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燃?xì)夤究头抗ぷ鲘徫宦氊?zé)篇一
1,、貫徹執(zhí)行上級(jí)部門(mén)及公司的有關(guān)精神,熟悉國(guó)家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī),;
2,、負(fù)責(zé)用戶(hù)申請(qǐng)開(kāi)戶(hù)合同的簽訂收費(fèi)工作;
3,、負(fù)責(zé)用戶(hù)的編號(hào)登記工作和用戶(hù)申請(qǐng)安裝計(jì)劃工作,;
4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶(hù)點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)收繳開(kāi)戶(hù)費(fèi),、預(yù)付款和結(jié)算款,;
5、建立管道燃?xì)庥脩?hù)檔案,,并按區(qū)域登記造冊(cè),,做好匯總、歸類(lèi)和上報(bào)工作,;
6,、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計(jì)、歸檔,、登記,,并按時(shí)上報(bào)各類(lèi)報(bào)表,;
7、熱情接待用戶(hù),,并向其宣傳用戶(hù)須知,,講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求;
8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
抄表員崗位職責(zé)
1、上崗必須穿戴工作服,、佩戴工作證,。
2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期,,及時(shí)全面完成用戶(hù)用氣量的抄錄工作,。
3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”:即看準(zhǔn),、抄準(zhǔn),、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對(duì)用戶(hù)燃?xì)獗碜x數(shù),,并與上一期讀數(shù)比較,,確保準(zhǔn)確無(wú)誤。
4,、加強(qiáng)與用戶(hù)聯(lián)系,,了解用戶(hù)意見(jiàn),及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),。發(fā)現(xiàn)用戶(hù)用氣量表異常及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶(hù),,必要時(shí)協(xié)助用戶(hù)查明原因。
5,、做好氣費(fèi)回收工作,,上門(mén)催交要表明身份,對(duì)拖欠氣費(fèi)的用戶(hù)態(tài)度熱情,、誠(chéng)懇,,及時(shí)向用戶(hù)做好繳費(fèi)宣傳工作。
6,、正確登記新增用戶(hù)表,、轉(zhuǎn)戶(hù)表、更名表,;氣價(jià)調(diào)整前,,負(fù)責(zé)及時(shí)通知各用戶(hù)。
7,、熟悉管道液化氣知識(shí),,向用戶(hù)做好安全用氣宣傳,。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù),。
營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)
1,、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度,。
2,、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款(或液化氣票)的收繳工作,并遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律,,按時(shí)做好液化氣款(或液化氣票)的解繳工作,。
3、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗(yàn)鋼瓶的調(diào)換工作,。對(duì)于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān),,予以剔除,并勸說(shuō)顧客對(duì)鋼瓶作檢驗(yàn)處理,。
4,、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊。對(duì)顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄,,妥善保管,,并做好鋼瓶的清潔工作。
5,、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng),并做好防火,、防爆,、防盜工作。
6,、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識(shí),,做好安全用氣的宣傳工作。
7,、遵守職業(yè)道德,,對(duì)待顧客應(yīng)做到以禮相待,熱情周到,。
8,、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
燃?xì)夤究头抗ぷ鲘徫宦氊?zé)篇二
客服崗位職責(zé)
1,、協(xié)助處理服務(wù)中心的內(nèi)部管理事務(wù),,并做好與業(yè)戶(hù)溝通,來(lái)訪(fǎng)接待工作,,完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的各項(xiàng)任務(wù)和目標(biāo),,確保工作質(zhì)量和工作效率,。
2、在公司行政人事部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下,,負(fù)責(zé)對(duì)管理處內(nèi)涉及到人事,、行政、后勤,、倉(cāng)庫(kù),、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務(wù)工作,,并對(duì)各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作進(jìn)行督查,、考核評(píng)估,保障服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作的有序,。
3,、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、重要場(chǎng)所結(jié)構(gòu)及分布,,樓座排列,、單元戶(hù)數(shù)、業(yè)主和租戶(hù)的基本情況,。并與物業(yè)服務(wù)中心各職能部門(mén)積極主動(dòng)配合,,為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)工作創(chuàng)造一個(gè)良好的空間。
4,、負(fù)責(zé)社區(qū)房屋,、公共設(shè)施、場(chǎng)地,、裝修施工的管理等工作巡查,,并做好記錄表,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,、跟蹤,。
5、負(fù)責(zé)辦理業(yè)戶(hù)的入住,、退房,、裝修審批、物品放行,、各類(lèi)證卡辦理等手續(xù),;與公司財(cái)務(wù)人員配合進(jìn)行小區(qū)業(yè)戶(hù)管理服務(wù)費(fèi)用的核查、追繳,;負(fù)責(zé)空置房的監(jiān)管,、未入伙業(yè)戶(hù)鑰匙的保管等系列業(yè)務(wù)工作。
6,、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶(hù)投訴的處理結(jié)果視不同程度,、不同方式進(jìn)行回訪(fǎng),,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶(hù)反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),,提出整改完善措施,。
7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶(hù)的來(lái)訪(fǎng),,協(xié)助組織業(yè)戶(hù)懇談會(huì)及各類(lèi)工作性會(huì)議,,并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作,。
8,、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)
燃?xì)夤究头抗ぷ鲘徫宦氊?zé)篇三
金融公司客服崗位職責(zé)
1、金融客服崗位職責(zé)
1,、根據(jù)貸款要求,,收集客戶(hù)貸款所需資料;
2,、接受客戶(hù)咨詢(xún),,記錄客戶(hù)咨詢(xún)、投訴內(nèi)容,,按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;
3,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)貸款客戶(hù)的需求及意見(jiàn),并記錄整理及匯報(bào),;
4,、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶(hù)問(wèn)題,,提供高質(zhì)量服務(wù),;
5、良好的工作執(zhí)行力,,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
6,、與同事或主管共享信息,,進(jìn)行知識(shí)積累,提供流程改善依據(jù),;
7,、一站式解決客戶(hù)需求,為客戶(hù)提供貸款咨詢(xún)和貸款進(jìn)度服務(wù)?,。
2,、金融客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1、接受客戶(hù)咨詢(xún),,記錄客戶(hù)咨詢(xún),、投訴內(nèi)容,,按照相應(yīng)流程給予客戶(hù)反饋;
2,、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶(hù)的需求及意見(jiàn),,并記錄整理及匯報(bào)。
3,、為客戶(hù)提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,,解決客戶(hù)問(wèn)題,提供高質(zhì)量服務(wù),;
4,、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識(shí)積累,,提供流程改善依據(jù),;
5、一站式解決客戶(hù)需求,,為客戶(hù)提供全套咨詢(xún)和購(gòu)卡服務(wù),。
3、金融公司客服崗位職責(zé)
1,、對(duì)信用卡客戶(hù)未能及時(shí)還款的客戶(hù)進(jìn)行催款,;
2、對(duì)催收提交的失聯(lián)賬戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系方式修復(fù),,為通過(guò)核身驗(yàn)證客戶(hù)更新聯(lián)系聯(lián)系方式,;
3、在修復(fù)客戶(hù)聯(lián)系方式過(guò)程中,,對(duì)可疑客戶(hù)信息和交易行為進(jìn)行判斷,,分析客戶(hù)的潛在風(fēng)險(xiǎn),并采取有效控制措施,。
4,、某金融公司客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1、通過(guò)接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà),,在線(xiàn)qq咨詢(xún)等多種途徑解答用戶(hù)在產(chǎn)品使用中的技術(shù),、理財(cái)產(chǎn)品等相關(guān)問(wèn)題,收集客戶(hù)建議,、意見(jiàn),、投訴等相關(guān)反饋信息;
2,、用戶(hù)需求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給關(guān)聯(lián)部門(mén)并高效準(zhǔn)確解決,;努力提高用戶(hù)滿(mǎn)意度;
3、用戶(hù)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為數(shù)據(jù)分析,,調(diào)研,,針對(duì)用戶(hù)區(qū)域、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣,、轉(zhuǎn)化率等進(jìn)行分析匯總,。
5、金融公司客服專(zhuān)員崗位職責(zé)
1,、在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求,,并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù),。
2、接待來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),溝通融資方案,,簽定銷(xiāo)售合同,,協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)進(jìn)展各項(xiàng)事宜,,管理,、參與和跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)展。
3,、建立客戶(hù)管理檔案,,持續(xù)跟進(jìn)客戶(hù),進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系維護(hù),。
4,、從銷(xiāo)售和客戶(hù)需求的角度,對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)提供指導(dǎo)性建議,。
燃?xì)夤究头抗ぷ鲘徫宦氊?zé)篇四
某某貿(mào) 易 有 限 公 司
客 戶(hù) 服 務(wù) 部 崗 位 職 責(zé)
一,、目的:為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)和提升公司名譽(yù)度,,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售,,更好地服務(wù)于廣大客戶(hù),依據(jù)公司實(shí)際情況制訂本規(guī)定,。
二,、所屬:公司內(nèi)務(wù)部(客戶(hù)服務(wù)部簡(jiǎn)稱(chēng):客服部)
三、
堅(jiān)持的原則:1,、客戶(hù)第一,,以信譽(yù)求發(fā)展
2、熱情周到,、堅(jiān)持原則、不卑不亢,、靈活處置,。
四、客服部的職能:
1、電話(huà)接聽(tīng)
2,、處理客戶(hù)訂單,;
3、處理公司對(duì)上游廠家訂單,;
4,、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)銷(xiāo)量;
5,、統(tǒng)計(jì)公司進(jìn)貨量,;
6、統(tǒng)計(jì)客戶(hù)信息,;
7,、處理客戶(hù)投訴
8、收集整理客戶(hù)建議
9,、對(duì)公司下達(dá)的促銷(xiāo)進(jìn)行回訪(fǎng),;
10、處理公司對(duì)客戶(hù)的“公司形象服務(wù)”,,如給客戶(hù)寄生日賀禮,;
五、細(xì)則:
第一條
電話(huà)接聽(tīng)(1),、普通話(huà)接聽(tīng)企業(yè)外界對(duì)公司的電話(huà),。(2)、電話(huà)鈴響3聲之內(nèi)要接起電話(huà),。(3),、接電話(huà)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ):您好!xx公司,。(4),、語(yǔ)氣親切自然,音量不要超過(guò)必要的程度,。(5),、用語(yǔ)禮貌、職業(yè)化,,不談?wù)摕o(wú)關(guān)的事,。禁止使用消極性的語(yǔ)言。(6),、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)不和同事聊天(7),、在談話(huà)過(guò)程中獲得客戶(hù)姓名,并在隨后的談話(huà)中予以使用,。(8),、任何時(shí)候嚴(yán)禁與客戶(hù)頂撞,、爭(zhēng)吵。
第二條
電話(huà)處理(1),、客服人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好必要的資料和工具,,為客戶(hù)提供及時(shí)的服務(wù)支持。(2),、完整地記錄客戶(hù)基本案例信息,;做到內(nèi)容真實(shí)、具體,、重點(diǎn)突出,;為案例的解決及日后可能出現(xiàn)的各類(lèi)糾紛取證創(chuàng)造條件。
(3),、積極地協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)提出的各類(lèi)需求,。(4)、首問(wèn)負(fù)責(zé)制:a,、要客戶(hù)通報(bào)自己的姓名,、聯(lián)系方式,并了解客戶(hù)的需求情況,;b,、將此案例轉(zhuǎn)給相關(guān)人員;c,、跟蹤確認(rèn),;分別向案例承接人員或者客戶(hù)確認(rèn)的接轉(zhuǎn)情況。(5),、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)咨詢(xún)處理:a,、詳細(xì)解答、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)性趣,;b,、準(zhǔn)確告知購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn);c,、記錄客戶(hù)信息,;d、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén),、人員快速跟進(jìn),。(6)、客戶(hù)建議:記錄并判斷,,對(duì)客戶(hù)表示感謝,。(7)、處理完一個(gè)問(wèn)題后應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題需要幫助,。
第三條
電話(huà)轉(zhuǎn)接(1),、職責(zé)范圍內(nèi)的電話(huà)盡量自己處理,、解決客戶(hù)的問(wèn)題,不需要轉(zhuǎn)接,。(2)、如客戶(hù)要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理,,應(yīng)自行履行客戶(hù)服務(wù)職責(zé)解決問(wèn)題,,但要向主管報(bào)告客戶(hù)的要求。(3),、自己無(wú)法答復(fù)或解決的電話(huà),,可轉(zhuǎn)接,但必須告知下一個(gè)接聽(tīng)人來(lái)電客戶(hù)所問(wèn)的問(wèn)題,。(4),、承諾另外時(shí)間給予答復(fù)時(shí),答復(fù)時(shí)間應(yīng)在盡可能解決好問(wèn)題的時(shí)間段內(nèi),。由客服人員負(fù)責(zé)跟蹤解決結(jié)果,,在承諾的時(shí)間內(nèi)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系。另約時(shí)間答復(fù)一般不超過(guò)兩次,。
第四條
電話(huà)記錄(1),、做好來(lái)電接聽(tīng)記錄,對(duì)客戶(hù)的訴求內(nèi)容接照相關(guān)程序及時(shí)進(jìn)行處理,,跟蹤和反饋,。(2)、電話(huà)記錄必須做到內(nèi)容真實(shí),、具體,、重點(diǎn)突出。(3),、做好電話(huà)回訪(fǎng),,每日要真實(shí)、清楚的填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》(4),、對(duì)客戶(hù)資料獨(dú)立建檔,,留存和管理,并建立客戶(hù)電子檔案,。
第五條
處理客戶(hù)投訴(1),、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),不能允許打斷客戶(hù),,要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō),,要讓客戶(hù)去說(shuō),使客戶(hù)有發(fā)泄的機(jī)會(huì),,一吐為快,。(2),、接聽(tīng)完客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí),如果是本公司的責(zé)任,,要根據(jù)情節(jié)輕重,,決定是否要上報(bào)公司,并及時(shí)主動(dòng)向客戶(hù)致歉,;如果不是本公司的責(zé)任,,決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ),以免讓客戶(hù)覺(jué)得責(zé)任仍在本公司,。(3),、做好客戶(hù)投訴的信息反饋和回訪(fǎng)工作,與相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系,,迅速解決客戶(hù)投訴問(wèn)題,。(4)、做好與客戶(hù)溝通工作,,對(duì)客戶(hù)的建議應(yīng)虛心聽(tīng)取,,積極采納,以發(fā)賀卡等方式進(jìn)行良好的感情溝通,。(5),、嚴(yán)格按要求填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理登記表》、《回訪(fǎng)記錄表》,,字跡要清楚,,內(nèi)容要準(zhǔn)確,記錄要詳細(xì),。
第六條
認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作,。
第七條
附則
第八條
本規(guī)定由行政部制定,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施,。
第九條
本制度自 年
月
日起執(zhí)行,。