為了確保事情或工作有序有效開展,，通常需要提前準備好一份方案,，方案屬于計劃類文書的一種。方案的制定需要考慮各種因素,，包括資源的利用、時間的安排以及風險的評估等,，以確保問題能夠得到有效解決,。以下是小編為大家收集的方案范文，歡迎大家分享閱讀,。

客戶投訴補救處理方案篇一

前幾天一位合作客戶的老板和助理溝通的時候說,，雖然現(xiàn)在的客流是上來了。但是會經(jīng)常有客訴出現(xiàn),。甚至出現(xiàn)一種情況,，不敢離開店餐廳了。我們都知道開一家餐廳,，產(chǎn)品環(huán)境服務營銷這4個是必不可少的,。

即使你的產(chǎn)品環(huán)境服務很好，當你做營銷產(chǎn)生大量客流的時候,，還會有問題出現(xiàn),。因為人只和人打交道，人就有七情六欲,。

有時候我,，經(jīng)常接到合作客戶的咨詢，有的客訴問題當時沒有處理好,，后來,，隔夜處理就會非常的麻煩，而且花的錢也非常的多,，甚至是一千兩千塊錢解決,。

如果你的餐廳也遇到以下系列下問題：

001、偶爾有客訴,，但是處理的總是不好,。

002、也有餐廳經(jīng)理或者店長,，但是從來沒有對員工進行處理客訴的培訓,。

003、你也曾經(jīng)因為處理客訴問題受過經(jīng)濟損失,。

004,、你是餐廳經(jīng)理,，但經(jīng)常遇到客訴問題，手忙腳亂,，不知所措,。

說到底遇到不同的問題就應該有不同的方法。這樣才能把問題針對性的處理好,。

隨著合作客戶的增多,。經(jīng)常會有合作客戶咨詢客訴的處理方法。金叔也總結(jié)出了客訴處理三段論,。

第1步：主動出擊,，道歉先行

第2步：感謝贊美，顧客思維

第3步：用心貼心,，妥善解決

當你把細節(jié)做透做足,。客戶自然就能夠解決的順風順水,。遇到客訴會主動面對,，從今以后再也不用擔心客訴的問題了。

第一時間解決,，但是你往往遇到難纏的客戶,。但是歸根結(jié)底你需要一套好的方法。

當遇到嚴重客訴的時候,，可能不是一千兩千塊錢就能夠解決的,，事實也是這樣。

去年10月份就有一位客戶,，他后來和我說的,。客人帶小孩來餐廳吃飯,，點了一份宮保雞丁,。在宮爆雞丁里面吃出了。把孩子的牙給弄掉了,。結(jié)果就去了醫(yī)院,。

醫(yī)院我們都知道大病小病，現(xiàn)在都是走一套流程,，一套流程下來基本就是1000左右，沒了,。后來又給人家鑲了牙,，普通的人家還不同意，必須要最好的烤瓷的,。

好于面子,，只能自己把錢承擔了,。這么多錢如果分給員工，員工心里肯定會不舒服,。后來他也反思,。當時跟客人計較了一下，如果第一時間處理,，客人也不會這樣的為難他,。和我微信的時候，還在因為當時沒有找到合適的處理方法而內(nèi)疚,。

通過一年多的時間我們累計了70多個精彩的處理客訴的案例,。新年開工以后這幾天。兩個人利用加班時間進行了整理,。今天我剛剛進行了二次審核,，決定把40個精彩的處理客訴案例，呈現(xiàn)給大家,。

因為我們的初心就是幫助更多人,。剛剛看了一下字數(shù)多字。你可以,，給員工進行培訓,。也可以買完直接給餐廳經(jīng)理，讓他給員工進行培訓,。讓員工學會第一時間處理客訴問題,。把客訴問題扼殺在搖籃里。

由于我們的公眾號有很多同行都在關(guān)注我們,。所以呢,，這次我們的發(fā)售是有一個限額。也就是只有個名額,。額滿以后就只以后只針對合作客戶開放,。

同時，發(fā)售時間只有兩天的時間,，如果你需要請第一時間作出選擇,。因為任何事情，一旦掌握了方法,，省下的錢是無法衡量的,。處理好客訴，還會增加回頭客,，更不會影響更多的顧客,。

客戶投訴補救處理方案篇二

（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應耐心聽客戶講完,，聽清客戶投訴的內(nèi)容,，不得打斷客戶說話,，更不能急于表態(tài)。

（2）問清楚：待客戶講完后,，要進一步問清有關(guān)情況,，切忌與客戶正面辯駁，應客觀冷靜地引導客戶敘述清楚實際情況,。

（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底,，直到問題得到解決并回復客戶為止。對不能解決的投訴,，應婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,，并確定下次回復的時間。

（4）復清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后,，應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復客戶,，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

（5）記清楚：處理客戶投訴后,，應把投訴的事項,、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔,。

（6）報告：重大投訴,，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導。

2,、客戶投訴處理程序：

（4）一般性投訴：當接到一般性投訴時,，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復客戶,。

（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公,；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修,；客戶郵件,、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題,；大廈鼠蟲害防治問題,；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務問題。

（6）重大投訴：遇到重大投訴,，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導并向投訴客戶解釋原因,，確定回復時間；重大或突發(fā)事件包括：火災,、電梯困人,、爆炸、突發(fā)性停電,、水浸,、盜竊等破壞性行為、刑事案件,、客戶集體投訴（三家以上）,、中央空調(diào)主機、發(fā)電機,、高低壓電柜,、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等,。

（7）書面投訴：對客戶的書面投訴,，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復客戶。

（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總,，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪,。

客戶投訴補救處理方案篇三

尊敬的俊豪客戶：您好,！

八年風雨征程，見證著俊豪公司的成長,、進步與發(fā)展,。如今的俊豪公司，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的配送,、生產(chǎn),、加工、研發(fā),、營銷推廣于一體的中國包裝行業(yè)的重要企業(yè),，她以無可爭議的經(jīng)營實力和品牌價值，穩(wěn)居中國包裝行業(yè)百強之列,?？『廊耍缿迅卸髦?！我們感恩社會,，是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境；感恩客戶,，是你們選擇了俊豪,，是你們用智慧幫助我們開拓了市場，為我們提供訂單,；是你們及時的反饋市場信息,，使得俊豪產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場。 飲水思源,，我們深知,，俊豪公司的發(fā)展和壯大,，一刻也離不開您的關(guān)注、信任,、支持和參與,。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏,、共同發(fā)展,，我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開拓進取,，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、良好的信譽和周到的服務，為廣大客戶朋友提供更為廣闊的發(fā)展空間,。我們完全相信,，只要有您的支持合作，只要我們不斷努力,，我們共同的事業(yè)一定會有大空間,、大作為、大發(fā)展,。

跑銷售其實是一件很辛苦的事,，風吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷,；不過也是很快樂的,，自從進入這個行業(yè)以來，讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽,，堅強與進取,。每每心靈受挫、遭受打擊時,，一想到眾多客戶的支持和信賴,，看到家人認可的目光和眼神，我就不敢讓自己懈怠,，而繼續(xù)勇敢地在這個行業(yè)中前行,。

由衷地希望在20xx年我和您一起志存高遠、追求卓越,！期待著與您更加緊密地合作,，攜手共創(chuàng)包裝事業(yè)新天地！愿您能在未來的日子里,，繼續(xù)給我更多的支持和幫助,，助我在這個行業(yè)中快速成長！再次感謝您的信任和合作，恭祝您身體健康,！闔家幸福,！事業(yè)興旺！

x年xx月xx日

客戶投訴補救處理方案篇四

1.客戶服務部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作,。

2.被投訴的部門按照客戶服務部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題,。客戶服務經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查,。

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

1.客戶服務部接到客戶投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記,。

2.客戶服務部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導匯報,。

3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務部應及時向客戶服務經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務部,由客戶服務助理安排回訪,。

5.客戶服務部負責將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可,。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統(tǒng)一管理,。

1.管理中心工作人員應熟知《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務,防止以后不必要的麻煩,。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點,。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務,了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名,、投訴事項,、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話,。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責任,。即使錯誤在本身,亦不可當面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名,、事項內(nèi)容,、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。

4.應感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批,。

5.對于某個人違紀的投訴,應詳細登記投訴的事件經(jīng)過,、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話,、簽字,。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助,。

1.客戶投訴/報修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴補救處理方案篇五

1,、各管理處全年處理客戶投訴情況。

公司各管理處自20xx年5月份至20xx年年底，共上報受理客戶投訴x起,，其中有效投訴x起,，協(xié)助處理投訴x起，無效投訴x起,。

在上報的有效投訴中,，環(huán)境衛(wèi)生類投訴為x起，公共設(shè)施管理類投訴x起,，安全管理類投訴x起,，員工管理類投訴x起，裝修管理類投訴x起,，客戶服務類投訴x起,，停車場管理類投訴x起，機電設(shè)備管理類投訴x起,，維修服務類投訴x起,，財務管理類投訴6起，會所管理類投訴5起,，交通管理類投訴3起,。

從有效投訴的分類統(tǒng)計情況看：20xx年，由于對居住健康的空前關(guān)注,，環(huán)境衛(wèi)生類投訴高居投訴項目的榜首,，占據(jù)有效投訴總數(shù)的35％。因為公共環(huán)境的質(zhì)量觀測簡明清晰,，因而也集結(jié)了客戶較多的顯性不滿,，公共設(shè)施管理類投訴位居有效投訴的第二位，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的13％,。位列投訴第三位的是安全管理類投訴,，占據(jù)了有效投訴總數(shù)的12％，表明客戶日趨關(guān)注居住安全,。排名前三位的投訴項目占據(jù)了有效投訴總數(shù)的60％,。

2、公司全年受理的客戶投訴情況,。

公司自20xx年5月至20xx年12月共直接受理客戶投訴23起,，協(xié)助各管理處處理重大投訴9起。公司直接受理的客戶投訴中,，有效投訴11起,，協(xié)助處理投訴9起，無效投訴3起,。有效投訴中,，環(huán)境衛(wèi)生管理類投訴4起,，財務管理類投訴3起，員工管理類投訴2起,，公共設(shè)施管理類投訴1起,，會所管理類投訴1起。

202x年6月份至12月份,，公司對深圳地區(qū)各管理處進行了46次客戶投訴上報情況的檢查,。檢查中發(fā)現(xiàn)，各管理處瞞報,、漏報客戶投訴x起,。對各管理處瞞報和漏報的客戶投訴，均已要求相關(guān)管理處重報或補報部門客戶投訴工作月報,?？紤]到202x年是客戶投訴上報制度實施的首年，對相關(guān)管理處瞞報,、漏報客戶投訴情況均未給予行政處罰，20xx年公司將加強對管理處違規(guī)瞞報,、漏報客戶投訴的管理,。

1、自行車丟失問題,。

全年發(fā)生了多起自行車丟失投訴,，部分管理處還出現(xiàn)了一年內(nèi)多部自行車丟失的投訴，各管理處對此至今仍沒有引起高度的重視,，缺乏有效的管理措施,。

2、業(yè)主資料管理問題,。

20xx年多名業(yè)主投訴,，懷疑業(yè)戶資料被管理處的工作人員私自泄漏，反映出各管理處在客戶資料管理方面還存在漏洞,。

3,、裝修管理問題。

各管理處在裝修審批環(huán)節(jié)普遍存在較為嚴重的形式主義,，如不能引起重視,，將在日后的管理中留下隱患。

4,、上門推銷問題,。

在實行封閉式管理之后，上門推銷問題獲得了較大的改善,，但在部分小區(qū)里,，這個問題并沒有得到根本性解決。

5、員工生活管理問題,。

管理處工作人員在小區(qū)內(nèi)居住加大了員工管理的難度,，特別在高檔住宅小區(qū)員工不良的生活細節(jié)引起了業(yè)主的不滿，是否可以回避高檔小區(qū)管理處工作人員在小區(qū)的混居,，應當值得深入思考,。

6、裝修收費問題,。

客戶對裝修收費問題表達了較多的關(guān)注,，管理處的工作人員對類似的敏感問題的處理技巧需要加強，同時要增強對物業(yè)管理相關(guān)法規(guī),、政策的熟悉度,。

7、保安人員的服務禮節(jié)問題,。

保安人員對處理客戶問題的技巧和方式仍有一定的提升空間,，各管理處的安全主管還需要加強這個方面的培訓。

8,、住宅小區(qū)老人晨練引發(fā)的噪音投訴問題,。

多個住宅小區(qū)在今年發(fā)生了老人晨練噪音的集體投訴，部分小區(qū)業(yè)主還引發(fā)了業(yè)主的過激行為,，各管理處的溝通和協(xié)調(diào)工作雖然使投訴事件得到了一定程度的緩和,，但并未從根本上解決這個問題。

9,、樣板房的管理問題,。

公司雖然建立了樣板房的相關(guān)管理制度，但在現(xiàn)實當中由于管理人員的疏忽,，樣板房的管理容易流于形式,，各管理處需要引起高度重視。

10,、停車位管理問題,。

專有車位的管理長期以來都是停車場管理的難點問題，今年仍然集結(jié)了業(yè)主相當數(shù)量的投訴,，至今各管理處仍未能找出妥善的處理措施,。

11、保潔外包的銜接

由于在部分小區(qū)試行保潔外包,，銜接工作中出現(xiàn)了業(yè)戶較大面積的集體投訴,，相關(guān)管理處采取了有效措施，保障了小區(qū)環(huán)境在保潔外包三個月以后逐步恢復正常,。

12,、空調(diào)冷凝水排放問題,。

空調(diào)冷凝水排放涉及到工程的建筑施工，物業(yè)管理的前期介入,、裝修審批,、裝修監(jiān)管、公共設(shè)施維護等一系列問題,，如何在最大程度上避免問題出現(xiàn),，需要管理處工作人員在各個環(huán)節(jié)上嚴格把握。

13,、市政設(shè)施不完善導致的客戶不滿問題,。

本年度中由于電力供應緊張，部分管理處出現(xiàn)了頻繁拉電事故,，引發(fā)了客戶大面積不滿,，管理處與市政供電部門的多次溝通都沒有取得明顯改善，至電力供應趨緩,，情況才出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn),。

本年度客戶投訴改進致力于流程規(guī)范和記錄規(guī)范，自9月份開始,，公司強化了各管理處流程規(guī)范和記錄規(guī)范的改進要求,，確定了各管理處記錄規(guī)范的四個基本要求，即xxx事事有記錄,，事事有處理，事事有結(jié)果,，事事有回訪xxx,，并通過客戶投訴工作檢查監(jiān)督記錄規(guī)范的落實情況，截止到20xx年年底,，深圳地區(qū)所有住宅管理處的記錄都有明顯改進,，但距離公司的基本要求還有一定的距離。在流程規(guī)范方面,，各管理處都開始依據(jù)本管理處的實際運作情況對客戶服務流程進行調(diào)整,，太陽新城、翠堤灣等管理處都作出了有益的探索,，但大部分管理處都沒有形成對此項工作的系統(tǒng)改進思路,。

20xx年針對管理處客戶服務主管的培訓，公司實行了客戶服務主管聯(lián)系會議制度,，每兩個月定期舉辦一次,，由各管理處客戶服務主管輪流發(fā)言介紹本管理處的客戶服務工作運作情況、目前存在的問題,、改進的思路以及疑難客戶投訴案例的處理技巧,，通過各管理處客戶服務主管自我經(jīng)驗總結(jié)和相互啟發(fā),，達到客戶服務管理和服務水平提升的目標。在系統(tǒng)培訓之外,，公司針對各管理處的不同情況進行了分別的指導,，對客戶服務工作存在較大現(xiàn)實問題的管理處，公司直接參與了管理處的客戶服務工作改進目標和改進方案制定,。

根據(jù)集團公司的要求和crm系統(tǒng)的實際運作情況,，公司制定了crm專項管理規(guī)定，并組織了十幾次crm系統(tǒng)的運行情況檢查,，但受系統(tǒng)頻繁故障的影響,，本年度中crm系統(tǒng)的運行情況不穩(wěn)定。

截止到20xx年年底,，各管理處均已按集團公司要求完成了crm系統(tǒng)客戶基本資料的輸入,。

1、客戶服務主管任職資格要求不明確,，崗位職責不清晰,。

2、客戶服務人員管理的系統(tǒng)文件還未建立,，特別是缺乏客戶服務人員的獎懲制度和培訓機制,。

3、客戶服務流程,、客戶服務記錄還有待進一步規(guī)范,，客戶服務工作與管理處其他工作的銜接還存在較為嚴重的斷層。

4,、各類客戶服務人員對客戶投訴處理的技巧掌握還存在不足,。

20xx年客戶投訴工作將重點針對目前存在的問題進行改進，制定系統(tǒng)的客戶服務人員管理文件,，強化客戶服務主管的任職資格和任職要求,，通過多種形式的培訓提升客戶服務人員處理客戶投訴的技巧，加強對客戶服務流程和服務記錄的管理,，加大對各類客戶服務人員的獎懲力度,，實現(xiàn)對客戶服務主管的縱橫雙向考核體系，完成對客戶服務工作的整體改進,。

客戶投訴補救處理方案篇六

我是廣州業(yè)主,，灣客戶關(guān)系中心主任、工程師以及中天七建工程師,、兩位工人對我家負一樓漏水問題給予了積極的關(guān)注,，并大力協(xié)助我家重新做好了樓層防水工程，特以此信表達我感激的心情,。

我于今年春節(jié)前搬入灣新居居住,，入住一段時間后,，我發(fā)現(xiàn)家中負一樓有漏水現(xiàn)象，我馬上電話聯(lián)系了金域藍灣客戶關(guān)系中心反映漏水問題,，我是早上七點多打電話給客戶關(guān)系中心,，陳奕榮主任、李庭淳工程師他們兩位早上一上班8點多就直接趕到我家查看漏水原因,，并迅速聯(lián)系了中天七建的工程師負責處理我家漏水問題,。五一放假期間，工程師帶領(lǐng)兩位工人為我家負一樓重新進行防水處理施工,，在施工期間,，他們替業(yè)主考慮負責，工作細致認真,，不怕麻煩,，由于近期雨水較多，天氣很潮濕,，他們?yōu)楸ＷC工程質(zhì)量,，提出要等到防水膠全部干透才能鋪地磚和瓷片，為此他們等了十多天,，期間他們也多次上我家查看防水膠是否已經(jīng)干透,，直到防水膠全部干透后，他們才又為我家重新鋪好地磚和瓷片,，并主動幫我安裝好卸下的洗手盆和馬桶,。

在處理我家漏水問題和進行樓層防水工程施工過程中，主任,、工程師以及工程師,、兩位工人從沒有表現(xiàn)出厭煩，也從未抱怨,，而是一直認真積極地查找原因，不辭辛勞地為我解決問題,，這令我非常感動,。他們認真負責的工作態(tài)度深深感動了我，進一步加深了我對xx地產(chǎn)客戶關(guān)系中心的認識,，同時也讓我再次體會到領(lǐng)導率先垂范的作用,，因為在我辦理收樓手續(xù)和進行房屋裝修期間，客戶關(guān)系中心的經(jīng)理對我提出的問題和要求也總是積極給與回應,，并親自去現(xiàn)場查看,，迅速為我解決問題。我想過多的潤色也沒有必要,，最真實的東西也最打動人,。

請貴公司再次轉(zhuǎn)達我對主任,、工程師以及工程師、兩位工人的感謝,，并希望這種認真的工作態(tài)度能夠代表大部分xx地產(chǎn)員工的面貌,。

祝貴公司業(yè)務蒸蒸日上！

x年xx月xx日

客戶投訴補救處理方案篇七

市場是海 , 企業(yè)是船 , 質(zhì)量是帆 , 人是舵手

顧客是我們唯一的上帝 , 品質(zhì)是上帝最終的需求

我們的策略是 : 以質(zhì)量取勝

市場競爭絕不同情弱者 , 不創(chuàng)新突破最終將出局

爭取一個客戶真不容易 , 失去一個客戶卻很簡單

努力提高售后服務質(zhì)量 , 盡力提升客戶滿意程度

抱怨事件速處理 , 客戶滿意又歡喜

不繃緊質(zhì)量的弦 , 彈不了市場的調(diào)

制造須靠低成本 , 競爭依賴高品質(zhì)

客戶想到的我們要做到 , 客戶沒有想到的我們也要做到

重視合同 , 確保質(zhì)量 : 準時交付 , 嚴守承諾

產(chǎn)品的品牌就是品質(zhì)的象征,。

客戶投訴補救處理方案篇八

1,、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2,、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因,。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則

1）年度（××）月份（××）流水編號（××）,。

2）編號周期以年度月份為原則,。

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號,、原料,、數(shù)量、交貨日期,、不良品數(shù)量,。

( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料,。

( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果,。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映,。

( 6 ) 投訴改善方案的提出,、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2,、主管副總經(jīng)理

( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查,、上報及責任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認,。

( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理,。

3、總經(jīng)理

( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核,。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定,。

4、生產(chǎn)部門

( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,，并擬定處理對策及改善執(zhí)行,。

( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。

1,、銷售分公司人員接到顧客投訴時,，應熱情接待了解投訴內(nèi)容,，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方,，應即查明有關(guān)資料（訂單編號,、料號、交貨日期,、數(shù)量,、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目,。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調(diào)和解決,，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題,，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司,，請求批示，回復顧客,。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上,。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內(nèi)給予答復,，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品,，將此表連同投訴樣品，送交市場部,。

2,、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因,、判定責任歸屬部門及確定處理對策,。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》,。最后由主管副經(jīng)理作出批示,。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存,，第二聯(lián)送銷售分公司留存,。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況,，會同加工單位,、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目,，改善對策及處理結(jié)果,。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復,、協(xié)議或承認,，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）,。

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時,，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理,。

7、投訴處理實行首問負責制,，即誰受理誰負責,。

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起,，國內(nèi)15天,，國外18天內(nèi)處理。

2,、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天,，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）,。

1,、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》,，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴,。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案,，不能有瞞報,、漏報、謊報的行為,。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對,。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責任人進行處罰,。

1,、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位,。未及明確歸屬班組單位時,，歸屬至全廠。

2,、業(yè)務部門,、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時,，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司,。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責任歸屬后,，予以處理,；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責處理,。以上情況,，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后,，由總經(jīng)理辦公室公布,。