制定計(jì)劃前,，要分析研究工作現(xiàn)狀,，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的,，是依據(jù)什么來(lái)制定這個(gè)計(jì)劃的,。怎樣寫計(jì)劃才更能起到其作用呢？計(jì)劃應(yīng)該怎么制定呢？下面是小編整理的個(gè)人今后的計(jì)劃范文，歡迎閱讀分享，希望對(duì)大家有所幫助,。

公司客服部門工作計(jì)劃篇一

一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的,、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn),。

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集,，應(yīng)盡可能的完善填寫,，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫,。

三,、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案。

四,、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析,，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門,，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn),。

五、客情維系

尋找,、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通,，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),，基本的色彩搭配建議,，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù),，提高顧客滿意度,，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

六,、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息,，及時(shí)做出反映。以客戶為中心,，改善處理流程,、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,，在進(jìn)入公司短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力,，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中,，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1,、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,，擔(dān)心自己在做無(wú)用功,，浪費(fèi)公司資源。

2,、人事方面也不是很清楚,，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

3,、需要一臺(tái)電話,，希望可以配一臺(tái)，方便與同事之間的溝通交流,。

由于自己在服飾客服方面,，經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好,，因此,，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接,。

公司客服部門工作計(jì)劃篇二

在新的20__年,，客服部將對(duì)員工有以下工作計(jì)劃：

一、做好售后服務(wù),，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求,，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題,。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,，了解本公司產(chǎn)品,，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

3,、個(gè)人交際能力好,，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌,，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,，具有一定的人格威力,，第一印象好能給客戶信任。

4,、頭腦靈活,，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題,。

5,、外表整潔大方，言行舉止得體,。

6,、工作態(tài)度良好，熱情,，積極主動(dòng),，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失,。

二,、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的信息,，在表格上記錄下來(lái),，如公司名稱、地址,、電話號(hào)碼,、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn),，如辦公室文員,，接待員或業(yè)務(wù)員等,。

2、即時(shí)通過(guò)電話,、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3,、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三,、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1,、耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,，不要輕易打斷客戶的敘述,，更不能批評(píng)客戶的不足。

2,、態(tài)度好一點(diǎn)：態(tài)度誠(chéng)懇,，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,，會(huì)促使客戶平解心緒,，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3,、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少,。

4,、語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中,，措辭得體大方,，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5,、層次高一點(diǎn)：客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理,。

6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四,、平息顧客的不滿

1,、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話。

2,、充分的道歉,，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3,、收集事故信息,，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4,、提出有效的解決辦法,。

公司客服部門工作計(jì)劃篇三

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上,，這一年工作有所進(jìn)步,，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一,、提高客戶轉(zhuǎn)化率

1,、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧,，在跟客戶交流時(shí),，判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意,，無(wú)潛在購(gòu)買能力的的客戶過(guò)濾掉,，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,、做好跟銷售的配合,。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶,，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息,，做到及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系,。

二,、全面的解答客戶的問(wèn)題

客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與某人溝通，尤其作為客服,，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息,。所以為了拉近與客戶的距離,，明年工作中，希望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通,，來(lái)了解一些客戶關(guān)心的知識(shí),，比如客戶提到的招標(biāo)、合同,、付款,、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中,，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí),，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市場(chǎng)情況,，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題,。在明年的工作中，可以的話,，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容,，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持,。

三,、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待目標(biāo)客戶時(shí),，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待目標(biāo)客戶,，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)公司看設(shè)備時(shí),，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待目標(biāo)客戶,。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況,，例如某儀,、某,、某,、某治療儀、某,、某,、某治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng),。

四,、避免核對(duì)成單信息的障礙

在接待目標(biāo)客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地,。今年所有咨詢客戶中,，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面,，占所有客戶比例的68%。明年的工作,，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到85%,，方便對(duì)單。

公司客服部門工作計(jì)劃篇四

根據(jù)公司20__年的工作,，客服部將在20__年作出如下計(jì)劃：

一,、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺(tái)

1,、成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

2、建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使),。.

3、搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

(1)客戶接待,。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

(2)服務(wù)及信息傳遞,。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢。

(3)相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪,。

(4)24小時(shí)服務(wù)電話,。

4、協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

5,、搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn),。

6,、建立客戶檔案,。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū),、學(xué)生社區(qū),。

7、搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào),、溫馨提示等服務(wù)交流。

三,、繼續(xù)做好服務(wù)

物管中心的iso質(zhì)量檢查管理,、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)

四,、機(jī)構(gòu)建設(shè)

1,、成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效,。然而,，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心,，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

2,、人員編制至少二人,。要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元,。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后某物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“某小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。