工作學習中一定要善始善終,，只有總結才標志工作階段性完成或者徹底的終止,。通過總結對工作學習進行回顧和分析,，從中找出經驗和教訓，引出規(guī)律性認識，以指導今后工作和實踐活動,。那關于總結格式是怎樣的呢,？而個人總結又該怎么寫呢,？下面是小編為大家?guī)淼目偨Y書優(yōu)秀范文,，希望大家可以喜歡,。

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇一

? 陳醫(yī)生在線 01-11 09:30:11

? 好的，有不清楚的可以再和我們聯(lián)系

? 客人01-11 09:31:00

? 嗯,，謝謝

? 陳醫(yī)生在線01-11 09:31：20

? 要少吃辛辣刺激性食物,，多吃水果和蔬菜，注意休息

? 客人01-11 09:31:30

? 哦,，好的? 客人01-11 09:32:30

? 謝謝,，88

二預約技巧

“不知你什么時候方便，我看能否在你方便的時候幫你預約到××科的專家,?！边@樣較婉轉，讓患者覺得我們是在幫他,，想為他解決問題,，而不是求他來我們醫(yī)院看病。同時會讓患者覺得約到我院的專家是很難得的,，而不是很隨意就能看到的,，他們才會珍惜這次預約。

案例一:

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:22:13

? 你看什么時候有時間,？我?guī)湍憧纯丛谀惚容^方便的時候,，能否預約到耳鼻喉科的專

家。

? 客人182 01-31 09:23:38

? 你們醫(yī)院在哪里啊?

? 吳醫(yī)生在線 01-31 09:23:58

? 路3號,。

案例二

? 王醫(yī)生在線 01-28 17:52:17

? 這樣吧,，在網絡上我無法直接看到你的情況，所以沒有辦法為你進行診斷和治療,，這樣,，我這里可以幫你看看是否能為你預約到臨床經驗豐富的專科醫(yī)生親自為你分析病情,。

? 客人1311 01-28 17:52:45

? 好啊,，? 王醫(yī)生在線 01-28 17:53:33

? 你什么時候有時間幫你看一下醫(yī)生的排班

? 客人1311 01-28 17:53:52

? 明天下午吧，? 王醫(yī)生在線 01-28 17:54:29

? 你叫什么名字,？

? 客人1311 01-28 17:56:00

? 我叫阿麗

三遇見單純咨詢的患者.1）遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時,，我們也會適當?shù)幕貜停皇遣焕聿?。因為這些客人雖然現(xiàn)在不會來我院就診,，但他們今后若有疾病問題還是會習慣性地向我們咨詢，是我們潛在的病源,。

2）在遇到患者要我們評價某某醫(yī)院怎樣的時候,，我們從不抵毀或貶低別的醫(yī)院,，以樹立我院在廣大患者心中的良好形象。

四介紹醫(yī)生或者是醫(yī)院的時候.?可以將其適當刪減或調整,，以免篇幅太長導致患者沒有耐心看或沒興趣看,，如我院

男性科嚴圣醫(yī)生簡歷：

? 我們可以將最后一句刪掉，另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位

四不能太依賴快捷回復

不能太依賴快捷回復,，不然回復會缺少個性化甚至答非所問,，但關于醫(yī)生的介紹、相關技術原理或院址等可以使用快捷回復以提高工作效率,，至于一些引導性的話術可以靈活應用,。

五技巧性回答

?

1、問到治療痛不痛,？

?

2,、治病肯定不會是很舒服的，但比起你不治療引起的痛苦,，就不算什么,，你是想長

痛還是短痛？

?

3,、你們醫(yī)院看病會不會很貴,？我是一名打工者，沒多少錢,。

?

4,、醫(yī)生看病以治療為原則,，該花多少就多少,，而且醫(yī)生對病不對人，看病不分老板

或打工者,，該怎么治療就怎么治療,。

?

5、你們醫(yī)院某某項目收費很貴,？

?

6,、不能解決問題的再便宜都是貴的，能解決問題的再貴都是便宜的,。

?

7,、某某病能100%治療好嗎？

?

8,、科學的不是100%,，100%就是偽科學。如神五神六能發(fā)射成功,，但誰都不敢保證

每次都100%成功,。

?

9,、某某病治療要花多少錢？

?

10,、每個人病情情況和體質都不一樣,，治療方法也不一樣。雖然藥費和治療費都是

按國家標準規(guī)定的,，但治療方法是靈活的,。醫(yī)生需要詳細了解你病情后才能確定你的治療方法和費用。

六費用

可反問對方病程,、病因等問題,，將問題拋給對方，“都不清楚情況,，怎么知道費用,？每個人體質、藥物敏感度都不同,，所以現(xiàn)在無法確定,。再說看病花錢天經地義，關鍵是將病治好,，如果病都治不好那花多少錢有什么用,？關鍵是解決你的問題?！?/p>

七患者猶豫不決

你先不用著急治療,，可以先來和醫(yī)生交流一下，醫(yī)生會根據你的情況建議你做哪

些檢查,，到時做或不做自己再決定,。或者你可以先來和我們治療過的患者溝通,，了解一

下他們的治療效果怎樣,。

八病人糾纏時間太久

在這里三言兩語不能解決問題。具體的情況,，到時醫(yī)生再和你溝通,，那你會了解得更多。

? 客人499 2007-09-09 18:18:12

? 都要檢查什么,？

? 醫(yī)院張醫(yī)生 2007-09-09 18:18:58

? 男科檢查方法很多,，不是每一項都需要做，所以醫(yī)生才需要詳細詢問病史,，根據詢

問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法,，并不是盲目進行，這樣可以避免不必要的浪費

? 客人499 2007-09-09 18:19:24

? 每次都要預約嗎,？我的姓名是志強,，大概18-20號左右吧,！

? 客人499 2007-09-09 18:28:04

? 一般治療前列腺要多少費用，我要有個心里準備,、? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:29:06

? 因為現(xiàn)在看不到你的情況,，我不能確定具體的費用。我院是正規(guī)醫(yī)院,，收費都是嚴

格按照物價局和衛(wèi)生局標準制定,。

? 客人499 2007-09-09 18:30:57

? 是的，我也是很怕遇到不正規(guī)的,，到時花錢又治不了病,，現(xiàn)在騙人的很多。? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:31:50

?是的,，能理解你的心情,，其實費用的高低最終還得看能不能解決你的問題，如果不

能解決你的問題,，那再便宜也是浪費,。你可以先來醫(yī)院，醫(yī)生在了解你的具體病情的會告訴你大致的費用,，你到時候再決定也可以,。

? 客人499 2007-09-09 18:33:27

? 好的，那我到時先去檢查,，如果到時我有時間提前去怎辦,？

? 張醫(yī)生 2007-09-09 18:33:55

? 好的，我給你一個聯(lián)系方式,，0755--88297667 可以找我,，我是張醫(yī)生，就可以為你

改時間,，如果找不到地址也可以撥打電話,。

? 客人499 2007-09-09 18:35:50

? 真的很感謝你,，今天解開了我的心結,，下次見！

九,、提高患者質量的技巧：

?

1,、患者沒有壓力，我們要施加壓力,；患者壓力很大,，我們要緩解壓力：在患者對自

己病情不重視的情況下，我們要適當告知疾病的危害和不治療的后果,，如“建議你及時治療,，以免病情發(fā)展,，更加嚴重，耗費更多的財力和精力,?！贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅＞o張的時候，我們可以說“你這種情況是可以治好的,，不用過于緊張,，有空可以前來，相信我們能夠幫到你”

?

2,、不能以網上預約后有優(yōu)惠來吸引患者,，因為這如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠，第一,，沖著優(yōu)惠來就診的患者往往質量不高,，不利于醫(yī)生的發(fā)揮。第二,，有的患者會認為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診,，我們是有目的的，或者認為成天打折的醫(yī)院不正規(guī),、不可信,。

? 3有時跟患者講得越多越不預約，有時剛聊不久一提預約就成功了,，所以在網上不

能將患者病情分析得太透徹,、太全面，那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院,，應該給患者留一點懸念,，才會有來醫(yī)院的動力。若說的很少就提預約往往成功率低,，因為患者會覺得你連他的疑問都沒解答就讓去醫(yī)院看,，功利心強，會聊走病人,。把握好聊天的度,，就手到擒來，把握不好聊天的度,，就步步艱難,。

?

4、在同患者聊到最后還沒確定要預約的,，我們可將辦公室電話留給他,，然后問他叫

什么名字，是否方便留個電話，若確定哪天來院時,，可提前致電,，我們就知道是你，好為你安排預約,。

?

5,、我們會在患者約好的就診日期前一天下午打電話給他們，提醒他們次日預約就診的事情和強調就診流程及乘車路線,。那么我們會在他們之前預約的時候,，詢問那天那時他們是否方便接電話，以免到時給患者的工作或生活帶來不便,。

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇二

篇一：網絡管理員試用期工作總結 試用期工作總結

2011年10月,，我有幸來到公司工作。在這樣一個優(yōu)越而又能

充分發(fā)揮個人能力的環(huán)境中,，不覺已經工作了將近六個月的時間,。在這幾個月的工作中我深切感受到的是同事的關懷、公司管理人員認真務實的工作作風,、同事們團結奮發(fā)的干勁,。這對我這樣的新丁來說，可是受益匪淺,，同時也為我的人生道路指明了前進的方向?，F(xiàn)在我將這六個月來的工作情況作一簡單總結。

在思想上,，我深刻地認識到新環(huán)境,、新領導、新同事,、新崗位,，對我來說是一個良好的發(fā)展機遇，也是一個很好的鍛煉和提升自己各方面能力的機會,。在工作初期,，我認真了解了公司的發(fā)展概況，學習了公司的規(guī)章制度,，熟悉了辦公室環(huán)境和日常工作事務,，同時，也從多方面努力摸索工作的方式,、方法,，積極鍛煉自己的工作能力,，以嶄新的姿態(tài)迎接新工作的挑戰(zhàn),。在工作上，我主要從事電腦軟硬件的維護，電腦網絡問題的解決,，打印機的維護,,，郵箱問題的解決，電話日常維護,，監(jiān)控系統(tǒng)及消費&考勤系統(tǒng)的日常檢查,、維護等工作，這對我來說是一個新工作領域,。面對繁雜瑣碎的維護性工作,，我強化工作意識，合理安排時間,，優(yōu)先處理,，重要，緊急的工作任務,；在監(jiān)控及門禁系統(tǒng)領域上,，因為之前工作的關系，能對其進行快速檢查維護,，對有限的資源能加以利用,。注意工作節(jié)奏，提高工作效率,，力求周全,、準確、快速,，避免疏漏和差錯,，通過學習新理論，新知識,，并在實踐中加以運用積累各方面的工作經驗,。在溝通上，能與相關部門的同事進行工作交流,，目前為止還沒有出現(xiàn)因溝通問題影響到工作,。我想只要我用心努力的去理解，溝通,，隨著彼此的熟悉,，溝通方面所遇到的障礙將會越來越小。

近六個月來,，在部門同事的一齊努力下,，我基本上保證了辦公電腦，電話及監(jiān)控及門禁系統(tǒng)的有序運轉,，發(fā)生故障時也能快速跟進,；快速處理部門的特殊需要和緊急問題。我在其余工作時間還在學習cad繪圖，更新公司全廠所有電話機及電腦的位置圖,。為日后維護工作提高效率,。同時，也積極主動地完成了上級領導交辦的其他事情,，配合領導實施工作,。

在公司的這段時間里，我學到了很多,，感悟了很多,。體現(xiàn)到在一間外資企業(yè)對員工工作上計劃，總結,，規(guī)劃的要求,，令我受益匪淺?？吹焦玖己玫陌l(fā)展,，我感到非常驕傲和自豪，因此我更加迫切的希望能以一名正式員工的身份為公司工作,，實現(xiàn)自己的奮斗目標,，體現(xiàn)自己的價值，和公司共同成長,。

日后繼續(xù)學習以提高自己的專業(yè)知識水平,，加強分析和解決實際問題的能力，累積自己的工作經驗,，同時團隊協(xié)作能力進一步增強等,。我會在以后的日子里虛心向身邊的同事學習，專業(yè)和非專業(yè)上不懂的問題虛心請教,，努力豐富自己,，充實自己，尋找自身不足之處,，拓展知識面,，不斷培養(yǎng)和提高充實自己的工作動手能力。也希望蔣部和同事對我多提要求,，多提建議,，使我更快更好的完善自己，更好的適應工作需要,。同時,，我也將注重鍛煉自己的應變能力、協(xié)調能力,、組織能力以及創(chuàng)造能力,，不斷在工作中學習,、進取、完善自己,，以便更好地完成自己的本職工作,。

以上是我對六個月來工作總結概述,。但我認為用實際行動做出來更有說服力,。希望在今后工作中我能更努力奮斗，克服自己的缺點,，彌補不足,，爭取做的更好。2012-4-2篇二：網絡管理員試用期工作小結 網絡管理員試用期工作小結

轉眼間來公司已經近一個月了,，通過這段時間的的工作,，為公司盡了點微薄之力，也獲得了很多工作經驗,。工作小結： 日常工作： 1.2.3.4.財務用友服務器日志檢查,、服務檢查、備份情況檢查,。檢測電腦防病毒軟件的運行情況,避免了病毒的危害,。檢查關閉一些不需要的服務,關閉guset帳號等,降低內網被攻擊的風險。監(jiān)控內網流量上行下行情況,，評估網絡是否穩(wěn)定,，帶寬是否夠用。

不定時工作：

1.新員工賬戶開啟,、系統(tǒng)賬戶開啟,、共享網盤開啟。（每臺電腦連入佳能打印機）,。2.郵件服務器,、web服務器優(yōu)化、信息整理和測試,。用戶數(shù)據導入和備份,。3.新電腦操作系統(tǒng)安裝，軟件部署,，加域,，權限配置，登記,； 4.對新員工增加考勤機指紋,，門衛(wèi)巡更機數(shù)據巡更檢查。5.對佳能復印機聯(lián)系更換了硒鼓,，財務部一臺電腦增加了內存,，研發(fā)部4臺電腦增加了內存,，增加內存后使用人反應速度較以前有很大改善。

6.各部門的電腦軟件,、硬件,、郵件、網絡,、打印機出現(xiàn)故障的時候,，能在當時解決就當?shù)亟鉀Q,不能當?shù)亟鉀Q的也在最短的時間內給予了解決。 其他突發(fā)事務,。

7,、協(xié)助銷售部完成領導安排的一些其他事宜。 其他的一些總結：

1.為了保證網絡的暢通運行,，利用公司多余的電腦部署了一臺海蜘蛛免費版軟路由,，在公司思科路由器出現(xiàn)故障時可以第一時間進行切換，避免因網絡硬件故障帶來的網絡癱瘓,。 2.加強了對網絡設備的維護,對經常出故障的設備采取了相應的解決辦法,。公司目前一共近20多臺電腦，日常出現(xiàn)故障的情況較為常見,，主要的電腦故障有：系統(tǒng)故障,，網絡故障，軟件故障等,，很多機器由于長期使用,，導致系統(tǒng)中存在大量垃圾文件，系統(tǒng)文件也有部分受到損壞,，從而導致系統(tǒng)崩潰,，重裝系統(tǒng)，另外有一些屬網絡故 障,，線路問題等,。

3.公司已考慮對員工的上網行為進行管控，為了達到公司領導的要求,，已經做好前期準備工作,。

由于網絡問題千變萬化，在工作中遇到了很多問題,，有些自己可以立即解決,，有些需要尋求幫助才能解決，所以應該在工作的過程中多虛心學習,，多多積累工作經驗與學習新知識,，改善公司的網絡狀況，我相信在工作的過程中我能很快勝任這份工作,，為公司網絡和服務器的正常運行提供一個強有力的保障,。

吳禮文 2013.6.3篇三：網管試用期工作總結 2009年工作總結

我是2008年4月進入公司,，時間過的很快轉眼已經兩年了。首先我要感謝我的部門經理及各位同事對我工作的支持與幫助,，在你們大家的嚴格要求下,，我按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作,。通過這兩年來的學習與工作,，我從工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變,，現(xiàn)將我09年的工作情況總結如下：

1,、計算機的日常維護工

每天重復著殺病毒,、清除流氓軟件,、安裝應用軟件、安裝操作系統(tǒng)等,。工作要靠經驗,，能力決定實力，通過重復的工作,，日復一日的積累,，現(xiàn)在碰到一臺出問題的計算機，我已知道該先看哪里,，后看哪里,，找出問題的關鍵所在，對癥下藥,，解決問題,，保證同事們的計算機正常使用，不浪費同事們的工作時間,。做好包括系統(tǒng)在內的所有相關軟件,，驅動程序的備份工作，便于日后能夠快速的解決同事們的需要,。

2,、公司內部監(jiān)控軟件維護工作： 升級公司內部監(jiān)控軟件的版本,，重新安裝客戶端，解決以前不能對一些電腦實施監(jiān)控的問題，為每臺主機重新進行編號和劃分ip地址,，便于在網絡上更好的管理，大大的提高了員工每天工作的自覺性,。

3,、辦公設備的日常維護工作：

主要是打印機的維護工作，安裝打印機驅動程序,、安裝網絡打印機,，以求在最短的時間內以最快的速度解決員工發(fā)現(xiàn)的問題,，確保員工的正常使用。

4,、網絡的日常維護工作：

路由器及交換機的維護管理,，確保公司網絡運行正常，公司內可以正常利用網絡資源,。已完成修改及登記各部門計算機的“計算機名”和“ip地址”,，達到統(tǒng)一規(guī)范化管理各部門計算機。對網絡信息共享方面作出根本的改變,，使之更方便,、快捷、安全,。

5,、為公司搭建內部論壇系統(tǒng)：

為了解決公司員工每天工作明細化，根據公司領導的指示,，搭建內部服務性論壇,，供各部門人員填寫每天的工作總結和下一天的工作計劃，促使每位員能夠合理的安排一天的工作時間,，我的任務是在短時間內把系統(tǒng)搭建好,，以更加輕松的界面和簡單的操作方式，讓大家在記錄自己的工作日志時不用耽誤更多的時間,。

6,、托管服務器的維護工作： 對公司網站、mail系統(tǒng),、ftp系統(tǒng)的維護工作,，和公司托管服務供應商網管進行深入的探討，討論如何在原有的基礎上增加服務器系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性等問題,。

7,、電話交換機的維護工作： 由于公司內部擴容，需要在原有基礎分割電話交換增加分機數(shù)量,。通過聯(lián)系集團電話供應商,，明白了要實現(xiàn)這些環(huán)境的基本原理和具體實施方案。并且努力的協(xié)助他們完成公司的電話改造工程,，目前此項目正在實施當中,，具體我會做的把握好每個細節(jié)上的問題。爭取在最短的時間內完成公司的這次擴容任務,。

8,、協(xié)助流程部工作：

由于公司業(yè)務比較忙，流程部人員比較少,，所以,，我在處理好本職工作的前提下會協(xié)助流程部干一些比較瑣碎的事情,，具體工作由當天臨時決定。我在對待這個工作時候都是積極主動,、認真的去完成,。

以上八項主要工作內容是我來公司后親身經歷的，回想這一個月來自己的工作,，雖然能夠完成每天的各項任務,，但是還是有幾點不足之處。現(xiàn)也將不足之處總結如下：

1,、工作還不夠主動,，目前員工桌面上的電腦因為他們自己在操作過程中的習慣問題和 對電腦知識的欠缺問題導致遇到很突發(fā)的問題不能及時解決。以后我會在這方面強加要求自己,，主動定期的對員工的電腦進行系統(tǒng)維護,，數(shù)據備份，病毒查收等,。制作電腦基礎知識及網絡知識

教學

2,、凡是按照公司的各項流程去實施,，目前我接觸的合同及項目比較少。目前我經手的 項目合同有：服務器托管服務合同,；電話交換機分割服務合同,。我會積極的按照公司的合同流程去辦，事情結束后,，會一式三份,，流程部存檔合同原件，人力資源部及我這里各留一份復印件,。

3,、積極做好每天的工作計劃和每天的工作總結，把公司要求辦理的事情及時的向上級 領導匯報,，努力在最快的時間內完成公司交給的工作,，即保證工作質量又提高工作效率。以上是我總結的幾點自己在以后工作中需要加強的方面,，希望領導及同事們監(jiān)督我的工作,。經過這一個月來的工作，我發(fā)現(xiàn)自己已經融入春天的這個大家庭,，希望在以后的工作中大家多多幫助我,，讓我能夠更快的成長,。在此特別感謝人力資源部經理對我的幫助和支持。還有本部門同事對我工作的協(xié)助和幫助,。在以后的工作中我會嚴格要求自己,，為所有同事服務好。

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇三

網絡咨詢員總結

網絡咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情,，并產生及時就診的欲望,，患者首先是從不相識到認識，從不相信到相信的一個過程,，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識,，更需要的是我們的技巧，讓患者對醫(yī)院的認識和對疾病的認識,，產生就診的欲望,，在這個過程當中，本人自我總結了有幾點：

一,、咨詢步驟：

1,、介紹自己：如：“你好，我是在線咨詢××醫(yī)生,，有什么需要咨詢的,，請講”或是“你好，我是××醫(yī)生,，請問有什么可以幫助你的,？”等，這些可以根據自己的語言風格設置常用回復,，這樣病人多時,，也就可以及時回復

2、了解病情：這一過程盡量要詳盡,，盡量掌握患者的所有情況,，但不要偏離，要以你心中所分析的這個疾病的中心去了解和問病情,，充分掌握疾病的相關癥狀

3,、分析病情，根據之前所了解的癥狀給予相關疾病的一個初步分析和診斷,，如根據你以上所描述的情況初步分析是××,，××，建議病種可以多說幾個,，關鍵是建議及早到醫(yī)院檢查明確診斷,，這一過程中下診斷不能太早，有可能會出現(xiàn)漏診的情況，也不能太果斷或是確診,，盡量可以用可能或是懷疑等詞語分析,，不能說是確診

4、提預約：當聊天到了一定的信任程度后就可以適當?shù)陌杨A約的優(yōu)勢提出,，達到成功預約的目的,，之后就是留姓名和聯(lián)系方式，告之預約就診號,，醫(yī)院地址和乘車路線等

5,、再次提醒：再次提醒保存好預約就診號和使用預約就診號的方法，以免來院時不報預約號而直接就診,，最后可以留個辦公室電話,，同時可以問下“還有什么不清楚的嗎？”等話語表示關心,，以免心中有疑問,，信任度不夠的患者即使預約也不愿就診的心理產生

二、咨詢過程中的注意事項

1,、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生,，不是免費咨詢，氣勢不要受病人的語言所影響,，咨詢的整個過程當中一定要占據主動,，不能被病人牽著鼻子走，要讓病人朝著我們的思路走,，這樣就可以做到一個成功的咨詢.2,、專業(yè)知識一定要豐富：最起碼對本院所接診的疾病，專家,，治療等情況要了解清楚，免得到時病人提出了相關的專業(yè)知識自己卻一無所知,，實在不了解的情況下就先行搜索百度,，之后再去查詢相關的專業(yè)知識，及時消化,，成為自己的知識.

3,、學會角色對比：也就是換位思考，如果我是一個患者我上來咨詢最想了解的是什么最關心的是什么,，這樣在咨詢過程中才會從患者的角度分析考慮問題,，想他之所想，才能抓住他的心理,，盡量從他的角度幫他分析問題,，患者有親切感，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度,，更好的掌握主動性

4,、語言占據主動性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個問題,，我們是即回答也提問,，就像個領路人一樣，引導患者產生就醫(yī)的欲望,，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識,，這樣即可加深患者對我們的專業(yè)信任度。

5,、思路要清晰：也就是整個聊天的過程當中,，自己心理要明白，我們在做的是什么,，我們的目的是什么,，是要把患者帶入一個什么樣的心理狀態(tài)，達到成功預約的目的,，從患者進入聊天對話框的第一步,，第一句話開始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個病人

6,、自信最重要：我們的工作給患者的感覺我們就是醫(yī)生,，所以在患者面前一定要自信，不要因為患者所提的問題自己不知如何回答,，就泄了氣,，就開始煩燥，這個時候不要怕,，你自己一害怕,，病人對你同時也就失去信心了，其實這個時候很好解決的,，如果當時不知如何回答,，可以跟病人說，“稍等一會,，這邊有個病人的電話進來,，”或者“稍等一會，我年紀大了,，打字慢”等等之類的語句,，先把病人的情緒控制住，后再及時向前輩咨詢下,，或者及時搜索查詢相關信息,，及時告知患者,，千萬不在過于回避，這樣會讓病人產生反感和逆反心理,。

7,、對于我們的咨詢工作，有幾個心是比較重要的,，用心,、信心，耐心,、誠心,、愛心這五心，其中前兩者比較重要,，不是論是什么工作,，只有用心去做才能做好；信心在工作當中是非常重要的,，名人羅曼·羅蘭曾說過“先相信自己,，然后別人才會相信你?！蔽覀兊墓ぷ饕舱沁@樣,，首先要相信自己能做好，能幫助這個病人解決疾病的煩惱,，這樣才能確實的幫到病人,；耐心，對于有些多次就診的患者心中肯定會有很多疑問,，特別是外地患者,，所以這個時候一定要有很好的耐心去傾聽患者的講訴，了解他的心理,，讓他感覺,，你是理解他的，這樣才能增加患者對你的信任度,；誠心,，也就是說你要讓患者感覺你是真心想幫他，而不是一味的從來院就診的角度幫他分析問題,，如有些外地患者來南昌不方便，可以讓他先在當?shù)貦z查治療,，如果在當?shù)刂委熜Ч幻黠@,，他還是會想到來你院治療的，這是潛在資源,，目的性不要太強,，這時患者分感覺到你是在為他考慮，同時也增加了他對你的信任度；愛心,，就更不用解釋太多了,，我們是醫(yī)生，現(xiàn)在在很多大醫(yī)院的醫(yī)生對于普通患者都是不泄一故,，就診連病情都了解不清楚,，所以很多患者也開始逐步走進民營醫(yī)院的大門，這是我們可以利用的很好一點,。這也是我們成員醫(yī)院一直在做的非常好的服務,，好的服務也是營銷的一個部份，我們的愛心也是一樣,，給予患者一定的愛心,，會讓患者感覺到溫暖，增加親切感,，這個通過語言文字的組織也是一樣好表達的,，如來時路上注意安全，出門現(xiàn)金不要帶太多,，不安全,，我院是可以刷卡的等等這類關心的語句還是很需要的。

8,、不停的思考：每個聊天記錄聊完,，結束后，回頭再看下自己的聊天過程,，你會從中發(fā)現(xiàn)不少的優(yōu)點,，以及缺點，這樣在下一次的咨詢過程當中才會揚長避短,，才能不停的進步,，同時思考這個患者為什么沒有預約，找到原因,，預約過的也要思考是否會來院就診,，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的接診過程當中更好的抓住病人的心理,，同時也是在提升自己,。這也是最后的一個總結。人生在世,，思考是很重要的,，如果工作只是機械的，沒有大腦的思維,，那么我們也就是機器,，而不是有人性的人了,。

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇四

網絡咨詢醫(yī)生工作總結范文

尊敬的院領導：您好：

20xx一年的咨詢工作告一段落，我由來貴院的新員工變成老員工,，目前看來效果還不錯,。20xx的結束，在我總結過去的一年工作來看,。身體心理各方面都得到進一步的認識和進步,，我想就前面幾個月的工作進行總結思考，總結不是目的,，是為了未來更好地開展工作,。1。個人過程概述

這個工作我是在11月份加入貴單位的,，雖然時間不多,，但剛開始還是有些磨合的困難，好在有諸位熱心的同事,，韓姐,，梁總監(jiān)的幫助，處于各方面的原因,，引導我順利融入工作中,。不過，我至今遺憾,，工作開始時我對本地患者的概況還是很模糊,，如果在工作開始前幾天，我能先一步了解本地咨詢患者的特點以及本地咨詢的特色,，了解行業(yè)情況,，了解當?shù)貭顩r，前期咨詢狀況及咨詢結果效果,，就能在工作開展前做好計劃和制定目標,。所以，我前期的工作也是遵循一個徐徐漸進的過程,。不過就我目前來看,，也是我個人咨詢水平是有限的，主要問題集中于：面面俱到,，重點不突出,。還缺乏個人特色以及個人思路。整體來講,。很多時間咨詢對話不夠簡練,。就像老太疲的裹腳，又臭又長,。有的時間又缺乏耐心和細心,，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關系。在以后的工作中,，我對我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè),，而且力求按照領導的要求來完成工作。2,。工作中啟發(fā)和收益 梁總監(jiān)對于咨詢思想有獨特的見解和原則,。一致追求咨詢對話的質量和專業(yè)性。以真實和專業(yè)打動患者內心,。這一點,，對我很大啟示，因為我這個人在工作和生活上很多地方憑著感覺走,，從事務之間的邏輯關聯(lián)關系來看,，這也是一個醫(yī)生和患者建立良好信賴關系，打開患者防御內心的重要一步,，韓主管對于咨詢也有獨到的見解,。對于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關心。一直常常警示我們,，能及時發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素,。提出糾正，總能把不時在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會來,。對于我們咨詢工作來說,，意義重大，這都是我本次咨詢工作的最大收獲,。3,。認識咨詢項目定位自己

現(xiàn)在對咨詢的工作方式比較熟悉了，尤其是咨詢工作的內在流程,。作為一個有經驗的咨詢員工來說,。以后，在一起工作的咨詢組同仁中,，還有很多同事有的時間狀態(tài)不好,，或者。有的地方欠佳,，我有的時間也有咨詢工作差的時間,。我們要互相指點，互相交流,，共同進步,。都是為了做好工作。多互相幫助,，也是幫助自己,。雖然目前自己不會再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安,。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵,?；ハ鄮椭苤匾?/p>

目前,，對咨詢而言,，根據咨詢專業(yè)理論知識，行業(yè)經驗,，以及企業(yè)自身的特點,，運用情景權變理論，提出更合適的應對方案和技巧,，這也是我們咨詢員對工作的更進步的發(fā)展和創(chuàng)新,。于穩(wěn)定中求發(fā)展，于發(fā)展中找創(chuàng)新,。使我們與時俱進,。其次，社會在發(fā)展,，人的心態(tài)也在改變,，就是向咨詢患者傳遞相應的思考問題，不要一成不變,。解決問題的思維方式及方法,。不是好就一定好，要適合才好,。4,。幾點設想

我也經歷過行業(yè)之初的系列咨詢培訓，人總是想進取,。不想后退,。在一個咨詢團隊中。不必要求每一個成員都有非常豐富的經驗,，畢竟一個團隊中不可能每個人都能做到最好,，但是一些新加入咨詢領域的人員也是不可或缺的，他們主動性更強,，更容易配合工作,。我們也要努力的更新自己的理念和立場。每天都要學習,。每天都要進步,。不然你就落后了。目前我的共組做的還乏善可陳，希望20xx會做的更好,。努力把自己的咨詢轉化率以及到診患者業(yè)績做到自己的理想狀態(tài),。

5。掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn),。也是很累人的,，如何能做的更好？就要做到密切掌握節(jié)奏,，我的原則是，先緊不后緊,，各階段的工作,，都力求提前完成大的框架，提前準備,。完善,，萬一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動,。但是,，也不是說就使勁加壓給自己，我相信工作應該是能完成自己范圍內最大努力的事情,，要保持積極心態(tài),。另外，放松,，娛樂的氛圍也是必要的,，咨詢需要營造和諧的氣氛，避免因為工作心態(tài)影響咨詢工作質量,。6,。加強溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要。無論是和患者溝通還是和同事間,，方式方法的把握很重要,，尤其是和患者溝通，至關重要,，因為或許你的一句無意直言,，將影響你的預約和收入。在這一點上,，陳同學,，王同學做的很不錯，我們要多學習,。從我個人而言,，性格太直，說話不會轉彎,，而且又不會說謊,，所以在解決問題的溝通上勢必欠缺,，但是各有各的優(yōu)勢。要學會改進自己的不足,，進一步發(fā)展自己的長處,。[網絡咨詢醫(yī)生工作總結范文]相關文章：

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇五

2012網絡咨詢員***年度總結

尊敬的院領導：

您好：

2012一年的咨詢工作告一段落，我由來貴院的新員工變成老員工,，目前看來效果還不錯,。2012的結束，在我總結過去的一年工作來看.身體心理各方面都得到進一步的認識和進步,，我想就前面幾個月的工作進行總結思考,，總結不是目的，是為了未來更好地開展工作,。

1.個人過程概述

這個工作我是在11月份加入貴單位的,，雖然時間不多，但剛開始還是有些磨合的困難,，好在有諸位熱心的同事,，韓姐，梁總監(jiān)的幫助,，處于各方面的原因,，引導我順利融入工作中。不過,，我至今遺憾,，工作開始時我對本地患者的概況還是很模糊，如果在工作開始前幾天,，我能先一步了解本地咨詢患者的特點以及本地咨詢的特色,，了解行業(yè)情況，了解當?shù)貭顩r,，前期咨詢狀況及咨詢結果效果,，就能在工作開展前做好計劃和制定目標。所以,，我前期的工作也是遵循一個徐徐漸進的過程.不過就我目前來看,，也是我個人咨詢水平是有限的，主要問題集中于：面面俱到,，重點不突出,。還缺乏個人特色以及個人思路.整體來講.很多時間咨詢對話不夠簡練.就像老太疲的裹腳，又臭又長,。有的時間又缺乏耐心和細心,，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關系.在以后的工作中，我對我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè)，而且力求按照領導的要求來完成工作.2.工作中啟發(fā)和收益

梁總監(jiān)對于咨詢思想有獨特的見解和原則.一致追求咨詢對話的質量和專業(yè)性.以真實和專業(yè)打動患者內心,。這一點,，對我很大啟示，因為我這個人在工作和生活上很多地方憑著感覺走,，從事務之間的邏輯關聯(lián)關系來看,，這也是一個醫(yī)生和患者建立良好信賴關系，打開患者防御內心的重要一步,，韓主管對于咨詢也有獨到的見解.對于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關心.一直常常警示我們,，能及時發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會來.對于我們咨詢工作來說,，意義重大,，這都是我本次咨詢工作的最大收獲。

3.認識咨詢項目定位自己

現(xiàn)在對咨詢的工作方式比較熟悉了,，尤其是咨詢工作的內在流程。作為一個有經驗的咨詢員工來說.以后,，在一起工作的咨詢組同仁中,，還有很多同事有的時間狀態(tài)不好，或者.有的地方欠佳,，我有的時間也有咨詢工作差的時間.我們要互相指點,，互相交流，共同進步.都是為了做好工作.多互相幫助,，也是幫助自己.雖然目前自己不會再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安,。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵.互相幫助很重要.目前,，對咨詢而言,，根據咨詢專業(yè)理論知識，行業(yè)經驗,，以及企業(yè)自身的特點,，運用情景權變理論，提出更合適的應對方案和技巧,，這也是我們咨詢員對工作的更進步的發(fā)展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求發(fā)展,，于發(fā)展中找創(chuàng)新.使我們與時俱進.其次，社會在發(fā)展,，人的心態(tài)也在改變,，就是向咨詢患者傳遞相應的思考問題，不要一成不變.解決問題的思維方式及方法,。不是好就一定好,，要適合才好.4.幾點設想 我也經歷過行業(yè)之初的系列咨詢培訓，人總是想進取.不想后退.在一個咨詢團隊中.不必要求每一個成員都有非常豐富的經驗，畢竟一個團隊中不可能每個人都能做到最好,，但是一些新加入咨詢領域的人員也是不可或缺的,，他們主動性更強，更容易配合工作,。我們也要努力的更新自己的理念和立場.每天都要學習.每天都要進步.不然你就落后了,。目前我的共組做的還乏善可陳，希望2013會做的更好.努力把自己的咨詢轉化率以及到診患者業(yè)績做到自己的理想狀態(tài).5.掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn).也是很累人的,，如何能做的更好,？就要做到密切掌握節(jié)奏，我的原則是,，先緊不后緊,，各階段的工作，都力求提前完成大的框架,，提前準備.完善,，萬一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動,。但是,，也不是說就使勁加壓給自己，我相信工作應該是能完成自己范圍內最大努力的事情,，要保持積極心態(tài),。另外，放松,，娛樂的氛圍也是必要的,，咨詢需要營造和諧的氣氛，避免因為工作心態(tài)影響咨詢工作質量.6.加強溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要,。無論是和患者溝通還是和同事間,，方式方法的把握很重要，尤其是和患者溝通,，至關重要,，因為或許你的一句無意直言，將影響你的預約和收入,。在這一點上,，陳同學，王同學做的很不錯,，我們要多學習,。從我個人而言，性格太直,，說話不會轉彎,，而且又不會說謊,，所以在解決問題的溝通上勢必欠缺，但是各有各的優(yōu)勢.要學會改進自己的不足,，進一步發(fā)展自己的長處.2013年1月7日

網絡咨詢部：***

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇六

網絡咨詢工作流程

一,、問候和自我介紹

二、了解病人的基本情況：稱呼,、性別,、年齡、婚否,、生育史,、病種、病情癥狀

三,、圍繞主訴病情詳細詢問

1,、起病情況

2、癥狀特點詳細詢問主要癥狀,、體癥的部位,、性質、程度及持續(xù)時間

3,、伴隨癥狀

4,、病情演變發(fā)病開始至咨詢時癥狀或體癥的輕重、加重或緩解,、持續(xù)或間歇等具體病

情變化及有關醫(yī)療檢查、診療經過

5,、一般情況病后的精神,、食欲、睡眼,、及大小便改變

四,、詢問過去史

有無其它病史、曾在那些醫(yī)院檢查過,、檢查的結果如何,、醫(yī)生的診斷和建議、用過什么藥物,、做過什么治療,、感覺治療的療效如何

五、綜合分析

上述的情況做出初步的判斷或診斷,，建議病人還需要到醫(yī)院做哪些有關的檢查,、需要哪些治療、采用哪種方法和方式的治療,、重點推廣本院的治療方法和醫(yī)療設備及其他優(yōu)點,。

六,、注意事項

治療前、術前,、治療后,、術后的注意事項、包括飲食,、睡眠,、活動、休息等

七,、預約

問病人是否預約：（通過預約有哪些優(yōu)惠）

等病人同意后,，近一步了解姓名、電話,、預約日期

八,、成功預約后告知：

1、病人的預約號,、預約日期

2,、就診過程（到時你過來我院一樓導醫(yī)臺那里，跟她們確認你的姓名和預約號她們會直接帶

你去醫(yī)生那里,，優(yōu)先就診）

3,、我院的電話、地址

八,、致謝

在病人沒有說再見之前不可提前說再見

注意：成功預約是全部咨詢的根本目的,。如果不能成功預約，實際上咨詢就是失敗的,。前面的所有咨詢都是為最后的成功預約做鋪墊,，就是為了能讓咨詢者對我們醫(yī)院有一個良好的信任度，能夠來我們醫(yī)院就診,。因此,，最后的預約程序是一個非常關鍵的程序，它需要的不是專業(yè)技術,，而是能夠抓住咨詢者的心理,，在適當?shù)臅r機果斷地向對方發(fā)出預約的判斷能力。

網絡咨詢工作總結與規(guī)劃篇七

網絡咨詢三步走：

第一步：回答患者者的題目,，確立權威：這一步要客觀,，由于患者不會只問你一個醫(yī)生，一定要回答的實在,、客觀,，讓患者一聽就覺得你沒有忽悠他，確立你在該病種領域的權威,。

第二步,，引導患者了解醫(yī)院,，建立對醫(yī)院的信任，不要生硬地灌輸,，逐步引導,，比如說到婦科炎癥，你可以說,，這個一般是什么樣的,，我們醫(yī)院是什么樣的……

第三步，打消患者顧慮,，往往患者猶豫的就是某一個點,，找到并解決它，就ok了,。

比如恐嚇一下,，這個一定要治，時間長了會出現(xiàn)什么結果

再比如：我們醫(yī)院對這個有優(yōu)惠,，有醫(yī)?！?/p>

第三步需要前面的展墊，但是最關鍵的,，實在在各大醫(yī)院間來比較,，差別不是很大，但差別總是有的,，假如你可以解決患者的心理需求,，也許比解決病痛更有效果。

做到第三步,，你要有一定的心理學知識,，要會暗示，能正確把握患者的心理,。

曾經和一位咨詢高手聊天，他說：聊到后面,，基本上就是靠咨詢技巧了,，本質就是對患者心理的把握。

網絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點1(轉)網絡醫(yī)療咨詢就是和患者交流,，解答患者的疑問,，我們回納總結了三個步驟，可以帶你順利走向成功,。

第一步驟：以主動的心態(tài)往關心患者,，用專業(yè)的問診手法、扎實的醫(yī)學知識分析病情,，用通俗的話語往解答疑問,，就像門診一樣,。

要點：

1、態(tài)度要誠吭逗不能為了來患者而回答疑問,，對患者要關心,、誠懇。保證交流時間,，交流時間越長,，能了解到的病情越多，判定就越正確,，不要只用寥寥數(shù)語就打發(fā)掉患者?，F(xiàn)在網絡咨詢醫(yī)師的通病是急功近利，有選擇性地回答患者,。感覺患者可能來,，就認真回答，問常識性題目的就愛搭不理,，甚至說“你自己不會查呀”等語言,。

2、專業(yè)嚴謹,，建立信任：作為一位合格的咨詢醫(yī)生,，你必須熟記本領域各種疾病的癥狀、種類,、病因,、可能的并發(fā)癥、留意事項等等,。在了解患者病情時,，要符合醫(yī)學原則，要學習該類疾病的問診要點,、接診技巧,。不要從自己的營銷目的、慣用的套路出發(fā),，而把患者引向與患者所述癥狀完全不靠譜的領域,，不要對患者隨意定性，千萬不要以為你的胡說八道能騙過患者,。

3,、流暢溝通：在對患者說自己的看法、意見時,，以及說一些醫(yī)學名詞時,，一定要用通俗的話語向患者解釋清楚，讓患者能清清楚楚,，明明白白,。要明白患者只是普通人,，不是學醫(yī)的，只有患者理解你的語言時,，才有可能相信你,、信賴你。

目標：讓患者信賴你,，以為你是個專業(yè)知識扎實,、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以新信賴的醫(yī)院,！

這一步是長期投資,，可能不會給你帶來近期效益，假如你的眼光足夠遠,，你一定會這樣做,。直接的效果是讓你積累大量的患者資源。有些人可能只問了個生活題目,，得到滿足回答后就走了武漢醫(yī)院魚鱗病,，以后無論是他有題目或者朋友、親戚有題目,，就會推薦你,，這些看似無用功的勞動會給你帶來良好的人氣，進而帶來源源不斷的財富,。

網絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(二)：學會自我營銷,。

當通過第一步驟的交流之后，患者已經開始信賴你,，并大概了解了病情,。這時候就會自然而然地產生第二個需求，那就是如何解決病癥,？

患者一般會問：“該怎么治,？”、“吃什么藥,？”,、“你們能治嗎？”,、“有什么好的辦法？”,、“治療要多久,？”、“一般要花多少錢,？”等題目,。這時候就應該自我營銷了,！

要點：

1、對該病種有深刻的理解：你必須熟悉該病種的分型,、發(fā)病機理,、治療方法的以及效果評估、適用藥物等,，這是解決患者疑問的基礎,。

2、對醫(yī)院的特色療法如數(shù)家珍：要清楚你所在的醫(yī)院在醫(yī)療行業(yè)上的定位,，以及這樣定位的上風,；要明白醫(yī)院對該病種的檢查項目及其特點；要清楚醫(yī)院對該病種的治療方法及療效,；特別要留意留意宣傳醫(yī)院專家的資歷及其擅長,；

3、關愛患者,，營銷自己：當一個人生病時,，心情是焦慮而無助的，這是實施關心戰(zhàn)略的最佳時機,，每個人都可以被感動,。把患者當成你的朋友，而不是你的搖錢樹,，言語要溫順,、貼切，充分展現(xiàn)個人魅力,，留意形成和運用自己的言語風格,。

4、治療用度題目：要清楚什么可以說,，什么不能說,，要敏銳地把握患者對用度的關切程度，在適當?shù)臅r候說適當?shù)脑挕?/p>

目標：充分展示醫(yī)院上風,，讓患者相信你可以解決他的題目,，給患者治愈疾病的信心。

網絡醫(yī)療咨詢的三個步驟和要點(三)：促使患者下決心：

有了前面步驟的展墊,，患者對自己的病情和武漢皮膚科醫(yī)院排名你們的醫(yī)院都有了一定的了解,，最后就差下決心了，所以怎樣讓患者下決心,，就是你的水平了,。

有人說過：每個人都可以被一句話殺死，每個人都可以被一句話營銷。不管外表多堅強,、多抗拒的人,，總有內心的弱點。

在與患者溝通的過程中,，要敏銳地把握患者的心理變化,，了解患者深層次的心理需求，用一句話徹底感動他,，讓他完全相信你,，并下決心依照你的思路往治療。

假如你能做到這一層,，那么恭喜你,，你已經是個優(yōu)秀的咨詢醫(yī)生了。

請各位留意,，以上只是闡述網絡接診技巧,，并沒有涉及更多環(huán)節(jié)，醫(yī)療最重要的還要落實到兩個字：療效,！假如你的醫(yī)學根基不夠深,，不能把握該病種的預期效果，那只能落到南京男性?？漆t(yī)院“忽悠”的層次,。一旦你說出了一句心里沒底的話，就會落進一個“謊言”的怪圈,，就是你必須用更多的謊言往圓這句謊言,，露餡也是必然的事情。

電話營銷—分析患者需求并對癥處理今天工作進耳部分同事接到這樣一個電話,，內容大概是這樣的：

患者：你們醫(yī)院可以治療白癜風嗎,？

客服：可以。

患者：采用什么方法治療,？

客服：***特色療法,。

患者：可以用藥嗎？我想直接用藥治療,？

客服：可以,，不過還是建議患者來院進一步診斷治療。

患者：哦,，那我考慮一下,。

電話掛斷。

暫且不說這個接聽電話溝通中暴露的其它方面題目,。感覺最重要的一點失誤在于,，咨詢職員沒有在溝通過程中及時分析出患者的需求,，進行轉折式引導性的發(fā)問。

“可以用藥嗎,？我想直接用藥治療？”很直白的告訴我們,，需要藥物治療,，為什么接下來不為患者先容醫(yī)院的特色藥物，采取視頻遠程治療,？而讓患者必須來醫(yī)院,？我看武漢最好的婦科醫(yī)院了一下患者的來電屬于云南曲靖，由于皮膚病來院就診的可能性比較小,。

工作中,，接聽電話我時我習慣先看一下來電顯示，對于本地及外地區(qū)的患者采取不同的咨詢方式,，可以進步咨詢的轉化率,，增加醫(yī)院的效益，當然條件是能切實為患者解除往病痛,，有明顯的治療效果,。

地域性強的一些病種，大家可以嘗試一下,。這個也不是決對的,，關鍵還是在和患者電話溝通過程中及時分析患者的需求，找到并解決它,。

虛心使人進步—關于培訓 又是一個老掉牙的題目,，可是你認真思考過這句話嗎？你在對某件事發(fā)表評論時想到過這句話嗎,？

在一次醫(yī)院調研的過程中,，該醫(yī)院的營銷部主任敘述了他們的營銷思路。從醫(yī)院出來后,，在車上大家紛紛發(fā)表評論,，最后得出一個結論，這是一個老掉牙的營銷思路,，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……

可是,，大家忽略了一點，他們的營銷效果非常好,，而且正在向全國推廣,，即使是一個老掉牙的營銷方式，也是行之有效的營銷方法,。

前面提到過,，某某醫(yī)院也搞過類似的營銷……，我知道的結果是該醫(yī)院沒有成功，最后放棄了,。

為什么同樣的道路,，有人成功了，有人沒成功,，這的確是一個令人深思的題目……

話題轉回來,，每個人都會有自己的熟悉，這種先進為主的想法,，會讓你在潛意識中拒盡接受某些思想,，尤其是和你的思路有沖突的想法，這樣的結果是,，你只保存了你自己的想法,，而把不同思路的信息拒之門外。

熟悉的地方沒有景,，門內開花門外香,，外來的和尚會念經，都說明了一個事實,。本地不受重視的,，卻受到外界的追捧。

為什么有人不屑一顧,，卻有人追捧,，而原來不屑一顧的人經過事件沖擊以后，也回往重新熟悉這個事實,，那就是你把心窗封閉了的緣故,。

虛心，就是虛心以待,，將心里的位置空出來杭州京都醫(yī)院,，往學習，這樣才會有一個好的學習效果,。

我們在培訓咨詢醫(yī)師時,，都會講到這個題目，由于很多醫(yī)院的咨詢醫(yī)師都工作了很多年,，對你的培訓根本不屑一顧,，來聽課只是給你面子而已，這樣的效果是不可能理想的,。

每個人實在都一樣,，打開你的心窗，你的視野會更廣闊,，視野有多大,，事業(yè)就會有多大,！

接診中提問的技巧 上一次我們談了電話接診的步驟，這一次說一下電話咨詢中發(fā)問的技巧,，當然,，在網絡咨詢中也通用的：

談話雙方，誰把握了發(fā)問權,，誰就會占據主動地位,。在咨詢過程中，只有把握主導地位,，才能把患者逐步引向終極目標——就診。假如只是被動地回答題目,，勢必會變成東一搭西一搭的閑扯,，終極結果是患者覺得沒什么好問了就掛線，而不會做出就醫(yī)決定,，其成功率也就可想而知了,。

以下是在接診過程中被廣泛運用，并且行之有效的提問技巧：

1,、開放式提問

開放式提問可以引發(fā)患者思考,，開啟對話，建立流暢的溝通,，讓你巧妙地引導并控制整個對話過程,，順利發(fā)掘所需要的資訊。開放式問句經常運用到的字眼有：什么時候,、什么地方,、為什么、誰,、如何等,。

2、約束性提問

約束性提問就是限定溝通的背景,，讓患者對你的話題持持續(xù)的肯定態(tài)度,，假如你可以讓患者不斷地說“yes”，結果就“ok”了,。

3,、選擇性提問

用選擇性問句讓患者做決定，只能選擇a或b,，液壓齒輪泵而沒有機會說“不”,，如：你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){,？

4,、情境創(chuàng)造法提問,。

讓患者在決定選擇醫(yī)院之前，創(chuàng)造已經擁有的美好感覺,，幫助她們想象醫(yī)院為她們帶來的歡快與好處,。

5、反問法

咨詢的過程中,，當發(fā)問的主導權被患者控制時,，這種情況下，不要直接回答,，微笑,、放松，簡單解答后立即反問他一個題目,。

留意：在咨詢的不同階段,，交互運用不同的提問技巧。此外,，你提的題目必須是患者能夠回答的題目,，或者是你即將給出答案的題目。

咨詢電話接聽步驟 網絡咨詢有很多種形式,，其中重要的一步是轉化為電話咨詢,，我們在實踐中發(fā)現(xiàn)，電話咨詢后的來診量是可觀的,，比例高于單純的網絡咨詢,。

關鍵詞：傾聽、分析,、定位,、解答、提問

核心要點：在接聽患者來電時,，要把握主導權,，讓患者的思維順著我們的引導環(huán)節(jié)走，而不能任其自由發(fā)揮,。

接聽咨詢電話的步驟：

一,、讓患者打開話匣子

全面了解患者的基本情況，包括年齡,、患病時間,、曾經的治療和療效、花費等等,?；颊邔ψ约旱那闆r描述的越具體，我們下一步的工作就會越輕松,，成功的機會就會越高,。

通常在接聽電話的開始,，我們要以一些啟發(fā)式的發(fā)問來打開患者的話匣子。

比如：打過招呼后,，就問她：“請問您g型單螺桿泵是為自己還是為朋友咨詢呢,？”然后順理成章地問她：“怎么不舒服呀”、“什么時候發(fā)現(xiàn)的,？開始是什么樣的感覺呢,？……”總之，要讓患者有話可說,。

二,、猜出癥狀、點明趨勢

根據患者對疾病的描述,，正確猜出患者目前的癥狀甚至診斷至關重要,。

這實在和門診差未幾了，只要你遵循問診的原則,，有經驗的醫(yī)生很快就會得出一個初步診斷，并猜出患者其他的伴隨癥狀,。假如這些判定正確的話,，咨詢職員在患者心中的權威形象就會確立，一旦患者認可你,，則會進行更加深進的探討,。此時，咨詢職員應當以關切的口氣,，點明趨勢：“你這種情況應該盡快治療,，由于……”

三、

這一步是需求分析，找出動機就是分析患者為什么打電話，放大動機就是增強患者對治療疾病的迫切感,。

比如：患者反映近期月經量大,，腰酸腹痛。咨詢職員就應該敏感地意識到,，她是想了解自己患病的程度,。此時就應當回答：“這種癥狀說明你的病情在加重，假如延誤治療,，可能會出現(xiàn)……”

四,、找出顧慮，消除顧慮

對于患者反復糾纏的題目（一般是療效題目）,，除了作肯定回答外,，還要耐心細致地作層層遞進的例證,，切忌含糊其詞或輕輕帶過，尤其不能顯得不耐煩,。一般可以這樣處理：首先作肯定回答,，語氣堅定地肯定治療療效，夸大臨床已證實有效率達到多少,，治過的人已經見到效果等等,。

接診藝術九法(轉)

一、親切法：在兩分鐘左右用熱情的笑臉,、誠信的眼光,、主動迎接的文明用語和點頭示意，送上一杯水,，遞上一張報等形體語言表示對“客人到來”的熱情歡迎,，用你的真情感動病人的心，消除陌生感,。

二,、同情法：接下對病友的敘述病史仔細聽，從你的眼神,、表情和對話中表示對病友的病情,、久治不愈的現(xiàn)狀、昂貴的藥費,、身體的病苦以示深切同情,，這樣他（她）會把心中的真情、隱私告訴你以獲得同情,，拉近間隔,。

三、心理法：運專心理法了解他（她）的病情,、治療過程,、對健康的熟悉、職業(yè),、家庭社會關系,、財產狀況、對疾病熟悉的誤區(qū)等心理障礙,、心理壓力,、心理承受力和心理收宮、消除心理障礙,、疏導心理壓力,、增強心理積極興奮度，幫助建立戰(zhàn)勝疾病的信心,。

四,、哲理法：對病友的疾病,、痛苦、經濟除了給予同情心,，還要用頗有哲學道理的語言解釋,，勸說和引導。

五,、肯定法：醫(yī)師的肯定態(tài)度就是表示對病友的責任心,。有些病經治療就。有些病早治可以消除并發(fā)癥,、防止癌變,，如“宮頸炎”、“濕疣”,、“皰疹”,、“痔瘡”等。醫(yī)師假如說話支支吾吾,，眼神飄飄忽忽,，會使病友猶豫未定，進退兩難,，甚至抱怨而往,，失往醫(yī)病機會。

六,、底氣法：給患者樹立信心，假如你專業(yè)精湛,，學識淵博,，臨床經驗豐富、責任心強,，你就把你的底氣和信心通過接診傳給病友,，讓他（她）們把自己的健康托付給你，早治早防,，早曰康復,。

七、權威法：封建天子給醫(yī)生封了個官,，叫“醫(yī)官”,。既是“醫(yī)官”就有一種權力，既竭盡全力保證病者治愈的權力,。為了行使這種權力,，醫(yī)者必須留意自己的形象、人品,、語言,、醫(yī)德醫(yī)風,、醫(yī)風正，病人多,。接診要有力度,，說話要有威信。

八,、品牌法：品牌,，是吸引病友的一股不可抗拒的氣力。專家,、教授和高年資的醫(yī)師要靠自己的名聲,、名氣和醫(yī)院的品牌、品位吸引病人,，占領市場,，創(chuàng)造豐厚的收進，同時給予病友一流的服務,。

九,、預警法：對于經濟稍差，終曰忙碌工作的病友群,，他們不重視自己的疾病,，殊不知中國“宮頸炎”變成“宮頸癌”的病人每年增加13.15萬人，且多數(shù)是年輕女性,，世界每年死于宮頸癌女病人有25萬,；殊不知頭痛、眩暈,、失眠是生命已亮起了紅燈,，身體“報警裝置”發(fā)起了頻頻信號……很多病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率,，最大限度降低死亡率,。所以在接診中要非常重視這一點。

咨詢醫(yī)師應該如何培訓最近與一個客戶的接觸,，讓我更加熟悉到,，做事情是需要天賦的！

我接觸過很多醫(yī)院,，他們的咨詢醫(yī)師一般都是年輕人,。領導也許出于職業(yè)習慣，下意識以為,，患者能問多深呀,，咨詢能解答清楚患者題目就行啦，以前我也是這么以為的。

而事實是,，咨詢部分是醫(yī)院的窗口,，無論是網絡咨詢還是電話咨詢，咨詢醫(yī)師是患者接觸到醫(yī)院的第一個人,，那么,，他的素質就代表了醫(yī)院的水平，由于他會留給患者第一印象,。

這家醫(yī)院充分熟悉到了這個題目,，于是高薪聘請了一些有咨詢經歷的醫(yī)師來做咨詢，不限制年齡,，不限制性別,，只要有能力就可以。

當然,，咨詢效果也好的出奇,，至少我以為，超過了我看到的任何一家醫(yī)院,。

經過對他們咨詢的分析和研究,，我發(fā)現(xiàn)了很多技巧的東西，核心就是關愛患者和人之常情,，而不是醫(yī)學知識,。

比如，在患者預備來看病時,，她說,，我們這里這幾天冷，記著多帶件衣服,。我在旁邊聽了心里都熱融融的,；

還有，一個腫瘤患者的家屬,，她說,，現(xiàn)在已經不是治療的題目了,，而是我們做子女的,，應該盡一點孝心。呵呵,，說到家屬心里往了,，而竊冬這個帽子好大。

而與人交流,，的確是需要天賦的,，怎么能說到患者的心里往，讓患者下決心來你的醫(yī)院，是技巧更是藝術,。

這時,，我想起來一個治理上的案例，說某酒店的服務非常到位,，每一位侍者都舉止優(yōu)雅,、彬彬有禮，在你需要的時候會及時出現(xiàn),，而平時你又感覺不到他們的存在,。于是有人問酒店的治理者，是如何培訓服務生的,，達到如此境界,。

回答是，我們根本不培訓,，我們只選擇這樣的人來做侍者,。

網絡咨詢醫(yī)師的素質網絡咨詢醫(yī)師的素質很重要，我接觸過一些優(yōu)秀的網絡咨詢醫(yī)師,，也碰到過一些蹩腳的網絡醫(yī)生,，下面簡單說一下我的看法：

１、扎實的醫(yī)學功底

不要求你有多優(yōu)秀,，但至少對于你負責的病種,，在理論上要理解透徹，實踐上盡量多接觸,。由于很多醫(yī)院都是專門的職員來做客服,，為了降低本錢，這些客服職員都沒有經過臨床培訓,，碰到具體題目時無法解答,。這樣很可能會造成患者的不信任，解決的方法：

一,、設立前臺客服和專家客服,，前臺客服負責接待，解答簡單題目和篩選患者,，有價值的患者轉接給專家客服進行具體解答,；

二、客服輪轉,，客服職員定期或不定期到臨床上鍛煉,，尤其到住院部學習，從頭到尾治理過一個病人后,，你對該病種會有一個更正確的把握,。

2,、良好的服務心態(tài)

服務職員要長期保持良好的心態(tài)不輕易，很多客服都反映,，今天上午所有病人都問一個題目,，煩死了……我想每個醫(yī)院都會碰到這樣的情況，所以我一般對客服的治理不是很嚴格,，上班時你可以聽歌,，可以聊天，喝水,，起來運動幾分鐘……,，但不答應有長時間占用精力的活動，比如大型游戲,、看電影等等,。

有人問了，這么寬松,，怎么保證咨詢質量,？呵呵，那就看激勵機制了,，干好了,，錢多多的，干不好,，末位淘汰,，用鞭子趕著干活盡對是下下策，讓他們主動起來是最好的方法,。呵呵,，說到這里，我想起了“聯(lián)產承包責任制”,。

3,、溝通技巧的運用

做任何事都有很多竅門，這些方法會讓你事半功倍,。比如在線咨詢軟件中的“快捷回復”功能,，我想誰都會用，但你仔細觀察一下,，一百個人會有一百種情況,。誰用的最順手，誰會節(jié)省最多的時間,。

4,、營銷意識的培養(yǎng)

我們經常發(fā)現(xiàn),，客服的業(yè)績與他們的醫(yī)學知識不成正比,，而與他們的營銷意識息息相關。當你的醫(yī)學水平足以應付患者的咨詢，當你的心態(tài)不再輕易波動,，當你的溝通技巧運用自如,，這時，營銷意識就是最后的瓶頸,。突破了這一關,，你就進進到營銷高手的行列。