總結(jié)是對(duì)自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一種評(píng)估,，它讓我更清晰地認(rèn)識(shí)到自己的進(jìn)步和不足之處。寫(xiě)總結(jié)時(shí),，我們可以參考一些范文和經(jīng)典案例,，借鑒其中的表達(dá)方式和結(jié)構(gòu)框架,。接下來(lái),，我們將分享一些優(yōu)秀的總結(jié)范文，希望能為大家提供一些寫(xiě)作的靈感,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇一

xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃：

截止到 xx年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)，二次裝修已退押金106戶(hù),。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋,、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%,。我部門(mén)回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

總結(jié)：客服部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的.隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì),。

忙忙碌碌中一年時(shí)間就這么一晃而過(guò)，而這只是一個(gè)時(shí)間的節(jié)點(diǎn)而已,。不管今天是幾年幾月幾日過(guò)了今天,，明早我一樣會(huì)騎著摩托趕到單位，在工作崗位上盡心盡力,，認(rèn)認(rèn)真真的完成每一項(xiàng)工作,。我一直覺(jué)得工作就好像基金定投，踏實(shí)肯干的工作,，無(wú)止境的學(xué)習(xí)就提高收益率的途徑,，通過(guò)不懈的堅(jiān)持某一天終會(huì)成為一個(gè)富翁。現(xiàn)就一年來(lái)工作情況向各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們總結(jié)匯報(bào),，不到之處,，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)、指正,。

通過(guò)在貸后管理崗位上一年多的工作,，對(duì)這個(gè)崗位的日常工作也日趨嫻熟，但是到精的境界還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,，我時(shí)常都會(huì)在思考工作中如何既能把控住風(fēng)險(xiǎn)又能做到工作效率的提高,。風(fēng)險(xiǎn)的把控這點(diǎn)對(duì)一個(gè)銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)較為淺薄的人來(lái)說(shuō)堪稱(chēng)難點(diǎn)，但是我相信從零開(kāi)始或者從一開(kāi)始并不重要,，重要的是終點(diǎn)能夠達(dá)到那里,，平日閑時(shí)我積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，先就自己讀閱總行的相關(guān)制度文件和外界的法律法規(guī),有疑問(wèn)自己琢磨不透的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請(qǐng)教。我清楚一個(gè)道理專(zhuān)業(yè)才是王道,，本年里我積極參加各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)以及資格考試,，通過(guò)學(xué)習(xí)取得了統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格、保險(xiǎn)代理資格,、個(gè)人貸款從業(yè)資格等證書(shū),，雖然現(xiàn)在我談不上專(zhuān)業(yè)但是我一直在努力讓自己專(zhuān)業(yè)。對(duì)于如何提高工作效率,，我通過(guò)對(duì)事情步驟的合理安排,，一些小細(xì)節(jié)的改進(jìn)，一些便捷表格的設(shè)計(jì)等方式讓做以往同樣的事時(shí)更快更好,。

在今年8月份綜合部經(jīng)理調(diào)離墊江支行,， 支行條件具體人手緊，我積極服從安排兼任了綜合部的工作,。面對(duì)工作量大,、事情雜、很多工作初次接觸等壓力我硬著頭皮頂了上去,。我把綜合部定位是一個(gè)服務(wù)和管理并重的工作,，綜合部就應(yīng)該為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常運(yùn)營(yíng)以及員工的正常工作在 勤儉節(jié)約的前提下 在提供良好的后勤保障,，并要把支行當(dāng)成自己的家一樣熟知所有固定資產(chǎn)的狀況;綜合部就應(yīng)該準(zhǔn)確及時(shí)的做好員工工資,、獎(jiǎng)金、福利的發(fā)放工作,，當(dāng)員工薪資,、統(tǒng)籌出現(xiàn)問(wèn)題是就應(yīng)該像是自己的事情一樣及時(shí)處理好讓員工放心;對(duì)員工個(gè)人檔案重新進(jìn)行了整理，對(duì)k3人力資源系統(tǒng)及時(shí)進(jìn)行維護(hù),，做好了支行員工人事管理工作,。對(duì)于 內(nèi)控管理、安全保衛(wèi)責(zé)任重于泰山,，加強(qiáng)了單位員工和保安的 安全制度學(xué)習(xí),，牢固樹(shù)立安全第一的思想， 完善支行安保消防制度,，制定以及成功演練了支行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案,， 不定期的 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)安防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備,、消防設(shè)施進(jìn)行檢查,，以預(yù)防為主的原則對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改， 深入開(kāi)展“平安重慶銀行”活動(dòng),。

平時(shí) 積極 協(xié)助行領(lǐng)導(dǎo)組織推動(dòng)各項(xiàng)工作的實(shí)施和落實(shí),，身體力行 的去做好每一件事。

兼任綜合部四個(gè)多月了，雖然我盡心盡力了但是有很多事情我做得還不夠好,，我 自覺(jué)地接受領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與監(jiān)督,，努力克服自己的缺點(diǎn)，彌補(bǔ)不足,，爭(zhēng)取進(jìn)步,。

在銀行綜合部一年的工作我成長(zhǎng)了，但是對(duì)世界的了解越多,，做的過(guò)事越多,，越會(huì)發(fā)現(xiàn)自己知道的太少、會(huì)做的太少,。在xx年里我將制定自己新的奮斗目標(biāo),，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn)。

不斷總結(jié)過(guò)去失敗和成功經(jīng)驗(yàn),，爭(zhēng)取更大進(jìn)步,。提升自己的業(yè)務(wù)技能，提高工作質(zhì)量和效率,，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事們把工作做得更好,，努力讓自己勝任從事中和將要從事的崗位工作。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇二

客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，下面就是小編給大家?guī)?lái)的客服部,。

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轉(zhuǎn)瞬間,，20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年,，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。

在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)。

規(guī)章制度,。

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí),，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律,、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

二、理論聯(lián)系實(shí)際,，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作,。

利用每周x的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作,。

轉(zhuǎn)載自 sevw.cn

培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的,，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻,。

三,、日常報(bào)修的處理。

據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次,。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決,。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

四,、xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。

根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),，積極開(kāi)展xx區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作,。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下,，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),。

五、能源費(fèi)的收繳工作,。

如期完成xx區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí),，又完成了公司布置的新的任務(wù)——xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。

六、xx區(qū)底商的招租工作,。

制定了底商的招租方案,，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目,。

七,、部分樓宇的收樓工作。

在x月份,，完成了收樓工作;同時(shí),，又完成了部分xx區(qū)回遷樓(單元)收樓工作)。

八,、"地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng),。

在得知地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng),，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成,。

接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng),。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,，在小區(qū)門(mén)及xx區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。

十,、業(yè)主座談會(huì),。

在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì),。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言,，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

總之,，在20xx年的工作基礎(chǔ)上,，20xx年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信,，只要我們勤奮工作,，努力工作，積極探索,，勇于進(jìn)取,，我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,，并已開(kāi)始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,，最終達(dá)成交易。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn),。

本人在這工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服,。

下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析,。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià),。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢(xún)問(wèn)、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。

自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。

除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的,。

在詢(xún)問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。

道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

轉(zhuǎn)眼間我來(lái)到中國(guó)電信寬帶維護(hù)部工作已經(jīng)一年的時(shí)間了,。在這一年的時(shí)間里，自己學(xué)習(xí)到了很多有關(guān)寬帶的知識(shí),。

為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短,，提高自己的業(yè)務(wù)技能,，現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

一、工作匯報(bào),。

自20xx年x月x日工作以來(lái),，我認(rèn)真完成工作，努力學(xué)習(xí),，積極思考,，工作能力逐步提高。剛進(jìn)入新的工作崗位時(shí),，為了配合adsl與端口的綁定工作,，和百路達(dá)公司的工作人員一起到用戶(hù)端摸排用戶(hù)機(jī)器的網(wǎng)卡mac地址。為了確保端口的正確無(wú)誤,，摸排資料的準(zhǔn)確,，為將來(lái)端口的順利綁定打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

緊接著又做了一部分資源上線的工作,。包括模塊局的建立和dslam設(shè)備的內(nèi)連接及外連接,。這些工作使自己更加熟練的操作使用客服系統(tǒng)。而且對(duì)機(jī)房設(shè)備有了一定的了解,，使自己對(duì)上層設(shè)備有了更加感官上的認(rèn)識(shí),。

當(dāng)分公司搬到新的辦公場(chǎng)所后,，公司的內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)交由我們維護(hù)。在為開(kāi)通每一個(gè)信息點(diǎn)時(shí),，使自己學(xué)習(xí)到了更多的網(wǎng)絡(luò)知識(shí),，更加提高了自己的實(shí)際動(dòng)手能力。

同時(shí),，為了確保每一個(gè)信息點(diǎn)的及時(shí)正常使用,，使公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及每一位同志盡快的在新的辦公環(huán)境中投入到工作中，我和班上的幾位同事加班加點(diǎn)的完成了這項(xiàng)艱苦的任務(wù),。

在投入到新的辦公環(huán)境后,，我也開(kāi)始了新的工作――故障預(yù)處理。這項(xiàng)工作使自己掌握了基本的adsl技術(shù),?？梢蕴幚泶蟛糠值挠脩?hù)端故障。為了解決一些外線班處理不了的問(wèn)題,，自己和外線人員一起機(jī)房和用戶(hù)端處理,。

在用戶(hù)家，每一句話都代表著公司形象,。所以,，我在實(shí)際工作中，時(shí)時(shí)嚴(yán)格要求自己,，做到謹(jǐn)小慎微,。

此外，火車(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶,，由于剛參加工作,，無(wú)論從業(yè)務(wù)能力，還是從思想上都存在許多的不足,。在這些方面我都得到了部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及本部門(mén)的老員工的正確引導(dǎo)和幫助,，使我在工作能力提高，方向明確,，態(tài)度端正,。從而，對(duì)我的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ),。

二,、工作感想。

踏入新的工作崗位后,，經(jīng)過(guò)一年的鍛煉,，使自己對(duì)這份工作有了更多更深的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作或者說(shuō)事業(yè),，每個(gè)人都有不同的認(rèn)識(shí)和感受,，我也一樣。對(duì)我而言,，我通常會(huì)從兩個(gè)角度去把握自己的思想脈絡(luò),。

其次，是能力問(wèn)題,，又可以分成專(zhuān)業(yè)能力和基本能力,。對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)我可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的例子說(shuō)明：以一只駱駝來(lái)講,，專(zhuān)業(yè)能力決定了它能夠在沙漠的環(huán)境里生存,，而基本能力,，包括適應(yīng)度,、堅(jiān)忍度、天性的警覺(jué)等,，決定了它能在沙漠的環(huán)境里生存多久,。具體到人，專(zhuān)業(yè)能力決定了你適合于某種工作,，基本能力,，包括自信力，協(xié)作能力,，承擔(dān)責(zé)任的能力,，冒險(xiǎn)精神，以及發(fā)展?jié)摿Φ?，將直接決定工作的生命力,。

一個(gè)在事業(yè)上成功的人,，必是兩種能力能夠很好地協(xié)調(diào)發(fā)展和運(yùn)作的人,。

三,、工作目標(biāo)在今后的工作中,。

我會(huì)加倍的努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，掌握更多的業(yè)務(wù)技能,，為將來(lái)的工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在作風(fēng)上,，能遵章守紀(jì),、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí),、樂(lè)觀上進(jìn),，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇,，任勞任怨,。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞,、樂(lè)于助人的優(yōu)良傳統(tǒng),，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事,，勤勞簡(jiǎn)樸的生活,，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己,，在任何時(shí)候都要努力完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù),。

今后我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí),，提高工作效率,，熟練業(yè)務(wù)能力。積極響應(yīng)公司加強(qiáng)管理的措施,，遵守公司的規(guī)章制度,，做好本職工作。

20xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作,，感慨頗深，時(shí)光如梭,，不知不覺(jué)中來(lái)瑞和物業(yè)工作已一年有余了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初來(lái)瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過(guò)如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào),、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格,、稱(chēng)職的客服人員,，需具備相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口,，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報(bào)修,、咨詢(xún),、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn),，對(duì)約修,、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí),，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整,，查找更方便,，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1,、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理,，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;,。

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修,、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復(fù),，并記錄在業(yè)主信息登記表上;。

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔;。

4,、對(duì)于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi),，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;,。

7,、新舊表單的更換及投入使用;。

8,、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多,，也成長(zhǎng)了不少,。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì),。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言,，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下,，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn),，性格也逐步沉淀下來(lái),。在瑞和物業(yè)我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位,，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶(hù)時(shí),，無(wú)論你高興與否，煩惱與否,，都應(yīng)以工作為重,，急客戶(hù)所急,，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字,，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等,，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在20xx年這全新的一年里,，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度;,。

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),，提高與客戶(hù)交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀;。

5,、多與各位領(lǐng)導(dǎo),、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),，瑞和的文化理念,，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向,。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我,，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

在過(guò)去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo),，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理,、用戶(hù)接待,、投訴處理,、維修調(diào)度、車(chē)輛管理,、綜合協(xié)調(diào),、后勤保障、對(duì)外宣傳等職能作用,，高標(biāo)準(zhǔn),、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用,。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求,，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。

一,、立足服務(wù),，強(qiáng)化意識(shí)。

客服部是對(duì)外服務(wù)和公司各部門(mén)工作鏈接的樞紐,，事務(wù)繁雜,，聯(lián)系廣泛，矛盾集中,，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問(wèn)題,，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下,。協(xié)助本部室擬定。

崗位職責(zé),。

車(chē)輛管理用戶(hù)接待等一系列制度,，通過(guò)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識(shí),，使每位同志工作有序行為規(guī)范,。

二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理,，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作,，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門(mén)的博客,，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā),、登記、文印,。

負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作,，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交。

工作計(jì)劃,。

自查報(bào)告;對(duì)部門(mén)每周每月每季度每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交,。

學(xué)習(xí)計(jì)劃,。

學(xué)習(xí)記錄加班記錄表運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺(tái)賬記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡(jiǎn)報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂,。

三,、服務(wù)好來(lái)電來(lái)訪群眾。

認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)用戶(hù)來(lái)電,，熱情接待每一位來(lái)訪群眾,，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問(wèn)題，較小的問(wèn)題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門(mén)進(jìn)行處理,，較大問(wèn)題及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào),，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室,，并監(jiān)督處理,，使每次用戶(hù)反應(yīng)的問(wèn)題都能得到圓滿答復(fù)。

四,、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),，做好維修調(diào)度。

因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組,，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能,。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請(qǐng)教,，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識(shí),，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組,，盡早完成工作,。全年接待來(lái)人來(lái)電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)2千余起，其中有詳細(xì)記錄的1786起,，最高月份甚至達(dá)到300多起,。

五、管理好部門(mén)的車(chē)輛,。

我部各班組業(yè)務(wù)繁多,，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車(chē)輛任相應(yīng)比較繁重：

1,、保證浉河營(yíng)業(yè)大廳每天兩次的送款(包括周六,、周日)。

2,、每周一用戶(hù)發(fā)展看工地,。

3、每周三下午行政審批中心送件,。

4,、每周五上午行政審批中心拿件,，及平橋營(yíng)業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。

5,、逢月底扎帳前一星期,，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。

6,、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車(chē)輛協(xié)同安保人員去平橋營(yíng)業(yè)廳押款,。

7、安排維修用車(chē)及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場(chǎng)等,。

8,、其他臨時(shí)性用車(chē)，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車(chē)輛,。所有情況都要提前想好,，做好安排，一個(gè)都不能耽誤,，看似簡(jiǎn)單,，其實(shí)非常耗費(fèi)精力。

六,、積極響應(yīng)公司號(hào)召,，全力以赴完成各項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)。

1,、在茶葉節(jié),，高考，十八大等重要事項(xiàng)前夕,，積極配合參與為各大賓館學(xué)校送服務(wù)的活動(dòng),。

2、積極參與公司各種文藝活動(dòng),，既要負(fù)責(zé)部里節(jié)目的后勤工作，(比如一三五下班后排練,，每次都需提前協(xié)調(diào)排練場(chǎng)地,，然后開(kāi)門(mén)、播放音樂(lè),、準(zhǔn)備道具等,，排練結(jié)束后再清場(chǎng)、鎖門(mén),，)同時(shí)還要參加公司節(jié)目的排練及演出,，雖然很繁忙瑣碎，但從未由于自身原因而影響工作及排練,。

3,、活動(dòng)中,，積極安排我部創(chuàng)衛(wèi)工作并積極參加。雖然每次創(chuàng)衛(wèi)只需數(shù)人,，但對(duì)于我部來(lái)說(shuō)卻是難事,，因?yàn)槲也咳藛T工作地點(diǎn)分散而且每個(gè)崗位都離不了人，為了公平合理的安排創(chuàng)衛(wèi)人員,，每次都要根據(jù)工作情況輪流安排(比如收費(fèi)高峰期不安排大廳,、輸入表本繁忙時(shí)期不安排微機(jī)室等)。

4,、9月份部門(mén)整合前還要負(fù)責(zé)主管經(jīng)理辦公室的衛(wèi)生,。打掃辦公室衛(wèi)生，活雖不重,，但每天晚上不能按時(shí)下班,、盡早回家，需要一定的毅力才能堅(jiān)持下來(lái),。

七,、響應(yīng)號(hào)召，厲行節(jié)儉,。

嚴(yán)格管理好部門(mén)的辦公用品,，建立詳細(xì)的表格，明確清楚的記錄好每支筆甚至每張紙的去向,。在安排車(chē)輛出行時(shí)盡量做到不跑冤枉路,，重復(fù)路，能一條路線完成的工作最好一次完成,，這樣既節(jié)約了時(shí)間,，又降低了油耗。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇三

我從入職到今天可以說(shuō)就是5個(gè)月了,，在這公司的5個(gè)月,，看著公司的一天天變化，也看著自己的一天天的成長(zhǎng),，生活是如此充滿希望,。每日永無(wú)止境的問(wèn)題，不斷的磨練著我們,，也不斷的堅(jiān)強(qiáng)著我們,，很快新的1年就要到了，新的挑戰(zhàn)也會(huì)跟著而來(lái),，我希望我和我的團(tuán)隊(duì)明年會(huì)更加的強(qiáng),，發(fā)揮著更多的作用。蠻想找個(gè)很安靜的環(huán)境,，喝個(gè)茶,，聽(tīng)個(gè)歌,，安安靜靜的數(shù)下自己今年的收獲，然后再想想明年的事情!

我是7月x日入職的,，前期和很多新來(lái)的員工一樣,剛來(lái)的那段日子,，真的挺迷茫的，部門(mén)是剛成立的,，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的實(shí)施主管,，沒(méi)有人告訴我什么是商家編碼，沒(méi)有人給我介紹網(wǎng)店是什么樣子的,，我要如何開(kāi)始學(xué)習(xí)這個(gè)系統(tǒng),。我剛后的第一個(gè)星期，我就跟著池龍發(fā)去了奧巴實(shí)施,，那個(gè)時(shí)候,，真覺(jué)得自己就是個(gè)二愣子，啥都不會(huì)!回來(lái)后的我,，努力的整理著在奧巴那4天遇到的問(wèn)題,，靠著自己的感覺(jué)提出問(wèn)題的不合理，同時(shí)也告訴公司,，我需要有人給我們一些系統(tǒng)的培訓(xùn)!

很快,，所有的努力終于有了回報(bào)，公司組織了培訓(xùn),，詳細(xì)的.從網(wǎng)店到系統(tǒng)的操作,，讓我明白系統(tǒng)為什么能對(duì)接上網(wǎng)店，怎么對(duì)接的!我之前提出的問(wèn)題,，原來(lái)是可以那樣解決的,。同時(shí)終于我們也有了真正歸屬的部門(mén)：客服中心。

在客服中心的時(shí)候,，因?yàn)槭莿倎?lái)的員工,，每天做的工作就是學(xué)著別人測(cè)試系統(tǒng)，雖說(shuō)沒(méi)有測(cè)試任務(wù),，但是每天都會(huì)要求自己去測(cè)試每一個(gè)功能,，我知道，測(cè)試不只是測(cè)試,，也是一種學(xué)習(xí)!在9月份之前，我都是沒(méi)有客戶(hù)實(shí)施的,，這段時(shí)間除了測(cè)試系統(tǒng),，我自己也學(xué)著做各種各樣的操作視頻。沒(méi)有人要求我這么做,，但是我知道我要去做這些事情,，同樣的目的,，我做出了的視頻不一定能助別人，但一定可以助我!

在9月初的時(shí)候,，我終于實(shí)施了1個(gè)客戶(hù),，上海能贏。非常非常的感謝這個(gè)客戶(hù),，多謝他的寬容以及指導(dǎo),，我艱難的實(shí)施完成了這個(gè)客戶(hù)，也讓我明白,，實(shí)施真的不是一件很輕松的活!整個(gè)實(shí)施過(guò)程,，我學(xué)到不只是軟件的技能，也學(xué)到了軟件系統(tǒng)的分析,，功能文檔的整理!

后續(xù)的實(shí)施慢慢的開(kāi)始順利，不過(guò)由于性格上的急躁，加上長(zhǎng)期的異地實(shí)施,，讓我情緒沒(méi)能穩(wěn)定,，在給2個(gè)客戶(hù)實(shí)施的時(shí)候言語(yǔ)過(guò)于急躁，著急著回去,，沒(méi)有把客戶(hù)的事情放在心上,，導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量很不好，雖然最后這2個(gè)客戶(hù)還是使用系統(tǒng)了,，但是由于我的工作態(tài)度,，給客戶(hù)造成了很不好的印象，這也是我后來(lái)一直警告自己的!

2,、實(shí)施后過(guò)程中處理問(wèn)題態(tài)度,，影響著這個(gè)客戶(hù)對(duì)你的看法，一定要積極主動(dòng)的處理問(wèn)題,，也許客戶(hù)的問(wèn)題我們無(wú)法解決,，但是我們可以參與進(jìn)去他們?nèi)ハ雱e的辦法，那么再刁難的客戶(hù)也會(huì)感激你,，這點(diǎn)我很感謝業(yè)務(wù)部的伍恒才,，我非常很認(rèn)同!

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇四

201x年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,，在部門(mén)員工努力工作下,，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修,、投訴,、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃,，下面結(jié)合我今年的工作實(shí)際情況作如下總結(jié)：

截止到201x年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶(hù),。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)，二次裝修驗(yàn)房126戶(hù),，二次裝修已退押金106戶(hù),。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一,、日常接待工作,。

每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主,。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng),。

二、信息發(fā)布工作,。

本年度,，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,，做到通知擬發(fā)及時(shí),、詳盡，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確,，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。

201x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份,。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%,。

四、地下室透水事故處理工作,。

201x年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金,。

五,、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí),。

總結(jié)：

客服部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足,、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì),。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務(wù),，認(rèn)真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇五

我于20xx年xx月加入商場(chǎng),，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程,，四個(gè)多月來(lái)，收獲良多,，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作,，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn),。

1,、服務(wù)臺(tái)的工作

服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多,，原則性相對(duì)較強(qiáng)，在本階段的工作中,，我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作，并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究,，認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化,，再拓展，結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐,，進(jìn)一步開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計(jì)劃中詳述。

2,、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開(kāi)元考察督導(dǎo)工作的基本事宜,，用了兩天時(shí)間，我對(duì)開(kāi)元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月xx日開(kāi)始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門(mén)籌建資料，這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng),，對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)場(chǎng)各位同事的幫忙,，于8月xx日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案,，在此過(guò)程中，我學(xué)到了很多知識(shí),，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月xx日，公司的競(jìng)爭(zhēng)力打造活動(dòng)開(kāi)始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門(mén)實(shí)習(xí)，在賣(mài)場(chǎng)檢查,、學(xué)習(xí),，開(kāi)始慢慢介入商場(chǎng)工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實(shí),。因?yàn)槊刻於寄芙佑|到一些新鮮的東西，收獲一點(diǎn)一點(diǎn)堆積進(jìn)了我的腦海,，我對(duì)xx逐漸有了一個(gè)來(lái)自于我自己心里的認(rèn)同和肯定,。并對(duì)自己有了一個(gè)不算清晰但卻真實(shí)可行的目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)商場(chǎng)的各種知識(shí),，用我的力量來(lái)推進(jìn)xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場(chǎng)工作階段

在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時(shí)間以后，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力打造的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對(duì)員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種,。種問(wèn)題和情況,，對(duì)這些問(wèn)題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問(wèn)題,。解決問(wèn)題的過(guò)程是最好的學(xué)習(xí)過(guò)程，在此階段,，我對(duì)員工,、對(duì)公司、對(duì)客戶(hù),、對(duì)顧客有了一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解,，給我在日后的'工作過(guò)程指出了一條路。

我的目標(biāo)和方向漸漸清晰起來(lái),，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來(lái)在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深入到商場(chǎng)的每一個(gè)角落,，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競(jìng)爭(zhēng)力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣(mài)場(chǎng)作風(fēng)和紀(jì)律,，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4、自我工作開(kāi)展階段

服務(wù)整頓活動(dòng)

8月xx日,，客服督導(dǎo)部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn),。在此期間,，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后,，策劃和組織了《xx商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng),，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng),，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整,，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,，針對(duì)檢查和整改情況,，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié),，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。

服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于8月xx日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié),，要求每個(gè)員工于8月xx日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié),，員工的個(gè)人總結(jié)中，xx%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng),，xx%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持,。xx%左右的員工從意識(shí)上到行為上,，再到對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比,，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心,。xx%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),，期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解,，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇六

x年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年,，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作,，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。‘服務(wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,，新年已至，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失,，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi)，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后,，以最短的時(shí)間內(nèi)，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作,，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn)。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次,，客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶(hù),，投放各類(lèi)通知20余份。截止x年12月底,，辦理接房8483戶(hù),，辦理裝修6976戶(hù)，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù),。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況,；現(xiàn)1，2,，3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái)，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的`業(yè)主，進(jìn)行提示,，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊,，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù),，占總體的75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē),，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源?？头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息，限一戶(hù)一卡,，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。

在x年中,，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問(wèn)題,，及門(mén)鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題，走廊照明,，電梯停用等,。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決，并做好回訪工作,。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題，為了進(jìn)一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào),，跟進(jìn)和報(bào)告,。

x年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：

x年我部重點(diǎn)工作為，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在x年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn)，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率有所提高,，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確保客服業(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門(mén)工作,，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí),，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平。新的一年，已經(jīng)到來(lái),，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾，管理無(wú)盲點(diǎn),，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè),。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇七

20__年8月底我來(lái)到,，經(jīng)過(guò)了幾天的培訓(xùn)，我對(duì)這份工作有了必須的了解和認(rèn)識(shí),，此刻我將感想以及工作的認(rèn)識(shí)總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通潛力,，工作認(rèn)真細(xì)致,，需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)及良好的心態(tài),。

3,、對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品必須要了解、熟悉其功能,。

以下是我的一些感想：

算算，我來(lái)到公司已經(jīng)將近兩個(gè)多月了,?；叵胍幌拢谶@段時(shí)光里面我雖然感覺(jué)到了前所未有的壓力,，但是,，我也一向在努力適應(yīng)著這種壓力，雖然以前有放下過(guò),，但是我深思過(guò)后,，既然已經(jīng)來(lái)了，就要做到,，受一點(diǎn)委屈算什么,，如果這一點(diǎn)委屈都受不了，那根本就不用出家門(mén),，直接呆在家里天天靠父母好了,，雖然此刻還會(huì)犯錯(cuò)誤，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進(jìn)步了,。那就是收獲,。其實(shí)，可能還是我不太熟悉和了解吧,，所以出現(xiàn)錯(cuò)誤的機(jī)率就會(huì)比較多一些,，而且以前一向沒(méi)有接觸過(guò)這個(gè)東西，但我始終相信只要我有用心去學(xué)去接觸,，真正的融入這行,，總會(huì)有收獲的。

客服,，其實(shí)是一個(gè)復(fù)雜而又簡(jiǎn)單的工作,，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為客戶(hù)服務(wù),，一切為客戶(hù)著想,，當(dāng)然這得確保在不損公司利益的狀況下。

如果想做好一個(gè)客服,，第一,，就是要有良好的心態(tài)，就像前段時(shí)光,，我一向以為我可能要被開(kāi)除了,。我這么差，還老是犯錯(cuò)誤,，沒(méi)有一點(diǎn)信心,，結(jié)果后面出錯(cuò)的機(jī)率越來(lái)越多，連最基本的服務(wù)都沒(méi)有做好,，導(dǎo)致技術(shù)員到工地?zé)o法施工,，就是因我事先沒(méi)有和客戶(hù)溝通好。但是,，俗話說(shuō)：人非圣賢誰(shuí)能無(wú)過(guò)其實(shí)最主要的還是心態(tài)沒(méi)有放好,，吃一塹長(zhǎng)一智。錯(cuò)誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次,，反省一下為什么出錯(cuò),，錯(cuò)在哪里，為什么錯(cuò)了,，下一回就會(huì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤了,。自接手派工崗位以來(lái)，自我不知犯了多少個(gè)錯(cuò)誤,，每一次犯錯(cuò)后都挨了不少罵,，以前想過(guò)讓自我放下，因覺(jué)得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺(jué)得壓力好大,，想想之前的同事的話,，此刻真的應(yīng)了他們的話了，這個(gè)工作真的不好做,。但也有同事贊過(guò)我說(shuō)沒(méi)有人帶我都能做到此刻,，真的不錯(cuò)的，可惜我還是會(huì)犯下不少的錯(cuò),。我不知接下的,，將會(huì)發(fā)生怎樣樣的變化，既然我還在公司做,，我就會(huì)很努務(wù)盡量讓自動(dòng)做到來(lái),。因?yàn)橐呀?jīng)吸取教訓(xùn)了，就像謝麗說(shuō)的,，犯第一錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系,，第二次錯(cuò)如果還犯的話那就是自身的問(wèn)題了，而且犯了錯(cuò)誤就要及時(shí)提出來(lái),，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)自我沒(méi)有及時(shí)反饋上去才導(dǎo)致發(fā)生那么的事。

此刻,，以后我會(huì)努力奮斗,，努力學(xué)習(xí)，盡量做到不犯錯(cuò)誤,，認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)客戶(hù),，努力做到每個(gè)客戶(hù)都能滿意，以及領(lǐng)導(dǎo)和同事的滿意,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇八

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了,。但在4s店我學(xué)到了很多，也懂得了很多,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo),、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫼荒陙?lái)的工作情況,，現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何,、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。

嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中。

在這種環(huán)境影響下,，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作,。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的`工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出，就一定有回報(bào)”的深刻道理,。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉，也是一種考驗(yàn),。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。

工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇九

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。本站小編給大家?guī)?lái)了客服部年終總結(jié)范文，感謝閱讀,。

客服部年終總結(jié)范文(一)

作為一名客戶(hù)服務(wù)人員,，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值,。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一,。其次,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿,。

一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是工作的切實(shí)需要,。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際,，用實(shí)踐鍛煉自己,，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

二立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

1,、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”,。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

2,、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì),，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生,。同時(shí),，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,，既有利于本職工作,，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3,、不遲到,，不早退，不懶惰,。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),。

三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員,，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰,?？梢?jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段,。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑,，收獲一份希望,。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加,。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證,，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng),、熱情、耐心,、周到,、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑,。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格,，樂(lè)觀的情緒,，良好的`修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露,。只有熱愛(ài)生活,、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù),。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高,。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶(hù)需求,，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶(hù)信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

客服部年終總結(jié)范文(二)

從事客服工作已接近七年,，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳,。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告：

對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了,。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道,。作為一個(gè)班長(zhǎng),，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務(wù)員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個(gè)新員工上線之前,，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待,，當(dāng)成親人或是朋友,，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一,。然后,，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜,，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴,。

另外,，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),，影響服務(wù)態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人,，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān),。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改,，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡,，營(yíng)造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

當(dāng)然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí),，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門(mén)的前臺(tái),、后臺(tái)、組長(zhǎng),、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中,，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：

在洪水暴虐的時(shí)候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼：“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái),，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f(shuō);“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球,，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí),，螞蟻迅速抱成團(tuán),，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會(huì)被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長(zhǎng)時(shí)間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開(kāi),，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚?。他們?cè)僖才啦簧习读耍麄兊氖w仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯------于是，我開(kāi)始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì),，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶(hù)的無(wú)理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶(hù)又何防!

很幸運(yùn)的是,，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì),，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下,，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺,，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過(guò)難關(guān),，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知,，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶(hù)爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn),，公話及卡類(lèi)用戶(hù)每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此,，所以在處理此類(lèi)投訴時(shí)總是如履薄冰,，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo),，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十

(一)新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì)。

(二)深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち?，特別是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

(一)客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前、診中,、診后等完善,、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù),。

(二)醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展,。因此,，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù),。

(一)整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢(shì),，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展,，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè)。

(二)進(jìn)一步明確客服部職能,，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力、行動(dòng)迅速,、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,。

(三)通過(guò)廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)(衛(wèi)生局、健教所,、計(jì)生委,、婦聯(lián)、共青團(tuán)委)民政部門(mén)(殘聯(lián),、慈善會(huì))紅十字會(huì),、社區(qū)、工廠,、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu),，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

(四)響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”,、“健康”等號(hào)召，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作,。

(五)按照客服部職能，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí),，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來(lái)院客戶(hù)滿意度,。

(一)部門(mén)職能,。

1,、部門(mén)職能定位。

1)市場(chǎng)調(diào)研;,。

2)市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂;,。

3)活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;。

4)在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū),。

5)參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議;。

(二)部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位,。

1、組架構(gòu)圖,。

2,、職責(zé)分配：

3)負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn);。

4)負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃;,。

5)負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn);,。

6)負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿意度調(diào)查。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十一

豐富繁忙的已經(jīng)過(guò)去,，嶄新的一年接踵來(lái)臨,。在過(guò)去的一年里，我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,，在各部門(mén)的積極配合下,，在客服部全體員工的共同努力下，客服部門(mén)圓滿的完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、年初，對(duì)東路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓xx戶(hù)業(yè)主的資料進(jìn)行了收集填寫(xiě),，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了xx戶(hù)房產(chǎn)證及他項(xiàng)權(quán)證，并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時(shí)退回住房公積金保證金xx萬(wàn)元，并同時(shí)準(zhǔn)備xx戶(hù)拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶(hù)辦理房產(chǎn)證，收集填寫(xiě)xx戶(hù)健康東路x號(hào)小區(qū)x號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)本,，辦理了xx戶(hù)土地證,。

二、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化,，整理了從至之前的銷(xiāo)售檔案,，將花園,，x號(hào)小區(qū)，x號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分類(lèi)成冊(cè),，對(duì)檔案進(jìn)行編碼,、裝訂、裝盒,、貼標(biāo)簽,，共計(jì)卷。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作,，也制作了電子版的匯總。

三,、前期認(rèn)購(gòu)期,，根據(jù)公司銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單，登記臺(tái)賬,，銷(xiāo)控好房源,。

四、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求,，提前制作了《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)套本，對(duì)公共部分蓋章,、粘貼,。

五、為了號(hào)小區(qū)的宣傳工作,，為了x月x日房交會(huì),，準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作，使x月x日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,，同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,，并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查，對(duì)其他房產(chǎn)公司的信息,，通過(guò)電話調(diào)查,，對(duì)多家房產(chǎn)公司價(jià)格進(jìn)行了調(diào)查及匯總，通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ),。

六、為了使公司能盡快預(yù)售,，準(zhǔn)備收集號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,，并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下,，在最短的時(shí)間內(nèi)辦理出預(yù)售許可證,，使下半年的工作有了一個(gè)好的.開(kāi)始,。

七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個(gè)人要細(xì)心,、細(xì)致,，時(shí)時(shí)刻刻，時(shí)時(shí)處處都要細(xì)致的做好每一件事,，為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴(yán)”字，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴(yán)格要求,，嚴(yán)格把關(guān)，克服“過(guò)得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預(yù)計(jì)的效果,，關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),，每人必須認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項(xiàng)具體工作,，才使我部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底x月x日順利的將xx戶(hù)貸款資料上報(bào)及審批通過(guò)，使xx戶(hù)客戶(hù)貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到公司賬戶(hù),，給公司帶來(lái)了效益,。

八、截止x月x日,，已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同xx戶(hù),，并正確無(wú)誤登記房源，做好臺(tái)賬，使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)差異。收集,、填寫(xiě),、上報(bào)貸款客戶(hù)資料，其中網(wǎng)上錄入,，掃描上傳貸款客戶(hù)資料，正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,，辦理預(yù)告、預(yù)抵證,，共計(jì)貸款到賬金額多萬(wàn)元,，放貸率達(dá)100%,。

回顧這一年來(lái)的工作，我們部門(mén)之所以能夠較圓滿的完成工作任務(wù),，主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面：

一是公司領(lǐng)導(dǎo)的重視支持;,。

二是公司其他部門(mén)的配合協(xié)作;。

三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,，共同努力的工作,。

在總結(jié)成績(jī)的同時(shí)，還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十二

時(shí)光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下,，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃,。一年以來(lái)，客服部圍繞前期物業(yè)管理,、收樓,、遺留工程維修、物業(yè)收費(fèi)工作,，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,，部門(mén)各項(xiàng)工作有了提高和改善,，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高,。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。加強(qiáng)與員工的溝通,，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前,，部門(mén)員工工作積極性較高,，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng),、自愿的工作態(tài)度,，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高物業(yè)收費(fèi),。

本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬(wàn)元，歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作,，第一,，收費(fèi)形式多樣化，通過(guò)短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)收費(fèi),。此前,，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題,；第二,，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿,。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此,，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本,。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛,、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi)、分外,，幫助解決業(yè)主裝修,、維修、居家等問(wèn)題,，相信,，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性,。第三,，通過(guò)安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作，重點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜,，激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平,。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象,?？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來(lái)，我部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝,、禮儀進(jìn)行自檢,、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,，加強(qiáng)了客服專(zhuān)員語(yǔ)言,、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì),。

（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

3月底起,，客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計(jì)辦理收樓1739戶(hù)，基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí),、準(zhǔn)確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料,、協(xié)議書(shū)等文件,，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭,，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過(guò)與業(yè)主的接觸,，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶(hù)群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況,，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解,、回答業(yè)主提出的疑問(wèn),，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門(mén),，做好了物業(yè)管理公司內(nèi),、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主,、發(fā)展商等外部工作,，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,，我部做到了有跟進(jìn),、有反饋、有報(bào)告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決,。

盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低,。

通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,，服務(wù)素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足,。

（二）物業(yè)收費(fèi)率不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,，收費(fèi)率不高,，前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

（三）部門(mén)管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門(mén)在大半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設(shè),，目前，員工管理方面,、服務(wù)規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門(mén)的工作效率,、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào),、處理問(wèn)題不夠及時(shí),、妥善。

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,，在20xx年基礎(chǔ)上提高,；部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%以上,。

（二）進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,，確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí),、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn),、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作,，做到有檢查,、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量,。

回顧20xx年,，工作中有艱辛與汗水，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),，展望明年,，迎接我們的`是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量,。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,。在這當(dāng)中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),。

回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解,?？头恳布皶r(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì),。

在物業(yè)公司的多次親自指導(dǎo)下,，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí),，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪,。

全年客服處理報(bào)修電話累計(jì)達(dá)14346個(gè)，解決各類(lèi)故障14346個(gè),，排除原施工問(wèn)題,、報(bào)修故障解決率為100%；共接收投訴電話984個(gè),，及時(shí)處理,、反饋984個(gè)。

共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知23次,。運(yùn)用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計(jì)1386條,，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,，表述清晰,、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作,。

根據(jù)公司下達(dá)的收費(fèi)通知,，積極開(kāi)展物業(yè)費(fèi)的解釋、通知工作,，做好催繳工作,。

做好首次入戶(hù)抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時(shí)，及時(shí)完成每月水電費(fèi)數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費(fèi)通知單后，按時(shí)張貼繳費(fèi)通知單到每戶(hù),。對(duì)未按時(shí)繳費(fèi)的用戶(hù)進(jìn)行催繳,，對(duì)逾期的采取停水處理。

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案,。門(mén)禁卡辦理累計(jì)xxx人次，公寓入住人員登記累計(jì)xxx人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計(jì)xx人次,。

1、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn),，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí),，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

2,、部分報(bào)修工作的跟進(jìn),、反饋不夠及時(shí)。

3,、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī),、方式、方法不夠完善,。

4,、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高,。

5,、精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái),。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十三

20xx年對(duì)于xx物業(yè)來(lái)說(shuō),，可以說(shuō)是成長(zhǎng)的一年，發(fā)展的一年,，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年,。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,，同時(shí)也得到了各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助,，經(jīng)過(guò)全體客服工作人員一年來(lái)的努力工作，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),?！?wù)至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來(lái)的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以?xún)?nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時(shí)間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),，及時(shí)解答業(yè)主疑問(wèn),。年度接待來(lái)電來(lái)訪萬(wàn)余次，客服員登門(mén)走訪業(yè)主200余戶(hù),，投放各類(lèi)通知20余份,。截止13年12月底，辦理接房8483戶(hù),，辦理裝修6976戶(hù),，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶(hù)。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,，分為四個(gè)階段，給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度,。進(jìn)入8月份以來(lái),，客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,，對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,，進(jìn)行提示，限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),，在物業(yè)費(fèi)的催繳過(guò)程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語(yǔ)言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說(shuō),。截止12月底,，已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶(hù)，占總體的'75%,。這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開(kāi)的,。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車(chē)，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費(fèi)小區(qū)資源,?？头繉?duì)業(yè)主乘車(chē)卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理，發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,，限一戶(hù)一卡,，對(duì)車(chē)卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì)，掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,，控制了乘車(chē)卡的外流問(wèn)題,。在13年中，業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,，飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問(wèn)題，及門(mén)鎖,，窗等常見(jiàn)問(wèn)題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問(wèn)題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),，但仍存在一些問(wèn)題,，為了進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下：?jiǎn)T工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,，主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問(wèn)題不夠及時(shí)妥善,，在投訴處理，業(yè)主意見(jiàn)建議,，業(yè)主求助方面,，欠缺部門(mén)協(xié)調(diào)，跟進(jìn)和報(bào)告,。

20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn)：20xx年我部重點(diǎn)工作為,，進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在13年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個(gè)百分點(diǎn),，部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,，各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,，確?？头I(yè)務(wù)水平提高,，密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)建議,。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),，掌握更好的服務(wù)意識(shí)，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來(lái)，希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“業(yè)主無(wú)抱怨,，服務(wù)無(wú)遺憾,，管理無(wú)盲點(diǎn)，工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo),，客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)。

文檔為doc格式,。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十四

（一）,、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴(yán)格已成定勢(shì),。

（二）,、深圳醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幦遮吋ち遥貏e是民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)更面臨新的挑戰(zhàn),。

（三）,、深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進(jìn)一步擴(kuò)大醫(yī)保范圍,。

（一）、客戶(hù)服務(wù)中心是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)院內(nèi)部機(jī)構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）,、醫(yī)療市場(chǎng)竟?fàn)幍娜遮吋ち?，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念,，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務(wù),，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,，來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)。通過(guò)醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的`服務(wù),。

（一）、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢(shì),，做好地面營(yíng)銷(xiāo)拓展，加強(qiáng)品牌宣傳和建設(shè),。

（二）,、進(jìn)一步明確客服部職能，加強(qiáng)客服部組織建設(shè),，打造一支精悍有力,、行動(dòng)迅速、務(wù)實(shí)求進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,。

（三）,、通過(guò)廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級(jí)政府職能部門(mén)（衛(wèi)生局、健教所,、計(jì)生委,、婦聯(lián)、共青團(tuán)委）,、民政部門(mén)（殘聯(lián),、慈善會(huì)）、紅十字會(huì),、社區(qū),、工廠、公司,、非竟?fàn)幮孕袠I(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并進(jìn)行項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)。

（四）,、響應(yīng)政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號(hào)召,，加強(qiáng)構(gòu)建政企合作,、健康合作。

（五）,、按照客服部職能,，在做好外部營(yíng)銷(xiāo)拓展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來(lái)院客戶(hù)滿意度。

（一）,、部門(mén)職能,。

1、部門(mén)職能定位,。

1）,、市場(chǎng)調(diào)研；

2）,、市場(chǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃及市場(chǎng)策略制訂,；

3）、活動(dòng)及事件營(yíng)銷(xiāo)策劃,；

4）,、在醫(yī)院配合下開(kāi)展社區(qū)。

5）,、參與醫(yī)院經(jīng)營(yíng),、廣告會(huì)議；

（二）,、部門(mén)組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架,，人員充實(shí)到位。

1,、組架構(gòu)圖,。

2、職責(zé)分配：

1）,、負(fù)責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）,、負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開(kāi)展,；

3）、負(fù)責(zé)客服中心外勤營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)；

4）,、負(fù)責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營(yíng)銷(xiāo)策劃,；

5）、負(fù)責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標(biāo)準(zhǔn),；

6）,、負(fù)責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶(hù)滿意度調(diào)查；

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十五

時(shí)光似箭,，轉(zhuǎn)眼來(lái)公司一年多過(guò)去了,，還記得剛進(jìn)公司時(shí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)與同事的耐心指導(dǎo)與幫助。現(xiàn)在非常感謝公司給我這次榮譽(yù),，更要感謝公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的認(rèn)可,。這一年多里我學(xué)到了很多，現(xiàn)將對(duì)客服工作的內(nèi)容,、認(rèn)識(shí)與感想總結(jié)如下：

我在客服部主要是負(fù)責(zé)銷(xiāo)售這一塊的客戶(hù)回訪與維護(hù),，有：整理客戶(hù)資料：在銷(xiāo)售顧問(wèn)把客戶(hù)檔案交給客服部以后，準(zhǔn)確并及時(shí)錄入客戶(hù)信息（包括客戶(hù)的一些個(gè)性化信息,，如：興趣愛(ài)好,、職業(yè)以及家庭狀況等）。七日內(nèi)電話回訪：從客戶(hù)檔案中提取客戶(hù)的聯(lián)系方式,，通過(guò)電話與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果,，將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)或建議向相關(guān)部門(mén)反映，與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào),，給客戶(hù)處理意見(jiàn),，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn),，盡快給客戶(hù)答復(fù),。

電話關(guān)懷：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的愛(ài)車(chē)使用狀況以及行駛里程，對(duì)快到首保里程的客戶(hù)提醒盡快入廠,，未到首保里程的客戶(hù)做首保提醒,。首保提醒：先以短信形式提醒客戶(hù)已到首保時(shí)間，然后再以電話方式邀約客戶(hù)回廠首保等,。

個(gè)人總結(jié)如下：客服人員要具備良好的素質(zhì),，尤其是針對(duì)抱怨客戶(hù)，首先要平息客戶(hù)的情緒,，要讓客戶(hù)感受到我們代表的是客戶(hù),，我們就是客戶(hù)在4s店的代言人，不能跟隨客戶(hù)的情緒來(lái)波動(dòng),。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容,，常言說(shuō)：伸手不打笑臉人,，以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶(hù)，這是對(duì)抱怨客戶(hù)的法寶,。個(gè)人需改進(jìn)的方面：對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的掌握欠缺,，以后多學(xué)習(xí)汽車(chē)相關(guān)維修保養(yǎng)知識(shí)，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶(hù)可以做到應(yīng)對(duì)自如,。

我也會(huì)努力改進(jìn),，爭(zhēng)取在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為,，期待著和公司一起躍上潮頭,！

結(jié)合售后維修總體運(yùn)行情況來(lái)看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬定的工作計(jì)劃,?？蛻?hù)的承認(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞，批評(píng)和建議則是工作改進(jìn)的方向,。為了更好地完成工作,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長(zhǎng)避短現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：

售后服務(wù)部成立時(shí)間較短,，新成員較多,，制度不夠完善，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺,，我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐的力度,，在實(shí)踐中培養(yǎng)增強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時(shí)要爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性,，提高責(zé)任心,、專(zhuān)業(yè)心，加強(qiáng)工作效率,、提高工作質(zhì)量,。要樹(shù)立真正的“主人翁”思想，心往一處想,，勁往一處使,，積極主動(dòng)共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。為公司更好的發(fā)展,，為更好地服務(wù)服務(wù)汽車(chē)貢獻(xiàn)自己的微薄之力,。

通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)回訪及分析，找出客戶(hù)流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措施,；

形成備件,、技術(shù)互動(dòng)的信息平臺(tái)，提高整體的戰(zhàn)斗力,。

注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),，對(duì)接待注重產(chǎn)品基本知識(shí)和實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合,，特別是實(shí)際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓(xùn),，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。隨著保有量增加和回廠頻次的增加,，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時(shí),，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。

進(jìn)行職業(yè)道德,、服務(wù)理念,、主人翁意識(shí)培訓(xùn)；

塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘,，促使員工主動(dòng)提高自身素質(zhì)。實(shí)施手段及措施采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個(gè)人檔案,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)直接與員工個(gè)人收入掛鉤,、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、職稱(chēng)晉升,、福利等優(yōu)惠,。

時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,，也懂得了很多,，在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周?chē)娟P(guān)心幫助下,，思想,、工作取得較大進(jìn)步?；仡櫼荒陙?lái)的工作情況,，現(xiàn)進(jìn)行總結(jié)如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,，有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,，因此，我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作,。我感到,，一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞,、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)同事的幫助是分不開(kāi)的,。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門(mén)的工作狀況,，就是六個(gè)字，即：嚴(yán)格,、緊張,、忙碌。

嚴(yán)格的工作要求,、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰，我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性,。工作中,，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,，面對(duì)周?chē)路e極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,，面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染,，充分認(rèn)識(shí)到,，作為這個(gè)集體中的一員，我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,，拖這個(gè)集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí),、努力工作”的濃厚氛圍之中,。

在這種環(huán)境影響下，我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,，在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,，我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高，總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),，時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn),、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證,。

應(yīng)該說(shuō),，過(guò)去的一年，是勤奮學(xué)習(xí)的一年,。由于自己入汽車(chē)行業(yè)時(shí)間比較短,，要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色，必須付出更多的努力,。通過(guò)學(xué)習(xí),，使我無(wú)論汽車(chē)服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展,。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,，就一定有回報(bào)”的深刻道理。

回顧過(guò)去一年忙碌的工作,，從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人，從部門(mén)同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,，每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,，也是一種考驗(yàn)。售后汽車(chē)服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真,、細(xì)致、精心完成,。

總之,，汽車(chē)售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門(mén)，是一個(gè)鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長(zhǎng),，它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己，認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作,，一個(gè)人可以才華橫溢，但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的,，我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情，也學(xué)到了很多做人的道理,。盡管覺(jué)得很忙很累,，但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué),。

工作有時(shí)操之過(guò)急,，缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點(diǎn),，加強(qiáng)鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,，做出貢獻(xiàn),。

員工對(duì)客服部年終工作的總結(jié)篇十六

截止20xx年12月14日，收費(fèi)情況：物業(yè)費(fèi)321戶(hù),，合計(jì)343146.54元,，收費(fèi)率達(dá)到89%;水費(fèi)1月—11月，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費(fèi)297戶(hù),，共計(jì)696901.72元,。

未交物業(yè)費(fèi)：未裝修戶(hù)數(shù)25戶(hù)，裝修未入住10戶(hù),，正裝修6戶(hù),，未領(lǐng)鑰匙7戶(hù)，入住20戶(hù),。興盛,、物業(yè)、項(xiàng)目部,、售樓處共4戶(hù),，半年物業(yè)費(fèi)的總數(shù)426240.5元。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費(fèi)情況,，在12月下旬爭(zhēng)取把水費(fèi)收上來(lái),，物業(yè)費(fèi)再去入住的幾家做工作，爭(zhēng)取多收上一些,，盡量達(dá)到90%,。

一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專(zhuān)業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,，針對(duì)07年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題,，2014年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣,，比如：理論講解,、實(shí)操、討論等,，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階,。

2、本著走出去,，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想,，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊,，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐,。

3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律,、法規(guī),，2014年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對(duì)這一情況,，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí),，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí),、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展,，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),，14年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,，將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益,。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,，影響也很大,，國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來(lái)負(fù)責(zé),，客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,，從一開(kāi)始就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋?zhuān)捎诓糠謽I(yè)主的不理解,，工作進(jìn)行的很困難,，維修工作也不是很順利，但是,，大家從沒(méi)有就此退縮,，最終，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的時(shí)間,，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益,。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類(lèi)突發(fā)事件的能力。

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來(lái)越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書(shū)并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài),，同時(shí)也提高了大家在遇到此類(lèi)問(wèn)題時(shí)的應(yīng)急能力,。

截止14年底，國(guó)際大廈寫(xiě)字間累計(jì)交房180套,，其中a座46套,，b座134套。辦理裝修176戶(hù),，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國(guó)際的知名度也不斷提升,。

2014年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來(lái)說(shuō)由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對(duì)重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),，使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬(wàn)余元,，停車(chē)費(fèi),、廣告費(fèi)等其他收入28萬(wàn)余元，基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo),。同時(shí)對(duì)07年的欠費(fèi)用戶(hù)進(jìn)行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶(hù)人在外地暫時(shí)無(wú)法收取外，其他均已清繳,。

自2006年9月開(kāi)始交房以來(lái),，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時(shí)間的先后，分批次的上報(bào)開(kāi)發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止14年底累計(jì)辦理蔚藍(lán)國(guó)際房產(chǎn)證95戶(hù),，保證業(yè)主在國(guó)際購(gòu)房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時(shí)也極大的提高了公司的誠(chéng)信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修、保潔,，各部門(mén)之間相互配合,，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過(guò)去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個(gè)部門(mén)的配合總體來(lái)說(shuō)是不錯(cuò)的：大廈的消防安全是第一位的,，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項(xiàng)比較復(fù)雜的工作,，事前聯(lián)系,、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,，說(shuō)明一個(gè),，集體的力量是強(qiáng)大的，任何工作不是某一個(gè)部門(mén)能單獨(dú)完成的,，通過(guò)大家的配合才會(huì)有物業(yè)部的不斷進(jìn)步,。物業(yè)部客服不僅在部門(mén)內(nèi)部相互配合，同時(shí)也積極配合公司其他部門(mén)的工作,，比如為提升公司的銷(xiāo)售,，配合相關(guān)部門(mén)發(fā)放公司銷(xiāo)售宣傳資料和對(duì)欠費(fèi)客戶(hù)的催款工作。

保潔工作運(yùn)行兩年以來(lái),，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是,，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負(fù)著國(guó)際大廈寫(xiě)字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作,，通過(guò)這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際情況適時(shí)對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中,，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂,，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作。

經(jīng)過(guò)我們對(duì)14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)如下,，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份，總體來(lái)說(shuō)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項(xiàng)重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計(jì)接待投訴130條，其中有效投訴條,，集團(tuán)公司投訴43條,，投訴接待處理率為98。