無論是身處學校還是步入社會,，大家都嘗試過寫作吧,，借助寫作也可以提高我們的語言組織能力,。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢,？這里我整理了一些優(yōu)秀的范文，希望對大家有所幫助,，下面我們就來了解一下吧,。

售前售后客服崗位職責篇一

編號：fs-zd-04017

客服售前售后崗位職責

customer service pre-sale post duties

說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進行崗位管理,，使崗位管理人員有章可循,，提高工作效率與明確責任制，特此編寫,。

售前售后客服湖北優(yōu)梯教育咨詢有限公司湖北優(yōu)梯教育咨詢有限公司,，優(yōu)梯教育，優(yōu)梯【崗位職責】

1,、售前,、售后客服基礎(chǔ)工作。

注:純網(wǎng)絡(luò),，無需外出業(yè)務(wù),，對客戶資源進行客戶維護、培養(yǎng),、開發(fā),。

【任職要求】

1.男女不限，年齡21-26周歲,。一年以上工作經(jīng)驗,。

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售前售后客服崗位職責篇二

售前客服崗位職責

職責一:售前客服崗位職責

1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易;

2,、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識,。熟悉淘寶的交易操作。

3,、思維敏捷靈活,有耐心,能設(shè)身處地的為顧客著想,。

4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳,。

5,、可獨立處理簡單售后問題。

職責二:售前客服崗位職責

1,、通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集,、更新、挖掘;

2,、需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務(wù);

3,、按照標準進行有效的信息統(tǒng)計,、錄入,做好客戶信息管理,準確錄入調(diào)研信息;

4、根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務(wù)活動的宣傳和執(zhí)行;

職責三:售前客服崗位職責

1,、通過電話,、在線聊天工具、傳真,、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務(wù)工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;

2,、針對不同客戶,推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品,引導客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易;

3、耐心,、細致的妥善處理售前,、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務(wù)工作,店鋪日常管理;

5,、整理每日,、周、月的銷售數(shù)據(jù),

總結(jié)

6,、調(diào)查,、了解客戶需求、分析總結(jié)客戶需求并提報部門主管;

7,、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務(wù);

8,、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務(wù)工作;

9,、上司安排的其它事項,。

職責四:售前客服崗位職責

1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單;

2.端正服務(wù)態(tài)度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

5.回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?營造和諧融洽的購物氣氛;

6.準確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導客戶購買,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.優(yōu)先回復(fù)購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時回復(fù)或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;

12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法（退款,、換貨,、贈禮品）;

13.耐心回答客戶的問題。

職責五:售前客服崗位職責

1 仔細,有耐心,有責任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求

售前售后客服崗位職責篇三

售前（中）客服崗位職責

一,、如何定義售前（中）客服

售前服務(wù)是我們在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作,。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供包括產(chǎn)品成分,、產(chǎn)品功效,、適用膚質(zhì)、使用方法,、注意事項,、物流選擇、到貨時間等一系列的產(chǎn)品信息和服務(wù)保障問題咨詢回復(fù),。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好全面的需求分析,，使得我們的產(chǎn)品能夠最大限度的滿足用戶需要，同時也使客戶收獲到最為優(yōu)惠合適的產(chǎn)品,。

二,、售前（中）工作開展的意義

1,、塑造品牌（店鋪）形象

對于一個電子商務(wù)而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片,，既看不到商家本人,，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況,，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感,。這個時候，客服就顯得尤為重要了,?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它,，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候,，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通,，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備,，從而在客戶心目中逐步樹立起品牌（店鋪）的良好形象。

2,、提高成交率

現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家,，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易,。有的時候,，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符,，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮,，促成交易。同時,，對于一個猶豫不決的客戶,，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品,，促成客戶的購買行為,，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品,，但是并不一定是著急要的,，這個時候在線客服可以及時跟進,，通過向買家了解購物需求等督促買家及時付款,。

3、提高回頭率

當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后,，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,，也對賣家的商品,、物流等有了切身的體會,。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,，從而提高了客戶再次購買幾率,。

三、

1,、熟悉產(chǎn)品,，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說,，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好,，也許你就永遠失去了這個客戶,。對于產(chǎn)品的功效、成分,、注意事項等要做到了如指掌,，尤其是新上線單品（新組合），這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息,。

2,、接待客戶。作為售前客服來說,，最好要熱情,、活變,。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,，首先需要闡明我們店鋪立場：所有產(chǎn)品均為官方正品,，品質(zhì)絕對保障，店鋪有相應(yīng)統(tǒng)一的優(yōu)惠促銷,，已經(jīng)是最為實惠的了,。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意,，就算最終給客戶優(yōu)惠了,，也要順水推舟讓

客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠,。

接待方式,，一是利用阿里旺旺,、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話,。對于電話溝通,，要求客服更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣,，擁有足夠的時間進行思考,。

3、營銷,?？头ぷ髯顬橹匾囊徊糠郑褪亲龊藐P(guān)聯(lián)營銷工作,。在顧客的咨詢購買過程中,，我們有義務(wù)告知店鋪目前促銷活動內(nèi)容，為其規(guī)劃好最為實惠購買方案,。同時,，我們應(yīng)該梯度有序地勸誘顧客購買量更多價更高的商品，尤其需要強調(diào)店鋪滿就送活動,，從而提升客單價,。注意：由于促銷活動贈品屬系統(tǒng)自動識別，購物金額需達到活動界線才可獲得贈品,，一分都不能少,。

4、掌握店鋪整體動態(tài),，有任何異常情況需及時向店長反饋,。

5、客戶下單付款,，與客戶核對產(chǎn)品及收件信息,，并告知相關(guān)的發(fā)貨流程、到貨進度等情況,。

6,、修改備注。有時候客戶訂單信息,，或者是收件信息有變,，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動反饋出來,，一般情況下,，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間,，這樣,，變動情況就一目了然了。同時,，需了解該訂單目前在erp系統(tǒng)的進度,，及時與相關(guān)人員做好交接工作。

7,、發(fā)貨通知,。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶,，可以在下午的時候,，給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了，如果現(xiàn)在付款的話,，今天就可以發(fā)貨,。這是“催單”，對于客戶來說,，有些客戶可能下單后忘記付款了,，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下,，讓他想起這回事,，這樣的話，等于又多拉了一個客戶,。對于那些沒打算購買,，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關(guān)閉訂單,，雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關(guān)閉,，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單

類似此法,，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,，問清楚購買意向。

8,、訂單跟進,。我們有義務(wù)保證所售產(chǎn)品完整無損的派送至顧客手中,，針對快遞途中出現(xiàn)的所有情況,、問題應(yīng)該積極努力地予以關(guān)注和處理。如果顧客需要了解到貨進度,，我們要根據(jù)對應(yīng)物流單號在線查詢到結(jié)果,，告知顧客進展及大約到貨時間。包裹出現(xiàn)非正常滯留時，直接致電當?shù)剜]局11185服務(wù)電話,，進行相應(yīng)了解和跟進,。快遞途中,，出現(xiàn)改簽,、撤件、押件等情況（未進入當?shù)嘏伤土鞒蹋?，把相關(guān)信息告知給售后同事,。

9、cod訂單處理,。關(guān)于淘寶網(wǎng)貨到付款功能,，很多買家并不清楚其的含義，直接選用貨到付款,，等收到貨物的時候,，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為店鋪是在欺騙他,，拒收訂單,。拒收訂單，我們需要多支出一些快遞費用,，但是客戶在心里認為你是在欺騙他的話,，我們失去的可能就是一群客戶了。所以,，對于客服來說,，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家,，告知貨到付款交易還需要支付一定比例的快遞服務(wù)費,。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知cod的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單,。另外,，顧客在下單同時，需要留意店鋪支持貨到付款物流是否可到該地址,。

10,、洽談結(jié)束問卷調(diào)查及評分提醒。在洽談聊天結(jié)束前,，想顧客發(fā)送調(diào)查問卷,，讓顧客對你的此次服務(wù)進行滿意度調(diào)查。熱情地感謝顧客此次光臨,，并提醒顧客,，在針對交易進行評分的之前,，有任何問題都是隨時可以聯(lián)系售后客服解決，如果滿意我們的商品,，麻煩三項均給予我們五分鼓勵,。告知顧客，憑五分滿意評分截圖,，下次購物可以享受減價五元的優(yōu)惠,。