光陰的迅速，一眨眼就過(guò)去了，很快就要開(kāi)展新的工作了,，來(lái)為今后的學(xué)習(xí)制定一份計(jì)劃,。計(jì)劃怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它最大的作用呢,？以下是小編收集整理的工作計(jì)劃書(shū)范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇一

1,、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合,，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè),。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,，領(lǐng)班交接班,、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查,、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員,、部門(mén)領(lǐng)班,、主任、樓層值班經(jīng)理),，現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé),、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度,。

部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果,。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,，并建立了全員服務(wù)管理檔案,，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑,。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),，還推出服務(wù)明星候選人共44人,，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2,、顧客投訴接待與處理,。

在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定,、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),，做到投訴規(guī)范化,、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化,、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化,、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查,，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),，在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后,，帶出了顧客投訴處理藝術(shù),，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力,。

20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例,，服務(wù)類:9例，綜合類：131例,，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面,，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失,。

3,、人員管理檢查范圍全面化、制度化,。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,，一視同仁,，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正,，不厚此薄彼,，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化,，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,，從而使部分工作得到很大提升,，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次,，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí),。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,，通過(guò)這種方式,，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近,。

4,、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度,，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn),。

在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤,、嘴勤,。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單,，提出整改期限,，并檢查跟蹤,，使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主,，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面,。在20xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%,。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,，降低了以罰代管的被動(dòng)局面,。客服部個(gè)人工作總結(jié)5,、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升,。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督,、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次,。

5、白銀店工作,。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,，累計(jì)20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù),。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,，就是我們要做的,。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù),。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇二

時(shí)間匆匆,，轉(zhuǎn)眼已快3個(gè)月,，回顧過(guò)去的2個(gè)多月，真是百感交集,。要總結(jié)的實(shí)在太多了,，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好,，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多,，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持,、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改,，價(jià)格調(diào)整,，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單,，給了我很大的鼓勵(lì),，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出,，被別人搜到，所以做了很多工作,，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣,，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車(chē)推廣,、淘寶客推廣和分銷(xiāo)平臺(tái),，幾管齊下，讓我們的銷(xiāo)售越來(lái)越客觀,，淘寶客和分銷(xiāo)商的加入,，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì),，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單,，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié),，找到更好的宣傳和推廣方式,，我們一定會(huì)銷(xiāo)售得更好。而接到更多訂單,，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo),。

廣州市福智祥公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)汽車(chē)座套,，月產(chǎn)量1萬(wàn)套，年產(chǎn)量10多萬(wàn)套,，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)歐美馬來(lái)西亞和國(guó)內(nèi),，現(xiàn)公司新開(kāi)發(fā)一個(gè)品牌(天安祥)，誠(chéng)招淘寶客幫忙推廣,，傭金3%-5%,，穩(wěn)定可靠，因?yàn)閱纹访總€(gè)座套的價(jià)格在100-600之間,，所以算起來(lái)傭金是蠻可觀的,，歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展,。主管崗位職責(zé)

1,、完善客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，并落實(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度,。

2,、監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務(wù)工作,。

3,、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告表格、維修事項(xiàng),，并跟進(jìn)處理,。

4,、負(fù)責(zé)對(duì)客服大廳人員的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo),、監(jiān)督及考核。

5,、接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作。

6,、對(duì)客服大廳人員違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理,，重要事件要向社區(qū)主任報(bào)告,。

7,、安排管-理-員及時(shí)向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，并督促下屬完成統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率。

8,、負(fù)責(zé)定期對(duì)接待員,、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,，并提出整改方案。

9,、制定客服大廳人員的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施培訓(xùn)工作,。

工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

1、熟記客服大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度及各工作流程;

2,、完善客服大廳各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程,，監(jiān)督制度和流程的執(zhí)行情況并做好相關(guān)記錄;

3、統(tǒng)籌安排客服大廳各人員的工作,，根據(jù)崗位工作職責(zé)和工作內(nèi)容,，監(jiān)督工作質(zhì)量，防止出現(xiàn)違規(guī),、違例情況,，發(fā)生重大情況時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)主任匯報(bào),，并密切配合社區(qū)主任處理事情;

4,、每天收取投訴記錄表、巡查報(bào)告表、維修需求表等相關(guān)工作表格,，并依照客服大廳的相關(guān)規(guī)定,，認(rèn)真細(xì)致審閱各表單所記錄的內(nèi)容，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類,，盡快的落實(shí)處理,。

5、安排管-理-員向業(yè)戶分發(fā)各種繳費(fèi)通知單,，管-理-員必須將繳費(fèi)單分發(fā)到位，避免業(yè)戶因?yàn)槔U費(fèi)單未及時(shí)送達(dá)或者分發(fā)錯(cuò)誤而造成繳費(fèi)延誤;繳費(fèi)單分發(fā)下去后,，應(yīng)關(guān)注費(fèi)用的收繳情況，繳費(fèi)截止日后,，督促下屬完成各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況統(tǒng)計(jì),，標(biāo)準(zhǔn)截止日期到達(dá)后一天內(nèi)完成收繳情況統(tǒng)計(jì)，并將未繳納費(fèi)用之業(yè)戶情況匯總,，兩天內(nèi)安排管理人員上門(mén)催繳,。

6,、制訂詳細(xì)的懲罰措施，并通過(guò)考核,、月底工作質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量評(píng)定等方式，給予獎(jiǎng)勵(lì)或處罰,。每月月底對(duì)接待員,、管-理-員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并形成分析總結(jié)報(bào)告及相關(guān)的整改方案,，上報(bào)社區(qū)主任,。

7、制定客服大廳各人員的培訓(xùn)計(jì)劃并落實(shí)執(zhí)行,，每周及每月安排時(shí)間定期培訓(xùn),，并就培訓(xùn)情況作出評(píng)估報(bào)告，月底匯總上報(bào)社區(qū)主任,。

8,、每周六下午三點(diǎn)主持客服大廳會(huì)議，總結(jié)及布置工作;并向社區(qū)主任提交書(shū)面表達(dá)的周總結(jié)及周工作計(jì)劃,。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇三

時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)服務(wù)中心工作已有一年了,。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年,。短暫的是我還來(lái)不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng),。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉,。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單,、單調(diào)、甚至無(wú)聊,，不過(guò)是接下電話,、做下記錄,、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,，要做一名合格,、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),，掌握一定的工作技巧,，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤,、失職狀況;當(dāng)然,，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,，才深刻體會(huì)到,。

下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：

1、 業(yè)主收房,、入住,、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案,、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶,，入住業(yè)主2戶;

2,、 接受各方面信息，包括業(yè)主,、裝修單位,、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,，并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3,、 函件,、文件的制作、發(fā)送與歸檔,，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份,。

在完成上述工作的過(guò)程中,，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：

1,、 工作中的磨礪塑造了我的性格,，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái),。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,，因時(shí)間緊迫，人員較少,，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn),。

交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué),。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,，也會(huì)很累,，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),，無(wú)論你之前有多辛苦,，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé),。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否,，煩惱與否，都應(yīng)已工作為,，重客戶為重,，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,，更是公司的形象,。

在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù),。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容,，我也無(wú)比欣慰,。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀,、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性,。細(xì)節(jié)因其“小”,，往往被人所輕視，甚至被忽 視,， 也常常使人感到繁瑣,，無(wú)暇顧及。在綠城的工作生活中,，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,，只有深入細(xì)節(jié),，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

3,、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕,、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,，當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好,。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升,，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1,、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

2,、 加強(qiáng)文案,、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,，如學(xué)習(xí)photoshop ,、coreldraw軟件的操作等;

3,、 進(jìn)一步改善自己的性格,，提高對(duì)工作耐心度,。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇四

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì),。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是,，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦,。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興,。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰,。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著,，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的,，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好,。

二、了解商品

做好客服工作,，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感,，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的,，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊,。

三,、售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié),，這樣才能讓工作更加順利流暢。

只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié),，以后還要再接再厲,，加油哈!

淘寶客服實(shí)習(xí)月工作總結(jié)

通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多,，但也深感自己的不足,。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力,，取長(zhǎng)補(bǔ)短,，虛心請(qǐng)教。

(1)不斷學(xué)習(xí),，不斷充實(shí)自己,。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞,，不斷學(xué)習(xí)理論,、和社會(huì)知識(shí),，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí),，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí),，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。

(2)學(xué)好專業(yè)知識(shí),，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合,。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的多,，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜,、間接，而且知識(shí)面要廣,，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難,。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助,，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí),，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。

(3)要學(xué)會(huì)有耐心,、樂(lè)觀,、要經(jīng)常與其他人交流溝通,。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們,，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù),，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境,，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊,，沒(méi)事可做,，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持,，不能輕易放棄,。上班被客戶批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄,。這時(shí)我們要直面問(wèn)題,，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò),，切忌跟客戶頂嘴,，此時(shí)溝通技巧很重要。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇五

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景,，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有,，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度,，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù),，消費(fèi)者就是上帝,，這句話一定要時(shí)刻記在心中,。

總體來(lái)說(shuō),，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù),，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行,。

一,、勤奮學(xué)習(xí),，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo),。作為客服服務(wù)人員,，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任,，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),，努力提高業(yè)務(wù)水平,，強(qiáng)化思維能力,，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己,。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力,。

二、立足本職,，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員,，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,，每當(dāng)遇到繁雜瑣事,，總是積極,、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面,、詳細(xì)的了解、掌握,，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái),。

在工作中,，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路,，對(duì)顧客提出的咨詢,，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極,、穩(wěn)妥的給予解決,，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映,，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,，做到登記詳細(xì)，天天查閱,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié),，但自己深知還存在一些不足之處,。

一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞,。

二是工作創(chuàng)新不夠,。

三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成,。

在下步工作中,，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好,，我找了一些原因,，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此情況,，遂結(jié)合實(shí)際,，制定出20xx年的工作計(jì)劃,。

一、工作目標(biāo)

1,、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí),，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí),，采取多樣化形式,，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2,、心理定位要好,，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好,，具備良好的溝通能力,，有一定的談判能力。

3,、要非常熟悉本店的寶貝,，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題,。

4,、勤快、細(xì)心,，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣,。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯,，下架,，圖片美化，店鋪裝修,，物流等),。

6、對(duì)于老客戶,，和固定客戶,，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下,，節(jié)日可以送上祝福,。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶,。

二,、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人,，踏實(shí)做人踏實(shí)做事,，對(duì)工作負(fù)責(zé),，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2,、和同事有良好的溝通,，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流,，多探討,，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能,。

3,、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力,。

4,、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣,。

5,、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù),。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變,，適當(dāng)改變小的方向。

最后,，計(jì)劃固然好,，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效,。任何目標(biāo),，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而,，現(xiàn)實(shí)是未知多變的,，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦,。

其實(shí),，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想,、信念,、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林,，承載著收獲,、芬芳、失意,、磨礪,。一個(gè)人,，若要獲得成功，必須拿出勇氣,，付出努力,、拼搏、奮斗,。

成功,，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影,，未來(lái),，要靠自己去打拼!

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇六

做淘寶客服銷(xiāo)售工作，首先要了解顧客的需求,，準(zhǔn)確定位給客戶推介合適的產(chǎn)品以及發(fā)送鏈接,，能夠非常專業(yè)地回復(fù)客戶每一個(gè)問(wèn)題。

一,、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶,，都希望以最低的價(jià)格買(mǎi)到心儀的產(chǎn)品，顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候,，一般有這么三種情況,。首先買(mǎi)家在價(jià)格上壓價(jià)，希望給予最大的折扣,，客戶都想買(mǎi)到質(zhì)量好而且價(jià)格便宜的寶貝,。店家一般不會(huì)把定好的價(jià)格，隨便降下去,，除非遇到做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低。

淘寶客服強(qiáng)調(diào)了不能議價(jià),，已經(jīng)是最低價(jià)格了呢,，這時(shí)客戶會(huì)想得到其它方面的優(yōu)惠。既然不可以還價(jià),，那給免郵或者贈(zèng)送禮品之類的,，其實(shí)，這也在變相還價(jià),。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵也是成本考核的一項(xiàng),。

還有就是想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵,，送個(gè)小禮物總得可以了吧!一般賣(mài)家都會(huì)贈(zèng)送客戶一些小禮物,，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨?，客戶拿到禮物也開(kāi)心。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著,，顧客擔(dān)心的或者想要的優(yōu)惠也是可以理解的，把客服自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家,，換位思考一下,，盡量滿足客戶的需求?？蛻魧?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品滿意了,，培養(yǎng)個(gè)回頭客也是值得，另外客戶也可能會(huì)幫著店家去免費(fèi)推廣給他的親朋好友,。

我們做的是服務(wù)行業(yè),，一定要有耐心和熱心,，顧客的滿意才是我們最大的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能把銷(xiāo)售做的更好,，也更能體現(xiàn)客服的價(jià)值。

二,、了解商品

做好淘寶客服工作,，一定要了解自己銷(xiāo)售商品的特性以及每個(gè)環(huán)節(jié),，這樣買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候,，客服才能很好地做好導(dǎo)購(gòu)和回復(fù),。如果客服不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)慢或者回復(fù)的內(nèi)容讓客戶不明白,，應(yīng)答時(shí)間的長(zhǎng)短，很容易影響到買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。

還有就是一定要如實(shí)回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸大自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品的品質(zhì)好壞時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好,，更是推銷(xiāo)東東的好方法之一哦。

三,、售后服務(wù)

售后服務(wù)非常重要，要做好客戶投訴的處理,，妥善處理退換貨。是自家店鋪的質(zhì)量,、物流等引起的糾紛和投訴,，一定要端正態(tài)度，承認(rèn)錯(cuò)誤,，和客戶協(xié)商一致，把售后問(wèn)題處理好,。

把握好老客戶，建立客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍,。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候,，可以給客戶更多的優(yōu)惠之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好,，都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。

在聊旺旺的時(shí)候,，客服要真誠(chéng),、熱情地為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇,。做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便,、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,，客服自己業(yè)務(wù)能力提高了，也會(huì)為客服以后的轉(zhuǎn)型打定基礎(chǔ),。

工作總結(jié)：淘寶客服的主要職責(zé)就是專門(mén)負(fù)責(zé)答復(fù)買(mǎi)家的詢問(wèn),向買(mǎi)家介紹商品,為買(mǎi)家提供良好的售前,、售后服務(wù),。

沒(méi)有捷徑，只有努力用心去做,，才能做個(gè)好客服!

創(chuàng)業(yè)宏就與您分享到這里了，感謝每一天的陪伴,，也感謝堅(jiān)持的你自己!

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇七

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視,，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備,。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真,、負(fù)責(zé),、誠(chéng)信,、熱情的去接待每一位顧客。

其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易,。

再次,，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),，這樣才可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議,，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服,，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。

首先是售前導(dǎo)購(gòu),。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼,、詢問(wèn)、推薦,、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面,。

在打招呼方面,，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài),，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少,。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù),，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么需要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面,，無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢,。

在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,，何如才能做到巧妙的跟客人周旋,，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力,。道別步驟也必不可少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人,。

以下是我在20xx工作的計(jì)劃：

1.接待

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)咨詢的客戶,，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng),。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速,，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答,，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題,，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產(chǎn)品功能等信,，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2.通知付款

建議a編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^,，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間,，建議親方便時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服,。"b電話通知:禮貌用語(yǔ)一定要到位,，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話,，先了解未付款的原因,，然后再知道付款,?？梢赃m當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款,、二來(lái)加深對(duì)品牌印象,。如"難得能光臨我們家,，很感謝您的支持,，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格,，但我們質(zhì)量也一樣有保障的..."

3.回訪/留言

交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)性的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親,，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的優(yōu)惠,，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿100即減20的活動(dòng),，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵!"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再采取其他措施：如老顧客電話回訪!售后問(wèn)題建議電話回訪了解,。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清楚呵,，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的,，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作,。

4.登記好友的信息

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù),，凡是加為好友的客戶們,，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高,、體重和購(gòu)買(mǎi)信息。"已加親為好友了,，親的身高/體重和穿著信息都登記好了,，下次咨詢時(shí)記得聯(lián)系小青呵,，會(huì)很貼心地為親提供服務(wù)的,另外,，可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時(shí)穿哪家的品牌,，分析的消費(fèi)檔次,，以便推薦!

5.登記每天的日記

a遇到暫時(shí)缺貨和新款上架需要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id,、需要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息,，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu),，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu),。

b平時(shí)有需要跟蹤的訂單,，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的,。

6.檢查

每天會(huì)計(jì)劃在后天刷新一下,，了解一下銷(xiāo)售情況。及檢查哪些需要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞,，給顧客聯(lián)系顧客或留言,。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇八

在九月份的淘寶客服過(guò)程中，我總結(jié)了一些好的工作經(jīng)驗(yàn),，現(xiàn)在與大家進(jìn)行分享,，有不恰當(dāng)?shù)牡胤剑€望指正,。

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想,，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況,。

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn),，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝,。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng),，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎,，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是,，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣,，其實(shí)，這也在還價(jià),。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣,，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求,，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容,，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。

二,、了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,，如果你不了解商品,，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否,，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。如果買(mǎi)家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候,，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息,，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好,，更是你推銷(xiāo)的方法之一啊。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理,。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶,，建立一種客戶的群體,，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù),，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的,，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢,。

淘寶客服每月工作總結(jié)和計(jì)劃篇九

一、了解顧客

首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià),，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣,，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。

商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去,，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低,，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠,。也就是，既然不可以還價(jià),，那給我免郵怎么樣，其實(shí),，這也在還價(jià),。

郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣,，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同,，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了,，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧,，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩?，送小禮物顧客心里也高興。

網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣,，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼,，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出,。

二,、做好客服工作

重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì),，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作,，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢問(wèn)商品的時(shí)候,，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯,，回復(fù)信息速度的變化,，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲,。

還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題,，不要刻意去夸自家的商品,，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng),，那就得不償失了。

三,、售后服務(wù)

這也很重要,，要做好質(zhì)量的把關(guān),，退換貨的處理,。

對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào),，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的,，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客,。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事,，或者比如買(mǎi)衣服,，同事覺(jué)得這衣服好看,，問(wèn)在哪買(mǎi)的,，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎,。