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客服部崗位職責(zé)流程表篇一

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度,、投訴處理制度、流程檢點(diǎn),、信息管理制度,、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒,、客戶維系活動,、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通,、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn),、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負(fù)責(zé)開展月度

總結(jié)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān),、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項原因識別,，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作,，如客戶維系活動總結(jié),、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%,，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作,，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果,。

2,、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%,，定保邀約率不低于20%,，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)icream流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪,，回訪成功率必須達(dá)到90%,。每月招攬流失客戶不低于20單

4、5s 6s衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生,，照片發(fā)送工作群,，及時跟進(jìn)整改，每月月底計算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績,。

5,、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ism系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6,、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次,，并做出服務(wù)流程弱項分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0qc內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日

客服部崗位職責(zé)流程表篇二

客戶服務(wù)部崗位工作職責(zé)

客服部主任崗位職責(zé)

1,、分解銷售計劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動態(tài)管理；

4,、組織收集市場信息,，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,，上報本部經(jīng)理,；

5、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶開展服務(wù),；

6,、負(fù)責(zé)對客戶經(jīng)理的績效考核、日常管理等工作,；

7,、執(zhí)行品牌培育方案，組織客戶經(jīng)理落實(shí)品牌的宣傳,、促銷,、推廣等工作。

市場經(jīng)理崗位職責(zé)

1,、分析銷售計劃,，組織客戶經(jīng)理完成目標(biāo)任務(wù)；

2,、組織客戶經(jīng)理完善客戶信息資料,，并實(shí)施動態(tài)管理；

3,、組織收集市場信息,，分析、預(yù)測客戶卷煙銷售狀況,；

4,、組織客戶經(jīng)理按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶開展

服務(wù)；

5,、組織客戶執(zhí)行品牌培育方案,、落實(shí)品牌宣傳推廣工作,；

6、負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的績效考核及日常管理工作,；

7,、完成上級組織交辦的其他工作。

客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

1．管理,、維護(hù)零售客戶檔案信息,；及時、準(zhǔn)確,、完整的做好對零售客戶相關(guān)檔案信息的收集,、更新等維護(hù)工作。

2．負(fù)責(zé)零售客戶的分析,、分類,，以及動態(tài)評價伙伴型、合作型,、一般型,、潛在競爭型等客戶群體；及時,、準(zhǔn)確,、有針對性。

3．開展政策宣傳,、守法教育以及“煙草客戶須知”的講解,；讓客戶了解煙草行業(yè)政策，疏通溝通渠道,。

4．幫助客戶提高經(jīng)營水平和盈利能力,；從消費(fèi)者角度進(jìn)行分析和研究，開展零售戶經(jīng)營環(huán)境分析與指導(dǎo),。

5．提供增值服務(wù)；面向零售戶自身的優(yōu)勢和存在的不足,，對購進(jìn),、銷售、存儲等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行幫助和指導(dǎo),。

6．商品陳列,、明碼標(biāo)價等工作維護(hù)及其它相關(guān)服務(wù)；按照商品陳列方案,，指導(dǎo)陳列,，補(bǔ)發(fā)標(biāo)價簽。

7．負(fù)責(zé)客戶疑問解答以及客戶投訴處理等工作,；走訪中一些煙草行業(yè)政策問題,，及突發(fā)性問題等,。

8．調(diào)查、收集,、分析,、反饋片區(qū)市場信息；通過每周市場信息匯總和固定信息采集,，周記,、月記等形式進(jìn)行反饋。

9．準(zhǔn)確采集和分析（或預(yù)測）品牌需求,、市場需求,；通過按客戶訂單組織貨源、品牌信息調(diào)查,、銷售系統(tǒng)進(jìn)銷存數(shù)據(jù)等形勢預(yù)測客戶品牌的需求,。

10．制定卷煙銷售計劃，完成銷售目標(biāo),。

11．及時,、準(zhǔn)確、全面的匯總,、分析和反饋市場信息并形成市場分析報告,。

12．了解零售客戶對營銷活動的需求，負(fù)責(zé)在片區(qū)內(nèi)細(xì)化并執(zhí)行品牌培育方案,。

客服部崗位職責(zé)流程表篇三

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問,、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交,、術(shù)后回訪,、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通,、電話,、即時通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4,、認(rèn)真做好解釋工作,，對待顧客有問必答、百問不煩,，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5,、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1,、溝通解決顧客投訴問題,，及時向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛,，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋,、安撫,，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1,、客服回訪項目分類數(shù)據(jù),、信息來源、顧客來源區(qū)域,、回訪量,、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計

2,、客戶維護(hù),、發(fā)展計劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計、業(yè)績統(tǒng)計等

3,、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查,、投訴受理、組織會員活動,、聯(lián)系,、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

客服部崗位職責(zé)流程表篇四

客服部崗位職責(zé)及流程一,、客服迎賓崗工作 1,、崗位名稱：客服迎賓崗

2、崗位值班：站立,、走動服務(wù)姿態(tài)

3,、崗位配備：對講機(jī)1部、值班登記本1套

4,、值班要求：樹立形象,、愛崗敬業(yè)、聽從指揮,、互助互愛,、業(yè)務(wù)精湛、尊貴服務(wù) 5,、崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)銷售案場的客戶迎送服務(wù),；

（2）接待、跟進(jìn)及處理客戶投訴,，并予以記錄及向上級匯報,；（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù),，讓客戶體驗(yàn)家一般的歸屬感,；（4）收集客戶意見并及時向上級及有關(guān)部門反映；（5）維護(hù)案場及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,、整潔,；（6）按流程對各類客戶進(jìn)行組織接待,；

（7）案場現(xiàn)場的監(jiān)管包括：清潔、工程,、綠化,、環(huán)境、影音室等,；（8）崗位記錄本的檢查及歸檔,。6、客戶的服務(wù)接待：

（1）客戶到達(dá)營銷中心,，距自身3米的位置,，需微笑目視對方，待顧客注視到自己時,，需向客戶施行鞠躬禮,，“您好！歡迎光臨芙蓉墅”,，做出迎接指引的手勢,，引導(dǎo)顧客走進(jìn)營銷中心案場；（2）主動提供客戶咨詢服務(wù),；（3）主動提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會議室,、演播室、衛(wèi)生間等）,；

（4）在獲知客人姓氏的情況下,，堅持以姓氏稱呼客人。

7,、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員,，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時,，及時用對講聯(lián)系同事或上級,，隨時關(guān)注動向。 8,、送客：顧客離開營銷中心時,，施行鞠躬禮“請慢走！歡迎再次光臨芙蓉墅”,，恭送客戶離開,。

9、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通,，以便于其他崗位及時跟進(jìn)處理,。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境,，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,；

（2）包綠化：對崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進(jìn)處理；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報,，跟進(jìn)解決。

11,、登記本記錄的注意事項：

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時間詳細(xì)記錄,，需寫明時間、地點(diǎn),、事情經(jīng)過,、處理過程、結(jié)果等事項,；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫亂花,，記錄字跡需清晰，禁止“草書”,。

二,、吧臺服務(wù)崗工作 1、崗位名稱：吧臺服務(wù)崗

2,、崗位值班狀態(tài)：站立,、走動服務(wù)姿態(tài)

3、崗位配備：對講機(jī)1部,、水吧物資1套,、值班登記本1套 4、值班要求：樹立形象,、愛崗敬業(yè),、聽從指揮、互助互愛,、業(yè)務(wù)精湛,、尊貴服務(wù) 5、崗位職責(zé)：

（1）在規(guī)定時間內(nèi)做好區(qū)域衛(wèi)生,，檢查吧臺所有設(shè)備運(yùn)行是否正常,。（2）開班前檢查前一天所剩酒水的數(shù)目，并根據(jù)所需及時補(bǔ)充資源,。（3）隨時注意吧臺內(nèi)所有用具的清潔衛(wèi)生,，必須保證干凈、無破損,、無污點(diǎn),。

（4）應(yīng)與客人積極交流并保持好良好的關(guān)系，為客人提供周到的服務(wù)。

（5）下班前認(rèn)真清點(diǎn)當(dāng)日所剩酒水的數(shù)目并做好記錄,。并將吧臺清潔做干凈，一切恢復(fù)正常后方可下班,。6,、客戶的服務(wù)接待：

（1）提前到達(dá)崗位準(zhǔn)備好當(dāng)天需要用到的相關(guān)物料（茶、飲料,、水果,、糕點(diǎn)、果盤,、擦手紙/盒等）,，并擺放在營銷案場吧臺及所有桌面上；

（2）當(dāng)顧客到達(dá)營銷中心,，應(yīng)主動向客戶鞠躬禮問好“您好,！歡迎光臨芙蓉墅”，并及時提供茶水服務(wù),；

（3）服務(wù)過程中注意觀察,，當(dāng)客人飲品剩下1/3時，及時添加,；（4）主動提供客戶咨詢服務(wù),；（5）隨時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動提供服務(wù),；

（6）主動提供引領(lǐng)服務(wù)（如客戶到多功能會議室,、演播室、衛(wèi)生間等）,。

7,、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時,，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注動向,。 8,、送客：顧客離開營銷中心時，施行鞠躬禮“請慢走,！歡迎再次光臨芙蓉墅”,，恭送客戶離開。

9,、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通,，以便于其他崗位及時跟進(jìn)處理。 10、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境,，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,；

（2）包綠化：對崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進(jìn)處理,；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，跟進(jìn)解決,。

11,、登記本記錄的注意事項：

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時間詳細(xì)記錄，需寫明時間,、地點(diǎn),、事情經(jīng)過、處理過程,、結(jié)果等事項,；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫亂花，記錄字跡需清晰,，禁止“草書”,。

三、

1,、崗位名稱：樣板房客服接待崗 2,、崗位值班狀態(tài)：站立、走動服務(wù)姿態(tài) 3,、崗位配備：對講機(jī)1部,、值班登記本1套

4、值班要求：樹立形象,、愛崗敬業(yè),、聽從指揮、互助互愛,、業(yè)務(wù)精湛,、尊貴服務(wù) 5、崗位職責(zé)：

（1）負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的迎送服務(wù),；

（2）接待,、跟進(jìn)及處理客戶投訴，并予以記錄及向

上級匯報,；

（3）熱情為客戶提供咨詢與服務(wù),，讓客戶體驗(yàn)家

一般的歸屬感；（4）收集客戶意見并及時向上級及有關(guān)部門反映,；

（5）維護(hù)樣板房及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,、整潔；（6）按流程對各類客戶進(jìn)行組織接待。6,、工作準(zhǔn)備：

（1）提前10分鐘到崗,，到崗后，首先打開樣板房室內(nèi)門,、窗進(jìn)行通風(fēng),，整理好窗簾、打開照明燈,，并檢查各區(qū)域照明是否正常，打開室內(nèi)所有音響及影音設(shè)備設(shè)施和空調(diào),，依據(jù)天氣情況,，按規(guī)定的要求將空調(diào)開到相應(yīng)的溫度；

（2）對照物資清單檢查室內(nèi)各區(qū)域的物品及擺放情況,，并整理擺放不到位的物品,，如發(fā)現(xiàn)物品有異常情況的，需及時上報,；最后對樣板房室內(nèi)及室外的衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查,，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生達(dá)不到要求的需及時知會清潔人員進(jìn)行清理，并協(xié)助配合清潔人員完成一些擦拭的清潔工作,。7,、服務(wù)接待（1）站在樣板房門口迎賓。

（2）客戶到訪時應(yīng)鞠躬禮問好“您好,！歡迎光臨芙蓉墅”,，并示意顧客坐下，主動為顧客遞送鞋套,，顧客坐下,、站起及穿鞋套時需用手?jǐn)v扶，避免顧客身體重心不穩(wěn)而跌到,；（3）主動提供客戶咨詢服務(wù),；

（4）隨時發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，主動提供服務(wù),。

8,、安全保衛(wèi)：密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患,，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時,，及時用對講聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注動向,。 9,、送客：顧客參觀完樣板房后，需主動請示協(xié)助顧客取下鞋套，并鞠躬禮“請慢走,！歡迎再次光臨芙蓉墅”,，恭送客戶離開。

10,、與各崗位的溝通：當(dāng)客戶離開崗位區(qū)域后應(yīng)做好與其它相關(guān)崗位的信息互通,，以便于其他崗位及時跟進(jìn)處理。 11,、班后工作/樣板房的整理：

（1）每日需對樣板房室內(nèi)的蚊蟲,、蟑螂、老鼠,、白蟻等進(jìn)行檢查,，如發(fā)現(xiàn)樣板房內(nèi)有大量蚊蟲、蟑螂,、老鼠,、白蟻，需及時上報并安排好相應(yīng)的人員在夜間進(jìn)行消殺處理,，對室內(nèi)局部出現(xiàn)有蚊蟲的區(qū)域,，在沒有顧客的情況下進(jìn)行及時的噴藥消殺，需選擇對人體無害,、無刺激味道的藥物消殺,；

（2）檢查進(jìn)樣板房所穿的鞋套，知會相關(guān)人員及時添加鞋套并收回已使用過的鞋套,，將新鞋套疊整齊放到竹籃里,，同時擺放好雨桶中的雨傘并清點(diǎn)數(shù)量，填寫好交接班記錄后正式到崗迎接顧客參觀樣板房,。12,、崗前三包：

（1）包清潔：時刻保持崗位區(qū)域良好的衛(wèi)生環(huán)境，不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理,；

（2）包綠化：對崗位責(zé)任區(qū)域的綠化環(huán)境時刻注意,，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進(jìn)處理；

（3）包工程：保證責(zé)任區(qū)域設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報,，跟進(jìn)解決。13,、登記本記錄的注意事項

（1）將當(dāng)值期間崗位發(fā)生的時間詳細(xì)記錄,，需寫明時間、地點(diǎn),、事情經(jīng)過,、處理過程,、結(jié)果等事項；

（2）嚴(yán)禁在值班記錄本上亂寫亂花,，記錄字跡需清晰,，禁止“草書”。二,、崗位操作流程 1,、客服迎賓崗

（1）迎賓崗應(yīng)在正門處站立，迎接來銷售中心客人,，為客人提供必要指引和咨詢服務(wù),。

（2）客人乘坐電瓶車從車場到達(dá)銷售中心門口時，應(yīng)主動禮貌上前迎接并問候,。應(yīng)使用服務(wù)用語：

客服迎賓崗：先生/小姐,，您好，歡迎光臨南天名苑,，請問您第一次來或者是有預(yù)約置業(yè)顧問,？

客人：第一次來/已和***預(yù)約,?？头e崗： 請問您貴姓？ 客人：免貴姓**,?？头e崗：**先生/小姐，里面請,，請您在休息區(qū)或者沙盤區(qū)稍候,，我馬上為您聯(lián)系置業(yè)顧問,。

（3）迎賓崗應(yīng)及時聯(lián)系置業(yè)顧問接待客人,。在客人等候期間,，水吧服務(wù)員及時為休息區(qū)等候客人提供茶水服務(wù),。

（4）客人在銷售中心門口等候電瓶車時,，應(yīng)及時利用對講機(jī)通知司機(jī)接送客人,，同時禮貌向客人致歉,。使用服務(wù)用語：不好意思,！請您稍等一下,，電瓶車馬上就到,。

（5）迎賓崗應(yīng)密切注意銷售中心大堂人員動向，發(fā)現(xiàn)有需要幫助或四處尋找,、張望的客人,，應(yīng)及時主動上前向詢問客人是否需要幫助。

（6）客人對我們提供的服務(wù)表示謝意時,。引導(dǎo)管家面帶微笑,，并使用服務(wù)用語：不用謝,，請樂意為您服務(wù)！2,、水吧服務(wù)員

（1）客人進(jìn)入休息區(qū),，水吧服務(wù)員及時引導(dǎo)客人就坐。面帶微笑,，主動問好：“先生/小姐,，您好，歡迎光臨,，請坐,。”

（2）客人就坐后,，水吧服務(wù)員應(yīng)站在年長者或位尊者的右側(cè)適當(dāng)距離,，微笑向客人示意，詢問客人需要什么飲料,。

使用服務(wù)用語：您好,，請問您需要喝點(diǎn)什么，我們這里有紅茶,、綠茶,、檸檬水、和咖啡,、雪碧,、可樂和蘇打水，（注：vip客戶除了可以點(diǎn)以上幾種飲品外還可以專享兩種飲品,，分別是進(jìn)口橙汁和巴黎天然有氣礦泉水）,。

（3）按順時針順序詢問客人，并將客人需要的飲料記錄在點(diǎn)餐單上,?？腿它c(diǎn)完后，將客人點(diǎn)的飲料名和數(shù)量進(jìn)行復(fù)述,，示意客人稍等,。

（4）水吧臺根據(jù)客人需求準(zhǔn)備好后，用托盤放置好后托到客人休息臺處,，按順序上給客人,，并示意客人慢用。

使用服務(wù)用語：您好,，打擾一下,，這是您的***，請慢用?。?）觀察客人飲料的飲用情況,，適時為客人提供續(xù)水,、續(xù)茶服務(wù)。杯中無水是極其不禮貌的,?？Х仍瓌t上不續(xù)杯，如客人提出需續(xù)杯時,，可為客人另外提供點(diǎn)單,。（6）相關(guān)服務(wù)禮儀要求：

房提供茶水服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)先放好茶墊,?？Х瘸狻．應(yīng)當(dāng)使用托盤,。左手托盤,，右手遞茶/咖啡。

c.客人坐在沙發(fā)上時,，應(yīng)面對客人服務(wù),。服務(wù)員站在距茶幾一定距離處。

d.身體稍側(cè),，腰略彎,，將茶杯放在靠近客人一側(cè)的茶幾上。e.端放茶杯時,，杯底的前沿先落在杯墊上,，再輕輕放穩(wěn),，這樣可以避免發(fā)出聲響,。注意：示意客人用茶時，以不妨礙客人交談為原則,。

f．如果茶幾較低,，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲或采用蹲姿，與客人平視,，切不可彎腰翹臀為客人敬茶,。

g.用小杯上茶時，應(yīng)事先過濾茶湯,，以免將茶葉或雜質(zhì)倒在杯中,，給客人飲用造成不便。

h．賓主同在的,，應(yīng)先給客人上茶,。如客人較多，先給主賓上茶,。i.續(xù)水時,，如果客人用手掩杯,，表明其不需要添水，服務(wù)員不必再續(xù)水,。水倒八分滿為宜,。

j.咖啡服務(wù)時，將咖啡杯放在墊碟上,，杯柄向右平行擺放,。不銹鋼小勺放在墊碟上，勺柄向右,與杯柄平行,。服務(wù)過程中,，手不能碰觸杯口，為客人倒咖啡時,，應(yīng)采用桌斟法,，不得將咖啡杯拿起來斟倒。3,、樣板房服務(wù)員

（1）迎接客人進(jìn)入樣板房大堂,，面帶微笑向客人問候，指引客人乘坐電梯,。利用對講機(jī)通知樓層樣板房服務(wù)員有客人到達(dá),。使用服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨,！,，這邊請”

（2）樣板房樓盤服務(wù)員在電梯門口迎接客人，施以30度的鞠躬禮,。并協(xié)助客人穿戴鞋套,。

（3）待客人穿好鞋套后，指引客人前往樣板房參觀,。

（4）如客人到達(dá)時,，無置業(yè)顧問陪同。樣板房服務(wù)員還應(yīng)為客人提供相關(guān)的講解服務(wù),。但應(yīng)保留一人在電梯口迎接客人,。協(xié)助離開的客人脫除鞋套并放入回收框。

（5）客人離開樣板房的樓層的時候,，樣板房的服務(wù)人員與電瓶車司機(jī)做好對接,，通知司機(jī)及時接送客人回銷售中心。使用規(guī)范用語：您好,，請慢走,！