無論是身處學校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。范文怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考,，一起來看看吧

客戶投訴處理技巧心得篇一

雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響,，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴,，解決存在的問題,，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶,，也會造成企業(yè)形象的受損,，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大,，因此客戶管理部組織了這次培訓活動,，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應用到各自工作中的知識,。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標準答案,，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力,。每個投訴都有不同的情況,，但是處理的方式總是萬變不離其宗：

1、不回避,，第一時間處理

2,、先處理心情，再處理事情

3,、了解客戶的背景

4,、探察投訴的原因，界定控制范圍

5,、不做過度的承諾

6,、必要時，堅持原則

7,、爭取雙贏

8,、取得授權，必要時讓上級參與,，運用團隊解決問題,。在處理投訴的過程中要頭腦靈活,，利用一些處理投訴的方法技巧,，注意投訴處理的禁忌,，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容,，投訴目的及客戶性格等的的分析,，選擇恰當?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r要積極掌握一些售前,、售后的相關知識,，了解售前、售后的流程規(guī)范,，避免客戶抱怨時解釋不清,、解釋錯甚至無言以對，導致更嚴重的客戶投訴,。

要想處理好客戶投訴,，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,，及時向領導匯報,，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多,，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài),。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

客戶投訴處理技巧心得篇二

1,、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽對方訴說。

客戶只有在利益受到損害時才會投訴,，作為客服人員要專心傾聽,，并對客戶表示理解，并做好記要,。待客戶敘述完后,，復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴,，自己能解決的應馬上答復客戶,。對于當時無法解答的，要做出時間承諾,。在處理過程中無論進展如何,，到承諾的時間一定要給客戶答復，直至問題解決,。

2,、設身處地，換位思考。

當接到客戶投訴時,，首先要有換位思考的意識,。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉,，并站在客戶的立場上為其設計解決方案,。對問題的解決，也許有三到四套解決方案,，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議，可再換另一套,，待客戶確認后再實施,。當問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,，爭取下一次的合作機會,。

3、承受壓力,，用心去做,。

當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的,，以至于會有一些過分的要求,。作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑,，并用專業(yè)的知識,、積極的態(tài)度解決問題。

4,、有理遷讓,，處理結果超出客戶預期。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應回避,。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程,，爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機,。

5,、長期合作，力爭雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時候,，一定要將長期合作,、共贏、共存作為一個前提,，以下技巧值得借鑒：

a,、學會識別、分析問題;

b,、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識;

c,、善于引導客戶,，共同尋求解決問題的方法;

d、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,，隨時為客戶提供咨詢;

e,、具備財務核算意識，始終以財務的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識,，勇于承擔自己的責任;

g、處理問題時留有回旋的余地,，任何時候都不要將自己置于險境;

h,、處理問題的同時，要學會把握商機,。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的,。

此外，客服人員應明白自己的職責,，首先解決客戶最想解決的問題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,，最終達到客戶與公司都滿意的`效果,。

客戶投訴處理技巧心得篇三

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免,。對客戶的抱怨和投訴處理得好,，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象,。處理得不好不但會丟失客戶,，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此,，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題,。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷,、迅速處理,。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在,，以積極的正面態(tài)度回應客戶,，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的,，要做出時間,。在處理過程中無論進展如何，到的時間一定要給對方答復,，直到徹底解決,，使投訴者對處理結果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后,，我們還要對客戶進行跟蹤回復調(diào)查,，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象,。通常情況下,，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來,，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為,，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心,，應當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴,，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間,。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見;保持冷靜,，不反駁，不爭論,，不推卸責任,，不怪罪客戶;對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題,，對客戶的感受表示理解,，表示同情。二次回復是建立信任,，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好,、交流好,、處理好、落實好,，最終達到叫客戶滿意,。

三是總結完善

最后要做的是總結,，總結發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經(jīng)驗教訓及不足,，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡弱覆蓋導致,，暫時無法解決的,，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過現(xiàn)場測試,，能通過網(wǎng)絡優(yōu)化解決的,，及時的在周計劃中安排處理;通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后,，找出故障點,，再下站進行維修處理,。對投訴上的及時處理,，一方面及時的了解網(wǎng)絡運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,，大力的支持了業(yè)務部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶,。

客戶投訴處理技巧心得篇四

一,、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。

這里所說的產(chǎn)品,，是指的廣義上的產(chǎn)品,，包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務,、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力,。

1、熟悉業(yè)務：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問題成為可能,，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品，自然會在與客戶溝通中充滿信心,，增加雙方的信任,。

為了提升我們自己處理投訴的能力，我們除了要熟悉基本的業(yè)務外,，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存),，分析出投訴比較敏感的業(yè)務,，然后再有針對性的學習，重點鞏固,，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,，輕松應對;

2、對各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心,，會根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶，在各種情景下的特殊處理流程,。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗,，非常實用，解決問題的效率非常高,，不管你是否會接到投訴的客戶,，務必要熟悉，防患于未然,。

人有時的無緣無故的擔心是因為未知,，而如果我們提前熟悉客戶來電的行為，又有應對的固定套路,，我們就不會有無謂的擔心了,。

3、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務就能解決的,，還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),，不熟悉系統(tǒng)的查詢，估計你無法快速定位客戶的問題,。相反,，如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單，以及查詢的路徑,，它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢,。快速且專業(yè)的服務,，自然能博得客戶的好感,。

二、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài),。

如果老是害怕，說不定說話都顫抖了,，表達都不清楚,，談何處理投訴,，客戶還沒發(fā)話，你先自亂陣腳,，自然就輸了三分,，所以，在處理投訴之前,，先要調(diào)整好心態(tài),。

我們只有先從意識方面做出改變，發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶,，才能更好解決客戶的問題,，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

1,、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個客戶，都是喜歡投訴,，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務，或者需求得不到滿足的情況下,，才會選擇投訴這種維權的途徑來處理,，所以，你只要處理好,，就沒有什么問題了，更不需要刻意在意,，否則你越在乎,，處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

其次：要對自己有信心,，相信自己能利用處理投訴的機會,，鍛煉自己的解決問題的能力，相信自己能充分利用自身的知識點,、溝通技巧,，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問題,。如果能處理好,，無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會，你感謝客戶都來不及,，談何害怕,，喜歡得很。

2,、良好的服務態(tài)度：

什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講,，要為客戶提供有溫度的服務,，具體表現(xiàn)為：不要急，慢慢說,，說話柔和,，音量適中，與客戶有良好的互動過程,，對每個問題能熱情回答,，不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

縱觀以往的投訴,，有一部分并非問題沒解決,，或者需求沒滿足，更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意,，進而投訴員工,。

3、主動服務的意識：

人的聲音就是那么奇妙,，對于聲音比較敏感的客戶,，即使沒有和你面對面，一樣能通過電話中感受你的每個表情,、動作,。所以服務中不能過于輕視，否則你的服務質(zhì)量會大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務,，只是解決問題就可以，但隨著物質(zhì),、精神水平的提高,，客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步,，主動提醒,，解決客戶的潛在需求，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,，幫客戶節(jié)省費用,，這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

而要達到這些要求,，如果你沒有具體主動服務的意識,，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

三,、學習應對的智慧：

光具備以上兩點,，還是不夠的，那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力：

1、學會變通：

公司規(guī)定的各項流程只是大概思路,，無法將全部情況概括進去,，你接聽電話，永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題,，特別在一些敏感的節(jié)日,，維權、媒體來電,、求助,、騷擾都有可能出現(xiàn)。

成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,，甚至會給一定額度話費權限,，所以，你要有一定的變通能力,，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會得罪客戶，這很講究一個員工把握尺度的能力,。

這一點,，可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權限,，海底撈的普通員工也直接能免單，或者送小菜,。

通俗說,，做服務，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術,，不是三兩句能說明，這需要從事服務的同事慢慢去琢磨,，去研究。

2,、尋求支援：

你要知道,，雖然只是你一個人在處理客戶的來電，但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你,，包括業(yè)務確認,，還是流程處理，甚至包括你手中的可以使用的權限,。一旦你在熟悉流程的前提下,，如果判斷自己無法解決的，可以在征得客戶同意的情況下，及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助,，給予處理意見,，在短期內(nèi)無法處理的情況下，你要將客戶記錄下來交給專人跟進,。

成熟的呼叫中心,，每個人都有自己的崗位職責，你不要試圖將別人的工作全部做完,，一來你沒有這個能力,。二來和你的工作定位并不符合。

不要試圖硬碰硬,，這樣只會兩敗俱傷,，傷了客戶,，更傷了你的服務,。