每個人都曾試圖在平淡的學(xué)習(xí),、工作和生活中寫一篇文章,。寫作是培養(yǎng)人的觀察、聯(lián)想,、想象,、思維和記憶的重要手段。范文書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧,。

客房服務(wù)員培訓(xùn)心得1

酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險,。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識,，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題,。因此,，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼。

要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，服務(wù)員在表達時。語速上保持勻速,，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加。那些表示尊重,、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如“您,、請,、負(fù)疚、假如,、可以”等等,。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。

經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,，人們談?wù)摃r,。身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?，與口頭表達語言聯(lián)袂,，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二,、交際能力

每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重,、被看重,、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ),。

三,、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,。只要有嫻熟的服務(wù)技能,，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù),。例如,，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶,、放好紙巾或毛巾;前廳時,，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫助,。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求,。

服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部,。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性,。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時,、妥帖地送到

四,、記憶能力

客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次,、服務(wù)設(shè)施,、特色菜肴、煙酒茶,、點心的價格或城市交通,、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,，這既是一種服務(wù)指向,、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù),。

或在餐飲時需要一些酒水茶點,，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜,。這些服務(wù)項目的`提出到提供之間有一個或長或短的時間差,，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供,。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響,。

五,、應(yīng)變能力

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時,。善于站在客人的立場上,，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤,，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下,，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子,。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方,。

六,、營銷能力

還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外,。向客人推銷,。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,，主動向客人提供服務(wù)的需要,。

客房服務(wù)員培訓(xùn)心得2

從雙選會至今，我已經(jīng)在星馬游艇會實習(xí)了好幾個月了,。這幾個月讓我感觸非常深,，可以說星馬游艇會并不是我從學(xué)校走向社會的第一站，卻是最艱難的一站,。工學(xué)交替時我選擇的是客房部,，所以星馬游艇會安排我們在太湖人家實習(xí)時，也是我真正踏上餐飲服務(wù)業(yè)之路。

太湖人家開業(yè)當(dāng)天,，我們便過去幫忙,。領(lǐng)導(dǎo)的安排用心良苦，但那個時候畢竟有太湖人家的員工在,，我們只是偶爾幫幫忙,、學(xué)習(xí)一下。后來我被分配到4樓VIP包廂,，聽說那邊的服務(wù)員是全店最優(yōu)秀的服務(wù)員,，我覺得自己很幸運可以多學(xué)一點。幾天接觸下來,，覺得她們?nèi)硕纪?，挺照顧我們的，不讓我們多做事,，只是讓多看看,、催催菜之類的。她們相互之間只是簡單地稱呼"大姐",、"小妹",，我剛開始覺得挺好笑，有點俗的感覺,，可后來我也被越來越多的客人稱為"小妹"的時候,，才了解我也就是"小妹"?？腿耸巧系?，可客人的"天堂"只有我能創(chuàng)造，我越來越肯定自己的工作了,。在太湖人家短短幾周的時間里,，就讓我體會到服務(wù)員也不好當(dāng)，似乎學(xué)校學(xué)到的專業(yè)知識全都用不上一樣,。

離開了太湖人家,，我們都滿懷期待地來到我們自己的公司--星馬游艇會。因為它是一個私人會所,，有著高級的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)美的環(huán)境,，所以我們要提供高質(zhì)量的服務(wù)。星馬的包廂只有五個,，二樓有兩個豪華包廂,，大包廂可容納18位客人、需要五個服務(wù)員同時進行服務(wù);小包廂可容納12位客人,、需要三個服務(wù)員同時進行服務(wù),。記得第一次為客人服務(wù)的時候,，我就犯了過失，那是一個晚來的客人,，我忘了詢問調(diào)料,，宋經(jīng)理提醒我之后，更多的是鼓勵我多留意臺面,、多觀察客人的需要,，我點頭表示以后一定會更仔細、更用心,。由于包廂服務(wù)員并非只有一個,，那么團結(jié)互助就至關(guān)重要了,，一個眼神、手勢就能傳達一個信息,，我們就必須在條件允許的情況下第一時間幫助同事,。

這幾個月的實習(xí)鍛煉了我的服務(wù)意識,，養(yǎng)成了面對客人露出微笑的好習(xí)慣,，學(xué)會了用禮貌用語來待客待友,。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更是如此,，要敢于開口,，對客人的要求要盡全力去滿足,，對于自己的同事,，就像是同一戰(zhàn)場上的戰(zhàn)友，要同心協(xié)力,、團結(jié)互助,。通過組織的培訓(xùn)與強化練習(xí)，我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,。另外,，我覺得態(tài)度決定一切。星馬成立沒多久,，各方面也許都顯得很薄弱,，但它卻在慢慢地成長。由原來的5個服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了3人完成,、3個服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)變成了2人完成,，但我們沒有退縮，更積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，同事間互相幫助,，我們同樣得到了客人的認(rèn)可。有良好的心態(tài)把困難當(dāng)做機會,，有積極的心態(tài)每天鼓勵自己,，鼓勵自己的小團隊,，并堅信自己走的路，越勇往直前,，機會就越多,，這就是我的想法。每個星馬的領(lǐng)導(dǎo)都夸我工作態(tài)度好,、工作用心,，我想這與學(xué)校老師與星馬領(lǐng)導(dǎo)的教誨是分不開的。目前我一直擔(dān)任小包廂的組長,，我想這更是大家對我的認(rèn)可,。

在接下來的時間里，我一定會更加努力,，用心地做好我的本職工作,，做一個優(yōu)秀的服務(wù)員。我要感謝學(xué)校老師為我的專業(yè)打下扎實的基礎(chǔ),，感謝公司給我實習(xí)的機會與教誨,，讓我學(xué)會做人做事，我會更好地發(fā)揮自己的水平,。

客房服務(wù)員培訓(xùn)心得3

進入酒店這個大集體,，也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺,。以下就是我對這次酒店培訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性,，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,，能否成為品牌企業(yè),，菜品、服務(wù),、環(huán)境三大支柱缺一不可,。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入,。隨著就餐觀念的變化,，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù),。因此,，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段,。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想,、交流感情的交際工具,。服務(wù)不是演講也不是講課,，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切,、準(zhǔn)確地表達出自己的意思即可,，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬,、點頭,，沒有問候，只有手勢,，沒有語言的配合,。

傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜,、唱收唱付,，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地,，要求三輕(即說話輕,、走路輕、操作輕),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿,。特別是報菜名，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,，不得不再問,。

由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作,。即使是因為地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,，也不能妨礙正常的交流,。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,，以便于用雙語服務(wù),，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白,。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。

雖然他們在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽,，造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意,。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,，一定要了解各種顧客的類型,，才能隨機應(yīng)變，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù),。

要做到以上的服務(wù),，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣,。一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下,。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊,、儀態(tài)端莊,，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,，衣服整齊,，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭,。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙,、嚼口香糖,。禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則,。

2,、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作,，這樣都能使工作更順利,。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事,。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行,。

3、服務(wù)員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重,，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,，不貪財，不欺騙客人,，禮貌周到,。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感,。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的,。

禮貌,、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感,。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以“顧客至上”為原則,。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會，這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對我們的淳淳教誨,，無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,，讓我們做到最好。讓酒店越來越好,，更上一層樓,。

客房服務(wù)員培訓(xùn)心得4

酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業(yè),，期間先后拓建了“茶皇殿”,、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”,、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施,。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上,，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊,，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息,，這些都將在各個方面有所體現(xiàn),。

一、培訓(xùn)方面

1,、新員工的入職培訓(xùn)

酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn),，每位入店員均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況,、服務(wù)人員的道德修養(yǎng),、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容,，努力使來自不同文化背景的新員工,，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要,，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn),。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史,，樹立賓客至上的服務(wù)意識,，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識。以前,，該酒店是入職就培訓(xùn),，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇,，造成工作量大且成效甚微的局面,，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn),、成批培訓(xùn),，既降低了人力、物耗,，又取得了較好的培訓(xùn)效果,。

2、崗位專項培訓(xùn)

崗位專項培訓(xùn)按三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看,，主要是以部門培訓(xùn)為主動,，培訓(xùn)部加強督導(dǎo)。崗位專項培訓(xùn)針對性強,，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題,，如，服務(wù)觀念滯后,、技能不熟練等情況,，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進行專題講授或現(xiàn)場操作,，或集中學(xué)習(xí),，及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達的主題培訓(xùn)計劃,，進行培訓(xùn),，并由質(zhì)檢部進行基層檢查，如培訓(xùn)不到位,，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問,，并對培訓(xùn)不得力的部門進行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如,，今年二月,，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的溝通”,、“正,、負(fù)面案例分析”、“VIP接待程序”等;餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”,、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”,、“酒水知識”,、“VIP接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容,。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體,，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”,、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn),。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出,、人員集中,、專業(yè)性強，取得的培訓(xùn)效果較為明顯,。

3,、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)

東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓(xùn)要點一文,，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則,，酒店建立了三級培訓(xùn)組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說,，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師,，各大部總監(jiān)、經(jīng)理,、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師,，形成分級管理，各司其責(zé),，形成不同層次,，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點,，作了細化的要求,。一是要制定培訓(xùn)工作的計劃，包括培訓(xùn)計劃的目的,、內(nèi)容,、參加人員、地點,、時間安排,、預(yù)期效果、費用等;二是要衽動態(tài)的控制,，即培訓(xùn)工作的落實,，包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況,、培訓(xùn)工作的檢查等,。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。

4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)

酒店為了抓好全面質(zhì)量,，專設(shè)一質(zhì)檢主任,，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò),，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ?。質(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進行檢查,，發(fā)現(xiàn)問題,，進行歸納，提出下月服務(wù)工作重點;同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合,，相輔相成,，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進行質(zhì)檢,，提出新的服務(wù)重點,，培訓(xùn)部跟進培訓(xùn)內(nèi)容、落實,，質(zhì)檢部再進行檢查,，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。

二,、人事方面

1,、人員編制

酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位,，編制人員740人,，實際在編732人，其中實習(xí)生34人,。目前客房人員編制217人,，實際人員為198人,，實習(xí)生5人;餐飲部編制352人,，實際編制344人,，實習(xí)生29人,，年平均人員流動量在30%左右,。

近年來,，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷,，為減少人員開支,，避免人浮于事,，該酒店實施了裁員,，由原1200人減到現(xiàn)在730人,。目前，“上海菜館”已實施承包,，核算部門的營業(yè)指標(biāo),，也核算用人指標(biāo),，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金,，即包干獎金。

2、人員招聘

由于人員流動，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要,，及時招聘,，避免影響各營業(yè)點的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘,，通過升職、換崗等方式;二是通過勞務(wù)市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選,，然后由使用部門進行面試，最后B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。

三,、企業(yè)文化建設(shè)

酒店沒有黨,、工、團組織,，因此為處理好員工的一些后勤事宜,，專門設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)管理幼兒園,、宿舍,、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作,。為豐富員工的業(yè)余精神生活,，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購,，一部分則號召員工捐書,。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù),，即為客人服務(wù)”的理念,。同時該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn),、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》,。

四、保安工作

保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),，制度健全、崗位明確,、紀(jì)律嚴(yán)明,。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障,。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通,，而且對客服務(wù)知識也要掌握。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課,，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試,。每月保安部組織保安人員進行消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防知識一次,、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次,，并且做常講、常說,，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù),。

以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞。通過此次學(xué)習(xí),，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容,、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關(guān)況上,，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢?唯有通過培訓(xùn)和管理,，不斷強化員工的這種意識,，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者,、員工的雙贏,。

客房服務(wù)員培訓(xùn)心得5

二十多天的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理,，社交知識及工作經(jīng)驗,讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大,。通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要,，但還需要具備良好的服務(wù)能力,。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥,，如果等醫(yī)務(wù)人員到來,，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識,，縱有滿腔熱情也無濟于事,，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此,，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力,。

一、語言能力語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系,、留下深刻印象的重要工具和途徑,。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的'精神涵養(yǎng),、氣質(zhì)底蘊,、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行,。服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢,、和藹可親,，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和,，禮貌有加,。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣,，如“您、請,、抱歉,、假如、可以”等等,。另外,，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達,。人們在談?wù)摃r,，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言,。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用,。服務(wù)員在運用語言表達時,，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作,，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍,。

二,、交際能力酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事,、上級,、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,，妥善地處理好這些關(guān)系,，將會使客人感到被尊重、被看重,、被優(yōu)待,。客人這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳,、傳播起到不可估量的作用,。

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