在日常學(xué)習(xí)、工作或生活中，大家總少不了接觸作文或者范文吧,，通過文章可以把我們那些零零散散的思想,，聚集在一塊,。范文書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇范文呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文,，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧。

美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺職責(zé)篇一

1,、客人走近前臺大約兩米時(shí),，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐;或者簡單說:您好,請問需要什么樣的房間,？

2,、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌

：待員正接聽電話，需目光注視客人,，點(diǎn)頭微笑,，用手勢示意客人在沙發(fā)上休息一會兒；接待員正在接待其他（指來開房的客人）客人時(shí),，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向后來的客人說：“先生/女士/小姐,，對不起，請稍候”,；或者問后來客需要什么樣的房間,，先讓他上去看房間然后接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待下一個(gè)客人,，并向客人致歉,；（不好意思，讓您久等了）,、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)（如退房手續(xù)還沒辦,，應(yīng)先接待下一個(gè)客人。

3,、如果客人是第一次入住酒店,，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇,。

介紹客房

1,、根據(jù)客人需求,，主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí),，應(yīng)推薦該種類中最好的房間,；d、客人未明確房間種類時(shí),，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間,。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型,。

填寫訂房預(yù)訂單

1,、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。

2,、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單,，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字,。

送別客人

1,、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù),。

2,、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料

預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡,、全面,。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定,，進(jìn)行預(yù)分房,，并輸入電腦。

不要大聲說話,不要亂吐談

接待每天的核心就是與人溝通,。1.形式上的要求

1,、恰到好處，點(diǎn)到為止,。

服務(wù)時(shí)只要清楚,、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,，不宜多說話,。主要的是啟發(fā)顧客 多說話，讓他們能在這里得到尊重,，得到放松,，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達(dá)自己消費(fèi)的意愿和對餐廳的意見。

2,、有聲服務(wù)。沒有聲音的服務(wù),，是缺乏熱情與沒有魅力的,。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,，沒有問候,，只有手勢，沒有語言的配合,。

3,、輕聲服務(wù)。

4,、清楚服務(wù),。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好,，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),，造成了客人的不滿。

5,、普通話服務(wù),。

會說普通話，以便于用雙語服務(wù)既能體現(xiàn)其個(gè)性,，又能使交流做到曉暢明白,。

程序上的要求：

1、賓客來店有歡迎聲,。

2,、賓客離店有道別聲。

3,、客人幫忙或表場時(shí),，有致謝聲。

4,、客人欠安或者遇見客人的時(shí)候,，有問候聲。

5,、服務(wù)不周有道歉聲,。

7、客人呼喚時(shí)有回應(yīng)聲,。

在程序上對服務(wù)語言作相應(yīng)的要求,，有利于檢查和指導(dǎo)服務(wù)員的語言規(guī)范性。

服務(wù)語言分類及其運(yùn)用

稱謂語

例句：小姐,、先生,、夫人,、太太、女士,、大姐,、阿姨、同志,、師傅,、老師、大哥等,。

這類語言的處理,，有下列要求；

1,、恰如其分,。

2、清楚,、親切,。

3、吃不準(zhǔn)的情況下,，對一般男士稱先生,，女士小姐。

4,、靈活變通,。

5、必須要求服務(wù)人員記住老顧客的姓氏和職稱,、職務(wù),，并以此相稱呼。在平時(shí)接待工作中一般不稱客人為同志,、書記,，但如果是會議包餐，稱同志,、書記又變得合理起來,。

問候語

例句：先生，您好,！早上好,！中午好！晚上好,！圣誕好,！國慶好！中秋好！新年好,！

這類語言的處理,，有下列要求：

1、注意時(shí)空感,。問候語不能是“先生你好,！”一句話，應(yīng)該讓客人有一個(gè)時(shí)空感,，不然客人聽起來就會感到單調(diào),、乏味,。例如,，中秋節(jié)時(shí)如

果向客人說一聲“先生中秋好！”就強(qiáng)化了節(jié)日的氣氛,。

2,、把握時(shí)機(jī)。問候語應(yīng)該把握時(shí)機(jī),，一般在客人離你米的時(shí)候進(jìn)行問候最為合適,。對于距離較遠(yuǎn)的客人,，只宜微笑點(diǎn)頭示意,，不宜打招呼。

3,、配合點(diǎn)頭或鞠躬,。對客人光有問候,，http:///fanwen沒有點(diǎn)頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的,，比如客人問xxx房間在哪里,？僅僅用一個(gè)遠(yuǎn)端手勢表明位置，沒有語言上的配合,，甚至只是努努嘴來打發(fā)客人,，這樣就顯得很沒有禮貌。如果服

務(wù)員既用了遠(yuǎn)端手勢,，又對客人親地說：“先生請一直往前走,，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多,。

例先生,，請一直往前走！先生,，請隨我來,！帶到客人房號前說：先生這是您的房間。如果客人說謝謝：應(yīng)該回敬：不客氣。

征詢語

征詢語常常也是服務(wù)的一個(gè)重要程序,，如果省略了它,，會產(chǎn)生服務(wù)上的錯(cuò)亂。征詢語運(yùn)用不當(dāng),，會使顧客很不愉快,。

先生：我們床單被套都是換過的，如果您覺得需要再換,，我馬上給您換,，請稍等。換好后征詢客人：請問還需要什么服務(wù),？這樣客人會覺得很舒暢,。

1、用協(xié)商的吻,。經(jīng)常將“這樣可不可以,？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末,，顯得更加謙恭,，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。

2,、應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個(gè)程序,，先征詢意見，得到客人同意后再行動(dòng),，不要自作主張,。

比如：在打掃續(xù)房時(shí)，應(yīng)征詢客人：先生,，您放包的地方需要打掃嗎,？或者小姐：您擺化妝品的地方需要搽灰嗎？

拒絕語

例句：比如客人送東西給你,。應(yīng)該說：你好,，謝謝您的好意，不過??承蒙您的好意,，但恐怕這樣會違反本賓館的規(guī)定希望您理解,。不過，服務(wù)員通常不能與客人開這樣玩笑,，在商業(yè)交往中要講一個(gè)對等的原則,。

前臺接待崗位職責(zé) 1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù),。2.認(rèn)真地進(jìn)

行交接班工作,，不清楚的地方要及時(shí)提出,，備用金班班交接，前帳不清后賬不接,。3.作好班前準(zhǔn)備,，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī),、計(jì)算器,、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡pos機(jī),、制卡機(jī),、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作,。4.掌握房態(tài)和客房情況,，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議,、宴會通知,，確認(rèn)其付款方式,，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤,。5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房,、換房及退房等手續(xù),，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房價(jià)，避免客人誤解,，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記,。6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票,，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單,，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票,。7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識,，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告,，仔細(xì)核對,，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。9.制作,、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告,。10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短,。11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,，不得套取外匯,，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度,。12.為賓客提供所需要的信息,，熱情、周到,、細(xì)致地幫助客人解決各種需求,。13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符,，并按不同幣種,，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。14.妥善處理客人的投訴,，當(dāng)不能解決,，及時(shí)請示上級主管。15.備用金不得以白條抵庫,。未經(jīng)批準(zhǔn),，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè) 人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金,，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù),。）16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作,。17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí),，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行,。18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳,。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù),。19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同,，特別是折扣和掛帳協(xié)議。20.正確處理客人的留言,、電傳等,。21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報(bào),。22.正確處理鑰匙的發(fā)放,。23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄,。25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng),。26.密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報(bào),。27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生,。28.電腦密碼妥善保管,，一人一口，不許共用,。

1,、避免命令式：

例：房間空調(diào)怎么不熱啊,？水怎么是冷水,？電話怎么拔打？

不能說你自己調(diào),，或者放一會就好了,，先拔0再拔電話號碼?？照{(diào),，水的問題：請問你的房間號是多少？請稍等我們馬上去看,。然后立即呼師傅過去決,。

電話問題：不好意思你打長途還是本市？首先我們只開通本市,，請拿起電話先拔0,再直接撥電話號碼即可

美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺職責(zé)篇二

當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，最大限度地銷售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全,、消防工作,，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí),、檢查,；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行,，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作,，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題,，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,，正確地評估下屬工作,，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作,；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系,。

2酒店前臺主管崗位職責(zé)

1.對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)總臺接待班組的日常管理工作,。

2.參加前廳部例會,，并反映工作中的問題,。

3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策-

和程序,，并保證在本部門得以實(shí)施,。

4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。

5.負(fù)責(zé)總臺員工的工作安排,，檢查,、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.負(fù)責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn),，使其達(dá)到酒店的要求,。

7.確保接待員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達(dá)到酒店各方面的要求。

8.檢查出勤情況,，編制本班組員工排班表,，合理安排當(dāng)班人員。

9.補(bǔ)充,、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具,、報(bào)表、及其它物品,。

10.檢查和確保本部門的設(shè)備,、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序,，以保證屬下員工都能熟練操作運(yùn)用,。前臺崗位職責(zé)

12.確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù),。

13.及時(shí)了解酒店的客房狀況,、來客流量及主要客人的抵離時(shí)間，并做相應(yīng)-的安排,，合理的排房,。

14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。

15.嚴(yán)格控制,、管理,、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤,。

16.檢查所有賓客的留言,，并確保賓客及時(shí)收到所有留言。

17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理,。

18.執(zhí)行,、完成其它需完成工作。

3酒店前臺主管崗位職責(zé)

1,、參加每日早例會,，開會前檢查收銀儀容儀表,，下達(dá)經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。

2,、分配收銀員工作,，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況,。

3,、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團(tuán)隊(duì)用房，如有要安排收銀做好分配團(tuán)隊(duì)用房的各項(xiàng)準(zhǔn)備,，做好留房與交接

4,、每晚00:00前檢查當(dāng)日退房報(bào)表及結(jié)算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信-

息錄入是否準(zhǔn)確,。

5,、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡制作情況,，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求,，并落實(shí)。

6,、了解,、記錄次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求,，并做好交接,。

7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對pa工作進(jìn)行提示與指導(dǎo)

8,、中午12:00與下午14:00及時(shí)督促前臺催交房費(fèi),，做好因房費(fèi)不足掛單房的處理工作。

9,、查看當(dāng)天入住率報(bào)表,，招待房需清除詳情，確認(rèn)客人入住情況,。

10、隨時(shí)檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生,、物品及吧凳擺放是否整齊

11,、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作，及時(shí)給予指導(dǎo),。

12,、員餐時(shí)間安排收銀員分批就餐.，前臺必須保證2人值崗,，用餐時(shí)間不得超過20分鐘

13,、查看收銀員交接記錄,，落實(shí)上-

一班有無未完成的工作內(nèi)容。

14,、隨時(shí)抽查收銀員的儀容儀表,、站姿、禮儀,、禮貌用語,，并及時(shí)提示

15、入住高峰期在前廳做好接待工作,。

16,、檢查當(dāng)班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確。

17,、熟記常住客姓名,，努力提供針對性服務(wù)。

18,、隨時(shí)查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn),，及時(shí)上報(bào)

19、報(bào)警器響時(shí),，及時(shí)查看時(shí)那個(gè)房間,，通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情，經(jīng)查看如未發(fā)生事故,，則按消音鍵即可

20,、檢查開關(guān)燈是否及時(shí)，控制空調(diào)開啟時(shí)間

21,、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上

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美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺職責(zé)篇三

前臺崗位職責(zé)-前臺崗位職責(zé) 前臺主

管崗位職責(zé)

1前臺主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作,，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍,；

2．參加主管例會,，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容,、組織紀(jì)律,、禮貌用語及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表,，合理安排屬下的工作,，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品,，嚴(yán)格控制成本,，及時(shí)傳達(dá)上級的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根

據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單,，最大限度地銷售即時(shí)客房,；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作,，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí),、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù),，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序,，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求,；

7．參與前廳接待工作,，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系,；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,，正確地評估下屬工作，做好工作日記,；

9．負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作,；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。

2酒店前臺主管崗位職責(zé)

1.對前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé),，負(fù)責(zé)總臺接待班組的日常管理工作,。

2.參加前廳部例會，并反映工作中的問題,。

3.完全熟知酒店一切規(guī)章制度,、政

策和程序，并保證在本部門得以實(shí)施,。

4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系,。

5.負(fù)責(zé)總臺員工的工作安排，檢查,、督促員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),。

6.負(fù)責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn)，使其達(dá)到酒店的要求,。

7.確保接待員工個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和儀表儀容達(dá)到酒店各方面的要求,。

8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表,，合理安排當(dāng)班人員,。

9.補(bǔ)充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具,、報(bào)表、及其它物品,。

10.檢查和確保本部門的設(shè)備,、器材正常運(yùn)轉(zhuǎn),。

11.完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運(yùn)用,。前臺崗位職責(zé)

12.確保員工提供禮貌,、專業(yè)的服務(wù)。

13.及時(shí)了解酒店的客房狀況,、來

客流量及主要客人的抵離時(shí)間,，并做相應(yīng)的安排，合理的排房,。

14.高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù),。

15.嚴(yán)格控制、管理,、檢查客房鑰匙的制作,，防止出現(xiàn)任何錯(cuò)誤。

16.檢查所有賓客的留言,，并確保賓客及時(shí)收到所有留言,。

17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。

18.執(zhí)行,、完成其它需完成工作,。

3酒店前臺主管崗位職責(zé)

1、參加每日早例會,，開會前檢查收銀儀容儀表,，下達(dá)經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。

2,、分配收銀員工作,，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準(zhǔn)備情況,。

3,、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團(tuán)隊(duì)用房，如有要安排收銀做好分配團(tuán)隊(duì)用房的各項(xiàng)準(zhǔn)備,，做好留房與交接

4,、每晚00:00前檢查當(dāng)日退房報(bào)表及結(jié)算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確,。

5,、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況，房卡制作情況,，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求,，并落實(shí)。

6、了解,、記錄次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并做好交接,。

7,、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對pa工作進(jìn)行提示與指導(dǎo)

8、中午12:00與下午14:00及時(shí)督促前臺催交房費(fèi),，做好因房費(fèi)不足掛單房的處理工作,。

9、查看當(dāng)天入住率報(bào)表,，招待房需清除詳情,，確認(rèn)客人入住情況。

10,、隨時(shí)檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生,、物品及吧凳擺放是否整齊

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班收銀員工作,，及時(shí)給予指導(dǎo),。

12、員餐時(shí)間安排收銀員分批就餐.,，前臺必須保證2人值崗,，用餐時(shí)間

不得超過20分鐘

13、查看收銀員交接記錄,，落實(shí)上一班有無未完成的工作內(nèi)容,。

14、隨時(shí)抽查收銀員的儀容儀表,、站姿,、禮儀、禮貌用語,，并及時(shí)提示

15,、入住高峰期在前廳做好接待工作。

16,、檢查當(dāng)班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準(zhǔn)確,。

17、熟記常住客姓名,，努力提供針對性服務(wù),。

18、隨時(shí)查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn),，及時(shí)上報(bào)

19,、報(bào)警器響時(shí),，及時(shí)查看時(shí)那個(gè)房間，通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情,，經(jīng)查看如未發(fā)生事故,，則按消音鍵即可

20,、檢查開關(guān)燈是否及時(shí),，控制空調(diào)開啟時(shí)間

21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上

美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺職責(zé)篇四

前臺崗位職責(zé)

（一）前臺接待員應(yīng)具備條件

1,、女性,，年齡22—28歲之間。

2,、膚質(zhì)好,，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間,。

3,、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳,。

4,、大專以上文化程度。

5,、具有護(hù)士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先,。

6、個(gè)性活潑,、外向,、有親和力，有耐性,。

7,、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責(zé)

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助,、互信之關(guān)系,。

前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度,，所以值班美容師與前臺接待是第一個(gè)與客人營造氣氛的最好媒介,。于是開門、親切的問候與解答,、微笑,、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動(dòng)作,，如果能用心地做好它,，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛,。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理,。

二,、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

三,、

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立,。

（三）前臺每日工作重點(diǎn)

一,、每日開店前

1、服裝,、儀容：

（1）制服干凈,、整潔、無皺折,、無污漬,。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊,，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起,。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味,。

（5）保持笑容,、神采奕奕。

2,、參加早會,，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點(diǎn)與注意事項(xiàng)。

3,、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面,，保持桌面整齊?？蛻糍Y料卡應(yīng)放在固定位置,，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃,，并檢查陳列柜燈光情況,。

（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全,，不夠及時(shí)領(lǐng)用,，保持抽屜整齊。

（4）音響架：cd片應(yīng)放在cd架上,，不得閑置于cd機(jī)上,，保持音響設(shè)備干凈無塵,。

4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

（1）明亮的照明燈光,，可使會員之目光投向展示柜,，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量,，陳列應(yīng)重視美觀,。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列，突顯品牌形象,。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)會,。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方,，提高會員的消費(fèi)興趣,。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時(shí)應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象,。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品,，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

（7）可用標(biāo)簽紙,、海報(bào),、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動(dòng)提問,。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣,，但能有前臺人員在旁解說，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果,。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚,，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,，所以產(chǎn)品陳列時(shí),，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì),。

5,、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時(shí)蓋上,，以免粉塵,、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì),。

6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金,、找零金是否足夠,，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng),。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤,，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項(xiàng)報(bào)表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng),。

（3）前臺三聯(lián)單,、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常,，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充,。

7、表格檢查：

三聯(lián)單,、會員預(yù)約表,、美容師值班表、美容師排班點(diǎn)號表,、營業(yè)日報(bào)表,、會員資料卡、瘦身記錄卡,、豐胸記錄卡,、前臺陳列貨品記錄表、護(hù)理卡（月卡,、季卡,、半年卡、年卡,、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章,。

8、咨詢所需手冊：

產(chǎn)品手冊,、護(hù)膚手冊,、瘦身手冊、豐胸手冊等,，各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。

9、促銷期間各項(xiàng)用品檢查：

贈(zèng)品,、抽獎(jiǎng)箱,、促銷架及各式海報(bào)、促銷活動(dòng)內(nèi)容手冊,、體驗(yàn)券,、抵用券,、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶,。

10,、音響與音樂帶準(zhǔn)備：

（1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣,。

（2）音量固定化,，不得任意變更開太大。

11,、排定當(dāng)日第一個(gè)值班美容師開始當(dāng)班,。

12、準(zhǔn)備就緒,，再一次自我服裝儀容檢查,，開始忙碌的一天。

二,、營業(yè)時(shí)間內(nèi)

1,、前臺禮儀：

（1）賣場禮節(jié)

a．隨時(shí)隨地保持微笑。

b．熟悉對待顧客的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語與對話技巧,。

c．在任何情況下都不得與顧客爭吵。

d．在顧客有誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò),，再婉言解釋說明原委,。

e．對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受,，虛心傾聽并加以改進(jìn),。

f．不得有欺騙顧客之言行。

g．撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長,，并說明撿到之時(shí)間,、地點(diǎn)，以利顧客之公告招領(lǐng),。

h．對待顧客應(yīng)有耐心,，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切,。

i．服務(wù)顧客時(shí),，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng),，必要時(shí)給予適當(dāng)安撫,。

j．經(jīng)常贊美、尊重,、關(guān)心顧客,。

k．適時(shí)主動(dòng)提供對商品之介紹,、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問,。

l．與顧客相處,，應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行,，任意承諾或舉止太過隨便,。

m．應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感,。

n．已打烊或接近打烊才進(jìn)門的顧客,，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動(dòng),。

o．顧客永遠(yuǎn)重要,，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商,。

p．如有未能解決之事件,，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理,。

q．等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部,，臉上保持笑容，不可趴在桌上,。

（2）服裝儀表方面：

a．不可在營業(yè)場所內(nèi)補(bǔ)妝,。

b．切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

c．不得在客用區(qū)域化妝,、更衣,。

d．上班時(shí)間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭,。

（3）言語方面：

a．避免使用口頭禪,。

b．應(yīng)適當(dāng)使用專門用語，太多與太少都不好,。

c．不得直接批評會員之不是,。

d．不得對會員大呼小叫。

e．不得和會員爭辯,。

f．不得私下批評客戶,、同事、上司和公司,。

g．不得有批評公司,，損壞公司信譽(yù)之言行。

h．同事間不得爭吵、辱罵,。

（4）態(tài)度方面：

a．不得在賣場內(nèi)無精打采,、無表情或冷漠。

b．不得隨意騷擾顧客,，或表露輕視之意的舉動(dòng),。

c．不得有不耐煩或趕客戶的舉動(dòng)。

d．不可打量或偷窺顧客,。

e．不可冷漠對待光看不買的顧客,。

（5）行為方面：

a．不得瞪著眼睛看顧客。

b．不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn),。

c．不可因私事而打擾在接待客戶中的同事,。

d．不得一面接待顧客，一面和其他人聊天,。

e．不得在接待顧客時(shí),，同時(shí)吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）,。

f．不得在賣場內(nèi)打盹,。

g．不可在賣場大聲嘻戲。

h．不得在賣場大聲談天,、群聚聊天或竊竊私語,。

i．不得在賣場看書報(bào)雜志。

j．不得在賣場聽隨身聽,。

k．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖,。

l．工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位,。

m．不得于工作時(shí)間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事,，有客人來時(shí),，應(yīng)先請親友稍候）。

n．不得打私人電話,，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說,。

o．不得躺下或姿勢不雅。

p．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶,、廣播）,。

q．不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

三,、打烊前之工作

1,、打烊前將當(dāng)日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報(bào)表，做最后營業(yè)額確認(rèn),。

2,、將營業(yè)款報(bào)表存入保險(xiǎn)箱，待第二天由早班人員交財(cái)務(wù)部并檢查保險(xiǎn)箱,，抽屜是否已上鎖,。

3、清點(diǎn)陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品,，填寫當(dāng)日前臺產(chǎn)品盤點(diǎn)表,，并一一核對。

4,、填寫交接班記錄本,。

5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜,，前臺燈光,、飲水機(jī)、空調(diào),、音響等電源,。

6、準(zhǔn)備離去時(shí),，仍需注意安全,，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作,。

7,、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全,。

四,、前臺陳列與布置注意事項(xiàng)

（1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜,，更加深會員注意產(chǎn)品的印象,。

（2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀,。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中陳列,，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全,，讓會員提該購買選擇,，相對提高購買機(jī)會。

（4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到,、摸得到的地方,，提高會員對產(chǎn)品的了解與認(rèn)識，促進(jìn)購買需求與興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜前隨時(shí)保持玻璃一塵不染,，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈,，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品,，應(yīng)隨時(shí)備有燈泡,，以防損壞時(shí)能及時(shí)更換。

（7）可用標(biāo)簽紙,、海報(bào),、小型告示牌等，布置在展示柜周圍,，可增加美觀及引起會員的注意并主動(dòng)提問,。

（8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說,，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果,。

（9）產(chǎn)品價(jià)格及中文標(biāo)簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價(jià)格,。

（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫,，所以產(chǎn)品陳列時(shí)，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置,，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì),。

五、電話禮儀與應(yīng)注意事項(xiàng)

（1）立即請教對方姓名,，并且告訴對方你自己的姓名,，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺,。

（2）接聽電話應(yīng)口氣親切,，富有活力。用句與言詞需文雅,，音量適中,。

（3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價(jià)活動(dòng)，并引起對方的興趣,。

（4）強(qiáng)調(diào)說明每一種服務(wù)項(xiàng)目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計(jì)的顯示出專業(yè)的形象。

（5）對于會員詢問的回答,，最佳方法就是提供簡潔,、正確之資料。例如促銷活動(dòng)之內(nèi)容,，優(yōu)惠價(jià)格,，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時(shí)備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案,?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)應(yīng)用肯定句，加強(qiáng)顧客之信心,。

（6）當(dāng)會員對促銷內(nèi)容,，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時(shí)，一般會開始詢問價(jià)格,。你可以將適合她的一一簡要說明,，但別忘了從最貴的說起。

（7）電話中之解說與溝通實(shí)在有限,，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢,，并安排預(yù)約與會面時(shí)間。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)建議會面時(shí)間,，若對方有因難或時(shí)間不適合,，不妨讓對方提出會面時(shí)間，并做好預(yù)約工作,。

（8）掛電話別忘了再確認(rèn)預(yù)約時(shí)間,，并謝謝會員的來電。

（9）事先提早一日提醒會員預(yù)約時(shí)間,，并做好咨詢的工作準(zhǔn)備,。

六、電話預(yù)約與電話推銷：

1,、電話預(yù)約與電話推銷：

（1）前臺接待應(yīng)準(zhǔn)備好電話預(yù)約記錄表,，依會員來電預(yù)約之時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目與預(yù)約美容師號碼詳細(xì)填寫。

（2）前臺接到來電預(yù)約美容師,，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師,，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時(shí)間,。

（4）事先預(yù)約有助于方便會員,，讓會員獲得較快、較好的服務(wù),。

（5）教育會員預(yù)約的時(shí)間若超過半小時(shí),，則預(yù)約自動(dòng)取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作,，會員不得異議,。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員,，美容師與經(jīng)營者本身,，都是一種金錢與時(shí)間上的節(jié)省,，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2,、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時(shí)并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時(shí)間,，并可在電話中通知新的促銷活動(dòng)內(nèi)容及新的護(hù)理項(xiàng)目，同時(shí)也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意,，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)會,。

（2）注意事項(xiàng)：

a．電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時(shí)間,。

b．盡可能避開用餐時(shí)間,。

c．通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼,。

d．先做私人關(guān)心與問候語,，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點(diǎn),，簡單明了,，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約,。

f．電話切記不要講太久,，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談,。

g．電話拜訪要有計(jì)劃性,，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點(diǎn),，如此可避免重復(fù)或遺漏,。

七、收銀流程與注意事項(xiàng)

1,、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金,、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)箱或錢財(cái)保管處之營業(yè)收入是否已清點(diǎn),、結(jié)帳妥當(dāng),。

（2）檢查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯(lián)單,、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全,。

（4）刷卡機(jī)運(yùn)作是否正常，刷卡紙及時(shí)補(bǔ)充,。

2,、收銀依序檢查項(xiàng)目：

（1）各項(xiàng)護(hù)理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動(dòng)是否資料齊全、可提供展示給會員,？

（2）使用刷卡機(jī)時(shí)是否能做到迅速,、確實(shí)、無失誤,？

（3）確認(rèn)收到的金額后,，是否向會員復(fù)誦一次？

（4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方,？

（5）找錢時(shí)是否提醒會員清點(diǎn)金額,？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來,？

（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客,？

3、包裝：

（1）包裝時(shí)應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中,，并輕輕提起,。

（2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀,、牢固,、快速原則。

（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝,。

4,、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等,。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客,，并向顧客表達(dá)感謝意。

（3）在顧客未離去前,，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨,。

美術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)前臺職責(zé)篇五

崗位職責(zé)：

1、接待客戶,，為客戶介紹培訓(xùn)課程,。 2、推廣留單,，做好業(yè)務(wù),。3、日常資料管理,，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),。

4、負(fù)責(zé)安排會員課程,，管理會員檔案等,。

5、與會員保持良好溝通,，了解會員情況,，協(xié)助教師制定

教學(xué)

2、有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄取,。 3,、待人熱情，親近友善,。

4,、有良好的溝通能力，有團(tuán)隊(duì)合作意識,。

5,、熟練使用電腦，具有基本辦公軟件使用能力,。有平面設(shè)計(jì),、網(wǎng)絡(luò)平臺使用經(jīng)驗(yàn)最佳。

提示：如果你夠優(yōu)秀,，可提供創(chuàng)業(yè)機(jī)會