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呼叫中心工作職責(zé) 呼叫中心服務(wù)人員工作內(nèi)容篇一

第一節(jié) 呼叫中心崗位職責(zé)

一,、呼叫中心主管崗位職責(zé)

呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員,、系統(tǒng),、設(shè)備進(jìn)行全面的管理，確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量,。其主要崗位職責(zé)如圖

8-1 所示,。

職 責(zé) 1 職 責(zé)

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)

對呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行市場調(diào)查,、分析,，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針

2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé)

配合客戶服務(wù)部經(jīng)理制定呼叫中心相關(guān)制度,、規(guī)范，并監(jiān)督,、檢查實(shí)施情況

組織召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議,，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各小組人員的呼叫業(yè)務(wù)

協(xié)助組長培訓(xùn)新進(jìn)呼叫人員,，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)

5 職

責(zé)

領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題,，并適時(shí)提供協(xié)助

6 職 責(zé)

處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢

7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9 職 責(zé) 10 職 責(zé) 11

圖 8-1 呼叫中心主管崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)提升呼叫中心的業(yè)務(wù)績效，以達(dá)成呼叫中心業(yè)績目標(biāo)為首要任務(wù)

組織做好呼叫中心設(shè)備,、儀器的管理工作

做好呼叫中心業(yè)務(wù)中需與相關(guān)部門溝通,、協(xié)調(diào)的工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

二、呼叫中心組長崗位職責(zé)

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行呼叫中心的呼出,、呼入業(yè)務(wù)的管理工作,，并安排、8-2 所示,。指導(dǎo)呼叫中心專員進(jìn)行具體的呼出,、呼入工作。其主要崗位職責(zé)如圖

職 責(zé)

管理所負(fù)責(zé)小組的呼叫業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作,，并保證實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)

1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

監(jiān)督及管理所負(fù)責(zé)小組成員的工作,，并給予客戶

24 小時(shí)的服務(wù)

監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時(shí)可采取改善措施

提供指導(dǎo)及支援以促進(jìn)呼叫中心專員服務(wù)質(zhì)量的提升及日常操作的順利實(shí)施

監(jiān)督電話流量狀況并適當(dāng)部署資源以順利達(dá)成服務(wù)目標(biāo)

處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢

積極獲取反饋,，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進(jìn)的方案

所在小組的呼叫設(shè)備的使用,、管理

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖 8-2 呼叫中心組長崗位職責(zé)

三、呼叫中心座席員崗位職責(zé)

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入,、呼出業(yè)務(wù)的具體執(zhí)行工作,。其具體崗位職責(zé)如圖

8-3 所示。

職 責(zé)

根據(jù)呼叫中心主管的安排,，執(zhí)行呼叫中心呼入,、呼出業(yè)務(wù)的處理工作

1 職 責(zé)

負(fù)責(zé)呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作

2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8 職 責(zé) 9

圖 8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)

執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務(wù),，完成銷售任務(wù)

在呼出,、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細(xì)記錄，以利于主管分析績效

及時(shí)進(jìn)行客戶信息登記和更新

按時(shí)參加工作例會(huì),，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),，并向上級匯報(bào)工作中的問題

對部門工作提出有價(jià)值的建議和意見

負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

三,、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：

1,、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和專業(yè)

4,、跟進(jìn)培訓(xùn)后的效果反饋,；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估,，并提交分 析報(bào)告,；

5、收集培訓(xùn)資料,、維護(hù)并時(shí)時(shí)更新課件,；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培訓(xùn)渠道,。化水平,；

2,、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范； 3,、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義,、設(shè)計(jì)課程結(jié)構(gòu)、進(jìn)行現(xiàn)場授課

四,、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入,、呼出業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量,、流程監(jiān)控,，確保呼叫中心的整體工作質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖

職

責(zé) 1 職 責(zé) 2 職 責(zé) 3 職 責(zé) 4 職 責(zé) 5 職 責(zé) 6 職 責(zé) 7 職 責(zé) 8

8-4 所示,。

協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系

協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范

運(yùn)用專業(yè)知識(shí),，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)輔導(dǎo)指正

負(fù)責(zé)日常工作中對座席員的紀(jì)律監(jiān)督

能夠及時(shí)指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象,，并提出解決方案

配合呼叫中心主管進(jìn)行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作

根據(jù)監(jiān)聽情況,，制作各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表及質(zhì)量管理分析（日

/周/月）報(bào)告

完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

圖 8-4 呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)

第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)

編

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

號(hào)

名稱

執(zhí)行部門

第 1 章

呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

第 1 條

積極的心態(tài),。座席員保持積極的心態(tài),，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己

向著對銷售有利的方向思考問題,。

第 2 條 熱情,。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。

第 3 條 自信,。為了保持自信,，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。

第 4 條 節(jié)奏,。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速,，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí),，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速,，既不能太快，也不能太慢,。

第 5 條 語氣要不卑不亢,，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人,。第 6 條 合適的語調(diào)

1．語調(diào)不能太高,，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。

2．太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散,，產(chǎn)生厭倦,，在重要的詞句上，座席員要用重音,。

第 7條

音量適當(dāng)

1．音量不能太大,，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。

2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心,，進(jìn)而輕視座席員,。

3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角,。

第 8 條

語言簡潔,。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的,，但要適可

而止,。

第 9 條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力,，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中,。第 10 條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音,，也可以感染客戶,。

第 2 章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

第 11條 第 12條

要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”,、“謝謝”,、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語,。語速適中,，語音甜美,，語調(diào)柔和。

1．忌說話沒有激情,、語調(diào)平淡,、過于拖拉或速度太快。

2．咬字清晰,，使用普通話,。

第 13 條 耐心解釋、熱情周到,。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問,、質(zhì)問的口氣。

第 14 條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí),，忌煩躁,、不懂裝懂、推諉,、搪塞客戶,，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋,，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。

第 3 章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

第 15 條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù),，做到彬彬有禮,、落落大方、善解人意,、熱情周到,。第 16 條

對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋,，對客戶不懂的地方不教訓(xùn),、不責(zé)備。

第 17 條 對待疑難問題不裝懂,、不推諉,，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客戶。

第 18 條 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士,、行動(dòng)不便的老年人等）,，應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù),，必要時(shí)請相關(guān)后臺(tái)人員處理,。

第 19 條 尊重客戶，不與客戶開玩笑,，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷,。

第 20 條 對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞,，必要時(shí)請經(jīng)理,、主管協(xié)助共同解決問題。

第 21 條 在服務(wù)過程中,，如有工作差錯(cuò),，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉,。第 22 條 客戶提出表揚(yáng)時(shí),，要謙虛致詞，不驕不躁,。

第 4 章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)

第 23 條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn),。1．專業(yè)化。

2．工作時(shí),，要積極,、專注。

3．注意放松自己的情緒,。

4．記錄所有信息,。

5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢,、查詢,、投訴等業(yè)務(wù)。6．使用普通話,。

7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),，回答各類問題。

8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞,。9．避免延長沉默的時(shí)間,。

10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待,，或轉(zhuǎn)接到別處,，或給客戶打回。11．如讓客戶等待,，則應(yīng)表示感謝,。

12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù),。13．感謝客戶與企業(yè)的合作,。14．以積極的語言結(jié)束。15．讓客戶先掛電話,。第 24 條

呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為,。

1．表達(dá)含糊不清,。2．過于敏感。

3．打電話時(shí)抽煙或吃東西,。

4．使用自己習(xí)慣的語言,、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑,。6．假裝明白所有的事情,。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。

8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）,。

9．大聲嚷嚷,。

10．言詞粗魯。

11．表現(xiàn)得過分謙卑,。

12．靠記憶而不作必要的記錄,。

13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。

14．離開電話,，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘,。

第 5 章

呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第 25 條 通話前準(zhǔn)備

在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確,、簡明扼要,。第 26 條 通話中的禮儀

1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào),，如,，“早上 /中午 /晚上好，××公司,，我是××號(hào)，請問有什么可以幫您,？”

2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對方姓名,，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如,，“先生（小姐）,，請問您貴

姓？”

3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問,，如,，“××小姐 通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如,，“××小姐

/先生,，您好，關(guān)于 ,， ”座席員在與客戶溝 /先生,，您好,，您是說 ， ”

4．需要客戶等待時(shí),，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意,，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。

5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題,，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們,。6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接,，并要取得客戶的同意,。7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。

8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待,，“××先生 /小姐,，不好意思讓您久等了，就您所提到的 ,， ” 9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名,，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。第 27 條

結(jié)束電話的禮儀

1．在結(jié)束電話之前,，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助,，并感謝客戶來電，歡迎客戶

隨時(shí)致電,。

2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話,，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒,。

編制人員

審核人員 審核日期

批準(zhǔn)人員

編制日期

批準(zhǔn)日期

第三節(jié) 呼叫中心管理表格

呼叫中心工作職責(zé) 呼叫中心服務(wù)人員工作內(nèi)容篇二

呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1,、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé),。

2,、對上級部門通知、交辦案件,，做到的上傳下達(dá),，認(rèn)真落實(shí)。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù),。

3,、根據(jù)案件數(shù)量、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作,。收集合理化建議,，不斷完善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度,，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高,。

4,、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平,。

5,、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5,、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能,，共同提高,。建立定期的工作例會(huì)制度，對存在的問題進(jìn)行

總結(jié)

6,、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài),、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門,。

（二）值班長崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜,、整潔的工作現(xiàn)場,，保證前、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行,。

2,、排定每月的工作班表，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì),。

3,、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，定期參加例會(huì),，對存在的問題進(jìn)行交流，并做好會(huì)議記錄,。

4,、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)，把好立結(jié)案關(guān),，對疑難問題主動(dòng)匯總整理,，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)一般性規(guī)律,，形成文字材料,。

5,、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議,。

6、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程,，認(rèn)真填寫各類工作表,、單。

7,、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作。

（三）接線員崗位職責(zé)

接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問題進(jìn)行受理登記,，同時(shí),，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息,。

主要工作職責(zé)包括：

1,、對城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案,。

2,、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào)。

3,、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào),、市長信箱督辦案件，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等）,，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況,，登記好受理時(shí)間、受理案件號(hào),、辦理監(jiān)督員交值班長保存,。

4、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù),。對核查信息進(jìn)行審核,，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改。

5,、堅(jiān)守崗位,，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，保持工作區(qū)域整潔,，保持良好工作形象,；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話,，遇到難

以處理的問題主動(dòng)請示匯報(bào),。

6,、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表,、單,。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議,。

8,、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作,。

二,、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序,，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展,，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表

1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿,，嚴(yán)禁濃妝上崗,，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品,。

2,、儀表

上身：著統(tǒng)一制服，應(yīng)保持干凈,、鈕扣齊全,、不挽袖、不開扣子,。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙,，長度適中、不拖地,，拉鏈鈕扣完好,。

(二)遵章守紀(jì)

1、按時(shí)上班,，不遲到早退,，不得長時(shí)間離開工作崗位、竄崗,，周六周日不得缺崗,。未經(jīng)允許不得調(diào)班,，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案,。

2,、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧、嬉笑,、高聲喧嘩,，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食,。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊,。

3、保持整潔衛(wèi)生,，辦公桌上物品擺放整齊,，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上，每日下班前要將桌面歸類放好,，為次日工作做好準(zhǔn)備，如有需要交接的,，一定要做好交接記錄,。

4、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng),。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙,。

5、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí),、勤奮上進(jìn),，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平,、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式,、辦法。

6,、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核,，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù),。

7,、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得脫崗,，保管好大廳鑰匙,，確保下班后關(guān)電、關(guān)水,、關(guān)門,，并做好大廳鑰匙交接記錄，注意防火防盜

三、

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制,，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過,，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí)，作為考試考核項(xiàng)目之一,。相關(guān)內(nèi)容條款的變更,、增加由呼叫中心提出，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施,。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈,、整潔的工作環(huán)境，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1,、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃,。

2、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔,，臺(tái)席干凈,，電腦上無積灰，臺(tái)席下無積灰,，每日更換垃圾袋,。

3、每天保持工作現(xiàn)場整潔,，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西,。

4、工作結(jié)束后,，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈,，不允許留在工作臺(tái)面上。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案,、立案工作,，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行，特制定如下制度：

1,、工作作息時(shí)間安排

工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六,、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施。如因工作安排調(diào)整,、人員變動(dòng),，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工。

2,、案件審批分街道包干,，分段計(jì)時(shí)制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路,，莫愁街道,；

中班負(fù)責(zé)中央門,，華僑路街道；

晚班負(fù)責(zé)江東,、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案）,，17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé)。

雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路,，寧海路、莫愁,、中央門街道,；

晚班負(fù)責(zé)華僑路、江東,、挹江門街道,，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案），17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé),。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理,。

（2）值班長：

早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路,，莫愁,，中央門街道；

晚班負(fù)責(zé)華僑路,、江東,、挹江門，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案）,，17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé),。

雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過15分鐘,，月平均案件辦理時(shí)間不得超過5分鐘,。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘,。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā),。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立,、立案時(shí)間作為考勤依據(jù),，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘,。案件滯留時(shí)間超過5分鐘的,，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間,，按相應(yīng)罰則處罰,。原則上不接受臨時(shí)遲到請求,。晚班人員必須辦理完全部在手案件，到下班時(shí)間后方可下班,，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留,，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間，按相應(yīng)罰則處罰,。

4,、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好,，需做好記錄,，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員。交接人員需做好處理記錄,，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問題的人員,。

2)首問負(fù)責(zé)制。首先接到電話的人員需全程跟蹤,，直至問題處理完畢為止,。

3)在當(dāng)班期間，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障,，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評科,，并做好故障記錄。

5,、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請病假需及時(shí)通知部門主管，請半天以上需提供病假條,，并

及時(shí)將病假條交至部門主管處,，填寫請假條，交中心備案,；請兩天或兩天以上的病假,，由本人填寫申請，部門主管報(bào)請主任批準(zhǔn)備案,。

2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度,，原則上不予申請事假。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假,，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處,，事假半天由主管簽字同意后備案。兩天及以上,，需經(jīng)部門主管同意,，報(bào)請中心主任批準(zhǔn)后備案。

3)續(xù)假需及時(shí)通知部門主管,，并告知續(xù)假時(shí)間,，在同意后方可續(xù)假,。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的，需報(bào)請中心主任批準(zhǔn)后,，方可續(xù)假,，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù)。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作,，不允許私自替,、換班，如確有需要替換班者,，需報(bào)請部門主管批準(zhǔn),，月?lián)Q班不得超過1個(gè)班次，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班,。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次，并需提前一個(gè)月申請,，進(jìn)行申報(bào)登記,，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班，并作為月度考核的依據(jù),。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng),。

6、計(jì)算機(jī)管理制度

1)計(jì)算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng),、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理,。不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備,。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件,，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可,，任何人不得更換電腦硬件和軟件,，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定,，建立個(gè)人的文件存檔,、管理目錄，合理分享公共資源,，及時(shí),、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計(jì)算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù),。

計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí),，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員,。

凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失,，酌情由使用者賠償,。

3)計(jì)算機(jī)保密

為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度,。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼,。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí)，必須退出系統(tǒng),。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng),，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī)，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志,。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可,，任何人不得攜入軟件使用，防止病毒傳染,；凡需引入使用的軟件,，均須首先防止病毒傳染。

電腦出現(xiàn)病毒,，操作人員不能殺除的,，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理。

5）辦公文檔管理

全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊）,，包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)定、操作規(guī)范,、特殊工作要求等,。作為工作、學(xué)習(xí),、審批,、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù)。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平,、合理,、量化、循序漸進(jìn)逐步提高

要求,，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步,。

1、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制,，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批,，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

2,、考核形式指定專人每月定期考核,，考核成績和每月考核獎(jiǎng)掛鉤。

3,、個(gè)人出勤情況,，案件審批質(zhì)量,、每月考試成績、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù),。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元,、考評獎(jiǎng)200元，共計(jì)400元,。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù),，考核周期為當(dāng)月全月。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天,，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上,，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月,，予以辭退,。患重大疾病特殊情況酌情處理,。

2)事假：扣發(fā)30元/天,，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上，扣除本月全部考勤獎(jiǎng),，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月,，予以辭退,。（特殊情況酌情處理）,。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工、又有遲到（早退）,、又有長時(shí)間病假者,，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退,。

2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定

通過當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率,、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批，誤批,，）,，業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評,。

1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘,，每超過1分鐘扣考評獎(jiǎng)10元，50元封頂,。個(gè)案滯留時(shí)間超過規(guī)定的,，每個(gè)案件扣5元，50元封頂,。11月后酌情調(diào)整,。因其他因素一時(shí)無法批出,，或需要滯留的案件，各人做好詳細(xì)記錄,，并在考核中扣除,，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除。

2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批,，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤,，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義，對情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解,，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件,。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元,，50元封頂,。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元,，50元封頂,。

3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型,，實(shí)施考試,，11月前正確率80%以上，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元,，正確率每降低5%,，扣10元,，扣完為止,。11月后正確率達(dá)到90%以上,，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元,，正確率每降低5%，扣10元,，扣完為止。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元,，按相關(guān)工作完成情況核發(fā)。

3.評分規(guī)定

為實(shí)現(xiàn)工作成績量化,，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步,，評定工作人員績效，作為人員評定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù),，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定,。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到、早退,；每發(fā)生一次扣2分,，扣滿20分封頂，2）病假,、事假,；每發(fā)生一次扣4分，扣滿20分封頂,。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性,，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分，扣滿20分封頂,；2）準(zhǔn)確率,，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分,，扣滿20分封頂,；3）業(yè)務(wù)成績考試，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的,，扣4分,，扣滿20分封頂,。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件,、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的,，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂,。

加分項(xiàng),，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì),，1-5分，每月10分封頂,。

各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減,，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算,，半年,、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1,、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律,、法規(guī),，如有違反，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任,。如要生育,，需提前半年向單位匯報(bào)，便于單位掌握情況,，合理安排工作。如因隱瞞,，造成工作無法正常安排,，視情況給予相應(yīng)處罰。

2,、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件）,，經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完,，特殊要求需報(bào)請主任審核批準(zhǔn),。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3,、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí),，需填寫申請產(chǎn)假休息報(bào)告，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請,，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整,。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求,。

各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)

有下列情形之一的,，給予通報(bào)表彰,、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

1,、對工作提出合理化建議并被采納的,。

2、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的,。

3,、年或半年考核綜合成績總分排名第一的。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定,。

2.對于未達(dá)到考評標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評規(guī)定,。

3、有下列情形之一的,，給予扣除20元金額處理,。

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的。

2)工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的,。

3)上班時(shí)間打鬧,、嬉笑、高聲喧嘩,，利用電腦玩游戲,，使用辦公電話長時(shí)間閑聊，睡覺等從事有礙工作次序,，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng),。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的。

5)未經(jīng)許可,，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰,。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的。

4,、有下列情形之一的,，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理。

1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的,。

2)未經(jīng)許可,，攜帶軟件使用,，造成病毒傳染的,。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤，又未及時(shí)上報(bào)情況,，引起嚴(yán)重后果的,。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的。07年后綜合考評成績低于90分的。

呼叫中心工作職責(zé) 呼叫中心服務(wù)人員工作內(nèi)容篇三

呼叫中心人員崗位職責(zé)

呼叫中心人員崗位職責(zé)

（一）中心主管崗位職責(zé)

1,、呼叫中心主管對呼叫中心的案件審批質(zhì)量,、服務(wù)水平及日常管理工作負(fù)總責(zé)。

2,、對上級部門通知,、交辦案件，做到的上傳下達(dá),，認(rèn)真落實(shí),。完成上級交給的各項(xiàng)任務(wù)。

3,、根據(jù)案件數(shù)量,、結(jié)案情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作。收集合理化建議,，不斷完善內(nèi)部管理制度,、學(xué)習(xí)考核制度，保障中心業(yè)務(wù)水平不斷提高,。

4,、做好現(xiàn)場檢查，提高整體服務(wù)水平,。

5,、負(fù)責(zé)做好現(xiàn)場接待演示工作。

5,、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能,，共同提高,。建立定期的工作例會(huì)制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié),，使呼叫中心成員在業(yè)務(wù),、技能及業(yè)務(wù)上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍,。

6,、月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài),、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至上級部門,。

（二）值班長崗位職責(zé)

1、保持機(jī)房安靜,、整潔的工作現(xiàn)場,，保證前,、后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行。

2,、排定每月的工作班表,，對人員考勤情況按規(guī)定進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。

3,、開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè),，定期參加例會(huì)，對存在的問題進(jìn)行交流,，并做好會(huì)議記錄,。

4、掌握并運(yùn)用立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn),，把好立結(jié)案關(guān),，對疑難問題主動(dòng)匯總整理，不斷完善標(biāo)準(zhǔn),、總結(jié)一般性規(guī)律,，形成文字材料。

5,、加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出提高工作質(zhì)量水平的合理化建議,。

6,、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表,、單,。 7、協(xié)助部門主管做好演示接待工作,，協(xié)助部門主管完成中心的其它工作,。

（三）接線員崗位職責(zé)

接線員主要職責(zé)是對監(jiān)督員上報(bào)和信訪舉報(bào)的問題進(jìn)行受理登記，同時(shí),，接線員還負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對城市管理問題進(jìn)行核實(shí)或核查,，敦促監(jiān)督員按期回復(fù)核查信息。

主要工作職責(zé)包括：

1,、對城市管理監(jiān)督員上報(bào)的城市管理問題進(jìn)行受理,，并把符合要求的城市管理問題進(jìn)行立案。

2,、將不符合系統(tǒng)要求的城市管理問題進(jìn)行相應(yīng)處理或通知監(jiān)督員重新上報(bào),。

3、處理信訪等舉報(bào)案卷（包括市容局信訪舉報(bào),、市長信箱督辦案件,，區(qū)長督辦案件及其它部門轉(zhuǎn)來的相關(guān)案件等）,，呼叫相應(yīng)轄區(qū)監(jiān)督員核實(shí)舉報(bào)現(xiàn)場情況,，登記好受理時(shí)間,、受理案件號(hào)、辦理監(jiān)督員交值班長保存,。

4,、負(fù)責(zé)通知監(jiān)督員對專業(yè)部門處理完的問題結(jié)果現(xiàn)場核查并按期回復(fù)。對核查信息進(jìn)行審核,，對不符合結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)案請求電話求證并要求監(jiān)督員進(jìn)行整改,。

5、堅(jiān)守崗位,，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,，保持工作區(qū)域整潔，保持良好工作形象,；使用文明規(guī)范的服務(wù)用語,，及時(shí)接聽監(jiān)督員發(fā)送信息和群眾熱線電話，遇到難

以處理的問題主動(dòng)請示匯報(bào),。

6,、嚴(yán)格遵守工作流程及業(yè)務(wù)操作流程，認(rèn)真填寫各類工作表,、單,。

7、自覺加強(qiáng)相關(guān)立結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),、自覺加強(qiáng)與工作有關(guān)的電腦操作學(xué)習(xí),，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議,。

8,、協(xié)助部門主管做好演示接待工作，協(xié)助部門主管及值班長完成中心的其它工作,。

二,、呼叫中心行為規(guī)范

為規(guī)范員工工作行為，維護(hù)工作秩序,，促進(jìn)呼叫中心的發(fā)展,，特制定本規(guī)范

(一)儀容儀表 1、儀容

員工應(yīng)精神飽滿,，嚴(yán)禁濃妝上崗,，勤洗頭保持光潔，不佩戴豪華或過大的飾品,。

2,、儀表

上身：著統(tǒng)一制服,，應(yīng)保持干凈、鈕扣齊全,、不挽袖,、不開扣子。

下身：著統(tǒng)一長褲或短裙,，長度適中,、不拖地，拉鏈鈕扣完好,。

(二)遵章守紀(jì)

1,、按時(shí)上班，不遲到早退,，不得長時(shí)間離開工作崗位,、竄崗，周六周日不得缺崗,。未經(jīng)允許不得調(diào)班,，未經(jīng)許可不得代人（使用他人工號(hào)）批案。

2,、上班時(shí)間嚴(yán)禁打鬧,、嬉笑、高聲喧嘩,，嚴(yán)禁使用工作用電腦玩游戲,、嚴(yán)禁在工作崗位上吃零食。嚴(yán)禁工作時(shí)間使用辦公電話閑聊,。

3,、保持整潔衛(wèi)生，辦公桌上物品擺放整齊,，與日常業(yè)務(wù)無關(guān)的物品不許放在桌上,，每日下班前要將桌面歸類放好，為次日工作做好準(zhǔn)備,，如有需要交接的,，一定要做好交接記錄。

4,、未經(jīng)許可不得使用他人密碼登陸系統(tǒng),。離開坐席時(shí)需及時(shí)將軟電話關(guān)閉或示忙。

5,、工作閑暇時(shí)間應(yīng)努力學(xué)習(xí),、勤奮上進(jìn)，堅(jiān)持不懈地提高自己的工作能力和業(yè)務(wù)水平,。積極思考提高和改進(jìn)呼叫中心工作水平,、業(yè)務(wù)素質(zhì)的方式,、辦法。

6,、按時(shí)參加中心組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及考核,，按時(shí)完成中心布置的相關(guān)學(xué)習(xí)、工作任務(wù),。

7,、夜間值班人員必須堅(jiān)守崗位,，不得脫崗,，保管好大廳鑰匙，確保下班后關(guān)電,、關(guān)水,、關(guān)門，并做好大廳鑰匙交接記錄,，注意防火防盜

三,、呼叫中心管理規(guī)章制度

呼叫中心相關(guān)管理規(guī)章制度由呼叫中心主管及值班長負(fù)責(zé)編制，由監(jiān)督中心辦公會(huì)議審議通過,，作為呼叫中心工作手冊分發(fā)全體工作人員學(xué)習(xí),，作為考試考核項(xiàng)目之一。相關(guān)內(nèi)容條款的變更,、增加由呼叫中心提出,，經(jīng)監(jiān)督中心同意后實(shí)施。

（一）衛(wèi)生保潔制度

為保持干凈,、整潔的工作環(huán)境,，呼叫中心現(xiàn)實(shí)行以下衛(wèi)生制度：

1、每天晚班的工作人員對環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行打掃,。

2,、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：呼叫中心工作區(qū)域地面整潔，臺(tái)席干凈,，電腦上無積灰,，臺(tái)席下無積灰，每日更換垃圾袋,。 3,、每天保持工作現(xiàn)場整潔，辦公時(shí)間不準(zhǔn)在工作崗位上吃東西,。

4,、工作結(jié)束后，將個(gè)人辦公及其它用品全部清理干凈,，不允許留在工作臺(tái)面上,。

（二）呼叫中心工作制度

為了規(guī)范呼叫中心預(yù)立案,、立案工作，保證前后臺(tái)工作穩(wěn)定有序的進(jìn)行,，特制定如下制度：

1,、工作作息時(shí)間安排

工作時(shí)間 接線員 接線員 值班長

8：30-17：30 早班 早班 早班

8：30-17：30 中班

9：30-22：00 晚班 晚班 晚班

備注 周一至周五 周六、周日 全周12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休

本作息時(shí)間自2006年9月1日起實(shí)施,。如因工作安排調(diào)整,、人員變動(dòng)，依據(jù)實(shí)際情況另行安排相關(guān)分工,。

2,、案件審批分街道包干，分段計(jì)時(shí)制度

分街道包干預(yù)立案及結(jié)案的做法：

（1）接線員：

早班負(fù)責(zé)湖南路,，寧海路,，莫愁街道；

中班負(fù)責(zé)中央門,，華僑路街道,；

晚班負(fù)責(zé)江東、挹江門街道（8：30-9：30間及午休期間由早班接線員預(yù)立案及結(jié)案）,，17：30以后全部案件由夜班接線員負(fù)責(zé),。

雙休日早班負(fù)責(zé)湖南路，寧海路,、莫愁,、中央門街道； 晚班負(fù)責(zé)華僑路,、江東,、挹江門街道，（8：30-9：30及午休期間由早班接線員預(yù)立案）,，17：30以后由夜班接線員負(fù)責(zé),。

信訪案件按街道分工分別派遣辦理。

（2）值班長：

早班負(fù)責(zé)湖南路,，寧海路,，莫愁，中央門街道,；

晚班負(fù)責(zé)華僑路,、江東、挹江門,，（8：30-9：30間及午休期間由早班值班長立案）,，17：30以后由夜班值班長全負(fù)責(zé)。

雙休日由早班值班長負(fù)責(zé)案卷統(tǒng)計(jì)。

（3）正常工作時(shí)間內(nèi)前后臺(tái)案件滯留不得超過15分鐘,，月平均案件辦理時(shí)間不得超過5分鐘,。11:30-14:00、17：00-18：00間案件滯留不得超過30分鐘,。13：00-14：00間的核查信息可于14：00以后下發(fā),。

3、考勤辦法及規(guī)定

按系統(tǒng)自動(dòng)記錄的案件預(yù)立,、立案時(shí)間作為考勤依據(jù),，個(gè)人到崗后首次預(yù)立、立案案件的滯留時(shí)間不得超過5分鐘,。案件滯留時(shí)間超過5分鐘的,，自上班時(shí)間至案件預(yù)立、立案時(shí)間計(jì)算遲到時(shí)間,，按相應(yīng)罰則處罰,。原則上不接受臨時(shí)遲到請求,。晚班人員必須辦理完全部在手案件,，到下班時(shí)間后方可下班，如工作時(shí)間內(nèi)有案件滯留,，自最早滯留案件到手時(shí)間到下班時(shí)間計(jì)算早退時(shí)間,，按相應(yīng)罰則處罰。

4,、工作人員交接班制度

1)在當(dāng)班期間發(fā)生的舉報(bào)問題,，如未能在當(dāng)班期間批轉(zhuǎn)好，需做好記錄,，并將此工作轉(zhuǎn)至交接人員,。交接人員需做好處理記錄，并及時(shí)將結(jié)果反饋給接此問題的人員,。

2)首問負(fù)責(zé)制,。首先接到電話的人員需全程跟蹤，直至問題處理完畢為止,。

3)在當(dāng)班期間,，坐席出現(xiàn)任何系統(tǒng)故障，需及時(shí)上報(bào)技術(shù)考評科,，并做好故障記錄,。

5、工作人員?。ㄊ拢┘偌按鷵Q班規(guī)定

1)請病假需及時(shí)通知部門主管,，請半天以上需提供病假條，并

及時(shí)將病假條交至部門主管處，填寫請假條,，交中心備案,；請兩天或兩天以上的病假，由本人填寫申請,，部門主管報(bào)請主任批準(zhǔn)備案,。2)因中心工作人員執(zhí)行兩作兩息的作息制度，原則上不予申請事假,。必須在工作時(shí)間內(nèi)辦理的事假,，需提前兩天通知并同時(shí)將事假單交至部門主管處，事假半天由主管簽字同意后備案,。兩天及以上,，需經(jīng)部門主管同意，報(bào)請中心主任批準(zhǔn)后備案,。

3)續(xù)假需及時(shí)通知部門主管,，并告知續(xù)假時(shí)間，在同意后方可續(xù)假,。如續(xù)假時(shí)間兩天及以上的,，需報(bào)請中心主任批準(zhǔn)后，方可續(xù)假,，并在上班時(shí)辦理續(xù)假手續(xù),。

4)嚴(yán)格按照值班表進(jìn)行工作，不允許私自替,、換班,，如確有需要替換班者，需報(bào)請部門主管批準(zhǔn),，月?lián)Q班不得超過1個(gè)班次,，并應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)還班。連續(xù)的兩個(gè)班次同調(diào)每年不得超過2次,，并需提前一個(gè)月申請,，進(jìn)行申報(bào)登記，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可調(diào)班,，并作為月度考核的依據(jù),。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)班不扣發(fā)當(dāng)月考核獎(jiǎng)。

6,、計(jì)算機(jī)管理制度

1)計(jì)算機(jī)使用和管理

電腦使用的軟件系統(tǒng),、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理。不得隨意改變硬件配置,、拆裝設(shè)備,。不得隨意添加和變更操作系統(tǒng)和軟件，及其參數(shù)設(shè)置。未經(jīng)許可,，任何人不得更換電腦硬件和軟件,，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。

應(yīng)按照呼叫中心的相應(yīng)電子文件管理規(guī)定,，建立個(gè)人的文件存檔,、管理目錄，合理分享公共資源,，及時(shí),、規(guī)范的保存?zhèn)€人文件。

2)計(jì)算機(jī)維護(hù)

單位確立系統(tǒng)管理員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù),。

計(jì)算機(jī)發(fā)生故障時(shí),，使用者作簡易處理仍不能排除的，應(yīng)立即報(bào)告系統(tǒng)管理員,。

凡因個(gè)人使用不當(dāng)所造成的電腦維護(hù)費(fèi)用和損失,，酌情由使用者賠償。

3)計(jì)算機(jī)保密

為保證呼叫中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行安全,，呼叫中心的計(jì)算機(jī)管理應(yīng)建立相應(yīng)的保密制度,。

使用人員必須為自己設(shè)置并記住系統(tǒng)登錄密碼。使用人員離開計(jì)算機(jī)時(shí),，必須退出系統(tǒng),。

使用人員下班前必須正常關(guān)閉系統(tǒng)，然后關(guān)閉計(jì)算機(jī),，以保證系統(tǒng)自動(dòng)記錄工作日志。

4)電腦病毒的防治

未經(jīng)許可,，任何人不得攜入軟件使用,，防止病毒傳染；凡需引入使用的軟件,，均須首先防止病毒傳染,。

電腦出現(xiàn)病毒，操作人員不能殺除的,，須及時(shí)報(bào)系統(tǒng)管理員處理,。

5）辦公文檔管理 全體工作人員需要按規(guī)定留存和共享相關(guān)工作文檔（電子工作手冊），包括相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),、規(guī)定,、操作規(guī)范、特殊工作要求等,。作為工作,、學(xué)習(xí)、審批、考核的基礎(chǔ)資料和依據(jù),。

（三）考核規(guī)定

考核規(guī)定制定的原則：公平,、合理、量化,、循序漸進(jìn)逐步提高

要求,，促進(jìn)部門持續(xù)進(jìn)步。

1,、由呼叫中心負(fù)責(zé)具體編制,，由鼓樓區(qū)城市管理監(jiān)督中心組織審批，呼叫中心負(fù)責(zé)具體實(shí)施,。

2,、考核形式指定專人每月定期考核，考核成績和每月考核獎(jiǎng)掛鉤,。

3,、個(gè)人出勤情況，案件審批質(zhì)量,、每月考試成績,、日常工作學(xué)習(xí)表現(xiàn)作為每月考核的內(nèi)容和依據(jù)。接線員全月考勤獎(jiǎng)200元,、考評獎(jiǎng)200元,，共計(jì)400元。值班長的考評成績作為年度考核評定的依據(jù),，考核周期為當(dāng)月全月,。

1.考勤規(guī)定

1)病假：扣發(fā)10元/天，當(dāng)月病假時(shí)間累計(jì)7天或7天以上,，扣除當(dāng)月全部考勤獎(jiǎng),，全年累計(jì)病假超過一個(gè)月，予以辭退,?；贾卮蠹膊√厥馇闆r酌情處理。

2)事假：扣發(fā)30元/天,，當(dāng)月事假時(shí)間累計(jì)5天或5天以上,，扣除本月全部考勤獎(jiǎng)，全年累計(jì)事假超過一個(gè)月,，予以辭退,。（特殊情況酌情處理）。

3)其他：若一年內(nèi)有曠工,、又有遲到（早退）,、又有長時(shí)間病假者,，屬情節(jié)嚴(yán)重，予以辭退,。

2.業(yè)務(wù)考評規(guī)定

通過當(dāng)月案卷審批的及時(shí)率,、準(zhǔn)確率（錯(cuò)批,，誤批,，）,，業(yè)務(wù)知識(shí)考試成績、其他指定工作完成情況等方面進(jìn)行考評,。

1)及時(shí)率規(guī)定：月平均案件在手時(shí)間不得超過5分鐘,，每超過1分鐘扣考評獎(jiǎng)10元，50元封頂,。個(gè)案滯留時(shí)間超過規(guī)定的,，每個(gè)案件扣5元，50元封頂,。11月后酌情調(diào)整,。因其他因素一時(shí)無法批出，或需要滯留的案件,，各人做好詳細(xì)記錄,，并在考核中扣除，無法提供相應(yīng)證據(jù)的不予扣除,。

2)準(zhǔn)確率規(guī)定：錯(cuò)批,，誤批（指因個(gè)人因素導(dǎo)致類別錯(cuò)誤，批轉(zhuǎn)用語不規(guī)范導(dǎo)致歧義,，對情況表述不明的案件未及時(shí)與現(xiàn)場溝通或引起其他工作環(huán)節(jié)不必要的誤解,，或明顯對立案標(biāo)準(zhǔn)掌握不好未合理立、廢案件,。11月前要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到97%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元,，50元封頂,。11月后要求準(zhǔn)確率要求達(dá)到99%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣10元,，50元封頂,。

3)業(yè)務(wù)考試成績：每月指定考試范圍、題型,，實(shí)施考試,，11月前正確率80%以上,，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元，正確率每降低5%,，扣10元,，扣完為止。11月后正確率達(dá)到90%以上,，核發(fā)全部考試獎(jiǎng)50元,，正確率每降低5%，扣10元,，扣完為止,。

4)其他工作完成情況及工作表現(xiàn)：共50元，按相關(guān)工作完成情況核發(fā),。

3.評分規(guī)定

為實(shí)現(xiàn)工作成績量化,，促進(jìn)呼叫中心持續(xù)進(jìn)步，評定工作人員績效,，作為人員評定或續(xù)聘的一項(xiàng)依據(jù),，將月考核內(nèi)容轉(zhuǎn)化為分值進(jìn)行評定。

考核總分100分=考勤分（20分）+考評分（80分）+加分項(xiàng)（最高10分）

（1）考勤分包含1）遲到,、早退,；每發(fā)生一次扣2分，扣滿20分封頂,，2）病假,、事假；每發(fā)生一次扣4分,，扣滿20分封頂,。

（2）考核分包含1）案件審批及時(shí)性，每超過規(guī)定平均在手時(shí)間1分鐘或個(gè)案超過時(shí)限的每個(gè)案件扣2分,，扣滿20分封頂,；2）準(zhǔn)確率,，準(zhǔn)確率每低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分,，扣滿20分封頂,；3）業(yè)務(wù)成績考試,，每低于規(guī)定正確率5個(gè)百分點(diǎn)的，扣4分,，扣滿20分封頂,。4）其他工作情況及表現(xiàn)，有其他重大違規(guī)事件,、無正當(dāng)理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的,，視情節(jié)輕重處以1-10分的處罰，扣滿20分封頂,。

加分項(xiàng),，有獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目發(fā)生酌情予以獎(jiǎng)勵(lì)，1-5分,，每月10分封頂,。

各扣分項(xiàng)目不重復(fù)扣減，每月隨考核指標(biāo)一并計(jì)算,，半年,、年總分作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。

（四）個(gè)人重大事項(xiàng)匯報(bào)制度

1,、生育：生育必須符合國家相關(guān)法律,、法規(guī)，如有違反,，個(gè)人承擔(dān)法律責(zé)任,。如要生育，需提前半年向單位匯報(bào),，便于單位掌握情況,，合理安排工作。如因隱瞞,，造成工作無法正常安排,，視情況給予相應(yīng)處罰。

2,、婚假：對于合法婚姻（需提供雙方結(jié)婚證書復(fù)印件）,，經(jīng)核實(shí)后給予休婚假，原則上一次性休完,，特殊要求需報(bào)請主任審核批準(zhǔn),。休假時(shí)間執(zhí)行南京市計(jì)劃生育委員會(huì)相關(guān)規(guī)定。

3,、產(chǎn)假及陪護(hù)假：對于計(jì)劃內(nèi)生育需要休產(chǎn)假及陪護(hù)假時(shí)，需填寫申請產(chǎn)假休息報(bào)告,，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可休假,。

4,、公休辦法，按照區(qū)政府的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行,，并提前一個(gè)月進(jìn)行書面申請,，報(bào)中心主任批準(zhǔn)后方可休假，以便于安排休假期間的排班調(diào)整,。如無特殊原因不予審批同期的第二人休假請求,。

各種假期的時(shí)間計(jì)算按法規(guī)規(guī)定，不按法定假日和現(xiàn)行排班休假時(shí)間雙重計(jì)算法定假日,。

（五）獎(jiǎng)勵(lì)

有下列情形之一的,，給予通報(bào)表彰、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),。

1,、對工作提出合理化建議并被采納的。

2,、利用業(yè)余時(shí)間積極撰寫各種宣傳稿件并被采納的,。

3、年或半年考核綜合成績總分排名第一的,。

（六）罰則

1.對于違反考勤紀(jì)律的處罰詳見考勤規(guī)定,。

2.對于未達(dá)到考評標(biāo)準(zhǔn)的處罰詳見考評規(guī)定。

3,、有下列情形之一的,，給予扣除20元金額處理。

1)未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班的,。

2)工作時(shí)間未著制服或著制服不規(guī)范的,。

3)上班時(shí)間打鬧、嬉笑,、高聲喧嘩,，利用電腦玩游戲，使用辦公電話長時(shí)間閑聊,，睡覺等從事有礙工作次序,，產(chǎn)生不良影響的活動(dòng)。

4)晚班值班人員未按規(guī)定打掃中心衛(wèi)生的,。

5)未經(jīng)許可,，以他人密碼登陸系統(tǒng)代批案件的雙方均受處罰。

6)經(jīng)檢查未按規(guī)定妥善保存電子工作手冊的,。

4,、有下列情形之一的，發(fā)現(xiàn)一次給予扣除50元金額處理,。 1)未經(jīng)允許不來上班的或遲到超過3小時(shí)的,。

2)未經(jīng)許可,，攜帶軟件使用，造成病毒傳染的,。

3)有重要工作事件需即刻

處理或有重大工作失誤,，又未及時(shí)上報(bào)情況，引起嚴(yán)重后果的,。

4)06年9月-12月綜合考評成績低于85分的,。07年后綜合考評成績低于90分的。