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處理投訴培訓(xùn)心得篇一

一是迅速處理

接到投訴工單后,，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因,，要快速判斷、迅速處理,。經(jīng)過(guò)判斷分析,，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶,，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理,。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間,。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何,，到的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決,，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意,。

二是認(rèn)真傾聽(tīng)

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查,，了解他的滿意程度,。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下,，客戶不滿時(shí),，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己,，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒,，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間,。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn);保持冷靜，不反駁,，不爭(zhēng)論,，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉,，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題,，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情,。二次回復(fù)是建立信任,，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量,，與客戶溝通好,、交流好、處理好,、落實(shí)好,，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié),，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因,，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生,。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴,，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的,，將這些投訴匯總,，為新工程的基站選址提供依據(jù);通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的,，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理;通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的,，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn),，再下站進(jìn)行維修處理,。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況,，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障,，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源,，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉,。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶,。

處理投訴培訓(xùn)心得篇二

一,、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

這里所說(shuō)的產(chǎn)品,，是指的廣義上的產(chǎn)品，包括自家的產(chǎn)品,、業(yè)務(wù),、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

1,、熟悉業(yè)務(wù)：

只有熟悉自己的產(chǎn)品,，才能使解決客戶問(wèn)題成為可能，一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,，自然會(huì)在與客戶溝通中充滿信心,，增加雙方的信任。

為了提升我們自己處理投訴的能力,，我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,，還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會(huì)留存)，分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),，然后再有針對(duì)性的學(xué)習(xí),，重點(diǎn)鞏固，這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,，輕松應(yīng)對(duì);

2,、對(duì)各種情況的處理流程心中有數(shù)：

一些成熟的呼叫中心，會(huì)根據(jù)客戶歷史投訴的情況,，制訂出不同的投訴客戶,，在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來(lái)的經(jīng)驗(yàn),，非常實(shí)用,，解決問(wèn)題的效率非常高，不管你是否會(huì)接到投訴的客戶,，務(wù)必要熟悉,，防患于未然。

人有時(shí)的無(wú)緣無(wú)故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗?，而如果我們提前熟悉客戶?lái)電的行為,，又有應(yīng)對(duì)的固定套路，我們就不會(huì)有無(wú)謂的擔(dān)心了。

3,、掌握系統(tǒng)查詢的能力：

有些答案,，不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的，還要結(jié)合系統(tǒng)來(lái)查詢,。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,，也許你的答案可能會(huì)分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?)，不熟悉系統(tǒng)的查詢,，估計(jì)你無(wú)法快速定位客戶的問(wèn)題,。相反，如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,，以及查詢的路徑,，它能幫助你在通話均長(zhǎng)中占盡優(yōu)勢(shì)?？焖偾覍I(yè)的服務(wù),，自然能博得客戶的好感。

二,、具備良好的心態(tài)

心態(tài)改變行為,，而行為又反作用于我們的心態(tài)。

如果老是害怕,，說(shuō)不定說(shuō)話都顫抖了,，表達(dá)都不清楚，談何處理投訴,，客戶還沒(méi)發(fā)話,，你先自亂陣腳，自然就輸了三分,，所以,，在處理投訴之前，先要調(diào)整好心態(tài),。

我們只有先從意識(shí)方面做出改變,，發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶，才能更好解決客戶的問(wèn)題,，也能從底氣十足和客戶順暢的溝通,。

1、端正心態(tài)：

別把客戶想像得那么可怕,，并不是每個(gè)客戶,，都是喜歡投訴，或者不講理的,，他們只是在自己需要服務(wù),，或者需求得不到滿足的情況下,，才會(huì)選擇投訴這種維權(quán)的途徑來(lái)處理，所以,，你只要處理好,，就沒(méi)有什么問(wèn)題了，更不需要刻意在意,，否則你越在乎,，處理的效果會(huì)適得其反(相信考驗(yàn)大家聽(tīng)過(guò)“墨菲理論”)。

其次：要對(duì)自己有信心,，相信自己能利用處理投訴的機(jī)會(huì),，鍛煉自己的解決問(wèn)題的能力，相信自己能充分利用自身的知識(shí)點(diǎn),、溝通技巧,，和公司的資源，想盡辦法解決客戶的問(wèn)題,。如果能處理好，無(wú)形成就是對(duì)自己成長(zhǎng)的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),，你感謝客戶都來(lái)不及,，談何害怕，喜歡得很,。

2,、良好的服務(wù)態(tài)度：

什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講，要為客戶提供有溫度的服務(wù),，具體表現(xiàn)為：不要急,，慢慢說(shuō)，說(shuō)話柔和,，音量適中,，與客戶有良好的互動(dòng)過(guò)程，對(duì)每個(gè)問(wèn)題能熱情回答,，不因時(shí)長(zhǎng)而出現(xiàn)不耐煩等,。

縱觀以往的投訴，有一部分并非問(wèn)題沒(méi)解決,，或者需求沒(méi)滿足,，更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意，進(jìn)而投訴員工,。

3,、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)：

人的聲音就是那么奇妙，對(duì)于聲音比較敏感的客戶,，即使沒(méi)有和你面對(duì)面,，一樣能通過(guò)電話中感受你的每個(gè)表情,、動(dòng)作。所以服務(wù)中不能過(guò)于輕視,，否則你的服務(wù)質(zhì)量會(huì)大打折扣,。

傳統(tǒng)意義的服務(wù)，只是解決問(wèn)題就可以,，但隨著物質(zhì),、精神水平的提高，客戶對(duì)于服務(wù)的要求也有所差異,。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,，主動(dòng)提醒，解決客戶的潛在需求,，甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,，幫客戶節(jié)省費(fèi)用，這些都是做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求,。

而要達(dá)到這些要求,，如果你沒(méi)有具體主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的,。

三,、學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)的智慧：

光具備以上兩點(diǎn)，還是不夠的,，那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對(duì)?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對(duì)的能力：

1,、學(xué)會(huì)變通：

公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路，無(wú)法將全部情況概括進(jìn)去,，你接聽(tīng)電話,，永遠(yuǎn)都不會(huì)知道下一通電話會(huì)遇到什么問(wèn)題，特別在一些敏感的節(jié)日,，維權(quán),、媒體來(lái)電、求助,、騷擾都有可能出現(xiàn),。

成熟的呼叫中心會(huì)讓員工處理問(wèn)題有一定的處理原則，甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限,，所以,，你要有一定的變通能力，這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,，又不會(huì)得罪客戶,，這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

這一點(diǎn),，可以參考一些星級(jí)酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,，例如香格里拉的員工,，包括清潔工都有免房權(quán)限，海底撈的普通員工也直接能免單,，或者送小菜,。

通俗說(shuō)，做服務(wù),，就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,，這是一門藝術(shù)，不是三兩句能說(shuō)明,，這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,，去研究,。

2、尋求支援：

你要知道,，雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來(lái)電,，但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無(wú)形的支撐你,，包括業(yè)務(wù)確認(rèn),，還是流程處理,，甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,，如果判斷自己無(wú)法解決的,，可以在征得客戶同意的情況下，及時(shí)尋找你的上級(jí)或者后臺(tái)支撐協(xié)助,，給予處理意見(jiàn)，在短期內(nèi)無(wú)法處理的情況下,，你要將客戶記錄下來(lái)交給專人跟進(jìn),。

成熟的呼叫中心，每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),，你不要試圖將別人的工作全部做完,，一來(lái)你沒(méi)有這個(gè)能力。二來(lái)和你的工作定位并不符合,。

不要試圖硬碰硬,，這樣只會(huì)兩敗俱傷，傷了客戶,，更傷了你的服務(wù),。

處理投訴培訓(xùn)心得篇三

1、虛心接受客戶投訴,，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō),。

客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽(tīng),，并對(duì)客戶表示理解,，并做好記要,。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見(jiàn),，對(duì)于較小的投訴,，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的,，要做出時(shí)間承諾,。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù),，直至問(wèn)題解決,。

2、設(shè)身處地,，換位思考,。

當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí),。如果是本方的失誤,，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案,。對(duì)問(wèn)題的解決,，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶,，如果客戶提出異議,，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施,。當(dāng)問(wèn)題解決后,，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì),。

3,、承受壓力，用心去做,。

當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí),，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求,。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力,，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí),、積極的態(tài)度解決問(wèn)題,。

4、有理遷讓,，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期,。

糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,，讓他了解每一步進(jìn)程,，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意,，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī),。

5、長(zhǎng)期合作,，力爭(zhēng)雙贏,。

在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作,、共贏,、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

a,、學(xué)會(huì)識(shí)別,、分析問(wèn)題;

b、要有寬闊的胸懷,，敏捷的思維及超前的意識(shí);

c,、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問(wèn)題的方法;

d,、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí),，隨時(shí)為客戶提供咨詢;

e、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí),，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度;

f,、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;

g,、處理問(wèn)題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境;

h,、處理問(wèn)題的同時(shí),，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過(guò)與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的,。

此外,，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問(wèn)題,，努力提升在客戶心目中的地位及信任度,，通過(guò)專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的`效果,。

處理投訴培訓(xùn)心得篇四

客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義,，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量,、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨,，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施,，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響,，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題,，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問(wèn)題,，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶,，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損,，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì),。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng),，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺,，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案,，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí),，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況,，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：

1,、不回避，第一時(shí)間處理

2,、先處理心情,，再處理事情

3、了解客戶的背景

4,、探察投訴的原因,，界定控制范圍

5、不做過(guò)度的承諾

6,、必要時(shí),，堅(jiān)持原則

7、爭(zhēng)取雙贏

8,、取得授權(quán),，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題,。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活,，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析,，通過(guò)對(duì)客戶抱怨內(nèi)容,，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒?。同時(shí)要積極掌握一些售前,、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前,、售后的流程規(guī)范,，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì),，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴,。

要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類匯總,，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意,，比客戶考慮得更多,，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界,。