總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析,，并做出客觀評價的書面材料,，它可使零星的,、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統(tǒng)的,、本質(zhì)的理性認識上來，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧,。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助,。

客服個人年終工作總結(jié)大綱篇一

作為一個客服專員，在多年的客服工作中,，我一直在不斷地探索,，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員,。

客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同,。一切對于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),，領(lǐng)導的變動,，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵,。

在這一年里我認真學習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,，再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗,，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高,。自己通過學習和領(lǐng)導,、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展,。

在今后的工作中,，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足,，朝著以下幾方向努力：

1,、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變,，各種知識日新月異,。我將堅持不懈地努力學習各種知識，并用于指導自己工作實踐,；

2,、在以后的工作中不斷學習業(yè)務(wù)知識，通過多看,、多學,、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能；

3,、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力,，并在工作中慢慢克服急躁情緒,，積極、熱情,、細致地對待每一項工作,。

不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求,，我就會敢于面對挑戰(zhàn),，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作,。

客服個人年終工作總結(jié)大綱篇二

2020年即將過去,，回首一年來的工作，感慨頗深,，時光如梭,，不知不覺中來xxxx工作已一年有余了。在我看來,，這是短暫而又漫長的一年,。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝,；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,，今后的路還很漫長,。

回顧當初來xxxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員,，對客服工作也由陌生變得熟悉,。客服工作總結(jié)與計劃,。

很多人不了解客服工作,，認為它很簡單、單調(diào),、甚至無聊,，但是是接下電話、做下記錄,、沒事時上上網(wǎng)罷了,；其實不然，要做一名合格,、稱職的客服人員,，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧,，并要有高度的自覺性和工作職責心,，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職,。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口,，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修,、咨詢,、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進,，對約修,、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率,，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時,，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔,，使各種信息儲存更完整,，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性,，同時使各項工作均按標準進行,。

下方是我這一年來的主要工作資料：

1、按照要求,，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理,，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新,；

2、對業(yè)主的報修,、咨詢及時進行回復,，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3,、業(yè)主收房,、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料,、檔案,、鑰匙的歸檔；

4,、對于業(yè)主反映的問題進行分類,，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋,；

5,、理解各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理,，并對此過程進行跟蹤。

6,、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,，認真做好錄入及編排打印,，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔,，草擬報表等,；

7、新舊表單的更換及投入使用,；

8,、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中,，我學到了很多,，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì),?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會,，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言,，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫忙下,，讓我在遇到困難時敢于能夠去應對,，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來,。在xxxx我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義,。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦,，都應把工作做到位,，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你應對客戶時,，無論你高興與否,，煩惱與否，都應以工作為重,，急客戶所急,，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象,，更是公司的形象,。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,，往往被人輕視,，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣,，無暇顧及,。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得,，馬虎不得,；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點,，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化,，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到,，只有深入細節(jié),，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功,。

工作學習拓展了我的才能,，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定,。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后,，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情,；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待,，盡我所能把它們一項一項的做好,。

在2021年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點,，不斷提升自我,，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度,；

2,、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧,，完善客服接待流程及禮儀,；

3、加強文案制作潛力,；拓展各項工作技能,，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等,；

4,、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度,，更加注重細節(jié),，加強工作職責心和工作用心性；

5,、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習,，取長補短,，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐,。

很幸運能加入xxxx這個優(yōu)秀的團隊,，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我,、推動著我,；讓我能夠在工作中學習,，在學習中成長；也確定了自我努力的方向,。此時此刻,，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,，與公司一齊取得更大的進步,！

客服個人年終工作總結(jié)大綱篇三

斗轉(zhuǎn)星移，進入xx已一年多了,，我一直從事客服咨詢專員工作,，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人,，由衷的感到自豪,。一年的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會?，F(xiàn)總結(jié)如下：

做好本職工作,，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外,。我認為客服工作的全局就是,，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象,?！眡月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓,，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識,、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識,、客戶常見問題及解答,、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解,，也對自己的個人能力有了很大提高,，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作,，客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪,，對用藥效果進行了解,、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單,，但是作為直接和客戶進行溝通的部門,，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響,。

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展,，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員,，在做與客戶的直接溝通工作時,，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題,，給予專業(yè)的回答,，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變,，使客戶滿意的同時,，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作,，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力,，并且需要及時對所遇到的問題進行總結(jié),。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識,。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料,。還有就是失眠與抑郁的＇相關(guān)資料,，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通,。能否做好一個客戶的有效溝通,，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務(wù)人員盡快掌握應用知識的有效手段,。

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術(shù)知識,，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題,，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥,，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流,，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字,，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求,，和同事之間的交流,，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得,，能夠整體提高團隊的水平,，提高工作的質(zhì)量。

“沒有規(guī)矩不能成方圓”,，一個企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執(zhí)行,。在公司工作的一年時間里,，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況,，在此期間很好的完成了工作任務(wù),。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練,、地壇展會,、每周五值日。在活動中,，同事間增進了了解,，團隊間增進了合作。

在新的一年里,，客服工作也需要有新的工作思路,，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料,，定期對已購買客戶進行回訪,，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到xx藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù),。對現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進行回訪,，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍?zhí)弥委熓叩莫毺乩砟?。其次,，根?jù)公司的推廣情況,，隨時在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作,。再次,，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況,，隨時在失眠與抑郁的知識,、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平,。自己會在新的一年里和領(lǐng)導協(xié)調(diào)溝通,，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高,。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù),，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,，其服務(wù)也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè),，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系,，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里,，希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓,，為公司的發(fā)展貢獻自己的一份力量,。

客服個人年終工作總結(jié)大綱篇四

20xx年是客服部深化服務(wù)、全面提升綜合業(yè)務(wù)能力的一年,，在部門領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合,，客戶接待辦以“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，提升業(yè)務(wù)水平”為目標，認真做好接訪工作,，積極協(xié)調(diào),、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務(wù)工作取得了一定的成績,。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各類問題xxx件,，電話咨詢余xxx余次，用戶投訴處理率100%,，用戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將2020年工作總結(jié)如下：

今年x月,，在參加了xxx主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務(wù)接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎(chǔ)上,，更進一步開展規(guī)范服務(wù),；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常見問題》和業(yè)務(wù)知識，進一步強化綜合業(yè)務(wù)水平,，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題,，為提升公司客戶服務(wù)工作打好基礎(chǔ),。

客戶接待辦根據(jù)工作中的實際狀況不斷完善服務(wù)細節(jié)，對“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務(wù)記錄進一步細化,，方便隨時查閱,，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪,，以便掌握工作完成情況,。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮,，客戶服務(wù)部加強了“工作聯(lián)系單”的使用,，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況,。對待“三來”用戶,，接待人員始終做到熱情服務(wù)、耐心解答,，對投訴事件做到件件有落實,、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”服務(wù),，讓用戶滿意,、認可我們的工作。

在日常工作中,，客戶接待辦經(jīng)常接到市長熱線辦,、報紙網(wǎng)絡(luò)報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況,，客服接待員及時將問題上報,，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門前往現(xiàn)場查看,、制定措施,、化解矛盾，找原因想辦法,，盡快解決用戶的各類用水困難,，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩,。遇到不理解的用戶，服務(wù)人員都會耐心解釋,，宣傳供水條例,，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚,，讓他們的問題得到處理,，盡量做到讓用戶滿意。

有一次,，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待辦,，叫嚷著反映問題，接待員xx問清是由,，開始打電話落實,，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及,，就發(fā)起了脾氣,。當接待員進一步耐心解釋時,，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上,，為了緩解氣氛和用戶情緒，xx同志強忍內(nèi)心的委屈,，向用戶做出道歉,，雖然事后內(nèi)心久久不能平靜,，但是為了公司形象，她還是及時調(diào)整心態(tài)繼續(xù)投入工作,?？头墓ぷ髌椒捕嵥椋瑧獙Ω黝愑脩粼V求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課,。因為工作需要,，客戶接待辦的接待員今年相繼調(diào)整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶,，不管遇到再大的困難,，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下,，幫助每個用戶解決問題,。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務(wù)職責,，為公司利益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻,，不計個人得失。

為了提高工作效率,，接待員們主動與供水熱線,、供水營業(yè)廳和其它相關(guān)部門溝通交流,，互相理解、互相幫助,，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題,，爭取在最短的時間內(nèi)讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象,，提高工作效率,，讓用戶放心我們的工作。

當然,，我們的工作中仍存在不足,，一是現(xiàn)在的接待、服務(wù)任務(wù)重,，人員少，在崗接待員不斷變換,，客服人員業(yè)務(wù)水平還需進一步提高,；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結(jié)經(jīng)驗,；三是人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不夠,，需要在以后服務(wù)工作中更加完善，不斷從工作經(jīng)驗中汲取精華,、學以致用,，提高個人綜合素質(zhì)，進而提升公司良好的社會印象,。

展望新的一年,，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標,，圍繞公司及客戶服務(wù)部工作,，開展如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務(wù),、員工手冊及公司管理制度的學習,，強化服務(wù)意識，完善服務(wù)內(nèi)容,，提高服務(wù)質(zhì)量,，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

2,、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作,；

3、主動和公司相關(guān)部門溝通,，做到不回避,、不拖延,、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率,；

4,、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作；

5,、完成好公司和部門布置的各項臨時任務(wù),。

2020年我們將以創(chuàng)新的服務(wù)精神完成各項工作，深入落實服務(wù)承諾及“首問負責制”,，強化“一站式”服務(wù)理念,，提高工作時效性，增強工作主動性,、積極性和創(chuàng)造性,，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務(wù)及各項工作取得新成績,！