當在某些事情上我們有很深的體會時,，就很有必要寫一篇心得體會,，通過寫心得體會，可以幫助我們總結積累經(jīng)驗。心得體會對于我們是非常有幫助的，可是應該怎么寫心得體會呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚滦牡皿w會范文大全,，希望能夠幫助到大家，我們一起來看一看吧,。

投訴處理工作心得體會篇一

【篇1：客服工作心得體會】

客服工作心得體會一：客服工作心得報告

在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,，客服工作心得報告

。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的,。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容,，更豐富,，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了,，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前,，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287字）

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受。首先,，對

于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外,，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動,，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人,，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關,。俗語云：知錯能改，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避,，“風物長宜放眼量”，于工作于生活,，這都是最理性的選擇,，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡,，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然,，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘,，同本部門的前臺、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,?！澳鞘窍伹颉,！币晃焕险哒f,；“螞蟻這東西，很有靈性,。有一年發(fā)大水,，我也見過一個蟻球，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜，那么悲壯于是,，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下,，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬,，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設,。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短,，查漏補缺,，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心,，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去,。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的,，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試,，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力,，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗

試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動,，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組,，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈,，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力,，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化,，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老,，學到老，要自信一生,，也許,，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。

客服工作心得體會三：客服工作心得體會（561字）

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作,。是體現(xiàn)服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務,，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作,。同時也存在的一些問題如：

1,、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2,、部門管理制度、流程不夠健全,，使部門工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心,。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表,，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2,、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業(yè)主檔案,。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設，工作紀律,，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

4,、定期召開部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務。進行思想交流,，豐富,、充實專業(yè)知識，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務,。

5,、密切配合各部門工作，及時,、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議。

客服部工作存在諸多不足,，有新的問題,，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作,。

客服工作心得體會四：客服工作心得體會（1003字）

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說,，又未免太泛,，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下,。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢,？我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的,，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度

業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如文章開頭所說,，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求,。在招聘客服助理的時候，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生,。應屆生優(yōu)點是積極，接受能力強,，可塑性強,，但也存在一些缺點，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多,，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確,。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理,，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等,。團隊需要經(jīng)常進行培訓,，包括業(yè)務知識和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn),，原則是簡單有效。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè),，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應,，不可能，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象,，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽,，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,，其他技巧都免談,。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成,，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計,，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋,，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素,。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況，工作量飽滿情況,，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神，崗位紀律,，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況,，負責人考評,，日常考評,，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服工作心得體會五：客服工作心得體會（1129字）

來到xx的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識,、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn),、一種提升,、更是一種成長。

回顧十月份的工作情況,，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成,，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1,、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和出國留學的信息,，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài)、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識,。

2,、在新浪、搜狐,、網(wǎng)易、百度,、和訊,、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語,。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取,。 4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求,，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述，申請刪除帖子,。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5,、在培訓網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇,，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。6,、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章,。

7、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容,。 二,、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求,，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡是虛擬的,，我不知道在與我對話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意,，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,，這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,，主要存在一下問題： 1,、咨詢量本身與上月相比有所降低,。2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3,、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題,，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改進： 1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題,，變化交流方式,、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動,，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2,、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁，提高點擊率,。

3,、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力,、提高咨詢量。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題,，有則改之無則加勉，出色的完成接下來的工作,。

【篇2：職場壓力與情緒管理培訓心得體會報告】

參加《職場壓力與情緒管理》培訓心得報告 2012年5月26日,，我有幸參加了公司組織的《職場壓力與情緒管理》培訓，在學習課程中,，北大郝老師通過活潑多樣,、互動競爭的講課方式，在愉快歡樂的氣氛中,，很好地傳授了壓力的來源,、情緒的體現(xiàn)、緩壓的方法,、情緒的調(diào)整,、職業(yè)的素養(yǎng)、溝通的技巧等方面的知識,，整個講座形式新穎,、內(nèi)容豐富，十分吸引人并富有感染力,，使我收益頗多,。

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，企業(yè)管理的不斷升華,，人文物質(zhì)生活的不斷提升,，我們所面臨的工作、家庭和社會交往等各方面的壓力越來越大,，長期的沉重壓力和不良情緒如果得不到緩解和調(diào)整將會直接影響到我們的身心健康,，從而對我們的工作、家庭和社會交往產(chǎn)生巨大的危害,，因此如何正確認識壓力和情緒,，如何塑造足夠的自我安全感，如何擬定符合實際的生活理想,，如何把握順暢的人際關系,，如何保持良好的自我心態(tài),，如何清楚的認知現(xiàn)狀是我們當即要去重點思考的問題。

通過學習認識到出色與成功者,，往往不是因為擁有高智商而獲得的,，而是因為其能夠?qū)ⅰ傲羷Α本裆罨瘧糜诠ぷ鳟斨小ＵJ真反思,，我認為我們要想取得成功就要理順工作,、家庭、社會這三個緊密相扣的環(huán)節(jié),，就要調(diào)節(jié)好人際關系,，在不同的環(huán)境中認清自己的角色，懂得時刻轉(zhuǎn)變角色,，不斷正確調(diào)整自己的情緒和壓力,，讓自己在負面情緒的影響值降至自我控制的最低極限，時刻保持“積極的心態(tài)”認真

對待每一天,?！氨г埂薄跋矏偂蔽覀兌家蛇^每一天，為何要選擇“抱怨”而不選擇“喜悅”呢,？ 保持樂觀,，不要“抱怨”，提升自我,，不要被挫折所嚇倒,，打不死的磨難也是一筆寶貴的財富，“塞翁失馬,，焉知非?！?。讓我們發(fā)現(xiàn)美好，寬容過去,，用好當下，服務他人,，提升情商，向著成功邁進,。

具體以下幾點：

1．學習到了情緒管理與壓力管理的一些基礎知識,，對壓力與情緒管理有了更清晰的認識,。使我們能夠分析壓力源形成的內(nèi)外原因,，懂得壓力與工作績效的關系,，并了解幾種應對壓力狀態(tài)的方法,。

2． 使我們理解挫折的意義,，提高了自己壓力與情緒管理的能力,，能夠更好地控制和運用自己的情緒,，更好地理解他人；會分析自己和員工的受挫反應,，學會一些化解挫折的心理學方法,。3． 使我們掌握養(yǎng)成積極心態(tài)的各種心理學原則和方法,，逐步養(yǎng)成主動迎接挑戰(zhàn)和永不言敗的堅強個性,，促進我整體心理素質(zhì)的提升,，最終達到提高工作業(yè)績的目標,。

3、明白了自己產(chǎn)生情緒的更深層次的原因,，主要是由于自己獨有的信念,、價值觀、行為準則,，造成了自己和他人對相同事情的不同看法,，從而在遇到和處理這些事情時產(chǎn)生了不同的情緒。

4,、學會了一些減輕負面情緒的技巧和方法,，知道了大部分不好的情緒也都有積極的意義。學會了不要帶著情緒去處理問題,，在處理問題時要先放下情緒,，然后再冷靜思考解決對策。提高了自己處理人際關系的能力

5,、減輕了自己累積在自己身上的壓力,，提高了自己的自信心，提高了自己的洞察力,。

總結：

通過此次學習,，在以后的生活中，我將通過各種改善不良情緒與壓力舒緩的系列方法來管理自己的壓力和情緒,，大概有如下幾個方面：停止消極想象,，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間；不追求完美,，心理上預先接受并適應不可避免的事實,；通過放松肌肉來減少焦慮和緊張情緒；學會傾訴性的宣泄,； 轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂,；為別人做點有益的事情,；參加體育鍛煉；建立良好的生活,、工作,、學習習慣，把眼前的憂慮化為事前的思考和行動,，在今后不論在工作中,，在家庭中,，在社會交往中,，我們都應該逐漸去學會提高自己的情商，控制自己的情緒,，緩解自己的壓力,，增強適應環(huán)境的能力，抓住人際交往技巧,，把握好自己的角色,，固化愛崗敬業(yè)的精神，為社會,、為企業(yè),，為家庭發(fā)揮我們?nèi)松畲蟮膬r值。psch

二〇一二年五月二十六日

【篇3：機關寫作培訓心得體會】

機關寫作培訓心得體會

苦中有樂 筆耕不輟

——2013年寫作培訓心得

葛衛(wèi)國

火熱的6月,，火熱的校園,，為期半個月的寫作培訓班結束了，但對于寫作的學習才剛剛拉開序幕,。培訓時間雖然短暫,，溫故6個講座內(nèi)容，感覺頗有收獲,。一,、進一步提高了對機關寫作的認識。機關工作離不開文字,，許多工作需要靠文字來反映,、來體現(xiàn)的。文字功夫是機關干部的必修課,、基本功,。市發(fā)改委是市委市政府的參謀部，經(jīng)濟形勢分析,、政策建議等,，哪一樣能夠離開文字？作為市發(fā)改委的干部,，更應該打牢文字基礎,，練好寫作本領,，提升參謀水平。因此,，練好文字基本功是勝任工作的現(xiàn)實需要,，不能以個人的好惡為轉(zhuǎn)移，必須強化駕馭文字的能力,，必須提升機關寫作水平,，這也是愛崗敬業(yè)的具體表現(xiàn)。

二,、進一步了解了公文寫作的基本方法,。公文寫作與文學創(chuàng)作不同，即不能象文學作品那樣富有感情色彩,，又不能向文學作品那樣充滿虛構和假想,，它有著規(guī)范的格式和特殊要求。在機關黨政公文課上,，湖師院的程民教授曾說：“黨政機關公文,，標題、正文和落款,，都要嚴格按照規(guī)范的格式來寫,，包括文言字、詞的運用必須掌握”,、“標題要達意,、規(guī)范，正文要寫清楚原由,、事項,、尾語，落款要注意用印和日期”等,。在信息寫作課上,，市府辦信息處的沈玉峰處長曾講：“政務信息，要及時,、準確,、全面、有喜,、有憂”,、“緊急信息，要寫清楚時間,、地點,、事件起因、狀態(tài),、措施等”,。還了解了通知,、通報、報告,、請求,、函、工作總結,、領導講話和調(diào)研報告等文稿的基本寫法,。

三、學到了幾個機關寫作技巧,。授課老師不僅講解了機關公文的撰寫方法,，也傳授了十幾年甚于幾十年的寫作經(jīng)驗。如：信息稿的撰寫,，重點把握好四個環(huán)節(jié),，即：提煉主題要鮮明,、制作標題要新穎,、安排結構要清晰、推敲字句要精確,。如：領導講話稿的撰寫,，寫前首先要搞清楚會議方案，弄明白會議類型,、領導角色和講話場合,；多用短語，勤于分段,，少加修飾,，用好動詞，善用修辭,，活用成語,；改一改、放一放,、議一議,、讀一讀等。再如：總結的寫作技巧,，最關鍵的是要把經(jīng)驗總結出來,，把工作做得怎樣寫清楚。還有,，關于撰寫寫調(diào)研報告,，如何做到選題準：頂天立地，服務中心,，解決問題,；如何做到文字順：要?？捶段模磸托薷?，長期苦練,，鐘情讀者，高手指點,；如何做到題材新：立于前沿,，掌握細節(jié)，歸納新穎,，善于包裝,；如何做到立意高：緊跟中心，大處著眼,，熟讀圣賢,，善謀全局；如何做到調(diào)研深：要調(diào)查找到關鍵人,，查閱關鍵資料,，盡可能多的占有材料，適時發(fā)問,、以聽為主,，放低身段，學說本土話,。

總之,，想要提高對文字的駕馭能力，提升機關寫作水平,，非一日之功,，要勤學苦練，厚積薄發(fā),，樂于寫作,，筆耕不輟。2013年6月26日 《機關寫作培訓心得體會》

投訴處理工作心得體會篇二

服務投訴心得體會

【篇1：酒店投訴處理情景模擬心得體會】

情境模擬心得體會 酒店管理與服務的工作目標是使每位客人都滿意,但由于酒店是一個的運作系統(tǒng)很復雜,客人對服務的需求又是多種多樣,。無論酒店的檔次有多高,設施設備有多完善,都不可能百分之百地使客人滿意,。因此，投訴是不可避免的,。因此服務人員應隨時準備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務質(zhì)量和賓館聲譽,對賓館的經(jīng)營起到推動作用,。這次的情景模擬我扮演的是投訴者，因此我從投訴者的角度剖析了關于一些投訴問題的產(chǎn)生及處理方式,。

一,、投訴的產(chǎn)生

產(chǎn)生投訴的原因主要有兩種類型：一是有形因素，二是無形因素,。對于這兩種因素,，客人投訴的傾向性和投訴的方式是不同的,。對于有形因素，諸如酒店設施設備出現(xiàn)故障等的問題客人更愿意當面向管理部門提出意見,，而對于無形因素諸如客人對服務的不滿以及酒店管理不善等的問題客人一般不太愿意當面向管理部門提意見投訴,。一方面正是由于這種因素“無形性”本身造成的，客人擔心說不清,，另一方面,，無形的因素通常都是服務方面的問題，而服務有涉及到具體的人,，客人外出,，一般都講究一個“和氣”，因此,，針對這類投訴,，酒店尤其要重視，因為客人一般是在“忍無可忍”的情況下才來投訴的,。

二,、投訴者的一般心理

我們要明白客人到酒店投訴的心理訴求：求尊重、求發(fā)泄,、求補償,。

（一）求尊重的心理,。無論是軟件服務,，還是硬件設施出了問題，客人在采取了投訴行動之后,，都希望別人認為他的投訴是對的,，他是有道理的，希望得到同情,、尊重,，希望有關人員、有關部門重視他的意見,，向他表示歉意,，并立即采取相應的行動。

（二）求發(fā)泄的心理,?？腿嗽诰频暧龅搅钊藲鈶嵉氖拢箽饣啬c,，不吐不快,，于是前去投訴，要利用投訴的機會發(fā)泄出來,，以維持他們的心理平衡,。

（三）求補償?shù)男睦?。有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小,，都可能前來投訴,，其真正的目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄,。尊重,，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”,。

三,、處理投訴的基本程序和方法 接待投訴客人無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰(zhàn),。要使接待投訴客人的工作不再是那么困難,，使你的工作變得輕松，同時又使客人滿意,，就必須掌握處理客人投訴的程序,、方法和藝術。對客人的投訴處理,，一般要經(jīng)過這樣的過程：耐心傾聽,、弄清真相、同情客人,、誠懇道歉,、征客同意、落實處理并跟進,。經(jīng)過這幾個基本的處理過程,，投訴才算有個較圓滿的解決。

（一）做好接待投訴客人的心理準備

為了正確,、輕松地處理客人投訴,，必須做好接待投訴客人的心理準備。一般來說,，客人來投訴,，說明我們的服務和管理有問題，而且,，不到萬不得已或忍無可忍,，客人是不好意思前來當面投訴的。因此,，首先要替客人著想,，樹立“客人總是對的”信念，換一個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況,，你是什么感覺,？

（二）設法使客人消氣

投訴的最終解決只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能進行，因此,，接待投訴客人時,，要保持冷靜、理智,，要設法消去客人的怒氣,。同時，要注意以下幾點看似簡單,，卻很重要的細節(jié),，否則，不但不能“消氣”,，反而會使客人更加“漲氣”,。

（三）認真傾聽客人投訴，并注意做好記錄前面已述及,，對客人的投訴要人真聽取,，切勿打斷客人的講述或做胡亂解釋，此外,，要注意做好記錄,，包括客人投訴的內(nèi)容，客人的姓名,，房號及投訴時間等,，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù),。

（四）對客人的不幸遭遇表示同情,、理解和道歉

在聽完客人的投訴后，要對客人的遭遇表示抱歉,，即使客人反應的不完全是事實，或酒店并沒有過錯,，但至少客人感覺不舒服,，不愉快。

（五）對客人反映的問題立即著手處理,，客人投訴最終是為了解決問題,，因此，對于客人的投訴應立即著手處理,，必要時,，要請相關部門經(jīng)理或值班經(jīng)理出面解決，切不可在客人面前推卸責任，否則,，給客人的印象更糟,。

（六）對投訴的處理結果予以關注。接待投訴客人的人,，并不一定是實際解決問題的人,，因此，客人的投訴是否得到了解決,，仍然是個“,？”,。事實上,，有很多客人投訴的事情因為種種原因，并不可能件件都得到解決,，因此,，必須對投訴的處理過程進行跟蹤，對處理結果予以關注,。（七）與客人進行再次溝通,，詢問客人對投訴的處理結果是否滿意,，同時感謝客人,。這種額外的關照并非多余，它會使客人感到酒店對其投訴非常重視,，從而使客人對酒店留下良好的印象，與此同時,，應再次感謝客人把問題反映給酒店,，使酒店能夠發(fā)現(xiàn)問題,，并有機會改正錯誤,。

那么對酒店而言，投訴的處理是否到此就算結束了呢,？回答是否定的,。作為酒店的管理層，應對該投訴的產(chǎn)生及其處理進行反思,，分析一下該投訴的產(chǎn)生是偶然的還是必然的,？應該采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出現(xiàn),？另外,，對這些投訴的處理是否得當？有無其它更好的處理方法,？只有這樣,，才能不斷改進服務質(zhì)量，提高管理水平,，并真正掌握處理客人投訴的方法和藝術,。

隨著酒店的發(fā)展，社會的進步,，我們所面臨的客人將會日益多樣化,，投訴的內(nèi)容也將會是無所不包，處理投訴的難度也將加大,，這對于主要工作職責就是處理客人投訴的大堂副理來說是一個挑戰(zhàn),，同時也是機遇。這就要求我們不斷地充實自己,，提高業(yè)務水平,，掌握了解新的信息，法律法規(guī),，運用已積累的經(jīng)驗,，妥善處理每一件投訴,，力爭完美,。

【篇2：客服工作心得體會】

客服工作心得體會一：客服工作心得報告

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了,，客服工作心得報告

。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口,。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉,，這不是貶低公司的形象，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題,，否則問題是永遠都不能解決的。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題,，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通,，做到讓顧客滿意。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè),，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”,，終有一天,，你會發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容,，更豐富，同時也更美麗,，其實以上這些都是我在工作中體會的,，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

轉(zhuǎn)眼間,，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里,，我對客服的工作有了新的認識和體會,。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單,，就是坐在前臺接接電話,，解決一下售后問題就行了。在這一年中不斷學習,，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作,。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員,，在工作中不要把自己放在用戶的對立面,。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象,，而是在展現(xiàn)公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的,。在處理問題的過程中,，客戶當然是希望能夠及時解決問題的,，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾,，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題,，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意,。

如果說,，服務工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧,，“玉不琢不成器”,，終有一天，你會發(fā)現(xiàn),，它已使我們變得更堅韌,，讓我們更寬容，更豐富,，同時也更美麗,。

其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛,。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習,，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好!

客服工作心得體會二：客服工作心得體會（2287字）

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,，整個過程感受最多的只有一個字：辣,。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了,。我是從一線員工上來的,，所以深諳這種味道。作為一個班長,，在接近兩年的班長工作中,，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道,，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理,、控制和調(diào)節(jié),。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們,，一個優(yōu)秀的客服代表,，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,，學會把工作當成是一種享受,。首先,，對 于用戶要以誠相待,，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,，這是愉快工作的前提之一,。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度,，這樣才會保持冷靜,，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火,，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴,。

另外，在平常的話務管理中,，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡,。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度,，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通,，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果,，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改,，善莫大焉,。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”,，于工作于生活,，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑,，唯有這樣,，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍,，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度,。

當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,，我們在這個舉足輕重的位置上,，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺,、后臺,、組長,、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,，將話務管理工作進行得有條不紊,。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻,。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候,，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼,；“看,，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來,，大家正準備再靠近些時營救,。“那是蟻球,?！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西,，很有靈性,。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球,，有籃球那么大,。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團,，隨波漂流,。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中,。但只要蟻球能上岸,，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了,?！辈婚L時間，蟻球靠岸了,，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士,，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸,。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球,。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了,，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起,。那么平靜,，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊,，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏,，不驚投訴者的古怪刁鉆,，嗬，一大堆騷擾用戶又何防,！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊,，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟,，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下,，我們彼此取長補短,，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑,，不管遇到什么困難,，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法,，渡過難關,，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知,，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點,，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此,，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰,，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴,。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導,，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感,。記憶中有好幾起這樣的投訴,，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯,。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài),，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀,。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距,，不管成功與否,，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性,?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗

試,，在培養(yǎng)聲音魅力過程中,，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表,。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度,，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠,。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化,，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內(nèi)的事,，努力克服個性和年齡的弱點,，推開障礙和阻力，拋棄“小我”,，輕松上陣,。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美,、永不言敗的個性永不會變,。

我的信念是活到老，學到老,，要自信一生,，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己,，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力,、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头ぷ餍牡皿w會三：客服工作心得體會（561字）

客戶服務部承擔著物業(yè)公司對客服務的主要工作,，包括了客戶關系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務檔次,，展示和樹立公司管理品牌的窗口,。是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，使客服滿意的關鍵性職能部門,。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查,，發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業(yè)務水平偏低和服務素質(zhì)偏低,，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧不太成熟,。

2、部門管理制度,、流程不夠健全,，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響,。

目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合,，設立物業(yè)公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃,。

1,、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司,，讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況,。

2、客戶部建立完善公司收支檔案,，以及完善各項目業(yè)主檔案。

3,、狠抓客服部團隊內(nèi)部建設,，工作紀律，完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理,。

4、定期召開部門服務質(zhì)量評定會,，規(guī)范客服人員服務,。進行思想交流，豐富,、充實專業(yè)知識,，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

5,、密切配合各部門工作,，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見,、建議,。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題,，老的頑癥,。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作。

客服工作心得體會四：客服工作心得體會（1003字）

客服工作是一個很大的話題,，單說一方面未免有失偏頗,，但要各個方面都展開來說，又未免太泛,，很難說到重點,。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想說說的是團隊的組建,，一個公司的客戶服務部從無到有,，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度,，制度是組建團隊的基礎,。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

客服部門管理制度

投訴管理制度 業(yè)績考核制度

處理問題流程

制定制度的同時,，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,，正如文章開頭所說，優(yōu)

秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),，因此在甄選的時候通過談話,，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式,，因為客服工作就是直接溝通的過程,，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,，可考慮心態(tài)積極,，溝通能力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是積極,，接受能力強,，可塑性強，但也存在一些缺點,，如心態(tài)容易不正,，工作經(jīng)驗不多，不夠成熟等等,。

在團隊組建的同時,，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,，搞清楚諸如碰到誰受理,，怎么處理，誰反饋,，誰跟蹤,，誰記錄等等,。

團隊需要經(jīng)常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧,，特別是更新了的業(yè)務知識,，具體可以郵件和例會等方式實現(xiàn)，原則是簡單有效,。

其次談談客戶期望的管理,，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習慣以及業(yè)務變化等多種原因,，提出變更的需求是經(jīng)常的事情,。如果客戶提出的事情都答應，不可能,，如果拒絕客戶,，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)－客戶期望管理了,?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到,。沒有信譽,，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,，提高交付”,，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多,。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當?shù)脑?，十有八九客戶是會理解的?/p>

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題,。良好的業(yè)績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度,，考勤情況,，工作量飽滿情況，工作及時完成情況,，團隊協(xié)作精神,，崗位紀律，工作態(tài)度,，工作積極性,，工作創(chuàng)新能力，月度工作推進情況，負責人考評,，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都可以納入考核,。

客服工作心得體會五：客服工作心得體會（1129字）來到xx的工作時間雖然不是很長,，但是學習到了許多新知識、新技術,，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容,，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升,、更是一種成長,。

回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內(nèi)容：一是網(wǎng)站內(nèi)容的更新,，二是53客服,，因為沒有將這兩項內(nèi)容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意,。下面具體的來說明一下工作的完成情況：

一,、網(wǎng)絡工作內(nèi)容

1、更新xx網(wǎng)站沈陽校區(qū)的新聞,，包括校內(nèi)動態(tài),、考試信息和出國留學的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學員風彩,、掌握我校每日動態(tài),、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。

2,、在新浪,、搜狐、網(wǎng)易,、百度,、和訊、鳳凰網(wǎng),、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章,，宣傳xx英語。

3,、向搜索引擎提交更新的文章和博客,，爭取被搜索引擎抓取。

4,、查看百度貼吧,、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,，掌握大家對xx英語的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,，申請刪除帖子,。（這段時間沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題）5、在培訓網(wǎng)站,、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,，留學論壇和沈陽本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告,。6,、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。

7,、編寫xx英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關內(nèi)容,。 二、53客服咨詢情況

在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通過網(wǎng)絡咨詢來約訪學員,，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,，所以也對我的工作內(nèi)容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好,，也必須提高和客戶在網(wǎng)上交流的能力,。

網(wǎng)絡是虛擬的，我不知道在與我對話的人是什么性格的人,，到底有什么真正的想法,，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下,，如何能夠真正揣測好對方的心里,，用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習，這都是需要很好的研究,。通過這一個月以來,，53客服工作的完成我對自己并不是很滿意，主要存在一下問題： 1,、咨詢量本身與上月相比有所降低。2,、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低,。3、咨詢者的學習意向并不強烈,、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學校真正所吸引,。

針對以上問題，在下個月的工作中,，我計劃從幾個方面進行改進： 1,、分析上個月客服咨詢內(nèi)容,，找出溝通中存在的問題，變化交流方式,、交流語氣,，努力揣測說話人的心里活動，提高咨詢能力,，這也是重中之重,。

2、加強在網(wǎng)站上對xx英語的宣傳力度,，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,，提高點擊率。

3,、提高自身業(yè)務素質(zhì)能力,，有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,，今后轉(zhuǎn)變自己的心態(tài),，完善業(yè)務能力、提高咨詢量,。

下個月即將到來,，針對上述提到的問題，有則改之無則加勉,，出色的完成接下來的工作,。

【篇3：關于旅游(酒店)投訴的心得體會】

關于旅游（酒店）投訴的心得體會

一、事件還原

本人于2015年11月計劃于2016年2月春節(jié)期間到黃山旅游,。按照該計劃本人于2015年12月1日通過攜程網(wǎng)預訂黃山景區(qū)的酒店,。本人發(fā)現(xiàn)某連鎖酒店黃山景區(qū)南大門分店在攜程網(wǎng)的頁面配有各種房型的圖片，其中大床房的圖片看起來比較溫馨干凈,，且標示2016年2月8日-9日的房價為188元每晚,。于是本人通過攜程網(wǎng)預訂了該酒店的大床房，2015年12月2日酒店方面確認了本人的訂單并由攜程網(wǎng)通過短信告知本人,，短信中明確2晚房費總價為376元,，且每晚含雙早。

2016年2月8日,，本人到該酒店入住時,，該酒店安排給本人的房間并非其在攜程網(wǎng)上以圖片明示的該連鎖酒店統(tǒng)一裝潢的標準大床房，而是將本人帶到其酒店對面足浴店3樓的366號房間,，房間處于樓道拐角處,，房內(nèi)只有一張床和一個電視柜，非常簡陋,。隨后本人與酒店溝通,，酒店方面告知就只能提供這樣的房間,。本人向酒店提出住該連鎖酒店的標準房間可否安排，酒店方面表示尚有標準的高級雙床房,，但價格為502元每晚,，如需入住需要本人補差價。為不想影響旅游心情,，本人當時沒有與酒店方面進行深究并補差價入住了高級雙床房,，最終支出房費1004元，比原預訂的多支出628元,。該酒店也未提供免費早餐,，早餐要收費10元，且去遲了就斷供了,。本人退房時要求該酒店開具發(fā)票,，酒店方面先是說沒有發(fā)票，本人要求一定要發(fā)票,，該酒店工作人員改口說能開機打發(fā)票800元,，另外204元只能提供手撕的發(fā)票。本人收到發(fā)票后細看,，機打發(fā)票上標示的收款單位名稱并不是該酒店在攜程網(wǎng)上宣傳的名稱,，手撕發(fā)票的收款名稱則為附近另一酒店的名稱。

二,、投訴過程

考慮到春節(jié)期間相關單位和部門值班人員少且需處理的投訴案件多,，也不想在節(jié)假日花費精力處理投訴事宜，本人并未及時向有關單位和部門進行投訴,。春節(jié)假期過后,，本人開始處理投訴事宜。本人進行了如下投訴：1,、本人于2月16日上午向攜程網(wǎng)進行投訴,，攜程網(wǎng)進行了受理，并于16日下午要求本人上傳相關憑證（主要是發(fā)票）,，本人根據(jù)攜程網(wǎng)提供的鏈接上傳了相關憑證,，但17日攜程網(wǎng)致電本人時表示未收到相關憑證（可能是鏈接上傳環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題），本人

告知攜程網(wǎng)已通過其他途徑進行了投訴,，無需其跟進處理,；2、本人于2月16日上午向該連鎖酒店總部進行投訴,，說明投訴事由，該連鎖酒店總部表示會反映給涉事分店處理,；3,、本人于2月16日上午向黃山市12315投訴,，說明事由后其告知本人聯(lián)系黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局處理，本人隨后致電黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局說明投訴事由,，黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員告知本人下午將到涉事酒店現(xiàn)場了解情況,，并要求本人發(fā)送投訴有關材料以便其開展相關調(diào)查，16日傍晚,，黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員便給本人回電,，說明其調(diào)查處理的情況，告知本人涉事酒店正在與其總部協(xié)商解決方案,，并表示后續(xù)其將及時督促涉事酒店向本人妥善解決投訴事宜,；4、本人于2月17日上午致電黃山市12366稅務服務熱線,，投訴該酒店開具的發(fā)票的收款單位與實際不符,，12366工作人員表示將受理本人的投訴，并向涉事酒店進行核實,，核實后告知本人處理結果,；5、本人于2月17日上午通過旅游網(wǎng)絡投訴舉報平臺（）進入安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所頁面進行網(wǎng)絡投訴,，本人在網(wǎng)絡平臺填報相關投訴信息后提交投訴,，平臺頁面顯示需等待審核并確認是否受理。

2月17日晚上,，本人接到投訴的酒店的負責人的電話,，其向本人進行了賠禮道歉，并表示愿意退還本人支付的房費1004元,，希望本人撤銷對其的所有投訴,，尤其是12366涉稅方面的投訴。鑒于本人投訴的合理請求已達成,，本人于2月18日上午撤銷了對該酒店的所有投訴（安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所告知本人通過網(wǎng)絡平臺投訴已到國家旅游局的監(jiān)管范圍,，可等待結案但無法撤銷）。

三,、心得體會

根據(jù)國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條,、第十六條的規(guī)定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務屬于欺詐行為,。根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條規(guī)定,，經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的借款或接受服務的費用的三倍,，增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元。

近年來,，隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高,，旅游受到消費者日益青睞,，但旅游市場詬病不少，“誠信經(jīng)營”被旅游市場相關的各類經(jīng)營者不斷踐踏,，消費者合法權益受到侵害的案例時常見諸媒體,。作為消費者，當自己在旅游過程中的合法

權益受到侵害時,，要勇于采取多種途徑進行投訴,，以確保自己的合法權益能夠得到保障。

結合切身體會,，本人對于旅游投訴提出幾點淺薄的建議以供廣大旅游者參考：

1,、在旅游過程中發(fā)現(xiàn)自己受到欺詐或是合法權益受到損害時，切不可沖動用事,，旅游本身就是圖個開心,，沒必要大吵大鬧，如當時無法及時有效解決相關問題,，不妨先花“冤枉錢”開開心心旅游,，然后再來“秋后算賬”；

2,、旅游過程中包括住宿,、餐飲、購物在內(nèi)的相關支出務必記得索要發(fā)票,。根據(jù)《發(fā)票管理辦法》第十九條的規(guī)定,，銷售商品、提供服務以及從事其他經(jīng)營活動的單位和個人,，對外發(fā)生經(jīng)營業(yè)務收取款項,，收款方應當向付款方開具發(fā)票。旅游市場相關經(jīng)營者以沒有發(fā)票而不向消費者提供發(fā)票是站不住腳的,。發(fā)票是消費者維護自身權益的有效憑證及“最直接的證據(jù)”,，即使無需使用發(fā)票報銷相關費用也要記得索要發(fā)票；

3,、在選擇旅游投訴的途徑時最好多管齊下,，形成聚力更有利于高效快速地解決投訴事宜，使自身的合理訴求得以滿足,。在旅游過程中常見的投訴途徑包括：

（1）向預訂的旅游網(wǎng)絡平臺,、旅行社總部、酒店總部進行投訴,；（2）向12315進行投訴,；（3）通過旅游網(wǎng)絡投訴舉報平臺（）進行網(wǎng)絡投訴或直接致電旅游所在省旅游質(zhì)量監(jiān)管部門進行投訴；（4）向相關領域監(jiān)管部門投訴，如餐飲問題可向衛(wèi)生部門投訴,、發(fā)票問題可向稅務部門12366服務熱線進行投訴等,；（5）向相關媒體進行曝光。本人本次旅游投訴酒店就采取了多管齊下的投訴方式,，其中迫使涉事酒店負責人迅速向本人賠禮道歉并退房費的是當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局及稅務部門的介入，最具震懾力的是向旅游網(wǎng)絡投訴舉報平臺投訴后安徽省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所的介入,。

4,、在旅游投訴前如能查詢了解相關法律、法規(guī),、規(guī)章（如《消費者權益保護法》）,，做到有理有據(jù)、依法投訴則更有利于自身權益獲得高效,、及時的保障,。

最后，本人要為黃山風景區(qū)市場監(jiān)督管理局及黃山市12366稅務服務熱線快速處理本人投訴事宜的行為點贊,！

投訴處理工作心得體會篇三

客戶回訪心得體會

【篇1：開發(fā)客戶心得體會】

篇1：客戶開發(fā)心得體會

客戶

開發(fā)心得體會

加油站作為銷售公

司最主要的支撐點,，是企業(yè)生存與發(fā)展的主要力量，而客戶是加油站賴以生存的根本,，是加

油站這臺發(fā)動機的燃料,；加油站的銷量要提升，效益要提高,，客戶開發(fā)就是唯一的手段,，因

此客戶開發(fā)工作是加油站所有工作中的重中之重。

加油現(xiàn)場做為與客

戶接觸最多的場所,，是客戶開發(fā)最主要的工作地點,，是與顧客溝通最重要平臺。因此在加油

現(xiàn)場要做好以下三個方面： 1,,、做好加油站現(xiàn)

場衛(wèi)生,，要做到地面無雜物，加油機無灰塵,，加油島無油漬,，各種設備擺放整齊有序，客戶

進站之后要給留下干凈整潔的印象,，讓他們體會到中石油嚴謹,、細致的工作作風，這作為給

客戶留下的第一印象是非常重要的,。要做到讓新客戶進加油站之后在現(xiàn)場方面留下一個好的印象,。

2、提高當班員工的服務質(zhì)量。中國石油銷售公司創(chuàng)立了“三聲服務”,，這是一個服務標準,，是我們工作過程中看

齊的一個方向。我記得有位中石油的領導從經(jīng)說過“中石油賣得并不是油品,，賣的是服務”,，從這點足以看出服務在客戶開發(fā)方面的重要性，同時服務也是開發(fā)流動客戶的主要方式,。3,、盡量滿足顧客的一些小需求，做好與顧客的溝通,。我在濱河上班的時候從經(jīng)碰到過這么一個事情,，一位司機 加完油后問：“有沒有什么東西送啊,！”于是我就拿了一雙手套送給他,，他很高興的跟我說：

“你這小家伙不錯，以后來加油就找你了”,。對我們來說這或許是一件微不足道的小事情,，然

而這么一個小事情就可以留住一個固定的客戶。

客戶開發(fā)定期回訪

是非常關鍵的,，這就要做好客戶臺賬,，對新客戶做到有記錄，有聯(lián)系,。第一次到加油站來加

油的司機要么是路過加油站時正好沒油了,，要么就是剛發(fā)現(xiàn)這兒有座加油站，他們的想法大

多就是在這兒加一次應急就行了,。這就需要把握住客戶再次加油這之間的黃金期,，通過電話

拜訪等方式讓他們記起上一次就是在我們加油站里加的油，這樣就能夠提高客戶對加油站的印象,，使一部分客戶再次回到加油站加油,。平時也要做好與顧客的聯(lián)系，了解他們的需求以

及對加油站的意見,，使他們感受到加油站對他們的重視,，提高客戶滿意度。同時要緊密聯(lián)系

公司正在推銷全國卡的政策,，大力挖掘新客戶資源,，只要能夠成功的向新客戶推銷掉一張卡，這就意味著發(fā)展了一位中石油的固定客戶,。

上門拜訪以及從客戶方面進行考慮是開發(fā)大客戶的重要手段,?？蛻粲糜土吭酱笠馕吨軌虻?/p>

到油品的方式越多，中石化與私人加油站都會盡最大努力進行開發(fā),，競爭壓力也是最大的,。

這就需要做好定期上門拜訪，搞好與客戶的關系,，他們到加油站里來加油,，很大的一部分原

因就是沖著人去的，而不是沖著油去的,。同時考慮到用油量,，以及與之成為固定的用油關系，可以根據(jù)公司規(guī)定給予一定的優(yōu)惠,，以及送一些禮品這些措施。同時在拜訪的過程中一定要

做到堅持不懈,，前幾天去楊棚村搞農(nóng)業(yè)用戶的客戶資料,，我給晨風農(nóng)機合作社的肖師傅打電

話，他告訴我在武漢沒有在合作社里,，但是我仍然去了那里,，最后在合作社工作人員那里搞 到了一部分農(nóng)業(yè)客戶的客戶資料。如果我當時聽到肖師傅在武漢就回站里那就什么都不會得

到,，這說明了,，只要堅持不懈就會有收獲。

客戶開發(fā)是需要堅

持的過程,，加油站要擴銷增效,，就不能停止客戶的開發(fā)。今年公司任務中,，要求高,，在這個

大環(huán)境下更要做好客戶的開發(fā)工作，這樣才能夠增加銷量,，趕超進度,。在以后的工作中，我要更好的做好以上的共作,，做到加油站一月一個臺階,，逐漸提高日均銷量，努力完成加油站

全年任務指標,。

篇2：客戶開發(fā)的經(jīng)驗與感想

客戶

開發(fā)的經(jīng)驗與感想

開發(fā)客戶是營業(yè)部經(jīng)營業(yè)務的重點,，做好營銷工作需要在實踐中不斷探索和總結經(jīng)驗，當然

工作中的感想也是較多的,。

一,、有激情并懷著

危機感

開發(fā)客戶我有如下的一些方法：第一,、對每天的工作要很有激情的去做，并且懷著危機感和別人比較著去做,，同行業(yè)的客戶經(jīng)理今天開發(fā)了5個客戶,，我的心里會著急，整天都在想我要如何開發(fā)6個或

者更多的客戶,，去超越其他的人,。一開始我對金錢的渴望和貸款的壓力讓我努力地去開發(fā)客

戶，我是麗江藏區(qū)的第一個大學生,，家鄉(xiāng)的條件很不好,，大學時候欠了1萬多的學費，這些

都成為了我努力工作的驅(qū)動力并激情持續(xù)的根本,。

二,、闖勁很重要

開發(fā)客戶闖勁也很

重要，例如：有次我接觸一個大客戶的時候,，他的地位是很高的,，開始根本不認識他，但是

我知道他想炒股,，于是我就自己去他的辦公室找了他,，由于當時的魯莽還差點嚇到了這個客 戶。我不會和那些對股票沒有興趣的人說：您來開戶炒股吧,！但我會經(jīng)常地告訴他,，比如我的某某客戶炒股賺了多少，他一開始也像你一樣什么都不知道,，后來他又是怎么樣去做的等,。

三、

如何不露痕跡的要

到陌生客戶的電話,，并讓客戶轉(zhuǎn)戶到我們

公司,，這也是一個很重要的技巧,。獲得陌生的人要電話號碼是不容易的,，但是你可以變相的去要,，例如：某某客戶和你搭上話了,，你先問客戶現(xiàn)在手里有什么股票（在心里記下來），你

說前天我們公司的短信里面說的是什么內(nèi)容,，如果你需要的話我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來。一般情

況,，他都會說：要的,，發(fā)來吧,！這樣你就弄到了這個客戶的電話，回營業(yè)部后,，你要問問分

析師，查查資料然后給那個客戶對于他現(xiàn)在的股票回復一條你的建議,。這樣這個客戶覺得和

你基本上就是老熟人了，更進一步的就可以去談轉(zhuǎn)戶的問題了。

四,、利用名片去開

發(fā)陌生的客戶

我做過我自己認為

是最成功的宣傳，我去書店的時候看到許多讀者買炒股類的書或者看關于基金投資的書,，于

是我就把我的名片塞到炒股類書籍中去，買了書的讀者一般不會丟掉這張名片,，因為可以用

來做書簽,。后來還真有人打電話來了，有的是普通讀者,，有的是覺得書上寫的股票專業(yè)用語

看不懂，有的是在投資基金覺得對股票也有興趣,，反正只要有人打電話來我就和他聊股票,，基本上聊一個就開了一個戶。另外利用現(xiàn)有的客戶來開發(fā)新的客戶也是有一定的可行性的,，還真的就有客戶帶了我的名片來找我開戶的,，（在這里我要解釋一下這個客戶來之前我是一點 都不認識他的）讓客戶去幫你開發(fā)客戶,，比你自己去告訴陌生的客戶炒股開戶來找我要方便

得多。（客戶會覺得：是??！把自己的朋友交給認識的人來開戶多省心，說不定還做了個人情）,。五、重視潛在客戶

對于那些暫時沒有

興趣炒股的潛在客戶,，我是這么去做的：在以前行情好的時候,，銀行賣基金柜臺要排隊，我就會每隔幾分鐘過去和賣基金的銀行員工說一句“某某經(jīng)理,，漲停了,，漲停了”，“什么漲停

了”,，“就是你那天問我的那個股票?。〗裉炷阌仲嵉搅?！”于是一部分買基金的客戶就會上來

和我搭話,。那些在猶豫是要買基金還是炒股票的客戶基本上就可以爭取到手了。

另外,對于一些在其他公司炒股的客戶,，如果你看出來了是什么都不懂的客戶,，你的機會就來了,。你告訴他你

是宏源證券的，他一聽“哦,！遇到專業(yè)人士了,！”你可以告訴他點訣竅，具體的就是macd,、psy等指標如何走對應的股票會如何走,，通過查詢股票以前的走勢，讓他發(fā)出“哦,，這些指

標原來是這么回事?。　敝惖母锌?。對于這種客戶,，要把復雜的東西簡單化的告訴他，許多

新客戶以為證券公司工作的人對股票就是多么的在行,，簡單告訴這種潛在的客戶股市就是鮮

花市場,，看多了你就知道，哪朵鮮花現(xiàn)在是花骨朵是即將開放的,，哪朵鮮花現(xiàn)在是處于凋謝

萎靡的狀態(tài),，客戶聽了會覺得股票似乎就是這么回事情。說的有理了,，這個潛在的客戶就會

主動要下你的名片,，之后就是順水推舟的事情了。

六,、如何挖掘轉(zhuǎn)戶

客戶

對轉(zhuǎn)戶客戶,我的開發(fā)方式是：可以做個馬后炮,。比如說某 個來銀行辦理業(yè)務的的客戶，看到你這里可以看股票的行情,，他就會走過來看看他的股票現(xiàn)

在是怎么個情況,，等他看完了，你說一句：我們營業(yè)部或者我們公司前幾天給客戶推薦了某

某股票,，（這個股票要是今天或者現(xiàn)在漲的比較好的）（這個話你要裝作和其他客戶說,，或者

是不經(jīng)意說出來的）這個時候你不要親自打開這個股票，你要裝做不知道這個股票現(xiàn)在的情

況,，讓這個客戶自己去打開這個股票看,。讓他來告訴你“哦，咋就漲了這么多了,？”,，這個時

候你告訴他，如果你需要我們公司的短信我給你轉(zhuǎn)發(fā)一條過來，如此你又搞到一個客戶的電

話號碼,，這也許就是一個給這個客戶轉(zhuǎn)戶的理由了,。

與那些已經(jīng)在其他

證券公司開了戶的客戶套近乎，我有自己的另外一招,，例如：他是云南玉溪的客戶,，你就告

訴他“啊,！太巧了嘛,，我是玉溪的，咱們是老鄉(xiāng)哪”,，這樣一句話你會讓客戶覺得緣分,，老鄉(xiāng)

比不是老鄉(xiāng)要靠得住些，這樣就增加了客戶轉(zhuǎn)戶的幾率,，說句笑話,，我本人是麗江的，但是

為了開發(fā)客戶我曾經(jīng)多次和不同地方的客戶做過老鄉(xiāng),。以至于后來客戶給我打電話的時候,，我想看一下客戶的號碼才能記得是我哪里的老鄉(xiāng)客戶了。

七,、如何與陌生人

交談,并發(fā)展成為潛在客戶

有句話叫做“賣產(chǎn)

品不如賣自己”,，從生活的任何方面你去和他談，總有能談到一起的話題,，談的攏了他覺得你

這人有親和力,，要開戶一定要來找你才好玩，就為了當初談得來的那些話題而想再走近一步,。

開發(fā)家門客戶的例子：當陌生的客戶拿了你的名片,，知道你的姓氏后，如果他和你同姓,，他會說出來你和他是家門之內(nèi)的話,，這個時候你

就可以“進攻”他了，比如說祖上第幾代姓什么,，你告訴客戶：哎,！巧了,！我的祖上也有和 他的祖上同姓的（一般漢族起名中間字都是排位起名的）,，這樣就找到了一個有興趣的話題和

找到了一個和客戶套近乎的話題，談著談著仿佛你們以前真的是一家人了,。臨走的時候是女的你叫她聲某某姐,，是男的你叫他聲某某哥來增加感情，在適當?shù)臅r候你告訴他去轉(zhuǎn)戶,，這

樣的客戶轉(zhuǎn)戶過來公司的成功率基本上是90%,。（也許你和他的家門關系就是你給他轉(zhuǎn)戶到我們公司來的最好的理由）八,、如何宣傳自己

我記得在開發(fā)一個

大學教授的時候，我告訴他我是07年云南省的優(yōu)秀畢業(yè)生,，這個老師對我提的這點,，記住了，哦,，是哪年的學生,，但是遺憾的是沒能讓他記住我的名字。后來他再帶另外一個老師來開戶的時候,，當著我的面就給他同事說我上學時候是怎么的努力的事情了,，第二個來開戶的老師

也記住了。第二個來開戶的老師很巧合,，在教我的下一屆校友,。其中就有認識的校友上著課

就給我發(fā)信息來了：“某某老師今天上課舉你的例子了，說你怎么的了”,，這個就是宣傳自己的效果了,。

九、如何開發(fā)大客

戶和機構

篇3：大客戶學習體會

大客

戶銷售培訓的心得體會

接到公司人事通知上北京培訓兩天,，感覺自己肩上的單子又重了,，剛開始，滿心歡喜的答應

下來,，可是學習完了,，讓我對自己能力產(chǎn)生懷疑？對公司的方向又有著新的思路,！

通過本次培訓,，讓

我全面學習了大客戶銷售管理人員必須掌握的大客戶分類、部門組織架構以及銷售業(yè)務操作 流程,、人員管理,、營銷技能、團隊培訓等,，自己的職業(yè)素質(zhì)也得到提升,。培訓地內(nèi)容主要如

下：

第一部分：大客戶

分類

大客戶，也可稱為

重點客戶,、關鍵客戶,、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶,。

大客戶的分類方式很多,，而且沒有統(tǒng)一的劃分標準。對中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是

根據(jù)客戶的采購額大小來劃分,。

下面是聯(lián)想公司大

客戶分類依據(jù)：

xx公司大客戶分類如下：

我個人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機關中,，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類,，于

目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構設計

一,、大客戶部組織 架構

當

規(guī)

模

較

小的企

業(yè)，常

采

用

下

列

兩 種

組

織

架

構

形

式,；

當企業(yè)規(guī)模較大,、業(yè)務較復雜的時候，常采用下列組織架構形式,； 3.混合型

我根據(jù)xx實際情況做了一個組織架構圖,，大家對比一下優(yōu)劣,！

大客戶營銷學習體會

大客戶營銷學習體會

我談一下自己的看法：與上述職能結構圖相比，我認為xx的大客戶部在職能設計上還是有一

定缺陷的，客戶專員兼的是產(chǎn)品專員,，最關鍵是沒有專門的大客戶客服部,，會出現(xiàn)什么問題

呢,？我真的不放心,？ 1.公司的售后部同

時兼管三個門店的售后服務，怎么做到及時支持大客戶的工作,？ 2.售后部和大客戶部處于同

一個層級,，誰來安排誰的工作？ 3.售后有業(yè)績考核,，當業(yè)績和大客戶維護發(fā)生沖突時,，怎么協(xié)調(diào)？

【篇2：家訪回訪心得體會范文】

家訪,，作為聯(lián)系家庭與學校的一條紐帶,，它發(fā)揮了無可替代的作用。家訪是學校與家庭共同教育好孩子的一道不可或缺的橋梁,。通過家訪能及時了解學生在家學習和生活的情況以及思想動態(tài),，讓每一個學生不在學校卻繼續(xù)享受學校給予的關愛，耐心傾聽家長對我們工作的反饋和建議,，不僅取得了家長對學校和教師的理解和支持,，同時還加深了教師與家長的感情。

家訪是溝通教師,、家長,、學生心靈的橋梁。三者共處,，促膝談心,，拉近了彼此的距離，有利于意見的交換,，有助于達成共識,，更容易商量出解決問題的辦法。通過家訪,，教師可了解到學生的在家表現(xiàn),，日常行為，家庭教育,，學習環(huán)境,，學習習慣等等;教師能更好地提醒家長;家長也能了解到學生在校的學習情況，了解學校的教育方針,，學校的常規(guī),，這樣家長能更有效地配合學校做好工作。通過老師和家長的溝通,，幾乎所有家長都能接受老師的建議,，并表示愿和老師一起搞好孩子的教育工作。

家訪讓我更了解學生,。通過家訪我覺得有些學生在學校和家里的表現(xiàn)簡直有點判若兩人,有些平時在校我覺得好的學生在家里卻是另一種表現(xiàn),。比如我班有位男同學，平時我覺得他各方面表現(xiàn)很不錯,?？墒沁@次我去他家，家長跟我反映的又是另一面,作業(yè)不主動做,，學習習慣不好,，不說實話。當時聽了家長的話,我真的很震驚,，我沒想到他在家里是這樣的,，我覺得自己班主任工作還沒做好。我想以后我應該多花些時間與家長聊聊,，了解學生的另一面,。同時通過這次家訪，不僅拉近了與家長之間的距離,，也拉近了和學生的距離,。平時不敢，不想跟我講的,，在這次家訪中學生都講了出來,，使我知道學生的一些想法，也使我更全面地了解了學生的學習和思想情況,，知道自己在哪些方面需要改進,，也為今后的教育提供了更多的資料,。所以家訪給我的最大體會是拉近了與學生家長的距離，加強了溝通,，增加了相互間的了解,。同時我也覺得家訪要做到真誠，要真正地是為了學生,，要和家長共同把孩子教育好,，而不是純粹地向家長數(shù)說孩子的不是或是把學生的一些問題拋給家長。應該是與家長共同想辦法,，一起教育好孩子,。這樣，不僅能贏得學生對你的好感尊敬,，而且也有利于我們今后對學生的教育和管理,。我想以后要盡可能多的家訪來加強學校與家長的聯(lián)系和溝通，更好的來教育好我們的學生,。在這次家訪過程中,，我深刻體會到，作為教師我們要積極的指導家長,，同時多進行交流,，家長和教師相互學習，相互信任,，相互合作,，結成一個家庭學校的教育同盟。那么我們的教育會獲得更大的成功,。

總之,，在家訪中，教師既能與家長及時交流溝通,，取得家長對學校教育的深刻了解和對教師工作的理解與配合,同時,，教師通過家訪能及時掌握家長對學校教育工作中的要求與建議，全面聽取社會各方面的意見,，積極彌補

教學

【篇3：大學生回訪母校心得體會】

我熱情地向他們介紹了我的大學，聊城大學的詳細情況,。這是一所以理工為主,，工,、理、文,、管,、經(jīng)、法兼?zhèn)涞亩鄬W科的綜合性大學,，近年來發(fā)展迅速，吸引了大量本科一批優(yōu)秀考生,。學生宿舍設置齊全,，學習氣氛濃厚。因為我們宣講的班級是理科班,，所以我著重介紹了一下我們數(shù)學科學學院和我的會計專業(yè),。目前，學院設有會計,、數(shù)學,、信息等專業(yè)。愛好數(shù)學的同學可以有廣泛的選擇,。同時,，會計專業(yè)現(xiàn)在是個熱門專業(yè)，就業(yè)好,，競爭大,，最好是數(shù)學底子好對數(shù)學和經(jīng)濟感興趣的同學進修，這樣在學習中較為輕松,，以后的就業(yè)競爭力也大,。接下來的環(huán)節(jié)是為高三同學答疑解惑，分享大學生活心得,。大家在這個環(huán)節(jié)一下子熱鬧起來了,，紛紛踴躍舉手提問，也許是高三同學課業(yè)壓力大的原因,，他們都很關心是不是到了大學由于生活學習沒有了父母老師管,，一切都很輕松自在這個問題。我根據(jù)我的所見所聞和我的經(jīng)歷給他們做了解答：大學并不是人生的終點,，而是人生的起點,，雖然離開了父母老師的管束，但是我們卻要自己面對社會現(xiàn)實的殘酷,，只有通過努力提升自己的綜合能力,，將來才能有立足之地。一些同學本來生活得逍遙自己,，但是畢業(yè)考研找工作面對現(xiàn)實壓力時,，只能后悔,。我不希望你們后悔，我希望你們展露你們的才華,，找到自己的位置,。后來，我們又談到了高考,，他們是理科重點班的學生,，高考壓力普遍較大。我們告訴他們,，高考只是人生中的一場小戰(zhàn)役,，不必太緊張，金子在哪都能發(fā)光,，我們要做的是讓自己問心無悔,。最后，我們各自總結了一下自己怎樣應付高考緊張情緒的方法,，填報志愿的經(jīng)驗,，和剛到大學的注意事項。

這次做完回訪母校的活動,，收獲體會頗多,。最讓自己滿意的方面，是自己這一年多的經(jīng)歷和感想能夠幫助到曾像我一樣處于迷茫時期的高三學生,。當自己曾經(jīng)也面臨這樣的壓力的時候,，正是有回母校的學長學姐的精彩動員，才使我的內(nèi)心倍受鼓舞,。施恩不記,，受恩勿忘。如今我已經(jīng)有能力傳遞這份關懷,，雖然力量微小,，但這卻是一份責任。我開始明白,，只有在助人為樂時,，才能感受到自己的價值。一日為師,，終身為父,。如今已經(jīng)成人成才的我們，是老師們盡心教導的結果,。這次回母校,，班主任仍然不忘對我們細心教導，為我們撥開云霧,。都說老師如蠟燭,，燃燒自己照亮別人,。這次實踐活動后，我有深深的感觸,，我認為,，我們不僅應學習老師的傳授給我們的知識，我們更應該學習老師的奉獻精神,。奉獻精神是一種愛,，是對付出而不求回報的愛。對個人而言,，就是要在這份愛的召喚之下,，把本職工作事業(yè)也當成一項精神去熱愛和完成，從點點滴滴中尋找樂趣,；努力做好每一件事,、認真善待每一個人,。作為大學生,，我們就要熱愛我們的專業(yè)，熱愛我們即將從事的工作,。

四年都沒有遺憾,。像高考一樣，成功地步入人生下一個階段,。不僅是高考考生,，你我都需要一個勝利的“v”

投訴處理工作心得體會篇四

心得體會

時間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個月,，回顧自己在這一個月的工作,，在領導的悉心關懷和指導下，在同事的幫助和鼓勵下,，我學到了很多,，得到了很多，個人能力的提高,、團隊合作的快樂,、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足,，這是我在以后的工作中需要進取的,。

初進****這個部門，我還是懵懂的,，我只知道我要對**的消費者做回訪,，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧,，是一門藝術,，我們要做專業(yè)的回訪員,，我們面對各樣的顧客要靈活應對，要有專業(yè)的禮儀知識,，要話語嚴謹,。

開始領導讓我學習《員工手冊》、回訪員標準術語及我的同事在以前工作中

總結

雖然我來了一個月，但是我能感受到領導對我們部門的希望,，給了回訪中心很大的支持,，我們回訪中心的領導同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法,，提高工作效率,，努力讓自己掌握更多的知識。

在學習中,，我了解到,，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費者,，就沒有我們的發(fā)展,。當我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務。

下面是我在電話回訪中學習到的一些知識：

1.撥打電話必須記錄,，要調(diào)整好自己的心情,，整理好電話任務，打開正確的頁面,。 2.在回訪過程中需要做到：a,、頭腦清醒；b,、保持微笑,、熱情； c,、保持積極愿意幫助的態(tài)度,；d、表達清楚,，說話有條理,；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證,。3.表述盡量簡單明了,，最好在三分鐘之內(nèi)完成。4.態(tài)度友好,，親和力強,。5.注意自己的語速和語調(diào),。

6.對顧客反映的主要問題要進行復述,。 7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。

8.接入電話的時候,，電話響三聲必須接起,，接起電話先自報家門，并明確表示出愿意幫助的態(tài)度,。

我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則,，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準備,，對回訪很重要,。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費者的需求并且超出他們的期望,，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分,，讓消費者信任**、了解**,，并且忠誠**,，也是對外宣傳**。

其實在回訪中心的日子，每天都是充實的,，我的領導是個對工作極其認真負責的人,，在她的帶領下我們每天都在學習新東西，每天都在總結自己的不足,，她會親自指導我們每個人,，感謝領導。

在和大家在一起的這段時間里,，她們嚴謹、認真的工作作風給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的,。我缺少的是社會經(jīng)驗，缺少鍛煉,，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來,。

我知道自己除了理論知識之外,，經(jīng)驗與閱歷還尚淺,。讀萬卷書，行萬里路,，這些還需我在以后的工作和學習之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年,，處在這樣一個競爭激烈的社會群體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信,，反而我會更加迫切要求自己充實再充實,，完善完善再完善,。我相信,，用心一定能贏得精彩！