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客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇一

樓層領(lǐng)班是客房部最基層的管理工作者,，其主要職責(zé)是檢查指導(dǎo)服務(wù)員的工作,，確保出租給客人的每一個(gè)房間都是干凈衛(wèi)生、舒適優(yōu)質(zhì)的合格“產(chǎn)品”,。

主要職責(zé)范圍如下：

1,、檢查服務(wù)員的儀容、儀表,、行為規(guī)范及出勤情況,。

2、合理安排工作任務(wù),，分配每位員工負(fù)責(zé)整理和清掃的房客,。

3、分發(fā)員工每日工作表格,，并通知重點(diǎn)客人和有特殊要求的房間,。

4、檢查督導(dǎo)服務(wù)員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作,。

5,、按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。

6,、檢查樓層公共區(qū)域,、角落、防火通道的衛(wèi)生并負(fù)責(zé)安全檢查,。

7,、隨時(shí)檢查、督導(dǎo)員工清除地毯上的污跡,。

8,、檢查計(jì)劃衛(wèi)生的執(zhí)行情況。

9,、檢查報(bào)修,、維修情況。

10,、記錄物品丟失,、損壞,，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

11,、督導(dǎo)員工對(duì)服務(wù)車,、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

12,、調(diào)查客人的投訴,，并提出改進(jìn)措施。

13,、處理客人的委托代辦事宜,。

14、定期向上級(jí)提出合理化建議,。

15,、貫徹落實(shí)執(zhí)行客房部的各項(xiàng)規(guī)章制度。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇二

客房部樓層領(lǐng)班工作流程

1,、上崗前按規(guī)定著裝,，佩帶工牌，整理個(gè)人儀容儀表,。

2,、提前到崗，核對(duì)房態(tài),，分配房間,，協(xié)助主管給在崗人員開(kāi)例會(huì)。

3,、服從主管安排的工作,。

4、巡視樓層范圍,，檢查樓道公共區(qū)域衛(wèi)生,。

5、檢查維修,、報(bào)修情況,。

6、按清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查,，所負(fù)責(zé)區(qū)域的房間衛(wèi)生,。

7、處理領(lǐng)導(dǎo)交行的各種事項(xiàng),，如不能完成及時(shí)上報(bào),。

8、完成客服中心的替班工作,，并處理各種突發(fā)事件,。

9、下班前對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行巡視,、檢查,，并做好交接班記錄。請(qǐng)示主管,，得到批準(zhǔn)后,，方可離開(kāi)工作區(qū)域。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇三

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例,，合理安排服務(wù)員

清掃客房工作,。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況,、生情況,；

全制度的遵守情況。

具體內(nèi)容：

1,、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2,、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況,，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整齊,、設(shè)備完好,、環(huán)境舒適。

3,、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況,，及各種設(shè)備設(shè)

施的完好情況。

4,、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情

況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況,。

5,、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用,；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用,，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序,、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù),。vip房）的衛(wèi)

6,、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生,，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r(shí)出租,。

7、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問(wèn)題,，認(rèn)真填寫《工程報(bào)修單》

送到工程部門進(jìn)行維修,，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存,。

8,、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取,、發(fā)放和

定期檢查工作,，確保無(wú)過(guò)期食品。

9,、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況,。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋

客人的建議和各種信息,。

10,、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門,；

檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況,。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜,，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔,。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12,、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容,，對(duì)檢

查中所發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查,。對(duì)檢查中存在的普遍性問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究,、解決。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇四

客房部樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)

管理關(guān)系：直接上級(jí)——客房部樓層主管

直接下級(jí)——客房部樓層服務(wù)員

職責(zé)范圍：根據(jù)當(dāng)日客房出租情況及各類客房比例,，合理安排服務(wù)員清掃客房工作,。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃情況、設(shè)備完好情況,、生情況,；全制度的遵守情況。具體內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配

2,、檢查所管轄樓層所有當(dāng)日離店房間及住客房間（生清掃情況,、設(shè)施的完好情況及客房酒吧的使用情況，確?？头康男l(wèi)生干凈,、物品整齊,、設(shè)備完好,、環(huán)境舒適。

3,、檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況,，及各種設(shè)備設(shè)施的完好情況。

4,、巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表,、禮節(jié)禮貌及對(duì)客服務(wù)質(zhì)量情況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫情況和工作車擺放標(biāo)準(zhǔn)及各種操作規(guī)程的規(guī)范情況,。

5,、檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗情況，確保各種物品在工作間有適量的備用,；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用,，負(fù)責(zé)樓層財(cái)產(chǎn)的管理工作?？头烤瓢傻氖褂们闆r和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)檢查樓層服務(wù)員對(duì)各種工作程序,、勞動(dòng)紀(jì)律、安 ,合理安排工作任務(wù),。

vip房）的衛(wèi)

6,、在客房出租緊張時(shí)幫助服務(wù)員迅速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時(shí)

將清掃合格的離店房報(bào)至客戶服務(wù)中心,，確?？头康募皶r(shí)出租。

7,、負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的所有工程問(wèn)題,，認(rèn)真填寫《工程報(bào)修單》送到工程部門進(jìn)行維修，并對(duì)維修后的正常使用情況進(jìn)行檢查,，將《工程報(bào)修單》底單交到客房部留存,。

8、負(fù)責(zé)對(duì)客房酒吧內(nèi)擺放的小食品,、酒水和飲料的領(lǐng)取,、發(fā)放和

定期檢查工作，確保無(wú)過(guò)期食品。

9,、掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況,。留意住客動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋客人的建議和各種信息,。

10,、巡視檢查所管樓層的安全情況，發(fā)現(xiàn)任何可疑情況及上報(bào)部門,；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放情況,。

11、檢查客房的維修保養(yǎng)事宜,，安排所管轄樓層客房的計(jì)劃衛(wèi)生清

潔,。完成樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

12,、認(rèn)真填寫當(dāng)日的《樓層領(lǐng)班檢查記錄表》中的各項(xiàng)內(nèi)容,，對(duì)檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題及時(shí)整改并做好詳細(xì)記錄，對(duì)整改后的情況進(jìn)行抽查,。對(duì)檢查中存在的普遍性問(wèn)題和無(wú)法解決的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)給樓層主管研究,、解決。

客房樓層領(lǐng)班工作職責(zé)篇五

客 房 部樓層領(lǐng)班（晉升）測(cè) 試 題

日期：部門：姓名：

一,、填空題（每空格1.5分,，共30分）

1、酒店地址：-郵編：總機(jī)電話：酒店火警電話：

2,、酒店前臺(tái),、西餐廳在樓，酒店辦公區(qū)在：樓,，集團(tuán)辦公區(qū)在：樓,，酒店客房是從樓至樓。

3,、上崗或在公共場(chǎng)所,，要做到：“三輕”：、,、,。

4、說(shuō)話要注意藝術(shù),，多用敬語(yǔ),，“”字當(dāng)頭、“”不離口,。

5,、熟悉住客房的情況，對(duì)吸煙,、喝酒的客人應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查,，做到、,、,。

6、接到火災(zāi)疏散指令后要疏導(dǎo)客人由撤離到安全地帶,，并逐房檢查,，防止遺漏,，待客人完全撤離后才離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，下樓時(shí)嚴(yán)禁,。

二,、判斷題，對(duì)的打“√”錯(cuò)的打“×”,。（每題2分，共20分）

1,、樓層服務(wù)員須把所有下午3點(diǎn)鐘后仍掛在門上的“dnd”牌記錄在房間分配表上，不須報(bào)告樓層領(lǐng)班（）,。

2,、客人生病時(shí)讓服務(wù)員為其買藥，服務(wù)員應(yīng)去幫助客人（）,。

3,、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器要及時(shí)將這情況報(bào)大堂副理及保安部（）。

4,、所有預(yù)抵的臟房,，必須在客人到店前20分鐘清理完畢，并且領(lǐng)班必須查房完畢變干凈房狀態(tài)（）,。

5、遺留物品不分大小貴賤,，一律送交服務(wù)中心保管,，對(duì)末及時(shí)上交遺留物品的服務(wù)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)酒店給予開(kāi)除處理（）。

6,、任何覺(jué)得奇怪,、可疑或者明顯不屬于酒店的人員，應(yīng)去詢問(wèn),，如不正常應(yīng)向保安部報(bào)告（）,。

7、當(dāng)看到走廊有客人自稱被反鎖在門外的,，應(yīng)馬上為客人開(kāi)門（）,。

8、服務(wù)員在清理住客房時(shí),，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)無(wú)行李,，應(yīng)記錄在房表上，并及時(shí)報(bào)給客服中心,。但客人外宿時(shí),，應(yīng)立即報(bào)給領(lǐng)班與客服中心（）。

9,、服務(wù)員在清理走客房時(shí),，發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有行李或有客人應(yīng)及時(shí)記錄在房表上，并與客服中心核對(duì)房態(tài),，上報(bào)給領(lǐng)班知道（）,。

10、如果你發(fā)現(xiàn)客人病了,，或者不省人事,，應(yīng)立即通知大堂副理和客服中心（）。

三,、日常業(yè)務(wù)簡(jiǎn)答題（每題10分,，共50分）

1、如果客人提出房間的飲料（未過(guò)期,，本地產(chǎn)）變質(zhì)時(shí),，在服務(wù)員更換后仍提出異議，應(yīng)如何做,？

2,、當(dāng)你巡樓發(fā)現(xiàn)客人房間門未鎖時(shí)，應(yīng)如何做,？

3,、酒店給客人免費(fèi)提供的服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

4,、衛(wèi)生間浴缸及恭桶的檢查標(biāo)準(zhǔn),。

5,、當(dāng)客人提出頭天晚上服務(wù)員未給清理房間、開(kāi)夜床,，或其它情況（如未派齊棉織品,、未鋪地巾等）應(yīng)如何做？

客房部樓層領(lǐng)班測(cè)試題答案

一,、填空題：

1,、地址：海口市玉沙路26號(hào)郵編：570100總機(jī)電話：31966666火警電話：8119工程電話：8388或83222,、前臺(tái),、西餐廳在17樓，酒店辦公區(qū)15樓,，集團(tuán)辦公區(qū)16樓,，客房從18至33樓。

3,、三輕：說(shuō)話輕,、走路輕、操作輕

4,、敬語(yǔ)：請(qǐng)字當(dāng)頭,，謝不離口

5、做到：勤看,、勤聽(tīng)、勤聞

6,、由最近消防安全樓梯,，嚴(yán)禁乘坐電梯

二、判斷題

1,、x2,、√

3、√

4,、√

5,、√

6、√

7,、x8,、√

9、√

10,、√

三,、簡(jiǎn)答題

1、答：1）首先向客人致歉,，告訴客人此種飲料是本地產(chǎn)的,，可能在口味方面不太適合您,；

2）建議客人飲用其它品種（橙汁、可樂(lè),、雪碧）等飲料,；

3）征詢客人能否收取一定的費(fèi)用。

2,、答：1）如果房間內(nèi)有客人或客人在房間談話時(shí)可以不用管,；

2）如果認(rèn)為房間內(nèi)無(wú)客人時(shí)，應(yīng)輕輕敲房門,，如果有客人出來(lái),，應(yīng)提醒客人關(guān)上房門；

3）如果推開(kāi)房門后,，房?jī)?nèi)無(wú)人且房?jī)?nèi)物品很凌亂,，應(yīng)立即報(bào)管家部，由管家部報(bào)大堂副理,、報(bào)衛(wèi)部來(lái)處理,，自己留在現(xiàn)場(chǎng)等候：

4）如果推開(kāi)房門后，房?jī)?nèi)無(wú)異常情況,，應(yīng)輕輕將房門鎖好,，報(bào)管家部記錄，同時(shí)報(bào)主管,。

3,、答：免費(fèi)送機(jī)、免費(fèi)手洗衣服,、免費(fèi)夜床糖果,、免費(fèi)游泳、免費(fèi)擦鞋,、免費(fèi)上網(wǎng),、贈(zèng)送免礦（兩瓶）。

4,、答：浴缸標(biāo)準(zhǔn)：1）浴缸內(nèi)外擦洗干凈,、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā),；2）冷,、熱水龍頭及落水塞子正常、好用,；3）不銹鋼龍頭,、浴缸扶手干凈光亮、牢固,；4）浴簾干凈無(wú)異味并按規(guī)范拉好,。

恭桶標(biāo)準(zhǔn)：1）清潔,、無(wú)異味、使用正常,；2）恭桶蓋,、座圈及桶內(nèi)外擦洗干凈；3）水箱開(kāi)關(guān)處干凈,，水箱蓋與水箱閉合緊密,；4）衛(wèi)生紙架無(wú)污跡光亮；5）衛(wèi)生紙按規(guī)范折角,。

5,、答：1）首先向客人道歉，由于我們工作的失誤,，給客人帶來(lái)不便,，希望客人能諒解；2）向客人保證以后一定會(huì)注意,，下次一定不會(huì)再發(fā)生類似的事情,，請(qǐng)客人放心；3）詢問(wèn)客人是否其它需要幫忙的,；4）向主管,、行政管家、行政副管家匯報(bào),。

實(shí)操試題：

1,、領(lǐng)班查房操作

2、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的員工發(fā)生口角時(shí),，你該如何處理,？