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電話客服工作心得體會及收獲篇一

在這三年里,，有苦有累,，有歡笑也有感動。有收獲有疑問,，有成熟更有對客服未來的不斷探索,。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的,，緩而不慢，細(xì)而扎實,。因為作為一個客服人員,，我深知基本功要做好做實,，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持,，這些非一日之促成,。這個工夫是細(xì)水長流,，著急不得,，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練,。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面,。在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在06年作為優(yōu)秀代表派往**進行親和力培訓(xùn),在06年被安排去**10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績突出,被評為2014年度優(yōu)秀員工.在文娛方面,，興趣廣,。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產(chǎn)品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語,。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目,，獲得大家的好評。

做客服,，人說這是在做吃力不討好的事,。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎,，每天忙忙碌碌,，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的,，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的,，講理的,，不講理的，打錯電話的剛開始的時候,，每天的情緒也會隨著碰到的事情,，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,，心情變得沉重,，笑不出來；被客戶表揚了,，馬上輕快起來,，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn),。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,，使我慢慢成熟起來,。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,，對客戶所提出的問題,，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。**于是,，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣,。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難,，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷,。但是,，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端,，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音,。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望,，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號,，得到大家的認(rèn)可和贊許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話,，說他家的小靈通被搶,，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理,。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過,。沒有值班長在場,，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,，但用戶的利益這時可能也會受到損失,。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生,，我相信您...并詳細(xì)記下他個人的身份證號,，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸,。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下,，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任,？是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任,？做一名客服人員絕不是單純做完一件事,。要把一件做好，考慮周全,，拿捏準(zhǔn)了,，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,，替客戶分憂,，達成客戶心愿，絕非口上那句先生,，您的心情我能理解就可以完成,，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象,。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員,，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》,，《市場服務(wù)營銷》《電話營銷》等,，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己,。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗中明白對不起實在不好意思比先生,，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,，或說我們會轉(zhuǎn)**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得,，講述我們客服人自己的客服故事,，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展,，關(guān)注客服群體,，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的,。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個合格的,，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的,。

平凡的客服,，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的,，做的事也很平凡,，但每個時間階段的工作所得，所思考的,，所感悟的都是無價之寶,。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。

如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道,。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，風(fēng)物長宜放眼量,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼,；看，那是什么,？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救。那是蟻球,。一位老者說,；螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了。不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟,，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄小我，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

篇二。

不知不覺,，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通,，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題,，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道。如何把握,、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們**的無限期待；另一頭連著**的責(zé)任與使命,，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù),，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心、外化于行,。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽，來認(rèn)識自己,。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況,、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外,，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題,、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性,。同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù),、新政策的意見和建議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外,，我還要協(xié)助陳老師，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報,、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每天做好現(xiàn)場巡檢,，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理,，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大,。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任。很多新客服都是和我一樣,，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案，如何受理咨詢的同時,，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié)。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時,，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題,。

20**已經(jīng)過去,，20**剛剛開始，以后要走的路還很長,，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作,，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí),，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻,。我相信,，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻,，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。）。

電話客服工作心得體會及收獲篇二

作為一名客服人員會有怎樣的工作心得呢,？下面是的為大家收集整理的“電話客服工作心得體會”,，供大家參考,！希望能夠幫助到大家！

作為一名客服服務(wù)人員,，首先要保持好自身的心態(tài),，才能服務(wù)好每一位客戶。

在服務(wù)的行業(yè)當(dāng)中主要包含于：第一服務(wù)決定一切,；因為服務(wù)是企業(yè)的靈魂,，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意,?？蛻舻臐M意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心,、精心,、細(xì)心、熱心,、耐心的服務(wù),。得到客戶的放心、稱心,、動心,、舒心,、歡心,。為了達到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意,。第二團隊的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度,；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山,。不單是他的堅持,，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。

如果我們想要提高我們團隊的服務(wù)心,，就要合理設(shè)立團隊目標(biāo)要培養(yǎng)團員之間的互愛,，互相尊重。還要培養(yǎng)團隊協(xié)作精神,，和多元文化團隊的溝通,。更重要的就是培養(yǎng)團員的創(chuàng)新能力,，這樣就能更好的了解客戶的需求滿足客戶,，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價值。

因為我們培養(yǎng)好了團隊的精神,，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就,。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工,。第三服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力,。

為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭,，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題,，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握,。我們采取的措施就是：1.隨時掌握客戶的動態(tài),，2.“利他”是我們服務(wù)的宗旨.3.我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮3.沒有難以服務(wù)的客戶,，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在,，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié),，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

既然我是一名客服服務(wù)人員,，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團隊,，將我的團隊發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心,，來提高企業(yè)的服務(wù)員工的綜合素質(zhì),，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟利益。

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗。

其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好,！

時光如梭,，不知不覺中來xx工作已有半年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的半年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。經(jīng)過半年來的工作和學(xué)習(xí)，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到。

一,、立足本職,，愛崗敬業(yè)。

作為客服人員,，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”,。每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極,、努力的去做,；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,，做好工作計劃,，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作,。

二,、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進,。

理論是行動的先導(dǎo),。作為電信基層客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界,。一年來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平,，強化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己,。

三,、

工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。

細(xì)節(jié)因其“小”,，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及。對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對工作耐心度,，更加注重細(xì)節(jié),，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

四,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入xxx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，xx的文化理念,，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我,；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標(biāo)就是力爭在下半年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，取得更大的進步,！

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認(rèn)識。特地感謝同事們對我的幫助,，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正,。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力,，自己各方面也取得了一定的進步,，現(xiàn)將我的工作心得體會作如下,。

總結(jié),。

作為一個客服專員,，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,，這就是客服專員。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房,。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認(rèn)識都不同,。一切對于我來說,，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動,，新同事加入,，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察,、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認(rèn)識有了進一步提高,。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo),、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1,、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種學(xué)科知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐,。

2,、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多學(xué),、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極,、熱情,、細(xì)致地對待每一項工作。

不管前面有多少艱難險阻,，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作,，盡職盡責(zé)的完成好本職工作,。

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外,，在平常的話務(wù)管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn),。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作心得體會及收獲篇三

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的.前提之一,。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

電話客服工作心得體會及收獲篇四

不管是做10086客服還是做平常的電話客服,，其心得都還是有點多的,。下面就是給大家整理的10086客服工作心得，希望對你有用!幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊,，世界500強,，每天上億元的收入，工資待遇都很好,。其實我想說的是這是表面,。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴(yán)格的體制，不得不說,，很強悍,。可是誰又知道10086客服的艱辛,，因為就業(yè)的壓力,，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位,，成為10086話務(wù)中心中的一員,，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章,，目的是想抒發(fā)一下自己的感想,，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言,，只有真實的經(jīng)歷……可能很多人都認(rèn)為在移動工作每天就是接接電話,，解答一下用戶的問題，很輕松,，很舒服。其實,，我們的工作不是那么輕松的,。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長,，但大家試想一下,，讓你不停的說話，說4到5個小時,，腦子不停的思考問題,，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情,、耐心,，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興,，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù),，每天最少接100多個電話。

有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù),，買的就是你們的尊重,。是的，這是我們的本職工作,，我們沒什么可抱怨的,，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當(dāng)?shù)??？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當(dāng)我們真誠的向用戶說聲“您好,，很高興為您服務(wù)”時,，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音,，請大家換位思考一下,，如果當(dāng)時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。

我想說的是：

一,、10086不是萬能的,，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢,，給您解答一些常識問題,，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門,，由別人給您解決,，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的,，我們可以告訴您解決的方法,，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口,，你不解決誰解決,，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決,，你為什么查不了我的通話記錄,，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了,，這些問題中國移動所有人都知道,，為什么不給提供。天曉得,，你問問中國移動的高層吧,，別問我你們經(jīng)理是誰,，電話多少，我真不知道,，我們是移動的最底層,。

二、10086掙的錢很少的,，您不要把我們和銀行相提并論,，您別以為中國移動，中國銀行,，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高),，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。

三,、10086掙的很少罰得很多,！!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因,，點錯了要扣分等于直接扣你的錢,，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢,，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你,，你要聽著，客戶罵你一句,，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.四,、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假,，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上,，因為別人放假就是我們最忙的時候。

五,、我很感謝移動公司能給我們實習(xí)生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作,，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊,，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來,，其實這里研究生博士生有一大堆,，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面,。

六,、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話,，小靈通,，聯(lián)通,，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意,，您可以在掛斷電話以后,，再打一次10086對剛才我們的客戶代表進行表揚，表示你的感激之情,，你可以說客戶代表服務(wù)熱情,，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢,，為客戶著想等,，都可以。

說了這么多,，寫了這么多,，一篇長長的文章，想必你也看累了吧,，可是這是我真實的經(jīng)歷,，謝謝您可以看完,，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：

(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù),，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員,。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐,，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù),，我們的壓力真的很大!(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后,，不要吝嗇您的一聲“謝謝”,，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題,，請您不要吝嗇您的手指,，按一下“滿意”吧!(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員,，我們又有什么錯呢?說白了,，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻!(4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員,，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具??！”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵,，進行惡作劇，出言污穢,，你們難道沒有父母、兄弟姐妹,、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司,，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的,，希望你們能理解,，支持我們的工作。

最后,，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電,，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人,，請尊重我們,，同時也是在尊重你自己!在沒有進客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

來自 sevw.cn

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒有進客服工作之前，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意,。

來自 sevw.cn

如果說，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,，對于用戶要以誠相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一。然后,，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度,。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務(wù)管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說;“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應(yīng)該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設(shè),。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎,，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力,，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險,，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變,。我的信念是活到老,，學(xué)到老，要自信一生,，也許,，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧,。

電話客服工作心得體會及收獲篇五

轉(zhuǎn)眼間，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會。

在沒有進客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學(xué)習(xí),，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的,。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題,，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

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如果說,，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!

我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的客服工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系,，而如今自己最親密的工作伙伴就是它,。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷,，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,，有的只是自信，愉快和飽滿的精神,。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享,。

從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽,。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海,，難免會有語言的差異,，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽,。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點,，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能,，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點,。三要學(xué)會換位思考,，當(dāng)你以飽滿的精神,，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒,。

俗話說：一娘生九子,，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同,，所受的教育程度不同,，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想,，站在客戶的立場考慮,。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤,，語言是否會更激烈,。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰,，更好的為客戶服務(wù),。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用,。用符合客戶的語音,、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助,。

除此之外,，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出vip客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識,。

呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè),，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟,，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可,，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,，成熟,。

電話客服工作心得體會及收獲篇六

但也并不只是遇到這些人，社會也是有它好的一面的,，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的,。很感謝我的主管，他在我剛剛?cè)肼殨r就對我很好,，把我當(dāng)成親妹妹一樣看待,。很高興在實習(xí)生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導(dǎo)，對我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點,，脾氣也不好,。換個別的領(lǐng)導(dǎo)可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來和我們相處,，大家都很喜歡主管,。

雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽回復(fù)電話,，一天下來也很勞累,。因為要以飽滿的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時刻讓自己亢奮,，做一個精力充沛的人,。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的.,。所以到了下午的時候人就有蔫了,，主管就會在中午我們午休過后帶我們做游戲。做哪些團隊互動的,，既增進了同事之間的感情,，又能讓人清醒，做好下午的工作,。

主管真的很厲害,，讓我不知不覺想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧,，要照顧那么多人的感受,，又要把事情做好，真的是一件很難的事情,。作為一個客服重要的就是話術(shù),，和普通話，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋,。在剛剛開始培訓(xùn)的時候真的學(xué)習(xí)了很久才把該學(xué)的話術(shù)學(xué)完,，但有些顧客經(jīng)常會有一些稀奇古怪的問題，這就需要用靈活的腦袋快速運轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他,。而不能說出一些保證的話,，因為如果到時候沒有做到會更加降低顧客對我們的信任,。這些真的是經(jīng)驗,，在學(xué)校里完全接觸不到的經(jīng)驗。

最后感謝學(xué)校還有公司能夠我的這個實習(xí)機會,，感謝主管對我的照顧,，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家,。

電話客服工作心得體會及收獲篇七

很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單,，枯燥,，定義為售后服務(wù)，其實不然,，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員,，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng),、育嬰及溝通技巧等,，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格,，提升心理素質(zhì),。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作,，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起,。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理,。

首先我們要明白,，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的,，但我們的語氣和表情,，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話,，結(jié)果可能是對你愛理不理,，甚至拒聽。反之,，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切,，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有,，在交流的過程中,，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不一樣月齡,，不一樣季節(jié),，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口??；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予個性的喂養(yǎng)指導(dǎo),。

相對于電話回訪,，接聽熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面,，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟,。很多時候應(yīng)對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了,。自我的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵,，甚至臟話，情不自禁的激動,，有時就會提高嗓門,。

漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā),，多站在對方的立場想想,，換位思考，更不能激化矛盾,。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下,，越說越生氣，啥話解氣說啥,，其實,，并沒有顧客所表達的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài),，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客,，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析,，盡量在第一時光解決顧客反映的問題,。

電話客服工作心得體會及收獲篇八

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了,。從受理客戶報案,、服務(wù)咨詢與投訴到與客戶進行溝通，直接答復(fù)或登記并反饋客戶需求,，根據(jù)服務(wù)職責(zé)和時限要求把信息傳遞給相關(guān)部門,，合理調(diào)配資源力求滿意解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自己的成長,。

客服代表的工作是企業(yè)與客戶進行溝通的渠道,。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,，也是客服工作中的重要一環(huán),。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求,，系著廣大客戶對我們xx的無限期待,；另一頭連著xx的責(zé)任與使命，系著公司對客戶的誠心與真心,。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,，客服工作,，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時接聽,，還必須內(nèi)化于心,、外化于行。因此,，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,，通過比賽，來認(rèn)識自己,。努力掌握服務(wù)技巧,、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著拆分,，電話量的增加,，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作,。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機會,，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的.工作,，不再僅僅是接聽客戶電話,，除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,，及時上線進行一線呼入和呼出,，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題,，我需要及時進行二線處理,、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,，確保工單處理時效和客戶滿意度,。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,，制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,，確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。同時,，還要整理與電話服務(wù)相關(guān)的公司內(nèi)部資訊,，實時維護和更新中心知識庫,，確保一線客服代表在線解答時可以迅速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，減少客戶在線等待時間或轉(zhuǎn)接需要幫助的時長,，對回答正確率與及時率負(fù)責(zé),，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的意見和建議,，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效,。

除此之外，我還要協(xié)助陳老師,，對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,，制作日報、周報和月報,，以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù),。每天做好現(xiàn)場巡檢，及時處理和解決巡檢中發(fā)現(xiàn)的問題,，做好巡檢記錄,，協(xié)助電話中心主管開展現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然,，衛(wèi)生整潔,。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服,，幫助新客服盡快地熟悉工作是我義不容辭的責(zé)任,。很多新客服都是和我一樣，來這里工作之前對于保險的業(yè)務(wù)知識很生熟,。所以我在指導(dǎo)如何接報案,，如何受理咨詢的同時，主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,，進行討論總結(jié),。她們在工作中碰到的疑難問題向我請教時，我也把自己這一年來的工作經(jīng)驗的毫無保留地全告訴她們,，教她們?nèi)绾芜M行處理,、解決問題。

20xx已經(jīng)過去,，20xx剛剛開始,，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有很多,，要學(xué)習(xí)的也還有很多,。既然選擇這個工作，我就要不懈努力,，與各位同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻,。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇,、樂于奉獻，就一定能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成績,。）,。

電話客服工作心得體會及收獲篇九

自我進入物流，成為一名客服專員已經(jīng)一年有余,，在新年到來之際,，在此對我的20xx做個總結(jié)，希望可以在20xx年里有更大的進步,。

因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,，很擔(dān)心無法融入到客服的工作中，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的“齊心協(xié)力,，志存高遠(yuǎn)”的企業(yè)文化、寬松融洽的工作氛圍,、以及經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導(dǎo),，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中,，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時的做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù),，并虛心的向同事們學(xué)習(xí),，借鑒她們許多良好的工作習(xí)慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認(rèn)收貨情況時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細(xì)心,。我也會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當(dāng)一面,，為公司做出更多的貢獻,。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生,。在此，我要非常感謝經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正,。

在成為的正式一分子后，我對客服的工作有了更深層次的認(rèn)識,，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先，我認(rèn)為客服工作中“細(xì)心”是最重要的,，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況,，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應(yīng)對客戶詢問時能夠簡言答之，令客戶滿意,。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高,。所以說注意物流工作的細(xì)節(jié)是非常重要的,。其次，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況,，要冷靜觀察，不可盲目去處理,，認(rèn)真落實,。不要強調(diào)“以自我為中心”，而應(yīng)該強調(diào)“整體利益優(yōu)先”,，在工作中要發(fā)揚“有人負(fù)責(zé)我服從,，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)”的精神。如受理時,、回復(fù)客戶時,、接到領(lǐng)導(dǎo)指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班,，簡單的事情更要認(rèn)真對待,。記得有句話這樣說的“簡單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時擋也擋不住”,。對于物流來說成功就是準(zhǔn)時,、無誤,、高效率。再次,，勇于承擔(dān),。

工作是先做人后做事，性格決定命運,，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān),，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好，說一句“不好意思,，我輸?shù)摹被蛘摺拔抑蛋唷边@沒什么,，否則大家一起承擔(dān),，這樣也不好,。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時的情況,，說說出現(xiàn)的原因,，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導(dǎo)還會夸他誠實呢,，是個好員工。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié),。第四,，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么“攔路虎”了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事,，不可情緒化，不能影響工作或別人,。

把同事,、領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因為你將隨時應(yīng)對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心,，與人為善的心，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等,，要增加集體榮譽感，增強集體凝聚力,。最后,，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn),。

未來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變,，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通、對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如師傅帶徒弟),、全方面素質(zhì)培訓(xùn),。如航空常識培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗交流,、外部參觀學(xué)習(xí),、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才,，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己、更好的完成工作,、更多的付出,。

電話客服工作心得體會及收獲篇十

客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通能力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識及良好的心態(tài),。

算算,，我來到公司已經(jīng)將近__天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一直在努力適應(yīng)著這種壓力,，雖然曾經(jīng)有放棄過，但是我昨天晚上想了一夜,，既然已經(jīng)來了,，就要做到最好，受一點委屈算什么,，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門，直接呆在家里天天靠父母好了,，經(jīng)過了跟__,，還有叔叔以及同事們的交淡，我找回了自信心，雖然現(xiàn)在不會,，現(xiàn)在會犯錯誤,，但是只要我每天都努力了，每天都有進步了,。那就是收獲,。

現(xiàn)在，以后我會努力奮斗,，努力學(xué)習(xí),，盡量做到不犯錯誤，,，認(rèn)真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

電話客服工作心得體會及收獲篇十一

時間即將過去,，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫忙下,，我堅持不斷地學(xué)習(xí)理論知識,、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng),，努力提高綜合素質(zhì),，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,，完成了自我崗位的各項職責(zé),，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)如下：

我熱愛自我的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對待每一項工作,，工作投入,，有較高的敬業(yè)精神和高度的主人翁職責(zé)感，遵守勞動紀(jì)律,，有效利用工作時間,，保證工作能按時完成。

多干多學(xué)：我初來公司工作,，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn),，但為了盡快上手，我不怕麻煩,，向領(lǐng)導(dǎo)請教,、向同事學(xué)習(xí)、自我摸索實踐,，在很短的時間內(nèi)便熟悉了所做的工作,，明確了工作的程序、方向，提高了工作本事,，在具體的工作中構(gòu)成了一個清晰的工作思路,，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通,、交流,，分析市場情景、存在問題及應(yīng)對方案,，以求共同提高,。

預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌,、謙虛,、簡潔、利索,、大方,、善解人意、體貼對方,，養(yǎng)成使用“您好”,、“請稍后”、“請放心”,、“祝旅途愉快”等“謙詞”的習(xí)慣,，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感,。每個電話,，每個確認(rèn)，每個報價,，每個說明都要充滿真誠和熱情,，以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度，表達我們的信心,，顯示我們的實力,。回復(fù)郵件,、回傳傳真,，字面要干凈利落、清楚漂亮,，簡明扼要,、準(zhǔn)確鮮明，規(guī)范格式,。以贏得對方的好感,，以換取對方的信任與合作。

我們明白，公司的利益高于一切,，增強員工的主人翁職責(zé)感,，人人為增收節(jié)支，開源節(jié)流做貢獻,。明白一個簡單的道理,，公司與員工是同呼吸共命運的，公司的發(fā)展離不開大家的支持,，大家的利益是經(jīng)過公司的成長來體現(xiàn)的,。在旅游旺季，大家的努力也得到了回報,，也堅定了我們更加努力工作,，取得更好成績的決心。

回顧這這一年來的工作,，我十分圓滿地完成了本職工作,，這是公司的培養(yǎng)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心,、教育,，同事的支持與幫忙，包容了我的缺點和錯誤,，教會了我做人做事,，才有了自我的今日。今后,，我將倍加珍惜,，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作,，忠實履行好老老實實做人,，實實在在做事的宗旨,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上,，為公司的發(fā)展盡一份職責(zé)。在以后的工作中,，我將更加努力地工作,，“百尺竿頭更進一步”。

電話客服工作心得體會及收獲篇十二

初來京東,，一切都是陌生而新奇的,。公司提供了住宿的地方，是在一所學(xué)校的寢室里,，而且為我們提供了被子等生活用品,，讓我們的生活有了一個保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問題也基本不用愁,，中午會給每個人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉,、奶茶之類的飲品，平常的時候如果餓了,，也有免費小零食提供,，雖然工作起來基本沒有吃東西的時間，但是這種做法挺讓人感動的,。公司的地理位置進行過搬遷：以前是租的場所,，有兩處，分為老,、新職場,，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個人一個工位,、一臺電腦,、一部電話、一個耳機就能開始工作了,，裝備簡單,、齊全而實用。

這些外部條件都打理好了,，那么就只需要個人對業(yè)務(wù)知識,、對工作系統(tǒng)熟練就沒什么問題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實很好,，雖然高度只有四層,，但是很大，公司的上千人都能容納,。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草,，主要用來吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果,，同時也為現(xiàn)代化的職場環(huán)境增添一絲活力,。之所稱它為圓餅樓，是因為它呈餅狀,，顯得很可愛,。在晚上周圍一片漆黑的時候，樓就會亮起來,，一閃一閃的,，顏色交錯變化，非常漂亮,。

因為這里是京東全國客服中心,，所以大多數(shù)人員都是接線的,，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部,、人事部,、運營管理部、員工關(guān)懷部等,，縱向是一線客服,、高級客服、主管,、經(jīng)理,、高級經(jīng)理、總監(jiān),?？头锩嬗职ㄓ唵巍⑹酆?、pop,、團購、審單,、投訴等,，分工很明確、很詳細(xì),，這就是大公司的組織構(gòu)架,，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司,，就不一樣了：各種制度都不夠完善,，做一件事會牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多,，但是做事效率很低,。所以大公司、小公司,，各有優(yōu)缺點,，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。

在京東除了工作外呢,，還安排有其它娛樂性的活動,。比如我知道的“年會”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽,，有情人節(jié)的時候選拔的大眾情人，相親等活動,。雖然這些都與我無緣,，但感覺公司的娛樂生活還是蠻豐富的,，活動中設(shè)有抽獎等環(huán)節(jié)，同時因獎品具有很大的誘惑力,，所以員工的參與度還是挺高的,。公司還建有健身房、瑜伽房等場地,，之后還會有ktv,、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來,。聽著就覺得特別美好,，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些,，多一點時間去鍛煉鍛煉身體,、放松放松心情，那該件多么愜意的事情!嘿嘿,，想的有點多…….

公司的硬件設(shè)施越來越好,，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開始就新增了許多變化,。首先是京東商城的首頁多了一個“閃購”的欄目,，閃購的出臺，銷量大大增加,，雖然同樣是銷售,，但是營銷策略一變化，銷量的變化也是必然的,，而且閃購的突出特點是“品牌”,、“限時”、“折扣”,，剛好符合人們對物美價廉的追求,。或許把“閃購”單獨列為一個整體,，就是抓住了人們的消費心理,。其次是針對收貨環(huán)節(jié)，開箱驗貨政策的調(diào)整,，京東以前是不能開箱驗貨的,，這讓那些貨到付款的消費者很不滿，其實這就是一個信任問題,。消費者不想讓錢付了,，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒有保證;商家覺得客戶直接拒收，讓自己白白承擔(dān)了運費很不值,，因為客戶的要求很多,，有時候并不是因為商品質(zhì)量的問題才導(dǎo)致的拒收,，那客戶無理由的拒收，對商家來說就是一個很大的損失,。

現(xiàn)在實行了開箱驗貨,，其實是網(wǎng)購的一個提升，客戶不喜歡當(dāng)場就拒收,，直接退回,，還能保證商品的完好無損性。當(dāng)然了開箱驗貨是有限制的,，驗貨只能驗外觀,，對于電子產(chǎn)品，是不能進行使用之類的,，而且像特殊商品也是不能打開包裝的,。其實只要一個平臺或一個商家有了信譽，消費者是不需要有這樣一個顧慮的,，這么大的一個平臺能不去維護消費者的權(quán)益嗎?那之后怎么去立足呢?而且并不是只有京東不開箱驗貨,，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解,，在哪兒買的就把抱怨撒在哪兒,。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購的各種條例,、制度的完善,，傾向于賣家的天平正在歸于平衡，消費者的權(quán)益正在受到重視與保護,，相信以后的網(wǎng)購會越來越讓人感到安全和放心,。最后就是隨著315新消費者保護法的出臺，各大購物平臺都開始相應(yīng)作出調(diào)整,。

為了提高客戶滿意度,，也為了能在新消法出來后京東可以順利實施這個政策，京東還率先實施了新消法,，以前手機,、電腦等電子類產(chǎn)品，電視機,、冰箱等家電類商品沒有質(zhì)量問題是不能退換貨的,，但現(xiàn)在很多東西都是可以的，只要保證商品的完好性就行,，這為消費者的網(wǎng)購確實帶來了很大的便利,，而且還有了保障。所以京東的信譽不僅靠的是產(chǎn)品質(zhì)量,，而且還積極響應(yīng)國家的政策,，保障消費者權(quán)益,。

來京東工作后,，才知道什么叫高效率,，以前培訓(xùn)的時候，主管說這邊是四線的城市,，二線的速度,，當(dāng)時還疑惑：這邊是有多高效?真正工作的時候才體會這句話的真正含義，首先每天的電話量要求cph達到12以上,，也就是每小時大于等于12個電話,，一小時60分鐘，一個電話大約5min左右,，其實感覺這個還好,，但是如果遇到無理取鬧、蠻不講理的客戶,，一個電話就能接10多分鐘,、半個小時，有時候你還要給客戶回電告知事情處理的結(jié)果,，所以這個高度還是不容易達到的,。而且總量要求100個以上，每天我們9個小時的班,，吃飯,、上廁所、喝水算上1個小時,，也就是8h的工作時間,，所以基本每分鐘都要得到合理的利用。

接完一個電話就要馬上點擊準(zhǔn)備,，去迎接下一個電話,，因為你的話后也不能超標(biāo)。但是你不是只接電話就可以了,，您還要操作系統(tǒng)給客戶解決問題,、記錄客戶的問題，所以要做到同步錄入,，邊接聽電話,，邊打字，保證在掛完電話,，你事情也做完了,。所以根本沒有消息時間，可能你還有疑惑哪有那么多電話呢?我想說的是電話都接不完,，這么大一個平臺,，成千上萬的客戶可能在同一時間都遇到了問題,，所以不用擔(dān)心無電話可接，遇到高峰期的時候,，比如“雙十一”,，客戶電話根本打不進來，等很久才能打通,。你的嘴要不聽的說,、手要不斷的打字，可想而知,，這是有多忙,、多累，而且還要忽略自己的情緒,，去安撫客戶的情緒,。

下班的時候，你還不能及時下班,，還有很多后續(xù)的工作要做,，因為你還要去解決客戶的問題，比如去聯(lián)系商家,、快遞詢問物流異常的原因;問財務(wù)款項為什么客戶還未收到,，發(fā)票什么時候開出;問采銷商品什么時候到貨，如何使用,，性能怎么樣等一系列的問題,，問好了之后還要給客戶回復(fù)。同時當(dāng)客戶的一個訂單處理完的時候,，還要對客戶回電進行確認(rèn)：你是否收到貨了啊?你是否收到款項了啊等問題,，所以一天要工作好長時間。每天早出晚歸的,，雖然沒做體力活,，但感覺比體力活還累，忙的時候上廁所,、喝水都沒時間,。有時候也想偷懶，但是各項指標(biāo)都限制著你,，若一有其它狀態(tài),，就能立刻被發(fā)現(xiàn)。這就是大公司的制度所起的巨大作用,，這樣的制度讓管理者放心,、安心，讓工作人員傷心、痛心!

雖然我們的主要工作是接電話,，但是偶爾還要參加培訓(xùn),，更新、強化業(yè)務(wù)知識,，防止解答有誤造成投訴,。同時每周還要周考，周考不過有補考,，雖然我感覺意義不大,，但是還是能起到加強的作用,?？傊驹跇I(yè)務(wù)這一塊兒，會從各方面對你進行考核,。最開始培訓(xùn)的時候,，每講完一節(jié)，也都會有考試,，測試我們對業(yè)務(wù)知識是否掌握牢固,，很多人在培訓(xùn)這一階段就堅持不住了，要離開,，覺得太難,、太繁瑣，自己勝任不了,，然后一部分人走了,，一部分人留下了。到了真正接線的時候,，難度就更大了,，你面對的是真正的客戶，你所掌握的知識也不一定用的到,，那叫一個無措,、焦急啊，你想為客戶解決問題,，但是不知道怎么解決,，這種感受會讓人非常難受，在這個時刻,，就是大多數(shù)人做不下去的時候,，會有大部分人選擇離職，這也是在外人看來京東流失率高的原因,，當(dāng)然了,，這完全是個人適應(yīng)能力的一個問題，并不是公司讓你離開，而且你自己選擇讓自己離開,。

我現(xiàn)在已經(jīng)工作近半年了,，也有了想走的打算，但我的離開跟他們的離開就迥然不同了,，我對公司的流程,、規(guī)定及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識基本都熟悉了,，遇到相關(guān)問題,，也基本不在話下，那做著做著就覺得沒勁了,，同時也發(fā)現(xiàn)自己好像并不適合這份工作,，太穩(wěn)定了，讓生活沒有了激情和斗志,，每天就上著這樣的班,，拿著變化不大的薪水，日復(fù)一日,，感覺就在浪費青春和生命,。而且越熟悉，越有諸多不滿,，對公司制度,、對相關(guān)規(guī)定有了很多自己的想法，就拿滿意度和電話量來說,，每天工作的時候就只抓工作量,，但績效考核，滿意度卻占了很大的比重,。

滿意度通過關(guān)閉事件,，然后系統(tǒng)給客戶發(fā)郵件，客戶給你評價得到,，然而工作的時間僅僅是用來接電話,，關(guān)單就需要你抽下班的時間來做，你可以選擇不做,，但是沒有滿意度,，沒有滿意度也就意味著工資只能拿底薪，所以這不是巨大的坑嗎?嚴(yán)重壓榨我們的剩余勞動價值,。而且關(guān)于客戶對我們滿意度評價的問題,，有些時候并不是我們能左右的，客戶抱怨京東制度,，也算做對我們的不滿意,，這都憑什么,，跟我們有半毛錢的關(guān)系嗎?而且評價滿意或者一般的時候，客戶的建議就寫不了,，評價不滿意的時候才能填寫原因,。有的客戶對你的服務(wù)還是很滿意的，但又想寫寫自己的想法,，那邊就選擇不滿意了,。這么明顯的不公平因素要加注在我們頭上，這得多冤啊!比竇娥還冤,。無奈的是這種局面你又改變不了,，因為不是你的問題，你想去提高也沒辦法,。

那我們努力去提高自己的服務(wù),，結(jié)果又看不到效果，石沉大海,，這種吃力不討好的工作還做的下去嗎?對于公司出的關(guān)單標(biāo)準(zhǔn),，就算嚴(yán)格執(zhí)行了，滿意度我看也不怎么樣了,，但你按照自己的方式來吧，公司還不行,，說我們的標(biāo)準(zhǔn)都是經(jīng)過管理層通過各種數(shù)據(jù)驗證總結(jié)出來的,，你的方式?jīng)]有經(jīng)過實踐檢驗，毫無說服力,。這個我承認(rèn),，但是不管是用何種方式,，是不是最終已獲得較好的滿意度為宗旨呢?結(jié)果是好的,，何必在乎是怎么實現(xiàn)的?后來為了讓這種局面有所好轉(zhuǎn)，我每天多關(guān)單,，就算有不滿意度,，但是總量多了,，那不滿度占的比值就小了，這一矛盾才有所緩解,。但我不太喜歡這種做什么事都得按照條條框框來走的模式,。這不是我的風(fēng)格，因此離開,，去選擇適合自己性格的工作才是最好的選擇,。

以上就是我在公司的所見所聞，所感所悟,。雖然工作沒有太大的起伏,，但是心理的變化還是顯而易見的。在工作中走向成熟!

電話客服工作心得體會及收獲篇十三

加入x已兩個多月，但對于我來說,，我成長了很多,。從頭開始學(xué)習(xí)我不完全熟悉的一種工作方式、工作內(nèi)容,、以及工作程序,，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個英文客服的工作流程和內(nèi)容,。兩個月的工作,，并非盡如人意，這些還都有待于我進一步用心去學(xué)習(xí),，然后要熟練運用在工作中的每一個細(xì)節(jié)里,。這段時間里我有過反省和思考，在這里既對自己前段時間工作批評,，也做一些總結(jié),，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司,。

一,、11月總結(jié)。

x年11月23日,，我開始加入x,，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單,、完成訂單回信;第一次接觸到x,、投訴處理。在這里,，我看到了希望,，因為我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我從事過相關(guān)工作,，所以我上手很快,。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)幫助，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機會,。在這里,，我看到了一批拼命、賣力,、踏實的人工作,，我看到了一個好的團隊，而且我沒有了工作壓力感,。但遺憾的是,，我一直沒有自信獨立完成整個流程規(guī)范化的操作和控制,，這將是在未來的一年中，我要面臨和改變的首要,，也是最重要的問題,。

在工作中，我欠缺主動性,，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少,，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多,，尤其是在訂單驗證和追單方面,，我需要多花時間和精力去學(xué)習(xí)。因為這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對我的期望和要求還有很大的距離,。同時,，英語理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高,，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)該而且能夠做的事情,，要勇于承擔(dān),，不依賴他人，不退縮,、不逃避,，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細(xì),。

二、下月計劃,。

新的一年即將到來,，充滿了挑戰(zhàn)和機遇，我必須更加的努力,?？此迫菀祝銎饋韰s是需要用心,、用力,、用態(tài)度的，需要有自信,，有更強的耐力,。我堅信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的協(xié)助,，加上我個人的不懈努力,，12月會是我在x實現(xiàn)蛻變的一月,。

要積極主動地把工作做到點上，落到實處,，減少工作失誤,。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度,，與同事多合作,，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況和建議，做為一個新人要將自己放的低一點,，懂得團隊的力量和重要性,。

涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，不怕苦難,，努力克服,。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物,、新問題,、新情況。比如x信件處理,、退款流程,、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗證,，回答客人問題等,。面對這些問題，要自己先多了解,，熟悉公司的產(chǎn)品,，訂單操作，以及如何管理,，做到心中有數(shù),，使自己很快能進入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達,。

英文客服崗位,，工作時間長，任務(wù)繁重,，壓力大,，有夜班，肩負(fù)著公司的形象,。所以,，需要的是有責(zé)任心、不怕吃苦,、能耐勞,、樂于奉獻的人,。我們也要學(xué)會不斷調(diào)節(jié)自己的情緒，給自己解壓,。

工作無大小,，只是分工不同，貢獻無多少,，要看用心沒有,，沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,，社會經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少,，因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,，我個人認(rèn)為自己的上進心很強,，最大的特點就是學(xué)習(xí)能強，待人真誠,。工作中,，要勤于動手做好本職工作，謙虛敬慎,，不驕不躁,，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù),，還是工作上的任務(wù),，我都要用心做到更好。學(xué)會及時專業(yè)的勤總結(jié),、勤分析,、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長,。學(xué)會磨練自己,，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己,。

電話客服工作心得體會及收獲篇十四

實習(xí)是每個大學(xué)生必經(jīng)的一個階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用,，學(xué)以致用,。接下來就跟本站小編一起去了解一下關(guān)于京東客服實習(xí)工作。

心得體會,。

及收獲吧!

將近五個月的實習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了,，回來之后一直專心寫論文，看到一些工作上的資料,，心里還有點遺憾,。因為工作很好,，離開京東不免有些可惜，不過還好如果想去,，我還有機會,，只不過應(yīng)該不會再去京東，再去做京東的電話客服了,。還記得當(dāng)時一起去實習(xí)的有40個左右,，有同班同系，還有別系的同學(xué),。當(dāng)時人事招聘員對我們說,，工作一個月、三個月,、半年,，這三個時期都是心里動蕩期，這三個時間里人都容易跳槽,。

我們是12月14號到公司報到,，那天正好是周五，簽了,。

合同,。

后我們就來了個雙休，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開了,，原因是工作地點太偏僻,。距離春節(jié)大概也就是一個月左右的時間，放假來了之后才發(fā)現(xiàn),，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了,。其實每一個同學(xué)的離開都會引起其他人的騷動，都在預(yù)謀著什么時間離開,，去自己想去的城市,。我也是這樣。一直到我們以交實習(xí)論文為理由離開公司時,，仍有同學(xué)在堅持,，無論是出于沒有后路或者干脆為了論文而留下，還好我們都堅持了下來,，想想也挺為自己驕傲的,。我想這次的實習(xí)經(jīng)歷會永遠(yuǎn)留在我的記憶里，而在實習(xí)中學(xué)會的堅持,、責(zé)任感也會成為我今后人生的動力,，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過程中攀登到自己人生的頂峰的,，就像破繭成蝶一樣,，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸,，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了。現(xiàn)在的頂崗實習(xí)支教就如同一個破繭的過程,，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著,，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累,、不斷的探索,、不斷的超越。我相信在不久的將來我們一定會因為由量變的積累達到質(zhì)變的飛躍的,。

在我看來,，超越其實是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造,，它相當(dāng)?shù)臅r候更傾向于人格的塑造,。白巖松曾經(jīng)說過“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性,，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難,。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時候我就是成功了。

出來社會小半年,，已經(jīng)是半個社會人了,。不能再向?qū)W生那樣，某些時候可以隨心隨意,。校外企業(yè)頂崗實習(xí),，為我們提供了一個很好的實踐機會，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實踐,，在實踐中領(lǐng)悟理論,，更可以學(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論知識更實用的業(yè)務(wù)知識,。

經(jīng)歷了這一次實習(xí),，我漸漸的認(rèn)識到，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美,，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源,，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅,、溫馨的工作伙伴,、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富,。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作,，就要懂得感恩”的道理,，你一定會收獲很多很多,。在你收獲很多很多的同時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,，堅強,，樂觀，闊達,。這樣的你,，是不斷前進的走在成功的路上的。

最后,，感謝這一段曲折的時光,，感謝每個我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對我的重視和栽培,，感謝我所遇到的同事們,，你們一路給我?guī)椭椭С郑屛以谇斑M的路上充滿著激情和勇氣!感謝河南商專,，讓我在短短的兩年時間里認(rèn)識到很多的良師益友,，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo),，給我們無微不至的呵護,，讓我們在工作中振作起來并且找到迷茫的出口!

1、實習(xí)內(nèi)容,。

對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,，第一周主要是了解工作的公司的。

規(guī)章制度,。

了解工作的基本流程熟悉公司的工作環(huán)境和同事們,。第二周才算是真正的工作基本上一些表面的操作流程還是了解的但一些比較深層次的自己要摸索要理解帶我們的主管只能講一些基本的東西真正的東西要靠我們的實踐這樣才能掌握該掌握的技巧尤其是回訪客戶的交流技巧。

在為期一個月的實習(xí)中,，基本上是分為兩個階段,。

適應(yīng)階段：了解和熟悉操作流程。在開始的7天里,，作為新人的我們有些手忙腳亂,，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區(qū)別的,，關(guān)鍵是我們剛著手,，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,，對每天發(fā)生的事,，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產(chǎn)生這些問題的原因,，自己應(yīng)該如何才能更好的解決,。每一天都會有售后的客戶服務(wù)催貨問題，老顧客詢問的問題,。

總之,，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊,，搞得一團糟,。而且打電話給客戶的時候也經(jīng)常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,，盡管原因在不我們,，但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個客戶解答。作為一個合格的客服,，隨時心里都要謹(jǐn)記客戶至上,，態(tài)度要誠懇，語氣不能太過于僵硬,。不過還好,，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,，正因為這些客戶的認(rèn)同,，自己對工作耶充滿了信心，很快的,，我適應(yīng)了這忙碌又充實的工作,。

學(xué)習(xí)成長階段：再剩下的時間里，負(fù)責(zé)接聽客服熱線,、在線解答用戶咨詢,，解決用戶問題、詳細(xì)做好問題記錄;將無法立即解決的問題提交相關(guān)部門解決,，跟蹤問題解決進度,，并及時回復(fù)客戶，積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴,，工作上更繁瑣了,。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯(lián)系，還要處理好售后的服務(wù),，和跟蹤好物流相關(guān)的事情,。盡管是第一次真正當(dāng)電話客服，但這份工作做得還算順手,。不過這也是公司同事的幫忙和指導(dǎo),，我才能更快的適應(yīng)這份工作,，并做好它。

在這個暑假的實習(xí)培訓(xùn)中,，我學(xué)習(xí)到了很多平時在課堂上學(xué)不到的東西,，收貨可謂頗豐厚。在實習(xí)期間,，我學(xué)會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題,，以禮待人,，站在客戶的角度想問題，在客戶出現(xiàn)不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題,。我在電話回訪客戶和電話解決關(guān)于發(fā)貨問題等問題時,，學(xué)會了去應(yīng)對在解決過程中遇到的形形色色的人，學(xué)會邊聽邊說,，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂心情,。

2、實習(xí)心得,。

實習(xí)的一年之中,，在主管的關(guān)心、支持下,，在同事的熱心幫助下,，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境,，適應(yīng)了工作崗位,。與此同時，我自己的思想認(rèn)識都有了很大的提高,。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心,，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損,。以下是我的一些實習(xí)心得：

在工作進程方面,。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題,，不能將個人的心情帶入工作中,。撥打電話時，大腦一定要清晰,，要熱情,，真誠，不管自己情緒如何,，也不可對客戶不禮貌,，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的,。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,，更不能給客戶承諾,，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評,，因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料,，關(guān)注客戶的消費記錄,。

在同事關(guān)系方面。踏上社會,，我們與形形色色的人打交道,。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙,，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖,。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣,，我們要想快速融入這個團隊中,，就主動跟其他同事交流，要少說多做,，多聽聽別人的意見,，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,，畢竟我們是一個團體,。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性,，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面,。

在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時,，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了,，才有籌碼同別人談話,。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職,，平時在工作上只是接接單,，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時,，靠原有的一點只是肯定是不行的,，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己,。

在心理素質(zhì)方面,。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生,，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),。在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,，這一點都不夸張,，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的,，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易,，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,，不管什么情況，都要記得“客戶是上帝”,，不要冷落任何一名客戶,，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙,，對于買家的過錯,，應(yīng)該積極引導(dǎo)。

開場白,。

要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋，希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識,，在實踐中合理的將其運用,，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力,，為以后求職做好準(zhǔn)備,。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動,，積累一些實踐經(jīng)驗,，開拓自己的視野,。

此時此刻;即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是,，無論從何處起步,，無論具體從事哪種工作，認(rèn)真細(xì)致和踏實的工作態(tài)度是很重要的,。

3,、實習(xí)小結(jié)。

通過實習(xí)的一年里,，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說接下來的日子,，我會在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長補短，虛心請教,。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實自己。多關(guān)注一些時事,，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會知識,，不過要注重實踐,。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識，而社會實踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識應(yīng)用于實踐,。

(2)學(xué)好專業(yè)知識，堅持與實踐相結(jié)合,。實習(xí)一個月,，我漸漸明白有時實際要比理論簡單直接的多，但大多數(shù)情況下實際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接,，而且知識面要廣，要不然處理起問題會有些困難,。值得慶幸的是在一個月的時間里,，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運用于實踐的同時,，也在實踐中更加深刻地理解了以前沒有理解透徹的知識,。

(3)要學(xué)會有耐心、樂觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對于剛剛出社會的我們,，不管到哪家公司，一開始都不會給我們布置過多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時間里或許我們會覺得很無聊，沒事可做,，便會產(chǎn)生離開的念頭,。在這個時候我們一定要堅持，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事,，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時我們要直面問題,，要樂觀,，笑笑而過，切忌跟客戶頂嘴,，此時溝通技巧很重要,。

(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正,。好的態(tài)度是好的開始，其實很多時候很多事情會因態(tài)度而改變很多,。平時,，我們不管做什么事，都要明確自己的目標(biāo),，無論到公司工作還是在大學(xué),，要知道自己能否勝任這份工作，自己是否要朝那個方向發(fā)展,，關(guān)鍵是看你自己對待的態(tài)度,，態(tài)度對了，即使自己以前沒學(xué)過的知識也可以在鍛煉中逐漸的掌握,。因此,，要樹立正確的目標(biāo)，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,，多聽別人怎樣說,，多想自己應(yīng)該怎樣做，然后自己親自動手去多做,。只有這樣我們才能把事情做好,。

4、專業(yè)建設(shè)建議,。

無論是哪個專業(yè),，都不要一味搞理論,，實踐很重要。必須多動手,，多操作,。

我們專業(yè)是市場營銷，在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,，似乎通俗易懂,，但從未真正付諸實踐過，等我們出來社會,，真正親身去跟不同客戶交流的時候,，才體會到難度有多大，才真正體會到我們在學(xué)校學(xué)到的理論知識只是一些皮毛,，而且尚欠缺實踐,。我們在學(xué)校的時候，上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,，似乎輕而易舉,，但等到我們親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實踐機會,，只有將理論知識運用到實踐當(dāng)中,，才能更好掌握知識，還有多提供一些展示自我的平臺,，例如課堂前十分鐘的演講等,。

5、結(jié)束語,。

在京東商城實習(xí)的這段日子,，我體會到了公司這個大家庭的和睦，也讓我感受到同事的各種熱情,，同時我拓寬了視野,，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷,，希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗,，為將來自己走的路做好準(zhǔn)備，也希望以后的路越走越遠(yuǎn),。

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電話客服工作心得體會及收獲篇十五

時光飛逝,，轉(zhuǎn)眼間我到客服部門工作已有兩個多月了,，在這兩個月里，我學(xué)到了很多，也對客服的工作有了新的認(rèn)識和體會,。

在沒接觸過客服工作之前,，總認(rèn)為客服的工作是那么的簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。

但通過兩個多月的學(xué)習(xí)，我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。

作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。

在處理問題的過程中,，客戶當(dāng)然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應(yīng)及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

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其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),，在以后的工作中一定努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，不斷創(chuàng)新,，把客服工作做好,。

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電話客服工作心得體會及收獲篇十六

時光如梭,，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長,。

回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,，認(rèn)為它很簡單,、單調(diào),、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,，這一點我也并不是一開始就認(rèn)識到了,，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容,。

3、函件,、文件的制作,、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,，我學(xué)到了很多,，也成長了不少。

4,、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;,。

7,、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),，取長補短,，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊,，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向,。此時此刻，我的目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢!

時間太瘦,，指縫太窄,，一晃，就這樣過了,，剛來到公司可能一下子還沒從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過來,，有點不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏,。入職恒力公司的電話客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余,，過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下,，通過自身的不懈努力,，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足,。

電話客服部是管理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處,，因為電話客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著電話客服部整體工作,，因此老大對每個電話客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的,。

要學(xué)會把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以老大對新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教,，就我個人而言,，剛來公司培訓(xùn)了一個月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺自己只是把電話客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已,，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個月，當(dāng)時覺得沒這個必要,，但是當(dāng)我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要,，可以為自己將來在韶關(guān)工作打下更堅實的基礎(chǔ)。

在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題,，被問及的同事都挺樂意教,，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶,，作為一個電話客服人員來說,，首先應(yīng)該對客戶以誠相待，把客戶當(dāng)成朋友,，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助,，在為客戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問題不單電話客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會隨機應(yīng)變,，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴,，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。

說真的,，在工作中有時候有些細(xì)節(jié)問題自己也察覺不到,，可能是因為自己不夠細(xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè),，有時工作中出點錯也在所難免,，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好,。

回顧20,，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛,，卻收獲了成長與成績,，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年,，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn),。為此，我會在明年的工作中繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標(biāo),，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

是全新的一年也是自我挑戰(zhàn)的一年我將努力改正過去一年工作中的不足把新一年的工作做好為公司的發(fā)展盡一份力,。在此對一直以來支持我工作的同事表示感謝,。謝謝同事們的包容和耐心謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心沒有公司的培養(yǎng)就沒有我現(xiàn)在的進步雖然進步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長和進步,。

作為同事讓我有一些成就感,，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步,，老大交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機會,，認(rèn)真努力地完成它,。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣,、利與弊記載下來,。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中,。我將更加努力的進行本職工作,，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新,，取得更大進步,。

電話客服工作心得體會及收獲篇十七

1、負(fù)責(zé)受理客戶電話或email資訊,，協(xié)助客戶處理各種疑問,。

2、負(fù)責(zé)客戶電話的集中受理,，接受用戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢,、報障、投訴及業(yè)務(wù)申請,。

3,、負(fù)責(zé)電話、在線客服等平臺客戶的咨詢,、報障,、投訴及業(yè)務(wù)申請的處理、反饋,；對需要其它部門處理的問題統(tǒng)一派單,、限時處理，并對處理過程全程跟蹤,、檢查,。

4、負(fù)責(zé)客戶的日常維護,，為客戶提供咨詢服務(wù)及幫助,。

5、負(fù)責(zé)監(jiān)控,、統(tǒng)計和分析客戶服務(wù)投訴情況,，提供客戶服務(wù)投訴處理的過程、效果,；定期提供服務(wù)質(zhì)量考核數(shù)據(jù),。

6、配合部門以及上級交給的相關(guān)工作,。

任職資格：

1,、具有服務(wù)意識，責(zé)任心強,。

2,、開朗大方，親和力好,，具有較好的表達能力,，溝通協(xié)調(diào)能力強。

3,、較強的責(zé)任心和執(zhí)行力,，富有工作熱情和團隊意識。

4,、有電話服務(wù)經(jīng)驗者優(yōu)先,。

電話客服工作心得體會及收獲篇十八

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好!

我很遺憾自己在這個時候向公司正式提交辭職書。

來到省移動客服中心已經(jīng)接近半年了,，作為一個電話客服,，正是在這里我開始踏上了社會，完成了自己從一個學(xué)生到社會人的轉(zhuǎn)變,。這里平等的人際關(guān)系和開明的工作作風(fēng),，讓我能開心的工作，開心的學(xué)習(xí),。但是因為離家比較遠(yuǎn),，父母近期身體都不好，家里沒有人照顧,，作為一個女兒我有侍奉雙親的責(zé)任,，這兩天我雖然很努力讓自己專心工作，但是心卻無時無刻不牽掛家里,，我現(xiàn)在的狀態(tài)確實已經(jīng)無法勝任工作,。正是考慮到這些因素，我鄭重向公司提出辭職,，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批準(zhǔn),，另外離開前我也會認(rèn)真做好現(xiàn)有的工作，把未完成的工作做一下整理,，以保證工作的順利的交接,。

我真心的感謝公司領(lǐng)導(dǎo)一直以來對我的信任，感謝身邊同事對我的關(guān)心和幫助,，很榮幸自己成為過公司的一員,，我確信在公司的這段工作和學(xué)習(xí)的經(jīng)歷和經(jīng)驗將成為我一生寶貴的財富。

祝公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上,，取得更大的成功!

此致

敬禮!

辭職人：______,。

____月____日,。