總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書(shū)面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,。怎樣寫總結(jié)才更能起到其作用呢,？總結(jié)應(yīng)該怎么寫呢？以下是小編收集整理的工作總結(jié)書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇一

一年的品質(zhì)管理工作,，思考亦多,，收獲亦多。對(duì)我而言,，一年的品質(zhì)管理試用期工作是難忘,、印記最深的。工作崗位的職責(zé)及工作內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和轉(zhuǎn)換,，連帶著工作思想,、方法等一系列的適應(yīng)與調(diào)整，同時(shí)在品質(zhì)工作中也融進(jìn)了很多收獲,。在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和指導(dǎo)下,，在各位同事的配合下，完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來(lái)的其它工作任務(wù),。

1.試用期間主要工作內(nèi)容及取得的成績(jī)

1.1根據(jù)公司發(fā)展建立iso質(zhì)量體系文件的編制和部分運(yùn)行修改,、修訂；

1.2編寫了日檢,、周檢,、月檢,、巡檢詳細(xì)檢查標(biāo)準(zhǔn)并編寫巡檢報(bào)告及月度巡檢報(bào)告,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與服務(wù)中心的經(jīng)理溝通，將問(wèn)題及時(shí)給予解決,，最終為了提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量,；

1.3服務(wù)中心周例會(huì)和月工作計(jì)劃的執(zhí)行情況的核查，督促這項(xiàng)制度完好的執(zhí)行,；

1.4結(jié)合公司要求,，整頓秩序維護(hù)工作；

1.5根據(jù)品質(zhì)管理要求例行對(duì)各部門,、物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行“四檢”,，并形成整改通知敦促及時(shí)整改；

1.6安全防護(hù)；監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況的專項(xiàng)檢查,，督促實(shí)施的小區(qū)進(jìn)一步規(guī)范操作,；

1.7月度的專項(xiàng)檢查，為服務(wù)中心找出管理服務(wù)差距,，更一步深化服務(wù)中心對(duì)品質(zhì)的要求,；

1.8雙周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要的落實(shí)情況的跟蹤并整理整改意見(jiàn)；

1.9參加招投標(biāo)工作,；

1.10一些特別事件報(bào)告的核查,，核查其真實(shí)性，為回復(fù)做基礎(chǔ),；

1.11處理些投訴事件,；

1.12夜間查崗兩次；

1.13上級(jí)交辦的其他工作,。

2. 做法和體會(huì)

2.1認(rèn)真做好月度巡檢工作,，加大與服務(wù)中心的溝通力度，竭力幫助其提高服務(wù)品質(zhì),；

2. 2認(rèn)真做好月計(jì)劃和周工作例會(huì)紀(jì)要的執(zhí)行情況的核查工作,，積極督促服務(wù)中心按時(shí)落實(shí)；

2. 3認(rèn)真做好各項(xiàng)專項(xiàng)檢查,，督促服務(wù)中心按制度操作,；

2. 4認(rèn)真做好各項(xiàng)核查工作，為上級(jí)提供真實(shí)的材料,；

2. 5認(rèn)真維護(hù)好iso質(zhì)量體系文件的正常運(yùn)行,；

2. 6積極組織和參加各項(xiàng)培訓(xùn)，打好各項(xiàng)工作基礎(chǔ),；

2. 7參加各項(xiàng)工作例會(huì),，認(rèn)真傾聽(tīng)，為做好各項(xiàng)工作做好準(zhǔn)備,；

2. 8認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù),。

3.存在的問(wèn)題、不足及改進(jìn)措施

3.1自我批評(píng)還要加深,，沒(méi)有較多的聽(tīng)取同事對(duì)品質(zhì)部的意見(jiàn),；

3.2執(zhí)行力還需要加強(qiáng)，各種交辦的任務(wù)未按時(shí)完成,；

3.3在錯(cuò)誤中總結(jié)了教訓(xùn),，吸取經(jīng)驗(yàn)，讓自己以后在處理各種問(wèn)題時(shí)考慮的更全面,，工作的更順利些,。

3.4品質(zhì)管理部的工作雖然比較繁雜,，但是只要在工作中保持認(rèn)真謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度就一定能把工作干好,，還會(huì)在工作中得到收獲,。

4. 工作設(shè)想

4.1資料整理，嚴(yán)格完善各項(xiàng)規(guī)章制度,；

4.2側(cè)重開(kāi)展系列親情化,、人性化服務(wù)的培訓(xùn)，提高公司服務(wù)水準(zhǔn),，盡最大可能的滿足業(yè)主的支持與認(rèn)可,；

4.3在公司降低成本，控制費(fèi)用的基礎(chǔ)上,，嚴(yán)格考核,，設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng)，從嚴(yán)格管理方面作文章,；

4.4陸續(xù)展開(kāi)各專業(yè)星級(jí)考核,，體現(xiàn)服務(wù)優(yōu)先的思路，激勵(lì)員工爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn),。

5. 管理改善建議

5.1成立iso9001工作小組,，專門負(fù)責(zé)iso9001文件的管理與落實(shí)。

5.2在集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)的氛圍下,，建設(shè)公司的企業(yè)文化,，確立物業(yè)公司子文化。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇二

一年來(lái),，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持,、主動(dòng)配合下,，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo)，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念,，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開(kāi)展工作,，全面履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn),，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè),，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù),，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn),，現(xiàn)將一年來(lái)的工作回顧如下。

品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的指導(dǎo)部門,，肩負(fù)著——規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開(kāi)展,，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任，一年來(lái)，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化,，深入開(kāi)展員工的思想教育,，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識(shí)、質(zhì)量?jī)?yōu)先意識(shí),。

一年來(lái),，我們始終＂把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位,，把精細(xì)管理落實(shí)處,；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心，用規(guī)范制度約束人,，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人＂,，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象。我們定期召開(kāi)管理員工作會(huì)議,，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況,，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量,；我們堅(jiān)持科學(xué)管理,，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高思想,、業(yè)務(wù)水平，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性,，又提高了服務(wù)質(zhì)量,，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評(píng)。

自20xx年開(kāi)始,，少林物業(yè)就承擔(dān)了xxx石化公司的物業(yè)管理工作,，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難，工作強(qiáng)度很大,，但是,，我們始終以 ＂客戶滿意，業(yè)主至上＂為工作中心,，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量,，贏得了xx公司的認(rèn)可。

時(shí)間匆匆,，彈指間,，三年過(guò)去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨,，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)理念從沒(méi)改變,。 我們深感中化泉州石化是大型的國(guó)有企業(yè),，扎根泉州，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展,，依托中化這個(gè)平臺(tái),，必將成為我少林公司不斷成長(zhǎng)的舞臺(tái)。于是,，我們不斷完善自己,，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì),，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開(kāi)展,，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬(wàn)科顧問(wèn)的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求,，先后完成了a/0,、a/1和a/2版體系文件的建立和改版工作。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》,、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書(shū)》,、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》,、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》,、《加工維修設(shè)備（工具）操作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū),，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行,，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理,。

1,、加強(qiáng)監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,，我們加大檢查,、跟蹤、落實(shí)的力度,，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃,、有方法、有依據(jù),、有目的的穩(wěn)步展開(kāi),；檢查方法力求客觀、量化和具體,，保證檢查的公正性和客觀性,，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知,，質(zhì)量是企業(yè)的生命線,，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求,，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力,。

2、請(qǐng)進(jìn)走出,，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制,，我們還采用＂走出去、引進(jìn)來(lái)＂的方式,，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀,，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對(duì)管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能,、作用,、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人,，促進(jìn)了各崗位的積極性,、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級(jí)管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉,，業(yè)務(wù),、管理水平不斷得到提高，樹(shù)立良好的企業(yè)形象,。

3,、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象：一年來(lái),，我們繼續(xù)深入開(kāi)展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng),，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置，針對(duì)公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì),，定期不定期的`開(kāi)展安全生產(chǎn),、消防知識(shí)、儀容儀表,、禮儀禮節(jié),、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn),，使全體員工的服務(wù)意識(shí),、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高,。

4,、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開(kāi)展,，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí),，為了全面實(shí)施《效績(jī)考核》,，我們堅(jiān)持＂制度面前人人平等＂的原則；各部門管理人員,、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績(jī)考核檢查落實(shí)制度》考核,，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開(kāi),、相互監(jiān)督的作用,。實(shí)施以來(lái)，員工的工作作風(fēng),、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí),、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高,；也使各部門的工作效率明顯加快 ,，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升,。

一年來(lái),，我們心往一處想，勁往一處使,。通過(guò)以上工作的扎實(shí)開(kāi)展,，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：

一是樹(shù)立＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上＂的服務(wù)意識(shí),，微笑服務(wù)禮貌待人,，熱情耐心解答業(yè)主的詢問(wèn)；使用服務(wù)文明規(guī)范用語(yǔ),。

二是遵守職業(yè)道德,，愛(ài)崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝,、掛牌上崗,。

三是對(duì)待投訴，首先從自身的不足方面找問(wèn)題,，虛心接受,，有求必應(yīng)，努力整改,。

回顧過(guò)去,，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作,，也取得了令人可喜的成績(jī),。

展望未來(lái)，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí),、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),，高標(biāo)準(zhǔn),、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作,，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力,，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境,，為xx公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績(jī)，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn),。

物業(yè)品質(zhì)部半年工作總結(jié)篇三

物業(yè)品質(zhì)部20xx年各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一

（一）規(guī)范維修、客服,、環(huán)境等文件檔案管理

先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理,、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,、維修,、客服,、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流,，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù),，針對(duì)各項(xiàng)目文件管理方面存在的問(wèn)題,，如記錄不完善,、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改,、完善,，為內(nèi)審,、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化

（二）三級(jí)責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施

制定了物業(yè)總公司三級(jí)責(zé)任狀管理辦法,，以“安全第一,，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰(shuí)主管,，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位,，執(zhí)行“三級(jí)安全管理”。物業(yè)總公司對(duì)集團(tuán),、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)總公司,、主管對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理、員工對(duì)主管分別簽訂責(zé)任狀,。先后與xx個(gè)物業(yè)處經(jīng)理,、x個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后,，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識(shí),，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn),。統(tǒng)計(jì)顯示，20xx年度僅發(fā)生一起工傷事故,。責(zé)任狀的簽訂,，對(duì)物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義。

（三）經(jīng)理績(jī)效季度考核工作

制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容及評(píng)分細(xì)則》,，二,、三、四季度分別對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作,。

通過(guò)對(duì)各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評(píng)估,，將月度績(jī)效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績(jī)緊密結(jié)合起來(lái)。利用績(jī)效工資的激勵(lì)性,，提高了經(jīng)理的工作積極性,，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。

（四）項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作

依據(jù)評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：

1.創(chuàng)優(yōu)整改

圍繞評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),，制定創(chuàng)優(yōu)整改xx多條，全程跟蹤完成情況,，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)xx余項(xiàng),。

2.培訓(xùn)交流

組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀,、交流計(jì)逾xx人次,，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用,。

3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范

圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理,，完成品質(zhì)部修訂、審核,、定稿材料10余套,。

4.設(shè)備房規(guī)范

對(duì)x個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范，更換,、懸掛設(shè)備標(biāo)識(shí)牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識(shí)牌xx余塊,，并對(duì)地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆，清除設(shè)備銹跡,、上油,、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修,、巡查等記錄表格,。

（五）公司內(nèi)審與外審工作

根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對(duì)xx、xx,、xx,、xx和xx物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001,；xx,、iso14001；xx標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求,。內(nèi)審后,，xx物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過(guò)了專家組的外審工作,。內(nèi)審與外審工作的順利通過(guò),，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。

（六）住戶滿意度調(diào)查工作

組織各物業(yè)處部分房管,、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行20xx年度業(yè)主滿意度調(diào)查,，上,、下半年各一次,。組織入戶調(diào)查xx多人次，發(fā)放入戶問(wèn)卷xx份,；統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議xx余項(xiàng),，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,，20xx年住戶滿意度整體保持xx以上（比去年有所提升）,。

（七）石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)工作

組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評(píng)團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對(duì)xx基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評(píng)并順利通過(guò),。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)工作對(duì)物業(yè)服務(wù)提出了更高要求,，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。

（八）日常工作

1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查

匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)xxx余項(xiàng),，每周都對(duì)其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對(duì)整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督,，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。

2.宣傳資料的分發(fā)和管理

累計(jì)發(fā)放《xxx報(bào)》《xx日?qǐng)?bào)》等宣傳資料共計(jì)xx余萬(wàn)份,，同時(shí),，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對(duì)各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位,。

3.通過(guò)獎(jiǎng)懲促提高

經(jīng)日常檢查及不定期夜查,，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)xx余次（含物業(yè)處自行處罰次數(shù)），累計(jì)處罰xx余人次,，款額xx余元,。

4.有效處理業(yè)主各類投訴

接待各類投訴xx余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過(guò)投訴后與相關(guān)部門,、人員溝通總結(jié),，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主,、處理事件的能力,。

二

品質(zhì)培訓(xùn)部20xx年度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng)，參訓(xùn)員工達(dá)xx多人次（各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次）,，培訓(xùn)課時(shí)xx多個(gè)課時(shí),。

（一）新入職員工崗前培訓(xùn)

根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單，截止xx月中旬,，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次,，共培訓(xùn)員工xx人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況,、行為規(guī)范與規(guī)章制度,、物業(yè)服務(wù)禮儀等。

（二）參觀見(jiàn)學(xué)

x月份,，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工,，共計(jì)xx人，赴北京參觀了xx大廈,、xx及xx項(xiàng)目,。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽(tīng)取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書(shū)面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天,。

（三）培訓(xùn)交流會(huì)

20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。

案例培訓(xùn)會(huì)

x月份,，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例,，舉辦了xx案例（第一輯）專題培訓(xùn)會(huì)，參訓(xùn)員工xx人,，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員,、部長(zhǎng)級(jí)以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),。

2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)

x月xx日,，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位xx物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房,。對(duì)項(xiàng)目設(shè)備管理存在問(wèn)題及改進(jìn)方向,、措施提出建議并相互交流，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升,。

3.客服,、環(huán)境資料交流會(huì)

x月xx日,，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì),，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管,、物業(yè)總公司員工總計(jì)xx人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對(duì)完善各項(xiàng)資料,、規(guī)范資料管理提出了更高要求,，對(duì)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義,。

（四）專業(yè)技能培訓(xùn)

本年度,，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。

1.注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn)

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，對(duì)物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊(cè)物業(yè)管理師培訓(xùn),。培訓(xùn)xx人，培訓(xùn)時(shí)間為xx天,。通過(guò)培訓(xùn),，在20xx年全國(guó)物業(yè)管理師考試中，3人全科通過(guò),，其余人員部分科目通過(guò),。

操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)

品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于x月份,、x月份,、xx月份，分三次對(duì)辦公平臺(tái)oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解,。受訓(xùn)員工共xx人次，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級(jí)以上人員,，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí),。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率,。

3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀,、隊(duì)列比賽培訓(xùn)

x月份，組織對(duì)秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn),；xx月份,，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識(shí),、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感,。

4.消防培訓(xùn)

x月份，組織主管級(jí)以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì),。x月份,，聯(lián)系河北xx防火教育中心,，對(duì)主管級(jí)以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識(shí)、安全用火,、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn),。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)xx人次，培訓(xùn)共計(jì)x學(xué)時(shí),。培訓(xùn)結(jié)束后,，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷，結(jié)果顯示,，受訓(xùn)員工對(duì)于培訓(xùn)的滿意度評(píng)分為xx分（滿分3分）,，98%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開(kāi)展，97.6%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿,。

5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)

x月份,，組織對(duì)秩序隊(duì)員、收費(fèi)員,、經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn),，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工xx人,。對(duì)規(guī)范收費(fèi),、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。

6.配電室操作培訓(xùn)

x月份組織對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，時(shí)長(zhǎng)約2小時(shí),，xx名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作,、降低工作風(fēng)險(xiǎn),、減少事故發(fā)生。

7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)

x月份,，組織對(duì)各物業(yè)處部長(zhǎng)級(jí)以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn),。培訓(xùn)員工xx人，培訓(xùn)時(shí)間x課時(shí),。就如何和業(yè)主有效溝通,、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對(duì)改善工作方法,、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用,。

（五）新項(xiàng)目員工培訓(xùn)

本年度對(duì)新承接項(xiàng)目xx局、xx員工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn),。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程,、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn)員工30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí),。對(duì)xx,、xx、xx項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn),，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化,、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等,，培訓(xùn)30多人次,，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。

（六）xx員工培訓(xùn)

x月份,，接待xx員工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn),。培訓(xùn)包括對(duì)物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程,、標(biāo)準(zhǔn)的講解,，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等,。培訓(xùn)結(jié)束后,，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問(wèn)題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存,。

（一）全面統(tǒng)籌仍有欠缺

因物業(yè)管理瑣碎事情較多,，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力,、物力,，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺,，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位,。

（二）工作廣度、深度不夠,，可追溯性落實(shí)有待提高

品質(zhì)檢查工作仍顯單薄,，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對(duì)檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí),。目前，在環(huán)境衛(wèi)生,、小區(qū)外觀外貌,、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢查深度不夠,；對(duì)秩序維護(hù),、xx、xx,、xx等專業(yè)公司檢查較少涉及,。檢查中,，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn),、環(huán)節(jié)糾察不足,，未能確保可追溯性的具體落實(shí),。同時(shí),，對(duì)各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒(méi)有形成系統(tǒng),，缺乏對(duì)培訓(xùn)深度的挖掘,，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。

（三）過(guò)程管理亟待加強(qiáng)

過(guò)程有效執(zhí)行和把控,，才能贏得良好的結(jié)果,。好過(guò)程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過(guò)程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延,，亟待理順和有效管控,。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過(guò)程管控,。

（四）員工評(píng)估和培訓(xùn)激勵(lì)長(zhǎng)效機(jī)制缺乏

有效評(píng)估與激勵(lì),，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力,。目前,，員工培訓(xùn)評(píng)估方面仍不完善，對(duì)員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長(zhǎng)效評(píng)估激勵(lì)機(jī)制,，致使員工工作績(jī)效提升方面不能有效衡量,，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對(duì)員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響,。

（一）強(qiáng)化對(duì)工作的處理與掌控能力

通過(guò)不斷學(xué)習(xí),，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)工作的預(yù)測(cè),、計(jì)劃,、實(shí)施、指揮和掌控能力,。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容,，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到,、事中控制,、事后反饋。

（二）落實(shí)可追溯性,，拓寬工作深度與廣度

拓寬品質(zhì)檢查范圍,，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程,。完善作業(yè)記錄、巡查文件,，將可追溯性落實(shí)到綠化,、環(huán)衛(wèi)、保潔,、維修,、秩序、客服等各個(gè)板塊,，對(duì)服務(wù)過(guò)程中涉及到的記錄,，如派工單、維修記錄,、回訪記錄,、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，問(wèn)題起因,、發(fā)展、是否及時(shí)控制等,，各環(huán)節(jié)一目了然,。

聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道,，加強(qiáng)與各物業(yè)處（部門）的溝通聯(lián)系,，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場(chǎng)需求和部門,、崗位需要,，建立完善員工培訓(xùn)成長(zhǎng)體系，有針對(duì)性地協(xié)助,、指導(dǎo),、監(jiān)督各物業(yè)處（部門）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。

（三）加強(qiáng)對(duì)過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量的管控

通過(guò)培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式,，提升員工工作能力,。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；各物業(yè)處,、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn),。根據(jù)各物業(yè)處意見(jiàn)和工作實(shí)際情況，不斷完善,、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程,，加強(qiáng)對(duì)各處工作流程的落實(shí),。通過(guò)日常品質(zhì)檢查,、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升,。

（四）建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制

完善培訓(xùn)與考核體系,，建立評(píng)估、激勵(lì)的長(zhǎng)效機(jī)制,。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上,，將過(guò)程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考核體系，強(qiáng)力推進(jìn),，確保效果,。將培訓(xùn)與考核聯(lián)系起來(lái)，不僅對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)激勵(lì)與考核,，還對(duì)培訓(xùn)講師激勵(lì)與考核,，二者結(jié)合，強(qiáng)化培訓(xùn)效果,，建立長(zhǎng)效考核激勵(lì)機(jī)制,。

為了提高物業(yè)整體工作質(zhì)量，更好地為公司持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)優(yōu)秀人才,，20xx年,，品質(zhì)培訓(xùn)部將在上一年度工作基礎(chǔ)上，立足公司發(fā)展,，創(chuàng)新工作形式,，拓展工作的深度和廣度。20xx年度工作計(jì)劃如下所示：

（一）繼續(xù)貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系

組織所有品質(zhì)管理人員（含物業(yè)處辦公室主任,、管理部長(zhǎng),、維修部長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理）參加標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn),，深入研究討論,。貫徹質(zhì)量環(huán)境管理體系要求，按照iso9001和iso14001體系標(biāo)準(zhǔn),，強(qiáng)化管理,，提升物業(yè)服務(wù)水平。

（二）創(chuàng)優(yōu)工作

抓好物業(yè)處創(chuàng)優(yōu)工作,，適時(shí),、適宜的提供指導(dǎo)和服務(wù)；分批次組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工赴物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目參觀學(xué)習(xí),，提升認(rèn)識(shí),，為創(chuàng)優(yōu)工作順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。

（二）經(jīng)理績(jī)效考核

根據(jù)各物業(yè)處、職能部門不同情況修訂完善考核標(biāo)準(zhǔn)和體系,，明確考核人員,、考核方法、考核時(shí)間等,，促進(jìn)考核工作制度化,、規(guī)范化。

（三）品質(zhì)檢查工作

每月采用日常檢查與不定期暗訪,、夜查相結(jié)合方式,，利用作業(yè)記錄、工作巡查記錄等相關(guān)記錄,，將檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追本溯源,，徹底整改，杜絕隱患,。

（四）滿意度調(diào)查

上,、下半年各進(jìn)行一次入戶滿意度調(diào)查，據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題,。將業(yè)主提出的問(wèn)題和建議整理分類,，需要改進(jìn)的積極整改，有待提升的服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范,。

（五）經(jīng)理級(jí)外出考察

組織經(jīng)理級(jí)以上員工外出參觀,，學(xué)習(xí)一流物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理模式和管理經(jīng)驗(yàn)，促使經(jīng)理提高意識(shí),、看到差距,，主動(dòng)查找不足，不斷提升物業(yè)服務(wù)與管理水平,。

（六）物業(yè)全員知識(shí)競(jìng)賽

完善物業(yè)試題庫(kù),，并發(fā)放至各物業(yè)處自行組織學(xué)習(xí)，擬于下半年舉辦一次全體員工物業(yè)知識(shí)競(jìng)賽,，增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)意識(shí),，普及物業(yè)專業(yè)相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而提升物業(yè)員工專業(yè)素養(yǎng),。