當工作或學習進行到一定階段或告一段落時,，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題,，歸納出經驗教訓,，提高認識,，明確方向,，以便進一步做好工作,，并把這些用文字表述出來,，就叫做總結,。總結怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編精心整理的總結范文,，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友,。

酒店主管個人年終工作總結篇一

一,、搞好三項基本建設

1、不斷加強員工隊伍建設,。

“以人為本,，善待員工”，是我們酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng),。員工休假制度,、婚假、產假制度,、工資調整制度,、年終獎勵制度及優(yōu)秀員工外出考察學習制度等，無不體現(xiàn)了酒店對員工的深切關懷,，多數員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,，而市一般私營企業(yè)員工的工資額僅在企業(yè)收益的5%左右，一點酒店每年在員工待遇上的投資就比一般私營企業(yè)多投資50余萬元。善待員工,，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬,、多勞多得、水漲船高等方面,，更重要的是在大酒店這個大舞臺上,，員工們的才華得到了充分地展示,，大酒店已經成為廣大員工實現(xiàn)人生觀,、價值觀的場所,。正如有些同事說,，這里真正是能夠體現(xiàn)能者上,，庸者讓,，劣者下

2,、大力開展基礎建設,。

在市場競爭激烈情況下,，去年上半年順利完成了三樓餐廳,、旋轉餐廳、員工食堂的擴建和改造,。下半年又進行了二樓餐廳,、客房的改建。連續(xù)施工,，工程部同志在吳總監(jiān),、孫經理的直接領導下，服從分配,，聽從調度,，也付出了艱辛的勞動。擴建三樓辦公室及主體樓暖氣安裝時,，正值營銷旺季,，但前后在半月時間即投入使用，又一次創(chuàng)造了深圳速度,。目前,，酒店基礎設施建設累計投資達萬元，經過改造后的大酒店,，成為集餐飲,、住宿、娛樂,、購物,、商務為一體的綜合型大酒店。

3,、逐步完善管理制度建設。

為了使酒店進一步走入規(guī)范化軌道，在薛總經理主持下,，組建酒店管委會,，解決了制度建設的根本問題，糾正了權力大于制度的錯誤做法,，制定了“公平,、公正、公開”的“三公”酒店管理制度,，完善了人事制度,、勞動用工內部機制和工資分配等方面的幾項重大改革。

二,、抓住了一個中心

去年,，我們緊緊抓住營銷這個中心，全體員工以營銷為中心開展各項工作,。酒店員工人人都是營銷員,、宣傳員，個個都是服務員,。尤其是我們營銷部門,，人人都有強烈的營銷意識和服務意識，做到了穩(wěn)住老客源,，不斷開拓新客源,。

三、實現(xiàn)了兩個亮點

實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳上座率這兩個效益的亮點,。

20xx年,，全年客房入住率為65%，平均房價為120元,，在市同行業(yè)中處于前列,，客房部去年也基本上是月月完成任務。這些喜人成績的取得,，是客房部全體員工努力的結果,，也與李副總經理嚴格管理分不開的。他們管理制度明確,，堅持天天早班會,，周周有周會，月月有總結,，及時解決存在的問題,，表揚先進，明確下一步工作重點,，提高服務質量,，做到了個性化和人性化服務,，從而增加了客人入住回頭率。

20xx年,，餐廳上座率為65%,，日均收入0.92萬元，成績也非常喜人,。特別是二樓餐廳,、三樓餐廳重新裝修和調整經營策略后，餐廳收入突飛猛進,，這些都利益于硬件設施的改進,，菜品質量的提高。在廚房的努力下,，酒店菜品基本形成了自己的特色：二樓以高檔宴會,，高檔接待群體為主，三樓以喜宴為主,。我們的姚廚師長帶領王廚,、張廚、孟廚,、耿廚,、趙廚等一批名菜高手，幾乎每周都推出新菜,，吸引了不少美食家和顧客光臨本店,。一年來，他們很少休息,，卻很少有怨言,，他們始終堅守在工作崗位上，不論工作時間多長,，任務多重,，從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志,，才使大酒店餐飲有了大批的回頭客,。餐廳服務人員笑迎顧客，善待來賓,，提供及時,、準確、周到的服務,，同樣受到了顧客的歡迎和表揚,。

酒店主管個人年終工作總結篇二

20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,，境外賓客人次,，大小會議個,，團隊個，平均日接待量達人次,。眾所周知,，前廳部歷來都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的,；賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳,，客人得到的都是來自于總臺員工的服務,。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質的服務,。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌,、儀容儀表、溝通技巧,、外語水平等等許多方面整體提高,。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

一,、總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位,，整個總臺的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務,、結帳,、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,，就算你的經營業(yè)績如何好,，服務質量如何上乘，而在安全上出了點差錯那后果都是難以想象的,，安全事故無小事,。對于總臺員工來講填寫賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時向上級主管部門傳輸,，這些工作都肩負著酒店的安全使命,，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛(wèi)識別來賓的身份,，一旦由于工作疏忽放進了壞人,，那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,，千萬不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒有發(fā)生一起刑事案件,，還因為登記準確,、傳輸及時協(xié)助公安部門抓獲了一名經濟詐騙犯,。

結帳的重要性在于，無論你是提供了安全的住宿場所還是優(yōu)質的服務,，最終都是以經營為目的,。如果結帳無法順利進行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功,。今年,，部門針對結帳客人反應強烈的情況，銷售是總臺工作的主體內容,，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任,。總臺自七月份起下半年總共walk-in銷售房間間,，銷售額xx元,；前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元,。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會員卡張,。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務,。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷,，但在來年前廳部總臺班組還會繼續(xù)發(fā)揮前臺銷售的優(yōu)勢；培訓銷售工作中的技巧,；憑借日益豐富的銷售經驗,，爭取再創(chuàng)新高。

二,、禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存,；雨散輪椅車,、自行車等物品租用；車輛,、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務,。多年以來，因酒店自身條件的限制,，無法擁有自己的外游車隊,。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯(lián)絡一日游車次,、士一家汽車租賃公司并在后來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,，既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,，由于酒店接待團隊,，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊,，運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題，部門及時發(fā)現(xiàn)了問題并及時整理出了一套團隊行李遞送的程序,，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務,。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動速度過快就對穩(wěn)定的服務產生了不利的影響,；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難,。在者因為貴重物品保險室里無法安裝監(jiān)控設備,，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

三,、商務中心、總機班組

自從11月份,，商務中心個別員工轉入前廳部管理,。部門的壓力也增加了許多，因為商務中心平時的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,，所以如何用好人成為一個新問題,，首先在商務中心原由的打字、傳真,、復英上網,、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電,、秘書等服務項目,。并且將原先的并不完善的訂票手續(xù)加以完善，但仍然在服務工作中出現(xiàn)差錯,。

在新的一年中,，我們還要繼續(xù)增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、提供旅游信息,、代客訂房等等服務,。同時也繼續(xù)將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等,。當然商務中心的員工也會繼續(xù)幫助部門做一些文秘的工作,。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,，達到各班組之間勞動分配的平衡,。至于總機班組，在經過了半年的努力之后,，人員已經趨于穩(wěn)定,。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和,。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理分配的初衷,，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會做的比以前更加出色,。但是由于現(xiàn)在總機地理位置的關系,，在平時的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和安全的監(jiān)控機房又不在一起,，工作中還不能兼顧到安全工作內容,，所以在人員流動狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了,。在此在20xx年的改造中,，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理安排,。

酒店主管個人年終工作總結篇三

過去的一年,，是不平凡的一年。從去年開始籌備到今年8月5日的試營業(yè),，酒店在集團領導的關心與正確領導下,，我們緊緊圍繞集團提出的工作思路和目標，堅持以開拓經營,、提升企業(yè)服務質量為重點,，狠抓經營管理。酒店董事長,、總經理領導班子明確了我們酒店的發(fā)展愿景,、發(fā)展目標、經營理念,、及企業(yè)文化,，以此為動力和我們的目標，帶領各部門經理及主管,、領班,，團結酒店全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。值此辭舊迎新之際,，有必要回顧總結過去一年的工作,、成績、經驗及不足,，以利于揚長避短,，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績,。

第一,、科學決策，齊心協(xié)力,，酒店年創(chuàng)三點業(yè)績

（一）經營創(chuàng)收

xx年（8-12月）經營收入萬元,，其它業(yè)務收入萬元，總收入達萬元（其中：餐飲部為萬元,，房務部為萬元,，全年客房平均出租率為%，年均房價元,。營業(yè)成本萬元,，毛利額萬元，綜合毛利率為,，營業(yè)費用為萬元，營業(yè)稅金為萬元,，管理費用為萬元,，財務費用為萬元，營業(yè)外支出萬元,，利潤總額虧損萬元,。

（二）管理制度創(chuàng)利

俗話說“人管人氣死人，制度管人人服人”,，規(guī)章制度是一切工作開展的基石,。酒店自試營業(yè)以來，隨著各項工作的深入和當地酒店業(yè)的特性,，試營業(yè)時由管理公司制定的一些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)出來,，并制約一些工作的順利開展。

各部門根據實際工作中的遇到的問題,，逐步建立了與本部門工作相適宜的規(guī)章制度,，落實到每一個工作崗位，并以每月的績效考核為檢查標準,，且與個人的工資掛鉤,。

目前酒店各項制度規(guī)范，政令暢通，有章可循,，有據可依,，“制度管人”真正落到了實處。

（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動緊急預案”等項安全預案,，做到了日常的防火,、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下,，經理級領導每天召開部門經理反饋會，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時,，勤于巡邏，嚴密防控,。在相關部門的配合下,，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。

第二,、品牌管理，酒店主抓八大工作

（一）以對外協(xié)調為主,，建立良好社會關系

酒店自xx年8月15日試營業(yè)以來,，一直處于半施工半運營的試營業(yè)期，酒店的消防未驗收,，致使營業(yè)執(zhí)照及相關的手續(xù)未進行辦理,，也導致了各相關職能部門對我酒店進行了多次檢查并下發(fā)處罰單，通過總經理辦公室的對外協(xié)調,、溝通,，申請免除了市文化稽查大隊、市衛(wèi)生防疫站,、市衛(wèi)生局,、派出所等部門的近10萬元的罰款，避免了酒店的經濟損失,，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會關系,。

（二）以財務管理為目標，抓好每一項工作

1,、會計基礎工作方面

為了確保財務核算在單位的各項工作中發(fā)揮準確的指導作用,，在遵守財務制度的前提下，認真履行財務工作要求,，正確地發(fā)揮了會計工作的重要性,。

2,、會計管理方面

加強了酒店的資產管理、債權債務管理,，加大了酒店各部的監(jiān)督職能和貨幣資金管理,。嚴格執(zhí)行集團財務部下發(fā)的資產管理辦法及內部資產調撥程序。認真設置整體資產賬簿,，對帳外資產設置備查登記,；對酒店債權債務認真清理，每月及時收回各項應收款項,；對酒店前臺收銀到日夜審,、出納、日常采購價格,、客房成本控制等進行監(jiān)督,，嚴格控制；由會計人員監(jiān)督,，定期對出納庫存現(xiàn)金進行抽盤,，并由日審定期對前臺收銀員庫存現(xiàn)金進行抽盤，做到萬無一失,。

3,、對內、對外協(xié)調方面

協(xié)助領導班子控制成本費用開支,，編制費用預算,，合理制定經營部門收入、成本,、毛利率各項經營指標,，及時準確地向各級領導提供所需要的經營數據資料，為領導決策提供了依據,。及時了解稅收及各項法規(guī)新動向,，主動咨詢稅收疑難問題,，為酒店為個人提供合理避稅的依據,。

（三）以效益為目標，抓好銷售工作

市場營銷部是負責對外處理公共關系和銷售業(yè)務的職能部門,，是酒店提高聲譽,，樹立良好公眾形象的一個重要窗口，它對總經理室進行經營決策,，制訂營銷方案起到參謀和助手的作用,，它對酒店疏通營銷渠道、開拓市場,、提高經濟效益和社會效益起到重要促進作用,。

1、穩(wěn)固了部分固定消費客戶和周邊幾大廳局建立了良好的關系。為了鞏固老客戶和發(fā)展新客戶,，在xx年10月召開1次大型客戶答謝聯(lián)絡會,，以加強與客戶的感情交流，聽取客戶意見,。

2,、開拓創(chuàng)新，建立靈活的激勵營銷機制,。開拓市場,，爭取客源今年營銷部將配合酒店整體新的營銷體制，營銷代表實行工作日記志,，每工作日必須完成拜訪兩戶新客戶,，三戶老客戶，四個聯(lián)絡電話的二,、三,、四工作步驟，以月度營銷任務完成情況及工作日記志綜合考核營銷代表,。

3,、自8月5日開業(yè)以來完成銷售總額2583782.4萬元，完成率110.7%,。房券銷售330套,，會員卡銷售18張。

4,、投訴處理,。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨,，試營業(yè)5個月以來,，銷售部共接待并處理賓客投訴約65起，為酒店減少經濟損失近萬元,，爭取了較多的酒店回頭客

（四）以改革為動力,，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤,。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位,，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措已經正式推行,，在一定的費用和毛利率標準下,，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員,、廚師等人員以無形的壓力,，另一方面,，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳,、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經營促銷工作,。

2、競聘上崗,。餐廳除了分配政策作了改革,，用人、用工機制也較靈活,。管理者能上能下,，員工能進能出，依據工作表現(xiàn)競聘上崗等等,，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通,，令行禁止。但總體看來,，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位,，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管,、領班及員工予以勸退等,，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證,。

3,、從xx年8月至xx年11月，餐飲部共完成計劃任務的86.35%,，毛利率平均達到44.24%,。

（五）以質量為前提，抓好客房工作

1,、酒店自xx年8月6日開業(yè)以來人員始終缺編,，客房服務人員邊開荒，邊做房,，工作重,，壓力大，但大家齊心協(xié)力,，在不降低客房打掃質量的前提下,，共同完成了酒店下達的各項任務,。

2,、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優(yōu)質和穩(wěn)定,，客房部根據酒店要求,，設立了長包及散客班組的晨會制度,，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表不整進行規(guī)范,，從而使全體員工在思想上能夠保持一致,，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結,，對下周的工作進行布置并形成文字,，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴,、細,、實”的工作作風。

3,、安全檢查,。除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓變?yōu)橐粋€系統(tǒng)在全年展開,，體現(xiàn)不同層次,、內容。從酒店相應的防范措施,、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,，以文字形式上墻,，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則,。對于住店客人,、會客人員、過往人員進行仔細觀察,、認真核對,，做到無疏漏。

4,、生產經營和各項任務指標完成情況,。酒店剛開業(yè)，知名度較低,，為了能擴大酒店的知名度,，客房部降低了房價，并運用房劵等優(yōu)惠政策招攬客人,，做到旺季更旺,，淡季不淡，超額完成了酒店制定的各項任務指標,。為了控制成本,，降低毛利率,，我們將部分用品再回收、再利用,，使我們的毛利率達到了96%以上,。

酒店主管個人年終工作總結篇四

二零__年是競爭激烈、碩果累累的一年,，在酒店領導的細心指導和全體員工的共同努力下,，在克服了酒店的相關人事變革、人員流失嚴重等等因素,，致使各項工作都能夠計劃性的順利開展,，確保了pa工作的有序進行。

酒店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作雖然不能直接產生經濟效益,，但這項工作令眾人矚目,，要求高、影響大,，對酒店主體產品體現(xiàn)起著不可忽視的作用,，所以在過去一年中主抓了以下工作：

一、衛(wèi)生質量方面：

衛(wèi)生質量是pa的生命線,，工作中的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點馬虎,，我們一如既往的堅持《pa公共區(qū)域衛(wèi)生標準》及《pa技工衛(wèi)生清潔計劃》、《pa員衛(wèi)生清潔計劃》,、《地毯清潔保養(yǎng)計劃》,、《大理石保養(yǎng)計劃》落實“員工自查、領班檢查,、副經理抽查”的宗旨,，使pa衛(wèi)生工作得到了不斷的提高。但是工作中還存在著許多不足如電梯地毯吸塵不及時,、大堂門口煙頭,、痰漬清潔不及時等，我們還需繼續(xù)努力!

二,、大理石保養(yǎng)工作：

大理石地面質感柔和,，美觀莊重是豪華的裝飾材料。晶面保養(yǎng)可以充分表現(xiàn)石材的典雅和高貴的色彩和光澤并且降低石材損耗異常其使用壽命,，所以大理石保養(yǎng)單位的選擇至關重要;

嘉桐物業(yè)在20__年10月—20__年3月,，6個月的大理石保養(yǎng)當中出現(xiàn)結晶面效果差，地面發(fā)黃,、沙眼等情況,，對大理石膠脫落、坑洞、邊縫修補不到位,，對此要求其對保養(yǎng)要加大力度，但情況無改善,。在20__年3月中旬新聯(lián)系的大理石保養(yǎng)單位君卓保潔對定點區(qū)域經過半月保養(yǎng),，觀察效果明顯充分展示出大理石地面的色彩和光澤。于4月份開始由君卓保潔進行大理石地面的晶面保養(yǎng),，至今效果良好得到各部認可;

三,、綠植方面：

1、自購自栽部分,，春節(jié)期間大堂擺放了蝴蝶蘭奉托了節(jié)日氣氛;對門口衛(wèi)矛短缺部分進行補栽,、精心養(yǎng)護使其在去年生長旺盛，成為酒店門口一道亮麗的風景線;對房間轉運竹進行部分調整,、集中,，部分房間購買補充了銀柳豐富了房間色彩;

2、租賃部分,，去年與綠植租賃公司對綠植更換標準進行協(xié)商,，規(guī)范了綠植租賃;

四、培訓方面：

pa員工大多來自農村,，其中1/3的員工都是去年入職,，年齡普遍偏大，無pa方面的工作經驗,，針對這些問題我們組織員工進行相應專業(yè)知識,，重復性的培訓，使大家了解,、明白酒店pa工作;

五,、成本控制方面：

針對2f、4f洗手間在營業(yè)時間外,，酒店員工及物業(yè)業(yè)主上洗手間的較多造成大卷紙,、擦手紙等耗品的浪費現(xiàn)象，我部對2f,、4f洗手間耗品補充及熱水器開關時間進行了調整,，將以前全天配耗品及開熱水器調整為營業(yè)時間配制及打開有效的降低能耗;

六、員工思想教育：

工作中加強了員工職業(yè)道德教育,，涌現(xiàn)出了pa員秦中秀,、申開堂、王鳳琴拾金不昧的先進事跡,，但是也發(fā)生了李平英在宿舍見財起意拿其他員工衣物的事件,，為此我們要引起重視強化員工思想教育

七、硬件方面：

1,、電梯內更換定制了新地毯;

2,、酒店門口更換了防塵地毯;

3,、2f、4f洗手間安裝了閉門器;

20__年工作計劃：

一,、不斷充實自己,，提高自身綜合能力，加大員工的培訓力度,，確保服務質量和衛(wèi)生質量,，讓客房pa整體水平提高一個臺階;

二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,，提高自身親和力,，拉近與員工之間的距離，加強輪崗培訓,，培養(yǎng)部門多面手,，避免人員流失影響部門正常運轉。

三,、重視對領班的培訓,，多傳授工作經驗，以確保思想統(tǒng)一,，勁往一處使,。

四、加強員工職業(yè)道德培訓,，做好員工思想教育工作,。

五、加強大理石保養(yǎng)外包方的管理,，確保大理石地面的色彩和光澤,。

六、酒店植物實行周檢查制,，根據檢查情況進行相應更換,，確保植物的新鮮、亮麗,、完好,，提高酒店的美觀度。

七,、加強與前廳,、餐飲方面的溝通協(xié)調，做好地毯計劃性清洗工作,，確?？头砍鲎狻⒖腿擞貌蜁r地毯的清潔度;

二零__年任重而道遠，機遇與困難并存,，目標與現(xiàn)實之差距,，都要我們去面對，去迎接挑戰(zhàn),。在此,，本人會切實按照酒店領導的指示，號召所屬員工團結拼搏,、努力工作,，將工作更上一層樓,。

酒店主管個人年終工作總結篇五

伴隨著鐘聲的敲響,，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20____年,，滿懷熱情地迎來了光明燦爛,、充滿希望的20____在年終之際，對客房部一年所作的工作總結匯報

一,、____客房完成的營業(yè)總額是____萬

月均完成萬,，客房的出租率為，各項指標較20____所上升,，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離,。

二、本年度的具體工作

1,、前臺是酒店對外的窗口,，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本年度重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓,，包括服務意識,、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作;堅持每天對ok房進行檢查;對客史情況進行了收集整理,，建立了完整的客史檔案,。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境,，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準,，每走一客進行布草更換，杯具,、衛(wèi)生間堅持消毒;在設備設施的維護與保養(yǎng)方面,，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施,，如把報損布草縫補好進行利用等,。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經營項目,，經過前期人員培訓,、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作,，于十月二十八號正式對外營業(yè),，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶,，營業(yè)額穩(wěn)步上升,。

4、九月份酒店把pa部劃分由客房部管理,，對pa人員進行了調整,、業(yè)務培訓，明確了崗位職責,，提高了工作積極性,、責任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌,，較以前有了較明顯的進步,。本年度在酒店領導指導下，部門所有人員共同努力,，把“做好每天每一件事,、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作,，追求完美,，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊,、熱情周到的服務態(tài)度得到了客人一致好評等,。但工作中還存在一些不足，如服務意識,、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強,，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善,。

酒店主管個人年終工作總結篇六

20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業(yè)的第一年,，各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運行軌道,，年營收也突破了億元大關,，通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,，我們有必要總結過去一年里的工作成績,，經驗與不足,，這樣我們才能揚長避短，開拓進取,，在20xx年里取得更大的進步?，F(xiàn)將20xx年的主要工作總結如下：

嚴查衛(wèi)生質量，確保出售優(yōu)質客房,?？头康脑O備和衛(wèi)生質量好比一個人的基本骨架，而優(yōu)質服務好比人的靈魂和血液,，能給人注入靈氣,。客人入住我們酒店以后,，直接感受的就是客房設施和衛(wèi)生怎么樣,，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,，衛(wèi)生是我們的生命線,。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,，必須要有對其負責,，要有成就感。因此,，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進,，計劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時,，我加大了檢查的力度,，對查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不

合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個樓層60間房分給員工,。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次,。通過不斷的反復的檢查與督導，8f到10f的衛(wèi)生質量有了明顯的提高,。6月份以后,，我改上中班領班。我繼續(xù)強調客房的衛(wèi)生質量,，我要求員工在開夜床的同時,，必須打掃客房內的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾,，為客創(chuàng)造一個舒適的,，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的,，衛(wèi)生工作是我們一個永久的話題,，必須長期不懈的長抓不放,。

服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高,。服務水平相對于開業(yè)之初,，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,，各個服務的程序在工作中得到了完善和發(fā)展,，員工在實踐中也得到了鍛煉，增長了不少對客服務的經驗,。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,，更是證明了這一點,。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴,，歸納起來主要

有以下幾個方面：(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生,，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯,，算帳出錯,，送衣不及時，送衣送錯房號,，未向客人說明相關事項,，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,，教會她們細心,，提醒她們容易出錯的地方。(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,，現(xiàn)在做中班領班,，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時并不是立即就去,，而是忙完手頭活才去,。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天,。還有就是電話有時信號不好,，影響信息傳達。(3)交接方面容易出錯;往往是代班時發(fā)生事項未做交接,，或是員工在忙時將發(fā)生事項忘記交接,，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實,。(4)員工的業(yè)務知識和能力有待提高;員工對相關業(yè)務知識特別應知應會的內容掌握不好,。對外賓的服務能力較差,，從接待最近m3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,，也只是做好了一般性的服務工作,，而距離真正的個性化服務,，優(yōu)質化服務我們要走的路依然很長,，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現(xiàn)。

規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度,。

我先后制定了中班公區(qū)計劃衛(wèi)生表,，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后,，重點做好一到兩個方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表,，明確夜床要求和規(guī)范,。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙,，嚴格開門程序開門,，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴格按照規(guī)定開啟,，各種消耗用品做好回收,，杜絕流失和浪費。

做好員工培訓和溝通工作,。

員工是對客服務和工作的主體,，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務水平,。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓,，同時加大與員工的溝通工作，及時了解員工的思想動態(tài),，動員員工通過自己的努力實現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想,。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年,，酒店順利評上了五星,，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好!

酒店主管個人年終工作總結篇七

轉眼間入職公司工作已一年多了,，根據公司經理的工作安排,，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將20xx年度工作情況作工作總結如下：

一,、廳面現(xiàn)場管理

1,、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語,，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應,，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,，員工之間相互監(jiān)督，共同進步,。

2,、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗,，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度,。

3,、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率,，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調配,，以領班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責,，明確各自的工作內容,，進行分工合作。

4,、提倡效率服務,，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5,、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,，凡事都要求做到有章可循、有據可查,、有人執(zhí)行,、有人臨督、跟單到人,、有所總結,。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域,，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔,。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌,、地面,、無塵無水漬、擺放整齊,、無傾斜,。

7、用餐時段由于客人到店比較集中,，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,，客人會表現(xiàn)出不耐煩,。這時就需要領班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間,，同時也應注意桌位,，確保無誤。做好解釋工作,，縮短等候時間,，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂,。

8,、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質量,，制定了《自助餐服務整體實操方案》,，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9,、建立餐廳案例收集制度,，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質量,、品質等方面的投訴,，作為改善日常管理及服務提供重要依據，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結,，針對問題拿出解決方案,，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率,。

二,、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分,，能否快速的融入團隊,、調整好轉型心態(tài)將直接影響服務質量及團隊建設。根據新員工特點及入職情況,，開展專題培訓，目的是調整新員工的心態(tài),，正視角色轉化,，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備,，緩解了因角色轉變的不適應而造成的不滿情緒,，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2,、注重員工的成長,，時刻關注員工的心態(tài),，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習,，并以對員工進行考核,，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,，并對培訓計劃加以改進,，每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題,。

3,、結合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率,，使管理更加規(guī)范有效,。并結合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員工對日常服務有了全新的認識和理解,，在日常服務意識上形成了一致,。

三、工作中存在不足

1,、在工作的過程中不夠細節(jié)化,，工作安排不合理，工作較多的情況下,，主次不是很分明,。

2、部門之間欠缺溝通,，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在,。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多,，減少了生氣和活力,。

四、20xx年工作計劃

1,、做好內部人員管理,，在管理上做到制度嚴明，分工明確,。

2,、在現(xiàn)有的例會基礎上進一步深化例會的內容，提升研討的深度和廣度,，把服務質量研討會建設成為所有服務人員的溝通平臺,，相互學習，相互借鑒，分享服務經驗,，激發(fā)思想,。

3、將在現(xiàn)有服務水準的基礎上對服務進行創(chuàng)新提升,，主抓服務細節(jié)和人性化服務,，提高服務人員的入職資格，提升服務員的薪酬考核待遇標準,，加強日常服務,，樹立優(yōu)質服務窗口，制造服務亮點,，在品牌的基礎上再創(chuàng)新的服務品牌,。

4、在物品管理上責任到人,，有章可循,，有據可查，有人執(zhí)行,，有人監(jiān)督,。

5、加大力度對會員客戶的維護,。

五,、對餐廳整體管理經營的策劃

1、嚴格管理制度,、用工培訓制度,，劃分明確崗位考核等級，增強員工競爭意識,，提高個人素質及工作效率,。

2、增強員工效益意識,，加強成本控制,，節(jié)約費用開支。培訓員工養(yǎng)成良好的節(jié)約習慣,，合理用水用電等,，發(fā)現(xiàn)浪費現(xiàn)象，及時制止并嚴格執(zhí)行相關處罰制度,。

3,、加強部門之間協(xié)調關系。

4,、重食品安全衛(wèi)生，抓好各項安全管理,。

5,、開展多渠道宣傳,，促銷活動并與周邊各公司相互合作，增加會員率,。

以上就是我對20__整年的工作總結,，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”,，在以后的工作中,，要不斷積累經驗，與各位領導及同事一起共同努力,，勤奮的工作,，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能,，為了餐廳的發(fā)展做出最大的貢獻,。

酒店主管個人年終工作總結篇八

尊敬的領導、各位同仁：

大家下午好!

x年就要結束了,，今天有幸在此為大家做x年大堂副理述職報告,，今天我的報告分為兩個部分：過去一年的主要工作和x年的工作計劃。

第一部分,，x年大堂副理主要工作,。

本人于x年6月學習大堂副理工作，并于x年正式司大堂副理一職,。本人于湖南商學院旅游管理專業(yè)畢業(yè)后,，有幸加入x大酒店。從對酒店的理論學習轉向實際的專業(yè)操作,，將理論知識和實踐結合,，適應工作和社會生活成為我的重要目標。自有機會擔綱起酒店的重要崗位――大堂副理至今,，除了感謝總經理x女士,、客房部總監(jiān)x先生、客房部經理x先生以及各部門領導的信任和指導之外,，還要感謝曾經在房務部,、前廳部工作期間給予我?guī)椭娜w同仁。

第一,、大堂副理是一根紐帶,，從橫向來看他聯(lián)系著酒店各個相關部門;從縱向看也將酒店的領導與基層員工聯(lián)系在了一起。因此大堂副理必須對酒店的大小事物了如指掌,，在過去的一年本人本著學習的態(tài)度加強自己對酒店的了解和磨合,。在此期間得到所有同仁的教導，不僅有x、x,、x,、x、x,、x等這些經驗豐富依然在一線部門服務的同仁;也有已經調離原部門和離開酒店謀求更好發(fā)展的朋友們,。在此一并做出感謝!謝謝大家!

第二、作為一名大堂副理,，我最缺乏的是實戰(zhàn)經驗,。很榮幸在x年的4月能夠與前臺主管x女士共赴廣東深圳x酒店進行為期10天的見習。在見習的實踐里得到該大酒店總經理經理及大堂副理部全體員工的無私體諒和照顧,，學習時間雖短,，但機會難得、收獲頗豐,，并于見習之后做了題為《新環(huán)境下的賓客關系管理》的系列報告,。并將學習的經驗和知識貫穿應用于酒店的實際工作。

第三,、大堂副理是酒店總經理的代表,，對外負責處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用,。在x年,，大堂副理除了完成日常工作，還完成各自工作,，其中包括日?？腿嗣芗鸵庖娍ā⒈頁P卡的收集和整理;客人投訴案例分析;酒店好人好事整理匯總等等,。目前已經完成1-3季度各項報告的匯總和分析,。

第四、大堂副理的工作對大堂副理的素質有較高的要求,，其中重要一項素質就是語言素質,，在酒店領導的關心和支持之下，酒店聘請英文老師對酒店的員工進行英語培訓,，本職及大堂副理全體同事也積極配合酒店的培訓學習計劃,，目前能夠處理英語國家客人的基本事務。

第五,、隨著酒店競爭的日趨激烈,，酒店也愈來愈重視賓客關系，尤其是?？鸵约坝邢M能力的賓客群體,，因此大堂副理也在酒店領導的支持和關心下著手進行?？偷墓芾聿⒃诖嘶A上收集更多的賓客信息，在酒店的經營過程中爭取主動,。

第六,、大堂副理同時還擔任著對基層員工進行監(jiān)督和培訓的工作,。在過去的一年時間里,，大堂副理除了加強對一線各部門的崗位監(jiān)督，也針對薄弱環(huán)節(jié)對各崗位進行相應培訓,。本職根據崗位要求對總機提出培訓計劃,，并配合總機進行英語培訓，總機人員能正常處理英語國家客人的基本電話服務,。同時大堂副理也針對禮賓部前臺進行了一系列培訓,。

第二部分，x年工作目標

在即將到來的x年,，我和我的同事將繼續(xù)努力,。具體將從以下幾個方面進行：

第一、我們將致力于維護酒店賓客關系,，積極推進建立客戶關系管理,，通過我們的努力積極建立有效的客史檔案，使對賓客的管理真正實現(xiàn)有效科學的管理,。

第二,、樹立"以客戶為中心"的思想，并將這一思想通過與客戶富有意義的交流溝通,、理解并影響客戶行為,，最終達到提高客戶獲取、客戶保留,、客戶忠誠,、客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉化成積極的客戶關系的反復循環(huán)過程,。

第三,、大堂副理在酒店必須以身作則，敬業(yè)樂業(yè),，作風正派,，儀容優(yōu)雅大方。自信,、果斷,、沉著、睿智,、活潑,、細膩,、真誠、高效是大堂副理的崗位性格描述,，也是大堂副理的自我要求,。作為今天的報告結尾也用以與各位共勉，請各位審議!謝謝大家!

現(xiàn)在大家知道酒店主管述職報告的內容了吧!希望大家可以好好利用!

酒店主管個人年終工作總結篇九

2019年即將過去,，這一年在酒店各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作,，得到領導和同事的肯定,。全年保持全勤上班，無請假,、遲到,、早退現(xiàn)象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領導,，團結同事,，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在2019年做的主要工作及明年的打算做以匯報,，請各位領導和同事指正。

1,、虛心學習,，不懂就問。在這一年,，我積極參加了酒店組織的各項培訓活動,，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習,，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣,。就這樣在不知不僅覺中，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加文明,，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊,。

2,、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè),。通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致,、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了,，風涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心,。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生,，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了、不起眼,、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃，留下了死角,，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m、毛發(fā),，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角,、窗戶角,、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃,。

3,、服從安排，任勞任怨,。平時做到尊重領導,，不耍心眼，對于領導安排的事情,，不打折扣,，保質保量。今年除做好客房服務工作,，同時在前臺人員不齊的情況下,，參加了前臺接待的工作,，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心,、有畏難情緒,，后在酒店領導的關心幫助下，克服自身困難,，認真學習,、多方請教，不斷演練,，做到胸有成竹,，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務,，期間被評為當月的優(yōu)秀員工,。

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟,，服務質量和水平有了很大的提高,，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心,。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心,，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較,，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿,，消極怠工。在新的一年里,，我要堅決克服這些不好的工作作風,，乘著去年這股東風，嚴格約束自己,，認真學習研究工作服務中的技巧,，提高自身的服務水平，從小事做起,，高起點,、高要求，讓每一個客人都滿意,，和酒店其他同事一起為每一位客人提供一個舒適,、安寧,、溫馨的家。

現(xiàn)在信息網絡時代,，知訊者生存,，然而酒店在信息收集和利用遠遠不夠，井底之蛙永遠只知道那一片天,，只有走出去,，方知天外天，人外人,，希望酒店多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,，以提高酒店自身的競爭力。同時也希望酒店領導平時多關心員工作日常生活,，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活,。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中,，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。