每個(gè)人都應(yīng)該有總結(jié)的習(xí)慣,，因?yàn)樗梢宰屛覀兏逦乜吹阶约旱牟蛔愫托韪倪M(jìn)之處,。在總結(jié)中，要突出自己的成就和取得的進(jìn)步,，以鼓勵(lì)自己繼續(xù)努力,。掌握好總結(jié)的技巧和方法，能夠幫助我們更好地寫好一篇總結(jié),。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇一

4,、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能,，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房?jī)r(jià),、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;,。

5、做好各類報(bào)表打印及統(tǒng)計(jì)工作,，能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;,。

6、檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào),，并與房態(tài)核實(shí),，靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;。

7,、與各部門密切聯(lián)系,，做好客人資料、信息的溝通;,。

8,、認(rèn)真完成主管交給的各項(xiàng)工作，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇二

1,、及時(shí)準(zhǔn)確接聽、轉(zhuǎn)接電話,，如需要,，記錄留言并及時(shí)傳達(dá)。

2,、接待來(lái)訪客人并及時(shí)準(zhǔn)確通知被訪人員,，處理好顧客投訴及安撫。

3,、負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域的環(huán)境維護(hù),，保證設(shè)備安全及正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4,、做好客人入住登記,、結(jié)賬離店。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇三

[崗位職責(zé)]：為客人提供接待,、問(wèn)詢,、結(jié)帳等服務(wù),。在任何工作時(shí)間,，提供主動(dòng),、熱情、耐心,、細(xì)致、準(zhǔn)確,、高效的服務(wù),，竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客,，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象,。

[工作內(nèi)容]：

1. 為公司客人,、散客辦理入住登記手續(xù),，發(fā)放回收房卡,。

2. 隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、,，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目,。

3. 負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。

4. 保存好住店客人的資料,。

5. 按規(guī)定程序提供客人留言服務(wù),。

6. 負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。

7. 為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù),。

8. 為住店客人提供物品借用服務(wù),。

9. 為住店客人提供行李、物品寄存服務(wù),。

10. 正確有效地接待客人問(wèn)詢,，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通,、娛樂(lè)購(gòu)物等各類信息,。

11. 負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。

12. 為住店賓客提供叫醒服務(wù),。

13. 負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作,，并做好交接盤點(diǎn)。

14. 耐心接受客人投訴,，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求,。

15. 負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù),。不得把住店客人資料輕易泄露,。

16. 做好客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并?bào)告上級(jí)主管。

17. 做好客人遺留物品的登記,、保管和核對(duì)歸還工作,。

18. 負(fù)責(zé)制作酒店的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)。

19. 做好交接-班工作,。

20. 積極參加酒店和公司組織的各類培訓(xùn)活動(dòng),。

21. 負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門服務(wù)。

22. 負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管,，做好客房鑰匙收發(fā)和寄存的工作,。

23. 按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正,。

24. 負(fù)責(zé)接受酒店設(shè)施設(shè)備的報(bào)修工作,，并及時(shí)報(bào)告工程人員維修。

25. 按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦,。

26. 熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范,，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告,。

27. 做好員工間的協(xié)作工作,，完成上級(jí)指派的其他工作

一、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）,。

2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3,、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系,。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾、查無(wú)此人……等事項(xiàng),。

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤,。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？）,，是否要退房,，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3,、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據(jù)）、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：

1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為入住、退房高峰期,，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。

2、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此，早,、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài),。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金,。

4、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1,、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回,。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入,、電話費(fèi),、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好收入支出表格，備注等,，繳納給財(cái)務(wù),。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜,。

4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目,。

五,、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1、外線接聽：“您好,！凱賓國(guó)際酒店前廳部,！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,；

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話,，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì),。

c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì),，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái)，再回電給您,。

2,、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3,、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲,，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到。

4,、通話時(shí),，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為,。

5,、工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

6、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝、再見,。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

七、 解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴,、意建和要求：

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2,、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求,。

4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。

b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。

c談話的體態(tài),，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈,，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前。

7,、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的,。

ps：理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

一,、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓請(qǐng)稍候）

3,、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間,，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4,、接受預(yù)定,，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間,、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系,。

6、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng),。（感謝訂房人來(lái)電）

7、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二,、辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證,、護(hù)照、駕駛證,、港澳通行證,、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔,。

5,、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租,，確定支付方式。

6,、向住客開押金單/收據(jù),、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班.

8,、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤,。

三、辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租,；如超過(guò)18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎？）,，是否要退房,，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

1,、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期，客人較多

時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢問(wèn)第二位、再招呼第三位,。

2,、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡.

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡,，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡,，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此,，早、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài),。

3,、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金,。

4,、房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞,，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話,，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四,、整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1、根據(jù)當(dāng)天的退房率,，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租,。以及已退房的房卡是否已收回,。

2,、下班前的一至兩個(gè)小時(shí),，整理當(dāng)班的房租收入,、電話費(fèi)、

有償使物品費(fèi),、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后,，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3,、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格,，備注等,，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜,。

4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五,、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好！波西米亞商務(wù)賓館前臺(tái)部,！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的”

a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,；

b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的`來(lái)電,，否的話,，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì),。

c如果來(lái)電要找的人不在,，

2,、內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)）,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3,、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲,，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象,。

六,、拔打電話注意事項(xiàng)：

1、形象得體,，身體不可依靠桌,、椅、墻壁,、更不能坐在桌子或椅背上,。

2、工作當(dāng)中,，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá),。

3,、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑,，對(duì)方“聽”得到,。

4、通話時(shí),，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。

七,、解答客人疑問(wèn),，處理客人的投訴、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴,。

2、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求。

4,、寬容,、忍耐，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人,。

5、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：

a表情要自然,、大方，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。 b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài)，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。

7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。

一、客房清潔（退房,、續(xù)住房,、請(qǐng)勿打擾房、空房）

1,、早班接-班后,，了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),，準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草（被套,、床單、枕袋,、浴巾,、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏,、香皂,、手紙、茶包,、針線包,、拖鞋、鞋布）

2,、按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房

抹塵：a續(xù)住房打掃不得超過(guò)30分鐘b退房打掃不得超過(guò)45分鐘c請(qǐng)勿打擾房間,，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生,。d空房末房不得超過(guò)5分鐘,。

3、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)程序：a敲三遍房門，每遍敲3聲,，每遍間隔3秒鐘,，同時(shí)報(bào)“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”b撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報(bào)紙，未經(jīng)客人同意,，不可撤走）c按標(biāo)準(zhǔn)撤/做床（如果是續(xù)住房客,，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）d清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進(jìn)馬桶）e抹塵：按順時(shí)針或逆時(shí)針,，從上到下的擦拭,，注意邊角位置）f補(bǔ)充物品（按規(guī)定數(shù)量補(bǔ)充缺少的客用品）g吸塵（從里向處，注意邊角）h檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼,。

二,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)

1、善于記住房客的姓氏或姓名,，但不能起碼呼其名,。了解客人所住的天數(shù),、人數(shù),。如果常住客，盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡,。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。

2,、輔助前臺(tái)工作人員,，催交客房房租,，做好房客的出入和來(lái)訪登記。

3,、生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況,。如有突發(fā)善，要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

4,、房客借用額外的房間配置用品時(shí)，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接-班,。

5,、客人退房后，遺留在客房里的物品,，要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主,。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個(gè)月,、貴重物品一年,。

6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù)：衛(wèi)生清潔,、morning call,、送開水、報(bào)紙等服務(wù),。

7,、領(lǐng)班人員做好所負(fù)責(zé)員工的工作時(shí)間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生,。

8,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。

三,、退房查房的程序：

1,、得到房客退房的信息，敲門進(jìn)入房間：先查點(diǎn)房間配置（布草,、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象）

2,、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,，則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái)，由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用,。

3,、如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),，則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。

四、客人損壞物品的處理：

1,、保留現(xiàn)場(chǎng),，馬上通知主管或經(jīng)理趕至現(xiàn)場(chǎng)。

2,、由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門,。

3,、四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經(jīng)理聯(lián)系客人處

理,。

4,、對(duì)于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理,、維修費(fèi)用,。

五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊,、潔凈工作前,，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊,。

六,、處理客人投訴

1、向客人道歉,，站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題,。

2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,，在沒有弄清事實(shí)真-相時(shí),，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù),。

3,、及時(shí)上報(bào)客人投訴，并做好投訴記錄,。

4,、如果自己范圍內(nèi)處理不了，及時(shí)上報(bào)主管或是經(jīng)理來(lái)處理

七,、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量,。

八、客房服務(wù)注意事項(xiàng)：

1,、走路時(shí),，要舒展肩背，不要彎腰,、駝背,，有急事也不要跑步，可快步行走,。

2,、按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),，應(yīng)主動(dòng)讓路,。

3,、遇到客人找不到想要去的部門時(shí),，應(yīng)主動(dòng)為其指路

4,、打掃衛(wèi)生時(shí)，如果房客在客房?jī)?nèi),，要和房客說(shuō)：抱歉,，打擾了

5、在賓館走廊見到客人,，應(yīng)靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）

待客人先走,，要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。酒店保安員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：負(fù)責(zé)崗位值班的人員,，通過(guò)對(duì)各個(gè)出口的控制,，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護(hù),，車輛的指引,、停放等來(lái)為酒店正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

職責(zé)范圍：

1,、熟悉治安,、消防業(yè)務(wù)知識(shí)；

2,、嚴(yán)格查證,，謹(jǐn)防閑雜人員混入酒店；

3,、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客制度,，凡進(jìn)入酒店聯(lián)系工作、業(yè)務(wù)人員必須按會(huì)客程序操作,；

4,、監(jiān)督員工戴證進(jìn)出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡,；

5,、做好外來(lái)車輛登記工作；

6,、阻止員工及客人擅自攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入酒店

8,、根據(jù)員工手冊(cè)的要求檢查員工所帶的物品；

10,、在必要時(shí)提供護(hù)送服務(wù),；

11、維護(hù)大堂秩序,，保持大堂幽雅文明環(huán)境,；

12,、愛護(hù)保管好公共設(shè)施；

13,、防止精神患者,、衣衫襤褸者、衣冠不整者進(jìn)入酒店,；

15,、協(xié)助保安領(lǐng)班調(diào)查處理投訴；

16,、會(huì)同保安領(lǐng)班對(duì)行為不檢點(diǎn)人士加以指正,、控制；

17,、禮貌回答客人的詢問(wèn),，指點(diǎn)引路，攙扶老弱病殘,；

18,、掌握酒店一般客情，重要會(huì)議,、宴請(qǐng)等活動(dòng)情況,，加強(qiáng)對(duì)相關(guān)區(qū)域的巡邏；

19,、檢查酒店各要害部位，如更-衣室,、公共場(chǎng)所、緊急通道的安全情況；

20,、檢查各部門安全管理工作的落實(shí)情況,；

21,、檢查各種設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取有效措施,，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并及時(shí)報(bào)告；

23,、認(rèn)真做好巡查記錄,、交接-班工作,；

24、完成上級(jí)交辦的其他工作,。

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng),。

前臺(tái)接待人員工作流程

一,、 辦理客人入住流程：

1、客人進(jìn)門,，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢問(wèn)客人需要,。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊,，送客人不忘說(shuō)“再見”

3、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

二,、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi)。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……？）,，是否要退房,，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3、客人辦理退房手續(xù),，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租,、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨。

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

1,、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話）。

2,、詢問(wèn)定房人的姓名（先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……請(qǐng)稍候……）

3、查看電腦入住率,，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型,，及大概入住的天數(shù)）

4,、接受預(yù)定，與來(lái)電者確定信息（訂房者姓名,、入住客人姓名/單位,、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

5,、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,，以方便聯(lián)系。

6,、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來(lái)電）

7,、如非常重要的訂房信息,，需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二,、 辦理客人入住流程

1,、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ),，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，最后詢問(wèn)客人需要,。

2,、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4,、確認(rèn)入住后,，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式,。

6,、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡,，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng),。

7、根據(jù)客人需求,，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中，ps房客的代辦事項(xiàng)：morning call ,、請(qǐng)勿打擾,、查無(wú)此人……等事項(xiàng),。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中,，出現(xiàn)失誤。

三,、 辦理客人離店手續(xù)

1,、每天下午14：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天房租；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。

2、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x先生/小姐您好,！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？）,，是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用,。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

（1）、當(dāng)天中午11：00—13：00為租,、退房高峰期,，客人較多時(shí),，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。（2）、辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào),，務(wù)必要向客人收回房卡： a每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記,。 b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé),。 c如若退房時(shí),，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失,，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。 d因此，早,、晚,、夜交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài),。 （3）、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金,。 （4）、房客退房時(shí),，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知,，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

四,、 整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額

1,、根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回,。

以及發(fā)票稅,，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額,。

3、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額,，填好收入支出表格,，備注等，繳納給財(cái)務(wù),。如果財(cái)務(wù)末值班,，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4,、剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額,，有接-班人員清點(diǎn)數(shù)目。

五,、 電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好！富鑫商務(wù)賓館前臺(tái)部,！我是李x,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的……” a如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名,； b如果來(lái)電需轉(zhuǎn)接辦公室,，則要詢問(wèn)對(duì)方貴姓，有什么要事,。請(qǐng)對(duì)方稍等,，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問(wèn)辦公司室領(lǐng)導(dǎo)是否接通xx的來(lái)電,，否的話,，告知來(lái)電人員：xx經(jīng)理不在，或是在開會(huì),。 c如果來(lái)電要找的人不在,，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘簒x電話無(wú)人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎,？或是留下聯(lián)系方式,，xx回來(lái)，再回電給您,。

則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏,。

3、內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲,，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者、留言時(shí)間,、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

六,、 拔打電話注意事項(xiàng)

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到,。

4,、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西,，是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話,。

6,、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

七,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2,、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色,，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下,，盡可能滿足客人的需求,。

4、寬容,、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人,。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人,，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6、維護(hù)賓館的形象和聲譽(yù),，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然、大方,，不要驚慌失措,，更不可心不在焉。 b語(yǔ)調(diào)要柔和,，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的口吻與客人交談。 c談話的體態(tài),，與客人商討時(shí),，動(dòng)作不可過(guò)大，不要手舞足蹈，更不要用手指人,，雙手不可交叉放在胸前,。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴,，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),。

8,、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝,，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的。理性的看待的客人的投訴和批評(píng),，則反應(yīng)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng),。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇四

作為學(xué)校的涉外窗口，須經(jīng)常與家長(zhǎng)接觸,，具有較重大的責(zé)任,，前臺(tái)接待直接代表學(xué)校形象和服務(wù)質(zhì)量，因此,，學(xué)校的前臺(tái)接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范,反之,則會(huì)給學(xué)校形象造成嚴(yán)重的不良影響,。有鑒于此，特制定前臺(tái)接待工作規(guī)范細(xì)則,，對(duì)接待工作進(jìn)行規(guī)范化,、具體化。前臺(tái)接待所有在崗位職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)的工作,，如果出現(xiàn)失職,，導(dǎo)致學(xué)校出現(xiàn)重大損失，即使本細(xì)則未予制定,，也可追究其必要的失職責(zé)任,，具體處罰由學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)研究后決定。

一,、崗位職責(zé)

1,、負(fù)責(zé)進(jìn)入學(xué)校辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記,、導(dǎo)引,，對(duì)無(wú)關(guān)人員上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理,。

2,、負(fù)責(zé)學(xué)校郵件,、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交,。

3,、負(fù)責(zé)接聽來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容,，并做好記錄與傳達(dá)工作,。

4、保持前臺(tái)環(huán)境清潔,。

5,、協(xié)助來(lái)訪客人的接待,、公司會(huì)議后勤工作,。

二,、工作權(quán)責(zé)

1,、前臺(tái)整理、清潔,。

2,、接待來(lái)訪家長(zhǎng),、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù),。

3、接聽電話,，處理一般事務(wù),，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通學(xué)校相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

三,、工作具體要求

崗位職責(zé)一：熱情接待訪客

1,、為學(xué)校來(lái)訪家長(zhǎng)設(shè)立登記本，所有來(lái)學(xué)校人員均須登記,，（老板的熟朋友可免登記）,。登記本上注明來(lái)訪人姓名、人數(shù),、來(lái)訪事由,、出入時(shí)間。

2,、上班時(shí)間必須在崗,。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗,。外出期間,，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗,。如無(wú)法安排人員,，前臺(tái)接待人員不得外出,。私事不得離崗。

3,、學(xué)校有來(lái)訪客人,，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎,，說(shuō)禮貌用語(yǔ),，招呼家長(zhǎng)就座?？腿俗潞?，前臺(tái)接待方可就座。

1,、電話鈴響三聲內(nèi)接聽,，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)“不好意思,，剛才有事走開了,，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2,、接聽電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好,，xxx教育！”來(lái)電人提出要求,，須記錄的必須及時(shí)記下,，如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間,、來(lái)電人姓名,、事由、相關(guān)事項(xiàng),。

3,、接電話時(shí)必須注意禮儀，語(yǔ)速平和,，保持自然,、得體、大方的形象,，不得嘴里吃東西,，不得前仰后合。說(shuō)話時(shí)控制音調(diào),，不得過(guò)于吵鬧,。

4、接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī),。（私人電話除外）

崗位職責(zé)三：保證接待前臺(tái)工作環(huán)境

1,、接待前臺(tái)除學(xué)校宣傳單,、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷,、盆花外,，不得放置任何物品，不得在前臺(tái)吃食物,。

2,、前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入,。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊,，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘,。需超過(guò)十分鐘的,，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行，前臺(tái)接待人員同時(shí)須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)安排,。

3,、協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作。

崗位職責(zé)三：接待禮貌禮節(jié)

1,、接待家長(zhǎng)要自然大方,、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌,，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ),，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ),。

2、不詢問(wèn)客人的年齡,，特別是女家長(zhǎng),，不要詢問(wèn)家長(zhǎng)的履歷、工資收入,、衣物價(jià)格,。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳,，對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視,，熱情幫助，服務(wù)周到,。

3,、不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng),，不得勾肩搭背,、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象,，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。

四,、本《工作細(xì)則》對(duì)前臺(tái)接待的各項(xiàng)工作內(nèi)容提出具體要求,，如有違

反要求的，將視情節(jié)輕重予以處理：

1,、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到三次以上（含三次）的，視為失職,，公司將公開批評(píng),。

2、違反上述各項(xiàng)規(guī)定,，一個(gè)月達(dá)到五次以上（含五次）的,，視為嚴(yán)重失職，當(dāng)月績(jī)效考評(píng)列為不合格,，行政事務(wù)部經(jīng)理開具扣罰通知書,，扣罰現(xiàn)金50—100元，并加強(qiáng)相關(guān)的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。

3,、違反上述各項(xiàng)規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)達(dá)到十次以上,，或累計(jì)超過(guò)十五次的,，視為不合格，公司予以調(diào)崗,，如無(wú)法安排崗位的,，予以辭退。

職務(wù)概述：

職責(zé)范圍：

1,、 個(gè)人操作

1.1,、 有禮貌地問(wèn)候所有到店的客人，并提供高效率的入住登記服務(wù)程序,。

1.2,、 盡力為酒店銷售房間。在可能的情況下,，使酒店達(dá)到最高的開房率和房間收入,。

1.3、 提供優(yōu)秀的服務(wù),，盡量滿足客人的要求及負(fù)責(zé)所有的打印工作,。

1.4、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好所有商務(wù),，貴賓入住前的準(zhǔn)備工作,。

1.5,、 協(xié)助前廳部接待領(lǐng)班做好商務(wù)入住, 退房工作及注意個(gè)人的儀態(tài)及儀表，符合酒店的要求,。

1.6,、 執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度及熟悉前廳部的功能及工作程序。

1.7,、 快速并有地禮貌地回答客人的電話及處理客人投訴,。

1.8、 客人入住時(shí)應(yīng)查清是否有客人的留言或信函,，確?？腿嗽诘谝粫r(shí)間能收到。

1.9,、 制作各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表及負(fù)責(zé)當(dāng)日訂房工作,。

1.10、

1.11,、 對(duì)酒店已出租或未出租的房間數(shù)量要隨時(shí)掌握,。 每天要預(yù)備好當(dāng)日到達(dá)客人表及當(dāng)日離店表。

2,、 物料責(zé)任

2.1,、 愛護(hù)酒店和部門內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，盡量作到節(jié)能降耗,。

3,、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 在客人入住登記時(shí),，應(yīng)檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與護(hù)照或有關(guān)證件相符,，并要嚴(yán)格地執(zhí)行酒店的信貸，清楚明確地填寫有關(guān)客人的付款方式及其它資料,。

3.2,、 將所有賬單入在住客賬及給客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，并準(zhǔn)確地按賬單收款,。

3.3,、 檢查每日賬單并按指示將掛賬轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部處理,。

3.4,、 累計(jì)房客結(jié)賬單及核對(duì)現(xiàn)金收據(jù)及信用卡憑證。

3.5,、 每日交接-班清楚準(zhǔn)確交接備用金及一切現(xiàn)金賬目,。

4、 人事培訓(xùn)

4.1,、 接受人事培訓(xùn)部及本部門的所有培訓(xùn)并通過(guò)考核。

5、 安全責(zé)任

5.1,、 不能隨便與客人外出或到客人的房間去（因公事除外）,。

5.2,、 嚴(yán)格遵守酒店的安全制度,。

6,、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1,、 與相關(guān)部門溝通,，更加快捷有效的為客人提供服務(wù)。

7,、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1,、 參加部門召開的會(huì)議及接待主管組織的各種培訓(xùn)。

7.2,、 將客人的建議和意見真實(shí),、客觀的記錄并向上級(jí)匯報(bào)。

威爾信商務(wù)酒店

大堂副理崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

服從總經(jīng)理的工作安排,直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé),。

職責(zé)范圍：

1,、 個(gè)人操作

1.1、 代表總經(jīng)理迎送酒店重要賓客,。

1.2,、 檢查酒店員工遵守店規(guī)店紀(jì)。

1.3,、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)員工對(duì)各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況,。

1.4、 代表總經(jīng)理慰問(wèn)住店生病的賓客和過(guò)生日的客人,。

1.5,、 協(xié)調(diào)處理酒店突發(fā)事件和善后工作。

1.6,、 檢查即將到店的重要賓客房間的布置,、衛(wèi)生狀況、客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況,，迎候并陪同客人到房間,。

1.7、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn),、客房及公共區(qū)域的設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生狀況,。

1.8、 巡查各餐廳開餐以及正在舉行宴會(huì)服務(wù)情況,。

1.9,、 參加酒店全面的安全、衛(wèi)生檢查工作。

1.10,、 配合安全部對(duì)酒店水,、電、氣及進(jìn)出人員,，進(jìn)出車輛的安全檢查,。

1.11、 處理賓客投訴,，解決賓客提出的疑難問(wèn)題,。

1.12、 負(fù)責(zé)解答賓客的各種詢問(wèn),，宣傳推銷酒店舉辦的各項(xiàng)活動(dòng),。

1.13、 與住店客人建立良好的關(guān)系,，注意收集賓客對(duì)酒店的意見,。

1.14、 協(xié)助前臺(tái)接待做好客人接待工作,，跟進(jìn)當(dāng)日的預(yù)計(jì)離店客房的處理,，確保前臺(tái)的服務(wù)秩序。

1.15,、 完成上級(jí)臨時(shí)交辦的事項(xiàng),。

1.16、 與保安員,、行李員協(xié)調(diào)配合,，確保酒店正門及車場(chǎng)的交通秩序。

2,、 工作內(nèi)容

2.1,、 提前15分鐘到職，整理儀表儀容,，清楚交接各類通訊和工作工具,、備用金等。

店和重要賓客接待工作,。簽閱當(dāng)日有關(guān)文件,、通知及各類表格，了解當(dāng)日酒店價(jià)格情況,。

2.2,、 查看“當(dāng)日預(yù)計(jì)抵店賓客報(bào)告”，檢查各部門落實(shí)在店客人特殊要求的情況,。

2.3,、 及時(shí)處理當(dāng)值期間有關(guān)賓客的日常事務(wù)，包括：

2.3.1,、 賬單,；

2.3.2、 客房門鎖故障,；

2.3.3,、 賓客要求延時(shí)退房；

2.3.4,、 檢查落實(shí)前臺(tái)各部門每日例會(huì)上提出的各項(xiàng)維修項(xiàng)目,。

2.3.5、 代表總經(jīng)理慰問(wèn)在店生病的賓客和當(dāng)日過(guò)生日的客人,。

2.4,、 與前臺(tái)各部門保持密切聯(lián)系，隨時(shí)反饋賓客的要求和意見,，并檢查落實(shí)情況,。

2.5、 協(xié)同有關(guān)部門安排殘疾人住店事宜,，并提供相關(guān)的服務(wù),。

2.6、 處理賓客損壞酒店財(cái)物,、房間設(shè)施,，房間及公共區(qū)域污染賠償事宜。

2.7,、 處理賓客在房間,、公共區(qū)域遺失、遺留物品的查尋和認(rèn)領(lǐng)事宜,。

2.8,、 負(fù)責(zé)酒店發(fā)生緊急或突發(fā)事件后（停水、停電,、停煤氣,、水管爆裂等）對(duì)賓客的安撫和善后處理工作。

2.9,、 配合相關(guān)部門,、單位處理住店賓客因病死亡，醉酒死亡等善后事宜,。

2.10,、 負(fù)責(zé)日常檢查工作：

2.10.1、 重要賓客房間的布置,，衛(wèi)生狀況,，并迎候,、陪同到房間。

2.10.2,、 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn),、客房及公共區(qū)域的設(shè)備和衛(wèi)生狀況。

2.10.3,、 巡查當(dāng)日的宴會(huì)和各餐開餐情況,、營(yíng)業(yè)秩序、服務(wù)員儀表儀容,、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,，每餐巡查不少于2次。

2.10.4,、 參加全店性的安全,、衛(wèi)生檢查活動(dòng)。

關(guān)部門聯(lián)系,，并做復(fù)查工作,。

2.10.6、 查酒店員工儀表儀容,，遵守店紀(jì)店規(guī)情況以及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量,。

2.10.7、 檢查離店的團(tuán)隊(duì)客人用餐情況,，行李的收集運(yùn)送情況,。

2.10.8、 檢查房?jī)?nèi)用餐早餐供應(yīng)情況,，協(xié)調(diào)高峰期間電梯的使用。

2.10.9,、 檢查車輛的衛(wèi)生及到位情況,。

2.10.10、 檢查酒店各項(xiàng)設(shè)施是否按規(guī)定時(shí)間開始運(yùn)轉(zhuǎn)（背景音樂(lè),、空調(diào),、照明、健身房等）,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，立即解決,。

2.10.11,、 檢查對(duì)客服務(wù)電話禮貌用語(yǔ)情況。

2.10.12,、 建立完善的檔案管理和詳細(xì)的工作記錄,，將當(dāng)值巡查和問(wèn)題處理情況詳細(xì)地記入“值班日志”,，供總經(jīng)理審閱。

2.10.13,、 配合安全部對(duì)酒店水,、電,、氣及進(jìn)出人員,、進(jìn)出車輛的安全檢查,。

2.10.14,、 對(duì)可疑人員,，配合安全部及有關(guān)部門采取有效措施，維護(hù)酒店的聲譽(yù),。

矛盾房態(tài)的檢查與處理）

入電腦系統(tǒng),；配合總機(jī)做好客人未被叫醒服務(wù)程序，并詳細(xì)的作好記錄,。

2.10.17,、 遇到處理超崗位權(quán)限的重大事件時(shí)，及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,。

3,、 物料責(zé)任

3.1,、 負(fù)責(zé)本部門及前廳部所轄區(qū)域的物品及資產(chǎn),。

3.2、 協(xié)助前廳部領(lǐng)班做好每月的資產(chǎn)盤點(diǎn)和營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作,。

4,、 財(cái)務(wù)責(zé)任

的利益不受損失的原則，對(duì)職權(quán)范圍內(nèi)的簽單權(quán)慎重使用,。

4.2,、 不得利用手中的簽單權(quán)，謀取私利,。

5,、 人事培訓(xùn)

5.1、 根據(jù)部門及酒店已制定的培訓(xùn)計(jì)劃,，按照標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)對(duì)部門員工進(jìn)行培訓(xùn),；

5.2、 根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的案例,，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),，使員工達(dá)到并符合酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。

6,、 安全責(zé)任

6.1,、 對(duì)酒店公共區(qū)域內(nèi)的安全進(jìn)行巡視檢查,。

6.2、 協(xié)助保安部處理發(fā)生在酒店的安全事件,。

6.3,、 在發(fā)生重大事件時(shí)，疏導(dǎo)賓客離開災(zāi)難現(xiàn)場(chǎng),，盡最大努力保證賓客人身的安全,。

7、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

7.1,、 大堂經(jīng)理在日常工作中有責(zé)任同酒店各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,，為賓客提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。

8,、 匯報(bào)及會(huì)議

8.1,、 將當(dāng)值發(fā)生的情況記錄在工作記錄本中，隨時(shí)準(zhǔn)備酒店高級(jí)管理人員查閱,。

8.2,、 每日制作相關(guān)運(yùn)作數(shù)據(jù)及客情報(bào)表并及時(shí)發(fā)送至相關(guān)部門總監(jiān)或第一負(fù)責(zé)人。

店客人的賬務(wù)等情況,，做充分的通報(bào)和交接,。

8.4、 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)整理每周的賓客意見,，并在每周五行政例會(huì)開始前送至行政例會(huì)的會(huì)議室,。

8.5、 每周負(fù)責(zé)召開本部門的周例會(huì),。

8.6,、 按時(shí)參加部門的每日、周,、月,、年例會(huì)。

前臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

必須全面掌握前臺(tái)的業(yè)務(wù)知識(shí),，根據(jù)酒店入住情況,，安排工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)每日的入住和退房程序,，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù),，使每位客人感到滿意。

職責(zé)范圍：

1,、 個(gè)人操作

1.1,、 在大堂副理的督導(dǎo)下負(fù)責(zé)接待處的日常工作,。

1.2,、 工作積極努力,，有自我約束力和主觀能動(dòng)性,，為員工樹立好工作典范。

1.3,、 監(jiān)督接待員的儀容,、儀表及工作狀態(tài),。

1.4,、 監(jiān)督本班次員工的工作及班次間的交接事項(xiàng),。

1.5,、 及時(shí)處理有特殊要求的客人,，檢查房間的預(yù)分配情況,。

1.6、 發(fā)現(xiàn)可疑人或物及時(shí)上報(bào)前臺(tái)主管和大堂副理,。

1.7,、 發(fā)生意外事故時(shí)，正確,、及時(shí)執(zhí)行酒店相關(guān)操作程序,，盡可能的確保酒店重要文件和票據(jù)的安全。

2,、 物料責(zé)任

2.1,、 確保工作環(huán)境的整潔，及時(shí)申領(lǐng)日常辦公用品,。

2.2,、 協(xié)助大堂副理管理控制所轄區(qū)域的各種設(shè)備、設(shè)施及物料,。

3,、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 確保前臺(tái)接待的備用金交接制度得到完全的執(zhí)行并確保備用金數(shù)目準(zhǔn)確無(wú)誤,。

4,、 人事培訓(xùn)

4.1、 協(xié)助大堂副理制定培訓(xùn)計(jì)劃并對(duì)培訓(xùn)工作提出合理化建議,。

4.2,、 負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)接待員做好崗位培訓(xùn)工作,，并根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，檢查員工的執(zhí)行情況,。

5,、 安全責(zé)任

5.1、 密切注意當(dāng)值時(shí)發(fā)現(xiàn)的任何可疑非正常的人或物,，并及時(shí)上報(bào)大堂副理,。

冷靜的與客人和其它部門保持良好的溝通。

6,、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1,、 協(xié)調(diào)好與其它部門的關(guān)系。

6.2,、 與客房部保持密切聯(lián)系,，準(zhǔn)確掌握客房狀況。

7,、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1,、 參加每日前廳部的交接-班會(huì)議。將本班次發(fā)生的事件進(jìn)行通報(bào),，并記錄在工作記錄中,，以備查閱。

客人的賬務(wù)等情況,，做充分的通報(bào)和交接,。

7.3、 負(fù)責(zé)將賓客特殊要求及時(shí),、準(zhǔn)確的通報(bào)給其它班次,。

7.4、 協(xié)助大堂副理召開本部門的周例會(huì),。

7.5,、 參加部門的每日、周,、月,、年例會(huì)。

商務(wù)中心文員崗位職責(zé)

職務(wù)概述：

為酒店或當(dāng)?shù)乜腿颂峁└咝?、?yōu)質(zhì)的文職和秘書服務(wù),，負(fù)責(zé)所有電子郵件、圖文傳真的收,、發(fā)工作,，保持正確的備忘記錄。

職責(zé)范圍：

1、 個(gè)人操作

1.1,、 快速接聽客人的電話,，為他們提供熱情的服務(wù)。

1.2,、 認(rèn)真,、細(xì)致地為客人打印及發(fā)出電傳、發(fā)送圖文傳真,。

1.3,、 幫助客人接駁長(zhǎng)途電話。

1.4,、 清楚各種設(shè)備的租用程序,，為客人提供打字、翻譯,、復(fù)印及快遞服務(wù),。

1.5、 保持商務(wù)中心的環(huán)境整潔,。

1.6,、 正確地整理各種檔案

1.7、 備有各種報(bào)章雜志供客人閱讀,。

1.8,、 確保商務(wù)中心的清潔及擺設(shè)井井有條,。

1.9,、 保持最新、最準(zhǔn)確的有關(guān)商業(yè),、旅游,、交通等多方面的資料。

1.10,、

1.11,、

1.12、

1.13,、 熟悉最現(xiàn)代化的商務(wù)知識(shí),，為客人提供最新的商業(yè)信息。 熟記每項(xiàng)服務(wù)的收費(fèi),。 提供本地普通商務(wù)資料給客人,。 經(jīng)常練習(xí)打字速度。

2,、 物料責(zé)任

2.1,、 定時(shí)提供及領(lǐng)取商務(wù)中心日常文具。

2.2 ,、 維護(hù)商務(wù)中心的設(shè)備和設(shè)施,盡量延長(zhǎng)使用壽命,。

3,、 財(cái)務(wù)責(zé)任

3.1、 認(rèn)真填寫商務(wù)中心賬單和匯總表,，每日交財(cái)務(wù)部審核,。

3.2、 所有客人的消費(fèi)必須如實(shí)收費(fèi),，不得徇私舞弊,。

4、 人事培訓(xùn)

4.1,、 參加人事部和本部門安排的培訓(xùn),。

5、 安全責(zé)任

5.1,、 遵守酒店的安全守則和安全制度,。

5.2、 嚴(yán)守秘密,，確?？腿怂蛴　?fù)印和傳真的內(nèi)容決不外泄,。

6,、 跨部門及分部門協(xié)調(diào)

6.1、 與前臺(tái)緊密聯(lián)絡(luò),，確保所有賬目及時(shí)準(zhǔn)確入賬,。

6.2、 與相關(guān)人員保持溝通,，確保傳真及時(shí)送達(dá)客人,。

7、 匯報(bào)及會(huì)議

7.1,、 在上班時(shí),，若遇特別情況應(yīng)立即通知上級(jí)。

7.2,、 參加前廳部召開的會(huì)議,。

7.3、 每月將收入?yún)R總并報(bào)告,。

1,、電話接聽

電話機(jī)旁邊備紙、筆,，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名,、電話,、時(shí)間、地點(diǎn),、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人,。

1.1 外線來(lái)電

1.1.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽

1.1.2 接聽電話時(shí)口齒清晰，聲音甜美溫和：“您好,！廣廈公司,，請(qǐng)問(wèn)您是哪里？您找哪位,？”并及時(shí)記錄對(duì)方信息及來(lái)電時(shí)間,。忌以“喂”開頭。如果因故遲接,，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起,，讓您久等了”前臺(tái)接起電話時(shí)要保持良好坐姿，聲音不急不慢,，并保持輕松,、愉快的.聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣,、使性子甚至說(shuō)粗口,。接電話中，要勤說(shuō)“您好”,、“請(qǐng)問(wèn)”,、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”之類的謙詞,。

1.1.3 如所找其人確認(rèn)不在辦公室,，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：“您好,。****現(xiàn)在不在位上,，請(qǐng)問(wèn)可否聯(lián)系其他工作人員?！?/p>

1.1.4 如對(duì)方不同意聯(lián)系其他工作人員,，應(yīng)回應(yīng)：“請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？可否留下您的聯(lián)系方式,，我會(huì)及時(shí)幫您通知,。”并慎重告知對(duì)方其所找人員的手機(jī)號(hào)碼,。（公司工作人員的聯(lián)系方式不得隨意透露）,。如對(duì)方同意留下聯(lián)系方式，應(yīng)記錄好并及時(shí)通知相關(guān)工作人員。

1.1.5 如對(duì)方同意聯(lián)系其他的工作人員,，應(yīng)告知辦公室電話,。

1.2 內(nèi)線來(lái)電

1.2.1 電話振鈴三聲之內(nèi)必須及時(shí)接聽。

1.2.2 接聽電話時(shí)口齒清晰,，聲音甜美溫和：“您好,，前臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么事情需要幫忙嗎,？”

2,、來(lái)訪人員接待

2.1 禮貌待客，起身微笑服務(wù),?！澳茫覀兪?****,，請(qǐng)問(wèn)您找那位,？您有預(yù)約嗎？”

2.2 如有預(yù)約應(yīng)及時(shí)電話確認(rèn)并做好來(lái)訪人員的登記,。在不離開工作崗位的基礎(chǔ)上有效地把客人指引到相關(guān)部門,。

2.3 如來(lái)訪人員沒有預(yù)約，電話確認(rèn)對(duì)方是否同意接待,。

2.3.1 如果來(lái)訪者知道找誰(shuí),，但沒有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn),，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo),，***單位的***來(lái)訪，不知道是不是方便接待,。在不方便接待的情況下,，處于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便，應(yīng)委婉的拒絕并及時(shí)送客,?！皩?duì)不起！您所找的人員現(xiàn)在不在位上,，需要轉(zhuǎn)達(dá)您的訊息嗎,？等他回來(lái)后我會(huì)及時(shí)地通知他?！?/p>

2.3.3 如果要找的人正在忙,，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的手勢(shì)禮儀,、奉茶禮儀引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水,。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間,，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明,，不要扔在那里不管,。

3 其他

3.1 應(yīng)主動(dòng)跟進(jìn)出公司的領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。

3.2 主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,，對(duì)職權(quán)范圍外的工作及時(shí)匯報(bào),。

3.3 管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí),，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員匯報(bào),，并及時(shí)處理。

3.4 維護(hù)好前臺(tái)的衛(wèi)生,。文件資料要分類整理,，保持接待區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

4 公司前臺(tái)禮儀規(guī)范

面帶笑容,，保持開朗心態(tài),，有利于營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛,；保持身體清潔衛(wèi)生,，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn),，有利于與人交往,；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔,；男員工不能留長(zhǎng)發(fā),、女員工不化濃妝；保持唇部潤(rùn)澤,，口氣清新,；手部干凈,，指甲修剪整齊,，男員工不留長(zhǎng)指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油,；可以使用清新,、淡雅的香水,。

5 前臺(tái)行為規(guī)范

5.1 舉止文明大方，注意坐姿,、站姿,；

5.2 禁止打鬧嬉戲,、嚴(yán)禁上班時(shí)間大聲喧嘩,；

5.3 注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天

5.4 嚴(yán)格遵守《文明辦公公約》

一,、技能要求：

1,、熟悉公司工作流程

2、熟練使用word,、excel等辦公軟件,，會(huì)借助互聯(lián)網(wǎng)查找資料；

3,、具有優(yōu)秀的書寫能力,、表達(dá)能力；

4,、具有良好的溝通能力,、協(xié)調(diào)能力，及較強(qiáng)的保密意識(shí),；

5,、熟練使用各種辦公自動(dòng)化設(shè)備；

6,、具有良好的適應(yīng)能力,，能在壓力下工作。

7,、形象展示：a.微笑 b.穩(wěn)定的心態(tài) c.自信

二,、工作職責(zé)：

2、負(fù)責(zé)公司電話接轉(zhuǎn),、收發(fā)傳真等工作,。

3、負(fù)責(zé)公司各類文檔,、文稿,、合同協(xié)議的起草、排版,、復(fù)印,、打印等工作。

4,、各類文件的收集,、整理,、立卷、裝訂,、歸檔,、保管工作及其他一般行政事務(wù)。

5,、為前來(lái)公司應(yīng)聘的求職人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，安排閱讀公司應(yīng)聘指南、公司畫冊(cè),，填寫《應(yīng)聘表》,，并及時(shí)將資料上報(bào)公司行政部。

6,、負(fù)責(zé)門市客戶,、來(lái)訪人員、職能部門工作人員的接待,、咨詢,、登記、引薦,、反映反饋,、回復(fù)等工作。

7,、負(fù)責(zé)公司前臺(tái),、前廳的衛(wèi)生、綠色植物養(yǎng)護(hù)等工作,。

9,、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā),、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換,。

10、仔細(xì)準(zhǔn)確收發(fā)貨物并及時(shí)通知有關(guān)部門取貨或安裝施工,。

11,、公司各類通知、活動(dòng),、信息的上傳下達(dá)等行政服務(wù)工作,。

12、公司臨時(shí)安排的其他工作,。

裝飾前臺(tái)附加職責(zé)：

1,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶，講解公司基本情況,，進(jìn)行前期溝通,，填寫客戶信息登記表,，介紹,、推崇,、合理安排接待設(shè)計(jì)師。

2,、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn),，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中,。

3,、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪,，施工期間回訪每周不得低于1次,，了解客戶對(duì)施工環(huán)境、服務(wù),、質(zhì)量的意見建議,，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格，每周上報(bào)給行政部,。

4,、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi),，并填寫 《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部,。對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行保修，并將工程部維修情況一一登記記錄,，方便查詢,。

5、負(fù)責(zé)門市部顯示屏的管理工作,。

6,、做好年度報(bào)刊雜志的訂閱工作，收發(fā),、管理日常報(bào)刊雜志及郵件交換,。

廣告前臺(tái)附加職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶,，講解公司基本情況,，進(jìn)行前期溝通，填寫客戶信息登記表,，介紹,、推崇,、合理安排接待設(shè)計(jì)師。

2,、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),，然后登記進(jìn)“客戶信息跟進(jìn)電子表”中,。

3,、對(duì)已與我公司簽單的客戶,，進(jìn)行客戶服務(wù)回訪，回訪每周不得低于1次,，了解客戶對(duì)公司廣告服務(wù),、工程質(zhì)量的意見建議,，并將跟進(jìn)記錄整理成電子表格,，每周上報(bào)給行政部。

4,、對(duì)廣告客戶回訪,。應(yīng)填寫 《客戶售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題,，反饋到行政部、工程部,，并跟蹤解決。

5,、巨星商訊報(bào)相關(guān)工作,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇五

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

在貴酒店工作一年中,，我學(xué)到了非常多知識(shí)，酒店的營(yíng)業(yè)狀態(tài)也是一直表現(xiàn)良好態(tài)勢(shì),。非常感激貴公司給予了我這樣的機(jī)會(huì)在良好的環(huán)境工作和學(xué)習(xí),。雖然在公司里基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)已經(jīng)基本掌握，但俗話說(shuō)學(xué)無(wú)止境,，有很多方面還是需不斷學(xué)習(xí),。

我經(jīng)過(guò)再三考慮,，決定辭職，公司的環(huán)境對(duì)于前臺(tái)很照顧很保護(hù),，鑒于我的個(gè)性,，要在公司自我提升及成長(zhǎng)為獨(dú)擋一面的能手，處于保護(hù)的環(huán)境下可能很難,。我自己也意識(shí)到了自己個(gè)性傾于內(nèi)向，你們也有經(jīng)常提醒我這一點(diǎn),，其實(shí),，這不管是對(duì)于公司培育人才或是我自身完善都是突破的難點(diǎn),。雖然我的觀念是：人需要不斷的發(fā)展,、進(jìn)步,、完善,。我也一直在努力改變,，變得適應(yīng)環(huán)境,，以便更好的發(fā)揮自己的作用,。但是我覺得自己一直沒什么突破,，考慮了很久,，確定了需要變換環(huán)境來(lái)磨礪,。

公司近期人員變動(dòng)較大，因此交接工作可能需要一個(gè)時(shí)期,。我希望在x月x日左右完成工作交接,。這個(gè)時(shí)間也許比較緊,，如果實(shí)施上有太多困難,，我同意適當(dāng)延遲一周。但是我還是希望副理理解,，現(xiàn)臨近年底,，如果能給予我支配更多的時(shí)間來(lái)找工作我將感激不盡,！

我希望在我提交這份辭程的時(shí)候,，在未離開崗位之前，是我的工作請(qǐng)主管盡管分配,，我一定會(huì)盡自己的職,，做好應(yīng)該做的事,。另外,，希望主管不要挽留我,，其實(shí),，離開是很舍不得,，原因自不用說(shuō)明,。但是既已決定，挽留會(huì)讓我最終離開的時(shí)候更為難,。謝謝,！最后,，希望公司的業(yè)績(jī)一如既往一路飆升！主管及各位同仁工作順利,！

此致

敬禮,！

辭職人：xx,。

2021年x月x日。

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酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇六

3.確保按照公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提供高質(zhì)量前臺(tái)服務(wù);。

4.掌握酒店各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策,，了解客房狀況和出租率,，有銷售意識(shí);,。

5.檢查預(yù)訂資料及vip通知單,，合理安排賓客的入住;,。

6.確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確,、清晰,，符合有關(guān)部門的規(guī)定;,。

7.完成上級(jí)主管交辦的其它工作;。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇七

8,、按規(guī)定填寫,、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;

9,、保持前臺(tái)清潔整潔，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全,，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料,，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;

11,、按規(guī)定登記、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;

12,、認(rèn)真細(xì)致做好交***工作,，保證工作的延續(xù)性;

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

14,、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù),。

1,、主持前臺(tái),、商品部,、行李生的日常管理,。

2,、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分工,。

3、掌握住店客人情況,，出租率及各下屬的日常服務(wù)情況。

4,、掌握客人預(yù)定情況,，審閱當(dāng)日的訂房單并及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房排房情況,，各部門的設(shè)備運(yùn)行情況。當(dāng)天抵店的vip客人及團(tuán)隊(duì)用房要開通知單分送有關(guān)部門,。

5,、每天檢查房間狀態(tài),，掌握客房使用情況,。

6,、隨時(shí)處理客人投訴和各種合理要求，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,。

7,、完成部門經(jīng)理交辦的其他工作,。

1,、簽考勤,、檢查儀容儀表，以最佳狀態(tài)投入到工作中;

2,、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間區(qū)域衛(wèi)生;

3,、認(rèn)真閱讀交-班記錄,，完成上一班未完成的工作;

4,、接受客人投訴，及時(shí)處理解決并做好記錄,，向經(jīng)理助理匯報(bào);

5、接聽,、轉(zhuǎn)接酒店內(nèi)外線電話,，提供電話咨詢服務(wù);

6,、積極銷售酒店房間、會(huì)員卡等產(chǎn)品;

7,、隨時(shí)做好散客(團(tuán)隊(duì))的接待工作,，準(zhǔn)確、迅速的為散客(團(tuán)隊(duì))辦理登記手續(xù);

8,、接收和處理電話預(yù)定,，并按操作程序錄入電腦信息;

9、了解當(dāng)天及近期的房間情況,，房間緊張時(shí)控制好房態(tài);

10、根據(jù)電腦房態(tài)圖聯(lián)系客人,，為客人辦理延遲退房和續(xù)住手續(xù);

11,、每日核對(duì)房態(tài)表，確保房態(tài)準(zhǔn)確無(wú)誤;

12,、了解當(dāng)天是否有vip客人,，做好vip客人的迎接準(zhǔn)備;

13,、認(rèn)真做好各類報(bào)表打印和統(tǒng)計(jì)工作;

14、協(xié)助客人填寫住宿登記表,，核對(duì)有關(guān)身份證件,，確認(rèn)客人離店信息。

15,、了解客情,，做好突發(fā)事件的處理工作;

16,、做好客人遺留物品的找回和保管工作;

17、認(rèn)真完成前廳助理交予的各項(xiàng)工作,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

18、嚴(yán)格遵守保密原則,，勿將客人信息泄露給外部人員;

19,、準(zhǔn)確打印各項(xiàng)收費(fèi)賬單和發(fā)票,，辦理客人的各項(xiàng)結(jié)賬;

20,、及時(shí)補(bǔ)充工作備量;

21,、辦理外借物及客人行李的存取手續(xù);

22,、為客人提供酒店物品租借服務(wù);

23,、為客人指引方向及解答疑問(wèn)，介紹酒店和本市情況，為客人提供服務(wù);

24,、協(xié)助保安維持門口秩序，及時(shí)了解和反饋工作區(qū)域的信息;

26,、提供訂票咨詢服務(wù),，提供傳真、打字,、復(fù)印等服務(wù);

27,、認(rèn)真整理,、記錄自助商務(wù)中心每日消耗情況;

28、會(huì)基本保養(yǎng)和維護(hù)部門各種設(shè)備,，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào);

29,、積極參加各類培訓(xùn)，搞好團(tuán)結(jié)合作,，發(fā)揮工作主動(dòng)性、積極性;

30,、認(rèn)真做好每班備用金及未完成工作的交接;

31,、完成領(lǐng)導(dǎo)交予的其他工作。

1,、在工作期間,，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔,。

2,、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈,，長(zhǎng)發(fā)要盤起,，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型,。

3,、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指,。

4,、不得濃妝艷抹，要化淡妝,，使用淡雅香水,。手部和面部要始終保持衛(wèi)生,，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油,。

5,、一律在休息室梳妝打扮,，更換制服,。

6,、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅,。發(fā)現(xiàn)有顧客前來(lái)咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問(wèn)候,。

7、與客人交談時(shí),，要面帶微笑,，目光溫和的正視對(duì)方。說(shuō)話時(shí)表情,、動(dòng)作要適中,。

8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢(shì)態(tài),，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要。

9,、接聽電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言并做好記錄,。

10,、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法,，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做 好發(fā)卡記錄和日?qǐng)?bào)表,，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。

11,、能熟練操作電腦和掌握管理流程,，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。

12,、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查,，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證,，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料,。

13,、熟練掌握商場(chǎng)功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí),，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客,。

14、要熟練各種包裝技巧,，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé),、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì),。

15、要妥善保管禮品,、禮券,，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和vip管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放,，不得有亂發(fā),，私領(lǐng)等徇私舞弊行為,。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫登記表,，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對(duì),，做到當(dāng)日上報(bào)。

16,、開具發(fā)票時(shí),，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求,，認(rèn)真填寫,。開具發(fā)票后，要同時(shí)收回購(gòu)物小票,，以備查詢,。發(fā)票不能虛開，亂開,，并妥善保管,。

17,、如有疑難問(wèn)題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報(bào),。

18,、交接-班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù),、物品等,，核實(shí)后做好交接-班記錄并簽字。

19,、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語(yǔ)，遵照《員工手冊(cè)》進(jìn)行,。

1.賓客辦理入住登記手續(xù),，安排客房，盡可能落實(shí)賓客特殊需求,。

2.做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作,，并把已預(yù)定房留存起來(lái),。

3.透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬,，支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序,。

4.懂得查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。

5.了解客房位置,，可出租房的類型和各種房?jī)r(jià)。

6.用建議性促銷法來(lái)銷售客房并推銷酒店其它服務(wù),。

7.把酒店,，延期離店,，提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時(shí)用房信息通知管家部以便共同合作及時(shí)更新房態(tài)，保證其準(zhǔn)確性,。

8.掌握預(yù)定工作知識(shí),，必要時(shí)能辦理預(yù)定當(dāng)日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)定程序,。

9.管理好客房鑰匙,。

10.懂得如何使用前廳設(shè)備,。

11.辦理結(jié)賬和離店手續(xù),。

12.做好行政樓層客人的接待工作。

13.把住店散客，團(tuán)隊(duì)發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬單，并管理好客帳,。

14.按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù),。

15.按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言。

16.每天閱讀和記錄交-班記事本以及布告板,，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動(dòng)和會(huì)議信息,。

17.使用準(zhǔn)確的電話禮儀,。

18.向上級(jí)匯報(bào)任何非正常事件和賓客的特殊要求,。

19.了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序,，懂得預(yù)防事故的.措施。

20.保持總臺(tái)區(qū)域的清潔的整齊。

21.出席部門及班組會(huì)議,。

22.了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。

1.按酒店規(guī)定自查儀表儀容,，準(zhǔn)時(shí)上崗;

2.服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。

3.仔細(xì)閱讀交接-班記錄本,，切實(shí)弄清楚上一班交待本班應(yīng)知和必辦及未完成工作;

4.客人到店時(shí),，要主動(dòng)向客人問(wèn)好;熱情接待各方來(lái)賓,，為客人提供良好的服務(wù);微笑,、熱情服務(wù),，搞好住客關(guān)系,。

6.管理并制作房卡編號(hào)，進(jìn)行郵件分類、分發(fā)報(bào)紙，提供叫醒服務(wù),，回答客人提出的各類服務(wù)問(wèn)題,，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映客人的合理要求,、意見和建議,。

7.熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房,、房?jī)r(jià),、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作;

8.負(fù)責(zé)推銷客房,、餐飲,、健身、娛樂(lè)等本酒店所具備的服務(wù)項(xiàng)目

9.能獨(dú)立安排散客或團(tuán)隊(duì)的房間;

10.掌握房態(tài)和客房情況,，并及時(shí)與客房部核對(duì)房態(tài),，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定客人及會(huì)議,，做好預(yù)訂分房排房制作房卡等一系列接待準(zhǔn)備,。確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳的準(zhǔn)確 。了解預(yù)離客人及會(huì)議,，統(tǒng)計(jì)房卡,，房間數(shù)等工作,，做好退房準(zhǔn)備工作,。

11.檢查當(dāng)天團(tuán)隊(duì)房號(hào)，并與服務(wù)員進(jìn)行房態(tài)核實(shí),。

12.靈活處理團(tuán)隊(duì)及散客增減房間及房?jī)r(jià)問(wèn)題;

14.熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí),，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序,。

16.了解客情，做好突發(fā)事件的處理工作,。

17.為賓客提供所需要的信息，熱情,、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。

18.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決,，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管,。

19.與各部門密切聯(lián)系,，做好客人資料,、信息的溝通更好的作好對(duì)客服務(wù)工作,。

20.員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同,，特別是折扣和掛帳協(xié)議,。

21.正確處理客人的留言,、電傳等。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放,。

23.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。

24.做好柜臺(tái)和本崗位清潔工作,。

25.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào),。

26.做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。

27.系統(tǒng)密碼妥善保管,，一人一個(gè)工號(hào),，不許共用,。

28.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他的工作。

一,、客戶接待與服務(wù)

1,、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座,、遞上茶水,，咨詢客戶來(lái)訪意圖，對(duì)客戶來(lái)訪進(jìn)行登記,。(填寫《來(lái)訪客戶登記表》)

2,、負(fù)責(zé)為前來(lái)咨詢裝修的客戶,，安排接待設(shè)計(jì)師,。在給客戶介紹設(shè)計(jì)師時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行推崇,。

3、在安排設(shè)計(jì)師接待工作前,，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握,，做到合理安排,。(設(shè)計(jì)師工作量,、設(shè)計(jì)水平等)

4、及時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)師服務(wù)的客戶進(jìn)行跟進(jìn),，督促設(shè)計(jì)師對(duì)咨詢客戶進(jìn)行追蹤服務(wù),，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

5,、對(duì)已與我公司簽單的客戶，進(jìn)行施工跟進(jìn)回訪,，施工期間跟進(jìn)不得低于三次,，了解客戶對(duì)施工服務(wù)的看法,，并及時(shí)將跟進(jìn)記錄上報(bào)給公司經(jīng)理。

6,、對(duì)已竣工的客戶進(jìn)行電話回訪,，原則上應(yīng)該在保修期內(nèi)，每季度回訪一次,，并填寫《竣工客戶售后服務(wù)記錄表》,，及時(shí)將客戶反映的問(wèn)題，反饋到工程部,，對(duì)需要保修的工程,，督促工程部進(jìn)行保修,。并將工程部維修情況及時(shí)反映到公司經(jīng)理處,。

7,、為非裝修客戶提供服務(wù)，及時(shí)引薦到各部門,。

8、接聽電話,，以真誠(chéng)甜美的聲音,，展現(xiàn)公司良好的形象,。

二,、文秘服務(wù)工作

1,、為前來(lái)應(yīng)聘的求職者提供服務(wù),，安排填寫《應(yīng)聘表》,，并及時(shí)將應(yīng)資料上報(bào)到公司人力資源部門。人力資源部門審核后,，由前臺(tái)通知應(yīng)聘者前來(lái)面試。前臺(tái)將《應(yīng)聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管,。當(dāng)人才被錄用后，由前臺(tái)負(fù)責(zé)通知其前來(lái)報(bào)到,。

2、人才報(bào)到后,，由前臺(tái)將應(yīng)聘人員提交的資料進(jìn)行整理,，填寫《錄用人員資訊表》,，粘貼各種證件,。

3,、負(fù)責(zé)公司內(nèi)日?？记诘挠涗浌ぷ?，對(duì)遲到早退,、曠工等記錄及時(shí)上報(bào)到財(cái)務(wù)處。

三,、工作處罰條例

對(duì)以上各條，前臺(tái)應(yīng)完整地完成,。出現(xiàn)失誤,，依下規(guī)定處罰：

1,、不及時(shí)填寫各種表格，每檢查到一次,，罰款50元;

四,、售后服務(wù)工作流程

1,、前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)接到客戶報(bào)修電話需咨詢以下相關(guān)內(nèi)容,，(客戶姓名,、電話、房屋地址,、裝修時(shí)間、原施工工長(zhǎng)及設(shè)計(jì)師,、需要維修的內(nèi)容及其它約定),，將報(bào)修時(shí)間及以上內(nèi)容立即填寫《維修單》,，并通知售后服務(wù)主管安排維修。

2,、接到報(bào)修電話售后服務(wù)主管24小時(shí)內(nèi),，必須聯(lián)系客戶并勘查現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)安排維修工作(1.通知原施工人員2.安排工廠維修),，三天之內(nèi)必須到現(xiàn)場(chǎng)維修(維修結(jié)束必須由客戶驗(yàn)收并在維修單上簽字認(rèn)可);或按照與客戶約定時(shí)間安排維修工作,。

3、原施工隊(duì)不服從安排或維修不及時(shí)者,，罰款200元/次，由售后服務(wù)主管開具罰單,，并在維修單上注明情況;售后服務(wù)主管勘查不及時(shí),，罰款50元次,由公司經(jīng)理開具罰單并交廠部財(cái)務(wù),。

4、維修完成后,，售后服務(wù)主管將維修情況和意見、核算出的維修所需材料費(fèi)及相關(guān)工費(fèi);(并注明需扣除原工長(zhǎng)質(zhì)保金部分)填寫在維修單上,，無(wú)特殊情況五天之內(nèi)必須將維修單交回前臺(tái),，前臺(tái)售后人員負(fù)責(zé)追蹤回單;派單和回單情況每月整理一次交財(cái)務(wù)部進(jìn)行核算。

6,、前臺(tái)接到維修單、《客戶反饋單》2日內(nèi),，應(yīng)進(jìn)行電話回訪,，并作電話記錄,，有特殊情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司經(jīng)理進(jìn)行處理。

7、由于前臺(tái)(或其它售后服務(wù)人員)失誤或疏忽,，對(duì)公司造成不良影響,，每次罰款100元,，由公司經(jīng)理開具罰單交財(cái)務(wù)部門,。

2,、處理銷售部或其他部門發(fā)來(lái)的預(yù)定單,；

3,、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理,；

4、檢查,、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作,；

5、為客人辦理入住登記手續(xù),，安排房間,，[蓮山 課~件]盡可能滿足客人的合理需求,；

6、為客人辦理?yè)Q房,、加床續(xù)住等手續(xù),；

7,、負(fù)責(zé)保管,、制作和發(fā)放客房鑰匙卡,；

8,、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單,；

9,、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格,、文具和宣傳品是否齊全,，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

10,、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料,；

11,、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料,；

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接-班工作,，保證工作的延續(xù)性,；

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作,；

14,、完成經(jīng)理（番禺經(jīng)理）交辦的其他工作任務(wù),。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇八

1、為客人辦理預(yù)訂,、入住,、續(xù)住、換房,、退房手續(xù)，合理安排房間,，盡量滿足客戶的需求,；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住客戶的登記單。

2,、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽,、轉(zhuǎn)接、解答客戶咨詢,。

3、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班房態(tài)控制,，確保預(yù)訂安排準(zhǔn)確無(wú)誤,，排房合理。

4,、負(fù)責(zé)做好當(dāng)班賬務(wù)管理,，做好當(dāng)班結(jié)賬工作，確保當(dāng)班營(yíng)收無(wú)誤,，收銀準(zhǔn)確。

5,、負(fù)責(zé)管理好寄存物品,、小商品、發(fā)票及有價(jià)券證,，按要求做好登記,、保管、交接,、簽收和發(fā)放等工作,。

6、做好交接班工作,，并認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料,。

7、按規(guī)定登記,、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料,。

8、保持良好規(guī)范的崗位形象,，時(shí)刻保持工作環(huán)境的整潔,，所需資料的齊全，維護(hù)店面形象的美觀,。做好崗位服務(wù),，保證崗位服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)。

1,。為客人辦理入住,、退房手續(xù),，回答客人的問(wèn)詢,。

2。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住預(yù)訂,、登記,、續(xù)住,、換房、離店等手續(xù),，安排客房,。

3。盡可能落實(shí)賓客的特殊需求,；

4,。確保所有的現(xiàn)金交易都有正確的記錄，做到帳款相符,；

5,。負(fù)責(zé)工作區(qū)域的干凈與整潔；

6,。負(fù)責(zé)賓客投訴的處理,，超出職權(quán)范圍及時(shí)上報(bào)上級(jí)；

7,。完成上級(jí)委派的其他工作,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇九

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更,，取消等數(shù)據(jù)處理;,。

4、檢查,、核實(shí)當(dāng)日及越日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息,，做好預(yù)定預(yù)備工作;。

5,、為客人辦理進(jìn)住登記手續(xù),，安排房間，[蓮山課~件]盡可能滿足客人的公道需求;,。

6,、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù);,。

7,、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;,。

8,、按規(guī)定填寫、錄進(jìn)并統(tǒng)計(jì)進(jìn)住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;,。

9,、保持前臺(tái)清潔整潔,，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;,。

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸進(jìn)電腦的客人資料,，及時(shí)正確的輸進(jìn)當(dāng)班的客人資料;,。

來(lái)自 sevw.cn

11、按規(guī)定登記,、錄進(jìn)和發(fā)送境外客人戶籍資料;,。

12、認(rèn)真細(xì)致做好交工作,，保證工作的延續(xù)性;,。

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;,。

14,、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

我很遺憾的是在這個(gè)時(shí)候向公司提出辭職,。

非常的感謝這幾個(gè)月在貴公司工作，在這幾個(gè)月中我學(xué)會(huì)了很多,，也讓我懂德了很多,，很榮幸成為了貴公司的員工。

曲指算來(lái),，我到貴公司有xx個(gè)月了,，在這xx個(gè)月里，雖然我的工作不是盡善盡美,，但我對(duì)于每項(xiàng)工作都是用十二分的努力去對(duì)待,，認(rèn)真做事。但猶豫再三,，我還是下手寫了這封信,。

我要離開公司了。

離開本單位,，離開這些同事,，確實(shí)有些不舍，但我覺得我的年紀(jì)還很小,，還有很大的發(fā)展空間,，為了不讓自己以后有遺憾、有后悔，所以我懷著十分沉重的心做出了這個(gè)決定,。去努力探索自己的能力,、去發(fā)展自己，所以我墾請(qǐng)單位原諒我的離開,，批準(zhǔn)我的辭職申請(qǐng)書,。

同時(shí)，很榮幸曾身為xx公司的一員,，有機(jī)會(huì)讓我待在這工作學(xué)習(xí)，不勝感激,！衷心祝愿貴公司步步創(chuàng)輝煌,、辛勤工作的員工工作順利，事業(yè)有成,！

此致

敬禮,！

辭職人：xx。

2021年x月x日,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十一

剛到酒店的時(shí)候,，很高興，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn)，這份很辛勞,。但是,，不可否認(rèn)，也可以學(xué)到很多東西,。

xxxx大酒店南京xxxx大酒店座落在丁山之上,，是歷史古城xx中的一座優(yōu)雅酒店，在六朝古都xx的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。

作為原xxxxxx大酒店,，xxxx大酒店是一座集酒店，公寓,，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源。xxxx大酒店80%的都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中,，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn),。

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的,。因而，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售，預(yù)定,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著,。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗,。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房，入住登記，結(jié)算費(fèi)用,，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異,，可稍長(zhǎng)或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn),。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講,，忙的時(shí)候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后抽空記憶,。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力,。

一,、實(shí)習(xí)目的。

了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況,，掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能,。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé),、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ),。

二、實(shí)習(xí)崗位,。

用餐區(qū)服務(wù)。

三,、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容,。

首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是基本概況以及企業(yè)文化,。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了的歷史與未來(lái)的愿景，懂得了1是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店,。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門報(bào)到,。

主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取,、供給服務(wù)員,。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作,，但是工作量比較大,。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班,，把早餐的檔開好,。一開始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏,?？Х葟d的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的,，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的,。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤子收走。這樣的工作每天重復(fù)著,，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比,。

四、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲,。

我之前選了旅游管理這個(gè)專業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因,，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入，他們是那么的迷人,，生活是那么的富有激情,。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我,。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作,。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程,、生硬的理論,、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我,，日益的消沉,。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來(lái)充滿著迷茫,。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了,，上課睡覺回到寢室也是睡覺,，這一天基本上是睡覺度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯,，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著,，我從明天開始一定好好學(xué)習(xí),，每天充滿著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望,，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)?，F(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變,，不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀,。

我在xxxx酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的,，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我,，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái)，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿了一份信心,。我覺得原因是很多的,，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè),，一開始心態(tài)就不對(duì),，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已,，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人,，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的“混”過(guò)去。感謝上天讓我來(lái)到了ecco,，這是一個(gè)不允許任何員工在工作期間“混”的部門,。也是這個(gè)“混”的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶,，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺,。殊不知我們部門的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì),。我記得每天經(jīng)理來(lái)上班就會(huì)問(wèn)ricky(譚佩)在哪里,，我還記得我們部門的hostess經(jīng)常把我從pantry里面叫回吧臺(tái)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟,，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格,。學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù),。所以一開始很不適應(yīng),，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好,，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情,，不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我，覺得自己特委屈,，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了,。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話,。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇,。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情,，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài),，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象,。在一次餐廳的盤點(diǎn)上,，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了,。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了,，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧,，他說(shuō)：“一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的,，我覺得你說(shuō)話過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符,。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力,，要說(shuō)出和自己能力相符的話?！?/p>

幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員,，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的,，否則就會(huì)挨罵,。剛開始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受,。由于前車之鑒,，我并沒有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策,。他除了罵我,，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里,。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西,，比如他做事的認(rèn)真,、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西,。好的我東西我做到見賢思齊,，壞的東西自身對(duì)比一下，有著改之無(wú)則加勉,。隨著時(shí)間的'拉長(zhǎng),，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如,。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面,。我得感謝部門所有的人,，感謝他們使ricky變得成熟,，是ricky變得比剛來(lái)的那個(gè)ricky更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己,，感謝自己能夠堅(jiān)持,，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé),。

半年的實(shí)習(xí)畫上句號(hào),，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉,，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)歷經(jīng)的過(guò)渡,，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力,，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ),。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十二

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根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí)。

剛到酒店的時(shí)候,，很高興,，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞。但是,，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店,，丁山花園大酒店是一座集酒店，公寓,，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地，擁有足夠的商務(wù)客源,。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中,，日韓美，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn),。

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,，預(yù)定，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù)。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月，然后試著讓其獨(dú)立上崗,。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著,。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗,。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房,，入住登記,，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌,。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異,，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn),。

培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解,，操作流程師傅也會(huì)講,，忙的時(shí)候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià),、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后抽空記憶,。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十三

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

您好,！

當(dāng)我寫下這封信的時(shí)候,，內(nèi)心很矛盾，斟酌再三,，還是決定告訴您,。很高興，我能夠來(lái)到這里,，感謝緣分,，我已經(jīng)在xx做了xx個(gè)月。然而世事無(wú)非緣生緣滅,，在再三思考之下,，我決定辭職考研。離開校園已經(jīng)有段時(shí)間了,，似乎我還是忘不了學(xué)校里的生活,，那種單純，那種快樂(lè),。本以為來(lái)這里上班會(huì)很忙很快樂(lè),，但是并非這樣，整日“無(wú)所事事”,，讓我產(chǎn)生了回學(xué)校讀書的念頭,，與日遞增。

于我,，一生難得做一次前臺(tái)接待員,，一生難得地在讓我充滿留念的xx度過(guò)一段時(shí)光，所以無(wú)論如何,，我都感謝這段經(jīng)歷,。說(shuō)實(shí)話，不管我是以什么方式來(lái)這里的,，我都很感激領(lǐng)導(dǎo)給我的機(jī)會(huì),，雖然在工作中做的并非那么好，甚至還給您增添煩惱,，對(duì)此,，我十分歉意。這段工作經(jīng)歷,，對(duì)我來(lái)說(shuō),，影響深遠(yuǎn)，并伴隨著我成長(zhǎng),。來(lái)xx的xx個(gè)月，讓我學(xué)會(huì)了一些做人的道理，也增長(zhǎng)了一些工作經(jīng)驗(yàn),，更可貴的是得到了一些快樂(lè),。最讓我慶幸地是，我在這里受到了同事和領(lǐng)導(dǎo)的照顧,，在此,，我萬(wàn)分感謝。不經(jīng)意間,，讓我想到了剛來(lái)的那天,，承蒙xx所長(zhǎng)和xx經(jīng)理的盛情宴請(qǐng)，讓出來(lái)乍到的我,，感受到了xx的熱情好客,，心里十分感激。那將成為一段過(guò)去,，一段美好而又難忘的回憶,。

很抱歉，也許我的辭職是很不好的,。我沒有能夠堅(jiān)持下去,，沒有兌現(xiàn)來(lái)之前的承諾，沒有貢獻(xiàn)自己的能力在工作中,。因?yàn)槲沂莤x推薦來(lái)的,，也許正是因?yàn)檫@種因素，我很為難,，覺得對(duì)不起她以及領(lǐng)導(dǎo)們的信任,。可是現(xiàn)實(shí)的處境以及自身的原因,，又不得不讓我做出這樣的決定?，F(xiàn)實(shí)的處境，也許是我的私事,，但是令我失去了一些勇氣和目標(biāo),，也沒有了動(dòng)力；自身的原因,，就是我的挑食以及自己的笨手笨腳,，不但沒做到什么，反而還添加了麻煩,。希望您可以諒解我,，理解我，在此謝謝,，衷心的感謝,。

無(wú)論如何,，我必須懺悔自己在這段時(shí)間中沒有對(duì)xx創(chuàng)造什么價(jià)值，也沒有讓自己在社會(huì)這部大書中學(xué)到期望中那么多,。從通常的視角出發(fā),，我這次xx之行是失敗的，不過(guò)我還是相信被火燒死的布魯諾同志的一句話：世界是無(wú)窮無(wú)盡的原因?qū)е碌臒o(wú)窮無(wú)盡的結(jié)果,，行為也是,。作為一個(gè)有神論者，我還是感謝這段緣分,，而且我對(duì)xx之“吃”與最動(dòng)聽的xx話依舊“戀戀不舍”,。借用《再別康橋》里的一段話,，“輕輕地,，我來(lái)了，正如我悄悄地走,，我揮一揮衣袖,，不帶走半片云彩”我開心地來(lái),，理應(yīng)開心地走。

對(duì)于我的辭職,，可能有點(diǎn)匆忙,，讓您有點(diǎn)意外，很抱歉,，我令您失望了,。對(duì)于何時(shí)離去，我聽從您的安排,，只是先前傳達(dá)自己的想法,，呈現(xiàn)自己的做法。我會(huì)在余下的日子里,，盡心盡力,，站好最后一班崗，貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的能力,，為xx,，為關(guān)心我的人。以后有機(jī)會(huì)我會(huì)來(lái)xx的,，更會(huì)回來(lái)入住的,。

最后，祝福領(lǐng)導(dǎo),，身體健康,，家庭幸福，工作愉快,；祝愿xx,，生意興隆,，財(cái)源滾滾，節(jié)節(jié)攀升,。

此致

敬禮,！

辭職人：xx,。

2021年x月x日,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十四

20____年，我局在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在市衛(wèi)計(jì)委的指導(dǎo)及有關(guān)單位的大力支持下,，深入貫徹黨的十九大精神，加快推進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生改革步伐,，落實(shí)“三定方案”,，帶領(lǐng)全區(qū)廣大衛(wèi)生計(jì)生工作者緊緊圍繞區(qū)委區(qū)政府提出的衛(wèi)生計(jì)生工作目標(biāo)和市衛(wèi)計(jì)委的工作部署，不斷增強(qiáng)我區(qū)衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)水平?，F(xiàn)將20____年的工作情況總結(jié)如下：

一,、主要成績(jī)。

衛(wèi)生方面,。

(一)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革有序推進(jìn),。一是鞏固完善基本藥物制度和基層運(yùn)行新機(jī)制。我區(qū)10個(gè)衛(wèi)生院(中心衛(wèi)生院),、4個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及113所政府辦村衛(wèi)生室全面實(shí)施基本藥物制度,。20____年1-10月,我區(qū)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)患者住院__萬(wàn)人次,人均費(fèi)用與去年同期相比下降__門急診__萬(wàn)人次,人均費(fèi)用同比下降2.2%。住院人數(shù)分別同比下降__門急診人數(shù)分別同比下降__過(guò)度醫(yī)療得到有效遏制,，減輕了人民群眾的就診費(fèi)用負(fù)擔(dān),。二是落實(shí)基本藥物實(shí)集中付款和供應(yīng)配送政策。20____年1-10月基本藥物及時(shí)配送率達(dá)__三是進(jìn)一步推進(jìn)鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理工作,。通過(guò)對(duì)政府舉辦的村衛(wèi)生室的督查,、自查自糾等措施，落實(shí)了各項(xiàng)相關(guān)政策,，妥善解決鄉(xiāng)村醫(yī)生養(yǎng)老生活補(bǔ)助,。四是繼續(xù)強(qiáng)化基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作。根據(jù)自治區(qū)相關(guān)文件,，按要求每季度對(duì)進(jìn)行基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目績(jī)效考核,，確保各項(xiàng)基本公衛(wèi)項(xiàng)目的完成。到20__年10月31日為止,，全區(qū)為城鄉(xiāng)居民紙質(zhì)建檔__份,，建檔率__規(guī)范化電子建檔__份，規(guī)范化電子建檔率__共發(fā)放健康教育宣傳單__份,，定期出版專欄__版;全區(qū)65歲以上老年人__人,，老年人健康管理__人,，健康管理率__高血壓患者管理__人，管理率__2型糖尿病患者管理__人,，管理率__重性精神病管理__人，健康管理率__各指標(biāo)任務(wù)均達(dá)到自治區(qū)的要求,。

(二)基層服務(wù)體系不斷完善,。一是新農(nóng)合工作穩(wěn)步發(fā)展。20____年籌資標(biāo)準(zhǔn)由每人__元提高到__元,，(其中個(gè)人繳費(fèi)__元,，各級(jí)政府補(bǔ)助__元，),，共籌集資金__萬(wàn)元。參合人數(shù)__人,，參合率__,。1-10月使用資金__萬(wàn)元,，補(bǔ)償__人次,，參合農(nóng)民人均住院補(bǔ)償金額__元,。二是積極爭(zhēng)取資金,，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。20____年實(shí)施衛(wèi)生建設(shè)項(xiàng)目32項(xiàng),，總計(jì)劃投資__萬(wàn)元,，到今年8月底累計(jì)完成投資__萬(wàn)元。20____年前下達(dá)的中央投資衛(wèi)生基建項(xiàng)目,，我區(qū)已實(shí)現(xiàn)全面開工,，在建項(xiàng)目完工率達(dá)到__以上。20____年目前無(wú)重大項(xiàng)目立項(xiàng),。三是不斷提升醫(yī)療服務(wù)水平,。繼續(xù)深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好,、醫(yī)德好,，群眾滿意”活動(dòng)(簡(jiǎn)稱“三好一滿意”活動(dòng))，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機(jī)制的建立,。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師定期考核,、醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)考試制定，規(guī)范管理醫(yī)師,，做好繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育工作,，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)師理論知識(shí)和技能的培訓(xùn)，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)工作者不斷提高自身技能和業(yè)務(wù)素質(zhì),。

(三)不斷加強(qiáng)公共衛(wèi)生服務(wù),。一是扎實(shí)開展傳染病防控工作。疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)報(bào)告有15種法定傳染病,，乙,、丙類病例數(shù)共__例，總發(fā)病率__萬(wàn),，與去年同期上升__病死__例，死亡率__/__萬(wàn),，與去年同期下降__病死率__與去年同期下降__無(wú)甲類傳染病發(fā)生,，總發(fā)病數(shù)中：乙類傳染病9種__例，丙類傳染病6種__例,，其中手足口病__例,，重癥手足口病__例，無(wú)死亡病例,。二是嚴(yán)格實(shí)施免疫規(guī)劃,。截止20__年10月31日，組織開展常規(guī)免疫運(yùn)轉(zhuǎn)10次,，全區(qū)上卡__人,。各疫苗報(bào)告接種率為：卡介苗__糖丸為__百白破__麻疹類疫苗__乙肝疫苗__乙肝疫苗首針及時(shí)接種__乙腦疫苗__a群流腦疫苗__，ac群流腦疫苗__甲肝疫苗__均達(dá)到自治區(qū)要求;上卡兒童1月到10月份上卡7250人,。接種率現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查14個(gè)鎮(zhèn),、場(chǎng)、社區(qū)的14個(gè)行政村(居委會(huì))__名兒童(20__年1月1日至20__年12月31日出生的本地兒童),。調(diào)查接種率為：卡介苗__脊灰__百白破__麻疹類__乙肝__乙肝首針及時(shí)率__“五苗”全程合格率__乙腦__a群流腦__甲肝__除甲肝外其余均達(dá)到自治區(qū)要求,。

(五)開展“重點(diǎn)地方病防治”項(xiàng)目。碘缺乏病監(jiān)測(cè)：將久隆,、黃屋屯,、康熙嶺、那思和沙埠鎮(zhèn)定為監(jiān)測(cè)點(diǎn),。采集8～10周歲兒童尿樣200份,、鹽碘200份、孕婦尿樣100份及其家中食鹽__份,。其中非典鹽率__碘鹽覆概率__碘鹽合格率__合格碘鹽食用率__兒童尿碘中位數(shù)__孕婦尿碘中位數(shù)__ug/l,。檢查兒童甲狀腺無(wú)腫大情況,。水碘監(jiān)測(cè)：將那彭、那麗,、康熙嶺,、大番坡和沙埠鎮(zhèn)定為監(jiān)測(cè)點(diǎn)。采集水樣88份,，其中：水碘10ug/l的__份,，水碘在10-150ug/l之間的40份。

(六)落實(shí)艾滋病防控工作,。20__年1-10月份____區(qū)新增hiv/aids128例(較去年同期156例,，下降17.9%)，其中hiv感染者74例(較去年同期86例,，下降14.0%),，aids54例(較去年同期70例，下降__本年死亡34例(較去年同期死亡31例,，上升9.7%),。截止20____年____月____日，自愿咨詢檢測(cè)1288人,，初篩陽(yáng)性84人,，確證檢測(cè)57人，確認(rèn)陽(yáng)性53人,，hiv抗體不確定2人,，hiv抗體陰性2人。

(七)不斷鞏固和提高婦幼衛(wèi)生工作,，扎實(shí)推進(jìn)重大婦幼衛(wèi)生項(xiàng)目,。20__年1月至10月份，我區(qū)共發(fā)放補(bǔ)助卡__份,，農(nóng)村住院分娩__人,，補(bǔ)助__人，補(bǔ)助率86.11為%(其中本轄區(qū)農(nóng)村住院分娩__人,，補(bǔ)助__人,，補(bǔ)助率______港區(qū)農(nóng)村住院分娩__人，補(bǔ)助__人,，補(bǔ)助率__任務(wù)數(shù)__人,，任務(wù)完成率__經(jīng)費(fèi)使用共__萬(wàn)元。

進(jìn)一步做好增補(bǔ)葉酸項(xiàng)目,，使目標(biāo)人群葉酸服用率達(dá)__落實(shí)好“降消”,、免費(fèi)婚檢、產(chǎn)篩、新篩等項(xiàng)目,，使項(xiàng)目真正惠及全區(qū)婦女,、兒童身心健康。20__年1-10月全區(qū)各鎮(zhèn)(場(chǎng))衛(wèi)生院,、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開展了婦女兒童保健服務(wù),，實(shí)施地中海貧血防治工作進(jìn)展順利，正常實(shí)施母嬰健康“一免二補(bǔ)”(即免費(fèi)婚檢,、產(chǎn)前篩查,、新生兒疾病篩查補(bǔ)助)幸福工程，加強(qiáng)孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理工作達(dá)標(biāo),。轄區(qū)活產(chǎn)數(shù)__人,，產(chǎn)后訪視人數(shù)__例，產(chǎn)后訪視率__結(jié)婚登記人數(shù)__人,開展免費(fèi)婚檢共__人,，婚檢率是__大部分指標(biāo)任務(wù)已達(dá)到自治區(qū)和市的要求,。

(八)是探索推行綜合監(jiān)督體制改革。20____年1-10月,，共查處非法行醫(yī)行為共__起,，立案__起，取締__家無(wú)證行醫(yī)場(chǎng)所,，行政處罰金額__萬(wàn)元。共檢查__家醫(yī)療機(jī)構(gòu),，立案10家,，罰款__萬(wàn)元，沒收違法所得__萬(wàn)元,。,，今年共檢查美容美發(fā)店等公共場(chǎng)所__家，檢查發(fā)現(xiàn)大部分經(jīng)營(yíng)單位均持有《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》;檢查從業(yè)人員__人次,，持有有效健康證__人次;對(duì)未取得《公共場(chǎng)所衛(wèi)生許可證》擅自經(jīng)營(yíng)及從業(yè)人員未取得健康證上崗的__家經(jīng)營(yíng)單位,，依據(jù)《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)側(cè)》的規(guī)定，立案處罰,，處罰金額__萬(wàn)元,。檢查133家學(xué)校的公共衛(wèi)生、__家供水單位,、__家醫(yī)療機(jī)構(gòu),、藥店__家等。

(九)同步推進(jìn)行政,、黨建,、愛國(guó)衛(wèi)生、紅會(huì)、安全生產(chǎn)等各項(xiàng)工作,。一是轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng),。深入開展“三嚴(yán)三實(shí)”專題教育活動(dòng)。堅(jiān)決貫徹執(zhí)行“八項(xiàng)規(guī)定”和“九不準(zhǔn)”規(guī)定,，深入開展糾正醫(yī)藥購(gòu)銷和,、辦醫(yī)行醫(yī)中和新農(nóng)合基金管理使用的不正之風(fēng)、違規(guī)收受“紅包”,、打擊涉醫(yī)違法犯罪等專項(xiàng)整治活動(dòng),。二是提高行政審批水平。共受理衛(wèi)生許可__件,，承辦期限內(nèi)辦結(jié)__件,，其中(美容美發(fā)__件、住宿業(yè)__件,、沐浴業(yè)3件,、游泳池2件、商場(chǎng)2件,、候車室1件,、電影院1件)。三是開展愛國(guó)衛(wèi)生工作,，大力協(xié)助“創(chuàng)城”活動(dòng),。認(rèn)真開展第28個(gè)愛國(guó)衛(wèi)生月活動(dòng)，做好環(huán)境衛(wèi)生綜合治理和除“四害”工作;深入開展“清潔鄉(xiāng)村?健康同行”活動(dòng),，做好“美麗____?清潔鄉(xiāng)村”聯(lián)鎮(zhèn)包村(那麗鎮(zhèn)和那麗鎮(zhèn)蘆荻竹村,、那麗村)各項(xiàng)工作;圍繞創(chuàng)建自治區(qū)文明城市、國(guó)家園林城市有關(guān)目標(biāo),，組織開展創(chuàng)建工作;圓滿完成20____年中央補(bǔ)助地方健康素養(yǎng)促進(jìn)行動(dòng)項(xiàng)目工作任務(wù),。四是開展紅十字會(huì)工作。積極組織“紅十字博愛送溫暖“,、“五.八”世界紅十字日紀(jì)念,、深入開展救災(zāi)、救護(hù),、救助活動(dòng),、認(rèn)真開展防災(zāi)救災(zāi)準(zhǔn)備工作，同時(shí)積極選派工作人員參加救護(hù)能力等培訓(xùn),，不斷提高我區(qū)紅十字會(huì)人員的業(yè)務(wù)知識(shí),。五是安全生產(chǎn)方面。堅(jiān)持安全生產(chǎn)常抓不懈,。嚴(yán)格執(zhí)行__小時(shí)值班制度和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,，做好醫(yī)療安全和醫(yī)院安全的日常工作,，強(qiáng)化節(jié)假日和重大會(huì)議期間安全生產(chǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,。今年來(lái)我區(qū)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)無(wú)重大安全責(zé)任事故發(fā)生,。六是區(qū)委區(qū)政府中心工作方面。積極配合區(qū)委政府開展征地搬遷工作,，在任務(wù)艱巨,、工作時(shí)間緊的情況下，堅(jiān)持局長(zhǎng)及班子成員親自帶隊(duì),，組織本局及區(qū)直醫(yī)療衛(wèi)生單位干部職工組成征地工作隊(duì),，采取“5__2”、“白__黑”工作方式開展工作,，加快了征地工作進(jìn)度,。七是黨建方面。局黨組緊緊圍繞黨的執(zhí)政能力建設(shè)和黨的先進(jìn)性建設(shè)目標(biāo),，開展各種學(xué)習(xí)教育活動(dòng),，不斷提高黨員干部政治素質(zhì)，以黨建工作服務(wù)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展,，實(shí)現(xiàn)黨的建設(shè)工作整體推進(jìn),，為我區(qū)衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的思想和組織保證。

(一)約束性指標(biāo)執(zhí)行情況,。

據(jù)統(tǒng)計(jì),，從20____年10月1日至20____年9月30日，____區(qū)總?cè)丝?8.16萬(wàn)人,，其中已婚育齡婦女__人,。全區(qū)共計(jì)施行計(jì)生手術(shù)__例，共征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)__萬(wàn)元,。人口自然增長(zhǎng)率：區(qū)間內(nèi)出生__人，死亡__人,，自然增長(zhǎng)率為__比去年同期增長(zhǎng)__個(gè)千分點(diǎn),。低于責(zé)任指標(biāo)__個(gè)千分點(diǎn)。出生人口性別比：婦幼活產(chǎn)報(bào)表區(qū)間內(nèi)出生__人,，男孩總計(jì)出生__人,，女孩__人;性別比__低于責(zé)任指標(biāo)__貧困計(jì)劃生育家庭脫貧率：計(jì)劃生育家庭貧困戶__戶__人，脫貧家庭__戶__人,，脫貧率__高于責(zé)任指標(biāo)6個(gè)百分點(diǎn),。政策外多孩率：區(qū)間內(nèi)政策外多孩出生__人，政策外多孩率為__低于責(zé)任指標(biāo)__個(gè)百分點(diǎn),。免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查：據(jù)統(tǒng)計(jì)自20____年1月至11月23日,，共完成孕前優(yōu)生健康檢查夫婦__對(duì),，完成覆蓋的任務(wù)__產(chǎn)前篩查率：區(qū)間內(nèi)產(chǎn)婦數(shù)__人，產(chǎn)前篩查人數(shù)__人,，產(chǎn)前篩查率__計(jì)劃生育獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策對(duì)象率：計(jì)劃生育應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)扶助__人,，已扶助__人，獎(jiǎng)勵(lì)扶助政策兌現(xiàn)率__流動(dòng)人口免費(fèi)技術(shù)服務(wù)率：應(yīng)享受免費(fèi)技術(shù)服務(wù)__人,，已享受免費(fèi)技術(shù)服務(wù)__人,，流動(dòng)人口免費(fèi)技術(shù)服務(wù)率達(dá)__全員人口數(shù)據(jù)庫(kù)錄入及時(shí)率、準(zhǔn)確率：數(shù)據(jù)庫(kù)錄入?yún)^(qū)間內(nèi)出生__人,，區(qū)間衛(wèi)生住院分娩總數(shù)__人,，平均綜合評(píng)估率為__高于責(zé)任指標(biāo)__個(gè)百分點(diǎn)。

(二)主要工作完成情況和采取的措施,。

1,、堅(jiān)持“三個(gè)到位”，確保人口計(jì)生工作順利開展,。

領(lǐng)導(dǎo)重視到位,。區(qū)委、區(qū)政府高度重視人口計(jì)生工作,，堅(jiān)持“一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組,、一次專題會(huì)、一把手親自抓,、一票否決制”的“四個(gè)一工程”,，成立了以區(qū)委書記、區(qū)長(zhǎng)為組長(zhǎng),，分管人口計(jì)生工作的區(qū)委副書記,、政府副區(qū)長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的計(jì)生工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)(街道),、區(qū)直各相關(guān)部門也相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組,，同時(shí)制定了《____區(qū)開展創(chuàng)建新一輪全國(guó)計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)單位活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了各部門,、各鎮(zhèn)(街道)工作職責(zé),，形成了部門聯(lián)動(dòng)、齊抓共管的局面,。區(qū)委,、區(qū)政府先后召開了人口計(jì)生專題會(huì)議、常務(wù)會(huì)議以及綜合治理聯(lián)席會(huì)議,。研究解決計(jì)生工作存在的困難和問(wèn)題,。今年初，區(qū)委,、區(qū)政府總結(jié)20____年人口計(jì)生工作,，對(duì)照年度目標(biāo)管理責(zé)任制的要求,，與各鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直成員單位,，鎮(zhèn)(街道)與行政村(居)簽訂了《人口與計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任狀》,，逐項(xiàng)明確責(zé)任單位和責(zé)任人。嚴(yán)肅“一票否決”制度,，鎮(zhèn)(街道)或區(qū)直相關(guān)成員單位受到“重點(diǎn)管理”,、“黃牌警告”，將取消其當(dāng)年各類評(píng)先推優(yōu)工作資格,，其主要負(fù)責(zé)人,、分管領(lǐng)導(dǎo)三年內(nèi)不得調(diào)動(dòng)工作和提拔任用。

政策執(zhí)行到位,。我區(qū)以全面實(shí)施兩孩政策為推手,，深入推進(jìn)計(jì)劃生育服務(wù)管理制度改革。一是加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè),，合理配置公共服務(wù)資源,。我區(qū)制定下發(fā)了《____區(qū)整合優(yōu)化婦幼保健計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)和衛(wèi)生計(jì)生綜合監(jiān)督執(zhí)法資源工作實(shí)施方案》，按照“市縣(區(qū))合,、鄉(xiāng)鎮(zhèn)增強(qiáng),、村共享”的要求，機(jī)構(gòu)合并后鎮(zhèn)(街道)衛(wèi)生和計(jì)劃生育辦公室(服務(wù)所)按所轄村(居)委會(huì)數(shù)配齊同等數(shù)量的衛(wèi)生計(jì)生工作人員,，其中行政執(zhí)法人員不少于2名,。鎮(zhèn)(場(chǎng))衛(wèi)生院,、中心衛(wèi)生院(婦幼保健計(jì)劃生育服務(wù)站)中衛(wèi)生計(jì)生技術(shù)人員比例不低于總?cè)藬?shù)的90%,。原人口和計(jì)劃生育服務(wù)所的人員整合后財(cái)政供給制度和撥款渠道(人員經(jīng)費(fèi)、公共經(jīng)費(fèi),、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi))保持不變,。保留村計(jì)劃生育服務(wù)室和村衛(wèi)生室共享共用，村醫(yī),、村計(jì)生專干兼任村衛(wèi)生計(jì)生監(jiān)督信息員,。統(tǒng)一組織，確保掛牌到位,、合署辦公到位、統(tǒng)一管理到位,、職責(zé)履行到位,。二是編制人口發(fā)展規(guī)劃，把握計(jì)生工作方向,。組織制訂了《____區(qū)“十三五”人口發(fā)展規(guī)劃》,，明確年均人口自然增長(zhǎng)率20__年控制在11‰以內(nèi),。《____區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》中明確“探索整合公共衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)資源的有效形式,。堅(jiān)持計(jì)劃生育基本國(guó)策,，實(shí)施全面兩孩政策，做好生育政策調(diào)整各項(xiàng)配套政策的銜接,，促進(jìn)人口長(zhǎng)期均衡發(fā)展,。健全全員人口信息數(shù)據(jù)庫(kù)，建立戶籍人口和流動(dòng)人口信息數(shù)據(jù),。全面深化誠(chéng)信計(jì)生,，開展誠(chéng)信計(jì)生示范單位和基層計(jì)劃生育群眾自治創(chuàng)建活動(dòng),。推進(jìn)生育服務(wù)證制度改革和流動(dòng)人口婚育證明電子化改革。堅(jiān)持男女平等基本國(guó)策,，保障婦女、未成年人、老年人及殘疾人等特殊群體的合法權(quán)益。積極應(yīng)對(duì)人口老齡化,，完善社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系”。三是強(qiáng)化綜合治理,，從嚴(yán)整治出生人口性別比偏高問(wèn)題。我區(qū)多次召開全區(qū)各鎮(zhèn)(場(chǎng),、街道)及成員單位性別比綜合治理工作專題會(huì),，分析存在的突出問(wèn)題，明確各鎮(zhèn)(場(chǎng),、街道)和成員單位在工作中的職責(zé),，對(duì)性別比工作和其中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署,，通過(guò)設(shè)立舉報(bào)箱，張貼發(fā)放有獎(jiǎng)舉報(bào)公告,，公布舉報(bào)電話等措施，同時(shí)建立了孕婦b超檢查登記制度,、胎兒性別鑒定及終止妊娠批準(zhǔn)制度,、孕情監(jiān)測(cè)和隨訪服務(wù)等8項(xiàng)制度，對(duì)提供重要線索并能查實(shí)的舉報(bào)人員最高獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)元,，加強(qiáng)出生人口性別統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè),，形成綜合治理“兩非”的強(qiáng)大合力。今年以來(lái),，我區(qū)組織衛(wèi)計(jì),、公安、工商,、藥監(jiān),、婦聯(lián)等部門開展了4次打擊“兩非”專項(xiàng)行動(dòng)，查處“兩非”案件1起,，發(fā)現(xiàn)南珠街道高嶺社區(qū)黃正初衛(wèi)生室有非法實(shí)施終止孕娠手術(shù),，沒收卵圓鉗、6號(hào)吸引管、擴(kuò)宮器,、擴(kuò)宮棒,、卵圓鉗等手術(shù)器材，沒收非法所得__元,，罰款__元,。四是落實(shí)全面二孩政策，提高生育證件辦理效率,。把全面二孩政策納入中心組學(xué)習(xí)任務(wù)，第一時(shí)間將實(shí)施全面兩孩政策的法規(guī),、政策在門戶網(wǎng)站公開,，并組織更換相關(guān)宣傳欄，認(rèn)真做好政策解讀和生育問(wèn)題咨詢答復(fù)等工作,，引導(dǎo)符合兩孩政策的夫婦合理選擇再生育時(shí)間。我區(qū)結(jié)合行政審批制度改革,，進(jìn)一步簡(jiǎn)化和規(guī)范生育服務(wù)證辦理程序,，在區(qū)計(jì)生服務(wù)窗口和各鎮(zhèn)(街道)計(jì)生辦服務(wù)窗口,，實(shí)行“一站式管理,、一條龍服務(wù)”,，不斷建立健全“首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制,、限時(shí)辦結(jié)制和一次性告知制”等工作制度,。

經(jīng)費(fèi)投入到位,。一是我區(qū)將計(jì)劃生育工作經(jīng)費(fèi)全面納入?yún)^(qū)財(cái)政預(yù)算,，及時(shí)撥付到位,，保證各種免費(fèi)基本服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)經(jīng)常性工作經(jīng)費(fèi)的需要,，20____年1月至10月,，我區(qū)財(cái)政分別投入計(jì)生資金__萬(wàn)元,，本級(jí)財(cái)政人均計(jì)劃生育事業(yè)經(jīng)費(fèi)為__元,，確保免費(fèi)服務(wù)落實(shí)率達(dá)到100%。二是區(qū),、鎮(zhèn),、村三級(jí)計(jì)生工作人員工資報(bào)酬落實(shí)率達(dá)到__計(jì)生服務(wù)指導(dǎo)站、所全部實(shí)行績(jī)效工資,。鄉(xiāng)鎮(zhèn)在編計(jì)生人員落實(shí)財(cái)撥工資待遇,，同時(shí)為基層計(jì)生干部職工辦理了計(jì)生系列意外傷害保險(xiǎn)。

2,、加強(qiáng)協(xié)會(huì)組織建設(shè),，發(fā)揮協(xié)會(huì)傳、幫,、帶作用,，為計(jì)劃生育家庭做好事、辦實(shí)事,、解難事,。推動(dòng)人口計(jì)生工作的轉(zhuǎn)型發(fā)展和各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)的有效落實(shí)。

加強(qiáng)協(xié)會(huì)組織建設(shè),，發(fā)揮協(xié)會(huì)傳,、幫、帶作用,。一是組織建設(shè)只增不減,。區(qū)計(jì)生協(xié)會(huì)在編人員全部列為參照公務(wù)員管理范圍，配備了副科級(jí)專職副會(huì)長(zhǎng),，我區(qū)8個(gè)鎮(zhèn),、5個(gè)街道已經(jīng)配備12個(gè)專職副會(huì)長(zhǎng)(享受副科級(jí)待遇)和__個(gè)專職秘書長(zhǎng)。到目前為止,，我區(qū)共有鎮(zhèn)級(jí)計(jì)生協(xié)會(huì)__個(gè),，村(居)級(jí)計(jì)生協(xié)會(huì)__個(gè)。各鎮(zhèn)(街道)村(居)計(jì)生協(xié)會(huì)做到了有牌子,、有班子,、有陣地,、有制度,、有活動(dòng)、有檔案。二是增加計(jì)劃生育協(xié)會(huì)影響力,。我區(qū)依托“5.29”等節(jié)日,，通過(guò)村級(jí)文藝隊(duì)的積極參與，共舉辦大型文藝活動(dòng)四場(chǎng),，參加人數(shù)總計(jì)超過(guò)__人,，現(xiàn)場(chǎng)共問(wèn)答__余次，發(fā)出紀(jì)小念品獎(jiǎng)品__多份,，宣傳折頁(yè)__多份,，圍裙環(huán)保袋等宣傳品__多份，避孕套__多盒,。鎮(zhèn)(街道)協(xié)會(huì)也舉辦了內(nèi)容豐富,，形式多樣的宣傳活動(dòng)，開展率__三是加強(qiáng)協(xié)會(huì)能力建設(shè),。目前全區(qū)完成20____年計(jì)劃生育家庭小額貼息貸款__戶,，已完成全年任務(wù)的__到期貸款貼息52戶，貼息__萬(wàn),。為__戶獨(dú)生子女戶和__戶雙女戶申購(gòu)了愛心保險(xiǎn),，保險(xiǎn)卡發(fā)放率__我區(qū)目前共賠付__例案件，賠付金額達(dá)__元,，賠付率45%,。“微笑行動(dòng)方面”為康熙嶺鎮(zhèn)1名女嬰爭(zhēng)取到免費(fèi)修復(fù)手術(shù),，目前患者已康復(fù),。

深入推進(jìn)誠(chéng)信計(jì)生和基層群眾自治。我區(qū)把誠(chéng)信計(jì)生作為解決基層人口計(jì)生工作的有效手段,。一是在宣傳倡導(dǎo)上做文章,，緊緊圍繞群眾的關(guān)注點(diǎn)和興奮點(diǎn)，積極引導(dǎo)群眾主動(dòng)參與誠(chéng)信計(jì)生,。2月19日在那彭鎮(zhèn)開展了“流動(dòng)人口優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)”;3月28日到那思鎮(zhèn)開展以“關(guān)愛計(jì)生家庭,，共享健康人生”為主題的衛(wèi)生計(jì)生集中宣傳服務(wù)活動(dòng)。7.11在____鎮(zhèn)開展全面二孩計(jì)劃生育政策宣傳,。二是分步實(shí)施,，實(shí)化試點(diǎn)引領(lǐng)工作。擇基礎(chǔ)較好的鎮(zhèn)村重點(diǎn)推進(jìn),，打造亮點(diǎn),，形成經(jīng)驗(yàn)。截至目前,，我區(qū)開展誠(chéng)信計(jì)生的村(居)共__個(gè),，成立誠(chéng)信計(jì)生小組__個(gè),，參加誠(chéng)信計(jì)生小組的依法生育育齡婦女__人，參與率20____年我區(qū)有7個(gè)村獲得“自治區(qū)誠(chéng)信計(jì)生基層群眾自治示范村”稱號(hào),。三是整合資源,，各級(jí)人口與計(jì)劃生育領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位發(fā)揮職能作用，密切配合,，充分利用本部門的政策,、資金、項(xiàng)目,、技術(shù)等優(yōu)勢(shì),，制定和落實(shí)與誠(chéng)信計(jì)生利益導(dǎo)向政策有效銜接的普惠政策，形成推進(jìn)誠(chéng)信計(jì)生的工作合力,。如：住建部門扶持計(jì)劃生育特困和誠(chéng)信計(jì)生家庭危房改造共__戶;民政部門對(duì)實(shí)行計(jì)劃生育的困難農(nóng)民和城鎮(zhèn)居民,，符合救濟(jì)條件的及時(shí)予以社會(huì)救助并做到應(yīng)保盡保，區(qū)間計(jì)生戶享受城市低保救助__戶__人,，累計(jì)發(fā)放救助金額__萬(wàn),，計(jì)生戶享受農(nóng)村低保__戶__人，累計(jì)發(fā)放救助金額__萬(wàn),，計(jì)生戶享受醫(yī)療救助__戶__人,，享受自然災(zāi)害生活救助__戶__人;同時(shí)，對(duì)城鎮(zhèn)居民領(lǐng)取獨(dú)生子女證的貧困戶,，在辦理城市低保待遇時(shí),，提高_(dá)_的生活保障金，對(duì)農(nóng)村實(shí)際計(jì)劃生育的貧困戶,，在辦理農(nóng)村低保待遇時(shí),，提高一個(gè)檔次的生活保障金予以救助。人社部門為11戶獨(dú)生子女家庭落實(shí)了提高基礎(chǔ)養(yǎng)老金待遇,。

落實(shí)計(jì)劃生育扶助政策,，不斷完善計(jì)劃生育特殊家庭扶助關(guān)懷政策措施。一是認(rèn)真抓好人口和計(jì)劃生育利益導(dǎo)向機(jī)制惠民政策的落實(shí),，充分發(fā)揮利益導(dǎo)向機(jī)制在人口和計(jì)劃生育工作的作用：審核確認(rèn)20____年繼續(xù)享受特別扶助,、國(guó)家、自治區(qū),、市級(jí)獎(jiǎng)扶對(duì)象__人,，兌現(xiàn)扶助資金__萬(wàn)元;兌現(xiàn)20____年獨(dú)生子女保健費(fèi)__萬(wàn)元;審核確認(rèn)并上報(bào)20____年非財(cái)撥企業(yè)增加5%工資__人，兌現(xiàn)資金__萬(wàn)元;給予__名符合條件的高考生每人加__分,，給予x__符合條件的中考生每人加x__;給予10人考上大學(xué)的農(nóng)村獨(dú)生子女家庭補(bǔ)助x__;給予x__考上高中的農(nóng)村獨(dú)生子女家庭補(bǔ)助x__,。為誠(chéng)信計(jì)生家庭免費(fèi)參加新型農(nóng)村合作醫(yī)療x__，代繳參合費(fèi)x__元,。二是組織并確定每戶特殊家庭的跟蹤聯(lián)系人,，確保每戶特殊家庭訴求及時(shí)傳達(dá),，提供身心健康保障。區(qū)委區(qū)政府牽頭,，與衛(wèi)生和計(jì)劃生育局、區(qū)計(jì)生協(xié)會(huì)一起在春節(jié)期間帶著黨的關(guān)懷和親切問(wèn)候,，走訪慰問(wèn)了全區(qū)失獨(dú)家庭,、獨(dú)生子女、雙女結(jié)扎戶共x__,，送去慰問(wèn)金x__元,，慰問(wèn)品x__,，折合人民幣x__,。目前正在為19戶,、31人申購(gòu)計(jì)劃生育特殊家庭保險(xiǎn),，提高他們的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,。

開展幸福家庭創(chuàng)建活動(dòng),。我區(qū)印發(fā)《____區(qū)創(chuàng)建幸福家庭活動(dòng)工作方案》明確指導(dǎo)思想,，工作目標(biāo),，加強(qiáng)統(tǒng)籌,，確定大番坡鎮(zhèn)和黃屋屯個(gè)鎮(zhèn)為試點(diǎn)開展幸福家庭創(chuàng)建活動(dòng),，今年幫助大番坡鎮(zhèn)計(jì)生貧困戶購(gòu)買雞苗__羽，共兩千多元,。

3,、全面提高計(jì)劃生育服務(wù)管理水平，爭(zhēng)創(chuàng)“新國(guó)優(yōu)”,。

扎實(shí)推進(jìn)免費(fèi)孕前優(yōu)生健康項(xiàng)目,。以育齡群眾需求為導(dǎo)向，以計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，深入基層,、服務(wù)群眾，全面推進(jìn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)的技術(shù)服務(wù),。一是利用各鎮(zhèn)圩日巡回開展生殖健康檢查宣傳活動(dòng)__次,，向計(jì)劃懷孕婦女發(fā)放《助你生個(gè)好寶寶》、《孕前優(yōu)生指導(dǎo)手冊(cè)》,、《溫馨避孕》,，《甜蜜新婚》科普知識(shí)冊(cè)子2500多冊(cè)。發(fā)放育齡群眾“預(yù)防艾滋病”,、“生殖道感染防治常識(shí)”等折葉資料,、環(huán)保袋、資料袋,、圍裙及各種宣傳單__多份,，接受計(jì)生法律法規(guī),、優(yōu)生優(yōu)育、避孕節(jié)育知識(shí)咨詢達(dá)__人次,。二是積極開展國(guó)家免費(fèi)優(yōu)生健康檢查試點(diǎn)工作,。充分利用“一站式”工作平臺(tái)，對(duì)于計(jì)劃懷孕的夫婦開展檢查,，據(jù)統(tǒng)計(jì)自20____年1月至12月1日,，共完成孕前優(yōu)生健康檢查夫婦__對(duì)，完成覆蓋的任務(wù)__存在妊娠高風(fēng)險(xiǎn)__人,，高風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率__妊娠結(jié)局隨訪__人;早孕隨訪__人次,，隨訪率__優(yōu)生知識(shí)知曉率達(dá)到__針對(duì)孕前檢查的高風(fēng)險(xiǎn)人群，優(yōu)生咨詢指導(dǎo)率達(dá)到100%,。

認(rèn)真開展免費(fèi)技術(shù)服務(wù)工作,。一是深入開展“婚育新風(fēng)進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)。以__會(huì)員等活動(dòng)日為契機(jī),，組織各鎮(zhèn)(場(chǎng),、街道)計(jì)生辦干部攜帶計(jì)生宣傳品和避孕藥具，對(duì)產(chǎn)后,、術(shù)后育齡婦女,，進(jìn)行深入訪視，給予生育知識(shí),、避孕常識(shí)指導(dǎo),，送上避孕藥具，提高群眾對(duì)計(jì)劃生育的認(rèn)知度,。全區(qū)今年查環(huán),、查孕__人次、為育齡婦女進(jìn)行生殖道感染健康檢查__人次,、節(jié)育術(shù)后對(duì)象隨訪__人次,。上門、門診咨詢服務(wù)__人次,。二是開展夏季優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng),。利用6月至7月一個(gè)月時(shí)間在全區(qū)開展“三查”(查環(huán)、查孕,、查病)為主的計(jì)劃生育技術(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),。今年全區(qū)落實(shí)計(jì)生四種手術(shù)共__例。術(shù)后回訪__人次,。所有手術(shù)均免費(fèi),。三是認(rèn)真做好產(chǎn)前篩查和病殘鑒定工作。做好產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前診斷工作孕期做b超檢查和產(chǎn)前唐氏綜合征和神經(jīng)管缺陷篩查,。做好產(chǎn)前篩查及產(chǎn)前診斷工作,。20____年1-10月份,，產(chǎn)婦數(shù)__人，產(chǎn)前篩查人數(shù)__人,，篩查出高危人數(shù)__人,，產(chǎn)前篩查率__接受產(chǎn)前診斷__人，確診3人,。20____年,，我區(qū)共完成9例鑒定工作。四是認(rèn)真貫徹落實(shí)《廣西計(jì)劃生育藥具工作管理實(shí)施細(xì)則》,，免費(fèi)發(fā)放范圍逐步擴(kuò)大。我區(qū)增投近10萬(wàn)元安置9臺(tái)自助式藥具及150個(gè)免費(fèi)藥具自取箱為育齡人群提供免費(fèi)避孕藥具,。

加強(qiáng)信息化建設(shè),，認(rèn)真做好統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)工作。一是廣西婦幼衛(wèi)生信息管理系統(tǒng)(“桂婦兒”)在我區(qū)計(jì)生部門應(yīng)用率高,。衛(wèi)生機(jī)構(gòu)和計(jì)生機(jī)構(gòu)分別有不同的賬戶,，計(jì)生部門能時(shí)時(shí)查出人口出生信息。二是不斷提升全員(流動(dòng))人口信息平臺(tái)質(zhì)量,。目前全員庫(kù)總記錄數(shù)__有身份證人數(shù)__有身份證錄入率__數(shù)據(jù)項(xiàng)完整人數(shù)__全員人口基本信息數(shù)據(jù)完整率__三是衛(wèi)計(jì),、公安、統(tǒng)計(jì)等各部門均實(shí)行相關(guān)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送制度,，及時(shí)提供區(qū)間出生入戶,、出生醫(yī)學(xué)證明等信息，及時(shí)分析對(duì)比出生性別比情況,，全面落實(shí)信息共享,。20____年度，婦幼部門統(tǒng)計(jì)出生性別比為__公安出生入戶__人,，民政新婚登記__對(duì),，教育一年級(jí)新生入學(xué)__人。

全力打造流動(dòng)人口基本公共服務(wù)均等化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌,。一是開展流動(dòng)人口均等化服務(wù)試點(diǎn)工作,。認(rèn)真貫徹落實(shí)____市七部門下發(fā)的《關(guān)于切實(shí)做好全市流動(dòng)人口基本公共衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)工作的通知》精神，區(qū)人口計(jì)生領(lǐng)導(dǎo)小組及時(shí)出臺(tái)了《____區(qū)流動(dòng)人口基本公共衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)均等化工作實(shí)施方案的通知》,，把此項(xiàng)工作納入年度人口和計(jì)劃生育目標(biāo)管理責(zé)任制考核之中,，確定南珠街道和南珠社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為試點(diǎn)單位，落實(shí)好六類基本公共服務(wù),。將流動(dòng)人口管理服務(wù)納入年終考核體系,，在全區(qū)基本形成了組織保障有力、服務(wù)載體完善,、優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的流動(dòng)人口衛(wèi)生計(jì)生基本公共服務(wù)均等化的工作格局,，流動(dòng)人口管理服務(wù)水平得到提升,。二是信息整合，健全檔案信息,。部門配合,，通過(guò)辦證、辦事環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)流動(dòng)人口的監(jiān)管和服務(wù),，登記流動(dòng)人口主要信息,，查驗(yàn)婚育證明，多措并舉對(duì)流動(dòng)人口健康檔案進(jìn)行及時(shí)更新,，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和定期分析,。全面采集重點(diǎn)人群的人口信息，建立健全流動(dòng)人口健康檔案,，促進(jìn)了流動(dòng)人口衛(wèi)生計(jì)生服務(wù)能力的進(jìn)一步提升,。三是加大婚育證明電子化的推進(jìn)工作。指導(dǎo)文峰街道江濱社區(qū),、中山社區(qū)做好流動(dòng)人口動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)工作,，落實(shí)調(diào)查員入戶問(wèn)卷調(diào)查工作，按時(shí)完成調(diào)查問(wèn)卷在國(guó)家平臺(tái)的錄入與上報(bào),。我區(qū)加大對(duì)流出育齡婦女的基本信息,、配偶信息、計(jì)劃生育信息,、子女信息以及外出管理信息的核實(shí),、完善與日常維護(hù)，在紙質(zhì)婚育證明發(fā)放的同時(shí)在全員平臺(tái)新建或者完善外出育齡婦女的基礎(chǔ)信息,，充分利用國(guó)家padis系統(tǒng)電子婚育證明查詢平臺(tái)核實(shí)流入育齡婦女的基礎(chǔ)信息,，提升流入育齡婦女服務(wù)管理的效率。四是依靠流動(dòng)人口計(jì)生協(xié)會(huì)支撐,，在我區(qū)流動(dòng)人口聚集的藍(lán)天麗都等物業(yè)小區(qū)和眾森醫(yī)藥有限公司為流動(dòng)人口開展青春期宣傳,、教育培訓(xùn)、咨詢,、服務(wù),、娛樂(lè)活動(dòng)。20____年,，____區(qū)共有流動(dòng)人口__人,，其中流出人口__人，流入人口__人;我區(qū)為居住3個(gè)月的0—6歲流動(dòng)兒童預(yù)防接種率達(dá)到100%,，流動(dòng)人口育齡婦女免費(fèi)技術(shù)服務(wù)目標(biāo)人群覆蓋率達(dá)到100%,，共為__對(duì)流動(dòng)人口進(jìn)行了免費(fèi)孕前優(yōu)生健康檢查，流動(dòng)人口計(jì)劃生育免費(fèi)服務(wù)落實(shí)率達(dá)到100%。

4,、錘煉自身,，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。

強(qiáng)化干部隊(duì)伍建設(shè),。一是認(rèn)真開展“兩學(xué)一做”專題學(xué)習(xí),。把隊(duì)伍建設(shè)與黨風(fēng)廉政教育實(shí)踐活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，嚴(yán)格程序,，禁走過(guò)場(chǎng),，認(rèn)真開展教育活動(dòng)，邊查邊議邊整改,，努力為群眾辦好事,、辦實(shí)事，二是加強(qiáng)干部隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè),，加大對(duì)計(jì)生政策法規(guī)及相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度,。今年以來(lái)，區(qū)級(jí)共培訓(xùn)了鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo),、計(jì)生辦主任,、服務(wù)所所長(zhǎng),、統(tǒng)計(jì)員,、政策法規(guī)專干、信息員等__期共__人次,。

加強(qiáng)對(duì)計(jì)劃生育資金監(jiān)管,，提高資金使用效率。規(guī)范社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收管理工作,，嚴(yán)格“收支兩條線”的要求,。我區(qū)政策外生育人員全部立案，今年年度征收社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)__萬(wàn)元,，每筆社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)均開正式機(jī)打發(fā)票,，并上交國(guó)庫(kù)。20____年,，開展2次依法行政,、財(cái)務(wù)工作專項(xiàng)督查，嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)征收,、打白條以及截留,、挪用等問(wèn)題;嚴(yán)禁在計(jì)劃生育管理和服務(wù)中違反規(guī)定收取違約金、保證金,、罰款,、搭車收費(fèi)等問(wèn)題。

暢通群眾信訪渠道,，提高依法行政水平,。以實(shí)施全面二孩生育政策為重點(diǎn)，規(guī)范和完善了生育服務(wù)證辦理,、再生育審批,、社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收、行政處罰等行政執(zhí)法行為,，公開陽(yáng)光計(jì)生__熱線,，設(shè)立群眾意見箱、評(píng)議卡等主動(dòng)接受群眾監(jiān)督,，今年以來(lái),，我區(qū)共受理群眾來(lái)信來(lái)訪和市人口計(jì)生委轉(zhuǎn)交的案件3件,，服務(wù)窗口實(shí)現(xiàn)“零投訴”,。全區(qū)未發(fā)生因違法行政導(dǎo)致的惡性案件,、越級(jí)上訪事件,，維護(hù)了全區(qū)人口計(jì)生環(huán)境的穩(wěn)定,。

二,、存在的主要問(wèn)題。

(一)當(dāng)前我區(qū)人口計(jì)生工作中存在的主要問(wèn)題有：一是控制出生性別比壓力大,。二是控制政策外生育能力不強(qiáng),，長(zhǎng)效節(jié)育措施落實(shí)難到位。三是社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)征收難度大,。人口計(jì)生行政執(zhí)法進(jìn)入了規(guī)范化和制度化軌道,，但部分農(nóng)村群眾在違法計(jì)劃生育政策時(shí)履行人口計(jì)生義務(wù)意識(shí)十分淡薄，在工作中不支持,，不配合,。四是我區(qū)衛(wèi)生計(jì)生工作隊(duì)伍相對(duì)還比較薄弱，現(xiàn)有的衛(wèi)生人員,、專技人員不足以滿足日益增長(zhǎng)的健康需求,，計(jì)生業(yè)務(wù)骨干缺乏，目前我區(qū)4名計(jì)生辦主任空缺,。

(二)鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理,、信息管理系統(tǒng)建設(shè)工作有待進(jìn)一步完善。婦幼網(wǎng)底工作薄弱，疾病預(yù)防控制力量,、技術(shù)手段需不斷加強(qiáng)提高,，醫(yī)療糾紛事件仍有發(fā)生。

(三)黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)方面：一是有些工作主動(dòng)性不夠，超前性不強(qiáng),，二是忙于業(yè)務(wù)性工作多，深入基層和群眾調(diào)查研究不夠;三是支部基礎(chǔ)設(shè)施薄弱,，電教化水平低,，適應(yīng)不了黨員教育工作的需要,。

(四)安全生產(chǎn)方面：個(gè)別單位對(duì)醫(yī)院醫(yī)療安全工作做得不夠,，未能杜絕醫(yī)患糾紛引起的上訪現(xiàn)象發(fā)生。

三,、20____衛(wèi)生計(jì)生工作計(jì)劃,。

(一)加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)工作,，促進(jìn)衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)健康發(fā)展。

1,、加強(qiáng)政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),，提高廣大黨員的思想政治素質(zhì)和科學(xué)管理水平。著眼衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展全局,，以轉(zhuǎn)變職能為核心,，建立健全規(guī)章制度，扎實(shí)穩(wěn)妥地推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革,。進(jìn)一步穩(wěn)定工作隊(duì)伍,，不斷加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生干部隊(duì)伍培訓(xùn)教育，努力建設(shè)一支素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)強(qiáng),、干勁足的衛(wèi)生計(jì)生工作隊(duì)伍。

2,、進(jìn)一步加強(qiáng)黨支部建設(shè)和黨員教育,，積極為群眾辦實(shí)事。深入開展職業(yè)道德教育和廉潔教育,，提高廣大衛(wèi)生計(jì)生人員的職業(yè)道德素質(zhì),。同時(shí)進(jìn)一步提高衛(wèi)計(jì)系統(tǒng)干部職工廉潔自律意識(shí),，筑牢思想防線，提高拒腐防變能力,。

3,、認(rèn)真抓好黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作，積極爭(zhēng)取新進(jìn)展,。不斷改善醫(yī)療服務(wù),，嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用，促進(jìn)合理檢查,、合理用藥,、合理治療，切實(shí)減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān),。

4,、加強(qiáng)對(duì)退休黨員的教育和關(guān)心。定期上門走訪慰問(wèn)生活困難和行動(dòng)不便的老干部,，為他們送去黨組織的關(guān)懷與問(wèn)候,，鼓勵(lì)他們戰(zhàn)勝困難。

(二)以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn),，進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生行業(yè)管理,。

一是做好傳染病醫(yī)療救治工作。做好傳染病,、禽流感,、手足口病、及登革熱,、寨卡病毒癥,、埃博拉出血熱等傳染病臨床診療和監(jiān)測(cè)工作，啟動(dòng)發(fā)熱門診工作,，做好傳染病監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作,。二是做好藥品醫(yī)療器械不良反應(yīng)。藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)工作是市政府對(duì)____區(qū)進(jìn)行績(jī)效考評(píng)內(nèi)容之一,。為做好20____年藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)工作,，將____市食品藥品監(jiān)督管理局衛(wèi)生局20____年藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)工作任務(wù),，分配給我區(qū)各醫(yī)療衛(wèi)生單位,。在20____年計(jì)劃對(duì)各醫(yī)療單位開展藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)工作，進(jìn)行2次督查,。確保完成市政府下達(dá)給____區(qū)的藥品不良反應(yīng)及醫(yī)療器械不良事件監(jiān)測(cè)工作任務(wù),。三是做好中醫(yī)業(yè)務(wù)管理工作，建立中醫(yī)藥服務(wù)網(wǎng)絡(luò),。按照《廣西壯族自治區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中醫(yī)科建設(shè)基本標(biāo)準(zhǔn)》的要求,，做好中醫(yī)項(xiàng)目建設(shè),、中醫(yī)科示范單位建設(shè)。20____年繼續(xù)抓好久隆鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院,、尖山鎮(zhèn),、大番坡鎮(zhèn)、康熙嶺鎮(zhèn),、麗光衛(wèi)生院中醫(yī)藥民族醫(yī)藥工作示范單位項(xiàng)目建設(shè)工作,。繼續(xù)抓好那麗鎮(zhèn)、黃屋屯鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院,、向陽(yáng),、南珠、文峰社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的中醫(yī)診療區(qū)(中醫(yī)館)服務(wù)能力建設(shè)項(xiàng)目工作,。四是加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè),。積極發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才和使用人才,，強(qiáng)化院長(zhǎng)隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，增強(qiáng)干部隊(duì)伍的生機(jī)和活力。加強(qiáng)后備干部的推薦,、考核和培養(yǎng),，建立一支高素質(zhì)的后備干部隊(duì)伍。一是穩(wěn)步推進(jìn)公立醫(yī)院綜合改革,，“資金,、人才雙下沉”。

(三)加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè),，提高衛(wèi)生應(yīng)急保障能力,。

一是加強(qiáng)衛(wèi)生應(yīng)急能力建設(shè)。進(jìn)一步完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案,，健全衛(wèi)生應(yīng)急管理機(jī)制,。加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，做好應(yīng)急物資儲(chǔ)備,，確保依法規(guī)范,、科學(xué)有序、快速有效地處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件,。加強(qiáng)公共衛(wèi)生體系建設(shè),，落實(shí)責(zé)任追究制度，強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置和突發(fā)事件醫(yī)療救援中的責(zé)任,。二是加強(qiáng)傳染病防控工作。嚴(yán)格執(zhí)行疫情監(jiān)測(cè),、報(bào)告制度,，每日審核和分析醫(yī)療機(jī)構(gòu)疫情報(bào)告情況,。主動(dòng)加強(qiáng)預(yù)警預(yù)測(cè)工作，認(rèn)真落實(shí)預(yù)檢分診制度,，加強(qiáng)發(fā)熱門診和腸道門診建設(shè)，防范各種傳染病,，做好疫情的調(diào)查及處置工作,。認(rèn)真落實(shí)艾滋病,、結(jié)核病等各重點(diǎn)傳染病項(xiàng)目,。三是扎實(shí)推進(jìn)免疫規(guī)劃工作,。嚴(yán)格按照相關(guān)的要求,，加強(qiáng)接種門診建設(shè)，加強(qiáng)冷鏈管理,，認(rèn)真落實(shí)告知制度,，保證接種安全有效。四是加強(qiáng)母嬰保健工作,。加強(qiáng)對(duì)婦幼醫(yī)生的培訓(xùn),，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。認(rèn)真落實(shí)婦幼工作考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),，加強(qiáng)對(duì)基層?jì)D保,、兒保工作的督導(dǎo)，確保孕產(chǎn)婦和兒童系統(tǒng)管理率,、孕產(chǎn)婦死亡率,、嬰兒死亡率等各種管理達(dá)到自治區(qū)級(jí)、市級(jí)要求,。五是按照要求保質(zhì)保量完成12項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目的任務(wù)指標(biāo),。加強(qiáng)鄉(xiāng)村衛(wèi)生服務(wù)一體化管理工作，加快村衛(wèi)生室信息管理系統(tǒng)建設(shè)工作,，推進(jìn)鄉(xiāng)村醫(yī)生簽約服務(wù)工作,。

(四)加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度。

一是嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī),。加強(qiáng)日常監(jiān)督執(zhí)法,，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師執(zhí)業(yè)行為。重點(diǎn)查處超范圍行醫(yī),、擅自購(gòu)置大型醫(yī)用設(shè)備和非法進(jìn)行胎兒性別鑒定等行為,，嚴(yán)厲打擊無(wú)證行醫(yī)。結(jié)合換發(fā)鄉(xiāng)村醫(yī)生執(zhí)業(yè)許可證工作,，認(rèn)真規(guī)范村醫(yī)執(zhí)業(yè)行為,，查處違紀(jì)違規(guī)村醫(yī)。二是強(qiáng)化公共場(chǎng)所和職業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督,。認(rèn)真做好公共場(chǎng)所量化分級(jí)管理工作,，加強(qiáng)公共場(chǎng)所的衛(wèi)生監(jiān)督。開展生活飲用水水質(zhì)衛(wèi)生監(jiān)測(cè),，全力配合開展“創(chuàng)城”工作,。

(五)抓好衛(wèi)生項(xiàng)目建設(shè)，大力推進(jìn)基層醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè),，提升醫(yī)療服務(wù)能力,。

一是加強(qiáng)衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，繼續(xù)完善村衛(wèi)生室規(guī)范化建設(shè),。二是加快項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度,，力爭(zhēng)衛(wèi)生監(jiān)督所業(yè)務(wù)樓和區(qū)疾控中心業(yè)務(wù)樓建設(shè)項(xiàng)目年內(nèi)投入使用;力爭(zhēng)20____年上半年完成辣椒槌、沙埠和尖山社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心業(yè)務(wù)樓和____區(qū)農(nóng)村急救體系建設(shè)以及黃屋屯,、久隆,、康熙嶺、大番坡,、東場(chǎng),、那彭、那思,、龍門港,、麗光衛(wèi)生院(中心衛(wèi)生院“污垃電”建設(shè)任務(wù)，全部投入使用,。三是積極爭(zhēng)取中醫(yī)建設(shè)用房和兒童醫(yī)療服務(wù)體系等建設(shè)項(xiàng)目,，完成年度國(guó)家、自治區(qū),、市下達(dá)的和區(qū)確定的其他衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目,。

(六)全力夯實(shí)計(jì)生基礎(chǔ)工作。

一是著眼衛(wèi)生計(jì)生事業(yè)發(fā)展全局,，以轉(zhuǎn)變職能為核心,，建立健全規(guī)章制度，扎實(shí)穩(wěn)妥地推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革,。進(jìn)一步穩(wěn)定工作隊(duì)伍,，不斷加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生干部隊(duì)伍培訓(xùn)教育，努力建設(shè)一支素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)強(qiáng),、干勁足的衛(wèi)生計(jì)生工作隊(duì)伍,。二是協(xié)調(diào)推進(jìn)部門信息交流合作。進(jìn)一步建立健全部門協(xié)作機(jī)制,，強(qiáng)化部門間信息交流合作平臺(tái)建設(shè),，積極推進(jìn)衛(wèi)計(jì)、公安,、民政,、教育、婦聯(lián)及勞動(dòng)保障等部門信息交流合作,。三是深化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，爭(zhēng)取評(píng)“新國(guó)優(yōu)”。提高計(jì)劃生育服務(wù)水平,，全面落實(shí)計(jì)劃生育家庭獎(jiǎng)勵(lì)扶助制度,、特別扶助制度，切實(shí)做好計(jì)劃生育特殊困難家庭扶助服務(wù)工作,。繼續(xù)爭(zhēng)取相關(guān)部門的支持配合,，進(jìn)一步擴(kuò)大項(xiàng)目范圍舉辦各種類型的培訓(xùn)班，幫助自我發(fā)展能力差的家庭提高致富技能,。

(七)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革推進(jìn)計(jì)劃,。

一是穩(wěn)步推進(jìn)縣級(jí)公立醫(yī)院綜合改革。積極做好區(qū)級(jí)公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)前期準(zhǔn)備工作,。區(qū)人民醫(yī)院和婦幼保健院完成了崗位設(shè)置和合同聘用工作,。二是提升縣級(jí)醫(yī)院服務(wù)能力。加強(qiáng)醫(yī)院臨床?？颇芰?，以提升縣級(jí)公立醫(yī)院重大疾病醫(yī)療救治能力為重點(diǎn)，完善診療規(guī)范和臨床路徑,。做好與三級(jí)醫(yī)院的轉(zhuǎn)診工作,。繼續(xù)實(shí)施縣級(jí)醫(yī)院骨干醫(yī)師培訓(xùn)項(xiàng)目，選送2名骨干到三甲醫(yī)院培訓(xùn)進(jìn)修,。三是建立健全醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)約束控制機(jī)制,。我區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)開大處方、重復(fù)檢查,、濫用藥品等行為的監(jiān)管,。強(qiáng)化醫(yī)保對(duì)醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)控作用。加強(qiáng)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)管控制,，將次均費(fèi)用和總費(fèi)用增長(zhǎng)率,、住院床日以及藥占比等控制管理目標(biāo)納入公立醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制并作為績(jī)效考核。四是繼續(xù)推行便民惠民措施。深入推進(jìn)預(yù)約診療,、優(yōu)質(zhì)護(hù)理等措施,。進(jìn)一步優(yōu)化就醫(yī)流程，簡(jiǎn)化掛號(hào),、就診,、檢查,、收費(fèi),、取藥等醫(yī)療服務(wù)流程。加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化管理,。

(八)著力解決綜合治理難題,。

一是強(qiáng)化打擊“兩非”工作。落實(shí)孕前,、孕中及產(chǎn)后全過(guò)程跟蹤服務(wù),，對(duì)一些孕情突然消失的情況，抓住線索,，及時(shí)追查,，從源頭上預(yù)防“兩非”行為的發(fā)生。加強(qiáng)與藥監(jiān),、公安,、婦聯(lián)等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理力度,，集中力量開展專項(xiàng)整治行動(dòng),，加大打擊力度，形成對(duì)違法分子的強(qiáng)力威懾和高壓態(tài)勢(shì),。二是進(jìn)一步提高計(jì)生服務(wù)效能,。繼續(xù)探索計(jì)生服務(wù)管理新模式，將工作創(chuàng)新,、典型培育作為考核的重要內(nèi)容,。繼續(xù)抓好優(yōu)生優(yōu)育宣傳工作，提升群眾對(duì)生育文化知識(shí)知曉率,。推進(jìn)誠(chéng)信計(jì)生,、陽(yáng)光計(jì)生工作，落實(shí)避孕節(jié)育知情選擇,，倡導(dǎo)育齡婦女實(shí)行長(zhǎng)效避孕節(jié)育措施,，充分發(fā)揮各級(jí)計(jì)生協(xié)會(huì)的作用，推進(jìn)基層計(jì)生群眾自治工作,。三是協(xié)調(diào)推進(jìn)部門信息交流合作,。進(jìn)一步建立健全部門協(xié)作機(jī)制，強(qiáng)化部門間信息交流合作平臺(tái)建設(shè)，積極推進(jìn)衛(wèi)計(jì),、公安,、民政、教育,、婦聯(lián)及勞動(dòng)保障等部門信息交流合作,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十五

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過(guò)頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下,，肯定成績(jī),，找出問(wèn)題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。本站小編為大家整理了一篇關(guān)于酒店前臺(tái)接待員工作實(shí)習(xí)報(bào)告范文,，僅供參考。

剛到酒店的時(shí)候,，很高興,，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞。但是,，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上,，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利。

作為原南京香格里拉大酒店,，丁山花園大酒店是一座集酒店,，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)作為酒店的門面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的,。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,，預(yù)定,，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著,。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗,。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房,，入住登記，結(jié)算費(fèi)用,，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異,，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn),。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講,，忙的時(shí)候就幫忙打下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià),、如何接聽客人的電話等，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后抽空記憶,。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十六

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根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,，13年暑假到年底我被安排在南京市丁山花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí),。

剛到酒店的時(shí)候，很高興,，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞,。但是,，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。

丁山花園大酒店南京丁山花園大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū)，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,，造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景，交通亦同樣便捷,，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店,，丁山花園大店是一座集酒店,，公寓，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心,。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源。丁山花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議，其中,，日韓美,，港澳臺(tái)等外賓人員也較多。這些商務(wù)客人的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn),。

前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,，基本上都是從這里開始的。因而,，一般來(lái)說(shuō),，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。丁山花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,，預(yù)定，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算,，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多，因此按酒店慣例,，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著,。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),，然后試著讓我獨(dú)立上崗,。培訓(xùn)期間，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),，如何幫客人預(yù)訂客房,，入住登記，結(jié)算費(fèi)用,，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,，但因人而異,，可稍長(zhǎng)或稍可短，培訓(xùn)期間只上早班和晚班,。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班,，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn),。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作，遇到新的情況師傅都會(huì)講解,，操作流程師傅也會(huì)講,，忙的時(shí)候就幫忙打下手，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十七

一、登記的主要內(nèi)容：

1．獲取賓客個(gè)人資料,；

2．滿足賓客對(duì)客房和房?jī)r(jià)的要求,；

3．辦理登記手續(xù),；

二、登記的目的：

1．使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息,；

2．為客人分房和定房?jī)r(jià),；

3．確定客人預(yù)期離店的日期；

三,、入住登記操作過(guò)程的五個(gè)重要概念：

1．收集資料-------飯店在入住登記過(guò)程中收集有關(guān)賓客要求,，預(yù)期離店日期，

支付方式及個(gè)人背景資料,；

2．分房定價(jià)-------分配客房及定房?jī)r(jià),；

3．信用限額-------飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享

用信用的額度,；

5．控制流量-------通過(guò)登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價(jià)過(guò)程,；

四、登記表的確定內(nèi)容：

1．所需客房數(shù)和床數(shù),；

2．預(yù)計(jì)逗留時(shí)間,；

3．付款方式；

4．客人的姓名和地址,；

五,、登記過(guò)程中應(yīng)注意的原則：

1．客房的分配和定價(jià)以飯店可供客房狀況為基礎(chǔ)；

2．入住登記時(shí)應(yīng)向客人說(shuō)明房?jī)r(jià),，且請(qǐng)客人簽名,；

六、分配房間和定房?jī)r(jià)：

1．對(duì)vip客人,，一般要安排較好的或領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的房間,；

5．分配給客人的房間，要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn),、房租,、外加服務(wù)費(fèi)等；

6．根據(jù)客人是否是協(xié)議掛帳公司確定協(xié)議價(jià),；

7．根據(jù)馬總簽名確定折扣價(jià),；

8．一般散客按現(xiàn)行房?jī)r(jià)確定房?jī)r(jià)；

七,、確認(rèn)保證金方式：

1．根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔(dān)保；

2．根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔(dān)保,；

3．根據(jù)客人是否屬協(xié)議掛帳單位進(jìn)行掛帳簽單形式擔(dān)保并核實(shí)簽單人是否簽單有效,；

4．屬內(nèi)部招待的須先填寫行政用房單讓客人簽字再讓馬總簽字；

八,、完成入住登記手續(xù)：

1．分房,、定房?jī)r(jià),、確立擔(dān)保形式后把客房鑰匙分給賓客；

2．招呼行李生帶客人進(jìn)房,，并致謝或祝愿,；

3．輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；

4．建立客人有關(guān)資料檔案史,；

5．客人資料要妥善保存,，不得無(wú)故丟失。

一. 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房:

1. 接到客人的預(yù)定客房電話(使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話).)

2. 詢問(wèn)定房人的姓名(先生/女士,請(qǐng)問(wèn)您貴姓~~請(qǐng)稍候~

3. 查看電腦入住率,是否接受入住(抵達(dá)時(shí)間,所需要房型,及大概入住的天數(shù))

4. 接受預(yù)定,與來(lái)電者確定信息(訂房者姓名\入住客人姓名/單位\入住和離店時(shí)間\房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià))

5. 與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式,以方便聯(lián)系.

6. 向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后,錄入前如電腦系統(tǒng).(感謝訂房人來(lái)電)

7. 如非常重要的訂房信息,需要口頭向下一班接-班工作人員交-班,做好準(zhǔn)備事項(xiàng).

二. 辦理客人入住流程:

1. 客人進(jìn)門,前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,要先說(shuō)歡迎語(yǔ),再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),最后詢問(wèn)客人需要.

2. 接持服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,親切:”請(qǐng)”字當(dāng)頭,”謝謝收尾,”對(duì)不起常掛嘴邊,送客人不忘說(shuō)再見”

3. 根據(jù)客人需要,為其介紹房間類型及收費(fèi)方式.

4. 確認(rèn)入住后,仔細(xì)核對(duì)期有效證件(身份證\護(hù)照\(chéng)駕駛證\港澳通行證\士兵/軍官證)后,掃描并錄入電腦存檔.

5. 確認(rèn)客人和入住天數(shù),向客人明列蘎需要繳納的押金(對(duì)于長(zhǎng)住客,盡量多收押金)或是房租,確定支付方式.)

6. 向住客開押金單/收據(jù)\住房通知單以及房卡,最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).

7. 根據(jù)客人需求,在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,ps房客的代辦事項(xiàng):早醒\請(qǐng)勿打擾\查無(wú)此人~~~~等事項(xiàng).

8. 前臺(tái)要與樓層”

一,、 負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1,、使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)接聽電話：你好，速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店,，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫您,。

2、詢問(wèn)定房人訂房信息

（1）先生/小姐,，請(qǐng)問(wèn)您貴姓……

（2）查看電腦入住率,，是否接受入住（抵達(dá)時(shí)間,，所需要房型,數(shù)量及房?jī)r(jià)）

（3）根據(jù)班前廳主管指示預(yù)報(bào)當(dāng)天房?jī)r(jià)

（4）如果是團(tuán)購(gòu)，根據(jù)當(dāng)天客情并得到主管或店長(zhǎng)認(rèn)可后方可預(yù)訂，

預(yù)訂時(shí)最好先將客人券號(hào)記錄,，以確保房間到達(dá)率(必須給客人說(shuō)明,團(tuán)購(gòu)券一旦驗(yàn)證就無(wú)法褪還)

（5）接受預(yù)定，與來(lái)電者確認(rèn)信息（訂房人/入住人姓名、入住和

離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià),留下客人聯(lián)系方式）

（7）向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。

（8）請(qǐng)稍候……您的房間已經(jīng)預(yù)訂成功，期待您的光臨）

（9）如非常重要的訂房信息，需要口頭及書面交-班記錄,向下一班接-班工作人員交接,，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

二,、 辦理客人入住流程：

1,、客人進(jìn)門,，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待,，要先說(shuō)歡迎語(yǔ)，再說(shuō)問(wèn)候語(yǔ),，最后詢問(wèn)客人需要,。

2、接待服務(wù)要做到語(yǔ)調(diào)柔和,，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭,，“謝謝”收尾,，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說(shuō)“再見”

3,、詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂,，如有預(yù)訂,，根據(jù)客人提供信息查詢預(yù)訂的房間并辦理入住,。

4,、如無(wú)預(yù)訂根據(jù)客人需要,，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式,。確認(rèn)入住后，首先請(qǐng)客人填寫入住登記表并仔細(xì)核對(duì)其有效證件（身份證,、護(hù)照,、駕駛證,、港澳通行證、士兵/軍官證）后,，掃描并錄入電腦存檔,。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù),，向客人列明其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客,，盡量多

收押金）或是房租,，確定支付方式,。

6,、給客人開住房登記單簽字留存,給客人開押金單/收據(jù)及房卡,，最后溫馨提示客房里的注意事項(xiàng)以及前臺(tái)電話,。

7,、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接-班中,，注明房客的代辦事項(xiàng)： morning call 、請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng),。

8,、前臺(tái)要與各樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài),，以免在租住過(guò)程中，出現(xiàn)失誤,。

三、 辦理客人離店手續(xù)：

1,、每天中午12：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間,，會(huì)員為14:00前，如 果需要退房的房客當(dāng)天12：00后,，18：00前未退房者,，按超時(shí)收取其半天 房租,；如超過(guò)18：00未退房者,，再按全天收取房費(fèi),。

2,、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間,，從各樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問(wèn)房客（x 先生/小姐您好,！這里是前臺(tái),，請(qǐng)問(wèn)今天還要續(xù)住嗎……,？），是否要退房,， 注意分類退房的房間和續(xù)住房間,。

3,、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）,、房卡,。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品,、家私配置是否有缺少或損壞）,，并根據(jù)電腦或是工作表單記錄,，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租和其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人列明其消費(fèi)明細(xì),，扣除消費(fèi)費(fèi)用,，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品,、家私損壞的行為）后,，退還其房間押金,。叮囑客人慢走,，歡迎下次光臨,。

ps：（1）當(dāng)天退房高峰期,，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位,、詢問(wèn)第二位,、再招呼第三位,。

（2）辦理退房時(shí),，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡：

a每間客房只配一張房卡,，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。

b如若房客在住房過(guò)程中,，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé),。

c如若退房時(shí)，前臺(tái)未向客人收回房卡/未向各樓層服務(wù)員確認(rèn)是否交回房卡,，造成房卡遺失,，則此賠償由當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé),。

d因此,，早,、晚交接-班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率,，仔細(xì)核對(duì)房卡,、房態(tài),。

3,、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客,，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房費(fèi)或是押金,。

4,、房客退房時(shí),，接到各樓層的退房通知后：要根據(jù)各樓層的通知,，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi),。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生,，而各樓層沒有檢查出的話,，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé),。否的話,，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé),。

四,、 電話接聽服務(wù)

1,、外線接聽：“您好,！速8酒店長(zhǎng)虹路莫愁湖店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”

2,、內(nèi)線接聽：您好,！總臺(tái)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您,？如果來(lái)電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。

3,、內(nèi)線,、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽,，如果超過(guò)3聲,，接起電話后,，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了,，這里是……”

4,、如果當(dāng)在接聽一個(gè)電話時(shí),，另外一個(gè)電話響起，可向正在接聽客人說(shuō)“對(duì)不起,，請(qǐng)您稍等一下”,，同時(shí)拿起另外電話,，待確認(rèn)哪個(gè)電話事項(xiàng)是可以優(yōu)先處理的,，則需盡快處理完畢，同時(shí)向另外電話致歉：“抱歉,！讓您久等了”

4、電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆,，方便記錄來(lái)電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅,，詳其：留言者,、留言時(shí)間、留言內(nèi)容,、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

五,、 拔打電話注意事項(xiàng)：

1,、形象得體，身體不可依靠桌,、椅,、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上,。

2,、工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說(shuō),，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線,，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3,、通話當(dāng)中,，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到,。

4,、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西,，這是不尊重別人的行為,。

5、工作人員,，工作時(shí)間,，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話,。

6、通話結(jié)束后,，要說(shuō)些客氣的話語(yǔ)：麻煩了、打擾了,、謝謝,、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒,。

六,、 解答客人疑問(wèn)，處理客人的投訴,、意建和要求：

1,、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2,、換位思考,，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮,。

3,、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求,。

4,、寬容、忍耐,，無(wú)論任何原因不和客人爭(zhēng)辨,，把理讓給客人。

5,、盡量維護(hù)客人的自尊,，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái),。

6,、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問(wèn)題不放棄立場(chǎng),。但時(shí)刻注意語(yǔ)言的表達(dá)方式：a表情要自然,、大方，不要驚慌失措,，更不可心不在焉,。

b語(yǔ)調(diào)要柔和，說(shuō)話聲音不可過(guò)大,，用商討或是詢問(wèn)的`口吻與客人交談,。

c談話的體態(tài),，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過(guò)大,，不要手舞足蹈,，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前,。

7,、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待,。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者,，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8,、對(duì)客人提出合理建議,、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在酒店條件成熟的情況下,，我們會(huì)采納的,。

七、 前臺(tái)服務(wù)員儀容儀表要求

1 工作時(shí)間需穿著工作服,并保持整潔干凈

3 男士頭發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳,，不能留胡須,；女士頭發(fā)須束在腦后或盤起來(lái)

八,、 交接-班及報(bào)表打印要求

1 正常交接-班時(shí)不打報(bào)表,但需要將現(xiàn)金和銀聯(lián)卡的賬目核對(duì)清楚,出現(xiàn)錯(cuò)誤各自負(fù)責(zé)

2 夜審時(shí)需要打報(bào)表(必須在當(dāng)天晚上十二點(diǎn)之前完成,，且完成后需過(guò)十二點(diǎn)后再辦理入住和結(jié)賬操作,，以免發(fā)生錯(cuò)誤)

(1) 交接-班報(bào)表：其中班次和工號(hào)均選擇“全部”,，核對(duì)日期為當(dāng)天,點(diǎn)擊“查詢”后打印(當(dāng)班人員簽字)

(3) ar帳匯總表：默認(rèn)設(shè)置，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(4) 前臺(tái)平衡表：默認(rèn)設(shè)置(時(shí)間為當(dāng)天),，點(diǎn)擊“查詢”后打印

(5) 登陸夜審系統(tǒng)：點(diǎn)擊“房費(fèi)過(guò)賬”后彈出頁(yè)面,，再點(diǎn)擊一次彈出頁(yè)面上的“房費(fèi)過(guò)賬”按鈕,，然后點(diǎn)擊“打印”將報(bào)表打出來(lái),，點(diǎn)擊“夜審確認(rèn)”

(6) 結(jié)算刷卡機(jī)單據(jù)

(7) 填寫交款單

將上述所有報(bào)表和單據(jù)以及應(yīng)繳的現(xiàn)金整理后一起放入封包內(nèi)，投入保險(xiǎn)柜。

報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理

1、根據(jù)前臺(tái)接待工作程序,，為賓客辦理入住登記手續(xù)，做好客房銷售工作,。

2、接受賓客各種方式的客房預(yù)定工作,，并做好詳細(xì)記錄。

3,、辦理賓客延長(zhǎng)入住手續(xù),，及時(shí)催收押金到期的賓客續(xù)交押金。

4,、做好賓客貴重物品及行李的寄存工作,。

5,、根據(jù)客人需求，辦理長(zhǎng)途電話的開通與計(jì)費(fèi)工作,。

6、及時(shí)準(zhǔn)確的為賓客叫醒服務(wù)及委托代辦事項(xiàng),。

7,、快速準(zhǔn)確的為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)并開具發(fā)票,。

8、做好與財(cái)務(wù)人員銀袋的交接工作,。

9,、根據(jù)酒店要求，做好相關(guān)夜審工作,，確保夜審數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,。

10、辦理賓客轉(zhuǎn)賬服務(wù),，做好客史檔案的管理工作,。

11、及時(shí)與客房溝通,，確?？头渴找孀畲蠡?/p>

12,、為賓客提供傳真,、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)工作,。

13,、正確答復(fù)賓客的問(wèn)詢，接受客人投訴,，并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理,。

14、依據(jù)相關(guān)規(guī)定,，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)傳輸賓客資料,。

15,、做好房卡的發(fā)放與管理工作。

16,、做好為賓客提供便利物品的出借和管理工作,。

17、完成值班經(jīng)理交辦的其他工作,。

18,、做好前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十八

前臺(tái)接待是現(xiàn)代企業(yè)職位之一,，酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人,，那么如何制定酒店前臺(tái)的員工守則呢?下面本站小編給大家介紹關(guān)于酒店前臺(tái)接待員工守則的相關(guān)資料，希望對(duì)您有所幫助,。

一,、儀態(tài)。

1.容城酒店員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù),。

2.正確的站立姿勢(shì)是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背,。

二、儀表,。

1.身體,、面部、手部必須清潔,。

2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物,。

3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑,。

4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,。

5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長(zhǎng)指甲,更不能涂指甲油。

6.必須端正佩戴工號(hào)牌,。

7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個(gè)人物品,如紀(jì)念章,筆紙等,。

三、表情,。

1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情,。

2.面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時(shí)要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢,。

3.與客人交談時(shí)要注意眼望對(duì)方,并不時(shí)給予相應(yīng)的反應(yīng),。

4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要,。

6.時(shí)應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請(qǐng)客人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮,。

7.營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

8.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物,。

9.不要將任何物件夾于腋下,。

10.在客面前,不能經(jīng)?？词直怼?/p>

11.咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說(shuō)對(duì)不起,。

12.不得談笑,大聲說(shuō)話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響,。

13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

14.要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng),。

15.客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉,。

16.在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時(shí),如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來(lái),不能毫無(wú)表示,等客人先開口,。

18.打電話時(shí)如有客在旁邊不得說(shuō)粗話,更不能在電話里與他人大聲爭(zhēng)執(zhí),。

四、言談舉止,。

1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免客人聽不太清楚,。

2.三人以上對(duì)話,要用相互都懂的語(yǔ)言,不講過(guò)分玩笑。

3.說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”,“謝”字不離口,。

4.不得以任何借口頂撞,諷刺,。挖苦客人。

5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼“先生”,“小姐”,。

6.指第三者時(shí)不應(yīng)稱“他”或“她”而應(yīng)說(shuō)“那位先生”“那位小姐”,。

7.從客人手上接過(guò)任何物件時(shí)都要說(shuō)謝謝。

8.客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不要毫無(wú)反映,。

9.見到客人要主動(dòng)打招呼,問(wèn)好,。

10.任何時(shí)候不準(zhǔn)說(shuō)“喂”或是“不知道”。

11.離開正面對(duì)的客人一定要說(shuō)“請(qǐng)稍候”,。如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”,不能一言不發(fā)就開始服務(wù),。

五、電話,。

所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽,。

1.接電話先問(wèn)好,報(bào)單位,并說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您呢?”

2.接電話時(shí)要注意拿電話姿勢(shì),中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時(shí)做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒,。

4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù),。

六、其他,。

1.非因工作需要或經(jīng)理同意,不得帶人或陪人進(jìn)入客房區(qū)域,。

2.上班用膳時(shí)間需服從主管安排。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇十九

剛到酒店的時(shí)候,，很高興,，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,，才發(fā)現(xiàn),，這份工作很辛勞,。但是，不可否認(rèn),，也可以學(xué)到很多東西,。

**大酒店南京**大酒店座落在丁山之上，是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,，在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),，綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍，造 就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓,。除可欣賞天然美景,，交通亦同樣便捷，往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利,。

作為原南京香格里拉大酒店，**大酒店是一座集酒店,，公寓,，會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心。其擁有各種類型的客房,，還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元 化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,，又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站，中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,，擁有足夠的商務(wù)客源,。**大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或 商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人，其中很大一部分是長(zhǎng)期選定丁山賓館作為下榻賓館,，并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,，其中，日韓美,，港澳臺(tái)等外賓人員也較多,。這些商務(wù)客人 的住宿成為丁山賓館的重要盈利點(diǎn)。

前臺(tái)作為酒店的門面,，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門,。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上 都是從這里開始的,。因而,，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),，通常都會(huì)對(duì)求職者的.英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求,。**酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客 房銷售,，預(yù)定,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù),。由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,，因此按酒店慣例，一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè) 月,，然后試著讓其獨(dú)立上崗,。

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著。我到丁山后,，經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,，先接收兩個(gè)月的培訓(xùn)，然后試著讓我獨(dú)立上 崗,。培訓(xùn)期間,，要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí)，如何幫客人預(yù)訂客房,，入住登記,，結(jié)算費(fèi)用，懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,，及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯 兌,。培訓(xùn)大體為兩個(gè)月，但因人而異,，可稍長(zhǎng)或稍可短,，培訓(xùn)期間只上早班和晚班。早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),，晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),，培訓(xùn)知識(shí)基本掌握 后開始上夜班，夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn),。培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,，遇到新的情況師傅都會(huì)講解，操作流程師傅也會(huì)講,，忙的時(shí)候就幫忙打 下手,，從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等,，并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,，然后 抽空記憶。在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能，可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力,。

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇二十

作為某某酒店的新員工,，我非常感激這次入職培訓(xùn)，它使我迅速地融入這個(gè)大集體,，短短一周的培訓(xùn)，我學(xué)到了許多知識(shí),、懂得了很多做人的道理，也改變了原來(lái)的一些觀念,，使我找到了新的起跑點(diǎn)。

沒有培訓(xùn)之前,我對(duì)新的環(huán)境處于一種迷茫狀態(tài)，經(jīng)過(guò)此次培訓(xùn)后,，對(duì)酒店的現(xiàn)況有了大致的了解。

不僅如此,王培老師還將以前的工作經(jīng)驗(yàn)及發(fā)生在酒店正,、負(fù)面案例拿出來(lái)與大家討論和分享,，使沒有從事酒店行業(yè)的人了解到酒店各個(gè)崗位的職責(zé)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遇到突發(fā)事件應(yīng)當(dāng)如何處理,，使從事過(guò)酒店行業(yè)的人可以總結(jié)更多的經(jīng)驗(yàn),，這讓我充分感受到了富樂(lè)人無(wú)私奉獻(xiàn)的精神和高尚的品質(zhì)，在收獲的同時(shí),，我內(nèi)心充滿了感動(dòng)。

前臺(tái)是展示酒店的形象,、服務(wù)的起點(diǎn),。

對(duì)于客人來(lái)說(shuō)，前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,，是對(duì)酒店的第一印象,，是酒店的門面，是非常重要的,。

所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象,。

同時(shí)，酒店對(duì)客人的服務(wù),，從前臺(tái)迎客開始,，好的開始是成功的一半,。

有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)，所以我們一定要認(rèn)真做好本職工作,。

所以,，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。

總結(jié)起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

一,，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣,，禮貌,，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人,，如何為客人提供服務(wù),，在服務(wù)中對(duì)客所要用的語(yǔ)言等。

二,，注意形象,，前臺(tái)是酒店的第一印象，是酒店的門面,。

所以,，我們前臺(tái)的工作人員一定要求淡妝，著工裝上崗,，用良好的精神面貌對(duì)客,，從而維護(hù)酒店的形象,，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌,。

從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高,。

從而,，影響我們以后的人生,。

主要是日常工作流程,，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，客人入住,，退房的辦理,，電話的轉(zhuǎn)接，問(wèn)詢,，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì),。

訂單的檢查與核對(duì),，排房，交接班時(shí)的交接工作等,。

所以,，我們隨時(shí)都要保持認(rèn)真，細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

四,，前臺(tái)英語(yǔ),，一些前臺(tái)英語(yǔ)能力的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國(guó)的客人服務(wù),。

對(duì)于英語(yǔ)的接待方面,，我本以為對(duì)于像我一個(gè)英語(yǔ)專業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是,，后來(lái)在接待外國(guó)客人的時(shí)候,，好多問(wèn)題出來(lái)了，對(duì)于我已經(jīng)一年多沒有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏,，還酒店的好多設(shè)施設(shè)備的名稱都是以前沒有接觸過(guò)的,。

還好我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語(yǔ)培訓(xùn)，使我對(duì)以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習(xí)和鞏固,。

也學(xué)到了很多以前沒有接觸的單詞,，比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。

通過(guò)這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習(xí),，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強(qiáng)!

五，以大局為重,，不計(jì)較個(gè)人得失,。

不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,，我將服從安排,，積極去配合，不找理由推脫,。

作為億邦的一員,，我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店。

平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),，加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通,。

并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內(nèi)容。

為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ),。

在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足,，比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的交流有些不足,，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì)緊張,，在新的一年到來(lái)之際,，在往后的工作上我一定會(huì)克服這種心理。

我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾艺J(rèn)識(shí)到自己的不足,，才有機(jī)會(huì)去改正,。

對(duì)我也有很大的幫助!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認(rèn)真才能做好,。

所以我都會(huì)用心的去做每一件事,。

感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì)，在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),，努力工作!

酒店前臺(tái)接待員的工作職責(zé)解析篇二十一

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排,暑假到年底我被安排在南京市**花園大酒店前臺(tái)實(shí)習(xí).

剛到酒店的時(shí)候,很高興,對(duì)什么都覺得新鮮和好奇,可當(dāng)正式上崗的時(shí)候,才發(fā)現(xiàn),這份工作很辛勞.但是,不可否認(rèn),也可以學(xué)到很多東西.

**花園大酒店南京**花園大酒店座落在**之上,是歷史古城南京中的一座優(yōu)雅酒店,在六朝古都南京的中心商務(wù)區(qū),綠樹環(huán)抱的自然環(huán)境和美輪美奐的內(nèi)部氛圍,造就了一個(gè)融合商務(wù)與度假于一身的豪華酒店和服務(wù)式公寓.除可欣賞天然美景,交通亦同樣便捷,往來(lái)繁華熱鬧的商業(yè)中心,、購(gòu)物及休閑場(chǎng)所都極為便利.

作為原南京香格里拉大酒店,**花園大酒店是一座集酒店,公寓,會(huì)所于一體的現(xiàn)代化的綜合商務(wù)旅游中心.其擁有各種類型的客房,還以其正宗的淮揚(yáng)菜肴和多元化的娛樂(lè)設(shè)施聞名遐邇,又因靠近南京機(jī)場(chǎng)和火車站,中心商務(wù)區(qū)等客流集聚地,擁有足夠的商務(wù)客源.**花園大酒店80%的客人都是來(lái)自中外各大城市有名企業(yè)或商業(yè)集團(tuán)的商務(wù)客人,其中很大一部分是長(zhǎng)期選定**賓館作為下榻賓館,并和賓館簽訂有長(zhǎng)期合作協(xié)議,其中,日韓美,港澳臺(tái)等外賓人員也較多.這些商務(wù)客人的住宿成為**賓館的重要盈利點(diǎn).

前臺(tái)作為酒店的門面,是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門.一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造,基本上都是從這里開始的.因而,一般來(lái)說(shuō),酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn),通常都會(huì)對(duì)求職者的英語(yǔ)水平和交際能力有較高要求.**花園酒店前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷售,預(yù)定,登記入住,退房及費(fèi)用結(jié)算,客人答疑及服務(wù)要求處理等業(yè)務(wù).由于酒店前臺(tái)涉及到的知識(shí)比較多,因此按酒店慣例,一般安排新員工培訓(xùn)兩到三個(gè)月,然后試著讓其獨(dú)立上崗.

培訓(xùn)都有前臺(tái)資深老員工帶著.我到**后,經(jīng)理安排前臺(tái)主管帶我,先接收兩個(gè)月的培訓(xùn),然后試著讓我獨(dú)立上崗.培訓(xùn)期間,要逐步學(xué)習(xí)酒店的產(chǎn)品知識(shí),如何幫客人預(yù)訂客房,入住登記,結(jié)算費(fèi)用,懂得如何識(shí)別并登記各種身份證件,及通曉各國(guó)貨幣和人民幣之間的匯兌.培訓(xùn)大體為兩個(gè)月,但因人而異,可稍長(zhǎng)或稍可短,培訓(xùn)期間只上早班和晚班.早班為早上七點(diǎn)到下午三點(diǎn),晚班為下午三點(diǎn)到晚上十一點(diǎn),培訓(xùn)知識(shí)基本掌握后開始上夜班,夜班為晚上十一點(diǎn)到第二天七點(diǎn).培訓(xùn)每天的任務(wù)就是跟著師傅在前臺(tái)操作,遇到新的情況師傅都會(huì)講解,操作流程師傅也會(huì)講,忙的時(shí)候就幫忙打下手,從旁學(xué)習(xí)如何和陌生的客人溝通,、如何站在客人的角度為他們訂房,、如何報(bào)房?jī)r(jià)、如何接聽客人的電話等,并且每天留一定時(shí)間跟著師傅學(xué)習(xí)新的東西,然后抽空記憶.在方面上說(shuō)我們學(xué)的是在前臺(tái)的技能,可縱觀全局前臺(tái)也練就了我們與客人的溝通的能力.由于酒店用的系統(tǒng)是以前香格里拉時(shí)期系統(tǒng),英文版的,fedilo6.0,因此系統(tǒng)操作也是我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容之一.該系統(tǒng)有比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng),使用起來(lái)比較快捷.但是前臺(tái)登記程序里規(guī)定要先做紙制登記,然后再錄入系統(tǒng).由于前臺(tái)員工很長(zhǎng)時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄,個(gè)人覺得既浪費(fèi)了前臺(tái)員工和客人的時(shí)間,有造成了程序的煩繁,不利于更好的對(duì)客服務(wù).

實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái),讓我們對(duì)社會(huì)有了新的'領(lǐng)悟和熟悉,只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,遠(yuǎn)沒有我們想象的美好.在酒店實(shí)習(xí)期間,曾有一段時(shí)間,我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,不過(guò)后來(lái)我就慢慢放開了.在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生,在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位,我能夠感受到社會(huì)上的人情事理,我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最寶貴的一部分.整個(gè)實(shí)習(xí)歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),從而讓我關(guān)注到自己從不曾注重的東西.