為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計(jì)劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢,？又該怎么寫呢,？以下是小編精心整理的方案策劃范文,，僅供參考,，歡迎大家閱讀,。

呼叫中心服務(wù)方案 呼叫中心服務(wù)規(guī)范篇一

系統(tǒng)需求

隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,，出境游和國(guó)內(nèi)游越來越大的市場(chǎng)份額和國(guó)慶節(jié)等七天長(zhǎng)假制度的推行使得旅游企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,。此時(shí),，旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率就是企業(yè)的法寶，它直接影響著企業(yè)的聲譽(yù)和利潤(rùn),。企業(yè)面臨如下諸多問題：如何為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)以提高客戶的滿意度,，留住老客戶的心，不斷地吸引新客戶并挖掘潛在用戶,；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理以使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,。旅游咨詢服務(wù)中心充分利用呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)帶來無限商機(jī),。中心通過電話回訪等手段,，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能給客戶提供完善的服務(wù),。這樣將非常有利于維護(hù)老客戶群,，降低顧客流失率和擴(kuò)大新顧客群。

北京吉亞通信為旅游業(yè)提供如下旅游業(yè)呼叫中心解決方案

系統(tǒng)功效

極大改善旅游業(yè)咨詢服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量

系統(tǒng)能識(shí)別用戶的電話號(hào)碼,，這種人性化的服務(wù)使得用戶一接通電話,，系統(tǒng)就能知道用戶是誰(shuí)，使用戶倍感親切,。系統(tǒng)能提供完善的用戶信息記錄,，只要輸入用戶身份識(shí)別號(hào)（id號(hào)），系統(tǒng)就可以調(diào)出用戶的所有記錄,，從而為用戶提供最精確的診斷,。當(dāng)用戶受到不公正的待遇時(shí)，他可以隨時(shí)撥打咨詢服務(wù)中心的投訴熱線,，讓用戶擺脫那種被動(dòng)服從旅游企業(yè)工作人員的心理壓力,。

提升信息化的水平

企業(yè)的信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)期的、循序漸進(jìn)的過程,。而客戶服務(wù)中心的建立可以大大加快這一進(jìn)程,，將旅游企業(yè)的綜合勢(shì)力提升到一個(gè)新的高度。旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心采用呼叫系統(tǒng)來控制整個(gè)呼叫中心的電話呼入和呼出,。中心支持多種語(yǔ)音,、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（ivr）、傳真,、電子郵件、web和短消息等溝通方式,。 創(chuàng)造和提升旅游企業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)

目前大多數(shù)旅游企業(yè)只能靠提高企業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)和改善傳統(tǒng)的旅游企業(yè)服務(wù)窗口的方式來改善服務(wù)形象,。而應(yīng)用客戶服務(wù)中心為旅游企業(yè)提供了一個(gè)電子化（電話、internet等）的服務(wù)窗口,，從而有效地創(chuàng)造了旅游企業(yè)的品牌效應(yīng),?？蛻舴?wù)中心的建設(shè)為宣傳旅游業(yè)開辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話和internet媒體,。由于電話和internet能無限延伸,，它比傳統(tǒng)媒體擁有更廣泛的消費(fèi)群體。全球用戶不論何時(shí)何地,，只要通過無處不在的電話或internet就可以享受到旅游企業(yè)的周到服務(wù),。客戶服務(wù)中心的建設(shè)大大推動(dòng)了旅游企業(yè)的形象宣傳和品牌的樹立,。 優(yōu)化旅游企業(yè)的服務(wù)流程

旅游企業(yè)客戶服務(wù)中心可以更明確地劃分企業(yè)各個(gè)部門和職員的職責(zé),，能精簡(jiǎn)不必要、不合理的崗位,，可以通過各種統(tǒng)計(jì)數(shù)字來量化職員的工作量,，并隨時(shí)提供監(jiān)督告警功能。而用戶可以平安保險(xiǎn)北京分公司客戶服務(wù)系統(tǒng)更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰(shuí)解決,，大大減少了中間環(huán)節(jié),。這樣就大大優(yōu)化了旅游企業(yè)的服務(wù)流程。

系統(tǒng)特點(diǎn)

系統(tǒng)能提供自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能,。

靈活的智能路由,。提供最近聯(lián)系人定向、黑名單屏蔽,、放棄呼叫拾回等功能,。 座席端的客戶數(shù)據(jù)和語(yǔ)音同步轉(zhuǎn)移，客戶靜態(tài)和動(dòng)態(tài)資料自動(dòng)屏幕彈出,。

普通座席支持注冊(cè),、注銷、摘機(jī),、掛機(jī),、前處理、后處理,、小休,、取消小休、撥空閑座席,、轉(zhuǎn)移ivr,、呼叫保持、外撥和發(fā)起三方會(huì)議等功能,。班長(zhǎng)席支持監(jiān)聽功能,。 強(qiáng)大的旅游票務(wù)業(yè)務(wù)流程管理功能。

客戶資料管理,、票證管理,、對(duì)外分銷政策管理,、定單管理、定單處理時(shí)限管理,、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)查詢,、航班延誤管理、配送管理,、收銀管理,、業(yè)績(jī)考核、散客并團(tuán)操作,、銷售日?qǐng)?bào)管理,、毛利自動(dòng)核算管理、各分處及分公司管理和總經(jīng)理功能等等,。

強(qiáng)大的訂房管理系統(tǒng)

會(huì)員管理和客戶關(guān)系管理,、酒店資料及房型價(jià)格管理、快速/組合/模糊三種方式查詢酒店信息,，根據(jù)查詢結(jié)果選擇滿足客戶需要的酒店房型和價(jià)格,，采用多種報(bào)價(jià)方式和支付結(jié)算方式，房源預(yù)定處理,，訂單生成及傳真發(fā)送等,。

完善的監(jiān)控管理功能。

系統(tǒng)能對(duì)座席通話進(jìn)行錄音,，報(bào)表自動(dòng)生成器可根據(jù)提示一步步生成報(bào)表,，用戶可選擇多種報(bào)表呈現(xiàn)形式

系統(tǒng)可選功能

系統(tǒng)具有傳真功能，支持傳真的批量發(fā)送,、接收,、管理和自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)等。能將多種消息（email,、短消息,、語(yǔ)音留言、傳真等）通過排隊(duì)機(jī)統(tǒng)一排隊(duì),，將消息分發(fā)給合適的座席,。支持web呼叫中心，能進(jìn)行文本交談,、語(yǔ)音通話,、表單共享等。

呼叫中心服務(wù)方案 呼叫中心服務(wù)規(guī)范篇二

酒店呼叫中心解決方案

隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1,、 連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人,、跨國(guó)公司、企業(yè)集團(tuán),、律師,、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),、新聞,、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店,、高檔寫字間出租及商業(yè),、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適,、方便的環(huán)境條件外,，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè),、公司,、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語(yǔ)音,、數(shù)據(jù),、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流,，提高競(jìng)爭(zhēng)力,。

1、酒店總部部署ip軟交換平臺(tái),，通過中繼模塊與電信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián),；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái),，座席等模塊提供豐富的增值功能,。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話,，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼,。 【功能特點(diǎn)】 降低通信成本

安全性高

采用linux操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊,，確保系統(tǒng)穩(wěn)定,。 保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)， 綁定內(nèi)部短號(hào)和pstn電信號(hào)碼,，保護(hù)用戶原有電話投資,。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來?yè)芴?hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

呼叫中心服務(wù)方案 呼叫中心服務(wù)規(guī)范篇三

聚信通呼叫中心解決方案

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，尤其是進(jìn)入wto之后，各企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)必將進(jìn)入白熱化階段,。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求,，服務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度,，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩,。

呼叫中心（callcenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性,，已為廣大客戶所認(rèn)可,，并已在電信、銀行,、郵政,、移動(dòng)、民航,、鐵路,、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天,。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心,，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著ip技術(shù)的發(fā)展,，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化,、分布式的發(fā)展趨勢(shì)，因此,，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天,，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上,。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于ip的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái),，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系,、電話營(yíng)銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等,，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證,；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證,。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù),，使得開發(fā)大為簡(jiǎn)單,，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性,，移動(dòng)性以及可靠性,，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義,，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化,，重復(fù)使用，大大提高了基于ip的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性,，大大降低了系統(tǒng)的成本,。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場(chǎng)定位,，滿足不同層面,、不同市場(chǎng)的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的,、符合時(shí)代潮流的,，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí),，該產(chǎn)品的移動(dòng)性,、可靠性、穩(wěn)定性,、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值,，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

呼叫中心服務(wù)方案 呼叫中心服務(wù)規(guī)范篇四

maixin 12345呼叫中心解決方案

一,、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案,，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn),，建設(shè)周期短，部署快速簡(jiǎn)單,，上線快,； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全,，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì),，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù),，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新,； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏,、大屏,； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板,，全程圖形化管理,； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口,，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對(duì)接集成,； 技術(shù)領(lǐng)先：soa架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控,、大屏監(jiān)控,、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù),，享受專屬管家式服務(wù),。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球,，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來,。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變,，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子,、市政建設(shè),、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話,，有效監(jiān)督政府各部門的工作,，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè),，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù),，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通,，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦,，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”,，并且在此maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案,，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低,、信息共享能力差,，先如今架設(shè)maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā),，由復(fù)雜到簡(jiǎn)化，由低質(zhì)量到高效率的工作化,，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定,，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總,、分析,，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象,，能起到積極的作用,。

三、方案特點(diǎn)

1,、操作性簡(jiǎn)單，實(shí)用性極強(qiáng)

2,、使用ivr自動(dòng)語(yǔ)音功能

3,、呼入呼出量大，并發(fā)高

4,、安全性高,，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢,，方便管理

6,、擴(kuò)展性高，易于crm,、erp集成

四,、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí),，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語(yǔ)“選擇市長(zhǎng)信箱留言請(qǐng)按1,，自動(dòng)投訴舉報(bào)請(qǐng)按2，投訴查詢請(qǐng)按3,，服務(wù)咨詢請(qǐng)按4,，民意調(diào)查請(qǐng)按5。

2,、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù),。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語(yǔ)音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán),、分支或跳轉(zhuǎn),，自動(dòng)語(yǔ)音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵,，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音,、投訴處理結(jié)果查詢,、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等,。

3,、市長(zhǎng)信箱留言：通過設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開言路,，了解民意,，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道,，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督,。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語(yǔ)音提示進(jìn)行投訴,、舉報(bào)選擇錄音,。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái),，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果,。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī),、城市指南,、辦事指南、投資指南,、有關(guān)部門職能,、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求,，以自動(dòng)傳真,、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7,、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn),，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查,，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性,。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái),、咨詢臺(tái),、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái),、管理臺(tái),、統(tǒng)計(jì)臺(tái),，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理,、咨詢,、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表,、軟電話等功能,。