光陰的迅速,，一眨眼就過去了，很快就要開展新的工作了,，來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃,。那么我們該如何寫一篇較為完美的計劃呢？下面是小編為大家?guī)淼挠媱潟鴥?yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇一

1、做一名好導(dǎo)游,，要有專業(yè)精神,。專業(yè)精神是一個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的體現(xiàn);具備專業(yè)精神，是一個長時間努力積累,，水滴石穿的過程,。作為導(dǎo)游,，必須在內(nèi)心建立一個龐大的知識體系,，不僅覆蓋面要廣,，更要深而精,。這樣在帶團(tuán)的時候,，才會使客人產(chǎn)生身心合一的愉悅和享受，才會使客人產(chǎn)生信任感,，為公司贏得回頭客,，同時也為自己贏得帶團(tuán)的信心。

在這兩個月工作時間里,，我感受很多,。當(dāng)我看到身邊的同事，在處理業(yè)務(wù)時的熟練程度,，對各種資料的細(xì)致了解,，我認(rèn)識到了我的差距。如果可以流利而胸有成竹的回答客人所有的疑問,，并且適當(dāng)?shù)馗郊右恍┫嚓P(guān)的其它信息,，或者真誠地給客人一些建議，這都會體現(xiàn)我們整體的業(yè)務(wù)素質(zhì),，往往會收獲意想不到的效果。知識的積累是數(shù)十年如一日的,、長期積累的過程,，非一日之功，但是保持進(jìn)取心和專業(yè)的精神是更加珍貴的,，這是前提和基礎(chǔ),。

2、做一名好導(dǎo)游,，要有責(zé)任感,。我面對每一次帶團(tuán)任務(wù)，都會忠于職守,、盡職盡責(zé),、善始善終。工作中,，將責(zé)任感融入每一個環(huán)節(jié)并且貫穿始終,，能從客人的角度出發(fā)考慮問題，真正把自己放在團(tuán)隊的靈魂位臵,。對于客人提出的問題,，不知為不知,，絕不能出現(xiàn)含糊其詞甚至是憑空想象的回答。

3,、做一名好導(dǎo)游,，要做到細(xì)微服務(wù)。"細(xì)微"二字是前輩們多次提到的一個詞語?，F(xiàn)在旅游市場競爭如此激烈,，服務(wù)質(zhì)量是一個舉足輕重的方面。作為一名導(dǎo)游,，我的"細(xì)致"的意識從接到接團(tuán)計劃開始到安全送走團(tuán)隊,，貫穿始終。

4,、做一名好導(dǎo)游,，要有集體榮譽(yù)感。帶團(tuán)不僅僅是個人的行為,，我代表的是旅行社的形象,，所以，帶團(tuán)的時候我在內(nèi)心深處始終記得自己的集體,。導(dǎo)游的服務(wù)就是公司的產(chǎn)品,，所以帶團(tuán)的過程就是公司產(chǎn)品的推廣。有經(jīng)驗(yàn)的前輩在成功帶完一個團(tuán)的時候會抓住時機(jī)對客人講我們石家莊國旅的規(guī)模,、目前經(jīng)營狀況以及將來的發(fā)展趨勢等,。這些都是很好的宣傳公司的途徑和方式?？腿藭杏X到我們國旅人的集體意識和凝聚力,。這點(diǎn)我做的還不夠好，我要向前輩們學(xué)習(xí),。

這幾個月雖然是旅游淡季,，帶團(tuán)的次數(shù)不多，但是我并沒有因此浪費(fèi)時間,。我利用這段時間閱讀了大量的歷史,、地理、文化等方面的書籍,，豐富自己的知識,，積累經(jīng)驗(yàn)，從各個方面提高自己的能力,。

今后,，我一定會汲取這兩個月來的的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，努力做好自己的工作，努力的執(zhí)行游客至上的理念,，爭取成為游客心目中最信任的導(dǎo)游!

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇二

轉(zhuǎn)眼一年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了,，過去的一年無論是對社里而言，還是對我自己來說都是忙碌而充實(shí)的一年,?？偨Y(jié)一年中的工作，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地,；在肅穆的佛殿里,、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡，一起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想,、去品味,、去感受這些可能令人終生難忘的導(dǎo)游生活。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同,，那就是導(dǎo)游必須與客人朝夕相處,，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛,，她不僅僅只被看成一份工作，而更應(yīng)該被珍視為一個值得終身追求的事業(yè),。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷,，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的，因?yàn)槲蚁矚g這個職業(yè),。細(xì)細(xì)總結(jié)自己20xx年帶團(tuán)的成功之處,，大致如下。

1,、通過多年的工作實(shí)踐,，我深深的體會到，取得了導(dǎo)游證,，并不代表我就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí),、充實(shí),、提高。在旅游者的眼中,，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”,。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識,、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提,。隨著改革開放，我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，文化內(nèi)涵在不斷地豐富,、知識更新的節(jié)奏在不斷的加快,，作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求,。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”,，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度,，要切記“學(xué)海無涯”、“學(xué)無止境”,，“人外有人,，天外有天”，“三人行,，必有我?guī)煛薄?/p>

2,、要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》和《卡瓦格博國旅散客中心的導(dǎo)游管理條例》,，努力的實(shí)施好旅游接待計劃,，做好聯(lián)系游客、協(xié)調(diào)各種關(guān)系,、認(rèn)真講解等服務(wù)工作,。堅持“賓客至上、服務(wù)至上,、為大家服務(wù),、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心,、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作,。一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),，時刻考慮旅游者的利益和要求,，絕不拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則,，不能有親疏之分,，厚此薄彼，對每個游客都熱情,、周到,、友好、尊重,，不偏不倚,、一視同仁,；堅持“合理而可能”的原則，在旅游服務(wù)過程中,，時刻關(guān)注游客的情緒變化,，耐心傾聽旅游者的意見、要求,，冷靜分析,、仔細(xì)甄別，合理又能實(shí)現(xiàn)的,，就努力的去做,，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會，就想辦法及時彌補(bǔ),，以求限度的達(dá)到游客的滿意,。對游客提出的不合理的、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見,，本著實(shí)事求是的原則,，耐心細(xì)致、不急不躁的態(tài)度,，給游客作出解釋和說明,，得到游客的理解、信任,，使游客心悅誠服,。

3、努力讓自己的講解做到更好,，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面,。包括途中講解、景點(diǎn)講解,、自然景觀,、人文景觀、歷史文物,、民俗風(fēng)情等的介紹,。在導(dǎo)游講解過程中，我認(rèn)為“準(zhǔn)確,、清楚,、生動”三者相輔相成，缺一不可,，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的,，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),，做到不胡編亂造、張冠李戴、信口開河,，使游客沒有被蒙蔽,、愚弄的感覺，不引起游客的反感,、責(zé)備,、投訴，不影響旅游計劃的實(shí)施,。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一,，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念,、播灑藏區(qū)文明的重任,，因此我們導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范,，傳遞的信息必須正確無誤,，這樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望,，我們才會得到游客的尊重和敬佩和信任,，其次，在導(dǎo)游講中,，清楚,、簡潔流利的語言表達(dá)，這是導(dǎo)游講解基本的要求,；另外在講佛教文化,，人文景觀時，其歷史背景,、包涵的寓意,、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外,，“生動”是調(diào)和劑,，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要手段。生動形象,、幽默風(fēng)趣,、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài),、歡樂的情緒,、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧,、歡樂,、積極,、高昂團(tuán)隊氣氛，給人的是一種美的享受,。當(dāng)然,，“幽默”要建立在“品位”上，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的,、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的,、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn),。

4,、旅游是一種社會群體活動,，它涉及到社會生活的方方面面，包含“吃,、住、行,、游、購,、娛”六大要素,，而其活動的主體是人,，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”,，常言說，“林子大了,，什么鳥都在，世界大了,，什么人都有,?！甭糜握邅碜圆煌纳鐣A層,，從事著不同的職業(yè),，文化層次高低不等，性別年齡各不相同,，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同,。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力,，每帶一個團(tuán)隊，就要迅速的觀察團(tuán)隊人員的年齡結(jié)構(gòu),、性別比例,、身體狀況等,；很快的和游客進(jìn)行溝通,，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好,，找到和游客相容的交匯點(diǎn),，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn)，是自己能很快和游客融為一體,，打成一片,，是游客對自己有初步的好感,。在旅游服務(wù)過程中,，也要處處留心，在吃,、住,、行,、游、購,、娛各個環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化,，并且要和游客進(jìn)行積極的溝通，了解游客的心里狀態(tài),，根據(jù)游客對人文景觀,、自然景觀的不同喜好,，在游覽時間、游覽順序上,，在講解方式、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化,；根據(jù)游客的年齡層次,、性別,、興趣愛好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏,、勞逸的強(qiáng)度,，適度的進(jìn)行娛樂活動。

5,、導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多,，一次團(tuán)隊旅游活動不是也不可能是一個導(dǎo)游來全部完成的，需要多方面的配合和支持,。作為一個地方導(dǎo)游來說,，景點(diǎn)導(dǎo)游、飯店,、賓館,、司機(jī)等組成一個工作集體，來完成一次旅游活動,。這就要求地陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神,，良好的合作精神是組織好旅游活動，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提,，只有地陪,、司機(jī)等各方密切協(xié)作，共同努力,，旅游活動就會順利和諧的進(jìn)行,，我們所做的各項旅游服務(wù)也會讓旅游者獲得物質(zhì)上、精神上的享受，獲得心里上的滿足,，從而贏得游客的信賴,，為旅游業(yè)贏得信譽(yù)，最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體和為旅行社創(chuàng)造的利潤,。

從事導(dǎo)游工作幾年來,，最深的感受就是學(xué)海無崖，真正體會到了“書到用時方恨少”的尷尬,。工作實(shí)踐中越來越感覺到知識積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性,。我深知“不積跬步，無以致千里,，不積小流,，無以成江海”,，所以在20xx年的工作中,，我將會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和文化，努力總結(jié)20xx年工作的失誤和不足,，使自己在新的一年里有一個更大的提高，更好的完成旅行社和旅游局交給的游客接待任務(wù),，做到服務(wù)秀,，利潤化，游客滿意化,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇三

掐指一算做導(dǎo)游已2年有余,，其間有酸也有甜。曾經(jīng)試圖放棄,，卻有千般理由選擇繼續(xù),，為了繼續(xù)而毅然選擇留在湖南海外旅游郴州分公司，希望自己理想的翅膀再次飛翔,。

接下來20xx年5月的時候帶了一次山東半島團(tuán),，由于那次飛機(jī)延誤，臨時應(yīng)變能力較差,，又加上一些主觀和客觀的原因使自己對那次帶團(tuán)真的很有挫折感,，不過，也讓我學(xué)習(xí)到了怎么處理問題,，面臨問題時要臨危不亂,，以下是我?guī)F(tuán)來的大致小結(jié)：

1：熟悉線路：團(tuán)前準(zhǔn)備一定要充分，線路熟記于心,，多請教老導(dǎo)游,，但也并不能輕信別人的提議，要做到有把握，有依據(jù),，才能萬無一失,。2：服務(wù)工作要熱心，細(xì)心：特別是旺季,，一定要提醒旅游注意事項,，方可做到防患于未然，有時一句話就能帶來意想不到的效果,，如旅游安全問題,，游覽注意要守時等等，主要防止問題出現(xiàn)的時候游客產(chǎn)生情緒上的不滿,。導(dǎo)游若在事先有個鋪墊,，效果就會好很多。

3：注意協(xié)調(diào)工作,，安排好游客的同時,，也要妥善處理好客人，司機(jī),，地陪旅行社和景區(qū)的關(guān)系,。

4：導(dǎo)游要以不變應(yīng)萬變，出現(xiàn)問題也不能自己先亂了陣腳,。導(dǎo)游雖不是萬能的,，但你的頭銜就注定了你必須在客人面前臨危不亂，及時果斷的處理問題,，如發(fā)生意外情況也要學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變來妥善處理。

5：書到用時方恨少,，導(dǎo)游所知道的知識必須廣泛,，因此要不斷的學(xué)習(xí)，給自己充電,。每次帶團(tuán)回來也要及時的總結(jié)教訓(xùn),，積累經(jīng)驗(yàn)。

6：維護(hù)旅行社的信譽(yù)同時也要保護(hù)好游客的權(quán)益,，當(dāng)你為客人利益著想時,，當(dāng)客人意見不統(tǒng)一或遇到意外問題時，客人也會尊重和理解你和旅行社的安排,。

7：最后,，要及時解決客人遺留的問題，導(dǎo)游本身是一個服務(wù)行業(yè),，不僅僅是滿足客人的需求,，但不同的人也有不同的心理,，你的決定不一定合大眾，但

一定做到合情合理,，客人自然也會給你滿意的答復(fù),。所以要學(xué)會解決不同的問題，不要把問題留到最后,。

時間已消逝,，的感觸心中仍有余悸，我愿把每次大大小小的經(jīng)歷都看成是第一次來認(rèn)真對待!“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”也許可以回頭看看留下的腳印,。年輕的我要不斷的告訴自己“革命尚未成功,，同志仍需努力”!，困難經(jīng)歷了,，但經(jīng)驗(yàn)卻留下了,。帶團(tuán)總是不可避免要遇到三多(人多車多壓力多)，作為導(dǎo)游就要做到三心(多一份細(xì)心,，多一份小心,，多一份誠心)

細(xì)心：旅游景點(diǎn)環(huán)境雜，作為導(dǎo)游比平常要更多一份細(xì)心眼觀六路,，耳聽八方,，盡量將客人控制在自己的視力范圍內(nèi)，隨時提醒客人歸隊,。

耐心：在游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽之前必須將團(tuán)隊的游覽路線,，集合時間地點(diǎn)再三強(qiáng)調(diào)，以防客人一旦走失可以迅速歸隊,。初到一地大家充滿新鮮感會不停“單溜”,，這時導(dǎo)游要耐心而迅速的勸客人歸隊,。

誠心：帶團(tuán)隨時隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要用一百分的誠心去解決,，事情終會得以化解 ,。

我的感悟： 我認(rèn)為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識，較強(qiáng)的組織應(yīng)變能力,，高度的責(zé)任心,。因?yàn)槁?行社的一個團(tuán)交給導(dǎo)游就是對他的信任，導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽(yù),，不管團(tuán)大團(tuán)小都應(yīng)像第一次帶團(tuán)時那樣認(rèn)真,、謹(jǐn)慎。遇到問題時不能逃避,，要就地解決,，不能帶回組團(tuán)社,。 導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道,，就必須了解各種人的性格,，什么性格用什么辦法對待。不過我認(rèn)為,，最重要的一點(diǎn)還是自己要先學(xué)會做人,。對待客人要像對帶待親人那樣關(guān)心，不但要關(guān)心而且還要周到,，只關(guān)心不周到是沒有用的,。很多人會說：“像對待親人那樣?我做不到!”但我堅信，付出與回報是成正比的,。只要你真誠付出就會名利雙收,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇四

20xx即將到來，作為在這個行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來,，從來沒有做過一次總結(jié),，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀,，能做一個讓別人認(rèn)可的人,，但是從我的工作來看，確實(shí)沒有啥值得驕傲或者自豪的事情,，或許比其他工作看起來風(fēng)光,，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？

今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦,，我深深的知道,，做我們這個行業(yè)的，起早貪黑,，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上,，還要帶著客人游山玩水的心情，都說付出和收入是成正比的,，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下,，哪里公平？沒有穩(wěn)定的收入,，沒有固定的工作,，沒有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償,，但是因?yàn)閭€人喜歡這個職業(yè),，也熱愛這個工作，一直堅持到現(xiàn)在,，也是今年才找到組織,，希望在明年會有好的發(fā)展吧,！

說說我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧！說實(shí)話,，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn),，只能說是一種互相學(xué)習(xí)吧！從xx年拿上導(dǎo)游證的這一刻,，我覺得自己是個導(dǎo)游工作者,，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個景區(qū),，自己真的高興的不得了,，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作,，當(dāng)時心情直接跌到谷底,，經(jīng)過一個多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作,，我便找到一份工作,，但是這份工作我只做了一個月，因?yàn)槲覜]有記住他們單位的電話號碼,，也更別說帶團(tuán)了,。

我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí),，才能夠很快進(jìn)入到這個行業(yè),，第二個工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊,，學(xué)習(xí),，也沒有讓我?guī)F(tuán)，我覺得自己很沒用,，正好趕上旅游旺季到來,，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán),，去的第一個地方是六盤山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作,，呵呵,，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完,，然而單位出于團(tuán)隊質(zhì)量的問題,，毅然要求我?guī)湍莻€導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導(dǎo)游生涯的第一個團(tuán)隊,，客人都很好,，我上車雖然很緊張,，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量,，雖然沒有完整的帶完這個團(tuán)隊,，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了,，但是這份工作工資收入太低,，我沒堅持很久就不干了。

第三份工作,，那就是進(jìn)入國旅的那一年,，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊伍,，我也認(rèn)識了比我年長一些的導(dǎo)游前輩,，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn),，讓我很快的成長,，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實(shí)在是太少了,，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來,，我走到哪都會買一些書回來給自己補(bǔ)充知識，經(jīng)過了幾年的歷練,，我開始賺錢了,，覺得這個工作還是很不錯的，便一如既往的向前走,。

現(xiàn)在從國旅出來了,，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅,，我可能也就堅持不到現(xiàn)在,。

從xx年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游,，覺得只要所有團(tuán)隊不被投訴,，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了,，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事,，我也想像他們一樣，可是我一直默默無聞,，xx年以前的客人很友好,，根本別說是投訴了，他們來到寧夏對我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣,，說我們這里的導(dǎo)游實(shí)在,，誠實(shí),，不知道從什么時候開始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客,，導(dǎo)游毆打客人,，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大了,，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象,，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚,，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高,，但是我們西北人誠實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展,。

今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次,，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀荆蛡虿皇锹糜诬囮牭能囎咏哟慰?，去了西寧,，司機(jī)不認(rèn)識路，我與司機(jī)再車上爭吵路是否走錯等等的事情,，客人是無罪的,，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪,、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生,，也就不會有投訴了，在這個投訴問題里我也是沖動了,，所以說沖動是魔鬼,，我被旅行社扣了500元錢，我要反映的問題是旅行社降低成本可以,，但是不要再用不認(rèn)識路的司機(jī)了,，這對我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個很大的影響。第二次投訴,，是我沒有核對住宿的賓館,，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計較，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵,，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息,，但是拿錯了房卡，本來是蘭花花的新酒店,，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標(biāo)準(zhǔn),，便要求換房,，把睡夢中的人都叫了起來,，換了房子，第二天也把我給換了,，這個問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e誤,，做我們這個工作，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài),，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好,，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近塊錢,，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個問題收不來團(tuán)款也不給導(dǎo)游報賬。第三次投訴,，我只帶了一個人,，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一直陪著客人,，把人家冷落了,，天哪，什么樣的投訴都能成立,，這個更提醒了我,，作為宣傳我們寧夏的使者，一個人也要把她當(dāng)成是上帝,，別看人少了,，賺不到錢了，就粗心大意,，話說,，別拿村長不當(dāng)干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺,，不管你用什么辦法把她陪舒服了,，高興了就ok了。處理了這個投訴,，我不僅寫了檢討書,，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分,，我覺得很不公平,，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶,，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個客戶這個問題了，我只能接受了。

總之做導(dǎo)游工作,，除了你有淵博的知識,，還得處理好你和客人，你和旅行社,，你和家人所有的問題,，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責(zé),，不想被社會淘汰,，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒摸到,，就已經(jīng)死了,，學(xué)著做第一個吃螃蟹的人，只有有十分的信心,，才能做成九分得成績,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇五

從事導(dǎo)游工作已有七個年頭了，從湘潭完成大學(xué)與研究生學(xué)業(yè),，再到家鄉(xiāng)常德從事導(dǎo)游工作,，導(dǎo)游工作給我的生活帶來了許多快樂，回顧過去的一年,，對于我來說是豐收的一年!現(xiàn)在把這幾年工作的經(jīng)歷梳理一下,，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)以備來年奮馬揚(yáng)鞭,，更好的帶領(lǐng)我的游客能更好地認(rèn)識和了解我們常德這座全國文明城市的文化底蘊(yùn),。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是你必須與客人朝夕相處,，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻,。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛,，他不僅僅只被看成一份工作,，而更應(yīng)該被珍視為一個價值終身追求的事業(yè)。

20xx年已經(jīng)過去,，通過這一年的工作以及學(xué)習(xí),，我的工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年以來的工作情況總結(jié)如下：

1.在帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽景點(diǎn)過程中,，不再只是單一的講解景點(diǎn)歷史,，而是結(jié)合常德近幾年的發(fā)展概況，及未來發(fā)展計劃系統(tǒng)講解給游客,，進(jìn)而展現(xiàn)一個近代與現(xiàn)代相結(jié)合,、高速發(fā)展中的常德。

2.加深與游客的交流，在最短的時間內(nèi)融入到游客當(dāng)中,。并像陪伴家人一樣對待全團(tuán)每一位游客,，盡量滿足游客所提出的要求，虛心聽取游客的建議,，以最好的服務(wù)讓每一位游客開心而來滿意而歸。

3. 在工作過程中,，不斷的像我社同事及其他旅行社導(dǎo)游學(xué)習(xí),，借鑒先進(jìn)的帶團(tuán)模式，充實(shí)自己文化修養(yǎng),，進(jìn)而提高自己的業(yè)務(wù)能力,。

4. 在旅行社規(guī)定范圍內(nèi)，為我社及個人爭取最大的經(jīng)濟(jì)效益,。

5.在接到社里分派接團(tuán)通知的情況下,，提前做好行程計劃，與全陪或領(lǐng)隊及時溝通,，以便在第一時間掌握本次團(tuán)隊的第一手資料,，從而更好的安排時間與行程，以避免因溝通不及時導(dǎo)致的時意外狀況的發(fā)生,，而導(dǎo)致游客的不滿,。 以上幾點(diǎn)是我個人在這一年工作中學(xué)習(xí)和總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)，同時經(jīng)過這一年的工作也鍛煉了我自己的協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,，保證了每次接待旅行團(tuán)的工作都能正常順利的進(jìn)行,，以精神飽滿的狀態(tài)對待每一天的工作任務(wù)，熱愛本職工作,，積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)性,、責(zé)任心,，努力提高工作效率及工作質(zhì)量。

在這一年的工作中我個人也存在一些問題,，比如工作還不夠細(xì)致,，由于個人脾氣秉性容易與同事造成不愉快等等，在未來的時間里我會努力改正自身存在的問題,。

在今后的日子,，我決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)工作水平，為常德的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出自己的貢獻(xiàn),，我將在以下幾點(diǎn)進(jìn)行加強(qiáng)以便于更好的完成社里布置下的每次帶團(tuán)任務(wù)：

1,、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)

從業(yè)多年來，我一直嚴(yán)格要求自己，作為一個國內(nèi)專業(yè)導(dǎo)游人員,，我時刻牢記著熱愛祖國,、熱愛人民、熱愛祖國幾千年的優(yōu)秀文化,，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的各項政治政策,、經(jīng)濟(jì)政策、學(xué)習(xí)黨在新的歷史時期的主要理論,，用來武裝自己的頭腦,，在思想上緊跟形勢，努力是自己成為具有優(yōu)秀道德品質(zhì),，高尚職業(yè)情操,、遵紀(jì)守法，盡職盡責(zé)的導(dǎo)游員,。積極參加省市旅游局組織的培訓(xùn)班,，認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)游知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù);業(yè)余時間細(xì)心學(xué)習(xí)《漢語言文學(xué)知識》,、歷史地理文化知識,、《心理學(xué)》、《公共關(guān)系學(xué)》,、《政策法規(guī)》,，認(rèn)真閱讀相關(guān)的經(jīng)濟(jì)知識、社會知識,、旅游知識,，在學(xué)習(xí)中堅持勤動眼，大量的閱讀有關(guān)景區(qū),、景點(diǎn)的資料和有關(guān)風(fēng)光民情的書籍;勤動手，把讀到看到的相關(guān)資料,、佳篇名作,、經(jīng)典名句都分類整理，以豐富自己的學(xué)識,，增加自己的見聞,。

2、強(qiáng)化實(shí)踐鍛煉

導(dǎo)游工作是一個知識密集型和高智能的服務(wù)工作,，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識外,，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能，如把握游覽的節(jié)奏,、處理好各種關(guān)系,。

(1)掌握好游覽的節(jié)奏。在帶團(tuán)過程中,，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識,，生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外,，更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題,。因?yàn)槁糜握叩哪挲g、體質(zhì)不同,，情趣愛好不同,，情緒不同,，一個人一天會有多種情緒的變化，做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象,，在實(shí)施旅游計劃中要作到“有張有弛,，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊的實(shí)際情況安排有彈性的活動日程,，努力是旅游過程既豐富多彩,，又松緊相宜，讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的,、美的享受,。“有急有緩,，快慢相宜”,，在具體的旅游過程中，要視具體情況控制好游覽的時間,、速度,，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成，對老年人要走的慢一些,，講的慢一些,，盡量減少劇烈活動的項目，要學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言,，交流方法;對待年輕人,，可以走的快一些，講的節(jié)奏快一些,，

適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年,，在游覽的過程中要注意寓教與樂,，要更多的把旅游和學(xué)知識結(jié)合起來，同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動,?？傊瑢?dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”,，根據(jù)不同的團(tuán)隊,，從實(shí)際情況出發(fā)，安排,、組織好旅游活動,，使旅游者獲得樂趣和享受，這才是一次成功的導(dǎo)游活動,。

(2)處理好各種關(guān)系,。即強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)與少數(shù)的關(guān)系,、勞逸關(guān)系,。在實(shí)踐中我們都知道，一個旅游團(tuán)隊,，它的人員組成是比較復(fù)雜的,，有身體好的，精力充沛的,，希望速度快一些,，活動量大一些，而年老體弱的則希望從容輕松,，不愿意太緊張,、太勞累。這時我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對待,，按照旅游者的體質(zhì),、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體，講明白游覽的路徑,、集合的地點(diǎn),、時間，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊之間,，對年老體弱的要重點(diǎn)照顧。這樣既尊重了旅游者的愿望,，又是他們各得其所,，各取所樂。在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象,，這是由于旅游者審美觀點(diǎn),、興趣愛好不盡相同所造成的,，是一種正常現(xiàn)象,。一般情況下本著求同存異的原則,，尋找大家都喜歡、樂意的共同點(diǎn),，形成統(tǒng)一的選擇,，這是最理想的解決方法。如果共同點(diǎn)不容易找到,，則要實(shí)事求是的給游客說明情況,，請團(tuán)隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法,，動員意見不同的各方相互作出讓步,，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,，疲于奔命,，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興,。我們要合理安排日程，兼顧游覽,、娛樂,、購物、休息,，力爭讓游客在各方面都得到滿足,，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度。作為導(dǎo)游員,，在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個關(guān)系,，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團(tuán)隊，成功的完成一次旅游活動,。

(3)改善好溝通技巧,。溝通要從了解做起，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型,、內(nèi)向型,。外向型的活潑、愛交際,、喜講話,、多點(diǎn)子、熱心腸,，另一面又急躁,、好動,、好勝、散漫,，這類人好溝通,，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重,、冷靜,、有主見、情緒穩(wěn)定,，另一面少言,、孤傲、憂郁,，這類人不易溝通,，但卻很重感情，一但認(rèn)可你不會輕易改變,。作為導(dǎo)游要通過觀察,、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型,，采用靈活的方法,，因人而異，適時適宜的進(jìn)行溝通,，隨時觀察游客的情緒變化,，及時調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊

氣氛,。在旅游活動中,，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更是合作伙伴,，只有游客的通力合作,，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果。為此,，一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友,。交朋友要從尊重對方做起，把主動服務(wù),、真誠服務(wù),、熱心服務(wù)、周到服務(wù)貫徹始終,，從小事做起,，與細(xì)微處顯真誠。和游客交朋友,，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),，和游客建立平等的關(guān)系,，不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時的虛榮,，作嘴巴上的勝利者,，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系,。

從事導(dǎo)游工作幾年來,，最深的感受就是學(xué)海無崖，真正體會到了“書到用時方恨少”的尷尬,。工作實(shí)踐中越來越感覺到知識積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性,。我深知“不積跬步，無以致千里,，不積小流,，無以成江海”,。在今后的工作中,，我會繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)勢，克服工作中的不足,，讓自己的導(dǎo)游工作更上一層樓,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇六

轉(zhuǎn)眼一年的時間又在不經(jīng)意間從我們的身邊匆匆消失了，過去的一年無論是對社里而言,，還是對我自己來說都是忙碌而充實(shí)的一年,。總結(jié)一年中的工作,，“導(dǎo)游”工作給我的生活帶來了許多快樂：工作中帶著來自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地,；在肅穆的佛殿里,、在雄偉的大山間到處留下我快樂的足跡,，一起和游客們放聲歌唱……細(xì)細(xì)地去遐想、去品味,、去感受這些可能令人終生難忘的導(dǎo)游生活,。

導(dǎo)游職業(yè)與其他職業(yè)有一個顯著的不同，那就是導(dǎo)游必須與客人朝夕相處,，這自然使我們對服務(wù)的感觸比一般人深刻,。從某種意義上可以這么講，導(dǎo)游職業(yè)的無窮魅力正是源于我們對服務(wù)的感知和熱愛,，她不僅僅只被看成一份工作,，而更應(yīng)該被珍視為一個值得終身追求的事業(yè)。雖然干導(dǎo)游這行并非我的初衷,，然而很快我就發(fā)現(xiàn)：自己是適合干導(dǎo)游這一行的,，因?yàn)槲蚁矚g這個職業(yè),。細(xì)細(xì)總結(jié)自己20xx年帶團(tuán)的成功之處，大致如下,。

1,、通過多年的工作實(shí)踐，我深深的體會到,，取得了導(dǎo)游證,，并不代表我就永遠(yuǎn)是一個合格的導(dǎo)游員，而是要不斷的的學(xué)習(xí),、充實(shí),、提高。在旅游者的眼中,，導(dǎo)游員應(yīng)該是無所不知的“萬事通”,。導(dǎo)游服務(wù)是知識密集型的高智能的服務(wù)工作，豐富的知識,、廣博的見聞是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提,。隨著改革開放，我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,，文化內(nèi)涵在不斷地豐富,、知識更新的節(jié)奏在不斷的加快，作為一個導(dǎo)游員就要“與時俱進(jìn)”,，永遠(yuǎn)保持積極的求知欲,，以適應(yīng)社會進(jìn)步和發(fā)展的需求。更重要的是,。我們自己千萬不敢把自己當(dāng)成“萬事通”,，要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度，要切記“學(xué)海無涯”,、“學(xué)無止境”,，“人外有人，天外有天”,，“三人行,，必有我?guī)煛薄?/p>

2、要時刻牢記導(dǎo)游的職責(zé),，認(rèn)真學(xué)習(xí)《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》和《卡瓦格博國旅散客中心的導(dǎo)游管理條例》,，努力的實(shí)施好旅游接待計劃，做好聯(lián)系游客,、協(xié)調(diào)各種關(guān)系,、認(rèn)真講解等服務(wù)工作。堅持“賓客至上、服務(wù)至上,、為大家服務(wù),、合理而可能”的四大服務(wù)原則細(xì)致、耐心,、周到的做好導(dǎo)游服務(wù)工作,。一切工作以旅游者為出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),，時刻考慮旅游者的利益和要求,，絕不拒絕游客的合理合法要求。服務(wù)過程中要堅持“為大家服務(wù)”的原則,，不能有親疏之分,，厚此薄彼，對每個游客都熱情,、周到,、友好、尊重,，不偏不倚,、一視同仁；堅持“合理而可能”的原則,，在旅游服務(wù)過程中,，時刻關(guān)注游客的情緒變化，耐心傾聽旅游者的意見,、要求,，冷靜分析、仔細(xì)甄別,，合理又能實(shí)現(xiàn)的,，就努力的去做，如果沒有作好或是已經(jīng)錯過機(jī)會,，就想辦法及時彌補(bǔ),，以求限度的達(dá)到游客的滿意。對游客提出的不合理的,、不可能實(shí)現(xiàn)的要求和意見,，本著實(shí)事求是的原則,，耐心細(xì)致,、不急不躁的態(tài)度，給游客作出解釋和說明,，得到游客的理解,、信任，使游客心悅誠服。

3,、努力讓自己的講解做到更好,，導(dǎo)游講解服務(wù)是整個旅游服務(wù)活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解,、景點(diǎn)講解,、自然景觀、人文景觀,、歷史文物,、民俗風(fēng)情等的介紹。在導(dǎo)游講解過程中,，我認(rèn)為“準(zhǔn)確,、清楚、生動”三者相輔相成,，缺一不可,，首先“準(zhǔn)確”是首當(dāng)其沖，至關(guān)重要的,，在講解過程中牢記“一偽滅千真”的教訓(xùn),，做到不胡編亂造、張冠李戴,、信口開河,，使游客沒有被蒙蔽、愚弄的感覺,，不引起游客的反感,、責(zé)備、投訴,，不影響旅游計劃的實(shí)施,。旅游者在旅游活動中“求知”是重要的內(nèi)容之一，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息,、傳遞審美觀念,、播灑藏區(qū)文明的重任，因此我們導(dǎo)游語言必須科學(xué),、規(guī)范,，傳遞的信息必須正確無誤，這樣更能夠吸引游客的注意,，滿足游客的“求知”愿望,，我們才會得到游客的尊重和敬佩和信任，其次,，在導(dǎo)游講中,，清楚、簡潔流利的語言表達(dá)，這是導(dǎo)游講解基本的要求,；另外在講佛教文化,，人文景觀時，其歷史背景,、包涵的寓意,、文化內(nèi)涵都要講清說明。另外,，“生動”是調(diào)和劑,，是創(chuàng)造旅游團(tuán)隊和諧氣氛的重要手段。生動形象,、幽默風(fēng)趣,、妙趣橫生的講解能夠創(chuàng)造出美的意境，可調(diào)整旅游者樂觀的心態(tài),、歡樂的情緒,、濃郁的游興，創(chuàng)造的是一種和諧,、歡樂,、積極、高昂團(tuán)隊氣氛,，給人的是一種美的享受,。當(dāng)然，“幽默”要建立在“品位”上,，列寧說過“幽默是一種優(yōu)美的,、健康的品質(zhì)?！庇哪瑧?yīng)是有禮的,、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現(xiàn),。

4,、旅游是一種社會群體活動，它涉及到社會生活的方方面面,，包含“吃,、住、行,、游,、購、娛”六大要素,，而其活動的主體是人,，我們業(yè)內(nèi)常說，自己是“合法的人販子”,，常言說,，“林子大了，什么鳥都在,，世界大了,，什么人都有?！甭糜握邅碜圆煌纳鐣A層,，從事著不同的職業(yè)，文化層次高低不等,，性別年齡各不相同,，興趣愛好因人而異，身體狀況不盡相同,。這就要求我們導(dǎo)游員要有敏銳的觀察能力,，每帶一個團(tuán)隊，就要迅速的觀察團(tuán)隊人員的年齡結(jié)構(gòu),、性別比例,、身體狀況等；很快的和游客進(jìn)行溝通,，從游客的言談舉止中判斷出客人的文化層次,、興趣愛好，找到和游客相容的交匯點(diǎn),，以便找準(zhǔn)自己導(dǎo)游服務(wù)的切入點(diǎn),，是自己能很快和游客融為一體，打成一片,，是游客對自己有初步的好感,。在旅游服務(wù)過程中，也要處處留心,，在吃,、住、行,、游,、購、娛各個環(huán)節(jié)上觀察游客的情緒變化,，并且要和游客進(jìn)行積極的溝通,，了解游客的心里狀態(tài)，根據(jù)游客對人文景觀,、自然景觀的不同喜好,，在游覽時間,、游覽順序上，在講解方式,、講解風(fēng)格上做出相應(yīng)的變化,；根據(jù)游客的年齡層次、性別,、興趣愛好的不同適當(dāng)?shù)恼{(diào)整旅游的節(jié)奏,、勞逸的強(qiáng)度，適度的進(jìn)行娛樂活動,。

5,、導(dǎo)游工作內(nèi)容繁多，一次團(tuán)隊旅游活動不是也不可能是一個導(dǎo)游來全部完成的,，需要多方面的配合和支持,。作為一個地方導(dǎo)游來說，景點(diǎn)導(dǎo)游,、飯店,、賓館、司機(jī)等組成一個工作集體,，來完成一次旅游活動,。這就要求地陪導(dǎo)游必須要有良好的協(xié)作精神，良好的合作精神是組織好旅游活動,，高質(zhì)量的完成導(dǎo)游服務(wù)的前提,，只有地陪、司機(jī)等各方密切協(xié)作,，共同努力,，旅游活動就會順利和諧的進(jìn)行，我們所做的各項旅游服務(wù)也會讓旅游者獲得物質(zhì)上,、精神上的享受,，獲得心里上的滿足，從而贏得游客的信賴,，為旅游業(yè)贏得信譽(yù),，最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體和為旅行社創(chuàng)造的利潤。

從事導(dǎo)游工作幾年來,，最深的感受就是學(xué)海無崖,，真正體會到了“書到用時方恨少”的尷尬。工作實(shí)踐中越來越感覺到知識積累和經(jīng)驗(yàn)積累的重要性,。我深知“不積跬步,，無以致千里，不積小流,，無以成江?！?，所以在20xx年的工作中，我將會更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的知識和文化,，努力總結(jié)20xx年工作的失誤和不足,，使自己在新的一年里有一個更大的提高，更好的完成旅行社和旅游局交給的游客接待任務(wù),，做到服務(wù)秀,，利潤化,，游客滿意化,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇七

自20xx年進(jìn)入旅游局以來，從事導(dǎo)游工作已有三年時間,，這三年也是我離開學(xué)校,，進(jìn)入社會，擔(dān)負(fù)責(zé)任,，接受歷練的寶貴時光,，從一個只有書本知識的初學(xué)者，通過實(shí)踐,，不斷成長,，逐漸成為一個稱職的導(dǎo)游員，尤其是剛剛結(jié)束的20xx年,，讓我在工作中又學(xué)習(xí)和感受到了很多,。

一年來，在局各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在同事們的支持和幫助下,，我的工作水平得到不斷提升，工作方式得到不斷改進(jìn),，盡職盡責(zé),，盡心盡力地完成了各項任務(wù)，工作能力得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,，于月肩負(fù)起了導(dǎo)游組組長這項重要的工作職責(zé),。面對新任務(wù)，新挑戰(zhàn),，欠缺管理經(jīng)驗(yàn)的我并沒有退縮,，身在其位，必謀其政,，我立即著手學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理方面的知識,，深入思考如何提高導(dǎo)游組服務(wù)水平，限度地發(fā)揮團(tuán)隊作用,，為來鳳游客提供一流的導(dǎo)游服務(wù),，同時加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo),、同事間的溝通，以最快的速度調(diào)整心態(tài),、轉(zhuǎn)變角色,，兼顧好個人導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游團(tuán)隊管理的雙重職責(zé)。不但完成了自身承擔(dān)的具體工作,，同時帶領(lǐng)團(tuán)隊圓滿完成了各項導(dǎo)游服務(wù)任務(wù),。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),，扎實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

大多數(shù)導(dǎo)游面臨的問題就是知識面不夠廣,，尤其是接待政府團(tuán)，領(lǐng)導(dǎo),、專家,、學(xué)者常常會問一些深層次、高水平的問題,，如果回答不出或是應(yīng)變不好,，就會造成尷尬局面，影響氣氛和服務(wù)效果,。因此,，在工作之余，我注意各種知識的積累,，從天文地理到飲食保健,，同時利用電腦、手機(jī)掌握最新的新聞動態(tài),，及時更新自己的信息庫,，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩。同時,，積極組織全體導(dǎo)游人員進(jìn)行思想政治,、導(dǎo)游知識、接待禮儀等方面的集中學(xué)習(xí),，利用好各種集體和外出培訓(xùn)機(jī)會,，提升導(dǎo)游組組員的基本素質(zhì)，扎實(shí)團(tuán)隊的服務(wù)基礎(chǔ),。

二,、加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉，提升服務(wù)能力

帶團(tuán)講解是一名導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的最終目的和工作的最主要內(nèi)容,，也是成長為一個優(yōu)秀導(dǎo)游最快最有效的途徑,，因此，在工作中我積極主動承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)安排的接團(tuán)任務(wù)，認(rèn)真對待每一次導(dǎo)游講解機(jī)會,，在實(shí)踐中思考方法,，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，每帶一次團(tuán)都爭取從中得到一次大的提升,。同時盡量合理安排組員,，讓每一個導(dǎo)游都能得到更多實(shí)踐和鍛煉的機(jī)會。對于新來的同事,，在進(jìn)行初期學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，根據(jù)個人情況安排跟團(tuán)學(xué)習(xí)，采取一名老導(dǎo)游幫一名新導(dǎo)游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導(dǎo)游帶幾名新導(dǎo)游的“老帶新”活動,，讓新同事能夠盡快融入集體,，盡快上手工作，從而提高團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力,。

三,、加強(qiáng)團(tuán)隊管理,，提高服務(wù)質(zhì)量

作為導(dǎo)游組組長,，我必須嚴(yán)于律己，以身作則,，才能得到組員們的認(rèn)可和信服,，進(jìn)而帶領(lǐng)和管理好整個團(tuán)隊，因此,，在有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、接團(tuán)講解或是常規(guī)工作任務(wù)的時候，我都積極主動地承擔(dān),，并且盡心盡力地完成,，同時，在工作中對自己堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求,，一年來未出現(xiàn)過違紀(jì)行為和大的工作失誤,。在局領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，根據(jù)導(dǎo)游組工作實(shí)際,，制定了《鳳縣旅游局導(dǎo)游組管理辦法》,，明確了導(dǎo)游日常工作規(guī)范和各項工作制度，并在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí),，打造了一支政治覺悟高,、服務(wù)意識強(qiáng)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊。同時,，在工作之余,，不時地組織一些集體娛樂活動，加強(qiáng)了導(dǎo)游組姐妹們的相互溝通了解,，增進(jìn)了感情,，凝聚了隊伍,，提高了團(tuán)隊的工作積極性。

四,、加強(qiáng)交流溝通,，保證工作效率

安排導(dǎo)游接團(tuán)是我的工作職責(zé)之一，根據(jù)旅游團(tuán)的特性和團(tuán)隊人員的實(shí)際情況,，選擇合適的導(dǎo)游跟團(tuán),，能夠大大提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。因此,，在平時工作中,，我注意與各位導(dǎo)游姐妹多加交流，了解每個導(dǎo)游的知識儲備,、性格特點(diǎn),、近期的工作量、甚至包括心情和身體狀況,，同時加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通,，了解近期活動、重大接待,、以及要接待的旅游團(tuán)情況,，對各種信息進(jìn)行收集整理，合理調(diào)配各組員進(jìn)行接待,，在旅游旺季接待量明顯加大而導(dǎo)游員數(shù)量相對不足的情況下,，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導(dǎo)游服務(wù)，使每個接待任務(wù)都能保質(zhì)保量圓滿完成,。

五,、加強(qiáng)責(zé)任意識，服務(wù)發(fā)展大局

隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,，旅游服務(wù)的重要性日趨凸顯,，作為一名旅游局的工作人員，我不斷加強(qiáng)自身責(zé)任感和使命感,，從大局出發(fā),，從小事著手，將自身的每一項工作任務(wù),，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力,。堅持每晚參加羌舞互動，積極引導(dǎo)游客參與,；認(rèn)真做好周末旅游服務(wù)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù),；完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務(wù)；接待貴賓唱羌歌敬酒,。在完成本部門的各項工作之余,，還帶領(lǐng)導(dǎo)游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動，完成其他部門分派的展覽館講解,、旅游接待中心咨詢,、擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)講師、外出教舞,、大掃除等各項工作,。同時做好上傳下達(dá)，及時協(xié)調(diào)安排導(dǎo)游組的其他日常工作,。

回顧一年來的工作，雖然有了一定的進(jìn)步,，取得了一些成績，但在個別方面還存在著不足,，如知識的積累還是不夠,，帶團(tuán)過程中對一些突發(fā)情況不能自如應(yīng)對,，對游客團(tuán)的整體控制力還需加強(qiáng),，旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒,，對導(dǎo)游組的管理水平還有待提高,。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識，努力提升業(yè)務(wù)技能,，進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平,，為鳳縣旅游業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇八

一年來,，在局各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)下,，在同事們的支持和幫助下,，我的工作水平得到不斷提升,，工作方式得到不斷改進(jìn)，盡職盡責(zé),，盡心盡力地完成了各項任務(wù),，工作能力得到了領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，于月肩負(fù)起了導(dǎo)游組組長這項重要的工作職責(zé)。面對新任務(wù),，新挑戰(zhàn),，欠缺管理經(jīng)驗(yàn)的我并沒有退縮，身在其位,，必謀其政,，我立即著手學(xué)習(xí)團(tuán)隊管理方面的知識，深入思考如何提高導(dǎo)游組服務(wù)水平,，最大限度地發(fā)揮團(tuán)隊作用,，為來鳳游客提供一流的導(dǎo)游服務(wù)，同時加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo),、同事間的溝通,，以最快的速度調(diào)整心態(tài)、轉(zhuǎn)變角色,，兼顧好個人導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游團(tuán)隊管理的雙重職責(zé),。不但完成了自身承擔(dān)的具體工作，同時帶領(lǐng)團(tuán)隊圓滿完成了各項導(dǎo)游服務(wù)任務(wù),。

一,、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，扎實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

大多數(shù)導(dǎo)游面臨的最大問題就是知識面不夠廣,，尤其是接待政府團(tuán),，領(lǐng)導(dǎo)、專家,、學(xué)者常常會問一些深層次,、高水

平的問題，如果回答不出或是應(yīng)變不好,，就會造成尷尬局面,，影響氣氛和服務(wù)效果。因此,，在工作之余,，我注意各種知識的積累，從天文地理到飲食保健,，同時利用電腦,、手機(jī)掌握最新的新聞動態(tài)，及時更新自己的信息庫,，用大量的知識積累做到兵來將擋水來土掩,。同時，積極組織全體導(dǎo)游人員進(jìn)行思想政治,、導(dǎo)游知識,、接待禮儀等方面的集中學(xué)習(xí),，利用好各種集體和外出培訓(xùn)機(jī)會，提升導(dǎo)游組組員的基本素質(zhì),，扎實(shí)團(tuán)隊的服務(wù)基礎(chǔ),。

二、加強(qiáng)實(shí)踐鍛煉,，提升服務(wù)能力

帶團(tuán)講解是一名導(dǎo)游學(xué)習(xí)培訓(xùn)的最終目的和工作的最主要內(nèi)容,，也是成長為一個優(yōu)秀導(dǎo)游最快最有效的途徑，因此,，在工作中我積極主動承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)安排的接團(tuán)任務(wù),，認(rèn)真對待每一次導(dǎo)游講解機(jī)會，在實(shí)踐中思考方法,，在實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，每帶一次團(tuán)都爭取從中得到一次大的提升。同時盡量合理安排組員,，讓每一個導(dǎo)游都能得到更多實(shí)踐和鍛煉的機(jī)會,。對于新來的同事，在進(jìn)行初期學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,，根據(jù)個人情況安排跟團(tuán)學(xué)習(xí),，采取一名老導(dǎo)游幫一名新導(dǎo)游的“一幫一”和一名優(yōu)秀老導(dǎo)游帶幾名新導(dǎo)游的“老帶新”活動，讓新同事能夠盡快融入集體,，盡快上手工作,，從而提高團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力。

三,、加強(qiáng)團(tuán)隊管理,，提高服務(wù)質(zhì)量

作為導(dǎo)游組組長，我必須嚴(yán)于律己,，以身作則,，才能得到組員們的認(rèn)可和信服，進(jìn)而帶領(lǐng)和管理好整個團(tuán)隊,，因此，在有學(xué)習(xí)培訓(xùn),、接團(tuán)講解或是常規(guī)工作任務(wù)的時候,，我都積極主動地承擔(dān)，并且盡心盡力地完成,，同時,，在工作中對自己堅持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，一年來未出現(xiàn)過違紀(jì)行為和大的工作失誤,。在局領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,，根據(jù)導(dǎo)游組工作實(shí)際,，制定了《鳳縣旅游局導(dǎo)游組管理辦法》，明確了導(dǎo)游日常工作規(guī)范和各項工作制度,，并在實(shí)際工作中加以貫徹落實(shí),，打造了一支政治覺悟高、服務(wù)意識強(qiáng)的導(dǎo)游服務(wù)團(tuán)隊,。同時,，在工作之余，不時地組織一些集體娛樂活動,，加強(qiáng)了導(dǎo)游組姐妹們的相互溝通了解,，增進(jìn)了感情，凝聚了隊伍,，提高了團(tuán)隊的工作積極性,。

四、加強(qiáng)交流溝通,，保證工作效率

安排導(dǎo)游接團(tuán)是我的工作職責(zé)之一,，根據(jù)旅游團(tuán)的特性和團(tuán)隊人員的實(shí)際情況，選擇合適的導(dǎo)游跟團(tuán),，能夠大大提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率,。因此，在平時工作中,，我注意與各位導(dǎo)游姐妹多加交流,，了解每個導(dǎo)游的知識儲備、性格特點(diǎn),、近期的工作量,、甚至包括心情和身體狀況，同時加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通,，了解近期活動,、重大接待、以及要接待的旅游團(tuán)情況,，對各種信息進(jìn)行收集整理,，合理調(diào)配各組員進(jìn)行接待，在旅游旺季接待量明顯加大而導(dǎo)游員數(shù)量相對不足的情況下,，保證了優(yōu)質(zhì)高效的導(dǎo)游服務(wù),，使每個接待任務(wù)都能保質(zhì)保量圓滿完成。

五,、加強(qiáng)責(zé)任意識,，服務(wù)發(fā)展大局

隨著我縣旅游文化產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游服務(wù)的重要性日趨凸顯,，作為一名旅游局的工作人員,，我不斷加強(qiáng)自身責(zé)任感和使命感,，從大局出發(fā)，從小事著手,，將自身的每一項工作任務(wù),，都看作是為鳳縣旅游發(fā)展所盡的一份力。堅持每晚參加羌舞互動,，積極引導(dǎo)游客參與;認(rèn)真做好周末旅游服務(wù)點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù);完成重大節(jié)慶活動禮儀接待任務(wù);接待貴賓唱羌歌敬酒,。在完成本部門的各項工作之余，還帶領(lǐng)導(dǎo)游組人員配合法規(guī)宣傳部參加外出旅游宣傳活動,，完成其他部門分派的展覽館講解,、旅游接待中心咨詢、擔(dān)任導(dǎo)游培訓(xùn)講師,、外出教舞,、大掃除等各項工作。同時做好上傳下達(dá),，及時協(xié)調(diào)安排導(dǎo)游組的其他日常工作,。

回顧一年來的工作，雖然有了一定的進(jìn)步,，取得了一些成績,，但在個別方面還存在著不足，如知識的積累還是不夠,，帶團(tuán)過程中對一些突發(fā)情況不能自如應(yīng)對,，對游客團(tuán)的整體控制力還需加強(qiáng)，旅游旺季工作繁忙的時候有浮躁和排斥情緒,，對導(dǎo)游組的管理水平還有待提高,。在今后的工作中我將不斷積累旅游知識，努力提升業(yè)務(wù)技能,，進(jìn)一步提高服務(wù)和管理水平,，為鳳縣旅游業(yè)發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇九

一,、在思想政治方面：

我園非常重視全園職工思想政治教育工作,，今年通過全園職工大會、演講比賽,、開展黨課學(xué)習(xí)等等形式指導(dǎo)我們學(xué)習(xí)了習(xí)近平總書記提出的中國夢,、黨的基層群眾路線建設(shè)以及四風(fēng)建設(shè)，我按照園里隊里的要求仔細(xì)體會了以上這些學(xué)習(xí)內(nèi)容的和本質(zhì)思想,，通過學(xué)習(xí)使自己的思想政治覺悟有了很大的提高。七月份我園又開展了以安全文化建設(shè)為主題的演講教育活動,，增強(qiáng)了我的安全意識,，為之后的旅游旺季的安全保衛(wèi)工作打下了良好的基礎(chǔ),。十月中旬隊黨委組織全隊黨員參觀了平津戰(zhàn)役紀(jì)念館，感懷革命先烈,，并在黨旗下莊嚴(yán)宣誓,，牢記入黨誓詞。

二,、在勞動紀(jì)律方面：

我園對所有職工都有著嚴(yán)格的勞動紀(jì)律約束,，我園的所有工作人員也都有著自覺遵守勞動紀(jì)律的良好傳統(tǒng)，我嚴(yán)格按照我園的各項勞動紀(jì)律以及講解員的崗位職責(zé)來要求自己的一言一行,，我深知講解員是我園的對外開放的窗口,，我從自身做起，在日常工作中,，服從安排,、聽從指揮，以高度的責(zé)任感和滿腔熱情面對游客,，對待游客熱情,，有禮貌，有問必答,，有求必應(yīng),，更好地為游客服務(wù)，也使我懂得了只有良好的紀(jì)律保證才是做好一切工作的前提和基礎(chǔ),。

三,、在講解工作方面：

自己作為一名講解員，通過一年多的講解實(shí)踐,，深刻體會到了講解工作的對于一個公園的重要性,，講解工作是講解員與游客通過講解語言而發(fā)生的情感交流，講解是一門特殊的藝術(shù),，因此,，在某種程度上講解員既應(yīng)該是一位口才良好的演說家，又應(yīng)該是一位知識淵博的專家,，一位造詣深厚的藝術(shù)家,。所以，這就要求我們在接待講解當(dāng)中,，不但有工作熱情和很強(qiáng)的專業(yè)技能,，而且要培養(yǎng)自己良好的心里素質(zhì)，做到對游客熱情,、大方,、得體，使我們講解員真正能成為公園和游客的橋梁,。

今年我在做北岸景區(qū)講解工作的同時對瓊?cè)A島景區(qū)的講解詞也進(jìn)行反復(fù)琢磨,，并且在有機(jī)會去到瓊?cè)A島隊精品游班學(xué)習(xí)3個月,，極大的豐富了我的帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，從最初的膽怯到了后來的從容面對,，不得不說這是一個大大的提高!

以上幾點(diǎn)就是我對今年工作的總結(jié)與回顧,，回顧過去是為了更好的展望明天，20xx年即將過去,，新的一年即將來臨,。新的一年意味著新的起點(diǎn)、新的機(jī)遇,、新的挑戰(zhàn),、在新的一年中我將再接再厲，更上一層樓,，將以更加嶄新的面貌,，更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓每一位光臨我們公園的游客高興而來，滿意而歸!

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇十

光陰似箭歲月如梭,，又是一年一度的導(dǎo)游年審了,。作為兼職導(dǎo)游員的我還沒來得及回味暑假導(dǎo)游生活的滋味，還不曾適應(yīng)導(dǎo)游與學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變,。但是時間不會因此而停滯不前,，過去一年的導(dǎo)游生活畢竟結(jié)束了。所從事導(dǎo)游工作經(jīng)歷了一個年頭了,，才發(fā)現(xiàn)喜歡這個工作,，不論奔波勞累，我的心總是滿足的,、快樂的?，F(xiàn)在把這一年工作的樂趣給聚集起來，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，汲取教訓(xùn)以備來年暑假奮馬揚(yáng)鞭,，更好的帶領(lǐng)我的游客暢游于祖國的大好河山之中。

下面我將從三個方面闡述此次年審培訓(xùn)后我的收獲,。

一,、技術(shù)

導(dǎo)游不是專家，卻是個雜家,。

導(dǎo)游工作是一個知識密集型與勞動密集型的服務(wù)工作,，除了要求導(dǎo)游員要有廣博的知識外，還需要導(dǎo)游人員具備高超的技能,，如講解能力,、組織能力、人際關(guān)系能力、分析能力,、解決問題能力,。而講解能力是首當(dāng)其沖的,，常言說“大好河山有多美,，全憑導(dǎo)游一張嘴”。

首先游客出游,，“求知”是愿望之一,，而我們導(dǎo)游就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念,、播灑中華文明的重任,，因此導(dǎo)游語言必須科學(xué)、規(guī)范,，傳遞的信息必須正確無誤,，這

樣更能夠吸引游客的注意，滿足游客的“求知”愿望,，我們才會得到游客的尊重和敬佩,，這是順利完成旅游計劃的重要前提。

其次,，整個旅游活動是一個有組織的,，需要和飯店、賓館,、景點(diǎn),、交通等相關(guān)的企業(yè)和個人來打交道，它牽扯到社會生活的方方面面,，因此上,，要求我們導(dǎo)游員要有相當(dāng)?shù)慕M織能力和協(xié)調(diào)能力。

再次旅游活動的主體是人,，而人的構(gòu)成又是復(fù)雜的,，旅游者來自不同的社會階層，從事著不同的職業(yè),，文化層次高低不等,，性別年齡各不相同，興趣愛好因人而異,，身體狀況不盡相同,。這就要求我們導(dǎo)游員必須學(xué)會處理人際關(guān)系，學(xué)會善于和各種人打交道,。

在旅游過程中各種各樣的情況都有可能出現(xiàn),，個各種各樣的問題可能隨時發(fā)生，這就要求我們要學(xué)會獨(dú)立分析的能力和獨(dú)立解決問題的能力。在實(shí)際工作中,，我十分注重留心學(xué)習(xí),，在實(shí)踐中不斷的總結(jié)和提高自己的業(yè)務(wù)水平。時時提醒自己“勤動口”,，向?qū)＜艺埥滔冗M(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和方法,，向同事學(xué)習(xí)、向生活學(xué)習(xí),、向旅游者學(xué)習(xí),，以豐富自己的學(xué)識。

二,、藝術(shù)

作為兼職導(dǎo)游員的我,，旺季帶團(tuán)是我的首要任務(wù)。這一年,，帶過的旅游團(tuán)隊數(shù)量不多不少,，留在我感覺里的是----忙和

樂。剛從黃山回來,，又要奔向連州,，才欣賞完夏令營孩子們歡快的歌聲，夕陽紅老人們幸福的笑臉,，盛世北京和諧的音符,。還有華西村人美好的藍(lán)圖，南街村人不懈的追求……,。這一切經(jīng)常在我眼前浮現(xiàn),，是我深深的感受到了我工作的意義所在，從心里熱愛導(dǎo)游這一工作,。但是當(dāng)我靜下心來仔細(xì)回味帶團(tuán)光圖樂是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，因?yàn)楝F(xiàn)在的游客對導(dǎo)游的要求越來越高。通過這次年審學(xué)習(xí)了黃武的快樂導(dǎo)游,，感到做導(dǎo)游是件藝術(shù)活,。例如有一次帶團(tuán)，游客是某市勞動局的領(lǐng)導(dǎo),，我沒有考慮調(diào)整自己一貫的講解方式,，結(jié)果剛講解不到十分鐘，客人就失去了興趣給我提出了意見,。

三,、新暢想

培訓(xùn)過后留下的是感動與感嘆。感動是精神與物質(zhì)上的收獲,。而感嘆卻是多方面的：

1,、節(jié)奏。

在帶團(tuán)過程中，我們導(dǎo)游員除了豐富的知識,，生動形象的語言來為游客作好講解服務(wù)外,，更要學(xué)會掌握和控制旅游過程中的節(jié)奏問題。因?yàn)槁糜握叩哪挲g,、體質(zhì)不同,，情趣愛好不同，情緒不同,，一個人一天會有多種情緒的變化,，做為導(dǎo)游員要隨時掌握游客的這些現(xiàn)象，在實(shí)施旅游計劃中要作到“有張有弛,，勞逸結(jié)合”，根據(jù)團(tuán)隊的實(shí)際情況安排有彈性的活動日程,，努力是旅游過程既豐富多彩,，又松緊相宜，

讓游客在輕松愉快的活動中獲得最大限度的滿意的,、美的享受,?！坝屑庇芯?，快慢相宜”,，在具體的旅游過程中,，要視具體情況控制好游覽的時間,、速度,，根據(jù)游客的年齡構(gòu)成,，對老年人要走的慢一些,，講的慢一些,，盡量減少劇烈活動的項目，要學(xué)會適合老年人的習(xí)慣語言,，交流方法;對待年輕人，可以走的快一些,，講的節(jié)奏快一些,，適當(dāng)?shù)陌才乓恍┠贻p人喜愛的活動項目;對待青少年，在游覽的過程中要注意寓教與樂,，要更多的把旅游和學(xué)知識結(jié)合起來,，同時適當(dāng)?shù)陌才乓恍┻m合青少年的娛樂活動?？傊?，導(dǎo)游員就是旅游活動的“導(dǎo)演”根據(jù)不同的團(tuán)隊，從實(shí)際情況出發(fā),，安排好,、組織好旅游活動，是旅游者獲得樂趣和享受,，這才是一次成功的導(dǎo)游活動,。

2、關(guān)系,。

在實(shí)踐中我們都知道,，一個旅游團(tuán)隊，它的人員組成是比較復(fù)雜的,，有身體好的,，精力充沛的，希望速度快一些,，活動量大一些,，而年老體弱的則希望從容輕松，不愿意太緊張,、太勞累,。這時我們就要根據(jù)實(shí)際情況分別予以對待,，按照旅游者的體質(zhì)、年齡劃分成相應(yīng)的小團(tuán)體,，講明白游覽的路徑,、集合的地點(diǎn)、時間,，全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游互相配合,，或前后或穿梭在各小團(tuán)隊之間，對年老體弱的要重點(diǎn)照顧,。這樣既尊重了旅游者的愿望,，又是他們各得其所，各取所樂,。

在游覽過程中經(jīng)常會出現(xiàn)對日程安排意見不一致的現(xiàn)象,，這是由于旅游者審美觀點(diǎn)、興趣愛好不盡相同所造成的,，是一種正?，F(xiàn)象。一般情況下本著求同存異的原則,，尋找大家都喜歡,、樂意的共同點(diǎn)，形成統(tǒng)一的選擇,，這是最理想的解決方法,。如果共同點(diǎn)不容易找到，則要實(shí)事求是的給游客說明情況,，請團(tuán)隊領(lǐng)隊或德高望重的人物進(jìn)行協(xié)調(diào)，尋找合理而可能的變通辦法,，動員意見不同的各方相互作出讓步,，本著少數(shù)配合多數(shù)的原則是旅游活動繼續(xù)順利的進(jìn)行。當(dāng)然在旅游過程中處理好勞逸關(guān)系也是十分重要的,，疲于奔命,，象行軍拉練一樣的旅游會使游客的產(chǎn)生不愉快的情緒，必定回影響旅游者的游興,。我們要合理安排日程,，兼顧游覽、娛樂,、購物,、休息，力爭讓游客在各方面都得到滿足,，從而游客對旅游服務(wù)工作的滿意度,。作為導(dǎo)游員,，在帶團(tuán)過程中處理好了這幾個關(guān)系，就能帶出一個和諧歡樂的旅游團(tuán)隊,，成功的完成一次旅游活動,。

3、溝通,。

溝通要從了解做起,，旅游者的性格大致分為兩大類：外向型、內(nèi)向型,。外向型的活潑,、愛交際、喜講話,、多點(diǎn)子,、熱心腸，另一面又急躁,、好動,、好勝、散漫,，這類人好溝通,，但不穩(wěn)定。內(nèi)向型的穩(wěn)重,、冷靜,、有主見、情緒穩(wěn)定,，另一面少言,、孤傲、憂郁,，這類人不易溝通,，但卻很重感情，一

但認(rèn)可你不會輕易改變,。作為導(dǎo)游要通過觀察,、交流了解游客，正確的區(qū)分客人的性格類型,，采用靈活的方法,，因人而異，適時適宜的進(jìn)行溝通,，隨時觀察游客的情緒變化,，及時調(diào)整策略方法，始終保持和諧歡樂的團(tuán)隊氣氛,。在旅游活動中,，導(dǎo)游和旅游者不僅是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,，更是合作伙伴，只有游客的通力合作,，旅游活動才能順利進(jìn)行并達(dá)到良好的效果,。為此，一個很好的方法就是導(dǎo)游和游客真誠的交朋友,。交朋友要從尊重對方做起,，把主動服務(wù)、真誠服務(wù),、熱心服務(wù),、周到服務(wù)貫徹始終，從小事做起,，與細(xì)微處顯真誠,。和游客交朋友，要有一顆平常的心態(tài)和包容的心態(tài),，和游客建立平等的關(guān)系,，不能厚此薄彼;導(dǎo)游員和游客相處時不要爭強(qiáng)好勝，滿足一時的虛榮,，作嘴巴上的勝利者,，要保持融洽的氣氛，建立“君子”式的朋友關(guān)系,。

以上是我通過年審學(xué)得到的啟發(fā)對過去一年的總結(jié),。在來年暑假的工作中，我會做得更好!

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇十一

20xx即將到來,，作為在這個行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來,，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長,，每個人都希望自己能比別人優(yōu)秀,，能做一個讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來看,，確實(shí)沒有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風(fēng)光,，但是其中的酸甜苦辣又有誰能理解呢,？

今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道,，做我們這個行業(yè)的,，起早貪黑，有的時候甚至連個可口的飯菜都吃不上,，還要帶著客人游山玩水的心情,，都說付出和收入是成正比的,，但是在我們這個旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平,？沒有穩(wěn)定的收入,，沒有固定的工作，沒有保障,，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償,，但是因?yàn)閭€人喜歡這個職業(yè)，也熱愛這個工作,，一直堅持到現(xiàn)在,，也是今年才找到組織，希望在明年會有好的發(fā)展吧,！

說說我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧,！說實(shí)話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn),，只能說是一種互相學(xué)習(xí)吧,！從xx年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個導(dǎo)游工作者,，我可以去很多自己沒有去過的城市玩,，可以免費(fèi)進(jìn)入各個景區(qū)，自己真的高興的不得了,，但是剛拿上導(dǎo)游證,，沒有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時心情直接跌到谷底,，經(jīng)過一個多月,，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作,，但是這份工作我只做了一個月,，因?yàn)槲覜]有記住他們單位的電話號碼，也更別說帶團(tuán)了,。

我知道自己必須充實(shí)自己,，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個行業(yè),，第二個工作單位,，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí),，也沒有讓我?guī)F(tuán),，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了,，社里讓我?guī)F(tuán),，去的第一個地方是六盤山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作,，呵呵,，真的很生氣，我覺得自己完全可以全部帶完,，然而單位出于團(tuán)隊質(zhì)量的問題,，毅然要求我?guī)湍莻€導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導(dǎo)游生涯的第一個團(tuán)隊,，客人都很好,，我上車雖然很緊張，但是大家互動唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣,，也鍛煉了我的膽量,，雖然沒有完整的帶完這個團(tuán)隊，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo),，讓我出團(tuán)了,，但是這份工作工資收入太低，我沒堅持很久就不干了,。

第三份工作,，那就是進(jìn)入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉,，讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊伍,，我也認(rèn)識了比我年長一些的導(dǎo)游前輩，我很榮幸,，社里一系列的培訓(xùn),，讓我很快的成長，我也開始從3個人的散客然后30人的專列帶起,，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實(shí)在是太少了,，有的時候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一些書回來給自己補(bǔ)充知識,，經(jīng)過了幾年的歷練,，我開始賺錢了，覺得這個工作還是很不錯的,，便一如既往的向前走,。

現(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自己的知識全部講給我們這些新人的前輩們,，要不是國旅，我可能也就堅持不到現(xiàn)在。

從xx年開始選擇做兼職,，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游,，覺得只要所有團(tuán)隊不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人,，我能賺一些錢夠自己花就還不錯了,，但是我同時聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們一樣,，可是我一直默默無聞,，xx年以前的客人很友好，根本別說是投訴了,，他們來到寧夏對我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣,，說我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠實(shí),，不知道從什么時候開始,，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人,，導(dǎo)游等等不好的傳聞,，這對我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象,，我們西部旅游發(fā)展慢,，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高,，但是我們西北人誠實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對導(dǎo)游不好傳聞的那些想法,，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。

今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次,，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀?，雇傭不是旅游車隊的車子接待游客，去了西寧,，司機(jī)不認(rèn)識路,，我與司機(jī)再車上爭吵路是否走錯等等的事情，客人是無罪的,，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī),、全陪、領(lǐng)隊互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生,，也就不會有投訴了,，在這個投訴問題里我也是沖動了，所以說沖動是魔鬼,，我被旅行社扣了500元錢,，我要反映的問題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識路的司機(jī)了，這對我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個很大的影響,。第二次投訴,，是我沒有核對住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計較,，結(jié)賬的時候和餐廳發(fā)生了一些爭吵,，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯了房卡,，本來是蘭花花的新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店,，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個標(biāo)準(zhǔn),，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來,，換了房子,，第二天也把我給換了，這個問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e誤,，做我們這個工作,，就要時刻保持一個興奮的狀態(tài)，對任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好,，疏忽大意是最不可取的,，我也損失了將近塊錢，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個問題收不來團(tuán)款也不給導(dǎo)游報賬,。第三次投訴,，我只帶了一個人，真的是更不應(yīng)該被投訴的,，原因是我沒有一直陪著客人,，把人家冷落了，天哪,，什么樣的投訴都能成立,，這個更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者,，一個人也要把她當(dāng)成是上帝,，別看人少了，賺不到錢了,，就粗心大意,，話說，別拿村長不當(dāng)干部,，現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺,，不管你用什么辦法把她陪舒服了,，高興了就ok了。處理了這個投訴,，我不僅寫了檢討書,，甚至還被社里扣了三個月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分,，我覺得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游,，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶,，因?yàn)槲遥赡苌缋飺p失了就不只是一個客戶這個問題了,，我只能接受了,。

總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識,，還得處理好你和客人,，你和旅行社，你和家人所有的問題,，雖然你不是神,，但是你必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會淘汰,，你就要天天爬在電線桿上等著被電死,，要不你連電線桿都沒摸到，就已經(jīng)死了,，學(xué)著做第一個吃螃蟹的人,，只有有十分的信心，才能做成九分得成績,。

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇十二

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

我是導(dǎo)游部的成員顧,。今年7月8日，我走出旅校門,，變成社會人,，光榮的成為了太旅的一員。我非常高興,，這高興不僅源于我對導(dǎo)游這一職業(yè)的向往,，更有我對能在太旅扎根、收獲幸福的自豪,。細(xì)數(shù)工作以來的五個多月,，和領(lǐng)導(dǎo)、和同事,、和客人交流的每一個畫面都讓我深深感受到太旅大家庭的溫暖,，自己也在不斷的實(shí)踐過程中取得了工作上的突破和個人的成長,，這些成績?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的,，點(diǎn)滴細(xì)節(jié),，匯成一張成績單，下面請允許我做一一介紹：

一,、善于適應(yīng)環(huán)境,，做合格職業(yè)人

回顧20xx年，是極不平凡的一年,，也是充滿希望,、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年1月16日,，太湖旅游區(qū)正式榮膺“國家5a級旅游景區(qū)”,，6月22日，太湖游客中心正式投入運(yùn)營,。作為太旅的第一代導(dǎo)游員,，我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進(jìn)太湖時代”,、迎接“明天更美好”而奉獻(xiàn)青春,。

來到太旅，來到導(dǎo)游部,。我就秉持“干一行,，愛一行”的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化,，堅決服從領(lǐng)導(dǎo)安排,，和同事間建立友誼，通過實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識,，并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如何提高服務(wù)水平,。在這里，作為90后的我,，正以嶄新的面貌,，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來賓,，服務(wù)地方旅游業(yè),。

二、敢于迎接挑戰(zhàn),，爭做政務(wù)導(dǎo)游員

自7月工作以來,，我?guī)F(tuán)21個，(擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次,，地陪導(dǎo)游19次)

計24個工作日,。其中政府類接待團(tuán)3個,，旅行社老總踩線團(tuán)6個。熱情的介紹,，周到的服務(wù)讓游客印象深刻,。

游客中心接待方面，43批次客人中,，包括俞書記,、金區(qū)長在內(nèi)的政府類接待14次，兄弟單位以及旅行社老總參觀團(tuán)9次,。我不斷推陳出新,，整理完善游客中心講解詞，以“接的不同人,，說不同的話”為標(biāo)準(zhǔn)，漸而講解得到了領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)與高度肯定,。

三,、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長工作

8月份,，我參加的景區(qū)公司組織的競聘,。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動力,，鼓足了干勁,。我配合部門組長工作，盡力分擔(dān)部門工作,。而后,，同城網(wǎng)服務(wù)臺交由我負(fù)責(zé)，主動聯(lián)系,，積極工作,，得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評。今年10月,，太湖綠v站在我們游客中心正式運(yùn)行,。作為吳中區(qū)團(tuán)代表，我有幸成為了這里的一名青年志愿者,，并負(fù)責(zé)起上下溝通,、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常性工作。愛心義賣,、旅游咨詢,、景點(diǎn)宣傳，都收到了一定成效,。今年12月,，太湖綠v站被團(tuán)區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”,，本人也被授予“吳中區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號，還被團(tuán)區(qū)委推薦為“蘇州市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽(yù)候選人,。

四,、樂于參加活動，提升綜合素養(yǎng)

我樂于參加各類活動和比賽,，我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷,，也能提高個人的素養(yǎng)。自工作以來,，我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn),、集團(tuán)diy講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書畫展等活動，開拓了視野,，陶冶了情操,。同時積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽,，景區(qū)公司主持人大賽等,，均榮獲“第一名”的好成績。在剛剛結(jié)束的吳中區(qū)講解員大賽上,，我一舉奪得“金獎”,，為公司贏得了榮譽(yù)。

五,、勤于學(xué)習(xí)思考,，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)

我極富求知欲，因?yàn)檫@不僅是個人所求,，更是業(yè)務(wù)需要,。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無法更優(yōu)秀,。因此,，我通過利用業(yè)余時間讀書解疑，活學(xué)活用,，并實(shí)地考察,，虛心學(xué)習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識儲備量,，以此為游客提供文化講解,，做出文化大餐。

當(dāng)然學(xué)是無止境的,，服務(wù)亦如此,。前些日，我與單位正式簽訂了合同,，我非常欣喜,，非常感動,。但冷靜之余，也有種.種反思,。反思自己在講解過程中是否因地制宜,，因人而異?與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距在哪里?反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實(shí),，個人有待提高的太多太多,，無論知識儲備、個人素養(yǎng)還是服務(wù)技能,。我愿努力奮斗,，不懈怠，不動搖,，與太旅共同發(fā)展,，再創(chuàng)佳績!

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇十三

今年工作的時候并沒有多少天，但也不得不說有一個全新的突破：第一次獨(dú)立完成地接工作;第一次處理客人的風(fēng)流債;第一次帶一個坐輪椅出行的客人;第一次因風(fēng)浪原因被困x島;第一次既做全陪又做地接的完成x工作……很多人說,，做三年的導(dǎo)游,，相當(dāng)于走三十年的人生路。雖然每個團(tuán)的基本步驟是一樣：接計劃,、接團(tuán)、走行程,、送團(tuán),、報賬善后。說起來,，這個過程很簡單,，但每個團(tuán)又不一樣，每個團(tuán)都會經(jīng)歷一些過去沒有經(jīng)歷過的事情,，從而讓自己更進(jìn)一步的完善自己,，讓自己知道自己還有哪一些方面的不足，該補(bǔ)充哪方面的能量……

人各有千秋,，素質(zhì)亦各有高低,，面對不同層次的客人，做為一個團(tuán)的真正領(lǐng)隊,，你該怎么辦呢?

第一：認(rèn)真聆聽,。

接到計劃開始，你就是這個計劃的執(zhí)行者,，也就代表著,，此次出行，無論客人職位的高低,，你永遠(yuǎn)是這個團(tuán)隊的真正領(lǐng)導(dǎo),。領(lǐng)導(dǎo),，并不是一手遮天，你想怎么做就怎么做,。領(lǐng)導(dǎo)需要聆聽,，聆聽下面員工的意見和建議，與客人的領(lǐng)隊,、司機(jī),、以及全陪(地陪)一起協(xié)調(diào)協(xié)商，共同服務(wù)好一個集體,，讓這個集體發(fā)揮屬于它的光芒,，玩得高興、買的高興!

第二：難得糊涂,。

對于那些個不聽話的客人,，老故意找茬的客人，最好的辦法就是難得糊涂,。在執(zhí)行計劃的過程中,，難免會有這樣或那樣照顧不周的地方，故而會出現(xiàn)某某地方的客人打?qū)в蔚那闆r,。但我想說,，客人與導(dǎo)游之間的沖突，絕不是偶然的,。沒有人會突發(fā)神經(jīng)無緣無故地將人來打一頓,，有其果必有其因。當(dāng)感覺到客人故意為難的時候,，用語言先哄著他,，不讓其情緒激化，惹不起我還躲不起嗎?我認(rèn)認(rèn)真真的完成我的使命,，再從領(lǐng)導(dǎo)和其它客人的方面來側(cè)面打聽此名客人的具體情況,。當(dāng)他一而再、再而三的找茬的話,，請求領(lǐng)導(dǎo)出面,，一同解決這個茬!但，做為導(dǎo)游,，應(yīng)該做到不卑不亢,，客人無理取鬧打人或罵人的時候，要運(yùn)用合法的手段保護(hù)好自己,，為自己以及旅游行業(yè)維護(hù)正當(dāng)?shù)臋?quán)益和形象,。

第三：細(xì)致服務(wù)。

很多導(dǎo)游認(rèn)為，我只是一個導(dǎo)游,，我只負(fù)責(zé)引路和講解,，只要能完成任務(wù)簽好意見單就可以了。現(xiàn)在簽個意見單,，更多的客人當(dāng)著一套,，背著一套，回到客源地,，意見單更多的時候起不到作用了,，他們根本就不認(rèn)賬，說什么是看導(dǎo)游說好話的面子,，或者說是被導(dǎo)游恐嚇的……五花八門的理由一大堆,。那，作為導(dǎo)游,，對每個客人細(xì)致服務(wù)是必需的,。一個團(tuán)隊中，領(lǐng)隊是主心骨,，自然的要多哄著點(diǎn),，更事無巨細(xì)地要與領(lǐng)隊商量，才能彰顯出一個領(lǐng)隊在這個團(tuán)體中的面子,。對那故意找茬的客人,，更好的方法，我還是認(rèn)為當(dāng)著全團(tuán)人的面,，給予他一定程度的夸獎,，雖然有些阿諛奉承，但一個喜歡找茬的客人,，無非就是希望自己得到重視，記住他的名,，時不時的喊出他的名,，這個人會很高興的。對于老人,、病人,、殘疾人就更加要細(xì)致周到的服務(wù)了，上下車扶一把,，上下樓梯扶一把,，時刻提醒用藥或打針等等……總之，導(dǎo)游工作再小的事也是大事,，把每個環(huán)節(jié),、每項工作盡自己最好的能力能得更好，客人是會看在眼里，記在心里的,，讓你做得到好到讓客人不好意思!

第四：保留證據(jù),。

這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。在遇到投訴的時候,，先不要著急,，找另外一位導(dǎo)游以及至少一名客人在處理現(xiàn)場，一起聆聽客人投訴意見,，將你現(xiàn)場處理的過程用錄音的形式給錄下來;對于無理挑刺的客人也用同樣的辦法,，在送團(tuán)的時候，詢問客人是否滿意,，將客人的回答同樣錄下來;特意留一張意見單給你認(rèn)為有意見的客人填寫,，同時明確的告訴他：你的意見會影響團(tuán)款回收的情況，對我們的建議會是一項非常的督促和提醒,，更會促使我們更好的完善好自己的導(dǎo)游服務(wù)工作,，同時把自己與這位客人的對話清楚的錄下來。證據(jù),，是防止客人出爾反爾強(qiáng)有力的真實(shí)證明,，比任何人說話做事都要強(qiáng)!

導(dǎo)游的工作總結(jié)和計劃篇十四

每個導(dǎo)游都會希望自己成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員。要想成為一個好導(dǎo)游在我的認(rèn)知里面就要做到以下幾點(diǎn),在這里我就來總結(jié)一下導(dǎo)游工作中必須要把握的幾點(diǎn)：

第一點(diǎn),熟悉路線,，節(jié)省寶貴的時間,。

這里所說的路線要熟不是單指知道每個要去的景點(diǎn)位置在哪里，還要清楚在景點(diǎn)周圍路線的走法,。以便遇到堵車的情況可以及時地改變路線,來爭取時間,。還要注意哪些路線是單行線,不要誤入其中,以免惹上不必要的麻煩,耽誤時間!如果因?yàn)槌霈F(xiàn)了不熟悉路線的問題而耽誤了寶貴的時間，客人就會不高興,，會指責(zé)你的工作不到位,，身為一個導(dǎo)游怎么可以不知道游玩的路線呢?很容易讓客人產(chǎn)生不必要的誤會。導(dǎo)游對路線的熟悉度就得像出租車司機(jī)一樣厲害,。同時你對路線熟悉,也會讓你在游客心中留下一個好的印象,會增加對你的信任度,。如果有游客走失,就會第一時間告訴你,讓你馬上知道她在什么位置,節(jié)省很多尋找游客的時間!這就是熟悉路線的好處!

第二點(diǎn) 豐富知識，應(yīng)對客人的提問,。

導(dǎo)游在游客的心中是上知天文下知地理的,。你就得像一本百科全書，能回答客人提出的各種問題,，這樣才不會影響你在他們心中的形像,。這就要求我們博覽群書，給自己不停的充電,?？腿藖碜晕搴暮?各個民族,各個階層,，每人都會有各種不同的提問等你來解答。知識的豐富,不只是課本或是書上的知識,還得懂得民間的趣事,和正在發(fā)生的新聞,以及每天的天氣等,，這就需要我們增加自己的愛好,，廣泛學(xué)習(xí)社會各方面的知識，樹立終身學(xué)習(xí)的理念?，F(xiàn)在的客人都是讀書人,提問也會越來越難,如果你有一個問題說錯了,那客人就會在意見單上控訴你的講解知識面不廣,。所以我們要不斷豐富我們的各種知識，才能如魚得水的應(yīng)對客人的提問,。

第三點(diǎn) 服務(wù)大方,，工作細(xì)心體貼。

我們的工作是服務(wù)行業(yè),對象是人,。我們要把游客當(dāng)成上帝,對待任何游客都要熱情,臉上時刻要掛著笑容,。如果你在帶團(tuán)時遇到不高興的事情,也不能面對著客人表露出來,也要把郁悶的心情藏在心底,有再大的委屈,也得等到工作結(jié)束之后再發(fā)泄。這就要求我們導(dǎo)游應(yīng)學(xué)會合理控制自己的情緒,?？腿擞龅饺魏卫щy就得馬上解決,要替客人想到一切可以幫忙的事,要學(xué)著像保姆那樣把所有的事情都想到,做到,安排客人的住宿,吃飯,起床的時間,注意事項,一一都要說到,如果說不到,就會影響你的第二天的行程,客人會說你工作不到位,甚至還會投訴你。所以我們要具備一個萬能保姆的水平和心態(tài)!

第四點(diǎn) 協(xié)調(diào)工作,，解決客人問題,。

游客是來自全國各地,所以有著不同的要求,也會發(fā)生不同的事情。由于地域的不同,，飲食習(xí)慣差異大,就餐風(fēng)格不同,。比如湖南人喜歡吃辣的菜，但是北海當(dāng)?shù)氐牟硕际且郧宓瓰橹?，還有一些少數(shù)民族的朋友們有一些自己的風(fēng)俗習(xí)慣,，比如不吃豬肉，這時你就要和飯店協(xié)商,做符合這個團(tuán)隊地域口味的飯菜,。晚上安排房間,客人不同意或有什么特殊要求,這就要你和賓館協(xié)調(diào)更換新的房間等事宜,。到了景點(diǎn),要合理安排游覽時間。讓大家統(tǒng)一有個時間觀念并且一起遵守,，,盡量不要讓有人耽誤時間而影響行程,同時還要要協(xié)調(diào)好客人不要內(nèi)部起意見!這樣才會確保你的工作順利進(jìn)行,。最主要的就是和司機(jī),還有全陪或是地陪導(dǎo)游也要相互處理好關(guān)系,哪個環(huán)節(jié)搞不好,都會讓你的工作出問題!帶領(lǐng)客人進(jìn)行購物的同時,不但要完成旅行社安排的任務(wù),還要讓客人買的高興,如果遇到買到劣質(zhì)商品,你還要協(xié)調(diào)商店,退換貨物,幫助客人彌補(bǔ)損失。所以導(dǎo)游還要把自己當(dāng)成外交官!客人出現(xiàn)問題,你就要來處理,你雖然不是萬能的,但是在客人的心里就是全能的,你就要出面來協(xié)調(diào),。

第五點(diǎn) 頭腦靈活,，增強(qiáng)應(yīng)變能力,。

導(dǎo)游在帶團(tuán)的過程中,會發(fā)生各式各樣的意外事件,。如遇到客人走失,或是客人有財物被偷等等。這時導(dǎo)游一定要冷靜,幫助客人報案,解決事情,。遇到重大事幫,頭腦也要靈活的處理事情.要具備遇事不驚的能力!同時還要有超強(qiáng)的說服力,，安撫好客人的情緒，有條不紊的解決突發(fā)狀況。