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服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文題目篇一

伴隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的提高,，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿(mǎn)足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降,，而無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)的價(jià)值日益引起企業(yè)和客戶(hù)的重視,。優(yōu)良的顧客服務(wù)是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,，提供顧客滿(mǎn)意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的必然要求,。為了企業(yè)的生存和發(fā)展，積極投身于國(guó)際經(jīng)濟(jì)大循環(huán),，我國(guó)企業(yè)必須樹(shù)立全新的服務(wù)理念,，全方位地提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心價(jià)值,，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；存在問(wèn)題,；對(duì)策,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)?，F(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類(lèi)：服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù),。

服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下特點(diǎn)：一是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可分離性。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意程度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”發(fā)生的情況,，這就使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有復(fù)雜化不可分離性,。二是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異性,。由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的一系類(lèi)行為,，那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全一樣,，每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求,，或者以一個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù),，因而會(huì)產(chǎn)生差異性,。三是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不可感知性,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果,，往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線(xiàn)索,，如地點(diǎn)、人員,、設(shè)備,、價(jià)格等來(lái)判斷，無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn),，不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加,，而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員也提出了更高的要求。四是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可運(yùn)輸性,。由于服務(wù)不具有實(shí)體特征,，因而不能運(yùn)輸，從而使得服務(wù)的分銷(xiāo)具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn),。

第一,，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念落后。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)有了一定的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,，但在開(kāi)拓市場(chǎng),、大多數(shù)企業(yè)還是“以產(chǎn)品為中心”，而不是“以客戶(hù)為中心”,，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品只是服務(wù)的附屬商品,，服務(wù)才是實(shí)質(zhì)的商品,。

第二,，企業(yè)提供基本同質(zhì)的服務(wù),。企業(yè)沒(méi)有對(duì)服務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)的細(xì)分,，對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者群體只提供一種同質(zhì)服務(wù)，隨著消費(fèi)者消費(fèi)需求的不斷變化,，不同消費(fèi)者之間的需求存在很大差異，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿(mǎn)情緒與日俱增,。

第三,，服務(wù)人員素質(zhì)較低,。企業(yè)市場(chǎng)服務(wù)工作人員素質(zhì)很多沒(méi)有達(dá)到要求,，對(duì)服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，這大大降低了服務(wù)的質(zhì)量,，影響了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高與企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展,。

第四，服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng),。設(shè)計(jì)服務(wù)品牌的目的是使自己的服務(wù)有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者,，它確立的是企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。目前我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者商標(biāo)意識(shí),、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)還不夠強(qiáng),。經(jīng)營(yíng)者忽視商標(biāo)的作用，對(duì)服務(wù)上使用的商標(biāo)不及時(shí)注冊(cè),，到需要保護(hù)時(shí)才想到注冊(cè),；某些經(jīng)營(yíng)者只滿(mǎn)足于做其他品牌的加盟店,，不創(chuàng)自己的品牌。

第一,，明確管理者職責(zé),，提高企業(yè)服務(wù)意識(shí),。企業(yè)的管理者要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)制定質(zhì)量方針,，保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力,，方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。明確質(zhì)量目標(biāo),，用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿(mǎn)意,，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)成本,，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益,，在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣,，預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施,。規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審,，管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，使他們?cè)谝欢◢徫簧隙甲龅接胸?zé)有權(quán),，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行,，通過(guò)評(píng)審,，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，如何解決,。

第二,，重視企業(yè)的服務(wù)人員培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)，激勵(lì)員工工作積極性,。各國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐證明,，人力資源在各種資源中是第一資源，提升人力資源質(zhì)量,，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量至關(guān)重要,。這就要求企業(yè)聘選合適人員，通過(guò)制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力,，經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的因素,，對(duì)員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)要形成制度，不斷提升服務(wù)人員的素質(zhì),，進(jìn)而樹(shù)立企業(yè)的社會(huì)形象,。

第三，樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,。要走出企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念認(rèn)識(shí)不足的誤區(qū),，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要樹(shù)立正確的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是以顧客服務(wù)為目的而開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，它更關(guān)注的是消費(fèi)者接受服務(wù)的滿(mǎn)意度，貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,，是售前,、售中、售后的全程服務(wù),，可以說(shuō),，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不只是一種營(yíng)銷(xiāo)手段，更是一種經(jīng)營(yíng)理念,。所以,，企業(yè)要把經(jīng)營(yíng)思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上，通過(guò)“以服務(wù)為導(dǎo)向”,、“以顧客為中心”的經(jīng)營(yíng)思想,，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費(fèi)者解決問(wèn)題,，而達(dá)到其經(jīng)營(yíng)的目的。如海爾所提倡的“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一服務(wù)理念,，其以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費(fèi)者心目中樹(shù)立了良好的形象,。

第四，耐心,、細(xì)致地接觸顧客,。接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)，它既是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程的出發(fā)點(diǎn),，又是營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程程序的最后歸宿。一個(gè)企業(yè)的管理者必須基于滿(mǎn)足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來(lái)影響顧客的感受,。接觸顧客的有效方法有：耐心,、細(xì)致、正確描述提供的服務(wù),，服務(wù)范圍的可用性和及時(shí)性,；說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的多少；解釋服務(wù),、服務(wù)提供和費(fèi)用三者之間的相互關(guān)系,；向顧客解釋一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的后果和解決它們的方法；保證顧客也意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn),；確定所提供的服務(wù)與顧客的真正需要之間的關(guān)系,；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的必由之路,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵,，企業(yè)要有強(qiáng)烈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量意識(shí)，不斷提高員工的服務(wù)水平,，增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力,，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和效率的提高。

1,、張一平,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的差異化操作[j]。企業(yè)改革管理,，2006(11),。

2、錢(qián)瑞群,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)芻議[j],。經(jīng)濟(jì)師，2007(3),。

3、楊芳玲。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[j],。河南商業(yè)專(zhuān)科學(xué)報(bào),，2007(8)。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文題目篇二

營(yíng)銷(xiāo)信息營(yíng)銷(xiāo)信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

信息時(shí)代的到來(lái),，加速了圖書(shū)館與市場(chǎng)的接軌，因此，圖書(shū)館有必要引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀念,。本文論述圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)的必要性和優(yōu)勢(shì)，并提出了實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)的基本原則,。

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步深人和發(fā)展,，我國(guó)的社會(huì)信息意識(shí)日益增強(qiáng)，在21世紀(jì),，信息產(chǎn)業(yè)將成為全球的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),，并且日益顯示出其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的重要地位，信息市場(chǎng)成為引人注目的新領(lǐng)域,。各類(lèi)信息機(jī)構(gòu)如雨后春筍,，紛紛投身于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮，成為圖書(shū)館生存和發(fā)展的強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，因此圖書(shū)館要在激烈的信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,，有必要引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀念。

營(yíng)銷(xiāo)是商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物,，是以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程及其規(guī)律性,，是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品與價(jià)值獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過(guò)程，人類(lèi)的需要和欲望是營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn),。相對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)而言,，圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)主要利用信息資源，綜合利用各種現(xiàn)代技術(shù),，通過(guò)信息傳遞,、開(kāi)發(fā)與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)品與信息資源的內(nèi)在價(jià)值,，制訂信息營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,，并協(xié)調(diào)和管理營(yíng)銷(xiāo)工作，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快,、更準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)并滿(mǎn)足用戶(hù)需求的一種營(yíng)銷(xiāo)方式,。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)的研究對(duì)象就是要以讀者需求為導(dǎo)向，通過(guò)它來(lái)組織圖書(shū)館服務(wù),，拓寬圖書(shū)館服務(wù),，讀者需求是圖書(shū)館引進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)觀念的宗旨。圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)主要是信息營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),。通過(guò)圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo),，縮短了圖書(shū)館、信息用戶(hù)和社會(huì)之間的距離,，最大限度地發(fā)揮了圖書(shū)館信息資源的作用,。

2.1市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊

圖書(shū)館和其它企業(yè)一樣，也同樣面臨經(jīng)濟(jì)效益問(wèn)題,，傳統(tǒng)的圖書(shū)館借借還還,、足不出戶(hù)、等待讀者上門(mén)的服務(wù)方式早已不適應(yīng)現(xiàn)代人對(duì)圖書(shū)館的要求,，所以圖書(shū)館的全體同仁必須走出大門(mén),，充分挖掘自身的潛力，主動(dòng)推銷(xiāo)自已,，發(fā)展相關(guān)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè),，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大潮中，求得生存和發(fā)展,。

2.2來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力

展望21世紀(jì)的信息產(chǎn)業(yè)，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的信息咨詢(xún)公司,、服務(wù)中心,、檢索中心等對(duì)圖書(shū)館的生存和發(fā)展帶來(lái)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)已加人wto,，國(guó)外的信息服務(wù)業(yè)也相繼進(jìn)入我國(guó),，各類(lèi)信息機(jī)構(gòu)紛紛登臺(tái)，相互角逐,。放眼當(dāng)今世界,，適者生存，不適者被淘汰,。因此,，圖書(shū)館不得不對(duì)自身的觀念與管理策略作相應(yīng)的調(diào)整。

3.1圖書(shū)館擁有豐富的信息資源

圖書(shū)館是一個(gè)成長(zhǎng)著的有機(jī)體,，它擁有各種圖書(shū),、報(bào)紙、雜志,、特種文獻(xiàn)資料,、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、多媒體光盤(pán),，一般圖書(shū)館都建立了中國(guó)期刊網(wǎng)鏡像站點(diǎn),，大中型圖書(shū)館逐步向電子化、數(shù)字化方向發(fā)展，圖書(shū)館有著海量的信息庫(kù),、得天獨(dú)厚的信息資源,，其它信息機(jī)構(gòu)無(wú)法比擬，這些為圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供了極為有利的條件,。

3.2有利于圖書(shū)館資源的最優(yōu)化配置

圖書(shū)館內(nèi)各部門(mén)之間存在著資源競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題,，通過(guò)引人營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段,，促使人力,、物力、財(cái)力都達(dá)到最合理的優(yōu)化組合,，達(dá)到社會(huì)效益最優(yōu)化,。如一些部門(mén)配有先進(jìn)設(shè)備，卻無(wú)人使用,，一些部門(mén)因設(shè)備落后而影響工作效率,，一些部門(mén)工作人員缺乏，諸如此類(lèi)的問(wèn)題,，都應(yīng)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中減輕或消除,。

3.3圖書(shū)館提供一條龍文獻(xiàn)信息服務(wù)功能

圖書(shū)館提供館藏圖書(shū)目錄檢索服務(wù)，能夠準(zhǔn)確顯示圖書(shū)和資料的狀態(tài)信息,，支持作者,、主題、關(guān)鍵詞等各種檢索途徑,，有良好的用戶(hù)界面和遠(yuǎn)程檢索功能,；新書(shū)通報(bào)功能，用戶(hù)可在校園網(wǎng)上查詢(xún)上架新書(shū),；聯(lián)機(jī)全文檢索服務(wù),，讀者可通過(guò)校園網(wǎng)獲得原文下載、打印等全文檢索服務(wù),；ci〕一一rom光盤(pán)檢索服務(wù),，包括各種數(shù)據(jù)庫(kù)光盤(pán)、電子版圖書(shū)和印刷圖書(shū)的隨書(shū)光盤(pán),，是館藏文獻(xiàn)的重要組成部分,；因特網(wǎng)信息的檢索與導(dǎo)航功能，在web頁(yè)面上,，借助設(shè)置不同欄目實(shí)現(xiàn)層次分類(lèi)檢索,，還能接收和采集各種網(wǎng)上信息，形成網(wǎng)上信息資源導(dǎo)航服務(wù),；網(wǎng)上視聽(tīng)功能,，以館藏電子出版物和多媒體數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),，建立多媒體數(shù)據(jù)點(diǎn)播服務(wù)，提供教學(xué)影片,、語(yǔ)言學(xué)習(xí)資料,、電子讀物、娛樂(lè)影片等多媒體信息服務(wù),，將課堂教學(xué)延伸到校園網(wǎng)上,；本館信息網(wǎng)上服務(wù)，摘編本館書(shū)報(bào)刊中的精華上網(wǎng),，提供信息服務(wù),，同時(shí)將本館有關(guān)讀者服務(wù)信息、管理信息上網(wǎng),，隨時(shí)供讀者查詢(xún),。

3.4人才優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館擁有一專(zhuān)多能的各方面人才，有通才式的管理人才,、傳統(tǒng)型的服務(wù)人才,、信息開(kāi)發(fā)型人才、技術(shù)型人才,、參考咨詢(xún),、研究型人才，這些高素質(zhì)的人才,，為圖書(shū)館進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和利用文獻(xiàn)信息資源提供了人力資源保證,。

4.1目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略

目標(biāo)市場(chǎng)也就是圖書(shū)館擬投其所好，決定為之服務(wù)的那個(gè)顧客群,。任何營(yíng)銷(xiāo)都是根據(jù)自己的產(chǎn)品，選定一定范圍的用戶(hù)所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),。圖書(shū)館市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)必須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)分析,，了解哪些市場(chǎng)需求已經(jīng)滿(mǎn)足或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)。弄清為誰(shuí)服務(wù),，怎樣服務(wù),，以用戶(hù)的需求為中心來(lái)組織圖書(shū)館的一切工作，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品,，才能很快贏得用戶(hù),。以我校圖書(shū)館為例，我校是一所地方院校,，我館在滿(mǎn)足本校讀者的基礎(chǔ)上,，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分,，選定佛山,、珠江三角洲一帶為我館的目標(biāo)市場(chǎng)，因此我館立足本校，面向本市區(qū),，及時(shí)跟蹤研究本地區(qū)企業(yè)最新動(dòng)態(tài),，提供及時(shí)最新的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足本地區(qū)企業(yè)的信息需求,。

4.2信息產(chǎn)品服務(wù)多元化策略

圖書(shū)館為滿(mǎn)足不同用戶(hù)在信息需求上的差異性,，并且遵循單一經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)性和多種經(jīng)營(yíng)的安全性原則，我館結(jié)合本館的實(shí)際情況,，對(duì)信息資源進(jìn)行多層次,、多渠道、多方位,、多形式的開(kāi)發(fā),，利用多樣化經(jīng)營(yíng)，分散經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),，積極走向社會(huì),，尋找合作伙伴，開(kāi)創(chuàng)服務(wù)新領(lǐng)域,，形成綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。

4.3形成有特色的信息營(yíng)銷(xiāo)方式

圖書(shū)館在營(yíng)銷(xiāo)管理中，首先必須根據(jù)自身?xiàng)l件,，有側(cè)重點(diǎn)地發(fā)展,，隨大流的做法永遠(yuǎn)不可取。如公共圖書(shū)館,、大學(xué)圖書(shū)館,，在收藏范圍、技術(shù)條件等方面的差別就很明顯,。圖書(shū)館應(yīng)全方位報(bào)導(dǎo)自己的館藏信息,，形成各種信息組合，開(kāi)發(fā)出自己生產(chǎn)的系列化信息產(chǎn)品,，同時(shí),，圖書(shū)館還必須結(jié)合自身的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造出有自身特色的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,，也就是品牌信息營(yíng)銷(xiāo)策略,。它體現(xiàn)了圖書(shū)館服務(wù)的開(kāi)拓精神，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新,。圖書(shū)館可利用其豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源,，積極收集社會(huì)活動(dòng)中和用戶(hù)群中呈現(xiàn)的熱點(diǎn)話(huà)題。如房地產(chǎn)熱時(shí),，我館建立房地產(chǎn)專(zhuān)題導(dǎo)航,，考研熱,、畢業(yè)生就業(yè)等，我館也提供相關(guān)話(huà)題服務(wù),。從眾多的最新知識(shí)信息中選擇出有突破性的咨詢(xún)問(wèn)題,，便于讀者迅速了解本專(zhuān)業(yè)、本行業(yè)中的最新知識(shí),。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供全方位服務(wù),。

4.4大力開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)

信息產(chǎn)品只有在充分合理的使用中，才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值,。達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一,，在市場(chǎng)激烈竟?fàn)幭拢词故莾?yōu)質(zhì)產(chǎn)品,，如果用戶(hù)不了解它的存在,，產(chǎn)品就無(wú)法為用戶(hù)所接受，因此,，為了打開(kāi)銷(xiāo)路,，圖書(shū)館就應(yīng)注重自身產(chǎn)品的宣傳和推廣，深人基層,，積極開(kāi)發(fā)潛在用戶(hù)和信息市場(chǎng),。包括廣告宣傳和產(chǎn)品推銷(xiāo)。如:利用報(bào)刊,、電臺(tái),、電視做廣告，塑造本單位及其產(chǎn)品的良好社會(huì)形象,，同時(shí)還可舉辦各種信息發(fā)布會(huì),、技術(shù)鑒定會(huì)、展銷(xiāo)會(huì)以及各種講座,，抓住一切可能的機(jī)會(huì),，自覺(jué)捕捉各種活的信息。

4.5實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的統(tǒng)一

對(duì)信息營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)而言,，以社會(huì)效益為主，為用戶(hù)提供準(zhǔn)確,、及時(shí),、實(shí)用的信息，注重質(zhì)量和信譽(yù),，最大限度地滿(mǎn)足信息用戶(hù)的需求,。也應(yīng)按價(jià)值規(guī)律辦事，確立信息價(jià)值觀念,。讓信息服務(wù)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,，開(kāi)拓信息市場(chǎng),，擴(kuò)大信息用戶(hù)，合理制定價(jià)格,，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)服務(wù)的運(yùn)行機(jī)制,。

信息營(yíng)銷(xiāo)是圖書(shū)館在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下為改變自身的服務(wù)方式所做的大膽的嘗試，它無(wú)現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可供參考,，是在實(shí)踐中摸索發(fā)展,，它打破了常規(guī)的服務(wù)觀念，打破了圖書(shū)館與生產(chǎn),、科研,、市場(chǎng)分割的封閉格局，形成了信息的獲取,、加工,、利用、配置和傳播一條龍服務(wù),，積極參與了知識(shí)信息的生產(chǎn),、消費(fèi)、收人分配活動(dòng),，使圖書(shū)館的各項(xiàng)職能得到了充分的實(shí)現(xiàn)和適度的發(fā)展,。它是圖書(shū)館發(fā)展的一個(gè)新方向，是圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新,，但它也不是盡善盡美,，肯定會(huì)有不盡人意之處，讓我們?cè)趯?shí)踐中不斷地加以完善,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文題目篇三

隨著環(huán)境資源等問(wèn)題受到人們的日益關(guān)注,，綠色營(yíng)銷(xiāo)也受到了重視和推崇。飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)是提高其競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要措施,。對(duì)飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了swot分析,，并對(duì)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)的策略提出建議。

飯店,；綠色營(yíng)銷(xiāo),；swot分析

一、綠色營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

綠色營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)在充分滿(mǎn)足消費(fèi)需求,、爭(zhēng)取適度利潤(rùn)和發(fā)展水平的同時(shí),，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染,，保護(hù)和節(jié)約自然資源,，維護(hù)人類(lèi)社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益及其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護(hù)視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機(jī)會(huì)的一種新型營(yíng)銷(xiāo)觀念和活動(dòng),。綠色營(yíng)銷(xiāo)具有綠色性,、外部經(jīng)濟(jì)性,、系統(tǒng)性和累積性等特點(diǎn)，生態(tài)環(huán)境友好和社會(huì)環(huán)境友好的屬性是綠色營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征,。若某企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)將會(huì)給其他經(jīng)濟(jì)主體帶來(lái)正面影響,。

二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)的swot分析

swot分析是進(jìn)行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析,，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具,。在此，s代表企業(yè)優(yōu)勢(shì),，w代表企業(yè)劣勢(shì),，o代表外部環(huán)境中存在的機(jī)會(huì)，t為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅,。優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進(jìn)行分析,，而機(jī)會(huì)和威脅傾向于對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行分析。

隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達(dá)人們只注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡,，人類(lèi)的生存環(huán)境越來(lái)越差,。近幾年來(lái)中國(guó)經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性,。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展,，政府和有關(guān)部門(mén)的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費(fèi)者的綠色意識(shí)。環(huán)保,、綠色已經(jīng)成為影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要參數(shù),。

飯店是一個(gè)高消費(fèi)場(chǎng)所，需要耗費(fèi)大量資源,，并產(chǎn)生大量廢棄物,。高星級(jí)飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達(dá)近1公斤,。床單,、被罩、浴巾,、臺(tái)布等棉織品往往一日一換,，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染,。另外,，還有由于消費(fèi)者缺乏環(huán)保意識(shí)而造成資源的大量浪費(fèi)。這些都引起了國(guó)家和政府的高度重視,，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時(shí)正在向這方面傾斜,。因此,，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展空間廣闊,。

飯店在實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo)中很重要的一項(xiàng)就是充分利用已有的綠色技術(shù)開(kāi)發(fā),、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源,，減少環(huán)境污染,，還可降低飯店成本。河南洛陽(yáng)牡丹大飯店,，將其200個(gè)客房的燈進(jìn)行了更換,，在減少功率的同時(shí)，燈的亮度反而增加,，燈泡的使用壽命也大大延長(zhǎng),，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時(shí)間從原來(lái)的兩個(gè)月一次延長(zhǎng)到只須一年更換一次,，一年可節(jié)電7萬(wàn)度左右,，只用了半年時(shí)間就全部收回投資。

很多飯店從高層管理者到基層員工對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)知之甚少,，未認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變,。有的飯店只注重短期利益，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的打算,，認(rèn)為增加綠色營(yíng)銷(xiāo)的投入提高了經(jīng)營(yíng)成本得不償失,，而不想對(duì)綠色產(chǎn)品進(jìn)行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味,，破壞生態(tài)平衡,，并給社會(huì)造成了不良影響。

在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)條件下,，高消費(fèi)的觀念一直支配著人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為,，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席,，鋪張浪費(fèi),。如今，自然資源日益匱乏,，環(huán)境漸漸惡劣,，可由于我國(guó)國(guó)民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后,，大部分消費(fèi)者還不了解綠色營(yíng)銷(xiāo)的意義,，他們消費(fèi)時(shí)很少考慮到節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境,，因此并沒(méi)有形成內(nèi)在的綠色消費(fèi)需求,。

一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營(yíng)銷(xiāo)措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品,，或當(dāng)顧客索要時(shí)才提供,，這節(jié)約了飯店成本和社會(huì)資源,，但在某種程度上會(huì)給客人帶來(lái)一些不便和心理上的落差。有綠色消費(fèi)意識(shí)的客人可能理解并支持飯店的這種做法,，但大部分不具備這個(gè)素質(zhì)的客人的滿(mǎn)意度會(huì)相應(yīng)降低,。而且，飯店對(duì)“減量化”原則的度很難把握,，很容易減量過(guò)度引起更多的消費(fèi)者不滿(mǎn),，這也是難以協(xié)調(diào)的一個(gè)方面。

我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展過(guò)程,，被許多問(wèn)題困擾,。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會(huì)對(duì)某家飯店留有深刻印象,。而實(shí)施綠色營(yíng)銷(xiāo),，開(kāi)展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù),，必將給顧客帶來(lái)耳目一新的感覺(jué),，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會(huì)的角度實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)會(huì)很容易獲得顧客的好感,，從而提升滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,。

總體上，中國(guó)飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達(dá)國(guó)家相當(dāng),，但在軟件管理和服務(wù)個(gè)性化上仍有很大差距,。一些發(fā)達(dá)國(guó)家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進(jìn)口附加稅,，從而達(dá)到限制進(jìn)口的目的,。加入wto后，綠色壁壘對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響,。中國(guó)飯店協(xié)會(huì)倡議的綠色飯店評(píng)定,，加快了中國(guó)飯店走上國(guó)際化和規(guī)范化道路的步伐。

飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)在我國(guó)還是個(gè)新生事物,，政府和有關(guān)部門(mén)還沒(méi)有采取足夠的措施來(lái)支持飯店的發(fā)展,。我國(guó)飯店業(yè)綠色營(yíng)銷(xiāo)缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向,，對(duì)其沒(méi)有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn),。各部門(mén)缺少互動(dòng)和政策上的協(xié)調(diào)，星級(jí)飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定,，制約了行業(yè)的發(fā)展,。

由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力，使得有些投機(jī)分子利用消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品鑒別能力不強(qiáng)的特點(diǎn),，均聲稱(chēng)自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來(lái)欺騙消費(fèi)者,，造成消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)很大的負(fù)面影響,，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

三,、飯店服務(wù)業(yè)開(kāi)展綠色營(yíng)銷(xiāo)策略分析

飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費(fèi)趨勢(shì),，積極開(kāi)發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無(wú)污染,、低能耗的綠色裝飾材料,，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品,；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無(wú)公害,、無(wú)污染、安全,、新鮮的蔬菜瓜果和肉類(lèi)食品,，烹飪時(shí)用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面,，服務(wù)員在客人點(diǎn)餐時(shí)要提醒客人點(diǎn)菜不要過(guò)量,，提倡將剩菜等打包帶走。

雖然部分消費(fèi)者已有綠色消費(fèi)意識(shí),，但仍有許多消費(fèi)者綠色消費(fèi)意識(shí)淡薄,，飯店自身就應(yīng)對(duì)綠色營(yíng)銷(xiāo)多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動(dòng)中,。在滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)對(duì)其行為加以引導(dǎo),。如客人在訂房時(shí)多宣傳飯店無(wú)煙客房的特點(diǎn)和優(yōu)越性，對(duì)客人點(diǎn)餐時(shí)的鋪張浪費(fèi)適當(dāng)加以勸說(shuō)等,。同時(shí)在飯店內(nèi)部對(duì)員工進(jìn)行綠色營(yíng)銷(xiāo)的宣傳,，形成一個(gè)所有員工都支持并參與的強(qiáng)企業(yè)文化，以加強(qiáng)飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識(shí),。

綠色營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程,，且在前期需投入大量的人力物力財(cái)力來(lái)開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會(huì)有所表現(xiàn),。飯店要認(rèn)清綠色營(yíng)銷(xiāo)的巨大市場(chǎng)潛力和良好前景,，制定一個(gè)長(zhǎng)期的綠色營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置,。

為使綠色營(yíng)銷(xiāo)得到更好的發(fā)展,，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護(hù)和綠色消費(fèi)知識(shí)，通過(guò)公益廣告或社會(huì)公益活動(dòng)樹(shù)立綠色消費(fèi)的典型,，培養(yǎng)消費(fèi)者綠色消費(fèi)光榮的觀念,。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤(rùn)水平,，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況,，給予一定的鼓勵(lì)和引導(dǎo)。

政府和相關(guān)部門(mén)要完善環(huán)保法律法規(guī),。針對(duì)綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法,，追究制假者的責(zé)任,。為社會(huì)提供一個(gè)有序的綠色營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境,。政府和有關(guān)部門(mén)也應(yīng)調(diào)整考核績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績(jī)效和社會(huì)績(jī)效納入績(jī)效評(píng)估體系,，調(diào)動(dòng)地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能,，形成一種社會(huì)、生態(tài),、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍,。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)研究論文題目篇四

企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是在充分了解客戶(hù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)客戶(hù)特點(diǎn)及需求,，有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的行為,。大數(shù)據(jù)時(shí)代數(shù)據(jù)呈現(xiàn)井噴式爆炸性增長(zhǎng)，不斷驅(qū)動(dòng)企業(yè)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用,，數(shù)據(jù)挖掘成了企業(yè)從海量數(shù)據(jù)中獲取信息知識(shí)的必要技術(shù)手段,。本文主要探討數(shù)據(jù)挖掘常見(jiàn)方法、挖掘過(guò)程及在企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的應(yīng)用,，以實(shí)際案例分析總結(jié)企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)工作更為合理的方法、流程,。

】數(shù)據(jù)挖掘,；方法論；精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),；策略

大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨,，數(shù)據(jù)呈現(xiàn)井噴式爆炸性增長(zhǎng),。在海量數(shù)據(jù)中,，隱藏著無(wú)數(shù)商業(yè)機(jī)會(huì),，但如何將大數(shù)據(jù)利用起來(lái)卻是一項(xiàng)艱巨的工作。在企業(yè)實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中,，面臨著客戶(hù)在哪,？客戶(hù)有什么特征,？客戶(hù)需要什么產(chǎn)品？如何進(jìn)行有效營(yíng)銷(xiāo),，提升客戶(hù)價(jià)值,？我們?cè)跀?shù)據(jù)的海洋里淹死了,，卻在知識(shí)的海洋里渴死了……而從龐大的數(shù)據(jù)中,，借助合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及工具，借助結(jié)合實(shí)際的數(shù)據(jù)挖掘方法,，以客觀統(tǒng)計(jì)分析和挖掘算法挖掘出企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的潛在目標(biāo)用戶(hù),、用戶(hù)特征，同時(shí)匹配合適的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略,，可以顯著提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精準(zhǔn)度與成功率,。

數(shù)據(jù)挖掘工作本質(zhì)上是一個(gè)解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題的過(guò)程，需要有系統(tǒng),、科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘方法論來(lái)指導(dǎo),。業(yè)內(nèi)主流的數(shù)據(jù)挖掘方法論有：歐盟機(jī)構(gòu)聯(lián)合起草的crisp-dm、sas公司提出的semma,。crisp-dm將數(shù)據(jù)挖掘分為6個(gè)階段,，即商業(yè)理解（busi-nessunderstanding）、數(shù)據(jù)理解（dataunderstanding）,、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（datapreparation）,、建模（modeling）、評(píng)估（evaluation）,、部署（deployment）,。而semma將數(shù)據(jù)挖掘分為5個(gè)階段，即數(shù)據(jù)取樣（sample）,、數(shù)據(jù)特征探索,、分析和預(yù)處理（explore）,、問(wèn)題明確化、數(shù)據(jù)調(diào)整和技術(shù)選擇（modify）,、模型的研發(fā),、知識(shí)的發(fā)現(xiàn)（model）、模型和知識(shí)的綜合解釋和評(píng)價(jià)（assess）,。從工作流程來(lái)看,，crisp-dm是從項(xiàng)目執(zhí)行角度談的方法論，更關(guān)注與商業(yè)目標(biāo)的結(jié)合,，而semma則是從具體數(shù)據(jù)探測(cè)和挖掘出發(fā)談的方法論,，更關(guān)注數(shù)據(jù)探索的過(guò)程。但從具體工作內(nèi)容來(lái)看,，crisp-dm和semma本質(zhì)上都是在數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用中提出問(wèn)題,、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。因此,，crisp-dm和semma互不矛盾,，只是強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同而已。結(jié)合企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),，經(jīng)常采用pdma數(shù)據(jù)挖掘方法,。pdma將數(shù)據(jù)挖掘分為4個(gè)階段，即定義業(yè)務(wù)問(wèn)題（problemdefinition）,、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備（datapreparation）,、模型構(gòu)建（modelcreation）、模型應(yīng)用（modelapplication）,。與crisp-dm,、semma等相比，pdma類(lèi)似crisp-dm,，但又有較大差異,。首先，pdma將crisp-dm的數(shù)據(jù)理解,、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備做了提煉與分解,。pdma的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標(biāo)的前提下，確定挖掘建模的數(shù)據(jù)范圍,，并構(gòu)建生成寬表數(shù)據(jù)及核查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性,。pdma的模型構(gòu)建是在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后，從數(shù)據(jù)集中采集業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)集,，探索數(shù)據(jù)的規(guī)律和趨勢(shì),，針對(duì)數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，選擇一種或幾種挖掘算法,，進(jìn)行模型構(gòu)建及從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)角度進(jìn)行模型評(píng)估,?？梢?jiàn)，pdma的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備只負(fù)責(zé)建模挖掘?qū)挶頊?zhǔn)備,，數(shù)據(jù)探索包括衍生變量的生成,、選擇等部分?jǐn)?shù)據(jù)處理工作在模型構(gòu)建階段實(shí)現(xiàn)，各階段間的工作分工也更為清晰,。其次,，pdma的模型應(yīng)用不僅僅是模型部署，還包括模型評(píng)分,、模型監(jiān)控與維護(hù),，確保當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、用戶(hù)數(shù)據(jù)發(fā)生變化時(shí),，能及時(shí)判別在用的挖掘模型是否還有效,、適用。對(duì)于不適用的挖掘模型及時(shí)調(diào)整優(yōu)化,，實(shí)現(xiàn)模型閉環(huán)管理,。同時(shí)，pdma的模型應(yīng)用還強(qiáng)調(diào)模型輸出目標(biāo)用戶(hù)的細(xì)分,，及與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的匹配建議,，幫助業(yè)務(wù)部門(mén)更好理解模型輸出及指導(dǎo)后續(xù)工作的開(kāi)展,。pdma數(shù)據(jù)挖掘方法論是crisp-dm,、semma等方法論的提煉優(yōu)化。

隨著三大運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的迅猛發(fā)展,，寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,、市場(chǎng)日益飽和，越發(fā)呈現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)格局,。借助大數(shù)據(jù)分析挖掘可精準(zhǔn)識(shí)別寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)潛在目標(biāo)客戶(hù)及特征,，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有的放矢。

1,、定義業(yè)務(wù)問(wèn)題

（1）基于歷史數(shù)據(jù)挖掘過(guò)往寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)寬帶使用特征,、消費(fèi)水平特征、上網(wǎng)偏好等,，剖析營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用戶(hù)的主要特征和原因,，輸出潛在目標(biāo)用戶(hù)清單。

（2）在輸出潛在目標(biāo)用戶(hù)清單的基礎(chǔ)上,，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)一步深入挖掘分群,，剖析出不同人群客戶(hù)的寬帶使用、消費(fèi)行為的典型特點(diǎn),，提出針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略,。

（3）針對(duì)輸出的潛在目標(biāo)用戶(hù)清單和分群制定具體的銷(xiāo)售策略,，進(jìn)行派單執(zhí)行，跟蹤效果,，做好下次模型迭代優(yōu)化,。

2、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是在滿(mǎn)足業(yè)務(wù)目標(biāo)前提下,，確定數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)范圍,，描述和檢查這些數(shù)據(jù)，并構(gòu)建建模寬表,。針對(duì)寬帶用戶(hù)的行為特征,，可以選取以下幾個(gè)數(shù)據(jù)維度：上網(wǎng)偏好維度,、消費(fèi)行為維度、產(chǎn)品及終端結(jié)構(gòu)維度,。其中,，偏好類(lèi)別數(shù)據(jù)主要利用dpi數(shù)據(jù)對(duì)用戶(hù)訪問(wèn)的目標(biāo)url地址,，進(jìn)行多維度的統(tǒng)計(jì)計(jì)算后,，得出的興趣類(lèi)別標(biāo)簽,。輸入模型的變量要根據(jù)不同區(qū)域和每次預(yù)測(cè)的數(shù)據(jù)源動(dòng)態(tài)調(diào)整,。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)清洗,、整理、派生,，最終確定模型輸入變量時(shí),，主要依據(jù)對(duì)于模型輸出結(jié)果的影響顯著性選擇。

3,、模型構(gòu)建

模型構(gòu)建就是在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備后,，從數(shù)據(jù)集市中采集業(yè)務(wù)問(wèn)題相關(guān)的樣本數(shù)據(jù)集,，探索數(shù)據(jù)的規(guī)律和趨勢(shì),，針對(duì)數(shù)據(jù)建模的數(shù)據(jù)集數(shù)據(jù)進(jìn)行修正，選擇一種或幾種挖掘方法,，進(jìn)行數(shù)據(jù)模型構(gòu)建,，從技術(shù)和業(yè)務(wù)兩個(gè)層面進(jìn)行模型評(píng)估,。通常情況下，主要以邏輯回歸和決策樹(shù)等作為建模主要方法,，此類(lèi)模型能輸出具體流失公式和規(guī)則,。在進(jìn)行用戶(hù)分群時(shí)，主要以聚類(lèi)模型為主要方法,，尋找不同類(lèi)型用戶(hù)特征，制定分群針對(duì)性維系策略,。

4,、模型應(yīng)用

在輸出潛在目標(biāo)用戶(hù)清單的基礎(chǔ)上,，對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行分群,。根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果,，寬帶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)用戶(hù)可以分為以下5類(lèi)：低需求型用戶(hù)、供給過(guò)剩型用戶(hù),、供給不足型用戶(hù),、長(zhǎng)期高需求型用戶(hù)、短期高需求型用戶(hù),?；诜秩汉蟮哪繕?biāo)用戶(hù),，可以針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略匹配,，如低需求型用戶(hù)可以采用寬帶資費(fèi)優(yōu)惠（如對(duì)上網(wǎng)少用戶(hù)采取特定的低資費(fèi)）,，供給不足型用戶(hù)可以采用加快低寬帶客戶(hù)向高帶寬的遷移政策,。最后進(jìn)行派單執(zhí)行,，跟蹤效果,。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，由于信息技術(shù)的應(yīng)用普及,，產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù),，每年都以指數(shù)級(jí)速度增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)量大導(dǎo)致數(shù)據(jù)應(yīng)用也會(huì)變得越來(lái)越困難,，而借助合適的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及工具,，結(jié)合實(shí)際的數(shù)據(jù)挖掘方法，可以更加有效地提高數(shù)據(jù)的利用率,，更深層次地挖掘出對(duì)企業(yè)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)有價(jià)值的信息,，實(shí)現(xiàn)對(duì)海量信息的掌控，讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),。