總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料,，它可以促使我們思考,，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。相信許多人會覺得總結(jié)很難寫,？以下是小編為大家收集的總結(jié)范文，僅供參考,，大家一起來看看吧,。

駐企業(yè)蹲點服務工作總結(jié)匯報篇一

每一個崗位都有一門學問，需要學習的東西都很多,。剛進入真功夫,，對服務行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓練員組長帶領著熟悉大堂各個區(qū)域及各項工作的操作,，就連最基本的打掃都很講究步驟方法,。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣,，清潔臺面,、配制清潔消毒水更是如此。

面對顧客,，微笑服務,，耐心忍受。當顧客推開餐廳的門走進來,，首先要對他們"歡迎歡送",，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方便拿餐的時候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上,。在高峰期時,，就要注意邊吃邊回收,，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下的時候，我們就要把那些餐具收走,，這樣子可以方便顧客之間交流,，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處"開花",。對于顧客用餐時的要求,，比如顧客需要辣椒醬、白開水,、紙巾,、多一副筷子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客,，還要主動點幫忙搬來一張bb凳,，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有異物,，或溫度不夠等都要妥善處理,，有異物的就要幫他換一份并把原來那份當著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報一下,。溫度不夠的就可以幫顧客加熱,。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉快，這可以更好地促進餐廳的營運,。所以,，我們是一定不能對顧客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火,。顧客用餐愉快,，那我們員工在工作過程中也會少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿意,，員工工作輕松愉快就是最理想的理想,。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗，熟手后便能較容易地處理好與顧客之間的摩擦,。在過完一定的崗位鑒定表之后,，對真功夫的管理文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學到的管理技巧,，和身邊的同事相處融洽,，熟悉了大堂的服務，便要到柜臺去學習,。由于對菜單的不夠熟悉,，在做輔助員過程中吃了不少苦頭,。手腳不麻利,，打翻產(chǎn)品,，心里緊張，害怕出錯卻越多錯,。當遇到問題的時候就會想要去逃避,，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼,，邁出自信這一步很重要,。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了,。做輔助的時候要記住顧客點的餐和外加的一些要求,，還要不落單，要按輔助五步曲這個標準來操作,。當顧客是選擇外帶時就要幫助收銀員寫單;當婦科較多時要招呼顧客排隊點餐拿餐;當顧客來到柜臺前尋求其他幫助時,，如牙簽、紙巾等也要同時招呼好;當某些產(chǎn)品需要等候的時候,，自己心里要清楚,，也要時刻注意提醒告知收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應,。學習收銀時,，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺機器好難懂,，好難搞定,。當顧客前來點餐時，我的心一下子就慌了,，手也亂了,，說話都顯得有些結(jié)巴，腦子也不會轉(zhuǎn)彎,。待完全熟悉掌握了收銀機的按鍵操作后,，也對收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺旁坐收銀員了,。面對顧客的要求自己也能很好地處理了,。

再過完訓練五步曲，我就被升為訓練員,，角色有所改變,。我的職責更多地是去訓練新員工，所以要學習的掌握的東西就更多了,。需要在下班后留在餐廳做好訓練員該做的作業(yè),，遇到不懂的就問訓練經(jīng)理,，或請教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們都是我的老師,。

在餐廳工作,，學到了很多在課堂上學習上學不到的忍耐和堅持，沒有想過要放棄;在人際處理上也需注意語氣和用詞,。升到管理層,，雖是最底層，但也要做好一個管理者該做好的,，除了做好模范外,，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員工之間,，以及員工與員工之間的小摩擦,。

所以，踏出第一步很難,，但很重要,。不管是從事何種行業(yè)、何種工作性質(zhì)都是這樣,，首先要自己接受它,，然后去實踐它，克服它,，直至征服它,。

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駐企業(yè)蹲點服務工作總結(jié)匯報篇二

今年酒店客房最重要的工作是前裝修工作，自接到通知上班后,，為了使新客房早一天投入使用,，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦,、不怕累的精神,，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點,、連續(xù)作戰(zhàn),，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻,。以下是我的個人工作總結(jié),。

一、努力提高對客服務質(zhì)量

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，,，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉,、不規(guī)范、現(xiàn)象,，我在同事中、在負責本酒店客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,，進行留精去粗,，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南,。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,，好東西貴在堅持,，貴在溫故而知新，我將對此加學習,，應用的力度,。

二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大,，雖然在前臺工作的不長時間,，但是我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面,，以便更好的為客人提供服務,。前臺工作盡管時間不長，也努力不少,，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,，可謂受益非淺。為了切實提高客房質(zhì)量合格率,，即搞完衛(wèi)生本人自查,、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低,，并且還增加了床鋪被子有角度,，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求,。使客房工作有秩序,、有速度，保質(zhì)量的完成,。

三,、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐,。通過學習,，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重復,，從而延誤時間,。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,，針對存在的問題,，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果,，對存在的問題加以分析,，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣,。取得了一定的成效,，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了,，查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了,。

駐企業(yè)蹲點服務工作總結(jié)匯報篇三

20__年即將過去，這一年在餐廳各位領導和同事們幫助關心鼓勵下,，使我克服了種.種困難,，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定,。

全年保持全勤上班,，無請假、遲到,、早退現(xiàn)象;服務質(zhì)量及工作水平有所提高,，無客人投訴情況;能夠尊重領導，團結(jié)同事,，做到禮讓三分,，工作為重。現(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以下總結(jié),。

一,、今年的主要工作

1、虛心學習,，不懂就問,。

在這一年，我積極參加了賓館組織的各項培訓活動,，認真學習服務技巧和禮貌用語,，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教,，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語,，改掉原來的陋俗,，養(yǎng)成了良好的習慣。就這樣在不知不僅覺中,，我的服務水平得到了提高,，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評,，得到了領導和同事稱贊,。

2、端正態(tài)度,，愛崗敬業(yè),。

通過這一年的鍛練,，我逐漸克服了心浮氣躁,，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病,，養(yǎng)成了耐心細致,、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少,，表揚多,，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了,，風涼話少,，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心,。

對于餐廳的日常工作來說除了接待客人,，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生,，原來總是會因為太高了,、不起眼、不好移動等借口,，放棄了一些地方的清掃,，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每?；覊m,、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子,，抬不動的就和同事一起抬,，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈,，讓臟物無處可逃,。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中,，使我變得更加成熟,，服務質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲,，工作信心大增,，對以后的工作充滿了信心。

這一年總體上能夠做到恪盡職守,，遵守單位的各項規(guī)章制度,，做到讓領導放心，讓客人滿意,，但我也有一些不好的地方需要改正,，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí),，工作中存在著惰性,，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工,。

三,、對酒店建議和意見

現(xiàn)在信息網(wǎng)絡時代，知訊者生存,，然而賓館在信息收集和利用遠遠不夠,，井底之蛙永遠只知道那一片天，只有走出去,，方知天外天,，人外人，希望賓館多組織員工走出去學習本行業(yè)先進的服務和管理水平,，以提高賓館自身的競爭力,。

同時也希望賓館領導平時多關心員工作日常生活，多為員工著想,。多組織一些文化體育活動,，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中,，為賓館的興旺發(fā)達做出自己的貢獻,。

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駐企業(yè)蹲點服務工作總結(jié)匯報篇四

回顧20__的工作我感觸很深，有付出,、有收獲,、也有不足,，現(xiàn)將下半年“五不自”整改后自身的變化。

1,、面對旅客投訴都能遵循不悲,、不抗、不逃避的原則,，遇到投訴服務態(tài)度和車輛倒客甩客等問題,，及時與相關部門溝通，核實情況,、制定解決辦法,，第一時間給旅客回復，滿足旅客需求,，讓旅客滿意,。在工作中出現(xiàn)的錯誤，王科及時在科務會上給我指出,，我也針對事情做了案例分析,，找出原因并制定了整改措施。感謝領導給我及時指正,。

2.預訂車票要仔細,、認真反復核對訂票日期,、時間,、站點及訂票張數(shù)。提醒旅客按規(guī)定時間到站內(nèi)取票,，當老年人電話咨詢時,，語速放慢，多提醒,，多重復,，讓老人記住時間，做到了耐心,、細致,、熱情、周到的為旅客服務,。3.增強個人的服務意識,，主動要求旅客監(jiān)督，責任心加強主動服務受到旅客極大的信任,，遇到中途漏乘現(xiàn)象及時聯(lián)系車上,，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)漏洞旅客都不會安全順利的到達目的地，不管是駕乘人員還是車站服務人員都要對旅客負起應有的責任,。

自身不足：對于網(wǎng)絡方面的知識不愿意多動腦去學習,。對新的事物接受的比較慢,。不會給自己激勵和鼓勵，不愿去突破自己,?？剖一顒硬荒芊e極參加，不能及時調(diào)整思路,、調(diào)整工作方法,。不善于調(diào)節(jié)自己的不良情緒，有時不好心態(tài)能影響到自己的情緒,。

整改措施：首先對于自己在網(wǎng)絡方面欠缺的部分不會和不懂的,，及時找年輕的同事學習，大家都很愿意幫助我,，對自己要有信心,。要時常給自己鼓勵和激勵，隨時調(diào)整思路,、調(diào)整好心態(tài),，及時清理垃圾情緒，讓自己隨時保持好的精神狀態(tài)下工作,。把服務工作做好了照樣能受到旅客的尊重和好的回報,，

科室亮點：

(1)15年春運期間車站開展了優(yōu)質(zhì)服務活動愛心接力，各個部門溝通好,，有需要幫助的旅客從一進售票廳,，我們服務臺的工作人員給需要幫助的旅客貼上一個愛心標示，從服務臺到安檢,、檢票口都有服務人員接應,，需要特別的關注和熱心服務。

(2)郵寄兒童：在20__年暑假期間我們科室推出了郵寄兒童的活動,，給沒有時間護送孩子的家長提供了方便,，受到廣大旅客的好評。

(3)我們科室主動推出利用業(yè)余時間,，到旅客下客區(qū)幫助旅客中轉(zhuǎn)咨詢和為旅客推行李的服務,，受到廣大旅客的歡迎。

科室變化及科室負責人的變化：科室姐妹們的主動服務意識增強,，大家都在默默的奉獻著自己的力量在忙碌中度過了一年,。科室的溝通很順暢,，遇到問題都能積極合作把問題解決好,，科室領導嚴格的管理和及時的監(jiān)督，得到了大家的認可,，都能服從領導的安排,，科室員工的奉獻意識和團隊意識都增強了,，大家配合的都很和諧很默契。

王科對自己制定的計劃能堅持下來,，修正了自己的表達能力見到了成效,，加強與其它科室的溝通，并能及時解決問題,，能以身作則,，并嚴格考核各項規(guī)章制度，并堅持監(jiān)督每個小組所制定的計劃和實施情況,。范班長目前改變的一切為旅客著想,，主動為旅客服務，盡心協(xié)助科長做好本科室的工作,。

自己在今后工作中要努力認真的做好本職工作,，要從細節(jié)上做好，做好本職工作的同時,，隨時查找自己的不足,，并積極改正,，盡自己能力權限滿足旅客的需求，站在旅客的角度分析問題,。及時調(diào)整好自己保持一種健康陽光的心態(tài)工作,，學會感恩懂得用一顆感恩的心對待生活,、對待工作,、對待旅客,，要熱愛生活，珍惜工作,，善待旅客,，提高對旅客的服務質(zhì)量,，增強旅客的滿意度和忠誠度,，真心實意的為旅客服務，當遇到旅客投訴時要保持平穩(wěn)的心態(tài)聽旅客敘述并幫助旅客解決好,，旅客尋找丟失的物品時,，要熱心的幫助旅客尋找，遇到特殊天氣時要耐心的給旅客解釋和安慰旅客,，讓我們用陽光的心態(tài)做好服務,，將熱量全部釋放到服務和工作中去，相信總站的服務會越來越好,，我們目標是一致的,，全心全意為旅客服務，打造良好的服務品牌,。

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駐企業(yè)蹲點服務工作總結(jié)匯報篇五

時間過得很快,，一年工作結(jié)束了,。在酒店，每天都過得很充實,，自己也覺得找到了自己需要的工作,，力求每天完成好任務，給顧客,，給酒店一個滿意的答復?，F(xiàn)在總結(jié)個人工作。

為了提升我們工作服務質(zhì)量,，我們經(jīng)理給我們安排了專門的禮儀培訓,，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到,，但因為很多時候新入職的新人,，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突,，為了減少類似的情況,，在一年內(nèi)安排了五次培訓，首先從說話方面,，讓我們與客戶溝通時用敬語,，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說,，還要有肢體語言,，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀,，穿著得體,，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛(wèi)生,，并且尊重客戶,，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的,。

在平時工作中,，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店,，我們就必須要給客戶更多的尊敬,，比如歡迎光臨等日常用語，不能少,，為客戶開門是必須掌握的,。客戶在酒店用餐時,，需要點菜,，需要第一時間送上,，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現(xiàn)糾紛,，需要掌握客戶的心里,，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品,，讓客戶打發(fā)時間等待上菜,。

因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店,，我們只需要聯(lián)系前臺,，帶領客戶一起去辦理手續(xù)就行，對于客戶提出的問題及時解答,，客戶就是我們必須要重視的人,，他們的任何事情，我們不能怠慢,，在過去工作中,，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛,，備受客戶夸贊,，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興,。

以前我認為服務很簡單,，就是為客戶點菜，傳達客戶要求,，然而工作并不是如此,，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心,，不管客戶的回答是不是禮貌,，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務,，就足夠了,，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時,，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪,。

其實工作并沒有如此麻煩,，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩,，任何時候都應該注意細節(jié),，比如上菜是,，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜,，同時要保持個人衛(wèi)生,，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作,，就不會犯大錯,，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯,，但是還需要繼續(xù)提高,，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好,，打響我們酒店的服務,，同時展現(xiàn)我們酒店的不同。