報告是指向上級機(jī)關(guān)匯報本單位、本部門,、本地區(qū)工作情況,、做法,、經(jīng)驗(yàn)以及問題的報告，報告書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇報告呢？下面是小編幫大家整理的最新報告范文,，僅供參考,，希望能夠幫助到大家,。

樓層主管年終工作總結(jié)報告篇一

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作,在實(shí)際工作中針對不同的.工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn),。首先:

1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度,，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果,，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量,，并隨查房檢查物品擺放位置,。實(shí)行客房清潔責(zé)任制,，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項操作規(guī)程,，穩(wěn)步提高工作效率,。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資,、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識,，提倡控制水,、電等能源浪費(fèi)的同時，實(shí)施物資管理責(zé)任制,，設(shè)立易耗品臺帳,，控制成本費(fèi)用。

3,、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長,，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),，提高客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命,，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬,，合理安排地毯洗滌。

4,、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計劃,，落實(shí)到個人,。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn),。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī)定，如查房時間,、工作量,，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間,、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等,，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對日常工作的重要性及實(shí)用性。

5,、人員管理方面：秉公辦事,，堅持原則，堅信“服務(wù)無小事”,，對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理,，按部門制度處理，決不手軟,；關(guān)愛員工,，把員工當(dāng)成自已的親人,，拉近部門與員工的距離，起到承上啟下的作用,；以身作則,，律人律己，明確自己的職位,，起到表率作用,。

明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：

一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo),，做好管理工作,。

二、大力提高人員的素質(zhì),。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等,，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

三,、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能,、操作流程，加快操作速度,，提高工作效率,。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度,，確保衛(wèi)生,、服務(wù)工作不出問題。

五,、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識,，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作,，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足：

1,、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng),。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì),、服務(wù)技能,、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng),。

4,、樓層布草管理比較混亂。

5,、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體,、局部較臟且無人處理

針對以上的不足,，本人的整改方案：1繼續(xù)加強(qiáng)對各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識.,。2,、加強(qiáng)管理人員的隊伍建設(shè)工作，對管理人員進(jìn)行季度考核,、年中評比,、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰,。3,、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度,，每月進(jìn)行盤點(diǎn),，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責(zé)任人。5,、加強(qiáng)與pa的溝通協(xié)調(diào),，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作,，另由于pa機(jī)器過大,，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時會造成資源浪費(fèi)，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓(xùn),。以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃,，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述,，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下,，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心,，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管理方針和政策盡全力,。總之,，作為客房部的主管,，我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平,、管理水平,、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作,、增強(qiáng)員工的凝聚力,，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！

樓層主管年終工作總結(jié)報告篇二

滿完成工作任務(wù),，而且得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定,。通過半年多的學(xué)習(xí)與摸索，我的工作方式有了較大的改變,，工作質(zhì)量有了新的提升,。

一、我的崗位職責(zé)主要有：

1,、以身作則,，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理,。

2,、合理指揮和安排人力，管理好本餐廳人員的工作班次,。

3,、檢查本餐廳人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒,，并對服務(wù)員當(dāng)天的工作,，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映,。

4,、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報,。對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

5,、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作

6,、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動,、熱情,、禮貌待客。

7,、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點(diǎn),，善于推銷菜肴與酒水。

8,、負(fù)責(zé)寫好工作日記,，做好交接手續(xù)。

20xx年自我挑戰(zhàn)的一年,，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好。過去的一年里,，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的熱情幫助,，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果,，但也存在了諸多不足,。回顧過去的一年,，也許有失落的、傷心的,、有成功的,、開心的，不過那不重要了,，是過去的了,，我們要努力的是未來。

在20xx年,，我加入公司工作的頭一天,，公司領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生問題多次強(qiáng)調(diào)，所以衛(wèi)生問題始終是我們平時工作的重中之重,。所以,，每天安排工作的第一項，我都強(qiáng)調(diào)衛(wèi)生問題,。

對于領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作,，我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然,，對于工作人員的要求和希望,，我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有服務(wù)員身心喜悅的面對顧客,，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺,。

二、本餐廳在20xx年度存在的一些問題：

1,、部分員工禮貌禮節(jié),，儀容儀表不到位。

2,、有時沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作,。

3、由于后勤部分人員思想過于反常,，沒法溝通,，導(dǎo)致監(jiān)督力度不到位,，三、20xx年的工作計劃

1,、努力提高自身的學(xué)習(xí)能力,，增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能技巧，向領(lǐng)導(dǎo)和前輩們學(xué)習(xí)管理方面的經(jīng)驗(yàn)及處理顧客投訴的能力,，2,、在提高自身的同時也要帶領(lǐng)其他的員工們一起進(jìn)步，定時組織一些培訓(xùn)課程,。涉及的方面可以更廣一些,，從產(chǎn)品的知識到日常的一些顧客投訴都可以教她們怎么解決，適當(dāng)?shù)臅r候也可以做一些激勵方面的培訓(xùn),。

3,、溝通很重要，及時的做好與員工的思想工作,，細(xì)心觀察她們的思想動態(tài),，以便能及時掌握她們的想法與意見，并做好記錄,，進(jìn)行反饋,。

4、那就是一定要把顧客當(dāng)朋友看待,，想朋友之所想,，急朋友之所急。微笑是發(fā)自內(nèi)心的,，只有真正把他們當(dāng)朋友看,，才能真正做到微笑服務(wù)。這樣才能服務(wù)到位,，業(yè)績自然也就會提升,。這也是我需共同努力學(xué)習(xí)。

5,、完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排下來的各項其他事務(wù),。

四、總結(jié)

在20xx年里,，我將不遺余力,，帶領(lǐng)同事們再接再厲，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量,，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面,。

總之,，20xx年又是以今天作為一個起點(diǎn),，新目標(biāo)，新挑戰(zhàn),，在新的一年中繼續(xù)努力工作,，勤學(xué)習(xí),，勤總結(jié),。

三月份：

了解酒店的具體情況，運(yùn)行臨時菜單

1,，廚房剩余原料列單銷售,，對服務(wù)員進(jìn)行臨時菜單培訓(xùn)

2，規(guī)范宴席下單流程,，增設(shè)送客流程,，培養(yǎng)了有聲服務(wù)。

3,，設(shè)立日例會制度：廚房和樓面上報昨天工作完成情況和今天工作計劃,，并指導(dǎo)下達(dá)新任務(wù)。

4,，制定客人意見反饋卡,，預(yù)訂部回收并統(tǒng)計作為客人檔案重要資料!

5，廚房和樓面的部分餐具添置,。

6,，加強(qiáng)了樓面和廚房值班管理，建立值班臺賬,，并設(shè)置了簽字交接流程

四月份：設(shè)計正規(guī)菜單,，宴席菜單，策劃菜單文字資料及對服務(wù)員的服務(wù)技能,、細(xì)節(jié),、菜單等培訓(xùn)?；I建營銷部,。

1，聯(lián)系制作菜單對象,，并完成拍照和菜單營養(yǎng)分析的等文字

2,，策劃對外宣傳和對內(nèi)宣傳內(nèi)容

3，制定了樓面和廚房管理人員的常規(guī)性考核方案

4,，物色營銷經(jīng)理,，新設(shè)立迎賓崗位及其工作的安排

5，重點(diǎn)從理論和實(shí)操上培訓(xùn)了服務(wù)員的“六大技能”

五月份：宴席營銷策劃及餐飲部運(yùn)營的其他策劃(會員積分贈巻設(shè)置)及早茶整改,。店慶兩周年的促銷活動

1,，員工激勵要點(diǎn)和月終評比執(zhí)行

2,，采用會員積分卡，規(guī)范打折情況,。

3,，增設(shè)了6項個性化服務(wù)，全面進(jìn)行實(shí)施

4,，廚房和樓面的易耗品統(tǒng)計,，半變動成本和毛利率要求財務(wù)進(jìn)行周報。

5,，宴席場地的布置要求及營銷方案宣傳和實(shí)施,，服務(wù)員的宴會服務(wù)流程培訓(xùn)。

6,，對營銷經(jīng)理的銷售培訓(xùn)和拜訪客戶培訓(xùn),，并對工作進(jìn)行要求。

7,，廚房的《標(biāo)準(zhǔn)菜單》建立和早茶產(chǎn)品的穩(wěn)定整治,。

六月份：建立廚房部分員工的考核機(jī)制并運(yùn)行，餐飲部的宣傳措施落實(shí)

1,，易耗品的控制及水電的費(fèi)用控制,，開關(guān)明確責(zé)任人及開關(guān)時間。

2,，惠通卡的合同簽訂,，內(nèi)蒙古晨報，呼市晚報,，北方新報,，內(nèi)蒙古日報的免費(fèi)宣傳編寫和落實(shí)

3，宴會冷煙火的重視管理：從合同到舉行跟蹤!

4,，廚房創(chuàng)新菜肴試作及增設(shè)一頁新菜單

七月份：增設(shè)營銷部,，培養(yǎng)點(diǎn)菜師(無人力資源：失敗)廚房員工的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，廚房的衛(wèi)生達(dá)標(biāo)改造

1,，服務(wù)員的菜單內(nèi)容考核,，點(diǎn)菜技巧和銷售方法培訓(xùn)，客人消費(fèi)心里培訓(xùn)

2,，廚房的衛(wèi)生整治：個人衛(wèi)生,，環(huán)境衛(wèi)生，粗加工改造,，滅蟑螂變常規(guī)工作,。

3,，廚師的職業(yè)道德和素質(zhì)培訓(xùn)。

八月份：考慮外發(fā)特色原料,，外發(fā)原料的菜肴成品落實(shí),，培訓(xùn)和運(yùn)營

1,，對外發(fā)原料轉(zhuǎn)換菜品,，制作菜單,，確立標(biāo)準(zhǔn)對廚師和服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)

2,，組織餐飲部員工學(xué)習(xí)《員工手冊》

九月份：狠抓樓面的送客流程，上菜細(xì)節(jié)，餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備,，重點(diǎn)對餐中的靈活性督導(dǎo)。廚房人員的思想穩(wěn)定工作,，料頭存放規(guī)范等狠抓了：

1,，樓面的：送客流程,、反饋意見單回收,、上菜細(xì)節(jié)、餐前衛(wèi)生準(zhǔn)備,、儀容儀表規(guī)范,、備餐柜物品擺放、餐中靈活性督導(dǎo)

2,，廚房的：料頭存放規(guī)范,、調(diào)料使用量的規(guī)范、員工的儀容儀表,、菜肴的創(chuàng)新力度加強(qiáng),、廚房的人員思想穩(wěn)定、原料的驗(yàn)貨把關(guān)

十月份：重點(diǎn)對宴席的接待(地毯防燙,，食品安全,，溫度，傳菜速度等),。狠抓宿舍的衛(wèi)生,。

1，杜絕服務(wù)員在宴會服務(wù)過程中扎堆,，隨時給抽煙客人擺放煙缸于其面前。

2,，廚房食品衛(wèi)生的管理,，制定冰箱原料存放表格，生熟分開,。

3,，宴會菜肴保持溫度，在上菜前要求餐具加熱,。

4,，狠抓了宿舍的物品擺放和地面衛(wèi)生檢查，床上整潔!

5,，為了應(yīng)付春節(jié)前的硬仗,，對廚房員工的談心，了解心理動態(tài)，便于調(diào)整!十一月份：廚房廚師的調(diào)整,，新菜單的設(shè)計,，新原料的市場考察

1，隨采購去市場考察原調(diào)料情況,，便于對新菜的開發(fā),。

2，刪除銷售不好的菜肴,，創(chuàng)新了30多款新菜肴,，制作新菜單。

3,，新菜單的內(nèi)部培訓(xùn)和對服務(wù)員的培訓(xùn),。

十二月份：新菜單的運(yùn)行和團(tuán)年宴席菜單的制定

1，新菜餐中制作的督導(dǎo)及餐后的客人意見收集,，便于調(diào)整,。

2，團(tuán)年宴席標(biāo)準(zhǔn)單的設(shè)計,。

綜合總結(jié)：

1,，餐飲部的衛(wèi)生一年來有所提高。缺乏上層衛(wèi)生安全檢查機(jī)制和衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn),。

2,，地毯的燒傷得到一定的控制，沒有上升到流程管理高度,。

3,，菜肴創(chuàng)新有，效果不是很明顯,。缺乏對市場口味需求的把握

4，需要定期組織廚部人員的對外考察,，建立菜肴創(chuàng)新機(jī)制，使菜肴開發(fā)進(jìn)入良性循環(huán)軌道：考察—新菜上報—原調(diào)料考察—試做—改進(jìn)—上市!

5,，宴席的營銷效果比較明顯,，需繼續(xù)維持并了解周邊對手后進(jìn)行創(chuàng)新!

6,，廚房的考核運(yùn)行機(jī)制值得肯定,，需繼續(xù)運(yùn)行其制度：可以細(xì)化到一條生產(chǎn)線和小檔口(如蒙餐檔)

7,，宿舍總體管理比較混亂，缺乏衛(wèi)生和紀(jì)律檢查機(jī)制,，應(yīng)該由人力資源部發(fā)起!8,，服務(wù)員的服務(wù)流程是空白,，技能沒有培訓(xùn)就沒有提高,，更無從談服務(wù)創(chuàng)新，需要物色一個服務(wù)是專長的管理人進(jìn)行解決!

9,，迎賓部和營銷部沒有人力而流產(chǎn)，選擇合適的招聘渠道,，其兩崗位是重要的：前者是對顧客檔案的收集管理,，便于發(fā)揮個性化的服務(wù),，后者是維護(hù)客源和創(chuàng)立新客源的保障。

樓層主管年終工作總結(jié)報告篇三

時光飛逝,，在不知不覺中,，充滿希望的20xx年伴隨著新年的步伐已接近尾聲?，F(xiàn)將本年度具體工作及心得展望總結(jié)如下：

一,、背景音樂的監(jiān)管維護(hù)工作

超市背景音樂是提升超市購物環(huán)境的設(shè)施之一,，也是提醒超市員工上下班的唯一播放設(shè)備,。所以,，對背景音樂的日常監(jiān)管維護(hù)，不容忽視,。超市背景音樂主要由電腦音樂軟件,、功放設(shè)備,、天花喇叭三部分組成,，每一部分都必須做好監(jiān)管維護(hù),，每日對背景音樂進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)聽，主要目的在于聽超市各樓層背景音樂音量是否適中,，超市284個喇叭中是否存在損壞不響的現(xiàn)象,，如有損壞，及時更換,，保證其盡快恢復(fù),。超市的功放設(shè)施目前的工作狀況已趨于“老齡化”，所以,，平時的正確操作是非常關(guān)鍵的,，這樣可以保護(hù)設(shè)備使之正常運(yùn)轉(zhuǎn),，也可以使設(shè)備盡量延長其使用壽命。超市的電腦音樂播放軟件使用的是長沙智遠(yuǎn)的cs4000 v4.8,，此款軟件播放性能相對穩(wěn)定,，雖然出現(xiàn)過停播現(xiàn)象,，但這與電腦本身的軟件系統(tǒng),、硬件環(huán)境都有很大的關(guān)系,，只要平時細(xì)心維護(hù),，相信這種現(xiàn)象是會減少的,。

二,、四樓店員晨會召開工作

按公司規(guī)定,，各樓層每日早晨9：08分準(zhǔn)時召開晨會。首先,，整理隊姿并檢查儀容儀表，目的是提高營業(yè)員精神面貌,，然后進(jìn)行當(dāng)天培訓(xùn),。晨會培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：《三包約定》、禮貌用語,、消防知識,、銷售技能、“專用訂貨單”的規(guī)范填寫及相關(guān)知識的培訓(xùn),、通告有關(guān)店員及商戶會議的內(nèi)容,。根據(jù)店員近期的表現(xiàn)情況及現(xiàn)場店員關(guān)于商

場制度遵守的不足之處，擬定每周晨會的重點(diǎn)內(nèi)容,。晨會培訓(xùn)的主要方式有：現(xiàn)場抽查,、提問講解、情景假設(shè),、現(xiàn)場演練,。對于新入職店員采取“一對一”的培訓(xùn)方式?！耙蝗罩嬙谟诔俊?，做為晨會的主持，給予店員一個微笑,，一個正面的,、積極的態(tài)度，在店員對于晨會內(nèi)容的接受和對當(dāng)天工作的進(jìn)展,，是非常必要的,。與此同時本人也體會到晨會的重要性，因此本人應(yīng)做到在堅固原有管理相關(guān)知識的同時,，加強(qiáng)學(xué)習(xí)力度,，完善相關(guān)知識，從而彌補(bǔ)自己的不足,。

三,、

現(xiàn)場管理是樓層經(jīng)理工作中的重要環(huán)節(jié)，是所有工作環(huán)節(jié)中的重中之重,。每天對本樓層進(jìn)行巡視檢查,，檢查的內(nèi)容有：儀容儀表、衛(wèi)生,、燈具,、價簽、商品是否缺項以及現(xiàn)場的秩序,。在現(xiàn)場巡視的過程中,，發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)的，問明原因后采取相關(guān)處理方式,。定期進(jìn)店檢查衛(wèi)生,、燈具、價簽等,，出現(xiàn)問題,，及時整改。目前四樓整體面貌還是可以的,，但也存在一些問題,，譬如：個別店內(nèi)桌面凌亂、在公共通道堆放垃圾,、燈具損壞不能及時更換,、，個別店員扎堆聊天,，這都需要常進(jìn)店,、常督促、常抓不懈?，F(xiàn)場管理工作是周而復(fù)始,，重復(fù)性很強(qiáng)的工作，既要利用超市制度嚴(yán)格要求執(zhí)行,，也要利用溝通,、勸導(dǎo)的方式進(jìn)行。需要管理人員有較強(qiáng)的耐心,、恒心,。“反復(fù)抓,、時時抓”,，做到“勤轉(zhuǎn)、勤看,、勤說”,。遇到問題時,，也要向各位樓層經(jīng)理虛心請教。

四,、其他重點(diǎn)工作及配合工作

按部門要求,，本人也參加了本年度現(xiàn)場考評工作。它是由各樓層經(jīng)理聯(lián)合進(jìn)行考評,。這種考評方式有很多優(yōu)點(diǎn),，譬如：可以使本樓層

經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一些平時忽略的問題，能給店員緊緊“螺絲”,，為本樓層現(xiàn)場管理起到良性作用,。在四輪考評中，四樓存在的問題有：店面衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),、店內(nèi)有損壞燈具,、價簽填寫有誤，個別店員工牌未過塑,、對超市專用訂貨單填寫不規(guī)范及對產(chǎn)品《三包約定》內(nèi)容不熟練,。解決辦法有：店面衛(wèi)生四次均不達(dá)標(biāo)的，處以40元的罰款,，存在損壞燈具的,，要求最多在七個工作日內(nèi)修復(fù)，價簽填寫有誤及工牌未過塑的,，要求當(dāng)日內(nèi)整改完畢,，專用訂貨單填寫不規(guī)范的，問明原因后,，進(jìn)行“一對一”培訓(xùn)或口頭警告,，產(chǎn)品《三包約定》不熟的，讓其抄寫5-10遍后,，當(dāng)面背誦,。其中，衛(wèi)生不達(dá)標(biāo),、有損壞燈具,、專用訂貨單填寫不規(guī)范為四次考評中的共性問題。也是在今后的工作中需要重點(diǎn)管理的幾個問題,。對于現(xiàn)場考評,，本人也有一點(diǎn)拙見，譬如在儀容儀表一項中,，在把禮貌用語設(shè)在這一項的同時,，能否將微笑服務(wù)也設(shè)進(jìn)去。這樣，也能夠提升店員的個人形象,，完善店員的儀容儀表,。做好服務(wù)管理，是我們的工作,，提升服務(wù)質(zhì)量,，是我們的工作目標(biāo)，調(diào)節(jié)顧客與商戶間的成交矛盾,，是我們的工作重點(diǎn)。在樓層工作的這段時間,，本人共受理三起投訴,，其中有效投訴為一起。原因?yàn)?，到截止送貨日期后?0天,，商戶還未將貨品送至顧客家中，而引起顧客投訴,，此屬商戶違約,。最終協(xié)商，商戶在三日內(nèi)將貨品送至顧客家中,，并賠償顧客500元的損失,。在受理這三起投訴的過程中，本人深刻的感受到,，做為樓層經(jīng)理身上的責(zé)任由哪些,，應(yīng)具備的能力又有哪些，因此,，本人應(yīng)勇于承擔(dān)屬于自己的責(zé)任,，提升自己的綜合能力。除了做好以上重點(diǎn)工作外,，平時也必須做好三樓及總臺各時段的值班工作及全樓

層電視的開關(guān)和維護(hù),。當(dāng)然也有一些配合性的工作。按市管部要求,，配合做好內(nèi)勤服務(wù)工作,。按公司要求，配合物業(yè)部做好商戶裝修前后的檢查驗(yàn)收工作,。雖然這些不是重點(diǎn)工作,，但部門間的相互協(xié)助，同事間的溝通協(xié)作,，在工作中,，也起著不可忽視的作用。

五、工作不足及對20xx年工作的展望

一年的工作快要結(jié)束了,，在這近一年的工作中,，本人也存在一些不足之處，譬如：在背景音樂監(jiān)管工作中,，電腦系統(tǒng)知識是本人工作中的不足之處,，在今后的工作中，本人將對電腦系統(tǒng)知識進(jìn)行學(xué)習(xí),，這樣才能在出現(xiàn)問題時,，及時解決。才能更好的維護(hù)超市背景音樂,，使之更穩(wěn)定的播放,。在現(xiàn)場管理工作中，管理執(zhí)行的力度,、細(xì)致度都是需要本人加強(qiáng)的,。在處理一些糾紛時需要完善方式方法。在20xx來臨之際,，本人應(yīng)加強(qiáng)工作所必須的相關(guān)知識的學(xué)習(xí),，完善自己的工作，譬如：合同續(xù)簽,、溝通談判,、投訴受理、裝修監(jiān)管這幾項,，都是本人應(yīng)在明年工作中必須掌握的幾個方面,。努力提升個人工作技能，使自己的工作能力全面起來,。

在做好樓層工作的同時,，本人繼續(xù)做好對超市廣播系統(tǒng)維護(hù)，背景音樂的監(jiān)聽,、調(diào)整等工作,。在今后的工作中，本人會一如既往,、踏踏實(shí)實(shí)的做好本職工作,，揚(yáng)長避短，使自己的工作更上一個臺階,，為公司貢獻(xiàn)自己的光和熱,。

以上是本人年度工作總結(jié)，不妥之處懇請領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評指正,。