無論是身處學(xué)校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。那么我們該如何寫一篇較為完美的范文呢？以下是我為大家搜集的優(yōu)質(zhì)范文，僅供參考，一起來看看吧

淘寶客服管理制度篇一

為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé),，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,，特制訂本制度,。

二、 服務(wù)信念：

1. 樹立端正,、積極的工作態(tài)度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認(rèn)真,，恪盡職守，愛崗敬業(yè)

4. 對待工作勤懇,、努力,、負(fù)責(zé)

5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示,，按時完成本職工作

三,、 淘寶客崗位職責(zé)

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求,，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,，解答客戶提出的各種問題,，達(dá)成交易。

(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息,，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

(7)建立客戶檔案,、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4,、負(fù)責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通,，避免用戶不滿意,。

四、 工作制度

1,、 工作時間：輪班制

(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00),，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班,。

2,、 工作紀(jì)律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示,，如需請假,，需在當(dāng)班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作,、交接本記錄(包括：當(dāng)班時間的客戶疑問,、待處理事宜)、及時查看工作布置,。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調(diào)班加班,，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班,，換班需提前向店長報備,。每月?lián)Q班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚,，若交待不清造成誤班,、空班的扣罰20元。

3,、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺,，不得使用平板，更不得使用手機(jī),。

(2) 沒有顧客上門的時候,，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝,。

(3) 上班時間不得做與工作無關(guān)的事情,。

(4) 用真誠的心去接待每一位客戶，文明用語,，禮貌待客,。不得影響公司形象。

(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服,，一次罰款30元,，第二次翻倍,，第三次將予以開除。

五,、 會議制度

1,、 每周一下午14:30開部門例會(qq會議，必要時到公司參加現(xiàn)場會議),，由店長主持會議,，每位客服都需要匯報一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下需要改進(jìn)的地方,。

2,、 新產(chǎn)品上線前，由店長以qq會議的形式向客服講解與解答,，介紹新產(chǎn)品,，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大,，店長組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn),。

六、 客服語言規(guī)范

最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到),、有效解決

最高原則：讓顧客舒心,、滿意而歸

1、 反應(yīng)及時(關(guān)鍵字：反應(yīng)快,、訓(xùn)練有素)

? 顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒,。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘,，且不能有錯別字;

? 每次回答顧客問題,，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長,，宜分次回答;

2,、 熱情親切(贊美、熱情,、親昵稱呼,、自然、真誠)

? 用語規(guī)范,，禮貌問候,，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語,，做到親昵稱呼,，自然親切

3、 了解需求(細(xì)心、耐心,、有問必答,、準(zhǔn)確、找話題)

? 對顧客的咨詢,、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù),，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求,。

4、 專業(yè)銷售(自信,，隨需應(yīng)變,、舒服)

? 以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識,、專業(yè)的技能,，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并感受上帝般的舒服

5,、 主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售

? 善于向顧客推薦公司主推款,，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價,。

6,、 建立信任(建立好感、交朋友,、)

? 通過經(jīng)驗(yàn),，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想,，給顧客切當(dāng)建議,，建立銷售的信任

7、 轉(zhuǎn)移話題,，促成交易

碰到顧客刁難,、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題,，引導(dǎo)銷售,，并以促成交易為目的

8、 體驗(yàn)愉悅(解決問題,、強(qiáng)化優(yōu)勢,、歡送)

? 服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶,，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶,。

七、 第五章 在線客服溝通語言標(biāo)準(zhǔn)

1、問候語：您好,、早上好,、下午好、晚上好,、您回來了等

2,、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快,、祝您圣誕快樂,、祝您新年快樂、祝您生日快樂,、祝您新婚愉快,、祝您新春快樂等

3、告別語：再見,、晚安,、明天見、祝您愉快等

4,、道歉語：對不起,、請?jiān)彙⒋驍_了等

5,、道謝語;謝謝,、非常感謝您等

6、應(yīng)答語：是的,、好的,、我明白了、不客氣,、沒關(guān)系,、這是我應(yīng)該做的等

7、征詢語：請問您有什么需要幫助?請問我能為您做什么嗎?請問需要我?guī)湍鍪裁磫?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8,、解釋語：很抱歉,，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

9,、基本禮貌10字用語：您好,、請、謝謝,、對不起,、再見

10、商量語：,、您看這樣可以嗎,，您看這樣好不好等

11,、避免使用負(fù)面語言：我不能、我不會,、我不愿意,、我不可以、但是等;

淘寶客服管理制度篇二

為了規(guī)范公司客戶服務(wù)體系,，提高服務(wù)質(zhì)量,，增強(qiáng)公司員工服務(wù)意識，樹立公司形象,，創(chuàng)建公司品牌,，確保客戶服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行,，使經(jīng)銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅(jiān)實(shí)的合作伙伴，現(xiàn)結(jié)合公司實(shí)際情況,，特制定本制度,。

一、客戶服務(wù)原則

客戶服務(wù)部秉承“客戶至上”的服務(wù)宗旨,。以專業(yè)的水準(zhǔn),，專注的精神為廣大客戶服務(wù)，堅(jiān)持“親切,、專業(yè),、準(zhǔn)確、高效”的客戶服務(wù)原則,，積極打造公司服務(wù)品牌,，真正體現(xiàn)“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務(wù)理念,，向公司所有客戶提供快捷,、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。

二,、客戶服務(wù)部職責(zé)

1,、嚴(yán)格遵守公司管理制度，及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作,。

2,、負(fù)責(zé)及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件,，做好原始記錄,。

3、負(fù)責(zé)客戶的咨詢及相關(guān)問題的解答,。

4,、負(fù)責(zé)組織發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品,、宣傳資料。

5,、負(fù)責(zé)組織客戶的培訓(xùn)和走訪重要客戶工作,。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理經(jīng)銷商與交易客戶的服務(wù)糾紛問題,。

7,、負(fù)責(zé)建立客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系,。

8,、負(fù)責(zé)代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,。

三,、客服職員素質(zhì)要求

1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想,，以“客戶服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨,，樹立公司形象。

2,、熟練受理客戶的各種相關(guān)問題來訪,、來電及咨詢。

3,、熟悉公司相關(guān)客戶需求,，熟練掌握公司客服工作各項(xiàng)技能，普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,，聽懂方言。

4,、具備溝通能力,，通過有效溝通與客戶達(dá)成共識;具備應(yīng)變能力，反應(yīng)機(jī)敏,，能夠掌握局面恰當(dāng)解決問題,。

5、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)工作用語,，態(tài)度和藹,、親切、熱情的處理客戶的咨詢或投訴,。

6,、客服職員工作中必須嚴(yán)格執(zhí)行“三要、三不,、四個一樣”的要求,。即：三要：要“請“字當(dāng)頭,，”“您”字不離口，“再見”結(jié)尾;三不：不使用生硬語言,，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備、埋怨客戶;四個一樣：生人,、熟人一個樣,，有無檢查一個樣,，工作忙閑一個樣,，情緒好壞一個樣。

7,、努力學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)客服工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能,。

8,、對客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋，并能提出改進(jìn)意見和建議,。

9,、遵守公司規(guī)章制度，關(guān)心集體,，能及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)事宜,。

四、客服工作規(guī)定

(一)交易返傭服務(wù)

1,、每月6號前認(rèn)真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

2、每月底認(rèn)真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統(tǒng)計(jì)整理,，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤,。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項(xiàng)工作內(nèi)容。

【電話接聽客服】

1,、工作細(xì)則

※詳細(xì)記錄并核實(shí)客戶的咨詢和疑問;

※分析并及時答復(fù),，作相關(guān)信息記錄,，將客戶相關(guān)資料提交公司責(zé)任人辦公室。

※若無法給予明確答復(fù),，應(yīng)記錄客戶詳細(xì)資料及相關(guān)問題立即提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決辦法并及時回復(fù)客戶,，時限30分鐘內(nèi)。

※若客戶對提供解決方案或答復(fù)表示滿意,、接受,，則禮貌結(jié)束通話;若客戶對解決方案、答復(fù)表示不滿或不接受,，應(yīng)盡可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅(jiān)持己見,，應(yīng)委婉答復(fù)，立刻反映給相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，力求客戶滿意與理解,。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內(nèi)須接聽電話,，熱情并正確使用工作術(shù)語：“您好,，山東標(biāo)金，請問什么事情可以幫您”,。

※耐心傾聽客戶要求,，若是咨詢類，客服職員要語氣平穩(wěn)親切,，切實(shí)幫助客戶解決,、解答問題。若是投訴類電話,，客服職員要以禮相待,，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒,，正確使用工作語言：“真是不好意思”,，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等,。針對問題給予客戶解決辦法,，如果問題責(zé)任方在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取措施,，給予客戶答復(fù),，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進(jìn)行處理”,，“我明白您的問題,，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責(zé)任方不是公司或是對方無理要求時，應(yīng)委婉表示拒絕,，有禮貌地解釋其中理由,，與客戶達(dá)成共識,，應(yīng)視情況采用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實(shí)記錄,，我會與相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào),，給予您答復(fù)”，“真是對不起,，公司暫時還沒有此類規(guī)定,，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶反映的問題不能做出正確的現(xiàn)場答復(fù)，應(yīng)尋求客戶諒解,，請客戶等待解決,，正確使用工作語言：“真是抱歉，對于您的這個問題,，我還不能準(zhǔn)確的給予答復(fù),，請您稍等，我會在時間給您答復(fù),，請您留下聯(lián)系方式”,。立即將問題提交相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案，并迅速回復(fù)客戶保證客服質(zhì)量,。

※“接聽電話溝通完畢應(yīng)禮貌表示謝意或歉意,，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”,，“再見”,，等待客人掛斷電話后，方可掛機(jī),。

※將來電內(nèi)容，解決方式,，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責(zé)

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1,、工作細(xì)則

※及時回訪,，了解客戶對客服的滿意度。

※告知客戶其反映的問題有所答復(fù)，為客戶提供解決方案。

※客戶對解決方案表示接受,，禮貌掛斷電話,。

※客戶對解決方案有異議,，應(yīng)盡可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執(zhí)意不接受解決方案,，在不違背公司服務(wù)原則的前提下,，換時間再次致電與之溝通解決,。

※客戶再次提出新的需求，應(yīng)為客戶提供解決方案,，如無法現(xiàn)場給予方案解決，在原有個案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個案,，禮貌告之有解決方案將立即通知,，禮貌結(jié)束通話,，并及時與相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案,，同時向客戶答復(fù)。

2,、操作程序

※撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”,，“這里是山東標(biāo)金客服部,，我的工號是，請問現(xiàn)在方便接聽嗎?”

※說明通話目的,，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了××情況,，關(guān)于這個問題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結(jié)果”，“請問您對這個問題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿意我們的答復(fù)”等,。

※如對方認(rèn)可解決方案,，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是,，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見,，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的問題，盡早協(xié)調(diào)解決方案,，將在第一時間告知您”,，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務(wù)管理

訪客服務(wù)包括接訪客服和走訪客服兩項(xiàng)工作,。

【來訪客戶服務(wù)】

1,、工作細(xì)則

※熱情問候來訪客戶，禮貌引領(lǐng)至客戶接待區(qū)域,。

※禮貌地給客戶拉開座椅,，送上茶水。

※真誠了解客戶來訪目的,，正確解答客戶提出問題,。

※客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯,。迅速上報相關(guān)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)解決方案或請相關(guān)負(fù)責(zé)人解答客戶問題,。

※客戶獲得答復(fù)后，禮貌送客至公司辦公區(qū)域門口,。

2,、操作流程

※對來訪客戶微笑問候，主動相迎,，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標(biāo)金”,，引領(lǐng)入座,，禮貌為之拉開座椅，送上茶水,。

※客氣問明來意,，直接回答問題，或是請相關(guān)工作人員接待,。

※若客戶來訪用意尚不能正確給予答復(fù),，應(yīng)委婉向客戶解釋原因并請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理,。

※若與公司責(zé)任人一并接待來訪客時,，則應(yīng)站立服務(wù)。

※回答客人的咨詢和提問應(yīng)時刻保持微笑,，以耐心熱情的態(tài)度予以專業(yè)解答,，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客戶服務(wù)】

※定期巡回走訪客戶,。對經(jīng)銷商及客戶進(jìn)行調(diào)查研究,，以便完善今后的服務(wù)提供依據(jù)，寫出調(diào)查分析報告,。

※向客戶宣傳公司理念,，對客戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。

※征詢客戶意見,，發(fā)放“客戶意見調(diào)查表”

※幫助客戶解決技術(shù),、經(jīng)營管理等方面的問題。

※對開拓新客戶,，跟進(jìn)走訪促成合作,。

(四)客戶會議服務(wù)

1、舉辦技術(shù)講座或培訓(xùn)班學(xué)習(xí),，對客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理指導(dǎo),。

2、召開技術(shù)研討發(fā)布會,，對客戶講解新研發(fā)技術(shù)使用,。

3、舉行客戶座談會,，商討經(jīng)營措施,、風(fēng)險預(yù)測、操盤方案,。

(五)違紀(jì)處理

1,、客服職員工作時違犯客服工作管理規(guī)定，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規(guī)定雙倍處罰;第三次違反相同規(guī)定,，公司予以除名處理,，違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

2,、任何員工在接待客戶來訪時嚴(yán)禁談私事或請客戶幫私忙,，更不能對客戶有超越職權(quán)范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者200元/次罰款處理。

3,、任何情況下,，都不能與客戶發(fā)生爭吵、沖突,。違反上述規(guī)定,，予以責(zé)任者除名處理，扣罰一月工資,。

五,、客戶資料管理規(guī)定

(一)保密范圍和密級確定

1、客戶與公司的加盟合同;客戶發(fā)展跟蹤記錄;客戶資料,，屬于公司絕密,，嚴(yán)禁泄露。

2,、接訪來電來訪記錄,，交接記錄，工作日記簿,，屬于公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

3,、客服人員對掌握的柜員權(quán)限所涉及的內(nèi)容屬公司機(jī)密,，嚴(yán)禁泄露。

4,、客戶調(diào)查分析資料,，屬于公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露,。

(二)保密措施

1,、客戶加盟合同及相關(guān)資料，由公司負(fù)責(zé)人辦公室存檔保管,。

2,、客戶發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)責(zé)任人保管，工作落實(shí)后提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

3,、來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿,，于每日例會后提交公司責(zé)任人辦公室留存?zhèn)洳椤?/p>

4、客服人員對掌握的柜員權(quán)限涉及的內(nèi)容負(fù)責(zé)保密,。

5,、客戶調(diào)查分析資料落實(shí)完成，提交公司責(zé)任人辦公室存檔保管,。

(三)責(zé)任與處罰

1,、泄露客戶資料，客戶發(fā)展跟蹤記錄,，來訪,、來電記錄，交接記錄,，工作日記簿內(nèi)容,，經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予相關(guān)責(zé)任者1000元/次罰款處理。

2,、泄露客戶資料秘密,，給公司帶來嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失，給予相關(guān)責(zé)任者10000--100000元罰款處理,，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部

門處理。

3,、利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反客服資料保密規(guī)定,，給予相關(guān)責(zé)任者50000——150000元罰款處理，予以除名,，并視情節(jié)輕重提交相關(guān)執(zhí)法部門處理,。

為了加強(qiáng)客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶責(zé)任制,。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責(zé)雙倍罰金,。

本制度自頒布之日起實(shí)施。

二○xx年十二月十六日

淘寶客服管理制度篇三

為了維護(hù)公司形象,提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),增長公司效益,特制定此制度.

一,、人員素質(zhì)

1,、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己,，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨,，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù),。

2,、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程,。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋,、回訪服務(wù)等處理程序和方法,。

3、了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)(包括系統(tǒng)功能,、使用方法,、訂單處理流程，會員回訪流程,，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)),。

4、普通話標(biāo)準(zhǔn),、流利,。

5,、計(jì)算機(jī)操作熟練,。打字速度達(dá)60字/分。

6,、客服代表在受理客戶咨詢,、投訴時，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語,，態(tài)度和藹,、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7,、客服代表在工作過程中,，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不,、四個一樣”的要求去做,。即：

三要：要“請”字當(dāng)頭，“您”字不離口,，“再見”結(jié)尾,。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話,，不責(zé)備,、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣,、有無檢查一個樣,、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣,。

1.客服人員必須由公司負(fù)責(zé)招聘及培訓(xùn),。

2.客服人員必須由公司客服中心調(diào)配,，其他人無權(quán)對客服人員進(jìn)行調(diào)配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作,。如：合同核對(包括合同內(nèi)容,、合同年限、合同總金額,、實(shí)收金額,、發(fā)票以及簽訂人等明細(xì))以及催款等工作。

3.公司客服經(jīng)理及客服助理的薪酬由公司發(fā)放,，公司總經(jīng)理根據(jù)其在公司的表現(xiàn)給予每人每月至少300元的獎金,。

4.客服中心將每月對客服人員進(jìn)行產(chǎn)品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金,。

5.客服人員不允許簽單,，接到潛在客戶的來電后應(yīng)做好記錄并合理安排給業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)(如當(dāng)?shù)赜锌蛻艄芾聿康膽?yīng)優(yōu)先分配給予客戶經(jīng)理跟進(jìn))。

6.客服人員必須服從公司的管理及調(diào)配,。公司客服中心下達(dá)的任務(wù)必須按時保質(zhì)的完成,，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現(xiàn)。同時,，客服人員有義務(wù)協(xié)助公司總經(jīng)理開展客服方面的工作,。如：日常電話拜訪、協(xié)同業(yè)務(wù)跟進(jìn)人上門拜訪及維護(hù)公司黃金客戶,、并與業(yè)務(wù)人員溝通交流,、協(xié)助公司總經(jīng)理對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品知識以及公司制度的培訓(xùn)等，客服人員需將當(dāng)月業(yè)務(wù)人員及客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)情況向上級做月度總結(jié)匯報,。

7. 客戶資料為公司重要無形資產(chǎn),，嚴(yán)格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復(fù)印,，未經(jīng)特許,，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔,，現(xiàn)場客戶服務(wù)辦公室應(yīng)禁止不相干人員隨意進(jìn)入,，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失,。

8. 應(yīng)自覺遵守公司規(guī)定的作息時間,，任何類別的請假都需由客服部經(jīng)理事前批準(zhǔn)(客服經(jīng)理則需提前通知客戶部總經(jīng)理)。如有緊急情況,，應(yīng)在1小時內(nèi)電話通知部門經(jīng)理,。

一、考核標(biāo)準(zhǔn)：1、每名員工連續(xù)工作時間不得超過8個小時,。

2,、每月日常考核積分為80分,，主要考核,、現(xiàn)場接待的命令執(zhí)行，服務(wù)質(zhì)量,，協(xié)作溝通,，衛(wèi)生狀況等各個方面，由培訓(xùn)專員打分,。

3,、如果連續(xù)兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當(dāng)月評分低于60分,，公司有權(quán)解雇員工,。

4、現(xiàn)場接待的日?？己擞膳嘤?xùn)專員評分,，培訓(xùn)專員的考核由主管評分。

5,、每月考核滿分為110分,。當(dāng)月總分在110分以上,，仍按照滿分110分計(jì)算,。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度,，定期對所有的客服人員(包括,、現(xiàn)場接待)進(jìn)行有關(guān)工作技巧的考核，原則上每個月進(jìn)行一次有關(guān)工作技巧的考試,。

二,、加分標(biāo)準(zhǔn)： 當(dāng)月工作量、質(zhì)量為全客服之首,，并且無違規(guī)事件,。 5分

客服考試分?jǐn)?shù)為滿分 5分

突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下,，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當(dāng)月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團(tuán)隊(duì)的管理,，能夠提出合理化建議。經(jīng)試行后效果理想的 5分/次

三,、扣分標(biāo)準(zhǔn)

1. 輕度違規(guī)

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當(dāng)班值日人員下班后未完成打掃衛(wèi)生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認(rèn)真記錄填寫交接班記錄及相關(guān)表單 5分/次

當(dāng)班時間未能及時回復(fù)顧客申訴,，回復(fù)申訴不耐心，不友好 5分/次

當(dāng)班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執(zhí)行客服的工作2-5分/次

上班時間談?wù)撆c本職工作無關(guān)的事情 1-2分/次

在辦公區(qū)域大聲喧嘩,，影響他人工作 2分/次

在辦公區(qū)域抽煙或就餐或吃膨化食品,、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機(jī)抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規(guī)：.

工作時間內(nèi)觀看在線播放電影,、玩游戲10分/次

表單數(shù)據(jù)記錄與實(shí)際工作量嚴(yán)重不符,，虛報工作量 10分/次

當(dāng)班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經(jīng)主管批準(zhǔn),，私自在工作機(jī)器中下載,、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規(guī) ：

曠工 20分/次

當(dāng)班時間與客戶發(fā)生口角爭執(zhí)或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區(qū)域 20分/次

未經(jīng)允許私自拆卸公司的設(shè)備帶出公司 20分/次,，同時照價賠償

當(dāng)月未良好履行客服人員的工作職責(zé)(違反中度違規(guī)中的兩條或以上，違反輕度違規(guī)四條或以上),，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內(nèi)處理突發(fā)事件,，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內(nèi)睡覺 直接辭退

工作時間內(nèi)將客服電話掛起，導(dǎo)致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結(jié)派,，搞小團(tuán)體,，破壞團(tuán)隊(duì)健康發(fā)展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

利用職權(quán)徇私舞弊 直接辭退并追究責(zé)任

此外,，在每月評定的時候,，培訓(xùn)專員可以根據(jù)各組長本月工作整體表現(xiàn)(參照客服組長考核細(xì)則)給與額外的獎懲，分?jǐn)?shù)浮動在-5至5之間,，必須說明額外獎懲理由,。

考核 考核分>90，績效為a 考核分在80～90,，績效為b 考核分在70～80,，績效為c 考核分在65～70，績效為d 考核分在60～65,，績效為e

四,、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標(biāo)準(zhǔn),，根據(jù)每月考核分?jǐn)?shù)的多少對個人薪資做上下浮動,。

2、浮動范圍為±300元,?？己朔置糠謱?yīng)10元。

3,、舉例： a,、甲員工本月考核分為80分，則當(dāng)月工資不變。

b,、乙員工本月考核分為91分,，則當(dāng)月工資增加110元。

c,、丙員工本月考核分為68分,，則當(dāng)月工資扣除120元。

d,、丁員工本月考核分為低于60分,，公司有權(quán)利解除勞動合同。

4,、員工從加入公司的第三個月起,，開始實(shí)行績效工資浮動。前二個月只評考核分,，不浮動工資,。

五、其他1,、 本制度不與公司其它制度相抵,，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2,、 本制度上報公司總裁審批后執(zhí)行,，并交行政人事部備案。

3,、 本制度可能增減內(nèi)容,，請參照最新版本。

六,、注意事項(xiàng)：1,、每名員工在培訓(xùn)結(jié)束上崗后一個月內(nèi)提出辭職,，將不結(jié)算工資,。

2、試用期內(nèi)提出辭職,，需交納半個月的工資作為培訓(xùn)費(fèi)用,。

3、試用期內(nèi)表現(xiàn)優(yōu)異,，考核分優(yōu)秀者,，可以申請?zhí)崆稗D(zhuǎn)正。