總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。總結(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文,，希望大家能夠喜歡!

客服上半年工作總結(jié)1

一,、工作方面

在商場做客服的工作，和消費者打交道的機會是比較多的,，這一年來,，我認(rèn)真接待每一個客戶，他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,，對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,，我也是積極的去完成，作為客服,，我知道做好服務(wù)是非常重要的,，在工作的時候,，我都是面帶微笑，無論是接聽電話,，或者客戶的詢問,，都禮貌的去回答，有時候有些客戶描述的不是很清晰,，我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,，積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,，或者是有一些售后的問題,，可能是商家的問題，但是卻找到我們客服這里來,，我也是盡量委婉的表達(dá),，希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?，但同時我也會盡量的幫助他們,，在這個崗位上，我知道禮貌和善的去處理問題,，那么就能做好工作,，客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的，同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,，這一年來的商場客服工作,，我沒有被投訴過，同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,，我是一名優(yōu)秀的客服,，很多時候還會找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候,，他們也是會讓我先做事情,。

二、學(xué)習(xí)方面

在做客服期間,，處理好工作上面的問題,，同時我也是積極的學(xué)習(xí)，心得體會對于商場內(nèi)的各個商家,，盡可能的了解,，但同時商家有些退出，也有新進(jìn)來的,，我都是盡可能的去了解他們,，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識他們的工作人員,，通過這種學(xué)習(xí),，我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,，而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時在工作之余,，我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,，一些新的變化，也是積極的適應(yīng),，了解得更多,，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問題,。

客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,，但是其實真的在我們商場做客服，我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很多的,，這一年來,，我學(xué)了很多，同時也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足,，需要我在今后去改進(jìn),，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好,，讓自己能有更大的進(jìn)步,。也期待著來年有新的任務(wù)，新的機會等待著我,。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高,。

客服上半年工作總結(jié)2

20__年我的工作是在前臺做導(dǎo)診護(hù)士，前臺導(dǎo)診是一項非常有挑戰(zhàn)性在過去的幾年里,，本人以務(wù)實,、開拓、進(jìn)娶創(chuàng)新的精神,，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心,、支持下，堅持學(xué)習(xí),，完善自我,，在各方面嚴(yán)格要求自己，愛崗敬業(yè),、廉潔奉公,，努力工作，爭創(chuàng)佳績,。較好地完成了各項工作任務(wù)?，F(xiàn)就過去一年中的思想和工作情況匯報如下：

第一、在思想政治方面,，努力提高理論修養(yǎng),，一是認(rèn)真學(xué)習(xí)了馬列主義,、毛澤東思想、鄧小平理論和江總澤-民同志“三個代表”重要思想,。努力提高自己的理論,，用正確的理論來指導(dǎo)自己的工作實踐，指導(dǎo)自己不斷改造自己的世界觀,、人生觀和價值觀,，深入了解“三個代表”的精神實質(zhì)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹胡錦濤同志的“八榮八恥”,、樹立社會主義榮辱觀和鄉(xiāng)黨委,、政府提出的各項精神，進(jìn)而提高自己的政治素質(zhì),，保證自己在思想上和行為上始終與黨委,、政府保持一致。深入領(lǐng)會其精神實質(zhì),，增強了政治敏銳性,，增強了實踐“三個代表”重要思想的自覺性和堅定性，進(jìn)一步堅定了共-產(chǎn)主義信念,，加快了向黨組織靠攏的步伐,。自覺用理論指導(dǎo)工作,。擁護(hù)黨的領(lǐng)導(dǎo),，遵紀(jì)守法，廉潔自律,。

本人自覺提高學(xué)習(xí)積極性,，以積極的態(tài)度參加“深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀”的教育活動;認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會中央的路線和各項方針政策，及時把思想認(rèn)識統(tǒng)一到中央的精神上來,，并以此指導(dǎo)個人的言行,。樹立了“講工作、講團(tuán)結(jié),、講奉獻(xiàn)”,，“只為成功找方法，不為失敗找理由”的個人工作信念,，成為自己“基礎(chǔ)工作做牢,、創(chuàng)新工作突破”的動力，不僅自己能認(rèn)真學(xué)習(xí),、深刻領(lǐng)會,，而且還利用多種渠道和途徑，經(jīng)常向工作對象作宣傳引導(dǎo)工作,。在學(xué)習(xí)中,，能聯(lián)系思想工作實際,，努力做到圍繞主題、把握靈魂,、領(lǐng)會精髓,。對全面建設(shè)小康社會的目標(biāo)更加充滿信心，同時增強了深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動,，推進(jìn)我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化縱深發(fā)展的主人翁責(zé)任感,。

第二、在學(xué)習(xí)方面,，做學(xué)習(xí)型職工,。一年來，不但學(xué)習(xí)政治理論,，還學(xué)習(xí)征費業(yè)務(wù)知識和相關(guān)的法律法規(guī),。向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，向身邊的好人好事學(xué)習(xí),，提高自己解決實際問題的能力,。在人力資源和社會勞動保障所(合醫(yī)辦)的這幾年工作中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)各項惠農(nóng)政策,，收費政策,，法律法規(guī)，堅決保證群眾的各項優(yōu)惠能切實得到落實,。把業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)作為搞好本職工作的立足點和突破口,，做到在學(xué)習(xí)中提高，以實際需求增強學(xué)習(xí)的自覺性,，不斷提高業(yè)務(wù)理論水平,，增強業(yè)務(wù)處理能力。認(rèn)真學(xué)習(xí)中央,、全省經(jīng)濟工作會議精神及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識,，進(jìn)一步增強了做好本職工作的責(zé)任感和緊迫感。經(jīng)過一年來的不懈努力,，業(yè)務(wù)理論知識更加全面,，業(yè)務(wù)能力有了進(jìn)一步的提高。

第三,、在服務(wù)態(tài)度方面,，我知道這個工作是與基層群眾打交道最多的崗位，所以每次都按照要求著裝整齊的上崗,，工作時我時刻注意自己的服務(wù)態(tài)度,，使用禮貌用語，這個崗位接觸到的都是各型各色的群眾,，每次我都以最熱情的心情去接待他們,，為他們答疑解惑,，遇到這些出口不遜群眾，我都忍住,，不發(fā)脾氣,，而是用禮貌的語言去解釋，用善意的微笑去化解,，使他們能夠理解我們的工作,，從而配合我們的工作，因為我們這個崗位是需要與他們好好溝通,，讓他們知道自己應(yīng)該交那些費用,，應(yīng)該享受那些優(yōu)惠政策的最直接的崗位。群眾的為難和工作的難處我們都能理解,，只要群眾能享受到他們該享受的優(yōu)惠政策,，這是我們的收獲。在工作的這段時間里,，雖然發(fā)生有群眾不理解的時候,，也有群眾不了解政策、規(guī)章制度的時候,，但是我們都能做到細(xì)心為群眾解釋,，請求他們對我們工作的理解，從來沒有發(fā)生爭吵的現(xiàn)象,。

第四,、自覺履行崗位工作職責(zé)，努力完成本職工作任務(wù),。在工作中,，注意認(rèn)真收集各項信息資料,，全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握各基層單位工作的開展情況，分析工作存在的主要問題,，總結(jié)工作經(jīng)驗,，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)盡量能全面,、準(zhǔn)確地了解和掌握最近工作的實際情況,，為解決問題作出科學(xué)的、正確的決策,。

有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感,，注重提高工作質(zhì)量和辦事效率，模范遵守勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度,，按時上下班,，從沒請假和遲到早退現(xiàn)象,，加班加點，從不計較報酬,，有奉獻(xiàn)精神,，在加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)方面能做出表率。在工作中嚴(yán)格要求自己低調(diào)做人,，高調(diào)做事，求真務(wù)實，善于與人共事,，團(tuán)結(jié)合作,，分工不分家，能主動配合有關(guān)部門負(fù)責(zé)人完成工作,，服從領(lǐng)導(dǎo)和組織的安排,，有大局意識和全局觀念。

對領(lǐng)導(dǎo)交辦的每一項工作,，能夠按時完成任務(wù),。在收費工作方面，在收費工作中我就勤學(xué)苦練,，不懂就問,，能熟練掌握操作規(guī)程。首先向領(lǐng)導(dǎo)和同事認(rèn)真學(xué)習(xí),，熟悉我們的工作流程,，其次認(rèn)真學(xué)習(xí)各項政策、各項規(guī)章制度,，將這些收費標(biāo)準(zhǔn),，收費表格熟記于心，認(rèn)真做好分類和歸檔,，例如每年新農(nóng)村合作醫(yī)療費用的收取和發(fā)放,，農(nóng)村享受低保人員的名單核對匯總和低保金的發(fā)放，以及各項惠農(nóng)政策中各項收費的規(guī)章,、制度,。

第五、在日常生活方面,，在單位里大家都喊我一聲“老大姐”,，作為大姐姐的我時時刻刻的關(guān)心著弟弟妹妹們，在他們面前無論在工作中還是在生活中,，我都嚴(yán)格要求自己,，多干活少計較，做出表率，而且熱心幫助同志,。辦公室新來的同志們我?guī)е麄兞私馕覀兊母黜椆ぷ髁鞒?，以及幫助他們熟悉各種規(guī)章制度，各種涉農(nóng)資金的群眾人員名單的收集,、核對和資金的發(fā)放,，表冊的制作和分類、核對上報等,。如為了我們能有一個干凈整潔的工作環(huán)境,，每次清掃衛(wèi)生我都不顧疲勞困倦，帶頭去做,，認(rèn)認(rèn)真真地清掃衛(wèi)生,。

我知道，無論在哪個方面我離領(lǐng)導(dǎo)要求都有很大差距,。今后,，我將繼續(xù)聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極配合領(lǐng)導(dǎo)同事的工作,，通過不斷學(xué)習(xí)來提高自己業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力,，提高自身素質(zhì)。本人決心,，在今后的工作中,，更加刻苦地學(xué)習(xí)，加倍努力地工作,，力爭取得更大的進(jìn)步,，取得更好的成績。做一名領(lǐng)導(dǎo)放心,，群眾滿意,，愛崗敬業(yè)的優(yōu)秀收費員。

客服上半年工作總結(jié)3

客服部以二個效益為中心,，以三個滿意為基礎(chǔ),，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合__年工作實際,，將__年年的工作總結(jié)如下：

一。規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，咨詢部工作范疇,，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧,，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右,，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%,，預(yù)約成功率達(dá)60%以上,，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

1,。專業(yè)知識的學(xué)習(xí)：

a,、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性,，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b,、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評定

c,、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié),，從他們的咨詢中揣摩、了解,、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧,，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢,，更好地發(fā)揮

2,。定期召開咨詢記錄講評會議

a。定期抽查每個咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄,，重點在于講評總結(jié),，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質(zhì)量

b,。咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c。個人對自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

d,。每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計,，及時分析曲線變化原因，找出重點,，分析各個細(xì)小環(huán)節(jié)的問題

3,。完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%,，有了大幅度的上升

a,。對于當(dāng)時預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號;未就診的病人,，發(fā)送咨詢的電話號碼

b,。第二天對于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析,，對于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪,，了解其未就診原因及就診動態(tài),，及時進(jìn)行再次營銷

c。如因電話忙碌而掉線,，第二天發(fā)送致歉信息,，再次開發(fā)追蹤

d。每天二次(早九點前,，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據(jù)個人特點及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點,，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時進(jìn)行崗位調(diào)整

二,。做好各類信息收集,，及時進(jìn)行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計,，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計,，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計,，外院營銷信息收集

1,、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a。本院廣告信息收集,、廣告監(jiān)播;

b,。外院的營銷手段收集;

c。咨詢電話信息收集

d,。初診信息收集

e,。專檔管理，保密原則

2,、對所收集到的信息要及時準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計,，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;

三,。建立客戶服務(wù)檔案：

將病人進(jìn)行分類管理,，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

1,。錄入制度：

a,。每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時錄入;

b,、就診后病人資料—————患者姓名,、性別、年齡,、職業(yè),、聯(lián)系方式,、就診疾病

2,、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a,、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容,，對回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn),，確保回訪的工作質(zhì)量;

b,、有計劃分步驟：

配合企劃部經(jīng)營部做好病人滿意度調(diào)查,，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

對回訪結(jié)果及時反饋分析總結(jié),，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),，特殊病例當(dāng)時應(yīng)反饋

四。網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作,，九月份通過網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右,，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人,，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人,，成功就診69人，較十月份再次上升25%,。

1,。qq咨詢資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性,，且可以直接復(fù)制,，節(jié)省時間

2。預(yù)約回訪問題

1)通過各種途徑獲取電話號碼,，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記,，預(yù)約后即通過短信發(fā)送預(yù)約號，對于個人預(yù)約后未就診病人,，與電話咨詢一起參與回訪,，了解未就診原因，進(jìn)行再次營銷,。

2)將qq進(jìn)行分類管理,，及時公布及發(fā)送活動信息。

3,。咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問題：

由專人回答商務(wù)通及qq咨詢,，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在其它各部門的積極配合下(如導(dǎo)診,，檢驗,，b超，_光及臨床各科室),，客服部的工作得以順利開展,。在今后的工作中，我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,，不斷學(xué)習(xí),，不斷提高，為醫(yī)院發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,。

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