總結是對過去一段時間內的成績和收獲進行總結，以激勵自己更進一步,?？梢詤⒖家恍﹥?yōu)秀的總結范文,，吸取別人的經(jīng)驗和教訓,。以下是一些總結的重點和亮點，希望對大家的總結寫作有所啟發(fā),。
工商銀行客服個人工作總結篇一
1989年是國務院提出治理經(jīng)濟環(huán)境,、整頓經(jīng)濟秩序的第一年，總行提出了“控制總量,、調劑結構,、保證重點、緊縮一般,、適時調理”的信貸總方針,，如何把這一中心任務貫徹落實到我們的貿易信貸工作中往，我們提出的口號是：調結構,、保市場,、促流通。其中調結構是基礎,，保市場是任務,，促流通是目標。經(jīng)過一年來的積極工作,，貿易信貸結構得到了有效調劑,。同時使我市市場出現(xiàn)了穩(wěn)定、繁華的喜人局面,，完成購進總值20548萬元,，實現(xiàn)銷售24178萬元，創(chuàng)利稅679萬元,，獲得了比較好的經(jīng)濟效益,。
調好兩個結構，活化資金存量,。
出自 sevw.cn
今年,，國家實行財政、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投進,，增進原有生產(chǎn)要素的調劑及優(yōu)化配置,，從而到達控制通貨膨脹、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟的目的,。貿易部分擔當著回籠貨幣,、繁華市場的任條，其經(jīng)營如何,，對能否穩(wěn)定市場,，增進經(jīng)濟發(fā)展意義重大。我們以為,，在貨幣緊縮,、投進減少的情況下，支持貿易企業(yè),、進步效益,、保住市場唯一的前途是活化資金存量，調劑好兩個結構,，進步原有資金的使用效能,，減緩供求矛盾,。
一,、二、三類企業(yè)的貸款結構,。
今年初,，我們根據(jù)上級行制定的分類排隊標準，結合1988年我們自己摸索出的“十分制分類排隊法”,，斟酌國家和總行提出的支持序列,，對全部貿易企業(yè)進行了分類排隊，并逐企業(yè)制定了“增,、平,、減”計劃，使貸款投向投量,、保壓重點十分明確,，為今年的調劑工作贏得了主動。到年末,，一類企業(yè)的貸款比重達65.9％,，較年初上升4.7個百分點，二類企業(yè)達26.7％,，較年初降落2.6個百分點,，三類企業(yè)達7.4％，較年初降落2.1個百分點。這表明,，通過貸款存量移位,，貸款結構更加優(yōu)化。
針對貿易企業(yè)資金占用高,、潛力大的題目,，我們今年建議市政府召開了三次清潛工作動員大會，組成了各級挖潛領導小組,，并制定了一系列獎罰政策,，在全市掀起了一個人人重挖潛、個個來挖潛的***,，變銀行一家的“獨腳戲”為銀企政府的大合唱,，有力地推動了全市貿易企業(yè)挖潛工作的展開。為配合好企業(yè)清欠,，我們還在三季度弄了個“清欠三部曲”,，派出信貸員28人次，幫助企業(yè)分市內,、市外,、區(qū)外三個層次清欠，清回資金317筆,，581萬元,，遭到了企業(yè)的高度贊美。
3．全力催促企業(yè)補資,，向消費擠資金,。
為解決貿易企業(yè)自有資金少、抗風險能力差的題目,，我們除發(fā)放活動基金貸款利用利率杠桿催促企業(yè)補資外,，還廣泛宣傳，積極動員,，引導企業(yè)學會過緊日子,，變消費基金為經(jīng)營資金。在我們的推動下,，有7戶企業(yè)把預備用于消費的285萬元資金全部用于參加周轉,。如地區(qū)紡織品站推延蓋宿舍樓，把85萬元企業(yè)留利,，全部用于補充活動資金,。今年，我們共催促貿易企業(yè)補資158萬元,，為年計劃的6倍,。
由于我們展開以上工作，使我市貿易企業(yè)的資金占用結構得到明顯改善，全年處理各種積存商品595萬元,，使商品適銷率由往年的85％上升至91％,，緊縮各種結算資金688萬元，使結算資金占全部活動資金比例控制在32％以下,。全年補資158萬元,，使自有資金占全部活動資金的比重由年初的6.5％上升至7.9％。
通過調劑兩個結構,，增進了資金存量向好企業(yè)投進,，加快了資金周轉，盤活了大量資金,，使一方面資金需求量大,、一方面資金占用嚴重分歧理的矛盾得以減緩。
實行商品監(jiān)測,，弄好商品供給,。
僅7天，就使市場火柴充裕起來,，價格回落到正常水平,。
在支持貿易企業(yè)經(jīng)營中，我們還從大處著眼,，引導企業(yè)把近期市場和遠期市場結合起來,，把短時間效益和長時間效益結合起來，把企業(yè)效益同社會效益結合起來,，以求得市場的長時間穩(wěn)定,。如今年6月份,，我市蒜苔獲得大豐收,，一時間蒜苔市場價格迅速著落，廣大農(nóng)民普遍為銷路和價格憂愁,。我們以為,，假如蒜苔價格下擺太低，肯定要刺傷菜農(nóng)的積極性,，明年的蔬菜市場肯定要受影響,，為迅速解決題目，保持蔬菜市場的長時間穩(wěn)定,，我們建議市政府召開了由財政,、稅務、各鄉(xiāng)鎮(zhèn),、市蔬菜公司等27家單位參加的調和會議,，適時制定了保護萊農(nóng)和蔬菜公司利益的政策，理順了各方面的關系。我們及時發(fā)放貸款100萬元,，支持蔬萊公司存儲外調蒜苔120萬斤,，迅速穩(wěn)定了市場價格，保住了市場,，為菜籃子題目消除隱患,，市政府對我們的工作予以高度評價。
國營零售企業(yè)直接面對消費者,，擔當著供給市場,、平抑物價的艱巨任務，其經(jīng)營好壞對市場關系重大,；而集體企業(yè)普遍管理水平低,，且多尋求盈利，不承當保市場的責任,。為此,，我們確定了壓集體、保國營,、重點支持零售企業(yè)的貸款投放序列,。今年在貿易貸款基本不增加的情況下，6戶國營零售企業(yè)貸款上升175萬元,，而17戶集體貿易企業(yè)降落232萬元,。由于我們支限分明，使國營零售企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益明顯進步,，完成購,、銷、利為4079萬元,、6788萬元和179萬元,，分別比往年同期增長25.6％、31.4％,、29.8％,，資金周轉較往年同期加快7.5％。
重視決算審查,，弄好綜合反映,。
為使貿易企業(yè)獲得扎扎實實的經(jīng)濟效益，維護活動資金的完全無缺,，我們于年末抽出專門職員對全部貿易的效益進行審查,，共審查出虛假利潤134萬元，并及時采取果斷措施,，催促企業(yè)調劑了帳務,，保證了年終決算的真實性,、正確性。今年,，我們還重點抓了綜合反映工作,，努力當好領導顧問，共寫出經(jīng)濟活動分析,、調查報告,、專題總結、論文,、經(jīng)濟信息等249篇,，被有關部分轉發(fā)錄用的達169篇，通過寫作,，同道們的業(yè)務素質也有了明顯進步,。
今年，我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環(huán),，堅定不移地執(zhí)行黨的線路,、方針、政策,，自覺地,、果斷地抵制資產(chǎn)階級自由化思潮的腐蝕。為懲辦***,、重振黨威,，我們還狠抓了廉政建設，制定了實施方案,，果斷做到不吃請,、不受禮、不以貸謀私,，清正廉潔,，把我們建成一個團結的集體、戰(zhàn)役的集體,、生氣蓬勃的集體,。
1989年過往了,，新的一年行將到來,，我們決心堅定地貫徹治理整頓的總方計，著力調劑信貸結構,，再創(chuàng)新成績,，再上新臺階，大力增進我市的商品流通,，為發(fā)展經(jīng)濟,，振興聊城做出貢獻,。
工商銀行客服個人工作總結篇二
至底工商銀行西三旗支行自營存款折人民幣為36903萬元，比年初增加13808萬元,，增幅達59%,，增幅在管理部各網(wǎng)點中位居第五位，國際業(yè)務完成2500萬美元,，完成計劃的120%,，實現(xiàn)了業(yè)務的快速、協(xié)調發(fā)展,。同時內部管理水平也上了一個臺階,，資產(chǎn)質量實現(xiàn)“雙無”，會計核算質量不斷提高,，第四季度差錯率更是達到了零,。增收節(jié)支也卓有成效，在業(yè)務量比去年增長一半的情況下,，費用節(jié)約了23萬元,，費用率下降了1.11個百分點。資產(chǎn)收益按去年可比口徑統(tǒng)計增長0.3個百分點,。這些都無不說明工商銀行西三旗支行“一個中心,，兩個立足點，兩個計劃”的指導思想是切實可行的,。
三是對形勢分析準確,，業(yè)務措施得當，工作部署到位,。
工商銀行西三旗支行地處關外,，本地企業(yè)多是小型“三來一補”企業(yè)，且一直是國有商業(yè)銀行的勢力地盤,，業(yè)務開拓環(huán)境異常艱苦,，如果不清楚內、外部形勢,，不認清“行”情,，就會沒有明確的市場導向和正確的市場定位，這就會導致全行工作一盤散沙,，打亂仗,。因此，我行領導高度重視調查研究,，認清工作環(huán)境,，打有準備的仗。20做的第一項工作就是搞好“四個研究”,，即：
1,、研究分析所轄區(qū)內的經(jīng)濟發(fā)展情況,，政策、產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)劃;,。
2,、研究分析同業(yè)的發(fā)展情況，明確競爭對手,，認清形勢;,。
3、研究分析存,、貸款客戶構成情況,，抓重點，分層次進行管理,。
4,、研究自身的經(jīng)營對策。
在進行“四個研究”的時候,，每一位信貸外勤人員要做到“四個清楚”,，即：數(shù)據(jù)清楚，環(huán)境清楚,，困難清楚和對策清楚,。通過以上的調查研究工作，發(fā)現(xiàn)布吉鎮(zhèn)本地居民收入水平較高,，且受到樓價等各方面因素的影響,，越來越多的特區(qū)白領及香港同胞在布吉置業(yè)，同時布吉鎮(zhèn)雖然“三來一補”的小企業(yè)居多,，但其中也不乏一些規(guī)模大,，效益好的大中型外資企業(yè)，且這些企業(yè)選擇銀行的取向較少受條條框框的限制,，下足功夫,，艱苦爭取，還是有可能爭取過來的,。所以根據(jù)這些情況制訂了年開拓市場的工作重點：大力發(fā)展儲蓄業(yè)務,，同時開展大戶戰(zhàn)略。業(yè)務措施方面實行目標層層分解,，層層落實,，通過“定任務，定措施,，定時間,，定考核，定獎懲”,，使全行人人有目標,，人人有壓力，人人有動力,。每月公布每個信貸員的工作進度,，完成計劃數(shù)，讓全體外勤人員認識到差距,，感受到壓力,，從而產(chǎn)生動力。而且每個星期定期召開信貸外勤人員工作交流會,，介紹各自的經(jīng)驗,、心得體會，實現(xiàn)資源共享,。這些措施有力地推動了業(yè)務開拓的發(fā)展,。
我行在明確市場導向，找準市場定位,，以及實施有關業(yè)務措施的同時,，也做好各方面的工作部署。實行“區(qū)內,、區(qū)外結合,，對公和儲蓄結合，內勤和外勤結合,，領導和員工結合”的方針;實行“領導為員工服務,，內勤為外勤服務，全行為客戶服務”的一條龍服務;實行“人盯人”戰(zhàn)術,，一個信貸員一定時期內“盯住”一個客戶,，了解情況，抓住契機,，乘“虛”而入,。倡導“釘子精神”和“愚公精神”，樹立一種“不怕苦,，不怕累”的敬業(yè)精神,，這種做法有效地打開了工作局面，在業(yè)務開拓上取得了良好的效果,。例如：a,、布吉鎮(zhèn)德興城全長1.3公里，為布吉鎮(zhèn)較好的優(yōu)質樓盤之一,，斯所有代收費業(yè)務都確定在我行辦理,。開拓該客戶難度相當大，同業(yè)競爭很強,。
我行首先派外勤人員,，四面出擊,。跟水、電部門,、物業(yè)管理處及施工單位的領導取得聯(lián)系,。其次，集中力量,，逐個擊破,。對有關部門領導逐一做耐心的爭取工作，發(fā)揚招行人的“釘子精神”和“愚公精神”,，硬是在同業(yè)競爭中處于不利的局面下逐一用汗水和真誠取昨了他們的意,。最后，來個“大會戰(zhàn)”,。把各方面的領導請出來,，聚成一桌，當場敲定,。此業(yè)務談成歷經(jīng)三個月,，三個月的汗水沒有白費，它有力的推動了我行儲蓄業(yè)務和對公業(yè)務的發(fā)展,，取得了較好的效益,。b、新利公司是我行2015年開拓的有份量的大戶,。該客戶被管理部領導譽為“邊遠支行的一朵奇葩”,。該公司2015年的國際業(yè)務量為5000多萬美元，人民幣存款余額日均500多萬元,，美元存款200多萬元,，每月在我行代發(fā)工資多戶，金額達200多萬元人民幣,，該客戶本來在華商銀行辦理業(yè)務,，在區(qū)內同業(yè)競爭中我行也處于不利的位置，為此我行專門召開了外勤人員專題會,，研究部署開拓該客戶的方案,。
首先對該公司進行摸底。了解到該公司為外商獨資企業(yè),，在國內外都有較高聲譽,，對銀行要求較高，但一旦建立業(yè)務關系,，一般不易轉行,，合作較穩(wěn)定。其次，實行“人盯人”戰(zhàn)術,。安排一個信貸員盯住該企業(yè)的情況,，而且定期到單位和家中拜訪、聯(lián)絡,，跟客戶建立一種較親密的關系,。再次,，抓住契機,，乘“虛”而入。當我行了解到抓住這個契機,，趕快“乘虛”而入,，在上級行的支持下，在公司安裝了柜員機,，有效地解決了該司代發(fā)工資的問題,。同時在其它業(yè)務上趕愉進行宣傳攻勢和爭取工作，終于使客戶順利到我行全面開展業(yè)務,。
四是內部管理抓得實,，抓得細，質量水平上了檔次,。
2015年,，內部管理是我行的另一個工作重點，而且提出“以管理促發(fā)展”的戰(zhàn)略,。力求從基礎管理到制度建設,，從技能培訓到專業(yè)服務水平，以及三防一保工作都有一具明顯的提高,，從而有力地保障和推動全行業(yè)務的發(fā)展,。
1、基礎管理規(guī)范化,、制度化,、標準化。
2015年我行內部管理從規(guī)范化,、制度化,、標準化入手，走合法經(jīng)營和按規(guī)操作的路子,。通過內部管理水平的提高來促進業(yè)務的發(fā)展,，同時保證業(yè)務的合法合規(guī)性。無論是信貸,、會計,，還是儲蓄都是嚴格執(zhí)行國家金融法規(guī)，按總、分行的有關業(yè)務章程來規(guī)范和完善操作程序,，使業(yè)務操作既規(guī)范又商效,。
首先，全行年初組織力量對各種規(guī)章制度進行檢討,，糾錯防弊,，并進行完善和規(guī)范。如信貸方面,，在檢討中發(fā)現(xiàn)信貸資料和文件管理較混亂,，不利于經(jīng)營分析和經(jīng)營決策，所以專門設立了信貸資料和文件管理崗,，建立完善了一套檔案資料管理的制度,。
其次優(yōu)化崗位組合，加強內部控制,。我行對各個部門崗位的組合遵循既安全又高效的原則,，使崗位操作既流暢，方便客戶,，同時又可以相互監(jiān)控,，符合內部控制的要求。信貸上對貸款的發(fā)放實行審貸分審的原則,，先由信貸員了解清楚貸款企業(yè)的情況,，是否符合貸款要求，撰寫貸款報告,，然后信貸主管按“三性”,，即安全性、流動性,、效益性進行審批,，最后再由行長簽批，完成三道程度再上報上級行審批,，正是由于層層監(jiān)控,，制度健全，內控有力,，才有效地保障了信貸資產(chǎn)的質量,，實現(xiàn)“雙無”，同時使資產(chǎn)結構多元化,，實現(xiàn)了“三性”的有機結合,。
工商銀行客服個人工作總結篇三
整信貸結構促進商品流通。
創(chuàng)利稅679萬元,，取得了比較好的經(jīng)濟效益,。調好兩個結構,，活化資金存量。
今年,，國家實行財政,、信貸“雙緊”的方針，其目的是減少貨幣投入,，促進原有生產(chǎn)要素的調整及優(yōu)化配置,，從而達到控制通貨膨脹、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟的目的,。商業(yè)部門擔負著回籠貨幣,、繁榮市場的任條，其經(jīng)營如何,，對于能否穩(wěn)定市場,，促進經(jīng)濟發(fā)展意義重大,。我們認為,，在貨幣緊縮、投入減少的情況下,，支持商業(yè)企業(yè),、提高效益、保住市場唯一的出路是活化資金存量,，調整好兩個結構,，提高原有資金的使用效能，緩解供求矛盾,。
調整好,。
一、二,、三類企業(yè)的貸款結構,。
點十分明確，為今年的調整工作贏得了主動,。到年末,，一類企業(yè)的貸款比重達65.9％，較年初上升4.7個百分點,，二類企業(yè)達26.7％,，較年初下降2.6個百分點，三類企業(yè)達7.4％,，較年初下降2.1個百分點,。這表明，通過貸款存量移位,，貸款結構更加優(yōu)化,。
調整好商業(yè)企業(yè)資金占用結構。
長期以來，由于我市商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理水平不高,，致使流動資金使用不當,，沉淀資金較多，資金存量表現(xiàn)為三個不合理：一是有問題商品偏多,，商品資金占用不合理,；二是結算資金占用偏高，全部流動資金內在結構不合理,；三是自有資金偏少,，占全部流動資金的比重不合理。針對這三個不合理,，我們花大氣力,、下苦功夫致力于現(xiàn)有存量結構的調整，從存量中活化資金,，主要開展了以下幾個方面的工作：
1．大力推行內部銀行,，向管理要資金。
我們在1988年搞好試點工作的基,。
礎上,，今年在全部國營商業(yè)推行了內部銀行，完善了企業(yè)流動資金管理機制,，減少了流動資金的跑,、冒、滴,、漏,，資金使用效益明顯提高，聊城市百貨大摟在實行內部銀行后,，資金使用明顯減少,，而效益則大幅度增長。今年全部流動資金占用比去年增長1.5％,，而購,、銷、利的增幅均在30％以上,，資金周轉加快27％,。據(jù)統(tǒng)計，今年以來,，通過開展內部銀行,，商業(yè)企業(yè)約計節(jié)約資金450萬元。
2．著力開展清潛,，向潛力挖資金,。
分市內,、市外、區(qū)外三個層次清欠,，清回資金317筆,，581萬元，受到了企業(yè)的高度贊揚,。
3．全力督促企業(yè)補資,，向消費擠資金。
為解決商業(yè)企業(yè)自有資金少,、抗風險能力差的問題,，我們除發(fā)放流動基金貸款利用利率杠桿督促企業(yè)補資外，還廣泛宣傳,，積極動員,，引導企業(yè)學會過緊日子，變消費基金為經(jīng)營資金,。在我們的推動下,，有7戶企業(yè)把準備用于消費的285萬元資金全部用于參加周轉。如地區(qū)紡織品站推遲蓋宿舍樓,，把85萬元企業(yè)留利,，全部用于補充流動資金。今年,，我們共督促商業(yè)企業(yè)補資158萬元，為年計劃的6倍,。
由于我們開展以上工作,，使我市商業(yè)企業(yè)的資金占用結構得到明顯改善，全年處理各種積壓商品595萬元,，使商品適銷率由去年的85％上升至91％,，壓縮各種結算資金688萬元，使結算資金占全部流動資金比例控制在32％以下,。
全年補資158萬元,，使自有資金占全部流動資金的比重由年初的6.5％上升至7.9％。
通過調整兩個結構,，促進了資金存量向好企業(yè)投入,，加快了資金周轉，盤活了大量資金,，使一方面資金需求量大,、一方面資金占用嚴重不合理的矛盾得以緩解。
實行商品監(jiān)測,，搞好商品供應,。
商品是否豐富,、價格是否平穩(wěn)，是判斷市場優(yōu)劣的標準,。商業(yè)信貸的任務就在于及時,、足量地把資金輸?shù)窖ㄎ簧希С稚虡I(yè)部門及時組織商品供應市場,，避免市場紊亂,，我們采取的措施是：
進行商品排隊和監(jiān)測。
為保證市場供應,，了解消費者對哪些商品最為敏感,、最為需。
工商銀行客服個人工作總結篇四
寫好工作總結能夠加強個人工作的高效運作,，提高與逐步完善工作能力,，下面是小編搜集整理的工商銀行柜員。
20xx年,，營業(yè)部在上級行和支行黨委,、行長室的正確領導下，以凝聚人心為動力,，以創(chuàng)新服務為抓手,，大膽管理，求真務實,。圓滿完成了支行所賦予的各項任務,，對公存款時點萬元，比年初凈增萬元,，日均存款萬元,，儲蓄存款凈增萬元。現(xiàn)就一年來的工作小結如下：
思想是行動的指南,。人心渙散將會一事無成,。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此,，我們將凝聚人心放在突出的位置,。
1、率先垂范,，正人先正己主任室一班人以身作則,，加強學習，做學習典型的倡導者,、組織者,，更是實踐者。為人師表,，清正廉潔,，以儉養(yǎng)德,，以自己品質來影響每一位員工。在工作中始終堅持公平,、公正原則,、不搞親疏、不拉幫結派,、做到一碗水端平,。鼓勵員工多提意見，只要是合理的就采納,。充分調動員工參與的積極性,。在業(yè)績分配的敏感問題上，實行公開化,，增強透明度,。確保每位員工看到放心、拿到舒心,。
2,、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人,。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要,。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標任務進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標桿,，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量,，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏,。
服務創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場,、才能創(chuàng)效益。營業(yè)部主任室一班人響應市分行和如皋市政府的號召,，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口的活動中,，將營業(yè)部服務水平上升一個新臺階。我部先進做法,南通工行網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關報道,。省行網(wǎng)訊進行轉載,。
1、抓好員工職業(yè)道德教育主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機,，經(jīng)常性組織員工學習《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務行為規(guī)范》,、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務標準》、等,。
規(guī)章制度,。
不斷規(guī)范員工的服務言行促使員工嚴格遵守“八要,、九不、十做到”真正把客戶當衣食父母倡導“用心”服務把顧客當親戚,、當朋友,。員工張焱在柜面服務中能夠標準使用“三聲、兩站,、一微笑”多次在市分行明查暗訪中受到表彰,。
2、抓好考核激勵機制一是建立員工優(yōu)質文明服務獎罰檔案,，將員工服務表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內容,，增強了員工憂患意識，提高員工的服務自覺性;二是建立服務質量與業(yè)務量掛鉤的考核機制,，營造“多干多得,，少干少得”的公平競爭機制，形成了全行員工“爭干”,、“搶干”業(yè)務的良好局面,。三是建立各網(wǎng)點、客戶經(jīng)理,、客戶的評議機制,。由網(wǎng)點負責人評議管庫、提解員,，客戶,、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員，從會計接柜,、出納接柜,、管庫提解員中各評選一名服務先進，按季給予獎勵,。四是設立了優(yōu)質文明服務獎勵基金,，表彰先進，鞭策落后,。
3,、抓好為相關部門的服務工作營業(yè)部既是獨立的服務部門，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐,。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠,。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內首家辦理保理業(yè)務xx萬,，取得了萬經(jīng)濟效益,。二是服務好基層網(wǎng)點。努力提取高提解,、庫房人員服務水平,，及時做好現(xiàn)金調撥以及支行有關文件的傳遞,。
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起,。年初,，主任室根據(jù)支行市場為導向，以服務為手段,，以客戶為中心的精神,，結合營業(yè)部具體情況，確立了向市場要存款,、向他行存款挖存款的工作思路,。鎖定目標，不達目的不罷休,。
1,、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況建立大戶臺帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務的競爭,。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務，對人民醫(yī)院,、鹽業(yè)公司,、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務，向結算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結算方式,。目前,，已開立網(wǎng)上銀行戶。
2,、拼服務,、情勝一籌南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性,，當主任室得知商人等14名老板籌集資金準備南天集團產(chǎn)權時,，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系，向他們介紹我行的服務和結算優(yōu)勢,，用真誠贏得南天人的信任,。8月8日決定來我部開戶，并打入注冊資金xx萬,。
3、群策群力,，挖掘存款源安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷,，有效充實公存力量。同時鼓勵員工獻計獻策,。并制定出獎勵辦法,，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性,，員工沈建華利用愛人在部隊的關系，積極攬存150萬,。
4,、積極配合客戶經(jīng)理做好服務工作今年8月，江蘇紅杏絹紡集團因經(jīng)營不善被迫改制,，這涉及我行貸款移位等相關問題,。我部積極配合，并負責幫助解決相關手續(xù),。使我行資產(chǎn)得以保全,。新注冊的江蘇大地藍絹有限公司首次打入注冊資金2158萬。
重視理論學習,，自覺加強相關金融政策及法律法規(guī)的學習,，構筑牢固理論知識結構，不斷提升自身的整體綜合素質,。
作為一名普通的前臺綜合柜員,，但我深知作為一名綜合柜員，沒有過硬的業(yè)務理論支撐,，就無法為客戶提供完善快捷的服務,，為了全面提升自己的綜合素質，跟上政策規(guī)章制度的變化,，我自覺利用休息時間,，系統(tǒng)的學習了相關規(guī)章制度和新下發(fā)的各項文件，使自己對現(xiàn)行的政策,、規(guī)章制度有了一個較為全面的認識,，對于日常柜臺上的客戶業(yè)務咨詢也能給予正確的反饋、答復,。
此外,，為了迅速適應新時期金融工作開展的需要，增強整體業(yè)務學習的系統(tǒng)性和連續(xù)性,，一年多來,，本著謙虛謹慎的學習態(tài)度，我多渠道的認真學習各項金融知識,，密切關注時事政治和宏觀經(jīng)濟動向,，對于我行下發(fā)的各類文件資料，不僅僅簡單的停留在了解的層面上,，更注重對各種資料的融會貫通,、學以致用，通過日常工作的開展，不斷積累工作經(jīng)驗,，在綜合業(yè)務能力,、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力,、文字語言表達能力等方面,，都有了很大的提高。
為了保證學習的針對性和有效性,，我抓緊學習的機會,，積極參加我行、分理處各種培訓和技能考試,，并注意結合自身實際情況,，及時進行反饋、回顧,，及時解決自身存在的問題,，取得了一定的成績和進步。
工作方面,，認真履行,。
崗位職責。
踏踏實實的做好本職工作,。
20xx年是我行服務創(chuàng)優(yōu)工程和精細化工程深入開展的一年,，作為一名前臺綜合柜員，我熱愛自己的本職工作,，并始終要求自己認真細致的去對待每一項工作,，在具體的業(yè)務辦理過程中，努力做到用心,、誠心,、信心、耐心,、細心的處理每一筆業(yè)務,，接待每一位客戶。以客戶滿意,、業(yè)務發(fā)展為目標,，潛心鉆研業(yè)務技能，把各項金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中,，樹立熱忱服務的良好窗口形象,，做到來有迎聲，問有答聲,，走有送聲,，要讓每個顧客都高興而來滿意而歸,。當前的柜臺工作使我每天要面對眾多的客戶，為了給客戶提供高效優(yōu)質的服務,，我常常提醒自己客戶就是上帝，理解就是溝通的開始,，在繁忙的工作中,，我堅持做好微笑服務，耐心細致的解答客戶的問題,。
在其他工作的開展方面,，能夠時刻保持積極主動，認真遵守規(guī)章制度,，能夠及時完成領導交給各項的工作任務,，嚴格按照我行各項工作開展的要求，切實做好日常的崗位工作：
(1)嚴格規(guī)章制度,，把好儲蓄柜臺直接面對客戶的第一道關口,。作為一名綜合柜員，我深感自己肩上的擔子的分量,，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)差錯和失誤,。因此，我不斷的提醒自己增強責任心,。本著對自己和客戶負責的態(tài)度,，確實做到規(guī)范操作、風險提示,、換位思考,，嚴格要求自己，較好的完成了柜面各項業(yè)務,。
(2)堅持原則,，做好每一筆看似簡單的業(yè)務。一線員工的一舉一動都時刻體現(xiàn)著工商銀行的形象,，自己的工作質量事關工商銀行經(jīng)營發(fā)展大計,，責任重于泰山，絲毫馬虎不得,。一年來,，我堅持分理處和我行制定的相關管理制度，對每一筆業(yè)務都一絲不茍地認真按照規(guī)定操作,，從客戶辦理業(yè)務的相關要求;從重空的檢查,、往來賬目的核對到下班后的大額核對登記、身份證信息核對,、賬戶信息維護,，每一個環(huán)節(jié)我都是仔細審查,，沒有一絲一毫的懈怠。在具體辦理業(yè)務時,，我做到了三個必須,，即業(yè)務辦理條件必須符合政策、相關證件必須是合法原件,、客戶簽字正確無誤,，并且做到生人熟人一樣對待，保證了業(yè)務辦理的合規(guī),、合法,。
(3)提高工作質量，及時準確的做好儲蓄基礎資料的管理,。搞好基礎資料的記載,、收集、管理,，是做好日常工作的重要前提之一,，這項工作即繁瑣又重要，需要經(jīng)常加班加點來完成,。我堅持做到了當天賬務當天處理完畢,，全部核對從不過夜。
3,、立足實際,，精誠團結，團結全社員工為提高我行經(jīng)營效益盡心盡力,。
一年來,，在具體的工作開展過程中，我積極主動的做好日常各項工作,，結合我行實際,，服從領導的安排，團結全體職工為我行經(jīng)營目標的順利完成而同心同德,，盡心盡力,。
(1)存款任務是關鍵，為完成我行的存款任務,，我充分利用日常工作機會,，在業(yè)務辦理過程中做好存款營銷工作。業(yè)余時間,，利用自身的區(qū)域優(yōu)勢,，走親串朋、動員社區(qū)的儲蓄存款,，積極宣傳相關的優(yōu)惠政策,、理財技巧等,，為壯大工商銀行實力不遺余力，較好的完成了我行下達的存款任務,。
(2)積極主動的營銷工商銀行的相關新業(yè)務和新功能,。我立足我行實際，不斷強化儲蓄營銷意識,，破除懼學,、懼煩的思想，認真學習我行新興業(yè)務和新制度規(guī)章,，如龍卡汽車卡、五臺山卡,、五臺山金等特色業(yè)務,，耐心的給客戶講解相關類似業(yè)務的相同點和不同點，講清利弊之所在,，提供有利建議,，深受客戶的好評。(3)勤勤懇懇的完成領導交辦的其他任務,，除做好本職工作外,，我還按照領導的安排做好其他工作，如每天的衛(wèi)生打掃,，帳表的裝訂等,，都能夠與大家一起協(xié)調好,，共同完成任務。
4,、生活上，與人為善,，注重培養(yǎng)自己的團隊精神和協(xié)作意識,，不斷提升自身價值。
我深知個人的能力是有限的,，促進我行的業(yè)務發(fā)展,，需要的是全體同事的共同努力，在提高自身素質的同時,，我尤其注重團隊精神的發(fā)揮,，團結好各位同事，確實做到想別人之所想,，急別人之所急,，積極營造團結進取的工作氛圍，有效開展好我行的各項工作,。
5,、安全經(jīng)營方面,，增強防范意識，牢記安全重于泰山,，確實落實自己的責任與義務,。
一年來，我能嚴格遵照我行安全保衛(wèi)相關要求,，嚴格按照各項制度行事,。當班期間能夠時刻保持警惕，嚴格按要求,，熟記防盜防搶防暴預案和報警電話,，熟練掌握、使用好各種防范器械,。經(jīng)常檢查電路,、電話是否正常，防范器械是否處于良好狀態(tài),，當出現(xiàn)異常情況,，能當場處理的當場處理，不能處理的能主動上上級匯報等等,。結合自身工作實際,，加強憑證、印章管理,，從源頭上防范案件,。不斷地增強安全防范意識，認真落實各項防范措施,，確實做到安全保衛(wèi)從我做起,、從身邊小事做起，防微杜漸,，把安全工作確實落到了實處,。
有成績就一定有不足之處，在正確進行自我分析和定位的基礎上,，回顧一年來的工作,，仍存在很多的問題和不足，具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
(1)學習的積極主動性還不夠,，因家庭因素,、工作開展因素的客觀因素的影響，導致存在學習的連續(xù)性不足,，存在業(yè)務素質提高不快,，對舊有知識回顧不足的問題，學習效率低的情況,。
(2)創(chuàng)新意識和進取意識不足,，在自覺主動學習方面,，與年輕大學生相比還存在一定的差距，不能有效的結合自身專業(yè)特長和崗位實際進行業(yè)務創(chuàng)新或針對崗位需求自覺進行相關考試認證,。
(3)工作方式簡單,，尚停留在較低層次的任務完成要求上，工作開展的實際效率和效果還有待提高,。
本人于20xx年x月有幸成為建行這個溫暖大家庭中的一員,，在入職的四個月以來，我被分到支行實習鍛煉,。在此鍛煉期間,，我能積極參加分行和支行組織的政治、業(yè)務學習,，學習態(tài)度端正,，遵守行紀行規(guī)，尊敬領導,，團結同事，明確鍛煉目的,，服從安排,，積極參與內部事務，虛心求教,，積極主動地把大學所學的理論知識運用到實際工作當中來,。雖然在該崗位的學習時間只有短短的四個月，但是我卻從中受益非淺,，感慨良深,，主要的收獲體會如下：
在思想上：一方面，我堅定自己的政治信仰,，努力提高自己的思想覺悟,，堅持中國共產(chǎn)黨的領導，擁護黨中央的決策,，擁護黨中央和國務院對建行股改的政策,。另一方面，樹立了以客戶為中心的服務思想,，在學習和實踐,，進一步地認識了建行“以客戶為中心”的重要性。在省行培訓期間,，從省行領導的課堂上知道了“以客戶為中心”的服務理念,，但那時的認識只是停留在理論上，并沒有切身體會,。來到了專柜后,，才發(fā)現(xiàn)這并非是一句空洞的,。
口號。
在競爭空前激烈的金融業(yè)中只有牢牢樹立以客戶為中心的思想盡心盡力為客戶服務為客戶創(chuàng)造更多的方便和財富尤其是在這個金融業(yè)競爭空前激烈的時代唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念切實為客戶服務才能在競爭中立于不敗之地,。
在業(yè)務上,，我也取得了巨大的收獲，在學校的時候,，對銀行并不陌生,，但那時的了解都是停留在經(jīng)濟理論上，宏觀層面上的,，對銀行的具體業(yè)務不是非常的了解,。來到專柜后，才發(fā)現(xiàn)銀行并不是以前認識的那樣只經(jīng)辦單純的存取錢業(yè)務,，還有許多的業(yè)務是我所不知道的,，要學習的還有很多。在同事的幫助下,，現(xiàn)在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程,，對個人金融業(yè)務的dcc操作系統(tǒng)達到了較為熟練的操作，能夠作為一名現(xiàn)金柜員獨立的上崗操作,，承擔相應的責任和義務,，接受績效管理的綜合評估和相應的激勵約束辦法。我還利用空閑時間認真學習其他相關金融業(yè)務知識,，開拓學習空間,。憑借自己對文學的愛好，和平日的多加練習,，具備了一定的文字總結,、調查統(tǒng)計分析能力，能夠及時對客戶服務中發(fā)現(xiàn)的市場需求,、產(chǎn)品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析,，以爭取用最好的辦法來解決問題和困難。
總之,，在本次的實習鍛煉過程中,，我不僅學到了很多在書本里沒有的知識，還更加確定了我的學習鍛煉目標,，端正了我的工作態(tài)度,，考驗了我的工作熱情和耐性，更加堅定了我的工作決心,。同時,，在與建行人的接觸中，“團隊、敬業(yè),、創(chuàng)新,、奉獻”的建行精神地鼓舞了我，“誠信親和,，嚴謹規(guī)范,，求真務實，拼搏進取”的建行作風也深深地留在我的腦海中,。這段時間來,，我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進步，為以后學習會計和客戶經(jīng)理崗位打下良好的基礎,。好的開始是成功的一半,，相信在接下來的實習鍛煉計劃過程中，我會以更飽滿的熱情,，爭取學到更多的知識,，保質保量地完成基層鍛煉工作。
工商銀行客服個人工作總結篇五
時間飛逝,，光陰如梭,。在忙碌而充實的工作中我們度過了意義非凡的?；仡櫼荒甑乃泄ぷ髁钊诵老?。在支行各級領導的帶領和分理處主任的指導及同事間共同努力下，我們積極學習業(yè)務知識,，增加各項業(yè)務技能水平，認真履行工作職責,，時刻謹記內控制度,，圓滿完成了全年各項工作指標，在思想覺悟,、業(yè)務素質,、操作技能、優(yōu)質服務等方面都有了較好提高?，F(xiàn)將一年的工作情況總結如下：
一,、主要工作內容及職責。
本人于206月入職,，從事綜合柜員一職,。平日工作主要有柜面對私業(yè)務、對公業(yè)務,、代發(fā)工資等,。看似簡單的操作,，卻需要平日多積累多學習操作流程,，日益更新,，專注、仔細,、耐心對待每一筆業(yè)務的發(fā)生與審核,，尤其是對公業(yè)務。一個月的支票處理量相對較大,，為了減少退票率,，也為了提高自己處理對公業(yè)務水平，我堅持對每一張票據(jù)各個要素進行認真審核,，高標準嚴格要求自己及客戶填寫規(guī)范,。伴隨著每筆業(yè)務發(fā)生的同時，也將內部控制制度銘記于心,，七步服務流程做到大方得體,，將各項政策落到實處。
二,、我的收獲與成長,。
我很慶幸自己能夠加入農(nóng)商行，成為其中的一員,，工作近一年的時間里,，我的價值觀和人生觀都有個較大的改變，她讓我相信人生一切皆有可能,，只要自己肯努力創(chuàng)造,。當然也只有能為企業(yè)做出奉獻，才能實現(xiàn)自己的價值,。首先,，在一個工作團體里，大家要團結一致,，互助進取,，因為團結是取得互利共贏的前提;其次，做好自己的本職工作是基本要求,，作為一個柜員應該懂得自己該做什么,，什么不能做，有主見有膽識;另外,，客戶是我們發(fā)展的主體,，服務好客戶是我們的職責，研究客戶,，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求,，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶;當然，通過對業(yè)務的熟悉和對企業(yè)內部控制的了解之后,，能為企業(yè)的一些潛在的漏洞或發(fā)展提出建設性的意見是我們份內之事,，也是為企業(yè)能做的較好的貢獻。
在市場競爭日趨激烈的今天,，在具有熱情的服務態(tài)度,，嫻熟的業(yè)務能力的同時，還必須要不斷的學習,，提高自己各方面的能力水平,，才能向客戶提供更高效率、更優(yōu)質的服務,。我行舉辦的各類培訓和技能考核為我盡快提高業(yè)務技能提供了有力的保障,。我始終積極參加各類培訓，堅持認真聽課,，結合平時學習的規(guī)章制度和法律法規(guī),，努力提高著自己的業(yè)務能力水平。通過一段時間的工作,，我深刻體會到銀行是一個高風險的行業(yè),，辦理每一筆業(yè)務都要注意到每一個小細節(jié)和要素，它可以是一個復核,、一個簽章,、一個客簽名、一個手印,、一個登記,、一個交易碼。一筆業(yè)務可能涉及到很多個細節(jié)問題,，如果因為粗心大意,，不用心想，漏掉一個沒有做到,，都有可能存在風險，就比如放貸款,。細節(jié)不是兒戲,，需要我們嚴肅對待。嚴格把守每一個關口,，是對我行風險的控制,，更是對自己的負責。
三,、存在的不足和努力方向,。
回顧年的工作，雖然各項工作都能比較順利的開展，但深知自身依然存在不足,，需要進一步改善,。其一，學習力度不夠,。以信息技術為基礎的新經(jīng)濟時代,，新情況新問題層出不窮，新知識新科學不斷問世,，面對嚴峻的挑戰(zhàn),，加快學習的步伐迫在眉睫，不容遲緩,。我始終相信機會是留給有準備的人,，所以，在工作之余,，我還在為考取基金銷售資格,、中級會計職稱等證書做準備。其二,，個人情緒控制不佳,。針對以上問題，今后的努力方向是：其一,，加強理論學習,，進一步提高自身素質;其二，轉變工作作風,，努力克服自己的消極情緒,，用飽滿的工作狀態(tài)，提高工作質量和效率,，積極配合領導和同事們把工作做得更好,。
四、新一年的展望,。
屈原有句名言：“路漫漫其修遠兮,，吾將上下而求索”。在金融業(yè)的道路還很漫長,，我堅信源于我對金融事業(yè)的熱愛和所學的專業(yè)知識,，將個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密結合，充分發(fā)揮自己的工作積極性,、創(chuàng)造性和主動性,，我終會實現(xiàn)自己的人身價值，與我們重慶農(nóng)商行共同走向更好的明天,。
工商銀行客服個人工作總結篇六
調好兩個結構,，活化資金存量,。
出自 sevw.cn
今年，國家實行財政,、信貸“雙緊”的方針,，其目的是減少貨幣投入，促進原有生產(chǎn)要素的調整及優(yōu)化配置,，從而達到控制通貨膨脹,、穩(wěn)定發(fā)展經(jīng)濟的目的。商業(yè)部門擔負著回籠貨幣,、繁榮市場的任條,，其經(jīng)營如何，對于能否穩(wěn)定市場,，促進經(jīng)濟發(fā)展意義重大,。我們認為，在貨幣緊縮,、投入減少的情況下,，支持商業(yè)企業(yè)、提高效益,、保住市場唯一的出路是活化資金存量,，調整好兩個結構，提高原有資金的使用效能,，緩解供求矛盾,。
一、二,、三類企業(yè)的貸款結構,。
長期以來，由于我市商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理水平不高,，致使流動資金使用不當,，沉淀資金較多，資金存量表現(xiàn)為三個不合理：一是有問題商品偏多,，商品資金占用不合理,；二是結算資金占用偏高，全部流動資金內在結構不合理,；三是自有資金偏少,，占全部流動資金的比重不合理。針對這三個不合理,，我們花大氣力、下苦功夫致力于現(xiàn)有存量結構的調整,，從存量中活化資金,，主要開展了以下幾個方面的工作：
1．大力推行內部銀行,，向管理要資金。
2．著力開展清潛,，向潛力挖資金,。
針對商業(yè)企業(yè)資金占用高、潛力大的問題,，我們今年建議市政府召開了三次清潛工作動員大會,，組成了各級挖潛領導小組，并制定了一系列獎罰政策,，在全市掀起了一個人人重挖潛,、個個來挖潛的高潮，變銀行一家的“獨角戲”為銀企政府的大合唱,，有力地推動了全市商業(yè)企業(yè)挖潛工作的開展,。為配合好企業(yè)清欠，我們還在三季度搞了個“清欠三部曲”,，派出信貸員28人次,，幫助企業(yè)分市內、市外,、區(qū)外三個層次清欠,，清回資金317筆，581萬元,，受到了企業(yè)的高度贊揚,。
3．全力督促企業(yè)補資，向消費擠資金,。
為解決商業(yè)企業(yè)自有資金少,、抗風險能力差的問題，我們除發(fā)放流動基金貸款利用利率杠桿督促企業(yè)補資外,，還廣泛宣傳,，積極動員，引導企業(yè)學會過緊日子,，變消費基金為經(jīng)營資金,。在我們的推動下，有7戶企業(yè)把準備用于消費的285萬元資金全部用于參加周轉,。如地區(qū)紡織品站推遲蓋宿舍樓,，把85萬元企業(yè)留利，全部用于補充流動資金,。今年,，我們共督促商業(yè)企業(yè)補資158萬元，為年計劃的6倍,。
通過調整兩個結構,，促進了資金存量向好企業(yè)投入,，加快了資金周轉，盤活了大量資金,，使一方面資金需求量大,、一方面資金占用嚴重不合理的矛盾得以緩解。
實行商品監(jiān)測,，搞好商品供應,。
商品是否豐富、價格是否平穩(wěn),，是判斷市場優(yōu)劣的標準,。商業(yè)信貸的任務就在于及時、足量地把資金輸?shù)窖ㄎ簧?，支持商業(yè)部門及時組織商品供應市場,，避免市場紊亂，我們采取的措施是：
僅7天,，就使市場火柴充裕起來,，價格回落到正常水平。
重視決算審查,，搞好綜合反映,。
今年，我們始終把政治思想工作做為工作中重要的一環(huán),，堅定不移地執(zhí)行黨的路線,、方針、政策,，自覺地,、堅決地抵制資產(chǎn)階級自由化思潮的侵蝕。為懲治腐敗,、重振黨威,，我們還狠抓了廉政建設，制定了實施方案,，堅決做到不吃請,、不受禮、不以貸謀私,，清正廉潔,，把我們建成一個團結的集體、戰(zhàn)斗的集體,、朝氣蓬勃的集體,。
1989年過去了，新的一年即將到來,，我們決心堅定地貫徹治理整頓的總方計,，著力調整信貸結構,，再創(chuàng)新成績，再上新臺階,，大力促進我市的商品流通，為發(fā)展經(jīng)濟,，振興聊城做出貢獻,。
工商銀行客服個人工作總結篇七
xx年是工商銀行歷史上極為重要的一年；在這歷史的一年里,，我行完成了從國有獨資到股份制的根本轉型,，并于下半年在內地和香港二地同時成功上市，從而邁出了決定性的關鍵一步,！回首xx年,，作為它平凡的一分子，我在本職崗位上做了自已應做的工作,，完成了自已應盡的工作義務,，現(xiàn)將一年來主要的工情況匯總如下：
金融行業(yè)一向是高風險行業(yè)；說它高風險,，一方面是要隨時應對外部各種犯罪浪潮的沖擊,，另一方面還要求我們認真學習黨和國家的金融工作方針政策，學習銀行內控和管理的各種規(guī)章制度,；無數(shù)深刻的經(jīng)驗教訓告訴我們：什么時候我們緊持了制度,，各種損失就會嘎然而止！什么時候忽視了制度,，國家和人民財產(chǎn)就會遭受意外的損害,！正是得益于規(guī)章制度的認真學習，一年來,，我能正確行使領導交給我手中的權利,，在錢財物上做到公私分明，較好地完成了領導交給我的各項工作任務,。
多年黨的教育告訴我：我們的工作既要對數(shù)字負責,，更要對人負責！從參加工作至今,，我是這樣要求自已的,，也是努力這樣做的；我認為：作為一個入黨多年的老黨員,，在個人利益和社會良知之間,，作怎樣的選擇應當是不言而喻的；我們可以不富貴,，我們可以不騰達,，但我們要時時處處對得起自已的良心,！正是這種平和的心態(tài)，使我能正視個人的榮辱和得失,，能不矯不燥的搞好自已的工作,！
銀行業(yè)作為高技術普遍應用的行業(yè)，需要我們不斷地充實和學習更新各方面的知識,；從世界金融業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢,，到我行和兄弟行各種業(yè)務種類的特點和異同，再到接人待物的心理學技巧,，都需要我們用心地不斷進行知識的積累,，更新和探索；作為特殊的金融服務行業(yè),，什么時候你的服務比別人更到位,，更及時，更周到,，什么時候你就具備了戰(zhàn)勝對手的不二法寶,，什么時候就會在日益激烈的競爭中脫穎而出！
20xx年就這么過去了,，20xx年正大步向我們走來,！對照黨和國家對我們的要求，我們的工作還遠遠不夠,；正因于此,，我決心在新的一年里發(fā)揚優(yōu)點，克服不足,，嚴以律已,，刻苦工作，努力為改善我國的金融環(huán)境而努力,！
工商銀行客服個人工作總結篇八
在這一年里,，組織和領導給予了我許多學習和鍛練的機會。
一,、強化業(yè)務學習,，提高自身綜合素質，適應新形勢的需要,。
我從事儲蓄工作以來,，十分注重個人業(yè)務能力的培養(yǎng)學習。為儲戶提供規(guī)范優(yōu)質服務的同時,，刻苦鉆研業(yè)務技能,，在熟練掌最好的原創(chuàng)免費公文站握了原業(yè)務流程的基礎上，積極認真地學習新業(yè)務、新知識,，遇到不懂的地方虛心向領導及專業(yè)科請教學習(),。隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質得到了較大程度的提高,，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著工行各階段的改革得到了更新和進步,。
二、以高度的責任心,，用戶至上的服務理念,，將優(yōu)質工作落到實處。
20xx年,，我在長江村儲蓄所任業(yè)務主管，主要負責重控,、內控,、核算質量、及柜面正常業(yè)務,。通過加強內控管理,，全所在去年分行開展的核算質量評比中，從未列于倒數(shù)五十名內,，還曾幾度位于前三,、四十名之列，我個人還曾連續(xù)兩月在南岸支行被評為“無差錯柜員”,。
我始終堅持“客戶第一”的思想,，把客戶的事情當成自己的事來辦，換位思考問題,，急客戶之所急,，想客戶之所想，大膽開拓思想,，征對不同客戶采取不同的工作方式,，努力為客戶提供最優(yōu)質服務，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持,。在長江村儲蓄所工作期間,，我同眾多客戶由客戶誼發(fā)展成朋友情，多次受到不同類型客戶的贊揚,，從未接到過一起客戶投訴,。
時代在變、環(huán)境在變,，銀行的工作也時時變化著,，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我跟著形勢而改變,。學習新的知識,，掌握新的技巧，適應周圍環(huán)境的變化,，提高自己的履崗能力,，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務全面的工行員工，最好的原創(chuàng)免費公文站更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯是我所努力的目標,。當然,，在一些細節(jié)的處理和操作上我還存在一定的欠缺，今后我將一如既往地做好本職工作,，時刻以“服務無止境,，服務要創(chuàng)新，服務要持久“的服務理念鞭策和完善自我,，在領導和同事們的關心,、指導和幫助中提高自己、更加嚴格要求自己,，為工行的改革發(fā)展進程添磚加瓦,，將優(yōu)質服務工作落到實處!
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工商銀行客服個人工作總結篇九
“路漫漫其修遠兮,，吾將上下而求索”，這句屈原的詩歌用在我身上是很恰當?shù)?，我在信用社工作了很多年了,，雖然工作的任務和內涵我早都知道了，可是我還是覺得自己學的還是不夠,，還要認真努力的工作,。
在過去的一年中，我做的還是不錯的,，雖然“天將降大任于斯人也,，必先苦其心志。勞其筋骨,，餓其體膚,，行拂亂其所為”，但是我經(jīng)受住了這些考驗,，我在工作中達到的一定的高度,。
xx年，在聯(lián)社信貸科與信用社領導的關心及全體同志的幫助下,，我認真學習業(yè)務知識和業(yè)務技能,，積極主動的履行工作職責，較好的完成了本年度的工作任務，在思想覺悟,、業(yè)務素質,、操作技能、優(yōu)質服務方面都有了一定的提高?，F(xiàn)講本年度的個人工作總結如下：
一年來,，我與同事們能搞好團結，服從領導的安排,，積極主動的做好其他工作,，為全社經(jīng)營目標的順利完成而同心同德，盡心盡力,。1,、勤勤懇懇的完成領導交辦的其他任務，除做好本職工作外,，我還按照領導的安排做好其他工作,，如每天的上門收款，旺季時深入到學校代收學費等,，都能夠與大家一起協(xié)調好，共同完成任務,。2,、千方百計拉存款，我經(jīng)常利用業(yè)余時間走親串朋動員儲蓄存款,，為壯大信用社實力不遺余力,，全年共吸儲xx多萬元，較好的完成了信用社下達的任務,。3,、積極主動的營銷貸款，我不斷強化貸款營銷意識,，破除“懼貸”的思想,，尋求效益好的貸戶，在保證信貸資產(chǎn)質量的前提下,，主動做好貸戶的市場調查,，對于那些有市場、講信用的個體工商戶給予信貸支持,，全年累放貸款xxx多萬元,，年底余額xxx萬元，無一筆逾期,。
一年來,，我能夠認真學習建設具有中國特色社會主義的理論，自覺貫徹執(zhí)行黨和國家制定的路線、方針,、政策,，具有全心全意為人民服務的意識。能遵紀守法,，敢于同違法亂紀行為作斗爭,，忠于職守、實事求是,、廉潔奉公,、遵守職業(yè)道德和社會公德。認真學習了“三個代表”精神,，能較好的理解了“三個代表”精神的內涵,，在“三個代表”學習過程中，能及時的發(fā)現(xiàn)存在的問題及對“三個代表”精神領悟不透的地方并及時加強學習,，予以改正,，使我在思想覺悟方面有了一定的進步。同時,，利用工余時間認真學習金融業(yè)務知識,，不斷充實自己的工作經(jīng)驗，對于聯(lián)社下發(fā)的各種學習資料能夠融會貫通,，學以致用,，業(yè)務工作能力、綜合分析能力,、協(xié)調辦事能力,、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高,。
我熱愛自己的本職工作,，能夠正確認真的去對待每一項工作任務，把黨和國家的金融政策及精神靈活的體現(xiàn)在工作中,，在工作中能夠采取積極主動,，認真遵守規(guī)章制度，能夠及時完成領導交給各項的工作任務,。1,、提高工作質量，及時準確的做好信貸基礎資料的管理,。搞好信貸基礎資料的記載,、收集、管理,，是信貸內勤重要的工作之一,，這項工作即繁瑣又重要,，需要經(jīng)常加班加點來完成。我堅持做到了當天帳務當天處理完畢,，從臺帳,、分戶帳，到插卡,、抽卡;從銷帳,、記息，到登記貸戶經(jīng)濟檔案,，全部核對從不過夜,。
作為一名信貸內勤，我深感自己肩上的擔子的分量,，稍有疏忽就有可能出現(xiàn)信貸風險,。因此，我不斷的提醒自己,，不斷的增強責任心,。針對城區(qū)居民集中，貸款戶身份證容易使用混亂的狀況,，我建議領導將貸戶的證件按申請先后順序登記名字,、號碼后，在城區(qū)信用社全部核查,，確定無貸款后再辦理手續(xù),。一年來無論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天,，我堅持到其他信用社核查,，對于多戶貸款者,、壘大戶者堅決不予辦理,。同時，為了更好的把關守口,，我還通過關系,，向有關單位的同志，學會了真假身份證的辨別能力,，只要是假的證件,，我一眼就能辨別出來，從而把好了信貸資產(chǎn)質量的第一道關口,。
工商銀行客服個人工作總結篇十
再次加強了事后檢查的力度,，通過事后檢查可以督促業(yè)務操作程序的執(zhí)行，同時可以發(fā)現(xiàn)問題,，糾錯防弊,，反過來可以促進業(yè)務操作程序的完善,，形成良性循環(huán)。如會計上在做好事前,，事中工作的同時,，也加強了事后監(jiān)督的力度。會計主管對當天帳務的每一張憑證都進行合規(guī)合法性審查,，確保業(yè)務的合法合規(guī)性,，同時對存在的問題進行糾錯完弊，完善業(yè)務操作程序,。
這樣有效地促進了核算質量的提高,，在人手少，業(yè)務量多的情況下,，第四季度的差錯率達到了零,，正是由于事前防范，事中控制,，事后監(jiān)督的有力保障,，使我行內部管理水平上了一個新臺階，有力地促進了我行業(yè)務的發(fā)展,，也保證了業(yè)務的合法合規(guī)性,。而對社會上高息引存等違規(guī)經(jīng)營的種種誘惑，我行始終堅持合法經(jīng)營,，全年未發(fā)生一起違法違規(guī)事件,。
2、在制度建設方面,，注意抓好制度的建立,、健全、貫徹和考評,。
2015年我行根據(jù)業(yè)務的需要,，建立健全各項規(guī)章制度。
首先是堅持晨會制度,，每周一定期召開全行大會,，得用班前半小時學習有關政策法規(guī)、文件以及有關的工作部署,。各個部門根據(jù)各自的需要召開會議,。內勤二、四學習業(yè)務知識,，三,、五進行技能訓練;外勤召開工作例會，介紹各自工作心得,。
其次,，針對我行2015年攬存增儲,，實施大戶戰(zhàn)略的需要，相繼推出了大戶定期匯報制度,，客戶投訴有獎制度,，大堂領班導儲員制度，儲蓄大戶榮譽卡制度等,，為了更好督促,，檢查外勤人員的工作業(yè)績和進度，成功地推行了外勤每周工作日志制度,。
最后,，設立月獎考評制度。為了實施有效地激勵機制,，充分利用經(jīng)濟杠桿來調動工作人員的積極性,。對內勤按照服務態(tài)度，工作質量,，儀表儀態(tài),，測試成績，是否服務之星進行考評,，對外勤按照存款完成計劃數(shù),，出勤情況貸款質量進行考評，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予充分的物質和精神獎勵,，有效地調動了員工的積極性,。這些制度的實施有力地推動我行各項業(yè)務的健康發(fā)展。
3,、嚴把費用關,，確保利潤計劃順利實現(xiàn)。
管理部2015年提出了增收節(jié)支,，努力實現(xiàn)利潤最大化的要求,。我行在這方面做了大量工作。首先,，在全行樹立“增收節(jié)支”觀念,，從節(jié)約一張紙,，一度電,，一滴水開始，切實做好增收節(jié)支工作,。其次,，認真分析費用結構，尋找降低費用的突破口,，再次,，嚴格費用審批制度,，實行支行行長“一支筆”審批。嚴把財務審核關,，不該列支的一律不列支,。由于思想明確，措施得力,，我行在各項業(yè)務發(fā)展比去年增長近一半的情況下,，費用支出比2015年下降了23萬元，費用率下降1.11個百分點,?？梢哉f，我行2015年“增收節(jié)支”卓有成效,。
4,、抓好員工隊伍建設，提高員工業(yè)務素質,。
員工隊伍是銀行工作的“本錢”,，沒有一支思想上進，作風過硬,，素質優(yōu)良,，同心同德的員工隊伍，銀行工作是很難開展的,。工商銀行西三旗支行的領導對于這一點深有體會,，高度重視員工隊伍的建設和提高員工的業(yè)務素質。
首先,，從員工的思想教育入手,，搞好行風行貌建設，堅持文明上崗,，禮貌待客,，樹立現(xiàn)代服務理念。同時行領導做員工的貼心人,，給他們排憂解難,，極大地鼓舞了員工的士氣和斗志。
其次,，加強業(yè)務培訓,，提高員工的業(yè)務素質。通過定期舉行技能訓練以及學習業(yè)務知識,，并每月進行測試,，測試成績公布，讓員工認識到差距,，感受到壓力,，形成“趕幫學超”的局面,。同時加強同工內涵修養(yǎng)的教育，使用文明用語,，讓客戶完全置身一種現(xiàn)代文明的服務之中,，高高興興地來，也滿滿意意地走,。
再次,，組織勞動競賽。每月進行服務之星的評選活動,，由客戶直接投票選舉產(chǎn)生,。同時設立優(yōu)質服務示范窗口，樹立先進,，鞭策后進,，在全行掀起優(yōu)質服務的熱潮。
5,、做好“三防一?！钡墓ぷ鳌?/p>
由于我行地處關外,，周圍社會環(huán)境較復雜,，加上新員工多，年紀輕,，思想素質參差不齊,，給我行的“三防一保”工作帶來較大的壓力,。我行將安全工作作為重點之一,，防患于未然。
首先,，制定了安全崗位責任制,，制訂安全工作計劃，成立“三防一?！鳖I導小組,。其次加強員工的“三防一保”的意識,。定期組織學習有關案例,，請老員工介紹防假，防詐經(jīng)驗等,，并組織防搶演習,，防范于未然,。
再次,，健全了調,、繳款的安全保衛(wèi)制度，以及加強了二道門的管理,。由于制度健全,，措施得力，有效地開展了“三防一?！惫ぷ?。實現(xiàn)2015年全年無事故。
6,、員工團結,，有強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力。
工商銀行西三旗支行地處關外,，工作環(huán)境異常艱苦,，沒有“地利”可言。深受“東南亞金融風暴”影響的2015年是金融界的嚴冬,，更沒有“天時”可言了,。工商銀行西三旗支行業(yè)務能快速發(fā)展，唯一靠的就是“人和”了,。工商銀行西三旗支行員工團結,，有強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力，更有一顆獻身招行事業(yè)的赤誠之心,，工商銀行西三旗支行業(yè)務的快速發(fā)展跟他們的辛勤和汗水分不開的,。
工商銀行客服個人工作總結篇十一
中國工商銀行個人網(wǎng)上銀行是指通過互聯(lián)網(wǎng)，為工行個人客戶提供賬戶查詢,、轉賬匯款,、投資理財、在線支付等金融服務的網(wǎng)上銀行渠道,，品牌為“金融@家”,。
中國工商銀行個人網(wǎng)上銀行為您提供的全新網(wǎng)上銀行服務，包含了賬戶查詢,、轉賬匯款,、捐款、買賣基金,、國債,、黃金、外匯,、理財產(chǎn)品,、代理繳費等功能服務，能夠滿足不同層次客戶的各種金融服務需求，并可為您提供高度安全,、高度個性化的服務,。
凡在工行開立本地工銀財富卡、理財金賬戶,、牡丹靈通卡,、牡丹信用卡、活期存折等賬戶且信譽良好的個人客戶,，均可申請成為個人網(wǎng)上銀行注冊客戶,。
個性化的功能和提示，體現(xiàn)您的尊貴,；豐富的理財功能,，成為您的得力助手。
賬務管理一目了然,，所有交易明細盡收眼底,；同城轉賬、異地匯款,，資金調撥方便快捷,；網(wǎng)上支付快捷便利。
·工行電子銀行章程,。
·電子銀行企業(yè)客戶服務協(xié)議,。
·個人網(wǎng)上銀行交易規(guī)則。
·企業(yè)網(wǎng)上銀行交易規(guī)則,。
·電子銀行收費標準,。
工商銀行網(wǎng)上銀行電子銀行的出現(xiàn)，標志著金融方式的重大變革,。在電子銀行的便捷高效給人們帶來了諸多便利的同時,，電子銀行的安全也成為關注的焦點。工商銀行一貫注重電子銀行的安全性,，從技術,、管理等多個方面不同層次采取了切實有效的措施，確保您交易安全,。
icbc個人網(wǎng)上銀行是中國工商銀行為個人客戶提供的網(wǎng)上自助金融服務,，它具有如下特點：
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工商銀行客服個人工作總結篇十二
xx年,，營業(yè)部在上級行和支行黨委,、行長室的正確領導下，以凝聚人心為動力,，以創(chuàng)新服務為抓手,，大膽管理,，求真務實。圓滿完成了支行所賦予的各項任務,，對公存款時點萬元,，比年初凈增萬元，日均存款萬元,，儲蓄存款凈增萬元?，F(xiàn)就一年來的工作小結如下：
一,、凝聚人心,，鑄就一支高素質的隊伍。
思想是行動的指南,。人心渙散將會一事無成,。營業(yè)部主任室一班人深刻認識到這一點，因此,，我們將凝聚人心放在突出的位置,。
1、率先垂范,，正人先正己主任室一班人以身作則,，加強學習，做學習典型的倡導者,、組織者,，更是實踐者。為人師表,，清正廉潔,，以儉養(yǎng)德，以自己品質來影響每一位員工,。在工作中始終堅持公平,、公正原則、不搞親疏,、不拉幫結派,、做到一碗水端平。鼓勵員工多提意見,，只要是合理的就采納,。充分調動員工參與的積極性。在業(yè)績分配的敏感問題上,，實行公開化,，增強透明度。確保每位員工看到放心,、拿到舒心,。
2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用營業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人,。黨員在群眾中的作用在營業(yè)部顯得尤為重要,。營業(yè)部黨支部圍繞支行所下達目標任務進行剖析，統(tǒng)一認識確保每一位黨員就是一支標桿,，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用,。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量,，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏,。
二、服務創(chuàng)優(yōu),、運籌制勝千里,。
服務創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強服務才能贏得市場,、才能創(chuàng)效益,。營業(yè)部主任室一班人響應市分行和如皋市政府的號召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠信”窗口活動中,，將營業(yè)部服務水平上升一個新臺階,。我部先進做法,南通工行網(wǎng)訊和《如皋日報》已作了相關報道。省行網(wǎng)訊進行,。
1,、抓好員工職業(yè)道德教育主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機，經(jīng)常性組織員工學習《中國工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務行為規(guī)范》,、《中國工商銀行營業(yè)規(guī)范化服務標準》,、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務言行,，促使員工嚴格遵守“八要,、九不、十做到”,，真正把客戶當衣食父母,，倡導“用心”服務，把顧客當親戚,、當朋友,。員工張焱在柜面服務中，能夠標準使用“三聲,、兩站,、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰,。
2,、抓好考核激勵機制一是建立員工優(yōu)質文明服務獎罰檔案,，將員工服務表現(xiàn)列入年度評優(yōu)評選等考核內容，增強了員工憂患意識,，提高員工的服務自覺性;二是建立服務質量與業(yè)務量掛鉤的考核機制,，營造“多干多得，少干少得”的公平競爭機制,，形成了全行員工“爭干”,、“搶干”業(yè)務的良好局面。三是建立各網(wǎng)點,、客戶經(jīng)理,、客戶的評議機制。由網(wǎng)點負責人評議管庫,、提解員,，客戶,、客戶經(jīng)理評議柜面接柜人員,，從會計接柜、出納接柜,、管庫提解員中各評選一名服務先進,，按季給予獎勵。四是設立了優(yōu)質文明服務獎勵基金,，表彰先進,，鞭策落后。
3,、抓好為相關部門的服務工作營業(yè)部既是獨立的服務部門,，同時又是支行與各網(wǎng)點的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項貸款發(fā)放和資金回籠,。今年8月,，積極配合客戶經(jīng)理省內首家辦理保理業(yè)務xx萬，取得了萬經(jīng)濟效益,。二是服務好基層網(wǎng)點,。努力提取高提解、庫房人員服務水平,，及時做好現(xiàn)金調撥以及支行有關文件的傳遞,。
三、求真務實,、勇拓市場,。
“發(fā)展才是硬道理”。沒有市場的發(fā)展一切將無從談起,。年初,，主任室根據(jù)支行市場為導向,，以服務為手段，以客戶為中心的精神,，結合營業(yè)部具體情況,，確立了向市場要存款、向他行存款挖存款的工作思路,。鎖定目標,，不達目的不罷休。
1,、全面理順營業(yè)部開戶單位狀況建立大戶臺帳,，定期走訪。現(xiàn)代銀行的競爭是產(chǎn)品與服務的競爭,。營業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個性化服務,，對人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司,、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實行上門服務,，向結算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結算方式。目前,，已開立網(wǎng)上銀行戶,。
2、拼服務,、情勝一籌南天投資管理公司是我8月份爭取過來的一家客戶,。作為一名銀行人員要有一種職業(yè)的敏感性，當主任室得知xx商人xxx等14名老板籌集資金準備南天集團產(chǎn)權時,，馬上多打聽并與劉正光等人取得取系,，向他們介紹我行的服務和結算優(yōu)勢，用真誠贏得南天人的信任,。8月8日決定來我部開戶,，并打入注冊資金xx萬。
3,、群策群力,，挖掘存款源安排有較強活動能力的周山華專攻市場營銷，有效充實公存力量,。同時鼓勵員工獻計獻策,。并制定出獎勵辦法，有力地激發(fā)了員工拉存款的積極性,，員工沈建華利用愛人在部隊的關系,，積極攬存150萬。
工商銀行客服個人工作總結篇十三
20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始,，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年,，公司領導更替等重大事件,，__年上半年客服的工作主要有以下幾點：
對回訪結果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺,，各業(yè)務部門的服務效果情況,，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進,，經(jīng)調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象,，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善,。
督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計,，以改進工作績效。裝修流程改善問題,，因上半年相較于__年繁多的裝修事情相比,，__年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議,，同時也為業(yè)主提供更好,、更便捷的服務，我們將裝修審批時間,，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請,，由原來的3天縮短為當天現(xiàn)場予以審批,。
20xx年x月到20xx年x月合計業(yè)主發(fā)出投訴單406份,，已經(jīng)處理371份,，待處理的35份,。其中__年上半年度的投訴單計147份,，在對業(yè)主投訴方面,，客服一直以來,，都有完整的記錄,，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接,，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進,，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的,，以避免業(yè)主的再次投訴,，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用,。累計整改單254份,，已處理248份，其中20xx年上半年度的整改單計50份,，回訪率達到98%,。
截止20xx年x月，每一間小區(qū)累計簽約入伙444套,，其中20xx年上半年度入伙簽約36套,，累計辦理裝修159戶,，出入證943對，其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶,，出入證249對,。
累計收費442戶，2戶未收費的分別是8-201,、12―1702.8-201是未收樓的業(yè)主,，12-2702是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項,。收費率達到了99,。55%。各項公攤費用也如期收繳,，有73戶業(yè)主是未預繳公攤牌水電費的業(yè)主,，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回,。有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù),，須財務去銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%,。
為了整體提升業(yè)主滿意度,，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢;在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信;在3月組織了業(yè)主,、開發(fā)商,、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感,，讓我們的園區(qū)更完美,，如花園一般絢麗多彩。4月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查,，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理,。并一一給予了回復。對于業(yè)主給予的贊揚,，我們深懷感激,。對此我們將繼續(xù)努力;對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激,，因為有業(yè)主的意見和建議,，我們才能更好的改進和提高。4月我們還開展了客戶關懷月活動,，對于業(yè)主家里的小件電器維修,，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務服務。5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié),，在母親節(jié)來臨的前夕,，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨;同樣在端午節(jié)時節(jié),，我們又給每戶業(yè)主送上了應節(jié)的粽子;6月，父親節(jié),，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通,，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因,，沒有業(yè)主成行,，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。
1,、部份員工專業(yè)知識與技能不足;
2,、部份流程過于重復繁雜;
3、各部門職責混淆不清;
1,、開展并加強各類社區(qū)文化活動;
2,、繼續(xù)加強回訪工作;加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結果更細化,，爭取對日后服務工作帶來更明顯和實際的“風向標”的指導意義,。
3、加強員工內,、外部培訓,，整體提高服務水平
4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳,，達到80%以上,。
業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾,。但,，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的。
工商銀行客服個人工作總結篇十四
其實做一名合格服務人員并不容易,，需要具備溝通、協(xié)調,、共情等各種能力,，以及醫(yī)學、保健,、營銷等各種知識,，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè),，具有全心全意為病患服務的精神,。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務人員的最高榮譽,，他意味著無所不知,、無所不能,，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準,，“金鑰匙”的擁有數(shù)量,，也成為酒店服務水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診,，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便,，我們是陪診員;患者對服務不滿,，我們是協(xié)調員;對帶孩子的，我們是保育員,，對外來參觀的,，我們是解說員?？傊?，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求,，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門,，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生,，因單位有事,，出院結賬后未及時取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況,，打掃時順手清理一空,。時隔數(shù)日，邱先生對我們提及此事,，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表,，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯(lián)系,，后來在科室主任的全力配合下,，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意,。
作為醫(yī)院服務的第一站,，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人,，如何讓這些問題形形色色,，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史,、文化,、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業(yè),、診治范圍,、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫(yī)院的醫(yī)療特色,。當我們在非常短的時間內,，通過自己得體的言談，廣博的知識,，滿足了他們的需求,，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁,，他們是對醫(yī)院信任和認可的,。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診,，我們推薦他到骨科檢查確診,，確診后，病人不愿意手術治療,，想到別的醫(yī)院看看,，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療,，一段時間后療效顯著,，病人十分滿意;還有，一位腎結石患者欲來我院碎石,，雖然我院沒有碎石設備,，但是我們根據(jù)患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院,，患者十分認可我們這種認真求實的態(tài)度,。
由于醫(yī)療服務的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對稱性,，患者容易對醫(yī)護人員求全責備,，醫(yī)護人員也會對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒,，這個客服人員能力。到目前為止,，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程,，而客服培訓又與醫(yī)療、護理知識培訓要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效,，我們從培訓內容,、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規(guī)定,。
為了規(guī)范管理,，提高客服人員的業(yè)務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換,、交班和工作日志撰寫等制度,，雖然因為崗位不同，責任差異,，帶來暫時的人員業(yè)務不熟,、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益,。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態(tài),，在完善崗位職責、服務流程的基礎上,，我們參考國際通用的平衡計分卡,，制定了兼顧財務目標、客戶目標,、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法,，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動的開展,，讓我們在總結工作的過程中找到了差距,，在樹立坐標的思考中發(fā)現(xiàn)了價值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識,、服務能力,、服務形象和思想境界。
工商銀行客服個人工作總結篇十五
20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”,，爭取“收支平衡”,，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的.關鍵年。一年來,，圍繞院領導提出的“一條主線,、兩大目標、三個確保,、七項任務”的總體目標,，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力,，以“星級服務”為標準,，以落實,、完善、發(fā)展,、創(chuàng)新為主線,，完成了以下工作。
一,、服務落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動,，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施,，取得了較為明顯的效果,。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位,。就是沒人做的事我們做,，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶,，發(fā)展客戶資源延伸服務,，搞好市場調查提供數(shù)據(jù)。
2,、實施了本科的績效考核和二次分配,。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內設置的導醫(yī),、咨詢,、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況,，制定了具體崗位目標和崗位要求,，在此基礎上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法,。為確保新辦法公平有效,，還預先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調整修改后,，于今年4月份正式運行,。
3、完善了導診的相關資料和基本依據(jù),。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展,，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息,，詳細介紹給患者,，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料,，補充進我們的入院及門診導診詞,。
二,、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中,，所以從去年5月份起,，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價,，為了讓患者能夠大膽反映,、直言問題，院方指定我科回收評議卡,，并整理患者提出的意見和建議,，及時反饋給相關職能部門。今年以來,，我們共收集整理行風評議卡5442張,，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展,，對加強醫(yī)患溝通,，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用,。
三,、服務創(chuàng)新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新,，雖然有些事十分細小,，只要用心，就能給病人留下深刻印象,。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液,，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起,，在醫(yī)院護理部,、采購中心、總務科等部門的大力支持下,，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動,。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務,，如患者臨時有緊急需求,，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量,、價格,、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施,。這項活動開展以來,，已服務了上千位患者,，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下,，今年盡管我們做了一些應該做的工作,，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視,。
二是客服人員的服務意識需要進一步加強;
三是導醫(yī)的培訓水平有待提高,。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績,。
工商銀行客服個人工作總結篇十六
來到x的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,，這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。
回顧十月份的工作狀況，我主要負責兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項資料很出色的完成，所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意,。下方具體的來說明一下工作的完成狀況：
1,、更新x網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞，包括校內動態(tài),、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。
2、在新浪,、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳x英語,。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。
4,、查看百度貼吧、百度明白中涉及到x英語學校的相關信息,，掌握大家對x英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。
5,、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。
6,、撰寫x英語公益活動——高中建設的文章。
7,、編寫x英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關資料,。
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作資料有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也務必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力,。
網(wǎng)絡是虛擬的,，我不明白在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不明白他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,，這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自我并不是很滿意,，主要存在一下問題：
1、咨詢量本身與上月相比有所降低,。
2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3,、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改善：
1,、分析上個月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢潛力,，這也是重中之重。
2,、加強在網(wǎng)站上對x英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率,。
3,、提高自身業(yè)務素質潛力，有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,，從而心態(tài)有所轉變,，今后轉變自我的心態(tài)，完善業(yè)務潛力,、提高咨詢量,。
下個月即將到來，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作
工商銀行客服個人工作總結篇十七
忙碌的'20xx年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下,、在服務中心全體人員的積極努力配合下,、在發(fā)現(xiàn)、解決,、總結中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。
自推出“一對一管家式服務”來,，在日常工作中無論遇到任何問題,，都能作到各項工作不推諉，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，在“一對一管家式服務”落實的同時,，進行培訓,。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑,、問候,、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,，使我的服務水平有了較大的提高,，得到了業(yè)主的認可。
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,，令其立即整改。
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間,。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象,，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,，我們培訓的主要內容有：
（一）搞好禮儀培訓,、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),，接待業(yè)主來訪,，我們做到熱情周到、微笑服務,、態(tài)度和藹,、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些,，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題,。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,，這樣,，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,，更突出了物業(yè)公司的服務性質,。
（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,，專業(yè)知識的培訓是主要的,。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《xx管理條例》,、《xx區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》,、《xx裝修管理辦法》等法律、法規(guī),、學習相關法律知識,，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討,、分析,、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高,，小區(qū)入住業(yè)主的增多,，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁,！20xx年我們的工作計劃是：
一,、針對xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年入住率,。
二,、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責
三,、全力配合各部門做好房屋交付工作,。
四、全力做好裝修巡查工作,，合理安排相關人員巡視,，做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
工商銀行客服個人工作總結篇十八
20xx年的工作已經(jīng)結束,，在這舊去新來的時刻,。對客服部工作做以下總結。
回顧xxxx年的工作,，已經(jīng)告一段落。 可以說是圓滿完成了對物業(yè)各項費用的'收取,，也對業(yè)主服務達到了一個滿意的標準,。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待,，業(yè)主回訪,，處理和協(xié)調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處,。雖然付出了不少的努力,，也取得了一點成績。但是付出的汗水,，和得到的工作效果還相差不少,。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在,。在新的一年里使工作更加規(guī)范,，業(yè)主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業(yè)理念“以情服務，用心做事” 把服務業(yè)主,，做好本職,，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一， 日常接待工作每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調處理結果，及時反饋,、電話回訪業(yè)主,。
二，信息發(fā)布工作本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約30多次,。運用短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡,，表述清晰、用詞準確,，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作,。
三， 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%,，工程維修滿意率96%,。
五、入戶服務意見調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時,，積極走進小區(qū)業(yè)主家中,，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平,。
六,，建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。
八， 培訓學習工作在物業(yè)公司歐主任的多次指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結合相關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。
九,，在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們e區(qū)客服員工做出了努力和汗水,，做出了不速度業(yè)績,。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊,；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。
工作中存在的不足,、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
二,、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進,、反饋不夠及時；
三,、物業(yè)各項費用收取時機,、方式、方法不夠完善,；物業(yè)費到期業(yè)主催繳,，水電費預交費用不足,。
四,、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高,。
五,、客服工作內容瑣碎繁復,，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度,。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上,，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制,，強化部門工作紀律和服務規(guī)范,，并按照目標,、預算和工作計劃及時做好各項工作,。
一、對部門員工工作范圍,、內容進一步細化,、明確；
二,、加強培訓,，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量,；
三,、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹,、紀律嚴明,；
四、加強對各項信息,、工作狀況的跟進,，做到各項信息暢通、準確,。
五,、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉,，在鍛煉中成長”的氛圍,，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六,、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述,，20xx年,，我部門工作在公司領導的全力支持,，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績,，但還沒有完全達到公司的要求,，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習,，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,，依據(jù)湖南省、長沙市政府有關物業(yè)管理的政策,、法規(guī)及世紀城小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升世紀金源的服務品牌。
工商銀行客服個人工作總結篇十九
從xxx年從事客服管理工作至今,，4年有余了,，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功,，既沒有實現(xiàn)自己的理想,，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里,？我一直在思考,。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差,、地位低,、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力,，就想把她做好,，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路,，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界,。
最初，我組建客服中心,，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質服務的標桿,，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河,。開始,，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質上還不盡如人意,，但是大家的服務熱情特別高,，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人,，就積極去做,；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務,，就勇敢去提……但是過了一段時間,，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么,，就有人說：我的服務做得再好有用嗎,？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環(huán)境人們的整體觀念,，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美,，就算你做得再好恐怕都沒有用,，時間長了，只會慢慢被同化,；你與大家的差異越大,，遭抵抗、受排斥,、被同化的速度越快,，程度越激烈。
后來,，我開始調整工作思路,，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上,。我們組織大家學習美國服務理念,、海爾服務做法，制定自己的服務流程和規(guī)章制度,，帶領大家參觀民營醫(yī)院,，很多努力之后，連我都快失去信心了,，在我看來很簡單的事,，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意,。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務,，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉型的特殊時期,，有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突,，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易,，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習,。
接下去,，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核,，考核過程中,，盡管我充分的注意了公平、透明,、可衡量的原則,，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對,，所以盡管我認為方法很科學,，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預想的成效,，比如不再遲到早退,，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階,，卻根本沒有出現(xiàn),，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境,，去營造一個烏托邦似的小社會,，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體,，但別想高太多,；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調,，受影響的不光是收入,，還有科室人員的情感、工作認知,、工作積極性和主動性,。第一次通過我做深入細致的思想工作，渡過危機,，并且在工作上還取得一個小小成就,，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調,，這一次的思想工作就顯得異常艱難,，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我,。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前,，想讓大家正視自己工作的不足,，首先是要擺事實，其次是要講道理,，然后還要充分聽取大家的意見,，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值,。
痛定思痛,，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒,，還要關心大家的情感,，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈,、無奈,、憤怒、不甘其實都沒有意義,，待下屬們的情緒平復后,，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求,，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺,，與我之前的考核相比，更加嚴格,，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來,，對工作的態(tài)度有了一個新的轉變。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領悟許多,，既看到自己的優(yōu)勢,，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩,。
