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《員工培訓(xùn)手冊》篇一

1.信心：信心是一種無形的品質(zhì)，不是吃一片藥就能得到,，但可以被開發(fā)出來，是對未來重要的投資,。

2.愛心：要視同顧客為親人,，朋友,，要用你的服務(wù)讓顧客感受得到,。

3.耐心：在進行銷售時,，在把握顧客可否購買的前提下,，一定要十分耐心,，周到有一種韌勁,。

4.恒心：不甘失敗,，要一件一件的繼續(xù)努力,。

5.抓住顧客的心：掌握顧客的心理動態(tài),，下一步想要做什么，需要什么,。

1.尋找對象：找出希望對其推銷服裝的人,。

2.了解情況：了解顧客真正需要什么，并判斷出他們的購買能力,。

3.展示產(chǎn)品并說明：選擇最恰當(dāng)?shù)臅r機戰(zhàn)士產(chǎn)品的最大優(yōu)點,，使顧客想要試穿,。同時還要用簡潔的語言介紹服裝面料，板型的優(yōu)點,。

4.答疑解難并試穿：克服任何阻礙購買的因素和問題,，并迅速更換試穿服裝的種類,。

5.購買：顧客交款的時刻,。

6.繼續(xù)跟進：進行多次推銷,，或培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠度,。

7.建立檔案：辦理會員卡,，請顧客留言,，建立客戶檔案,。

◆在這個階段,，要了解顧客需求—主動提出問題并仔細聆聽，了解顧客的需要后就能鑒別顧客類型—專家型,、新手型,，對顧客進行開放式問答,，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求,，觀察顧客的身體語言,，以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽,，給予顧客希望,，并最后確認(rèn)顧客的需要

◆在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號,，現(xiàn)在的消費者喜歡自由的購物氣氛,，因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后,，應(yīng)先留一定空間給顧客,，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客,，隨意接受顧客的購物信號,，通過眼睛觀察，耳朵聆聽,，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要,，而不是總站在顧客身邊

◆ 在購買心理的留意、興趣,、聯(lián)想,、欲望,、比較,、信任,、決定,、滿足

八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近,，這就是接近的理想時機，巧妙的接近,，掌握顧客的心理,，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議,，引導(dǎo)顧客進入正面的”聯(lián)想“,，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“,，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗

1,、當(dāng)顧客注視某一商品時

當(dāng)顧客仔細觀察某一商品時,，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣”,，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時間,，開始接觸應(yīng)注意幾點：

a 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面

b 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上,，應(yīng)做更進一步 的表達

c 當(dāng)顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言：“光臨”等,，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo),，例如：“這個款式是現(xiàn)在最流行”

2、 當(dāng)顧客用手觸商品時

顧客以手接觸商品,，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣,，并且加以確定是不是自己想的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問“感覺如何”的好時機,。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問,，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后,，再以溫和的聲音詢問

3,、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時

遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：“有什么需要我為您服務(wù)呢?”,，并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽,，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商

4,、當(dāng)與顧客的視線相遇

顧客在購買上需要建議時,，大多會尋找導(dǎo)購，因此,，導(dǎo)購要把握這個機會,，以微笑說”光臨“并立刻走向顧客

5、當(dāng)顧客與同伴交談時這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為,，此時,，多半會與同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議,，也許特別容易產(chǎn)生效果

6,、當(dāng)顧客將手提袋放下時

這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說”光臨,，這是我們新上市的款式,，共有_款色“，說這些時,，要在顧客放下手提袋一段時間后,，再接近較好

7、當(dāng)顧客探視櫥窗商品時

若和前六項比較,，此時可能會有些過早,，但在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“的精神，盡早接近顧客,，引導(dǎo)顧客進店,，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度,，不要讓顧客反感

8,、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時

顧客匆匆進入店鋪,，像在尋找什么商品時,，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去,，詢問顧客需要,，高效地幫助顧客找到所要商品,，記得：動作要快

9,、當(dāng)顧客取下商品仔細打量并在自己腳上試穿時

這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣,，在心中開始聯(lián)想,、衡量、考慮,，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買,，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客,，用贊賞的口吻道：“你真有眼光,，這是現(xiàn)在最熱銷的商品……”

10、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時

這是代表顧客對商品本身滿意,，只是在顧及自己的購買能力,，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮,，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上,，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性

◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來,，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c,，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品

◆推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來,，讓顧客舒心的接受你的建議,，注意要實事求是，不能夸大其辭,，避免使用不確定語言：如“大概,、可能、也許……”首先推薦顧客想要的商品，試穿商品,，盡可能讓顧客觸摸商品,，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量

◆在推薦的過程中,，你要詳細的向顧客介紹商品,，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生,，所以在推薦商品時,，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓顧客接觸到商品,，全面地了解到商品的價值

◆ 當(dāng)顧客選好商品后,，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品,，

鞋品,，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù)的周到

◆ 詢問顧客適合的尺碼,，迅速為顧客拿取他需要的商品,，半蹲跪式進行服務(wù)

◆ 在店里人多的時候,，試穿商品時,，應(yīng)注意拿取商品的雙數(shù),，以免丟失

◆ 顧客一般會比較不同商品的感覺,，這時需要做到的就是耐心服務(wù),，盡量滿足其需要,，不要有不耐煩的表情,。

◆ 在幫助顧客的同時,，要盡量把是商品的特性,，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客,，并對顧客的選擇加以肯定，此時,，他正在親身感受

商品和比較商品的感覺,，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇,，從而達成銷售,，例如：“你看鞋穿上去感覺真的很好，你很有眼光,，這鞋比較適合您的風(fēng)格,，而且這是今天最流行的款式……”

◆試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中,，所以,，讓顧客120%的滿意就需要你耐心,，熱心和細心，多做一點,，主動一點,，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng)

◆ 附加銷售的目的是在于為顧客著想,，關(guān)心顧客

◆在顧客購買某商品后,，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記,，不可使顧客有強制購買的感覺,，否則他會對你之前服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕,，就立刻停止連帶推薦

◆ 附加銷售一般可以為：

購主打商品,，可推薦相關(guān)商品

例如：購正價鞋，可以推薦特價鞋品

購鞋品 , 可以推薦護理用品或則包

◆要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意,，滿足其需求,，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如：“我感覺你買的這雙鞋很適合您的風(fēng)格,，如果能配一個包效果還要好一些等……”,，從顧客的角度為其著想,，自然的促進銷售

◆ 可以借助促銷活動進行連帶銷售,，例如：“白領(lǐng)麗人，近期我們專賣在進行滿_送_的活動,，您今天只要再加_就能得到贈送…這樣不更加實惠嗎?”

◆促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來,，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理,，就建議不要隨意進行連帶銷售

◆當(dāng)顧客進行決定前是會經(jīng)過再一番考慮的,，需不需要，劃不劃算,，當(dāng)顧客考慮時,，導(dǎo)購應(yīng)及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論,，意見趨于一致時,，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插嘴,，聽聽顧客商量的結(jié)果,，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說：“我上次買的就是這種皮面的,，一下就爛掉了……”,，此時,，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客：“你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的,，我們_ 商品在質(zhì)量上有“三包”規(guī)定的,，絕對保證商品質(zhì)量，同時,，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì),，你絕對可以放心選購……”

◆在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力,，沒有替顧客做決定的權(quán)力,，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意,，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上,，要求退貨或換貨

◆ 在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù)

◆當(dāng)顧客決定購買時,，應(yīng)該再次確定顧客的需求,，并適度的贊許顧客，當(dāng)顧客決定購買時,，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處,，在等待顧客交款時，將商品的包裝好,，等待顧客回來,。

◆為了建立良好、穩(wěn)固的顧客關(guān)系,，溝通新顧客,，留下老顧客，建顧客檔案是店鋪與顧客長久聯(lián)系的一項重要環(huán)節(jié),。為顧客提供檔案服務(wù),，爭取顧客自愿填寫顧客資料卡，在需要的時候及時與顧客取得聯(lián)系,，例如：‘真的很抱歉,，你需要的那個款式已經(jīng)斷碼了，麻煩您留下聯(lián)系方法,，到貨后我立即通知您……“,，在方便顧客購物的同時，對于老顧客,，建立詳細的資料檔案,，經(jīng)常與他們聯(lián)系，如：節(jié)假日問候,，新品上市等,，這些能讓顧客感受到服務(wù)的細致之處,，同時又是店鋪留住顧客的巧妙一招，堅持對顧客誠信周到的服務(wù),，長期保留,、維護顧客信息資源，同時也可以根據(jù)顧客資料了解消費群體的消費特征以及服務(wù)所需達到的目標(biāo),。

◆ 商品單價確認(rèn)

商品折扣確認(rèn)

商品數(shù)量和總價確認(rèn)

應(yīng)收顧客金額,、信用卡付款數(shù)額確認(rèn)

顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要”唱收唱付“

收銀臺收款確認(rèn)

應(yīng)回找顧客金額,、信用卡,，銷售票據(jù)確認(rèn)

收銀員可以適時的稱贊顧客選購的商品

◆ 送客是最后的服務(wù)機會，若馬虎粗糙,，就無法再彌補,，顧客離開如果帶著不滿情緒，他是不會再次光臨的,，對于剛?cè)氲甑念櫩蛥s還有機會

◆ 歡送顧客時依然保持微笑的表情,，顧客留下寶貴的意見和建議

◆切記，送別顧客的招呼比進來時更為重要,，也許有些顧客只是隨便逛逛或者是沒有選中中意的商品,，如果你在他離開是冷落了他，他會覺得你服務(wù)的目的是只是為了銷售,，服務(wù)就不夠真誠,，所以，不管是在店內(nèi)已經(jīng)消費還是沒有消費的顧客,，只要是離開店時都應(yīng)該說一聲：”下次光臨“

◆ pca原則：please come again,再次光臨,，80%的營業(yè)額是由

20%的老顧客創(chuàng)造的,，因此要用優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)用心維護這20%的

老顧客,，吸引新顧客加入這20%的隊伍里，讓更多的人再次光臨白領(lǐng)麗人

◆ 將顧客送到門口,，同時鞠躬道：“謝謝惠顧,，下次光臨”，親切,，有禮貌地目送顧客離去,，這樣送客方式必定能打動顧客的心。

《員工培訓(xùn)手冊》篇二

一,、培訓(xùn)目的

為公司員工(勞務(wù)工除外)提供有關(guān)企業(yè)的基本背景情況,，使員工了解所從事工作的基本內(nèi)容，明確工作職責(zé),、程序,、標(biāo)準(zhǔn)規(guī);向員工灌輸企業(yè)及其工作部門所期望的態(tài)度,、規(guī)范、價值觀和行為模式等,，幫助其盡快適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作崗位,。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)公司基本概況

1,、介紹公司的經(jīng)營歷史,、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景,，激勵員工積極工作,，為公司的繁榮作貢獻;

2、介紹公司的經(jīng)營范圍,、主要產(chǎn)品,、市場定位、目標(biāo)顧客,、競爭環(huán)境等等,，增強員工的市場意識;

3、介紹企業(yè)的文化,、價值觀和目標(biāo)的傳達,，讓員工知曉企業(yè)反對什么、鼓勵什么,、追求什么,。

(二)公司管理制度

1、介紹公司員工行為和舉止規(guī)范,，如關(guān)于職業(yè)道德,、作息制度、接洽和服務(wù)用語,、儀表儀容,、精神面貌、談吐,、著裝等的要求;

2,、介紹公司的行政、人力資源,、財務(wù),、生產(chǎn)現(xiàn)場等管理規(guī)章制度和崗位職責(zé)，使員工在工作中自覺地遵守公司的規(guī)章制度,，工作行為符合公司的管理規(guī)則要求;

3,、介紹公司的安全措施及管理規(guī)定，讓員工了解安全工作包括哪些內(nèi)容,，如何做好安全防范工作,，如何發(fā)現(xiàn)工作中發(fā)生的安全問題,，對生產(chǎn)環(huán)境中發(fā)生的安全問題如何進行應(yīng)急處理，加強其安全工作意識,。

(三)企業(yè)組織架構(gòu)

介紹公司內(nèi)部組織架構(gòu),、各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)及流程，有關(guān)部門的處理反饋機制,，使員工明確在企業(yè)中進行信息溝通,、提交建議的渠道，了解和熟悉各個部門的職能,，以便在今后工作中能準(zhǔn)確地與各有關(guān)部門進行聯(lián)系,，并隨時能夠就工作中的問題提出建議或申訴。

(四)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1,、針對所在崗位開展崗位職責(zé),、工作知識、工作方式方法,、工作技能,、工作標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關(guān)信息,，從而迅速勝任工作;

2,、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的品質(zhì)管理培訓(xùn)，主要介紹品質(zhì)管理的內(nèi)容,、具體要求和標(biāo)準(zhǔn),，以及工作流程，讓員工掌握品質(zhì)控制與管理工作的具體規(guī)則,，確保產(chǎn)品質(zhì)量;

3,、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的產(chǎn)品知識培訓(xùn)，主要介紹產(chǎn)品生產(chǎn)工藝,、安全技術(shù)說明書等,，讓員工盡快掌握產(chǎn)品基本知識、工作中應(yīng)急處理辦法,，學(xué)會自我防護,，確保安全生產(chǎn)。

4,、針對生產(chǎn)技術(shù)人員的操作技能培訓(xùn)，主要介紹安全操作規(guī)程(作業(yè)指導(dǎo)書)等,，幫助員工盡快掌握基本的生產(chǎn)操作技能,，勝任崗位的工作要求。

(五)職業(yè)化素養(yǎng)塑造

1,、介紹職業(yè)化的概念,，讓員工理解什么是職業(yè)化,，職業(yè)化素養(yǎng)包括哪些內(nèi)容(人生價值觀、工作思維觀念等),，如何進行職業(yè)化的塑造等,，明白塑造職業(yè)化對公司發(fā)展、對個人成長的積極作用;

2,、介紹職業(yè)生涯規(guī)劃的概念,，讓員工掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的目的和實現(xiàn)職業(yè)目標(biāo)的路徑，清楚在公司發(fā)展的路徑和方向,，幫助員工少走彎路,，早日實現(xiàn)職業(yè)夢想。

(六)職業(yè)化管理技能提升

針對現(xiàn)職管理者和儲備管理者,，在管理工作的思維觀念,、技能技巧、方式方法等方面予以培訓(xùn)引導(dǎo)：

1,、了解管理者塑造職業(yè)化素養(yǎng)和技能的重要性,，并清晰、準(zhǔn)確定位自己在組織中的角色;

2,、深刻認(rèn)識管理者自身職業(yè)化能力提升與企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的關(guān)系,，并掌握相關(guān)的方法和技巧;

3、通過管理者自我管理和領(lǐng)導(dǎo)能力的提升,，推動企業(yè)健康,、高效率的向前發(fā)展。

三,、培訓(xùn)方式

員工培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容不同,，采取不同的培訓(xùn)方式：

(一)公司基本概況、管理制度,、組織架構(gòu)培訓(xùn),，采取圖表演示與內(nèi)容講解相結(jié)合的方式，便于員工增強知識記憶,。

(二)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，采取知識講解、操作演練,、師傅帶徒等相結(jié)合的方式,，讓員工通過親自動手操作盡快掌握基本業(yè)務(wù)技能。

(三)職業(yè)化素養(yǎng)塑造與管理技能提升培訓(xùn),，采取幻燈展示,、案例講解、分析研討、角色扮演等相結(jié)合的方式,，便于員工深刻領(lǐng)會其中的道理和方法,。

四、培訓(xùn)職責(zé)

(一)員工培訓(xùn)由公司辦公室具體負責(zé)組織實施,。

(二)公司基本概況,、管理制度、組織架構(gòu)知識培訓(xùn),，由公司職能部門負責(zé)講授,。

(三)業(yè)務(wù)培訓(xùn)中的崗位知識由用人部門負責(zé)講解，品質(zhì)管理知識由品控部門負責(zé)講授,。

(四)職業(yè)化素養(yǎng)塑造與管理技能提升培訓(xùn),，由公司辦公室安排相關(guān)管理人員或外聘講師負責(zé)講授。

五,、培訓(xùn)考核

(一)考核內(nèi)容

1,、出勤記錄

(1)遲到或早退：提前請假扣2分/次，未提前請假扣5分/次;試用期內(nèi)的新員工,，遲到/早退累計達3次即辭退,。

(2)請假：提前請假每0.5天扣2分，未提前請假每0.5天扣5分;試用期內(nèi)的新員工,，累計請假達3天扣5分,，超過6天即辭退。

(3)曠會：1次(0.5天)扣10分;試用期內(nèi)的新員工,，曠工1次即辭退,。

2、培訓(xùn)筆試：筆試測試題實行三選一方式抽選考題,。

3,、實操演練：以各崗位工作的實操要求進行實操演練。

(二)分值比重

1,、生產(chǎn)技術(shù)崗位

出勤記錄20分,，培訓(xùn)筆試70分，實操演練10分,。

2,、行政后勤崗位

出勤記錄20分，培訓(xùn)筆試50分,，實操演練30分,。

3、銷售崗位

出勤記錄20分,，培訓(xùn)筆試40分,，產(chǎn)品送樣或銷售業(yè)績40分,。

(三)考核周期

1,、新員工于試用期屆滿前進行培訓(xùn)考核;

2,、在職老員工每隔半年考核一次。

六,、考核成績應(yīng)用

(一)綜合考核成績85分以上為及格,。

(二)試用期員工

1、試用期屆滿,，初試綜合成績低于85分者,，試用期延長一個月;

2、試用期延長一個月屆滿,，復(fù)試綜合成績?nèi)缘陀?5分者,，試用期再延長一個月;

3、試用期第二個延長月屆滿,，再試綜合成績?nèi)缘陀?5分者,，予以辭退。

(三)在職老員工

1,、初試綜合成績低于85分者,，一個月后復(fù)試;

2、復(fù)試綜合成績?nèi)缘陀?5分者,，自復(fù)試所在月起的連續(xù)六個月內(nèi)進行再培訓(xùn),，期間基本工資按80%的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放;

3、在再培訓(xùn)期滿所在月月底進行再試,，再試綜合成績?nèi)缘陀?5分者,，予以辭退。

4,、考核成績將作為個人薪資調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)的重要依據(jù),。

七、其他未盡事宜,，另行補充規(guī)定,。

《員工培訓(xùn)手冊》篇三

第一章 精神規(guī)范

第一條本公司的企業(yè)精神是:“創(chuàng)造、挑戰(zhàn),、貢獻”,，這了是每位員工的精神規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。公司將成為每位員工盡情發(fā)揮才智的舞臺,，每位員工應(yīng)堅信:自己的奉獻和才能在公司不會被埋沒,，一分耕耘必有一分收獲。

創(chuàng)造--勇于思考和嘗試新方法,，以滿足客戶的需要;

挑戰(zhàn)--樹立崇高的目標(biāo)并全力為之奮斗,，視困難為發(fā)展的契機;

貢獻--超越自我，致力于創(chuàng)造美好社會的長遠目標(biāo)。

第二條公司員工必須遵守中華人民共和國的各項法律和法規(guī),，遵守公司的規(guī)章制度,，不斷提高自己的道德水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，成為勇于“創(chuàng)造,、挑戰(zhàn),、貢獻”的合格員工。

第二章 行為要則

1.儀表--要整潔端莊,，穩(wěn)重大方,。

2.環(huán)境--要清潔整齊，使客人和自己都愉快輕松,。

3.待人--要溫文有禮,，和顏悅色，不卑不亢,，牢記禮貌就是為人,，事關(guān)公司事業(yè)、形象,。

4.守時--守時守約,，為人處事之基本，務(wù)求一諾千金,，嚴(yán)格自律,。

5.效率--以最簡捷的動作，最快的速度辦理每件業(yè)務(wù),。

6.質(zhì)量--凡經(jīng)我手,，無論產(chǎn)品或勞務(wù)，都以精湛,、細致,、考究而使人信服。

7.專精--鉆研技術(shù),，鉆研業(yè)務(wù),，精益求精，永無止境,。

8.勤勉--勤勤懇懇,、兢兢業(yè)業(yè)、如水滴石穿般的工作,，去處世為人,。

9.謙虛--滿招損，謙受益,。無論學(xué)習(xí)或做事,，虛懷若谷,，就是排除障礙，開闊道路,。

10.團結(jié)--員工同事,，每日相處，更應(yīng)互相體諒,，禮貌謙讓,，才能精誠合作,，團結(jié)共進,。

11.自律--永遠不對外人批評公司。

永遠不對他人口語主管,，即便離開公司,，也自奉嚴(yán)格，不飛短流長,，自尊自重自己的人格,。

12.安全--時時處處想著公司事業(yè)的安全，小到煙蒂紙屑,，大到工程項目,，可能出差錯的地方都想到，認(rèn)真細致地去做好工作,。

第三章 工作紀(jì)律

第一條 儀容儀表

1.職員頭發(fā)應(yīng)常修剪,。男職員發(fā)角長度以不蓋過耳部及衣領(lǐng)為宜，胡須應(yīng)每天剃刮,。

2.女職工宜淡雅清妝,，不得農(nóng)妝艷抹。

3.除結(jié)婚,、定婚戒指之外,，須少佩戴或不佩戴飾物。

4.上班時間應(yīng)著公司統(tǒng)一服裝,，佩戴公司徽章和其他規(guī)定標(biāo)志,。(在統(tǒng)一著裝前，男職員著西裝,、白襯衫,、領(lǐng)帶、皮鞋,，女職員著套裝,。服裝要整潔大方，不得穿短褲上班,。)

第二條 處事禮儀

1.接電話--當(dāng)外線電話鈴響時,，應(yīng)迅速接起,，并主動自報:“您好_公司”。電話交談要態(tài)度和藹,、禮貌,、聲音清晰;通話完畢應(yīng)主動說:“謝謝，再見”,。當(dāng)內(nèi)線電話鈴響時,，應(yīng)立即接起，并主動自報:“您好(自己的姓名)”,。

2.乘電梯--當(dāng)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客人同乘電梯時,，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)或客人先進出。

3.乘車--司機迎送領(lǐng)導(dǎo)或客人時,，應(yīng)將車輛停在領(lǐng)導(dǎo)或客人下車方便的地方,，當(dāng)職員與領(lǐng)導(dǎo)或客人同乘車輛時，應(yīng)主動打開車門,，請領(lǐng)導(dǎo)或客人先上車,，下車時職員要先下車，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門,。

4.對客戶--對公司的客人要熱情禮貌,、以誠相待，客人來訪要迎進,、讓坐,、請茶、送出,，并使用禮貌用語:“您”,、“請”、“您好”,、“謝謝”,、“對不起”、“請原諒”,、“多多關(guān)照”,、“再見”等?？蛻羰恰吧系邸?，公司不允許職員對客戶有無禮行為，不得譏諷或不理睬客戶,，更不得頂撞客戶或無理辯解,。

5.對同事--職員之間應(yīng)以誠相見，肝膽相照,，互幫互助,，取長補短,。對同事說話要和藹可親，使用禮貌語言;要善于傾聽別人的意見,，虛心學(xué)習(xí)他人的長處;同事之間應(yīng)團結(jié)協(xié)作,，求同存異;當(dāng)同事遇到困難，大家應(yīng)主動幫助,，使助人為樂形成風(fēng)氣;要善解人意,，不吹毛法語疵，更不允許在背后指責(zé)和挑剔他人,。

6.對領(lǐng)導(dǎo)--要尊重領(lǐng)導(dǎo),，尊重老顧問;與領(lǐng)導(dǎo)見面時，應(yīng)說:“您好,，×(職務(wù))”;對領(lǐng)導(dǎo)的決定要不折不扣地執(zhí)行,，在工作中如有意見應(yīng)采取合理方式向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)反映，不得越級,，如與直接領(lǐng)導(dǎo)有意見，應(yīng)向公司行政部反映,。

7.對下屬--領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在工作中充分調(diào)動職員的積極性和工作熱情,，以身作則，以公正無私的態(tài)度對待下屬,，體恤下級,，關(guān)心和愛護每一位職員。

第三條 工作紀(jì)律

1.上班時間不準(zhǔn)打私人電話,，不準(zhǔn)會見與業(yè)務(wù)無關(guān)的客人;

2.上班時間不準(zhǔn)吃東西,，不得睡覺。吸煙者要注意保持環(huán)境衛(wèi)生;

3.上班時間不準(zhǔn)喧談鬧唱,，扎堆聊天,，發(fā)出不必要的聲響;

4.不經(jīng)批準(zhǔn)，不得隨意為私人使用公司設(shè)施和辦公用品;

5.上班時間不得喝酒,、打架;

6.下班時間無故不得在公司內(nèi)逗留;

7.不得利用職權(quán)營私舞弊,，謀取私利，假公濟私;

8.不得有貪污,、盜竊,、賭博等其他違法違紀(jì)行為;

9.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的秘密,，自覺維護公司的利益;

10.開會,、學(xué)習(xí)、培訓(xùn),，無正當(dāng)原因不得遲到或不參加;

11.不得在上班時間做與工作無關(guān)的事,，如聽收(錄)音機,、看電視、書報雜志(除工作或培訓(xùn)需要外),、洗澡,、下棋、打牌等;

12.工作要認(rèn)真負責(zé),，愛護公司財物;

13.匯報工作要實事求是;

14.不得在同事之間,、同事與領(lǐng)導(dǎo)之間造謠污蔑，撥弄是非,，挑起事端;

15.上班時間不得擅離工作崗位(包括無故串崗),。

《員工培訓(xùn)手冊》篇四

一、銷售過程中銷的是什么?

答案：自己

1,、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車,，我賣的是我自己”;

2、販賣任何產(chǎn)品之前首先販賣的是你自己;

3,、產(chǎn)品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

4,、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人,，他還會給你介紹產(chǎn)品的機會嗎?

5,、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的,，服務(wù)是一流的,，可是，如果顧客一看你的人,，像五流的,，一聽你講的話更像是外行，那么,，一般來說,，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業(yè)績會好嗎?

6,、你要讓自己看起來更像一個好的產(chǎn)品,。

7、為成功而打扮,，為勝利而穿著,。

銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資,。

二,、銷售過程中售的是什么?

答案：觀念。

1,、賣自己想賣的比較容易,，還是賣顧客想買的比較容易呢?

2,、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?,、

3,、所以，在向客戶推銷你的產(chǎn)品之前,，先想辦法弄清楚他們的觀念,，再去配合它。

4,、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的觀念有沖突,，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售,。

5,、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協(xié)助客戶買到他認(rèn)為最適合的,。

三,、買賣過程中買的是什么?

答案：感覺

1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配,，那就是感覺,。

2、感覺是一種看不見,、摸不著的影響人們行為的關(guān)鍵因素。

3,、它是一種人和人,、人和環(huán)境互動的綜合體。

4,、假如你看到一套高檔西裝,，價錢、款式,、布料各方面都不錯,，你很滿意?？墒卿N售員跟你交談時不尊重你,，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上,，你會購買嗎?不會,，因為你的感覺不對。

5,、企業(yè),、產(chǎn)品,、人、環(huán)境,、語言,、語調(diào)、肢體動作都會影響顧客的感覺,。

6,、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么,，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”,。

四、買賣過程中賣的是什么?

答案：好處

好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益,，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦,。

1、客戶永遠不會因為產(chǎn)品本身而購買,，客戶買的是通過這個產(chǎn)品或服務(wù)能給他帶來的好處,。

2、二流的銷售人員販賣產(chǎn)品(成份),，一流的銷售人員賣結(jié)果(好處),。

3、對顧客來講,，顧客只有明白產(chǎn)品會給自己帶來什么好處,，避免什么麻煩才會購買。

所以,，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上,，而是會放在客戶會獲得的好處上，

4,、當(dāng)顧客通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)獲得確實的利益時,，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且,，還要跟我們說:謝謝!

五,、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

1、你是誰?

2,、你要跟我談什么?

3,、你談的事情對我有什么好處?

4、如何證明你講的是事實?

5,、為什么我要跟你買?

6,、為什么我要現(xiàn)在跟你買?

這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間,，他的感覺就是：這個人我沒見過,，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前,，張嘴說話的時候,，他心里想你要跟我談什么?當(dāng)你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了,，因為每一個人的時間都是有限的,，他會選擇去做對他有好處的事。當(dāng)他1覺得你的產(chǎn)品確實對他有好處時,，他又會想,，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

當(dāng)你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想,，這種產(chǎn)品確實很好,，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜,，當(dāng)你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時,，他心里一定會想，我可不可以明天再買,，下個月再買?我明年買行不行?所以,，你一定要給他足夠的理由讓他知道現(xiàn)在買的好處，現(xiàn)在不買的損失,。

因此,，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當(dāng)客戶,，問這些問題,，然后把這些問題回答一遍，設(shè)計好答案,，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認(rèn)為對自己最好最合適的,。

六,、如何與競爭對手做比較?

1、不貶低對手,。

你去貶低對手,，有可能客戶與對手有某些淵源，如現(xiàn)在正使用對手的產(chǎn)品,，他的朋友正在使用,，或他認(rèn)為對手的產(chǎn)品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤,，他就會立即反感,。

千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時,，因為對方如何真的做得不好,，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴,。

一說到對手就說別人不好,，客戶會認(rèn)為你心虛或品質(zhì)有問題。

2,、拿自己的三大優(yōu)勢與對手三大弱點做客觀地比較,。

俗話說，貨比三家,，任何一種貨品都有自身的優(yōu)缺點,，在做產(chǎn)品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較,，即使同檔次的產(chǎn)品被你的客觀地一比,，高低就立即出現(xiàn)了。

3,、強調(diào)獨特賣點,。

獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優(yōu)勢，正如每個人都有獨特的個性一樣,，任何一種產(chǎn)品也會有自己的獨特賣點,，在介紹產(chǎn)品時突出并強調(diào)這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算,。

七,、服務(wù)雖然是在成交結(jié)束之后，但是它卻關(guān)系著下次的成交和轉(zhuǎn)介紹的成功,，那么,，怎么樣才能讓你的售后服務(wù)做得讓客戶滿意呢?

答案：你的服務(wù)能讓客戶感動。服務(wù)=關(guān)心,。

關(guān)心就是服務(wù),。可能有人會說銷售人員的關(guān)心是假的,，有目的,。如果他愿意有目的地關(guān)心你一輩子，你是不是愿意?

1,、讓客戶感動的三種服務(wù)：

主動幫助客戶拓展他的事業(yè)：沒有人樂意被推銷,，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業(yè),。誠懇關(guān)心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關(guān)心他及他的家人,。

做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián),，客戶會認(rèn)為那是應(yīng)該的，如果你服務(wù)與你的產(chǎn)品無關(guān),，那他會認(rèn)為你是真的關(guān)心他,，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的,。

2,、服務(wù)的三個層次：

份內(nèi)的服務(wù)：你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了,，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以,。

邊緣的服務(wù)(可做可不做的服務(wù))：你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好,。

與銷售無關(guān)的服務(wù)：你都做到了,，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當(dāng)朋友,。這樣的人情關(guān)系競爭對手搶都搶不走,，這是不是你想要的結(jié)果?

3、服務(wù)的重要信念：

我是一個提供服務(wù)的人,，我提供服務(wù)的品質(zhì),，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比,。

假如你不好好的關(guān)心顧客,、服務(wù)顧客、你的競爭對手樂意代勞,。