在經(jīng)濟發(fā)展迅速的今天,，報告不再是罕見的東西,，報告中提到的所有信息應該是準確無誤的。那么我們該如何寫一篇較為完美的報告呢？下面是小編給大家?guī)淼膱蟾娴姆段哪０澹Ｍ軌驇偷侥銌?

售后服務的總結分析報告篇一

本月，我們售后服務團隊以“客戶滿意，售后無憂”為宗旨，以“提高服務質量,，提升客戶滿意度”為目標，開展了一系列豐富多彩的售后服務工作,。下面是我們本月的具體工作總結,。

一、任務完成情況,。

1.本月,，我們團隊共完成了50項售后維修服務，其中30項現(xiàn)場維修,，20項定期維護,。每項服務都得到了客戶的高度評價，滿意度達到了95%以上,。

2.本月,，我們對售后服務流程進行了優(yōu)化,，減少了客戶等待時間，提高了工作效率,。同時,，我們還提高了服務質量，增加了與客戶溝通的頻率,，及時解決了客戶問題,，提升了客戶滿意度。

3.本月,，我們團隊還積極參加各種培訓和學習,，提高了自身專業(yè)技能和服務水平，為更好地服務客戶打下了堅實的基礎,。

二,、經(jīng)驗與教訓。

1.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)及時反饋客戶意見和問題,，可以有效提高我們的服務質量。因此,，我們將加強客戶反饋的收集和處理,，以提高服務質量。

2.在本月的工作中,，我們發(fā)現(xiàn)設備定期維護的重要性,。因此,，我們將加強設備的定期維護和檢查,，以保證設備的正常運行。

三,、展望未來,。

1.我們將繼續(xù)提高服務質量，加強與客戶溝通,，及時解決客戶問題,，提升客戶滿意度。

2.我們將進一步完善售后服務流程,，提高工作效率,，減少客戶等待時間。

3.我們將積極參加各種培訓和學習,，提高自身專業(yè)技能和服務水平,，為更好地服務客戶打下堅實的基礎。

總之,，我們將以更高的標準,、更優(yōu)質的服務,，為客戶創(chuàng)造更大的價值，實現(xiàn)公司的發(fā)展目標,。

售后服務的總結分析報告篇二

時間飛逝,，12年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折,。它發(fā)生了太多太多的事,，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目,，有過歡笑也有過惆悵,、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說,，這一年是我人生中不平凡,、平庸的一年；我努力過,、失落過,、成功過，期盼過,，當然也挫折過,；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛,，在我這兒都播下了種子,。希望在即將到來的12年，能讓這些種子茁壯成長,，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠,。

20xx年公司員工相對穩(wěn)定基本上沒有人員流動技術員穩(wěn)定有利于售后服務部工作的開展有利于促進公司技術員與客戶的溝通。

銷售是公司的經(jīng)濟命脈服務是公司的形象品質兩者是相輔相承的,。售后服務的質量直接影響到店面的銷售,。售后服務部與店面緊密配合隨時服從店面的安排和調派銷售和服務有機地銜接在一起。技術員能夠服從安排及時完成各項任務,。

公司多年來一直高度重視售后服務的質量售后服務做得好不好不僅僅關系到個人的工作業(yè)績同時也影響到公司的形象和公司的業(yè)務,。正因為如此售后服務部反復強調服務的重要性和必要性要求技術人員要盡心盡責能夠當時解決的問題絕不拖延不能解決的要及時請教或者電話咨詢。技術員通過加強自身的學習學習業(yè)務技能最后：

一,、售后服務還只停留在只滿足客戶的維修,、維護的服務功能需求上沒有進一步擴大滿足客戶對電腦的更新需求功能上。

二,、完善改進派工單內容要求售后服務人員填寫客戶現(xiàn)有電腦配置狀況和需求情況根據(jù)老客戶的需求等級輸入公司客戶檔案由專人負責,。建立客戶需求反饋系統(tǒng)定期由專人與客戶溝通掌握客戶的需求變化更新配置建議最后敲定定單。建立激勵體系為發(fā)現(xiàn)需求信息的售服人員提供相應的激勵,。待銷售實現(xiàn)后立即兌現(xiàn),。

售后服務的總結分析報告篇三

時間如白駒過隙,，轉眼一年已過，在這一年里,，雖然沒有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績,，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中,，讓我感受到了公司學習,、開放、和諧,、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍,、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責,、身體力行的艱難和堅定,。我要特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關懷和幫助,，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領導的變動，新同事加入,，協(xié)調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵,。在工作中我也有許多不明白的地方,，但不會就學,、不懂就問，學習是一切進步取得的前提和基礎,。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,，使得我的工作才能順利開展,。

對于一個客服工作人員來說,，做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力，整個過程感受最多只有勤跑,、多問,、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,，不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,，控制和調節(jié)。人無完人,，我要活到老學到老,。

業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀感毛皮,，當然也不能否認施工方細節(jié)不到位,。偶爾也會有突發(fā)性水電的事情，不管什么問題都能讓人提高進步,。我以前也處理過很多的投訴,，但現(xiàn)在的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同,。我們始終用積極的態(tài)度應對交房,、移交和日常出現(xiàn)的投訴問題，xxxx樓商鋪xxx棟自20xx年xxx月以前正式交付,，通過公司各方及部門同事共同努力,，交房工作整體進展比較順利。

與物業(yè)公司對接移交公共區(qū)域設備實施,；x棟樓的電梯共計x臺,，每臺電梯上下反復檢查確認清點，初驗,、復驗,、到最后接收要經(jīng)過好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電,、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程,，物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場移交。最繁瑣的工作要算是d2地塊消防設備實施，由于各方面的原因,，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司,；一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝，商鋪二次裝修造成,，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監(jiān)控中心無法聯(lián)機?，F(xiàn)消防設備實施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進行中,。工作看是簡單,，也體現(xiàn)不出業(yè)績，參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊,。

維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié),。公司對維修工作高度重視同時對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問題進行匯總分類并上xxx系統(tǒng),，每周對維修問題進行跟進,。經(jīng)過大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高,，控制反復維修率使業(yè)主滿意度提升,。

售后服務的總結分析報告篇四

在公司售后服務部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中,，我以“客戶至上”為理念,，以“服從領導、團結同事,、認真學習,、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務,，自身的業(yè)務水平和工作潛力也得到了提高?，F(xiàn)將一年的工作狀況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：

我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化?！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不良狀況,，以便作出及時改善，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1,、在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下,，建立、健全了售后網(wǎng)絡體系,，及時全面地掌握客戶信息,，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調的及時性。

2,、在售后服務部及各分公司領導及同事的用心配合下,，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案,。

3,、在售后服務部領導的指導以及各部門同事的用心配合下，起草了售后服務工作月報,，建立了通暢的信息平臺,。

4、對售后產(chǎn)品質量月報分析歸納處理,，報部門領導及質管部,，及時處理客戶問題，改善產(chǎn)品性能,，提高產(chǎn)品質量,。

5、給各分公司售后人員帶給技術支持,，解決客戶難題,。

6、認真完成領導安排其他任務,。

我公司開發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術,，涉及多個專業(yè)，對售后服務人員專業(yè)技能要求很高,。售后人員不但能解決單獨的設備故障,，還要求能從系統(tǒng)整體思考問題，提出完善的解決方案,。作為一個服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察、獨立思考,、多與客戶交流,，對于解決問題和提高自己的專業(yè)技能至關重要。我用心學習并參與新產(chǎn)品的調試,，提高自己專業(yè)技能,。在公司三次客戶培訓過程中,，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時,，不但提高了專業(yè)水平,，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

售后服務人員不僅僅要有較強的專業(yè)技術知識,，還就應具備良好的溝通交流潛力,。對于新技術，客戶往往有操作不當?shù)臓顩r,，并不都如客戶反映的質量不行,，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流,，提高客戶維護應用產(chǎn)品的水平,，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

在今年的售后回訪的過程中,，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅僅是產(chǎn)品質量,，更看重的是售后服務。真正的銷售始于售后,，我們有因售后不好丟失市場的案例,，也有因售后很好加簽合同的狀況。售后服務過程中,，處理情感與處理事件同樣重要,，我們要用超值的服務態(tài)度、超值的服務質量來感動客戶,，站在“客戶利益”角度上,，向客戶介紹推廣新技術、新產(chǎn)品,，提高客戶對我公司產(chǎn)品的忠誠度,。

20xx年，我在售后服務部工作了一年,，做了一些工作,，學了很多知識，提高了不少潛力,，還存在很多不足和問題,，需要學習和改善：

1)、新技術,、新產(chǎn)品掌握的不夠,，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現(xiàn)場去,。

2),、要到售后服務現(xiàn)場去,，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題,，同時進一步完善售后服務檔案,。

3)配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業(yè)技能培訓,。

4)工作創(chuàng)新意識不強,，還需要多加學習，多去售后服務現(xiàn)場,，提高自己的工作潛力,。

20xx年，在今后的工作中,，我將發(fā)揚優(yōu)點,，克服不足，以對工作高度負責的精神,，腳踏實地,，盡職盡責地做好各項工作。

售后服務的總結分析報告篇五

一,、售后機處理情況：

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺,，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機率為11.27%。

欠機的主要原因為： 1,、 部分機型無維修權,。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權,，占總機型51.28%,。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力,。

2,、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%,。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新,，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導致部分機器返給客戶后又退回,。

3,、 20款機型倉庫無周轉機可借，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修,。

4,、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延,，導致積壓售后無法解決,。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%,。其中以煙臺華英最為嚴重,，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月,。

欠經(jīng)銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺,，10月26日借倉庫周轉機1564臺，11月1日借倉庫周轉機1498臺,，歸還200臺,。

占用周轉機數(shù)量較多的機型有：

高占用量的主要原因：

1、 前期銷售量較大,，且機器質量不穩(wěn)定,，導致后期周轉機占用量居高不下。

2,、 個別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉,。

3,、 經(jīng)過長期周轉，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損,，不符入庫標準,，滯留積壓售后。

三,、下月售后工作重點：

1,、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉機數(shù)量 ,。

3,、 調整售后維修人員結構，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；

4,、 強化前臺文員服務意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語,；

5,、 設立電子臺帳,，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力,；

6,、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳,，并每周進行庫存實物盤點。

7,、 嚴格內部管理,，加強報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性,，強化安全措施和安全意識。

四,、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、 當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數(shù)量增加,。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新,。

2,、 當廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響,。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利,。

本月共接機2582臺,，返廠處理1640臺，返廠率63.52%,。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q,，占處理量的58.77%。

五,、工作建議：

1,、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫,，降低商品機的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機,。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用,。

2、 加強配件以舊換新的周轉速度,，提高使用效率,。

3、 希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳,，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決,。

*******有限公司

售后服務部 20xx/11/2

售后服務的總結分析報告篇六

前段時間工作中不盡如人意，經(jīng)過一段時間的反省,，在此既對自身前段時間的工作進行批評,，也是反省，總結如何做好自己的本職工作,，亡羊補牢爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn),。

以下是鄙人工作中總結的拙見，這里總結出來希望能對日后工作有所幫助,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化,。最大限度的保護客戶的利益,，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也是對公司產(chǎn)品的宣傳,，以及對公司產(chǎn)品性能的情報收集，以便作出及時改進,，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。在日常的.工作中做做到較好跟客戶的溝通,，做到令客戶滿意就是對公司品牌形象的有力宣傳,。

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷強化,，如何做好電腦銷后服務,，也是加強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與同事交流,，努力不斷提高自己的業(yè)務水平,。每次優(yōu)秀的售后服務，代表了客戶對本公司產(chǎn)品進一步的信任,。

第四,、技術知識水平與實際操作熟練。

在過去的工作中得到了一些體會,，工作時候心態(tài)非常的重要,，投入工作要有激情，時刻保持陽光的微笑,，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通,。尤其是對售后服務類的工作,，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進工作進步,、順利的必要條件,，在售后工作中要有好的方法技術與判斷力才能使工作順利。

總結人：xx,。

時間：xx年x月x日,。

售后服務的總結分析報告篇七

斗轉星移，進入xx公司已整整三年,，我一直從事現(xiàn)場的售后技術服務工作,，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生,。三年的工作經(jīng)歷,，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)與各位同仁分享如下,。

不管從事什么工作,，樹立全局意識是首要的問題，現(xiàn)場技術服務也不例外,。我認為售后服務工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象,，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益,，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求,。

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展,，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員,，要在現(xiàn)場勤于觀察,、獨立思考、多與現(xiàn)場技術工人交流,，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要,。能否做好一個產(chǎn)品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力,，一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在,，和客戶進行交流,，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害,。

向客戶推廣公司的產(chǎn)品,，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責,，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產(chǎn)品,，同時協(xié)調項目部和現(xiàn)場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用,。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下,，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn),，在這個大背景下,，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產(chǎn)品,，另一只腳則是完善的售后服務,，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌,。一個企業(yè),，也只有依托高質量的產(chǎn)品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地,。

售后服務的總結分析報告篇八

本人進乙丁空調這個大家庭已經(jīng)快1年了,，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持。

在這大半年的時間里,，從格力店開張到現(xiàn)在,，我們從零售、售后,、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1,、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多,，沒活動時就靜悄悄,，在夏季銷售時，陳工去治病了,，香姐太多事忙不過來,，店面只有我和方姐，再加上我又沒經(jīng)驗,，旺季內部工人每天加班加點,，許多工地要做事，外派,，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨,，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機就是沒人裝的尷尬場面,，更讓我們掉失了很多顧客，下一年開始我們一定要做好準備!

2,、從售后上：因從裝機的維修率可見,，外派沒問題，公司內部老員工帶新員工80%以上都要返工,，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失;對此如何針對加強新員工的培訓,，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3,、從老顧客的回頭率上：空調行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”,，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調，安裝不好,，好如一臺寶馬給你不會開,，就如垃圾沒分別。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看,，我們賣出那么多的空調,，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。

由以上總結,，我建議如下：

1,、一定想辦法搞活公司的資金周轉，大家都知道一個公司的`資金是很重要的,，資金變活了一切都好說,。

2、技術那方面就需要工程部想辦法解決,，以后盡量減小返工現(xiàn)象,，維護公司以及個人的利益不受損。

3,、今年的員工變動,，是公司創(chuàng)立至今最活躍的，大家都知到培養(yǎng)一個新員工不如留著一個老員工的好,，希望人員方面能夠穩(wěn)定點,。

我打算明年提升自我個人能力提高提成。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊,，對西氣東輸二線東西段項目分部,、epc項目部、中轉站和現(xiàn)場進行走訪,。共歷時半個多月,，行程xx多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視,，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價,。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況,，聽取中轉站,、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見,，協(xié)調解決現(xiàn)場有關問題,，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限,。按照責任公司的部署,，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體,，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作,，并將現(xiàn)場服務人員細分為組,、分片管理，責任落實到組,，明確到人,，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助,。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年,，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容,，完善售后服務程序,，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向整體統(tǒng)一的服務,，時時保持特色服務,。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能,。由于措施得力,，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀,，執(zhí)行力,、工作效率、服務質量有了很大提高,。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機,、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件,。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念,，今年的服務重點是西氣東輸二線,、中亞線、蘭鄭長管線,。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃,，明確服務人員及服務站點,，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題,，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與xx鋼管有關的信息,，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調,，并及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復,，企業(yè)品牌效應得到了進一的提高,。

售后服務的總結分析報告篇九

時光如梭.快的讓我們無法捕捉。忙忙碌碌的一年又將接近尾聲,，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴大,，我們售后的隊伍也在不斷的擴大強大。售后服務體系也不斷完善,。售后是代表公司形象的窗口,，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象,，為維護市場穩(wěn)定作積極貢獻和堅強的后盾,，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難。

從20___起我們售后工作全面改革.各個崗位人員的添加.人員確立崗任職.售后確立了我們天津售后的服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.,。制定了售后服務管理剛要,。更好的服務于市場.服務于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象,。

(1)倉管和倉庫臺賬內勤,。

2、每月初對新,、舊配件,、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進行分析,、傳遞,、上報。

4,、廣宣品進銷存信息傳遞(客響.采購),。

5、嚴格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度,，服從上級領導并接受監(jiān)督,，保質保量按時完成上級部署的所有工作任務。

6,、嚴格執(zhí)行“零部件入庫流程”,，對零部件的入庫針對送貨單上數(shù)據(jù)進行逐一清點，并認真檢驗零部件的質量,、規(guī)格等,。確保無任何不良配件入庫。做好日報記錄卡片,。

7,、庫房里的所有配件擺放,，必須層次分明，不同車型,、規(guī)格,、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放,，嚴格按“5s”標準做到定置,、定位、標識清楚;確保目視管理,。

8,、庫房配件按“三清三防一護”管理維護：即清掃、清潔,、清理;,、防銹、防火,、防盜;保護配件不受損壞影響使用,。

9、按照“領料單”所列規(guī)格發(fā)貨,，堅持“貨單不符不出庫,，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā),、錯發(fā),、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象,。嚴禁領料人員私自拿取,。搬運配件。

10,、庫存周報表,、月報表做到“日清日畢”，確保帳,、卡,、物的一致性，主動與財務做好報表核對工作,。隨時提供出入庫明細,，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財務監(jiān)督抽查,。

11,、工作積極向上，態(tài)度端正,，堅決完成領導臨時部置的大小任務,，不得以何借口推諉，拖拉,。同事之間互相幫助,，團隊合作，嚴禁拉關系,。搞幫派,，個人本位主義。

12,、在職在崗,，嚴禁任何閑雜人員進入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人,，拿取配件,。

(2)內勤。

1,、經(jīng)銷商配件訂單的接收,、核對、開手工單,、單據(jù)傳遞,。

2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計,、對接采購,、落實跟蹤。

3,、公司內部相關信息傳遞(產(chǎn)品信息,、技術改進信息、配件信息,、賬務信息),。

4、公司外部信息傳遞(市場質量信息,、同行信息,、物流信息、新品信息等),。

5,、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤。

6,、經(jīng)銷商往來新,、舊件賬務處理、月度核對,，經(jīng)銷商配件欠款的回收,。

7,、每批次新、舊件統(tǒng)計單據(jù)信息傳遞,。

8,、每批次三包舊件明細統(tǒng)計及費用單據(jù)傳遞。

9,、日常工作發(fā)布交接管理,。

(3)配件發(fā)放。

1,、接內勤手工單據(jù),，開領料單。

2,、協(xié)助領料人員到大庫或自備件庫領取配件,。

3、接客響廣宣品領料單,，領取廣宣品,。

4、按照包裝標準,，進行配件(廣宣品)包裝發(fā)放,、物流做交接手續(xù)。

5,、托運,、隨車發(fā)放信息傳遞(傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收,、傳遞給內勤賬務處理),。

6、負責對公司新品車型,、在產(chǎn)車型,、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應工作;,。

7、負責對三包鑒定后不符合公司三包標準的舊件的返回;,。

(4)三包鑒定,。

1、市場退回舊件交接,、清單清點,、鑒定。

2,、過程信息傳遞(商家異議溝通,、庫管退舊明細對接、內勤退舊明細、費用對接),。

3,、每批次退件匯總、整理,、分析,、上報。

4,、每批次舊件清退入庫(或清退給供應商)。

5,、每批次三包舊件賬務信息傳遞給經(jīng)銷商,。

6、周,、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計,。

7、按三包標準做好經(jīng)銷的三包鑒定指導工作,。

三·在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率,。

在產(chǎn).停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率.目前有55款車型在做售后(不包括近期新款車型)。18款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%,。36款已停產(chǎn)車型,，其中有11款停產(chǎn)2年以上的車型發(fā)放完成率完成80%。(飛虎.賽虎.金鳳凰.福特.巨浪之星小霸王)6款車型的配件已采購不到.

以上是改革后的售后所有的工作狀況及相關的事宜,。每個崗位緊密團結合作使我們的客戶投訴率降低到最低點,。我們會按照售后服務管理剛要嚴格執(zhí)行.為公司的發(fā)展做貢獻.服務宗旨.服務目標.服務效率.服務原則.是我們服務的標準和依據(jù).

總結這一年的工作有得有失。我們要再接再厲以誠服務在20___共創(chuàng)輝煌.

售后服務的總結分析報告篇十

售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務,，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改善,，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,，直接關系到公司的形象和根本利益,。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年,，對售后服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現(xiàn)售后服務———〉現(xiàn)場問題（客戶反饋）———〉生產(chǎn)管理,，安排———〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣出時,，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性,。根據(jù)客戶的需求,，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時,，務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨,，以做好提前安排,。以確保在這期間客戶做好時間調整，因為時間對大家來說,，都很寶貴,，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,，可把時間說的退后一點,，比如下午能到的話，你能夠說：

“不出意外,，正常晚上之前能夠趕到,。”

“具體時間我會盡早聯(lián)系你,！”

“我對那里的狀況不熟悉,，您看能否接我一下”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉,，不能來接你,，你也不必懊惱，你能夠詳細的問清楚地址,。如果路程比較遠,，所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí),。

2,、現(xiàn)場安裝。

貨到工地,，勢必要進行安裝,，工期緊的話，應客戶要求,，夜晚也得安裝,。這時候要取得對方的幫忙，你能夠協(xié)調工地負責人,，安排司機或者民工幫忙,，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,，如果身體不舒服,，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流，啦啦家常,。讓客戶參與,，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事,！當然你說了以后,，他不安排，是另一回事,。

另一種狀況,，貨到工地，可能工期不緊,。如果你不提出何時安裝,，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝,，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務,，一個是公司安排,，有規(guī)章制度務必盡快安裝調試。到工地,，我們也聽客戶的安排,，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了,，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,，也好我們也能做出更好的安排！因為此刻大家都比較忙,?！?/p>

3、安裝調試,。

安裝結束后,，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,，設備安裝正常,。期間會遇到一些問題，需要我們解決,。

儀器問題,。

儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候,，要檢查一下,，一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶,。即使有一點點問題,，也要解決！以免留下不必要的“隱患”,。

設備問題,。

安裝設備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷,，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況：標準件螺絲的牙長短不一,，導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知,！所以在出現(xiàn)問題的時候,，售后服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題,，當生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后,，就應及時作出調整，找出原因,，加大產(chǎn)品出廠前的檢測,！確保產(chǎn)品不再有類似的狀況發(fā)生！

本人從事服務xx年初到如今,，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,，管理不到位,，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵,，就會直接關系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率,！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的狀況下,，我們看重的是一個人的品質,！一個人的品質直接影響公司的形象。

4,、設備使用,。

儀器安裝結束后，會進行調試和使用,，在使用前必須要盡可能的和用戶交流,，講解一些施工過程可能遇到的問題,，以及遇到問題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,，物,，設備三者相互相承，務必做到有條不紊,。

5,、將設備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后,，讓對方簽字驗單,！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情,！不懂得和司機多請教,！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比最優(yōu)的,，選取我們的產(chǎn)品,，是正確的！

適當?shù)臅r候,，給用戶打個電話,，詢問儀器使用狀況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復,。自己不能做決定時，和領導商量一下,，如何更好的處理問題,！

售后服務的總結分析報告篇十一

一、售后機處理情況：

9月26日至10月25日,，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺,，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺,，月欠機率為11.27%,。

欠機的主要原因為：1、部分機型無維修權,。在售后39款售后機型中,，有20款我司沒有拆機維修權，占總機型51.28%,。這些機型的故障機只能返廠處理,，完全依賴上游單位的處理能力。

2,、15款機型上游廠家已明確不再換新,，占總機型的38.46%,。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損,，導致部分機器返給客戶后又退回,。

3、20款機型倉庫無周轉機可借,，配件存量較低,，依靠返廠換新和維修。

4,、經(jīng)銷商退貨處理緩慢,，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導致積壓售后無法解決,。報價和退貨機共46臺,，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重,，共有退貨機33臺,，報價拖延近二個月。

欠經(jīng)銷商最多機型情況：

10月13日借倉庫周轉機1698臺,，10月26日借倉庫周轉機1564臺,，11月1日借倉庫周轉機1498臺，歸還200臺,。

占用周轉機數(shù)量較多的機型有：

高占用量的主要原因：

1,、前期銷售量較大，且機器質量不穩(wěn)定,，導致后期周轉機占用量居高不下,。

2、個別上游廠家維修和翻新速度慢,，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度,，只能先用我司商品機進行周轉。

3,、經(jīng)過長期周轉,，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標準,，滯留積壓售后,。

1、按公司統(tǒng)一部署,，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉機數(shù)量,。

3、調整售后維修人員結構,，激發(fā)工作熱情,，按量考核,，末位淘汰；

4,、強化前臺文員服務意識,，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務用語,；

5,、設立電子臺帳，提高工作效率,，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力,；

6、建立月度定期對帳制度,，每月的最后一個周末與上,、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點,。

7,、嚴格內部管理，加強報表,、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性,，強化安全措施和安全意識。

四,、月度數(shù)據(jù)分析：

1,、當欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導致借倉庫周轉機數(shù)量增加,。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉機因外殼問題不能周轉和及時退庫銷帳,，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新,。

2、當廠家欠機數(shù)量減少時,，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低,。這反映出上游廠家的處理能力對我們仍有較大的影響。如果上家出現(xiàn)問題,，將對工作極為不利,。

本月共接機2582臺，返廠處理1640臺,，返廠率63.52%,。1347臺機器是依靠配件或拆機當?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%,。

五,、工作建議：

1,、訂購并貯備翻新和易損配件。周轉機翻新后退庫,，降低商品機的占用,。維修使用配件，盡量避免拆用周轉機,。未雨綢繆,，貯備易損配件以備一年的保修期之用。

2,、加強配件以舊換新的周轉速度,，提高使用效率。

3,、希望領導能調整增加售后一臺電腦和一名員工,，建立售后電子臺帳，提高查詢效率,，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學合理化,并且通過與手工臺帳的核對,，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。