通過總結(jié),，我們可以對過去的經(jīng)驗教訓有更深刻的認識,，減少重復犯錯的可能性,。寫總結(jié)要注重邏輯性和條理性,，使讀者易于理解和接受,。小編希望通過這些總結(jié)范文的分享,，引發(fā)大家對學習和工作的思考和反思,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇一

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合xx年工作實際,，將xx年年的工作總結(jié)如下,。

（一）擬定咨詢科室各種規(guī)章制度。

包括咨詢服務標準,，咨詢部考核細則,，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等,，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

（二）規(guī)范咨詢業(yè)務技巧,，增加咨詢成功率。

1,、專業(yè)知識的學習：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識,。

2、定期召開咨詢記錄講評會議,。

a,、定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點在于講評總結(jié)，及時指出咨詢中存在的問題,，提高咨詢質(zhì)量,。

b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價,。

c、個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

d,、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因,，找出重點,，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題。

3,、完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升,。

a,、對于當時預約病人，發(fā)送預約號,；未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼。

c,、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤,。

d、每天二次（早九點前,，晚四點）發(fā)送提醒就診的信息,。

（三）根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例,，適時進行崗位調(diào)整,。

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集,。

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作,。

a,、本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播。

b,、外院的營銷手段收集,。

c、信息收集,。

d,、初診信息收集。

e,、專檔管理,，保密原則。

2,、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準確。

3,、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議,。

將病人進行分類管理，分為預約病人,，初診病人建檔,。

1、錄入制度：

a,、每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入。

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式、就診疾病,。

2,、建立回訪制度：

a,、制定回訪標準,，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,，確?；卦L的工作質(zhì)量,。

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預約病人為主對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導,，特殊病例當時應反饋。

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍,；十一月份網(wǎng)絡預約100人，成功就診69人,，較十月份再次上升25%,。

1,、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。

2,、預約回訪問題,。

1）通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發(fā)送預約號,，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2）將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,、咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題,。

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下（如導診,，檢驗,，b超，x光及臨床各科室）,，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇二

xx年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時,、服務周到，報修,、投訴,、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃：

截止到 xx年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶,。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

出處 sevw.cn

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋,、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信的群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%,。我部門回訪78份,，回訪率89%，工程維修滿意率70%,。

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失,。在公司領(lǐng)導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判,，并發(fā)放置換物品及折抵補償金。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧,，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。

總結(jié)：客服部門員工由一個思想認識不足,、對工作沒有激情的.隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊,。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活,、休閑氛圍,，提升物業(yè)的服務品質(zhì)。

忙忙碌碌中一年時間就這么一晃而過,，而這只是一個時間的節(jié)點而已,。不管今天是幾年幾月幾日過了今天，明早我一樣會騎著摩托趕到單位,，在工作崗位上盡心盡力,，認認真真的完成每一項工作。我一直覺得工作就好像基金定投,，踏實肯干的工作,，無止境的學習就提高收益率的途徑，通過不懈的堅持某一天終會成為一個富翁?，F(xiàn)就一年來工作情況向各位領(lǐng)導及同事們總結(jié)匯報,，不到之處，請領(lǐng)導和同事們批評,、指正,。

通過在貸后管理崗位上一年多的工作，對這個崗位的日常工作也日趨嫻熟,，但是到精的境界還遠遠不夠,，我時常都會在思考工作中如何既能把控住風險又能做到工作效率的提高。風險的把控這點對一個銀行從業(yè)經(jīng)驗較為淺薄的人來說堪稱難點,，但是我相信從零開始或者從一開始并不重要,，重要的是終點能夠達到那里，平日閑時我積極認真地學習業(yè)務知識,，先就自己讀閱總行的相關(guān)制度文件和外界的法律法規(guī),有疑問自己琢磨不透的地方虛心向領(lǐng)導及同事請教,。我清楚一個道理專業(yè)才是王道，本年里我積極參加各種專業(yè)知識的學習以及資格考試,，通過學習取得了統(tǒng)計從業(yè)資格,、保險代理資格,、個人貸款從業(yè)資格等證書，雖然現(xiàn)在我談不上專業(yè)但是我一直在努力讓自己專業(yè),。對于如何提高工作效率,，我通過對事情步驟的合理安排，一些小細節(jié)的改進,，一些便捷表格的設計等方式讓做以往同樣的事時更快更好,。

在今年8月份綜合部經(jīng)理調(diào)離墊江支行， 支行條件具體人手緊,，我積極服從安排兼任了綜合部的工作,。面對工作量大、事情雜,、很多工作初次接觸等壓力我硬著頭皮頂了上去,。我把綜合部定位是一個服務和管理并重的工作，綜合部就應該為營業(yè)網(wǎng)點的正常運營以及員工的正常工作在 勤儉節(jié)約的前提下 在提供良好的后勤保障,，并要把支行當成自己的家一樣熟知所有固定資產(chǎn)的狀況;綜合部就應該準確及時的做好員工工資、獎金,、福利的發(fā)放工作,，當員工薪資、統(tǒng)籌出現(xiàn)問題是就應該像是自己的事情一樣及時處理好讓員工放心;對員工個人檔案重新進行了整理,，對k3人力資源系統(tǒng)及時進行維護,，做好了支行員工人事管理工作。對于 內(nèi)控管理,、安全保衛(wèi)責任重于泰山,，加強了單位員工和保安的 安全制度學習，牢固樹立安全第一的思想,， 完善支行安保消防制度,，制定以及成功演練了支行突發(fā)事件應急預案， 不定期的 對網(wǎng)點安防設施,、監(jiān)控設備,、消防設施進行檢查，以預防為主的原則對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改,， 深入開展“平安重慶銀行”活動,。

平時 積極 協(xié)助行領(lǐng)導組織推動各項工作的實施和落實，身體力行 的去做好每一件事,。

兼任綜合部四個多月了,，雖然我盡心盡力了但是有很多事情我做得還不夠好，我 自覺地接受領(lǐng)導和同事的幫助與監(jiān)督，努力克服自己的缺點,，彌補不足,，爭取進步。

在銀行綜合部一年的工作我成長了,，但是對世界的了解越多,，做的過事越多，越會發(fā)現(xiàn)自己知道的太少,、會做的太少,。在xx年里我將制定自己新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新的挑戰(zhàn),。

不斷總結(jié)過去失敗和成功經(jīng)驗，爭取更大進步,。提升自己的業(yè)務技能,，提高工作質(zhì)量和效率，積極配合領(lǐng)導同事們把工作做得更好,，努力讓自己勝任從事中和將要從事的崗位工作,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇三

時光荏苒、日月如梭,，這一年來,，在部門領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、忙下,，努力做到愛崗敬業(yè),，恪盡職守，以務實的工作作風,、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情,，較好地完成了自我的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點,，充分發(fā)揮崗位職能,，不斷改善工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高,，較好地完成了各項工作任務?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā),，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加,。這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次,，其中突發(fā)事故近次,。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導，并做好和用戶之間的溝通，學會忍耐和寬容,，需要包容和理解用戶,。故障恢復后也會第一時間回用戶情景并向各領(lǐng)導報告.

其次，對用戶采取友好的態(tài)度,，回用戶也是很重要的能夠了解用戶對于我們服務的一些意見,，有助于了解維修人員的維修情景與用戶的提議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和,、專業(yè),、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工,。

最終,，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務也勝作的一部分,，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理,。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務目標,。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要,，工作不僅僅要有活力還要有著積進取的思想和平和的心態(tài)才能促進工作提高，不斷提高自我,?？墒窃谝院蟮墓ぷ髦幸策€是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自我的不足，不斷豐富自我的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的忙用戶,，讓自我更進一步,。

我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認真工作,，時刻堅持不懂就問,，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作,，與領(lǐng)導多匯報工作情景,，來更好的完成本職工作，合理安排工作,，為公司的發(fā)展盡一份力,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇四

我于20xx年xx月加入商場，開始了我新的工作和學習過程,，四個多月來,，收獲良多，感慨也不少,，現(xiàn)將8月本階段工作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊,，一是繼續(xù)做好服務臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我,，工作也主要以這兩塊為重點,。

1、服務臺的工作

服務臺的工作流程性和技能型較多,，原則性相對較強,，在本階段的工作中，我學習了服務臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程,，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務臺的所有工作,，并對服務臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務臺的工作應該再細化,，再拓展,，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓服務領(lǐng)域和服務職能,，具體內(nèi)容將在20xx年九月工作計劃中詳述,。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

8月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜,，用了兩天時間,，我對開元的督導做了細致的觀察,，基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇,。于8月xx日開始著手準備督導部門籌建資料，這個任務對初入商場,，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的,，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫忙,，于8月xx日完成了成立督導部的策劃方案,，在此過程中，我學到了很多知識,，視野得到了很大的拓展,。

20xx年8月xx日，公司的競爭力打造活動開始了,，在此期間,，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查,、學習,，開始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫,，但卻很充實,。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯定,。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標,，努力學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展,。

3,、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化,。為了調(diào)查員工對服務競爭力打造的認識和執(zhí)行情況,，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種,。種問題和情況,，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和辦法去為他們解決這些問題,。解決問題的過程是最好的學習過程,，在此階段，我對員工,、對公司,、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解,，給我在日后的'工作過程指出了一條路,。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作,，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下,，我深入到商場的每一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后,，使競爭力打造培訓內(nèi)容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為,，在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ),。

4,、自我工作開展階段

服務整頓活動

8月xx日，客服督導部成立了,，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務和工作,，和服務臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作,，在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后，策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動,，在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,，最后將整頓月變更為整頓活動,，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行,，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理,，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié),，每個階段都會界定出新的整頓目標,。

服務整頓方案要求各部門于8月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結(jié)，要求每個員工于8月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結(jié),，員工的個人總結(jié)中,，xx%的員工都很認可本次整頓活動，xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū),，有待進一步細化和加強,，并長期堅持。xx%左右的員工從意識上到行為上,，再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識,。有xx%——xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,，并表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和復習,，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述,，提高了他們對服務打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇五

201x年度,，我客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,，在部門員工努力工作下,，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主,，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作,，辦理手續(xù)及時、服務周到,，報修,、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,，順利完成了年初既定的各項目標及計劃,，下面結(jié)合我今年的工作實際情況作如下總結(jié)：

截止到201x年12月20日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,，二次裝修驗房126戶,，二次裝修已退押金106戶,。車位報名218戶。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

出處 sevw.cn

一,、日常接待工作,。

每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,，及時反饋、電話回訪業(yè)主,。累計已達上千項,。

二、信息發(fā)布工作,。

本年度,，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三,、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作,。

201x年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,，完成率32%,。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份,。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,，業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,，回訪率89%,，工程維修滿意率70%。

四,、地下室透水事故處理工作,。

201x年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導的指揮下,，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金,。

五,、培訓學習工作,。

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

總結(jié)：

客服部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。為業(yè)主提供規(guī)范,、快捷,、有效的服務,，認真做好接待工作,，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美,、舒適的生活,、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì),。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇六

x年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年,，發(fā)展的一年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持,，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實,。‘服務至上,，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序，以最快的速度適應崗位工作,，客服部員工認真學習崗位知識，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份。截止x年12月底,，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶,。

本年度物業(yè)費收繳情況,；現(xiàn)1，2，3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度,。進入8月份以來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用,，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的`業(yè)主,，進行提示，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說,。截止12月底,，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶，占總體的75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源,。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。

在x年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水,，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖,，窗等常見問題,，走廊照明，電梯停用等,。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高,。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告。

x年工作計劃和重點：

x年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平，在x年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高，各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓工作,，確?？头I(yè)務水平提高,，密切配合各部門工作,，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年，已經(jīng)到來,，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神,，以“業(yè)主無抱怨，服務無遺憾,，管理無盲點,，工程無隱患”為工作目標，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇七

客戶滿意度是衡量一個公司服務質(zhì)量的最重要的標準,，經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動,，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感,。對于顧客來說，他花了定的代價,，需要達到一定的目的,，如果我們提供給他的產(chǎn)品,、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低,，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務在客戶心目中的滿意度級別,。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調(diào)查，當時在交易過程中,，也許客戶并沒有想到的種.種情況,，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,，他可以對公司進行反饋,，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,，認真的策劃,?？蛻魧τ诰哂衅放浦然蛘J可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見,?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進行回訪或滿意度調(diào)查時的重要目的,。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話,，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易,。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有,，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質(zhì)量,，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度,。零抱怨無投訴是公司追求的目標,，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝,，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說,，一個企業(yè)能否生存下去,，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,，所以我們可以通過良好的服務，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行,。

學習上，嚴格要求自己,，憑著對專業(yè)知識和技能的強烈追求,，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)系實際;除了專業(yè)知識的學習外,，還注意各方面知識的擴展,，廣泛的涉獵其他部門,、學科的知識，從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì),，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理,，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方,，誠實守信,，樂于助人，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處,。由于我所學專業(yè)離物流行業(yè)不相關(guān),，從沒有放棄學習理論知識和業(yè)務知識學習理論的同時,，把工作中的實戰(zhàn)聯(lián)系到理論知識上,，使理論水平變得更簡單。

工作上,，本人自20__年7月14日至20__年11月4日，一直負責報關(guān)申報工作并協(xié)助各崗位同事工作,。一直在操作中心工作，主要負責資料申報工作和單證客服工作,，不管走到哪里，都嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，爭當行家里手,。就是憑著這樣一種堅定的信念,，我已熟練掌握報關(guān)申報、倉單統(tǒng)計等業(yè)務,，成為資料組的全能的資料員。

記得,，剛進物流行，為了盡快掌握物流行業(yè)務,，我每天都提前一個多小時到崗,，除了在工作態(tài)度我盡心盡力，在公司組織的各項活動中我也積極響應,，經(jīng)常參加單位組織的各類活動以及同事聚會,。

在此,，對所從事過的和現(xiàn)正從事的崗位工作作一小結(jié),。操作中心資料員主要負責報關(guān)資料的登記、整理,、派發(fā),。具體內(nèi)容主要包括四個方面：

1、報關(guān)單的申報,、打印,。

2,、報關(guān)資料的派發(fā),，入倉單的修改,、打印，入倉單的資料補充(商品編碼及副計量),，工作量的統(tǒng)計錄入，經(jīng)海關(guān)審核后的黃單和經(jīng)補充資料后的綠單的派發(fā),。

3,、報關(guān)單的核銷單跟蹤簽收(由受理狀態(tài)轉(zhuǎn)為申報狀態(tài))，應客戶后期辦理退稅,、核銷所須打印出報關(guān)單,、入倉單和出倉單。

4,、轉(zhuǎn)關(guān)司機本的登記,、派發(fā),，手冊的簽收、派發(fā)。

我主要負責第1方面的工作,，期間因工作需要也從事過第3和第4方面的工作?？偟膩碚f,，第2方面的工作較易出現(xiàn)差錯，尤其是入倉單的資料補充方面,。

由于剛開始經(jīng)驗不足，我在工作過程中就曾經(jīng)出現(xiàn)過這些差錯,。比如：報關(guān)單反復重報,，開始工作時速度較慢等,，總體來看，在為期一年多的資料員崗位工作中,，我經(jīng)過不懈努力取得了一些成績和進步：熟悉掌握了相關(guān)崗位工作的操作程序并積累了一定的經(jīng)驗;對公司的流程有了更為全面更為具體的認識和了解;在工作中鍛煉了發(fā)現(xiàn)單證問題的警覺性并及時加以解決的能力;認真細致地完成工作任務,，協(xié)助單證加速流通，盡快__,。

單證客服員主要負責接收客戶遞交的報關(guān)資料并完成報關(guān)資料的初審或填制工作，審核報關(guān)資料符合報關(guān)單的基本填制要求后,，參照業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù),，對比無誤后進行跟蹤，再將單證交付審單員審核;對于報關(guān)中出現(xiàn)的任何問題,，第一時間與客戶進行溝通，迅速解決,。

在客服工作中，為了能更好的服務客戶,，針對不同層次、不同需求的客戶，我給予不同的幫助和服務,，這就要求著我不僅要有全面的專業(yè)知識和廣泛的信息來源，與各部門也要保持緊密的聯(lián)系,。更重要的是傳達信息的急時性,、準確性。

這些從前所學到的也就讓我在客服的工作得心應手,。于此同時加強與同事間的密切配合,、團結(jié)協(xié)作、彼此之間相互體諒,，形成一個團體力量，這樣更能提高工作的效率和進度,。由于剛到客服工作還有許多業(yè)務不夠熟悉，從剛開始不敢接客戶電話和不能夠快速的獨立操作,，別人急自己更急?，F(xiàn)在還在慢慢的熟悉、爭取早日的在不用師傅帶的情況下獨立更好的完成一個優(yōu)秀客服員的職責,。

同時，講究學習方法,，端正學習態(tài)度,，提高學習效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實的理__底,、辯證的思維方法、正確的思想觀點,、踏實的工作作風,。力求把工作做得更好，樹立公司的良好形象,。

在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下,、在全體員工的共同努力下，20__年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績,。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20__年的工作進行總結(jié)匯報,，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

(一)取得成績,。

1,、積極推進、落實行動,，完善嚴謹客服熱線工作流程;。

自客服熱線成立以來,，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識,、服務理念,、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解,。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強,、口語化嚴重,、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步,。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂,，都付出了極大的努力,。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降,。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高,。

2、用心用情,，關(guān)愛用戶,，提供優(yōu)質(zhì)服務;,。

優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線,，也是我們集團公司的生命線,。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,。作為客服熱線,，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào),。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽,。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨,，發(fā)揚“嚴謹,、協(xié)作、進取,、卓越”的精神，急用戶所急,、想用戶所想,，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”,，真正做到為用戶排憂解難,。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作,，認真聽取各方面意見建議,，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務,，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,，樹立了良好的企業(yè)形象。

3,、注重合作,，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;,。

客服熱線肩負著____地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢,、報修、報漏等等,，每日的工作量是非常大的,，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意,、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助,、相互學習,，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié),、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊,。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的,。

(二)存在的不足,。

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短,，在經(jīng)驗,、技巧、人員配備,、等方面還存在著一些不足之處,，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研,，并在工作中不斷的加以改善,，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

2,、由于我們中心剛剛建立,，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速,、有效判斷出問題的根源,、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候,，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺,。

3、我中心人員雖都很積極努力,，但在大量的工作當中,，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺,，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答,。

4.之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題,，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”,、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。

二,、20__年,。

工作計劃。

對于我中心20__年的發(fā)展,，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h,，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,，我們會著手這一系列的工作,，力爭我中心能在20__年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ),。讓全體員工通過各類學習,、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識,，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎(chǔ),。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,，以優(yōu)質(zhì)服務取勝,，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度,，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制,，制定更為有效的績效考核辦法,。

(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營,。將常見,、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防,，建立問題庫,，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的途徑。

綜上所述,，20__年我們呼叫中心初步建立,，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處,。在20__年,，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗,、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量,。

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心,，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際，將20__年的工作總結(jié)如下：

一.規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種,。

規(guī)章制度,。

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準,，咨詢部工作范疇,，

咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準,，咨詢部的基本工作規(guī)范等,。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

1.專業(yè)知識的學習：

b,、每結(jié)束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定。

2.定期召開咨詢記錄講評會議,。

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價。

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析,。

3.完善咨詢病人回訪機制：

a.對于當時預約病人,，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼,。

c.如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤,。

d.每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息。

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進行崗位調(diào)整,。

網(wǎng)絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調(diào)整,。

二.做好各類信息收集,，及時進行分析反饋。

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;。

b.外院的營銷手段收集;,。

c.咨詢電話信息收集,。

d.初診信息收集。

e.專檔管理,，保密原則,。

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;,。

三.建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理,，分為預約病人,，初診病人建檔。

1.錄入制度：

a.每天收集一次,，確保數(shù)據(jù)及時錄入;,。

b、就診后病人資料-----患者姓名,、性別,、年齡、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病。

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面,。

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人,，主要以預約病人為主。

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時應反饋,。

四.網(wǎng)絡咨詢工作,。

十月中旬開始與網(wǎng)絡部移交網(wǎng)絡咨詢工作，九月份通過網(wǎng)絡就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡預約77人,，成成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡預約100人,，成功就診69人,，較十月份再次上升25%。

咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復制，節(jié)省時間,。

2.預約回訪問題,。

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進行詳細分類登記,，預約后即通過短信發(fā)送預約號，對于個人預約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進行再次營銷,。

2)將qq進行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3.咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次,，有利于新鮮感及積極性的建立,。

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導下，在其它各部門的積極配合下(如導診,，檢驗，b超,，x光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中,，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學習,，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量,。

自我進入?yún)f(xié)遠物流,，成為一名客服專員已經(jīng)__個月有余，在新年到來之際,，在此對我的____做個總結(jié),，希望可以在____年里有更大的進步。

初進協(xié)遠,，因之前沒有過任何物流方面的經(jīng)驗,，很擔心無法融入到客服的工作中,，但是從我進入公司的第一天開始,，公司一直強調(diào)的齊心協(xié)力，志存高遠的企業(yè)文化,、寬松融洽的工作氛圍,、以及施經(jīng)理和客服部各位同事的耐心指導，使我在較短的時間內(nèi)適應了公司的工作環(huán)境,，也熟悉了公司的整個操作流程,。在客服部的工作中,，我一直嚴格要求自己，認真及時的做好領(lǐng)導布置的每一項任務,，并虛心的向同事們學習,，借鑒她們許多良好的工作習慣和在工作中積累的經(jīng)驗。公司注重時限和承諾,，所以我們客服在受理,、跟蹤、查詢和確認收貨情況時,，要本著公司的這種精神,，言語得體，有禮有節(jié),，并且要非常的細心,。我也會加強學習業(yè)務知識，不斷提高和充實自己,，希望能盡早獨當一面,，為公司做出更多的貢獻。不過在工作中我也出現(xiàn)了一些錯誤,，因此在處理各種問題時我會考慮得更全面,，杜絕類似錯誤的發(fā)生。在此,，我要非常感謝施經(jīng)理和各位同事,，感謝她們對我工作中出現(xiàn)的錯誤給予及時的提醒和改正。

轉(zhuǎn)正之后,，在成為協(xié)遠的正式一分子后,，我對客服的工作有了更深層次的認識，在處理問題和突發(fā)事件上有了相對的提高,。首先,，我認為客服工作中細心是最重要的，比如在受理時,，要盡可能詳盡的得到貨物信息和客戶的要求;在跟營運部門登記和查詢時,，更要盡可能詳盡的了解到貨物的在途和到貨實況，并有能力根據(jù)這些信息推測和判斷后續(xù)情況,，在應對客戶詢問時能夠簡言答之,，令客戶滿意。

在工作中發(fā)現(xiàn)問題,，找出原因,，找到解決問題的辦法不斷改進不斷提高。所以說注意物流工作的細節(jié)是非常重要的。其次,，不要主觀,。若出現(xiàn)和以往不一致等異常的情況，要冷靜觀察,，不可盲目去處理,，認真落實。不要強調(diào)以自我為中心,，而應該強調(diào)整體利益優(yōu)先,，在工作中要發(fā)揚有人負責我服從，無人負責我負責的精神,。如受理時,、回復客戶時、接到領(lǐng)導指示的工作等不可憑主觀想像做事,，按部就班,，簡單的事情更要認真對待。記得有句話這樣說的簡單的事情重復做,，當成功來臨時擋也擋不住,。對于物流來說成功就是準時、無誤,、高效率,。再次，勇于承擔,。工作是先做人后做事,，性格決定命運，態(tài)度決定一切,，溝通解決一切,。出現(xiàn)問題要勇于承擔，比如輸單時出現(xiàn)錯誤,，或者周末值班時事情沒有處理好,，說一句不好意思，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么,，否則大家一起承擔,，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責任,。講講當時的情況,，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下,，以免下次犯同樣的錯誤,，說不定領(lǐng)導還會夸他誠實呢，是個好員工,。這樣也會保證部門之間的平和和團結(jié),。第四，不可情緒化,。當在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了,，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化,，不能影響工作或別人,。把同事、領(lǐng)導當成朋友說出自已的想法和建議,。因為你將隨時應對意料之外的事情,，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心,，說出的話會不會傷害到人家,，會不會產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽感,，增強集體凝聚力,。

最后，定期或不定期內(nèi)外部培訓,。企來的戰(zhàn)略在變,，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對員工進行工作及生活的溝通,，思想溝通,、對員工進行業(yè)務培訓(如師傅帶徒弟)、全方面素質(zhì)培訓,。如航空常識培訓,、內(nèi)部經(jīng)驗交流、外部參觀學習,、物流管理培訓等等,。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應了當前的發(fā)展變化,，而員工更好的充實了自己,、更好的完成工作、更多的付出,。

把公司當成家,，節(jié)省每一點能源。把同事當成朋友,，增強團員合作精神與集體凝聚力,。心往一處用,，勁往一處使，我想我們的____一定會更好!

從事客服工作已接近七年,，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧,，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情,，燃燒美好的希望,，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情,，走自己的路,，讓別人去說吧。以下是我的,。

報告：

對于一個客服代表來說,，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道,，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道,。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理,。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前,，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠,，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先，對于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān),。俗語云：知錯能改,，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑,，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺,、后臺、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合,，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中,，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤,。突然有人驚呼;“看,，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西,，很有靈性。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大。洪水到來時,，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻,，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物,，螞蟻就得救了,。”不長時間,，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開,，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者,。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜,，那么悲壯------于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下,，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是,，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結(jié)一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān),，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇八

暮雨朝云年暗換,，長溝流月去無聲，流光如白駒過隙,，不覺間來到x花園x物業(yè)客服部已兩年多了,。20xx年對于x物業(yè)客服部來說，可以說是繼續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務的一年,，我們在不斷改進完善各項工作的同時,，迎來了全新的力量加入我們的團隊，打造堅實果敢的團隊精神是我們不懈的追求,。在這之中,，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)懷和大力支持，各項工作制度不斷得到完善和落實,，“客戶至上,，誠信為人,，用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導下已經(jīng)深入人心，融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中,。新年將至,，回顧這一年8月份來的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,，20xx年根據(jù)領(lǐng)導提出“一年打基礎(chǔ)，二年上層次,，三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,，不斷學習和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務收費標準,，熟悉小區(qū)業(yè)主及設施,、設備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團隊配合協(xié)作意識,，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下朝著服務創(chuàng)優(yōu)的目標不斷進發(fā),，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚。

自20xx年8月開始交房以來,，園區(qū)整體一期工程已完工x棟,，共計x戶住宅，共x單元,。二期工程已完工x棟,，共計x戶住宅，共x單元,?？傮w上已收樓x棟，辦理入住x戶,，其中具備辦理入住條件共x戶,，未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計x戶,，其中空置房x戶,，樣板間x戶，工程抵款x戶,，施工單位辦公借用x戶,，具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

自覺接受品質(zhì)部的培訓與考核,，掌握客服部基本作業(yè)程序,，在學習與工作中培養(yǎng)高度的責任感和敬業(yè)精神，力爭工作認真細致，對業(yè)主家維修事項積極與施工單位聯(lián)系,，同時及時反饋回訪業(yè)主,。

1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,，發(fā)現(xiàn)設備設施及處理隱患xx起,，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,，在日檢責任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知x份,，其中包括，裝修垃圾堆放,、責任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生,、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設備設施,、空調(diào)機位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況,。

2、負責跟進園區(qū)防水報修維修處理工作,，現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,，通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計83戶,，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復及賠償客戶已上報部門經(jīng)理逐級上報妥善處理解決,。

3,、責任區(qū)域內(nèi)土建水暖報修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,，處理率達到x%以上，其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作,。

4、負責園區(qū)護欄及護欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進工作,，已多次聯(lián)系施工方維修未果,，至今仍有x戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

5,、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,，積極開展20x—20xx年b區(qū)物業(yè)服務費用收取工作（延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費正處于理賠期，不計算在內(nèi)）,，b5已到期x戶,，現(xiàn)已催繳收取x戶，b2已到期x戶,，現(xiàn)已繳納x戶,。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,，現(xiàn)階段工作重點需多傾向于專門跟進維修處理施工遺留問題,，達到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務費用的順利收取,。

業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務的終極目標，在工作中磨礪塑造自我性格,，提升自身心理素質(zhì),。對于社會工作經(jīng)驗不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在領(lǐng)導和同事的幫助和關(guān)懷和包容下,，尤其是丁經(jīng)理的.悉心教導下，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來很多,。

工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因“小”而常被忽視,，常使人感到繁瑣,，無暇以顧。所以更要時刻牢記領(lǐng)導強調(diào)的“服務細化,，從細節(jié)中產(chǎn)生回報與效益”,。

20xx年8月是我不斷探索，也是自我追尋的一年,，在未來20xx年全新的一月里,，我要努力改正過去一月工作中的缺點，不斷提升,、加強以下幾方面：

1,、繼續(xù)加強學習物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī),。

2,、加強文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能,，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析,。

3、進一步改善自我性格,，提高工作耐心度,，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性,。

4,、多與領(lǐng)導、同事溝通學習,，取長補短,，提升能力，跟上公司前進步伐。

不去想是否能夠成功,，既然選擇了遠方便只顧風雨兼程,。不管身后會不會襲來寒風冷雨，既然目標是地平線留給世界的只能是背影,。啟程,，才會到達理想和目的地，拼搏,，才會獲得輝煌的成功,，播種，才會有收獲,。追求,，才會品味堂堂正正的人生。振奮自我,，在公司領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇九

20__年8月底我來到,，經(jīng)過了幾天的培訓,，我對這份工作有了必須的了解和認識，此刻我將感想以及工作的認識總結(jié)如下：

1,、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,，具有良好的溝通潛力，工作認真細致,，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識及良好的心態(tài)。

3,、對于公司經(jīng)營的產(chǎn)品必須要了解,、熟悉其功能。

以下是我的一些感想：

算算,，我來到公司已經(jīng)將近兩個多月了?；叵胍幌?，在這段時光里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是,，我也一向在努力適應著這種壓力,，雖然以前有放下過，但是我深思過后,，既然已經(jīng)來了,，就要做到，受一點委屈算什么，如果這一點委屈都受不了,，那根本就不用出家門,，直接呆在家里天天靠父母好了，雖然此刻還會犯錯誤,，但是只要我每一天都努力了,，每一天都有進步了。那就是收獲,。其實,，可能還是我不太熟悉和了解吧，所以出現(xiàn)錯誤的機率就會比較多一些,，而且以前一向沒有接觸過這個東西,，但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行,，總會有收獲的,。

客服，其實是一個復雜而又簡單的工作,，簡單的說,，就是為客戶服務，一切為客戶著想,，當然這得確保在不損公司利益的狀況下,。

如果想做好一個客服，第一,，就是要有良好的心態(tài),，就像前段時光，我一向以為我可能要被開除了,。我這么差,，還老是犯錯誤，沒有一點信心,，結(jié)果后面出錯的機率越來越多,，連最基本的服務都沒有做好，導致技術(shù)員到工地無法施工,，就是因我事先沒有和客戶溝通好,。但是，俗話說：人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態(tài)沒有放好,，吃一塹長一智,。錯誤出現(xiàn)一次就盡量不要出現(xiàn)第二次，反省一下為什么出錯,，錯在哪里,，為什么錯了,，下一回就會不會出現(xiàn)這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來,，自我不知犯了多少個錯誤,，每一次犯錯后都挨了不少罵，以前想過讓自我放下,，因覺得這樣太受氣太委屈了,，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話,，此刻真的應了他們的話了,，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到此刻,，真的不錯的,，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的,，將會發(fā)生怎樣樣的變化,，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到來,。因為已經(jīng)吸取教訓了,，就像謝麗說的，犯第一錯沒有關(guān)系,，第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,，而且犯了錯誤就要及時提出來，不要私立自解決,，之前就是因出現(xiàn)問題時自我沒有及時反饋上去才導致發(fā)生那么的事,。

此刻，以后我會努力奮斗,，努力學習,，盡量做到不犯錯誤，認真對待每一個客戶,，努力做到每個客戶都能滿意,，以及領(lǐng)導和同事的滿意。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十

豐富繁忙的已經(jīng)過去,，嶄新的一年接踵來臨,。在過去的一年里，我們客服部在各級領(lǐng)導的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導下,，在各部門的積極配合下，在客服部全體員工的共同努力下,，客服部門圓滿的完成了一年的各項工作任務,，現(xiàn)總結(jié)如下：

一,、年初，對東路x號小區(qū)x號樓xx戶業(yè)主的資料進行了收集填寫,，并網(wǎng)上錄入,，在最短的時間內(nèi)辦理了xx戶房產(chǎn)證及他項權(quán)證，并將他項權(quán)證移交銀行,、公積金,，同時退回住房公積金保證金xx萬元，并同時準備xx戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,，土地證資料,，并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證，收集填寫xx戶健康東路x號小區(qū)x號樓辦理土地證資料共計本,，辦理了xx戶土地證,。

二、為了使銷售檔案規(guī)范化,，整理了從至之前的銷售檔案,，將花園，x號小區(qū),，x號小區(qū)銷售檔案進行了資料分類成冊,，對檔案進行編碼、裝訂,、裝盒,、貼標簽，共計卷,。并制作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,，整理公司人員證件及借閱工作，也制作了電子版的匯總,。

三,、前期認購期，根據(jù)公司銷售制度審核每日簽約的認購單,，登記臺賬,，銷控好房源。

四,、為了后期更好的工作,，根據(jù)房管局的要求，提前制作了《商品房買賣合同》共計套本,，對公共部分蓋章,、粘貼。

五,、為了號小區(qū)的宣傳工作,，為了x月x日房交會,，準備了房交會的資料及前期工作，使x月x日房交會圓滿順利進行,，同時負責管理統(tǒng)計發(fā)放禮品,，并將房交會資料裝訂成冊以備查，對其他房產(chǎn)公司的信息,，通過電話調(diào)查,，對多家房產(chǎn)公司價格進行了調(diào)查及匯總，通過這次房交會對號小區(qū)的開盤奠定了基礎(chǔ),。

六,、為了使公司能盡快預售，準備收集號小區(qū)預售證資料,，并進行網(wǎng)上申報,，在前期部x經(jīng)理的積極協(xié)作下，在最短的時間內(nèi)辦理出預售許可證,，使下半年的工作有了一個好的.開始,。

七、因為客服部門工作比較繁瑣,，稍不注意易出現(xiàn)重復工作的現(xiàn)象,。因此，要求每一個人要細心,、細致,，時時刻刻，時時處處都要細致的做好每一件事,，為了保證工作的進度和質(zhì)量,，在工作質(zhì)量和要求上突出“嚴”字，要提高工作質(zhì)量,，就必須在工作中嚴格要求,，嚴格把關(guān)，克服“過得去”的思想,，周密安排,，努力提高工作質(zhì)量和效率，要想取得預計的效果,，關(guān)鍵取決于過硬的工作作風,，每人必須認真，嚴謹?shù)囊?guī)范的完成每件小事,，每一項具體工作,，才使我部門在預售期的第一個月底x月x日順利的將xx戶貸款資料上報及審批通過，使xx戶客戶貸款在最短的時間內(nèi)全部到公司賬戶,，給公司帶來了效益,。

八,、截止x月x日,，已審核商品房買賣合同xx戶,，并正確無誤登記房源，做好臺賬,，使銷售回籠金額與財務回籠金額無差異,。收集、填寫,、上報貸款客戶資料,，其中網(wǎng)上錄入，掃描上傳貸款客戶資料,，正確無誤的填寫公積金,、銀行借款合同，辦理預告,、預抵證,，共計貸款到賬金額多萬元，放貸率達100%,。

回顧這一年來的工作,，我們部門之所以能夠較圓滿的完成工作任務，主要是因為以下幾個方面：

一是公司領(lǐng)導的重視支持;,。

二是公司其他部門的配合協(xié)作;,。

三是本部門員工的團結(jié)協(xié)作，共同努力的工作,。

在總結(jié)成績的同時,，還有很多不足的地方需要改進和努力。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十一

20xx年的工作已接近尾聲,，一年來,，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導下，各部門同仁齊心協(xié)力,，共同努力,，客服工作取得了肯定的成績。

今年以來,，公司經(jīng)理室連續(xù)以抓業(yè)務進展及內(nèi)務治理并重,，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的治理模式,，帶著客服全體員工,，團結(jié)奮進，客服治理工作取得了肯定的成績,，客服水平也有了一些根本的提高,。公司通過開展集中,、統(tǒng)一的客戶效勞活動,進一步整合效勞資源,促進以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型,不斷提升效勞水平,制造客戶價值,積極擔當社會責任,為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的根底?？蛻粜诓烤o緊圍繞公司總體進展目標,，在做好本職工作的同時做好效勞創(chuàng)新，表達在以下幾個方面,。

一,、在制度建立方面，連續(xù)加強客戶效勞根底治理工作,，進一步完善相關(guān)治理制度

1,、主要從“內(nèi)強素養(yǎng)、外樹形象”著手,，通過狠抓公司各崗位人員素養(yǎng),，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。

一個優(yōu)秀的團隊須有一個素養(yǎng),、技術(shù)過硬的效勞隊伍,，今年以來，我部著重從完善制度著手,，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度,，以進一步提高客服人員綜合素養(yǎng)。 針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標準現(xiàn)象的問題,，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標準性,，并從加強效勞意識、強化效勞執(zhí)行標準等幾方面對客戶效勞人員做了一些強化訓練,，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度,，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導,，并予以相應懲罰,。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標準性,，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升,，也為我司不斷提高效勞水平奠定了很好的根底作用。

20xx年6月,，總公司進行了全國柜面人員上崗資格考試,，我部全體人員13人參與，合格9人,，持證率達70%,。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強了客服人員對專業(yè)學問的學習，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量,。

二,、強化業(yè)務制度學習，樹立執(zhí)行理念,，確保制度執(zhí)行力全面有效開展

為進一步強化公司業(yè)務治理制度執(zhí)行力建立,，從制度上為業(yè)務進展供應頑強保障，客戶效勞部對于分公司篩選出局部需客服員工加強學習的文件和制度,，進展了仔細梳理及匯合,，并制定了業(yè)務治理強化制度執(zhí)行力工作及學習規(guī)劃，根據(jù)學習規(guī)劃,，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務治理進展了學習,，要求全部參與人員仔細做好學習筆記,、進展測試并撰寫學習心得;依據(jù)測試及檢查狀況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告,。

從自身動身,，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展,，切實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性,。

我司根據(jù)上級公司文件精神，面對全部客戶推出國壽“1+n”效勞規(guī)劃,。旨在通過舉辦客戶效勞活動,不斷親密公司與客戶的關(guān)系,，進一步提高客戶滿足度,樹立公司良好的對形狀象。為切實有效的開展活動,公司成立領(lǐng)導小組和工作組,，并加強了對此項工作的宣傳力度,，根據(jù)活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作,。提升了效勞品質(zhì),、增加了客戶忠誠度，進一步提升公司效勞水平,，充分維護了客戶權(quán)益,，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞,，為業(yè)務員的展業(yè)工作供應了很好的根底,，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系,、提升了公司品牌知名度,、也為穩(wěn)固和帶動業(yè)務增長注入了新的`活力。

1、積極協(xié)作分公司做好vip客戶工作

為了進一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系,，為vip客戶供應附加值效勞工作,，分公司開展了面對全區(qū)vip客戶供應特約商家優(yōu)待效勞的活動，通過此項活動的開展,，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用,，在肯定程度上提升了公司的知名度。

2,、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新,，積極為學生險業(yè)務拓展工作做鋪墊，連續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度,，真正表達公司人性化的理賠效勞,。 繁忙的工作，有成績也有缺乏,，在做好總結(jié)的同時,，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20xx年的工作如何進展改良做如下安排:

一,、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作,，連續(xù)做好客戶效勞部人員特殊是新人的專業(yè)學問及技能的培訓,提高效勞人員的整體綜合素養(yǎng)。

針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀緣由,，客戶效勞部新入人員對專業(yè)學問及業(yè)務技能的缺乏,，20xx年,我部將連續(xù)實行多種方式及途徑,對所轄員工進展定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進展特地培訓,加強所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務學問及效勞禮儀培訓,對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件準時進展傳達及學習，真正領(lǐng)悟其操作要領(lǐng),，將其運用到實際操作中,。通過培訓，推行公司綜合柜員制,，更好的為客戶效勞,。

積極協(xié)作公司團險、中介,、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動,，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、安康地進展,。

1,、協(xié)作分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費,、轉(zhuǎn)賬付費工程實施方案,，保證此工程的順當實施。

2,、保證“兩鴻”滿期給付,、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作的順當進展，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積存客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進轉(zhuǎn)保,，為20xx年開門紅奠定根底,以進一步提升公司效勞品質(zhì),增加客戶對公司的滿足度,。

3、進一步加強柜面治理工作,，營建良好的學習氣氛,，組織培訓與自我學習相結(jié)合，建立體系化的培訓教程,，鼓舞員工不斷提高自身綜合素養(yǎng),。

總之，客戶效勞部明年的進展思路將以加強客服隊伍建立為根本,，以加強柜面效勞質(zhì)量考核為重點,，以人員治理方法為后盾，以教育訓練為根底,，積極推動柜面職場標準化建立,，不斷創(chuàng)新效勞方式，建立科學,、完善、嚴格的品質(zhì)治理方法和監(jiān)視,、考核機制,，提高客戶滿足度，提升柜面運營力量,，防范經(jīng)營風險,，樹立中國人壽熱忱、真誠的效勞形象,，使柜面真正擔當起中國人壽品牌載體的重任,。

客戶效勞工作是一項長期的工作，如何在劇烈的效勞競爭中處于不敗之地,，真正把對客戶的效勞做“好”,、做“永久”、做到“深入人心”,，并非一個人一朝一夕能夠完成的,，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶效勞鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié),，我們只有把客戶效勞各項工作及活動的開展與日常業(yè)務處理和效勞工作結(jié)合起來,全員效勞,，營造良好的效勞氣氛， 國壽“1+n”效勞需要我們每一個客戶效勞人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進,，客戶的滿足度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與傲慢!

記得有一位實戰(zhàn)培訓專家曾說過,，“簡潔的事情重復做，你就是專家;重復的事情歡樂做，你就是羸家”,?？蛻粜诠ぷ魇且豁楅L期的、較為簡單的綜合性工作,，我部將要求所轄人員在平凡的工作中,，不斷提高效勞意識，營造全員為客戶效勞的氣氛,，將簡潔的工作做成不簡潔的事,，到達客戶、公司,、自我的三嬴,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十二

在新的一年里，我部門要積極適應公司發(fā)展的要求,，隨著公司不斷的擴大,、規(guī)范、完善,，可以預料我們的工作將更加繁重,，要求也更高，需要掌握的知識更廣,，為此,，客服部門的全體員工將更加勤奮學習，提高自身素質(zhì)和技能,，適應公司的發(fā)展要求,，做好20xx年的工作計劃，緊緊圍繞客服部的業(yè)務工作,，以創(chuàng)新的精神完成好各項工作,，提高工作效益，增強工作的主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，為了我們公司更上一層樓而努力工作。

忙碌的20xx年即將過去,?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深,。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn),、解決,、總結(jié)中逐漸成熟,，并且取得了一定的成績。

一,、提高服務質(zhì)量,，規(guī)范前臺服務。

自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,，20xx年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉,，負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性,，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量,。根據(jù)記錄統(tǒng)計,，今年前臺的電話接聽量達xx余次，接待報修xx余次,，其中接待業(yè)主日常報修xx余次,，公共報修xx余次;日平均電話接聽量高達xx余次,，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,，我們在x月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》,、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》,、《送客禮儀》、《接聽禮儀》,、《舉止行為》,、《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,，而且每周在前臺提出一個服務口號,，如“微笑、問候,、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高,，得到了廣大業(yè)主的認可,。

二,、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高,。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制,、加強巡視,，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā),，善意勸導,，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通,，制定了相應的整改措施,，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,，責令其立即整改。

三,、改變職能,、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視,，沒設專職收費人員,，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六,、日才收,，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位,，這樣樓宇管理員沒有壓力,，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣,，嚴重影響了收費率,。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革,，取消樓宇管理員,，設立專職收費員,，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制,，將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%,。

四、加強培訓,、提高業(yè)務水平,。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣,，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),，對于搞好我們的工作是很有益處的。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十三

時間總是在忙忙碌碌中過去了,。但在4s店我學到了很多,，也懂得了很多，在各位領(lǐng)導關(guān)懷指導,、在周圍同志關(guān)心幫助下,，思想、工作取得較大進步,?；仡櫼荒陙淼墓ぷ髑闆r，現(xiàn)進行總結(jié)如下：

我入職以后才發(fā)現(xiàn),，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的,，因此,，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到,，一個人思想認識如何,、工作態(tài)度好壞、工作標準高低,，往往受其所在的工作環(huán)境影響,。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,，與上級領(lǐng)導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況,，就是六個字,，即：嚴格、緊張,、忙碌,。

嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏,。從模糊到清晰,，我充分認識到自己工作的重要性。工作中,，面對領(lǐng)導的高標準,、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度,，面對緊張高效的工作節(jié)奏,，使我深受感染，充分認識到,，作為這個集體中的一員,，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”,，在此基礎(chǔ)上,，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中,。

在這種環(huán)境影響下,，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中,，我的工作標準也不斷提高,，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準,、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作,。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

應該說,，過去的一年,，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短,，要想在同樣標準的`工作中做好做出色,，必須付出更多的努力。通過學習,，使我無論汽車服務接待,、還是自己本職位的業(yè)務知識學習,，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出,，就一定有回報”的深刻道理,。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,，從剛邁出大學的青年到現(xiàn)在的準職業(yè)人,，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉,，也是一種考驗,。售后汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致,、精心完成,。

總之，汽車售后還是一個不斷成長的部門,，是一個鍛煉人的好地方,，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己,，認識到工作的本質(zhì),，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢,，但是沒有其它人的協(xié)助,，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情,，也學到了很多做人的道理,。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂,、累中有得的收獲感覺,。

工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等,。我要在今后的工作中努力克服不足,，改正缺點，加強鍛煉,，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力,，做出貢獻。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十四

20xx年對于xx物業(yè)來說,，可以說是成長的一年，發(fā)展的一年,，我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年,。在這當中,，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,，經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,，各項工作制度不斷得到完善和落實?！罩辽?，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，新年已至,，回顧一年來的客服工作,，有得有失，現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下：

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),，也是企業(yè)的新鮮血液,，在加入本部后，以最短的時間內(nèi),，掌握本部工作程序,，以最快的速度適應崗位工作，客服部員工認真學習崗位知識,，及時解答業(yè)主疑問,。年度接待來電來訪萬余次，客服員登門走訪業(yè)主200余戶,，投放各類通知20余份,。截止13年12月底，辦理接房8483戶,，辦理裝修6976戶,，現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,，分為四個階段,，給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,，進行提示,，限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中,，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,，但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底，已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,，占總體的'75%,。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,，杜絕外小區(qū)人員乘坐,，浪費小區(qū)資源?？头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡,，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題,。在13年中,，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,，洗手間下水管漏水等問題,，及門鎖，窗等常見問題,，走廊照明,，電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,，并做好回訪工作,。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題,，為了進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,，在投訴處理,，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面,，欠缺部門協(xié)調(diào),，跟進和報告。

20xx年工作計劃和重點：20xx年我部重點工作為,，進一步提高物業(yè)費收費水平,，在13年的基礎(chǔ)上,，提高1至5個百分點，部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高,，各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率有所提高,，加強部門培訓工作，確?？头I(yè)務水平提高,，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議,。

同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,，掌握更好的服務意識，提高自身的專業(yè)水平,。新的一年,，已經(jīng)到來，希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,，創(chuàng)造更多的驚喜與超越,，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨,，服務無遺憾,，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標,，客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,，共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

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員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十五

轉(zhuǎn)眼又要辭舊迎新了,，在過去的一年中，我客服部員工努力工作,，發(fā)揚貢獻精神,，為我公司萬通物業(yè)打造品牌;現(xiàn)將20--年的主要工作總結(jié)如下：

(一)我部門工作主要是把握以下三點開展的：

2、服務：我們通過自主學習,，提高服務質(zhì)量,，把著業(yè)主至上，服務第一的理信念,，著力于樹立形象;在服務過程中,，我部門員工能熱情積極的處理業(yè)主投訴;做好巡視記錄，及時清理樓道井雜物;調(diào)查,，登記,，更新,，整理出租戶的名單;協(xié)助工程部及段會民對業(yè)主家漏水的調(diào)查賠償;在19號樓3單1002房業(yè)主家發(fā)生火災時，我們及時聯(lián)系業(yè)主,，疏散人員,，陪同業(yè)主去醫(yī)院檢查，安撫,，降低了火災損失,，受到業(yè)主好評;1號樓業(yè)主家發(fā)生漏水事件，了解對樓下鄰居影響情況,、填寫突發(fā)事件登記表,，為處理善后事宜做好前期工作;每況問題處理完成，我們便及時和業(yè)主溝通,，實行回訪,。我們努力做到想業(yè)主所想，及業(yè)主所及,，便利貼心服務,。

3、收費：經(jīng)客服員工這一年來的熱情服務,，且通過員工們加班加點,，合適的方法方式配合和催繳，20--年物業(yè)費收費率已達到89%,，比往年收效好,。

(二)存在的問題：

1、到目前為止,，多戶嚴重漏水及室內(nèi)發(fā)霉問題還未處理,，以致物業(yè)管理費難收;。

2,、商戶聯(lián)手拒交垃圾費,，將是20--年面臨的一個棘手的問題;。

3,、墻皮落脫未修復,，門機經(jīng)常壞死也是業(yè)主投訴較多的事項;。

在20--年我們將繼續(xù)努力,，展示一個無與倫比的客服部,，請領(lǐng)導相信我們。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十六

客戶服務部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域,。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者,，自己清醒地認識到，客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下,、溝通內(nèi)外,、協(xié)調(diào)左右,、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心,。工作千頭萬緒,，有文書處理、檔案管理,、文件批轉(zhuǎn),、受理客戶投訴、退換房屋,、交房等,。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，自我強化工作意識,，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率,，冷靜辦理各項事務,，力求周全、準確,、適度,，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落,。

1,、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù),。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組,。我作為小組成員之一,，利用一切有利資源，采取有效措施,，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流,、溝通，及時將所了解的房屋信息,、工作進度,、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的.進展,，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作,。

2、理順關(guān)系,，創(chuàng)建部門工作流程,。部門成立伊始,，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里,，達到了部門熟,、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備,。

3,、認真做好公司的文字工作，草擬文件和報告等文字工作,。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā),、登記、分遞工作,；部門文件,、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,，做好資料歸檔工作,，做好客戶資料管理工作。

4,、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,，積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,，在工作態(tài)度上一是急,，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,，高度負責高度敏感,。二是逼，強大的資源整合能力,，,，強大的推動能力，推動整個公司的資源傾斜于客戶,，來解決客戶的問題,。對業(yè)主行為和訴求進行預測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂?。最大限度的降低其不合理的期望值,，提高了客戶滿意度。

由于感到自己身上的擔子很重,，而自己的學識,、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心,，總在學習,，向書本學習,、向周圍的領(lǐng)導學習，向同事學習,，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步,。經(jīng)過不斷學習、不斷積累,，已具備了本部門工作經(jīng)驗,，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力,、綜合分析能力,、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,，保證了本崗位各項工作的正常運行,，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作,，認真努力貫徹到實際工作中去,。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性,，具備較強的專業(yè)心，責任心,，努力提高工作效率和工作質(zhì)量,。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十七

(一)、新版《醫(yī)療廣告法》頒布后,，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢,。

(二)、深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈,，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn),。

(三)、深圳市醫(yī)保推出十大舉措,，進一步擴大醫(yī)保范圍,。

(一)、客戶服務中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu),，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中、診后等完善,、全面,、高品質(zhì)的一體化服務。

(二),、醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈,，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務和人文關(guān)懷,，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務理念，為就醫(yī)顧客提供診前,、診中,、診后等完善、全面,、高品質(zhì)的一體化服務,，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此,，成立專門的`機構(gòu)醫(yī)院客戶服務中心,，來負責向客戶提供一體化的服務。通過醫(yī)院客戶服務中心,，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務,。

(一)、整合醫(yī)院資源,，利用品牌優(yōu)勢,，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設,。

(二),、進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設,，打造一支精悍有力,、行動迅速、務實求進的營銷隊伍,。

(三),、通過廣泛與市、區(qū),、街道,、居委等各級政府職能部門(衛(wèi)生局、健教所,、計生委,、婦聯(lián)、共青團委),、民政部門(殘聯(lián),、慈善會)、紅十字會,、社區(qū),、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作,，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu),，并進行項目營銷。

(四),、響應政府“天堂”,、“和諧”、“健康”等號召,，加強構(gòu)建政企合作,、健康合作。

(五),、按照客服部職能,，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管,，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵,，提高來院客戶滿意度。

(一),、部門職能,。

1、部門職能定位,。

1),、市場調(diào)研;。

2),、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;,。

3)、活動及事件營銷策劃;,。

4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū),。

5),、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;,。

(二),、部門組織建設：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位,。

1,、組架構(gòu)圖。

2,、職責分配：

1),、負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;。

2),、負責指導醫(yī)院客服工作開展;,。

3),、負責客服中心外勤營銷人員培訓;。

4),、負責參與由醫(yī)院主導的事件營銷策劃;,。

5)、負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準;,。

6),、負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十八

20__年是公司開拓創(chuàng)新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后通過sgsiso9001資格認證,、區(qū)優(yōu)評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階,。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規(guī)范工作流程，在部門全體員工的共同努力下,，圓滿地完成了各項工作任務,，達到預期的工作目標?？偨Y(jié)起來,，主要表現(xiàn)如下：

一、順利完成日常物業(yè)管理工作,，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務,。

1、及時處理報修,，維修完成率為100%,。

上半年共接到公共設施報修2035次，用戶報修138次,，其維修完成率為100%,，滿意率為100%，回訪率平均為90%,，返修率為0,，未收到任何投訴。從以上統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出,，由于報修處理及時和維修及時,，因此用戶對報修處理工作是非常滿意的。同時,，也保證了公共設備設施的正常運行和物業(yè)的完好,。

2、熱情做好接待工作,，及時處理用戶投訴,。

24小時的服務熱線和前臺接待構(gòu)成了接受業(yè)主服務信息的主要方面，我部采取人員互動的方式，以熱情主動的服務,、精神飽滿的面貌,、真誠為業(yè)主提供服務。特別是受"非典"疫情的影響,，大廈實行全封閉式管理,，很多客戶不理解，紛紛對前臺人員進行指責,，甚至漫罵,。可是,，在全體人員的努力下,，順利完成業(yè)主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,，我部人員堅持以"首問責任制"和"二心六及時"為原則,，以客戶為尊，及時地跟進和處理用戶所反映的問題,，得到了業(yè)主的一致好評,。

3、加強入住裝修管理,，努力提高服務水平,。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,，我部員工認真做好各項準備工作,，不漏過用戶入住時需做的每一個細節(jié)，并與入住用戶的負責人及時進行聯(lián)系和溝通等,。盡管人手緊張,，時間緊迫，但在全體員工的齊心協(xié)作的努力下,，終于確保了深大電話在2月份的順利入住,。用戶入住時，并及時建立了較為完善的用戶檔案,，為日后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

上半年辦理裝修手續(xù)并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家),。為加強裝修管理,，我部采取以專業(yè)及責任制的辦法對裝修工作進行了合理的分工，使裝修工作落實到人,，加大了裝修巡查的力度,，真正做到及時發(fā)現(xiàn)問題，使物業(yè)的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。

4,、嚴格按照制定的維保計劃,，對大廈的各項設備、設施進行維護,、保養(yǎng),，保證大廈的各系統(tǒng)設備設施的正常使用。并繼續(xù)跟進大廈遺留問題及整改情況,，及時把整改情況反饋給業(yè)主,，力求完善大廈的設備系統(tǒng)，為大廈的安全提供保證,。

5,、實施并完善大廈照明節(jié)能工作。

在業(yè)主入住后,，大廈照明節(jié)能工作已開始實施,。通過對節(jié)能方案的不斷調(diào)整，大廈照明節(jié)能工作取得了良好的效果,。為明確大廈公共區(qū)域的用電情況做好用電監(jiān)管工作,，并定期對用電情況進行抄錄及分析，充分掌握了真實的數(shù)據(jù),，為明確公共區(qū)域的用電情況提供有效憑證,，保護公司的利益。

6,、嚴抓安全管理工作,。

大廈正式投入使用已一年多，安保部管理人員不斷總結(jié)前期工作的經(jīng)驗,，結(jié)合業(yè)主與中心的意見,，適時調(diào)整好大廈的安全保衛(wèi)方案。合理調(diào)配值班人員,，保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉(zhuǎn),。并針對人員性大的情況，認真開展談心及培訓工作,，使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發(fā)展遠景及安全工作的重要性,，對安全保衛(wèi)工作有了新的認識，促進了大廈安全保衛(wèi)工作的順利開展,。

7,、定期開展社區(qū)文化活動，融洽業(yè)主/用戶之間的關(guān)系,。

在社區(qū)文化活動方面,，我部嚴格按照年度計劃的安排,，并結(jié)合市局工會的實際情況，及時與其共同開展社區(qū)文化活動,，從1月份到6月份,，我們共組織社區(qū)文化活動3次，配合市局工會開展活動2次,，制作宣傳欄2期等,。通過以上這些活動，使我們與用戶之間的關(guān)系更加融洽與和諧,。

二,、提供規(guī)范的特約服務，提升服務水平,。

1,、商務接待工作忙，相互配合有保障,。

上半年共完成市局內(nèi)部會議接待1208次,，接待會議人數(shù)為22080人，外部重要商務接待8次,，接待人數(shù)為1607人,。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點，雖然受會議接待人員少,、會議接待任務多,、突發(fā)情況多、會議配套系統(tǒng)質(zhì)量問題等因素的影響,，我們?nèi)园凑罩贫讼嚓P(guān)工作流程,，通過一系列的有效措施，克服一切困難,，出色完成各項商務接待工作,。

2、做好市局的堅強后盾,，協(xié)助工會順利完成員工俱樂部的啟用,。

員工俱樂部在業(yè)主入主后已開始籌建工作，但因故一直未正式啟用,。我部按照公司要求,，認真制定和修訂管理方案，建立健全管理制度,，統(tǒng)計的配套設施,，做好服務人員的培訓工作，并協(xié)助市局工會做好設施的驗收工作,，在我公司員工的努力下,，員工俱樂部已順利于近期啟用。

3,、認真做好停車場啟用前的各項準備工作,，確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作,，針對停車場的實際情況,，指定專人進行負責，及時配合有關(guān)單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作,。并配合品質(zhì)管理部完善地下停車場的各類標識,，保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續(xù)方面,，我部人員嚴格按照公司的規(guī)定進行辦理,，目前，我部共辦理公車月卡149個,，辦理私車月卡141個,，辦理免費月卡32個，再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位,，則總計辦理月卡為334個,。

4、餐廳管理工作步入正軌,，清潔服務質(zhì)量得到客戶的良好評價,，客戶滿意率為100%，在成本控制方面及時對每月物資的使用情況進行統(tǒng)計分析,，針對出現(xiàn)的情況列出糾正措施,，通過對出現(xiàn)問題采取加強技能培訓、節(jié)約用料的措施,，現(xiàn)已達到人員及物資的合理使用,。

三、加強對維保單位的管理,。

1,、確保電梯正常運行，大廈無消防重大事件出現(xiàn),。

1)根據(jù)大廈電梯維保合同及月維保計劃,，對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保,，同時對20臺扶梯進行調(diào)試運行,保證了電梯的正常使用,，并根據(jù)維保工作的完成情況，對同大公司進行認真考評,。

2)消防維保單位進入后,，我們大廈消防維保合同,、電信局有關(guān)消防的文件、消防規(guī)范及消防法律法規(guī),，經(jīng)過多次討論,，定下了消防設備的維保方案及維保周期，據(jù)此修改了《消防設備設施管理作業(yè)指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》,，并在工作中嚴格執(zhí)行,，完成了周檢、月檢,、季檢,、半年檢的內(nèi)容及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展,。

2,、加強清潔綠化、四害消殺監(jiān)管工作,，順利完成評優(yōu)及抗非典工作,。

良好的工作環(huán)境應具備整潔的衛(wèi)生同郁郁蔥蔥的植物，在清潔人員的努力及監(jiān)督下,，大廈的綠化擺放,、四害消殺、清潔衛(wèi)生工作取得了一定的成績,，并得到了考評專家的表揚,。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要，在我部門員工的努力及協(xié)助下,，出色完成非典期間的空氣消毒工作,。

四、在公司的帶領(lǐng)下,，完成iso9001認證及區(qū),、市優(yōu)大廈的評選工作。

1,、規(guī)范工作流程,，順利通過iso9001認證。

為了使管理工作正規(guī)化,、流程化,，提高工作效率和保證工作質(zhì)量，公司在業(yè)主入住后要求嚴格按照質(zhì)量體系的要求規(guī)范管理,，我們通過推廣性的培訓及對體系的不斷完善,，順利在3月份通過了iso9001的認證，使公司的管理水平得到提升,。

2,、認真做好評優(yōu)工作,，取得區(qū)、市優(yōu)大廈稱號,。

(1)優(yōu)秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態(tài),，受大廈主體施工期長等原因影響，大廈的許多設備,、設施需大量的重新油漆，設備房的標示牌需大量的制作,，經(jīng)統(tǒng)計僅完成機電類設備,、設施制作、粘貼標示牌達3500個,。

(2)鑒于評優(yōu)工作要求高,、時間緊，為了確保外墻清洗工作能快速,、優(yōu)質(zhì)地完成,，我部會同品質(zhì)管理部嚴格把關(guān)施工單位評選工作，并對施工過程進行嚴格的監(jiān)督,。使外墻清洗工作如期完成,，質(zhì)量達到評優(yōu)要求。

(3)發(fā)現(xiàn)問題,，及時整改,，成為取得評優(yōu)勝利的重要保障。在迎接評優(yōu)的準備階段,，我部各專業(yè)人員協(xié)同品質(zhì),、萬科顧問定期進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,，為評優(yōu)工作打下良好的基礎(chǔ),。

五、加強培訓,，努力提高員工的業(yè)務素質(zhì)和服務水平,。

培訓工作是提升員工業(yè)務素質(zhì)及服務水平的主要方式，在公司領(lǐng)導的引導及支持,。

下,，我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作，使員工意識到培訓工作的重要,，及公司在培訓方面為員工提供了一定的福利,。培訓工作主要體現(xiàn)在新入職員工培訓,、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓,、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,，培訓工作開展順利，培訓人員取得一定的收益。目前,，客戶服務組工作人員的持證上崗率達到了87.5%。通過形式多樣的培訓,，我部員工進一步提高了服務意識,，較全面地掌握了專業(yè)操作的技巧、技能,，有效地提高了工作效率和工作質(zhì)量,。

六、及時參與公司組織的各類活動,，努力提高員工的參與性和服務意識,。

按照公司的有關(guān)要求和工作安排，我部安排相關(guān)人員及時參與公司組織的各類活,。

動10多次,。通過參與這些活動，員工受益非淺,，特別是在活動的參與意識方面,、業(yè)務知識方面、服務意識方面和服務創(chuàng)新方面等均得到了很大程度的提高,，為今后的物業(yè)管理工作奠定了良好的基礎(chǔ),。

總結(jié)上半年的工作情況，客戶服務中心在上級領(lǐng)導的關(guān)懷帶領(lǐng)下,，雖然取得了一些成績,，但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠,，在20__年下半年里我們將繼續(xù)加強內(nèi)部管理,，規(guī)范日常工作，認真完成各項質(zhì)量目標,，協(xié)助公司通過大廈的評優(yōu),、創(chuàng)建工作。努力提高我們的服務水平,，創(chuàng)造有特色的服務!

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇十九

時光如梭,，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下,，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃,。一年以來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓,、遺留工程維修,、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作,，強化了物業(yè)服務水平,，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善,，員工工作積極性得到提高,，業(yè)主滿意率有了提高。

（一）規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前,，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動,、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）采取多種形式和措施,，鞏固和提高物業(yè)收費,。

本年度物業(yè)費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一,，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費,。此前,，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,；第二,，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn),，物業(yè)服務水平是收費的基礎(chǔ)，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本,。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源,，不管分內(nèi),、分外，幫助解決業(yè)主裝修,、維修,、居家等問題，相信,，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性。第三,，通過安排專人負責管理費催繳工作,，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平,。

（三）嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平,，塑造了良好的服務形象?？头渴俏飿I(yè)管理公司的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來,，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝,、禮儀進行自檢,、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務形象,，加強了客服專員語言,、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服助理的服務素質(zhì),。

（四）圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ),。

3月底起,，客服部負責業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作,。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎(chǔ),。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

（五）密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作,。

客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主,、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題,。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低,。

通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高,。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不足,。

（二）物業(yè)收費率不高,。

從目前的收費水平來看，收費率不高,，前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低為主要因素,。

（三）部門管理制度、流程不夠健全,。

由于部門在大半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設,，目前,，員工管理方面、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全,，因此，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時,、妥善,。

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在20xx年基礎(chǔ)上提高,；部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高,。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%以上,。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平,，確保收費率達到90%左右。

（三）加強部門培訓工作,，確?？头順I(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

（五）密切配合各部門工作，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見,、建議,。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查,、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年,，工作中有艱辛與汗水,，卻收獲了成長與成績，展望明年,，迎接我們的`是機遇和挑戰(zhàn),。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致,、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標,，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

回首20xx年物業(yè)公司客服部,，可說是進一步發(fā)展的一年,，不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,，客服部的工作較上一年有了很大的進步,，各項工作制度不斷得到完善和落實。

回顧一年來的客服工作,，有得有失?，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx年的重點是深化落實,，為此,，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,，加深其對物業(yè)管理的認識和理解,。客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,，以求更好的適應新的形勢,。

在物業(yè)公司的多次親自指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立,，從物業(yè)管理最基本的概念,，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識,，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習,。

據(jù)《每日工作記錄》記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決,。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪,。

全年客服處理報修電話累計達14346個,，解決各類故障14346個，排除原施工問題,、報修故障解決率為100%,；共接收投訴電話984個，及時處理,、反饋984個,。

共計向客戶發(fā)放各類書面通知23次。運用短信群發(fā)的形式發(fā)送通知累計1386條,，做到通知擬發(fā)及時,、詳盡，表述清晰,、用詞準確,，同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

根據(jù)公司下達的收費通知,，積極開展物業(yè)費的解釋,、通知工作，做好催繳工作,。

做好首次入戶抄表工作,。按期完成每月水電表抄表工作的同時，及時完成每月水電費數(shù)據(jù)錄入,、出賬,。打印繳費通知單后，按時張貼繳費通知單到每戶,。對未按時繳費的用戶進行催繳,，對逾期的采取停水處理。

已完善及更新業(yè)主檔案xxx份,，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案,。門禁卡辦理累計xxx人次，公寓入住人員登記累計xxx人次,。公寓入住證明（辦暫住證需要）累計xx人次,。

1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強,。

2、部分報修工作的跟進,、反饋不夠及時,。

3、物業(yè)各項費用收取時機,、方式,、方法不夠完善。

4,、客服工作壓力大,，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

5,、精神文明建設,，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇二十

本人于本月經(jīng)行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天,。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工,，處理客服部日常事務，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護商場正常運營,。經(jīng)過幾天的工作與觀察,，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經(jīng)驗,。結(jié)合我的學習與工作經(jīng)驗,，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：

1、vip會員卡的辦理,、登記,、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔,。

2,、接待客戶投訴(前臺投訴和電話投訴)。

3,、商場大門顯示屏信息的錄入與播放,。

4、每日郵件收發(fā),。

5,、商場內(nèi)部其他事務處理。

6,、播音室日常工作。

我所接手的客服部經(jīng)過前期招聘工作之后,，人員編制正常,，前臺服務部4人,，播音室2人，共6人,，全部實行商場正常早晚班制度,。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：

1、員工新老交接正常,，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況,，業(yè)務熟練。

2,、客服部員工與各樓層,、各部門銜接順暢，工作配合較默契,。

3,、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺,。

4,、客服部前臺工作細致周到，辦事準確,，例如每日郵件收發(fā),，員工訂餐，商場故障維修處理等,。

5,、播音室工作進展順利。

1,、前臺簡化接待客戶投訴流程,。

現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重,，導致管理上的混亂,，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇,。以目前商場的客流量來說,，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間,，但是,，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加,，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責劃分不清的矛盾,。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生,。

2,、工作記錄缺失,。

前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據(jù)可查,，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本,，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄,，失物,、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份,，每日臨時播報(廣告,、促銷信息、尋人,、移車,、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低,，對于應做工作往往消極怠工能推就推,，如果造成工作失誤無據(jù)可查，員工間會互相推脫,，無法追究責任,。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質(zhì)量,，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重,，無法長期開展工作的一個原因。

員工對客服部年終工作的總結(jié)篇二十一

截止20xx年12月14日,，收費情況：物業(yè)費321戶,，合計343146.54元，收費率達到89%;水費1月—11月,，差1244元(其中包括綠化,、保潔用水);暖氣費297戶，共計696901.72元,。

未交物業(yè)費：未裝修戶數(shù)25戶,，裝修未入住10戶，正裝修6戶,，未領(lǐng)鑰匙7戶,，入住20戶。興盛,、物業(yè),、項目部、售樓處共4戶，半年物業(yè)費的總數(shù)426240.5元,。

以下數(shù)據(jù)是我這一年的收費情況,，在12月下旬爭取把水費收上來,，物業(yè)費再去入住的幾家做工作,，爭取多收上一些，盡量達到90%,。

一個好的客服管理及服務,，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題,，2014年著重對客服人員進行了大量的培訓：

1,、培訓形式多種多樣，比如：理論講解,、實操,、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階,。

2,、本著走出去，請進來的思想,，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習,，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的.步伐,。

3,、積極應對新出臺的法律、法規(guī),，2014年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》,，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓,，通過這次的學習,，使我們的工作更加的游刃有余，同時,，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習,、討論，并進行了嚴格的閉卷考核,，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,，為14年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展,，截止14年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴,。

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費,，14年4月份,，積極準備了相關(guān)的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審,，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象,，維護業(yè)主的合法權(quán)益。

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,，西安作為離汶川不遠的地方,，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞,，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進由物業(yè)部客服來負責,，客服人員本著對公司高度負責的態(tài)度，從一開始就跟進著維修工作,，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負責,，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進行溝通,、解釋,，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難,，維修工作也不是很順利,，但是，大家從沒有就此退縮,，最終,，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成,，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況,，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主,，使大家學習應變各類突發(fā)事件的能力。

隨著科學技術(shù)的飛速發(fā)展,，能源的使用越來越顯得緊張,，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召,，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時,，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況,，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中,，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力,。

截止14年底,，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套,，b座134套,。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強勢進駐,，xxx地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚,，而國際的知名度也不斷提升,。

2014年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難,，憑借著耐心的解釋和微笑服務,，使業(yè)主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達到99萬余元,，停車費,、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標,。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作,，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳,。

自2006年9月開始交房以來,，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證,，截止14年底累計辦理蔚藍國際房產(chǎn)證95戶,，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度,。

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服,，安防、工程維修,、保潔,，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量,，過去的20xx年,，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練,，物業(yè)部客服本著積極負責的態(tài)度配合安防順利完成了14年度消防演練工作;每年的供暖也是一項比較復雜的工作,，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成,，由于有了大家的分工協(xié)作,，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種,，說明一個,，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的,，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進步,。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作,，比如為提升公司的銷售,，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

保潔工作運行兩年以來,，肯定的是整體層面有了很大的提高,，但是，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好,，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查,、監(jiān)督工作，通過這一年的工作,，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進行改進,，在14年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用,，參與了保潔合同條款,、保潔質(zhì)量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性,，以求更好的完成保潔工作,。

經(jīng)過我們對14年的業(yè)主滿意度調(diào)查統(tǒng)計如下，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表80份,，收回78份,，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作,，根據(jù)一年的月投訴匯總,，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條,，集團公司投訴43條,，投訴接待處理率為98。