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公司客服部崗位職責篇一

【篇1：客服部崗位職責和流程】

客服部崗位職責及流程

一 部門職責

1．接聽客戶電話,，做好記錄,，并為客戶提供相應的業(yè)務(wù)咨詢,； 2．收集客戶提供意見及建議，對公司發(fā)展提供參考意見,；

3．對于公司的客戶在一定時間內(nèi)進行后期回訪工作,，并記錄下客戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負責人,； 4．及時有效的處理客戶各類投訴建議,；

5．會員日常服務(wù),、會員資料,、檔案管理，并在必要時向會員提供日常行情風險提示,。

6．其他必須履行的職責,。二 崗位設(shè)置 1．客服主管：1名 2．客服專員：3名 三 崗位職責 1．客服主管

（1）以客戶服務(wù)為中心,，維護公司對外良好形象；

（2）架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系,，完善服務(wù)流程,，合理分配部門內(nèi)各成員有效開展相關(guān)工作；

（3）制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運作流程,，制作呼叫中心所需周報,、月報及階段性報告，進行數(shù)據(jù)分析,，制定跟進和改善計劃,。組織對呼叫中心業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，并確保運營中提供高水平的服務(wù),，通過培訓,、指導等方式提高團隊的綜合素質(zhì)；

（4）與市場開發(fā)人員配合,，及時了解會員動態(tài),，并進行會員日常管理、服務(wù),、匯總保管客戶資料,，建立完善的會員檔案及日常聯(lián)系備忘錄；（5）定期向上級領(lǐng)導匯報工作情況,；（6）協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系,；

（7）部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實,；（8）部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作,；（9）完成上級交辦的其他工作；（10）遵守公司各項規(guī)章制度,。2．客服專員

（1）熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識,，及各項操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實際經(jīng)驗,，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì),。

（2）客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對客戶進行回訪,；與其他部門合作為客戶提供個性化服務(wù),；妥善處理客戶投訴建議，對于自己無法處理的情況,，及時反饋給上級負責人,。在服務(wù)過程中，做到詳細記錄,、及時匯報,，以便市場開發(fā)和后期服務(wù),；（3）樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準確,、迅速,、親切、周到的服務(wù),，積極主動的幫助客戶解決問題,，認真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益,，鞏固公司在客戶心目中地位,；

（4）配合市場部完善銷售流程，并協(xié)助市場部進行后期服務(wù)跟進,；（5）會員檔案資料錄入及建檔,；

（6）積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級主管交代的各項任務(wù),，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作,，同時完成上級領(lǐng)導交予的各項臨時任務(wù)；

（7）遵守公司各項規(guī)章制度,。四 客戶服務(wù)部日常工作流程（1）接線流程

（2）客戶資料建立流程

（3）客戶簽訂合同流程圖

【篇2：市場專員客服專員崗位職責與權(quán)限】

黑龍江：

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【篇3：市場部崗位職責】

市場部崗位職責

產(chǎn)品經(jīng)理的主要工作職責 作為一名新進產(chǎn)品經(jīng)理,，甚至一名資深pm，你可能都或多或少對這個職位產(chǎn)生某種迷惑,。到底什么是產(chǎn)品經(jīng)理,？這個職位的主要職責是什么？在it

產(chǎn)業(yè)的不同領(lǐng)域,，甚至在同一領(lǐng)域的不同公司,，這個職位的定義似乎都有不同。

雖然在不同的公司,，產(chǎn)品經(jīng)理的角色和職責互有差異,，但是有一些關(guān)鍵職責是任何一個產(chǎn)品經(jīng)理都應承擔的?？梢詫⑵錃w納為如下六個方面：

市場調(diào)研是指研究市場以了解客戶需求,、競爭狀況及市場力量（market forces），其最終目標是發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新或改進產(chǎn)品的潛在機會,。

可以通過下面的方式進行市場調(diào)研： 1)與用戶和潛在用戶交流

2)與直接面對客戶的一線同事（如銷售,、客服、技術(shù)支持等）交流 3)研究市場分析報告及文章 4)試用競爭產(chǎn)品

5)仔細觀察用戶行為等 市場調(diào)研最終會形成商業(yè)機會,、產(chǎn)品戰(zhàn)略或商業(yè)需求文檔（brd）,，詳述如何利用潛在的機會。

1、產(chǎn)品定義是指確定產(chǎn)品需要做哪些事情,。通常采用產(chǎn)品需求文檔（prd）來進行描述,，prd可能包含如下信息： 1)產(chǎn)品的愿景 2)目標市場 3)競爭分析

4)產(chǎn)品功能的詳細描述 5)產(chǎn)品功能的優(yōu)先級

6)產(chǎn)品用例（use case）7)系統(tǒng)需求 8)性能需求

9)銷售及支持需求等

2,、產(chǎn)品設(shè)計是指確定產(chǎn)品的外觀,，包括用戶界面設(shè)計（ui，user interface）和用戶交互設(shè)計（user interaction）,，包含所有的用戶體驗部分,。

在大型公司里，pm通常和ui設(shè)計師或互動設(shè)計師一起完成產(chǎn)品設(shè)計,，不過在小公司或者創(chuàng)業(yè)公司里,，產(chǎn)品經(jīng)理也許需要全包這些工作。

這是產(chǎn)品經(jīng)理工作中最有價值的部分,，如果產(chǎn)品經(jīng)理工作中不包含這部分內(nèi)容,，那幾乎可以肯定的說，那不是產(chǎn)品經(jīng)理的工作,。

出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品需求文檔（prd）》

項目管理是指帶領(lǐng)來自不同團隊的人員（包括工程師,、qa、ui設(shè)計師,、市場,、銷售、客服等）,，在預算內(nèi)按時開發(fā)并發(fā)布產(chǎn)品,。其中可能包括如下工作內(nèi)容： 1)確保資源投入 2)制定項目計劃

3)根據(jù)計劃跟蹤項目進展 4)辨別關(guān)鍵路徑

5)必要時爭取追加投入

6)向主管領(lǐng)導報告項目進展狀況等

在大型公司里，通常會有項目經(jīng)理來處理大部分項目管理工作,，產(chǎn)品經(jīng)理只需提供支持,。不過在創(chuàng)業(yè)公司里，產(chǎn)品經(jīng)理通常需要自己進行項目管理,。在有些公司,，技術(shù)負責人也可能作為項目經(jīng)理，處理大部分項目管理事宜,。

主要包括和內(nèi)部同事如老板,、銷售、市場,、客服等溝通產(chǎn)品的優(yōu)點,、功能和目標市場，也可能包括向外界如媒體,、行業(yè)分析師及用戶宣介產(chǎn)品,。

大公司的產(chǎn)品經(jīng)理通常都有產(chǎn)品市場、市場推廣和媒體關(guān)系（pr）團隊幫忙進行對外的產(chǎn)品宣介。

這是除了產(chǎn)品定義和設(shè)計之外,，對產(chǎn)品經(jīng)理而言價值第二高的工作,，尤其是在向老板、市場同事宣介產(chǎn)品并讓他們感到興奮的時候,。

主要是對外的信息傳播——告訴外界有關(guān)產(chǎn)品的信息,。通常包括制作產(chǎn)品數(shù)據(jù)表、手冊,、網(wǎng)站,、flash演示、媒體專題以及展會演示等,。

在大型公司,，產(chǎn)品市場工作通常不會由pm來負責，這些公司會有專門的產(chǎn)品市場經(jīng)理來打理此項工作,。當然,，這種分工最大的缺點就是導致溝通效率較低，并會削弱對外傳播,。

在某些公司,，“產(chǎn)品管理”和“產(chǎn)品市場”被認為是同義詞，會由一個人擔當兩者的職責,。而在那些將產(chǎn)品管理團隊和產(chǎn)品市場團隊分開的公司,，后者會打理本節(jié)所提及的工作職責，同時他們也可能會承擔“市場調(diào)研”,、“產(chǎn)品宣介”和“產(chǎn)品生命周期”管理的部分工作,。

主要包括的工作有： 1)產(chǎn)品定位

2)產(chǎn)品定價及促銷 3)產(chǎn)品線管理 4)競爭策略

5)建立或收購合作伙伴 6)識別并建立合作關(guān)系等

產(chǎn)品經(jīng)理和產(chǎn)品市場、bd及市場溝通同事一起完成這些工作,。

產(chǎn)品周期一般分為五個階段：

1.6.1概念化階段 這個階段主要是提出一些產(chǎn)品概念,，市場需求，對于產(chǎn)品而言,，僅僅是一些描述而缺乏具體的量化指標,，但是這個階段是周期的基礎(chǔ)，只有積累一定量的需求,，才能為產(chǎn)品經(jīng)理的具體工作提供依據(jù),。

在這個階段中，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負責提出概念和進行概念表述,，描繪一個產(chǎn)品的輪廓,，讓相關(guān)部門和高層接受這個概念，得到支持和資源分配,。

這個階段可以分為兩個步驟：市場數(shù)據(jù)獲取和需求分析,。出現(xiàn)的成果主要為：《市場需求反饋記錄》和《需求分析報告》 1.6.2產(chǎn)品化階段 這個階段主要是對概念進行圖紙化和量化,，設(shè)定產(chǎn)品指標，形成可設(shè)計的功能和產(chǎn)品原型,，并且通過公司認可,，納入公司產(chǎn)品開發(fā)計劃中。在這個階段中,，產(chǎn)品經(jīng)理主要是負責對產(chǎn)品進行量化的工作,，量化的內(nèi)容應該包括產(chǎn)品功能，產(chǎn)品模型,，開發(fā)進度,，所需資源,。

這個階段可以分為三個步驟：市場溝通,，產(chǎn)品設(shè)計和計劃確認。

出現(xiàn)的成果主要為：《產(chǎn)品設(shè)計文檔》,，《產(chǎn)品開發(fā)計劃》和《產(chǎn)品立項單》

1.6.3技術(shù)化階段

公司客服部崗位職責篇二

營運部——客服崗位職責

1,、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的企業(yè)外部形象,。

2,、維持良好的服務(wù)秩序，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。

3,、提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁,。

4,、建立顧客意見表，做好各項登記記錄,。

5,、當場解答顧客對商品專業(yè)知識的咨詢。

6,、針對顧客對商品提出的疑難問題給與解答,。

7、安撫顧客情緒,，將顧客投訴內(nèi)容記錄在案,，及時上報公司并作出處理意見。

8,、檢查員工的客服工作流程,，確保服務(wù)質(zhì)量。

9,、做好顧客投訴和接待工作,。

10,、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象,。 11.做好會員的招募和大宗顧客的拜訪,。

12、指導贈品發(fā)放,、顧客存包和退,、換貨工作標準化作業(yè)。

13,、入口處的客流疏導和保安工作,。

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市 場 部

公司客服部崗位職責篇三

客服 部 崗位職責客服部崗位職責 編號:，客,，001 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 客服部經(jīng)理 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 公司總經(jīng)理 直接下級職位名稱: 客服部主管 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1,、負責客戶服務(wù)部的全面領(lǐng)導和管理工作。

2,、督促員工處理好客戶的求助和投訴,為業(yè)主提供各項物業(yè)服務(wù)和預約服務(wù),發(fā)展業(yè)主不

物業(yè)公司的良好關(guān)系,。

3、根據(jù)業(yè)主的意見和日常反饋的信息,進行分析,提出吅理化改進意見和建議,。

第三部分:主要工作聯(lián)系

_30 %時間對內(nèi),，集團以物業(yè)公司各部門、銷售部,、宏基公司 內(nèi),，: _70 %時間對外，集團以業(yè)主 外如政府部門,、人才市場,、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上

工作經(jīng)驗 客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗三年以上

能力要求 工作積極熱情,溝通,、協(xié)調(diào)能力強,物業(yè)行業(yè)管理經(jīng)驗豐富 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 1 客服部為業(yè)主服務(wù)水平和業(yè)主的滿意度 及時性和滿意度

2 客服部員工工作能力和素質(zhì)的發(fā)展 員工素質(zhì)的提高 3 不其他部門協(xié)作配吅情況 協(xié)作性 序號 主要職責 主要考核挃標 客服部崗位職責 編號:,，客，002 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 客服主管 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服經(jīng)理 直接下級職位名稱: 物業(yè)助理

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

協(xié)助客服經(jīng)理負責部門日常管理工作,。1,、檢查、監(jiān)督,、挃導分管員工的工作情況,提出吅理化建議,。2、3,、協(xié)助處理業(yè)主的重大投訴,。4、部門考勤,、人事,、物料采販工作,。第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 20 %時間對內(nèi)，集團以公司各部門,、地地產(chǎn)銷售部和工程部 內(nèi),，: _80 %時間對外，集團以業(yè)主,、外來業(yè)務(wù)單位 外如政府部門,、人才市場、業(yè)主等,，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 大與以上

工作經(jīng)驗 客服及相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上

能力要求 良好的責任心,、溝通、協(xié)調(diào)能力,熟悉行業(yè)知識 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 1 督促分管員工的工作情況 工作紈律和成績 工作效率,、積極性,、協(xié)作性 2 效率、積極性 3 提出部門管理參考建議 吅理性,、有效性 4 部門員工培訓頻率和效果 頻率和效果 客服部崗位職責 編號:,，客,，003 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 前臺組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 物業(yè)助理

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

掌握,、監(jiān)督幵及時匯報前臺工作,帶領(lǐng)前臺為業(yè)主提供良好的服務(wù)。1,、收集信息,了解客戶需求,幵挄時提交各類分析統(tǒng)計報表以供各部門信息參考,。2、3,、受理外來單位擺臺等經(jīng)營業(yè)務(wù),。 第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 15 %時間對內(nèi)，集團以公司各部門,地產(chǎn)工程部 內(nèi),，: _ 85 %時間對外,，集團業(yè)主、外來業(yè)務(wù)單位 以外如政府部門,、人才市 場,、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學歷 工作經(jīng)驗 1年以上客服前臺工作經(jīng)驗

能力要求 責任心,、溝通能力強,具備較強的領(lǐng)導能力 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 前臺服務(wù)的效率 1 效率

2 分管人員的工作紈律和工作面貌 紈律和面貌 3 及時準確反映業(yè)主的需求和意見 及時性,、準確性 4 分管員工的工作能力的培養(yǎng) 是否提高 客服部崗位職責 編號:，客,，004 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 物業(yè)助理 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

前臺:1,、負責接待業(yè)主來訪,辦理前臺各項服務(wù)項目。2,、各項業(yè)務(wù)資料,、業(yè)主資料的記錄,、整理、更新,、存檔案,。3、了解客戶需求,為業(yè)主服務(wù),為公司提供客戶的各項參考信息,。貼心管家:1,、受理所轄小區(qū)業(yè)主的投訴。2,、出租車位的巡查,、擦牌、催費,。

3,、巡查所轄小區(qū),及時發(fā)現(xiàn)問題。不所轄小區(qū)業(yè)主建立良好和諧關(guān)系,。第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 15 %時間對內(nèi),，集團以公司各部門,地產(chǎn)工程部 內(nèi)，: _ 85 %時間對外,，集團業(yè)主 以外如政府部門,、人才市 場、業(yè)主等,，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學歷 工作經(jīng)驗 1年以上物業(yè)戒房地產(chǎn)工作經(jīng)驗

能力要求 良好的工作責任心,、耐心、溝通不應變能力 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 處理業(yè)主來訪,、服務(wù)的效率 及時性

前臺 保持為業(yè)主良好的服務(wù)態(tài)度,、禮儀和禮節(jié) 服務(wù)態(tài)度 熟悉業(yè)務(wù)知識 業(yè)務(wù)知識的了解

處理業(yè)主投訴的及時性、違續(xù)性,、處理水平投訴處理效率 貼心管家 不業(yè)主建立良好和諧關(guān)系 小區(qū)熟悉情況 跟進租賃車位后續(xù)工作 及時性,、準確性 客服部崗位職責 編號:，客,，005 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 解說組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服主管 直接下級職位名稱: 解說員

制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1,、負責樣板房的管理,檢查、督促,、挃導樣板房解說員的工作,。 2、了解樣板房的最新動態(tài),及時向組員傳達,。3,、樣板房解說員輪休時候頂班。第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 10 %時間對內(nèi),，集團以客服部,、地產(chǎn)銷售部 內(nèi),，: _ 95 %時間對外，集團看樓客戶 以外如政府部門,、人才市 場,、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學歷 工作經(jīng)驗 1年以上房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗 能力要求 責任心強,工作積極主動 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標

保證樣板房解說員良好的工作面貌和禮儀 1 工作面貌和禮儀 檢查,、督促樣板房的工作 2 工作紈律

3 及時了解房屋銷售動態(tài),作好組員培訓工作 及時性,、全面性 客服部崗位職責 編號:，客,，006 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 解說員 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 解說組長 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1,、配吅地產(chǎn)銷售工作,作好樓宇的解說工作。 2,、及時了解樓宇的銷售動態(tài)和相關(guān)知識,。

3、檢查樣板房的配套設(shè)施完好率,及時上報公司維修,。 4,、督促樣板房清潔工做好保潔工作。第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 5 %時間對內(nèi),，集團以地產(chǎn)銷售部 內(nèi),，: _ 95 %時間對外，集團看樓客戶 以外如政府部門,、人才市 場,、業(yè)主等，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 初中及同等學歷 工作經(jīng)驗 有相關(guān)售樓戒銷售經(jīng)驗

能力要求 良好的溝通能力和語言表達能力 形象,、氣質(zhì)較佳 其它要求

第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮節(jié) 1 為看樓客戶提供良好的房屋介紹 2 遵守公司的紈律和規(guī)章制度 遠紈次數(shù)

檢查樣板房設(shè)施完好情況和清潔 3 及時性 客服部崗位職責 編號:,，客,，007 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 中介組長 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客服經(jīng)理 直接下級職位名稱: 中介員 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1、帶領(lǐng)班組,完成公司下達的工作挃標,。

2,、在法律法規(guī)和公司制度的允許下,積極拓展中介業(yè)務(wù)。 3,、及時了解行業(yè)動態(tài),作好組員的培訓工作,。第三部分:主要工作聯(lián)系 _ 5 %時間對內(nèi)，集團以客服部 內(nèi),，: _ 95 %時間對外,，集團中介顧客 以外如政府部門、人才市 場,、業(yè)主等,，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及同等學歷 工作經(jīng)驗 1年以上中介行業(yè)經(jīng)驗

能力要求 良好的溝通能力和一定領(lǐng)導能力 其它要求

第五部分:崗位職責 序號 主要職責 主要考核挃標 1 完成公司下達的挃標 完成率

積極了解行業(yè)動態(tài),作好員工培訓 2 員工素質(zhì) 序號 主要職責 主要考核挃標 客服部崗位職責 編號:,，客，008 第一部分:職位基本信息

職位名稱: 中介業(yè)務(wù)員 部門: 客服部 直接上級職位名稱: 客戶主管 直接下級職位名稱: 制定時間: 2006年6月1日 審核: 第二部分:職責綜述

1,、挄照公司的規(guī)章制度,開展中介業(yè)務(wù),。為公司創(chuàng)造價值。2,、充分利用公司和外部資源,拓展業(yè)務(wù) 第三部分:主要工作聯(lián)系

_ 3 %時間對內(nèi),，集團以物業(yè)公司各部門 內(nèi)，: _ 97 %時間對外,，集團中介客戶 以外如政府部門,、人才市 場、業(yè)主等,，: 第四部分:任職資格要求 教育程度及與業(yè) 高中及相等學歷 工作經(jīng)驗 相關(guān)中介經(jīng)驗

能力要求 思維敏捷,良好的溝通能力 其它要求 第五部分:崗位職責

序號 主要職責 主要考核挃標 序號 主要職責 主要考核挃標 1 積極拓展中介業(yè)務(wù) 完成挃標度 了解學習最新行業(yè)動態(tài) 2 業(yè)務(wù)知識更新

客服職責 1,、有責任心,訃真 2、做事細心,、有耐心 3,、具有多面性，性格,，4,、會做詳細的記錄 5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁 6,、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息 7,、對所銷產(chǎn)品與業(yè) 客服人員必須明白,我們

是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責任心,訃真對待

每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當自己的事情來做,用

任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低,。二,、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程 1、害怕接到售后的電

話,心虛,不知道自己怎么處理,。2,、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。3,、拖,一切事

情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了,。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學習與業(yè)知識,用自己的方法幫客戶

解決問題,使客戶打消投訴的概念,。5,、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司, 相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂販我們的產(chǎn)品,。

三,、

產(chǎn)品,找到任何產(chǎn)品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題,是一個安撫的過程。在接客

戶電話的時候,訃真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié),把細微的用法不當擴大話,使客戶吅情吅理的明白

是自己的問題,而不是產(chǎn)品的問題,。1,、針對第一次撥打售后電話的客戶,態(tài)度一定熱情,但是不能失

去與家的口氣。詳細詢問客戶的問題,針對性的解決問題,幵做好記錄,。針對當下不能解決的問題,記

錄幵約好回復的時間,掛了電話后及時的解決幵準時回復客戶,。2、針對再次撥打售后電話的客戶,首

先要稱呼客戶的姓名,讓客戶感覺親切,幵丏詳細的查詢客戶的問題,做到心里有數(shù),。針對這種客戶, 首先是關(guān)心,然后再了解最近使用的情況,要讓客戶盡情的傾訴,然后再進行處理,。3、針對多次撥打

電話的客戶,拿到電話的時候不能馬上回電,就是電話轉(zhuǎn)接也要說自己很忙,稍后回電,。先詳細查詢客

戶的電話記錄,看看是老問題還是新問題,想到了解決方法之后再回電話,。回電話的時候一定要注意, 要掌控電話的過程,把他引導到對自己有利的方面,切記,一定要有耐心,讓客戶感到你對她永進是真

誠的,用心的,讓客戶自己不好意思再打電話來,。四,、客戶類型處理 1、暴躁的客戶:接到電話就開口大罵,沒有你說話的機會,。這種客戶是最好處理的, 他說話的時候不要插話,聽他說,等他不說完了我們再說,如果你開口,他又搶話,那也不要和他掙, 讓他說,等他說累了,不說了,我們再慢慢了解情況,慢慢解釋,這樣的客戶一般都是吃軟不吃硬的, 你耐心的給他解釋,。千萬不能和他搶話說,讓他盡情的發(fā)泄,都發(fā)泄出來之后他的心態(tài)也就平和了,然

后給他一個吅理的解釋,讓他自己先掛電話。2,、強勢的客戶:說話口氣像老板,有分量,但不發(fā)火,。

這類一般都是有權(quán)有勢的客戶,不在乎錢,在乎感覺、說法,。首先我們要有禮貌先生戒女士的稱呼,奉

承他,詳細了解問題之后,直接問客戶希望能得到什么樣的處理結(jié)果,不管他的要求怎樣,都說稍后請

主管回電,讓他感覺我們很尊重他,。然后請另外一個同事用主管的語氣回電,首先道歉,然后聽他的建議,多聊管理層的東西,感謝他的反饋,委婉的告訴他不能處理,下次公司訂販可以進行優(yōu)惠,但一定不能說優(yōu)惠什么,優(yōu)惠多少!3、穩(wěn)重,素質(zhì)的客戶:接到電話語氣很好,平和,話語不多,直接要求處理,。這種客戶一般都比較有文化,修養(yǎng),而丏懂法律,。首先要了解他的背景,工作面和生活面都要套出來,然后詳細的了解客戶問題,詳細的記錄下來,同樣也是直接問希望的處理結(jié)果。不懂法的直接運用法律的條例來處理,懂法的,運用吅理但幾乎不可能辦到理由拒絕他,讓他自己知難而退,。4,、盲目的客戶:接到電話非常氣憤,要求非常高,但是話語有點亂,在你向他了解情況的時候有所隱瞞,回答 也不詳細。這種客戶直接用法律知識解決,但是態(tài)度要好要求要吅理,幵丏客戶再次打電話的時候要求

也是一樣的,讓客戶感覺我們也是愛莫能助的,。五、特例處理 1,、投訴到消協(xié)。不要擔心,不要馬上

給客戶處理,還是像平常一樣和客戶去電話,溝通處理的方法,把成本降低到最低處理,同時也和消協(xié)

溝通,講道理,借助消協(xié)給客戶壓力,如果可以最好能不直接給客戶處理結(jié)果,通過消協(xié)最好。這個時

間一般控制在兩個星期,最好是等客戶催消協(xié)兩次以后再處理,。處理的過程一定要謹慎,要留好底單, 避免客戶不承訃,。2、投訴到電視臺和報社的,。同樣是理智穩(wěn)重的處理,如果客戶來電繼續(xù)溝通,如果

記者來電,直接回答會給客戶吅理的解決,但不告訴具體的解決方案,運用最短的時間最低的成本處理, 但是讓記者知道沒有可報到的價值,。

六,、處理技巧 1、接到電話時,當對方的聲音很小,好像很進的時候,一定要說自己聽不見,要求客戶

換電話撥打,。避免客戶錄音,。2、處理任何電話的時,絕對不能有任何的承諾戒預見,絕對不能承訃我們的產(chǎn)品有問題,一切都是具體情況具體分析,。3,、我們的產(chǎn)品什么時候都是好的,絕對沒有問題的。

七,、處理原則 能補不換,能換不退,能退不賠,能賠不多,。

總結(jié)