工作學(xué)習(xí)中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學(xué)習(xí)進行回顧和分析，從中找出經(jīng)驗和教訓(xùn),，引出規(guī)律性認識，以指導(dǎo)今后工作和實踐活動,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

酒店年度工作總結(jié)格式篇一

酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃,，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路,。總體思路決定著科學(xué)決策,，指導(dǎo)著全年各項工作的開展,。董事長親自團結(jié)全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻，取得了較為滿意的業(yè)績,。

1,、經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入,?？头砍?/p>

租率和平均房價比20xx年都有必須的提高。

2,、管理創(chuàng)利,。透過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等，在人工成本,、能源費用、物料消耗,、采購庫管等方面,，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴控制,。

3,、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表,、微笑,、問候"等的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查,，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外,，在接待服務(wù)中,，銷售、前廳,、客房等部門全體出動,，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務(wù)”,。

4,、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火,、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生,。在相關(guān)部門的配合下,，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

二,、與時俱進，提升發(fā)展,，大廈突顯改觀

結(jié)合酒店經(jīng)營,、管理、服務(wù)等實際狀況,，與時俱進,，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念,。在市場競爭的浪潮中求生存,，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上,。酒店經(jīng)常召開大會,、小會反復(fù)強調(diào)，管理層有緊迫感,，具上進心,，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問,。關(guān)鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用,。

1、員工素質(zhì)整體水平不高,，個性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才,，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時有低下,，服務(wù)意識時有淡薄,，客人投訴時有發(fā)生。

2,、營銷力度還不夠,，營銷意識欠缺，營銷手段單一,，固定的客戶群體不大,。

3、規(guī)章制度落實的不夠堅決,，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象,。未能真正做到獎勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個樣的現(xiàn)象,。管理機制上還有待于進一步完善,。

4、管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高,，成本費用也還有壓縮的空間,。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效,。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗,，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的,，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念,、加大力度，克服存在問題,，使酒店的工作再上一個新的臺階,。

1、全方位加大管理力度,，按照星級酒店的標準，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎罰激勵管理機制,。

2、加大培訓(xùn)力度,，采取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓(xùn)練,。個別中層骨干還要有計劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時要舉行崗位大練兵,，每月每季進行考核考試,，以競賽活動樹立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,，提高服務(wù)質(zhì)量,。

3、準確定位,，轉(zhuǎn)變觀念,，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃,。注意穩(wěn)定老客戶,，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊伍,，建立起以專業(yè)營銷人員為主,、動員全員進行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎勵機制,，最大限度地調(diào)動每一個人的工作用心性,。

4、注意加強對設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng);認真抓好防火,、防盜,、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會的作用,，最大限度地調(diào)動每一個員工的工作用心性,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇二

酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情,，同時也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%,、平均房價為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客,、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動,。

由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主,。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大，相對的理解潛力較差,。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢,，到了8,、9月份開房率到達新高，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈,，對自身要求不嚴,，這也是十分遺憾的地方，在近期對每個員工盡量做到事事“公開,、公平,、公正”，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵,，對工作不到位的員工按制度進行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙，本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量,。

1、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū),、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進行疏導(dǎo),，組織員工進行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語，對客禮貌服務(wù)等等,。

2,、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時的定期培訓(xùn),，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù),。

為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管、經(jīng)理抽查,，做到層層把關(guān),。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分、職責到人,，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低,。

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理,。

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三,、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡最大努力完成上級下達和各項任務(wù)指標,，現(xiàn)有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量、使布草進行合理運轉(zhuǎn),。

三,、重點跟進對客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù),，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步帶給個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度。

四,、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高,，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施,，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人，帶動好的效益,。

五,、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個重點加以跟進,。

六,、繼續(xù)跟進工程的維修，電話,、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇三

自xx年12月營業(yè)至xx年末,，營業(yè)額明顯下滑。財務(wù)數(shù)據(jù)顯示,，進入xx年3月份,，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進入12月份,，仍處于虧損狀態(tài),，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、試營業(yè),、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大,，吸引了大批量客源,，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高,。

2,、進入3月份客源、營業(yè)額明顯下降,，主要原因是受大氣候影響,，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失,。

3,、為搶占有利時機開業(yè)，人員籌備時間緊張,，沒有進行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn),。前廳、后廚基本都是理論化操作,。故而,，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能,，尤其是用心性和主動性,，超前的服務(wù)意識更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一,。

4,、營業(yè)額下滑后，為控制成本,，迅速裁員節(jié)流,，力度較大,，加之xx年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動性比往年大,，回鄉(xiāng)居多,，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多,，補充少,，始終處于被動服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán),，造成了招人難,、用人難、留人更難的問題,，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進展,。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低,。

5,、特殊狀況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間,，且物業(yè)改建裝修噪音擾民,，也使顧客受到了必須的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會居大眾點評負面影響之首,。

6,、本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少,，顧客多樣性低,，地理位置略偏，構(gòu)成了固定客源逐漸減少,，又無外流客源增加的劣勢局面,，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升,。

7,、硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高,，諸多原因都會造成客源的逐漸流失,。

(一)后廚：

1、爭取保證員工整體變動不大,。

2,、提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、實行員工補位,，一人多崗制,。冷菜、刨肉,、燒烤,、面點做到2/3人員均能操作。

4,、嚴把出品質(zhì)量,、份量關(guān)。

5,、開源節(jié)流,，充分利用好邊角廢料。

6,、提高員工素質(zhì),，定期培訓(xùn)。

7,、加大衛(wèi)生管理力度,。

8、爭取創(chuàng)新出新

(二)前廳：

1,、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技能,，提高工的從業(yè)潛力和超前的服務(wù)意識,。

2、給工灌輸“開源節(jié)流,，增收節(jié)支”意識,，控制好成本。前廳用品工具定位定人,，職責到人,。住宿的員工督促節(jié)約用水、電,?？刂坪棉k公用品，用好每一張紙,，每一支筆,。

3、加強各部門之間的協(xié)調(diào)工作,，飯店是一支團隊,，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，應(yīng)主動和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,。

4,、時刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常,，如出現(xiàn)故障和損壞,，及時解決，如自己不能解決的,，應(yīng)及時上報相關(guān)職能部門進行維修和更換,。

5、加強營銷和宣傳,，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷和宣傳合作,，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源,，加強一下促銷和宣傳,，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進行手機信息促銷活動。

好員工不是管出來的,，是帶出來的,。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己,，事事要在員工面前樹立自己的形象,，讓員工認為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人,。生活中多去關(guān)心他們,，把員工當成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天,，多傾聽他們的聲音,，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài),，員工有問題和困難時及時幫他們解決,，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍,，提高全體員工的凝聚力,，同心同德，把門店經(jīng)營好!

酒店年度工作總結(jié)格式篇四

20xx年,，**酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。

經(jīng)過兩年多的運作，**酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌,，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口,，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來,，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強化員工隊伍素質(zhì),，不斷提高服務(wù)水準。

1,、采取對員工集中培訓(xùn),、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務(wù)理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù),，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn),、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲,。

4、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。

6,、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店,、部門,、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防,、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用,。

7、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重。

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1、做好旺季的合理預(yù)定,，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明,，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益。為此,，我們提出了服務(wù)工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強化服務(wù)意識,，進一步提高賓客的滿意度,。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平,，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比、學(xué),、趕,、幫的良好氛圍。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流,。通過比武，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客,、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員,，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準,。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧,，使員工之間取長補短,，共同提高，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子,。同時,要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享,。

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”,。

3,、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》,，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理,，按級負責,，權(quán)責一致,，各負其責”的治安,、消防,、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全,、檢查,、宣傳、教育工作,，職責更明確,，責任更到位。同時,，嚴格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年，經(jīng)縣消防大隊考評,，酒店被評為20xx年度消防先進單位,，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標,。

4、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團結(jié),、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

謝謝大家!

酒店年度工作總結(jié)格式篇五

20__年保安部在以張總為核心的酒店管理層正確領(lǐng)導(dǎo)下、在其他各部門全力支持下,，認真履行職責,，緊密結(jié)合酒店營運需求，以酒店安全營運,、創(chuàng)收為導(dǎo)向,，及時調(diào)整管理思路，為酒店創(chuàng)造了一個安全的營運環(huán)境,，圓滿完成了酒店區(qū)域的安全保衛(wèi)工作,，全年部門未發(fā)生一起安全責任性事故。通過“抓培訓(xùn)、抓落實,、抓細節(jié),、抓標準化建設(shè)”，部門整體管理工作,、安全服務(wù)水平取得了一些成績,，但還存在著很多不足之處，現(xiàn)將20__年度部門工作做如下總結(jié)：

一,、工作完成情況：

1,、及時調(diào)整了酒店安委辦架構(gòu),，簽訂安全生產(chǎn)責任書91份,，簽訂員工安全責任書570多份，使人人肩上有擔子人人心里裝安全,，進一步提高了各級管理人員,、員工的安全意識。

2,、做好了酒店安全生產(chǎn)方面的工作,，每月根據(jù)酒店總經(jīng)理的要求組織分公司的安全大檢查，并將檢查隱患進行分類下發(fā)工作聯(lián)系單,，跟進整改,，全年檢查跟進安全隱患165處;完成集團、公司安委辦下發(fā)給酒店分公司的各項安全生產(chǎn)活動工作,。

3,、大力加強消防安全教育培訓(xùn)工作，努力提高全員安全意識和技能;與人力資源部配合對新入職員工進行崗前消防安全培訓(xùn)考核,對于考核不合格的堅決不允許上崗,。結(jié)合6月份安全生產(chǎn)月,、11.9消防安全宣教月活動,重點對消防基礎(chǔ)知識、四個能力建設(shè)進行了拉網(wǎng)式培訓(xùn),、組織全員消防安全培訓(xùn)20余場;培訓(xùn)人數(shù)達到1200人;滅火器實操演練20余場;組織消防應(yīng)急疏散演習(xí)8次,。

4、 堅持每日對酒店重要安全防火部位進行安全巡查,，通過巡查

與相關(guān)重要部位員工的雙方簽字確認,，有力的提高了重點防火部位工作人員的安全責任心，有效避免了各類安全隱患的產(chǎn)生,。

5,、 加強了各崗位的細節(jié)化管理，通過細節(jié)化的管理有力加強了員工自律性,、對客服務(wù)標準,，相比20__年度服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。

6、重點加強了對消防監(jiān)控室的安全管理力度,，消防監(jiān)控室作為酒店消防安全的核心部位,，保安部始終將監(jiān)控室管理作為重中之重，要求人人熟知酒店的結(jié)構(gòu)布局,、人人懂得如何處理消防安全事件,、人人能懂得重點時段重點監(jiān)控的部位;監(jiān)控室全年共處理各類火警300多個。

7,、 全年協(xié)助其他部門處理各類突發(fā)事件50余次,。

8、 完成了重要節(jié)假日,、旅游黃金周,、第二屆親水節(jié)、溫泉節(jié);各類重要領(lǐng)導(dǎo),、團體會議等重要營銷活動的安全保衛(wèi)工作,。

9、 完成了酒店管理層交待的其他各項工作任務(wù),。

二,、存在的不足之處

1、 員工的自律性有待加強,，部分員工不能嚴于律已,，對自己的要求不夠嚴格。

2,、 員工處理緊急突發(fā)事件的能力有待于提高,。

3、 保安部對本部門員工的安全防火意識進行了全面不間斷的培訓(xùn),、巡查與督查,，但對其它部門的安全、檢查,、培訓(xùn)監(jiān)管整改力度不夠,。

4、 細節(jié)化服務(wù)不到位,，部分員工不能嚴格按照既定的服務(wù)細節(jié)流程操作,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇六

在市局領(lǐng)導(dǎo)和董事會的關(guān)心支持幫助下，*大酒店從4月16日正式開業(yè)以來,走過了八個多月不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程,?；仡?0xx年，酒店全體員工克服了剛剛起步,，經(jīng)驗不足等方方面面的困難,，經(jīng)歷了各種大型會議和重要vip客人的接待工作的考驗,，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績,，在經(jīng)營方式上初步實現(xiàn)了由探索經(jīng)營向?qū)I(yè)經(jīng)營的轉(zhuǎn)變,在管理機制上實現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變,在經(jīng)營效益上實現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤效益的轉(zhuǎn)變,。在八個多月的時間里共接待客人人次,創(chuàng)營業(yè)收入萬元,實現(xiàn)凈利潤萬元(不含對外承包收入)。為此酒店做出了大量的工作,，現(xiàn)總結(jié)如下：

從20xx年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè),，其間只有短短的40多天時間，在酒店一無所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購,各項規(guī)章制度及工作流程需要建立,。面對這些方方面面的大量準備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗,，可以說是時間緊，任務(wù)重,人員少,。能否按時開業(yè),，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達成了共識,，市局黨組的決定就是命令,，時間再緊,，任務(wù)再重,，一定要堅決按時完成。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動腦筋想辦法,，認真研究領(lǐng)會籌備方案,，并帶領(lǐng)臨時招聘來的幾個人員加班加點，夜以繼日的開展工作,。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組,，先后四次召開小組會議，研究制定了籌建工作方案;研究制定了采購物品計劃;研究制定了臨時用工人員招聘和培訓(xùn)方案;制定了臨時用工人員的工資標準;制定了當前一個時期的工作重點和工作思路,。并將這些工作分階段制定出時間進度表,逐日抓落實,保障酒店的按時開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評,。

二是成立了物品采購領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責物品采購方案的落實,。在董事會的支持幫助下,在短短的十多天時間里,會同機關(guān)監(jiān)察,、計財?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對十三大類兩千多個品種的籌建物品進行了外出集體采購，按照廉政規(guī)定的要求,對需要政府采購和控辦批辦的大宗商品,嚴格按照規(guī)定實行招標采購,，并組織人員及時組織到位,。

三是按時完成了人員招聘工作，人員招聘是酒店籌建工作的重頭戲,，能否招到較高素質(zhì)的人員并及時到位,，是酒店能否按時開業(yè)的關(guān)鍵，也是酒店以后能夠順利發(fā)展的保證,。為此,，我們認真作了以下工作：1.充分利用報紙、廣播和電視進行廣告宣傳，盡可能讓更多的人知道開來大酒店的招聘事宜;2.成立招聘工作小組,，認真了解應(yīng)聘人員的基本情況,，按照酒店要求嚴格把關(guān);3.組織體檢，確保受聘人員身體健康,，避免了傳染病人的進入;4.對新近招聘的人員進行了軍訓(xùn),，此舉的主要目的就是為了強化員工的整體觀念和組織紀律性，經(jīng)過四天的軍訓(xùn)取得了較為明顯的效果,。5.組織新聘人員到省開來酒店進行正規(guī)化的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),，經(jīng)過22天的實習(xí)，新聘人員初步掌握了規(guī)定崗位的業(yè)務(wù)知識,，增強了工作能力,。整個招聘培訓(xùn)前后歷時三十多天,共招聘培訓(xùn)各類員工110余人,為酒店的開業(yè)奠定了良好的人才基礎(chǔ)。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此,酒店非常重視這項工作,，及時制定了各部門的崗位職責、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度,。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏,，個別部門的規(guī)章制度不很切合實際，有工作漏洞,，還有的部門規(guī)章制度一直不健全,，酒店就在工作運行中結(jié)合實際情況，不斷的進行調(diào)整,，并與“省開來大酒店”,、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗,，取長補短,，彌補漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善,。酒店財務(wù)部門最先制定出了一套切實可行的財務(wù)制度,，健全并完善了酒店財務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責，使整個酒店的財務(wù),、供應(yīng),、保管、領(lǐng)用等各項工作開展的有條不紊,、井然有序,。他們還根據(jù)酒店會計核算的實際需要，經(jīng)過不斷的討論,、修改和反復(fù)的實際應(yīng)用,，建立了一套完整的適合本酒店財務(wù)核算和管理需要的電算化財務(wù)記帳系統(tǒng),。為了便于酒店的每一位員工都能詳細了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《*大酒店員工手冊》,，發(fā)放到每一位入店員工的手中,，使其能夠照章辦事，時刻用規(guī)章制度來約束自己的行為,，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù),。為了使酒店的的管理水平更上一個新的臺階，在12月份酒店還特意高薪聘請了專業(yè)的管理人員,，對酒店進行了全面的改革,，推出了早例會制度、質(zhì)量檢查考核辦法,、經(jīng)理考勤簽到制度,、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果,。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個層次,。

目前,酒店已制定下發(fā)了各類職責、規(guī)定,、辦法,、流程等規(guī)章制度40余個,對每一個人的崗,、責,、目標都提出了明確的標準,對超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循,有規(guī)可依,。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作,。酒店剛成立時,首批進入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗,高層次的管理人員就更加缺乏,加之酒店又是一個人員流動性較強的行業(yè),，尤其是餐飲服務(wù)員,素質(zhì)高的人才難以找到,素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要,在實踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識到,加強人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵,也是促進酒店生存與發(fā)展的根本。為此,，在酒店開業(yè)之初就對所招聘員工進行軍事化,、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級酒店進行了全方位的培訓(xùn)和實習(xí),，取得了培訓(xùn)合格證書,。這對酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時工作中各部門也根據(jù)各自工作特點經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn),、考核和技術(shù)比武,，例如：英語培訓(xùn),、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn),、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實行“一對一”的培訓(xùn),，這對新進員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用,。酒店還采取走出去請進來的辦法，派酒店管理人員赴學(xué)習(xí),，邀請省開來的專業(yè)管理人員來酒店進行指導(dǎo)培訓(xùn),，這些措施不僅極大地調(diào)動了員工的工作積極性，而且進一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場競爭的根本保證,，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,，并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準,、服務(wù)用語總匯等一系列質(zhì)量檢查標準印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標準由質(zhì)檢部門進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知其整改,。平時酒店注意經(jīng)常給員工引進新的服務(wù)理念,，提倡個性化、親情化服務(wù),。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動,，在酒店大廳懸掛橫幅，請顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見,，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評比活動,，這次活動的開展進一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時又激勵了員工的工作熱情,。20xx年酒店共評出季度明星,、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進者26人。在員工中弘揚了努力學(xué)習(xí),、鉆研業(yè)務(wù),、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源,，是一個酒店生存和發(fā)展的基本前提,。酒店剛開業(yè)時由于缺乏經(jīng)驗，沒有注重自身宣傳,，致使客房部在開業(yè)幾個月一直處于低落期,，客房收入很不理想，每月在六七萬左右徘徊,。很快酒店就意識到這一點,，根據(jù)需要及時成立了營銷部,，加大自身的宣傳力度。同時,積極尋找客源,，做市場調(diào)查,，詳細分析本市的競爭形勢，并與多家單位簽訂固定協(xié)議,。另外還注意利用媒體宣傳自我,，打電視廣告，做廣告標牌,，制作宣傳飯店的小冊子,印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施,。經(jīng)過“五一、國慶黃金周”,、“宋都文化節(jié)”,、“古觀音寺會議”、“省農(nóng)林會議”,、“河大校慶”,、“接待《同一首歌》劇組”、“菊花花會”期間接待全國十五家上星衛(wèi)視電視臺記者和長達一個月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動,。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗,也對開來大酒店起到了很好的宣傳作用,，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻,。

酒店開業(yè)以后,，根據(jù)經(jīng)營管理長期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級旅游涉外酒店”的申請,，利用這次活動積極完善了酒店的硬件設(shè)施,同時,按照三星級的標準加強了軟件方面的建設(shè),，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時間就通過了三星級涉外酒店的檢查和評定，并于5月16日舉行了掛牌儀式,。大大提高了酒店的知名度,拓寬了酒店的經(jīng)營渠道,。

9月份酒店又開展了全員銷售活動，制定出了一套全員銷售獎勵方案,，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面,。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處,，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的*大酒店多次合作,，共同接待大型會議和團隊,，不僅為本酒店增加了效益，也加強了酒店與同行業(yè)之間的交流,，體現(xiàn)了酒店的合作精神,。開業(yè)以來,，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源,，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長提供了可靠保障,，全年協(xié)議客戶在酒店的消費金額約占收入總額的15.35%以上。

為了讓酒店不局限在本市這個小的范圍之內(nèi),，讓外地人也知道酒店,，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會”活動，派出人員共帶資料300多份,，在上海散發(fā)一空,，這次活動的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進經(jīng)驗,，為今后進一步開拓市場奠定了良好的基礎(chǔ),。

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此,財務(wù)部門注意認真做好財務(wù)分析和核算,。確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確,、真實、及時,、完整,、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的經(jīng)營情況,，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營方向,。同時還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳,，保證了酒店收入的及時變現(xiàn),保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行,。

減少費用就是增加利潤。增收固然很重要,，但節(jié)支同樣必不可少,。酒店號召全體員工都要把自己當作開來的主人，樹立以店為家的思想,，讓大家從節(jié)約一滴水,、一度電開始，除了客人使用以外,，做到人走燈滅,，水管用完及時關(guān)掉，平時注意維護各種設(shè)施設(shè)備,，發(fā)現(xiàn)問題及時報修,，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。

物品采購人員牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實行定期市場調(diào)研,，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,，保證購進價位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟效益和社會聲譽,。

客房部對一次性消耗品實行配備回收管理制度,，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時，未使用的過的不再補充,，客人不退房的繼續(xù)使用,，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用,，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間,，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤,。洗衣房對客人的襯衣類和小件物品,，能手洗就手洗，節(jié)約水電,，降低成本,。

酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任,，為了保障酒店經(jīng)營工作順利進行,，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全,，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》,、《門衛(wèi)值班管理制度》,、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》,、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等,，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前,，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊員連續(xù)四天四夜沒有下班,，加強停車場的管理，指揮車輛按位停放,，確保車輛進出暢通，無出現(xiàn)任何事故,，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù),，為酒店贏得了良好的聲譽,。

酒店自開業(yè)以來，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng),。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時,基本上保證了酒店水,、電、氣的正常供給,。并完成改造了9個工程項目：

1,、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng);

2,、機房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝;

3,、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置;空調(diào)供電,、制冰等系統(tǒng);

4,、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng),、換氣裝置及空調(diào);

5,、酒店廣播系統(tǒng)安裝;

6、客房電源線路檢查高速多處;

7,、新增桑拿供水計量裝置;

8,、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng);

9、新裝洗浴的中心消防應(yīng)急照明及消防標示系統(tǒng),。

政治工作是一切經(jīng)濟工作的生命線,。酒店領(lǐng)導(dǎo)對此有著很深的認識。經(jīng)常要求并組織廣大員工進行政治學(xué)習(xí),，開展“三個代表”和xx大精神的討論,，使廣員工加深理解，提高認識,，不斷提高政治思想覺悟,。同時還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競賽活動,、行業(yè)行風(fēng)評議活動,、旅游市場打假打非活動等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實事求是,、團結(jié)奮進,，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活,，注意工作方法,，是調(diào)動員工積極性的有效措施。對此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對待經(jīng)營效益一樣重視。酒店開業(yè)不久,，在經(jīng)營費用非常困難的情況下,，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利,，每個季度為女員工發(fā)放化妝費,。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎金,。為了方便工作和生活,酒店還撥出?？钛a貼員工的伙食，根據(jù)各個部門的工作特點,，每天給員工提供4次就餐時間,，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗,，每頓飯都備有回民餐,，盡量達到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當中,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇七

忙忙碌碌中時間過的很快,，轉(zhuǎn)眼已工作半年了，回顧這半年來的工作,，我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事的支持幫忙下,，按照公司的工作要求，做好自己的本職工作,，為了以后能在工作模式中有新的突破,，工作方式有較大的改變，現(xiàn)將工作狀況總結(jié)如下：

一,、規(guī)范各崗位服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)，做到以客為尊,。

舒適整潔安靜的休息環(huán)境,，良好的服務(wù)禮貌，備受尊貴的享受,，想在客人前面,，做到客人心里，這就是我對客房的要求,。衛(wèi)生整潔是每位來名門的客人所關(guān)注的重點,，所以我們要求服務(wù)人員務(wù)必做到一客一換常客兩日一換,，我們保證每位來名門的客人都能住上干凈舒適的客房,，為了確?？头康馁|(zhì)量，讓他能成為一件合格的商品出售,，我們會層層把關(guān),，破損的布草我們是絕不會為客人將就使用,，為了提高客房質(zhì)量的合格率,，每一天我們都會對客房進行凈房抽查，做到門門都是干凈處處都是整潔,，力爭將疏漏降到最低,。

住的舒適吃的開心，我們餐廳雖然規(guī)模小,，人手少,，但我們的服務(wù)不打折扣，親切的服務(wù)用語,，專業(yè)的服務(wù)技能,，可口的飯菜質(zhì)量，我們總能讓每位來餐廳的客人都能高興而來滿意而歸,。賓客出門在外,，離開溫暖的家，我們的服務(wù)會讓客人真正感到在這就像在家一樣,，那里的口味還像在家吃的一樣,。在以后的工作中我們會多多注重服務(wù)細節(jié)，客人的一個眼神,，一個動作我們就要能明白客人的所需,。

二、節(jié)約創(chuàng)收,，杜絕浪費,。

客房的一次性用品消耗很多，本著節(jié)約就是創(chuàng)利的思想,，我們號召全體員工從我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,。

加強員工的節(jié)約節(jié)能意識,，主要有以下幾點：回收客用一次性的礦泉水飲料瓶，牙刷,，梳子紙盒一切可回收能創(chuàng)收的物品,，2.收拾房間關(guān)掉不需要的一切開關(guān)，空調(diào),。定時開關(guān)樓梯口,，衛(wèi)生間的照明燈,，一切做到人走燈滅。

在保證衛(wèi)生安全的前提下,，我們也能夠?qū)Σ蛷d食品進行回收,，二次利用我想著這一年的創(chuàng)收也是可觀的。

三,、設(shè)備的維修,，家具的保養(yǎng)

客房的家電使用率是很多，在設(shè)備的保養(yǎng)上,，客房嚴格執(zhí)行保養(yǎng)規(guī)定,，家具地板家電需要隨時發(fā)現(xiàn)隨時維修，不能維修的要及時通知工程部,。家具地板我們也會不定期的進行保養(yǎng)上蠟,，地毯可做到發(fā)現(xiàn)一處清理一處，這樣不僅僅能夠減少整體清洗次數(shù),，還能持續(xù)整體衛(wèi)生,。

回想過去有很多的辛酸苦辣，在工作態(tài)度上也迷失過方向,，走了一點彎路,，但是那是過去的我了，在以后的工作中,，努力改正小錯誤,，進一步提高服務(wù)品質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)流程,，制造新的服務(wù)亮點,，為我們樹立新的品牌形象。

新年新起點,，我期望在來年能將客房餐飲管理工作推上一個新的臺階,，使管理更加合理，更加完善,，我想在以后的工作中我會協(xié)助各個領(lǐng)導(dǎo)做好客房餐飲的日常工作,，合理安排服務(wù)員的休假，值班,，換班工作,，做好各項接待安排工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理,，有疑難及時上報,，對所管區(qū)域衛(wèi)生嚴格把關(guān)，合理安排計劃衛(wèi)生,，以身做則,，監(jiān)督服務(wù)人員做好服務(wù),，我們力爭做到互助互愛，共同進步,，切實履行我的職責,，認真完成上級交代的其他工作。

酒店年度工作總結(jié)格式篇八

酒店自試營業(yè)至今已1年有余,，在上級領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運轉(zhuǎn),，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時也收獲良好的業(yè)績,。本部門工作總結(jié)如下：

一,、營業(yè)方面：

自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價為388.26元,。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價提高至411.76元;客人主要來源于政府部門,、大型國有企事業(yè)單位及酒店會員,，散客、長住房,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少,，導(dǎo)致酒店的入住率及房價出現(xiàn)較多波動。

二,、人員方面：

由于烏海本地人口較少,，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏,、年齡偏大,，相對的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài),，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強度的不斷增大,，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8,、9月份開房率到達新高,，很多員工疲憊不堪對工作質(zhì)量有所松懈，對自身要求不嚴,，這也是十分遺憾的地方,，在近期對每個員工盡量做到事事“公開、公平,、公正”,，對做得好的員工進行內(nèi)部獎勵，對工作不到位的員工按制度進行處罰,，員工都能客心工作在近期酒店人事從對面學(xué)校補充一部分臨時工對人員不足起到了必須幫忙,，本部門將對新老員工加大督導(dǎo),、檢查力度努力提高工質(zhì)量。

三,、員工培訓(xùn)及對客服務(wù)

1,、禮貌禮儀：

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語,，提高對客服務(wù)質(zhì)量,。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進行疏導(dǎo)，組織員工進行了多次陪訓(xùn),。規(guī)范了服務(wù)用語,，對客禮貌服務(wù)等等。

2,、業(yè)務(wù)技能：

對不同崗位員工進行不同工種的培訓(xùn),，每周一次1小時的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》,、《收取,、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標準》,、《pa員的地毯清潔》,、《進房敲門程序》等等;及不定的時的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù),。

四,、衛(wèi)生方面：

為確保客房出售質(zhì)量,，堅持床上用品一客一天一換,，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行《三級查房制度》,。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房到達一件合格的商品出售,，它包括房間衛(wèi)生,、設(shè)施設(shè)備、物品配備等,，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查,、領(lǐng)班普查,、主管,、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān),。

要求pa員對公共區(qū)域進行片區(qū)劃分,、職責到人，進行定崗,、定時清潔及不定時的巡查做到及清潔,，力爭將疏漏降到最低。

五,、物品配備及維護：

酒店開業(yè)在布草投入方面不足,，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財?shù)量導(dǎo)致布草嚴重不足,，外加洗衣廠洗滌不及時進一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器,、地毯清洗機、晶面機等)沒有及時進行維護保養(yǎng),，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題,，從而減少機器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進行處理,。

六、節(jié)能方面：

要求員工做好節(jié)約工作,，做到人走燈滅,，對員工使用電梯做了嚴格的要求，“實行上三,、下四”,。洗滌浴室時使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對工作用具辦公用品做到物盡其用,。

工作計劃：

在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項工作,，發(fā)揚工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補工作中不足的地方,，對工作進行合理計劃,、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素,，制定措施,，做好部門各項工作，決不因為部門工作不到位原因致使效益下降,，盡努力完成上級下達和各項任務(wù)指標,，現(xiàn)有計劃有：

一、增加客房房在編人員的補充工作,。

二,、進一步完善布草配備數(shù)量,、使布草進行合理運轉(zhuǎn)。

三,、重點跟進對客服務(wù)工作,，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進一步帶給個性化減少和避免投訴,，提高賓客滿意度,。

四、加大力度對員工各方面素質(zhì)進行培訓(xùn)和提高,，以更加貼切的服務(wù),、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人,，吸引新的客人,，帶動好的效益。

五,、衛(wèi)生工作長抓不懈,，做為工作的一個重點加以跟進。

六,、繼續(xù)跟進工程的維修,，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定,、墻紙脫離破損,、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇九

一,、人事方面

截止到__年6月15日，第1,、2季度酒店共新進員工62人,，離職人員69人。目前共有在編人數(shù)180人,，崗位缺編人數(shù)5人,，分別是餐飲部部長、服務(wù)員,、迎賓員,，前廳接待、大堂副理各1名,。針對酒店人員招聘,，采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結(jié)合。其中，對外招聘通過四種渠道進行,，一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,，二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘，三是利用網(wǎng)絡(luò)平臺在京山各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,，四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘,，多渠道、全方位地為酒店儲備人力,。

二,、企業(yè)文化建設(shè)方面

為了更好的對外宣傳酒店，提升酒店的知名度和美譽度,，春節(jié)之后,，有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜，大到整個頁面的合理設(shè)計及內(nèi)容規(guī)劃,，小到酒店所有資料的收集整理,，工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,，不僅向所有員工展示了酒店的文化建設(shè),，也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺，真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念,。

同時,，企業(yè)文化也是一種管理理念，在酒店內(nèi)部構(gòu)建和諧的企業(yè)文化,，一方面,，可以借用企業(yè)文化作為管理工具，激發(fā)員工的積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,，員工都積極踴躍的報名，大展自己的歌喉,，不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,，更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面,，優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,，既可以用和睦的.“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于__年4月25日—5月4日開展了“踏青運動 休閑”為主題的外出春游活動,，組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩,。在此次春游活動過程中，使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?，豐富了員工的文化生活,，增強了團隊意識和團隊凝聚力。

三、培訓(xùn)方面

培訓(xùn)是一種富有遠見的投資,，它不像廚師做出一道菜一樣能立馬產(chǎn)生效益,，它需要持續(xù)不斷地努力。行政部在春節(jié)之后,，著手加強對酒店員工的培訓(xùn)力度,。由行政部組織培訓(xùn)和各部門內(nèi)部培訓(xùn)相結(jié)合的模式開展。新員工入職打破以前的傳統(tǒng)培訓(xùn)方法,，采用幻燈片+講解的教學(xué)方法進行,，課堂氣氛活躍，收效明顯,，員工反映良好,。針對酒店現(xiàn)有的管理問題，行政部有針對性地搜集培訓(xùn)資料,，定期組織酒店管理層人員參加每周五的《職業(yè)經(jīng)理人管理實務(wù)》培訓(xùn)課程,。通過培訓(xùn)，旨在全面提升所有從業(yè)人員的服務(wù)意識,、服務(wù)技巧和管理人員的管理水平,。

四、檔案管理方面

酒店的各種檔案資料都是酒店寶貴的資源和財富,。隨著酒店經(jīng)營的發(fā)展,，檔案資料的數(shù)量和種類也越來越多。行政部將所有資料統(tǒng)一歸類,，然后再進行細分,，將該健全的紙質(zhì)檔案資料分類別、分部門,、分在職和不在職的人員分別入袋,，做到一人一袋，便于有記錄即可查可找,。同時,，將各種規(guī)章制度，各部門的培訓(xùn)資料做到紙質(zhì)與電子檔同步,，做到資料永久不遺失,，永久存檔。除此以外,，結(jié)合工作實際,，健立健全了一些與工作息息相關(guān)的規(guī)章制度，例如：各部門節(jié)能降耗管理制度,、酒店例會管理制度,、酒店突發(fā)事件緊急預(yù)案等等。切實做到將制度服務(wù)于工作。

五,、考勤管理方面

俗話說,，沒有規(guī)矩不成方圓。從酒店開始實行指紋打卡以后,，各部門從上至下,，上到總經(jīng)理，下到基層服務(wù)員都認真執(zhí)行和遵守考勤規(guī)章制度,，并將集團公司下發(fā)的考勤制度與員工工資真正掛鉤,。從而實行了員工上下班考勤管理更加規(guī)范和制度化。針對考勤時的特殊異常情況,，如指紋打卡機出現(xiàn)故障時,，由行政部負責監(jiān)督并抽查部門考勤情況，真正做到人人自覺遵守上下班紀律,。

六,、績效考核方面

科學(xué)有效的激勵機制能夠讓員工發(fā)揮出最佳的潛能，愿意留在酒店為酒店創(chuàng)造更大的價值,。激勵的方法很多,，但是薪酬可以說是一種最重要的、最易運用的方法,。__年上半年度行政部從三個方面對員工實行績效考核,，一是由部門負責人評選出的優(yōu)秀資深員工，共計13人,，二是由部門員工評選出的季度優(yōu)秀員工,，共計14人，三是由自己報名參加技能比賽產(chǎn)生出的優(yōu)秀員工16人,，并對優(yōu)秀員工給予了一定的薪資補貼或者物資獎勵,。雖說薪酬補貼和物資獎勵不是唯一的途徑，但是有一種讓人感覺受重視,、受公平待遇的魅力,，也將成為員工今后職級晉升的優(yōu)先考核條件之一，激勵效果就由此而生,。

七、員工管理方面

酒店是一個服務(wù)性的行業(yè),，員工流動性大,。有些員工自己也認為自己在酒店不知道能不能做長做久，有些想法平時想說沒有機會說出來,。行政部上半年從兩個方面,，加強員工的管理工作。一是從行動方面管理，行政部結(jié)合公司的實際情況,，組織各部門正式員工開展簽定勞動合同書的簽定儀式,，切實維護用人單位和勞動者的合法權(quán)益，讓員工從此安安心心,、踏踏實實的工作,。二是從思想方面管理，組織一批老員工座談會和住宿員工的座談會,，進一步了解酒店員工的思想動態(tài),，營造酒店良好的企業(yè)文化與人文關(guān)懷，促進管理人員與員工之間的溝通,，達到相互理解,，增進團結(jié)的目的。切實做到關(guān)心員工,、愛護員工,，充分調(diào)動員工的工作積極性、主動性,、創(chuàng)造性,，增強公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

八,、個人在工作中存在的不足之處

1,、深入員工，跟員工溝通的較少,。

2,、行政工作事多面廣，有時考慮問題不夠周全,，處理問題不夠細致,，組織能力欠缺。

3,、人力資源的儲備不夠,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇十

20__年，__酒店在集團公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，圍繞年初提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點,，狠抓經(jīng)營管理,。在全體員工的共同努力下，1—6月份(含物業(yè)管理中心),，營業(yè)收入：____萬元,，較去年同比上升2,、9%;經(jīng)營利潤：____萬元，同比下降12%;(利潤下降原因為：1,、工資成本增加,，2、原材料成本上漲,，3,、工程維修費用增加，4,、酒店新增加客房布草床上用品,，員工服裝更新，客房床墊更新,，客房增加食品柜,，餐廳臺布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店,，有一定的市場優(yōu)勢;現(xiàn)在隨著市場競爭的加劇,，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時的調(diào)整經(jīng)營思路,，力爭做“宣漢服務(wù)最好,、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭完成集團下達的全年目標任務(wù),。

一,、加強教育培訓(xùn)，強化員工隊伍素質(zhì)

經(jīng)過兩年多的運作,，__酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”,、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口,，先后采取“請進來，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育,，強化員工隊伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準,。

1,、采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn),、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進一步深化,，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認識,，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn),、班組培訓(xùn)從理論到實際的全面梳理和提高,。

2、加大對部門經(jīng)理以上干部每周例會培訓(xùn),，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識內(nèi)涵,，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識,，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進一步提高。

3,、為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手,，以有效應(yīng)對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況,，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓(xùn),，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4,、將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料,，對員工進行適時培訓(xùn),。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答,，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會,，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房、餐飲等信息,，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5,、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查,。并建立落實部門,、主管、領(lǐng)班三級檢查制度,，規(guī)范檢查內(nèi)容,，促使每項服務(wù)到位。同時,，值班經(jīng)理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實行抽查。通過質(zhì)檢,，進行適時適地的教育,，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實用性和針對性,。

6,、根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例,，落實酒店,、部門、班組三級安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育,。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。

7,、我們在抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時,，注重強化員工職業(yè)意識，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì),。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明、細致,、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求,，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

二,、加強市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)

為從長遠出發(fā),，酒店認真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章;做好均衡價格,、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章,，致力對新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1,、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額,。

2、落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行,，設(shè)計了客戶回訪表，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離,，有效地推動了銷售業(yè)績的提升。

3,、認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念,，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策,，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變,，經(jīng)營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平,。

三,、細化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞,，直接關(guān)系到酒店的聲譽和經(jīng)濟效益,。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務(wù)意識，進一步提高賓客的滿意度,。

1,、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強員工之間的業(yè)務(wù)交流,，形成比,、學(xué),、趕、幫的良好氛圍,。上半年,，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵,，相互之間切磋和交流。通過比武,，使各部門上下形成共識,，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高酒店經(jīng)濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2,、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識,、服務(wù)理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務(wù)接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨;以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人;以“首問責任制”，解決客人提出的所有問題;以“關(guān)心,、愛心,、放心,、細心,、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu),，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng),。

3、為推動個性化服務(wù)工作的開展,，各部門利用早會時間,，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補短,，共同提高,，不斷的拓展個性化服務(wù)的新路子。同時,，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進行解剖,，從不同的角度、不同的側(cè)面對收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚)進行剖析和點評,。通過經(jīng)典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方,，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯誤，形成資源共享,。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,，我們在抓好標準化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時,，進一步體現(xiàn)服務(wù)的細微、細節(jié)之處,。要求員工在客人開口之前,，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時機，了解客人喜好,，為客人提供超前卓越的個性化服務(wù),。例如：每當客人到店時，我們的服務(wù)員主動熱情地與客人交流,，以掌握更為詳細的資料,，便于向客人提供有針對性的服務(wù)。當有懷抱嬰兒的客人入住時,，無論總臺還是樓層服務(wù)員看見都會主動詢問是否需增加嬰兒床,。入住客人過生日時，服務(wù)員就會主動送上一份水果,，一份衷心祝福,。有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會記住他的生活習(xí)慣,，及時為他提供服務(wù),。正是有了這些細致而又充滿人性化、個性化的服務(wù),，卻讓客人感受到酒店提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體,，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。

四、規(guī)范管理,，促進企業(yè)健康有序發(fā)展

1,、上半年，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務(wù)》;修訂完善了財務(wù)管理制度,，加強了對財務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度;規(guī)定落實了對公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標準和審批程序;對總臺的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進一步的規(guī)范;同時對“四實登記”、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實,，確保住宿登記全面、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范,，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2,、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”,。

3,、為弘揚企業(yè)文化，凝聚人心合力,，上半年,，酒店開展了一系列豐富多彩的員工精神文化生活的活動，如：開展辭舊迎春登山活動,、新春文藝聯(lián)歡會,、三八婦女節(jié)戶外拔河比賽、清明節(jié)紀念烈士掃墓活動,、各部門春季野炊活動,，以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,、以“與企業(yè)共命運”為主題的全員營銷從我做起簽名活動,，以及上半年酒店總結(jié)表彰大會等,。通過這些活動，激發(fā)員工全身心投入到工作中,，在競爭中提高自我,，用努力的精神和智慧實現(xiàn)自身價值。此外,，我們在開展優(yōu)秀員工,、示范員工的評選活動入中，除晉升工資,、適度獎勵外,，還組織他們到同行酒店參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄,，將我們員工的“人與事”以動態(tài)方式加以宣傳,，展現(xiàn)酒店團結(jié)拼博，與時俱進的企業(yè)精神,。推動酒店“樹服務(wù)品牌,、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了酒店的生機與活力,。最近,，我們又組織開展了銷售精英、微笑天使,、最快成長進步等優(yōu)秀人員的評定活動從而促進了員工之間的團隊精神。由于酒店充分認識到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力,。為此,，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理,，促進了員工隊伍的基本穩(wěn)定,。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近70%,。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望酒店明天更美好已成為酒店員工的自覺行動和信條,。同時，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí),，規(guī)定主管以上干部至少每年要看兩本書,，寫兩篇心得體會，年終加以考核,。今年,，我們組織閱讀《致加西亞的信》、《從優(yōu)秀到卓越》等書籍,。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手,，進一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實的技能知識，樹立終身學(xué)習(xí)理念,。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè);一個健康,、向上，具有凝聚力的團體,。

4,、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流,、增收節(jié)支作為一項重要工作來抓,。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗,，人人有責”的意識,。并根據(jù)各部門特點，做好成本控制：一是充分利用信息化管理,，建立內(nèi)部局域網(wǎng),。將酒店的有關(guān)事項、文件,、通知,、以及當天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng),，使各部門互閱和處理,。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識,，降低費用開支,。二是通過局部改造用電、用水,、空調(diào)系統(tǒng),，有效節(jié)約水、電,、氣,、柴油等能耗。其次,，自已動手維護修理空調(diào)冷卻塔,、變壓器等多臺設(shè)備、電器,，節(jié)約修理費,，并將故障率降低到零。三是在采供中,，實行二級管理把關(guān),，對采購物品采取比價,、比質(zhì)量，有效地降低進貨原料價格,。合理控制儲存量,，尤其在對入庫中存在質(zhì)量問題產(chǎn)品，及時與廠家取得聯(lián)系進行退貨處理,，避免所造成的損失,。四是注重對客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時回收客房可利用消耗品進行內(nèi)部二次使用,。并將每月的報表進行單項比較,，以控制消耗品和清潔劑的用量。通過一系列的有效措施,，使酒店的各項費用有了較大幅度下降,。

5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施,。年初在酒店工作會議上,，酒店與各部門簽訂了《安全防范責任書》，相繼調(diào)整了防火委員會和義務(wù)消防隊組織,，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊,，建立了“分級管理，按級負責,，權(quán)責一致,，各負其責”的治安、消防,、安全生產(chǎn)責任體系,，促使安全、檢查,、宣傳、教育工作,，職責更明確,，責任更到位。同時,，嚴格履行“四實登記”制度,，做到實名、實時,、實數(shù),、實情，多次受到公安分局,、消防大隊的表彰,。上半年,，經(jīng)縣消防大隊考評，酒店被評為20__年度消防先進單位,，治安先進單位,。實現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi),、工傷死亡事故為“零”的目標,。

6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,。我們在抓好員工素質(zhì)的同時,，十分重視干部隊伍的建設(shè)：加強酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí),、抓團結(jié),、抓廉潔等方面增強班子的工作活力。嚴格按照“集體領(lǐng)導(dǎo),、民主集中,、個別醞釀、會議決定”的原則,，以企務(wù)公開,、源頭治理為重點，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用,，促進集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化,。做到廉潔自律，規(guī)范行事,，確保企業(yè)各項工作有序開展,。

回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這年的工作，我們還有非常多的不足,，尤其是物業(yè)服務(wù)中心,，對此我深感歉意，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇十一

一、x年度工作總結(jié)

一元復(fù)始,，萬象更新,。過去的一年，是我單位堅持品質(zhì)建設(shè),、豐富經(jīng)營內(nèi)涵,、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來,，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標和任務(wù),，始終貫徹“樹品質(zhì),、創(chuàng)特色、鑄亮點,、提水平”中心思路,，大力推進硬件設(shè)施改造和核心產(chǎn)品個性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量壓縮,、增收難度加大,、成本支出增加等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn),。

x年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展,、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

(一)實施硬件裝修改造,，經(jīng)營面貌改觀刷新

x年度的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造,，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，以及經(jīng)營環(huán)境的特色營造,。硬件的再次裝修和改造,。整體建設(shè)涉及面積20xx0平方米，核心內(nèi)容涉及客房,、餐廳,、戶外園林式庭園景觀重塑，改造充分體現(xiàn)環(huán)保,、人文,、智能理念，強化舒適度和個性化建設(shè),，在保持原主建筑特色和格調(diào)的同時,，刻意凸顯園林式主題賓館秀麗、典雅,、別致的品位內(nèi)涵和特質(zhì),。清新宜人的綠化園林、獨具個性魅力的景觀式客房,、綠色生態(tài)型高端餐廳,、人與自然和諧相融相映成輝，形成賓館獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢,，對賓館今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望,。

(二)做大做強賓館品牌,，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流賓館,，爭樹一流品牌，是我單位多年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念,，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握,。賓館服務(wù)品質(zhì),、管理模式受業(yè)內(nèi)稱道和上級主管部門褒獎。提升了賓館的經(jīng)營形象,，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑,，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)賓館、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性,、重要性和正確性,，成績振奮人心，更是一種鞭策,。

(三)打造精細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細,，打造精細化、人性化,、親情化服務(wù),，一直是我單位服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。為培育形成親切待客,、真情服務(wù)的賓館氛圍,，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織,、發(fā)動,、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督,，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍,，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標的新變化,、新要求,，提高新形勢下賓館的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌,，更加重視員工素質(zhì)建設(shè),，x年多次組織和開展了新員工入職培訓(xùn)、崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn),、服務(wù)案例培訓(xùn),、情景實操培訓(xùn)及禮儀禮節(jié)、拓展培訓(xùn)等等,，通過賓館,、部門、班組三級培訓(xùn)體系,，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體,，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高;舉行了服務(wù)技能比武大賽，比武全面檢閱了員工的專業(yè)技能,，發(fā)現(xiàn)了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才,，推進服務(wù)創(chuàng)新,，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化,、人性化品位魅力,，體現(xiàn)了高星級賓館精細化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊,。

(四)關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強

員工是企業(yè)的寶貴財富,，是推動企業(yè)發(fā)展的源動力。過去一年,，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用,，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化,，提高員工對賓館的歸屬感,，營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會,，真誠聽取員工對經(jīng)營管理,、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決,。重視精神文明建設(shè),，組織開展了五一節(jié)活動、端午節(jié)晚會,、七一“中國夢我的夢”演講等豐富多彩的文娛活動,，豐富了員工的業(yè)余生活;關(guān)愛員工，注重營造互幫互助的企業(yè)氛圍,。

(五)深入挖掘經(jīng)營潛力 質(zhì)量效益再上臺階

x年全店經(jīng)營總量明顯壓縮,，經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前,，各部門深入貫徹落實賓館年度工作精神,，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章,，在降低成本增加效益上花心思,，開拓思路，創(chuàng)新求進,，不斷挖掘經(jīng)營潛力,、拓展增長空間，

(六)緊繃安全生產(chǎn)之弦,，安全管理扎實推進

x年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作,，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實責任制和安全監(jiān)管為重點,，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標制訂和完善了消防,、火災(zāi)應(yīng)急疏散,、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案,，提升了安全管理和應(yīng)對水平;強化重大節(jié)假日五一節(jié),、國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度,，嚴密防范和控制事故苗頭發(fā)生;多次組織新,、老員工舉行火災(zāi)防范專題培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，不斷提高員工的安全意識和防范技能

以上是x年度工作成績和工作主線,，是全體員工團結(jié)拼搏,、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶,。在總結(jié)成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,，我們也清醒地看到管理運營中存在的一些不足，制約著賓館的經(jīng)營發(fā)展,，主要表現(xiàn)為：

1,、賓館的經(jīng)營模式有待改革，中央落實八項規(guī)定和四風(fēng)教育后賓館的客源大大減少,。

2,、用工問題仍顯緊張，招聘難沒有有效解決,，對新年度的經(jīng)營和服務(wù)品質(zhì)延續(xù)帶來考驗,。

3、淡季客房出租率低未得到明顯改觀,，營銷措施仍然乏力,，制約整體經(jīng)營績效。

4,、采購渠道和方式有所優(yōu)化,，但仍有提升空間，有待繼續(xù)改善,。

5,、裝修改造進度保障缺乏有效監(jiān)管措施，對施工方管理陷入被動,。

二,、x年工作思路

x年中央進行群眾路線教育和整頓“四風(fēng)”仍將深入，給我們的工作帶來嚴峻的挑戰(zhàn)。同時我們又面臨社會物價通脹帶來經(jīng)營成本上升,，客源流失加劇,，社會用工荒日趨突出帶來招聘難，以及節(jié)能減排工作日益緊迫等重重壓力和考驗,。只要我們堅定信心迎挑戰(zhàn),、苦練內(nèi)功抓機遇、做強品牌不懈怠,，審時度勢,，開拓創(chuàng)新，奮發(fā)有為,，就一定能夠?qū)崿F(xiàn)全年經(jīng)營預(yù)期。關(guān)于20xx年的工作思路和努力方向,，我們有如下設(shè)想與計劃：

1,、不斷完善賓館各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強賓館制度化,、規(guī)范化,、科學(xué)化管理，完善賓館組織機構(gòu)和人員配置,，完善賓館員工績效考核,。

2、賓館將大力弘揚鹿苑島的獨特企業(yè)文化,，發(fā)揚“以情服務(wù),，用心做事”的工作精神，強調(diào)更加人性化,、專業(yè)化,、規(guī)范化的賓館經(jīng)營管理服務(wù)，不斷加強員工的培訓(xùn),，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合素質(zhì),，提高賓館經(jīng)營、管理,、服務(wù)的水平,，不斷打造賓館核心競爭力，不斷提高賓館的知名度和美譽度,。

3,、為了提高賓館綜合管理水平，加強賓館各項日常事務(wù)的管理,，賓館將把消防與工程環(huán)保,、財產(chǎn)硬件,、技能培訓(xùn)與儀容儀表、質(zhì)量監(jiān)督及監(jiān)控做為工作重點抓好,。

4,、賓館更加重視賓館中層管理人員隊伍建設(shè)，強調(diào)中層管理人員的執(zhí)行力,，強調(diào)各部門及管理人員之間的橫向合作與溝通,，加強各部門內(nèi)部團隊協(xié)作，提高賓館大型活動的工作成效,。

5、賓館將繼續(xù)做好“開源節(jié)流”工作,。一方面賓館將加強對各項成本費用的管理與控制,，強調(diào)從自身做起，從小事做起,，做好節(jié)能降耗“節(jié)流”工作,。

6、賓館繼續(xù)嚴格把好原材料采購質(zhì)量關(guān),、把好倉庫儲存關(guān),、把好菜肴出品質(zhì)量關(guān)、把好菜品定位關(guān),、客房服務(wù)質(zhì)量關(guān)等工作,。

我們相信，鹿苑島賓館在新的一年里只要上下一心,，銳意改革,，積極進取，以人為本,，團結(jié)務(wù)實,，開拓創(chuàng)新，不斷發(fā)奮圖強,，就一定會創(chuàng)造“鹿苑島”和諧發(fā)展的大好局面,。

酒店年度工作總結(jié)格式篇十二

【前臺】

要做好前臺這個崗位的話，就要對前臺工作有重要性的認識,。這個崗位不單單體現(xiàn)出公司的形象;還是外來客戶對公司的第一形象,。所以，從前臺迎客開始,，好的開始是成功的一半,。我覺得，不管哪一個崗位,，不管從事哪一項工作,，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分,，都是為了公司的總體目標而努力。

這個月以來,，我們做好了以下幾項工作：

一,、組建了前臺工作班子

現(xiàn)在前臺有4人，實行早中晚三班制輪換,。早晚班各一人,，中班兩人。

二,、注重與各部門的協(xié)調(diào)工作,，根據(jù)每日房態(tài)進行開房退房工作。

酒店就像一個大家庭,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,，它同餐飲,、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,，如出現(xiàn)問題,，我們都要能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化,，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

三,、解決糾紛,，處理問題，服務(wù)至上

由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時的一些不便,，時常引起客人投訴,。對于這些出現(xiàn)的糾紛和問題，前廳部沉著應(yīng)對,，積極,、及時、妥善地解決,。對于個別客人的刻意刁難,，我們也做到了忍耐的同時，微笑的賠不是,，時刻以維護酒店的名譽為前提,，盡量使客人能夠滿意。

在取得成績的同時,，我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動性和不專業(yè)性,，以及其他一些原因,，我們在工作中仍然存在著很多問題。

一,、微笑服務(wù)的缺乏

總臺在日常工作中堅持做好“三會”,，即遇到客人時，會微笑,、會問候,、會溝通。服務(wù)需要微笑,，只有始終向客人投以微笑,，服務(wù)才充滿生機，客人會感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù),。而當客人一進入賓館時,，主動、熱情,、親切地稱呼客人,，一聲問候與語言的溝通更拉近我們與客人的距離,。但我們的員工還沒有做到時刻把微笑掛在臉上,，有時給客人開房也不說普通話。

二,、銷售技巧的缺乏

由于缺乏專業(yè)素養(yǎng),，我們員工在客房銷售技巧方面還有所欠缺。前臺應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時,，根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,。前臺還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契,，堅持“只要到前臺的客人,，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，由前臺喊高價格,，若客人嫌房價太貴轉(zhuǎn)身離開時,，保安應(yīng)配合上前主動降價留住客人。

三,、財務(wù)交賬的漏洞

由于前臺開房流程都是手寫完成,，其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無法查出實際開房數(shù)量和價格;這其中就存在著很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動作,，從中貪 污金錢,。但以防萬一，前臺財務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補起來,。

為了進一步提高我們的工作質(zhì)量,，配合銷售部完成銷售任務(wù),，提高酒店的散客房銷售價格，更加妥善地處理各種問題,，讓每一個客人都能乘興而來,，滿意而歸，我們還需不停地努力,，做到更好!

一,、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì),，提高服務(wù)質(zhì)量,。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準和管理水平,，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點,，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二,、穩(wěn)定員工隊伍,，減少員工的流動性。

三,、“硬件”老化“軟件”補,，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補設(shè)備老化的不足。

四,、提高前臺員工的售房技巧,，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務(wù),。

酒店年度工作總結(jié)格式篇十三

20xx年即將度過,，我們將充滿信心地迎來zz年,。過去的一年,，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在,，酒店在集團領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標,，堅持以開拓經(jīng)營,、提升酒店知名度為重點,，狠抓經(jīng)營管理。酒店全體員工克服了眾多的困難,，逐漸由第一階段的創(chuàng)業(yè)期走向第二階段的成長期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績,。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績,、經(jīng)驗及不足,，以利于揚長避短，奮發(fā)進取,，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

（一）,、經(jīng)營創(chuàng)收,。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道,、推出銷售獎勵激制,、全員營銷等相關(guān)經(jīng)營措施，酒店全年完成營收為壹仟肆佰多萬萬元,，其中客房收入為479.74萬元,，餐飲收入917.5萬元,，其它收入共28.76萬元,。全年客房平均出租率為25%，年均房價299元/間/夜,。開業(yè)以來,，共簽署協(xié)議551份，目前有效簽單協(xié)議客戶單位182家,，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源,，為酒店的來年銷售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)，并于xx年10月份突破200萬的營收目標,。

（二）,、管理制度創(chuàng)利。

規(guī)章制度是加強酒店管理的重要保證,。為此酒店制定了各部門的崗位職責,、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開業(yè)之初由于個別部門的規(guī)章制度不是不是很健全,，有工作漏洞,，酒店在工作中結(jié)合實際情況,，不斷進行調(diào)整，通過與西方人員的培訓(xùn)交流,、實地模擬操作,、并借鑒xx酒店的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章制度不斷健全和完善,。規(guī)章制度的建立加強了對各級人員的管理,，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌,、言行舉止,、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個層次。

目前,，酒店已制定下發(fā)了各部門的崗位職責,，建立了各部門的標準規(guī)范流程，對每一個員工的崗,、責,、目標都有了明確的標準，對超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定,，做到了每項工作,、每個工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依,。

（一）營銷工作

由于開業(yè)初期酒店知名度不高,、客人對地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入不是很理想，我們很快就意識到了這一點,，在加大自身宣傳力度的同時,，也在積極尋找客源。銷售部通過協(xié)議單位,、旅行社,、會議、網(wǎng)絡(luò)媒體宣傳及第三方銷售等多方面的銷售手段,，目前的穩(wěn)定客源已拓展到市,、區(qū)，一些政府及大型企業(yè)的領(lǐng)都給予了較高的評價,，經(jīng)過多層次,、多角度的宣傳，酒店的知名度有了很大的提高,。同時承辦了空三師的大型接待,、關(guān)關(guān)雎鳩》開機儀式、閩商大會、世界小姐華東地區(qū)大賽,、與開發(fā)區(qū)管委會聯(lián)辦的羽毛球大賽,、圣誕平安夜客戶答謝會等一系列活動以及與蕪湖中廣有線的合作宣傳，對酒店起到了很好的宣傳作用,。

（二）餐飲工作

餐飲部每月下達計劃任務(wù)的改革舉措已經(jīng)于10月份正式推行,，在一定的費用和毛利率標準下，一方面給餐廳管理者,、服務(wù)員,、廚師等人員以無形的壓力，另一方面,，卻使大家變壓力為動力,，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作,。從9月份以來,，餐飲完成計劃任務(wù)是95%，毛利率平均達到56%以上,。

（三）客房工作

前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度,，較高的工作熱情為所有來客辦理入住、退房手續(xù),，禮賓人員細致,、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評，大堂副理也及時有效的處理了客人的各類投訴,。

客房部自酒店籌備以來,，客房服務(wù)人員邊開荒，邊做房,，工作重,，壓力大，但大家齊心協(xié)力,，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下,，共同完成了酒店下達的各項任務(wù),。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,，客房部根據(jù)酒店要求，對每日的工作進行布置,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。

（四）財務(wù),、采購工作

財務(wù)工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要工作,，為此財務(wù)部門認真做好財務(wù)分析和核算，確保每一個數(shù)據(jù)和財務(wù)資料的準確,、真實,、及時,、完整、可靠,，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時了解酒店的運營情況,，針對收入及成本費用合理確定資金的使用，同時積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作,，保證酒店收入及時變現(xiàn),。物品采購方面，采取橫向比較貨比三家的辦法,，盡量減少在物品購進過程中的損失,，對一些商品供應(yīng)實施定期市場調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下,，嚴格按照酒店的操作流程工作,。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系，保證購進物美價廉的商品,。

（五）外聯(lián)及安全工作

酒店自試營業(yè)以來,，通過各部門的通力合作及外聯(lián)主任的對外協(xié)調(diào)、溝通,，與市,、區(qū)公安、消防,、工商,、衛(wèi)生、等各級主管部門目前建立了較好的社會關(guān)系,。酒店作為一個公共場所,，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任，為了保障酒店經(jīng)營工作的順利進行,，保障賓客,、酒店和員工生命及財產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作,。酒店通過制定“大型活動緊急預(yù)案”等項安全預(yù)案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，保安部安排員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在接受多次市,、區(qū)的檢查中均獲得好評。

（六）工程部工作

從酒店籌備開始，工程部就一直配合施工單位進行施工,。為節(jié)約資金,，自行對酒店、員工宿舍的網(wǎng)絡(luò),、宿舍進行綜合布線和施工,，并在嚴格控編，所有工程員工停休的情況下,，做好了大廳及廣場圣誕布置,，并對幾套宿舍進行部分裝修、同時做好各項營業(yè)接待任務(wù)節(jié)能降耗方面提出了切實可行的方案,，以實際行動為酒店的節(jié)約做出了實際貢獻,。

（七）人事工作

人力資源部堅持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過一年的運行,，對人員作出結(jié)構(gòu)性調(diào)整,，逐步建立起適用本酒店的用人機制。同時本年度還開展舉辦了四次員工活動,，增強了員工的凝聚力,。酒店的質(zhì)檢，作為酒店紀律督查的職能部門,，基本上嚴格執(zhí)行了酒店規(guī)章制度,、員工守則對員工的行為加以監(jiān)督。同時加強培訓(xùn)力度,，除了人事部對新員工的入職培訓(xùn)外,，各部門還針對新上崗的員工進行一對一的培訓(xùn)，老員工以身做責,，通過言傳身教帶動新員工,。

酒店仍存在三類的問題

（一）營收方面

因銷售部整體銷售水平參差不齊，對一些接待信息捕捉的不夠迅速準確,，同時在很多細節(jié)方面考慮不夠全面,。

（二）管理水準有待提升

因管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識,、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一,、參差不齊；酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”,；“人治”管理,、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生，執(zhí)行力不足,。

（三）服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領(lǐng)導(dǎo)在與不在,，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問題,，未能得到及時有效的整改,。

20xx年，是xx酒店試營業(yè)的第一年,，是酒店發(fā)展的一年,，xx酒店要在社會各屆中塑立良好的企業(yè)形象，保持客房出租率和餐飲上座率繼續(xù)更上一層樓,，還需要全體員工的共同努力,。xx年，營業(yè)收入爭取要比今年翻一番,。通過各種形式的促銷手段將餐飲收入在保持今年的良好勢頭上穩(wěn)步增長,，客房營收要有突破性增長。同時進一步提高酒店的知名度,，加強外聯(lián)的人脈關(guān)系,，逐步樹立酒店的品牌效應(yīng)。同時加強酒店內(nèi)部管理,、加強各部門管理人員的素質(zhì),，初步建立適合自己的管理模式。節(jié)能降耗,、增產(chǎn)節(jié)支,，并合理的提高員工精神及物質(zhì)方面的需求。相信通過全體員工的通力合作,，一定可以在來年再創(chuàng)佳績,。