人生天地之間,，若白駒過隙,，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅,、新的收獲,，一起對今后的學習做個計劃吧,。相信許多人會覺得計劃很難寫？下面是我給大家整理的計劃范文,，歡迎大家閱讀分享借鑒,，希望對大家能夠有所幫助。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇一

一,、全面實施規(guī)范化管理,。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程,，按工作制度嚴格執(zhí)行,，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依,。并規(guī)范管理,，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點,，做到全面,、詳實有據(jù)可查。

二,、執(zhí)行績效考核工作,，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制,，明確各級工作職責,，責任到人，通過檢查,、考核,，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情,，促進工作有效完成,。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針,，制定培訓計劃,，提高服務意識、業(yè)務水平,。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識,、禮儀禮貌,、業(yè)務知識、應對能力,、溝通能力,、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實,，提高管理服務水平和服務質(zhì)量,，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源,。

四,、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人,，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,，打開聯(lián)防共治的局面,。

五、完善日常管理,，開展便民工作,，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇,、消防,、公共設施設備的維保，讓住戶滿意,，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護,、水電維修等有償服務,，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

六,、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃,，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū),。

根據(jù)年度工作計劃,，近階段的工作重點是:

1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》,、《電梯安全管理程序》,、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善,，按實施日期落實到位,。

2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習,，明確崗位工作要求,。

3、擬定車輛臨停收費可行性方案,。

4,、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作,。

5,、按部門計劃完成當月培訓工作。

20-年-區(qū)將以務實的工作態(tài)度,，以公司的整體工作方針為方向,，保質(zhì)保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績,。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇二

一,、認真貫徹執(zhí)行集團倡導的__貫標工作，做好日常工作,，提高公司服務質(zhì)量

這對于物業(yè)公司來說有一定難度,，公司管轄范圍大，人員多且雜,，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處,，隨時隨地都能找到。盡管如此,，我們?nèi)杂袥Q心把服務工作做的更好,，為__、為集團爭光,。

二,、整頓干部隊伍

物業(yè)公司由原_個中心整合而成，員工很多,，公司成立之初,，干部上崗時沒有進行競聘，經(jīng)過將近一年時間的工作,，部分干部能夠勝任工作,，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領導研究決定,，今年會在適當時候進行調(diào)整,，完善干部隊伍,，選拔高素質(zhì)、能力強的員工為基層領導,。

三,、合理規(guī)劃部門

公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時間的運作，有不盡完善的地方,，特別是不能提高工作效率,，提升服務質(zhì)量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調(diào)整,，合理劃分部門,，現(xiàn)暫確定為_個部門。

四,、進行定編,、定崗、減員增效

考慮到物業(yè)公司隊伍龐大,，經(jīng)費比較緊張,，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位,，以免影響我們的服務質(zhì)量,。

五、有計劃,、有步驟地進行干部,、員工的培訓

在__個星期之前，我們已經(jīng)做了_級崗到班組長的培訓,，為期一個星期,。培訓之后，每個班組長都寫了心得體會,，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓,。正是因為我們公司的領導看到現(xiàn)在這個現(xiàn)象，即集團,，學校,，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時候，可能造成停滯,。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工,。這樣勢必影響整個集團的服務質(zhì)量的提高,。基于這種考慮,，我們已經(jīng)進行了第一輪培訓,，接下來,，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及,，使每一位員工都有可能參與其中,。

六、調(diào)動全公司員工積極性,，多渠道進行創(chuàng)收

在__集團所有公司當中,，論創(chuàng)收能力，我們物業(yè)公司恐怕是最低的,，因為所有的工作都是圍繞“服務”這個主題進行的,，創(chuàng)收很難。但是盡管很難,，我們也要想方設法創(chuàng)造收益,，“____”，盡我們努力把創(chuàng)收工作做好,。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇三

一,、提高服務質(zhì)量,規(guī)范前臺服務。

自我部門提出“首問負責制”的工作方針后,去年是全面落實該方針的一年,。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底,。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次,。

在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓,。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》,、《儀態(tài)禮儀》,、《談吐禮儀》、《送客禮儀》,、《接聽禮儀》,、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓,。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑,、問候、規(guī)范”等,。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可,。

二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化,。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律,、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化,、程序化和規(guī)范化的方向邁進,。在對園區(qū)的日常管理中,我們嚴格控制,、加強巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發(fā),善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書,責令其立即整改,。

三,、改變職能、建立提成制,。

以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六,、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退,。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的,。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四,、加強培訓,、提高業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要,。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經(jīng)驗,。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的,。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓,、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內(nèi)容有:

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到,、微笑服務,、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工,。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)×號×人為您服務”,。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識培訓,、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外,專業(yè)知識的培訓是主要的,。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》,、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī),、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法,、師傅應帶什么工具去,、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講,。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討,、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等,。都需要我們在工作中不斷學習,、不斷積累經(jīng)驗。

五,、組織活動,、豐富社區(qū)文化。

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開展形式多樣,、豐富有趣的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁,。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類比賽等,。得到了全體業(yè)主的認可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難,、廣開思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動,。

我們結(jié)合實際情況,聯(lián)系了一些電器城,、健身器材中心、迎利來蛋糕店,、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足,

通過一次次的活動,體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計自__年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元,。

六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失,。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表,從入住以來一直未交過水費,。我們必須抓緊時間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作,。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費用,。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準,及時調(diào)整水價,。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清,便于7月份水費上調(diào)的順利過度,。針對這一情況。時間緊任務重,。我們及時調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費,。通過大家的共同努力,在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸,。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元,。就此問題我部提出要求水費以后按月收取,取代以前一個季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細查到位每一戶。

八,、不辭辛苦,入戶進行滿意度調(diào)查,。

根據(jù)計劃安排,__年11月開始進行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作,同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%,。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇四

作為一個物業(yè)管理員,，為居民創(chuàng)造良好的小區(qū)環(huán)境，帶領居民把自己的家園建設好是我的責任,。以往的工作中我?guī)ьI全體工作人員順利將工作展開,，并在小區(qū)居民的配合下有效實施了各項業(yè)務工作：

一,、三個小區(qū)公共事務方面

1、全面推行租賃經(jīng)營服務工作,，召開全體工作人員總動員會,，明確租賃服務意義目的，統(tǒng)一思想,，集體學習相關業(yè)務推廣內(nèi)容和業(yè)務辦理操作流程,，確保工作正常進展。

2,、為提高費用收繳率,，確保財務良性循環(huán)，以專題會議形式組織各物業(yè)助理,、前臺人員,、領班級以上人員進行學習《各種費用追繳工作流程》。

3,、以專題會議形式,，組織三個小區(qū)管理骨干及相關工作人員集體學習《案例通報管理制度》、《案例通報操作流程圖》及相關作業(yè)表格,，明確責任關系,，杜絕各種同類負面案例再次發(fā)生，全面提高管理服務質(zhì)量,，這也是20__年工作計劃中的重中之重,。

4、制定《保安器材管理規(guī)定》,，包括對講機,、巡更棒、門崗電腦等,，并認隊真貫徹實施,，明確責任關系，誰損壞誰負責,，杜絕各種不合理使用現(xiàn)象,。

5、回顧三個小區(qū)從去年7月份以來各方面情況,，以對比分析,、尋找差距，為下一步工作提高作出更可行的具體措施,。

二,、__項目

1、全力抓好30—35幢物業(yè)移交工作，確保業(yè)主滿意,。

2,、督促管理處及時做好26—29幢摩托車位車牌的制作及安裝;并督促管理處及時頒發(fā)通知，要求業(yè)主在5月20日前到管理處辦妥租賃停放手續(xù),，該區(qū)域摩托車從6月1日起全面執(zhí)行收費,。執(zhí)行前協(xié)調(diào)保安做好落實工作。

3,、繼續(xù)跟進26—29幢綠化種植工作。

4,、督促及時做好部份綠化帶殘缺空白補種工作,。

5、督促工程部做好30—35幢相關附屬工程,，如：道路,、園林綠化、監(jiān)控中心,、倉庫,、車位規(guī)劃等。

6,、做好個別崗位人員調(diào)整和招聘工作(如：綠化組長到位,、管理處負責骨干到位等)，確保項目工作正常運行,。

7,、擬定"__首屆業(yè)主委員會成立方案"及籌備會一系列工作措施，為創(chuàng)建"市優(yōu)"工作打好基礎,。

三,、__項目

1、對第三期部分摩托車不配合管理工作進行加強,，發(fā)揮標識識別作用,，強化憑辦理租賃手續(xù)方可停放，加強收費工作,。

2,、加強第四、五期摩托車租賃辦理管理工作,，杜絕各種長期免費停車現(xiàn)象,，維護秩序正常。

3,、與財務協(xié)調(diào),，及時做好壞帳處理。

4、督促全面檢測該項目紅外報警系統(tǒng)情況,，找出問題所在,，并做好相應改善，確保系統(tǒng)的靈敏度和正常運行,。

5,、對個別業(yè)主在私家花園內(nèi)亂搭亂建的屋棚動員拆除，以免影響整體觀容,。

6,、督促完善該項目小區(qū)商鋪的資料管理。

7,、督促做好第一期,、第二期部分樓梯個別部位的朽木處理，維護物業(yè)的完好,。

8,、督促做好第五期共7幢對講機故障檢修。

四,、__項目

1,、督促整理好第12—15幢(共36戶，已收樓32戶)房屋檔案資料,。

2,、做好外圍紅線報警的使用與維護，包括內(nèi)外圍兩側(cè)綠化植物遮擋的修剪等工作,。

3,、制定安全警報現(xiàn)場跟蹤與核實，并明確解除警報及記錄操作相關要求,，避免作業(yè)疏忽,。

4、跟進落實好會所泳池的開張營業(yè),，并做好相應的管理與維護工作,，包括門票發(fā)售、泳池水質(zhì)處理等,。

5,、督促做好12—15幢相關附屬工程，包括架空層車位地面欄桿的安裝,、車位產(chǎn)權(quán)面積的明確(公司要求架空車位出售),、園林綠化、保安室,、監(jiān)控室,、倉庫等工作的完善。

6、跟進做好小區(qū)健身器材的安裝,。

7,、督促做好各種費用的追收。

8,、跟進第7幢破裂玻璃門扇的安裝,。

9、跟進部分綠化植物的補種和改造等(如：大門入口處即將枯死的大葉油棕樹3棵,，應該更換),。

五、其它事項

1,、__"士多"招商登記等工作配合,。

2、按公司《議事日程》要求開展各項日常工作,。

3、協(xié)調(diào)相關部門完成好各項工作任務,。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇五

一,、公共環(huán)境長遠計劃

1、制定綠化保潔月度工作計劃,。

2,、公司環(huán)境管理部每周定期或不定期檢查和指導管理處的綠化、保潔工作質(zhì)量,。

3,、依據(jù)辦公大樓/分局/所內(nèi)的綠化情況，制定月度工作計劃,。

4,、組織綠化人員對各小區(qū)內(nèi)進行各種樹木整形修剪工作。

5,、對高大危險樹木采取截頂措施,，做好綠化安全防范。

6,、增強小區(qū)綠化的防災抗災能力,。進一步增強危機管理意識，提前防范應對干旱,、臺風,、冰凍等自然災害，做到物資到位,、措施到位,，以維護小區(qū)的生命財產(chǎn)安全，確保良好的綠化景觀。

7,、按市政府有關職能部門的要求,，定期對公共環(huán)境的重要場所及周邊綠地做好“四害”消殺工作，達到衛(wèi)生防疫部門的標準,。

8,、綠化養(yǎng)護期間，以貫徹“預防為主,，綜合治理”的基本原則,，根據(jù)病蟲害發(fā)生的規(guī)律實施預防措施和綜合治理，創(chuàng)造有利于花木生長的良好環(huán)境,，提高花木的抗病蟲害能力,。

9、管理處主任對每月匯總的公共環(huán)境記錄進行分析,，對存在問題,，及時進行處理。

二,、公共環(huán)境短期安排

1,、以最短時間、最快速度了解辦公樓及園區(qū)綠化植物品種配置情況,，制定綠化養(yǎng)護日計劃,、周計劃。

2,、了解辦公樓及園區(qū)的保潔工作范圍,、特點，制定不同保潔工時間,。

3,、辦公樓樓道、樓層,、停車場,、衛(wèi)生間等公共部分統(tǒng)一大清潔。電梯統(tǒng)一使用專用電梯清潔劑清潔,，再用電梯光亮劑保持電梯光亮清潔無污跡,。

4、統(tǒng)一清理辦公樓及園區(qū)衛(wèi)生死角,，清除樓層,、地面污漬。

5,、根據(jù)衛(wèi)生間不同設施進行保潔,，包括擦拭洗手盆,、水龍頭、臺面,、鏡面,、排氣扇等;地面用干拖把拖干，保持干燥,、干凈;門窗,、窗臺、墻角,、天花板等做到及時保潔;每天噴灑適量的空氣清新劑,，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新，無異味,。

6,、綠化養(yǎng)護人員每日巡視綠地，并做好綠化巡視記錄,。每日填寫綠化養(yǎng)護工作記錄,。

7、綠化養(yǎng)護人員每日巡視辦公樓內(nèi)盆栽植物,，保持葉面干凈無積塵,，盆內(nèi)無雜物，盆土保持濕潤,。

8,、綠化帶,、草坪每星期除雜草一次,，保證無明顯雜草。

9,、施肥,、病蟲害防治、修剪按以下要求進行：

①殺蟲：每日巡查綠地,，如有蟲害應及時進行消殺防治,。

②修剪：每月修剪一次，重點路段先修剪,，每星期統(tǒng)一除枯枝一次,，保持綠化植物的整齊、美觀,。

③施肥：新栽植物加強施肥,，保證生長良好。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇六

一,、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理,，增強了員工責任心和工作效率,。

自加入__家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,，主要表現(xiàn)在員工責任心不強,、工作主動性不夠、工作效率較低,、辦事拖拉等方面,。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制,，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評,，有力的激勵了員工的工作責任心,。目前，部門員工工作積極性較高,，由原來的被動,、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度,，從而促進了部門各項工作的開展,。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平,。

本年度物業(yè)費累計收繳1000000元,，收繳率同比去年增長7%(去年物業(yè)費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高,。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,，第一，收費形式多樣化,，重點加強節(jié)假日上門收費,。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題,，因此，增加了路遇和上門催費方式,，并確保每周六,、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通,、攀談借機催費,，從而保證了收費的效率。第二,，收費措施服務化,，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿,。收費工作是物業(yè)服務水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務水平是收費的基礎,，因此,，服務是提高物業(yè)收費水平的根本。今年,，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛,、賠償問題進行了梳理，有重點,、有步驟的解決了多數(shù)問題,，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi),、分外,，幫助解決業(yè)主裝修、維修,、居家等問題,，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務,，逐步提高自愿繳費的積極性,。第三，收費工作績效化,，通過激勵員工收費積極性提高收費水平,。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高,，且會附帶條件的加班收費,。

(三)嚴抓客服員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象,。

客服部受理處的橋梁和信息中樞,，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作,。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,，每日上班前員工對著裝,、禮儀進行自檢、互檢,，使客服員保持良好的服務形象,，加強了客服員語言、禮節(jié),、溝通及處理問題的技巧培訓,，提高了客服員的服務素質(zhì),。部門樹立了“周到、耐心,、熱情,、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中,，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待,。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎,。

6月底,，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放,、簽約,、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶,，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件,，各項手續(xù)辦理及時、準確,，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意,。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,，制訂了周密,、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作,。在辦理手續(xù)期間,，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征,、客戶群類型,、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎,。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,，向業(yè)主展示了良好的客服形象,。

(五)密切配合各部門,，做好了管理處內(nèi),、外聯(lián)系,、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務,。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關的問題92件,，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件,，與開發(fā)商有關的問題56件,。客服協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,，在處理問題的過程中,，我部做到了有跟進、有反饋,、有報告,，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二,、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績,，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下,。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看,，客服員業(yè)務水平偏低,，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費績效增長水平不高,。

從目前的收費水平來看,，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式,、方法不當,、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,，其中員工收費積極性和催費方式,、方法為主要因素。

(三)部門管理制度,、流程不夠健全,。

由于部門在近半年的工作中,，主要精力放在了收費和收樓的工作中,，因而忽略了制度化建設，目前,，員工管理方面,、服務規(guī)范方面,、操作流程方面的制度不是很健全，因此,，使部門的工作效率,、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào),、處理問題不夠及時,、妥善。

在投訴處理,、業(yè)主意見,、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時,、全面,，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式,、方法欠妥

三,、20__年工作計劃要點

20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量,，業(yè)主滿意率達到85%左右,。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右,。

(三)加強部門培訓工作,，確保客服員業(yè)務水平有顯著提高,。

(四)完善客服制度和流程,，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作,，及時,、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議,。

(六)加強保潔外包管理工作,，做到有檢查、有考核,，不斷提高服務質(zhì)量,。

物業(yè)下年度工作計劃與思路 物業(yè)下一年度工作目標及工作計劃篇七

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在,，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息,。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,，滿足顧客需要,，提升服務質(zhì)量。

二,、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會,。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會,。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能,。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使),。.

(三)搞好客服前臺服務,。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理,。

2.服務及信息傳遞,。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間,、客服中心與各個中心之間,、客服中心與校內(nèi)的有關部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢,。

3.相關后勤服務的跟蹤和回訪,。

4.24小時服務電話。

(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴,。

(五)搞好客戶接待日活動,，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案,。包括家屬區(qū),、教學區(qū)、學生社區(qū),。

(七)搞好意見箱,、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流,。

三,、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務,，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務,。

四,、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心,，辦公室在物業(yè)管理中心,，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸,，行之有效,。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍,，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持,。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務,。

(二)人員編制至少二人,。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的,，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài),，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制,，工作人員具有本科學歷,，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀,，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作,。