對某一單位,、某一部門工作進行全面性總結,，既反映工作的概況,，取得的成績,，存在的問題,、缺點,，也要寫經驗教訓和今后如何改進的意見等,。相信許多人會覺得總結很難寫,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

客服員工作總結篇一

客服是一個需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要,。在工作中,，嚴格按照公司的要求，工作服,，五官,。熱情對待每一位業(yè)主，熱情引導他們到相關辦公室,。為公司和業(yè)主提供了便利,。接電話時，耐心傾聽主人的詢問,，盡可能做出相應的回答,。

在xx物業(yè)工作前，雖然做過前臺,，但還是需要學習和努力,。比如綜合素質方面,，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務理念有待進一步深化,。在工作期間,，我學會了如何更好地溝通，如何務實和積極進取,。

前臺之所以叫“前臺客服”,，是因為在做好這個工作之前，我覺得首先要對這個崗位有一個正確的認識,，這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好,，去提高。我覺得前臺的客服不能從字面上理解,。只是公司的門面,，只要外表裝飾的漂亮就行，內部就忽略了,。這恰恰是最重要的,。

前臺客服人員作為公司整體形象最直觀的體現，來電和訪客的`一言一行都會給對方留下深刻的印象,。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象,，更是對公司整體的印象，所以前臺客服人員在他們的工作中起著非常重要的作用,。

1.通過前臺客服工作的實踐,，可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老主人的了解,。作為一個前臺的客服人員,，我覺得前臺的客服人員在處理這些信息的時候要注意多聽多看，因為只有這樣才能在收到一些信息的時候迅速做出反應,。比如在多聽中,，要注意同事是否在辦公室打電話。當有電話進來找這個同事時,，你可以迅速把這個信息傳達給對方,，根據事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中,，你要關注自己觀察到的,、聽到的信息，多思考如何用規(guī)范的方式處理來電者的信息,。,；在多讀書方面，要時刻關注公司內部的人員流動,。

2.前臺客服的客戶復雜多樣,，從公司老板,、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有,。但是，對于這些不同的車主,，營銷方式只有一種,，那就是直銷。所以在工作過程中,，前臺客服人員一定要注意自己的言行,，因為他們做的每一個細節(jié)都代表著公司的形象，所以要認真對待每一位業(yè)主,，用同樣的熱情和周到的服務為業(yè)主服務,，讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。

在這個過程中,，我覺得平等相待很重要,，因為在工作的過程中，尤其是在和業(yè)主電話或者溝通的過程中,，第一時間辨別對方的身份是非常困難的,。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務對待每一位業(yè)主,，才能做到盡善盡美,，讓雙方在溝通中享受快樂。

3.前臺客服的工作比較復雜,。在這些復雜的工作過程中,，我們要善于總結，勤于思考,，在不斷學習的過程中逐步完善自己,，把這些復雜的東西逐步編程整合。你應該及時糾正你沒有處理好的事情,，盡量不要再犯同樣的錯誤,。其實這些事情說起來容易，但是在實際工作中真正做到這一點并不容易,。所以你在跟進工作的過程中要注意跟進自己,。做很多事情的時候，要站在對方的角度考慮問題,，盡量讓客戶滿意,！

在新的一年里，我將恪守本分,，不斷提升自己,，在日常工作中努力學習,，取長補短，認真完成領導安排的工作,，不辜負業(yè)主和領導的期望,！

客服員工作總結篇二

時光飛逝，不知不覺,，x已經工作一年了,。在我看來，這是一個短暫而漫長的一年,。缺的是我還沒來得及掌握的工作技能和專業(yè)知識,。時間過去了；長的是,，要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，一定還有很長的路要走。經過一年的工作學習,，我對客服從不熟悉到熟悉,。

很多人對客服工作不了解，覺得簡單,、單調甚至枯燥,，其實就是接電話、做筆記,、沒事的時候上網而已,。事實上，要成為一名合格稱職的客服人員,，需要具備相關的專業(yè)知識,，掌握一定的工作技能，并具有高度的自覺性和責任感,，否則工作中會出現失誤和失職,；當然，我一開始并沒有意識到這一點,，但在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)和磨煉后,，我才深深體會到。

以下是我這一年工作的主要內容,。

作為一名客服人員,，我始終堅持“把簡單的事情做好，不簡單”,。每當遇到復雜的瑣事,，總是積極而勤奮地去做；當同事遇到困難需要接班時,，可以毫無怨言地放棄休息時間,，制定好工作計劃,，堅決服從公司安排，全身心投入工作,。

作為家電企業(yè)的基層客服人員,，我深深體會到，理論學習不僅是一項任務,，更是一種責任,，一種境界。一年來,，我一直在努力學習，努力提高自己的理論水平,，加強自己的思維能力,，注重理論聯系實際，用實踐鍛煉自己,。

因為它的“小”,，細節(jié)往往讓人覺得繁瑣，無暇顧及,。對工作有耐心,，多關注細節(jié)，強化工作責任心,，培養(yǎng)工作熱情,；對工作有耐心，多關注細節(jié),，強化工作責任心,，培養(yǎng)工作熱情。

取長補短,，提高自己各方面的能力,，跟上公司的步伐。很幸運,，我能加入x客服部可愛優(yōu)秀的團隊,。x的文化理念和客服部的工作氛圍已經不知不覺的感染和推動了我。讓我在工作中學習,，在學習中成長,；也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的目標就是在新的一年的工作中挑戰(zhàn)自我,，超越自我，取得更大的進步,！

客服員工作總結篇三

xx年8月底我來到捷樂自動門,，經過了幾天的培訓,，我對這份工作有了一定的了解和認識，現在我將感想以及工作的認識總結如下：

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通能力,，工作認真細致，需要有良好的團隊精神和工作協作意識,，紀律意識及良好的心態(tài),。

3.對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能

算算,，我來到公司已經將近兩個多月了,。回想一下,，在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,，但是，我也一直在努力適應著這種壓力,，雖然曾經有放棄過,，但是我深思過后，,，既然已經來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然現在還會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了,。那就是收獲,。

其實，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一直沒有接觸過這個東西，但我始終相信只要我有用心去學去接觸,，真正的融入這行,，總會有收獲的。

如果想做好一個客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時間，我一直以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點信心,，結果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好，導致技術員到工地無法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。不過，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了，下一回就會不會出現這樣的錯誤了,。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵,，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大,，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做,。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯,。我不知接下的，將會發(fā)生怎么樣的變化,，既然我還在公司做,，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了,，就像謝麗說的,，犯第一錯沒有關系，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來,，不要私立自解決，之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事。

現在,，以后我會努力奮斗,，努力學習，盡量做到不犯錯誤,，,，認真對待每一個客戶，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領導和同事的滿意,。

客服員工作總結篇四

論最重要的，就是資源,。資源來自品牌的實力,，自身關系換不來長期和大量的資源，買不買硬廣的'區(qū)別并不大,。品牌實力強,，位置自然免費給上，適當花點錢給個面子就行,。

平臺策劃雙十二,，從9月份開始，所以最好是9月初與采銷溝通,，盡可能多的獲取一些策劃消息,，當然了，雙十二都好多年了,，時間規(guī)劃,，活動玩法，換湯不換藥,。

所以,，9月份的時候，品牌公司內部需要自己制定好雙十二的營銷規(guī)劃,，最晚9月中旬要出來,。

要想做的好，只需要抓住兩個點：產品,、價格,。能夠在公司內部爭取到好的產品，爆款,，新品首發(fā),，專供等，這是最有競爭力的,。價格,，是在產品的基礎上，有相比同行和內部更低的價格，僅次于產品的重要性,。有了這兩樣,，根據往年的雙十二營銷節(jié)奏，以及活動玩法,，制定一個粗略的計劃,，就可以去京東找采銷談資源了。

時間定在9月下旬去京東,，最晚要在國慶節(jié)之前,，因為過了國慶長假，平臺會陸陸續(xù)續(xù)的出雙十二的活動報名,，這個時候再去,，就較晚了，會錯過一些活動資源,，采銷也會為難,。與采銷溝通，說難不難,，說簡單也不簡單,，還是在產品和價格上。品牌有一定實力,，采銷要產品,，要保證庫存，最后再殺價,，對平臺來說，只管賣,，他們穩(wěn)賺不賠,。所以說，資源獲取,，就是那么回事,。

國慶節(jié)之后，就要不停的和采銷溝通平臺的雙十二進度,，要及時的`跟著平臺的節(jié)奏走,，自己制定的計劃，要進行適當的修改,，大框架,，也就是活動時間節(jié)點固定的，活動玩法是不斷更新的,。

同時要安排好做頁面,，也不用做很多版本，其實一個就夠了，不同活動時間,，更換主題設計,，更換下面的產品價格，活動規(guī)則等,，提前3—7天做好,，以防臨時變動，來不及修改,。

預熱從20號開始,，25號算是正式預熱，12月1號就是開門紅,，所12月份時間其實是非常的緊湊,，應當盡量的加班提前完成很多工作。

需要注意的是,，要京東自營和天貓不一樣,，尤其是促銷和資源展現，需要明確的和采銷確認清楚,，以免被忽略,，甚至引起客戶投訴。

要核對的,，比如資源頁面位置,，促銷時間，促銷價格,，高級廣告詞透出,，主圖更換審核等等，這些都不算細節(jié),，是做活動的環(huán)節(jié)之一,。

客服員工作總結篇五

歲月如梭，不知不覺我來xx公司已經有x年多了,，我在客服部從事客戶回訪和熱線咨詢的工作,。此刻回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨日發(fā)生的事情一樣，但是在這段時光里,，我學到了很多,，也成熟了很多。以下是我本年度的工作總結,。

很多人可能會認為客服部工作很簡單,，枯燥，定義為售后服務,，其實不然,，客服人員,，也需要了解多方面的知識，從事此工作的過程,，還會影響到個人的性格,，提升心理素質。不論以前是學過什么專業(yè),，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上,，才能真正明白學無止境的道理,。

我們要明白，在與顧客交流的過程中,，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到,。有氣無力或面無表情的對話,，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽,。反之,，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了,。還有,，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題,，給予顧客最前沿的信息,。

相對于電話回訪，接聽熱線,，讓我變得更有耐性,，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴,。

漸漸地,，我更學會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想，換位思考,，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣,。其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態(tài),，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題,。

遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗,，互相鼓勵,，一來能夠讓自我放松一下，二來還能夠讓同事有個準備,，并盡早為顧客解決問題,，防止糾纏不休。在多次的磨練中,，我們都在慢慢成長,，慢慢成熟，學會調整自我的情緒,，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活,。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄,，然而我們最終沒有氣餒和放下,，磨練才是成功最重要的動力。

客服員工作總結篇六

我于xx年8月8日入職xx客服中心擔任人事助理一職,，至今在這里工作已快滿四個月,，現將我入職以來的工作向領導匯報：

我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限,，所以我們把重點放在網絡招聘上,，定時在網上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間,，去人才市場參加現場招聘,。我們根據公司各崗位入職標準進行篩選，通知其進行面試,、審批,、通過,、錄用。員工錄用后我們會根據各部門的工作安排對新進員工進行入職培訓,，并且每次培訓都會進行意見反饋,，不斷完善我們的培訓內容。加上鄭州分公司對我們進行的各種培訓,，大大提升了員工的知識面和業(yè)務水平,。

我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況,，根據公司崗位編制,，按月統計出本月全公司員工數，員工的新進人數,，辭職人數,，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數,，每個部門的總人數,，上報需轉正人員，上報失職問責等,。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊,，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候,，交接工作沒有做好,，導致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數對上,。從那以后,，讓我明白了，做人事工作,，不得有絲毫的馬虎,，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。

我于11月份開始接手配合地產行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工作,。由于之前從未接觸過社會保險,，一開始工作起來相當迷茫，有想過要放棄社保這個工作,，但是我清楚必須要做好這項工作,，所以經常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二,，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力,，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶,，并陸續(xù)辦理員工參保,。接下來，需要花更多的時間去學習社會保險知識,，才能更好的做好此項工作,，為員工服務。

在從事人事助理的同時,，還兼做一些辦公行政工作,。例如日常例會的安排，協助各部門按計劃進行培訓,，以及一些活動的組織和協調,。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內容,，也鍛煉了我的協調能力和組織能力,。

有幸能參加集團組織的崗位培訓，通過系統的學習,，讓我這個剛入門的新手如沐春風,，受益匪淺。從鄭州回來后,，就開始系統的整理我的工作,，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進行檢查,，針對我負責的工作提出了需要整改的地方,，在監(jiān)察室的指導下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化,、系統化,。我發(fā)現只有自己先理順了工作思路后，才能更有效,、更高效的開展工作,。比如說對鄭州傳達的文件、周計劃周總結,、月計劃月總結,、會議紀要、培訓紀要等文件的存檔工作,。這是一項需要日積月累的工作,，把每次需要簽存檔的文件按其類別進行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性,。

在過去的四個月中,，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：

由于我本身經驗不足,，做事常粗心大意,，導致在工作中總會出些小差錯,，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中,、生活中,，更加仔細、認真,，才能保證減少工作中的失誤,。

客服員工作總結篇七

在這一年里我們從客服接待，業(yè)主回訪,，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識,。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績,。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結,，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意,。

在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事”把服務業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。

二,、信息發(fā)布工作本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%,。

四、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。

五,、建立健全業(yè)主檔案工作已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。

六,、培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統的培訓學習,。

七、在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下,，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不錯的業(yè)績。部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。

工作中存在的不足,、發(fā)現的問題及遇到的困難總結如下：

1,、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;,。

3,、物業(yè)各項費用收取時機、方式,、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。

5,、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。

客服員工作總結篇八

xx年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。從這幾月的工作中總結出以下幾點：

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員,，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務,，而且是一種責任，更是一種境界,。這幾個月以來我堅持勤奮學習,，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力,，注重用理論聯系實際,，用實踐來鍛煉自己。

2,、注重克服思想上的“惰”性,。堅持按制度,，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔,，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃,，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神,，擠時間學,，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習,，不因任務重而放松學習,。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作,，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難,，讓我用最好的服務來化解客戶的難題,。制定如下計劃：

客服員工作總結篇九

學會了怎么處理雜亂的社會人際關系，更重要的是懂得該怎么去做人干事,，得到了許多名貴的社會經歷財富,，知道到了自己的缺乏，總結了經歷和經驗,，在往后的學習作業(yè)中我將不斷增值自己,，為往后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好預備。

從現在作業(yè)難社會局勢看,，培育具有必定實踐操作的應用型社會人才是我學院對咱們旅行辦理專業(yè)的教育方向,，學院組織咱們在酒店實習半年首要是讓咱們正式踏入社會軌跡去了解酒店的生產運營狀況，酒店的組織與辦理,，酒店文明,，酒店服務技術，加強理論常識與社會實踐相結合,，培育咱們的服務認識和吃苦耐勞的習慣為往后作業(yè)奠定根底,。

1、實習單位歸納

（1）酒店簡介

坐落縣休假區(qū),，坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,，具有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場,，酒店按四星級規(guī)范規(guī)劃興修,，建有奢華別墅海景房和園林房，特征親海小屋,、海泉閣,、套房共291間,，一同具有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧,，私家海濱浴場和五星級沐浴閣,，以及標志性建筑——歐式燈塔，并具有多個不同標準的奢華會議室（最大可容300人）,，是一家集休閑休假,、會議訓練、餐飲住宿,、康體文娛于一體的歸納型休假酒店,。

酒店所分部分有：人力資源部、銷售部,、前廳部,、客房部、保安部,、海上安康酒吧部,、沙灘歸納文娛部。酒店人力資源部依據酒店的實踐運營需求,，結合咱們班人員總數,，分別把咱們組織到前廳部、客房部,、保安部,、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部實習,。為了能使咱們全面的觸摸酒店的各個部分的作業(yè),，在為期六個月的實習時刻里，酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€月的輪崗準則,，讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè),。

2、實習進程

（1）崗前訓練

在還沒分配崗位之前,，酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期3天的酒店上崗前訓練,，共把咱們班分為4個小組。訓練內容包含酒店辦理理論,、酒店文明常識,、酒店服務技術，展開一些具有團隊精力的小游戲,，消防現場演練,，經過這些訓練看出同學們的體現來組織同學們的實習崗位。

（2）上崗實習

我實習的部分先后是沙灘文娛部和客房部

3,、沙灘文娛部

一開端我被組織在沙灘文娛部實習,，由于酒店有淡旺季之分,，實習完畢后沙灘文娛部（沐浴閣）就根本不運營了需等下一年實習生到來才運營，而這一段時刻正歸于冷季,，所以不運營,，在這一段時刻里沐浴閣現已變成了一個堆各種雜物的大庫房，咱們部分的同學在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進行大清潔,，將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好,，而且需求咱們6個同學評論出運營辦理方法、作業(yè)流程,、確認物價等等,，五一勞作節(jié)正式運營。從4月24到4月30日這7天咱們都十分幸苦,，干的是又臟又累的底層活,，可是咱們部分的關系和諧，民主認識強,，咱們很自覺地拿起活就干,，百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛。

我地點沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品,、買水票、驗票,、供給燒烤和篝火前預備,、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的廢物,。在這沙灘部兩個多月的作業(yè)里,，咱們幾個同學一同盡力運營起沐浴閣，一同盡力創(chuàng)立高服務高效率的服務團隊,，其間有過許多艱苦與波折,，有過成功與失利，有過高興與丟失,，咱們不怕苦累臟,，勤勉盡職，面臨五花八門的客人咱們仍然淺笑面臨服務,，鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現問題,。

4、客服部

最終的兩次輪崗我被分到客服部實習,，后四個月的實習時刻我在客服部度過,，7月份開端正值于旺季，酒店入住率很高,，所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓練,，客房部人手不行,，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流,，滿頭大汗,，真實領會到錢的來之不易。

客服部的首要作業(yè)是做房,、保潔,、和對客服務。每一件作業(yè)都要十分細心仔細去完結,，不然將呈現服務漏洞,，給入住客人留下欠好形象，有損酒店杰出形象,。一般主管或工頭組織咱們2個人一棟樓共有20間房左右,，天天鋪床、洗廁所,、拖地,、搞清潔、配一次性用具,、保潔,、對客服務，天天重復相同的作業(yè),，正是由于如此,，才訓練了我吃苦耐勞和重視細節(jié)的性情。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮,，而是主動地淺笑著耐性跟客人解說清楚,。面臨客人的要求，我盡可能去滿意,。面臨對好意客人對你（服務員）的關懷,，我感動備至。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細要求,，我盡自己最大的盡力去完結,。由于我班男生少，在我完結自己使命的一同我也常去協助女生,，作業(yè)作風姑且等到了酒店上級的贊可,，讓我欣喜。

在六個月的實習時刻里,，我各取得了酒店頒布的6月份和8月份優(yōu)異實習生榮譽稱號,，作業(yè)得到了認可，頗感欣喜,。我從一個大學生轉換到社會作業(yè)人員的人物大轉變,，半年的鍛煉使得我的適應才能大大進步,，體驗到社會競賽的嚴酷，實踐的無法,。

1,、對學院的主張

（1）應該具體介紹實習前預備事宜

在這次的實習傍邊，實習前的實習動員大會院系只講了些大概略,，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品,，此次由于不知道那里的氣候，去到實習單位后才真實發(fā)現海濱晚上比較涼爽,，常吹海風,，不帶外套去實習的話簡略著涼傷風，有些同學由于不知情沒帶外套,，剛去就不服水土傷風了一兩個星期,，嚴重影響了杰出的實習狀況。實習班主任的作用不明顯,，實習班主任余教師每隔一個月來酒店一次,，在那邊實習，一個月會產生許多事,，呈現許多問題,，教師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時處理,，導致同學們心情動搖很大,，做出一些極點行為。主張實習班主任來酒店的次數多點,，時刻距離短點,，依據教師的實踐狀況組織在比較合理的范圍內,。

進步實習生的日子補助,，現在的社會局勢，人民幣小幅增值,，物價上漲,，反而薪酬不漲，錢越不值錢了,。在酒店里的加班費的確偏低了,，辛苦支付的報答才得到2。5元（前三個月）或2,。9元（后三個月）一個鐘,，導致有些同學不愿意加班，作業(yè)進程延誤,。主張校園跟酒店參議恰當進步實習生的日子補助,，添加加班費,。

2、對酒店的主張

酒店常有些工程問題呈現,，常有客人訴苦和投訴,，問題是酒店設備逐步老化和工程部作業(yè)人員少,，主張酒店逐步更新陳腐老化的設備及物品,，多聘個工程部技術嫻熟的作業(yè)人員。酒店里的正式職工問題,。

酒店的單個正式職工常有不尊重不關懷實習生的行為舉此,，男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實習生的正常歇息,，導致咱們實習生比較少看電視。有時分咱們作業(yè)累到極困的時分得到的是冷酷,，卻得不到關懷與尊重,。主張酒店應該常教育正式員作業(yè)為訓練職工素質的一部分，酒店應愈加關懷和尊重咱們實習生,。實習生換崗應公平揭露通明,。

在這次的實習中，三次換崗時機,，同學們都有些心情動搖,，我認為是不行揭露通明，主張酒店在換崗之前應招集各部分擔任人開個會議闡明些本次換崗的一些狀況,，讓同學們有心理預備,。實習生評獎準則不行公平公平。

在這次實習中,，咱們傍邊有許多實習生取得了酒店評的優(yōu)異實習生,、優(yōu)異職工……等等獎章，可是咱們實習生都不知情是怎樣評出來的,？有些獲獎的同學咱們實習生竟有過半的同學不滿意,，有些同學勤勉盡力支付卻一無所得。所以主張酒店評獎應該選用辦理層考評和實習生投票相結合的方式,，做到公平公平通明,，讓實習生實習得更有熱情更有意義。

一,、實習目的

這次實習是學習了兩年的電子商務專業(yè)后進行的一次全面性的實踐練習,，是把所學的專業(yè)知識運用于社會實踐，了解企業(yè)運營管理各流程,，了解企業(yè)各職能的管理職能,，通過了解企業(yè)電子商務運營的情況，找出所學的電子商務知識和企業(yè)實際需要的結合點，幫助企業(yè)實施電子商務戰(zhàn)略,，通過現場學習,，培養(yǎng)自己獨立分析問題和解決問題的能力，并培養(yǎng)自己的職業(yè)素質,。

通過這一次的實習,，主要想達到以下幾個目的：

1、考察自己在校所學的知識在實際應用中是否能夠得心應手,，學會致用;

2,、增強自己上崗意識，企業(yè)不是學校,，學校是一個學習的圣地,，可以允許人犯錯不斷修正的，企業(yè)是要盈利的社會組織,，不盈利就會被社會淘汰,，每個員工都要承受著壓力，把企業(yè)做好的,，通過這一次的實習,，可以磨練和增強我的崗位責任感。

4,、適應以后工作的生活方式,，在學校里，有著學校的規(guī)章制度限制和同學朋友的真誠友誼,，剛踏進復雜多彩的社會,，是需要一個過渡期，通過這次實習,，可以提前讓我更加早地了解與體會真正進入社會后該如何生活,，該如何面對工作與生活的困難，然后找出解決的方法,。

5,、通過實習，回校后有更加明確的目標,，抓緊時間補習自己在實習中缺乏的知識,，為以后的工作做好準備,。

20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日

xx省xx市xx區(qū)

xx電子商務有限公司,，網絡客服

我是在公司的明星客服部，我們這里的網絡客服是集售前售后于一身的,，每人配置一臺手提電腦和一臺座機電話,，每天上公司給定的53kf工作平臺的客服號和一個qq客服號，售前,，耐心地向每一位顧客解說產品性能,、使用辦法,，引導顧客購物;售后，指導顧客使用產品,，消除顧客的疑惑及不滿情緒,，除了上客服，還有每天提交自己拿到的訂單,，打電話催顧客簽收,、催快遞人員派送，偶爾還要打電話回訪顧客,，看看顧客使用的情況,，看他有沒有需要再繼續(xù)訂購的意愿或者是了解這款產品在市場反應如何，還有一項工作就是接電話,，由于我們是網站直銷,，是有訂購熱線的，經常會有顧客打電話進來咨詢我們的產品,，我們要非常熟悉公司的產品才能給顧客介紹,。

1、實習心得：

(1)沉著,、冷靜,、有自信地面對面試

對于如今就業(yè)競爭那么激勵的市場中，想找到一份適合自己的工作并不是特別容易的事,，況且對于一個還沒有畢業(yè),，而且只能做一到兩個月的兼職工想找一份適合自己的工作并非容易的事，但是我堅信我一定會找到一份適合自己的工作的,。

雖然未來的路誰也無法預料,，但是只要有信心、堅定地走下去肯定能夠找到的,，當然,，當我在網上投了大量的簡歷，也到實地那里面試了好多家,，可還是沒有一個公司愿意要一個隨時都會走人的下屬,，雖有失意，但最后在我的沉著,、冷靜,、自信地面度，最后我找到了一份適合我的工作,，而且與我的專業(yè)息息相關的——網絡客服,。

失敗并不可怕，可怕的是你被失敗打敗。

(2)腳踏實地,，從小事做起

萬事開頭難,，做事情是不由得你隨隨便便就能成功完成，必須腳踏實地地干實事,，單單是憑你口花花的吹噓自己多么能行,，別人是不會認同你的，相信你的,，所以,，在實習當中，不要因為自己的有學歷,，就可以要干大事,，小事就不足為之一提的感覺，必須要一步一個腳印地學習,，請教別人,，把一個個問題解決，把一件件的事情做好,，事情雖小,，也要做出實效，要不,，連一個打掃衛(wèi)生的職位,，別人也不會請你。

(3)專著認真,，注重細節(jié)

專著認真,，注重細節(jié)，在實習過程中,，我深刻地體會到這一點的重要性,，認真的態(tài)度可以體現在細節(jié)中，就我們這些沒有任何工作經驗而且是沒有畢業(yè)的大學生,，更要做到這一點,，特別是在業(yè)務的這一塊工作的。

我也是因為這一點,，讓我受到了教訓,，為什么這么說呢?那次是我上班以來少有爽快的客戶，他只詢問了我?guī)讉€簡單的問題就訂購了,，留好了電話,、姓名和住址給我，可當我給我們公司的電話給他時,，我卻發(fā)錯了號碼,，直到那天下午那個顧客要打錢進來時卻打不通我們公司的電話，第二天打電話過去我才發(fā)覺,，客戶非常懷疑我們的網站是否真的,，也非常生氣，后來我給客戶道歉,，并答應客戶免費送一些小禮品,，也無補于事了，因為客戶認為這事情好大因素都是我的問題,，覺得我做事情馬馬虎虎,，不放心與我合作!所以，這個訂單失去了,。

通過這件事情,，我認識到自己的錯誤，改進自己的工作態(tài)度,，不能再像在校的時候,，犯錯還可以糾正，現在所做的是不能兒戲,，出了差錯,，就會喪失機會，有關于自己本身的生存,，公司的命運,，也讓我明白了，做事一定要認真,，認真的態(tài)度,，可以從細節(jié)上體現，比如,，與客戶洽談,、發(fā)我們公司相關的資料要正確、價格,，這些微不足道的動作,，足以讓客戶感受到你的認真，那自然而言就愿意與你合作了,。

(4)重復事情,，持之以恒

從事網絡客服這項工作，雖然是坐在辦公室里面,，像個白領一樣,，但是要你天天12個小時都要面對這電腦，打電話,，在同一個地方,，面對同樣的一些人,，時間一長，你就會感覺到這樣的生活很枯燥,，特別是我們這些剛走進工作的畢業(yè)生,，不習慣，這也是為什么好多畢業(yè)生老是要換工作的因素之一,，其實不管做什么工作,，干什么事情都需要我們有毅力，任何事情做久了我們都會產生厭倦感的,，只是剛剛開始時有熱情是遠遠不夠的,，我們需要的是持之以恒，怎樣做到,，就需要我們在平淡中尋找快樂,，自己給自己找一些有趣的事情做。

就我做網絡營銷來說,，每天都要看網站上更新的內容并記牢,，接待網客，核實訂單,，提交訂單,，接聽電話，解決售后問題,，這些的工作,，時間一長，也會成為很枯燥的事情,，我就是那樣的在工作久了以后,，就開始產生了厭倦，剛開始的熱情也一點點的被時間給消磨掉了,，可是,，工作可不是任你想做就做，想不做就不做的,，這時候,，就要考驗了我們的耐心、毅力,，能持之以恒的話,，這些工作將會帶給你豐富的經驗，會成為一種習慣;不能堅持,，只能辭呈,，換新環(huán)境，新工作,，到頭來,，都是一個新人,。

(5)要學會在工作中自我肯定和自我否定。

在大學期間我曾在社團待過兩年,，為把工作做到完美,，對自我采取了否定，目的是激勵自己下一次要做得更好,，而現在工作了,，每天都要追求業(yè)績,，經理曾說過：“有顧客進來我們的網站詢問,，那就表示她有這個需要，而你不能說服她購買,，那就是你的溝通能力還欠缺,，還需要更加努力?！苯涍^這次實習,，我深深地體會到工作的那種壓力以及緊張，今天也你會接到很多訂單,，但難保明天你一單也沒有,，所以，做這個銷售這個行業(yè),，你必須懂得自我總結,、自我肯定和自我否定，只有這樣,，你才能更加好的面對明天,，對于我自身而言，一味的否定自己只會讓我自己失去對工作的熱情,，對自己失去信心,，所以我現在學會了自我肯定和自我否定來增強自己在工作上的信心。

(6)不能帶自己的情緒,，始終微笑工作

其實,，無論哪種哪種方式需找客戶，情緒都會很大程度影響工作,，據了解,，阿里巴巴公司要求每個員工的桌前都要放一面鏡子，對著鏡子微笑地打電話,，這個方法可以有效地解決這個問題,，有時候，我無意中就會帶情緒工作,，特別是打電話,，自己的情緒也會波及到對方,，所以工作效率很低，自己心情好了,，多微笑,，覺得對方也會好聊點，遇到的拒絕的情況會少一點,。

在工作中,，一定要學會調節(jié)自己的心態(tài)，要保持積極向上,，讓自己帶微笑工作,，一切皆有可能，遇到困難,，千萬不能埋怨,，消極，這樣子,，只會自己更累,，沒心情去做，失敗率會更高,，冷靜下來,，想想怎么解決問題的方法，因為人腦是靈活的,，問題是固定的,，相信問題總會有解決的辦法，帶微笑工作,，也會給自己周圍的人帶來好心情,。

2、實習得失

我的所得：在這次實習中,，我學到了在學校里面學不到的知識,，如：女性護膚品的行業(yè)知識;如何尋找客戶，與客戶更好的交流,，跟進客戶;認識了一班來自中國各地的同事,，他們都是一群很友好的、熱心幫工人,、知識淵博的人,，和他們一起工作，學到很多做人的道理以及博廣自己的知識面,，在尋找客戶的過程中,，我也能接觸到各行各業(yè)的人，能夠與他們絕大多數人很好地相處,，因而,，擴展了我的交際圈,，隨著自己接觸的人多了，也感覺自己沒有在校的那種膽怯,，慢慢地變得更開朗,，更加自信，能說會道,。

我的所失：講到這一點,，主要涉及到我的身體健康，剛到公司工作,，什么事規(guī)規(guī)矩矩地,，很勤奮地做事情，加上自己對產品不是很了解,，以致工作時間過長,，幾乎沒有運動,，平時的飲食習慣改變,，加上公司的菜全都加辣椒，而我從小就不怎么受得了,，沒規(guī)律地飲食!導致身體經常不舒服!

身體是革命的本錢,，沒有好的身體，如何談事業(yè),，所以,，以后要更加主要身體與工作的合理安排。

3,、今后的計劃及專業(yè)建設建議

通過這次實習,，我深深地了解到自己不足之處，還有半年的時間是可以在學校充電的,，我更加應該抓緊那僅剩的半年時間,，把自己在實習時遇到的困難但又解決不了的，回校后努力找到答案,，同時要學好如何使ps,、網站建設。

當我在面試和找工作時,，很多公司都會問你會不會ps,，或者是網站維護、網站建設之類的問題,，所以在此我提出兩點建議：

(1)建議計算機的應用方面有更深一層的了解與實操,。

我們上計算機時，都是電腦上操作的,，都是理論的,，但是沒有真正地把電腦拆開,、真正地掌握電腦的基本要點，只有真正掌握了,，才能更好地運用,。

(2)建議開設一個電子商務案例分析課程。

大家都知道電子商務的發(fā)展前景是如何,，很多的中小型企業(yè)都看中了電子商務的商機,，都紛紛開設電子商務，這對我們專業(yè)學生的發(fā)展提供了平臺,，有用武之地了,，但問題是，企業(yè)開展電子商務并不只是停留在建站和做宣傳方面,，更多的是能順利進行線上的交易和更深層次的運用,，此外，一個企業(yè)開展電子商務,，并不是一個方案就能解決的問題,，實施的過程中也會遇到很多的瓶頸，這就需要我們主動去分析研究,，而在校學習的過程中,，老師在課程設計上很少涉及案例分析類的課程，我想,，很多的同學剛來到企業(yè),，對公司在電子商務上的發(fā)展都缺少主動思考和分析的意識，所以,，我建議開設這個課程,，來培養(yǎng)師弟妹對企業(yè)電子商務發(fā)展的思考，培養(yǎng)他們獨立分析和解決問題的能力,，至少培養(yǎng)他們有做電子商務人的意識,。

4、總結分析及個人感想

這次的實習工作,，簡單而言,，我就是相當于網絡銷售員，而網絡營銷要求的人才要具有比較廣泛的知識面,，網絡營銷基本技能一定要具備,，例如，制作處理圖片的能力,，貨物上架,，裝修、維護、推廣網站的能力,，很強的溝通能力等等,，除此之外，要熟悉自己所從事的行業(yè)的行情,，會計算成本利潤,，做出合理的報價，而且,，要看言知人,，快速獲悉客戶的所需或所好，知識面廣的人有更多的志同道合的話題跟客戶交流,，商業(yè)方面,，在與客戶的感情加深后，再談生意輕易而舉地達成合作關系,。

當然,，計算機網絡技術、電子商務技術基礎,、網絡程序設計,、網絡營銷與我現在的網絡管理工作內容比較吻合，但事實上,，我在技術方面學得不好,，自己還在摸索中和有時趁同事有空就會去請教,，再重新學習,，現在出來工作了，有一點我是頗有感觸的,，就是判斷某一門課程對你重不重要，你以后能不能用上,，不是你學的過程中就可以判斷,，因為你不知道你將來什么時候能用上它，在校學習的過程中,，我慢慢發(fā)現自己在學習技術類課程的過程中沒多大興趣,，什么網絡技術基礎，建站等,，所以在學習上沒放什么心思,，只求合格，也決心不會從事技術類的工作,，現在事實證明,，這一些的想法都是錯的，當你身在工作中，并不是你不想做某項工作,，你就可以不做，決定權不在你手上,，所以,，將來的事，誰也料不準,，學好各科才是萬全之策。

在這短短的一個月的實習中,，也許它不是我的全部，但它卻能給畢生難忘的經歷,，通過這次的實習，我更加明確自己的目標,，無論前面的路是荊棘的還是坎坷的，我都會以積極的態(tài)度面度它,，我相信我會闖出屬于我自己的一片天空的。

客服員工作總結篇十

總結是事后對某一階段的學習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價的書面材料,，它可以提升我們發(fā)現問題的能力,，不如我們來制定一份總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎,？以下是小編整理的客服工作總結,，希望對大家有所幫助。

轉眼間我來到中國電信寬帶維護部工作已經一年的時間了,。在這一年的時間里，自己學習到了很多有關寬帶的知識,。為了更好地完成工作,，總結經驗，揚長避短,，提高自己的業(yè)務技能,，現將工作情況總結如下：

自xxxx年12月26日工作以來，我認真完成工作,，努力學習,，積極思考，工作能力逐步提高。剛進入新的工作崗位時,，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達公司的工作人員一起到用戶端摸排用戶機器的網卡mac地址。為了確保端口的正確無誤,，摸排資料的準確,，為將來端口的順利綁定打下了堅實的基礎。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設備的內連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統。而且對機房設備有了一定的了解,，使自己對上層設備有了更加感官上的認識,。

當分公司搬到新的辦公場所后，公司的內部辦公網絡交由我們維護,。在為開通每一個信息點時,，使自己學習到了更多的網絡知識，更加提高了自己的實際動手能力,。同時,，為了確保每一個信息點的及時正常使用，使公司的各位領導及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中,，我和班上的幾位同事加班加點的完成了這項艱苦的任務,。

在投入到新的辦公環(huán)境后，我也開始了新的工作――故障預處理,。這項工作使自己掌握了基本的adsl技術,。可以處理大部分的用戶端故障,。為了解決一些外線班處理不了的問題,，自己和外線人員一起機房和用戶端處理。在用戶家,，每一句話都代表著公司形象。所以,，我在實際工作中,，時時嚴格要求自己，做到謹小慎微,。

此外,，火車跑的快還靠車頭帶，由于剛參加工作,，無論從業(yè)務能力,，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高,，方向明確,，態(tài)度端正。從而,，對我的發(fā)展打下了良好的基礎,。

踏入新的工作崗位后，經過一年的鍛煉,，使自己對這份工作有了更多更深的認識,。對于工作或者說事業(yè)，每個人都有不同的認識和感受,，我也一樣,。對我而言，我通常會從兩個角度去把握自己的思想脈絡,。

其次,，是能力問題，又可以分成專業(yè)能力和基本能力,。對這一問題的認識我可以用一個簡單的例子說明：以一只駱駝來講,，專業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存，而基本能力,，包括適應度,、堅忍度、天性的警覺等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人，專業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力,，包括自信力，協作能力,，承擔責任的.能力,，冒險精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。一個在事業(yè)上成功的人，必是兩種能力能夠很好地協調發(fā)展和運作的人,。

我會加倍的努力學習專業(yè)知識,，掌握更多的業(yè)務技能，為將來的工作打好堅實的基礎,。

在作風上,，能遵章守紀,、團結同事、務真求實,、樂觀上進,，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂于助人的優(yōu)良傳統,，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事,，勤勞簡樸的生活,，時刻牢記自己的責任和義務，嚴格要求自己,，在任何時候都要努力完成領導交給的任務,。

隨著端口綁定工作的深入，新工作內容的展開,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需掌握的知識更高更廣,。為此,，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習,，努力提高文化素質和各種工作技能,，做出應有的貢獻。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當中,，努力學習,，提高工作效率，熟練業(yè)務能力,。積極響應公司加強管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度，做好本職工作,。

客服員工作總結篇十一

xxxx年是中國經濟快速增長的一年,，我們在中國移動集團公司的大方針下，認真貫徹十六屆六中全會,、集團公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領導的正確帶領下我們結合xxxx移動通信實際,，更新服務理念,，深化改革管理制度,，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導地位,，加快了xxxx移動的發(fā)展,，提高了大客戶服務的水平，克服了各種困難和不利因素,，業(yè)務發(fā)展和業(yè)務收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢,，各項工作取得了可喜的成績。

一個人客戶管理與服務,。

我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā),，想客戶所想，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機,、免費補卡，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好,。

結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶,、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務,。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚浝頃ㄆ谂c客戶聯絡，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務,。上門服務內容包括：業(yè)務受理,、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收移動電話費等。

另外,，結合“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步,。

二中高端客戶保有率,。

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標,。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務,，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務,。

三外呼人員的管理,。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力,，06年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調查,。社會調查、服務關懷,、挖掘潛力客戶時,，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語,，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協作,。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶,。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理。

四投訴處理,。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領先，大客戶中心在06年里以客戶價值為尺度,，從加強投訴管理入手,，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先,，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線,，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限。其次,，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單,，管理人員及時支撐,，處理解決方案。最后,，完善客戶跟進服務制度,，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%,。

客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者,，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點,。在06年的日常工作中,，我們著重系統培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙領先全面優(yōu)化營銷體系，實現客戶經理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展,，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標,。

xxxx年我準備在工作中協助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率,。協助領導全面提升客戶服務,，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值,。

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20xx年已經過去了,，我們迎來的是嶄新的20xx年,，雖然20xx年已經是過去式,，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣,，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲,，耳邊經?；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”,。其實每天都是和不同的人在打交道,，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的,，她們都說過同樣的話,，那就是現在的服務行業(yè)不好做啊,？但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了,，我們堅信自己可以做得很好。

我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段,，并沒有在自身的情況下提高自己的工作水平和能力，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情,，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重,，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習,，向周邊表現好的同事學習,，要提高相互團結的精神，不管是在工作還是在生活當中,，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好,，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經理管好本班的人員,，還要和本班的所有人員共同學習,，相互之間交流經驗，把我所知道的知識都做個交流,，或則有些問題我們之前沒碰到過的,，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力,，而不是一遇到問題就舉手問,，所以我們之間一定要配合好。

現在說這些也于事無補,，我們必須從現在開始努力做好自己的工作,，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在20xx年的元月份取得一個很好的成績,，開開心心的過個好年,，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望,，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的,，是別人學習和認可的！希望我們所有的人都努力,，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的,，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊,，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的,！

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我叫xx，大專學歷,，xx年畢業(yè)后應聘進入中國移動xx分公司,，xx—xx年在營業(yè)廳做營業(yè)員，xx—xx年在營銷四部任業(yè)務經理,，11年至今在集團大客戶工作,。在這八年里我感受到移動大家庭的溫暖，在這里學會了如何成為一名合格的客戶經理,，也在為客戶服務的過程中實現了自我價值,，我為能成為一名合格的移動人而自豪。

我這次競聘的崗位是“高級客戶經理”,。

我對高級客戶經理的理解是：客戶經理作為公司的代表,，擔負著公司與客戶之間的聯系，承擔著多方面的職責,，客戶經理必須具備良好的思想道德素質和專業(yè)素質,。

良好的思想道德素質首先要熱愛企業(yè)，忠于企業(yè),；對待客戶要主動熱情,，對于用戶提出的的問題要耐心解答,，不能欺詐客戶,，更不能以不正當的手段或方式欺騙客戶。其次,，要樹立“溝通從心開始”的服務理念,，以“追求客戶滿意服務”為服務宗旨,，培育自己吃苦耐勞、團結合作,、樂于奉獻的企業(yè)精神,；在具體工作中，要真心實意為客戶著想,，全心全力為大客戶服務,；要遵守企業(yè)各項規(guī)章制度和勞動紀律,；對自己的工作具有自豪感，有敬業(yè)的精神,，有為公司和客戶負責的責任感,；通過恪守道德，塑造客戶經理的自我形象,，探索大客戶服務工作規(guī)律,，創(chuàng)造高效能的工作業(yè)績。

客戶經理與客戶打交道,，除了具備一定的思想理論基礎和文化素養(yǎng),，最主要的是精通移動業(yè)務，具有豐富的移動通信營銷和服務技能,，即專業(yè)素質,。

專業(yè)素質一要熟悉公司的發(fā)展歷史,、現狀，發(fā)展戰(zhàn)略,，公司在同行業(yè)中的地位,、公司的使命、公司服務理念,、公司文化等,。二要熟練掌握各類品牌的資費情況，精通基本業(yè)務及新業(yè)務的使用方法,，了解銷售渠道及促銷方式,，熟知各業(yè)務的辦理流程等。三要熟悉大客戶市場,，大客戶市場是客戶經理服務的基本舞臺,，了解其運行的基本原理和總體狀況，是客戶經理獲得成功的重要條件,。這主要包括現有大客戶的情況,、潛在大客戶的情況、市場環(huán)境,、市場占有率、競爭對手的情況等所有市場中關于大客戶方面的知識,。四要具有一定的市場營銷知識,，客戶經理作為公司大客戶營銷與服務工作主要提供者，就必須了解市場營銷知識,，樹立正確的市場營銷服務觀念,，使客戶真正享受到移動通信產生的有益效用，積極促使公司完成發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略,。五要具有一定的法律知識,，尤其是電信法、消費者權益保護法等是客戶經理必須掌握的知識,。

這次演講我雖然沒有什么豪言壯語,，但我相信有在座的各位領導、各位同事的幫助,、支持和配合,，我有信心、有能力出色地做好這項工作,，當好一名稱職的客戶經理,。坦誠地說，我關注競聘結果,，渴望參與成功,。但我更重視參與的過程，因為對于我來說，參與的過程有時可能比結果更為重要,。我想無論競聘成功與否,，都不會改變我對事業(yè)的執(zhí)著。我愛這平凡的工作,，而它確是不平凡的事業(yè),。