體會是指將學(xué)習(xí)的東西運用到實踐中去,，通過實踐反思學(xué)習(xí)內(nèi)容并記錄下來的文字,，近似于經(jīng)驗總結(jié)。那么心得體會怎么寫才恰當(dāng)呢？下面小編給大家?guī)黻P(guān)于學(xué)習(xí)心得體會范文,，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助,。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇一

其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗 體會理解并且得到提高,。

對于列車上的工作沒有培訓(xùn)所說的那么可怕很多 都是可以預(yù)見的乘客在你打掃時扔垃圾那完全是正常 的如果沒有一個乘客扔垃圾那個效果也是嗎蠻可怕的 起碼對于現(xiàn)在這個階段的國情來說,。

像什么跳車啊乘客有不滿啊都是小問題也沒有那 么難處理。也許有點站著說話不腰疼畢竟沒有經(jīng)歷過 雪災(zāi),?？傊衲晔沁@個樣子的。

車上我覺得唯一的最大的收獲就是人際交往能力 的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員…... 家健師兄一直 都說的我的思想認識不夠高其實我沒有那么簡單或者 說那么無知最最起碼還是有那么一點點思想的我還是 一個切實存在的人只不過做事很拘謹很膽小為什么我 也不知道,。

總之助手工作做的很對不起負責(zé)人幫了很多倒忙,。還 有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過程但是往往都 是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話當(dāng)時 并聽不進去可是過后我會好好的思考總結(jié)自己的對和 錯錯到哪里為什么錯怎么錯需要怎么改正等等。其實 我很慶幸同家健一起工作雖然很多時候我害怕接到他 的電話準(zhǔn)確的說是恐懼接到他的電話即使是現(xiàn)在乘務(wù) 員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認真太“婆媽”太人 人受不了了我這么覺得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常 的有效,。

我說心里話很佩服的,。

寫感想么真實才是王 道。并不在乎字數(shù)的多少,。

總結(jié)的說這個月兩個體會在車上面對很多旅客但差 不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺得我根本沒有 他們那么強聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些 社會現(xiàn)象或者是社會的事件以及他們對這些事的看法 多有獨特的見解,。好聽地說我們是大學(xué)生國家棟梁之 材祖國未來的希望。事實呢我們差不多一畢業(yè)就給國 家發(fā)展托了后退高不成低不就的,。我感到壓力我要努 力在車下我是助手可以說負責(zé)人的左膀右臂可是事實 是我覺得我一直在做跟屁蟲很多事做的辛苦麻煩有沒 有收獲事情馬虎對待簡單處理顯得及其幼稚很白癡,。

我受不了這種狀況我要進步….. 最后一句話感想是真 的但是是趕出來的總覺得有點假 以較好的水平完成 了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結(jié)

服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的... 在貴公 司擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里本人認真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)在 思想上嚴(yán)格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以 較好的水平完成了自己一年來的工作現(xiàn)做幾點總結(jié) 1,、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任,。“以人為本,、乘客至上” 是我一直以來銘記的,。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到 乘務(wù)員的熱情感受到來自親人的愛護和關(guān)心。 2,、在車廂內(nèi)不定時巡查,。隨時留意老人,、小孩以及孕 婦對他們做到特殊照顧有問題及時解決。 3,、搞好車廂環(huán)境衛(wèi)生,。保證車廂隨時整潔、干凈讓我 們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車,。

4,、 和同事搞好關(guān)系。

能在一起工作是我們的緣分所以 我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交 流這樣才能補長取短有利于我們的工作更進一步更完 美一步,。

以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點初淺體會在工作上還 有不足之處誠請前輩們不吝指教,。

今天我能成為一名 長途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會更加努力工作、學(xué) 習(xí)與時俱進提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù) 員,。謝謝大家,。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇二

持續(xù)40天的豬年春運終于曲終人散。2月15日湖南鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院臨時乘務(wù)員長京一組全體同學(xué)帶著難忘的精彩,，帶著豐收的喜悅圓滿完成了鐵路局分派的各項任務(wù)!春運期間我們充分體現(xiàn)了大學(xué)生高度的社會責(zé)任感和良好的精神風(fēng)貌，因為我們始終沒有忘記自己是湖鐵職院流動的名片,。盡管春運之戰(zhàn)的炮火慢慢的停息,，盡管春運之戰(zhàn)的硝煙逐步散去，但同學(xué)們心中那刻骨銘心的點點滴滴卻歷歷在目,。

湖鐵職院這次成功面試廣鐵的同學(xué)都參加了今年的乘務(wù)員工作,。經(jīng)過培訓(xùn)，考試,，體檢等重重考核,，最后500多名同學(xué)成功參加了豬年春運臨時乘務(wù)員工作!500多人中的30人組成了長京臨時乘務(wù)一組這樣的一個小集體，這是由湖鐵的三個班的同學(xué)組成的“英雄聯(lián)盟”因為全是男生,，沒有一個女生,。可謂是陽氣十足,，不同的班級,，陌生的面孔，極小的概率讓我們走在了一起,，這真是難得的緣分,，或許更是一種上天的恩賜。

本著旅游的初衷,，體驗生活的名義,，乘務(wù)員工作如期開始，身上一直有種沉甸甸的壓力,，開始總覺得回家是件很神圣的任務(wù),，而把回家的人送回家這任務(wù)更富有使命感,。

1月10日，我們從學(xué)校出發(fā),，在株洲火車站外面集合,，接著有一位師傅帶領(lǐng)我們坐車去長沙,。

晚上十點我們在長沙火車站集合與此次帶領(lǐng)我們的車長會合,。來到站臺，我們準(zhǔn)備坐車去廣州,。由于我們跑的是臨時加開的廣州至漢口的k20xx~k20xx次列車,。所謂中國春運看廣州。這話真在理,。所以我們要從長沙坐車到廣州,。

第一次坐在臥鋪車廂,，第一次在火車上過夜，聽著火車在軌道上轟轟滾動的聲音,，心情有點激動的自己在屬于自己的那片小天地上輾轉(zhuǎn)反側(cè),。最終頂著兩個大大的黑眼吃了一份我認為最珍貴的也是最好吃的泡面——老壇酸菜“那酸爽不敢相信”,。雖然不是山珍海味但好歹是吃自己用勞動力換來的成果,，而不是靠父母的錢買的。整桶泡面我連湯都不剩,。

早上八點多，我們到了廣州站,。在這里我深刻的體會到了鐵路上的半軍事化管理,。下車、列隊,、看齊,、立正、報數(shù),、稍息,。大家就這么站著在那里等車。沒有人不聽指揮，也沒有人抱怨,。

八點半左右我們坐上了去廣州車輛段的火車,。在上車前,，車長為了能讓我們更好的工作,，抓住每個能讓我們吸取經(jīng)驗的機會，讓我們看著其他的列車乘務(wù)員的作業(yè)程序,。上了車,，大家的心情依然很激動,。一個個精神飽滿,，容光滿面。一路上說笑著,，而車長及各位師傅(我們每六個人跟著一位師傅)并沒有想象中的那么嚴(yán)厲,。他們都很照顧我們,，和我們談經(jīng)驗,，說車上的趣事,。很快到了廣州車輛段,，我們找到了這一次我們跑車的車皮,，師傅們都帶著各自的徒弟在去車廂,，聯(lián)系開關(guān)門,，講解注意事項,。最后大家坐在一起開會,，領(lǐng)導(dǎo),、車長開始發(fā)放各車廂的用品,，講安全知識,，留電話號碼,。

下午五點，天空開始變暗,，這個城市依然是一幅熱鬧非繁的景象。廣州火車站站臺上也是熱鬧非繁,。到了站，我們開門,、掛上序號牌,、放好踏板、拉好安全警示帶,、站好,、微笑,。隨著站臺的廣播響起,，準(zhǔn)備上車的人群,，我們一邊驗票,，一邊宣傳安全,，緊張的心情一直在持續(xù),。最終隨著站臺鈴聲的響起,，預(yù)示著廣州至漢口臨一組的30名組員這個寒假春運乘務(wù)員實習(xí)工作拉開帷幕。

乘客的服務(wù)需求雖然千奇百怪,，但解決起來并不困難,，關(guān)鍵是要了解乘客的真正心理,。

最累莫過于打掃衛(wèi)生,，其實發(fā)覺打掃衛(wèi)生也是有一點技巧的,，雖然要求是要到達每個站之前都要打掃,，但是由于車上的乘客超載特別厲害,，根本就不可能做到那樣的要求,。我們只能有目的的去打掃,。一般乘客都是上車一包瓜子,，看到磕瓜子的我就頭痛,，這時我們就面帶微笑,，跟旅客說“把瓜子吃完扔進一個小袋子,，我們會定時來收垃圾”這樣可以減輕很大的負擔(dān),。在吃飯的時候,，由于火車上飯相對比較貴,，于是大多乘客都是自己帶方便面，那時在打開水的地方可是人滿為患,。之后滿地都是方便面的盒子及配料袋,。當(dāng)旅客吃的差不多了,，這時就是打掃衛(wèi)生的最佳時間,。同時看到在吃的旅客,，提醒他們把吃完的東西扔到車廂兩頭連接處的垃圾桶內(nèi),。其實只要抓住幾個高峰期，打掃衛(wèi)生也是挺容易的,。

最煩的就是乘客抽煙問題,，雖然火車有設(shè)立了專門提供乘客抽煙的地方,。但由于抽煙處是在車廂的兩頭連接處,，那里天氣太冷,，而且車廂內(nèi)的人太多,，想要過去也是一段不容易的路程。根本沒有幾個乘客愿意主動去,，其實那些乘客都不可能是第一次坐火車,，在火車上抽煙的危害應(yīng)該都知道,。所以有時我在思量，為何人總是明知故犯,，難道以前的教訓(xùn)還不夠多嗎?于是只有發(fā)揮發(fā)揮乘務(wù)員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務(wù)員的意見,。碰到講道理的還好,，碰到那些蠻不講理的乘客真的太傷腦筋。也不知道乘客是不是有點欺軟怕硬,，有時看到我們這些人說話太柔軟了，根本就不理睬你,。得上天保佑,，大多數(shù)人都知道我們是學(xué)生,，也沒有太多為難我們,，都自覺去連接處抽煙。

我們忠實的履行著“人民鐵路為人民”的神圣職責(zé),，體現(xiàn)著我們大學(xué)生高尚道德素養(yǎng)和精神面貌。

實習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲,，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷,，它讓我們多了一份成熟穩(wěn)定,，少了一份幼稚。通過這次實習(xí),，我的人生觀、價值觀,、世界觀也發(fā)生了改變,。我更加懂得如何完善自己,，磨練自己,。發(fā)現(xiàn)自己的價值,，為今后的就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ),。同時它更教會我們怎樣去生活,，去奮斗。去對待自己的工作,。這次更考驗了我們的責(zé)任心,，磨礪了我們的意志。

火車條件艱苦，但我想作為一名追求上進的大學(xué)生,，什么都得承受,。因為這就是生活,，生活需要經(jīng)歷更多才能讓自己成為不怕風(fēng)雨的人,。實習(xí)也更早的把我們推入社會,，讓我們懂得現(xiàn)實的殘酷，社會的優(yōu)勝劣汰的生存規(guī)則更是可怕,。我們不得不接受事實，只有不段的磨練自己的意志,，才能讓自己在社會上有立足之地。這次實習(xí)讓我明白了自己的人生方向,。

雖然實習(xí)時間不長,，但對我們有重大的意義,。它使得我們看到了自己的不足,，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里,。這對我今后的學(xué)習(xí)工作將產(chǎn)生積極的影響,。再次感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)及老師和師傅們對我們的培養(yǎng)。在以后的學(xué)習(xí)工作中,，我們必將以飽滿的熱情和主動的心態(tài)做好本職工作,。相信通過學(xué)校老師的教會,，通過現(xiàn)場實習(xí)的經(jīng)驗積累，我絕對將我的狀態(tài)調(diào)到最好,，對以后的工作相信會更加出色!

最后衷心祝愿我們軌道交通系的明天更加的美好，我院的明天更加輝煌!

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇三

一,、記錄旅程--承載夢想一向總認為20xx年還長,，總以為離20xx年還遠。一直就只顧埋頭苦干,，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,，20xx年365個日子的漫漫行程就已告終,，一覺醒來,，才驚訝的發(fā)現(xiàn),，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想20xx年所發(fā)生的一切時，在看著記錄自己20xx年心情文字的時,，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過20xx年的每一天,，無論是歡笑還是哭泣,，風(fēng)雨兼程,。我應(yīng)該感謝在20xx年遇到的每一個人,，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓(xùn)時,，乘務(wù)教員說,，機上服務(wù)不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句您好,，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作,。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時整個服務(wù)工作的重要組成部分,，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員應(yīng)在四個工作階段中以自己細膩,、真誠,、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場,，服務(wù)就是效益的理念,。結(jié)束培訓(xùn),，帶著無比的興奮和無限的憧憬，20xx年9月,，我們開始正式跟班飛行了,，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,，航班上教員嚴(yán)格的要求、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了,，我試著回憶課堂上老師教我的知識,，但是每當(dāng)教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時，就又忘得一干二凈了,。從未受到過批評的我,，有時忍不住，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚,，對著鏡子告訴自己，要堅強,，一路走來那么不容易,，難道這么簡單的服務(wù)都做不好嗎,，一次不行再來一次,，記不住就用筆記本,，有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼　?/p>

短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了,，我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活,，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺,，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今,，常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,，我總是笑笑回答：機遇?幸運?或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧!

二、旅客的難題--困境成長然而,，通過一段時間的飛行，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個想法就能做好的,。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù),，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有,。雖然在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽,，造成對客人的傷害,。而且,，細心的乘務(wù)員會發(fā)現(xiàn),，在服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定,，但仍然不能使客人完全滿意,。在飛行中,，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,，不尊重人的旅客的服務(wù)。一次,，一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位，由于沒有空座位,，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置,。這時，那個旅客開始吵鬧,，先責(zé)怪地服員,，又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利,，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,，造成不良影響,。后來,，在乘務(wù)長的幫助下,，這件事才平息,。通過這件事,，我們要看到自身的不足,，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍,，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能,。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì),，才能作到想旅客所想,，有針對的為旅客服務(wù),。

有一次在航班上,，在送餐前飲料時，26排a座的女士在睡覺,，b座先生就把她叫醒問他喝什么,，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了。送餐時,，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話我很累,，只想睡覺。通過這件事,，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好,，旅客的乘機次數(shù)多了,，就只把飛機當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時,，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯，她就領(lǐng)會到你的服務(wù)了,。

的確如此，飛機雖是公共場所,，但座位卻是旅客的個人空間,，在不影響飛行安全及他人的情況下,，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意,。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書刊,，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水,，卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機上愛打個小盹,，然后飽餐一頓,，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上,。當(dāng)然,，旅客的心理是各式各樣的,，總結(jié)出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理,，做好每一件看似簡單的服務(wù)工作,。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,，一定要了解各種旅客的類型,，才能隨機應(yīng)變,，把握時機,，應(yīng)答自如,，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù),。在平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣,，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時,，應(yīng)記住一定要忍耐,，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以旅客至上為原則,。盡量讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長管理,，加強團結(jié),，處處以身做則,，嚴(yán)于律已,，自覺地做好本職工作,。在航班不正常時,，還要有顧全大局的意識,，一定要做到服飾整齊,、儀容端莊,、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責(zé)、迅速合作,、誠實不欺、禮貌周到等要求,，增進旅客對公司的理解，化解旅客的怨氣,。

三、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時在飛行中經(jīng)常遇到一個現(xiàn)象：旅客打開手機玩游戲,，因為航線太長旅客特別無聊，我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管,，我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,，我將飛機上最新配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前，請旅客盡情享受機上娛樂時光,，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致,，做一些不利于飛行安全的事,，因為我們都在飛機上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出,，旅客會一笑了之，而聽從了安排,。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā),，把服務(wù)做到前面,，理所當(dāng)然地會得到旅客的支持與配合!

每一次航班的平安出行與歸來,，每一個旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全,，每一位出行者親人的牽掛,，都是所有民航人共同的責(zé)任,。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前，請記得提醒自己：我們身負重任,，我們的責(zé)任，與生命相連,。

四、簡單的幸福--睡不夠的覺其實幸福就是每天準(zhǔn)時上下班,，下班后能跟愛人一起，看書,、看電視,、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的瑣事,，其實是最幸福的事,。

八點起飛的飛機,，如果普通乘客不想誤機的話,，應(yīng)該在早晨6點半左右起床,。而飛機上的空中乘務(wù)員雖然就住在機場，但他們的起床時間是早晨5點半,。如果起飛時間更早,，空姐們有時候必須半夜4點多就起床,，因此,，細心的乘客不難發(fā)現(xiàn),，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

當(dāng)然,，這種倦容按照有關(guān)規(guī)章制度是不允許的,，所以起床后一個非常重要的工作內(nèi)容就是必須一絲不茍地化妝,。臉色發(fā)黃?那就刷腮紅,，口紅不能使用大紅,、玫紅之外的顏色,，鮮艷的紅色才能使人看上去容光煥發(fā),。手提包內(nèi)除了業(yè)務(wù)手冊,、廣播詞,、圍裙、平底鞋等一些工作必備的物件外,，化妝包和一雙備份的長筒絲襪必不可少,，否則將被扣分,。保持美麗端莊的儀容對我們來說是同熱情服務(wù)一樣重要的工作,，穿著破了的絲襪面對乘客便是一種重要失誤。

起床后,，清晨6點35分，飛行準(zhǔn)備會正式開始,。會上,，乘務(wù)長會根據(jù)當(dāng)天的工作要求按乘務(wù)員的工作能力分配號位，考察乘務(wù)員對應(yīng)急設(shè)備的使用掌握情況,，熟悉反劫機預(yù)案。雖然是例會,，強調(diào)的事項幾乎每天都一樣，但我們都一絲不茍,，在萬米高空,，任何一個小小的差錯都可能釀成災(zāi)難,。因為我們都深知，自己和全機乘客的安危掌握在自己手中,。正因為空中飛行工作的特殊性，我們的工作除了乘客們看得見空中飛行的幾小時外,，還有大量的工作時間都花在了地面上的準(zhǔn)備,、總結(jié)和各種學(xué)習(xí)之中。

工作4天休息2天,，問花樣年華的空中小姐們怎么過業(yè)余生活,，她們無一例外地回答：睡覺,，補足瞌睡,。

五,、美好生活--遨游藍天還記得我們的第一個老師嗎?還記得老師和我們說的第一句話嗎?走向社會,，還記得領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話嗎?還記得曾經(jīng)有過多少次批評與表揚嗎?為了那無數(shù)的第一次,，我們蕩起雙槳，駕駛心的小船,，在大海里拼搏,，駛向我們的理想。幾多付出,，幾多收獲,，在他們的幫助下，小船乘風(fēng)破浪,，理想的莊園終于依稀可見了。一轉(zhuǎn)眼工作已有二三年了,，我感謝同事們對我的幫助,，讓我在懵懂中漸漸成熟，讓我學(xué)會合作與配合，讓我學(xué)會了用欣賞的眼光去看待別人的成功,。

正如歌中所唱：感謝黎明捧出了朝霞，感謝明月照亮了夜空,，感謝蒼穹深藏理想、幻夢,，感謝大地哺育了生靈--感謝這一切一切,，這所有,，感謝這美好的所有……是的,，擁有一顆感恩的心,，我會笑得更燦爛!

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇四

一,、記錄旅程--承載夢想一向總認為20xx年還長,，總以為離20xx年還遠,。一直就只顧埋頭苦干,，忙忙碌碌地經(jīng)營著攥在自己手里的那些日子,，甚至沒有來得及抬起頭看看天色的變化,，也沒有來得及側(cè)耳聽聽流水的聲音,，20xx年365個日子的漫漫行程就已告終,，一覺醒來,，才驚訝的發(fā)現(xiàn),，原來我們已經(jīng)跨越了20xx年!然而在我回想20xx年所發(fā)生的一切時，在看著記錄自己20xx年心情文字的時,，我發(fā)現(xiàn)自己竟是如此的度過20xx年的每一天,，無論是歡笑還是哭泣,，風(fēng)雨兼程,。我應(yīng)該感謝在20xx年遇到的每一個人,，感謝你們用自己的方式陪我走過這已經(jīng)逝去的一年依然記得在初始培訓(xùn)時,，乘務(wù)教員說,，機上服務(wù)不是簡單的端茶送水，不是單一的一個微笑一句您好,，它是一種考驗乘務(wù)員智慧與真誠品格的工作。機上服務(wù)工作做為旅客乘機時整個服務(wù)工作的重要組成部分,，服務(wù)的好壞,，無疑成為旅客對一個航空公司評價的重要標(biāo)準(zhǔn),。乘務(wù)員應(yīng)在四個工作階段中以自己細膩,、真誠,、用心的服務(wù)特征詮釋服務(wù)就是市場,，服務(wù)就是效益的理念,。結(jié)束培訓(xùn)，帶著無比的興奮和無限的憧憬,，20xx年9月,，我們開始正式跟班飛行了,，以前從沒坐過飛機的我還沒來得及體味人生中第一次飛翔的感覺,，航班上教員嚴(yán)格的要求,、旅客因為航班延誤生氣的質(zhì)詢等等的一切就讓我緊張得連高空暈機的機會都沒有了,，我試著回憶課堂上老師教我的知識,，但是每當(dāng)教員因為我工作得不到位生氣地兩眼一瞪時,，就又忘得一干二凈了,。從未受到過批評的我,，有時忍不住,，就只好偷偷跑洗手間擦干眼淚，對著鏡子告訴自己,，要堅強,，一路走來那么不容易,，難道這么簡單的服務(wù)都做不好嗎，一次不行再來一次,，記不住就用筆記本,，有做的不當(dāng)?shù)牡胤较麓胃恼　?/p>

短暫的跟班飛行就這樣在汗水與淚水中匆匆過去了，我開始習(xí)慣了早出晚歸披星戴月的生活，開始喜歡上了飛機起飛時緊貼椅背上升的那種感覺,，也漸漸戀上了三萬英尺上的那一片云海藍天……如今,，常常有朋友問起當(dāng)初我是怎么成為一名空中乘務(wù)員的,，我總是笑笑回答：機遇?幸運?或許是命中注定我和藍天有個美麗的約會吧!

二,、旅客的難題--困境成長然而,，通過一段時間的飛行,，我發(fā)現(xiàn)面對不同的旅客做好服務(wù)工作不是光有這個想法就能做好的,。乘務(wù)員的工作需要我直接面對旅客服務(wù),，每天接觸的客人很多,，而且什么樣的客人都有,。雖然在服務(wù)時很小心,，但有時仍難免一時疏忽，造成對客人的傷害,。而且,，細心的乘務(wù)員會發(fā)現(xiàn),，在服務(wù)時雖然所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人完全滿意,。在飛行中，乘務(wù)員遇到最棘手的事末過于如何為自身修養(yǎng)差,，不尊重人的旅客的服務(wù),。一次，一名旅客在滿客的情況下要求乘務(wù)員為他調(diào)換靠窗的座位,，由于沒有空座位,，航線又較短，乘務(wù)員試著和幾位旅客商量也沒有人愿意換位置,。這時,，那個旅客開始吵鬧,，先責(zé)怪地服員，又揚言要投訴乘務(wù)員辦事不利,，讓一些不明實情的旅客誤解了乘務(wù)員的工作態(tài)度,，造成不良影響,。后來，在乘務(wù)長的幫助下,，這件事才平息。通過這件事,，我們要看到自身的不足,，主動的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，向經(jīng)驗豐富的前輩請教問題,，通過借鑒他人的經(jīng)驗和總結(jié)自身的感受來提高服務(wù)技能乘務(wù)員實習(xí)心得體會乘務(wù)員實習(xí)心得體會,。只有通過不斷的學(xué)習(xí)提高自身的綜合素質(zhì)，才能作到想旅客所想,，有針對的為旅客服務(wù),。

有一次在航班上，在送餐前飲料時,，26排a座的女士在睡覺,，b座先生就把她叫醒問他喝什么，女士很不耐煩的要了杯礦泉一飲而盡又睡了,。送餐時,，先生又把女士推醒問他吃不吃飯，女士很不高興地擠出一句話我很累,，只想睡覺,。通過這件事，發(fā)現(xiàn)在機上并非每位旅客都認為吃好喝好服務(wù)就好,，旅客的乘機次數(shù)多了,，就只把飛機當(dāng)成交通工具而非餐廳。這時,，我們可以給她輕輕蓋上小毛毯,，她就領(lǐng)會到你的服務(wù)了。

的確如此,，飛機雖是公共場所,，但座位卻是旅客的個人空間，在不影響飛行安全及他人的情況下,，在個人空間選擇他們喜歡的旅行方式是他們的權(quán)利,，而我們乘務(wù)員只需在此基礎(chǔ)上幫助他們達到這一愿望就可以獲得旅客滿意。年青的旅客登機后一般都自備了旅行書刊,，對于他們只需在光線弱時及時為他們打開閱讀燈并送上一杯水,，卻不去打擾他們讀書的雅興;中年旅客在機上愛打個小盹，然后飽餐一頓,，于是在他們閉眼前詢問客艙溫度是否合適,，需不需要毛毯;老年旅客很少把行李打成大包,，都是左一個包右一個袋子的拎著登機，乘務(wù)員們盡可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下,，因為出門謹慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上,。當(dāng)然，旅客的心理是各式各樣的,，總結(jié)出旅客需求以由在機上吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式以后,，就開始著眼于細微用心去體會旅客心理，做好每一件看似簡單的服務(wù)工作,。身為一名專業(yè)的空中乘務(wù)員,，一定要了解各種旅客的類型，才能隨機應(yīng)變,，把握時機,，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要,，提供最佳的服務(wù)乘務(wù)員在平時必須要注意修養(yǎng),，不要隨便發(fā)脾氣，待人處事的態(tài)度須非常小心,。如發(fā)生不牽扯安全的服務(wù)問題時,，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,，一切以旅客至上為原則,。盡量讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。工作中服從乘務(wù)長管理,，加強團結(jié),，處處以身做則，嚴(yán)于律已,，自覺地做好本職工作,。在航班不正常時，還要有顧全大局的意識,，一定要做到服飾整齊,、儀容端莊、態(tài)度和藹,、親切待人,、認真負責(zé)、迅速合作,、誠實不欺,、禮貌周到等要求，增進旅客對公司的理解,，化解旅客的怨氣,。

三,、妙語戲如珠--一笑了之曾幾何時在飛行中經(jīng)常遇到一個現(xiàn)象：旅客打開手機玩游戲，因為航線太長旅客特別無聊,，我們也能理解和體諒上帝(旅客)而非放任不管,，我們非常清楚這當(dāng)然是不利于飛行安全的放縱。所以,，我將飛機上最新配備的書報雜志盡量收集完整送到旅客面前,，請旅客盡情享受機上娛樂時光，對旅客講：千萬不要自己破壞自己的興致,，做一些不利于飛行安全的事，因為我們都在飛機上呢!這樣幽默調(diào)侃的語言一出,，旅客會一笑了之,，而聽從了安排。我想：只要我們從重視安全的角度出發(fā),，把服務(wù)做到前面,，理所當(dāng)然地會得到旅客的支持與配合!

每一次航班的平安出行與歸來，每一個旅客與機組成員的生命財產(chǎn)安全,，每一位出行者親人的牽掛,，都是所有民航人共同的責(zé)任。在每一次執(zhí)行航班任務(wù)前,，請記得提醒自己：我們身負重任,，我們的責(zé)任，與生命相連,。

四,、簡單的幸福--睡不夠的覺其實幸福就是每天準(zhǔn)時上下班，下班后能跟愛人一起,，看書,、看電視、聊聊天,，然后一起入眠……看似例行的瑣事,，其實是最幸福的事。

八點起飛的飛機,，如果普通乘客不想誤機的話,，應(yīng)該在早晨6點半左右起床。而飛機上的空中乘務(wù)員雖然就住在機場,，但他們的起床時間是早晨5點半,。如果起飛時間更早，空姐們有時候必須半夜4點多就起床,，因此,，細心的乘客不難發(fā)現(xiàn),，有的空中小姐雖然面帶笑容但眼睛充血或是帶著黑眼圈。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇五

雖然只工作短短的40天,，但是對鐵路安全工作而言,，乘務(wù)員絕無“臨時”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象,，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé),。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全,、春運的服務(wù)質(zhì)量負責(zé),。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多,，是運營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn),。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng),，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識,，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活,、工作,，學(xué)會怎樣關(guān)心人……

最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化,，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒,、語言,、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來,。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

(二)用心用情,，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人,、老人、小孩,、病殘人士,、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù)，更細心,、更人性,。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿車廂,，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想,，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象,，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),，常用敬語十個字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù),，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

(三)禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人,。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努、自重自愛,。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時，不變臉不必火,，沉著大度,，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達勝愚昧,，以文雅對無禮,，從而擺脫尷尬，維護公交企業(yè)聲譽,。自重自愛,，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客,。因為乘客乘車,，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇六

隨著六月份的結(jié)束,，馬上就要進入“暑運奮戰(zhàn)一百天”了，在茫茫碌碌中我們結(jié)束了上半年的工作,，回顧這半年來自己的工作,，靜靜的思考一下，該總結(jié)的東西太多了,。在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,，我盡力嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求,，做好自己的本職工作,。通過這半年來的學(xué)習(xí)與工作，我得到了非常寶貴的經(jīng)驗,，工作模式上有了新的突破,，學(xué)會了怎樣設(shè)身處地的為旅客服務(wù)，怎樣去微笑著對待每一位乘客,，在我看來無論是什么樣的乘客,，我所做的工作就是為他解決他在車站的所有疑惑，讓他更快更好地坐上車去他想去的地方,。所以在這半年里我始終堅持我所肩負的職責(zé),，始終不忘領(lǐng)導(dǎo)對我的教導(dǎo)和期望。現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：

年初,，領(lǐng)導(dǎo)又給我安排了帶新學(xué)員,，我的能力是有限的,，在我有限的能力下，堅持負責(zé)的做好每一件事,，爭取用最快的時間幫助新上崗的同事了解我們的業(yè)務(wù)范圍,，業(yè)務(wù)技能，讓他們能更好地去幫助乘客解決困難,，本來就不算硬朗的肩上,，又多了一份責(zé)任，我已盡我的全力,，盡我的所能,，把好的工作方法，好的作為,，好的工作作風(fēng),，交給了新學(xué)員，很快,，她們的工作都得到了領(lǐng)導(dǎo)的認可,。我也有所小小的成就感。俗話說：“三人行,，必有我?guī)熝?。”在工作中,，在徒兒們的身上我也學(xué)到了很多東西,，徐曉露永無止境的學(xué)習(xí)熱潮，王穩(wěn)中求進,，龐不驕不躁，房開朗大度等等等等,，在我眼里他們個個聰明伶俐,、他們有激情、有動力,、有熱情,。我以他們?yōu)榘駱訛樽院馈?/p>

在即將到來的下半年，我決心認真提高業(yè)務(wù),、工作水平,，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量,。我想我應(yīng)努力做到：第一,，加強學(xué)習(xí)，拓寬知識面,。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,。加強對班次對地理圖冊深刻的了解,，第二，本著實事求是的原則,，做到上情下達,、下情上報;真正做好領(lǐng)導(dǎo)值得信任的一員;第三，重視工作作風(fēng),，加強管理,，團結(jié)一致，勤奮工作,，形成良好的部門氛圍,。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益,，積極為公司創(chuàng)造更高價值,，力爭取得更大的工作成績。

感謝總站,，感謝領(lǐng)導(dǎo),，感謝姐妹們和我的徒兒們。使我對自身有了更加清晰的認識,，同時,，對我身上所肩負的責(zé)任有了更深的領(lǐng)悟。下半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點,，改進不足,，拓寬思路，求真務(wù)實,，全力做好本職工作

轉(zhuǎn)眼間,，20xx年已經(jīng)過了一半，回想上半年的工作,，有收獲也有不足,，歸納總結(jié)后分為以下幾個方面：

工作中的收獲：一、學(xué)習(xí)張總報告,，從中讓我了解本企業(yè)的發(fā)展前景,、及目標(biāo)，也為自己今后工作指明了方向;二,、積極參加站上組織的各項技能培訓(xùn)活動,，從而對自身是一種修正和提升過程，雖然原來也培訓(xùn)過,，但技能是要不斷改進,，才能滿足工作和自身的需求;三、在高速分站體驗一天,，讓我認識到責(zé)任團隊的重要性,，團結(jié)協(xié)作才能出收益;四,、參加本科室組織的各項活動，積極與新老員工溝通,，學(xué)習(xí)老員工處事的沉穩(wěn)靈活,，學(xué)習(xí)新員工積極向上、敢于嘗試的態(tài)度,，取長補短,，提高工作激情。

工作不足之處：一,、工作方法不善于歸納總結(jié),，遇到特殊事情往往處理完了，就不再去考慮一下有無更好的處理方法;二,、業(yè)務(wù)知識方面還需要再加強,，服務(wù)技能也需要再提升;三、遇到到棘手問題,，不夠沉穩(wěn),，思路不清晰、不靈活,，應(yīng)變能力需要進一步提高,。

下半年的工作打算：一是積極改進工作方法，提高工作質(zhì)量和效率,，不斷總結(jié)經(jīng)驗,，吸取教訓(xùn)，提高自身應(yīng)變能力;二是努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,，為旅客準(zhǔn)確無誤提供乘車信息;三是利用業(yè)余時間多看點書,，拓寬一下知識面，豐富一下自己的頭腦;四是為人處事多做換位思考,，將工作做細,，同事間互幫互助，更好的為旅客服務(wù),。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇七

雖然只工作短短的40天,，但我在實習(xí)過程中絕對沒有馬虎,，我知道自己代表鐵路的形象,，必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作,，在運營隊伍中,，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運營生產(chǎn)中的生力軍,，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù),，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實現(xiàn),。

這次實習(xí)，令我感受到了很多,，同時也收獲了很多,。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個人的文化修養(yǎng),，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識,，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流,。加入列車乘務(wù)員行列,，是為了豐富生活，學(xué)會獨立生活,、工作,，學(xué)會怎樣關(guān)心人……

最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會的不斷發(fā)展，人們的理解和認識也不斷變化,，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者,，都充分認識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

(一)乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒,、語言,、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實想法,，判斷乘客心理狀態(tài)的能力,。乘客的心理狀態(tài)，會通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來,。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸,。乘務(wù)員有效把握乘客的真實想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略,，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果,。

(二)用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力,，在觀察乘客的時候,，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策;分別對外國客人、老人,、小孩,、病殘人士、宗教人士等進行規(guī)范服務(wù)的同時采取特殊服務(wù),，更細心,、更人性。用心用情,，真誠服務(wù)即微笑服務(wù),，讓微笑充滿車廂,，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想,，急乘客所急,，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人;敬語服務(wù),，常用敬語十個字,，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象,。

(三)禮貌待客,，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業(yè)禮貌修養(yǎng),，做到受辱不努,、自重自愛。受辱不努,，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時,，不變臉不必火，沉著大度,，能以妙語應(yīng)粗俗,，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮,，從而擺脫尷尬,，維護公交企業(yè)聲譽。自重自愛,，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時要穩(wěn)重,、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸,，語言不亂而有分量,。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客,。因為乘客乘車,，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一,。因此在乘務(wù)服務(wù)中,，不乘客人感a到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會以寬容豁達的態(tài)度給予諒解,。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視,、被貶低,，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會被抵觸和否定,。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時,，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù),。

面對不同的乘客,，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個要點，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求,，有針對性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務(wù)”;發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用,，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話,，少說諷刺話,，多說尊重話，少說拒絕話,，多說關(guān)懷話,。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法,，將會為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點睛的促進作用,。

乘務(wù)員心得體會總結(jié)篇八

一、引言

鐵路作為一種重要的交通工具,，為人們生活提供了許多的便利,，已經(jīng)成為促進社會經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展和社會資源合理分配分配的重要因素。我國鐵路經(jīng)過幾十年的發(fā)展,，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的大動脈,，與人們生活、社會發(fā)展息息相關(guān),。列車乘務(wù)員作為鐵路運輸環(huán)節(jié)中的一員,，在安全運輸中扮演著重要的角色，有著舉足輕重的作用,，事關(guān)運輸任務(wù)能否順利完成,。因此，列車乘務(wù)員隊伍素質(zhì)的高低對鐵路運輸工作的影響非常大,，列車員的思想覺悟,、身體健康程度以及業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)都直接影響運輸工作是否順利完成,。提升列車乘務(wù)員素質(zhì)水平刻不容緩,。

社會經(jīng)濟的發(fā)展帶動了鐵路事業(yè)的快速發(fā)展，在國家的政策支持與鐵路部門全體員工的努力下,，我國鐵路覆蓋越來越廣,，列車乘務(wù)員的素質(zhì)已經(jīng)趕不上鐵路的發(fā)展速度。鐵路事業(yè)要想持續(xù)健康發(fā)展，就必須充分認識列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)狀,，針對存在的問題制定相應(yīng)的對策,，為確保運輸順利完成創(chuàng)造條件。

二,、列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)存問題

列車乘務(wù)員的工作場所局限在列車上,、工作的環(huán)境也比較閉塞、工作時間不定時三班倒,、服務(wù)的對象構(gòu)成復(fù)雜,、工作的環(huán)境吵雜……工作的特殊性導(dǎo)致列車乘務(wù)員存在一些這樣或者那樣的問題。加之隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步,，公路運輸,、航空運輸?shù)难杆侔l(fā)展和崛起，使得運輸行業(yè)競爭日趨激烈,，乘客對服務(wù)的質(zhì)量的要求也越來越高,，作為鐵路與乘客連接橋梁的列車乘務(wù)員，其素質(zhì)直接關(guān)系乘客對運輸質(zhì)量的滿意程度,?？偨Y(jié)發(fā)現(xiàn)，列車乘務(wù)員隊伍存在以下幾個方面的問題：

(一),、思想認識不足

1.存在安于現(xiàn)狀,、得過且過的思想

列車乘務(wù)員的工作一直都被認為是“鐵飯碗”，這就直接導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員安于現(xiàn)狀,，對于工作則是得過且過,，缺乏憂患意識和緊迫感，難以應(yīng)對運輸行業(yè)激烈競爭帶來的嚴(yán)峻形勢和挑戰(zhàn),，主要表現(xiàn)在兩個方面：一是部分年齡大的員工,，習(xí)慣于聽從上頭指揮，形成了“習(xí)慣”的消極思想,，工作中缺乏自己的思考和創(chuàng)新,，導(dǎo)致工作績效不佳;二是部分列車乘務(wù)員工作多年后，沒有得到晉升和提拔,，情緒比較低落和消極,，由于沒有及時的發(fā)現(xiàn)和干預(yù)，做好這部分列車乘務(wù)員的思想工作,，導(dǎo)致他們工作缺乏熱情,，不主動、不學(xué)習(xí),，出現(xiàn)遲到,、早退等現(xiàn)象。

2.存在優(yōu)越感，缺乏緊迫感

社會經(jīng)濟迅速發(fā)展,，國家也加大了對鐵路部門的建設(shè)投資,，大量的新路線開通。列車乘務(wù)員作為鐵路運輸服務(wù)工作的執(zhí)行者跟完成者,，不可或缺，新路線的開通使得鐵路的覆蓋越來越廣,，大量車次,、車組開通，需要大量的列車乘務(wù)員,，特別是多條高鐵路線的開通,，列車乘務(wù)員的人力缺口更是越來越大。同時受鐵路部門子承父業(yè),、員工子女等用人形式的影響,，很多列車乘務(wù)員在無形中形成一種工作“優(yōu)越感”，他們不擔(dān)心工作找不到,，不擔(dān)心失業(yè),，所以沒有危機感跟緊迫感。所以,，很多人在日常工作中就帶著無所謂的心態(tài),。

3.有“吃老本”的思想

部分列車乘務(wù)員對自己的工作認識不清，覺得乘務(wù)員就是做好列車打掃,、清潔就行,，對自己的服務(wù)態(tài)度、跟乘客溝通能力以及處理列車上突發(fā)事件的其他能力抱著無所謂的態(tài)度,，一旦遇到問題,，就把希望放在同事或者領(lǐng)導(dǎo)的身上，沒有想過自己去解決問題,。還有一些工作年限較長的列車乘務(wù)員,，感覺自己的年齡偏大又臨近退休，抱著吃老本的思想,，不主動學(xué)習(xí)新形勢下列車乘務(wù)員所需要的能力,。

(二)、列車乘務(wù)員隊伍結(jié)構(gòu)不合理

1.人員年齡兩級分化

列車乘務(wù)員的年齡構(gòu)成呈現(xiàn)兩極分化的趨勢,，其表現(xiàn)為：一是年輕列車乘務(wù)員較多,，大多都是應(yīng)屆畢業(yè)生直接從校園走到崗位上，缺乏實踐和工作的經(jīng)驗,，大多都停留在理論階段,，而對于一些在列車上遇到的實際問題很難解決;二是列車乘務(wù)員老齡化嚴(yán)重，40歲(含40歲)以上工作人員雖然工作經(jīng)驗豐富，但是隨著時間的推移,，呈現(xiàn)青黃不接的現(xiàn)象,。年輕人力、老齡人力的兩極構(gòu)成導(dǎo)致列車乘務(wù)員隊伍中堅力量缺乏,，導(dǎo)致乘務(wù)員隊伍整體素質(zhì)達不到鐵路客運發(fā)展的要求,。

(三)、業(yè)務(wù)水平不精

1.部分列車乘務(wù)員文化水平不高

一些列車乘務(wù)員特別是年紀(jì)較大的乘務(wù)員文化水平偏低,，加上工作環(huán)境的閉塞性導(dǎo)致這些職工自身素質(zhì)達不到發(fā)展的要求,。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，具備大專以上文憑的列車乘務(wù)員所占比例不到列車乘務(wù)員總數(shù)的50%,，并且其中一部分乘務(wù)員的學(xué)歷還是通過在職不脫產(chǎn)學(xué)習(xí)獲得,，其含金量大打折扣。隨著鐵路的飛速發(fā)展和乘客需求不斷提高,，由于所學(xué)知識的限制,，部分列車乘務(wù)員很難為乘客提供滿意的服務(wù)，這也在一定程度上限制了鐵路客運的發(fā)展,。

2.部分列車乘務(wù)員實踐經(jīng)驗不足

列車乘務(wù)員中很大一部分是復(fù)退軍人和剛畢業(yè)的大學(xué)生,，他們都沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗，對于乘務(wù)員所需的專業(yè)能力以及溝通技能掌握不足,，業(yè)務(wù)水平較低,。

(四)、部分列車乘務(wù)員存在亞健康狀況

由于上班的時間不固定,，上班的場所固定在列車上,，列車的振動、噪音,、工作環(huán)境差(空氣不流通,、空間狹小)，加上交際圈窄,，服務(wù)對象的復(fù)雜多樣性,，導(dǎo)致部分列車乘務(wù)員身體存在亞健康的狀況。列車乘務(wù)人員由于特殊的作業(yè)環(huán)境及作業(yè)特點,，易引起焦慮,、厭倦、易激惹,、攻擊,、固執(zhí)、退縮等種種心理困擾,，很容易引發(fā)不良行為以及潰瘍病,、心血管疾病,、腫瘤等心身疾病。身體素質(zhì)不行直接體力上難以滿足工作需要,，消極,、不健康的情緒也會導(dǎo)致消極怠工狀況的出現(xiàn)，也不利于工作的開展,。

三,、解決列車乘務(wù)員隊伍現(xiàn)狀問題的對策

(一)、加強思想教育,，建立一支有競爭力的隊伍

1.及時掌握思想動態(tài),，進行有效干預(yù)

根據(jù)不同崗位的工作特點，對乘務(wù)員的工作中存在的問題進行梳理,，重點分析突出存在的問題,，及時掌握列車乘務(wù)員的思想動態(tài),，及時預(yù)見列車乘務(wù)員出現(xiàn)的傾向性思想問題,，并及時上報，為領(lǐng)導(dǎo)做決策提供相應(yīng)的依據(jù)和參考,，有針對性的做好防范工作,。對于已經(jīng)存在的傾向性思想，則采取及時干預(yù)措施,，引導(dǎo)其往正確的方向發(fā)展,。根據(jù)掌握的列車乘務(wù)員的思想動態(tài)，及時建立和完善疏導(dǎo)方案,，制定有力的措施,，把一切思想問題解決在萌芽狀態(tài)，避免思想問題造成矛盾激化,。

2.提升列車乘務(wù)員職業(yè)道德水平

職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分,，提升列車乘務(wù)員的職業(yè)道德水平，不僅可以調(diào)節(jié)列車乘務(wù)員與乘客之間的關(guān)系,，有助于維護和提高鐵路運輸行業(yè)的信譽,，還可以促進鐵路客運的發(fā)展。鐵路發(fā)展的最終目的是為人民服務(wù),，因此,，列車乘務(wù)員必須樹立高度的服務(wù)意識，提高工作責(zé)任感,，提高服務(wù)質(zhì)量,，讓乘客享受到鐵路帶來的方便、快捷,、舒適,。

(二),、加強職業(yè)培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)水平

鐵路客運的發(fā)展,，對列車乘務(wù)員提出了新的要求,。大量新科技的應(yīng)用、列車提速,，以及動車組,、電氣化、信息化控制和管理技術(shù)等高新技術(shù)和設(shè)備在鐵路建設(shè)的大量應(yīng)用,，要求列車乘務(wù)員掌握更多專業(yè)的知識,，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)前,，列車乘務(wù)員普遍存在文化水平偏低,、技能水平落伍、服務(wù)意識不強諸多問題,，這就需要通過開展專業(yè)性的職業(yè)培訓(xùn),，提升列車乘務(wù)員業(yè)務(wù)水平，主要從以下幾個方面著手：一是提高入職要求,，從源頭上把關(guān)隊伍素質(zhì);二是強化日常培訓(xùn),，通過各種例會、模擬,、研討交流等形式提升列車乘務(wù)員日常適應(yīng)性,，開展工作做到有條不紊;三是加強崗位素質(zhì)教育，針對崗位的特點制定相對應(yīng)的培訓(xùn)計劃,，注重"實際,、實用、實效”,，建立一支業(yè)務(wù)水平過硬的隊伍,。

(三)、優(yōu)化人員結(jié)構(gòu),，建立激勵獎懲機制

對于列車乘務(wù)員隊伍存在的兩極分化以及文化水平偏低的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀,，可以通過開展一些社會招聘和在職學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式補充隊伍的中堅力量，對于年紀(jì)大的乘務(wù)員,，也應(yīng)該制定一套適合他們的培訓(xùn)方案,，讓他們的經(jīng)驗得到推廣，知識得到更新,，發(fā)揮更大的作用,。

建立健全激勵獎懲機制，進行列車乘務(wù)員隊伍的長效管理,。一是以創(chuàng)建一個“公平,、公正,、公開”的內(nèi)部競爭環(huán)境為出發(fā)點，充分運用薪酬,、崗位,、提職等有效激勵手段，通過對列車乘務(wù)員能力的肯定和認可,，進一步激發(fā)機車乘務(wù)員學(xué)習(xí)的主動性和工作的積極性,，創(chuàng)新激勵機制，充分發(fā)揮分配機制對職工的激勵作用;二是將獎懲,、分配,、人員任用等政策與職工的工作質(zhì)量、乘客滿意度進行掛鉤,，明確考核的標(biāo)準(zhǔn),、內(nèi)容，明確崗位責(zé)任,，落實的工作制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，培養(yǎng)列車乘務(wù)員的工作自覺性和主動性;三是建立考核機制，通過對列車乘務(wù)員的綜合考核,，建立一個有分級的管理體制,，充分發(fā)揮考核的雙重激勵作用,，從而激發(fā)列車乘務(wù)員提升專業(yè)知識,、崗位技能、職業(yè)道德的主動性,。

(四),、定期開展體檢和心理衛(wèi)生教育

針對列車乘務(wù)員存在的亞健康狀態(tài)，要安排列車乘務(wù)員每年進行一次全面的身體檢查,，這樣可以讓列車乘務(wù)員了解自己的身體狀況,，提升他們的身體素質(zhì)，從而提高工作素質(zhì),。對于列車乘務(wù)員存在的心理問題,，要開展相應(yīng)的心理衛(wèi)生教育，防微杜漸,，解決他們的心理壓力,，釋放情緒，以便于更好的開展工作,。

四,、結(jié)束語

國家經(jīng)濟迅速發(fā)展，鐵路基礎(chǔ)設(shè)施的投入,、建設(shè)也加快了步伐,。列車乘務(wù)員作為實現(xiàn)列車運輸工作的執(zhí)行者和落實者,，工作非常重要，對鐵路客運的發(fā)展起著舉足輕重的作用,。列車乘務(wù)員隊伍建設(shè)好,，能大大提升鐵路客運的競爭力。當(dāng)前,，我國列車乘務(wù)員隊伍普遍存在思想認識不足,、隊伍結(jié)構(gòu)不合理、業(yè)務(wù)水平不精,、身體存在亞健康狀況等問題,，加快列車乘務(wù)員隊伍建設(shè)，提升其綜合素質(zhì)成為鐵路部門的首要問題,，必須重視跟解決,。建立一支有思想、有水平,、有健康的列車乘務(wù)員隊伍,，如此，才能為鐵路的高速發(fā)展提供堅強有力的人力支撐,。