隨著社會一步步向前發(fā)展,，報告不再是罕見的東西，多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的,。怎樣寫報告才更能起到其作用呢,？報告應該怎么制定呢？下面是小編為大家整理的報告范文,，僅供參考,，大家一起來看看吧。

酒店上半年工作總結報告篇一

經過兩年多的運作,，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路,。為了更好地努力打造服務品牌，進一步樹立“一切以賓客為中心”的服務理念,。上半年,，酒店以文明規(guī)范活動為突破口，以“培訓是酒店永垣的主題”,、“質量是酒店產品的生命”為切入口,，先后采取“請進來，走出去”的方法,，狠抓酒店員工的培訓教育,，強化員工隊伍素質，不斷提高服務水準,。

1.采取對員工集中培訓,、專項培訓、個別指導培訓等方式,，促進了員工酒店意識得到較大提高,，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動,。對什么是個性化服務,，從感性到理性已有了形象的認識，整個酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍,。從而加深了員工對前期的崗位培訓,、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高,。

2.加大對部門經理以上干部每周例會培訓,，學習現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識,，通過系統(tǒng)的培訓教育，極大拓展了管理人員的知識內涵,，提升了業(yè)務技能和管理意識,，經營管理素質得到進一步提高。

3.為促進勞動力資源的合理節(jié)流,，加強崗位間的協(xié)作與配合,，著力培養(yǎng)多面手，以有效應對和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時短缺而產生的應急情況,，做到有備無患,。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯培訓,，并建立相應的培訓記錄,。這項工作開展至今我們已有收獲。

4.將“首問責任制”落到實處,。各部門根據(jù)各自的實際情況,，自行整理了一些“應知應會”知識的資料，對員工進行適時培訓,。盡可能解決客人提出的所有問題,，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象,。同時,，還通過各崗位每天的培訓晨會，告知當天酒店將舉行的會議名稱,、重要客房,、餐飲等信息，以便客人進店詢問任何一位員工都能得到回答,。

5.為保證培訓有的放矢,，我們開展了日常不間斷的全面質量檢查。并建立落實部門,、主管,、領班三級檢查制度，規(guī)范檢查內容,，促使每項服務到位,。同時，值班經理每天對公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進行督查,，總經理室率領各部門經理不定期實行抽查,。通過質檢，進行適時適地的教育,，使培訓工作不僅僅局限于課堂,，而更具有其實用性和針對性,。

6.根據(jù)酒店實際情況，結合有關火災等案例,，落實酒店,、部門、班組三級安全生產培訓教育,。參加培訓人次占酒店總人數(shù)90%以上,，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會”和應急預案的處置方法,。為提高企業(yè)的管理水平,，提高隊伍的整體素質起到了積極的作用。

7.我們在抓好業(yè)務培訓的同時,，注重強化員工職業(yè)意識,，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質。使廣大員工明白為客人提供熱情,、文明,、細致、周到的服務既是職業(yè)道德要求,，也是我們應盡的義務,；明白“一切以賓客為中心”的服務理念；明白我們要以熱情和誠信感動每一個來店客人,，才能贏得客人充分的理解和尊重,。

為從長遠出發(fā)，酒店認真做好在經營銷售中譜好經濟增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章,；做好均衡價格,、調整客源結構的文章，致力對新客戶的開發(fā),，保持客源群體的穩(wěn)定和擴大,。并做好以下幾方面工作：

1.做好旺季的合理預定，最大限度地提高銷售額,。

2.落實協(xié)議單位的回訪制度,。酒店根據(jù)每月銷售報表的排行，設計了客戶回訪表,，有針對性地選擇協(xié)議單位進行回訪,。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動了銷售業(yè)績的提升,。

3.認真做好上門散客的銷售工作,。實踐證明，隨著市場競爭的加劇,，客人選擇酒店余地增多,，要提高酒店“營銷競爭力”,，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策,，優(yōu)化和設計自身產品,，使策略求新多變，經營政策按不同季節(jié),，不斷靈活推陳出新,，才能在嚴峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。

服務質量的好壞,，直接關系到酒店的聲譽和經濟效益,。為此，我們提出了服務工作要向細化,、優(yōu)化方向發(fā)展,，不斷強化服務意識，進一步提高賓客的滿意度,。

1.為不斷提高員工的業(yè)務技能和綜合服務水平,，增強員工之間的業(yè)務交流,，形成比,、學、趕,、幫的良好氛圍,。上半年，我們開展了以“練內功,，創(chuàng)品牌”為主題的“酒店技能”比武,。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時間練兵，相互之間切磋和交流,。通過比武,，使各部門上下形成共識，即：良好的服務態(tài)度和過硬的業(yè)務技能是贏的顧客,、提高酒店經濟與社會效益的根本保證,。只有不斷提高全體員工的綜合素質，使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結合起來,，才能確保酒店在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地,。

2.為了更好地引導服務人員，正確樹立酒店意識,、服務理念,，以客人的滿意作為衡量我們的工作標準。我們從樹立窗口形象入手,，提高商務接待水平,。例如：總臺員工以“工作在我手中,，服務在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑,，問候,、接待每一位客人；以“首問責任制”,，解決客人提出的所有問題,；以“關心、愛心,、放心,、細心、誠心”的優(yōu)質服務,，贏得“回頭客”,。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風,。

3.為推動個性化服務工作的開展,，各部門利用早會時間，相互交流“我為客人做了什么,，有何收獲和體會”等業(yè)務技巧,，使員工之間取長補短，共同提高,，不斷的拓展個性化服務的新路子,。同時，要求各部門將各自身邊發(fā)生的質量案例進行解剖,，從不同的角度,、不同的側面對收集的具有代表性的經典案例（投訴或表揚）進行剖析和點評。通過經典案例分析,，從客人的角度審視我們的服務,，從中了解為顧客提供服務還存在哪些不到位的地方，以便找出服務質量中存在的問題根源,。使其他各部門在今后的服務中減少重復的錯誤,，形成資源共享。

1.上半年,，根據(jù)酒店的實際情況,，制定出臺了《酒店管理實務》；修訂完善了財務管理制度,，加強了對財務的監(jiān)督和控制作用力度,；規(guī)定落實了對公關接待審批權限及款待標準和審批程序；對總臺的帳務操作在原有規(guī)定的基礎上作了進一步的規(guī)范；同時對“四實登記”,、“總臺登記”,、“涉外登記管理”制度也加以落實，確保住宿登記全面,、周詳,。使酒店的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬,，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌,。

2.充分利用內部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案,。通過客史檔案,，加強了對客人的特征和歷史消費情況進行量化分析，挖掘客人消費潛力,，提高銷售額和銷售利潤,，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時,，通過客史檔案知道客人情況,，有利于更好地向客人提供個性化服務，做到使客人有“到家的感覺”,。

回顧酒店和物業(yè)服務中心這半年的工作,，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務中心,，對此我深感歉意,，在以前的工作中對總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務和配合的地方,，我代表酒店全體員工給大家說聲對不起,。

酒店上半年工作總結報告篇二

半年的工作就要結束了，這是一個很好的半年,，在這半年里,，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的半年里,，我們一定要努力創(chuàng)新,，繼續(xù)在上半年的基礎上，加大努力,，爭創(chuàng)更好的業(yè)績,！

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信,，振奮精神,，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一半年的管理目標,、經營指標和工作計劃,，以指導xxxx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

半年的工作,，經過全店上下的共同努力,，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題,。這些問題,，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的,。用四星級酒店的標準來衡量,，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程,。

1.服務質量尚需有優(yōu)化

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn),，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低,，縱向比較有優(yōu)有劣,。白天與夜晚、平時與周末,、領導在與不在,，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是,，有些部門或崗位的部分員工,，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動,，接待服務不周到,，處理應變不靈活。此外,，清潔衛(wèi)生不仔細,，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量,。

2.設施設備不完善

3.管理水準有待提升

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng),、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一,、參差不齊,；

二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；

三表現(xiàn)在“人治”管理,、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生,。

酒店總經理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路,，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”,，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學決策,，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進,，以及各項演出活動的實操,，尤其下半年xx屆xx會強勁東風的激勵，酒店總經理班子帶領各部門經理及主管,、領班,，團結全體員工，上下一致,，齊心協(xié)力,，在創(chuàng)收、創(chuàng)利,、創(chuàng)優(yōu),、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績,。

1.服務創(chuàng)優(yōu)

酒店通過引進品牌管理,，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑,、問候”等xx字內容的培訓,，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象,，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準,。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比,，我店僅扣2分,，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅,。此外，在大型活動的接待服務中,，我店銷售,、前廳、客房,、物業(yè),、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務,，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障,，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

2.安全創(chuàng)穩(wěn)定

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案,，做到了日常的防火、防盜等“六防”,，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故,。在酒店總經理的關心指導下，店級領導每天召開部門經理反饋會,，通報情況提出要求,。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,，嚴密防控,。在相關部門的配合下，群防群控,，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定,。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

3.經營創(chuàng)收

酒店通過調整銷售人員,、拓寬銷售渠道,、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等,。相關經營措施,，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為xx萬元,，比去年超額xx萬元,，超幅為xx%；其中客房收入為xx萬元,，寫字間收入為xx萬元,，餐廳收入xx萬元，其它收入共xx萬元,。全年客房平均出租率為xx%,，年均房價xx元/間夜。酒店客房出租率和平均房價,，皆高于全市四星級酒店的平均值,。

4.管理創(chuàng)利

酒店通過狠抓管理，深挖潛力,，節(jié)流節(jié)支,，合理用工等,，在人工成本、能源費用,、物料消耗,、采購庫管等方面，倡導節(jié)約,，從嚴控制,。酒店全年經營利潤為xx萬元，經營利潤率為xx%,，比去年分別增加xx萬元和xx%,。其中，人工成本為xx萬元,，能源費用為xx萬元,，物料消耗為xx萬元，分別占酒店總收入的xx%,、xx%,、xx%。比年初預定指標分別降低了xx%,、xx%,、xx%。

酒店總經理班子率先垂范,，組織指導黨員干部及全體員工,，認真學習領會xx屆四中全會精神。結合酒店經營,、管理,、服務等實際情況，與時俱進,，提升素質,，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀,。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經理大會,、小會反復強調,，干部員工要有緊迫感，應具上進心,，培養(yǎng)“精氣神”,。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問,。關鍵是人的主觀能動性,，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神,，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用,。

店級領導還通過組織對部門經理、主管,、領班及員工的各項培訓交流,，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取,，團結協(xié)作,。在完成酒店經營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值,，并感受人生樂趣,。因而，部門經理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了,，則代之以互通信息,、互為補臺、互相尊重,；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假,、缺席的人少了，則代之以主動關心參加,、檢查仔細認真等,。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下,，部門經理帶領著主管,、領班及其員工，加班加點,，任勞任怨,，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩,。

酒店上半年工作總結報告篇三

時光飛逝,，轉眼間2020年上半年即將過去。在這半年里,，xx酒店管理部在公司的正確經營指導下,，以“高效、創(chuàng)新,、服務”的理念落實好部門管理工作,，圓滿完成了公司交給的各項任務，多次獲得客人的好評?，F(xiàn)將今年來的工作情況匯報如下：

酒店的每個員工就是酒店的窗口,、形象,。一個員工的工作態(tài)度和服務質量能真實反映出一個酒店的服務水準和管理水平。作為xx酒店,，我們把員工的素質培養(yǎng)作為工作的重點,。包括接待禮儀、推銷技巧,、接聽電話語言技巧等,。要想客戶之所想，急客戶之所急,。通過培訓,，員工的業(yè)務知識和服務水平都有了明顯的提高。

管理部負責的兩樓層里,，主要是客戶的休閑活動區(qū)域,。因此，根據(jù)市場情況,，酒店推出了一系列的促銷方案,。接待員根據(jù)客戶的需要，為客戶細心講解客房,、健身房,、自助餐廳等優(yōu)惠活動。這樣,，不僅鍛煉了員工的銷售技能,，前臺的散客也明顯增加，入住率有所提高,。其它休閑娛樂設施的使用率也有所增加,。

一個酒店的形象除了優(yōu)質的服務，更體現(xiàn)在細微之處,。我們只有把酒店的各個地方打掃干凈,，保持整潔、衛(wèi)生,，才能讓客戶住的放心,、住的舒適。因此,，我們在衛(wèi)生管理方面更出臺了相關的措施,，把工作細化，從客房,、大廳,、餐廳、健身房,、網(wǎng)吧抓起,，不留一個死角,、不留一個污跡，保證客人所到之處都干干凈凈,。

雖然今年酒店管理工作取得了不錯的成績,，但我們也深刻體會到自身的不足之處,，具體表現(xiàn)在：

一是在服務方面還缺乏一定的靈活性和主動性,；

二是個別新員工工作還不夠熟練；

三是在銷售,、衛(wèi)生等方面的工作還需進一步加強,。

今后，我管理部會團結一致,，在xx酒店的正確帶領下,，圍繞酒店的年度任務目標，以飽滿的精神和昂揚的斗志去為每位客戶提供質,、效的服務,。具體措施有以下幾點：

1.繼續(xù)加強員工培訓，從服務禮儀,、接待技巧,、銷售技巧等方面進行強化，配合營業(yè)部門做好明年的銷售任務,。

2.繼續(xù)落實責任制,，抓好衛(wèi)生配套服務，以客戶滿意為宗旨,，加強管理人員對現(xiàn)場的督導和質量檢測,，逐步完善各部門員工的服務方式方法，提升服務水準,。

3.綜合協(xié)調,，配合各部門更好地完成工作。管理部要把組織協(xié)調酒店各部門的工作抓好,、抓落實,。讓它們充分發(fā)揮出應有的部門職能作用，這樣,，才能強化部門的協(xié)作能力,，為客戶提供優(yōu)質、滿意的服務,。

我希望自己可以在工作上有所增益,，發(fā)揮優(yōu)勢，規(guī)避劣勢,，在工作中學習更多的經驗,。更希望部門工作在現(xiàn)有基礎上能得到更大的提升,。我和我的部門會深入貫徹“賓客至上、服務第一”的宗旨,，更好地做好管理工作,，積極樹立酒店的品牌形象。