工作學習中一定要善始善終,，只有總結(jié)才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結(jié)對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經(jīng)驗和教訓，引出規(guī)律性認識,，以指導今后工作和實踐活動,。那關于總結(jié)格式是怎樣的呢,？而個人總結(jié)又該怎么寫呢,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

酒店餐飲部10月份工作總結(jié)篇一

一、培訓方面

酒店開業(yè)前,，員工雖然經(jīng)過軍訓,、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業(yè)后,，員工在業(yè)務技能,、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,，房務部針對這種現(xiàn)象,，同時也響應酒店號召,，將培訓工作始終放在客房工作的首位,。

根據(jù)員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃,，并采取了多種培訓方式進行培訓,。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據(jù)理論學習內(nèi)容現(xiàn)場演練給員工看,，并讓員工親自操作,，現(xiàn)場指導，讓員工掌握基本的操作技能,?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?，提高工作效率的目標就會實現(xiàn),。通過這些培訓工作，員工的做房時間已經(jīng)達到行業(yè)標準,。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧,。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質(zhì)量明顯下降,，通過近期的人員補充和培訓,，禮賓部的服務質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過近幾個月的工作質(zhì)量起落,，房務部深感部門培訓的重要,，在明年的工作中，房務部將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性對的培訓工作,。

二,、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務,。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕,、決明子枕,，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用,。另外房間還每天配送免費水果,，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,，但在我們酒店,，客人只要是柜臺價、協(xié)議價入住,，每天都會得到一份免費時令水果,，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可,。雖然每天送免費水果和鮮花在經(jīng)營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本,。在以后的工作中,，房務部還會根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,，為客人提供一種家外之家的生活氛圍,。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃,。管家式服務是現(xiàn)代高星級酒店推崇的服務,，部門將根據(jù)自己的情況，來開展這項工作,，房務部將打破現(xiàn)有的服務模式和管理模式來提升服務質(zhì)量和管理,。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置,，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍,。

酒店服務的極致是個性化服務,，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標,，怎樣才能做到個性化服務,，房務部為此召開部門會議,，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習慣,，有針對性的去服務,。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住,。有一天房務部員工在清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥,，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班,。因為酒店有規(guī)定,，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心,，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯,，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班,。晚上11點左右客人回到房間,，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯,，感激之情難以言表,。

三、設施設備的維護及保養(yǎng)

大家都知道,，房務部區(qū)域占酒店經(jīng)營區(qū)域的近70%,，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，定期對床墊翻轉(zhuǎn),，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴格對棉織品,、房間的電器,、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命,。特別是對地毯的保養(yǎng),，房務部非常重視,，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,，都應及時的做點清潔,，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生,，

總結(jié)

《酒店客房部工作總結(jié)》

在房間整體保養(yǎng)和維護上,，房務部結(jié)合工程部對房間的空調(diào)進行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況,。前段時間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大,，經(jīng)過調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒有反水彎,，導致臭味直接散發(fā)到房間,，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換,，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問題,。雖然在過去的一年里經(jīng)過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況,，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問題,，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

酒店餐飲部10月份工作總結(jié)篇二

正式運作的前半段,，由于經(jīng)驗不足,、溝通不夠，部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政,、相互打壓的混亂局面,。在董事會的正確領導下，及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度,，分清了權(quán)責,，使管理工作逐漸走向完善。

具體工作如下：

1.要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程,，分清權(quán)責,，并嚴格按照制度辦事，以制度管人,，避免了人管人的管理不足之處,。

2.成立酒店質(zhì)檢小組，每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查,，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關部門限期整改并上報董事會,。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài)，及時整改，長抓服務質(zhì)量!

3.建立值班經(jīng)理制度,，負責處理夜間突發(fā)事件,，15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經(jīng)理，建立起快速的處理機制,。

4.整頓保安部,，打掉小幫派導致的集體怠工現(xiàn)象，補充了新鮮血液,，嚴格按照服務規(guī)范開展保衛(wèi)工作,，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。

各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期,，有喜也有憂,，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：

前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房,，無不起到一個橋梁的作用,。對于這一批新進的員工，由于經(jīng)驗不足,、管理不到位,，導致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面,，直到目前尚未走上規(guī)范化,，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象,。在禮節(jié)禮儀方面,，遠未達到酒店要求的熱情有禮、殷勤,、快捷,、專業(yè)的服務規(guī)范，經(jīng)常導致客人投訴,。有鑒于此,，下一階段將嚴格管理、整頓前廳部工作規(guī)范,。

在銷售推廣方面,，銷售部克服了交通不便的困難，對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的鋪市,，在開業(yè)前期對周邊企業(yè),、翡翠綠洲等目標客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單,，對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā)，并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通,，讓粵來悅商務酒店的知名度進一步提升,。

今年的廣交會，由于政府嚴抓,、競爭激烈的外因和酒店知名度不高,、準備不充分的內(nèi)因，導致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績,，經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整,，在廣交會后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團隊入住,，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰,。

西餐廳參照上島管理模式，嚴格要求,，高起點高要求,，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務,，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐,。在散點市場的開拓方面，西餐部根據(jù)地理位置和客源習慣,，及時推出了全場8折,、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略,，有效地吸引了一批目標客源,，通過優(yōu)質(zhì)的服務，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客?，F(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額,，并不斷向更高的營收進發(fā)。

管家部是酒店最大的一個部門,，同時也是管事最多最雜最累了部門,。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大,、加班加點的考驗,，在全面試業(yè)運營后，管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程,，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商,，敦促其按酒店要求整改，總結(jié)《酒店10月份工作總結(jié)》在對客服務方面,，嚴格按照服務規(guī)范,，把好質(zhì)量關,，做到了客房衛(wèi)生零投訴!服務員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定,，并逐步走上正軌,。

人力資源部作為酒店的后勤部門，從員工進店到離職的最后一刻,，無不由人資部負責,。在上月的工作中，人資部除負責日常的人員招聘外,，還整理,、完善了各部門的崗位職責，規(guī)范了各部門工作流程,，制定出了酒店員工儀容儀表,、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度,，張貼上墻,，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面,，人資部目前只有經(jīng)理一個人,，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員,，使各部門正常運作,。

酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海,，有自己的固有工作方法方式,，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響,。作為當家人,，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關重要,。目前管理尚存以下問題及不足：

1.部門之間的溝通還是不到位,，必須加強協(xié)調(diào)。

2.由于員工大部分是新人,，有時處理問題欠圓滑,。

3.業(yè)務知識技能還需再加強培訓，統(tǒng)一規(guī)范,。

4.開源節(jié)流工作要長抓不懈,，大堂、過道,、樓層燈光過多,，管理不到位將出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象,，要嚴格敦促前廳部作好燈光管理工作。

5.工程尚存或多或少的毛病,，必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決,。

6.財務流程不清晰,，特別是前臺收銀錯帳多,、漏洞大，必須盡快完善管理,。

7.采購流程尚存不足,，購貨有拖沓現(xiàn)象，未有及時為部門采購到合適的貨品,，影響部門開展工作,，需進一步完善。

8.管理人員權(quán)限不清晰,，難以規(guī)范管理,。

11月份工作計劃及安排

一.銷售推廣繼續(xù)加強，敦促銷售部開拓更多客源并維護好,。加快酒店對外形象宣傳(外墻燈光,、路牌指示等)的開展。

二.敦促各部門加強員工培訓工作,。

三.嚴格做好開源節(jié)流工作,，制度化各區(qū)域燈光管理，責任到人,。

四.整頓前臺接待服務工作,，開展微笑服務培訓，以最好的精神面貌迎接每一位客人,。加強在禮儀,、禮節(jié)方面的培訓，加大技能操作的熟練度,，限時開退房,。

五.收銀方面嚴格按財務制度執(zhí)行，把好每一關,，進一步完善錢的管理,，更好地防范財務漏洞。

六.跟進沐足部的籌備工作,，安排各部門配合好,，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。

七.跟進好保安部內(nèi)部管理工作,，把保衛(wèi)安全工作擺在首要位置,，把隱患處理在萌芽狀態(tài),。

八.加強與員工的溝通，及時了解員工心聲,，把員工的吃和住安頓好,。

九.日常檢查客房衛(wèi)生及設施狀況，及時解決工程遺留問題,。

十.加強與各部門管理層的溝通,，協(xié)調(diào)部門之間的關系，統(tǒng)一步伐向更高的目標沖刺,。

急需解決的問題細分：

1.房間無小冰箱,、保險箱，引致長住客不滿,。

2.廚房抽風系統(tǒng)太差,，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價,。

3.房間內(nèi)無走火通道圖,、5f6f油漆味重。

4.床墊太軟,，部分已變型,。

5.前臺不能刷國際卡，給境外客人帶來不便,。

6.員工伙食問題,，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽,。

7.客人投訴熱水時冷時熱,，回水管沒裝好。

8.電梯沒鋪大理石,，影響酒店形象,。

9.樓層應急燈少裝插座(直接從天花接線下來)，給日后維修留下麻煩,，3f4f居多,。

10.天臺門還沒裝，留下很大的安全隱患,。

【十月份酒店工作總結(jié)（二）】

酒店餐飲部10月份工作總結(jié)篇三

20xx年即將成為歷史,，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記,，在過去的一年里,，我們究竟做過哪些具體有益的工作?又有哪些工作我們做的還不完善?我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等?為了在07年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比06工作做的有進步,，我們應該未雨綢繆,，總結(jié)06年工作經(jīng)驗,，吸取教訓，推動下一年的工作開展,。

一,、xx年我部完成了以下工作：

1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,，提高對客服務質(zhì)量,。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份,，針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范,、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,，進行留精去粗，后裝訂成冊,，做為我們對客交流的語言指南,，同時，也將做為我們培訓新員工的教材,。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,，很多員工對此有所松懈,，對自身要求不嚴，有回來原來的跡象,，這也是較遺憾的地方,，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新,，我部將對此加大督導,、檢查方面的力度。

2.為確?？头砍鍪圪|(zhì)量,，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,，從事客房工作,，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生,、設施設備,、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,，即員工自查,、領班普查、主管抽查,，做到層層把關,，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,，對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,，據(jù)統(tǒng)計，我部在04年客房質(zhì)量達標率為98%,。

3.執(zhí)行首問責任制 實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳,、總機、服務中心所掌握的信息量大,，如海陸空的交通信息,、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,，還有員工處理事情的靈活應變能力,，對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,，已做好各項準備工作,，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓學習,，擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,，工作較去年有了很大的進步,，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,，今年無一起,。

4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手,，切實提高客房人員的實操水平,。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，管家部從今年8月起利用淡季,，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動,，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范,、不科學,，針對存在的問題，管區(qū)領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析,，對員工進行重新培訓,，糾正員工的不良操作習慣。通過考核,，取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,。

5.建立“免查房制度”,，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上,。為了使員工對客房工作加深認識,，加強員工的責任心，今年10月份,，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理,，負責領班休假期間的代班工作,，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情,。到目前為止，4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤,。如此一來,，減輕了領班在查房上的工作量，有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能,。

6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活,，從而提高員工的素質(zhì),。 近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴展,，經(jīng)常會有一些境外團,，如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題,。為了與時俱進，我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,，辦起了“外語興趣班”,，給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,，員工對電腦均很陌生,，我們同時辦起了電“電腦班”,，還開辦了“美術(shù)班”，此舉,，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,，另一方面，增長了員工的知識面,，豐富了員工的業(yè)余生活

7.開源節(jié)流,，降本增效，從點滴做起,。 客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門,，同時也是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,，我部號召全體員工本著從自我做起,，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象,，同時在員工技能考核中,，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識,，主要表現(xiàn)在： ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷,、梳子回收后可賣給廢品收購站,。②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,，這樣日復一日的執(zhí)行下來,，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。③為了做好物品的成本控制,，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,，對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領的物品均有定額,，且領貨不得超出定額的85%,，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領取,，且客用品領用責任到人,。

8.堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍,。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,，堅持每月評出5名優(yōu)秀員工，每人獎勵30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布,，以激發(fā)員工的工作熱情,，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性,，從而形成鼓勵先進,，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣,。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,，充分發(fā)揮領班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨,。今年11月份,，醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),，讓一些先進的班組脫穎而出,，一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī),，而是奮起直追,。每月將班組評優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領班,、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次,。通過一個月的運行，取到了預期的效果,。

9.對外圍進行綠化改造,，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”,、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門處進行全面改造,，共栽種了黃金梅500株,、七采扶桑300株、九里香200株,、紫貝萬年青1000多株,、劍麻12株、木瓜樹10株等,，使外圍綠化有了一定的改善,。

10.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況,。從今年開始,，服務中心建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤,、了解客房維修狀況,，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況,。

11.組織部門內(nèi)審,，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近 自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來，我部堅決貫徹執(zhí)行,，要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質(zhì)量目標”制定出各分部的“年質(zhì)量目標”,，并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標分析報告》,，為部門和酒店的服務質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù),，為服務質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月,、6月開展了兩次內(nèi)審,，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認真執(zhí)行，也為酒店認證工作做好準備,。審核通過召開首次會議,，確定審核目的、依據(jù),、范圍,，將內(nèi)審員分成兩組，進行交叉審核,，對審核不合格的出具不合格報告,，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項不合格項,，均已整改,。通過組織實施這樣的活動，對我部內(nèi)審員是一種鍛煉,，同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗,。在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范,，不適用于現(xiàn)行工作,，如不加以修正，會造成不良后果,，在今年6月,，管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時,，也有一些工作程序我們未考慮到的,，鑒于此,，前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展，新增了《參觀房管理規(guī)定》,、《排房的注意事項》,、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》,、《房間辦理延住的工作程序》,，配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》,、《客衣核對程序》,、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》,、《客房,、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂,、出臺,，會使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善,。

12.規(guī)范留言服務,，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié),，小小的一封留言信,，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺,。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,、禮稱不統(tǒng)一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,，為了規(guī)范我們的留言服務,，今年，前廳,、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事,，再給不同客人留言時，能保持一致,，也許客人察覺不到這一點,，但是只有我們自己知道自己的進步。

13.改變以往的開夜床方法,，使我們的服務更具個性化,、人性化,。在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,，如在歐洲,、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片,，為在店客人的起居生活和出行提供了方便,，多次受到客人的表揚?？傊?，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此,，號召員工做一個有心人,，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料,，包括哪里人,、來的目的、民族等等,，才能提供針對性,、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維,，并懂得什么樣的服務才能打動客人,。04年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務還有距離,。

14.提高散客房價,，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案,。 為拓展散客市場,，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案,，得到了店領導的支持,，并于今年9月份正式開始實施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,，員工的積極性很高,，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元,。

15.確保查退房及時,、準確。 保證查房及時性,、準確率高一直是我部的一大難點,，如果做得不好,，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,。我們通過不斷摸索,，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,，在沒有確切退房時間的情況下,，我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,，提前做好人員安排,，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,，同時還要繼續(xù)當日的工作，工作非常辛苦,，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,，也確保了查房的及時準確性，員工豪無怨言,，據(jù)統(tǒng)計,，今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高,。但有些退房上的問題,，還未能與前收達成共識，但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力,。

16.與宅急送公司合作,，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務,。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多,，為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷,，滿足我店客人需求,，我部與廣州宅急送快運公司海口分公司合作,，在前廳部設立代辦點為客人辦理各項郵寄,、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,，效果比較明顯,，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17.提倡環(huán)保,，創(chuàng)綠色飯店,。 為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店,。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ā保缸〉昕腿巳粜枰鼡Q床上用品,，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)保筐同樣意為如此,，這樣即為國家節(jié)約了水能源,，同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

二,、在04年里,，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作,，他們是：

1.將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺,。從環(huán)保、經(jīng)濟角度考慮,，準備將今年所有客房都換成布制洗衣袋,，起初是用報廢床單加工而成，但不耐用,，不美觀,，若購買新的布制洗衣袋一次性投入會很大。

2.商務樓層客用品未更換,。 為提高商務客房的檔次,，酒店曾對其商務樓層裝修一番，重新裝修過的客房其配制的客用品還是老式的,，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢及經(jīng)濟角度但又不失檔次的客用品考慮,，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式,，但這一計劃因價格原因未能與供應商談妥而擱淺,。

3.技能大賽由于人員變動頻繁，只舉行了管家部,。

4.部分酒店崗位制服未更換,。 根據(jù)計劃，今年預備將餐飲,、客房部,、銷售部一線部門及保衛(wèi)部、工程部二線部門的員工制服進行更換,，但遺憾的是由于酒店資金問題,，根據(jù)緊輕重原則,，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服,，客房部的前臺接待員服,、行李服、商務中心文員服,，銷售部銷售代表服,、文員服，工程部工程人員服裝,，剩余的其它崗位未更換,。

5.設施設備維保計劃未落實到位。 按照工作計劃,，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實,，雖然小規(guī)模、小范圍的設備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做,，如大堂地面的保養(yǎng),、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔,、熱水壺除垢等,，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設施設備種類繁多,，僅此還是相當不夠的,，但是由于歷史原因，年初,，我部欠員工累計存休達1562天,，如不加以解決，恐會給員工帶來工作上情緒,，同時會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失,，為此，我部利用淡季時間加緊安排員工補休,，目前我部員工累計存休僅為297.5天,，消耗掉了1264.5天。

三,、工作上的不足之處及體會,。

1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,，戒指和飾物沒有專門存放的地方,，易造成丟失。

2.員工的受訓面狹窄，只局限于管區(qū)和部門,，希望能得到更專業(yè),、水平更高的酒店人才來培訓。

制卡系統(tǒng)老化,，使接待員的工作效率降低,。

4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入,、不專業(yè)，導致“四害”防治工作不如人意,。

5.外圍植物養(yǎng)護不到位,，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào),。

四,、在04年里，我們共接待200多個會議,，出售客房78234間,，接待了150538人次，收到賓客意見信 58封,，其中對我店的各項設施設備,、服務質(zhì)量給予肯定的有24封，對我店提出意見或建議的有34封,，收到賓客表揚信30封,，有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,，只要我們重視了,，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富,，在05年即將到來的日了里,，我們又要揚帆起航，踏上新的征程,。

【十月份酒店工作總結(jié)（三）】