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藥品客服崗位職責 藥房售后服務人員崗位職責篇一

客服部主任崗位職責

1,、分解銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務,；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

4,、組織收集市場信息，分析,、預測客戶卷煙銷售狀況,，上報本部經(jīng)理；

5,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務標準為零售客戶開展服務,；

6、負責對客戶經(jīng)理的績效考核,、日常管理等工作,；

7,、執(zhí)行品牌培育方案,，組織客戶經(jīng)理落實品牌的宣傳、促銷,、推廣等工作,。

市場經(jīng)理崗位職責

1,、分析銷售計劃，組織客戶經(jīng)理完成目標任務,；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料，并實施動態(tài)管理,；

3,、組織收集市場信息，分析,、預測客戶卷煙銷售狀況,；

4、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務標準為客戶開展

服務,；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實品牌宣傳推廣工作；

6,、負責客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作；

7,、完成上級組織交辦的其他工作,。

客戶經(jīng)理崗位職責

1．管理、維護零售客戶檔案信息,；及時,、準確、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集,、更新等維護工作,。

2．負責零售客戶的分析、分類,，以及動態(tài)評價伙伴型,、合作型、一般型,、潛在競爭型等客戶群體,；及時、準確,、有針對性,。

3．開展政策宣傳、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策,，疏通溝通渠道。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力,；從消費者角度進行分析和研究,，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導,。

5．提供增值服務；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,，對購進,、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進行幫助和指導,。

6．商品陳列,、明碼標價等工作維護及其它相關(guān)服務；按照商品陳列方案,，指導陳列,，補發(fā)標價簽。

7．負責客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,，及突發(fā)性問題等。

8．調(diào)查,、收集,、分析、反饋片區(qū)市場信息,；通過每周市場信息匯總和固定信息采集,，周記、月記等形式進行反饋,。

9．準確采集和分析（或預測）品牌需求,、市場需求；通過按客戶訂單組織貨源,、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進銷存數(shù)據(jù)等形勢預測客戶品牌的需求。

10．制定卷煙銷售計劃,，完成銷售目標,。

11．及時、準確,、全面的匯總,、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求,，負責在片區(qū)內(nèi)細化并執(zhí)行品牌培育方案,。

藥品客服崗位職責 藥房售后服務人員崗位職責篇二

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負責解答顧客對服務的疑問、接受治療后的跟蹤服務以 及糾紛處理 崗位職責： 回訪工作

1,、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2,、通過面對面溝通,、電話,、即時通訊等方式對顧客進行滿意度回訪

3,、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務

4,、認真做好解釋工作，對待顧客有問必答,、百問不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信,、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2,、負責處理醫(yī)療糾紛,，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進行解釋、安撫,，并 詳細記錄

3,、負責與醫(yī)療糾紛顧客進行業(yè)務的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1、客服回訪項目分類數(shù)據(jù),、信息來源,、顧客來源區(qū)域、回訪量,、現(xiàn)場到院 量,、成交量的統(tǒng)計

2、客戶維護,、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費者積分統(tǒng)計,、業(yè)績統(tǒng)計等

3、客戶關(guān)系維護：滿意度調(diào)查,、投訴受理,、組織會員活動、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4,、及時完成上級領導交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

藥品客服崗位職責 藥房售后服務人員崗位職責篇三

樣板房接待崗位職責

部門/單位：客戶服務部 職級：樣板房接待

需向何上司負責：客戶服務經(jīng)理/客戶服務主管 需督導何下屬工作： 職責大綱：

負責提供咨詢接待工作 負責樣板房的設施及物品 負責樣板房的循環(huán)保潔

※

職責內(nèi)容：

1、負責樣板房整體服務的日常運作及監(jiān)督,；

2,、堅持按指定的位置和規(guī)定的姿勢規(guī)范的語言堅守崗位；

3,、熱情友好,，耐心細致的向訪客提供高標準、高品質(zhì)的服務,；

4,、協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護看房秩序,；

5、協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作,；

6,、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全,、消防和防盜工作,；

7、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向,、面積,、套型戶數(shù)等，能初步回答客戶的詢問,，對于不確定的問題,，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解；

8,、熟悉樣板房內(nèi)的物品擺放,，并保證物品不遺失受損，每日進入樣板房認真做好有關(guān)物品檢查,、整理工作,，核對記錄，如有異常,，及時上報處理,；

9、檢查樣板房內(nèi)的設施設備,、照明燈是否正常工作,，如發(fā)現(xiàn)設施物品被毀壞須予以記錄并通知相關(guān)人員；

10,、監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設施設備,；

11、發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應立即報告并上交,，嚴禁擅自打開遺留物品,；

12、負責樣板房的不間斷保潔,；

13,、負責樣板房鞋套的發(fā)放、回收,、統(tǒng)計,；

14、當客戶離開樣板房時，接待員及時將客戶或銷售員挪動,、使用過的物品,、區(qū)域恢復原狀；

15,、若訪客在樣板房內(nèi)損壞任何物品時,，接待員應首先關(guān)心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護,，須應立即通知上級人員采取急救措施,。若訪客表示無障,，則銷售人員,、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償,；

16,、不慎毀壞物品時應立即匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報,；

17,、做好對講機的規(guī)范使用、保管工作,；

18,、提高安全警惕、防止一切意外事故,，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時報告,，如有突發(fā)事件，應及時,、正確的處理解決問題,，并向上級報告；

※ 工作要求：

1,、準時上下班,，不遲到，不早退,，不曠工離崗,，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意，病,、事假需提前申請,，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準后，能休假,，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應事先征得同意,；

2、工作時間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等,，化淡妝,，儀表整潔、精神飽滿,；

3,、嚴格遵守公司的禮儀、禮貌,、言行舉止的各項要求,；

4、工作時間不做與工作無關(guān)的事,，不準看報,、閑聊、利用通訊設備聊天,，不準吃零食,，不得無故離崗，不得隨意串崗,；

5,、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊,，令他人有親切感,；

6、工作期間不因個人情緒影響工作,，影響客戶,；

7、任何時候不得與客戶發(fā)生爭執(zhí),；

8,、樹立服務意識，熱情,、大方,、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務,，微笑要發(fā)自內(nèi)心,。

※

接待流程：

一、準備工作

1,、上崗前檢查自身的儀容儀表,，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）,；

2,、檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況,，設施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領班領?。?；

3、打開窗戶通風,。

二,、接待工作

1、售樓中心若需帶領訪客參觀樣板房時,，應提前用對講機通知樣板房接待員,，以使有關(guān)人員做好相應準備；

2,、門廳接待人員接到通知后應儀表整潔,，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來,，客戶到來時應熱情友好,，當客戶行至樣板房區(qū)3米處,，主動微笑問候歡迎,，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨,！”）,；

3、訪客進入后,，接待員應以標準的手勢和語言（“請這邊坐,！”）請訪客落座，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套,！”）,。若訪客喜歡站立更換，則接待員應用手扶訪客手臂或后背,，防止訪客站立不穩(wěn),；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請稍等”,。

4,、二樓接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口,，靜候客戶的到來,，客戶到來時應熱情友好，主動微笑問候歡迎,，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好,，歡迎光臨！”）；客戶由置業(yè)顧問引進,，接待員緊隨其后,，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時的作一些友情提醒（小心易碎、請勿坐,、請勿吸煙,、請勿拍照、請勿使用,、請勿動手等）,；語氣要柔和！如有老人和兒童,，須隨時給予照顧和看護,。

5、客戶參觀結(jié)束時,，二樓接待人員應該提前站在樣板房門口,，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨,，請慢走,！”；

6,、門廳接待員應提前站在換鞋套的位置等候,，“您好，請這邊坐,！,，請把鞋套給我，謝謝,！”,；

7、客戶參觀樣板房時,，行進到房間方可開燈,，客戶出房間后，接待員應及時將燈關(guān)閉,；陰雨等天氣原因造成房間光照不足,，照明燈具可開啟；

8,、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房,，接待員應請該訪客稍等，并立即通過對講機通知售樓中心,，要求派售樓人員前來陪同,；

9,、如遇有客戶在樣板房內(nèi)拍照片，應有禮貌地告之對方不能拍照,，絕不能與其發(fā)生爭吵沖突,，應委婉解釋，不能解決時,，應請示領導,；

10、如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應及時登記并請銷售陪同人員簽名確認后,，交付銷售公司處理決定是否需要賠償,；

11、檢查是否有客戶遺留物品,，如有及時聯(lián)系銷售部門,；

12、在客戶走后檢查物品是否被移動,，并恢復原位,；

13、恢復清潔房間后,，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶,。

三、

1,、將當天發(fā)生的一些異常情況向領班匯報,；

2、如遇下班時間若還有客戶在樣板房,，延長相關(guān)設施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開,；

3,、下班前要確認沒有客戶參觀后方可下班離開；

4,、關(guān)閉好樣板房電源,、窗戶、大門,；

5,、下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。

※

樣板房物品管理

不得擅自挪動位置,，不得擅自調(diào)換配套物品,，不得擅自改變設計造型，不得擅自改變擺放造型,，樣板房所有物品除燈具外不得使用,。

※

樣板房衛(wèi)生管理

1.樣板房衛(wèi)生標準

①地面：無腳印,，無積灰，無碎屑及雜物,； ②寢具：表面平整,，無污跡； ③家私,、飾品：無浮灰,；

④窗戶、鏡面：鏡面光亮,，無污跡,；

2.接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生,、家私灰塵清除,、飾品擺件的擦拭；

3.接待員每天13：30完成第二次打掃,，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生,、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭,；

4.客戶參觀結(jié)束,，接待員應及時打掃及整理衛(wèi)生，將客戶移動過的物品回歸原位,，時刻保持樣板房的整潔,；

5.保潔員負責清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔,，保證客戶參觀時的鞋套供應,； 6.打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板房內(nèi),，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放,；

7.保持室內(nèi)空氣清新，可適當使用空氣清新劑,。

※

樣板房安全管理

1.客戶必須由銷售人員帶領方可進入樣板房,；

2.接待員每天上班時應認真依照樣板房物品清單清點所有物品； 3.銷售人員負責提醒參觀人員,，不能攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板房,；不能隨意坐臥、拍打,、觸摸樣板房內(nèi)的一切物品,；損壞物品需照價賠償； 4.保安員負責監(jiān)督檢查參觀人員離開時攜帶的物品,；

5.樣板房內(nèi),、外禁止參觀人員拍照,，特殊情況需請示公司領導； 6.樣板房物品遺失,、損壞的賠償制度

a.若客戶不小心損壞樣板房物品,，由帶領其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后,，交付銷售公司處理決定是否需要賠償,；

b.若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當事人原價賠償,；

c.樣板房物品發(fā)生丟失,，在無法查明責任人的情況下，由相關(guān)人員共同賠償,； 7.進入樣板房要進行出入登記,，將到離時間、人數(shù)等記錄清楚,； 8.任何人都不準將易燃,、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房內(nèi),； 9.樣板房內(nèi)嚴禁吸煙,；

10.領班每周一次對樣板房內(nèi)的物品進行查驗核對。

※ 樣板房接待

儀容儀表規(guī)范

（1）上崗前應檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服,，不可擅自改變制服的穿著形式,，保持工服、鞋襪的干凈,、整潔,，無明顯污跡、破損,；（2）自覺佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）,；

（3）化淡妝, 不得當著客戶補妝；

（4）頭發(fā)不得批肩,，長發(fā)盤發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住，后腦,、兩鬢無碎發(fā),，短發(fā)保持整潔，不凌亂,；

（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油,；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡單大方,；（7）上崗前不吃有異味的食物,，保持口腔清潔,、口氣清新；（8）工作時必須精神飽滿保持微笑,，舉止熱情友好,。

※

樣板房接待

行為規(guī)范

（1）遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度,；

（2）處處注意維護公司的整體形象,，不做有損公司形象的事；

（3）嚴禁向他人講述自己工資情況,、公司的工資結(jié)構(gòu),、工程價格等商業(yè)秘密；（4）絕對服從上級領導,；

（5）閑談時不允許談論公司的經(jīng)營事務及講有損公司的話或是同事的壞話,；（6）不準假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損于公司聲譽或利益的事；（7）見到同事,、領導或業(yè)主應熱情,、禮貌地問好，保持彼此間的良好關(guān)系,；（8）不得私拿公司的財物,；

（9）一切拾獲物品要交公,嚴禁私留；

（10）保持良好的工作狀態(tài),，對工作要積極,、主動、認真,；

※ 樣板房接待 舉止要求

（1）基本站姿：站立要自然大方,，姿勢端正，雙目平視,，面帶微笑,；腳跟并攏，腳尖外開約45度,，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊,，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提）,，收腹,，立腰，挺胸,，展肩,，耿頸，頭正,，兩手臂放松,，自然下垂于體側(cè),；（2）服務站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開,，用右手四指握住左手四指,，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方,，手臂成弧形,，肘關(guān)節(jié)微微向外側(cè)張開；（3）迎賓鞠躬時后腦勺,、頸部,、脊柱三點成直線，身體整體前傾約30°,，“您好,，歡迎光臨！”,；（然后將伸直的腰背,，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時,，頭部垂低,，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿

禮送時后腦勺,、頸部,、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度,，“謝謝光臨,，請慢走！”,；（5）行走時步子要輕而穩(wěn),，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上,，腳尖稍開,，手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰,，中心不能上下起伏,，胯不能動，眼睛要平視前方,；（6）引領時必須走在客戶的側(cè)前方（約三步距離），跟著客戶的速度,，五指自然并攏,，指向目的地,，眼睛看著客戶，“您好,，這邊請,！”；

（7）行經(jīng)過程中靠右行走,，如遇客戶或上級應靠右邊停止,，側(cè)身問好“您好！”,，待客戶或上級經(jīng)過后再行走,；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走,，并向客戶或上級致歉“對不起,！”，絕對禁止從兩人中間穿行,；

（9）在客戶面前更不可交頭接耳,、指手劃腳；

（10）與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1米左右的距離,，注視客戶臉的三角區(qū),；（11）遞交物品時應雙手自然伸出，上身微微前傾約15°,，態(tài)度謙遜,，“您好，請用,。,。。,！”（12）撿拾地上的物品時,，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立,，全蹲,，立腰，左手放在左腿上,，用右手拾物,；先叫停，在客戶注視下拾物,；

（13）不得當眾整理衣服和做一些諸如摳鼻,、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋,；

（14）打請姿時必須五指自然并攏,，掌心向上將手臂自然伸出；

（15）指點方向時用直臂式,，五指自然并攏,，手掌斜向上約45°，以肘關(guān)節(jié)為軸心上下左右移動,；

（16）請客戶就坐時用斜臂式,，五指自然并攏，手指向客戶入座的位置,，身體微欠“您好,，請坐！”,；（17）電梯禮儀：

a.伴隨客戶來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕,。轎廂到達廳門打開時：若客戶不止1人時，可先行進入電梯,，一手按“開門”按鈕,，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說“請進,！”,，請客戶進入電梯轎廂； b.進入電梯后：應該站立于指示板前面,，按下要去的樓層按鈕,，在電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對客戶；

c.到達目的樓層：一手按住“開門”按鈕,，另一手做出請出的動作,，可以說：“到了，您先請,！” 客戶走出電梯后,，自己立刻步出電梯，并熱情地引導行進的方向,。