總結是在一段時間內對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結了吧,。大家想知道怎么樣才能寫一篇比較優(yōu)質的總結嗎,？下面是小編整理的個人今后的總結范文,，歡迎閱讀分享,，希望對大家有所幫助,。

行李員年度總結篇一

2,、對待客人態(tài)度友好，儀表整潔,，注意個人衛(wèi)生并且要外表大方得體,；穿整潔的工服；在任何情況下都能保持態(tài)度友好,，面帶笑容,；保持個人的職業(yè)形象；

3,、為客人提供熱情服務,，對客人的抱怨，請求或要求給予及時圓滿的答復,；及時全面地了解客人的要求,、投訴；對客人的不滿給予及時,、滿意的解決,；確保客人在離店前對所提供的服務感到滿意,；對于無力解決的投訴和需求,，要及時請示大堂副理或前廳經(jīng)理； 4、檢查大廳及其它公共活動區(qū)域,；

5,、協(xié)同保安部對行為不檢點的客人進行調查； 6,、準時出席部門例會；

7,、對行李員,、門童的工作活動進行管理和控制；直接管理和監(jiān)督行李員和門童的日常工作,；檢查行李員和門童的平時表現(xiàn),；

8、保證對來去的客人給予及時關心,； 保證行李員幫助來去的客人送行李,，接到通知后，盡快派行李員從客房里取出行李,。9,、行李員的工作要做記錄； 記錄行李員上,、下崗的時間,，記錄送留吉的件數(shù)、上下行李的時間及房號,。

10,、接到客人的電話，應馬上派行李員去服務,，不能耽誤,； 電話必須在3聲之內接起，接電話時,，手邊要常備有筆和紙張,。11、將上級命令,、所有重要事件或事情記在行李,、門童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理,，以便查尋,；

12、為了行李的安全要在行李上掛牌標明,； 送行李之前在行李牌上簽字,，寄存行李一定填寫寄存卡，并雙簽字（客人／行李員），收存,、領取行李一定要記錄在本上,。13、控制酒店門前車輛活動,；

正確指導門前車輛的活動情況,，避免出現(xiàn)擁擠、交通堵塞,，保證vip車位,，保證固定車位。

14,、對前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行個別指導和訓練,； 每六個月為行李員、門童辦一個訓練培訓班,，每月開一次會討論工作情況,。

15、在客人登記注冊時,，指導每個行李員幫助客人,； 隨時檢查行李員、門童的表現(xiàn),，檢查情況做記錄,，及時與有關行李員談話。16,、和團隊協(xié)調關系,，使團隊行李順利運送； 團隊行李的任何變化都要和團隊協(xié)調進行核對,，在團隊到達前一個小時,，從前臺拿到房號，以便分送,。17,、確保各個行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔； 每次上班要檢查行李服務和門童工作處,，大堂煙灰缸,、垃圾桶滿了的時候，請清潔工清洗干凈,。18,、保證大門外、門內,、大廳三個崗位： 行李房內一定有人值班,，人員不夠時，門童、行李員可互相替班,。

19,、保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車,、秤,、行李存放架、輪椅,； 20,、給行李員、門童制定每日工作計劃,； 21、把任何不測的事件報告大堂副理,；

任何吵架,、偷竊、失火以及發(fā)生的事故必須報大堂副理,，發(fā)生的事故必須記錄在本上,。

22、定期檢查和監(jiān)督行李房的情況,；

當行李寄存架滿了時,，應及時向前廳部經(jīng)理報告，和保安部聯(lián)系,，對過期寄存在行李房的物品或無人認領的行李進行處理,。23、檢查督導委托代辦員的日常工作,；

確保委托代辦員能圓滿完成客人交辦的各種事務,，做好酒店客人接機服務的安排。

24,、主持和組織例會,，總結上周工作，安排下周計劃,，遵守酒店的規(guī)章制度,，執(zhí)行被安排的其它任務。

行李員年度總結篇二

新的一年開始了,，回顧20xx年的工作,，在酒店領導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力,，能帶領行李員員工圓滿完成酒店的各項工作,，一些服務細節(jié)上還存在的不足，需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,，爭取在明年有新的成績,。下面把我一年來的工作總結如下：

一、人員上的管理

酒店是以服務為核心的行業(yè),，員工的素質高低,，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質,、服務質量提高是酒店經(jīng)營最為關鍵的環(huán)節(jié),。客房人員多,，工作瑣碎,，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要,。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度,、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,，往好的方面引導,，以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會,，總結工作中好的方面和需要改進的方面,。對好的方面加以表揚，存在的問題做以警示,。使員工知道自己該做什么,，怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量,。

二,、在客房衛(wèi)生服務方面

客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質量是客房的生命線,，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎,，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”的宗旨,，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應的調整,，機動靈活的安排了班次情況,，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質保量,，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神,。在服務上,，督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范,、標準和程序進行服務,。

三、安全方面的管理

客房部占酒店經(jīng)營區(qū)域的面積很大,，投資也占酒店整體投資的較大比重,，客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,，在安全方面做到對電器開關，水開關,，門鎖,，門鏈，暖氣,、空調等及時定期檢查,，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然。定期投放鼠藥,，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害,，及時觀察,，消毒，防止了傳染病的傳播,。對老弱病殘等住客人及時提醒,，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生。

四,、工作中存在的問題

服務質量有待向高級別學習,，人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,，需要進一步培訓,。客房巡查,、定期檢查制度需要進一步加強,，將事故防患于未然。小物品,、軟片的保管,、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。

五,、下一步工作目標

在人員素質,、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,，提高服務質量，使服務質量趨于規(guī)范化,。繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,，做到“員工自查、班長檢查,、經(jīng)理抽查”,，絲毫不能馬虎。加強倉庫,、消毒間擺放儲存上的管理,，嚴格控制報廢標準，節(jié)約開支,。注重本部門工作作風,，加強人性化管理，團結一致,，形成良好的工作氛圍,。

行李員年度總結篇三

一向以來酒店業(yè)的工資及福利待遇相對較弱，在人才競爭上一向處于不利的地位,，因此人才競爭更為關鍵,。隨著酒店業(yè)的服務水平不斷提高，酒店數(shù)量的不斷增多,，人才市場的供求關系發(fā)生了巨大的變化,，主要是基層普通員工的缺乏十分突出，凡是從事酒店管理的都明白酒店基層員工,，尤其是素質較好的人比較難找到,。因此人性化管理的在酒店人力資源管理已經(jīng)到了舉足輕重的地步。

因此如何發(fā)覺吸引,、留住,、培養(yǎng)、發(fā)掘員工是酒店決策層和各部門各級管理人員務必用心應對的課題,。

一,、轉變觀念，對員工既要嚴格控制,、教導,，也要進行情感化管理

酒店各級管理人員對各項管理制度和操作程序與標準的執(zhí)行方式比較僵硬，因為對實行“半事化管理”有片面的理解,，不少中基層管理人員對員工工作的問題一般是指責,、批評、不滿得多,，而給予理解和關懷的比較少,。這經(jīng)常導致上下級工作不協(xié)調甚至是緊張的關系,，最終導致更多問題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌,。

沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客”,，要把員工視為能夠培養(yǎng)成才的重要資源。

管理人員就應時刻表現(xiàn)出對員工工作的支持態(tài)度,。員工工作出現(xiàn)問題或出現(xiàn)差錯后,，管理人員在指出的同時也要問員工想到解決辦法并告訴員工，并幫忙其解決,。不論是批評員工還是表揚員工都要注意方式和場合,，只有充分尊重和支持員工，員工才會產生工作主動性,、用心性,。

管理人員包括經(jīng)理只有多深入一線員工工作現(xiàn)場，多進行觀察,，并利用適宜的時間參與員工的操作工作,，既能夠體會新的更多的問題，拓展思路,，也能夠對員工起帶動作用,，也有助于消除某些員工對從事服務工作的“自卑”心理（個別員工的自卑情緒往往會影響到其他員工）。

二,、善待員工就是善待自己

中國此刻的酒店存在的一個普遍問題是人員流動大,，或跳槽、或轉行,、或因不滿足現(xiàn)狀工作消極而被開除。造成這種狀況的因素很多,，主要的一項就是酒店業(yè)門檻低,，競爭激烈，經(jīng)營成本較高,，利潤相對低,，員工的福利待遇就相對較差。因此,，應充分在酒店承受潛力之范圍內改善員工待遇,。

另一個原因是人們對酒店行業(yè)的特殊性的誤解，包括認為服務工作是低人一等,、沒前途等,。這要求酒店人力資源部和部門經(jīng)理對員工進行科學系統(tǒng)的培訓，多做員工的思想工作,，糾正他們的錯誤觀念,。

還有一個原因就是基層員工的勞動強度比較大,，比如客房和餐飲的員工工作，這就要求對員工進行系統(tǒng)培訓,，讓他們掌握規(guī)范化的操作方法,，以省時省力。部門經(jīng)理就應設法構成一個愉快的團結向上的工作氛圍,，讓員工對工作和環(huán)境產生樂趣,。

任何員工都不愿意長期從事一份十分勞累的體力工作，而從事服務工作的大多是女性,，就應將員工的勞動強度控制在合理的范圍,，以有利于她們的身心健康。如果員工流失過大,，會造成管理和服務的下滑,，使酒店喪失核心競爭力。

一,、在日常工作中我們樹立了三個理念

1,、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客,，我們都要以服務好顧客的最終目的

2,、細節(jié)理念：細節(jié)決定成敗，做好每一個工作細節(jié),，酒店的管理系統(tǒng),，服務系統(tǒng)才會順暢的運轉。

3,、文化理念：讓顧客享受一種高品質的,、特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業(yè)氛圍中工作,。

二,、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習,。讓員工懂得餐飲工作的重要性,，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業(yè)精神。

三,、堅持“良心品質,、質量第一”的經(jīng)營理念，抓好落實工作,，使員工懂得酒店的標準,，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃,，組織員工進行了統(tǒng)一的操作標,。

行李員年度總結篇四

一,、加強業(yè)務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面,，每個員工都要直接的面對客人,，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點,，今年來針對五個部分制定了詳細的培訓計劃：針對總機,，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓,；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓,；為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務,。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流,、增收節(jié)支”意識,，控制好成本

“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,，前廳部員工積極響應酒店的號召,，開展節(jié)約、節(jié)支活動,，控制好成本,。督促住宿的員工節(jié)約用水電，用好辦公用品,，用好每一張紙,、每一支筆。通過這些控制,，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻,。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,，提高入住率

前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售,，建議明年酒店推出一系列的客房促銷方案如：球迷房,、積分卡、代金券,、千元卡等促銷活動,，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，這樣前臺的散客有了明顯的增加,，入住率有所提高,，強調接待員：“只要到前臺的客人,， 們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率,。

四,、注重各部門之間的協(xié)調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響,。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲,、銷售,、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現(xiàn)問題,，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決,，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店,，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響,。

新的一年就要開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質的服務,，貫徹“賓客至上,，服務第一”的宗旨。

行李員年度總結篇五

行李員是酒店一個重要的崗位,，客人抵店后,，應主動上前向客人表示歡迎，將客人引至總臺,，幫助客人搬運所帶的行李,，搬運時必須十分小心，不可損壞行李,；貴重物品要讓客人自己拿,，客人辦理住宿登記時，行李員要站在一旁等候,，帶領客人到客房,。所有的這些是為酒店帶來了生機和希望，酒店設備的更新,，服務項目的完善,，員工服務水準的提高，將邁出爭創(chuàng)星級酒店的關鍵一步作為行李員我們應該做好以下幾點,。

1.微笑歡迎,，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨,?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應主動幫客人將車上的行李卸下,，并點清行李件數(shù),。

2.動作有禮

行李員動作應有禮貌，不可用腳踢行李,，對易破的行李要注意,，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

3.引導客人辦理手續(xù)

引導客人到登記處辦理住宿手續(xù),?？腿宿k手續(xù)時，應在客人身邊等候,。迎領客人時,，要走在客人二三步遠的左前方，步子要穩(wěn),。

4.引導客人時的禮儀

（1）以前為尊,，以右為大的原則；

（2）女士優(yōu)先為尊的原則,；

（3）接近門口,，員工應超前為客人開門，請客人先進,，出門時亦同,；

（4）主動征得客人同意后為其提行李；

（5）三人同行,，以中為尊,，右邊次之，左邊為末,。

5.看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務員的提示,。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后,，應主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領客人到房間,。一路上對客人要熱情主動,，遇有轉彎時，應回頭微笑,，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間,，此時行李員應以看到客人房間鑰匙的號碼為準,，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的,，則要先向前臺核實后再送上房間,。

7.搭乘電梯搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門,，請客人先進入電梯,，進梯后應靠近電梯控制臺站立，便于操縱電梯,；出電梯時,，讓客人先出。出電梯后,，繼續(xù)引領客人到房間,。

8.入房前進入房間前，要先按門鈴,，再敲門,，“您好！服務員,?！边B續(xù)問候三聲后如果房內沒有反應，再用鑰匙開門,。

9.開門后

先將房卡插入總開關,，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進入房間,。

開門后,，如果發(fā)現(xiàn)房內有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應立即退出,，并向客人道歉,，緊急與前臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,，待前臺人員調整好后再將客人帶進房間,。

客人入房后，如對房間不滿意,，要求更換房間時,，應立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,，但換后仍不滿意,，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應將結果通知前臺。

10.隨客進房

隨客人進入房間后,，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,，然后向客人介紹房間各種設施的使用方法。房間介紹完后,，征求客人是否還有吩咐,，客人無其它要求時，向客人道別,、道謝,，祝客人愉快,。迅速離開,，要面對客人后退，將房門輕輕拉上,。

11.寄存行李

（1）客人如果到前臺要求寄存行李時,，行李員應主動向客人問好，“__先生/小姐,，早上好,！/中午好！/下午好,！/晚上好,！請問您要寄存行李嗎？”

（2）幫客人填寫行李寄存單,，詢問清楚寄存的是什么物品,。其中易燃易、食品,、易碎品,、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

“請問您的行李裝的是什么東西呢,？我們酒店有規(guī)定易燃易,、食品、易碎品,、貴重物品時不予寄存的,。”

“請問您什么時間取呢,？”

“您能告訴我您的房間號碼嗎,？”

（3）提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。通過幾年多的工作,，本人理論水平和實踐水平都有所提高,，在今后的工作中,，本人將繼續(xù)努力，牢記行李員職責,，我會不斷加強思想學習與業(yè)務學習,，全面提高自身綜合水平，為顧客提供優(yōu)質服務.