無(wú)論是身處學(xué)校還是步入社會(huì),，大家都嘗試過(guò)寫(xiě)作吧,，借助寫(xiě)作也可以提高我們的語(yǔ)言組織能力。大家想知道怎么樣才能寫(xiě)一篇比較優(yōu)質(zhì)的范文嗎,？下面我給大家整理了一些優(yōu)秀范文,，希望能夠幫助到大家,，我們一起來(lái)看一看吧。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇一

第一,，工作要有一個(gè)端正和積極的心態(tài),。明確工作目標(biāo)，不為失敗找理由,，加強(qiáng)自我監(jiān)督和自我檢討,，不斷尋找工作方式方法，最終把奮斗目標(biāo)變成滿意的結(jié)果,。

第二,，認(rèn)清執(zhí)行力方向是客戶價(jià)值?？蛻艟褪鞘袌?chǎng),、是企業(yè)生存的源泉。作為物業(yè)服務(wù)人員,，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，才能實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值,，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn),。通過(guò)培訓(xùn),，讓我對(duì)自己的工作職責(zé)，對(duì)自己的工作現(xiàn)狀有了良好的認(rèn)知,。作為一名管理人員,，不只是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的做好自己的事情就可以，更多的是需要去管理,、溝通,。管理、溝通可謂是一門(mén)科學(xué)方法,，提供實(shí)踐,、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的技巧，不是依靠個(gè)人就可以完成,，而是需要帶領(lǐng)自己的團(tuán)隊(duì),，執(zhí)行組織的計(jì)劃，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),。管理的成功離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作,，而團(tuán)隊(duì)最大效能的發(fā)揮源于內(nèi)部有效地溝通，有效地溝通需要與團(tuán)隊(duì)成員縮短心理距離,，做到心與心的交流,。作為一名管理人員，每件事情我們務(wù)必要把控好,，制定出正確的決策,，并帶領(lǐng)自己團(tuán)隊(duì)把工作及時(shí)、準(zhǔn)確,、保質(zhì)保量的完成,。

第三、做好客服部日常工作,，提高服務(wù)水平,，在困境中不斷提高。20__年融資事件導(dǎo)致邯鄲市地產(chǎn)業(yè)整個(gè)大環(huán)境都受到很大的影響,，對(duì)于物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，形勢(shì)很?chē)?yán)峻。邯鄲友誼時(shí)代廣場(chǎng)為地標(biāo)性建筑,，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求是高標(biāo)準(zhǔn),、高起點(diǎn)、高質(zhì)量，因此我們肩上的責(zé)任很重,，壓力也很大，所以我們要進(jìn)一步規(guī)范各項(xiàng)管理制度,，積極完成各項(xiàng)工作任務(wù),， 切實(shí)提高服務(wù)水平。

第四,、工作高標(biāo)準(zhǔn),、高效率的完成，是管理者的使命,，也是員工的職責(zé),。好的結(jié)果是一個(gè)企業(yè)的生存之本，也是交給公司的滿意答卷,。無(wú)論再好的過(guò)程,，不能產(chǎn)生好的結(jié)果，也只是徒勞,。作為部門(mén)的管理者,，我要更加努力勤奮，做好自己的本職工作,，嚴(yán)于律己,，起到表率帶頭作用，認(rèn)真,、及時(shí)的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事宜,。

第五，執(zhí)行要有正確的方式方法,。明確責(zé)任,，讓員工感覺(jué)到責(zé)任在身，同時(shí)授權(quán)給員工,，提升員工的自主性和工作能力,。在工作中加強(qiáng)監(jiān)督和檢查，營(yíng)造員工隊(duì)伍爭(zhēng)先氛圍;通過(guò)與員工有效地溝通,，鼓勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值;抱有不放棄不拋棄的心態(tài),，幫助員工克服工作困難，從而進(jìn)一步提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力,。

通過(guò)這次培訓(xùn),，使我認(rèn)識(shí)到要：無(wú)條件執(zhí)行、沒(méi)有任何借口,、細(xì)節(jié)決定成敗,。只有做出結(jié)果的員工才是好員工，做出完美結(jié)果的員工才是優(yōu)秀的員工。因此我們要切記：上班不是拿工資的理由,，為企業(yè)提供結(jié)果才是得到報(bào)酬的原因,。在以后的工作中我要更加努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),，在不斷提高自身文化素質(zhì)的同時(shí),，也要提高自己的管理及專業(yè)水平，只有這樣,，才能讓自己更快的成長(zhǎng),，才能為公司發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇二

由于大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大,，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源,，所以保留、拓展大客戶,，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù),，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要,。通過(guò)此次客服培訓(xùn),，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹(shù)立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念,，技術(shù)再好,，功能再多，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)都是沒(méi)有用的,，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案,。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌,、質(zhì)量及服務(wù),。用戶愿意多花10%的價(jià)錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公司而言,，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益,，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益,。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置,，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋友,，再成為利益的雙贏者,。

二、從多個(gè)角度分析客戶行為,，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來(lái)說(shuō)是重要的,，并且盡力滿足他們的期望,。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是什么,，或者說(shuō)客戶還沒(méi)有意識(shí)到對(duì)他來(lái)說(shuō)最重要的是什么,。因此，“學(xué)會(huì)聽(tīng)懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求,。例如：客戶經(jīng)常會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”,，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎?其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒(méi)有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來(lái)的增加價(jià)值,，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問(wèn)題,。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn),。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的,。換句話說(shuō),，如果解決方案真正能夠解決問(wèn)題，帶來(lái)好處,，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異,。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來(lái)的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展,、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn),，讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們公司產(chǎn)品能帶來(lái)的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價(jià)格,，他們反而往往會(huì)疑竇重生,。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn),。

三,、按客戶重要程度細(xì)分。

列一張工作先后次序的表格,，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬(wàn)別,，客戶經(jīng)理工作千頭萬(wàn)緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問(wèn)題,，從而保證高度的“性價(jià)比”,，也不至于老覺(jué)得自己整天很忙卻沒(méi)得到什么回報(bào)。

四,、客戶需求研究,，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度,。要超出客戶的需求,，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭蛻糇罱K獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意,?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高,，期望值越高,。在提高客戶滿意度的過(guò)程中，盡量避免要求客戶付出額外成本,，否則客戶期望值會(huì)隨之升高,，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過(guò)程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時(shí),，盡可能通過(guò)產(chǎn)品,、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來(lái)實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高,，付出的努力越多，客戶滿意度越高,。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜,。因此在產(chǎn)品推介過(guò)程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確,，另一方面客戶由于付出了努力,，其滿意度會(huì)更高。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇三

前幾天公司開(kāi)展了關(guān)于客服人員的培訓(xùn)會(huì),，我有幸參加了這次培訓(xùn),，以下是我的心得總結(jié)。

客服面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考,，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考,，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法,。經(jīng)過(guò)以上方法,，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法,，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享,。

客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：

一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō),，控制自己的情緒,，平息客戶的怨氣

客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火,，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的,，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦,，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到,、感到和想到的內(nèi)容的一致性,。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音,。此時(shí)千成別打斷客戶的話,，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述,，可能遭遇顧客更大的反感,。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒,?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式,。

由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣,，心理平衡后事情就容易解決了,。因此，作為一名客戶服務(wù)人員,，在面對(duì)客戶投訴時(shí),，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái),，以便對(duì)癥下藥,，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴,，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因,。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油,，適得其反,。

二、建立與顧客共鳴,，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心

當(dāng)客戶投訴時(shí),，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重,。我們聽(tīng)完客戶陳述后,，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受,。對(duì)感受做出回應(yīng),，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái),。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況,，我會(huì)怎么樣呢?”,。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴,，得到對(duì)方的信任,。

三、道歉,，向客戶表示歉意

真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò),，給您造成了損失，對(duì)不起!”語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng),，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話,，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的,。有道是,，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了,，客戶很可能也會(huì)退讓一步,。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理,，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的,，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意,，這才是最重要的：否則,，后果將會(huì)難以想象。

四,、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題

對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理,，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈,，使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視,。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí),，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案,，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上,，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果,。

在處理各種客戶投訴時(shí),，總結(jié)兩大原則：

第一是顧客至上,，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。

第二是迅速補(bǔ)救,，及時(shí)研究對(duì)策,，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴,，引以為戒,。

在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高,。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn),，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教,。

客服培訓(xùn)內(nèi)容的心得篇四

正在公司客服中間的構(gòu)造下,，我參與了為期三個(gè)禮拜的的分公司辦理進(jìn)修培訓(xùn)課，受害頗深,。

培訓(xùn)次要分紅了兩個(gè)階段,，第一階段是工場(chǎng)練習(xí)，辨別是物流中間,、盤(pán)點(diǎn)科以及rma,，雖說(shuō)累了些，可是的確也學(xué)到了良多工具,，同時(shí)也錘煉了咱們的毅力以及耐力，比方說(shuō)叉車(chē)的運(yùn)用,，打包,，裝箱，分貨,，掃條碼,，出貨這些都因此前沒(méi)打仗過(guò)的。第二階段是根底常識(shí)講課,，次要是對(duì)于公司的硬盤(pán),、cpu、內(nèi)存,、電池的型號(hào)的辨識(shí),，對(duì)于公司客返的呆板停止查驗(yàn)?？此茝?fù)雜的工作,，磨練的是咱們的耐煩、過(guò)細(xì)與義務(wù)心,。

好高務(wù)遠(yuǎn)是咱們這代人的通病,，可理想的嚴(yán)酷很快讓咱們的胡想幻滅了,。轉(zhuǎn)頭看看我所閱歷的路，才曉得腳浮躁庸才是真,。兢兢業(yè)業(yè),，建立實(shí)干風(fēng)格。全國(guó)小事必作于細(xì),，古今奇跡必成于實(shí),。固然每一個(gè)人崗?fù)つ軌騻ゴ螅献鞲饔胁顒e,，但只需篤志苦干,、腳踏實(shí)地就可以干出一番奇跡。好高務(wù)遠(yuǎn),、風(fēng)格漂泊,，后果畢竟是一事無(wú)成。因而,，真正靜下心來(lái),，從大事做起，從點(diǎn)滴做起,。一件一件抓落實(shí),，一項(xiàng)一項(xiàng)抓效果，干一件成一件,，積小勝為年夜勝,，養(yǎng)成兢兢業(yè)業(yè)、篤志苦干的杰出習(xí)氣,。針對(duì)于董事長(zhǎng)讓咱們進(jìn)修的“團(tuán)體履行力”讓我從中有良多領(lǐng)會(huì),。分公司的任務(wù)千絲萬(wàn)縷，義務(wù)雜,。不只要敷衍了事地看待,，更要凸起重點(diǎn)，扭住關(guān)頭,。從年夜處著眼,，從細(xì)處出力。做好這些更要不遺余力,、失職盡責(zé),，嚴(yán)厲請(qǐng)求，自動(dòng)順應(yīng)任務(wù)的需求,。

“快”,，分秒必爭(zhēng)，進(jìn)步處事服從,?！暗諒?fù)嫡,，嫡何其多。我生待嫡,，萬(wàn)事成蹉跎,。”因而,，要進(jìn)步履行力,，就必需強(qiáng)化工夫看法以及服從認(rèn)識(shí)，發(fā)揚(yáng)“立刻舉動(dòng),、頓時(shí)就辦”的任務(wù)理念,。果斷克制任務(wù)懶惰、處事遷延的惡習(xí),。

每一項(xiàng)任務(wù)都要安身一個(gè)“早”字,，落實(shí)一個(gè)“快”字，放松機(jī)遇,、放慢節(jié)拍,、進(jìn)步服從。做任何事都要無(wú)效地停止工夫辦理,，時(shí)辰掌握任務(wù)進(jìn)度,，做到分秒必爭(zhēng)，趕前沒(méi)有趕后,，養(yǎng)成聞風(fēng)而動(dòng),、潔凈拖拉的杰出習(xí)氣。

“新”,，開(kāi)辟立異,，改良任務(wù)辦法。只要變革,，才有生機(jī);只要立異，才有開(kāi)展,。面臨合作日趨劇烈,、變革日益迅猛的明天，立異以及應(yīng)變才能已經(jīng)成為促進(jìn)開(kāi)展的中心因素,。因而咱們更該當(dāng)跟著期間的前沿行進(jìn),。

寬大安然平靜“寬大比包涵更緊張”，這是我的任務(wù)心患上,。正在某些時(shí)分,，咱們經(jīng)常會(huì)遭到客戶的責(zé)備以及詰責(zé)，對(duì)于此,，咱們?cè)摦?dāng)以寬大之心看待,，不克不及老想著本人的無(wú)辜以及冤枉,。假如咱們?cè)O(shè)身處地、換位考慮的話,，就會(huì)理解⒗聿潛鶉說(shuō)拿揮新也正在道理當(dāng)中,。假如咱們抱著包涵的高姿勢(shì)，覺(jué)得本人是正在容納對(duì)于方的差錯(cuò),，久而久之,，就會(huì)構(gòu)成一種惡性輪回，從而間接影響效勞品質(zhì)以及同道之間的密切干系,。

正在任務(wù)中,，最次要的兩種人際干系是主顧干系以及共事干系。分公司是一個(gè)龐大多變的情況,，咱們面臨的是條理差別,、素質(zhì)水平差別、人自身性情也存正在很年夜差別的人群,，因?yàn)槁殬I(yè)的需求,，即便碰到曲解現(xiàn)實(shí)、心情沖動(dòng),、乃至叱罵的主顧,，咱們也要滿身心腸投進(jìn)，堅(jiān)持岑寂安然平靜,、了解的心態(tài),，并協(xié)助處理成績(jī)，以保護(hù)杰出的干系,。但這也無(wú)疑會(huì)使員工們的任務(wù)壓力添加,。我置信只需咱們拿出百分之一百的積極，咱們必定會(huì)做好的更好,。

一言以蔽之,，“真情效勞寰宇寬”，置信只需咱們自始自終地支出至心,、誠(chéng)懇以及仔細(xì),，就會(huì)博得更多的客戶，建立杰出的企業(yè)抽象,，公司將來(lái)的路也會(huì)越走越寬,、越走越遠(yuǎn)!