總結(jié)是指對某一階段的工作,、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料,，它可以明確下一步的工作方向,，少走彎路,，少犯錯(cuò)誤,，提高工作效益,，因此,，讓我們寫一份總結(jié)吧,。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢,？有哪些格式需要注意呢？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y(jié)書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

銀行大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇一

一、上半年主要經(jīng)營指標(biāo)完成情況

截至6月末

(一)貸款余額億元,，較年初增加億元,，增長%,完成計(jì)劃增量%，累計(jì)發(fā)放貸款筆,，累計(jì)投放億元;實(shí)現(xiàn)利息收入億元,完成同期計(jì)劃的%,。

(二)貸款日均余額億元,較年初增加億元,完成同期計(jì)劃的%。

(三)各項(xiàng)中間業(yè)務(wù)收入**萬元,。其中,，財(cái)務(wù)顧問費(fèi)**萬元,其他手續(xù)費(fèi)收入**萬元。

(四)辦理銀行承兌匯票筆,，金額*萬元,，其中100%保證金銀承筆，金額*萬元,。

(五)客戶數(shù)量**戶,，較年初增長**戶,完成客戶拓展計(jì)劃%。

二,、各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)今年金融業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)意見,支行貸款投放重點(diǎn)是貸款,。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款筆億元;制造業(yè)筆億元;其他行業(yè)筆億元,。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年支行累計(jì)投放億元,其中貸款億元,，占%;貸款億元，占%;貸款億元,，占%;貸款億元,，占%。

(三)貸款擔(dān)保方式分析

上半年投放貸款中,，抵押擔(dān)保貸款億元,，占%;保證擔(dān)保貸款億元,占%;信用貸款億元,占%。

三,、工作中采取的重點(diǎn)措施

上半年,，支行按照年初計(jì)劃工作會議部署，通過多種形式,，積極推進(jìn)貸款的創(chuàng)新工作,，努力使各項(xiàng)工作再上新臺階。主要措施是：

(一)明確市場定位,，堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展

上半年,，我行堅(jiān)持以平臺等為信貸業(yè)務(wù)發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款,，既鞏固已有的市場優(yōu)勢,，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務(wù)推廣;既對原有客戶進(jìn)行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道,，上半年我行重點(diǎn)對進(jìn)行了重點(diǎn)營銷,，成功營銷貸款筆金額合計(jì)*萬元。

(二)明確責(zé)任分工,，形成了管控模式

根據(jù)要求,，我行在上半年對信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準(zhǔn)較高,、業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的信貸人員,，按照模式建立了相互協(xié)助，相互推動,、相互制約的風(fēng)險(xiǎn)管控模式,，為以后全力推動信貸業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了強(qiáng)有力的組織保證。

(三)規(guī)范業(yè)務(wù)流程要求,嚴(yán)防操作風(fēng)險(xiǎn)

上半年,，支行重新梳理了信貸業(yè)務(wù)操作流程,，規(guī)范了每一個(gè)操作環(huán)節(jié)要求，嚴(yán)格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務(wù)操作流程辦理業(yè)務(wù),。并對全行票據(jù)業(yè)務(wù),、貸款新規(guī)、低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面自查,。

(四)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《支行二○一一年度員工培訓(xùn)工作實(shí)施方案》，確定每周六為集中學(xué)習(xí)日,。在完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)的前提下,，充分發(fā)揮業(yè)務(wù)骨干的前沿優(yōu)勢,，采取多種形式，針對操作風(fēng)險(xiǎn),、業(yè)務(wù)理論,、工作技能等方面，分層次,、分類別集中組織培訓(xùn),。上半年，我行共組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)**次,。

(五)以存款為突破口,，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點(diǎn)工作之一,上半年,，我部制定了全年存款營銷活動方案,。明確目標(biāo)，指標(biāo)對應(yīng),，分解落實(shí)直至到人,，同時(shí)制定了相應(yīng)的獎懲措施，采取旬通報(bào),、月總結(jié),、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情,，將存款營銷的理念深入人心,。上半年通過全行上下努力,實(shí)現(xiàn)儲蓄存款*億元，成功完成既定目標(biāo),。

四,、工作中遇到的困難及存在的問題

我行在市場營銷中發(fā)現(xiàn)，,，建議能夠根據(jù)此需求盡快出臺新的業(yè)務(wù)品種,，使我行迅速占領(lǐng)該項(xiàng)空白市場。

銀行大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇二

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴,，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài)。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了,，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行),，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧,，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭,，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，你首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次,，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突,，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴,，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難,，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。

這是你的工作,，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn)，而已,。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來，加之自己的總結(jié),。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用，如果又是一個(gè)新的投訴,，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對。

客戶著急的時(shí)候,，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好，我們的態(tài)度一定要好,，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得,，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你，所以,，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶，下了班,，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下，記住的是經(jīng)驗(yàn),，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇三

作為大堂經(jīng)理其中很難的就是處理客戶投訴，可以稱之為一種藝術(shù)吧,，在這里我想談?wù)勑膽B(tài),。

我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn),，客戶純粹來找茬的案例幾乎是很少,，當(dāng)然也存在(如敲詐銀行)，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受,，也就是說我們首先要反思的是自己,，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題,。

如果客戶找到你把你當(dāng)成救命稻草,，來向你反映我們的工作人員某某存在什么問題，不要急于去辯解什么,，無論誰對誰錯(cuò),，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果,。首先要真誠的向客戶道歉,，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约海闶紫纫〉每蛻魧δ愕暮酶?，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通,，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么,，要盡快幫客戶解決他的問題,，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難,，要給他發(fā)泄的渠道,，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事,，他需要的是一種宣泄,，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄,，而我們要想解決問題能做的就是一種理解,，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確,，這就需要一個(gè)良好的心態(tài),。

這是你的工作，不要對某個(gè)客戶一直耿耿于懷,，過去的就當(dāng)作一次經(jīng)驗(yàn),，僅此而已。

你可以堅(jiān)持記工作日記,，只要遇到客戶投訴便記錄下來,，加之自己的總結(jié)。下一次的客戶投訴也許是重復(fù)的,，那么你可以輕松的把以前總結(jié)的拿來就用,，如果又是一個(gè)新的投訴，這對你來說又多了一次經(jīng)驗(yàn)的積累,，你會發(fā)現(xiàn)你的心態(tài)可能由最初的抵觸客戶投訴到最后的平靜應(yīng)對,。

客戶著急的時(shí)候，你做事不要亂,，但一定要和客戶一樣急,，讓他能感覺到你是真的全力以赴的為他辦事，尤其是有些問題涉及到了另外一個(gè)部門,，客戶在抱怨的時(shí)候,，你要順著他的意思，同時(shí)也可以一起來埋怨某個(gè)部門的確存在問題,，讓客戶覺得你們是一個(gè)戰(zhàn)線上的,。

客戶無論怎樣態(tài)度不好,，我們的態(tài)度一定要好，這是重中之重,，這也是摘除自己責(zé)任的最基本的原則,，因?yàn)橛袝r(shí)客戶并不時(shí)沖你來得，但你要態(tài)度惡劣的與客戶辯駁,，他的矛頭很可能指向了你,，所以，保護(hù)好自己十分重要,。

無論上班時(shí)遇到什么樣的客戶,，下了班，就全都忘了吧,，或者當(dāng)作笑談和朋友調(diào)侃一下,，記住的是經(jīng)驗(yàn)，但不要對這樣的不愉快念念不忘,。

銀行大堂經(jīng)理半年工作總結(jié)篇四

根據(jù)總行制定的《__銀行行員考核規(guī)定》的有關(guān)精神,，結(jié)合自己一年多來的大堂工作，在這年關(guān)之際,，向行領(lǐng)導(dǎo)作一次工作匯報(bào),。這次工作的總結(jié)匯報(bào)，能使領(lǐng)導(dǎo)更好地了解我們在思想政治工作上的表現(xiàn)情況,，以便及時(shí)指出我們工作中的問題,，及時(shí)改正，不斷進(jìn)步;下面是我的工作情況,，匯報(bào)如下：

一,、年度主要工作情況

今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化,，服務(wù)也越來越受到重視,，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象,，因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶,、高柜柜員、客戶經(jīng)理,、沃德經(jīng)理的紐帶,。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人,。

在客戶迷茫時(shí),，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地,，急客戶所急,，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶,。要讓每一位客戶感受到我們的微笑,，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè),，感受到賓至如歸的感覺,。

我們高雄支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的夜生活飲食區(qū),，正因?yàn)檫@些,，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多,，也時(shí)有大批零鈔業(yè)務(wù),，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了幾套方案同時(shí)進(jìn)行,，針對老齡客戶偏多,，存折業(yè)務(wù)較多的問題，我們在平時(shí)就安排大廳人員的布控,，及時(shí)帶客戶到自助設(shè)備上去登折,，幫他們查帳,，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理,，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力,。

每當(dāng)客流量較大時(shí),，我就會大聲詢問：“__客戶請到_號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù),，以免一些客戶中途離開的空號占據(jù)時(shí)間,，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序,，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理,，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化,。在零鈔業(yè)務(wù)問題上，我們發(fā)出公告,，實(shí)行專柜專時(shí)專辦,，也就是專門時(shí)間專門柜臺專門辦理，大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年，設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,，經(jīng)常有客戶提意見,，為了解決這一問題，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器,，及早發(fā)現(xiàn),，及早處理，把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低,。

作為大堂經(jīng)理,，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去,，知己知彼,，方能百戰(zhàn)百勝。在我們的客戶中就有很多類似的情況,，記得今年元月份的一天,，整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人，來咨詢理財(cái)產(chǎn)品,、轉(zhuǎn)定期,、取工資的人絡(luò)繹不絕，我也忙的不可開交,。這時(shí)保安師傅帶來了咨詢理財(cái)產(chǎn)品的客戶,，我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列，可客戶沒興趣,，說建設(shè)銀行的理財(cái)產(chǎn)品好,，我們把

錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去，于是就去排隊(duì)了,。當(dāng)時(shí)我被幾位客戶圍著,，也沒時(shí)間跟這兩位客戶繼續(xù)攀談，但我心里一直在想,，“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),，走到剛才那兩位客戶身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險(xiǎn)宣傳單。我一看連忙解釋說：“其實(shí)您要買的這種產(chǎn)品我們也有,，而且太平洋保險(xiǎn)是從我行分離出的,，我行和太平洋保險(xiǎn)公司的聯(lián)系緊密，已有多年合作,。

而且我們這里還有其它保險(xiǎn)公司產(chǎn)品,，如平安、新華等等,，我可以給您比較一下,，讓您有更多的選擇,。”然后我給客戶介紹了一下產(chǎn)品,。最后,，經(jīng)過我們的努力，客戶選擇了太平保險(xiǎn)公司,。此事也給我提了個(gè)醒,，只有深入了解這個(gè)行業(yè)和競爭對手的情況，才能更好的去做好營銷,。而在向客戶推薦產(chǎn)品時(shí),，一定要注意防范風(fēng)險(xiǎn)，問客戶是準(zhǔn)備長線投資,，還是短線投資,，再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品，從而防范售問題,。

作為大堂服務(wù)人員,，除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng),，愛行敬業(yè)。在工作中,，自覺維護(hù)國家,、交行、客戶的利益,，遵守社會公德和職業(yè)道德,。平時(shí)在工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注,，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高,。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情,、大方,，主動、規(guī)范,。而且還要處事機(jī)智,，能及時(shí)處理一些突發(fā)事件，同時(shí)還應(yīng)有一些緊急救生知識,。

就在今年夏天,，有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資，沒坐幾分鐘,，突然站起來,，就倒下去了;把我們行長和客戶都嚇壞了,，我和保安師傅連忙跑過去,，一看老人非常虛弱，老人說讓他躺一會，我和保安師傅也不敢隨便亂動,，行長馬上撥了120，沒等120到,，客戶情況稍好了些,，我們連忙扶他坐起來，并及時(shí)通知其家人,，避免了一場事故的發(fā)生,。

作為大堂服務(wù)人員，我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,，而我們高雄支行由于沒有客戶經(jīng)理和大堂迎賓員,，怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用,，便是我們平時(shí)需要注意的,，平時(shí)要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,。而對待那些駐點(diǎn)人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,，要把他們看成我們的一員,，盡量推薦一些好的客戶給他們，平時(shí)尊重并關(guān)心他們,，給他們創(chuàng)造一個(gè)好的工作平臺,，實(shí)現(xiàn)雙贏。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,，應(yīng)該是一種主動意識,，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài),。更需要柜員問,，要形成環(huán)節(jié)整體互動，默契配合,。只有秩序好,、流程好、整體好才能做到最好,。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,，和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了保險(xiǎn)從業(yè)資格證考試,、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,，并順利通過,。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

二、工作中存在的問題

在過去的一年中,，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧,，但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,，我行得分倒數(shù)第三,，給分、支行抹了黑,。

之后我們痛定思痛,，分析了失分的原因，主要是外部環(huán)境,，和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,，針對這些問題，我們在平時(shí)積極培訓(xùn),，通過我們的努力,，終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報(bào)表揚(yáng)。

我相信,，只有踏踏實(shí)實(shí),，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí),。明年我行又面臨著搬遷的工作,。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū)，從而來避免客戶的流失,。

在新的一年里,，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平,，以新的面貌,，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。