為了確保事情或工作有序有效開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案屬于計(jì)劃類文書的一種,。方案的制定需要考慮各種因素，包括資源的利用,、時(shí)間的安排以及風(fēng)險(xiǎn)的評估等，以確保問題能夠得到有效解決,。以下是小編為大家收集的方案范文,，歡迎大家分享閱讀。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇一

前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時(shí)候說,，雖然現(xiàn)在的客流是上來了,。但是會(huì)經(jīng)常有客訴出現(xiàn)。甚至出現(xiàn)一種情況,，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳,，產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)營銷這4個(gè)是必不可少的,。

即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務(wù)很好，當(dāng)你做營銷產(chǎn)生大量客流的時(shí)候,，還會(huì)有問題出現(xiàn),。因?yàn)槿酥缓腿舜蚪坏溃司陀衅咔榱?/p>

有時(shí)候我,，經(jīng)常接到合作客戶的咨詢,，有的客訴問題當(dāng)時(shí)沒有處理好，后來，隔夜處理就會(huì)非常的麻煩,，而且花的錢也非常的多,，甚至是一千兩千塊錢解決。

如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：

001,、偶爾有客訴,，但是處理的總是不好。

002,、也有餐廳經(jīng)理或者店長,，但是從來沒有對員工進(jìn)行處理客訴的培訓(xùn)。

003,、你也曾經(jīng)因?yàn)樘幚砜驮V問題受過經(jīng)濟(jì)損失,。

004、你是餐廳經(jīng)理,，但經(jīng)常遇到客訴問題,，手忙腳亂，不知所措,。

說到底遇到不同的問題就應(yīng)該有不同的方法,。這樣才能把問題針對性的處理好。

隨著合作客戶的增多,。經(jīng)常會(huì)有合作客戶咨詢客訴的處理方法,。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論。

第1步：主動(dòng)出擊,，道歉先行

第2步：感謝贊美,，顧客思維

第3步：用心貼心，妥善解決

當(dāng)你把細(xì)節(jié)做透做足,?？蛻糇匀痪湍軌蚪鉀Q的順風(fēng)順?biāo)Ｓ龅娇驮V會(huì)主動(dòng)面對,，從今以后再也不用擔(dān)心客訴的問題了,。

第一時(shí)間解決，但是你往往遇到難纏的客戶,。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法,。

當(dāng)遇到嚴(yán)重客訴的時(shí)候，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的,，事實(shí)也是這樣,。

去年10月份就有一位客戶，他后來和我說的,?？腿藥『聿蛷d吃飯,，點(diǎn)了一份宮保雞丁。在宮爆雞丁里面吃出了,。把孩子的牙給弄掉了,。結(jié)果就去了醫(yī)院。

醫(yī)院我們都知道大病小病,，現(xiàn)在都是走一套流程,，一套流程下來基本就是1000左右，沒了,。后來又給人家鑲了牙,，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的,。

好于面子,，只能自己把錢承擔(dān)了。這么多錢如果分給員工,，員工心里肯定會(huì)不舒服,。后來他也反思。當(dāng)時(shí)跟客人計(jì)較了一下,，如果第一時(shí)間處理,，客人也不會(huì)這樣的為難他。和我微信的時(shí)候,，還在因?yàn)楫?dāng)時(shí)沒有找到合適的處理方法而內(nèi)疚,。

通過一年多的時(shí)間我們累計(jì)了70多個(gè)精彩的處理客訴的案例。新年開工以后這幾天,。兩個(gè)人利用加班時(shí)間進(jìn)行了整理,。今天我剛剛進(jìn)行了二次審核，決定把40個(gè)精彩的處理客訴案例,，呈現(xiàn)給大家,。

因?yàn)槲覀兊某跣木褪菐椭嗳恕倓偪戳艘幌伦謹(jǐn)?shù)多字,。你可以,，給員工進(jìn)行培訓(xùn)。也可以買完直接給餐廳經(jīng)理,，讓他給員工進(jìn)行培訓(xùn),。讓員工學(xué)會(huì)第一時(shí)間處理客訴問題。把客訴問題扼殺在搖籃里,。

由于我們的公眾號有很多同行都在關(guān)注我們。所以呢,，這次我們的發(fā)售是有一個(gè)限額,。也就是只有個(gè)名額。額滿以后就只以后只針對合作客戶開放。

同時(shí),，發(fā)售時(shí)間只有兩天的時(shí)間,，如果你需要請第一時(shí)間作出選擇。因?yàn)槿魏问虑?，一旦掌握了方法,，省下的錢是無法衡量的。處理好客訴,，還會(huì)增加回頭客,，更不會(huì)影響更多的顧客。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇二

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí),，應(yīng)耐心聽客戶講完,，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話,，更不能急于表態(tài),。

（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況,，切忌與客戶正面辯駁,，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底,，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止,。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,，并確定下次回復(fù)的時(shí)間,。

（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決,。

（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng),、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),，由客戶確認(rèn)后收回存檔。

（6）報(bào)告：重大投訴,，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo),。

2、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí),，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題,；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收,；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題,；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題,。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間,；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi),、電梯困人、爆炸,、突發(fā)性停電,、水浸、盜竊等破壞性行為,、刑事案件,、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī),、發(fā)電機(jī),、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障,、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶,。

（8）投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況,，進(jìn)行客戶回訪,。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇三

尊敬的俊豪客戶：您好！

八年風(fēng)雨征程,，見證著俊豪公司的成長,、進(jìn)步與發(fā)展。如今的俊豪公司,，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的配送,、生產(chǎn)、加工,、研發(fā),、營銷推廣于一體的中國包裝行業(yè)的重要企業(yè)，她以無可爭議的經(jīng)營實(shí)力和品牌價(jià)值,，穩(wěn)居中國包裝行業(yè)百強(qiáng)之列,?？『廊?，永懷感恩之心,！我們感恩社會(huì)，是社會(huì)給了我們生存發(fā)展的機(jī)會(huì)和環(huán)境,；感恩客戶,，是你們選擇了俊豪，是你們用智慧幫助我們開拓了市場,，為我們提供訂單,；是你們及時(shí)的反饋市場信息，使得俊豪產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場,。 飲水思源,，我們深知，俊豪公司的發(fā)展和壯大,，一刻也離不開您的關(guān)注,、信任、支持和參與,。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴,，實(shí)現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展,，我們感到榮幸之至,。今后我們將不斷開拓進(jìn)取，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、良好的信譽(yù)和周到的服務(wù),，為廣大客戶朋友提供更為廣闊的發(fā)展空間。我們完全相信,，只要有您的支持合作,，只要我們不斷努力，我們共同的事業(yè)一定會(huì)有大空間,、大作為,、大發(fā)展。

跑銷售其實(shí)是一件很辛苦的事,，風(fēng)吹雨打,、酸甜苦辣都要經(jīng)歷；不過也是很快樂的,，自從進(jìn)入這個(gè)行業(yè)以來,，讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽，堅(jiān)強(qiáng)與進(jìn)取,。每每心靈受挫,、遭受打擊時(shí),，一想到眾多客戶的支持和信賴，看到家人認(rèn)可的目光和眼神,，我就不敢讓自己懈怠,，而繼續(xù)勇敢地在這個(gè)行業(yè)中前行。

由衷地希望在20xx年我和您一起志存高遠(yuǎn),、追求卓越,！期待著與您更加緊密地合作，攜手共創(chuàng)包裝事業(yè)新天地,！愿您能在未來的日子里,，繼續(xù)給我更多的支持和幫助，助我在這個(gè)行業(yè)中快速成長,！再次感謝您的信任和合作,，恭祝您身體健康！闔家幸福,！事業(yè)興旺,！

x年xx月xx日

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇四

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題,?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋,。

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記,。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理,。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪,。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋,。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理,。

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù),、檢修,使事故減少到最低點(diǎn),。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理,。

2.詳盡記錄投訴人姓名,、投訴事項(xiàng)、單元號碼,、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話,。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名,、事項(xiàng)內(nèi)容,、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批,。

5.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過,、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話,、簽字,。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助,。

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇五

1、各管理處全年處理客戶投訴情況,。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底,，共上報(bào)受理客戶投訴x起，其中有效投訴x起,，協(xié)助處理投訴x起,，無效投訴x起。

在上報(bào)的有效投訴中,，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起,，公共設(shè)施管理類投訴x起，安全管理類投訴x起,，員工管理類投訴x起,，裝修管理類投訴x起，客戶服務(wù)類投訴x起,，停車場管理類投訴x起,，機(jī)電設(shè)備管理類投訴x起，維修服務(wù)類投訴x起,，財(cái)務(wù)管理類投訴6起,，會(huì)所管理類投訴5起，交通管理類投訴3起,。

從有效投訴的分類統(tǒng)計(jì)情況看：20xx年,，由于對居住健康的空前關(guān)注，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項(xiàng)目的榜首,，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％,。因?yàn)楣箔h(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位,，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％,，表明客戶日趨關(guān)注居住安全,。排名前三位的投訴項(xiàng)目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％。

2,、公司全年受理的客戶投訴情況,。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起,。公司直接受理的客戶投訴中,，有效投訴11起，協(xié)助處理投訴9起,，無效投訴3起,。有效投訴中，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起,，財(cái)務(wù)管理類投訴3起,，員工管理類投訴2起，公共設(shè)施管理類投訴1起,，會(huì)所管理類投訴1起,。

202x年6月份至12月份，公司對深圳地區(qū)各管理處進(jìn)行了46次客戶投訴上報(bào)情況的檢查,。檢查中發(fā)現(xiàn),，各管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴x起,。對各管理處瞞報(bào)和漏報(bào)的客戶投訴,，均已要求相關(guān)管理處重報(bào)或補(bǔ)報(bào)部門客戶投訴工作月報(bào)?？紤]到202x年是客戶投訴上報(bào)制度實(shí)施的首年,，對相關(guān)管理處瞞報(bào)、漏報(bào)客戶投訴情況均未給予行政處罰,，20xx年公司將加強(qiáng)對管理處違規(guī)瞞報(bào),、漏報(bào)客戶投訴的管理。

1,、自行車丟失問題,。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴,，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視,，缺乏有效的管理措施。

2,、業(yè)主資料管理問題,。

20xx年多名業(yè)主投訴，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞,。

3,、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴(yán)重的形式主義,，如不能引起重視,，將在日后的管理中留下隱患。

4,、上門推銷問題,。

在實(shí)行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善,，但在部分小區(qū)里,，這個(gè)問題并沒有得到根本性解決,。

5,、員工生活管理問題,。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細(xì)節(jié)引起了業(yè)主的不滿,，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,，應(yīng)當(dāng)值得深入思考,。

6,、裝修收費(fèi)問題,。

客戶對裝修收費(fèi)問題表達(dá)了較多的關(guān)注，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強(qiáng),，同時(shí)要增強(qiáng)對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、政策的熟悉度。

7,、保安人員的服務(wù)禮節(jié)問題,。

保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間，各管理處的安全主管還需要加強(qiáng)這個(gè)方面的培訓(xùn),。

8,、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題。

多個(gè)住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴,，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為,，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和，但并未從根本上解決這個(gè)問題,。

9,、樣板房的管理問題。

公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度,，但在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中由于管理人員的疏忽,，樣板房的管理容易流于形式，各管理處需要引起高度重視。

10,、停車位管理問題,。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點(diǎn)問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當(dāng)數(shù)量的投訴,，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施,。

11、保潔外包的銜接

由于在部分小區(qū)試行保潔外包,，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個(gè)月以后逐步恢復(fù)正常,。

12,、空調(diào)冷凝水排放問題。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工,，物業(yè)管理的前期介入,、裝修審批、裝修監(jiān)管,、公共設(shè)施維護(hù)等一系列問題,，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn)，需要管理處工作人員在各個(gè)環(huán)節(jié)上嚴(yán)格把握,。

13,、市政設(shè)施不完善導(dǎo)致的客戶不滿問題。

本年度中由于電力供應(yīng)緊張,，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,，引發(fā)了客戶大面積不滿，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善,，至電力供應(yīng)趨緩,，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)。

本年度客戶投訴改進(jìn)致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范,，自9月份開始,，公司強(qiáng)化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進(jìn)要求，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個(gè)基本要求,，即xxx事事有記錄,，事事有處理，事事有結(jié)果,，事事有回訪xxx,，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實(shí)情況，截止到20xx年年底,，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進(jìn),，但距離公司的基本要求還有一定的距離,。在流程規(guī)范方面，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實(shí)際運(yùn)作情況對客戶服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整,，太陽新城,、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索，但大部分管理處都沒有形成對此項(xiàng)工作的系統(tǒng)改進(jìn)思路,。

20xx年針對管理處客戶服務(wù)主管的培訓(xùn),，公司實(shí)行了客戶服務(wù)主管聯(lián)系會(huì)議制度，每兩個(gè)月定期舉辦一次,，由各管理處客戶服務(wù)主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務(wù)工作運(yùn)作情況,、目前存在的問題、改進(jìn)的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,，通過各管理處客戶服務(wù)主管自我經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和相互啟發(fā),，達(dá)到客戶服務(wù)管理和服務(wù)水平提升的目標(biāo)。在系統(tǒng)培訓(xùn)之外,，公司針對各管理處的不同情況進(jìn)行了分別的指導(dǎo),，對客戶服務(wù)工作存在較大現(xiàn)實(shí)問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務(wù)工作改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)方案制定,。

根據(jù)集團(tuán)公司的要求和crm系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)作情況,，公司制定了crm專項(xiàng)管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況檢查,，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,，本年度中crm系統(tǒng)的運(yùn)行情況不穩(wěn)定。

截止到20xx年年底,，各管理處均已按集團(tuán)公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入。

1,、客戶服務(wù)主管任職資格要求不明確,，崗位職責(zé)不清晰。

2,、客戶服務(wù)人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,，特別是缺乏客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲制度和培訓(xùn)機(jī)制。

3,、客戶服務(wù)流程,、客戶服務(wù)記錄還有待進(jìn)一步規(guī)范，客戶服務(wù)工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴(yán)重的斷層,。

4,、各類客戶服務(wù)人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足。

20xx年客戶投訴工作將重點(diǎn)針對目前存在的問題進(jìn)行改進(jìn),，制定系統(tǒng)的客戶服務(wù)人員管理文件,，強(qiáng)化客戶服務(wù)主管的任職資格和任職要求,，通過多種形式的培訓(xùn)提升客戶服務(wù)人員處理客戶投訴的技巧，加強(qiáng)對客戶服務(wù)流程和服務(wù)記錄的管理,，加大對各類客戶服務(wù)人員的獎(jiǎng)懲力度,，實(shí)現(xiàn)對客戶服務(wù)主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務(wù)工作的整體改進(jìn),。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇六

我是廣州業(yè)主,，灣客戶關(guān)系中心主任、工程師以及中天七建工程師,、兩位工人對我家負(fù)一樓漏水問題給予了積極的關(guān)注,，并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程，特以此信表達(dá)我感激的心情,。

我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住,，入住一段時(shí)間后，我發(fā)現(xiàn)家中負(fù)一樓有漏水現(xiàn)象,，我馬上電話聯(lián)系了金域藍(lán)灣客戶關(guān)系中心反映漏水問題,，我是早上七點(diǎn)多打電話給客戶關(guān)系中心，陳奕榮主任,、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點(diǎn)多就直接趕到我家查看漏水原因,，并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負(fù)責(zé)處理我家漏水問題。五一放假期間,，工程師帶領(lǐng)兩位工人為我家負(fù)一樓重新進(jìn)行防水處理施工,，在施工期間，他們替業(yè)主考慮負(fù)責(zé),，工作細(xì)致認(rèn)真,，不怕麻煩，由于近期雨水較多,，天氣很潮濕,，他們?yōu)楸ＷC工程質(zhì)量，提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片,，為此他們等了十多天,，期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透，直到防水膠全部干透后,，他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片,，并主動(dòng)幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶。

在處理我家漏水問題和進(jìn)行樓層防水工程施工過程中,，主任,、工程師以及工程師、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩,，也從未抱怨,，而是一直認(rèn)真積極地查找原因,，不辭辛勞地為我解決問題，這令我非常感動(dòng),。他們認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度深深感動(dòng)了我,，進(jìn)一步加深了我對xx地產(chǎn)客戶關(guān)系中心的認(rèn)識，同時(shí)也讓我再次體會(huì)到領(lǐng)導(dǎo)率先垂范的作用,，因?yàn)樵谖肄k理收樓手續(xù)和進(jìn)行房屋裝修期間,，客戶關(guān)系中心的經(jīng)理對我提出的問題和要求也總是積極給與回應(yīng)，并親自去現(xiàn)場查看,，迅速為我解決問題,。我想過多的潤色也沒有必要，最真實(shí)的東西也最打動(dòng)人,。

請貴公司再次轉(zhuǎn)達(dá)我對主任,、工程師以及工程師、兩位工人的感謝,，并希望這種認(rèn)真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌,。

祝貴公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上！

x年xx月xx日

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇七

市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手

顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求

我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝

市場競爭絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局

爭取一個(gè)客戶真不容易 , 失去一個(gè)客戶卻很簡單

努力提高售后服務(wù)質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度

抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜

不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)

制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)

客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到

重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準(zhǔn)時(shí)交付 , 嚴(yán)守承諾

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征,。

客戶投訴補(bǔ)救處理方案篇八

1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2,、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號（××）,。

2）編號周期以年度月份為原則,。

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號,、原料,、數(shù)量、交貨日期,、不良品數(shù)量。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由,。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料,。

( 4 ) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

( 5 ) 投訴案件的登記,，處理時(shí)效管制及逾期反映,。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn),。

2,、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認(rèn),。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核,。

( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定,。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查,，并擬定處理對策及改善執(zhí)行,。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

1,、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí),，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位,。若本公司為責(zé)任方,，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號,、交貨日期,、數(shù)量、不良品數(shù)量）,、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目,。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù),。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題,，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請求批示,，回復(fù)顧客,。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復(fù)不滿意,，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù),，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品,，送交市場部,。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后,，分析投訴原因,、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后,，市場部填制《顧客投訴處理表》,。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,，第二聯(lián)送銷售分公司留存,。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,，會(huì)同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果,。

5,、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn),，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）,。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí),，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理,。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制,，即誰受理誰負(fù)責(zé),。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,，國內(nèi)15天,，國外18天內(nèi)處理。

2,、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天,，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）,。

1,、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》,，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,，不能有瞞報(bào),、漏報(bào)、謊報(bào)的行為,。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象,，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰,。

1,、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位,。未及明確歸屬班組單位時(shí),，歸屬至全廠。

2,、業(yè)務(wù)部門,、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí),，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司,。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題,，經(jīng)責(zé)任歸屬后,，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題,，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理,。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的,，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布。