時(shí)間流逝得如此之快，前方等待著我們的是新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),，是時(shí)候開(kāi)始寫(xiě)計(jì)劃了,。什么樣的計(jì)劃才是有效的呢？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考,，大家一起來(lái)看看吧。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇一

2,、結(jié)合實(shí)際,，配合工程部制定出有償及無(wú)償服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并將其通知到每戶(hù)業(yè)主,；

3,、繼續(xù)開(kāi)展登門(mén)拜訪(fǎng)工作，但不集中于某一時(shí)間段,，減少客戶(hù)被打擾的厭煩感,。客服人員每人每月拜訪(fǎng)戶(hù)數(shù)不得少于4戶(hù),，并在回訪(fǎng)中充實(shí),、完善客戶(hù)資料；

4,、小區(qū)住戶(hù)更新速度加快,，客服部在5月及11月開(kāi)展一次物業(yè)管理滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)，在活動(dòng)中強(qiáng)化管理處在居民中的印象,。

5,、尋找一切提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專(zhuān)業(yè)公司,，為小區(qū)住戶(hù)提供更全面,、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，例如：清潔,、家政/保姆,、寵物看護(hù)等；

6,、開(kāi)展小區(qū)文化活動(dòng),，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春,、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等,；將南會(huì)所活動(dòng)中心的管理方案和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示，落實(shí)管理人員,，盡快將活動(dòng)中心開(kāi)放,；

7、客服人員規(guī)范服務(wù),，豐富,、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí),，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

8,、落實(shí)房源,，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶(hù),；

9,、不再將催費(fèi)工作集中在一個(gè)時(shí)間段，將催費(fèi)融于日常工作中,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇二

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法,，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置,，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī),，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃。

一,、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

二、建立客服平臺(tái)

(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。

(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

客戶(hù)接待,。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún),。

3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。

4.24小時(shí)服務(wù)電話(huà),。

(四),。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

(六)建立客戶(hù)檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

(七)搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù),，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù),。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心,。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

五,、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付,。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支,，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月,，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付,?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是,，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén),。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”,，“質(zhì)量,、改革、發(fā)展”,，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn),，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良，不斷推進(jìn),，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇三

一,、規(guī)范行為,，提高自身形象。

1.管理處員工統(tǒng)一著裝,，掛牌上崗,。

2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人,、微笑服務(wù),、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪(fǎng)者,。

3.對(duì)業(yè)主,、來(lái)訪(fǎng)者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好,、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

4.業(yè)主的報(bào)修,、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪(fǎng),，并認(rèn)真做好記錄。

二,、規(guī)范服務(wù),。

1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件,、記錄清楚,。

2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交-班工作記錄本,。

3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì),，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié),、點(diǎn)評(píng),、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù),，宣傳中心例會(huì)規(guī)定,，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管,，請(qǐng)示工作,。

4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整,，有檢索目錄,。同時(shí),，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告,、通知,、報(bào)告、物業(yè)費(fèi),、業(yè)主信息資料,，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱,。

三,、房屋管理深入細(xì)致。

及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題,，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件,，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大,，技術(shù)人員少,，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù),。維修工作人員總是默默地工作,，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失,。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù),，從來(lái)都是熱情微笑,，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料,，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中,，分擔(dān)著一部分北苑維修工作,，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我,，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn),，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四,、對(duì)房屋管理維護(hù),。

1.對(duì)正在裝修的房屋,，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修,，裝修申請(qǐng),、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生,。

2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,，一方面報(bào)學(xué)校修建中心,，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題,，落實(shí)維修,。

五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù),。

建立維修巡查制度,，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),，及時(shí)通知電梯,、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修,。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn),、修繕,，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建,。

六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程,，滿(mǎn)足清潔舒適的要求,。

監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,，定人、定崗,、定工作內(nèi)容,，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性,，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng),，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量,。

七、綠化工作,。

生活垃圾日產(chǎn)日清,，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪,、補(bǔ)苗,、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作,。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好,，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

八,、宣傳文化工作方面

團(tuán)結(jié)合作,，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng),，打造和-諧,、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道,，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理),，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí),，天氣預(yù)報(bào),，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù),，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián),、卡,、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑,。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包,、衣物、自行車(chē),、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為,，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電,、開(kāi)鎖等有償服務(wù),。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系,。西苑物業(yè)積極響應(yīng),、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈,、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng),，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。

九,、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲

在工作二個(gè)月以來(lái),，完成了一些工作，取得了一定成績(jī),，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲,。

(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù),，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;

(2)只有主動(dòng)融入集體,，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保,。

持好的工作狀態(tài);

(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度,，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);

(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí),，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，才能把分內(nèi)的工作做好。

十,、存在的不足

由于工作實(shí)踐比較少,，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足,。

(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠,，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。

十一,、下步的打算

針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面

(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào),，進(jìn)一步理順關(guān)系;

(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高,，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;

(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo),，程度為公司節(jié)省成本;

(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;

(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇四

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下,，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割,，調(diào)整縱向控制,，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序,，做好客戶(hù)服務(wù),，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng),。下面是工作計(jì)劃,。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱,，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要,，提升服務(wù)質(zhì)量,。

（一）成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì),、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì),。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二）建立質(zhì)量檢查制度,。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）,。。

（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù),。

1,、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2,、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,，以及其他信息咨詢(xún),。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng),。

4,、24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。

（四）。協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

（五）搞好客戶(hù)接待日活動(dòng),，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。

（六）建立客戶(hù)檔案,。包括家屬區(qū),、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū),。

（七）搞好意見(jiàn)箱,、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流,。

目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù),。

要搞好客戶(hù)服務(wù),，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),，大學(xué)生來(lái)了又走,。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷,，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。

往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心,，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況,，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi),，按照節(jié)約的原則,，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000,。00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在,。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng),，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系,，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客,，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn),，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功,，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式,。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量,、改革,、發(fā)展”，提出的思路,，不一定馬上實(shí)行,。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶(hù)服務(wù)工作要根據(jù)自身特點(diǎn),，逐漸改良,，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿?，目的是為了?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作,，努力把公司做大做強(qiáng)。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇五

一元復(fù)始,，萬(wàn)象更新,。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn),，根據(jù)自身的情況,，做出以下工作計(jì)劃：

1、以客戶(hù)為中心,，大力提升服務(wù)質(zhì)量,。

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通,，比如：上門(mén)走訪(fǎng),、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件,、節(jié)日期間的互動(dòng)等等,。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息,，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù),。提高顧客滿(mǎn)意度。

2,、利用helpdesk管理軟件,，注重客戶(hù)信息的收集、分析,、比較,；根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映,。

3,、以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程,、操作程序,。

4、推動(dòng)拓展,、發(fā)揮“貼心管家小組”職能,，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題,。

5,、規(guī)范、強(qiáng)化,、細(xì)化客服人員的禮貌待客,、熱情服務(wù)。

6,、全力配合政府機(jī)關(guān),，做好公共服務(wù)工作。

7,、及時(shí)宣傳,、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文

8,、一如既往的全力配合,、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示,，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用,。

9、嚴(yán)控外包方,，把好質(zhì)量關(guān),。

10,、利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改,。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán),、細(xì),、實(shí)”的工作作風(fēng)。

11,、對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng),，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，讓其立即整改,，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

12,、暢通溝通平臺(tái),，做好宣傳工作。

13,、發(fā)揮,、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用,，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息,，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主,。

14,、向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象,。

對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題,，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。

15,、進(jìn)一步暢通,、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

16,、強(qiáng)化員工培訓(xùn),，提升員工素質(zhì)。

17,、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ),，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客,、案例分析”等,，全面提升客服人員的綜合素質(zhì),。

18、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件,，加大新課題,，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式,。

19,、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的,。

20,、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

21,、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度,，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

22,、改進(jìn)電子檔案,、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度,、管理流程,；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案,、程序,、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

23,、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù),、員工紀(jì)律方面的管理。

24,、有效利用iso9001這一管理工具,，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程,、服務(wù)細(xì)節(jié),，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量,。

25,、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度,。

26,、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

27,、持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作,，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”,。

28、提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作,，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫,，給園區(qū)及公司造成損失。

29,、爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”,，做好相關(guān)工作。

30,、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本,，以情感人，以情動(dòng)人,，情滿(mǎn)園區(qū)，著力打造和諧園區(qū),、情感園區(qū),。

31、客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下,，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求,，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通,，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力,。

小區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃表篇六

根據(jù)城市物業(yè)管理的現(xiàn)狀，物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),，為贏得市場(chǎng),，提升品牌，樹(shù)立物業(yè)新形象,，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作,，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解,，滿(mǎn)足業(yè)主的需求，不斷提高管理處的業(yè)主滿(mǎn)意度,，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制,，以最小的成本為公司獲取的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益,，特此擬定管理處工作計(jì)劃

一﹑充分發(fā)揮物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)。

1﹑每半月召開(kāi)一次工作例會(huì),，在總結(jié)工作的同時(shí),，積極充分聽(tīng)取基層員工的呼聲﹑意見(jiàn)或合理化建議或批評(píng),。

2﹑不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛(wèi)生﹑愛(ài)護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng),，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力,。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度,，牢樹(shù)為業(yè)主(住戶(hù))服務(wù)意識(shí),。

轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想,，樹(shù)立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念,。

三﹑激活管理機(jī)制

1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門(mén)員工崗位分工明確,，各司其職,，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé),，主管直接向主任負(fù)責(zé),，必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》。

2﹑管理處實(shí)行定時(shí)值班制,，改變工作作風(fēng),，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報(bào)修)電話(huà),，全方位聆聽(tīng)業(yè)主的聲音,。

3﹑制定切實(shí)可行的管理措施，推行“首問(wèn)責(zé)任制”,。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度,，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制,、績(jī)效考核制度,、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。

5﹑月績(jī)效考核工作盡量量化,，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制,，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī),、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶,，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn),。

6﹑完善用人制度,，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作,、表現(xiàn)出色,、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。

7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理,，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì),，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

四﹑嚴(yán)格管理,，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量,。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門(mén)有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門(mén)有效投訴為2%，投訴處理回訪(fǎng)率100%,。

2﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%以上,。

3﹑急修及時(shí)，返工﹑返修率不高于2%,。

4﹑治安﹑車(chē)輛﹑消防管理無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生,。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng),，運(yùn)行正常,，無(wú)管理責(zé)任事故發(fā)生。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會(huì)成立社區(qū)文化活動(dòng)小組,，負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng);充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案,、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào),。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時(shí)歸檔,。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%以上;物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次,。

五﹑加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果,。

管理處挑選精兵強(qiáng)將,，成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組,對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)新入職培訓(xùn)

為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨,、企業(yè)精神,、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)),，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度,，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等),，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想,、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等),，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制,、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求,、操作要領(lǐng)等),。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。

崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度,、《員工手冊(cè)》,、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史,、公司的規(guī)劃,、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu),、員工職業(yè)道德,、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí),、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容,。

2.在職培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容

1、物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

2,、公司的《員工手冊(cè)》

3,、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃,、公司理念,、組織機(jī)構(gòu)

4、各部門(mén)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

通過(guò)以上培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力,。

六,、提升物業(yè)服務(wù)品牌，樹(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象,。

1,、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要,，適當(dāng)將部分崗位職能合并,，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制,。

2,、客戶(hù)服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀,、工作效率和服務(wù)質(zhì)量,，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情,、安全,、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3,、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則,，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管,、管有成效,、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電,、給排水,、水泵、消防等正常運(yùn)行,，做到周,、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃,，有落實(shí),，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。

4,、清潔綠化管理：清潔綠化部門(mén)要發(fā)揚(yáng)主人翁精神,，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力,，落實(shí)主管追究主問(wèn)制,。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀,。

5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定,。另外,，擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理,，做到目錄清晰,，檢索方便，樓層各住戶(hù)資料袋裝化,，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理,，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度,。

6,、車(chē)輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車(chē)輛按固定車(chē)位停放;臨時(shí)車(chē)輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理;對(duì)需要保管的車(chē)輛采取保管措施，簽訂車(chē)輛保管合同,，車(chē)主支付保管費(fèi),。

7、安全,、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì),、禮儀、管理技能,、溝通技巧,、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng),，對(duì)外來(lái)人員(裝修人員)進(jìn)出識(shí)別登記,、出租屋的登記、住戶(hù)搬運(yùn),、等管理工作,，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查,，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行,。

七、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與措施

管理處將加大對(duì)欠款業(yè)主的催交力度,有選擇地對(duì)頑固業(yè)戶(hù)采取一定措施,每月統(tǒng)計(jì),落實(shí)到人,。另外,，管理處將采取如下系列措施,開(kāi)展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建“社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈”,，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡,。

1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn),，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗,，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好,。

2、利用廣場(chǎng)地面資源,，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法,、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用,。

3,、節(jié)約管理成本，減少不必要的開(kāi)支,。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出,。

4,、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目,。

八,、其它工作。

1,、關(guān)注,、督促房地產(chǎn)公司對(duì)小區(qū)屋面防水、供暖工程遺留問(wèn)題的解決,。

2,、充分利用轄區(qū)派出所治安群防群治，建立完善聯(lián)防預(yù)警機(jī)制,。