工作在順利完成后,，職場人一定都有及時(shí)寫工作總結(jié),，每個(gè)人在寫工作總結(jié)的時(shí)候都是要有端正態(tài)度的，下面是小編為您分享的電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)范文【精選五篇】,，感謝您的參閱,。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)1

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來,，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷下,，在同事們的幫助下，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進(jìn)步,，較好地完成了自己的本職工作。現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)：

一 ,、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),，素質(zhì)進(jìn)一步提高。

具備良好的產(chǎn)品知識和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件,。一年以來,，始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫,。一是重點(diǎn)學(xué)習(xí)了產(chǎn)品知識;二是學(xué)習(xí)了與電子商務(wù)部門相關(guān)的規(guī)章制度;三是在前輩指導(dǎo)下聯(lián)系實(shí)際學(xué)習(xí)電子商務(wù)的工作技巧,，注意收集相關(guān)信息。對公司領(lǐng)導(dǎo)各次會議中的講話總是認(rèn)真聆聽,，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的同事學(xué)習(xí),，努力豐富自己,、充實(shí)自己、提高自己,?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨(dú)立處理部分事物并對這項(xiàng)工作始終持有濃厚興趣,。

二 ,、踏實(shí)肯干、做好本質(zhì)工作

我的主要工作內(nèi)容是客戶服務(wù),，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產(chǎn)品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價(jià)管理,。前期在淘寶平臺運(yùn)用，收集商品網(wǎng)絡(luò)信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是我們產(chǎn)品信息輸出的直接窗口,，在這一年的是實(shí)際操作里,，我秉持著巨細(xì)靡遺的態(tài)度，在不斷總結(jié)日常工作提升交流技巧的同時(shí),，參看一些優(yōu)秀的實(shí)例和經(jīng)驗(yàn)分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進(jìn)行不斷的更新和查漏補(bǔ)缺,。訂單的達(dá)成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經(jīng)掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計(jì)的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復(fù)雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關(guān)的生產(chǎn),、銷售等各環(huán)節(jié)明細(xì),，再次遇到同類問題可以獨(dú)立解決。

三 ,、不足待改進(jìn)之處

我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點(diǎn),。1、善于溝通交流,，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào),，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性,、提高時(shí)間利用率，不怕多做事,，不怕做小事,，在點(diǎn)滴實(shí)踐中提高自己。3,、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結(jié)，盡量將工作總結(jié)規(guī)范化,、數(shù)據(jù)化,、直觀化。

四 ,、歲首年終,，一年之計(jì)在于春

1、能力學(xué)習(xí)和素質(zhì)提升是一個(gè)推陳出新的過程,。隨著公司發(fā)展和電商部規(guī)模的擴(kuò)大,，可預(yù)見更多的產(chǎn)品會面世,，會接觸到更廣的客戶層面，所以產(chǎn)品知識的更新,、學(xué)習(xí),，客服經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、完善,，是需要始終堅(jiān)持的過程,。對于新產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)推廣，結(jié)合已有案例,，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點(diǎn),。

2、樹立全局觀,，加強(qiáng)兼容性發(fā)展,。電子商務(wù)部門的日常工作與生產(chǎn)銷售各個(gè)部門都緊密相關(guān)，客戶服務(wù)工作也與部門內(nèi)策劃,、運(yùn)營、推廣等等分不開,，所以在做好本職工作的同時(shí),，個(gè)人需要加強(qiáng)各方面信息的涉獵，對各個(gè)職責(zé)崗位有所了解,，加強(qiáng)溝通,，互相進(jìn)步。

3,、危機(jī)公關(guān)和關(guān)鍵點(diǎn)控制,。尤其在活動期間工作內(nèi)容增加，許多電子商務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題逐漸顯現(xiàn)出來,?？头聞?wù)中的應(yīng)變、處理是最直接最有效解決方法,，所以在歷次活動中注重并總結(jié)這些關(guān)鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，預(yù)先的判斷、危機(jī)意識的培養(yǎng)會使工作的開展更加游刃有余,。

一年時(shí)間里,，公司氛圍、人文氣息,、工作狀態(tài)都深深吸引著我,，嶄新的一年相信我會與XXX共同成長!

電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)2

我于20xx年7月任分公司黨組副書記、總經(jīng)理，上任以來,，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我認(rèn)真履行崗位職責(zé)，以夯實(shí)基礎(chǔ),、穩(wěn)健經(jīng)營為指導(dǎo)思想,，以業(yè)務(wù)發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù),以強(qiáng)化管理為動力，以構(gòu)建和諧企業(yè)為保障,，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工堅(jiān)定信心,奮勇拼搏,不斷完善企業(yè)運(yùn)營管理,，扎實(shí)有效推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，全面推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展,。下面我就上任以來的工作述職如下：

一,、20xx年主要工作

(一)加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合能力,。一是堅(jiān)持用馬克思主義中國化的最新成果武裝頭腦,，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十八報(bào)告，掌握科學(xué)發(fā)展觀,、和諧社會等重大戰(zhàn)略思想,，增強(qiáng)政治敏銳性，把握好正確發(fā)展方向,。二是堅(jiān)持學(xué)習(xí)現(xiàn)代市場營銷和管理知識,。認(rèn)真研讀了《登頂之舞》《危機(jī)經(jīng)濟(jì)學(xué)》《管理未來》《1P理論》等書，不斷提升自身知識結(jié)構(gòu),、經(jīng)營管理能力,、創(chuàng)新發(fā)展能力和科學(xué)決策能力，促進(jìn)自身更好地適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展需要,。

(二)團(tuán)結(jié)協(xié)作,，營造和諧奮進(jìn)的企業(yè)氛圍。

1,、抓好班子的團(tuán)結(jié),，實(shí)施集體科學(xué)決策。堅(jiān)持從團(tuán)結(jié)出發(fā)加強(qiáng)溝通,，增強(qiáng)合力,形成了開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)核心,始終保持奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌和旺盛飽滿的斗志,不斷開創(chuàng)工作新局面,。全面貫徹執(zhí)行民主集中制原則,，堅(jiān)決做到個(gè)人服從組織，維護(hù)班子團(tuán)結(jié),，重大事項(xiàng)都嚴(yán)格堅(jiān)持黨組班子(經(jīng)營班子)集體討論決定,，做到了決策科學(xué)化、辦事程序化。

2,、關(guān)心基層,，關(guān)愛員工。深入開展“三服務(wù)一構(gòu)建一促進(jìn)”活動,，為基層和員工做好服務(wù),。深入基層調(diào)研，認(rèn)真聽取了基層反映工作中存在困難問題,，專門召開了總經(jīng)理辦公會,，落實(shí)有關(guān)部門對反映問題進(jìn)行解決，切實(shí)為基層多辦好事實(shí)事,。關(guān)心員工生活,，全力為職工提供良好的生產(chǎn)工作條件，積極開展勞動競賽,、崗位練兵等活動,，為員工崗位成才積極創(chuàng)造條件，進(jìn)一步鼓舞員工斗志,，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力,。

3、抓好隊(duì)伍穩(wěn)定,。充分發(fā)揮黨政工團(tuán)作用,，加強(qiáng)企業(yè)與員工宣傳溝通渠道建設(shè)，認(rèn)真細(xì)致地做好員工的思想工作,，幫助員工統(tǒng)一思想,、明確目標(biāo)、樹立信心,，實(shí)現(xiàn)以和諧促穩(wěn)定,。針對復(fù)退員工反映的歷史遺留問題，專門研究制訂了提高復(fù)退伍員工待遇的實(shí)施意見并抓好落實(shí),，有效保持了隊(duì)伍的穩(wěn)定,。

(三)以發(fā)展為第一要?jiǎng)?wù)，全力抓好市場經(jīng)營,。全年完成業(yè)務(wù)收入xx萬元,，完成全年任務(wù)的xx%。主要是抓好以下工作：

1,、深入基層,，加大對營銷工作的指導(dǎo)管控。一是定期到基層指導(dǎo)營銷工作,引導(dǎo)員工加快營銷觀念的轉(zhuǎn)變,，適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局,，全力做好經(jīng)營工作,。二是調(diào)整績效導(dǎo)向，突出業(yè)務(wù)發(fā)展導(dǎo)向,，進(jìn)一步激發(fā)員工斗志,增強(qiáng)完成任務(wù)信心,，為企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展打下扎實(shí)基礎(chǔ)。三是加大對各個(gè)營銷單元的管控力度,，狠抓主動營銷,，利用節(jié)假日等有利契機(jī)，到各個(gè)鄉(xiāng)村,、集市,、小區(qū)開展現(xiàn)場促銷，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到用戶家門口,，有效促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展,。

2、突出重點(diǎn),，抓好寬帶規(guī)模發(fā)展和增值業(yè)務(wù)發(fā)展,。寬帶方面:一是根據(jù)市場需求，及時(shí)推出包年套餐,，有效帶動寬帶的快速發(fā)展;二是開展寬帶規(guī)模發(fā)展勞動競賽,，充分激發(fā)員工業(yè)務(wù)發(fā)展積極性。三是抓住xx寬帶用戶超十萬這一重要里程碑,，在11月組織開展了“見證寬帶發(fā)展,，感受真情回饋”慶祝活動,，有效吸引更多新用戶簽約加入,。12全年寬帶用戶凈增4萬戶，量收增長均超過40%,。增值業(yè)務(wù)方面：以我的e家,、包月限時(shí)套餐等融合類業(yè)務(wù)帶動來顯、彩鈴業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,，同時(shí)通過主渠道捆綁銷售,、非個(gè)性化彩鈴體驗(yàn)營銷等多種手段拉動彩鈴發(fā)展。預(yù)計(jì)12年增值業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)收入xx萬元,，同比增長xx%,。

3、突破難點(diǎn),，全力減緩話音收入流失,。一是加大我的e家、華夏風(fēng)009,、包月限時(shí)套餐的營銷力度，以超級無繩保持、激發(fā)小靈通話務(wù)量,。全年凈增e家套餐xx萬戶,，凈增超級無繩用戶xx萬戶，簽約包月限時(shí)套餐xx萬戶,。二是加大重點(diǎn)客戶個(gè)性化話務(wù)套餐的營銷力度,，全年實(shí)現(xiàn)政企客戶話音收入xx億元，簽約率提升xx個(gè)百分點(diǎn),。三是及時(shí)調(diào)整卡類業(yè)務(wù)的營銷策略,，提高了我方IP超市的競爭力，全年發(fā)展“游子e族200卡”用戶xx萬戶,。四是認(rèn)真開展他網(wǎng)經(jīng)營專項(xiàng)工作,，同質(zhì)對手的市場占有率一直被控制在x%以內(nèi)，全年策返固話xx戶,、寬帶xx戶,。

4、多方并舉,，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù),。重視政企客戶的營銷工作，通過加強(qiáng)商機(jī)管控,，促使政企客戶經(jīng)理主動去挖掘商機(jī),，實(shí)現(xiàn)商機(jī)。12年成功簽約ICT項(xiàng)目xx個(gè),，實(shí)現(xiàn)收入xx萬元,，同比增長xx%。順利完成xx經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)視頻監(jiān)控項(xiàng)目和xx電子監(jiān)察網(wǎng)ICT項(xiàng)目建設(shè),，全面啟動農(nóng)村現(xiàn)代黨員遠(yuǎn)程教育項(xiàng)目建設(shè),，加緊推進(jìn)“平安xx”項(xiàng)目，完成了勘點(diǎn),、設(shè)計(jì)及方案論證等基礎(chǔ)性工作,。加強(qiáng)對“商務(wù)領(lǐng)航”品牌的宣傳和業(yè)務(wù)營銷，通過“基礎(chǔ)教育網(wǎng)”等行業(yè)信息化解決方案的推廣,，在政企客戶信息化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)方面取得初步突破,。12年全年商務(wù)領(lǐng)航發(fā)展用戶xx戶，收入xx萬元,。

5,、開拓創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)營銷能力,。一是充分發(fā)揮價(jià)格在市場競爭上的重要作用,，充分挖掘市場潛力,。12年在各個(gè)縣區(qū)選擇試點(diǎn)開展農(nóng)村家庭固話普及營銷，為提高農(nóng)村家庭固話普及率探索一條可行的路子,，進(jìn)一步搶奪農(nóng)村通信市場新增量,。二是優(yōu)化營銷渠道建設(shè)。初步建立起立體覆蓋的網(wǎng)格化市場營銷服務(wù)體系,，進(jìn)一步規(guī)范了政企客戶營銷服務(wù)及價(jià)格管控,，有效強(qiáng)化了商機(jī)管理;進(jìn)一步完善電子渠道建設(shè)，穩(wěn)妥推進(jìn)營銷創(chuàng)新工作,，開展?fàn)I維分開試點(diǎn)工作,，為企業(yè)改革探索新路子、積累新經(jīng)驗(yàn),。

(四)優(yōu)化資源配置, 運(yùn)營支撐能力不斷增強(qiáng),。優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)是支撐業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，12年我們不斷加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度,，加強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)督,，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的全面提升。

一是強(qiáng)化規(guī)劃建設(shè),，有效支撐市場,。12年全市新建綜合接入網(wǎng)點(diǎn)xx個(gè)，PSTN端口新增xx萬用戶線,，調(diào)整xx用戶線;ADSL端口容量達(dá)到xx萬線,，城域網(wǎng)出口帶寬達(dá)到40G;全面完成xx戶以上自然村通電話工程，安排和落實(shí)行政村通寬帶共三期工程,。加快網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型,，加強(qiáng)與政府的合作，著力創(chuàng)建綜治平安村,，推動平安揭陽建設(shè),。

二是推進(jìn)AAA創(chuàng)建工作，提升網(wǎng)運(yùn)管理水平,。以“三個(gè)面向”為指引,，積極推進(jìn)本地網(wǎng)綜合化集中維護(hù)AAA創(chuàng)建工作，全面提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營管理水平,。周密組織,，圓滿完成“”通信保障工作。開展客戶感知與品牌提升行動,，針對政企,、轉(zhuǎn)型和增值業(yè)務(wù)等不同客戶，采取相應(yīng)的措施提升維護(hù)服務(wù)質(zhì)量,，有效改善客戶感知,。

(五)強(qiáng)化內(nèi)部管理,，企業(yè)運(yùn)營效率明顯提高

一是加強(qiáng)財(cái)務(wù)核算管理。深入推進(jìn)全面預(yù)算管理,，不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)及資源配置,，加大對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和效益產(chǎn)品的財(cái)務(wù)支撐力度。嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督和管理,，完善內(nèi)控制度建設(shè)，有效防患企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),。

二是優(yōu)化人力資源配置,。按省公司的部署積極穩(wěn)妥實(shí)施各級組織架構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整，有效提升企業(yè)執(zhí)行力,。嚴(yán)格執(zhí)行選拔任用制度,，公開競聘企業(yè)經(jīng)理人員，為企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展提供高素質(zhì),、充滿活力的經(jīng)理人隊(duì)伍,。加大培訓(xùn)力度，組織中層管理人員參加了華為大學(xué),、中興通信學(xué)院培訓(xùn),，學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)文化，有效提升經(jīng)理人員的職業(yè)素質(zhì),。

三是加強(qiáng)績效管理,。調(diào)整績效考核導(dǎo)向，合理設(shè)置KPI考核指標(biāo),，加強(qiáng)績效溝通,，調(diào)動員工工作積極性，增強(qiáng)完成經(jīng)營指標(biāo)信心,。12年9月修改了第四季度對各縣(市,、區(qū))分公司的KPI考核辦法，促使各單位能更好執(zhí)行企業(yè)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略,，狠抓各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展,，努力沖刺全年各項(xiàng)工作目標(biāo)。

(六)認(rèn)真履行崗位職責(zé),，抓好自身和各級經(jīng)理人員的廉潔從業(yè),。一是按照分公司黨組的統(tǒng)一安排，與分管單位部門的主要負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書,，細(xì)化分解了任務(wù),，落實(shí)了責(zé)任人。二是加強(qiáng)學(xué)習(xí),，牢固構(gòu)筑反腐防線,。今年以來,，分公司多次組織開展廉政建設(shè)專題學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強(qiáng)經(jīng)理人員拒腐防變的能力,。三是積極實(shí)行黨務(wù),、企務(wù)公開制度，認(rèn)真接受員工監(jiān)督,。四是以身作則,，帶頭執(zhí)行各項(xiàng)制度規(guī)定，自覺接受全體員工監(jiān)督,。一年來,，本人能模范遵守“依法運(yùn)營”及“廉潔從業(yè)”兩個(gè)六條規(guī)定，沒有利用職務(wù)之便在采購,、工程外包等方面為個(gè)人謀取私利;分公司全體經(jīng)理人員均能夠做到依法運(yùn)營,、廉潔從業(yè)，從而確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展,。

二,、主要工作不足：

1、員工思想解放,、觀念轉(zhuǎn)變的程度有待進(jìn)一步提高,。

2、用戶保持力度不夠,。12年固話拆機(jī)xx萬戶,，小靈通拆機(jī)xx萬戶;語音收入累計(jì)同比負(fù)增長xx萬元，下降幅度達(dá)到xx%,，嚴(yán)重影響總體收入的完成,。

3、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)的配套機(jī)制不完善,。綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)拓展力度不大,，未能有效拉動收入增長。

4,、業(yè)務(wù)營銷組織簡單,。停留于指標(biāo)層層分解至員工，攬收現(xiàn)象仍較大程度存在,，銷售渠道相對較少,，渠道間的協(xié)同運(yùn)營有待進(jìn)一步強(qiáng)化。

三,、下一步工作思路：

1,、提升自我。以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持以“解放思想,、科學(xué)發(fā)展”為主題,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，改進(jìn)方法,，注重創(chuàng)新,，恪盡職守，全面提升自身職位能力,、科學(xué)決策能力,、織協(xié)調(diào)能力和突破思維能力，恪守“依法運(yùn)營”,、“廉潔從業(yè)”兩個(gè)六條規(guī)定,，為團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2,、帶好隊(duì)伍。依照“全面創(chuàng)新,、求真務(wù)實(shí),、以人為本、共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀,，努力營造企業(yè)和諧奮進(jìn)的氛圍,。

一是加強(qiáng)班子團(tuán)結(jié)協(xié)作，形成合力,，共同推進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展,。充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，把加強(qiáng)思想政治工作,，與營造和諧奮進(jìn)的良好企業(yè)氣氛結(jié)合起來,，著力建設(shè)一個(gè)作風(fēng)優(yōu)良、管理現(xiàn)代的學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)班子,，帶動分公司整體建設(shè)不斷邁上新臺階,。

二是加快各層級員工轉(zhuǎn)型觀念的轉(zhuǎn)變，關(guān)注思想動態(tài),、關(guān)懷生活,、關(guān)心成長。通過內(nèi)部刊物,、內(nèi)部網(wǎng)站,、板報(bào)、“企務(wù)直通車”,、“總經(jīng)理接待日”,、“縣區(qū)總經(jīng)理周電視例會”等六大溝通平臺，來逐步引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想,更好適應(yīng)轉(zhuǎn)型大局,，同時(shí)通過形勢與競爭環(huán)境分析來明確轉(zhuǎn)型的必要性,。進(jìn)一步落實(shí)好為基層服務(wù)和為員工服務(wù),，有效增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，為推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展提供有力保障,。

三是加強(qiáng)人力資源管理,。全面建立和完善人力資源管理體系，有力地支撐和保障企業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展,。關(guān)心員工成長,，進(jìn)一步優(yōu)化公開競聘機(jī)制，為員工進(jìn)步成長搭建廣闊平臺,。抓好職業(yè)化經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè),，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展提供人才保證。規(guī)范用工管理,，確保能依照新《勞動合同法》及省公司相關(guān)要求,，順利簽訂勞動合同及業(yè)務(wù)外包合同。

四是加強(qiáng)績效管理,。從側(cè)重于員工的攬收考核向側(cè)重于組織考核轉(zhuǎn)變,，引導(dǎo)員工樹立靠績效論英雄的觀念，加強(qiáng)績效考核結(jié)果應(yīng)用,，建立能進(jìn)能退的競爭機(jī)制,，實(shí)現(xiàn)和員工獎(jiǎng)金系數(shù)及崗位升降有效掛鉤。

3,、抓好業(yè)務(wù),。認(rèn)真落實(shí)省公司工作部署，實(shí)施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略,，以品牌經(jīng)營為統(tǒng)領(lǐng),，加強(qiáng)市場運(yùn)營,開拓創(chuàng)新，克服路徑依賴思路,，確保預(yù)算指標(biāo)順利完成,。主要是抓好以下工作：

(1)產(chǎn)品方面：重點(diǎn)打造寬帶、增值,、綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)三大亮點(diǎn)業(yè)務(wù),，打造寬帶業(yè)務(wù)和增值業(yè)成為億元級產(chǎn)品，綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)成為千萬元級產(chǎn)品;加大簽約力度,，做好固話,、小靈通、公話話音經(jīng)營,，努力減緩話音收入流失,，13年話音收入減量要控制在x%以下。

(2)渠道建設(shè)方面：加強(qiáng)政企渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營銷全過程的有效管理：抓好農(nóng)村代辦渠道及社會代理渠道建設(shè),，使代理服務(wù)點(diǎn)成為現(xiàn)有渠道的有效補(bǔ)充,，有效減輕員工壓力。13年要建設(shè)xx個(gè)代辦點(diǎn),。

(3)價(jià)格體系方面：加大研究力度,，以合適的產(chǎn)品價(jià)格來滿足各層次本地用戶的通信需求，針對農(nóng)村市場盡快推出適合低端用戶的套餐,，有效搶奪農(nóng)村市場新增量,。

(4)營銷管控方面：加強(qiáng)對各個(gè)營銷單元的組織管控，充分發(fā)揮xx個(gè)營銷中心的組織營銷作用,，發(fā)揮整體作戰(zhàn)優(yōu)勢,，強(qiáng)化營銷執(zhí)行力,更好地促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

4,、管好網(wǎng)絡(luò),。科學(xué)調(diào)配內(nèi)部資源,，著力提高網(wǎng)絡(luò)提供能力和響應(yīng)能力,，全面提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營水平，為市場拓展提供有力支撐,。

網(wǎng)絡(luò)建設(shè):首先要提升執(zhí)行力，確保省管項(xiàng)目的按時(shí)保質(zhì)完成,，特別是“村村通寬帶”和農(nóng)村黨員遠(yuǎn)教項(xiàng)目;進(jìn)一步實(shí)施光進(jìn)銅退,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu),重點(diǎn)滿足寬帶,、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的發(fā)展;通過平安揭陽等大型ICT項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，有效支撐綜合信息業(yè)務(wù)發(fā)展,。

網(wǎng)絡(luò)維護(hù):要確保達(dá)到AAA標(biāo)準(zhǔn),，進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行質(zhì)量;要逐步建立以客戶滿意度為主要導(dǎo)向的績效管理體系，促進(jìn)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)型,，逐步實(shí)現(xiàn)各專業(yè)人員的合理配備;深入推進(jìn)寬帶提質(zhì)工程,，加強(qiáng)末梢維護(hù)管理，提高接入線路質(zhì)量,，從而支撐寬帶規(guī)模發(fā)展,。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)3

近年來，XX電信分公司在集團(tuán)公司,、XX省電信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和親切關(guān)懷下,，虛心學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的成功經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù),，牢固樹立“為生存而搏”理念,，積極應(yīng)對競爭，努力加快發(fā)展，擴(kuò)大市場份額,，提高企業(yè)的盈利能力;堅(jiān)持“求實(shí)求新,、盡善盡美”理念，加快改革步伐,，積極改善服務(wù),，不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新，提升企業(yè)管理水平;在工會工作中,，堅(jiān)持“圍繞中心,、服務(wù)大局、統(tǒng)一思想,、凝聚力量”這一主題,，創(chuàng)造性地開展各項(xiàng)工作，促進(jìn)了工會工作整體水平的提高;開創(chuàng)了公司工作新局面,。

一,、基本情況介紹

(一)XX電信分公司基本情況 分公司所轄5個(gè)縣(市)分公司，市分公司共有38個(gè)部門,，其中11個(gè)職能部門,、26個(gè)生產(chǎn)及輔助部門。全區(qū)正式員工935人,，其中市分公司473人,，縣市分公司462人。全區(qū)離退休,、退養(yǎng)人員535人,，其中市分公司262人，縣(市)分公司275人,。200X年主業(yè)勞動生產(chǎn)率為40萬元/人,。全區(qū)共有交換局所327個(gè)，其中市局交換點(diǎn)65個(gè),。全區(qū)交換機(jī)容量共計(jì)93萬門,，實(shí)裝用戶77萬戶，實(shí)裝率82.80%;寬帶局域網(wǎng)容量6885個(gè)端口;全區(qū)ADSL共計(jì)端口36404個(gè),，實(shí)裝用戶3.28萬戶,，實(shí)裝率80.8%;全區(qū)PHS網(wǎng)絡(luò)容量近23萬，擁有用戶14萬戶,，實(shí)裝率61.91%,。截至今年4月底：全區(qū)電話主線用戶73萬戶(其中公用電話為4.5萬戶)，凈增2.2萬戶,，為年計(jì)劃35.89%;來電顯示用戶約38萬戶;寬帶用戶8萬戶,，凈增1.6萬戶,，為年計(jì)劃34.52%;小靈通用戶14萬戶。完成業(yè)務(wù)收入17625萬元,，為年計(jì)劃的33.01%;完成收支差額3968萬元,，為年計(jì)劃29.89%。固定資產(chǎn)原值21.41億元;固定資產(chǎn)凈值12.17億元;企業(yè)資產(chǎn)總額：14.12億元;企業(yè)負(fù)債總額13.4億元;企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債率為95%,。

(二)XX電信工會基本情況 XX電信工會下轄XX縣,、醴陵市、攸縣,、茶陵縣,、炎陵縣5個(gè)縣(市)分公司工會和市公司工會。市公司工會下轄11個(gè)部門工會,，共有56個(gè)工會小組,。全區(qū)共有工會會員1422人，其中在職會員935人,，退養(yǎng)會員145人,，勞務(wù)派遣員工會員342人。全區(qū)共有工會干部76人,，其中市公司工會干部51人,，專職工會干部4人。

二,、公司工會工作匯報(bào)

近年來,，XX電信工會緊緊圍繞集團(tuán)工會工作思路和XX省電信工會的統(tǒng)一部署，充分發(fā)揮工會組織的特點(diǎn)和優(yōu)勢,，以服務(wù)企業(yè)第一要?jiǎng)?wù)為主題,，認(rèn)真組織開展經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新工程，動員公司廣大員工積極投身勞動競賽,，竭盡全力增量創(chuàng)收;以培育高素質(zhì)員工隊(duì)伍為目標(biāo)，大力開展“爭創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織,、爭做知識型職工”活動,，著力提升企業(yè)的核心競爭力;以突出和強(qiáng)化維護(hù)職能為重點(diǎn)，不斷強(qiáng)化企業(yè)民主管理,，增強(qiáng)基層工會活力,，活躍員工的文娛生活，熱心為員工辦實(shí)事辦好事,，確保了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展,。

(一)圍繞中心、服務(wù)大局,，開展靈活多樣的經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新活動

1,、一季一“杯”勞動競賽轟轟烈烈,，使企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展高潮迭起

一是拓寬參賽范圍。一方面,，以專業(yè)營銷渠道為主要參賽對象,，大張旗鼓地開展業(yè)務(wù)營銷競賽，充分發(fā)揮主營銷渠道的競賽作用,。另一方面,，為配合主渠道營銷，在社會代理商中,，開展了“社會代辦營銷”競賽,，在離退休員工中，開展了“夕陽紅”競賽;

二是積極探索營銷新路子,，倡導(dǎo)快樂營銷,。按照自愿的原則，組建了“快樂營銷”突擊隊(duì),，開展有針對性的營銷競賽,，使員工在競賽中體驗(yàn)營銷成功的快樂，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,?？h分公司工會還成立了員工營銷協(xié)會，實(shí)現(xiàn)了全員營銷完全自愿;

三是充分發(fā)揮女職工的特點(diǎn)和優(yōu)勢,，組建了女職工業(yè)務(wù)發(fā)展攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì),，開展專題勞動競賽。去年及今年受表彰的118名競賽標(biāo)兵中,，女職工占二分之一多;

四是典型示范,、先進(jìn)引路、互幫互促,。工會及時(shí)組織營銷能手,、優(yōu)勝單位評選表彰，充分利用墻報(bào),、工會網(wǎng)站,、自動化辦公網(wǎng)等大力宣傳報(bào)道競賽活動中涌現(xiàn)出來的競賽標(biāo)兵及先進(jìn)典型，并在較大的生產(chǎn)科室開展員工攬收互幫活動,，促使競賽落后的員工奮勇直追,，并按旬由公司領(lǐng)導(dǎo)對未完成全員營銷進(jìn)度的后十名單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行督促談話，使競賽活動穩(wěn)步推進(jìn),，平衡發(fā)展,，效果顯著。

2,、星級評定,、評優(yōu)推先扎扎實(shí)實(shí),，為企業(yè)營造了良好的爭優(yōu)創(chuàng)先氛圍

在已連續(xù)5年開展的星級服務(wù)員評定活動中，工會以評定工作開展為契機(jī),，配合行政在員工中掀起學(xué)業(yè)務(wù),、學(xué)技術(shù)，講質(zhì)量,、比服務(wù)的高潮,。近三年來，還以部門工會為單位,，采取培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合的方式,，組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，做到了季季有安排,，月月有學(xué)習(xí),，周周有講評，前端部門還充分利用晨會時(shí)間,，組織員工進(jìn)行新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),。通過星級服務(wù)員評定活動的開展，既提高了員工的專業(yè)素質(zhì),，又全面改善了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,。目前，公司已有星級服務(wù)員229名,，其中一星級服務(wù)員154名,，二星級服務(wù)員59名，三星級服務(wù)員14名,，四星級服務(wù)員2名,。特別是在去年省公司組織的大客戶、商業(yè)客戶,、公眾客戶營銷專業(yè)競賽中,，我公司在各專業(yè)均獲得團(tuán)體、個(gè)人比賽第一名的好成績,，并選派選手代表XX參加集團(tuán)公司組織的相應(yīng)專業(yè)的技術(shù)比武,。

為了搞好年度推優(yōu)評先工作，工會與行政一道認(rèn)真制定爭優(yōu)創(chuàng)先競賽評比管理辦法,，認(rèn)真組織開展學(xué)習(xí)型班組,、知識型職工,、技術(shù)能手,、職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵等評選和表彰工作，并適時(shí)組織星級服務(wù)員,、競賽標(biāo)兵,、技術(shù)能手等進(jìn)行演講,，大張旗鼓宣揚(yáng)典型員工的先進(jìn)事跡，在企業(yè)內(nèi)部逐漸形成了比,、學(xué),、趕、幫,、超的良好風(fēng)氣,。今年，公司黨委號召“齊心協(xié)力,，爭先創(chuàng)優(yōu),，同心同德，創(chuàng)和諧企業(yè)”,，全體員工積極行動起來,，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，一季度目標(biāo)管理得分100分,，在全省排名第一,。

3、技術(shù)創(chuàng)新,、合理化建議活動成效顯著,，員工的創(chuàng)造力得到了較好發(fā)揮

為了挖掘員工潛力，激發(fā)他們在工作當(dāng)中不斷創(chuàng)新的積極性,，工會一方面積極組織員工開展技術(shù)創(chuàng)新,、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，另一方面,，在員工中廣泛開展合理化建議活動,。對其優(yōu)秀的合理化建議和創(chuàng)新項(xiàng)目及時(shí)提請行政采納、實(shí)施,。如：去年,，公司員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù),、管理創(chuàng)新14項(xiàng),，并全部獲獎(jiǎng);員工提合理化建議共618條，其中有580條被采納,，有8條獲得優(yōu)秀合理化建議獎(jiǎng),，使員工真切地感受到創(chuàng)新的價(jià)值，成功的喜悅,。今年,，開展了以“加強(qiáng)企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展”為主題的“金點(diǎn)子”合理化建議集中征集月和“互聯(lián)星空等增值業(yè)務(wù)營銷”合理化建議集中征集評選活動,，共收到合理化建議500余條,。如：信息技術(shù)公司經(jīng)理祝君鳴的《從計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)談電信企業(yè)如何策略地用好優(yōu)惠政策》,、炎陵縣分公司營業(yè)中心譚麗艷《關(guān)于歸一通業(yè)務(wù)發(fā)展的建議》等建議都已得到采納實(shí)施，對加強(qiáng)企業(yè)管理,、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展都產(chǎn)生了積極的作用,。

(二)統(tǒng)一思想、凝聚力量,，為員工在企業(yè)的成長和發(fā)展搭建各類平臺

1,、搭建員工思想動態(tài)信息平臺，及時(shí)化解企業(yè)改革矛盾

隨著企業(yè)改革的不斷深化,，員工的思想越來越活躍,。為做好企業(yè)改革時(shí)期的員工思想教育工作，近年來,，公司工會注重發(fā)揮工會組織的特點(diǎn)和優(yōu)勢,，認(rèn)真履行工會的教育職能，在抓好員工思想教育工作方面做了一些有益的探索,，收到了較好效果,。通過建立工會網(wǎng)站并開設(shè)“員工心聲”欄目、設(shè)立職工意見建議箱,、組織員工代表開展巡視,、走訪慰問活動，搭建員工的思想動態(tài)信息平臺,，不間斷地了解員工的思想狀況,，并在此基礎(chǔ)上認(rèn)真細(xì)致地做好員工思想動態(tài)的分析和研究工作，及時(shí)配合行政解決員工思想中存在的問題,。如：去年7月份,，在執(zhí)行中國電信股份有限公司新的薪酬標(biāo)準(zhǔn)之后，員工議論紛紛,、反應(yīng)強(qiáng)烈,，少數(shù)員工存在抵觸和牢騷，不利于企業(yè)的發(fā)展和穩(wěn)定,。針對這一情況,，工會及時(shí)組織召開一線員工代表參加的職代會聯(lián)席(擴(kuò)大)會議，公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部對相關(guān)政策進(jìn)行再次宣講,，并認(rèn)真回答了代表們提出的問題,，使他們進(jìn)一步提升對電信企業(yè)改革的重要性和緊迫性的認(rèn)識，增強(qiáng)對企業(yè)改革的信心,。

2,、搭建員工業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)的平臺，學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建卓有成效

公司工會在大力開展“崗位練兵、技術(shù)比武”活動的同時(shí),，和行政一道積極創(chuàng)造員工“知識共享、共同進(jìn)步”的學(xué)習(xí)成長環(huán)境,，并在前年著手建立“員工知識成長計(jì)劃”,。利用企業(yè)自身的有利條件，建立了員工知識交流網(wǎng)站,、員工輔導(dǎo)師制度以及技術(shù)研發(fā)中心,，為員工搭建了一個(gè)“學(xué)”、“教”互動的知識成長平臺,，使員工個(gè)人成長計(jì)劃與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合起來,。在“創(chuàng)爭”活動中不斷融入新觀念、新知識,、新技能,、新文化、新科技,，力求做到“五結(jié)合,、五立足”，即：結(jié)合職工思想學(xué),，立足轉(zhuǎn)變觀念;結(jié)合形勢任務(wù)學(xué),，立足促進(jìn)改革;結(jié)合工作實(shí)際學(xué)，立足當(dāng)好主人;結(jié)合技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué),，立足崗位成才;結(jié)合單位情況學(xué),，立足長遠(yuǎn)發(fā)展。為檢驗(yàn)“爭創(chuàng)”活動成果,，工會組織了“爭創(chuàng)”成果演示,，如大客戶、商業(yè)客戶營銷策劃大賽,，“星火燎原”電信客戶服務(wù)知識競賽,，營業(yè)員、話務(wù)員普通話比賽,，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技能大賽等等,。通過學(xué)習(xí)的平臺的建立，獲得了明顯的學(xué)習(xí)成效,。

在創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的過程中,，工會著重抓好學(xué)習(xí)型班組建設(shè)，著力提升班組管理水平,。先后,，涌現(xiàn)了一批學(xué)習(xí)型班組，如網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心被XX市評為“十佳學(xué)習(xí)型班組”，大客戶部創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組的做法得到了集團(tuán)工會的充分肯定,，在今年6月集團(tuán)工會召開的推進(jìn)學(xué)習(xí)型班組建設(shè)交流研討會上做了典型發(fā)言,。在推進(jìn)學(xué)習(xí)型班組建設(shè)中，我們的主要做法是：一是以主題教育活動和職業(yè)道德建設(shè)為載體,，提高職工的思想道德素質(zhì),。近幾年，我們分別在職工中開展了“中國電信企業(yè)文化綱要”,、“XX電信十大企業(yè)文化理念”和“BPR文化”學(xué)習(xí)等主題教育活動,，發(fā)動職工解放思想，轉(zhuǎn)變觀念,，樹立加快發(fā)展的共同愿景,。通過學(xué)習(xí)教育,，職工都能積極主動地支持改革,，參與改革,，保證了各項(xiàng)改革方案順利實(shí)施。二是以職工培訓(xùn)為載體,，提高職工的業(yè)務(wù)技能,。我們采取以內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)與自學(xué)成才相結(jié)合的方式對職工進(jìn)行培訓(xùn),。在培訓(xùn)中,，我們注重發(fā)揮內(nèi)訓(xùn)師的作用，創(chuàng)造條件讓業(yè)務(wù)經(jīng)理,、班組骨干及外出培訓(xùn)員工走上講臺授課,。通過授課培訓(xùn)，為員工提供了一個(gè)相互交流,、表現(xiàn)自我的舞臺,，促進(jìn)了職工的知識更新、能力提升和素質(zhì)的提高,。另外,，我們還幫助員工個(gè)人制定“知識成長計(jì)劃”，充分利用公司成功開發(fā)的Telekip網(wǎng)站,，督促員工進(jìn)行網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流,。去年，員工在網(wǎng)站發(fā)表文章252篇,，組織營銷,、服務(wù)、財(cái)務(wù),、工會等專業(yè)知識考試37次,。通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)交流，增強(qiáng)了員工學(xué)習(xí)的自覺性，擴(kuò)大了員工的知識面,，實(shí)現(xiàn)了“信息共享,、知識共享”。三是以班組文化建設(shè)為載體,，提高班組管理水平,。近幾年，我們十分重視班組文化建設(shè),，通過積極開展班組文化建設(shè)活動，讓班組成員充分感受集體的溫暖,，努力滿足職工的精神文化需求,，培養(yǎng)職工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造能力，教育職工遵紀(jì)守法,、愛崗敬業(yè),、誠實(shí)守信、樂于奉獻(xiàn),，實(shí)現(xiàn)班組成員的價(jià)值觀與集團(tuán)公司的價(jià)值觀高度協(xié)調(diào)和一致,。在實(shí)施人文關(guān)懷的同時(shí)，我們對班組實(shí)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?。建章立制：如日常管理考核制度,、薪酬分配制度等，并不斷完善這些制度,，讓管理有章可循,，以科學(xué)的管理促進(jìn)班組團(tuán)隊(duì)建設(shè)。特色管理：如員工交流,、培訓(xùn),、關(guān)懷制度等，通過有針對性的管理帶動班組的團(tuán)隊(duì)建設(shè),。有效激勵(lì)：如三級分配體制,，勞動競賽獎(jiǎng)勵(lì)制度，這些激勵(lì)政策的推出大大增強(qiáng)了員工的“爭優(yōu),、創(chuàng)新”的服務(wù)意識,，班組內(nèi)形成了良好的爭先氛圍。管理隊(duì)伍建設(shè)：班組管理人員通過考核與選拔,，公開競聘,，能者居之。班組長帶動各崗位管理人員學(xué)習(xí)管理知識,，定期召開管理人員例會,，匯報(bào)班組管理情況，反饋問題落實(shí)情況，交流管理經(jīng)驗(yàn),，通過管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)有效地提高班組的管理水平,，大幅度提高了基層執(zhí)行力。豐富多彩的班組建設(shè)：積極組織開展各類文化活動,，著力培養(yǎng)班組親和力,、凝聚力和創(chuàng)新力，使班組文化建設(shè)始終保持勃勃生機(jī),。

3,、搭建員工文體活動平臺，使企業(yè)文化娛樂和體育健身活動豐富多彩

前年,，工會在組織開展企業(yè)文化藝術(shù)節(jié)的同時(shí),，在各大節(jié)日和企業(yè)的一些特殊時(shí)期都分別組織了各種不同形式的大型文藝、體育競賽活動,，通過活動的開展活躍了員工生活,，同時(shí)也提高了企業(yè)對員工的凝聚力。去年,，工會又以“我運(yùn)動,、我健康、我快樂”為主題,，成立了公司員工文體協(xié)會,，組建了文藝、體育各種活動分會共計(jì)7個(gè),，規(guī)范了員工的文體活動形式和內(nèi)容,，實(shí)現(xiàn)了有計(jì)劃、有組織地開展健康有益的文體活動,，如“運(yùn)維之夜”文藝晚會,、“迎中秋，慶國慶”文藝晚會,、“協(xié)力杯”職工乒乓球友誼賽,、“希望杯”羽毛球公開賽，讓文體協(xié)會的活動真正成為員工思想的“減壓器”,。今年,，我們結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，緊貼企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營,，制定了釋放員工壓力文體活動實(shí)施方案,。5.17期間，藝術(shù)團(tuán)舉行了電信業(yè)務(wù)知識秀,，12名離退休女職工組成的腰鼓隊(duì)走進(jìn)社區(qū)宣傳營銷政策;市公司工會隆重組織舉辦了由VIP客戶和員工參加的XX電信“百萬寬帶杯”乒乓球友誼邀請賽,。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)4

營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所,，是樹立公司良好形象的一個(gè)平臺，是公司和社會,、公眾,、消費(fèi)者的橋梁與紐帶。作為一名營業(yè)員,，我在工作中充分發(fā)揮自己的主動性和積極性,，認(rèn)真做好服務(wù)工作。秉承“用戶至上,，用心服務(wù)”的理念,，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化和服務(wù)公約、“首問負(fù)責(zé)制公約”,、“四聲服務(wù)”,、電信服務(wù)規(guī)范等，完善自身的素質(zhì),。嚴(yán)格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識,，體察客戶心理,，解決客戶難題，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平,。我們在把電信產(chǎn)品信息迅速,、準(zhǔn)確地傳遞給用戶的同時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)辦理,。

1999年8月進(jìn)入電信工作以來,，我把滿腔熱情投入到營業(yè)崗位中，一干就是9年多時(shí)間,。在外人看來,，營業(yè)崗位干的無非是固定電話、小靈通,、寬帶業(yè)務(wù)受理等簡單工作,，可是，為了這份“簡單”的工作,，付出了外人看不到的努力和汗水,。業(yè)務(wù)介紹、登記辦理,、挑選號碼,、復(fù)印證件、產(chǎn)品推薦……在三尺柜臺后,，多年的磨練讓我成長為一名營業(yè)骨干,，演繹了不一樣的“用心”服務(wù),。

大千世界，什么脾氣的人都有,，讓每個(gè)用戶滿意而歸,，并不是一件容易的事。為此,，工作中我始終保持著一個(gè)良好的心態(tài)服務(wù)于客戶,，有的用戶不理解一些資費(fèi)政策或其他業(yè)務(wù)，一進(jìn)門就發(fā)牢騷,，說一些不中聽的話,，給他解釋又聽不進(jìn)去。雖然客戶不對,，我也不跟他爭吵,，事后按業(yè)務(wù)規(guī)程處理。無論對待什么樣的客戶,，我總是有求必應(yīng),，讓他們不高興而來，滿意而歸,。

有一次,，是交話費(fèi)的高峰時(shí)期，電信營業(yè)廳來了一位交電話費(fèi)的中年婦女,，這位女用戶發(fā)現(xiàn)當(dāng)月話費(fèi)很高,，于是不問青紅皂白地在營業(yè)廳里大聲嚷嚷起來：“我家絕不可能打這么多電話，一定是你們亂收費(fèi)!”周圍一些好事之人也跟著起哄,，鬧著不交費(fèi),。面對這種混亂的場面，我馬上把用戶的當(dāng)月話費(fèi)清單打印出來,，讓用戶認(rèn)真核對,。這位用戶仔細(xì)查看著清單，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)外地的固話號碼不熟悉,，便死活不承認(rèn)自己打過這個(gè)電話,，我怎么解釋都沒有用。最后,，我經(jīng)過多次查找對證,，終于確認(rèn)這個(gè)號碼是用戶的兒子打給外地的網(wǎng)友后，用戶才滿懷歉意地交清了話費(fèi),。

另一次,，一位用戶用家中固話擔(dān)保領(lǐng)取的小靈通手機(jī)丟失后，來到營業(yè)廳辦理了掛失手續(xù),?？傻诙€(gè)月用戶交話費(fèi)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)小靈通最低消費(fèi)仍然存在,，便感到十分不理解，當(dāng)時(shí)對我說了一些過激的言詞,，還揚(yáng)言要到法院打官司,。我耐心細(xì)致地向這位用戶解釋，并找出當(dāng)初簽訂的協(xié)議認(rèn)真核對,，說明收費(fèi)理由,，使這名用戶認(rèn)識到是由于自己對協(xié)議內(nèi)容了解不全面而對電信收費(fèi)產(chǎn)生了誤解。

作為電信對外服務(wù)的窗口,，電信營業(yè)廳每天都要接待形形色色的人,，有的用戶甚至蠻不講理、出言不遜,，我只能時(shí)刻都告訴自己,，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象,，讓委屈的淚水流在心里,，把真誠的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對怒氣沖沖,，蠻不講理,，對我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的,，用戶就是上帝”的服務(wù)口號,，要用同樣真誠的微笑,，同樣耐心的解釋,，去化解客戶的誤解和怒火。

作為一名電信營業(yè)員,，僅有為用戶服務(wù)的熱情是不夠的,，還必須刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，熟練掌握業(yè)務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識,，讓工作精益求精,，才能滿足用戶的需求，跟上時(shí)代的發(fā)展,。每當(dāng)公司推出的新業(yè)務(wù),、新的營銷政策和新資費(fèi)政策時(shí)，我都一遍又一遍地學(xué)習(xí),，牢記,，直到熟練掌握應(yīng)用。通過加強(qiáng)學(xué)習(xí),，我努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì),。

隨著客戶需求的日益?zhèn)€性化和多樣化,，公司推出多種套餐業(yè)務(wù)來滿足客戶的需求，我們處理的工作量也隨之增加,。特別是每月出帳時(shí),，交費(fèi)用戶集中和投訴增加，各方向匯集來的工單累集在一起,，又必須及時(shí)完成,。我都認(rèn)真負(fù)責(zé)、任勞任怨,、加班加點(diǎn)地完成工作,，不給客戶造成麻煩，不讓公司造成損失,。

9年多的嚴(yán)寒酷暑,，我用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方用戶迎來送往，每當(dāng)看到那些得到幫助的用戶帶著滿意的笑容離去,，我著實(shí)感到了自己工作的重要性,，更激起了對工作的熱愛與全身心地投入。俗話說：一花獨(dú)放不是春,，百花齊放春滿園,，我將嚴(yán)以律己，當(dāng)好大家的表率,，讓“用戶至上,，用心服務(wù)”的服務(wù)理念在每個(gè)電信員工身上得以詮釋，讓電信服務(wù)窗口更加明亮,。

電信客戶經(jīng)理年終工作總結(jié)5

我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了,。在這三年里，有苦有累,，有歡笑也有感動,。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

做客服,，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí),，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶,，禮貌的,，粗魯?shù)模兄x的,，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來,，熱情而周到,。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價(jià)值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。

記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己,，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

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