總結(jié)是對過去一定時(shí)期的工作,、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧,、分析，并做出客觀評價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律,，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？那么下面我就給大家講一講總結(jié)怎么寫才比較好，我們一起來看一看吧,。

入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)1

公司為了幫助我們這些新員工盡快適應(yīng)公司環(huán)境與工作,，特為我們提供了培訓(xùn)課程，當(dāng)時(shí)心里浮現(xiàn)出的第一想法就和上學(xué)時(shí)突然接到通知說下周一二的課因?yàn)槔蠋焻⒓优嘤?xùn)要取消時(shí)沒什么兩樣,。但是參加完培訓(xùn)后再回想,，唉，不成熟呀!想想自己都已經(jīng)二十三了,，已經(jīng)從學(xué)校到單位工作了小三個(gè)多月了,，還是這樣懶懶散散,。再想想，在大學(xué)里養(yǎng)成的習(xí)慣和大學(xué)給我的留下的美好回憶一起陪著我來到了工作單位,，這樣可不行呀!所以我想起了導(dǎo)師在培訓(xùn)課上講的一句話,，原句記不住了，但是意思是“人要在腦子里裝個(gè)抽水馬桶,，在一定時(shí)候要把腦子里的積攢下的亂七八糟的東西沖掉,，好讓自己專注在自己該做的事上”。一開始聽到要培訓(xùn)時(shí),，我們都想到了一個(gè)東西,，那就是傳銷，幻想著公司請來一個(gè)有著傳銷大師的深厚洗腦功力的老師來個(gè)我們灌輸一些東西,。不過現(xiàn)實(shí)是在老師深厚的功力之下我們明白了一個(gè)真理,，腦子里的抽水馬桶還真得裝，洗腦真不是件壞事,。要是腦子里盡是些亂七八糟的東西的話那就別談好好工作了,，連生存都有問題。

以上是一點(diǎn)關(guān)于培訓(xùn)的初步認(rèn)識,，接下來,，總結(jié)一下自己兩天的學(xué)習(xí)心得。培訓(xùn)如期舉行,，首先是人事處的領(lǐng)導(dǎo)致辭,。然后培訓(xùn)開始，在講師一番別具一格的自我介紹后,，培訓(xùn)的正題來了“我在為誰工作”,，“做自己崗位的主人翁”。兩個(gè)主題都是專門為我們這些把大學(xué)的美好回憶和臭習(xí)慣一起帶來工作的新入職人員貼身設(shè)計(jì)的,。

“培訓(xùn)是公司給與員工最大的福利”這句話是第一句讓我深有感觸的話,。確實(shí)如此，有些東西在工作中是無法調(diào)整的,，就由公司專門請專業(yè)人員來為員工培訓(xùn),，在培訓(xùn)中得到調(diào)整，得到提高,。最終員工自身得到了好處,，就相當(dāng)于收到了公司的福利，公司也因員工的提高而獲益,，雙贏的效果是大家都喜聞樂見的，不然公司也不會大費(fèi)周章請老師給員工培訓(xùn),。

“自己塑造別人對自己的需求”這是第二句讓我深有感觸的話,。要達(dá)到這句話表達(dá)的境界對于我來說還有很長的路要走,，但是這為我樹立起了一個(gè)初步的目標(biāo)。作為一個(gè)才到單位的新人,，要怎樣在這個(gè)競爭激烈的社會生存下去,，答案很多，但對于我們來說,，當(dāng)做到當(dāng)你有事不能來上班的時(shí)候要讓同事和領(lǐng)導(dǎo)覺得做事特別不順手,，少你就做不成事，這時(shí)候就算是一個(gè)小小的成功,，工作的第一步已經(jīng)扎實(shí)的邁出去了,，自己也就獲得了一個(gè)小小的立足資本。

“不怕苦,，苦幾年,，怕苦，苦一輩子”這是第三句讓我深有感觸的話,。由于家庭原因,，對于吃苦首先我是不怕的，尤其是我剛來工作更想通過多吃點(diǎn)苦來給自己掙掙表現(xiàn),，但是也是由于家庭的原因,，我很計(jì)較吃了苦之后會不會有什么甜頭，所以有時(shí)自己刻意的去評估吃了苦的后果,，會特意去逃避吃苦,。這種像心理陰影一樣的東西一直存在在我的靈魂深處，我想“不怕苦,，苦幾年,，怕苦，苦一輩子”這句話將是我以后工作生活中面對的比較大的一個(gè)問題,，我會盡量克服這個(gè)毛病,。

“聽時(shí)激動(dòng)，走時(shí)搖動(dòng),，回去紋絲不動(dòng)”這是第四句讓我深有感觸的話,。也許這些話在書上看到過幾百次，別人也講過幾百次,，但是有多少會變成自己的東西,，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)千分之一不到。其實(shí)有時(shí)候一些小事就能讓人成為英雄,，關(guān)鍵就是他們做到了,。也許你會說這些事我也會做，但是成為英雄的并不是你,，原因就是你沒去做,。所以在下一次決心,，把這些所謂的小事都當(dāng)成大事來抓看看有一天我會不會成為英雄。

以上幾點(diǎn)都是讓我十分受用,，講師講課也講得十分生動(dòng),，除了這些書面上的語句外利用事例，視頻,，游戲的方式,，讓我們在輕松的氛圍里學(xué)到更多關(guān)于人生，關(guān)于理想的指示,。

回想起簽工作的時(shí)候的事情距今已經(jīng)快一年了,，在現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)等于失業(yè)的大環(huán)境下非常有幸的能到這么一個(gè)讓很多人羨慕的企業(yè)工作，我有太多的人需要感謝了,。但是要表達(dá)我的感恩之心,，最好的方式并不是耍嘴皮子，而是安安心心踏踏實(shí)實(shí)工作,，我想這是對誰來說都是最好的表達(dá)這份謝意的最好方式,。

培訓(xùn)雖然結(jié)束了，但是我們?nèi)松男乱欢温贸虖拇碎_啟,，用幾句培訓(xùn)時(shí)學(xué)到的話來指導(dǎo)一下自己的下一段旅程吧,，首先，樹立一個(gè)人生目標(biāo),，然后有一個(gè)堅(jiān)定的信念,，遵循用利人的方式利己，要時(shí)刻保持生命的彈性,。

最后,，感謝公司給我們提供了這個(gè)讓我們自由飛翔的天空，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的重視,，為我們指引飛向理想的方向,。我們也將盡快展開翅膀開始在這邊天空中揮灑自己的夢想。

入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)2

通過前段時(shí)間的員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),，我感覺收益良多,。作為中韓的一位老員工，我非常高興能有這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會,，我把這種學(xué)習(xí)機(jī)會當(dāng)作單位能夠給予我們的最好的福利來享受,，愉快地接受并珍惜擁有。

既然是企業(yè)的一員,，我們都想做個(gè)優(yōu)秀的員工,，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同與賞識，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值,。但是,，怎樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的員工呢?通過學(xué)習(xí),，我明白了許多道理。

首先,，做一個(gè)優(yōu)秀的員工，一定要忠誠,，有高度的責(zé)任心,，把完成好自己的工作當(dāng)作自己義不容辭的責(zé)任，并且樂于承擔(dān)更多的責(zé)任,。只有把工作當(dāng)作一份屬于自己的事業(yè),，認(rèn)真地對待它，我們才能把工作完成得更好,。

其次,，做一個(gè)優(yōu)秀的員工，應(yīng)該具備良好的工作態(tài)度,。一位名人說過,，世上沒有鄙微的工作，只有鄙微的態(tài)度,。而工作態(tài)度完全取決有于自己,。在工作中，充滿熱情,，講究原則,，注重細(xì)節(jié)，追求完美,，我們就會在不知不覺中進(jìn)步許多,。

與此同時(shí)，作為一個(gè)優(yōu)秀的員工,，還應(yīng)該具有不折不扣的執(zhí)行能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識,。西方人曾評價(jià)中國人“一個(gè)人是龍，一群人是蟲”,，這就是在恥笑我們不善于通力協(xié)作,。個(gè)人有能力固然好，然而,，個(gè)人的力量畢竟是有限的,，不可能一個(gè)人做好所有的事情，只有大家齊心合力,，才有可能把事業(yè)逐步推向頂峰,。

以上這些道理都比較淺顯易懂。我認(rèn)為,，在本次學(xué)習(xí)中,，最發(fā)人深省的一句話是“做事先做人”,。細(xì)細(xì)品來，這句話說得真是太好了!它的內(nèi)涵如此博大,，幾乎可以涵蓋一切,，從而成為我們每個(gè)人都必須認(rèn)真修習(xí)的重要課題。

如果我們想成為優(yōu)秀的員工,，想成就一番事業(yè),，就要先學(xué)習(xí)做人。做什么樣的人?怎么樣做人?——這對于一個(gè)人的人生,、事業(yè)都產(chǎn)生著決定性的影響,。要做優(yōu)秀的員工，我們應(yīng)該怎樣做人?——我以為,，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

一,， 做個(gè)有目標(biāo)，有志向的人,。

毛澤東曾說過：“自信人生二百年,，會當(dāng)擊水三千里”。這是大鵬展翅的雄心壯志呀!不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵,，沒有目標(biāo)沒有志向的人,，大概只能終生碌碌無為了。做優(yōu)秀員工,，一定要有人生的志向和奮斗目標(biāo),，有了志向，才有做人的氣魄和膽略;有了目標(biāo),，才能不斷激勵(lì)自己,，超越自我，不斷創(chuàng)造新的業(yè)績,。所以,，做人需要問問你的志向在那里，要問問你有沒有信心,。

二,，做個(gè)善良的人。

“人之初,，性本善”,。善良是人性光輝中最溫暖、最美麗,、最讓人感動(dòng)的一縷,。善良是和諧、美好之道，心中充滿慈悲,、善良,，才能感動(dòng)、溫暖人間,。沒有善良,，就不可能有內(nèi)心的平和，就不可能有世界的祥和與美好,。所謂善良,，無非就是擁有一顆大愛心、同情心,，不害人、不吭人,、不騙人,。有了善良的品性，就有真心愛父母,、愛他人,、愛自然的基礎(chǔ)和可能。一個(gè)善良的人,，就象一盞明燈,，既照亮了周遭的人，也溫暖了自己,，善良無須灌輸和強(qiáng)迫,，只會相互感染和傳播。所以,，做人不一定要頂天立地,，轟轟烈烈，但一定要善良真誠,。善良的品質(zhì),，使你更容易和人溝通，更容易得到別人的認(rèn)可和幫助,，也更容易走向優(yōu)秀,，走向成功。

三,、做個(gè)有教養(yǎng)的人,。

中國是一個(gè)非常講究修身養(yǎng)性、崇尚道德的民族,。五千年來,，無論世事如何變化，勤儉、忠義,、謙讓,、孝順都是亙古不衰的美德。智者說：小事業(yè)的成功靠機(jī)遇,，中事業(yè)的成功靠能力,，大事業(yè)的成功就完全靠品格、看操守,。大凡成功的人,，往往都是德行高尚的人。所謂教養(yǎng),，就是應(yīng)該知深淺,、明尊卑、懂高低,，識輕重,，應(yīng)該是講規(guī)矩、守道義,。有教養(yǎng)的人在自己獨(dú)處時(shí),，超脫自然，會管好自己的心,，在與人相處的時(shí)候則為他人著想,，與人為善，淡然從容,，管好自己的口,。方正做人，圓通做事,，寧靜致遠(yuǎn),。自我反思，則事事放心,、順心,。所以，做人若能做得有教養(yǎng),，工作中又怎能不優(yōu)秀呢?

四,，做個(gè)智慧、謹(jǐn)慎的人,。

有知識不等于有智慧,，知識積存得再多，若沒有智慧加以應(yīng)用,，知識也就失掉了價(jià)值,。智慧是頭腦的智能，是一種洞察力和判斷力。知道你在做什么事,，知道能把什么事做成什么樣,，這就是智慧。只有方向,，而沒有智慧,，方向本身就成了沒有意義的。技能加智慧,，你會更強(qiáng)大,。

如果說“智”在于治大，那么,，“慎”則在于畏小,。一次深思熟慮，勝過百次草率行動(dòng),。謹(jǐn)慎是“不糊涂”的基礎(chǔ),。一個(gè)處事謹(jǐn)慎的人，必然是頭腦清醒的人,，必然在大是大非面前不糊涂。人生在世,，有招來禍患的言語,，有招來恥辱的行為，要接近成功,，當(dāng)然要格外謹(jǐn)慎,。低調(diào)做人，虛心做事,。遠(yuǎn)慮在先,，就能近處無危。謙虛謹(jǐn)慎,，則事易成,。謹(jǐn)慎還是遠(yuǎn)離危險(xiǎn)，確保安全的良方,。所以,，做人需要智慧，也需要謹(jǐn)慎,。

五,，做個(gè)寬容、正直的人,。

海納百川,，有容乃大。做人做事,，心胸不可太狹隘,。尺有所短，寸有所長,，金無足赤,，人無完人，賞識別人的優(yōu)點(diǎn),，包容別人的不足,，靠的是有愛人之心，有容人之量,。善待別人,，等于就是善待自己，無論生活受到怎樣的傷害,，不必忿忿不平,、耿耿于懷、懷恨在心,。要學(xué)會忘記,，忘記是對自己的最好保護(hù);要學(xué)會感恩，感謝生活給你磨礪自己的機(jī)會,。心靈若能充滿陽光，生活自然燦爛無比,。

做人還需要正直,。做人要正派,，做事要堂堂正正,，公公正正，這是我們的立身之本,。品行端正，做人才有底氣,，做事才會硬氣,，“心底無私天地寬，表里如一襟懷廣”——襟懷坦蕩,，光明磊落,，就會贏得他人的信賴與尊敬,。所以，做人要寬容正直,。

以上幾點(diǎn),，并不足以完全注解“做事先做人”這樣精辟的人生哲理，只不過是我個(gè)人的一些粗淺認(rèn)識罷了,。我和各位同事一樣,，也想做個(gè)優(yōu)秀的公司員工,，希望通過和大家一起不斷地努力,，把我們中韓大酒店管理得越來越好，鑄造出屬于我們中韓的新的成功與輝煌!

入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)3

前臺的工作主要分成接待及客房銷售,，登記入住,，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理,，電話轉(zhuǎn)接,，taxi外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門,，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出,，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作,，這一點(diǎn),，在電子賓館尤為的體現(xiàn)出來。

電子賓館的前臺分為早班,、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作,，并一周一休,。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng),。其中一人為專職收銀,，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作,。而且還可以緩解收銀的壓力,，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò),。最重要的是,，這樣的工作方式,，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),，迅速成長。

但是,，問題也是顯而易見的,。

由于這種基本沒有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此,，個(gè)人的責(zé)任很不清楚,，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問題的時(shí)候自然會互相推諉,，這個(gè)問題不是通過教育培訓(xùn)能解決的,。互相推諉,，本來就是人的天性,。

所以，必須解決這樣的問題,，一人一崗位,，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開始應(yīng)用了，傳到國內(nèi)也有一段時(shí)間了,。從各地的經(jīng)驗(yàn)來看,，這樣是可以有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊,，有秩序的感覺,。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道,，有秩序的環(huán)境,，會給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感,，自然會加深對經(jīng)營單位的好感,，這個(gè)時(shí)候再配合以優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會迅速提升,。

另外,，電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用,。

對于這個(gè)問題,，我做了一個(gè)簡單的分析。

問題：

在房間退房之后,，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房,，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的,，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣,。

但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置ok房――準(zhǔn)備新客入住,。

在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的,，這主要是由于客人的選擇具有趨同性,，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣,、房價(jià),、季節(jié)等很多條件共同決定的。

在我們現(xiàn)有的操作流程中,，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房,，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言,。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高,。

因此，我提出,，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來,。

主要的做法有以下兩點(diǎn)。

1,、重新規(guī)劃從客人退房到置ok房的流程,，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工,。

2,、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置ok房,，這樣的操作是為了避免上述情況,。

另外，由于前臺員工很長時(shí)間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理,，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度,。但是,，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率,，自然是會收到不錯(cuò)的效果的,。

入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)4

作為一名酒店新員工，我時(shí)刻都清楚自己的本職工作,，這次的陪恤我深入了解了我們酒店的工作狀況,，還有我們酒店的文化,，在這方面更加應(yīng)該清楚的落實(shí)好自己的本職，在一些事情上賣弄還是要持續(xù)做好這些的,，現(xiàn)在我也是意識到了這個(gè)問題,，我也知道在這件事情上面我應(yīng)該努力的去做好，有些事情是應(yīng)該持續(xù)下去的,，培訓(xùn)的過程讓我感覺很是充實(shí),，這幾天的時(shí)間下來我積累了很多東西，知道了在__酒店這里應(yīng)該做好哪些工作,。

這次的培訓(xùn)我也意識到了自己的能力,，我也是知道了作為一名新員工應(yīng)該做到哪些，來到__酒店這里對我是一個(gè)非常好的提高,，我也對接下來的工作有了一個(gè)全面的了解,，充滿了很多期待，有些時(shí)候還是應(yīng)該做好一些,，在培訓(xùn)當(dāng)中我積累了很多知識,，這對我的來講非常的有沖擊力，我現(xiàn)在也意識到了在這方面應(yīng)該做好哪些事情,，我清楚的意識到了在這些方面我應(yīng)該做到哪一點(diǎn),，作為一名酒店入職的新員工有些事情還是要多多了解的，我真的感覺到了在培訓(xùn)當(dāng)中要把簡單的工作都了解一下,，在培訓(xùn)當(dāng)中培訓(xùn)老師也是對我們很是細(xì)心,，在工作當(dāng)中這一點(diǎn)是毋庸置疑的，我堅(jiān)信這一點(diǎn)是毋庸置的,。

通過這次培訓(xùn)我其實(shí)也有了非常大成長,，在這一點(diǎn)上面我認(rèn)為自己還是做的非常的好，我認(rèn)真的在聽著培訓(xùn)老師講的要注意的地方,，這對我而言有著非常大的幫助,，讓我知道了在正式工作之后要怎么做，有些事情本身就存在非常多的變化,，在培訓(xùn)期間我虛心的學(xué)習(xí)到了很多東西,，我們很多員工都是在慢慢的提高自己能力，現(xiàn)在我也意識到了這些細(xì)節(jié),，只有不斷的去提高自身的能力,，才可以更好的做好自己的本職工作，現(xiàn)在雖然工作的大了很大的提高,，可是也把這些細(xì)節(jié)做的非常不錯(cuò),，不管是在什么時(shí)候都應(yīng)該認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，我也看到了自己身上的不足,，也下定了覺心要在未來的工作當(dāng)中做出一個(gè)好成績,。

培訓(xùn)當(dāng)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴現(xiàn)在也讓我感覺無比的堅(jiān)定,，雖然培訓(xùn)結(jié)束了，可是我也需要去進(jìn)一步的提高自己的能力,，我感激培訓(xùn)老師,，感激酒店能夠這么用心的讓我學(xué)習(xí)這么多，通過這些細(xì)節(jié)我從來都不會懷疑培訓(xùn)的意義,，特別感謝現(xiàn)在能夠有這個(gè)機(jī)會接觸這些,，以后我也一定會好好在__酒店這里做好工作。

入職培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得總結(jié)5

回顧即將過去的20__年度,，投訴中心在培訓(xùn)工作方面上面確實(shí)作出了較大的努力,，同時(shí)也取得了一定的成果?？偨Y(jié)一年來投訴中心在培訓(xùn)方面的工作,，主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：

一、投訴中心內(nèi)部培訓(xùn)：

針對員工自我提升需要,，20__年度投訴中心提出了每月的培訓(xùn)計(jì)劃,，根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做相應(yīng)的培訓(xùn)工作。主要包括有：

(1)20__年2月,，進(jìn)行打字速度及分部電話的考核測試,。此次考核測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到80字/分鐘的水平，同時(shí)通過分部電話資料的筆試考核,。此次考核測試提高話務(wù)員對分部電話的記憶程度,。打字水平的考核測試通過率達(dá)到了80%，全面提高話務(wù)員的打字能力及分部電話熟悉程度,。

(2)20__年3月,，進(jìn)行打字速度(二)及分部負(fù)責(zé)人資料的考核測試。此次打字測試要求話務(wù)員的打字水平達(dá)到100字/分鐘的水平,，并通過分部負(fù)責(zé)人資料的考核,。此次考核使話務(wù)員更加熟悉分部負(fù)責(zé)人等相關(guān)資料，同時(shí)打字水平在高要求下通過率亦達(dá)到了70%,。

(3)20__年4月,，進(jìn)行機(jī)線員相關(guān)知識的培訓(xùn)。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授,、座談,、討論、學(xué)后感,、平時(shí)學(xué)習(xí)(分組進(jìn)行學(xué)習(xí))等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次,，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員,。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授,，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),，使投訴中心各人員對于電子工程,、有線網(wǎng)絡(luò)接入等相關(guān)知識有初步認(rèn)識，為提高業(yè)務(wù)知識水平打下良好的基礎(chǔ),，更好地提高話務(wù)員素質(zhì),。

(4)20__年5月，進(jìn)行三大業(yè)務(wù)收費(fèi)規(guī)定等相關(guān)知識的考核,。此次考核培訓(xùn)活動(dòng)主要分別采用了面試,、筆試的形式，投訴中心全體人員參加考核,。筆試采用閉卷方式,，面試采用情景對話的形式。此次的考核,，通過率達(dá)到了95%,，對話務(wù)員業(yè)務(wù)知識水平的提高發(fā)揮了有效的促進(jìn)作用。

(5)20__年6月,，進(jìn)行座席員技巧及相關(guān)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。此次培訓(xùn)采用平時(shí)學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)小組,、座談,、討論、提疑解疑等培訓(xùn)方式,，時(shí)間安排為每周一次,，投訴中心各成員都積極參加此項(xiàng)培訓(xùn)。通過這次培訓(xùn),，不僅提高了投訴中心各人員的客戶服務(wù)相關(guān)知識,，而且提高了客戶服務(wù)的相關(guān)技巧，從而提高了整體話務(wù)員的服務(wù)素質(zhì),，整體話務(wù)員隊(duì)伍水平得到進(jìn)一步的提升,。

(6)20__年7月，進(jìn)行參觀優(yōu)秀分部的學(xué)習(xí)培訓(xùn),。選取一,、兩個(gè)優(yōu)秀分部，通過實(shí)地參觀及觀后感的方式,，使投訴中心各人員通過親#from本文來自高考資源網(wǎng) end#身感受,，了解分部人員客戶服務(wù)工作的實(shí)際情況，從中學(xué)習(xí)良好的方面，或者發(fā)現(xiàn)分部服務(wù)存在的問題,，以達(dá)到相互學(xué)習(xí),、相互指正的作用。

(7)20__年8月,，進(jìn)行有關(guān)華為電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識的培訓(xùn),。通過講授及自學(xué)的形式，每兩周一次的課程,，使話務(wù)員對于電話交換設(shè)備相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)知識有一定的認(rèn)識,，對于以后工作中出現(xiàn)了設(shè)備故障時(shí)能夠有一個(gè)初步判斷，并了解相關(guān)設(shè)備的組成及作用,，更好地認(rèn)識這些設(shè)備在以后客戶服務(wù)工作中發(fā)揮的重要作用,。

(9)20__年10月，進(jìn)行信息網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)知識的培訓(xùn),。此次培訓(xùn)活動(dòng)采用講授,、座談等培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式，時(shí)間安排為每周一次,，培訓(xùn)對象為投訴中心全體成員,。通過由已經(jīng)參加過培訓(xùn)的同事進(jìn)行講授，組內(nèi)各人員之間進(jìn)行相互交流,，同時(shí)提出各自的疑點(diǎn)難點(diǎn),，使每人能夠了解信息網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)知識，使話務(wù)員知識結(jié)構(gòu)更加全面,。

(10)20__年11月,，進(jìn)行朗新系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)。朗新系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的客戶服務(wù)中心用戶管理系統(tǒng),，將使以后的客服工作做得更方便,、更全面、更快捷,。通過對相關(guān)界面操作,、結(jié)構(gòu)組成的培訓(xùn)，使話務(wù)員更好地掌握此套系統(tǒng),，更好地在以后利用到客戶服務(wù)工作中去,。

以上為20__年度投訴中心培訓(xùn)情況總結(jié)，由于1月份及12月份都屬于規(guī)劃及總結(jié)的階段,，暫未作相關(guān)計(jì)劃,。20__年度投訴科內(nèi)部培訓(xùn)工作已經(jīng)完滿完成。

二,、公司組織參加有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)：

(1)20__年4月19日公司組織各部門人員參加廣播學(xué)校舉辦的《有線電視綜合信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)班》,，投訴中心派出6人參加此項(xiàng)培訓(xùn)課程,。

(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn)，使投訴中心人員對信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了初步的認(rèn)識與了解,，搞高業(yè)務(wù)知識水平,，并能夠?qū)⑵渲械南嚓P(guān)知識正確地運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中去，提高客服工作能力,。

三、公司組織參加職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)：

(1)自20__年12月中開始,，公司陸續(xù)組織人員參加職業(yè)技能培訓(xùn),，主要內(nèi)容是有線電視機(jī)線員初級工培訓(xùn)并認(rèn)證，至今年9月底為止,，共舉辦了五期,，我中心共派出人員14名參加。

(2)通過此項(xiàng)課程的培訓(xùn),，使投訴中心人員對于有線電視的原理及基礎(chǔ)知識有更深入的了解,，并在一定程度上體驗(yàn)到一線技術(shù)人員的艱辛。此次培訓(xùn)活動(dòng)對投訴中心人員受益非淺,，通過學(xué)習(xí)技術(shù)類的相關(guān)知識,，使投訴中心人員知識面更廣，更利于掌握投訴派單流程,。

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