計劃是提高工作與學(xué)習(xí)效率的一個前提,。做好一個完整的工作計劃,才能使工作與學(xué)習(xí)更加有效的快速的完成,。什么樣的計劃才是有效的呢？那么下面我就給大家講一講計劃書怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

客服個人崗位工作計劃篇1

客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),，進(jìn)一步明確各項責(zé)任,，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo),、預(yù)算和工作計劃及時做好各項工作,。

1、對部門員工工作范圍,、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化,、明確。

2,、加強(qiáng)培訓(xùn),，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

3,、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn),、紀(jì)律嚴(yán)明,。

4、加強(qiáng)對各項信息,、工作狀況的跟進(jìn),，做到各項信息暢通、準(zhǔn)確,。

5,、通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感,。

6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進(jìn)的管理軟件來提高工作效率,。

7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),，開展各種形式的宣傳工作,，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務(wù)工作,。

客服個人崗位工作計劃篇2

把物業(yè)工作做好及時搜集整理小區(qū)住戶反饋的信息,，完成領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)，同時加強(qiáng)我們物業(yè)客服工作效率下面是我個人工作計劃,。

一,、監(jiān)督物業(yè)客服工作

我身為物業(yè)客服主管，責(zé)任就是讓我們客服更好的服務(wù)所有的客戶,，歸屬我們客服的工作有客戶投訴和反饋,，一些重要通知及時聯(lián)系各位客戶和業(yè)主。為了監(jiān)督好工作,，每隔一個星期開一次部門會議,，了解每個員工工作情況，同時也把所有反饋的信息統(tǒng)計并及時上報給上級,，歸納原因,，讓每一個員工分析原因，找出解決的問題和辦法,。在公司下達(dá)一些任務(wù)的時候,，監(jiān)督每個客服的工作，為了盡快做好工作,，我安排五個人負(fù)責(zé)一個小區(qū),，同時把消息盡快發(fā)送給客戶，如果客戶有消息反饋,，及時記錄并把聯(lián)系號碼做好標(biāo)記,，方便解決問題。

在工作中對于沒有完成工作的客服,，根據(jù)工作情況,，適當(dāng)做安排，如果多次任務(wù)沒有完成,，而且偷懶?；l(fā)現(xiàn)超過兩次扣業(yè)績，發(fā)現(xiàn)三次部門通報,，如果連續(xù)三次不改直接踢出部門,，對于在工作中表現(xiàn)積極，工作完成效率高,，客戶反饋結(jié)果好的員工,，給予獎勵，并及時匯報給經(jīng)理,，讓有才能的人才得到更大的發(fā)展空間,。

二、提高培訓(xùn)力度

過去工作培訓(xùn)次數(shù)少,，很多工作缺乏動力,，而且員工犯錯的次數(shù)也多，身為主管這與我有很大關(guān)系,，員工能力不夠,，我需要及時提高員工能力，以前是半年培訓(xùn)一次,，但過去的培訓(xùn)少,，沒有明顯變化，我聽從經(jīng)理的建議,，決定在每次周列會中,，除了工作匯報,，還應(yīng)該做好培訓(xùn)工作,，把過去工作和現(xiàn)在工作需要注意的問題，都在會議中傳授給員工,，做好每周培訓(xùn)工作,。同時當(dāng)遇到一些典型的問題時，我也會做好筆記,，在會議中作為重點培訓(xùn),，讓員工在工作中學(xué)到東西，也能夠有所提升,。這樣才可以完成工作任務(wù),。

三、實行經(jīng)驗分享

每個員工都會在工作中找到一些技巧或者是總結(jié)出了自己工作的方法,，這些都值得在部門內(nèi)部傳播,，把這些技巧分享給每個人，這樣我們也能夠讓更多的員工得到提升機(jī)會,，一同成長,，按照經(jīng)理的說法，對于愿意分享的員工，每次分享都算業(yè)績,，和他們的工作掛鉤,，把部門的工作氛圍帶動起來，讓更多的員工參加到分享工作心得中來,，這樣也讓我們部門每個人都學(xué)到東西,，與部門一起發(fā)展，讓每個人都更團(tuán)結(jié),。

客服個人崗位工作計劃篇3

一,、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),，工作主動性不夠、工作效率低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn),；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn),，定期對員工的工作進(jìn)行點評,，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門各項工作的'開展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服員語言,、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì),。部門樹立周到、耐心,、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想,，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待,。

（二）圓滿完成客戶開戶激活工作,，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

截止20__年1月13日，總共開設(shè)模擬操作賬戶251個,，簽署開戶協(xié)議書221份,，激活賬戶55個。

（三）密切配合各部門,，做好內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過部門近一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足等,。

（二）部門管理制度,、流程不夠健全

目前,，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理,、客戶意見,、建議,、客戶求助方面的信息反饋不夠及時全面,，接到問題后未及時進(jìn)行跟進(jìn)和報告,，處理問題的方式,、方法欠妥,。

三,、20__年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,；

（二）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（四）密切配合各部門工作,，及時、妥善處理客戶糾紛和意見,、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

客服個人崗位工作計劃篇4

20__年客服部將緊緊圍繞__X公司重點工作任務(wù)為中心,，嚴(yán)格遵守公司的各項考核制度,，認(rèn)真貫徹落實公司布置的各項任務(wù)。提高客服部整體業(yè)務(wù)水平和工作效率,，加強(qiáng)服務(wù)意識，不斷提高客戶的認(rèn)知度,，及滿意度,，創(chuàng)公司品牌形象?？头恐饕?fù)責(zé)用戶的故障報修及接受用戶對公司各項行為及人員的監(jiān)督和投訴,，20__年,，__X公司將進(jìn)行城網(wǎng)光纜改造,，二道街分配網(wǎng)改造及非法衛(wèi)星電視接受設(shè)施的清理工作，這些工作的開展勢必會加大客服部門的工作量,，客服部工作人員必須戒驕戒躁,，為順利完成公司的各項任務(wù)而努力工作,。

1,、認(rèn)真接聽用戶故障電話,，做好記錄并及時轉(zhuǎn)交維修員手中,；熱情接待來訪用戶,，耐心細(xì)致的解答用戶提出的問題,，無論是來電,，來訪，都要堅持誰接待誰負(fù)責(zé)的“首問負(fù)責(zé)制”,，不得推諉扯皮,，刁難用戶，更不許矛盾上交,。

2,、提倡值文明崗,，做文明人，說文明話的活動,。對來電來訪的用戶,，一定要態(tài)度和藹,，語言客氣,，不得粗魯,，生硬,，嚴(yán)禁同用戶爭吵,。

3,、保證工作期間不發(fā)生空崗，漏崗離崗的現(xiàn)象,，不遲到早退,，不擅離職守。

4,、工作期間嚴(yán)禁喝酒,，嚴(yán)禁利用電腦做于工作無關(guān)的事情,，嚴(yán)禁利用故障報修及投訴電話進(jìn)行個人行為,。

5、遵守工作紀(jì)律,，保持良好的工作秩序,，工作期間不得與其他人員交頭接耳，做于工作無關(guān)的事情,。

6,、認(rèn)真做好故障報修單的填寫，反饋,，統(tǒng)計工作：詳細(xì)填寫故障報修單的各項內(nèi)容,，一式兩份，包括用戶姓名,，地址,，故障現(xiàn)象，聯(lián)系電話及報修時間,；詳細(xì)填寫用戶投訴受理單,，包括投訴用戶的姓名,，聯(lián)系方式,，投訴事宜及人員,，處理意見。每月進(jìn)行統(tǒng)計,，上報部主任,。

7,、對于電話員解決不了的問題，及時上報部主任或聯(lián)系公司相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)解決,，不得瞞報或謊報,。

8、規(guī)范話務(wù)員用語：當(dāng)用戶打電話時,，話務(wù)員必須使用規(guī)范用語：“您好,，這里是__X網(wǎng)絡(luò)客服中心,，有什么為您服務(wù)……”,。當(dāng)用戶報修處理完畢后，話務(wù)員應(yīng)該使用以下規(guī)范語言：“感謝您的來電,，再見”,。當(dāng)用戶投訴敘述完后，話務(wù)員應(yīng)該使用如下語言：“您所反映的問題我已經(jīng)記錄下來,，我們會盡快給你答復(fù),，謝謝您的寶貴意見”。

客服個人崗位工作計劃篇5

一,、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

二,、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

（二）醫(yī)療市場竟?fàn)幍娜遮吋ち遥贯t(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專門的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負(fù)責(zé)向客戶提供一體化的服務(wù),。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三,、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

（二）進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動迅速、務(wù)實求進(jìn)的營銷隊伍,。

（三）通過廣泛與市,、區(qū)、街道,、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局,、健教所、計生委,、婦聯(lián),、共青團(tuán)委）、民政部門（殘聯(lián),、慈善會）,、紅十字會、社區(qū),、工廠,、公司、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

（五）按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強(qiáng)對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

四,、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1,、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂,；

3）活動及事件營銷策劃,；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,；

（二）,、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位,。

1,、組架構(gòu)圖

2、職責(zé)分配：

醫(yī)院客服部職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃,；

2）負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負(fù)責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn),；

4）負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃,；

5）負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn)；

6）負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查,；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營銷組：負(fù)責(zé)市場調(diào)研,、事件營銷、地面營銷,、社區(qū)營銷,；

2）對內(nèi)：負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理,、客戶信息管理,、咨詢管理；

1,、編制及主要職責(zé)：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責(zé)備注部門經(jīng)理1客服中心1）,、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作,；

2）負(fù)責(zé)建立健全客服部規(guī)章制度,；

3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議,；

4）主導(dǎo)事件及活動策劃,；

5）負(fù)責(zé)統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌?導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中,，有需要幫助的，及時提供幫助,，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價,、交費、取藥,，護(hù)送各類檢查,、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查,、檢查單,，協(xié)助辦理各種診斷證明書?？头T2客服組

1）負(fù)責(zé)客服行政文檔管理,；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負(fù)責(zé)客服部資訊統(tǒng)計,；

2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng),，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng),、團(tuán)體單位客戶系統(tǒng),，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進(jìn)行研究,，對團(tuán)體單位客戶建立定期訪問制度,。

3）組織全員電話回訪、定期訪問,?？头T5咨詢組。

1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表,，咨詢科接聽的每一個電話,，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認(rèn)真接聽并解說好每一個咨詢電話,，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診,，是咨詢科每一個工作者的首要職責(zé)。

2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目,；熟悉各科專家的專長,、出診時間及專科出診時間,；掌握各科常見病的分診和防治知識,；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通,，密切配合,。

3）深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門,；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù),。

4）負(fù)責(zé)醫(yī)院廣告統(tǒng)計,。健康顧問12體檢及。

營銷組

1）負(fù)責(zé)社區(qū)營銷開發(fā),；

2）負(fù)責(zé)小型健康咨詢,、義診、健教的實驗,；

3）負(fù)責(zé)實施市場調(diào)研,、滿意度調(diào)查；

4）負(fù)責(zé)項目合作開發(fā),；

5）負(fù)責(zé)體檢工作開展,；

6）負(fù)責(zé)醫(yī)療機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,，積極,、主動、熱情地為顧客提供人性化,、個性化,、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝,、佩帶胸卡和淡妝上崗,，做到儀表端莊，整潔大方,，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）使用文明禮貌用語,，做到就醫(yī)顧客來有迎聲,、問有答聲、走有送聲,。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要,，為顧客排憂解難,。

4）認(rèn)真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電,。

5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范,，勞動紀(jì)律，醫(yī)院各項規(guī)章制度,。

（三）制度建設(shè)：

1,、明確進(jìn)一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程,，取得醫(yī)院全力配合；

2,、制訂客服部工作流程,、規(guī)章制度、團(tuán)隊文化,；

3,、建立健全激勵機(jī)制，實行區(qū)域管理,、專人專職,。實行問責(zé)制，目標(biāo)到人,，責(zé)任到人,。

五、工作計劃草案：

（一）定期,、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1,、調(diào)研內(nèi)容：

1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次,；

2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研,，并提交調(diào)研報告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進(jìn)行的專項調(diào)查,，并提交調(diào)研報告,。