總結是把一定階段內的有關情況分析研究,，做出有指導性的經驗方法以及結論的書面材料，它可以使我們更有效率,，不妨坐下來好好寫寫總結吧。什么樣的總結才是有效的呢,？下面是我給大家整理的總結范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

電商客服部工作總結篇一

新的一個月已經開始,，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗,，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

一,、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的,、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

四,、數據統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息,，及時反饋到相關部門,，并附加初級建設性意見;

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通,，比如：顧客滿意度調查、節(jié)日期間的互動,，基本的色彩搭配建議,，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求,，為客戶提供高附加值的服務,，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關系,。

六,、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程、操作程序,。由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,，我會努力,，爭取把客服工作做得更好。

七,、遇到了一些問題和困難

1,、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展,，擔心自己在做無用功,，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚,，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3,、需要一臺電話，希望可以配一臺,，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面,，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，在接下來的一個月里，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助,，使客服的工作能夠得到很好的銜接,，謝謝!

電商客服部工作總結篇二

當淘寶客服已經有一年的時間了，在年終回顧這段當淘寶客服的日子,，如果要總結的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結如下：

一、努力適應淘寶客服崗位要求

電子商務是我的專業(yè),，我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,，剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視,、開發(fā)部的支持,、應主管的指示下，前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,，價格調整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,，給了我很大的鼓勵,，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了,。

二、努力做好淘寶客服本職

我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣,、淘寶客推廣和分銷平臺,，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀,，淘寶客和分銷商的加入,，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結,，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標,。

三、做淘寶客服的主要負責內容

1,、熟悉產品,，了解產品相關信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產品的特征,、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息,。

2,、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,，作為導購客服來說,，要熱情、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費,。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。

在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,，要求客戶更具活變性,，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時間進行思考,。

3,、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。現(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵,，可以在頁面上同步庫存數據,，非常的方便。

4,、客戶下單付款,，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,，雖然大部分客戶在購買的時候,，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改，做為一個買家來說,，本人經常幫朋友買東西,，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后,，記得跟你的客戶核對一下收件信息,，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情,。在核對客戶信息的同時,，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,，畢竟每個快遞公司在每個城市,、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求,，一切以客戶為中心,，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發(fā),。

5,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來,，這樣,，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下,，默認用小紅旗來備注,，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來,。

6,、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,，用短信貓給客戶發(fā)條信息,，告訴包裹已經發(fā)出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度,。對于拍下商品未付款的客戶,，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了,，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事，這樣的話,，等于你又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶,，可以手動關閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,，方便其他同事工作,，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向,。

7、貨到付款的訂單處理,。淘寶網開通貨到付款功能,，對于賣家來說，是一個好事情,，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候,，一看價格比網站上貴一些,，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單,，如果只是拒收訂單,，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，你失去的可能就是一群客戶了,，所以，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單,，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,，否則就需要重新下單,。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候,，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些,，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零,。

8、客戶評價,。交易完成之后,，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會,。

9,、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚,。中差評不是魔鬼,，中差評不可怕，可怕的是不去處理,。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢,，客戶不會無緣無故的給你中差評的,，先了解情況，然后再來解決問題,，曉之于理,，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的,，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據,。

10,、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,，借助輔助工具,，提高工作效率。

電商客服部工作總結篇三

在過去的一年中很有幸加入到___公司來,，在領導的悉心關懷下,，在同事們的幫助下,，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步,，較好地完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習,，素質進一步提高,。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來,，始終把學習放在重要位置,，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息,。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高,、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己,、充實自己,、提高自己?？梢哉f在這一年中,，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

二,、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理,。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口,，在這一年的是實際操作里,，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時,，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享,，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺,。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經掌握比較高效的訂單處理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產,、銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三,、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長,、成熟，但我清楚自身還有很多不足,，也將成為新年伊始需要完善的重點,。

1、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調,，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,、提高時間利用率,，不怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察總結,，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化,、直觀化,。

電商客服部工作總結篇四

回顧入職以來，在對商城營運,、推廣都有得與失,，以及工作中遇到不少的問題和困難。工作中也有對商品群體消費的錯誤判斷,，因此對工作進行總結,。希望最后就是公司可以所能提供的幫助,。

一、過去一年工作總結：

1,、每月都能參考至少一次淘寶官方網站頁面活動(如：淘金幣,、一淘專享)但終極的團購活動(聚劃算)還要突破。

2,、直通車,、鉆展的花費與控制不如理想，流量以及轉化達不到如期中的效果,。銷量達不到與花費的成正比,。

3、免費的流量只花時間在站內的優(yōu)化(主頁面,，商品內頁,，標題優(yōu)化，淘寶社區(qū)等)站外社區(qū),、論壇,、微薄、博客等沒有得到更好的推廣與宣傳,。

4,、主推廣商品款式控制不好、道致一個款商品推廣時間不能持續(xù),。并且對商品的庫存量準備不夠充份,。

5、對老客戶的回頭率營銷沒有做到很好的會員系統(tǒng),，回頭客再次購買的成交率下降,。

6、集市店利用刷客不停提高信用以備更好投入商品的特價方式進行推廣,，促進商品的有所提升銷售,。

二,、工作中所需要的提升：

1,、要堅持主推廣的2-5個款式，把庫存量整理好,，同時把消費人群分析,。所推及中的方式，包括活動方法,、花費方法,。注：聚劃算款式要與其它活動的款式區(qū)分。

2,、天貓頁面自設活動和營運要跟上淘寶內部的變化,。商品主推款式詳細頁面要更好的突出商品的賣點在那?

3,、銷售量更好完成天貓最基本要求：

1)、年銷量60萬與年服務費用6萬,。

2),、日均銷售金額3000元。日均銷售商品數30件,。

3),、控制好每一成交金額的利潤，把成本降到最低,。

4,、加強客服、售后人員的招募,、培訓,、商品的普及知識。以及更好在售后中增強客戶對商品的信心,。更要合適去學習,，在學習中進步。

5,、活動消費群體要明確,，更要與品牌的終端消費人群區(qū)分。

三,、需要公司可以提供的幫助：

1,、商品季節(jié)性要提前更新，天貓所主推商品款式與其它平臺區(qū)分,，庫存量得到適應的配合,。

2、盡量減少商品的退貨率,，換貨率,。在做好自身的工作上，也希望倉庫同事能同事間相配合,。

3,、在合適或者成熟的條件下，直通車和鉆展的推廣費用適當增大投入,。

4,、制定獎罰制度、銷售量達到的可以以獎金或者提成給予獎勵,，提高團隊的積極性和團結心,。

20__年計劃：

在過去一年總結后以及面對日益競爭越激烈的天貓平臺市場。20__年首先要穩(wěn)定原來的銷售月金額和月銷售筆數。然后再找出突破,。具體作了以下二個重點計劃：

1,、商品消費人群，商品創(chuàng)新：消費人群把之前的上班一族,、商務人士擴展向年輕,、街頭休閑時尚和百搭。因此商品希望可以創(chuàng)新,。

2,、日銷量20-50筆，日銷金額：20__-8000元間,，月銷量300-800筆,，月銷金額：20000-150000元間?？刂坪贸杀疽约袄麧欀g的成交金額,。

電商的成功。是一個團隊間的相互合作,，相互信任和相互配合,。任何一個職位都很重要，因為這職位就像工廠生產鏈一樣,。當少了當中一個環(huán)節(jié),，商品就不是100%完美。

電商客服部工作總結篇五

從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了,，因為還是在校,，所以一直是實習生的身份，這點其實倒是無所謂,，重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉型,，更好地走好自己的電商路,。目前在一家天貓月銷量排行第一的童裝店鋪做售前客服，作為一個電子商務專業(yè)的本科生,，學校也不錯,，我還是很愿意從基礎做起，了解第一手的資料,，更好的積累,，為以后做準備。

客服的工作比較繁瑣,，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化,，今天你遇到一個很煩的顧客,，明天你遇到一個很好說話的顧客,，自己一天天沒有變化,，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向,，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,，如何在每天不變的自己中,，限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲,，這些忠實的粉絲,，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務,。

作為一個網店客服,，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎,，就不多說了,，但是有幾點需要強調一下：

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,，不要將想加你為好友的顧客拒之千里,，驗證會降低客戶體驗。

2,、客服工作臺的設置,，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,，降低顧客的服務體驗,。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長,，不要超出4行,，字數過多，會影響人們的閱讀習慣,，字體也不要太大,，10號字就好了，字體顏色不要太花俏,，一段文字含多種顏色是禁忌,，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺,，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺都設置一個個性簽名,，內容可以是店鋪的活動信息,，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放,，這是一個很好的免費展示位置,，好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以化地提高我們客服的接待速度,，減少顧客等待的時間,，提升轉化率。一些常用的,，顧客經常問到的一些活動信息,，快遞問題，接待的結束語,，都可以設置一下快捷短語,，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面,，作為一個售前客服,，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服,，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,，在這里我也就簡單地提到幾點,，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應,，即使他的要求很簡單,，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的,，我們在掙他們的錢,，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,，可以首先跟顧客說,，親，我們實在已經是很優(yōu)惠了呢,，您看我們已經賣了這么多件了,，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客,，也就差一點就包郵了,，我給您申請一下吧,，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了,，其實很多類似情況,，客服自己都可以自己做主的,，這是您再答應顧客的要求,，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益,，一般也會很感謝您的,。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,，也要具有處理一定售后問題的能力,，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件,，一般退換貨就不必說了,，像其他的，快遞丟件,，發(fā)錯貨,，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,，盡快地安撫顧客情緒,，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋,，而逃避問題的解決，顧客有問題了,，來找你,，都是為了解決問題的，過多的解釋,，顧客只會覺得你在逃避責任,，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉,，不好意思啊,，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題,。

重點在如果解決問題,，和我們會怎么做，顧客需要怎么做,。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,，都會諒解的,。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我,，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,，訂單已經差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了,，備注的換貨無貨,，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下,，交易都已經成功了,，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,，然后告訴顧客不要著急,，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,，把您的錢都轉賬退給您,，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服,，其他的那個款式有貨啊,，好看啊，尺碼合適啊,，這位顧客結果馬上又拍了好幾件衣服,，臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,，主要的問題還是在我們身上,，換貨無貨，還未通知到位,，這點在以后的工作需要不斷改進,。

電商客服部工作總結篇六

一、了解顧客

首先買家在價格上跟你開始壓價,，問你這款東東價格可不可以在低點,，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝,。商家一般都不會把定好的價格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動，因為有些商家的利潤真的很低,，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,，這時他們會想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價,，那給我免郵怎么樣,，其實，這也在還價,。

郵費的問題每家都不一樣,，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同,，所以要商家免郵比還價還要虧本哦,。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵,，送個小禮物總得可以了吧,，就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,，因為成本也不是很高的,，送小禮物顧客心里也高興。

網上買東西不像現(xiàn)實那樣,，看得見摸得著,，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出,。

二、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,，這樣買家在打算購買商品的時候,，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品,，那么買家在詢問商品的時候,，你就會出現(xiàn)回復停滯，回復信息速度的變化,，很容易影響買家的購買欲,。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品,，因為一旦顧客收貨發(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評,，那就得不償失了,。

三、售后服務

這也很重要,，要做好質量的把關,，退換貨的處理。

對于經常來的顧客可以標上記號,，下次來的時候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因為這樣可以帶動產生新的顧客,。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服,，同事覺得這衣服好看,，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎,。

電商客服部工作總結篇七

在過去的一年中很有幸加入到xx公司來,，在領導的悉心關懷下，在同事 們的幫助下,，通過自身的努力,，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自 己的本職工作?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：

一 ,、不斷加強學習，素質進一步提高

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件,。半年 以來,，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫,。一是重 點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度;三是在前輩 指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧,，注意收集相關信息。對公司領導各 次會議中的講話總是認真聆聽,，汲取養(yǎng)分,，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理 論水平高、業(yè)務能力強的同事學習,，努力豐富自己,、充實自己、提高自己,?？?以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物 并對這項工作始終持有濃厚興趣,。

二 ,、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務,，完整的工作流程可以體現(xiàn)為熟悉店鋪情況 了解上架產品信息―客戶接待―訂單處理―售后處理和評價管理,。前期在 平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分,?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一 個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口,，在這半年的是實際操作里,，我秉持 著巨細靡遺的態(tài)度,，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀 的實例和經驗分享,，逐步形成了日常工作體系,，對工作技巧進行不斷的更新和 查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程,，現(xiàn)階段已經掌握比較高效的訂單處 理,、統(tǒng)計的方法，在售后問題中,，能有效解決普遍問題,，對于少有的復雜的難 以處理的問題，做到第一次看,、問,，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產,、 銷售等各環(huán)節(jié)明細,，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三 ,、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟,，但我清楚自身還有很多不足,，也將成 為新年伊始需要完善的重點。

1,、善于溝通交流,，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己 的理論水平和業(yè)務能力

2,、克服年輕氣躁,，做到腳踏實地，提高工作主動性,、提高時間利用率,，不 怕多做事，不怕做小事,，在點滴實踐中提高自己,。

3、精于專業(yè)技能,，勤于觀察 總結,，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化,、直觀化,。

電商客服部工作總結篇八

這一年可能是我步入社會最艱難的一年,，因為不管人生閱歷與工作經驗，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄,，而是給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進,，剛出學校,，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,，整天過著令人擔憂的生活,，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務,，對于怎么做,，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：

一,、產品化

熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,，基本的業(yè)務流程,，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格,、每一個產品型號,、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,，產品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯(lián)性。對產品的從底到面是怎么做成的,，如何施工,，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,，通過ecel對公司的產品全面做出一個梳理,，產品的價格，類別,，型號,，企業(yè)文化，型號對應的產品,，各個型號的英文描述,，公司的產品的英文翻譯，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識，這樣為以后去各個網站發(fā)布信息就奠定了基礎,，節(jié)省了時間,。

二、產品報價的靈活性

等熟悉了產品本身的性能之后,，其實報價看似簡單,，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價格怎么構成，也與自己的業(yè)務不熟悉有關系,，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價,，怎么去分析價格的組成,，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動,，施工費怎么算包含哪些東西,，怎么根據ecel做一個很正式的報價。

三,、網絡與市場

作為電子商務,，網絡銷售，如何去找客戶,，如何通過互聯(lián)網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個信息化的時代，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問,，要下一門苦功夫才行，運氣好的話就另當別論,，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題,，工作開始都是一個由淺入深的過程，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶,。

四,、工作中處理客戶的條理性

網上找業(yè)務，我自認為我的工作上手還比較快,，有條理,，我制定了圖片說明的報價文檔，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便,，對于客戶,，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在ecel文檔，作為客戶管理系統(tǒng)，對產品的分析,，不同的報價,，客戶的類型與需求，客戶的來歷與電話,，項目的情況等做出登記,，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè)，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了,，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等,，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣，對于代理商的協(xié)議價格等,，每個代理商出貨的情況,，出貨的價格，運費,，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數。

五,、與公司內部人員合作的重要性

怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接,，注意出貨的數量,，生產出貨的型號，按時按質按量把貨送到收貨人手里,，出過多少貨,，每個項目用過多少貨，每種產品用過多少,，都應該建立檔案歸檔,，做到心中有數。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題,，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的。

六,、產品的市場分析

1,、市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起，國家節(jié)能的倡導,，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會,，所以市場的力量還是很大的，怎么樣去開拓這個市場,，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手,。

2、競爭對手與價格分析,，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是久諾,、skk、立邦,、中德瓦克,、華石等等，所以市場的競爭是相當激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢,，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟,，人脈沒有別人廣闊,，隊伍不全，技術人員缺乏,，其實技術人員不光要技術上很精通,，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子，怎么去交談,，怎么去建立關系都是我們應該學習的,，我想都是我們要考慮的問題。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢,，去捕捉市場這很重要,。

瞬息間，對于我來說不平凡的20年即將過去,，加入濟南凱諾新型建材有限公司，對于我來說是一種成長與進步的的歷程,，從頭開始學習我完全陌生的一種工作方式,、工作內容、以及工作程序,、第一次獨立的處理客戶的咨詢問題,，獨立的做出一份很好的報價，第一次給客戶講解這個產品的運用，這些都是公司給予我的機會,，以上是我對這一年對自己工作的總結,，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在20年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,。

電商客服部工作總結篇九

回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,，對客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單,、單調,、甚至無聊，不過是接下電話,、做下記錄,、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作責任心,，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況,。當然,，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會到,。

下面是我這一年來的主要工作內容

1、客戶收鋪,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料,、檔案、鑰匙的歸檔,，其中要分清一樓和二樓ad區(qū)及三樓abcd區(qū)都屬于政府,，一樓和二樓大部分屬于，小部分屬于商舵,，另外還有一些屬于私人業(yè)主,。

2、熟悉各方面信息,，包括業(yè)主,、裝修單位,、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤,，完成后進行回訪。

3,、函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料,、維修單等等怎么運用都要熟悉,。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多,，也成長了不少,。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質,。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,，在各位領導和同事們的幫助下,，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn),，性格也進一步沉淀下來,。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一,。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位,，盡到自己的工作職責,。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否,，煩惱與否,，都要以工作為重，始終保持微笑,，因為你代表的不單是你個人的形象,，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善,。

2,、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得,。不論是批閱公文時的每一行文字,，每一個標點，還是領導強調的服務做細化,，衛(wèi)生無死角等,，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報,。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功,。

3,、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時,，換來的也是對我的支持與肯定,。記得毛織交易會期間，為了把工作做好,，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,，把自己的分內事做好。雖然很累,，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神,。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,，我都會認真負責的去對待,，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

在下半年里,，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1,、加強學習物業(yè)管理的基本知識,，提高客戶服務技巧與心理,，完善客服接待流程及禮儀。

2,、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等,。

3,、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

4,、多與各位領導,、同事們溝通學習，取長補短,，提升自己各方面能力,，跟上公司前進的步伐。

很高興來到毛織貿易中心這個大家庭,，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我。

讓我可以在工作中學習,，在學習中成長,，也確定了自己努力的方向。此時此刻,，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我,、超越自我，取得更大的進步!

電商客服部工作總結篇十

您好!非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,，對此,，感到無比的榮幸。

本人x,，畢業(yè)于大學,，所學專業(yè)為，于年x月x日開始在電商部工作,，目前職位為客服專員,。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲。工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下,，通過自身的不斷努力，無論是思想上,、學習上還是工作上,，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識,。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了公司“誠信、勤奮,、求實、創(chuàng)新”的核心價值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力,。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結,。

工作上,，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量,。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,，配合數據專員,，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格,，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域(淘寶)的熱銷產品,，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,，對產品進行了導入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

在學習上，嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方，誠實守信,，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處,。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓,。要求積極上進,，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中,，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性,。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等,，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內容,，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經過較長時間的鍛煉,、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工。

雖然只有短短的幾個月,，但中間的收獲是不可磨滅的,，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光,。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春,，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取,、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方,，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神,，我相信經過努力,，工作會越做越好。

在此,，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求,。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量,。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。

電商客服部工作總結篇十一

不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年,，從最初的產品規(guī)劃,、品牌定位。期間的團隊架構,、后期的戰(zhàn)略規(guī)劃,，實屬不易。原因主要是小城市人才少,，招不到稍微對口的崗位,。

產品規(guī)劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現(xiàn)有資源去做大局規(guī)劃在細分到具體的,。大局規(guī)劃分為：常規(guī)款(平民大眾)罐裝系列(辦公室人群)禮盒系列(節(jié)假日送長輩送領導)定制限量款(特殊人群),，產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現(xiàn)給買家的視覺,，價格敏感度,，賣點都是不相同的，所以主圖,、寶貝詳情,、都要根據產品的特性去打造。

品牌定位：確定了整個產品線,，這樣才能給品牌定位,，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線,，縱觀iphone,、ipad、mac、ipod,。哪個不是重點打造成為爆款,。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好,，賺到錢才是硬道理,。但從整體規(guī)劃而言，這個環(huán)節(jié)不可忽視,，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中,，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo,，你的logo能不能讓消費者一目了然,，老客戶能不能過目不忘?這些都需要從產品主圖、店鋪裝修,、包裝設計,、客服話術、宣傳單頁(售后服務卡)等細節(jié)入手,，我覺得應該是細節(jié)贏得回頭客,。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休,，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的,，在細分下你是具體做什么的。逐字優(yōu)化,，根據不同階段企業(yè)的發(fā)展推成出新!

團隊架構：

客服：大方向抓穩(wěn)了,，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服,，為什么好的客服難尋?這是我之前一直所困惑的問題,，其實到后來我才發(fā)現(xiàn)，一個再好的客服也是需要時間的磨練的,，從產品知識培訓,，溝通技巧，打字速度,，服務態(tài)度慢慢的循序漸進的考核,，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核kpi,，轉化率,。因為在起點相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較,。這里需要特別提一下“售后客服”,，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的,，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件,，漏發(fā)”“發(fā)票事件”等等,，這些問題的出現(xiàn)及應對措施是售后客服需要提前想到準備的，如何緩和“微機”,，將事件大事化小,，小事化了是需要售后客服對淘寶規(guī)則，產品質量監(jiān)督反饋,、處理方式等等的學習,。

設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢,，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位,，為什么這么說呢?你想想買家的購物路徑是什么?展現(xiàn)給買家的第一印象是什么?大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發(fā)起點擊想要看一看的欲望?不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化,，而是要將你的賣點,，和別家產品的主圖區(qū)分開來;達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為,，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前,。所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區(qū)別在哪里?寶貝詳情如同主圖一樣,，挖掘賣點，想客戶之所想,，去客戶之疑慮,。最終展現(xiàn)品牌文化，適當的關聯(lián)產品,。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處,。

財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現(xiàn)在賣家中心,，基本每天都能看到多少銷售額,，但對于一個店鋪的敏感環(huán)節(jié)，必須要重視起來,，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本,，廣告費用，物流費用核算,，只有確保每個支出和收入環(huán)節(jié)的明細報表后才能有效的控制好成本預算,，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進,，根據數據的反饋去發(fā)現(xiàn)問題,，找到問題的根源，去優(yōu)化，慢慢的讓店鋪成長,。

物管：主管發(fā)貨,，對于這個行業(yè)最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了,，從前臺客服引進的訂單,，到揀貨包裝，物品的管理采購,，及下月的預估采購報表等等,，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位,。

最后想說的是領導層的戰(zhàn)略部署,，從市場的大環(huán)境出發(fā)，洞察整個行業(yè)的趨勢動向,，到細節(jié)成敗的關鍵,，都需要有敏感的嗅覺和快速的執(zhí)行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷,，都是領導需要操心的事情,，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享,，哪怕有些觀點不一定對,，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路,。最最后提醒各位像我一樣的賣家(勁椎病困擾者),，合理安排時間，多多鍛煉身體,，勞逸結合,，這樣身體有了，革命咱還怕不成功?

電商客服部工作總結篇十二

在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年,，回顧這半年的工作歷程,，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候,，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步,。這一步往往也是最重要的一步，像許多人一樣,，我們在職場中摸索著前進,，讓自己充實讓自己去學習，沒有任何經驗的我們比別人更多了一份艱難,，但是路往往是自己走出來的,，憑著自己對生活的熱情與對工作的向往最后成為濟南凱諾新型建材有限公司的一名新員工,。

這半年可能是我步入社會最艱難的半年，因為不管人生閱歷與工作經驗,，可以說我?guī)缀跏橇?，但是公司對我始終不放棄，而是給予更多的鼓勵與支持,，讓我自己學會前進,，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應,，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手,，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手,，怎么去做好電子商務,，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋,，下面把這一年的工作做出總結：

一：(產品化)熟悉公司的企業(yè)文化,，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品,，基本的業(yè)務流程,，明白公司主要是做什么的?市場定位在何處?我們的市場目標應該投向哪里?針對的市場個體與群體是誰?這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格,、每一個產品型號,、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能,，產品的優(yōu)勢,，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯(lián)性。對產品的從底到面是怎么做成的,，如何施工，等等一系列的問題經過公司的培訓與同事們的幫助慢慢的做到心里有數,。慢慢的懂得如何更有效的去了解產品知識,，通過excel對公司的產品全面做出一個梳理，產品的價格,，類別,，型號，企業(yè)文化,，型號對應的產品,，各個型號的英文描述，公司的產品的英文翻譯,，等做出這一系列的歸檔之后對產品又有了全新的認識,，這樣為以后去各個網站發(fā)布信息就奠定了基礎,，節(jié)省了時間。

二：(產品報價的靈活性)等熟悉了產品本身的性能之后,，其實報價看似簡單,，其實里面學問很多，剛開始我完全不知道怎么去報價格,，一下子就被客戶問住了,，不了解價格怎么構成，也與自己的業(yè)務不熟悉有關系,，這樣子總感覺與客戶之間找不到話說,，經過公司的技術人員指導，懂得怎么去報價,，怎么去分析價格的組成,，懂得關于價格的問題怎么與客戶去溝通，價格怎么波動,，施工費怎么算包含哪些東西,，怎么根據excel做一個很正式的報價。

三：(網絡與市場)作為電子商務,，網絡銷售,，如何去找客戶，如何通過互聯(lián)網打開公司的市場卻是令人頭疼的一件事情,，現(xiàn)在是個信息化的時代,，如何通過這個平臺去尋找潛在的客戶卻是一門頗深的學問，要下一門苦功夫才行,，運氣好的話就另當別論,，這個工作本來考驗的就是個人的耐力與毅力問題，工作開始都是一個由淺入深的過程,，首先談談自己如何通過網絡去尋找我們的潛在市場與客戶：

(1)通過注冊行業(yè)網站,，什么叫行業(yè)網站呢，行業(yè)網站就是與我們行業(yè)產品為之有關的網站,，比如國內知名的很多網站,，上面的人氣都很旺，像,，,，，,，,，，等等人氣網站,，通過每一個網站找到自己產品所屬行業(yè),，建立自己的商品的商鋪,，把自己的產品與樣品公司的信息一一上傳，注意產品的信息盡可能全面詳細,，這樣子發(fā)布的信息質量才可能更高,，在同類的產品所搜之間才會更靠前，慢慢的通過網站的的相關鏈接發(fā)現(xiàn)其他更多的商務網站,，自己注冊會員,，發(fā)布信息，慢慢的注冊網站多了,，也學會了怎么去鑒別哪些網站的實效性大,，尤其對我們靠完全免費獲取買家信息的來說就顯得尤為重要了，以后就會針對性地經常管理某些網站,，判斷網站的好壞的一個重要標準就看能否得到詢盤了,，判斷網站好壞的標準，理論上說注冊網站越多越好,，但是有的效果也很不明顯,，要懂得擇優(yōu)處理網站，需要從瀏覽量,，搜索排名,，網站更新速度，服務項目等多個角度分析,。

有的人說做這個很累,，一天要注冊幾十個網站，發(fā)布幾千幾萬個信息,，很枯燥,，很乏味，天天還要更新每天的信息,，的確是很辛苦,，看似這工作很簡單似的，其實很辛苦,，它鍛煉的是人的耐力與個人的毅力,，每一天更新我們的產品排名就靠前，被人搜到的機會就更大,，能接到詢盤機會就會更多，注冊網站多了,，公司的產品名氣就上去了,，你想你去搜索引擎一搜這個關鍵詞語出來全是本公司的信息，這樣子公司的宣傳效果就更好,，因為我們做的都是免費的,，查詢買家信息時看不到聯(lián)系信息,，對于普通會員來說可以網上直接詢盤的算不錯了，可是效果很差,，所以在買家市場條件下供應商主動尋找買家才能獲得更多的機會,。注冊免費的網站，就應該勤快更新,，否則很快發(fā)布的信息就會被淹沒,。

(2)通過搜索引擎找客戶，具體的操作方法,，產品的關鍵詞語+經銷商/買家,。產品的名稱+產品的價格。產品

名稱+行業(yè)里面著名買家的公司的簡稱或者全稱,。尋找行業(yè)展覽網站,。觀察搜索引擎右側的廣告。尋找有鏈接到大客戶的網站的網頁,。

(3)論壇法,，去有關的商業(yè)論壇，那些里面有很多談論關于有關類似產品的提問,，去那里介紹公司,，從而推銷自己的公司，通過自己的博客,，聊天工具去宣傳自己的公司,。

(4)逆向法，我們是做建材市場的,，想想用我們這個產品的行業(yè),，與他們建立關系，也是邁向市場的一步,，像一些保溫公司,，房地產公司，建筑公司,，或者施工的個人,，都是我們產品的適用對象，從這里著手,，從而有機會尋找我們的經銷商,，像他們推銷應該也是個不錯的選擇。

(5)通過信息平臺,，有很多工程的網站,，我們可以從中獲得很多項目的信息，根據提供的信息,，我們去核實項目的真實性,，讓業(yè)務員去跟進,。

(6)建立自己的網站也是個很重要的工作，怎么合理規(guī)劃自己的網站,，怎么去合理布局都是我應該學習的,，經過一年的努力，也獲得很多的項目信息,，做了些工程,，像，山x院,，x廠房等,。但是事情總有好有壞，確實這一年的有用的信息還是很多的,，不知道怎么回事,，后期交給技術或者業(yè)務員去跟進的同時，成交的幾率是很小的,，這樣下去提供再好的信息也是問題,，怎樣突破這個障礙下面再仔細談論。

四：工作中處理客戶的條理性：網上找業(yè)務,，我自認為我的工作上手還比較快,，有條理，我制定了圖片說明的報價文檔,，這樣子發(fā)給客戶的時候比較方便,，對于客戶，我把聯(lián)系過的客戶集中歸納在excel文檔,，作為客戶管理系統(tǒng),，對產品的分析，不同的報價,，客戶的類型與需求,，客戶的來歷與電話，項目的情況等做出登記,，因為我們是做工程的不同于別的行業(yè),，說不定這次打過電話之后很久就不聯(lián)系了，也說不定突然那一天再聯(lián)系,，這樣子也算對客戶的尊重,，等再打電話的時候自己知道這是哪個客戶等，我想對于客戶歸檔是件很重要的事情,，就像一些代理商的檔案也一樣,，對于代理商的協(xié)議價格等，每個代理商出貨的情況，出貨的價格,，運費，匯款情況都要做好檔案登記,，做到心中有數,。

五：與公司內部人員合作的重要性，怎么樣與工廠的員工配合與工地上的施工員配合都是件很重要的事情,，從合同-備貨單-生產單-出庫單-物流-收貨人收貨,，等等這些環(huán)節(jié)都要注意鏈接，注意出貨的數量,，生產出貨的型號,，按時按質按量把貨送到收貨人手里，出過多少貨,，每個項目用過多少貨,，每種產品用過多少，都應該建立檔案歸檔,，做到心中有數,。對于山西那個客戶就是因為彼此之間的銜接出現(xiàn)了問題，最后弄的大家都挺不愉快,，所以過程與流程配合都是需要我們注意的,。

六：產品的市場分析：

(1)市場需求分析，現(xiàn)在做我們這個行業(yè)這個產品的也不是一家兩家了,，但是對于市場還是沒有飽和,，從原來的瓷磚到現(xiàn)在的仿磚應該是市場的一個重大轉變因為瓷磚劣勢的出現(xiàn)，保溫的興起,，國家節(jié)能的倡導,，為我們的產品提供了較好的市場競爭機會，所以市場的力量還是很大的,，怎么樣去開拓這個市場,，我們全體員工不管從自己的自身問題與公司的問題都應該全面著手。

(2)競爭對手與價格分析,，現(xiàn)在市場上做這個東西一般人們熟知的也就是,、等等，所以市場的競爭是相當激烈的,，可能別人的工藝不如咱們成熟,，但是競爭的條件是很多面的，我們有我們的優(yōu)勢,，但是我們也有劣勢,，像我們的價格可能比別人家的高，市場關系不如別人成熟，人脈沒有別人廣闊,，隊伍不全,，技術人員缺乏，其實技術人員不光要技術上很精通,，對待每一個客戶怎么走進他們的圈子,，怎么去交談，怎么去建立關系都是我們應該學習的,，我想都是我們要考慮的問題,。所以怎么用我們的優(yōu)勢去抵抗別人的劣勢，去捕捉市場這很重要,。

七：20xxx年區(qū)域工作瞎想以及個人與公司出現(xiàn)的問題：總結半年年來的工作,，自己的工作中也存在不少的問題，可能時間長了也會出現(xiàn)懶惰的習慣,，有的信息沒有及時更新,，有的項目沒有更好的去跟進，對待某些客戶態(tài)度說話方面也有少些問題,，這些都是有待于向其他的業(yè)務員或同行學習,，xx年計劃在去年的工作基礎上取長補短，重點做好以下幾個方面

(1)依據區(qū)域銷售情況與市場的情況,，自己將計劃主要放在了北方與沿海的沿邊城市

(2)怎么通過網絡找些我們產品相關的項目信息,，有質量的信息，怎么去拓展網絡,，為公司提供更多的質量好的項目信息,，這是我的責任。

(3)積極配合代理商銷售,，服務好代理商的各項工作,，與他們建立良好的合作關系。

(4)自己在搞好業(yè)務的同時認真學習業(yè)務知識,、技能及銷售實戰(zhàn)來完善自己的理論知識,，力求不斷提高自己的綜合素質，為企業(yè)的再發(fā)展奠定人力資源基礎,。

(5)為確保完成公司的任務,，自己平時積極搜集信息并及時匯總，爭取明年的市場我們能做好,。

(6)由于同行競爭激烈價格下滑,，x年領導應該認真考察并綜合市場行情及業(yè)務員的信息反饋，制定出合乎行情,，市場行情的出廠價格,。 以上是我對這上半年年對自己工作的總結,，既有對自己工作的肯定也有對自己工作的批評，希望在下半年的工作中能有好的表現(xiàn),，和大家一起服務于公司,，也祝濟南凱諾新型建材有限公司的明天會更好!!

電商客服部工作總結篇十三

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真,、負責,、誠信、熱情的去接待每一位顧客,。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品,，最終達成交易,。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,，爭取早日成為一名合格的淘寶客服,。下面就本人售前導購，售中客服,，還有售后服務工作進行初步解析,。首先是售前導購,。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買,，促成交易,，提高客單價。

在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問,、推薦、議價,、道別等這幾個方面,。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動回復這項必不可少,。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情,，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象,。除了自動回復,，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓粋€人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人,。

時間匆匆，轉眼已快8個月,，回顧過去的7個多月,，真是百感交集。要總結的實在太多了,，現(xiàn)簡單總結如下：

偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已有大半年了,，感覺時間挺快的，一坐一天,，一個星期,，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,，不用干什么,，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,，碰到的人也是十分有趣的,，因為買家來自五湖四海的。

上班的第一天,，旺旺掛著,，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料,，熟悉產品,，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手,。

在做客服期間,，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題,，本身我自己也會從網上購物,，買東西想買實惠,，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情,，但是我現(xiàn)在的立場不同了,，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,，想在不優(yōu)惠的情況下成交,，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓,，顧客會認為還有更大余地可以還價,，所以，針對此類問題,，我覺得態(tài)度要和善,，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題,，給顧客帶來麻煩的,，那就只有賠禮道歉，承認錯誤,，在的客戶面前裝可憐,，一般人都是會心軟的，我也是親身經歷的,，不過客戶基本上都是蠻諒解的,，收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,，第一次認識這么多的面料,，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了,，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好,，什么面料透氣,，有彈性，面料不一樣價格也不一眼,，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大,，按合適的尺寸給客人推薦衣服,。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,，應變能力,，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心,，要細心的對待每一個客戶,，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸,。

電商客服部工作總結篇十四

非常感謝您給我到貴公司從事工作的機會,，對此，感到無比的榮幸,。

本人,，畢業(yè)于x大學，所學專業(yè)為,，于20xx年x月x日開始在電商部工作,，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經已接近尾聲,。工作以來,，在單位領導的精心培育和教導下，通過自身的不斷努力,，無論是思想上,、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲,。在這段的工作學習中,，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中,，我也慢慢領會了公司“誠信,、勤奮、求實,、創(chuàng)新”的核心價值觀,，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定,，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結,。

工作上，我的主要崗位是客服專員,。在工作中我努力做好本職工作,，提高工作效率及工作質量。在本職工作做好之外,，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產品的過程中,，配合數據專員,，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格,，總結了相關數據;歸納了行業(yè)在電商領域的熱銷產品,，并且結合自身產品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上,，對產品進行了導入等等,。作為售前客服，要做到以客戶為先,，盡量滿足客戶的要求,。在學習產品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己,，刻苦鉆研業(yè)務,，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手,。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎,。

在學習上，嚴格要求自己,，端正工作態(tài)度,，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣,，生活充實而有條理,，有嚴謹的生活態(tài)度和良好的生活作風,，為人熱情大方,，誠實守信，樂于助人,，擁有自己的良好做事原則,，能與同事們和睦相處。

思想上,，自覺遵守公司的的規(guī)章制度,，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進,，愛護公司的一磚一瓦,，一直嚴謹的態(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水,，也有失敗的辛酸,，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。

在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識,，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求,。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè),，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間,，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情,，到了晚上和前輩們探討工作內容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足,，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵,，經過較長時間的鍛煉、克服和努力,使我慢慢成為一名合格的員工,。

雖然只有短短的幾個月,，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的,。我始終堅信一句話“一根火柴再亮,，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴,，則會熊熊燃燒”,。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人,，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻,、進取、創(chuàng)下美好明天,。當然,，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習,，今后一定盡力做到,。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力,，工作會越做越好,。

在此，在對試用期的工作及心得體會做一匯報后,，我想借此機會,，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度,、工作能力和表現(xiàn),，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量,。