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危機(jī)管理論文 危機(jī)管理的目的就是盡可能控制事態(tài)篇一

現(xiàn)代社會是一個競爭日益激烈的多元化社會,，經(jīng)濟(jì)生活復(fù)雜多變,。任何企業(yè)都處在風(fēng)云莫測的環(huán)境中，危機(jī)從諸多方面影響著企業(yè),因此作為企業(yè)的經(jīng)營者不僅要有競爭觀念,也要有危機(jī)觀念;不僅要有危機(jī)管理意識,更要掌握風(fēng)險(xiǎn)管理的概念與內(nèi)容,，還要把這些技巧融入到日常的職責(zé)和行動中去,，從而在其企業(yè)或自身工作面臨危機(jī)時，能從容應(yīng)對,，贏得生存的機(jī)會,。

管理者要有效地對危機(jī)進(jìn)行管理，就必須了解危機(jī)的形成過程,。危機(jī)是由不平衡和混亂狀態(tài)引發(fā)的特殊情況,。企業(yè)危機(jī)的形成和發(fā)展,大致可分為四個階段:潛伏期、爆發(fā)期,、后遺癥期,、解決期。相應(yīng)地企業(yè)的危機(jī)管理可以分為三個重要階段：事前（潛伏期）,、事中（爆發(fā)期）,、事后（后遺癥期、解決期）,。有效的危機(jī)管理需要做到如下方面：

1．移轉(zhuǎn)或縮減危機(jī)的來源,、范圍和影響：

2．提高危機(jī)事前管理的地位；

3．改進(jìn)對危機(jī)的事中管理,；

4．完善修復(fù)管理,，以能迅速有效地減輕危機(jī)造成的長期損害。

一,、危機(jī)的事前管理

（一）確認(rèn)危機(jī)的來源

經(jīng)營者要有效地管理危機(jī),，第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來源,，即確認(rèn)潛伏的風(fēng)險(xiǎn)，我們要評估對于我們企業(yè)可能會存在什么樣的風(fēng)險(xiǎn),、威脅或危險(xiǎn),，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)評估。企業(yè)的經(jīng)營管理活動概括而言可以分為如圖所示的三個部分,，其中的風(fēng)險(xiǎn)管理部分即有與戰(zhàn)略規(guī)劃有關(guān)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn),，也有與企業(yè)日常經(jīng)營管理有關(guān)的操作性風(fēng)險(xiǎn)。事實(shí)上由于在企業(yè)的運(yùn)作中,，戰(zhàn)略規(guī)劃和日常經(jīng)營以及外部環(huán)境時刻地在相互作用相互影響,，這便使企業(yè)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)因素變的十分復(fù)雜，初步的劃分有助于管理者對企業(yè)經(jīng)營中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更有效的評估與管理,。

企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)可以分為四種：第一種戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是宏觀環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)（如經(jīng)濟(jì)形勢變化或出現(xiàn)新的法律政策規(guī)定）,。在中國加入wto之后，來自國內(nèi)和外國政府以及國際組織的政策及法律的變化都需要 企業(yè)經(jīng)營者去預(yù)測,。其次顧客也帶來戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn),。顧客的態(tài)度和期望發(fā)生著變化，顧客的需求比以前更加難以捉摸,。第三個戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)是變化著的及越來越全球化的競爭,。沒有任何市場完全不受新的競爭的影響。任何市場,，尤其是有利可圖的生產(chǎn),，都將很快地出現(xiàn)激烈的競爭，最后,，變化日益加速的新技術(shù)正在帶來新的威脅和機(jī)會,。

管理層在開始考慮會影響公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)以前，必須牢牢抓住這四個戰(zhàn)略性問題,，但是由于企業(yè)的戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)管理其涉及面太廣和太過于復(fù)雜及不確定,，事實(shí)上很難通過預(yù)先制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn)通常應(yīng)該在董事會這一層次上加以處理,，這便要求董事會有科學(xué)的決策機(jī)制,、足夠的知識和信息來制定有效的戰(zhàn)略性規(guī)劃，從而有效的管理戰(zhàn)略性風(fēng)險(xiǎn),。

企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)是我們要談的重點(diǎn),，因?yàn)椴僮餍燥L(fēng)險(xiǎn)在很大程度上可以通過制定好的程序和規(guī)則來進(jìn)行管理。從系統(tǒng)的觀念出發(fā),，我們可以把企業(yè)視為一個將來自于外部的輸入通過企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換而產(chǎn)生一定輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）的一個系統(tǒng),，這個系統(tǒng)又是社會大系統(tǒng)的一部分，時刻與大的系統(tǒng)交互影響。這樣我們可以把企業(yè)的操作風(fēng)險(xiǎn)簡單的劃分成兩個部分：投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)和輸出后的使用風(fēng)險(xiǎn),。顯而易見的是,，對于不同的企業(yè)而言，其可能面臨的操作性風(fēng)險(xiǎn)類型和程度是截然不同的,，因此風(fēng)險(xiǎn)管理的側(cè)重點(diǎn)也應(yīng)該有所不同,。我們可以通過下面的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理矩陣來找出一些不同企業(yè)的操作性風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)：

在對公司的操作性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面評估時，按照一定的框架來進(jìn)行評估能夠保證評估盡可能全面,。例

如,，制造業(yè)的管理者可以從以下風(fēng)險(xiǎn)來源的五個方向來著手分析：人（員工、供應(yīng)商,、顧客等利益悠關(guān)者）、機(jī)（機(jī)器設(shè)備及廠房等）,、料（原材料）,、法（工藝流程與方法）、環(huán)（各環(huán)節(jié)的銜接與溝通）,。

（二）對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估

一旦一個企業(yè)處理已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的能力有限,，或者風(fēng)險(xiǎn)來源數(shù)量很多以致于企業(yè)窮于同時應(yīng)付，那么管理者就需要建立一個優(yōu)先的處理序列,。這要求管理者首先必須對所有的操作性風(fēng)險(xiǎn)建立一定的評價標(biāo)準(zhǔn)和方法對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估,，基本的方法有以下兩種：

1、危機(jī)情境出現(xiàn)的可能性,；

2,、危機(jī)情境對企業(yè)的影響大小或規(guī)模：從對每項(xiàng)已確認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)的管理成功或失敗而造成的得失結(jié)果角度來其考慮對企業(yè)所造成的影響。這樣做時,，我們需要把問題分成兩個相互獨(dú)立的面,，即管理成功和管理失敗各自會產(chǎn)生的影響。

我們可以通過將某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的可能性評估得分與嚴(yán)重性評估得分相乘,，把該風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以量化,。除此之外管理者在制定整個風(fēng)險(xiǎn)管理的戰(zhàn)略時還應(yīng)該考慮以下幾個因素：

3、風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度：評估風(fēng)險(xiǎn)管理的難易程度,，并可根據(jù)其難易程度進(jìn)行排序,。

4、管理風(fēng)險(xiǎn)需要什么：即確定管理每項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)可能需要耗費(fèi)的資源和時間,，這樣會產(chǎn)生一組以管理能力和所需資源為基礎(chǔ)的新的排序,。

5、風(fēng)險(xiǎn)是否可控制或可預(yù)測

然而僅僅是將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的重要性加以評估后進(jìn)行排序并不是我們的目的,，管理者必須綜合考慮各種因素以建立一個風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)先處理序列,，同時對各種風(fēng)險(xiǎn)控制方法的可行性、成本及收益加以分析，最終為不同的風(fēng)險(xiǎn)選用最適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

（三）風(fēng)險(xiǎn)控制方法

風(fēng)險(xiǎn)控制方法主要可以分為兩類,，即風(fēng)險(xiǎn)控制對策和風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對策

1,、風(fēng)險(xiǎn)控制對策：

風(fēng)險(xiǎn)控制對策是指處置風(fēng)險(xiǎn)和避免或減少損失所采取的各種措施和手段。主要包括回避風(fēng)險(xiǎn),、預(yù)防損失,、減少損失、分離風(fēng)險(xiǎn)單位等,，一般在損失發(fā)生前實(shí)施,。

回避風(fēng)險(xiǎn)是指直接避開導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的事項(xiàng)和活動，以消除可能發(fā)生的損失,。預(yù)防損失是指降低損失發(fā)生的頻率,。減少損失是指減少損失發(fā)生的程度。分離風(fēng)險(xiǎn)單位包括兩種風(fēng)險(xiǎn)管理方法：分割風(fēng)險(xiǎn)單位和復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位,。分割風(fēng)險(xiǎn)單位是將面臨損失的單一的風(fēng)險(xiǎn)單位分為兩個或兩個以上獨(dú)立的單位,，并且每一個風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)投入使用。摩天大樓中的隔離層和艦船上的水密隔艙就是分割風(fēng)險(xiǎn)單位的最好實(shí)例,。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位是指企業(yè)保存?zhèn)溆玫馁Y產(chǎn)或設(shè)備,，只有在使用的資產(chǎn)或設(shè)備遭受損失后才會使用這些備用品。復(fù)制風(fēng)險(xiǎn)單位在企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制中最廣泛的使用實(shí)例就是企業(yè)的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)備份,。

2,、風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對策：

風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)對策是指在損失發(fā)生后的財(cái)務(wù)處理方式和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償手段。它主要包括自留風(fēng)險(xiǎn)和保險(xiǎn),。

（1）自留風(fēng)險(xiǎn)是指面臨風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)自行承擔(dān)可能發(fā)生的損失,，并做好相應(yīng)的資金安排。它的特點(diǎn)是受損企業(yè)自行提供財(cái)務(wù)保障來彌補(bǔ)損失,。自留風(fēng)險(xiǎn)措施主要有以下幾種：

現(xiàn)收現(xiàn)付：即將損失攤?cè)氘?dāng)期營業(yè)費(fèi)用,，用當(dāng)期收入來彌補(bǔ)。

非基金制的準(zhǔn)備金：企業(yè)為彌補(bǔ)損失而專門設(shè)立會計(jì)帳戶,。

專用基金：企業(yè)每年專門提取一筆資金積累起來作為準(zhǔn)備金,。

（2）保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)人收取保險(xiǎn)費(fèi)，并且按照保險(xiǎn)合同約定補(bǔ)償被保險(xiǎn)人所承擔(dān)的特定損失,。企業(yè)要在本企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果的基礎(chǔ)上選擇合適的保險(xiǎn)險(xiǎn)種和保險(xiǎn)費(fèi)率,。

（四）危機(jī)管理的準(zhǔn)備

危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作主要包括資源的準(zhǔn)備、機(jī)構(gòu)的設(shè)置,、系統(tǒng)的再設(shè)計(jì)和人員的培訓(xùn),。

在選定了風(fēng)險(xiǎn)控制方法之后，管理者必須根據(jù)企業(yè)的情況相應(yīng)地分配企業(yè)的各項(xiàng)資源,，危機(jī)管理的準(zhǔn)備工作所需的資源主要有下列三項(xiàng)：預(yù)算,、人員,、反應(yīng)能力。

在機(jī)構(gòu)的設(shè)置方面,，公司的高層領(lǐng)導(dǎo)必須參與制定風(fēng)險(xiǎn)方面的業(yè)務(wù)方針,，必須賦予各部門經(jīng)理以管理各自職責(zé)范圍內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)的責(zé)任。員工則必須了解本公司有什么風(fēng)險(xiǎn)種類,，并知道怎樣管理其中一些風(fēng)險(xiǎn),。每一種主要風(fēng)險(xiǎn)必須有專人負(fù)責(zé)，此責(zé)任最終必須落到經(jīng)理和員工身上,。如果員工認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)是由專家管理的事情,，他們便不會以主人翁的態(tài)度對待風(fēng)險(xiǎn)。許多大的跨國公司越來越多的把管理公司風(fēng)險(xiǎn)的職責(zé)集中交給一個人--風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理,，但是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理并不為各風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)當(dāng)職能責(zé)任,，該責(zé)任仍然是落在部門經(jīng)理和員工身上，風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理所起的更多的是一個風(fēng)險(xiǎn)顧問的角色,。另外作為非常設(shè)機(jī)構(gòu)的危機(jī)管理委員會也是必須的,，危機(jī)管理的總責(zé)任可以賦予企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，大的公司會要求幾個人參與（風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理或部門經(jīng)理）,，使每一種風(fēng)險(xiǎn)都有自己的應(yīng)急計(jì)劃，每個人的角色和責(zé)任都必須用成文的形式規(guī)定下來,，這樣,，如果發(fā)生危機(jī)，誰接受誰的命令,，誰又給誰下達(dá)命令就能一目了然,。

企業(yè)應(yīng)該根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制方法的要求對企業(yè)的一些硬件設(shè)施和作業(yè)流程方法進(jìn)行再設(shè)計(jì)，從而消除一些風(fēng)險(xiǎn)隱患和增加應(yīng)變能力,。在人員培訓(xùn)方面應(yīng)該訓(xùn)練員工使之熟悉各項(xiàng)應(yīng)急程序,，保證員工有足夠的經(jīng)驗(yàn)和技能去完成危機(jī)處理的任務(wù)。企業(yè)可以采取多種手段,，如培訓(xùn)和演習(xí)對員工進(jìn)行培訓(xùn),，這樣員工通過參與訓(xùn)練可以熟悉他們在危機(jī)中的任務(wù)和位置，通過演習(xí)可以使任務(wù)的互助和執(zhí)行更為務(wù)實(shí)和實(shí)戰(zhàn),。

二,、危機(jī)的事中管理和事后管理

（一）危機(jī)的事中管理的三個問題及原則

危機(jī)的事中管理的關(guān)鍵是要選擇合適的反應(yīng)策略。尤其是當(dāng)出現(xiàn)：（a）信息不明和時間緊迫,；（b）已確定某些物資和人員處于危機(jī)之中,。這時管理者需要能夠迅速地從常態(tài)下的行為與思維方式，換到尋求在非常態(tài)下如何應(yīng)對危機(jī)的方法措施上來,。在許多情況下,，管理人員需要信息來確認(rèn)目前是否處于非正常情況,，同時還需要時間進(jìn)行調(diào)整應(yīng)對危機(jī)，因此管理者在處理危機(jī)事件時必須不斷地考慮下列三個方面的問題：

我/我們?nèi)绾潍@得更多的時間,？

我/我們?nèi)绾潍@得更多的信息,？

我/我們?nèi)绾谓档蛽p失？

在危機(jī)的事中管理中,，管理者需要在面臨巨大的壓力下迅速做出大量的決策,，由于資源的限制，這些決策會涉及到各種各樣的權(quán)衡與取舍,，這些權(quán)衡與取舍對于管理者的決策能力甚至道德原則都會提出極大的挑戰(zhàn),。管理者要有效的做出決策，首先必須要建立一個有效的思考框架去迅速的掌握正在發(fā)生的危機(jī)的實(shí)際情況,，并迅速的進(jìn)行評估,。

這時遵循下面的一些原則會對管理者在形勢激化時保持更冷靜、更成熟的反應(yīng),，從而做出正確決策有所幫助：

迅速判斷危機(jī)的主要影響利益方,，如人、財(cái),、物,、責(zé)任等。

始終把對人的影響放在首位考慮,。

簡單的評估方法：從事情的嚴(yán)重性,、緊迫性和未來發(fā)展趨勢這三個角度對危機(jī)中需要處理的各項(xiàng)事宜進(jìn)行評估。

迅速的決斷與行動,。

在危機(jī)仍在發(fā)展中時,，始終掌握一定的備用資源，并努力設(shè)法增加備用資源,。

（二）危機(jī)的事中管理中的溝通

在危機(jī)管理中,，溝通是最重要的工具，如果身處危機(jī)中的管理者,，對于危機(jī)將涉及的人之間不能進(jìn)行有效的溝通的話,，這些利益相關(guān)者就無法評估危機(jī)及其影響，也就無法作出正確有效的反應(yīng),。利益相關(guān)者的恐慌和過激的反應(yīng)會加大危機(jī)管理的難度,，甚至?xí)哟笪C(jī)的影響面和破壞力。危機(jī)溝通主要分為兩種--內(nèi)部的（企業(yè)內(nèi)）和外部的,。企業(yè)所面臨的不同危機(jī)所影響的波及范圍是各不相同的（見圖2）,，一般而言，企業(yè)在投入與轉(zhuǎn)換過程中的風(fēng)險(xiǎn)所影響的范圍相對較小,，而輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）使用風(fēng)險(xiǎn)的影響的范圍相對較廣,。危機(jī)的影響范圍越廣,，外部溝通就越發(fā)地重要。

危機(jī)管理的內(nèi)部信息溝通需要及時真實(shí),，要明確地將實(shí)際情況中可以公開的部分向員工迅速傳達(dá),，尤其是那些危機(jī)及危機(jī)管理中將涉及員工切身利益的信息。要使員工明白應(yīng)該如何避免或緩解風(fēng)險(xiǎn),，闡明如果情況變糟應(yīng)該做什么,，并且使員工明白依據(jù)這些信息所采取的行動將會受到所有高級和中級管理層的堅(jiān)決支持。新成員和內(nèi)部提升人員應(yīng)接受所涉及的風(fēng)險(xiǎn)及如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn),。

危機(jī)管理的外部溝通則更為復(fù)雜和難以控制,，在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會中，媒體對信息傳播具有很強(qiáng)的加速,、放大和扭曲效應(yīng),。危機(jī)管理者必須認(rèn)識到我們在公眾面前怎樣管理危機(jī)和在實(shí)際操作中怎樣管理危機(jī)，對于有效處理危機(jī)是同樣重要的,。因此對交流的有效管理如同處理危機(jī)本身一樣重要,。畢竟，外界對危機(jī)的看法依賴于他們所收到的信息,。

一旦危機(jī)發(fā)生,，企業(yè)首先應(yīng)以最快速度派出得力人員調(diào)查事故起因，安撫受害者,，盡力縮小事態(tài)范圍,；同時企業(yè)應(yīng)該確定誰是風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者以及他們?nèi)绾慰创擄L(fēng)險(xiǎn)，綜合制定公司應(yīng)對危機(jī)的立場基調(diào),，統(tǒng)一對外溝通口徑。另一方面應(yīng)主動與政府部門和新聞媒介,，尤其是與具有公正性和權(quán)威性的傳媒聯(lián)系,，說明事實(shí)真相，盡力取得政府機(jī)構(gòu)和傳媒的支持和諒解,。第三,，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)要主動，要盡力爭取說話機(jī)會,，使所有的風(fēng)險(xiǎn)利益悠關(guān)者盡快獲得坦率和誠實(shí)的相關(guān)信息,。溝通中要充分體現(xiàn)出企業(yè)主動負(fù)責(zé)的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感,。

（三）危機(jī)的事后管理

危機(jī)管理的事后管理要做的第一件事就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),。這里面包含兩個層次的總結(jié)，第一個層次是針對所發(fā)生的危機(jī)本身的總結(jié),，即調(diào)查問題是怎樣發(fā)生的,，查明問題的原因,，采取必要的步驟，以防再次發(fā)生,。第二層次的總結(jié)則是針對公司的危機(jī)管理的總結(jié),，即反思檢查公司應(yīng)對處理整個危機(jī)的全過程，檢查公司在應(yīng)對危機(jī)中所做的決策與所采取的行動,，從中發(fā)現(xiàn)公司危機(jī)管理的不足之處,，進(jìn)一步完善公司的危機(jī)管理程序與制度。

公司也必須重新建立起公司的利益悠關(guān)者對公司的信心,，這其中最重要的是重建顧客的信心,，以恢復(fù)原有的銷售水平。公司可能有必要重新展開一次宣傳攻勢,，告訴世人公司又恢復(fù)了元?dú)?。同時公司的管理者應(yīng)該密切注意社會公眾和利益悠關(guān)者對公司形象的看法，如果危機(jī)給公司的形象造成了損害,，那么公司應(yīng)該采取積極的實(shí)質(zhì)性的措施來維護(hù)公司在公眾面前的形象,。

總而言之，一家企業(yè)要長久的持續(xù)生存下去,，就必須要有效的管理經(jīng)營中將要面臨的種種危機(jī),，企業(yè)的經(jīng)營者對“居安思危”的觀念應(yīng)該時刻銘記在心,。

危機(jī)管理論文 危機(jī)管理的目的就是盡可能控制事態(tài)篇二

危 機(jī) 管 理

復(fù)旦大學(xué)國際公共關(guān)系研究中心副主任

紀(jì)華強(qiáng)

隨著改革的深入以及加入wto,，我國的經(jīng)濟(jì)將日益融入世界經(jīng)濟(jì)之中，我們將面臨一個環(huán)境因素更為復(fù)雜,、競爭更為劇烈,、變化速率更快的國際、國內(nèi)環(huán)境,。

政治**,、恐怖活動、公共衛(wèi)生安全問題,、環(huán)境污染以及幾乎天天出現(xiàn)的企業(yè)商業(yè)糾紛和勞資沖突……2005黑色三月,，在華國際品牌一個接一個陷入危機(jī)困境。又向我們敲響警鐘！

掌握危機(jī)管理的理論、方法,、策略和手段,，學(xué)會預(yù)測預(yù)防、規(guī)避消除、處理解決危機(jī)的方法，已成為管理,、咨詢,、策劃人員所必須具備的基本素質(zhì)和條件,。

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)（crisis)

● 指的是突然發(fā)生的，可能嚴(yán)重地影響或危及組織機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的事件,?！?危機(jī)就是組織意識到、或已著手解決還沒有解決好,，就被媒介曝光的事件,。

危機(jī)管理的幾種誤區(qū)：

1．只有管理不當(dāng)?shù)钠髽I(yè)或政府才會遭受危機(jī)打擊 2．什么是危機(jī)管理：危機(jī)管理是對突發(fā)事件的處理 3．天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防

4．危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)的事

禍福雙依：禍兮福所有,，福兮禍所伏,。危機(jī) ←→ 契機(jī) ←→ 轉(zhuǎn)機(jī)

有效處理危機(jī)的正面效應(yīng)

1．增加曝光度，增加品牌,、組織的知名度,，甚至提高市場占有率。2．借危機(jī)處理之機(jī),，展現(xiàn)組織領(lǐng)導(dǎo)人的魄力和能力,。3．改善組織與某些重要公眾的關(guān)系，促使更團(tuán)結(jié)合作,。4．為組織長期的,、更為成功的經(jīng)營，而作必要的改變,。

危機(jī)的主要特點(diǎn)

（1）是一種突發(fā)性事件

（2）是一種對組織有嚴(yán)重危害性的事件

（3）是帶有明顯的潛伏性事件

（4）是一種沖擊性很強(qiáng)的事件

其表現(xiàn)在：來勢猛,，發(fā)展快，極易引起社會輿論關(guān)注,。沖擊具有余波性

危機(jī)管理（crisis management）與危機(jī)公關(guān)（crisis public relations）危機(jī)管理的基本原則：

1．反應(yīng)迅速的原則

2．坦誠相待的原則

3．人道主義的原則

4．信譽(yù)第一的原則

危機(jī)管理的三個階段：

? 防范：檢視潛在危機(jī),；研擬防范措施；作好準(zhǔn)備,；“買保險(xiǎn)”,。? 處理：掌握正確信息；采取行動,，積極應(yīng)變,；實(shí)時溝通,。

? 善后：評估總結(jié),；徹底整頓改進(jìn)；主動溝通,；進(jìn)行新的營銷舉措,。

預(yù)防：對付危機(jī)最明智的策略

平時：危機(jī)的潛伏期

1．增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)意識

2．重視危機(jī)管理，把危機(jī)管理放到組織的決策層次上來考慮,。3．要有預(yù)見性,，未雨綢繆,，事先制訂好周密的危機(jī)處理方案 4．抓住危機(jī)征兆，果斷及時處理

危機(jī)預(yù)防的五個關(guān)鍵措施：

1．問題審查制度

2．危機(jī)管理小組

3．危機(jī)處理預(yù)案

4．處理支持網(wǎng)絡(luò)

5．預(yù)防訓(xùn)練培訓(xùn)

問題審查制度

審查危機(jī)隱患：與各層面的負(fù)責(zé)人討論,，找出可能出現(xiàn)危機(jī)的環(huán)節(jié),，以及處理方法。審查方法：一本詳細(xì)的手冊,，一張簡單的備忘錄,。

危機(jī)管理狀況測試

1．貴企業(yè)最可能遇到的三種潛在危機(jī)依次是什么？為什么,？

2．針對上述危機(jī),，貴企業(yè)是否已做了相應(yīng)準(zhǔn)備？為什么,？做了何種準(zhǔn)備,？為什么？ 3．哪種危機(jī)最有可能被貴企業(yè)所忽視,？為什么,？

4．貴企業(yè)面對各種潛在危機(jī)的最大障礙是什么？為什么,？ 5．貴公司有否危機(jī)處理機(jī)構(gòu),？

組織的 “體檢”：危機(jī)審計(jì)

一、有危機(jī)管理計(jì)劃嗎,？為何有,？為何沒有？

二,、有否設(shè)立危機(jī)管理團(tuán)隊(duì),？為何有？為何沒有

三,、情報(bào)信息系統(tǒng)如何建立,、維護(hù)？

四,、什么樣的內(nèi)部問題可能引發(fā)危機(jī),？為何？

五,、與組織相關(guān)的什么樣問題能引發(fā)危機(jī),？為何？

六,、什么/誰會受到危機(jī)的影響,？為何？

七、組織成員是否被告知他們在危機(jī)中的權(quán)責(zé),？

危機(jī)管理小組

總經(jīng)理

ceo ：最終決策者和新聞發(fā)言人

相關(guān)部門經(jīng)理：參與制訂策略

企業(yè)法律顧問：法律永遠(yuǎn)是解決危機(jī)的最后手段,，其他處理手段方法首先一定要合法。企業(yè)財(cái)務(wù)總監(jiān)：危機(jī)管理和決策對財(cái)務(wù)的影響的忠告 人力資源經(jīng)理：引導(dǎo)內(nèi)部溝通和員工情緒 市場營銷經(jīng)理：考慮對品牌和銷售的影響

公共關(guān)系經(jīng)理：主導(dǎo)溝通策劃活動

危機(jī)管理小組的組織原則：精簡實(shí)在,，嚴(yán)密統(tǒng)一 危機(jī)處理小組人選

1．能出主意的人

2．善于收集情報(bào)的人

3．能提出反面意見的人

4．能管理檔案的人

5．重視人道主義的人

危機(jī)處理小組的職責(zé)：

收集信息 分析信息 確定溝通策略 起草消息通報(bào) 與員工溝通 與客戶溝通

與有關(guān)政府部門溝通 與媒體溝通 尋求第三者支持

危機(jī)預(yù)警和處理機(jī)制：

慌亂和準(zhǔn)備不足本身就是一種危機(jī),，也是危機(jī)管理中最需要解決的問題。

危機(jī)預(yù)報(bào)的程序：

確定臨界點(diǎn)

危機(jī)損失值,；危機(jī)發(fā)生概率,；危機(jī)干預(yù)成本。

大規(guī)模危機(jī)事件或自然災(zāi)害管理所需要考慮的三大要素： 1．資源需求水平（需投入資源的數(shù)量,、質(zhì)量）2．涉險(xiǎn)人員數(shù)量（對投入工作的收益情況的評估）3．如果未采取行動,，現(xiàn)場的風(fēng)險(xiǎn)程度（對資源的威脅）

風(fēng)險(xiǎn)管理

組織和個人在對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別、預(yù)測,、評價的基礎(chǔ)上,，優(yōu)化各種風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)，以一定的風(fēng)險(xiǎn)處理成本達(dá)到有效的控制和處理風(fēng)險(xiǎn)的過程,。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看,，保險(xiǎn)是對客觀存在的未來風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，把不確定性損失轉(zhuǎn)變?yōu)榇_定性的量化成本（保費(fèi)）

風(fēng)險(xiǎn)的大小應(yīng)與費(fèi)率成正比,。保方調(diào)空風(fēng)險(xiǎn)的杠桿就是費(fèi)率,。因此，通行世界的俗語是“沒有保不起的風(fēng)險(xiǎn),，只有交不起的保費(fèi)”,。

從市場調(diào)研看，醫(yī)療行業(yè)的事故率,、損失率,、并發(fā)癥發(fā)病率、被保險(xiǎn)人的專業(yè)技術(shù)水平等,，許多厘定醫(yī)生執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)率的因素難以把握,。盡管此類險(xiǎn)種的社會效益不容忽視，但一個賠付率過高的產(chǎn)品,，肯定是失敗的產(chǎn)品,。

一些國家很重視健康教育，因?yàn)樗麄兊尼t(yī)療保險(xiǎn)是這樣：

一年的保險(xiǎn)費(fèi)用是固定的,，哪個醫(yī)生的教育做得好,，預(yù)防有效，被保險(xiǎn)者發(fā)病少,，人們投保的費(fèi)用就可以拿出一部分獎勵給醫(yī)生和投保者,，這樣不但人們可以減少遭受疾病痛苦的折磨,，同時醫(yī)療費(fèi)用也可以大大減少,，這是科學(xué)的保險(xiǎn)機(jī)制的巨大作用,。

危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃

無恃敵之不來，恃吾有以待之,。無恃敵之不攻,，恃吾有所不可攻也。（孫子兵法）

危機(jī)分類與危機(jī)的等級評估

危機(jī)預(yù)案：應(yīng)解決三個方面問題

（1）危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組成及職責(zé)

（2）危機(jī)處理應(yīng)采取的措施和策略

（3）危機(jī)處理的傳播溝通策劃

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急方案的主要內(nèi)容

1．分析可能發(fā)生的危機(jī)狀態(tài)

2．制訂危機(jī)時應(yīng)采取的策略

3．制訂應(yīng)采取的行動策略和傳播策略

4．界定可能受危機(jī)影響的對象公眾和機(jī)構(gòu)

5．確定每一種情況下的應(yīng)對計(jì)劃

6．確定針對各類公眾的溝通計(jì)劃

7．危機(jī)管理機(jī)構(gòu)中:各職能小組的職責(zé)/每一個成員的責(zé)任

危機(jī)應(yīng)對計(jì)劃的自我檢查,，客觀檢討：

1．結(jié)果能不能達(dá)成目標(biāo),？ 2．應(yīng)變能力夠不夠？

3．公司財(cái)務(wù)能否擔(dān)當(dāng)?shù)闷穑?4．是不是能徹底解決困難,？ 5．能不能做得更簡單些,？ 6．可能會有哪些后遺癥？ 7．實(shí)踐上還來得及嗎,？ 8．真的有這個必要嗎,？

建立危機(jī)處理的支持網(wǎng)絡(luò)：支持者、影響者和核心公眾群體的關(guān)系維護(hù)

1． 消費(fèi)公眾 2． 政府機(jī)構(gòu) 3． 金融機(jī)構(gòu) 4． 立法機(jī)構(gòu) 5． 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 6． 福利機(jī)構(gòu) 7． 急救機(jī)構(gòu)

8． 安全機(jī)構(gòu) ……

預(yù)防培訓(xùn)演練

1．危機(jī)管理演習(xí)：假想最壞情況發(fā)生

2．情景模擬演練：救助與善后,、政府與媒體,、公眾群體與意見領(lǐng)袖

危機(jī)控制與處理

危機(jī)控制與處理六大措施

1． 危機(jī)的規(guī)避 2． 損失的預(yù)防 3． 損失的減輕 4． 危機(jī)的分散 5． 危機(jī)的結(jié)合 6． 危機(jī)的轉(zhuǎn)移

主動保護(hù)消費(fèi)者的消費(fèi)期待標(biāo)準(zhǔn) 無過錯的歸責(zé)原則

注意危機(jī)中的“次要事項(xiàng)效果”second-order effects

盡量控制危機(jī)的發(fā)展的：速度、強(qiáng)度,、爆發(fā)時間與地點(diǎn),，減少損失

分散：買“保險(xiǎn)”

危機(jī)處理，臨危不懼：

危機(jī)控制,，轉(zhuǎn)危為安

危機(jī)處理中的：情,、理、法

以公眾為中心,，以公眾的切身利益為中心,，以公眾關(guān)注的優(yōu)先順序?yàn)橹行模∫磺袨榱瞬∪?，為了病人的一切,，為了一切的病人！危機(jī)溝通管理：

轉(zhuǎn)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)learning 亡羊補(bǔ)牢closing the barn door after the cows have escaped 承當(dāng)責(zé)任,，承認(rèn)錯誤,，改正錯誤，重塑形象

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自出馬,，表現(xiàn)出你的關(guān)心,、同情心、責(zé)任心 往壞處想,，往好處走, 主動積極地溝通

確定公眾對象,、爭取其支持，尋找?guī)椭瑒e忽視員工 絕不臆測,，坦誠布公

及時宣傳處理危機(jī)的實(shí)際有效行動 指定新聞發(fā)言人,，統(tǒng)一對外表態(tài)口徑 慎用廣告 真確對待媒介

監(jiān)控信息流通，熟知過往的記錄和程序

掌握信息主導(dǎo)權(quán),，成為迅速,、有用、重要的信息發(fā)布源

英國的危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提供危機(jī)情況信息的三“t”原則：

1．以我為主提供信息 tell your own tale 2．提供全部情況 tell it all 3．盡快提供情況 tell it fast

三個“信”（信任,、信心,、信譽(yù)）之間的關(guān)系

危機(jī)溝通計(jì)劃主要內(nèi)容

發(fā)言人的人選與條件

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（1）公關(guān)部門應(yīng)從盡快、公正地解決危機(jī)的目標(biāo)出發(fā),，盡快地向記者提供有關(guān)事件的各方面信息,。盡可能給新聞界留下這樣一個印象，即本組織將在一切可能的范圍內(nèi)竭力提供各種信息,。

（2）公關(guān)部門應(yīng)與新聞界保持密切聯(lián)系,，及時通過他們了解社會對此事件的各種反應(yīng)。

發(fā)布人在危機(jī)傳播溝通中的責(zé)任：

（3）公關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)查對新聞發(fā)布稿,，核對各種事實(shí)材料,，幫助有關(guān)人員系統(tǒng)地回答外界提出的各種問題。（4）公關(guān)部門位將組織在事件中所發(fā)布的新聞內(nèi)容,、時間及刊載這些內(nèi)容的媒介記錄在案,，以避免重復(fù)發(fā)布新聞，或發(fā)布相互矛盾的新聞,。（5）公關(guān)部門應(yīng)將各媒介對危機(jī)事件的各種報(bào)道資料收集存檔,，以備研究和利用的需要。

新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（1）在遇難者家屬還不了解詳情時,，不要公布遇難者的姓名,。必須在告訴記者，并通知家屬之后,，方能公布遇難者名單,。

（2）當(dāng)記者要求證實(shí)他們所獲得的事實(shí)時，原則上只能證實(shí)那些不可改變的事實(shí),。新聞發(fā)布應(yīng)遵守的要則：

（3）公眾和新聞界希望了解的,，但在一般的情況下不宜發(fā)布的消息

（a）對事故的推測（b）傳遞信息的延誤

（c）事故發(fā)生的原因和責(zé)任

（d）在公共媒介或公開場合公布損失統(tǒng)計(jì)數(shù)字

（4）在掌握重要信息的確切資料之后，應(yīng)主動,、及時發(fā)布的重要信息有：

（a）死亡和受傷人數(shù),；

（b）經(jīng)濟(jì)損失的情況；

（c）事件發(fā)生的時間,、地點(diǎn),；

（d）傷亡人員名單,，包括死亡人員的性別、地址,、年齡,、工齡和職務(wù)等；

（e）本組織的基本情況,，如，規(guī)模,、產(chǎn)品,、經(jīng)營、財(cái)務(wù)等方面的情況,；

（f）與事件直接有關(guān)的背景資料,，如，生產(chǎn)事故發(fā)生時,，就應(yīng)及時提供本組織有關(guān)的生產(chǎn)安全保護(hù)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況等資料,。

危機(jī)中的媒介關(guān)系

危機(jī)中三種對待媒介的方式

封鎖消息，阻礙外界介入

“控制”媒介對危機(jī)的報(bào)道

開放坦誠,，公開溝通

危機(jī)中,，與記者接觸應(yīng)注意的原則

（1）盡可能為記者的采訪掃除障礙（2）以誠實(shí)中肯取信于記者

（3）保持冷靜，避免造成雙方的矛盾或誤解（4）對一切新聞媒介要一視同仁,、機(jī)會均等

（5）要特別注意攝影師的活動,，提防攝影記者失實(shí)報(bào)道的發(fā)生

結(jié)論：

? 一個組織處理危機(jī)的態(tài)度、行動,，遠(yuǎn)比危機(jī)本身更能決定最后損失的程度 ? 危機(jī)發(fā)生時必須要應(yīng)付的事務(wù)中,，有一半都可以事先做好準(zhǔn)備

? 有效的策略能減少危機(jī)的影響，“不能改變事件,，可以改變大眾對此事件的看法”

危機(jī)管理論文 危機(jī)管理的目的就是盡可能控制事態(tài)篇三

從“三鹿奶粉”事件看政府危機(jī)管理

隨著以經(jīng)濟(jì)全球化為特征的社會交往范圍和領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大,，世界正進(jìn)入一個前所未有的危機(jī)頻發(fā)時期，如何應(yīng)對公共危機(jī)成為政府行政的重要課題,。三鹿奶粉事件作為2008 年發(fā)生的在全國范圍內(nèi)有著廣泛影響的突發(fā)事件,，所考驗(yàn)的不僅是企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對能力，更檢驗(yàn)了我國政府的危機(jī)管理能力,。我們組主要根據(jù)事件的危機(jī)性質(zhì),、政府危機(jī)管理過程進(jìn)行分析論證，并得出論點(diǎn)即啟示,。

2008 年6 月28 日,，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患 腎結(jié)石 病癥的嬰幼兒，據(jù)家長們反映,，孩子從出生起就一直食用河北石家莊三鹿集團(tuán)所產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉,。7 月中旬,，甘肅省衛(wèi)生廳接到醫(yī)院嬰兒泌尿結(jié)石病例報(bào)告后，隨即展開了調(diào)查,，并報(bào)告衛(wèi)生部,。隨后短短兩個多月，該醫(yī)院收治的患嬰人數(shù)迅速擴(kuò)大到14 名,，隨后衛(wèi)生部發(fā)布消息稱,，調(diào)查發(fā)現(xiàn)患兒多有食用三鹿牌嬰幼兒配方奶粉的歷史，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查,，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染,。一、三鹿奶粉事件的危機(jī)性質(zhì)分析

本次事件發(fā)生以來引起了廣大群眾的集體恐慌,，不僅對奶粉行業(yè),，對全社會都折射出信任危機(jī)。媒體全方位的報(bào)道,，使得危機(jī)迅速蔓延,，廣大民眾不斷質(zhì)疑為何從阜陽奶粉事件到此次事件的如此長時間里，都還沒有得到有效的監(jiān)督和整頓,。根據(jù)危機(jī)的影響范圍及程度,，可以判斷出這是一次較嚴(yán)重的公共危機(jī)。二,、三鹿奶粉事件中政府危機(jī)管理過程

政府危機(jī)管理主要包括危機(jī)前管理,、危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，中國政府在近幾年針對突發(fā)事件,，特別是危害公眾利益的事件進(jìn)行了必要的危機(jī)前管理,，在三鹿奶粉事件中進(jìn)行了有效的危機(jī)中管理和危機(jī)后管理，顯示了我國政府的危機(jī)管理能力,。

（一）危機(jī)前管理

在 2006年初,，我國就制定了 國家公共安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，就重大公共衛(wèi)生事件,、自然災(zāi)害,、事故災(zāi)難、社會安全事件等四大類突發(fā)公共安全事件,，規(guī)定了相應(yīng)的處置辦法和處置保障,。2008年5月1日起正式實(shí)施的 《中華人民共和國政府信息公開條例》也將“及時、權(quán)威的信息公開與披露”作為政府突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制中的一個重要組成部分,。十一屆全國人大常委會第二次委員長會議審議的《中華人民共和國食品安全法》草案,，對于“食品安全事故預(yù)防和處置”也有專章規(guī)定，規(guī)定：國務(wù)院組織制定國家食品安全事故應(yīng)急預(yù)案,?？h級以上地方人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定和上級人民政府的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案以及本地區(qū)的實(shí)際情況，制定本行政區(qū)域的食品安全事故應(yīng)急預(yù)案,，并報(bào)上一級人民政府備案,。

對于公共突發(fā)事件，我國有明確的法律法規(guī),，這說明政府危機(jī)處理機(jī)制正在日漸法制化,；對于公共突發(fā)事件，我國不僅有明確的法律規(guī)定,，實(shí)踐中政府也是這樣做的,，這說明政府依法行政的能力正在不斷提升。

（二）危機(jī)中管理

三鹿奶粉事件爆發(fā)以來,，從中央到地方政府,，都在第一時間作出了明智的反應(yīng)：一是立即啟動國家重大食品安全事故 i 級響應(yīng),，成立由衛(wèi)生部牽頭,、質(zhì)檢總局等有關(guān)部門和地方參加的國家處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件領(lǐng)導(dǎo)小組；二是全力開展醫(yī)療救治,，對患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治,，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)；三是開通 問題奶粉 咨詢熱線,，讓公眾及時了解事件的進(jìn)展情況,；四是全面開展奶粉市場治理整頓，由質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)會同有關(guān)部門對市場上所有嬰幼兒奶粉進(jìn)行全面檢驗(yàn)檢查,，對不合格奶粉立即實(shí)施下架,；五是盡快查明嬰幼兒奶粉污染原因，組織地方政府和有關(guān)部門對嬰幼兒奶粉生產(chǎn)和奶牛養(yǎng)殖,、原料奶收購,、乳品加工等各環(huán)節(jié)開展檢查；六是在查明事實(shí)的基礎(chǔ)上,，嚴(yán)肅處理違法犯罪分子和相關(guān)責(zé)任人,；七是有關(guān)地方和部門要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，舉一反三,，建立完善食品安全和質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制,，切實(shí)保證人民群眾的食品消費(fèi)安全。

（三）危機(jī)后管理

危機(jī)發(fā)生后,，國家相關(guān)部門依據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》國家重大食品安全事故應(yīng)急預(yù)案,，啟動重大食品安全事故ⅰ級應(yīng)急響應(yīng)，國家重大食品安全事故應(yīng)急指揮部立即統(tǒng)籌在全國范圍內(nèi)回收,、封存三鹿相關(guān)產(chǎn)品,，并根據(jù)事件的嚴(yán)重事態(tài),，采取特殊措施，立即暫時查封凍結(jié)三鹿集團(tuán)股份有限公司相關(guān)資產(chǎn),，以確保未來對受害者的賠償,。

由衛(wèi)生部牽頭，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局,、國家工商總局等幾大部委針對問題奶粉成立民事賠償調(diào)查小組,，對問題奶粉的受害者提出賠償方案。

另外開展打擊在原奶中摻雜三聚氰胺的專項(xiàng)行動,，追究相關(guān)人員的法律責(zé)任,，包括免去冀純堂石家莊市委副書記等職，追究三鹿集團(tuán)原董事長田文華的刑事責(zé)任等,。

這些措施,，能避免或減少類似的食品安全事件再次發(fā)生。對相關(guān)責(zé)任人的嚴(yán)肅處理,，至少能讓那些受害者家屬得到一點(diǎn)心理慰藉,。

三、對政府危機(jī)管理的建議

在對三鹿等奶粉企業(yè)的處置過程之中,，可以發(fā)現(xiàn),，政府在迅速對各個企業(yè)奶制品進(jìn)行質(zhì)檢和發(fā)布相關(guān)行政指令之后，并沒有重新恢復(fù)奶制品生產(chǎn)和社會供應(yīng)的計(jì)劃,，這是我國食品安全危機(jī)管理制度上的缺失 筆者認(rèn)為,，要更系統(tǒng)更科學(xué)地處理好各種突發(fā)公共事件，政府還應(yīng)該從以下幾個方面進(jìn)行探索：

（一）政府要樹立危機(jī)意識

作為危機(jī)處理的主要指揮者和組織者,，政府及其工作人員必須時刻樹立憂患意識,，要在社會正常運(yùn)行時期就預(yù)先考慮和預(yù)測可能出現(xiàn)的各種危機(jī)情況，在心理和物質(zhì)上充分做好應(yīng)對的準(zhǔn)備 一方面從中央到地方的各級政府的工作人員應(yīng)加強(qiáng)有關(guān)危機(jī)的學(xué)習(xí),，掌握危機(jī)的特征規(guī)律及處理措施等,，增強(qiáng)防范意識。另一方面政府應(yīng)經(jīng)常模擬一些危機(jī)事件,，讓政府工作人員直接感受到危機(jī)的破壞力和應(yīng)對危機(jī)的重要性,，促使他們提高危機(jī)意識。

（二）政府要制定完善危機(jī)管理的相關(guān)法律法規(guī)

目前,，我國已經(jīng)制定和頒布了一些應(yīng)對危機(jī)狀態(tài)的法律和法規(guī),，尚不完整。為了使政府危機(jī)管理法制化,，使危機(jī)管理工作有法可依,、有法必依，有必要加緊涉及危機(jī)管理的立法,。

（三）政府要建立危機(jī)監(jiān)測預(yù)警機(jī)制

三鹿奶粉事件引發(fā)了很多公眾質(zhì)疑：對于這種嬰兒類食品,，是否不應(yīng)免檢,？是否至少應(yīng)當(dāng)抽檢？其實(shí)這就是危機(jī)監(jiān)測措施的一個方面,。針對所有可能發(fā)生的公共危機(jī)事件(包括可能造成嚴(yán)重?fù)p害社會健康的重大傳染疫情,，具較大破壞力的自然災(zāi)害，以及一些危及公共安全的突發(fā)事件等等),，須建立能全面有效預(yù)測,、防范的預(yù)警機(jī)制。該機(jī)制強(qiáng)化政府責(zé)任,，從中央到地方分別制定出突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案,，建立突發(fā)事件的預(yù)警監(jiān)測制度，定期,、定點(diǎn)對險(xiǎn)情的發(fā)生及其可能的危及范圍進(jìn)行科學(xué)預(yù)測,，并采取相應(yīng)防范措施進(jìn)行避害或?qū)⑽：Φ陌l(fā)生縮小在最小范圍。而且,，預(yù)警機(jī)構(gòu)還需設(shè)立災(zāi)情防范標(biāo)準(zhǔn)并做到分級別預(yù)警與分級別抗災(zāi),。總之,，有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使危機(jī)及其危害在發(fā)生之前就掌控于帷幄之中,。

（四）政府要建立常設(shè)性的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和規(guī)范化的應(yīng)急處理機(jī)制

危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是危機(jī)預(yù)防管理的核心部分,，其職能是對各種潛在危機(jī)進(jìn)行預(yù)測,，為危機(jī)的處理制定有關(guān)策略和步驟，危機(jī)發(fā)生后,，管理機(jī)構(gòu)立即做出反應(yīng),，負(fù)責(zé)指揮危機(jī)的處理。從世界范圍看,，總統(tǒng)制的國家一般建立以總統(tǒng)為核心的機(jī)制,，議會制的國家一般建立以總理為核心的機(jī)制。與國際社會相比,，我國尚沒有一個獨(dú)立和常設(shè)的危機(jī)管理機(jī)構(gòu),，災(zāi)害發(fā)生后，一般都是臨時成立工作組應(yīng)付危機(jī),，這種工作組不能保證危機(jī)管理工作的及時性和連續(xù)性,。

我國政府同樣需要設(shè)立常設(shè)機(jī)構(gòu)，力爭做到一個突發(fā)事件應(yīng)急處理指揮中心,，指揮中心由發(fā)生險(xiǎn)情的所在管理部門牽頭,，其它相關(guān)部門予以配合。由于任何突發(fā)公共事件的出現(xiàn)都不可能僅局限于某一部門或領(lǐng)域,，其處理具有系統(tǒng)性,，必然需要諸多部門的協(xié)調(diào)配合,，突發(fā)情況一旦發(fā)生，需有一個專門的政府機(jī)構(gòu)進(jìn)行應(yīng)對,，建立一支隨時能夠處置突發(fā)事件的機(jī)動應(yīng)急隊(duì)伍,；同時還要有效整合各種社會資源，重視和發(fā)動非政府群眾團(tuán)體組織參與處理突發(fā)事件,。并且在危機(jī)處理中形成一個制度化,、規(guī)范化的處理渠道，使突發(fā)事件處理機(jī)制走上法制化軌道,。政府職能也由此轉(zhuǎn)變,，使之更傾向于進(jìn)行公共管理和提供公共服務(wù)。

（五）政府要嚴(yán)格規(guī)范危機(jī)事件的責(zé)任追究制度

一個負(fù)責(zé)任的政府,，是不容許出現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的官員的資料顯示,，由公共危機(jī)掀起的“免官潮”，使許多高官紛紛下馬,。查處瀆職干部體現(xiàn)了一個負(fù)責(zé)任的政府的整體形象,，因而社會各界叫好之聲一片。但是,，免官潮的出現(xiàn)也正反映了在干部的問責(zé)糾錯方面尚存在深刻的機(jī)制問題,，還需進(jìn)一步完善，使問責(zé)糾錯機(jī)制更加規(guī)范,，而不至于使官員下馬僅僅成為危機(jī)處理中“權(quán)宜之計(jì)”的應(yīng)急行為,。

同時，對于官員的罷免也須建立合理科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制,，使其符合嚴(yán)格的法定程序,，并與其法律責(zé)任相匹配。同時,，還須對官員的行政責(zé)任給以嚴(yán)格界定,，使其在職責(zé)范圍內(nèi)勇于擔(dān)當(dāng)，而不是上交問題,、轉(zhuǎn)移責(zé)任,，以致造成工作的拖延與被動?？傊?，官員的問責(zé)糾錯既不宜矯枉過正，損傷原有的制度與原則,，又要實(shí)現(xiàn)行政責(zé)任與行政權(quán)力相統(tǒng)一,。

（六）政府要完善信息披露機(jī)制 謠言止于公開，“公關(guān)之父”艾維。李提認(rèn)為,，公關(guān)的核心理念是“公眾必須被告知,，信息公開既是政府的義務(wù)也是公民的權(quán)利，充分保障公眾的知情權(quán),，確保政府信息的真實(shí)性,、準(zhǔn)確性，是遏止謠言的不二法門,。也就是說,，信息公開的社會，是最安全的社會,。從這種意義上說,，一包奶粉，也是對政府危機(jī)公關(guān)質(zhì)量的檢驗(yàn),。因?yàn)?，在這樣一個信息化時代，對于關(guān)系到生命健康的公共事件,，公眾渴望第一時間從最權(quán)威的部門那里獲得相關(guān)信息,。否則，公眾就會被動接受“小道消息”,。對“某品牌”的猜測和相關(guān)傳言,，都顯露出公眾的焦慮與恐懼。面對恐懼,，媒體公布了“某品牌”的名稱,，無疑是可喜的第一步。但權(quán)威信息的發(fā)布才是最好的鎮(zhèn)靜劑,，這就要求政府機(jī)關(guān)必須及早介入,。綜上所述,，通過建立健全各類應(yīng)對危機(jī)的管理機(jī)制,，可為有效抗御各類危機(jī)提供制度基礎(chǔ)、領(lǐng)導(dǎo)組織保障,、社會支持,。

危機(jī)管理論文 危機(jī)管理的目的就是盡可能控制事態(tài)篇四

在復(fù)雜多變、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境中,，中小企業(yè)要想在競爭中立于不敗之地,，必須進(jìn)行并加強(qiáng)危機(jī)管理。

一,、企業(yè)危機(jī)管理的含義

危機(jī)管理20世紀(jì)60年代在西方國家出現(xiàn),，起初僅限于政治領(lǐng)域，在20世紀(jì)70-80年代，被引入和研究的范圍迅速放大,，20世紀(jì)90年代,，危機(jī)管理的研究進(jìn)入繁榮期。目前,，在西方國家,，對危機(jī)管理的研究已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，學(xué)者們從各個領(lǐng)域,、各個學(xué)科的視角建立了很多危機(jī)管理的模型,，危機(jī)管理已經(jīng)常態(tài)化、制度化,。而我國的危機(jī)管理研究起步很晚,，21世紀(jì)才引入危機(jī)管理的概念，因此我國的危機(jī)管理仍屬于有待于進(jìn)一步發(fā)展和完善的初始階段,。

那么何為危機(jī)管理,？根據(jù)美國公共關(guān)系協(xié)會的定義，危機(jī)事件是對公司正常運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的破壞性事件,。危機(jī)管理指的是企業(yè)為應(yīng)付這些危機(jī)所進(jìn)行的信息收集,、信息分析、制定計(jì)劃,、采取措施,、動態(tài)調(diào)整、解決問題,、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的過程,。企業(yè)危機(jī)的常見內(nèi)容包括信譽(yù)危機(jī)、產(chǎn)品危機(jī),、人員危機(jī),、財(cái)務(wù)危機(jī)、財(cái)產(chǎn)危機(jī)等,，這些危機(jī)事件會損害企業(yè)的信用,，導(dǎo)致企業(yè)員工忠誠度下降、企業(yè)銷售額下降,、企業(yè)利潤減少,、企業(yè)員工勞動生產(chǎn)率下降，給中小企業(yè)帶來的后果是嚴(yán)重的,，影響是全面的,，損害是慘重的。因此,，中小企業(yè)要想在競爭激烈的市場中求得長期的生存和發(fā)展,，危機(jī)管理就顯得尤為重要。

二、中小企業(yè)危機(jī)管理方面存在的問題

第一,，歷史原因?qū)е挛覈行∑髽I(yè)危機(jī)管理意識淡漠,。在過去幾十年的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，大多數(shù)企業(yè)的管理活動在行政計(jì)劃下按行政指令進(jìn)行,，基本不存在危機(jī)管理的問題,，也無需進(jìn)行危機(jī)管理，因此大多數(shù)企業(yè)危機(jī)管理意識淡漠,。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制和現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和完善,，傳統(tǒng)的管理制度和管理方式也不再適應(yīng)新形勢的發(fā)展，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后我國幾次大的危機(jī)事件的出現(xiàn),，才喚醒了大家的危機(jī)管理意識,，危機(jī)管理在中國才剛剛起步。鑒于以上歷史原因,，我國絕大多數(shù)企業(yè)的危機(jī)意識淡漠也屬正常,，中小企業(yè)在危機(jī)管理上更是如此。

第二,，大多數(shù)中小企業(yè)缺乏缺乏危機(jī)管理機(jī)制及應(yīng)對方案,。在西方發(fā)達(dá)國家的大多數(shù)企業(yè)都有自己的危機(jī)管理方案，例如美國強(qiáng)生公司,，不但有完善的危機(jī)管理方案,，而且根據(jù)危機(jī)的程度，又有不同級別的危機(jī)應(yīng)對方案,，保證在危機(jī)出現(xiàn)之時能從容應(yīng)對,，有時甚至在化解危機(jī)的同時使企業(yè)形象也得到了進(jìn)一步提升。而我國絕大多數(shù)中小企業(yè)沒有危機(jī)管理方案,，一旦出現(xiàn)危機(jī),，企業(yè)決策者手足無措，整個企業(yè)手忙腳亂,，頭疼醫(yī)頭腳疼醫(yī)腳,，動用大量的人力、物力,、財(cái)力來處理危機(jī)問題,，實(shí)際結(jié)果并不令人滿意。下次出現(xiàn)危機(jī),，同樣的情況會再次上演。

第三,，有些企業(yè)過度追求經(jīng)濟(jì)效益,，社會責(zé)任感不強(qiáng)。首先，許多企業(yè)過分關(guān)注企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,，經(jīng)濟(jì)效益高于一切,，而忽略了企業(yè)的社會效益，對于自己的企業(yè)形象,、產(chǎn)品質(zhì)量,、售后服務(wù)等重視不夠或管理不善，從而導(dǎo)致一些危機(jī)事件的出現(xiàn),。其次,，危機(jī)事件出現(xiàn)以后，許多企業(yè)首先考慮的是自己的經(jīng)濟(jì)利益,，而不是站在消費(fèi)者或顧客的角度考慮如何對其進(jìn)行彌補(bǔ),，結(jié)果出現(xiàn)企業(yè)要么置之不理，要么相互推諉等現(xiàn)象,，嚴(yán)重的損害了消費(fèi)者的權(quán)益,，挫傷

第四，溝通渠道不暢,。作為市場經(jīng)濟(jì)條件下的現(xiàn)代企業(yè),，通過產(chǎn)品、營銷,、售后服務(wù)等內(nèi)容和方式與公眾,、媒體、顧客等發(fā)生各種各樣的接觸,，如何搞好公共關(guān)系,、在公眾、媒體和政府當(dāng)中樹立企業(yè)的良好形象是現(xiàn)代企業(yè)管理的一個重要內(nèi)榮,。但實(shí)際情況是大多數(shù)中小企業(yè)不知如何和公眾,、政府、工商,、媒體等進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào),，一旦出現(xiàn)危機(jī)問題，找不到合適的方式和渠道去和相關(guān)組織進(jìn)行溝通,、協(xié)調(diào),，最終導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大化?；蛘吆拖嚓P(guān)媒體溝通過程中由于方法不當(dāng),，或者承諾后不以實(shí)際行動兌現(xiàn)，也同樣會導(dǎo)致危機(jī)事件擴(kuò)大化,。

淺析我國企業(yè)危機(jī)管理的問題及對策

近年來,，市場環(huán)境不斷變化,，競爭日趨激烈，經(jīng)濟(jì)社會中的不確定因素顯著增加,，企業(yè)因危機(jī)沖擊而產(chǎn)生的的衰退,、破產(chǎn)、倒閉的事例也層數(shù)不窮,，而面對危機(jī)時,，因?yàn)楹侠碛行У奈C(jī)管理策略，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇,，讓企業(yè)的發(fā)展上一個臺階的企業(yè)也不少,。因此建立科學(xué)規(guī)范的危機(jī)管理體系已是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理工作中不可或缺的組成部分。目前,，國外眾多企業(yè)都已將目光投向了危機(jī)管理,，并已取得了許多實(shí)踐中的危機(jī)管理之道，反觀我國,，在危機(jī)管理的理論研究和實(shí)踐過程中都存在薄弱環(huán)節(jié),，危機(jī)意識在管理人群中有脫節(jié)現(xiàn)象，企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀令人堪憂,。

一,、危機(jī)管理在我國企業(yè)中的運(yùn)用和對比

2008年6月28日，位于蘭州市的解放軍第一醫(yī)院收治了首例患“腎結(jié)石”病癥的嬰幼兒,。2008年9月11日晚上,，官方承認(rèn)三鹿奶粉出現(xiàn)問題。2008年9月17日,，經(jīng)國家質(zhì)檢總局在“三鹿集團(tuán)”,、“蒙牛集團(tuán)”等22家國內(nèi)著名乳制品品牌企業(yè)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了“三聚氰胺”。這個消息使得整個國內(nèi)乳制品行業(yè)蒙上了陰影,，使消費(fèi)者對國內(nèi)乳制品的信心近于崩潰,。在中國國家質(zhì)檢局徹查各大品牌乳制品企業(yè)后，首當(dāng)其沖的是石家莊三鹿集團(tuán),。隨著越來越多對三鹿不利的消息被報(bào)道,，三鹿的企業(yè)危機(jī)已經(jīng)顯而易見。

（一）三鹿面對事件的態(tài)度和政策

三鹿集團(tuán)成立于1956年,，作為一個老牌企業(yè),，怎么會在短短三個月多的時間內(nèi)就從**走向破產(chǎn)呢？一方面,，面對此次事件,，三鹿集團(tuán)奶粉事業(yè)部的一位員工說過：“這是全行業(yè)的‘膿包’，很不幸被我們?nèi)菇o擠破了,?！比辜瘓F(tuán)董事長田文華也在2008年9月12日做出回應(yīng)：“我們在這次事件之前,，已在內(nèi)部檢測出了相關(guān)的問題,，我們也就檢測結(jié)果跟有關(guān)部門匯報(bào)過,。”但是,，在內(nèi)部檢測之后為什么沒有采取相關(guān)的補(bǔ)救措施,，并沒有進(jìn)一步解釋。另一方面,，從網(wǎng)上傳出三鹿集團(tuán)公關(guān)方案中提出：安撫消費(fèi)者,，1年-2年內(nèi)不讓他開口；與“百度”媒體合作,，拿到新聞話語權(quán),；以攻為守，搜集行業(yè)其他企業(yè)“腎結(jié)石”負(fù)面的消費(fèi)者資料,，以備不時之需,。從中可以看出，三鹿解決問題的辦法是先隱瞞,，其后被人發(fā)覺,，就爭取政府的保護(hù)，企圖通過封鎖消息來降低損失,。在過程中,，三鹿還企圖將責(zé)任推給不法奶農(nóng)，完全沒有考慮過自己在采購工作中的的疏忽和責(zé)任,。

（二）蒙牛面對事件的態(tài)度和政策

蒙牛乳業(yè)集團(tuán)成立于1999年1月份,，屬中外合資企業(yè)。通過近十年的經(jīng)營,，成為我國最具價值品牌之一,。2008年9月17日上午，蒙牛嬰幼兒配方乳粉出現(xiàn)在國家質(zhì)檢總局公布的問題奶粉清單中,。當(dāng)晚蒙牛就召開內(nèi)部緊急會議,，之后蒙牛董事長牛根生在其博客發(fā)表《在責(zé)任面前，我們唯一的選擇就是負(fù)起完全的責(zé)任》一文,。文內(nèi)提到“我們要為消費(fèi)者負(fù)起責(zé)任,，我們要為奶農(nóng)負(fù)起責(zé)任，我們要為股民負(fù)起責(zé)任,，我們要為經(jīng)銷商負(fù)責(zé)任,。”蒙牛集團(tuán)的承諾是：將不合格的嬰幼兒奶粉全部召回,；為了維護(hù)奶農(nóng)的利益,，檢驗(yàn)合格的原奶將繼續(xù)收購,；附加了退貨流程和檢測進(jìn)度等。在之后的行動中,，蒙牛確實(shí)承擔(dān)起了牛根生發(fā)言中的責(zé)任,，在收購奶源時，直接,、間接的為奶農(nóng)承擔(dān)了近億的損失,。對于查出存在問題的產(chǎn)品，蒙牛一律召回或銷毀,，對消費(fèi)者的損失予以了賠償,。在查堵原奶收購漏洞的同時，蒙牛還加強(qiáng)了對產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量檢測,。

通過蒙牛董事長牛根生的各種發(fā)言和蒙牛對市場和消費(fèi)者的各種實(shí)際行動,，可以看到蒙牛在處理此次事件時，符合其一向的理念,，堅(jiān)持了以人為本,，在危機(jī)面前沒有忽略細(xì)節(jié)，這些都或多或少幫助蒙牛走過難關(guān),。

二,、反思“三聚氰胺”事件中企業(yè)的危機(jī)管理策略

（一）三鹿危機(jī)管理的結(jié)果和反思

三鹿是本著維護(hù)自身利益、將自己的損失降到最低為目的,，置消費(fèi)者的身體健康甚至生命于不顧,。以這種方式來解決問題的企業(yè)，消費(fèi)者怎么能讓他們繼續(xù)生存,？國家怎么能讓他們繼續(xù)存在,？三鹿最終面對資不抵債的困境，進(jìn)入破產(chǎn)程序,。2009年2月12日,，石家莊市中級人民法院正式宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。面對這次事件,，三鹿到底錯在哪,？

1、過分追求利益,，忘記了企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任和承擔(dān)

企業(yè)的社會責(zé)任要求企業(yè)必須超越把利潤作為唯一目標(biāo)的理念,，強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)過程中對消費(fèi)者、對環(huán)境,、對社會的各方面利益的協(xié)調(diào),。而三鹿在面對這次事件時，其各項(xiàng)方案及行為都體現(xiàn)出其置消費(fèi)者生命于不顧,，一味追求企業(yè)自身利益,，漠視企業(yè)的社會責(zé)任,，這也是使其走上“不歸路”的必然因素。

2,、失去政府支持

在處理危機(jī)時,，政府的支持是相當(dāng)重要的。要獲得政府的支持,，主要還是取決于企業(yè)在處理危機(jī)時的態(tài)度和政策是否得當(dāng),、是否把消費(fèi)者利益擺在最前面,。特別是民族企業(yè),，更不能自以為是的仰仗著地方保護(hù)，否則只能是作繭自縛,。

（二）蒙牛危機(jī)管理的結(jié)果和借鑒意義

1,、直面危機(jī)，言行一致

蒙牛在面對此次事件時,，沒有自亂陣腳,，牛根生在第一時間召開緊急會議并做出相關(guān)決策。對于相應(yīng)的決策也沒有說一套做一套,，而是言行一致,。讓消費(fèi)者看到了這個企業(yè)為解決這件事情的誠意。

2,、正面積極地面對媒體

與三鹿不同的是,，蒙牛并沒有為了掩蓋負(fù)面消息而過分的要求媒體的支持，反倒是積極地面對和解釋媒體的各種報(bào)道,。蒙牛通過與媒體的正面接觸使得消費(fèi)者能更加確切的了解到真實(shí)信息,，也避免了“紙包不住火”的麻煩。

三,、危機(jī)管理的應(yīng)對措施

（一）危機(jī)預(yù)控

危機(jī)管理的一大關(guān)鍵是在危機(jī)爆發(fā)之前將危機(jī)出現(xiàn)的可能性降低,，也就是進(jìn)行危機(jī)預(yù)控。就目前我國的形勢和各企業(yè)的實(shí)際情況而言,，危機(jī)預(yù)控主要包含兩個方面,，一方面是建立危機(jī)管理體制，另一方面是增強(qiáng)危機(jī)意識,。

1,、危機(jī)管理體制的建立

在我國危機(jī)意識普遍不強(qiáng)的基礎(chǔ)上，危機(jī)體制才會不完善,。人們有了危機(jī)意識,、危機(jī)識別能力和進(jìn)行危機(jī)預(yù)控的能力，建立完善的危機(jī)管理體制就勢在必行,。危機(jī)管理體制的建立有以下觀點(diǎn)：

（1）建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門

不管是在政府還是在企業(yè),，都應(yīng)該建立常設(shè)性的危機(jī)管理部門,。這樣管理人員不會因?yàn)槠渌臉I(yè)務(wù)而無暇顧及一些“小問題”。有了專門的危機(jī)管理部門,，相應(yīng)的預(yù)警機(jī)制也就建立了起來,，有人專門負(fù)責(zé)可能出現(xiàn)的危機(jī)，也就從一定程度上降低了危機(jī)爆發(fā)的可能,。

（2）對于危機(jī)管理部門要權(quán)責(zé)明確

在危機(jī)管理部門內(nèi),，不能簡單的去管理或者學(xué)習(xí)，要做到權(quán)責(zé)明確,。針對每個企業(yè)不同的行業(yè)或者區(qū)域,，進(jìn)行細(xì)分，每個不同行業(yè)或者區(qū)域的管理人員要明確自己的權(quán)責(zé),。

（3）危機(jī)管理部門的人員要有充足的資源

危機(jī)管理部門不能只是一個空殼,，需要相應(yīng)的發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的資源,。這就需要政策,，使其在日常工作中有足夠的能力去解決問題。

（4）要確保危機(jī)管理的執(zhí)行力

危機(jī)管理知識的宣傳,、部門的設(shè)置以及相關(guān)政策的實(shí)施,，都要確保其執(zhí)行力。危機(jī)管理不是一句空話,，而是一項(xiàng)需要貫徹實(shí)施的政策,，所以在危機(jī)管理相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)行中，都要確保每一項(xiàng)政策的執(zhí)行力,。

（5）加大危機(jī)管理的研究工作

危機(jī)管理部門的人員還要有專門從事危機(jī)管理研究工作的,，除了要學(xué)習(xí)危機(jī)管理知識外，還要多總結(jié),、多研究,，找到危機(jī)的共性和個性，在以后的工作中爭取能夠更好的通過實(shí)例去認(rèn)識和解決問題,。

2,、危機(jī)意識的培養(yǎng)和加強(qiáng)

在我國，企業(yè)人員的危機(jī)意識淡薄,，管理人員的危機(jī)識別能力也很低,，即使有一定危機(jī)意識的人，因?yàn)橛X得事小而不屑一顧,，在一些自認(rèn)為的“小問題”面前睜一只眼閉一只眼,。他們沒有想到，小問題有時候通過危機(jī)預(yù)控可以解決，但是一旦爆發(fā),，就可能演變成讓企業(yè)損失慘重的危機(jī),。另外，建立了危機(jī)管理機(jī)構(gòu)后,，相關(guān)機(jī)構(gòu)的人員更加需要危機(jī)管理方面的知識,。這里有幾點(diǎn)培養(yǎng)和加強(qiáng)危機(jī)意識的方法：

（1）政府和企業(yè)主動學(xué)習(xí)

政府和企業(yè)通過主動學(xué)習(xí)危機(jī)管理相關(guān)知識，提高我國管理層次的危機(jī)識別能力已經(jīng)危機(jī)管理策略,，然后進(jìn)一步將危機(jī)意識和管理能力透過工作宣傳到各個層次的人中,。這樣，就能提高危機(jī)爆發(fā)前由于人們的預(yù)警意識而降低危機(jī)爆發(fā)的可能,，同時也為危機(jī)管理相關(guān)部門的建立提供了充足的人員,。

（2）加大危機(jī)意識的宣傳和教育

通過政府和媒體，加大危機(jī)意識的宣傳和教育,，讓人們學(xué)會居安思危,，看事情會更加具有前瞻性。通過全民危機(jī)意識的培養(yǎng),，才能真正在危機(jī)之前充分利用資源，進(jìn)行規(guī)劃,，從而把危機(jī)化解在爆發(fā)前,。

（二）危機(jī)管理的原則

1、積極主動面對原則

危機(jī)爆發(fā)后,，不能只等待結(jié)果,，要主動積極地去面對，應(yīng)該在遵守相關(guān)規(guī)定的前提下去爭取消費(fèi)者,、政府,、媒體等方面的支持。

2,、迅速及時處理原則

危機(jī)發(fā)生后,，應(yīng)該在第一時間商討后，通過媒體向公眾坦誠事實(shí)真相,，并做相關(guān)決策來減小受害者的損失,，這也是長遠(yuǎn)的在減小自己的損失。

3,、公開事實(shí)真相原則

危機(jī)一旦發(fā)生,，就不能企圖通過隱瞞事實(shí)真相來掩蓋自己的過錯，更不能為了少承擔(dān)或者不承擔(dān)責(zé)任而扭曲事實(shí),。為了一己私利而隱瞞真相,，在消費(fèi)者最后知道真相時，企業(yè)將會損失更加慘重。

4,、公眾利益至上原則

危機(jī)一旦發(fā)生,，就表示已經(jīng)有或者即將有消費(fèi)者會受到傷害了，企業(yè)不應(yīng)該為了一己之私置消費(fèi)者的利益不顧,，否則即使在“踐踏”消費(fèi)者利益的基礎(chǔ)上存活下來,，也不可能有長遠(yuǎn)的發(fā)展。

5,、言行前后一致原則

在危機(jī)發(fā)生后做出的相關(guān)決策或者承諾,，本身就應(yīng)該慎重，不能因?yàn)樾蝿莸淖兓蛘咂髽I(yè)的承受能力出爾反爾,，這也只會遭到消費(fèi)者唾棄,。

（三）加強(qiáng)危機(jī)管理的其他相關(guān)問題

每個國家因?yàn)閲榈牟煌胁灰粯拥奈C(jī)管理發(fā)展方向和不同的危機(jī)管理制度建設(shè)，我國的危機(jī)管理除了加強(qiáng)危機(jī)意識和建立完善的危機(jī)管理體制外,，還有幾個重要的角色：政府,、媒體和法律。

1,、危機(jī)管理制度的建立和健全還需要政府來引導(dǎo)

首先,，政府要高度重視起危機(jī)管理這個概念。我們國家是一個社會主義國家,，發(fā)展的是社會主義市場經(jīng)濟(jì),，隨著經(jīng)濟(jì)不斷的全球化和中國國際地位的不斷提高，我國企業(yè)面對的競爭對手強(qiáng)大而且國際化,，所以企業(yè)危機(jī)管理制度的建立和健全也需要政府來引導(dǎo),。

2、媒體是危機(jī)管理中的關(guān)鍵

在危機(jī)發(fā)生時,，媒體作為危及信息的代言人為政府和人民或者企業(yè)和消費(fèi)者傳遞著訊息,，媒體應(yīng)該要即使準(zhǔn)備的報(bào)道相關(guān)的各個事件。但是在當(dāng)今社會,，一些媒體為了牟取私利,，通過交易來隱瞞或者惡意的夸大一些事情，這都是不符合人民和消費(fèi)者利益和需求的,。因?yàn)槊襟w應(yīng)該端著態(tài)度,，明確自己的關(guān)鍵位置，為人民謀福利,。

3,、法律是危機(jī)管理的保障 危機(jī)之中，受害的往往不只是哪一方,，要切實(shí)解決賠償問題,，就需要法律來做理論依據(jù),。在我國，很多法律都還不健全,，為了更好的保障消費(fèi)者的利益,，就需要盡快的結(jié)合我國的實(shí)際情況，來制定有前瞻性的法律法規(guī),。

普林斯頓大學(xué)的諾曼?r.奧古斯丁教授認(rèn)為,，每一次危機(jī)本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子,。發(fā)現(xiàn),、培育，以便收獲這個潛在的成功機(jī)會,，就是危機(jī)管理的精髓,。而習(xí)慣于錯誤地估計(jì)形勢，并使事態(tài)進(jìn)一步惡化,，則是不良的危機(jī)管理典型,。所以，建立危機(jī)管理體制在中國企業(yè)中勢在必行,，正確的意識和策略將會為企業(yè)和消費(fèi)者謀得真正的利益,。

危機(jī)管理論文 危機(jī)管理的目的就是盡可能控制事態(tài)篇五

淺析旅行社危機(jī)管理

摘要

對旅行社危機(jī)管理是一個重要而又陌生的課題。旅行社在經(jīng)營活動中,經(jīng)常會遇見很多給企業(yè)的經(jīng)營和生存帶來嚴(yán)重危機(jī)的事件,。文中就旅行社危機(jī)管理的必要性,、危機(jī)表現(xiàn)形式、中國旅行社的危機(jī)管理誤區(qū)等方面進(jìn)行分析,，并提出如何去規(guī)避此類危機(jī)的措施。

關(guān)鍵詞：旅行社,；危機(jī),；管理

引言

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅行社業(yè)也得到了全面快速的發(fā)展,。但在發(fā)展過程中旅行社企業(yè)經(jīng)營管理體系也出現(xiàn)了很多問題,。由于旅行社行業(yè)的敏感性和綜合性等特點(diǎn)，使得旅行社頻繁的面對危機(jī),。因此了解危機(jī)類型及其特征,、學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的意義、了解危機(jī)管理中存在的誤區(qū)和掌握處理危機(jī)的手段已經(jīng)成為旅行社經(jīng)營者的當(dāng)務(wù)之急,。

一,、危機(jī)與旅行社管理危機(jī)的定義

危機(jī)(crisis)一詞來源于希臘語中的kinetin，其原始含義是篩選,，目前,，由于研究的角度差異，不同學(xué)科對危機(jī)的含義有著不同的定義。危機(jī)管理理論認(rèn)為：危機(jī)是事物的一種不穩(wěn)定狀態(tài),，在危機(jī)到來時,，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種決定性的變革。企業(yè)管理學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是一種決策形勢,，在此形勢下,，企業(yè)的利益受到威脅，任何拖延可能會失控而導(dǎo)致巨大損失,。組織行為學(xué)認(rèn)為：危機(jī)是組織明顯難以維持現(xiàn)狀的一種狀態(tài),。[1]羅森塔爾和皮恩伯格認(rèn)為危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情境,。[2]而世界旅游組織把危機(jī)定義為影響旅游者對一個目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件,。

綜上所述，筆者認(rèn)為在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中,，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變,，對組織系統(tǒng)的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的緊張狀態(tài)就是危機(jī)。而旅行社的危機(jī)管理是指為避免和減輕危機(jī)事件給旅行社所帶來的嚴(yán)重威脅,，通過研究危機(jī),、危機(jī)預(yù)警和危機(jī)救治達(dá)到恢復(fù)旅行社經(jīng)營環(huán)境、恢復(fù)旅游消費(fèi)信心的目的而進(jìn)行的非程序化的決策過程,。

二,、旅行社危機(jī)管理必要性

危機(jī)的發(fā)生必然會導(dǎo)致組織管理系統(tǒng)內(nèi)部的無序和系統(tǒng)失衡，從而影響組織的管理績效,。危機(jī)管理的目標(biāo)就是變危險(xiǎn)為機(jī)遇,，使企業(yè)避免威脅使企業(yè)進(jìn)入新的發(fā)展階段，因此旅行社引進(jìn)危機(jī)管理體系具有重要的意義,。

（一）旅游業(yè)的敏感性決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性

旅游作為一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,所涉及的因素較為繁雜旅游活動中的任何一個環(huán)節(jié)或因素的改變,都會直接或間接的對旅游業(yè)產(chǎn)生很大的影響,如旅游目的地的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r,國民收入水平,、各國各地區(qū)的旅游政策、國際局勢,、旅游地安全保障,、出入境制度、匯兌率,、旅游基本服務(wù)的價格和旅游地語言,、文化、習(xí)俗的異同,這些因素的變化都會影響到旅游者對目的地的選擇,而這些并非某一個旅行社企業(yè)能夠去掌控的,更多的時候他們只能被動的去接受,。旅行社作為旅游產(chǎn)業(yè)中的一個重要部門,必然會因此而受到嚴(yán)重的打擊,。旅行社企業(yè)應(yīng)該清晰地認(rèn)識到自身的這些經(jīng)營上的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī),制定相應(yīng)的預(yù)警系統(tǒng),從而在最大范圍內(nèi)將損失減少到最低,規(guī)避企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。

(二)旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性

旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)主要有綜合性,、無形性,、不可轉(zhuǎn)移性,、不可貯存性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,，這些特征使得旅行社企業(yè)面對的危機(jī)較為頻繁和復(fù)雜,。大多數(shù)旅游者在前往某一目的地旅游時都不止考慮一項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品,而是將多項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品結(jié)合起來進(jìn)行考慮,各項(xiàng)產(chǎn)品之間是一種互補(bǔ)關(guān)系,其需求呈正相關(guān)關(guān)系。當(dāng)由于一些危機(jī)的產(chǎn)生使其中的某項(xiàng)產(chǎn)品需求不足或供給不足時,整個綜合產(chǎn)品的需求就會不足,從而使整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈上的所有企業(yè)遭受巨大損失,。其中旅行社企業(yè)作為整個旅游產(chǎn)品的最后加工組合處,所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)并不是單一的,除了發(fā)生問題的組成產(chǎn)品所帶來的危機(jī)外,還有其他連鎖反應(yīng)的相關(guān)產(chǎn)品所帶來的危機(jī),。

（三）旅行社中間商的特點(diǎn)決定了旅行社進(jìn)行危機(jī)管理的必要性

旅行社在整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈以及旅行社經(jīng)營的操作過程中,承擔(dān)著連接生產(chǎn)和消費(fèi)的“橋梁”功能。正是由于旅行社與各相關(guān)旅游服務(wù)部門之間這種“中間商”的特殊地位,使其不僅無法在固定的場所完成經(jīng)營過程,而且很大程度上必須要受制于人甚至代人受過,。如出游航班的延誤,，旅行社預(yù)定的酒店未能完全履行合同義務(wù)等。此外,旅行社的經(jīng)營還受到不可抗拒的政策性因素及自然因素的制約與影響,。產(chǎn)業(yè)的綜合性和經(jīng)營的依托性以及操作的高風(fēng)險(xiǎn)性都決定了旅行社經(jīng)營在整個的旅游經(jīng)濟(jì),、旅游市場乃至整個旅游產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中處于一個絕對弱勢的地位。因此,從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的眼光來看,實(shí)施危機(jī)管理是必不可少的,。

三,、旅行社危機(jī)常見的表現(xiàn)形式

危機(jī)管理的對象是危機(jī)，因此在進(jìn)行危機(jī)管理前需弄清旅行社危機(jī)的表現(xiàn)形式,。根據(jù)旅行社的經(jīng)營特點(diǎn),，旅行社危機(jī)主要有以下五種形式：

（一）旅行社人才危機(jī)

人才危機(jī)主要是指由于某種原因，掌握核心客源,，商業(yè)秘密人員以及外聯(lián),、營銷方面的骨干突然流失，給旅行社的經(jīng)營活動帶來困難,。[4]

1,、旅行社人才危機(jī)的第一種表現(xiàn)是人才流失

對一個旅行社來說能否吸引并留住人才，將直接影響到旅行社自身的生存和發(fā)展,。人才流失帶走了旅行社的無形資產(chǎn),，這對旅行社的殺傷力極大；人才流失還會使客戶對旅行社的信任度降低,，中斷旅行社與外聯(lián)和橫聯(lián)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，造成旅行社內(nèi)部的混亂,，影響員工的心理情緒,，挫傷團(tuán)隊(duì)士氣。旅行社人才流失的后果是嚴(yán)重的,，這主要表現(xiàn)在人才流失后的置換成本很高,，它不但包括人才交替成本，即旅行社重新招聘,、考察和培訓(xùn)周期內(nèi)的生產(chǎn)力下降,；而且還包括人才使用成本,，即員工在旅行社崗位習(xí)得的技術(shù)和人文知識、客戶關(guān)系信息,、配合默契而構(gòu)成的生產(chǎn)力等,；以及人才風(fēng)險(xiǎn)成本，即旅行社在培訓(xùn),、使用不熟悉的員工的過程中需要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)等,。因此，人才危機(jī)不容忽視,。

2,、旅行社人才危機(jī)的另一種表現(xiàn)是行業(yè)內(nèi)人員平均素質(zhì)及學(xué)歷偏低 從事旅行社業(yè)的人員素質(zhì)和學(xué)歷不高，已成為行業(yè)的普遍現(xiàn)象,。這可以從其學(xué)歷結(jié)構(gòu)來進(jìn)行分析,。在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中，有高中,、中職,、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%,，本科以上學(xué)歷者占18.9%,。外語類導(dǎo)游的學(xué)歷比中文導(dǎo)游稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%,。從導(dǎo)游等級結(jié)構(gòu)來看,，導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級證者占絕大多數(shù)，為96.3%；持中級,、高級和特級證者所占比例極低,，僅3.7%。我國旅行社經(jīng)理人員的學(xué)歷也普遍較低,，高中學(xué)歷者占18.3%，大專學(xué)歷者占54.8%,，本科以上學(xué)歷者僅占26.9%,。[5] 從數(shù)據(jù)可以看出，我國旅行社業(yè)的人才學(xué)歷普遍不高,，這將很大程度上阻礙我國旅行社業(yè)的發(fā)展,。

（二）品牌和信譽(yù)危機(jī)

旅游企業(yè)的品牌和信譽(yù)是在長期的服務(wù)中,其產(chǎn)品和服務(wù)給旅游者和潛在旅游者帶來的整體形象和評價。[6]當(dāng)企業(yè)提供的產(chǎn)品質(zhì)量,、性能,、服務(wù)差,與旅游者的旅游目標(biāo)相距很大或者是旅游企業(yè)的一些不規(guī)范行為給旅游者造成了,這些損害都會給旅游企業(yè)造成品牌和信譽(yù)危機(jī)。

我國旅行社行業(yè)目前廣泛采用租賃承包的經(jīng)營方式,行業(yè)內(nèi)一些承包者常常經(jīng)營不規(guī)范甚至違法經(jīng)營,使得旅行社行業(yè)的一系列信譽(yù)危機(jī)事件頻頻發(fā)生,這不僅僅是某一個旅行社的問題,，更大層面上會對整個行業(yè)造成重大影響,。如近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列旅游投訴事件,，涉及到的黑社，超范圍經(jīng)營,，非法,、變相轉(zhuǎn)讓許可證，零團(tuán)費(fèi)和負(fù)團(tuán)費(fèi),，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告,，黑車，野導(dǎo),，私拿私授回扣等現(xiàn)象,，殃及到了所有的旅行社，就連老牌,、名牌旅行社也不斷受到株連,。這些都導(dǎo)致某些旅游企業(yè)信譽(yù)急劇下降,給旅行社的信譽(yù)和聲望帶來極大的負(fù)面效應(yīng)。

隨著我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,旅行社的數(shù)量也是在極度增加,造成行業(yè)內(nèi)競爭日趨激烈,旅行社為了占有市場份額,于是競相降價,甚至不惜采取惡意競爭手段,最終將這些成本轉(zhuǎn)嫁到旅游者身上,所以才會有如此多的投訴,。

(三)產(chǎn)品與價格危機(jī)

1,、產(chǎn)品危機(jī) 我國旅游產(chǎn)品普遍存在著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度較低,甚至還有大量的低劣產(chǎn)品 ,在旅游市場上出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī),嚴(yán)重危及旅行社的經(jīng)營與發(fā)展。這是由于長期以來,，我國旅行社業(yè)仍是傳統(tǒng)的水平分工體系一統(tǒng)天下的局面,形成以團(tuán)體,、全包價和觀光旅游為主的旅游產(chǎn)品，旅行社缺乏產(chǎn)品開發(fā)的能力,，沒有長遠(yuǎn)的經(jīng)營戰(zhàn)略,，造成市場中旅游線路同質(zhì)化現(xiàn)象大量出現(xiàn)。不同規(guī)模的旅行社之間,基本上沒有明顯的專業(yè)分工,資源迥異的旅行社都以相似的方式參與市場競爭,。其中大部分旅行社由于規(guī)模較小,、資金有限、人才缺乏,，根本沒有能力進(jìn)行旅游線路的設(shè)計(jì)與開發(fā),。另外小部分旅行社雖然具有設(shè)計(jì)和開發(fā)能力，但考慮設(shè)計(jì)開發(fā)需要旅游社耗費(fèi)大量的人財(cái)物,，還要冒著失敗的風(fēng)險(xiǎn),，為了規(guī)避這種經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，不愿意進(jìn)行開發(fā)工作,。因此,，旅行社經(jīng)營的旅游線路產(chǎn)品一直集中在相對比較成熟的線路上。

2,、價格危機(jī)

旅行社的價格危機(jī)則一般源于旅行社內(nèi)部和外部兩種因素，在外部由于政府的調(diào)整,，新的競爭對手出現(xiàn)及低價策略的應(yīng)用;在內(nèi)部主要是受本身?xiàng)l件,、實(shí)力,、規(guī)模的限制，使旅行社產(chǎn)品的價格居高不下,。再就是在定價策略上,，低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略上的失誤,，引起旅行社產(chǎn)品的銷售困難,，市場占有率急劇下降。這些年來,，由于部分旅行社以低標(biāo)準(zhǔn),、低價格惡意壓價，就使得其他旅行社面臨價格危機(jī),。

（四）合同與財(cái)務(wù)危機(jī)

1,、合同危機(jī)

旅行社與旅游者簽訂旅游合同為第一合同關(guān)系；旅行社與相關(guān)的服務(wù)協(xié)作單位,，如旅游汽車公司,、酒店、餐廳,，景點(diǎn)等簽訂合作協(xié)議為第二合同關(guān)系,。根據(jù)《合同法》中合同相對性原理的要求，合同雙方當(dāng)事人只能夠向?qū)Ψ街鲝垯?quán)利,，承擔(dān)義務(wù),。既然旅行社和旅游者簽訂了旅游合同，旅行社必須對簽約旅游者負(fù)責(zé),，旅行社不能直接以該服務(wù)是交通部門,、飯店提供，而把責(zé)任推給相關(guān)單位,，要求旅游者直接向他們提出賠償要求,。如國內(nèi)各家航空公司的航班正點(diǎn)率一直在80%上下徘徊，平均出游五六次就會遭遇一次航班延誤,，國際航班的延誤率甚至更高,，根據(jù)合同規(guī)定飛機(jī)的延誤，旅行社必須向游客進(jìn)行賠償或者其他方式的補(bǔ)償,。而通常情況下,，旅行社卻無法向航空公司追賠。所以,，由于合同具有相對性,，旅行社和旅游者簽訂旅游合同，就意味著旅游者必須為旅游合同所列出的全部旅游服務(wù)承擔(dān)責(zé)任,，而旅行社對相關(guān)服務(wù)單位的制約又是微乎其微,。從這個意義上講,，旅行社與旅游者一經(jīng)簽訂旅游合同，旅行社自身難以有效解決的矛盾已存在,，旅行社所面臨的不可避免的風(fēng)險(xiǎn)就永遠(yuǎn)存在,。

2.財(cái)務(wù)危機(jī)

旅行社的財(cái)務(wù)危機(jī)是指旅行社的財(cái)務(wù)狀況極度惡化，無力支付到期債務(wù)或基本費(fèi)用的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,。財(cái)務(wù)危機(jī)是由于旅行社經(jīng)營中需要充分的現(xiàn)金流的行業(yè)特點(diǎn)造成的,。如果沒有充足的現(xiàn)金流，旅行社者無法有效地開展業(yè)務(wù),。由于一些不正當(dāng)競爭因素的影響,目前我國旅行社普遍采用接待社先前墊付資金的合作方式,造成旅行社之間,、旅行社與相關(guān)單位之間相互賒賬情況較多,三角債務(wù)復(fù)雜,再加上呆賬、死賬,、客戶流失,、投資失誤、利率匯率調(diào)整等不穩(wěn)定因素的存在,旅行社財(cái)務(wù)出現(xiàn)虧空,、入不敷出的危機(jī),。[7]

（五）突發(fā)事故危機(jī)

旅游是敏感度很高的產(chǎn)業(yè),旅行社經(jīng)營過程中的不確定因素很多,風(fēng)險(xiǎn)頻繁。首先是不可抗拒的自然災(zāi)害,如地震,、水災(zāi),、火災(zāi)等;再就是人為造成的事故,如人身傷害、行程變更,、刑事案件,、疾病及財(cái)產(chǎn)損失、交通事故等,。對旅行社而言,以上這些情形都表現(xiàn)為突發(fā)性,、緊迫性、威脅性的特點(diǎn),不及時處理或處理方法不當(dāng),或在危機(jī)面前驚慌失措都是不允許的,。對旅行社經(jīng)營者來說,這無疑是對整個旅行社的應(yīng)變能力,、經(jīng)營者的決策能力及全體員工的綜合素質(zhì)的最嚴(yán)峻考驗(yàn)。[8]

四,、國內(nèi)旅行社應(yīng)對危機(jī)的一些誤區(qū)

對危機(jī)管理的認(rèn)識誤區(qū)是導(dǎo)致許多企業(yè)危機(jī)管理能力低下的主要原因,，危機(jī)管理能力的低下已成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的阻力。危機(jī)管理能力是企業(yè)核心競爭力的組成部分,，提高危機(jī)管理能力是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑,。我國旅行社目前存在的危機(jī)管理的誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下五個方面：(一)危機(jī)判斷失誤及危機(jī)處理失當(dāng)

1、企業(yè)的不作為

企業(yè)的不作為,，是指由于某種原因,，企業(yè)放縱對企業(yè)或行業(yè)造成不利影響的事件的發(fā)展的不負(fù)責(zé)任的行為現(xiàn)象。許多旅行社在應(yīng)對單個的危機(jī)事件時，無論是由于內(nèi)部操作流程失誤還是外部突發(fā)事件所致,，通常都可以做到憑借快速有效的補(bǔ)救措施和真誠主動的溝通協(xié)作來處理危機(jī)所帶來的問題及影響,。但與之對應(yīng)的是，旅行社常常對于那些已經(jīng)存在甚至已經(jīng)被明確感知,，而且可能會引發(fā)重大危機(jī)的很多問題沒有引起出足夠的重視。追其緣由是企業(yè)不作為,。很多經(jīng)營者認(rèn)為,，有些問題即使意識到了.但作為經(jīng)營者似乎也是無能為力而只能任其發(fā)展。譬如被稱作旅游業(yè) “自殺”行為的低價競團(tuán),，其后果人人皆知,，業(yè)界說起來也是人人喊打，但在具體操作時又不免個個如此,。

2,、行業(yè)的“潛規(guī)則”

每個行業(yè)都有各自的潛規(guī)則。在業(yè)內(nèi)人士看是正常的不成文的潛規(guī)則,，恰恰是阻礙企業(yè)發(fā)展,，甚至是行業(yè)發(fā)展的巨大阻力。例如對于企業(yè)人才危機(jī)的態(tài)度,，像導(dǎo)游的工資待遇問題,，雖然國家勞動保障制度早有明文規(guī)定，而且還一字一句寫進(jìn)每位導(dǎo)游的勞動合同中,，但2006年九寨溝導(dǎo)游因?yàn)榇鰡栴}集體罷工之所以轟動整個業(yè)界,，個中原因說到底還是因?yàn)閱栴}存在的普遍性?！白吡四阋粋€,，自有后來人”，是很多旅行社應(yīng)對企業(yè)人才危機(jī)的主要處理方式,?？墒乔∏∮纱艘l(fā)了企業(yè)的信譽(yù)危機(jī)，而后是信息危機(jī),、財(cái)務(wù)危機(jī)甚至是經(jīng)營危機(jī),。

這種危機(jī)管理實(shí)際上是一種本末倒置的危機(jī)處理方式，不僅無法從根源上杜絕危機(jī)的再現(xiàn),，相反還可能會刺激危機(jī)再現(xiàn)的頻率,，直至將旅行社拖入一個周而復(fù)始直至無法自救的怪圈。因此,，旅行社經(jīng)營者應(yīng)該在有效處理危機(jī)事件的同時,，還要特別地關(guān)注自身經(jīng)營過程中那些已經(jīng)被感知的危機(jī)問題，識別問題的危機(jī)程度，估算由危機(jī)問題向危機(jī)事件轉(zhuǎn)化的可能性及危害性.進(jìn)而提出切實(shí)有效的預(yù)普方案和措施,，防患于未然,。

（二）缺乏危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和危機(jī)意識培訓(xùn)

目前國內(nèi)大多數(shù)旅行社均未建立起一支高效專職的危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組，更談不上全員化的危機(jī)管理,。旅行社業(yè)務(wù)涉及面的廣泛性和關(guān)聯(lián)性,，操作流程中的分工性與合作性局限，以及人員管理上的分散性和獨(dú)立性等行業(yè)特點(diǎn)的局限,，再加上一些旅游經(jīng)營者過于狹隘地將企業(yè)危機(jī)管理單純地理解為是對一個個單獨(dú)的突發(fā)事故的處理,，而非一種企業(yè)管理機(jī)制。所以企業(yè)很難做到從容面對危機(jī),。如果說那些不可抗的危機(jī)事件的產(chǎn)生,，由于其不確定性和突發(fā)性、緊迫性而無法預(yù)料以至于在處理上出現(xiàn)失誤尚可原諒的話,，那么很多危機(jī)問題或可抗拒的危機(jī)事件明明已經(jīng)初現(xiàn)端倪,，但由于企業(yè)危機(jī)管理機(jī)制不到位，卻沒有使危機(jī)得到及時遏制相反卻任其發(fā)展,。

（三）經(jīng)營危機(jī)管理和人才危機(jī)管理失衡

側(cè)重企業(yè)的經(jīng)營危機(jī)管理而放松企業(yè)的人才危機(jī)管理企業(yè),，這是中國旅行社企業(yè)普遍存在的現(xiàn)象。由于企業(yè)經(jīng)營危機(jī)所包含的產(chǎn)品,、價格,、營銷、公關(guān)等內(nèi)容,。通常是最快速直接的體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營績效的重要指標(biāo),，而且經(jīng)營危機(jī)往往又直接影響著企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，所以很多旅游企業(yè)都可以做到對于此類危機(jī)的及時發(fā)現(xiàn),、認(rèn)真分析,、快速反應(yīng)以及有效規(guī)避。但是由于受到我國旅游業(yè)從業(yè)人員管理機(jī)制較為松散的制約,。加上忽視旅游企業(yè)人力資源的合理配置,，以及旅游業(yè)從業(yè)人員使用上現(xiàn)實(shí)存在的流動性、分散性和對于行業(yè)技能要求不高等因家的影響,，很多旅游企業(yè)忽視人才的培養(yǎng)與扶植,。客觀上導(dǎo)致了企業(yè)信息與技術(shù)在人才流動過程中的流失,，以及人力資本投資的虧損,。這些缺憾反過來又直接危害著企業(yè)的經(jīng)營行為。例如,，有些旅行社出于經(jīng)營成本的考慮,，不愿意培養(yǎng)自己的員工,，而靠各種拼湊的作業(yè)方式操作接待計(jì)劃和接待過程，不僅直接制約了企業(yè)形成自己的經(jīng)營特色,，無法打造企業(yè)的獨(dú)有的品牌形象,，而且對于保護(hù)企業(yè)經(jīng)營營危機(jī)。

(四)忽略危機(jī)預(yù)警和長遠(yuǎn)的危機(jī)管理

企業(yè)經(jīng)營過程中存在著由外部因素引發(fā)或內(nèi)部因素促發(fā)的各種危機(jī),，因而企業(yè)的危機(jī)管理必須有賴于一個準(zhǔn)確靈敏的信息監(jiān)測系統(tǒng),，以便及時捕捉到旅行社的危機(jī)征兆，找出問題關(guān)鍵所在,，進(jìn)而采取有效規(guī)避措施,，避免危機(jī)的發(fā)生或降低危機(jī)的破壞力。

國內(nèi)大多數(shù)旅行社尚未建立完善的危機(jī)預(yù)警信息管理,，所以無法規(guī)避那些原本可以借助信息預(yù)警加以防范的危機(jī)，更談不上在危機(jī)出現(xiàn)后依據(jù)掌控的信息來作為決策依據(jù)了,。因此,，判斷失誤導(dǎo)致危機(jī)處理不當(dāng)也就是悄理之中的事了。原本應(yīng)該采取完全隔離策略的危機(jī)防范,，有可能就陰差陽錯地成了合并重組策略的犧牲品,，而借 “機(jī)”宜傳策略也可能就被自我承擔(dān)策略所遏制。前者人為地?cái)U(kuò)大了危機(jī)的破壞性,，而后者則白白丟掉了一個自我宣傳企業(yè)形象的大好機(jī)會,。

（五）忽視危機(jī)事件后的企業(yè)形象重塑

強(qiáng)調(diào)企業(yè)的危機(jī)處理過程中的公眾評價而輕視危機(jī)過后企業(yè)形象的重塑，這是我國旅行社企業(yè)在處理危機(jī)事件中存在的又一嚴(yán)重誤區(qū),。許多旅游企業(yè)在面對危機(jī)的時候,，除了迅速與各方協(xié)調(diào)以解決問題之外，第一個反應(yīng)都是不讓事態(tài)擴(kuò)大化,。為此,，甚至在整個的應(yīng)對過程中，有時會不恰當(dāng)?shù)厥褂梦C(jī)隔離策略,，諸如對員工和公眾保持緘默,，甚至控制信息流動等手段，旨在保持企業(yè)的公眾形象,。這本也無可厚非,。問題是一旦危機(jī)過后，企業(yè)的危機(jī)管理也隨之告一段落,。結(jié)果是企業(yè)所維護(hù)的公眾形象常常由于缺乏溝通并未如愿而至,，后期的不作為又加劇了客觀上的負(fù)面影響。

對于旅行社經(jīng)營者而言,，有時候“危機(jī)”的結(jié)束可能正是“轉(zhuǎn)機(jī)”的開始,。因?yàn)槭紫葘τ谖C(jī)而言,，無論是源自內(nèi)部機(jī)制所致，還是因?yàn)橥饨缫蛩囟?，完美解決才是最終目的,。如果企業(yè)可以在控制危機(jī)蔓延的前提下，本著解決問題的原則,，開誠布公地與員工及公眾進(jìn)行溝通,，集思廣益。往往可以獲得諒解并收到意想不到的解決成效,。而對于危機(jī)之后的企業(yè).積極宣傳革新后的新理念和改良后的新機(jī)制,，不僅可以重新打造企業(yè)自身形象，而且可以令公眾進(jìn)一步認(rèn)同經(jīng)歷危機(jī)之后企業(yè)所表現(xiàn)的誠意,，繼而重新樹立對于企業(yè)的信心,。[9]

五、旅行社進(jìn)行危機(jī)管理及危機(jī)的規(guī)避的措施

只要有競爭,，就存在危機(jī),；只要不提高經(jīng)營管理理念，就存在危機(jī),；只要不重視人才的管理,，就存在危機(jī)；只要從業(yè)人員不能從大局和長遠(yuǎn)利益考慮出發(fā),，只短視的追求行業(yè)從業(yè)人員的暫時利益最大化,，不把行業(yè)整體利益高于個人利益，就存在危機(jī),，等等,。可以說危機(jī)在我國旅行社現(xiàn)階段的發(fā)展過程中是無處不在,。但面對這些挑戰(zhàn),，我們完全可以找到有效的措施與方法來舒緩與解除危機(jī)。

（一）加強(qiáng)旅行社人才管理

旅行社人才危機(jī)極大地制約著我國旅行社的健康發(fā)展,，有些旅行社曾投入相當(dāng)?shù)木θソ鉀Q人才危機(jī),，但通常的做法是通過苛刻的規(guī)章制度或霸王協(xié)議來限制。這些舉措雖然在短期內(nèi)可以收到一定的效果,，但從長遠(yuǎn)的角度來看則收效甚微,。為避免或減輕因人才危機(jī)而帶來的損失，旅行社就要針對可能發(fā)生的危機(jī)情境制定出相應(yīng)的危機(jī)管理措施,。

1,、招聘時嚴(yán)格把關(guān)

旅行社一開始起就應(yīng)做到嚴(yán)把招聘關(guān)，在招聘中清楚了解應(yīng)聘者的真實(shí)信息,，并向應(yīng)聘者客觀介紹本社的優(yōu)勢,、劣勢,，發(fā)展目標(biāo)以及工資獎金、福利報(bào)酬等實(shí)際情況,。這樣做可避免誤導(dǎo),，減少應(yīng)聘者的不現(xiàn)實(shí)期望，也可避免未來的人才流失,。

2,、建立完善的激勵機(jī)制

旅行社應(yīng)建立完善的激勵機(jī)制，把利益激勵和精神激勵結(jié)合起來,，除了能使員工在旅行社分享到業(yè)績獎勵,、年終利潤、個人股份等外,，還應(yīng)使員工能從工作本身獲得激勵,，并得到職業(yè)階梯設(shè)計(jì)、職務(wù)晉升,、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及工作選擇的機(jī)會,，使員工有機(jī)會參與管理，增加榮譽(yù)感,、集體感。

3,、加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),，營造良好的工作氛圍

企業(yè)文化建設(shè)就是通過優(yōu)秀企業(yè)文化的塑造，潛移默化地增強(qiáng)其對員工的號召力和吸引力,；通過企業(yè)共同價值觀的構(gòu)建,，培養(yǎng)一種良好的人際關(guān)系和工作氛圍，讓員工在共同價值觀的約束下,，自主管理,，自覺工作，增強(qiáng)對企業(yè)的歸屬感和忠誠心,。只有樹立起一種具有穩(wěn)定性,、吸附性和包容性的企業(yè)文化，才能在旅行社內(nèi)部營造出一個愉快,、和諧的工作環(huán)境,，才能廣招人才、留住人才,。

（二）與新聞媒體保持日常性的溝通

危機(jī)是企業(yè)發(fā)展過程中不可避免的,，有外部因素造成的，也有內(nèi)部因素導(dǎo)致的,。如天災(zāi),、人禍,、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴,、不客觀報(bào)道等等,。危機(jī)之所以成為真正致企業(yè)于死地的“關(guān)口”，除了企業(yè)不可控的因素以外,，媒體的介入往往是給企業(yè)帶來災(zāi)難性損失的罪魁禍?zhǔn)?。任何一個企業(yè)對媒體抱著一種旁觀者的心態(tài)都是危險(xiǎn)的。只有積極和正確的媒體危機(jī)公關(guān)策略才是企業(yè)順利發(fā)展,、擺脫危機(jī)的正確抉擇,。

1、注意消費(fèi)者信息的反饋

[10]

要善待消費(fèi)者的投訴,，哪怕是輕微不滿之類微弱的市場信號,，也要注意收集處理、反饋,，迅速隔離危機(jī),，查明事件原因，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施,，把危機(jī)的起源與市場,、大眾隔離，在企業(yè)內(nèi)部把間題消化掉,。避免傳媒曝光,，將危機(jī)化解于萌芽中。

2,、注意媒體上與企業(yè)有關(guān)的信息,，認(rèn)真收集分析

企業(yè)對媒體要實(shí)行日常監(jiān)測，不光要隨時監(jiān)測自身企業(yè)的負(fù)面報(bào)道,，更要善于從業(yè)界動態(tài)中了解到我們客戶的需求變化,，以及客戶們對整體行業(yè)的態(tài)度，也要了解競爭對手的動向,，從中洞悉其中的蛛絲馬跡,，做到防患于未然。

3,、注意及時發(fā)布企業(yè)信息

避免媒體的誤解與猜測而引發(fā)不必要的危機(jī)在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門處理企業(yè)危機(jī)的機(jī)構(gòu)及人員,，對可能出現(xiàn)的情況:比如高層離職、訴訟,、媒體負(fù)面報(bào)道都做出應(yīng)急計(jì)劃和準(zhǔn)備,，一旦出現(xiàn)問題，迅速向傳媒發(fā)布企業(yè)的正面信息,，掌握危機(jī)處理的主動權(quán),。

4,、建立與媒體溝通的日常通路，保持良好的合作關(guān)系,，積累友情 當(dāng)今社會是個信息時代,，光靠企業(yè)自身的力量收集分析是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。媒體處在信息接觸的第一線,，記者對于各類信息的反應(yīng)自有其特殊的敏感性,，如果許多媒體及記者是你的朋友，他們會將許多你不知道或忽視的信息及時通報(bào),。

（三）事先制定好應(yīng)付旅游危機(jī)的促銷計(jì)劃

加強(qiáng)各部門與組織在營銷方面的協(xié)作．針對極具潛力的細(xì)分市場展開促銷．一是瞄準(zhǔn)有經(jīng)驗(yàn)且有特殊興趣的旅游者,，因?yàn)檫@部分旅游者需求彈性較小，不會被危機(jī)事件嚇跑,。二是將注意力轉(zhuǎn)向離目的地最近的客源市場因?yàn)檫@些旅游者相對更熟悉目的地的情況,。三是加強(qiáng)對國內(nèi)市場的促銷，彌補(bǔ)危機(jī)后重振進(jìn)程中國際旅游需求的下降,。四有能力的旅行社可以組織大型活動和會議以創(chuàng)造與旅游貿(mào)易伙伴和廣大旅游者進(jìn)行溝通的機(jī)會,。表達(dá)對新老客戶的重視，維系合作關(guān)系．同時也展示自己的實(shí)力,。

（四）定期進(jìn)行旅行社財(cái)務(wù)狀況的核查

定期核查企業(yè)的財(cái)務(wù)報(bào)表,，以了解企業(yè)的最新經(jīng)營狀況，同時也防止企業(yè)內(nèi)部腐敗的發(fā)生,。具體可以通過三張財(cái)務(wù)報(bào)表來了解企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況,。一是通過分析資產(chǎn)負(fù)債表，可以了解公司的財(cái)務(wù)狀況,，對公司的償債能力、資本結(jié)構(gòu)是否合理,、流動資金充足性等作出判斷,。二是通過分析損益表，可以了解分析公司的盈利能力,、盈利狀況,、經(jīng)營效率，對公司在行業(yè)中的競爭地位,、持續(xù)發(fā)展能力作出判斷,。三是通過分析現(xiàn)金流量表，可以了解和評價公司獲取現(xiàn)金和現(xiàn)金等價物的能力,，并據(jù)以預(yù)測公司未來現(xiàn)金流量,。

（五）進(jìn)行全員危機(jī)意識培訓(xùn)

危機(jī)管理的理念就是居安思危，未雨綢繆,。在旅行社經(jīng)營形勢不好的時候,，人們?nèi)菀卓吹狡髽I(yè)存在的危機(jī),，但在經(jīng)營如日中天的時候，居安思危則并非易事,，然而危機(jī)往往會在不經(jīng)意的時候到來,。所以，旅行社進(jìn)行危機(jī)管理首先應(yīng)樹立一種“危機(jī)”理念,，營造一個“危機(jī)”氛圍,，使旅行社經(jīng)營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機(jī)感,，理解旅行社有危機(jī),，旅游產(chǎn)品有危機(jī)。用危機(jī)理念來激發(fā)員工的憂患意識和奮斗精神,。其次,，樹立危機(jī)意識不僅要在思想上做好準(zhǔn)備，而且要在行動上體現(xiàn)出來,，這就要對管理人員和員工進(jìn)行危機(jī)的教育和培訓(xùn),。這既包括對員工進(jìn)行普及性的教育如安全教育、居安思危的觀念教育,，又包括具體應(yīng)對措施的培訓(xùn),。可以按照工作崗位對職工進(jìn)行培訓(xùn),，使他們掌握與自己崗位有關(guān)的危機(jī)管理的專業(yè)知識,，明確在發(fā)生危機(jī)時，應(yīng)采取哪些應(yīng)對措施,，例如人事部在招聘員工時如何獲得應(yīng)聘者真實(shí)信息,，如何介紹本社的優(yōu)勢、劣勢,、薪酬福利等情況,，在日常工作中如何建立完善的溝通機(jī)制，了解員工工作滿意度,，在人才危機(jī)爆發(fā)時如何穩(wěn)定軍心,、安排適當(dāng)?shù)娜诉x接替相關(guān)任務(wù)。這樣既可以增強(qiáng)職工應(yīng)對危機(jī)的心理承受能力,，又可以為企業(yè)及時處理危機(jī)贏得時間,。[11]

在要求旅行社全體員工樹立危機(jī)意識的同時，主要應(yīng)建立起危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),，即靈敏,、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，及時收集相關(guān)信息并加以分析處理;定期或不定期地開展組織自我診斷，客觀評價旅行社現(xiàn)狀,，找出薄弱環(huán)節(jié),，以便及時捕捉到旅行社的危機(jī)征兆。[12]

（六）制定突發(fā)事故預(yù)案處理

將危機(jī)所造成的危害最小,，那就是防范于未然,。旅行社應(yīng)制定詳細(xì)的各種可能出項(xiàng)的危機(jī)。如制定交通事故處置預(yù)案,，治安事故處置預(yù)案,，火災(zāi)、水災(zāi)事故處置預(yù)案,，食物中毒處置預(yù)案,，地震應(yīng)急處理預(yù)案等。并制訂成冊發(fā)個每個導(dǎo)游,，并對他們進(jìn)行相關(guān)的急救知識的培訓(xùn),。可參考以下方案進(jìn)行突發(fā)事故預(yù)案處置：

1,、制定救援的基本原則

第一,，以人為本，救援第一,。盡一切可能為旅游者提供救援,、救助。第二,，及時報(bào)告,，信息暢通。在遇到緊急情況時,，在救援的同時應(yīng)及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),，公司領(lǐng)導(dǎo)將盡快前往或給予急需解決問題的指示和辦法，嚴(yán)禁“私了”和隱瞞不報(bào),，一旦違反,，經(jīng)查實(shí)，將嚴(yán)肅處理,，嚴(yán)重者在追究經(jīng)濟(jì)責(zé)任的同時將追究其刑事責(zé)任。

2,、組建危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組,，明確工作職責(zé)

旅行社應(yīng)成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為組長,，副總經(jīng)理為副組長,，各中心主任、部門經(jīng)理、門市部經(jīng)理為成員,，其辦公室設(shè)在總經(jīng)理辦公室,。該小組的主要職責(zé)是：第一，負(fù)責(zé)組織,、指揮,、協(xié)調(diào)處理，匯報(bào),、調(diào)查突發(fā)事件中發(fā)生的各類別事情,，并對整個突發(fā)事件處理得是否得當(dāng)及時承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第二,，及時收集旅游途經(jīng)地及目的地的安全信息,，適時的向旅游者發(fā)生相關(guān)警告和警示，突發(fā)事件時積極為旅游者提供各種救援,，向上級和有關(guān)單位報(bào)告相關(guān)信息,，處理其它相關(guān)聯(lián)事情。

3,、建立和完善救援機(jī)制

游客在旅游過程中,，是事故頻發(fā)的時候。有些小問題可以,，導(dǎo)游員在現(xiàn)場就能解決,。但有些重大的突發(fā)事故，導(dǎo)游員由于經(jīng)驗(yàn)和能力等原因,，不能做出及時有效的救援措施,，而旅行社又和游客相隔在兩地，不能全面的了解信息和及時的救援,，導(dǎo)致錯過最佳的救援時間,，致使旅游團(tuán)遭受重大的損失。所以旅行社應(yīng)該建立各種突發(fā)事故的救援措施,，并對全體員工進(jìn)行培訓(xùn),。筆者認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個方面：[13]

第一，凡是發(fā)生有突發(fā)事故（傷,、亡,、中毒、社會安全等）時領(lǐng)隊(duì),、導(dǎo)游必須在積極搶救的同時,，第一時間向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向當(dāng)?shù)?/p>

110,、旅游局,，境外的向大使館、當(dāng)?shù)芈糜尉謪R報(bào)，請求救援,，在沒有征得公司領(lǐng)導(dǎo)或市旅游局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的同意下,，不準(zhǔn)對媒體等發(fā)布消息。

第二,，旅游團(tuán)隊(duì)在行程中發(fā)現(xiàn)疑似重大傳染病疫情時,，隨團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或?qū)в螒?yīng)立即向衛(wèi)生部門和疾病控制機(jī)構(gòu)報(bào)告，并及時向公司匯報(bào),，積極主動配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門做好旅游團(tuán)隊(duì)住宿和消毒防疫工作,，認(rèn)真做好游客的安撫、宣傳工作,，服從衛(wèi)生部門的決定,。

第三，游客食物中毒時,，導(dǎo)游人員應(yīng)配合衛(wèi)生部門盡快做好搶救工作,，向公司和當(dāng)?shù)芈糜尉謭?bào)告，同時,，盡可能配合當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門查找毒源,，和當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鹛幚砗么耸隆?/p>

第四，當(dāng)發(fā)生港澳臺和外籍旅游者傷亡事故時,，除積極配合衛(wèi)生,、安檢等部門的救援外，導(dǎo)陪人員應(yīng)及時向公司和旅游局匯報(bào),，同時認(rèn)真核查傷亡人員的團(tuán)隊(duì)名稱,、國籍、性別,、護(hù)照號碼以及在國內(nèi)外的保險(xiǎn)情況,。

第五，無論發(fā)生哪種類別的突發(fā)事件,，各部門須在及時施救的同時盡快向公司責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)公司電話報(bào)案,，隨后補(bǔ)辦書面材料。

第六,，無論是哪類案件,，業(yè)務(wù)部門應(yīng)在緊急施救的同時，立即建立事故檔案,，收集該團(tuán)或該傷亡人員的詳盡資料,，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下，盡快通知其家屬作好后續(xù)工作,。

六,、總結(jié)

在旅行社的經(jīng)營發(fā)展過程中，時刻都潛伏著危機(jī),。因此要正確的認(rèn)識危機(jī)和危機(jī)的產(chǎn)生,，走出危機(jī)管理的誤區(qū)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感,，建立和健全危機(jī)應(yīng)對處理機(jī)制,。結(jié)合各自旅行社的具體情況建立和實(shí)施危機(jī)預(yù)警機(jī)制，全面提高應(yīng)對危機(jī)的處置能力,，將危機(jī)轉(zhuǎn)化成機(jī)遇,，使旅行社在經(jīng)營管理過程中避開危機(jī)保持良好發(fā)展勢態(tài)，處于常勝不敗的優(yōu)勢地位,。

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[13] 佚名.重慶中國旅行社旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案[eb/0l].http:///article/?articleid=305,2007-4-致謝

經(jīng)過半年的忙碌,，本次畢業(yè)論文已接近尾聲。在畢業(yè)論文封筆之際,，我謹(jǐn)向所有教育、指導(dǎo),、幫助和關(guān)心我的人們表示最誠摯的感謝,！

感謝我的導(dǎo)師李藝玲老師，從論文的選題,、定題,、收集資料到開題、撰寫,、思路調(diào)整,、部分修改到最后定稿等方面，都得到了李老師的悉心指導(dǎo)和幫助,。在撰寫論文的過程中,，李老師嚴(yán)謹(jǐn),、一絲不茍的治學(xué)態(tài)度，寬厚的做人風(fēng)范,，高尚的敬業(yè)精神,，給我留下了刻骨銘心的記憶，她的言傳身教將使我終身受益,，并永遠(yuǎn)激勵我不懈地努力。在此,，我謹(jǐn)向她表示由衷的感謝,。

感謝學(xué)校圖書館老師們，為我的論文撰寫提供了各類文獻(xiàn),、圖書和期刊等豐富的資料，讓我的論文內(nèi)容更加充實(shí),。還要感謝大學(xué)四年來所有的老師們，為我打下旅游管理知識的基礎(chǔ),。感謝管理科學(xué)系和我的母校——漳州師范學(xué)院四年來對我的大力栽培,。

在此，也要感謝評閱我論文的老師和答辯委員會的全體老師們,，感謝你們在百忙之中參加我的本科論文答辯。再一次衷心感謝所有幫助,、關(guān)心我的人,！