總結(jié)是對過去一定時期的工作,、學習或思想情況進行回顧,、分析，并做出客觀評價的書面材料,，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律,，從而掌握并運用這些規(guī)律,，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了,?？偨Y(jié)書寫有哪些要求呢,？我們怎樣才能寫好一篇總結(jié)呢,？下面是小編帶來的優(yōu)秀總結(jié)范文，希望大家能夠喜歡!

電信話務員工作總結(jié)篇一

20_年即將結(jié)束,，這一年里, 在站領(lǐng)導和科長的正確指導下,，我學到了許多知識，也積累了一些工作經(jīng)驗,，在同事們的支持和互相幫助的同時,，使我在工作方面不斷探索，不斷發(fā)現(xiàn)問題,，并予以改進和完善,，使工作效率不斷提高。

一,、上半年以張總提出的“整,、學、變,、升”四字方針為引導,，無論是科室工作和個人工作，都在發(fā)生著變化,。首先,，整理工作思路和總結(jié)經(jīng)驗。作為班組文化小組的組長，剛開始毫無頭緒,，無論是板報還是科室資料,、旅客座談會，找不到工作中的重點,，經(jīng)過一段時間的摸索,、理清了工作思路，慢慢地找到了工作方向;其次,，學而不倦,，作為一名話務員我深知業(yè)務知識的重要性，每當旅客咨詢問題時,，我要準確無誤的提供他所需要的信息,，還要熟知相關(guān)的法律法規(guī)及車站的規(guī)章制度等。第三,，調(diào)整心態(tài),，改變工作態(tài)度。面對電話咨詢工作,，有時心情也會低落,，通過向科長和同事排解的方式，及時轉(zhuǎn)變工作態(tài)度,，保持一個良好的心態(tài)為旅客服務,。最后，提升自己,，作為一名小組長對我來說是一種自身綜合能力的鍛煉,，即板報設計、博客管理及每月的旅客座談會,，讓我經(jīng)歷了一個充實而快樂的成長過程,。

二、下半年的工作是以張總在半年述職會上提出“五不自”為主要工作內(nèi)容而展開的,?！拔宀蛔浴钡奶岢銮眯蚜宋疫€處在上半年停滯不前的狀態(tài)，讓我對自己以往的工作情況進行了深刻的反省,。首先,，在個人工作方面，作為一名話務員,，要求的不僅是聲音要柔和,、語氣要親切，還要業(yè)務知識好,、溝通能力強,、處理特殊事件要靈活。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點,，總想依賴別人,，有點“拿來主義”。而且,，工作中只能管好自己,，能律己但不能律他人，也疏于了對服務質(zhì)量的要求,。

通過這次科室人員的調(diào)整,，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。工作不能馬虎,，同事間要互相提醒,，規(guī)范服務用語，時刻注意服務態(tài)度,。其次,，班組文化建設方面。在博客管理上沒有好管理方法,，只是一味的要求大家寫,，應付更新，不求質(zhì)量,，沒有起到它真正的作用,。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口,，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地,，如果沒有主題思想,，那就起不到它存在的意義。在認識此重要性后,，與王主任進行溝通,，確定博客主題，以工作中的點滴為主,，讓大家都學會觀察工作中的人和事,，鍛煉大家寫作和總結(jié)的能力。后來,，也在王主任的提醒下,，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客,、微信及總站客服qq中,，讓更多旅客關(guān)注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。

再就是,，作為一名通訊員,，近幾個月有點懶，寫的稿件也比上半年少,，也疏于觀察科室的動態(tài),，有些好人好事未能及時寫成稿件，發(fā)揮出它的時效性,。在通訊員總結(jié)會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距,，將在今后的通訊員工作中保質(zhì)保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料,，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒,。

以上是我這一年來的工作情況，為了使明年在各項工作上能有所進步,，計劃如下：1.干好本職,，規(guī)范工作流程、文明服務,、端正態(tài)度,，不流于形式，并加大對旅客網(wǎng)上購票和微信購票的宣傳,。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去,。2.每月旅客座談會在按時召開的基礎上，改變一下形式,，讓旅客真正認識到我們是真心要做好服務工作的,。3.對科室博客和qq的更新做好監(jiān)督。4.將同事寫得比較好的文章收集起來,，推薦給主編,，充實我們的《德馨坊》。5.積極參加站上和科室組織的各項活動,，及時配合領(lǐng)導交辦的工作,。

新一年即將來臨，我會用我的實際行動,，來改變現(xiàn)狀,，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客,，相信在我們大家的共同努力下,，我們車站及科室會越來越好。

電信話務員工作總結(jié)篇二

站在新年的開端,，透視過去的一年,，工作的點點滴滴時時在眼前隱現(xiàn),，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉(zhuǎn)變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養(yǎng),，回顧過去的一年,，我發(fā)現(xiàn)自己改變了許多，也成熟了許多,。

從114查號向10000號客戶服務的過渡,，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調(diào)試跟工,，從對業(yè)務知識的一知半解對了如指掌,，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對,，從接到騷擾電話的憤怒到平靜,，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說,，2005年對我來說,，是學習的一年，也是轉(zhuǎn)變的一年,。

我接觸10000號的時間不長,，跟許多人相比，我是一個新手,。但這并不能成為我可以比別人差的理由,，相反，越是因為這樣,，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候,，我很幸運地參加了寬帶查障學習,，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進行了溫習,、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上,，得到了實際的證明和體驗,。憑借著自己努力、刻苦,、任勞任怨的工作態(tài)度,，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會,，在與華為工程師跟工交流的過程中,，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外,，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手,。

然而10000號作為一個服務窗口,，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)之外,，更重要的是需要與客戶進行溝通,、交流，解答客戶的咨詢和疑問,。因此,，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧,。在平時的工作中,，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識,、新活動,，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神,，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識,，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新,，熟能生巧,。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務,、溝通技巧就是技藝高超的廚師,，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味服務也是同樣,。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,，知道的再多，掌握的再全面,，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來,。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上大學學習相關(guān)服務,、溝通技巧,，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因,，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好,，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維,，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情,，缺少年青人應該具有的活力與朝氣,。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多,，也精彩了許多,，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同,。但是由于自己性格方面的缺陷,，也使我錯過了許多機會。所以在新一年,，我要再接再勵,。

電信話務員工作總結(jié)篇三

每一個崗位都是來之不易的，每一份工作都是需要用心去做好的,?；叵氘敵鯊膱竺酱蜃譁y試再到面試的一系列過程，應對如此激烈的競爭,，心中仍然無法忘懷那種緊張感,。能夠進入12345便民服務熱線工作，對我來說是人生的一大機遇,，也是一種緣分,。時間不經(jīng)意地從指縫中流過，在我們還來不及細數(shù)一齊走過的歲月時,，20_年已經(jīng)漸入尾聲,，我們伴著“12345”這條熱線一齊走過了半年。

從四月份開始培訓一向到此刻,，我一向都以飽滿的工作熱情和認真負責的工作態(tài)度來對待自我的工作和學習,，也一向嚴格地要求自我。5月份培訓結(jié)束即將進入熱線試運行之時,，領(lǐng)導宣布讓我們兩位英語話務員直接當任值班長職位,，這確實讓我有了很長一陣子的心理斗爭和精神壓力。雖然我有過半年在汽車4s店工作的經(jīng)歷,，這份工作也的確讓我學到了很多,，但卻不足以讓我足夠快地成長起來。從小學習生活圈子的狹小以及社交群體的單一,，使我一向都沒完全脫離那個被家人所庇護的小女孩的身份,。身邊有比我稍年長一些或者已經(jīng)做了媽媽的同事，還有很多甚至比我小但社會經(jīng)驗卻遠比我豐富的同事,，她們的為人處事必須比我更成熟,、更全面,，所以我經(jīng)常懷疑自我,、害怕自我做不好,，無法勝任值班長一職。剛開始的幾個月,，我很緊張,，很自卑，很敏感,，也會犯一些錯誤,，所以一向很苦惱。

如今,，“12345”在日益壯大,、成熟起來了，而我經(jīng)過了長時間的自我糾正和自我調(diào)節(jié)以后,，也伴隨著“12345”在不斷完善,、不斷提高。每出現(xiàn)一次小錯誤,，我都會總結(jié)一次經(jīng)驗,，盡可能不錯第二次，這樣慢慢地,，我也就積累得越來越多了,。在親人、朋友以及領(lǐng)導,、同事對我的鼓勵和幫忙下,，也增加了很多信心，也領(lǐng)會了很多東西,，這讓我在應對自我的工作時越來越從容和進取,。還有電話聲中的每一聲感激，也讓我充分感受到了自我作為一名“12345便民服務熱線”話務員的滿足感,，這些經(jīng)驗和信心是一種積淀,。

心態(tài)對于工作、學習生活有著至關(guān)重要的作用,，很多事情都和心態(tài)有著直接的聯(lián)系,，心態(tài)平和了，做事情自然會容易許多,。所以此刻,，我仍然會認真負責地做好每一件事，盡力做到最好,，但不再為了畏懼犯錯而畏首畏尾,，即使沒有做好，也給自我留有足夠的時間去反思,、總結(jié),，而不是一味地深水沉靜在自責和懊惱里,。另外，對于工作本事的提升是永遠都必須要做的功課,，停滯不前就意味著倒退,。所以，我盡量利用自我的空余時間多學習,，多練練英語以備不時之需,，也會多和別人溝通，學習,、交流工作經(jīng)驗,，也經(jīng)常思索如何才能做好一個值班長，如何提高團隊合力,。無論是心態(tài)還是本事,，也都是一種積淀，需要時間來承載,。

我們“12345”是個大家庭,，在這個大家庭中的每一個人都有值得我學習和借鑒的東西。經(jīng)過這半年多大家共同的努力,，我們“12345”的名氣越來越響亮,、辦事越來越高效，這離不開大家的協(xié)作和團結(jié),。這樣的團結(jié)協(xié)作也是一種積淀,，是感情的積淀，也需要時間來承載,。

這半年多來的努力,，讓我看到了自我和“12345”在這半年多時間里所有的積淀，然而這還僅僅是個開始,，“路漫漫其修遠兮”,，時間會讓我們積淀得越來越深，越來越厚!