總結(jié)是寫給人看的,，條理不清，人們就看不下去,，即使看了也不知其所以然,，這樣就達不到總結(jié)的目的。優(yōu)秀的總結(jié)都具備一些什么特點呢,？又該怎么寫呢,？下面是小編整理的個人今后的總結(jié)范文,，歡迎閱讀分享，希望對大家有所幫助,。

話務員工作總結(jié)的不足篇一

在剛進公司那時,，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習,。那時,，班長說我的“您好”的“好”字說的不正確，后來我一直重復加緊練習這個字,。到了星期五我們新員工集體考試時,，聽到班長說我“好”字已經(jīng)克服了時，我心情好是開心,。是的,，都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它,?？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋€細節(jié)都堅持細心做好了,，就是一件很了不起的事了,。考試之后,，這個星期終于我們新來的幾位同事,，都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了,。對于這個消息,，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓,。毋庸置疑，我們在日常工作中,，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度,，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語,。除此之外,，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我,。

一,、迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天,，時間就是金錢,，所以我們更應該為客戶,、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個電話”,。

二,、表情、語氣愉悅,。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見,，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣,、聲調(diào)就更加重要,。雖然我是一名普通的話務員，但我深知,，我的一舉一動,、一言一行，代表著我們公司的形象,。因此,，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑,，語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范,、得當,，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染,，讓工作更好的開展,。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的,、優(yōu)秀的電話域名話務員,。說起來，做一名話務員容易,，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了,。千里之行，始于足下,。我從小事學起,，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長,，跟老同事相比,，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反,，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐,。

三,、調(diào)整心態(tài)，加強耐心,。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心態(tài),，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法,，用心微笑,，真誠服務，真正做到把旅客當朋友,，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電,。

四、注重細節(jié),，加強溝通,。工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語,，宣傳總站全面到位,。加強與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足,，學習工作經(jīng)驗,。

五、及時總結(jié),，不斷積累,。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正,，善于整理,，總結(jié)經(jīng)驗，加強處理問題的能力,。多學習身邊同事好的工作方法,，取長補短，不斷完善自己的工作,，為今后工作創(chuàng)造條件。

六,、提高主動服務意識,，主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議,，積極參加各項活動,。

最后,，想感謝客服中心每一位領(lǐng)導和同事，謝謝你們這段時間里對自己的指導和幫助,，以后每一天的工作我都會全力以赴,，加油！

話務員工作總結(jié)的不足篇二

下面結(jié)合我在xx公司今年的工作情況,，總結(jié)今年的各項工作,。

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗,。20xx年度我中心本著溝通從心開始的`服務理念,，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想,，急客戶所急,，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡,，免費更換stk大容量卡,，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們xx公司的各項工作指標,，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務,、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于xx通信方面的疑問,、圓滿解決客戶在使用xx電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務,?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時,，客戶也可以通過電話,、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系,?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務,。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理,、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示,、解決投訴問題,、代收xx電話費等。

另外,，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標,，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命,，不斷增強員工的“危機感、緊迫感,、使命感,、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步,。

在當前激烈的市場競爭中,，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中,，只有不斷深化人性化,、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能,，被眾多中高端客戶所信賴,。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率,。電話營銷的目標客戶群選取針對性強,，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務的推廣,，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用,。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查、社會調(diào)查,、服務關(guān)懷,、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象,，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務,，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活,，團隊之間密切配合協(xié)作,。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

外呼人員是直接連接客戶和公司的橋梁,，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶,。

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力,，服務管理,、服務人員管理。

為進一步提高客戶滿意度,、保持服務持續(xù)領(lǐng)先,，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制,。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制,，縮短投訴處理時限,。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā),。再次,，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐,，處理解決方案,。最后，完善客戶跟進服務制度,，提高xx公司的服務水平,，從而達到投訴滿意度100%

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是xx公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體,，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點,。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化,。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,，全面優(yōu)化營銷體系,，推動中心完成全年的營銷指標。

20xx年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式,，提高新業(yè)務的市場占有率,。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化,。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生,，臻于至善”的核心價值。

話務員工作總結(jié)的不足篇三

去年x月至今年x月,，我在某公司擔任話務員,。一年的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想及對話務員工作的認識作如下總結(jié)：

話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神,、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致,、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

1,、學會忍耐與寬容,。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德,，需要包容和理解客戶,。客戶的性格不同,，人生觀,、世界觀、價值觀也不同,，因此話務員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意,。

2、不輕易承諾,，說到就要做到,。話務員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么,，這樣會給工作造成被動,。但是話務員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶,，就要盡心盡力去做到,。在公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,，要在48小時之內(nèi)必須做出處理,，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為話務員的基本要求,。

3,、勇于承擔責任。話務員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤,。出現(xiàn)問題的時候,，同事之間往往會相互推卸責任。話務是一個企業(yè)的服務窗口,，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失,。因此，在話務部門,，不能說這是那個部門的責任,，一切的責任都需要通過話務員化解,，需要勇于承擔責任。

1,、良好的語言表達能力,。與客戶溝通過程中，普通話流利,，語速適中,，用詞恰當，謙恭自信,。

2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗,。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器,。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通,、賠禮道歉,，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題,。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了,。作為客戶,，最希望得到的就是話務員的幫助。因此,，話務員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗,。

3、要學會換位思考,，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法,，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,，提升自身素質(zhì)。